Sis e Téc de Reser-Livro 090614

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
Universidade Aberta do Brasil

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará
Diretoria de Educação a Distância
Tecnologia em Hotelaria
Sistemas e Técnicas de Reservas
Rúbia Valério Pinheiro
Fortaleza, CE
2010
Sistemas e Técnicas de Reservas.indd 1 09/06/2014 16:47:52

Créditos
Presidente Equipe Arte, Criação e Produção Visual
Luiz Inácio Lula da Silva Ábner Di Cavalcanti Medeiros
Benghson da Silveira Dantas
Ministro da Educação
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Fernando Haddad
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Secretário da SEED Germano José Barros Pinheiro
Carlos Eduardo Bielschowsky Gilvandenys Leite Sales Júnior
Diretor de Educação a Distância Hommel Almeida de Barros Lima
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Reitor do IFCE José Stelio Sampaio Bastos Neto
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Gilmar Lopes Ribeiro
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Equipe Web
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Cassandra Ribeiro Joye
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Vice-Coordenadora UAB Fabrice Marc Joye
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Coordenador do Curso de Luiz Alfredo Pereira Lima
Tecnologia em Hotelaria Luiz Bezerra
José Solon Sales e Silva Lucas do Amaral Saboya
Coordenador do Curso de Ricardo Werlang
Licenciatura em Matemática Samantha Onofre Lóssio
Zelalber Gondim Guimarães Thuan Saraiva Nabuco
Tibério Bezerra Soares
Elaboração do conteúdo
Rúbia Valério Pinheiro Revisão Conteúdo
Débora Regina Garcia Pinto
Colaboradora
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Equipe Pedagógica e Design Instrucional
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Ana Cláudia Uchôa Araújo
Andréa Maria Rocha Rodrigues Revisão Web
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Luciana Andrade Rodrigues
Auxiliar
Maria Irene Silva de Moura
Bernardo Matias de Carvalho
Maria Vanda Silvino da Silva
Carla Anaíle Moreira de Oliveira
Marília Maia Moreira
Maria Tatiana Gomes da Silva
Regina Santos Young
Wagner Souto Fernandes
Zuila Sâmea Vieira de Araújo

Catalogação na Fonte: Etelvina Marques (CRB 3 - Nº 615)
P 654s Pinheiro, Rúbia Valério.

Sistemas e técnicas de reservas /Rúbia Valério Pinheiro; Coordenação
Cassandra Ribeiro Joye - Fortaleza: UAB/IFCE, 2010.
52p. : il. ; 27cm.
1. HOTÉIS - CICLO DE RESERVAS. 2. RESERVAS - MAPA DE DIS-

PONIBILIDADE. 3. HOTÉIS - PLANO DE RESERVAS. I. Joye, Cassandra
Ribeiro (Coord.). II. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Ceará - IFCE. III. Universidade Aberta do Brasil. IV Título.
CDD - 647.940651

Apresentação 5
Referências 51
Currículo 52
SUMÁRIO
AULA 1 Histórico e ciclo de reservas 6
Tópico 1 Evolução dos sistemas tecnológicos de reservas 7
Tópico 2 Sistemas de reservas das companhias aéreas 10
Tópico 3 Ciclo de reservas 12
AULA 2 Cargos, funções e produtos hoteleiros 15

Tópico 1 Organograma e objetivos do setor de reservas 16
Tópico 2 Cargos e funções 19
Tópico 3 Produtos e serviços negociáveis pelo setor de
reservas 23
AULA 3 Solicitação, efetivação e cadastro de reservas

por parte do hotel 29
Tópico 1 Técnicas e procedimentos para efetivar reservas 30
Tópico 2 Relatórios e documentos gerados e utilizados pelo
setor de reservas 35
Tópico 3 Plano de reservas 39
AULA 4 Tipos de bloqueios e procedimentos

especiais 44
Tópico 1 Tipos de bloqueios 45
Tópico 2 Procedimentos especiais 49

APRESENTAÇÃO
Estimado(a) aluno(a),
É um prazer tê-lo(a) conosco no Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria na modalidade à

distância.
Você está no terceiro semestre e verá, portanto, as disciplinas técnico-operacionais do

setor hoteleiro. Dessa forma, você ficará mais próximo(a) desse mercado, que é dinâmico e
apaixonante.
A disciplina de Sistemas e Técnicas de Reservas objetiva levar a você o conhecimento e a

operacionalização do funcionamento do setor. Este é o momento do primeiro contato entre
o meio de hospedagem e o cliente, que pode ser o hóspede, a agência e/ou operadora e
empresas.
Você perceberá, nesta disciplina, a importância de conhecer o produto, pois são os

serviços oferecidos que fazem o diferencial na venda, no fechamento de uma estadia e, por
conseqüência, na taxa de ocupação, que manterá o meio de hospedagem ativo e concorrente
no mercado.
Vamos discorrer sobre a evolução das técnicas de reservas, os cargos e atribuições da

equipe, os tipos de produtos, os passos e técnicas para se efetivar a reserva, o alfabeto
fonético internacional e ainda como controlar as vendas/reservas, sem provocar o chamado
overbooking.
Tenho a convicção de que você se envolverá com a disciplina e de que teremos uma agradável
e entusiástica convivência.
Seja bem-vindo!
Profa. Rubia Valério
APRESENTAÇÃO 5

AULA 1 Histórico e ciclo de
reservas
Olá!
Você está adentrando em um dos principais setores operacionais da hospedagem.

O Setor de Reservas é um dos primeiros contatos que um hóspede tem com o
hotel ou outro meio de hospedagem mesmo que indiretamente.
As técnicas e procedimentos para se efetivar as reservas em hotéis e afins, até
mesmo em agências e companhias aéreas, nem sempre foram como hoje, de
quando contamos com sistemas, programas/software de computadores, que
facilitam imensamente o controle e ordenamento das reservas.
O uso de sistemas computadorizados de reservas e de softwares hoteleiros
é relativamente recente. Há umas três décadas começou a ser difundido e na
última década é que realmente a maioria esmagadora dos meios de hospedagem
passaram a usar algum tipo de programa computacional.
Antes de todo esse avanço tecnológico, as reservas eram feitas manualmente, e
isto causava vários problemas, como duplicidade de reservas, falta de registro de
confirmação ou cancelamento de alguma reserva, entre outros. Você já imaginou
fazer reservas de um hotel de grande porte com mais de 300 UHs? Uma loucura,
não?! E calcular a taxa de ocupação e a média de hóspedes por períodos? E saber
o número de hóspedes na casa? Ufa! Ainda bem que a tecnologia nos ajudou!
Primeiramente, há o contato do cliente com o hotel para fazer a reserva (que hoje
pode ser feita por sistemas computadorizados ou ainda por telefone), depois o
atendente de reservas do hotel, registra a reserva em seu sistema interno e, por
fim, o hotel se prepara para receber o cliente.
Convido vocês, agora, a conhecer como era e como é hoje a execução de uma
simples reserva de apartamento para um hóspede.
Vamos à aula!
Objetivo
• Conhecer a evolução das técnicas aplicadas em reservas nos meios de

hospedagem
6 Sistemas e Técnicas de Reserv as

TÓPICO 1
Evolução dos sistemas
tecnológicos de reservas
O bjetivo
• Conhecer o desenvolvimento, as técnicas e tecnologias
que facilitam o sucesso do setor de reservas
O sistema de reserva em hotéis é adequado às necessidades

contemporâneas e exigências da globalização. Seja o sistema
comum para diversas redes ou um sistema exclusivo e
independente, o objetivo é o mesmo: aumentar a precisão, a acessibilidade e a
abrangência dos sistemas de reserva.
Na maioria das situações, as reservas são providenciadas e acertadas em
tempo e concomitante ao pedido de reserva. Efetuar reserva com um bom período
de antecedência dá chance ao futuro hóspede de conseguir negociar valores de
diárias mais atraentes.
Conforme Valen & Valen (2003), a tecnologia em reservas tinha como meta
facilitar ao interessado, fosse hóspede em potencial ou agente de reservas, o acesso
a informações, como disponibilidade, localização e preços das UHs.
Por volta da década de 1960, a maioria das residências nos Estados Unidos e
Europa tinha um telefone, e o telefone mostrou-se prático e eficiente, pois através
dele faziam-se reservas sem sair de casa, porém as anotações ainda eram feitas,
em sua maioria, de forma manual, o que causava inúmeros problemas e certa
morosidade.
No Brasil, o próprio uso do telefone naquela época ainda era precário, pois,
ao contrário dos Estados Unidos e Europa, onde o aparelho e linhas telefônicas
se tornaram populares, o acesso ao telefone era difícil; somente as famílias mais
abastadas dispunham deste recurso.
AULA 1 TÓPICO 1 7

O sistema de reservas computadorizado
chamado HOLIDEX, lançado pelo grupo Holiday
Inn, foi pioneiro no setor hoteleiro. O HOLIDEX
você s ab i a?
conectava as informações do hotel às agências
O chamado sistema de reservas toll-free, que são de viagens, e as pessoas físicas (o hóspede)
as ligações gratuitas, ganhou popularidade desde também podiam fazer sua reserva diretamente
aos anos de 1960, pois se podia ligar para uma com o hotel acessando terminais. Hoje, todos os
central de reservas e um atendente verificava hotéis da rede no mundo recebem 22 milhões de
a disponibilidade junto aos hotéis de sua rede,
reservas em mais de 250 mil terminais (VALLEN
valores de diária e informações adicionais, como
& VALLEN, 2003; MUNDO DAS MARCAS, 2008).
os serviços agregados ao hotel.
O sistema de reservas do Holyday Inn
revolucionou na época, pois mostrava grande
versatilidade além de atender com presteza a uma clientela que começava a ficar
cada vez mais exigente e com maiores expectativas. Tratava-se de um procedimento
baseado no sistema que as companhias aéreas já usavam.
Até meados de 1990, o sistema de reservas por telefone ou por fax era o
mais comum, entre agências-hotéis-hóspedes-hóspedes-hotéis. A partir daquela
época, tornou-se comum o uso da Internet para fazer reservas: sites atualizados
oferecem aos interessados todos os dados necessários para se efetivar uma reserva,
dispensando a intermediação agência-hotel. Apesar de pagar a chamada tarifa
balcão (rack rate), muitos clientes (futuros hóspedes) ainda preferem fazer suas
reservas diretamente.
Você pode, então, compreender que os sistemas computadorizados de
reservas (SCR) são programas que podem ser acessados (por terminais, telefone,
internet) para se efetivar uma reserva em um hotel ou companhia aérea. Estas
reservas são registradas automaticamente no sistema de reservas interno do hotel
e/ou das companhias aéreas. Desde 1980, os sistemas computadorizados de reservas
ganharam importância junto às agências de viagens. Os SCR se converteram em
complexos bancos de dados que contêm informações sobre diversos componentes
da rede turística e de hospitalidade (empresas aéreas, locadoras de automóveis,
meios de hospedagem, resorts). As empresas interessadas compram o direito
ao programa, e o agente de viagens ou o atendente de reservas pode fornecer e
comparar informações entre diversos meios de hospedagem e hotéis concorrentes
de determinada região (CHON & SPARROWE, 2003).

Outros sistemas de reservas, como o Amadeus e o Sabre,
Fonte: www.latinstock.com.br
foram desenvolvidos para agências e operadoras de viagens.
Esses sistemas conectavam essas agências e operadoras às
informações de disponibilidade dos hotéis e de companhias
aéreas.
Você deve lembrar que os sistemas de reservas utilizados
nos meios de hospedagem receberam influência dos sistemas
das companhias aéreas, pois, antes mesmo de ser utilizado o
HOLIDEX, as companhias aéreas já tinham desenvolvido seus
sistemas para facilitar suas reservas e check ins. As redes Figura 1 - Sistemas Computadorizados de
Reservas
hoteleiras economizaram e aproveitaram as tecnologias e
sistemas existentes das companhias aéreas e adaptaram para
uso próprio.
Vimos neste tópico a importância da tecnologia para as reservas entre hotéis,
companhias aéreas e agências/operadoras. Veremos no próximo tópico por que e
como se impulsionou a criação dos SCR.
AULA 1 TÓPICO 1 9

TÓPICO 2
Sistemas de reservas das
companhias aéreas
O bjetivo
• Conhecer o pioneirismo dos sistemas computadorizados
adotados por companhias aéreas
A impulsão dos SCR se deu com as companhias aéreas, pois estas

perceberam que era muito mais vantajoso as agências fazerem as
reservas do que as próprias companhias. Vamos compreender por
que e como se deu a evolução dos sistemas computadorizados de reservas que as
companhias aéreas desenvolveram:
• As companhias aéreas desenvolveram, no início da década de 1960, sistemas
eletrônicos.
• O sistema consistia em disponibilizar dados às agências de viagens para
que estas fizessem consultas diretamente aos terminais e reservassem o vôo para
seus clientes, evitando os inúmeros telefonemas (que chegavam a congestionar as
linhas telefônicas das companhias) às companhias.
• O sistema passou a incorporar a locação de automóveis e reservas de hotéis.
• As grandes agências tinham vários terminais de diferentes companhias
aéreas.
• As grandes agências começaram, então, a vender os primeiros pacotes, o
que incluía a passagem aérea, hotel e serviços adicionais (como a locação de carros).
• Vários hotéis e pequenas agências que não puderam se juntar ao sistema
de reservas das companhias (havia no mínimo três comissões a serem pagas, o que
inviabilizou o sistema para muitos), começaram a esquematizar entre si um sistema
de reservas que fosse eficiente e pudesse concorrer com o quase monopólio das
companhias aéreas.
• Os números gratuitos (toll-free) de acesso aos clientes (tanto agências como
clientes diretos) foram adotados por muitas empresas.
(Fonte: VALLEN & VALLEN, 2003).

2.1. CONECTIVIDADE TOTAL / COMUTADORAS
A partir de 1980, os sistemas entre companhias e hotéis (os hotéis precisavam
enviar dados atualizados constantemente às companhias), chamados half-duplex,
começaram a ficar obsoletos, pois esse sistema dispunha apenas de um sentido,
ou seja, para completar a reserva de um cliente
de um hotel, ou passagem aérea ou de aluguel
de carro, uma agência consultaria o sistema de
reservas da companhia aérea, enviaria o pedido voc ê sa bia?
de reservas à central e aguardaria retorno de O sistema Sabre da American Airlines e o Apollo
confirmação, o que poderia, no intervalo de da United e ainda o Frontier são os sistemas
resposta, ocorrer outro pedido de reserva. Essa computadorizados mais utilizados nos Estados
limitação, não raro, levava ao overbooking, que Unidos. As vendas de bilhete através das agências
nada mais é do que a venda de passagens aéreas computadorizadas que utilizam estes sistemas são
em número superior à capacidade de assentos do responsáveis por 65% das vendas das companhias
avião. aéreas.
Desenvolveu-se, então, o full-duplex
(disponibilidade de última hora), que são os
CRO (Central Reservation Office dos Hotéis) de
comunicação simultânea com as comutadoras, que
possibilitam a confirmação, ou não, imediata do
pedido de reserva, via on-line.
As comutadoras são empresas (sistema Thisco,
desenvolvido pela Best Wester, Choice, Days Inns,
Hilton, Holiday, HYATT, La Quinta, Marriot, Ramada,
Sheraton e Fort) que, através de um sistema único,
processam todas as reservas com as informações
dos hotéis, sua disponibilidade, etc., e fazem a Figura 2 - Overbooking
intermediação entre companhias aéreas, agências de
viagem e hotéis.
Neste tópico você verificou que, normalmente, a negociação/atualização
com a central partia do hotel, e agora, com o advento dos sistemas das comutadoras
mais modernas e da Internet, é possível obter dados on-line, o que permite a
confirmação, alteração ou cancelamento de reservas de maneira instantânea. No
próximo tópico estudaremos o ciclo de reservas.
AULA 1 TÓPICO 2 11

TÓPICO 3 Ciclo de reservas
O bjetivo
• Identificar o fluxo necessário à efetivação de uma reserva
Observe.
O ciclo de reservas se estabelece a partir do momento em que o cliente
(que pode ser a agência fazendo reserva para o futuro hóspede,
o próprio hóspede ou empresa) faz a solicitação de sua reserva.
Figura 3 - Ciclo de reservas

Quando o hóspede utiliza a agência para fazer a intermediação, nós podemos
dizer que ele está fazendo sua reserva de forma indireta. Esta agência pode se
utilizar dos Sistemas Computadorizados de Reservas, através das comutadoras,
para fazer a reserva do seu cliente em determinado hotel. Sendo assim, a agência
verifica a disponibilidade do hotel, efetiva a reserva, e o hotel repassa a reserva
para o seu sistema interno. As diárias deste hóspede neste caso terão um preço
especial e sairão um pouco mais em conta do que se feitas diretamente com o hotel.
Da mesma forma, quando o hóspede se utiliza de operadoras ou quando sua
reserva é feita por uma empresa, dizemos que é indireta. Normalmente os valores
de diária também são especiais.
Porém, quando o hóspede faz o contato diretamente com o setor de
reservas do hotel, dizemos que ele estabeleceu um contato direto, ou seja, não há
intermediários, a própria pessoa conversará com o hotel e solicitará sua estadia.
Esse contato direto pode ser por telefone e até mesmo pela internet, através do
Sistema Computadorizado de Reservas do hotel. As diárias, neste caso, serão as
chamadas tarifas balcão. Caso queira negociar um desconto, o hóspede deverá ligar
para o setor de reservas do hotel e conversar a respeito .
Uma vez estabelecido o contato e a forma
de contato, o setor de reservas do hotel irá
efetivamente agendar a reserva solicitada. Se a
resposta de disponibilidade é positiva, preenche-
se a Ficha de Reserva em sua grande maioria,
at e n ç ão!
eletrônica, pelo sistema interno de reservas do Os meios de comunicação são vários: o correio,
hotel, através de algum software hoteleiro. Este raramente usado; a internet, por emails de
registro na ficha de reservas, que contém os comunicação ou pelo SCR; por telefone; e por fax.
dados, como entrada (check in), saída (check out),
valores de diárias, quantidade de pax (pessoas),
tipo de UH, nome e dados gerais do hóspede, alimentam um relatório chamado
Mapa de Ocupação, que servirá para revelar a disponibilidade do hotel, e, por sua
vez, será reportado aos SCR. Depois de alimentado o Mapa de Disponibilidade,
este alimenta outro relatório ou planilha que é o Chart de Reservas, que agrupa os
tipos de apartamentos vendidos. Se a resposta de disponibilidade for negativa, o
atendente de reservas deve comunicar e ofertar outra data.
AULA 1 TÓPICO 3 13

Figura 4 - Exemplo de Ficha de Reserva
Como você percebe, meu aluno, o ciclo de reservas é complexo e, se houver

falha no preenchimento de dados ou comunicação, pode comprometer todo o
processo, acarretando reservas duplas, ou mesmo o não registro de reservas.
Já imaginou um hóspede chegar ciente de que sua reserva está garantida e
descobrir que nem sequer está registrado no sistema do hotel? E se o hotel estiver
lotado? Como acomodá-lo?
Neste tópico você viu que devemos atentar aos procedimentos e técnicas,
fornecer e suprir o maior número de informações possível, a fim de garantir o
sucesso de todo o processo.
Em resumo, vimos, então, a necessidade de serem criados sistemas tecnológicos
para reservas, como e por que esses sistemas surgiram e todas as etapas do ciclo de
reservas. Agora você participará de um fórum de discussão sobre o tema e também
realizará uma tarefa para melhor assimilar o conteúdo desta aula. Vamos lá?

AULA 2 Cargos, funções e
produtos hoteleiros
Olá!
Na aula 1, vimos a importância e a evolução das técnicas para se consolidar uma

reserva em hotel. Nesta aula, veremos como se estrutura o setor de reservas e
quais são os produtos e serviços normalmente oferecidos, os quais devem ser
muito bem assimilados pelos funcionários do setor.
Conforme Davies (2007), o processo de reservas é o primeiro contato do hóspede/

cliente com o hotel. Recomendações de amigos, chamado boca-a-boca,
divulgação comercial e marketing e agências são meios de promover a consulta
do hóspede/cliente e este efetivar a reserva.
O setor de reservas não deixa de ser um setor de vendas, portanto a função,

a tarefa e a responsabilidade de cada um no setor são fundamentais. Vamos
conhecer, então, as competências de e as habilidades de cada um desses setores.
Objetivos
• Identificar e interpretar organograma de reservas, bem como hierarquias,

cargos e funções em reservas
• Identificar os tipos de UHs como produtos de vendas e o alfabeto fonético
internacional
AULA 2 15

TÓPICO 1 Organograma e objetivos do setor
de reservas
O bjetivo
• Identificar o contexto do setor de reservas dentro
da estrutura hoteleira
O setor de reservas de um hotel tem como principal função efetivar

o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas
individuais como para reservas de grupos. Alguns hotéis trabalham
com as reservas de seu hotel subdivididas. Desse modo, reservas individuais, ou
até 10 apartamentos (normalmente), ficam sob a responsabilidade do setor de
reservas, que é tradicionalmente vinculado ao Departamento de Hospedagem; já
as reservas de mais de 10 apartamentos ficam sob a responsabilidade do setor de
vendas, vinculado tradicionalmente ao Departamento Comercial.
Para Davies (2007), a meta do setor de
reservas é controlar eficiente e lucrativamente

o fluxo de hóspedes e planejar a estadia
do hóspede. Ismail (2004) defende que o
setor de reservas dedica-se a vender tanto
reservas individuais quanto de grupos a fim
de maximizar a receita gerada pelas diárias
e que o setor deve estar fisicamente próximo
ao front office (recepção+sala de gerência de
hospedagem+portaria) e também deve estar
Figura 1 - Front office
direta ou indiretamente ligado a ele.
Você deve ter observado que falamos que o setor de reservas faz vendas e
mantém o primeiro contato com o hóspede/cliente. Não esqueça que, quando uma
agência ou empresa faz a reserva, o cliente se tornará o futuro hóspede do hotel e
que a agência ou empresa também é cliente do hotel.

Você também observou que o setor de reservas tanto tem vínculo com o
setor de recepção e o departamento de hospedagem em geral, quanto tem vínculo
muito forte com o departamento comercial/vendas.
Onde, então, deve configurar o setor de reservas? Depende. Depende do
porte e organograma, da filosofia e missão do meio de hospedagem. Como já
dito, tradicionalmente o setor de reservas fica subordinado ao departamento de
hospedagem, porém, atualmente, pelo volume crescente de vendas e tipos de
vendas, o setor tem passado para a responsabilidade do departamento comercial.
O importante, o foco, que não deve ser perdido de vista, é o objetivo
pragmático do setor. Vejamos.
Os objetivos do setor de reservas são:
1. Garantir a disponibilidade da UH para o hóspede;
2. Atingir a melhor ocupação possível;
3. Evitar overbooking.
Sendo assim, podemos dizer que tradicionalmente o organograma do Setor
de reservas apresenta-se conforme as figuras a seguir:
Figura 2 - Organograma setorial
Figura 3 - Organograma funcional
AULA 2 TÓPICO 1 17

Figura 4 - Organograma específico
Observe que, na Figura 6, assim como na Figura 7, o setor de reservas se

corresponde com os setores de recepção e governança. Independentemente de a
quem o setor esteja subordinado, esta correspondência ou comunicação nunca
deve deixar de existir.
Até aqui vimos como o setor de reservas está inserido dentro da estrutura
do meio de hospedagem. Lembro a você, meu aluno, que, em pequenos meios
de hospedagem, o setor de reservas pode não existir efetivamente. Neste caso, a
recepção ou o proprietário/gerente exercem a função da reserva.

TÓPICO 2 Cargos e funções
O bjetivo
• Conhecer os cargos, funções e responsabilidades dos
funcionários que compõem o setor de reservas
L embre-se de que o setor de reservas exerce um papel fundamental

que é fechar as reservas do hotel, ou seja, a ocupação do hotel
depende da negociação feita pelos funcionários do setor.
Para Davies (1997), o chefe de reservas tem como responsabilidade maximizar
o faturamento do hotel ou afim e também atender ou superar a expectativa e
satisfação do hóspede na hora da venda da reserva, conforme o padrão oferecido
pelo hotel ou afim.
Davies (1997) aponta algumas áreas de responsabilidade e de conhecimento
que o chefe do setor deve ter. Vejamos.
1. Utilizar técnicas gerenciais para melhorar a taxa de ocupação e diária
média dos apartamentos;
2. Certificar-se de que o setor oferece ao hóspede serviço de qualidade;
3. Certificar-se de que o setor tem uma linguagem uniforme de atendimento
e de que há efetivo trabalho de equipe;
4. Supervisionar as reservas futuras e acompanhar pedidos especiais de Vips
e tipos de bloqueios de apartamentos;
AULA 2 TÓPICO 2 19

5. Ter liderança e utilizar de motivação junto à equipe;
6. Manter controle sobre a disponibilidade do hotel ou afim;
7. Estabelecer constância de comunicação com outros setores do hotel ou
afim.
Como complemento às responsabilidades
estabelecidas por Davies, elencamos e resumimos

para você as seguintes tarefas que devem estar
sob a responsabilidade do chefe de reservas:
a. Supervisionar o setor;
b. Programar “pacotes” junto à gerência;
c. Fazer escalas do setor;
d. Fazer projeções de taxa de ocupação;
Figura 5 - Chefe de reserva e. Articular orçamentos de coffee-break e
demais refeições junto à gerência e de alimentos
e bebidas para situações de “pacotes”;
f. Reportar informações para recepção e
s aiba ma i s ! governança.
O termo VIP significa “Very Important Person”, Quanto ao atendente de reservas, Davies
em português, pessoa muito importante; (1997) diz que este funcionário deve receber e
- a taxa de ocupação se refere ao número de UHs processar com exatidão as reservas dos hóspedes
vendidas pelo número de UHs disponíveis; de acordo com o padrão do hotel.
- diária média é a média dos valores de diária Também elencamos para você,
single, que ocupa somente um pax, diária double aluno, algumas das principais tarefas e
ou twin, que ocupam duas pessoas e diárias de responsabilidades exercidas pelo atendente ou
suítes; operador de reservas. Vejamos.
- pax, de “passenger” (passageiro), refere-se ao a. Executar as reservas para hóspedes,
número de pessoas que ocupam uma UH; agentes de viagem e outros – as reservas poderão
- bloqueio de apartamentos ou de UHs se
ser executadas pessoalmente, por telefone,
refere ao tipo de apartamento e quantidade de
email/site, fax ou correio e, em alguns grandes
apartamentos solicitados que são separados/
hotéis, através de um sistema de central de
bloqueados ao hóspede ou grupo.
reservas (SCR);
- bloqueio também pode se referir a uma
b. Preencher as fichas de reservas e manter
quantidade de UHs do hotel que uma agência tem
o controle das reservas, por ordem de data de
pré-disponível para vender.
chegada e ordem alfabética;

c. Preparar cartas ou fax ou emitir e-mails de confirmação;
d. Processar prontamente cancelamentos ou modificações
e responsabilizar-se pela comunicação dessas alterações;
e. Determinar a disponibilidade futura, baseando-se no
número de reservas existentes;
f. Comunicar e reportar, diariamente, reservas à recepção;
g. Preparar listas de chegadas previstas, para uso da
recepção;
h. Ser responsável pelo chamado “pré-registro” de
hóspedes, o qual deverá fazer de forma consistente e completa.
O atendente de reservas deverá conhecer bem o produto
Figura 6 - Atendente de reservas
de sua venda, ou seja, conhecer todos os serviços ofertados pelo
hotel, como: restaurantes, áreas de lazer, health club, fitness,
quadras de esportes, salas para eventos, escritório virtual etc.
O agente de viagem ocupa-se, em uma empresa específica,
do agenciamento de viagens marítimas, terrestres, aéreas,
desenvolvendo planos de viagens, preparando roteiros e
escalas, emitindo bilhetes, orientando quanto à documentação
necessária, reservas de hotéis, de locação de carros, espetáculos,
restaurantes (IH – Normas Nacionais).
O agente pode executar uma reserva das seguintes formas:
a. Faz a reserva por meio de uma das comutadoras (Sistema
Thisco: Best Western, Choice, Hyatt etc) – a reserva, então, é
direcionada pela rede hoteleira ao CRO do hotel; Figura 7 - Agente de viagem
b. Faz a reserva diretamente com o CRO do hotel.
Os agentes de viagem estão entre as principais fontes de reservas dos hotéis,
representam cerca de 15% de todo o movimento. Paga-se uma comissão de 10%
ou mais, durante as baixas temporadas, por todos os apartamentos reservados por
uma agência. Não há regulamentação governamental, e os valores variam de hotel
para hotel (VALLEN; VALLEN, 2003).
Muito bem, você percebeu que o setor de reservas propriamente dito é
pequeno, tem poucos cargos. O quantitativo de funcionários depende do porte e
da dinâmica do hotel.
No tópico seguinte, veremos os tipos de produtos mais comuns de que o
AULA 2 TÓPICO 2 21

hotel pode dispor e o que os funcionários do setor devem conhecer e dominar para
um bom desempenho de suas funções.
s aiba m a i s !
Aprenda mais sobre como se iniciou a profissão de agente de viagens. Consulte o site www.espaçoacademico.
com.br, da Revista Espaço Acadêmico. Leia o artigo intitulado “Thomas Cook – marco da historiografia
dominante do turismo”, escrito por João dos Santos Filho (n.87, ago. 2008). Também leia sobre Thomas
Cook nos livros de introdução ao turismo.
Consulte ainda:
BARRETO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. Campinas: Papirus, 1995.
ANDRADE, Jose Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, 1998.

TÓPICO 3
Produtos e serviços negociáveis
pelo setor de reservas
O bjetivo
• Conhecer produtos e serviços oferecidos pelo hotel
e afim, bem como a classificação e os critérios para
atribuição de preços
V ocê verificará que são muitos os produtos e serviços de que um

hotel ou afim pode dispor para o hóspede usufruir. Quanto mais
serviços e produtos, mais é elevada a categoria do hotel e mais
detalhes o atendente de reservas deve ter em mente.
Deve o atendente conhecer siglas, tarifas, estrutura física e os tipos de
serviços incluídos na diária.
3.1. Classificação das UHs
Vejamos a seguir os tipos mais comuns de UHS, conforme sua estrutura

física. A classificação é internacional.
Tipos de Unidades habitacionais Características da estrutura física

Apartamento com uma cama de solteiro
SINGLE Obs: esta estrutura física é muito pouco
encontrada atualmente em hotéis
TWIN Apartamento com duas camas gêmeas
DOUBLE Apartamento com uma cama de casal

TRIPLE Apartamento com três camas ou três leitos
Apartamento com quatro camas ou quatro
QUAD
leitos
Apartamento com cama larga e longa (2m
QUEEN
X 1,5 m)
Apartamento com cama larga e longa (2m
KING
X 2 m)
SUITE Apartamento mais saleta
Apartamento com porta comunicante com
CONJUGADO
outra unidade
Quadro 1: Estrutura Física das UHs
AULA 2 TÓPICO 3 23

Estas UHs podem ainda serem classificadas com standard, luxo, master,
presidencial, superior, ou outra classificação que o hotel queira dar.
Não existe ordenamento oficial para a classificação da categoria das UHs
(somente do meio de hospedagem, recorde relendo a Matriz de Classificação
Hoteleira, Normativa 429 da EMBRATUR vista na disciplina Fundamentos da
Hotelaria). Sendo assim, se um apartamento
TWIN, por exemplo, tiver ar-condicionado,
televisão a cabo, frigobar, chuveiro com água
atenção ! quente e ainda vista de frente para o mar, o
O valor da diária independe da estrutura física, hotel pode chamá-lo de TWIN LUXO; da mesma
ou seja, as diárias estão vinculadas ao número de forma, no mesmo hotel, outro TWIN com a
pax, tipo de apartamento/classificação e tipo de mesma estrutura e equipamentos, porém com
regime de pensão, e não à estrutura física e aos vista lateral para o mar, pode ser classificado
equipamentos de que dispõe uma UH. de TWIN STANDARD, que teria uma tarifa de
diária mais barata do que o LUXO.
CRITÉRIOS PARA CLASSIFICAÇÃO E ESTABELECIMENTO DAS TARIFAS

• As reservas são feitas, em geral, pelo número de PAX. Assim, uma única
pessoa pode acomodar-se num Double, num Twin, ou até, em última instância,
num Triple (se a disponibilidade do hotel apenas contemplar o tal apartamento),
pelo qual pagará o valor da diária correspondente ao de um Single;
• Os apartamentos com camas Queen e King não implicam necessariamente
mais caras. Muitas vezes, estas camas se encontram em suítes, que têm, naturalmente,
preço característico;
• Os hotéis podem definir a nomenclatura que quiserem para suas UHs para
designarem o conforto, luxo, localização e por consequência, o valor da diária;
• A categoria standard significa que o modelo é mais simples; a categoria
luxo é empregada para um modelo que oferece mais conforto, equipamentos ou
simplesmente tem uma localização privilegiada;
• As suítes podem levar a nomenclatura imperial ou master e são as maiores
e mais caras.

Figura 8 - Double King Imperial Figura 9 - Double Queen Master Figura 10 - Double-double luxo
Figura 11 - Twin standard Figura 12 - Double luxo Figura 13 - Suíte executiva
Figura 14 - Twin standard Figura 15 - Suíte
NEGOCIAÇÃO DO VALOR DAS DIÁRIAS

O atendente de reservas negocia as diárias conforme o período da estação,
baixa ou alta temporada. As tarifas balcão ou rack rate são ofertadas aos clientes
“particulares” (que fazem a reserva diretamente com o hotel – CRO) e também
podem sofrer descontos, conforme acordado entre a Gerência geral, Gerência de
Hospedagem e o Chefe de Reservas.
As diárias NET (tarifas firmadas através de acordo entre agência e hotel) têm
valores especiais e são mais em conta do que a tarifa balcão. Varia de agência para
agência.
As diárias CORPORATE (tarifas entre hotel e empresa) também têm valores
especiais e também são mais em conta do que a tarifa balcão.
Vejamos um exemplo de tarifário (tabela de preços de um hotel):
AULA 2 TÓPICO 3 25

TARIFA NET 2008
Alta Estação: 20 de dezembro de 2007 a 29 de fevereiro de 2008 e 03 a 31 de
julho de 2008;
Baixa Estação: 01 de março de 2008 a 02 de julho de 2008 / 01 de agosto a 20
de dezembro de 2008.
Categoria DBL Baixa Estação(Valor R$) Alta Estação (Valor R$)

STANDARD 150,00 170,00
LUXO 170,00 190,00
LUXO SUPERIOR 190,00 220,00
SUÍTE JUNIOR 210,00 230,00
SUÍTE EXCUTIVA 250,00 270,00
SUÍTE PRESIDENCIAL 350,00 400,00
SUÍTE IMPERIAL 500,00 600,00
Quadro 2: Rack Rate (tarifas balcão)
CONDIÇÕES:
• Café-da-manhã incluso na diária;
• Em caso de apartamento TPL, acrescer 25% sobre o valor do DBL;
• Em caso de apartamento QDP, acrescer 25% sobre o valor do TPL;
• Uma criança até 8 anos é free no mesmo apartamento dos acompanhantes;
• Check In/Out às 12:00h;
• Estas tarifas não são válidas para Reveillon, Carnaval, Semana Santa, Fortal,
Ceará Music e feriados prolongados;
• Tarifa sujeita a reajuste sem aviso prévio, conforme política econômica
vigente do País.
Obs.: Cobramos 10% de taxa de serviço.
O regime de pensão também influencia o valor de diária, ou seja, dependendo
das refeições que estão incluídas, ou fazendo parte do pacote, o valor de diária
pode variar.
REGIMES DE PENSÃO
• MAP (Modified American Plan): meia pensão = apto. + café da manhã+
uma refeição
• FAP (Full American Plan): pensão complete = apto. + café da manhã+ duas
refeições

• AP (American Plan): pensão simples =
apto + café da manhã
Você sabe que o atendente de reservas
também deve conhecer os outros produtos do at e n ç ão!
hotel para a negociação com o cliente/hóspede.
Para fazer uma reserva, o atendente deve procurar
Esses outros serviços podem ser:
registrar corretamente o nome do hóspede(s)/
• Health club cliente(s). Assim, quando for soletrar uma
• Área de eventos palavra, para melhor comunicação, o atendente
• Restaurantes e bares temáticos deve evitar falar, por exemplo, A de amor; C de
• Sauna cachorro; D de dado... É preciso que ele conheça
• WI-FI e saiba empregar um código específico: o alfabeto
• Área de lazer e outros internacional.
ALFABETO INTERNACIONAL
Vamos ver um exemplo:
A palavra hotel seria soletrada assim: Hotel, Oscar, tango, eco, lima.
Vimos tipos de produtos e serviços que o atendente de reservas deve
conhecer para a venda e a efetivação da reservas e também a forma correta de
soletrar palavras na linguagem internacional do turismo, hotelaria e aviação. Agora
vamos passar às atividades.
Quadro 3: Alfabeto Fonético Internacional
AULA 2 TÓPICO 3 27

Atividad e s d e a pr o fun da m e n t o
Soletre conforme o alfabeto internacional:
“Hotel Coqueiro Feliz”
H_______________ C_____________________ F___________________
O_______________ O_____________________ E____________________
T_______________ Q_____________________ l____________________
E_______________ U_____________________ I______________________
L_______________ E_____________________ Z_____________________
I__________________
R__________________
O__________________

AULA 3 Solicitação, efetivação e cadastro
de reservas por parte do hotel
Olá!
Nesta lição, você terá acesso detalhadamente a todos os procedimentos

necessários à efetivação de uma reserva. Lembro que o bom atendimento faz
parte das técnicas, aliás, o bom atendimento é uma das exigências fundamentais
dos serviços hoteleiros. Afinal, administração hoteleira não se restringe a saber
direcionar bem a receita do hotel com aplicações, investimentos etc. Hotelaria
são serviços, como o turismo em geral. Portanto, bem atender, dar retorno ao seu
cliente/hóspede é essencial.
Vamos à aula 3 e sucesso!!
Objetivos
• Conhecer e aplicar técnicas de reservas

• Conhecer os tipos de formulários e relatórios utilizados e desenvolvidos em
reservas
• Saber como fazer o plano de reservas
AULA 3 29

TÓPICO 1 Técnicas e procedimentos
para efetivar reservas
O bjetivo
• Conhecer e aplicar as técnicas para efetivar os diversos
tipos de reservas
N a aula 2, vimos como está hierarquizado o setor de reservas do hotel, o

objetivo/missão do setor, bem como as tarefas e responsabilidades de
cada um. Você também se recorda que vimos os tipos de produtos que
o atendente de reservas deve conhecer a fim de promover uma boa venda e os valores
e tipos de diárias que obedecem ao número de pax, estrutura física da UH e os regimes
de pensão. Nesta aula, vamos estudar as técnicas e procedimentos para se efetivar a
reserva e garantir sua manutenção. Quando as reservas não são feitas por comutadoras/
CRO, isto é, instantaneamente, e sim através da solicitação de algum cliente, o atendente
de reservas deve verificar a necessidade do cliente, e então saber se é compatível com a
disponibilidade de UHs.
Através do Mapa de disponibilidade e do Chart de reservas, o atendente sabe
quais UHs estão disponíveis, bloqueadas, ocupadas, ou a confirmar. Sendo assim, pode
realizar os procedimentos usuais para a efetivação da reserva.
Vamos conhecer os procedimentos que são comuns a qualquer tipo de reserva e
para qualquer cliente.
PROCESSO BÁSICO DA RESERVA

1. solicitação da reserva
2. determinação de disponibilidade
3. preenchimento de uma ficha de reserva
4. confirmação dos dados

5. manutenção e controle da reserva
6. produção de relatórios
No processo básico, você percebe que a sequência descrita demonstra uma lógica
de procedimentos: primeiro existe a solicitação da reserva por parte do cliente; depois
verifica-se a disponibilidade das UHs através do Mapa de Disponibilidade ou do Chart
de Reservas; confirmada a disponibilidade, deve-se preencher a ficha de reservas com os
dados que solicitados ao cliente (nome, telefone para contato, nome de acompanhante(s),
alguma solicitação em especial, por exemplo, se se trata de lua de mel, aniversário, férias,
negócios, ou se o cliente é alérgico, idoso, ou ainda se tem preferência por andar alto
ou baixo, etc); confirmam-se todos os dados, inclusive as datas de entrada/check in e
saída/check out; acompanha-se a reserva até o cliente efetivar sua entrada; por fim são
produzidos relatórios, como o Mapa de Disponibilidade e Chart de Reserva, índice de
ocupação e outros.
Se o hotel ou afim dispuser de sistema/software informatizado, o atendente
deve preencher a reserva direto no sistema; quando for confirmada, os relatórios serão
produzidos automaticamente.
Se o cliente em questão for uma agência ou empresa, deve-se confirmar o cadastro
e solicitar os dados do futuro hóspede para lançar no sistema. Naturalmente, a agência
ou empresa pode fazer isto diretamente pelo sistema computadorizado.
Veremos agora os procedimentos bem detalhados sobre como devemos efetuar
uma reserva. Vamos começar pelo atendimento telefônico.
RESERVA POR TELEFONE (CLIENTE PARTICULAR)

• Atender rapidamente ao telefone
• Identificar o hotel e a sua pessoa
• Personalizar o atendimento
• Identificar a data de entrada e saída
• Identificar o nº de pax
• Identificar o tipo e o nº de apartamentos necessários (twin, double, suíte)
• Verificar a disponibilidade através do Mapa de Reservas/Disponibilidade
• Dar informações gerais sobre o hotel (procurar falar de valores por último)
• Preencher os dados na ficha de reserva: titular da reserva com o sobrenome,
nome; nº de pax; datas; valor da diária; telefone de contato; observações
• Identificar o reservante
• Confirmar os dados
AULA 3 TÓPICO 1 31

• Agradecer
• Lançar no sistema informatizado (se
houver), codificando a reserva e atualizar o Mapa
s aiba mai s !
de Reservas
Cliente particular é aquele que não usa
• Arquivar a ficha de reservas na
intermediários para fazer uma reserva. Ele se
“pasta” referente ao mês da data de check in
comunica diretamente com o hotel ou afim,
• Se possível, encaminhar um fax ou
solicita e repassa informações. A tarifa praticada
email com o nº da reserva para o futuro hóspede
neste caso é a tarifa balcão, também chamada de
• Repassar para recepção, governança
rack rate.
e Alimentos e Bebidas a reserva
RESERVA POR EMAIL (CLIENTE PARTICULAR)

• Repassar os dados conforme o sistema (se necessário) e encaminhar confirmação
para o hóspede.
• Utilizar parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone.
RESERVA ATRAVÉS DE FAX (CLIENTE PARTICULAR)

• Verificar a disponibilidade
• Atualizar a reserva no sistema, conforme os dados enviados
• Atualizar o Mapa de Reservas
• Encaminhar a confirmação esclarecendo o valor da diária
• Utilizar parte dos procedimentos
citados para o cliente particular/telefone.
OBS: Quando a reserva é solicitada para
s aiba m a i s ! períodos de feriados ou de alta ocupação, é
Hóspede walk in é aquele que chega ao hotel importante solicitar um depósito antecipado para
sem reserva. Sua reserva será feita, então, em garantir a reserva. Deve-se estipular uma data
concomitância com o check in. Neste caso, o e informar que, se o depósito não for efetuado, a
recepcionista desempenha a função do atendente reserva estará automaticamente cancelada. Não
de reservas. se deve esquecer de passar a conta do hotel para
depósito.
RESERVA DE WALK IN
• Identificar a data de entrada e saída
• Identificar o nº de pax

• Identificar o tipo e o nº de apartamentos necessários (twin, double, suíte)
• Verificar a disponibilidade através do Mapa de Reservas/Disponibilidade
• Dar informações gerais sobre o hotel (procurar falar de valores por último)
• Cobrar um depósito como garantia, no valor das diárias de que o hóspede
pretende usufruir.
RESERVA FEITA PELA AGÊNCIA

• Identificar se a agência é cadastrada
• Verificar se a agência está em dia com
os pagamentos devidos ao hotel, caso já tenha sa iba m ais !
trabalhado com o hotel
Voucher é uma ordem de serviço emitida pela
• Identificar data de entrada e saída; nº de pax; agência que efetiva uma reserva para um cliente.
tipo e quantidade de apartamentos; disponibilidade Uma cópia vai para o hotel e outra para o hóspede,
através do Mapa de Reservas que deverá entregá-la no ato do check in.
• Conferir voucher emitido pela agência com
a designação de despesas efetuadas pelo hóspede,
tipo de cobertura dada (principalmente em caso de
grupos)
• Efetivar a reserva no sistema
• Atualizar o Mapa de Reservas at e n ç ão!
• Utilizar parte dos procedimentos citados Quando a agência encaminhar reserva de um
para o cliente particular/telefone grupo (várias UHs), é extremamente importante
repassar a reserva para os demais setores.
RESERVA FEITA POR EMPRESA

• Identificar se a empresa é cadastrada, ou se
já foi feito contato anterior com o setor comercial (quando são muitas as UHs, o setor
comercial é que normalmente faz a negociação)
• Verificar se a empresa está em dia com os pagamentos devidos ao hotel, caso já
tenha encaminhado grupos para o hotel
• Identificar data de entrada e saída; nº de pax; tipo e quantidade de apartamentos;
disponibilidade através do Mapa de Reservas
• Efetivar a reserva no sistema
• Atualizar o Mapa de Reservas
• Utilizar parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone
Para Castelli (1999), a reserva de grupo, seja por agência ou empresa, deve ter um
AULA 3 TÓPICO 1 33

tratamento todo especial, pois, em uma só reserva,
a empresa pode solicitar tipos de apartamentos
diferentes, número de pax e datas de check ins e
s aiba m a i s !
check outs também diferentes. Castelli também
Rooming list é uma listagem que a agência ou
lembra a importância da emissão do Rooming list.
empresa encaminha ao hotel com dados dos
Vimos até aqui todos os procedimentos para
ocupantes/hóspedes, como nome, número de
as diferentes necessidades dos diversos tipos de
pax em cada apartamento, quem fica com quem
clientes. São muitos detalhes, por isso faça uma
na UH, se há cobertura de alimentação, bebidas
releitura para você fixar melhor este conteúdo.
alcóolicas e não alcóolicas.
Atividad e s d e a pr o fun da m e n t o
Vamos simular um atendimento. Imagine que uma agência entra em contato com você, que é um atendente
de reservas do hotel Coqueiro Feliz, e solicita uma reserva de um grupo de terceira idade. Serão necessários
15 UHs duplos.
Estabeleça/crie um diálogo entre você e a agência até o fim da reserva.

TÓPICO 2
Relatórios e documentos
gerados e utilizados pelo setor
de reservas
O bjetivo
• Conhecer relatórios e documentos gerados e utilizados
pelo setor de reservas
O setor
ter,
de reservas
desenvolver
deve
seus
formulários e relatórios a
fim do setor melhor se organizar, vejamos os
principais e mais comuns:
A Ficha de Reserva pode ser
preenchida manualmente enquanto se atende
ao telefone, ou se transportam informações
recebidas por outra via, e arquivada
Quadro 1: Ficha de Reserva Manual
posteriormente numa pasta específica do mês
da reserva, ou diretamente no sistema. Neste último caso, recomenda-se emitir
uma cópia da Ficha a fim de garantir o registro, caso ocorra pane no sistema.
FICHA DE RESERVAS PELO SISTEMA

Quando o hotel ou afim dispõe de software hoteleiro, ao se coletar os dados
do hóspede, preenche-se a ficha diretamente no sistema ao mesmo tempo em que
se atende o telefone, ou transportam-se os dados recebidos por outra via (e-mail,
fax etc). Dependendo do sistema, ao preencher a ficha, o Mapa de Disponibilidade
é atualizado automaticamente.
AULA 3 TÓPICO 2 35

Quadro 2: Ficha de Reserva pelo Sistema
MAPA DE DISPONIBILIDADE/RESERVAS
É o relatório em que estão demonstradas todas as reservas efetuadas. O mapa
deve ser rigorosamente atualizado, para evitar que ocorra o overbooking, ou que
algum cliente deixe de ser registrado.
Sistemas informatizados atualizam o mapa automaticamente conforme o
preenchimento da ficha de reserva seja efetivado. Através do Mapa de Reservas,
pode-se saber a taxa de ocupação do período em questão e dos períodos seguintes.
Quadro 3: Mapa de Reservas (CM Soluções– Software Hoteleiro)

CÓDIGO DO MAPA DE DISPONIBILIDADE
Os códigos identificam a situação, o status ocupacional das UHs do hotel,
como segue em exemplo:
Quadro 4: Códigos do Mapa de Disponibilidade
CHART DE RESERVAS
O Chart de Reservas serve para segmentar os produtos agrupando-os por
preços e tipos. O Chart relaciona o número dos apartamentos existentes à reserva por
apartamento no período (serve como mapa de reservas) e também permite totalizar
os apartamentos por tipo, explicitando quantos apartamentos de determinado
tipo estão reservados e consequentemente quantos restam para a venda (DUARTE,
\
1996).
Dia 2 º feira 3 º feira 4 º feira 5 º feira 6 º feira Sábado Domingo

Uhs 10 11 12 13 14 15 16
1005 Reserva nº 79
1003 Reserva nº 80
STD(100)
LX(50)
Total (Uhs
0 1 1 1 1 1 0
Reservadas)
Quadro 5: Exemplo de chart de reserva
AULA 3 TÓPICO 2 37

VOUCHER
O voucher é emitido pela agência ao hóspede, depois de confirmada a reserva.
Uma cópia do voucher deverá ser apresentada no hotel (à recepção) por ocasião do
check in do hóspede. Com o voucher, a agência está requisitando ao hotel a prestação
dos seus serviços a determinado hóspede.
Você conheceu alguns dos tipos de relatórios usados em reservas hoteleiras
para organização e controle do setor. Existem diversos, estes são os mais comuns.
Cada meio de hospedagem pode adaptar os relatórios de acordo com sua conveniência
e também usar o sistema hoteleiro que achar melhor.
No próximo tópico veremos como se estrutura o Plano de Reservas.

TÓPICO 3 Plano de reservas
O bjetivo
• Desenvolver a habilidade de fazer um plano de reservas
Q uando temos a facilidade de um sistema/software hoteleiro que

contempla o setor de reservas, após efetivarmos as reservas, ou
cancelá-las, alimentamos o sistema como um todo e geramos
relatórios que são de extrema importância para as gerências compreenderem o
desempenho do hotel. Há três décadas, aproximadamente, poucos hotéis utilizavam
softwares hoteleiros, e a grande maioria fazia manualmente o controle da ocupação,
dos tipos de UHs solicitadas e de outras informações. A seguir, apresentamos a
você um exemplo de um Plano de Reservas, que o aproximará mais da rotina do
setor e o fará compreender melhor os relatórios gerados automaticamente.
O Plano de Reservas é uma atividade do dia-a-dia em um setor de reservas
do hotel. As situações acontecem em ordem cronológica, e o Plano de Reservas
é composto por Parâmetro de Produtos, Plano de Reservas (propriamente dito),
Movimento de Hóspedes e Gráfico de Ocupação prevista. Vamos ver um por um.
• Parâmetro de Produtos
Mostra os produtos (UHs) por quantidade, tipo e distribuição.
HOTEL COQUEIRO FELIZ
Comunicações uhs cat uhs Cat
101 DBL 201 DBL
102 TW 202 TW
103 TW 203 TW
104 DBL 204 DBL
105 TW 205 TW
106 TW 206 TW
AULA 3 TÓPICO 3 39

107 DBL 207 DBL
108 TW 208 TW
109 TW 209 TW
Quadro 6: Parâmetro de produtos
Este parâmetro nos diz que o hotel tem 18 UHs, sendo: 6 com 1 (uma) cama
de casal (DBL) e 12 com 2 (duas) camas de solteiro (TW). O hotel tem dois andares,
o primeiro e segundo, conforme a própria numeração das UHs. O Hotel Coqueiro
Feliz dispõe de 12 UHs comunicantes, como indicam as setas, isto significa que, por
exemplo, entre o 101 e o 102 há uma porta comunicante (tipo de acomodações muito
solicitadas por famílias, para em um dos apartamentos ficarem os pais; e no outro,
os filhos). Evidentemente apartamentos podem ser vendidos individualmente
(neste caso, as portas comunicantes ficam trancadas).
Após a compreensão do Parâmetro de Produtos, devemos montar o Plano de
Reservas (muito semelhante ao Chart de Reservas). Para tanto vamos criar algumas
situações.
Vamos imaginar que os hóspedes, agências
e empresas entrem em contato com você,
atendente de reservas, e façam suas solicitações
atenção! de reservas. As situações devem ser seguidas por
ordem cronológica.
“Mês vigente” quer dizer o mês em questão. Se
Digamos que, hoje, os clientes que seguem
estivermos, por exemplo, em março, então março
será o mês vigente. fazem contato para o mês vigente.
a. Sra Filomena pede reservas de 2 twins
de 2 a 7 m/v;
b. Sra Lúcia pede reserva para si e sua irmã de 03 a 10 m/v;
c. Sra Gusmão pede reserva para 1 casal de 01 a 6 de mv;
d. Sra Petrolina quer um Tw e um DBL comunicantes de 06 a 10 m/v;
e. Sra Todolita quer apenas para si de 7 a 9 m/v;
f. Você recebe um fax da agência “Vá e Volte” solicitando dois DBL de 9 a 15
m/v para o casal Souza Costa e o casal Penna;
g. Você recebe um email da agência “Boa Viagem” solicitando três UHs, sendo
um Tw para duas irmãs, as Pontelas de 11 a 17 m/v, e dois DBL, um de 6 a 10 m/v
para o casal Marcelino, e outro de 19 a 22 m/v para o casal Fonseca;
h. A agência “Vá e Volte” manda novo fax solicitando 2 Tw e 4 DBL para o
grupo UAB de 23 a 27 m/v;

i. A agência “Boa Viagem” também encaminha fax solicitando 6 TW de 26
a 30 m/v.
Devemos, então, completar o Plano de Reservas, como segue:
Distribuição/ 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17
dia
2 dbl
2 tw
2 tw
2 dbl
2 tw
2 tw
2 dbl
2 tw
2 tw
Entradas
1 2 1 3 1 2 1
revistas
Saídas pre-
1 2 1 4 2 1
vistas
Distribuição/ 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
dia
2 dbl
2 tw
2 tw
2 dbl
2 tw
2 tw
2 dbl
2 tw
2 tw
Entradas
1 6 6
revistas
Saídas pre-
1 6 6
vistas
Quadro 7: Plano de reserva
AULA 3 TÓPICO 3 41

Quadro 8: Movimento de hóspedes
Quadro 9: Gráfico de ocupação prevista

Em nossa simulação, no Plano de Reservas, vamos marcando com “palitos” o
quantitativo de entradas e saídas, conforme as instruções (solicitações) de reservas.
Podemos escolher na distribuição onde queremos preencher. Por exemplo: na letra
C, a Sra. Gusmão pede reserva para ela e marido, então se entende que ela quer
um DBL do dia 01 ao dia 06. Neste exemplo, escolhemos um DBL logo no primeiro
quadrante, mas eu poderia ter colocado em qualquer outro quadrante com DBL
disponível.
Assim que marcamos a entrada da UH (com palitinhos), imediatamente
devemos marcar abaixo, na linha de “entradas previstas”, a quantidade
(independentemente se é TW ou DBL) e, da mesma forma, imediatamente devemos
marcar na linha de “saídas previstas” também o quantitativo de UHs que estão
saindo (independentemente se é TW ou DBL).
Observe quantas entradas e saídas há por dia, conforme as letras de A a I e
veja que conferem com a planilha.
Com estes dados, entradas e saídas, alimentaremos o Movimento de Hóspedes.
É só ir preenchendo quantas UHs têm entrada prevista por dia e quantas saídas
previstas há por dia. O número de entradas menos o número de saídas corresponde
ao número de UHs ocupadas (ocupação prevista). A disponibilidade para a
venda é o número de UHs que restam para “vender” depois de lançadas as entradas
e saídas do dia. A taxa de ocupação é o número de UHs vendidas dividido pelo
número de UHs disponíveis no total (neste caso é o número geral de UHs que o
hotel tem para a venda). Por exemplo, dia 1º haverá uma (1) entrada prevista, ficam
17 UHs para venda; a taxa de ocupação (se não houver mais nenhuma venda) será
uma (1) UH dividida por 18, o que resulta em 5,5%.
O gráfico de ocupação é a representação da taxa de ocupação prevista. Serve
para se ter idéia do todo, de como será a ocupação naquele determinado período
(semana, mês, trimestre, semestre, ano). Deve-se começar a marcar a linha do
gráfico a partir do marco zero.
Vimos, então, como é a produção de um Plano de Reservas. O Plano de
Reservas possibilita analisar, vislumbrar e refletir sobre como será/estará a
ocupação do meio de hospedagem. Os relatórios são geralmente produzidos pelo
computador quando são lançados os dados de uma reserva. Mas, se não houver
sistema hoteleiro de reservas, você, meu aluno, já sabe como fazer o Plano de
Reservas manualmente!
AULA 3 TÓPICO 3 43

AULA 4 Tipos de bloqueios
e procedimentos
especiais
Olá!
Prosseguindo nossa disciplina, entramos na última aula, que trata de bloqueio de

UH. Finalizada esta aula, você estará apto(a) a operacionalizar os procedimentos
do setor de reservas e garantir uma boa ocupação para o seu hotel/meio de
hospedagem.
Os bloqueios de UHs são necessários para melhor organização da disponibilidade

das UHs. Sendo assim, entre meios de hospedagem e agências, operadoras,
empresas e afins, podem existir critérios de bloqueios prévios para se garantir a
reserva para determinada agência ou empresa, assim como certos procedimentos
para dar manutenção às reservas.
Vamos lá?!
Objetivo
• Operacionalizar os procedimentos de bloqueios do setor de reservas e

garantir uma boa ocupação para o seu hotel/meio de hospedagem

TÓPICO 1 Tipos de bloqueios
O bjetivo
• Conhecer e identificar os tipos de bloqueio utilizados
pelos meios de hospedagem
O s meios de hospedagem podem bloquear determinado número de

UHs para agências, operadoras, empresas em geral, companhias
aéreas e afins. Este bloqueio significa que o hotel deixa “separado”
certo número de UHs do montante que ele tem para que aquela agência ou empresa
venda (funciona como um espécie de escritório comercial). Naturalmente é feito um
convênio/contrato entre a agência ou empresa e afim e o hotel estipulando certas
condições, como prazo de pagamento, valor de diárias (as diárias NET/Acordo e
as Corporativas). Para o meio de hospedagem é
muito interessante ter estes bloqueios, pois, como
já vimos, servem como um escritório comercial,
sem que seja necessário ter despesa com at e n ç ão!
funcionários ou outros encargos. Recomenda-se, Você deve estar atento(a) para não não confundir
porém, que o meio de hospedagem não coloque os bloqueios entre as agências, empresas e afins
todas as suas UHs nas “mãos” das agências, com os bloqueios internos do hotel. Neste último
empresas e afins, pois, se estas tiverem qualquer caso, a recepção separa determinada UH para
problema (como falência), o meio de hospedagem determinada reserva. Por exemplo, a suíte 1205
fica de um momento para outro com a ocupação fica bloqueada/separada para o sr. Ventura (um
baixa e a receita baixíssima. hóspede VIP que faz questão de ser acomodado
Vamos então ver quais os tipos de naquela suíte) para a qual fez reserva para certa
bloqueios existentes. data.
AULA 4 TÓPICO 1 45

BLOQUEIO SIMPLES
Depois dos procedimentos normais de
reservas:
s aiba m a i s !
• para hóspedes “particulares”;
Dead line (linha morta) é uma data limite para
• solicita-se uma data para
se garantir a reserva. Em geral, em época de alta
confirmação (dead line);
temporada ou feriados de muita procura, solicita-
• solicita-se lista de nomes (rooming
se do hóspede um depósito a fim de garantir/
list) com tipos de acomodação em caso de vários
bloquear a reserva dele. Se até a data estipulada
pax;
não houver o depósito a favor do hotel, a reserva é
cancelada automaticamente e vendida para outro • solicita-se a garantia da reserva
cliente/hóspede. (um valor baseado no número de diárias que
deve ser depositado até a data do dead line).
BLOQUEIO TIPO ALLOTMENT

Depois dos procedimentos normais de reservas:
• para empresa ou agência com garantia de espaço;
• determinado número de UHs é bloqueado/reservado para a agência e/ou
empresa, conforme estipulado em contrato;
• dispensa consulta prévia de disponibilidade dentro de prazo estipulado.
Exemplo: Um hotel tem 100 UHs; então, por mês, ele dispõe de 3000 (três
mil) UHs para vender, considerando que o mês tenha 30 dias. Dessas 100 UHs, o
hotel cede, através de contrato, 30 (trinta) UHs para a agência “Vá e volte”, ou seja,
no mês a agência tem 900 (novecentas) UHs para vender. A agência não precisa ficar
entrando em contato com o hotel para confirmar se há ou não disponibilidade, pois
ela vende as UHs dentro dessa cota e somente encaminha para o hotel os nomes dos
hóspedes e as datas de check in e check out.
BLOQUEIO TIPO ALLOTMENT “RELEASE”

• 7, 14 ou 21 dias (geralmente);
• prazo imposto às agências cadastradas que tem Allotment com o hotel para
a venda dos apartamentos. Se os apartamentos não forem vendidos no mês dentro
dos dias estipulados, a agência deverá mandar fax liberando a venda destas UHs
para o hotel. Caso a agência não libere ao UHs e também não as venda, o hotel
poderá cobrar multa.

BLOQUEIO CHARTER
• atende agência com pacote de grupos de passagem aérea e hospedagem;
• parecido com o allotment, uma das diferenças é que o bloqueio charter é
um pacote do qual o hotel faz parte em termos de valores de diárias e benefícios.
BLOQUEIO TIPO LAY OVER

• utilizado pelas companhias aéreas para hospedar sua tripulação ou
eventualmente passageiros por motivo de atrasos ou cancelamentos de vôos.
TIMESHARING
• compra do direito de uso de uma unidade de repouso (chalés, apartamentos,
flats etc) em geral de resorts, por determinado número de dias a cada ano, durante
alguns anos.
BASEADO NO SISTEMA DE TIME

SHARING DO RESORT SOLAR DOS NOBRES
O cliente compra o direito de uso para que o apartamento se torne sua
propriedade de férias, ou seja, ela poderá usufruir do apartamento, junto a outras
(que podem ser de seus parentes ou amigos), normalmente por uma semana a cada
ano, durante alguns anos conforme contrato. O hóspede paga ainda uma anuidade
para a manutenção de seu apartamento.
A semana escolhida para as férias pode ser usada pelo próprio dono da
propriedade de férias, mas ele pode, ainda, emprestar e até mesmo alugar sua
semana para outras pessoas, se for seu desejo. Em um ano que não puder tirar férias
e também não quiser alugar ou emprestar sua semana, o usuário da propriedade de
férias também pode “acumular” a semana para os anos seguintes.
Normalmente, da mesma maneira, o dono da propriedade de férias também
pode “adiantar” semanas. Assim, se, em um determinado ano, ele quiser passar 14
dias de férias no resort em vez de sete, ele pode fazer isso eliminando uma semana
do próximo ano.
As vantagens são maiores ainda, no entanto, se o sistema de time sharing for
disponibilizado pela rede (pode ser a Interval). Por meio desse sistema, o associado
pode, sempre que desejar, intercambiar a semana a que tem direito com qualquer
um dos hotéis da rede. Isso significa que, quando não quiser passar sua semana no
resort adquirido, o dono da propriedade de férias pagará uma taxa de intercâmbio
AULA 4 TÓPICO 1 47

e poderá passar a semana inteira em um resort em outras localidades no Brasil
ou ainda no exterior. O inverso também ocorrerá, ou seja, os turistas de países
estrangeiros que utilizam o sistema time sharing também estarão passando suas
semanas, sempre que quiserem, no Brasil.
Você viu algumas formas de bloqueios para se garantir melhor a venda
do meio de hospedagem. Vejamos no próximo tópico alguns procedimentos que
garantem a organização interna do setor.

TÓPICO 2 Procedimentos especiais
O bjetivo
• Saber como operacionalizar táticas para a manutenção
das reservas
D epois de feitas as reservas, algumas eventualidades e/ou

modificações da reserva podem ocorrer. O atendente de reservas
deve estar atento a tudo. Veremos alguns procedimentos pós-
reserva que nos ajudam a manter o setor organizado e nosso trabalho mais facilitado,
colaborando para a missão do setor e a satisfação do hóspede e clientes em geral.
TRANSFERÊNCIA DE RESERVA
• verificar no mapa de ocupação a disponibilidade;
• efetuar as anotações devidas na ficha de reserva e no mapa de ocupação;
• arquivar a ficha no arquivo de datas na nova data;
• observar se o apartamento reservado para a nova data é semelhante ao
anterior e se há observações especiais.
AULA 4 TÓPICO 2 49

CANCELAMENTO DE RESERVA
Os planos de uma pessoa podem mudar, imprevistos acontecem e é pode ser
necessário cancelar uma reserva feita antecipadamente. Ao receber o pedido de
cancelamento de uma reserva, o atendente de reservas deve proceder da seguinte
maneira:
• perguntar o nome do hóspede;
• verificar se o cancelamento está sendo efetuado pelo reservante ou pelo
titular;
• fazer o cancelamento no sistema, oferecer outro dia para a reserva;
• cancelar no mapa de reservas;
• retirar a ficha de reservas da “pasta” de arquivo e colocá-la na “pasta” de
cancelados, junto com o “boletim de cancelamento”.
Dada a manutenção às reservas, resta repassar as informações das entradas
previstas aos setores como recepção, governança e Departamento de A&B para que
estes se organizem para o check in e estadia dos hóspedes.
Uma vez conhecidos os tipos de bloqueios e o modo de organizar cancelamentos
e transferências, o setor de reservas e seus integrantes estão efetivamente capacitados
a atender à demanda de clientes e deixar o setor organizado, além garantir a boa
ocupação para o hotel.

REFERÊNCIAS
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 1999.
_________. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e hotelaria. São Paulo: Saraiva,
2005.
CHON, Kye Sung & SPARROWE, Raymond. Hospitalidade: conceitos e aplicações. São
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
DAVIES, Carlos A. Cargos em hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 1997.
_______. Manual de hospedagem: simplificando ações na hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS,
2007.
DUARTE, Vladir V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo:
SENAC, 1996.
ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança. São Paulo: Pioneira Thomson
Learning, 2004.
MUNDO DAS MARCAS. Open English. Disponível em: <www.mundodasmarcas.blogspot.
com>. Acesso em: 2010.
VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome. Check in e Check out: gestão e prestação de serviços na
hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2003.
REFERÊNCIAS 51

CURRÍCULO
Rúbia Valério Pinheiro
Doutora em Ciência da Educação pela Universidad Del Pacífico - Asuncion - PY (2013)

processo de revalidação pela Universidade Cândido Mendes. Mestre em Desenvolvimento e
Meio Ambiente pela Universidade Federal do Ceará - UFC (2003). Graduada em Hotelaria pelo
Centro de Estudos de Administração em Turismo e Hotelaria (1996). Curso de extensão em
Gastronomia e Hotelaria pelo Instituto Alberguero de Castell Franco - Itália. Professora efetiva
do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará - IFCE desde 2003, nos
cursos de Tecnologia em Hotelaria com ênfase em gastronomia nas modalidades presenciais
e a distância. Professora da Especialização a Distância de Turismo e Hospitalidade do IFCE/
MEC/SEDUC. Ocupa o cargo de Chefe de Departamento de Turismo, Hospitalidade e Lazer
do IFCE desde 2006. Consultora ad hoc da área de turismo e hotelaria da revista Conexões
- Ciência e Tecnologia desde 2011. Possui experiência profissional em Hotelaria, atuando
em cargos operacionais e de gestão nos departamentos de Hospedagem de Alimentos
e Bebidas e Eventos dos hotéis. Palavras chaves de publicações: educação a distância;
aprendizagem; hotelaria; acessibilidade, patrimônio cultural; cidadão; percepção, turista;
produção culinária; turismo; desenvolvimento tecnológico e hotelaria; recepção, serviços de
vinhos e bebida.

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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

Universidade Aberta do Brasil

Sistemas e Técnicas de Reservas

Rúbia Valério Pinheiro

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P 654s Pinheiro, Rúbia Valério.

1. HOTÉIS - CICLO DE RESERVAS. 2. RESERVAS - MAPA DE DIS-

Sistemas e Técnicas de Reservas.indd 3 09/06/2014 16:47:52

AULA 2 Cargos, funções e produtos hoteleiros 15

AULA 3 Solicitação, efetivação e cadastro de reservas

AULA 4 Tipos de bloqueios e procedimentos

Sistemas e Técnicas de Reservas.indd 4 09/06/2014 16:47:52

É um prazer tê-lo(a) conosco no Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria na modalidade à

Você está no terceiro semestre e verá, portanto, as disciplinas técnico-operacionais do

A disciplina de Sistemas e Técnicas de Reservas objetiva levar a você o conhecimento e a

Você perceberá, nesta disciplina, a importância de conhecer o produto, pois são os

Vamos discorrer sobre a evolução das técnicas de reservas, os cargos e atribuições da

Profa. Rubia Valério

Sistemas e Técnicas de Reservas.indd 5 09/06/2014 16:47:53

Você está adentrando em um dos principais setores operacionais da hospedagem.

• Conhecer a evolução das técnicas aplicadas em reservas nos meios de

6 Sistemas e Técnicas de Reserv as

Sistemas e Técnicas de Reservas.indd 6 09/06/2014 16:47:53

O sistema de reserva em hotéis é adequado às necessidades

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8 Sistemas e Técnicas de Reserv as

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A impulsão dos SCR se deu com as companhias aéreas, pois estas

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Figura 3 - Ciclo de reservas

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Como você percebe, meu aluno, o ciclo de reservas é complexo e, se houver

14 Sistemas e Técnicas de Reserv as

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Na aula 1, vimos a importância e a evolução das técnicas para se consolidar uma

Conforme Davies (2007), o processo de reservas é o primeiro contato do hóspede/

O setor de reservas não deixa de ser um setor de vendas, portanto a função,

• Identificar e interpretar organograma de reservas, bem como hierarquias,

Sistemas e Técnicas de Reservas.indd 15 09/06/2014 16:47:54

O setor de reservas de um hotel tem como principal função efetivar

reservas é controlar eficiente e lucrativamente

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Figura 2 - Organograma setorial

Figura 3 - Organograma funcional

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Observe que, na Figura 6, assim como na Figura 7, o setor de reservas se

18 Sistemas e Técnicas de Reserv as

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L embre-se de que o setor de reservas exerce um papel fundamental

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estabelecidas por Davies, elencamos e resumimos

20 Sistemas e Técnicas de Reserv as