Gestão Da Qualidade - Estudo de Caso 2 - AVON

CST-ADMINISTRAÇÃO – Turma 1 – CEFET-BAMBUÍ
GESTÃO DA QUALIDADE – Prof. Miguel

Rita de Cássia Silva Costa
ESTUDO DE CASO 2 – AVON
1) Baseado no texto sobre a Avon e na ferramenta conhecida como Diagrama de IshiKawa

(ou espinha de peixe) levante as prováveis causas mais importantes que determinam a
qualidade final do produto (ou serviço) resultante do processo.
R. O cliente final são as REVENDEDORAS da AVON.
- MATÉRIA-PRIMA – Houve respostas mais rápidas dos 340 fornecedores da

AVON, ou seja, eles agilizaram a entrega de matéria-prima para que a produção
não parasse.
- Uso de mais bolhas plásticas de ar nos espaços vazios das caixas de
acondicionamento dos produtos e colocação dos produtos cosméticos (mais
frágeis) em caixas separadas para evitar incidentes.
- MÁQUINA – Ajuste nas máquinas de fechamento dos produtos, aumentando a

freqüência das vistorias nas linhas de produção.
- Redução do tempo de preparação de alguns equipamentos com o uso do KAIZEN,
método de gestão para melhoria contínua dos processos, disponibilizando mais
tempo para a fabricação dos cosméticos.
- MEDIDA – Formulário de pedidos foi simplificado e reduzido. A leitura dos

mesmos passou a ser automática através de scaner.
- Funcionários do Centro de Distribuição passaram a ser treinados para minimizar
o índice de erros na separação dos produtos.
- MEIO AMBIENTE – Rastreamento dos caminhões de entrega no percurso entre a

fábrica e os centros de distribuição.
- MÃO-DE-OBRA – Bonificação anual variável para todos os funcionários da

AVON.
- Distribuição de prêmios de incentivo para todos os funcionários das
transportadoras.
- MÉTODO – Treinamento dos funcionários das transportadoras responsáveis pela

entrega às revendedoras.
- Treinamento das revendedoras para anotação dos pedidos no novo formulário.
2) Sabendo-se que as bases do controle da qualidade são análise de processo,
padronização e estabelecimento de itens de controle (figura 3.2 da apostila) retire do
texto elementos que mostrem que no caso estudado, adotou-se um correto modelo de
controle de qualidade.
R. - ANÁLISE DE PROCESSO: A AVON concluiu que monitorar apenas a disponibilidade

de produtos era insuficiente para medir a satisfação das revendedoras. A partir daí, a
empresa montou uma estratégia para chegar ao pedido perfeito e passou a monitorar
outros fatores como atrasos na entrega, produtos danificados e qualidade de arrumação
das caixas de acondicionamento dos produtos.
- PADRONIZAÇÃO: - Para minimizar os erros cometidos pelas revendedoras ao

preencher o pedido, o formulário de compra da empresa foi simplificado e reduzido de 28
para 4 páginas. A leitura dos pedidos passou a ser feita automaticamente por scanner.
- Exigência por parte da empresa, de agilidade dos fornecedores na entrega da matéria-
prima.
- Aumento da frequência das vistorias nas linhas de produção, para minimizar os
vazamentos ocorridos nas tampas dos produtos.
- Funcionários foram treinados para diminuir as falhas na separação e acomodação dos
produtos nas caixas.
ITENS DE CONTROLE: - Treinamento das revendedoras para o preenchimento correto

do novo formulário de pedidos.
- Caminhões de entrega passaram a ser rastreados no percurso fábrica/centros de
distribuição.
- O treinamento dos funcionários das transportadoras, responsáveis pelas entregas às
revendedoras, foram intensificados com a participação da AVON e treinamentos mais
breves passaram a ser feitos pelas transportadoras com material do DRH da AVON.
- Distribuição de prêmios de incentivo aos funcionários das transportadoras.
3) Extraia do texto estudado, elementos que comprovem que ocorreu aquilo que Falconi
denomina “rompimento”.
R. Na busca da qualidade total no serviço, a AVON identificou muitos pontos críticos nos
seus processos de suprimentos, produção e distribuição. A partir dessa identificação, cada
subsidiária ficou livre para traçar sua estratégia para chegar ao pedido perfeito. Foi então
que os executivos da operação brasileira decidiram criar times encarregados da melhoria
de cada variável.

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1) Baseado no texto sobre a Avon e na ferramenta conhecida como Diagrama de IshiKawa

R. O cliente final são as REVENDEDORAS da AVON.

- MATÉRIA-PRIMA – Houve respostas mais rápidas dos 340 fornecedores da

- MÁQUINA – Ajuste nas máquinas de fechamento dos produtos, aumentando a

- MEDIDA – Formulário de pedidos foi simplificado e reduzido. A leitura dos

- MEIO AMBIENTE – Rastreamento dos caminhões de entrega no percurso entre a

- MÃO-DE-OBRA – Bonificação anual variável para todos os funcionários da

- MÉTODO – Treinamento dos funcionários das transportadoras responsáveis pela

R. - ANÁLISE DE PROCESSO: A AVON concluiu que monitorar apenas a disponibilidade

- PADRONIZAÇÃO: - Para minimizar os erros cometidos pelas revendedoras ao

ITENS DE CONTROLE: - Treinamento das revendedoras para o preenchimento correto

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