Metodologia da Pesquisa

Segundo Dencker (2000, p. 85), “A metodologia está relacionada com os

objetivos e a finalidade do projeto e deve descrever todos os passos que serão
dados para atingir o objetivo proposto”.

O detalhamento dos procedimentos metodológicos inclui a indicação e a

justificação do paradigma que orienta o estudo, etapas de desenvolvimento da
pesquisa, descrição do contexto, processo de seleção dos participantes, os
procedimentos e o instrumental de coleta e análise dos dados e os recursos
utilizados para maximizar a precisão dos resultados (DENCKER, 2000, p. 85).

Para Dencker (2000, p. 85),

A escolha da metodologia adequada irá variar conforme os

objetivos da pesquisa e o problema que está sendo investigado.
Conforme o dado a ser observado, o pesquisador selecionará o
procedimento adequado efetuando as adaptações necessárias. As
metodologias não se excluem, mas se complementam. Em um
projeto, conforme a fase, serão empregados diferentes tipos de
pesquisa. Compete ao pesquisador a escolha do tipo mais
adequado ao objeto de estudo e a cada fase da pesquisa.

Projeto de Pesquisa

Conforme Fachin (2001, p. 105),

O projeto de pesquisa é uma sequência de etapas estabelecida pelo

pesquisador, no qual se direciona a metodologia a ser aplicada no
desenvolvimento da pesquisa. O pesquisador obedece a um elenco de
etapas metodológicas necessárias ao desenvolvimento da pesquisa
científica. O projeto de pesquisa científica tem como prioridade
demonstrar as atividades indispensáveis para o desenrolar da pesquisa.
No campo das ciências, não se trabalha com pesquisas por casualidade:
o resultado é fruto de um elaborado projeto, quem tem em vista conduzir
à cientificidade.
 Segundo Fachin (2001, p. 105), “um projeto traça os pontos que serão
tratados, desde o assunto, problema, delimitação do mesmo problema, objetivos,
justificativas, hipóteses variáveis, delimitação do universo, procedimentos
metodológicos, definições de conceitos, pressupostos etc”.

Para Fachin (2001, p. 105), “deve haver adequação de tais etapas ao

espírito científico do pesquisador e aos procedimentos da metodologia científica
para que não sejam despendidos esforços em vão”.

Na visão de Schlüter (2005, p. 71), “o projeto de pesquisa é um plano

cuidadosamente elaborado e controlado para levar avante a pesquisa”. Para
Schlüter (2005, p. 71), et al. (Selltiz, 1976), a preparação das condições que
possibilitam a coleta e a análise dos dados de tal forma que se possa combinar
resultados relevantes na finalidade da pesquisa como economia no procedimento.

Segundo Schlüter (2005, p. 71), “os principais projetos de pesquisa

utilizados em ciências sociais são três: exploratório, descritivo e explicativo ou de
comprovação de hipóteses causais”.

Pesquisa descritiva

Segundo Dencker (2000, p. 124). “a pesquisa descritiva em geral procura

descrever fenômenos ou estabelecer relações entre variáveis. Utiliza técnicas
padronizadas de coleta de dados como o questionário e a observação
sistemática”.

Para Dencker (2000, p. 124), “a forma mais comum de apresentação da

pesquisa descritiva é o levantamento, em geral realizado mediante questionário e
que oferece uma descrição da situação no momento da pesquisa”.

Conforme Schlüter (2005, p. 77), “um projeto descritivo é mais utilizado no

turismo e dele se lança mão quando o objetivo da pesquisa é a descrição
sistemática, objetiva e precisa das características de uma determinada população
ou área de interesse”.

Schlüter (2005, p. 77) diz que “os estudos descritivos permitem a utilização
de qualquer técnica de coleta de dados e são utilizados com maior frequência nos
estudos de casos e nos questionários”.

Pesquisa Exploratória

Segundo Schlüter (2005, p. 71),

O projeto exploratório é adequado, basicamente para os seguintes

propósitos: familiarização com o tema a ser estudado; elaboração de uma
hipótese; formulação de um problema que será estudado com maior
precisão no futuro; familiarização com os conceitos; reunião de
informação sobre possibilidades práticas para realizar pesquisas nos
moldes da vida atual; oferecimento de informação detalhada sobre
problemas considerados urgentes por pessoas que trabalham em um
determinado campo de relações sociais.

Para Dencker (2000, p. 124), “a pesquisa exploratória procura aprimorar

ideias ou descobrir intuições. Caracteriza-se por possuir um planejamento flexível
envolvendo em geral levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas
experientes e análise de exemplos similares”. Ainda segundo Dencker (2000, p.
124), “As formas mais comuns de apresentação das pesquisas exploratórias são a
pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. São indicadas para as fases de revisão
de literatura, formulação de problemas, levantamento de hipóteses, identificação e
operacionalização das variáveis”.
Pesquisa Qualitativa

Segundo Dencker (2000, p. 97), “a observação dos fenômenos sociais, feita

de maneira intensiva, a qual implica a participação do pesquisador no universo de
ocorrência desses fenômenos, é uma metodologia do tipo qualitativo”.

Para Dencker (2000, p. 97), “o planejamento das pesquisas qualitativas é

complexo, uma vez que por sua diversidade e flexibilidade não existem regras
precisas com aplicabilidade em um grande número de casos”.

Dencker (2000, p. 97) diz que “nas pesquisas qualitativas os aspectos que
podem ser definidos no projeto difere quanto ao grau de estruturação. As
categorias teóricas, o plano e o foco das pesquisas são definidos no decorrer do
processo de investigação”.

Na visão de Dencker (2000, p. 98), “Embora existam argumentos referentes

a maior ou menor estruturação do projeto de pesquisa qualitativa, a estruturação é
necessária, pois o pesquisador dela depende para ver aprovada a atividade que
pretende desenvolver”.

Nas pesquisas qualitativas, a definição de problema é mais ampla e pode

ser expressa como uma questão relevante que nos intriga e sobre a qual as
informações não são suficientes. Embora o detalhamento do problema seja
menor, isso não significa que a tarefa seja simples. Na verdade, é a fase mais
complexa e exige do pesquisador muita leitura e reflexão, alem do contato com
pessoas envolvidas com a situação que se deseja investigar (DENCKER, 2000, p.
98).

Segundo Dencker (2000, p. 98), “em geral, a maioria das pesquisas

qualitativas se propõe a preencher lacunas no conhecimento, tendo caráter
descritivo ou exploratório, e poucas se originam no campo teórico”. Dencker
(2000, p. 98) acrescenta que “isso se dá porque a pesquisa qualitativa é
especialmente indicada para situações em que a teoria não é suficiente para
solucionar o problema e o pesquisador necessita buscar em campo as variáveis
que serão consideradas na análise”.

Pesquisa Bibliográfica

Segundo Fachin (2001, p. 125),

A pesquisa bibliográfica diz respeito ao conjunto de conhecimentos

humanos reunidos nas obras. Tem como base fundamental conduzir o
leitor a determinado assunto e a produção, coleção, armazenamento,
reprodução, utilização e comunicação das informações coletadas para o
desempenho da pesquisa.

Fachin (2001, p. 125) diz que “a pesquisa bibliográfica constitui o ato de ler,
selecionar, fichar, organizar e arquivar tópicos de interesse para a pesquisa em
pauta. É a base para as demais pesquisas e pode-se dizer que é uma constante
na vida de quem se propõe estudar”.

Para Lima (2008, p. 48), “pesquisa bibliográfica é a atividade de localização

e consulta de fontes diversas de informação escrita orientada pelo objetivo
explicito de coletar materiais mais genéricos ou mais específicos a respeito de um
tema”.

Lima (2008, p. 49) diz que:

A etimologia grega da palavra Bibliografia (biblio = livro; grafia =

descrição, escrita) sugere que se trata de um estudo de textos impressos.
Assim, pesquisar no campo bibliográfico é procurar no âmbito dos livros,
periódicos e demais documentos escritos as informações necessárias
para progredir na investigação de um tema de real interesse do
pesquisador.
 Para Dencker (2000, p. 125),

A pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado:

livros e artigos científicos. Embora existam pesquisas apenas
bibliográficas, toda pesquisa requer uma fase preliminar de levantamento
e revisão da literatura existente para elaboração conceitual e definição de
marcos teóricos. A pesquisa bibliográfica permite um grau de amplitude
maior, economia de tempo e possibilita o levantamento de dados
históricos.

Segundo Dencker (2000, p. 125), “A principal limitação da pesquisa

bibliográfica, entretanto, é a possibilidade de reprodução dos erros das fontes
consultadas. O pesquisador deve analisar a forma como foram colhidos os dados
e confrontá-los com ouras fontes, a fim de reduzir a possibilidade de erros”.

Pesquisa Documental

Para Lima (2008, p. 56), “pesquisa documental é qualquer suporte que

contenha informação registrada, formando uma unidade que possa servir para
consulta, estudo ou prova. Inclui impressos, manuscritos, registros audiovisuais e
sonoros, imagens, sem modificações”.

Lima (2008, p. 56) acrescenta que “a pesquisa documental pressupõe o

exame ou o reexame de materiais que ainda não receberam qualquer tratamento
analítico, no objetivo de fundamentar interpretações novas ou complementares
sobre o que está sendo investigado”.

Na visão de Fachin (2001, p. 152),

Pesquisa documental é toda informação de forma oral, escrita ou

visualizada. Consiste na coleta, classificação, seleção difusa e na
utilização de toda espécie de informações, compreendendo também as
técnicas e métodos que facilitam a sua busca e a sua identificação.
 De acordo com Fachin (2001, p. 152), “para a pesquisa documental,
considera-se documento qualquer informação sob a forma de textos, imagens,
sons, sinais em papel/madeira/pedra, gravações, pintura, incrustações e outros”.

Segundo Dencker (2000, p. 125), “pesquisa documental difere da pesquisa

bibliográfica por utilizar material que ainda não recebeu tratamento analítico ou
que pode ser reelaborado. As fontes documentais podem ser documentos de
primeira mão conservados em arquivos de instituições públicas e privadas”.

Técnica de Coleta de Dados

Segundo Dencker (2000, p. 137), “a coleta de dados é a base do método de

pesquisa que tem por objetivo obter informações sobre a realidade. Conforme as
informações necessárias, existem diversos instrumentos e formas de operá-los”

Para Dencker (2000, p. 157), “a evolução tecnológica na informática e nas

telecomunicações abre um conjunto de novas perspectivas para o pesquisador,
permitindo o acesso a novos e modernos métodos de coleta de dados”.

Schlüter (2005, p. 101) diz que,

O objetivo das técnicas de coleta de dados é oferecer informação

relevante à pesquisa, que seja o mais correta possível. Os instrumentos
utilizados para colher a informação provêm da definição das variáveis e
contam com determinadas características para a medição de um
fenômeno. Há três formas principais de coleta de dados. A primeira é a
que o pesquisador obtém ao observar o fenômeno. A segunda é obtida
pela comunicação com o sujeito de estudo. Também é possível obter
informação de fontes secundárias que foram recolhidas com outro
propósito.
4.1 Delineamento do estudo

Este estudo será do tipo exploratório qualitativo que, segundo Richardson et al.
(1999, p. 90) é:

A pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a tentativa d eu ma

compreensão detalhada dos significados e características situacionais
apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas
quantitativas de características ou comportamentos.

4.2 Técnica de coleta de dados

Como técnica de coleta de dados, será feito uma entrevista aberta e não
estruturada que, segundo Richardson et al. (1999, p. 208) apresenta:

A entrevista não estruturada, também chamada entrevista em

profundidade, em vez de responder à pergunta por meio de diversas
alternativas pré-formuladas, visa obter do entrevistado o que ele
considera os aspectos mais relevantes de determinado problema: as
suas descrições de uma situação em estudo. Por meio de uma
conversação guiada, pretende-se obter informações detalhadas que
possam ser utilizadas em uma análise qualitativa. A entrevista não
estruturada procura saber que, como e por que algo ocorre, em lugar de
determinar a frequência de certas ocorrências, nas quais o pesquisador
acredita.

4.3 População

Esta pesquisa será feita com clientes, turistas que visitam a empresa Tramontina
Varejo.

4.4 Descrição da amostra

O trabalho será feito por amostragem, por acessibilidade ou por conveniência que,
segundo Gil (1999, p. 104) consiste em:

Constitui o menos rigoroso de todos os tipos de amostragem. Por isso

mesmo é destituída de qualquer rigor estatístico. O pesquisador
seleciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam,
de alguma forma, representar o universo. Aplica-se este tipo de
amostragem em estudos exploratórios ou qualitativos, onde não é
requerido elevado nível de precisão.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas,
1999.

RICHARDSON, Roberto Jarry, et al. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. Ed. S

Observação

Segundo Schlüter (2005, p. 101), “a observação pode ser definida como

processo de olhar e escutar outras pessoas. Mas nem toda observação é
científica”.

Para Schlüter (2005), há dois requisitos necessários para que uma

pesquisa seja assim:

1 – em primeiro lugar é preciso diferenciar o que, como e quando

observar. Isso quer dizer que se deve partir de um marco teórico
estabelecido previamente que permita ver e ouvir os fatos e os
fenômenos que se deseja estudar. É necessário estabelecer níveis de
análise e categorias de observação.

2 – Outra condição para que a observação seja científica é a de que

deve ser “sistemática”, ou seja, deve ser feita de tal forma que leve a
dados suscetíveis de serem obtidos, replicados, por qualquer outro
pesquisador. Por isso, deve ser planejada e controlada
sistematicamente com o objetivo de que não constitua uma simples
acumulação de dados curiosos.
Entrevista

Schlüter (2005, p. 106) diz que “a entrevista pode ser definida como uma
conversa entre duas pessoas. A entrevista científica ode ser definida como uma
situação frente a frente em que uma pessoa, o entrevistador, faz perguntas à
outra, o entrevistado, com o objetivo de obter respostas pertinentes ao tema
estudado”.

Na visão de Schlüter (2005, p. 106), “a entrevista pode ser utilizada como

instrumento único de coleta de dados ou pode complementar outras técnicas e
podem ser classificadas em estruturadas e não estruturadas”.

Segundo Schlüter (2005), as entrevistas estruturadas são uniformes e

rígidas. O pesquisador tem uma lista de perguntas que têm que ser formuladas na
mesma ordem e nos mesmos termos. As entrevistas não estruturadas, por sua
vez, consistem em uma conversa sem restrições entre o pesquisador e o
entrevistado sobre temas relacionados com o objeto de estudo.

Para Dencker (2000, p. 137), “a entrevista é uma comunicação verbal entre

duas ou mais pessoas, com um grau de estruturação previamente definido, cuja
finalidade é a obtenção de informações de pesquisa”.

Segundo Dencker (2000, p. 137), “a entrevista tem uma relação

assimétrica, já que as relações pessoais do pesquisador e do entrevistado são um
processo bidirecional ou de influência mútua entre as pessoas. As perguntas são
feitas oralmente e as respostas registradas pelo pesquisador”.
Questionário

Para Dencker (2000, p. 146), “a finalidade do questionário é obter, de

maneira sistemática e ordenada, informações sobre as variáveis que intervêm em
uma investigação, em relação a uma população ou amostra determinada”.

Segundo Dencker (2000, p. 146), “os questionários são impressos e

respondidos pelos entrevistados, devendo por esse motivo constar no seu início
uma explicação resumida dos objetivos da pesquisa, introdução para o
preenchimento e agradecimento”.

Conforme Schlüter (2005, p 107), ”o questionário e a entrevista são

conhecidos como técnicas de pesquisa de opinião. O questionário é uma lista de
perguntas organizadas logicamente e é utilizado para juntar informação sobre um
tema em particular”.

Na visão de Schlüter (2005, p. 107), “a forma mais comum de administrar

um questionário era enviá-lo utilizando o serviço postal. Atualmente, é muito
comum o uso do correio eletrônico”.

Para Fachin (2001, p. 146), “no questionário, a informação coletada pelo

estudioso limita-se tão-somente às respostas escritas e preenchidas pelo próprio
pesquisado. É um instrumento de pesquisa muito popular, utilizado para diversos
fins”.

Segundo Fachin (2001, p. 147), “questionário ode ser conceituado como

uma série de perguntas organizadas com o fim de levantar dados para uma
pesquisa, com respostas fornecidas pelos informantes, sem assistência direta ou
orientação do investigador”.

Ainda na visão de Fachin (2001, p. 147), “o questionário consiste num

elenco de questões que são apreciadas e submetidas a certo número de pessoas
com o intuito de obter respostas para a coleta de informações.
 Justificativa

Segundo Marconi (2000, p. 40), “a justificativa consiste em uma exposição

sucinta, porém completa, das razões de ordem teórica e dos motivos de ordem
prática que tornam importante a realização da pesquisa. Devem conter:

a) O estágio em que se encontra a teoria respeitante ao tema;

b) As contribuições teóricas que a pesquisa pode trazer;
c) A importância do tema do ponto de vista geral;
d) Relevância do tema para os casos particulares em questão;
e) Possibilidade de sugerir modificações no âmbito da realidade abrangido
pelo tema proposto;
f) Descoberta de soluções para casos gerais ou particulares.

MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia Científica. São Paulo: Atlas, 2000.

Justificativa

Segundo Matias-Pereira (2007, p. 66), “a justificativa procura refletir sobre o

porquê da realização da pesquisa, procurando identificar as razões da preferência
pelo tema escolhido e sua importância em relação a outros temas”.

Conforme Matias-Pereira (2007, p. 66), “na elaboração da justificativa da

pesquisa é importante levar em consideração, entre outras, as seguintes
indagações:

a) O tema escolhido é relevante? Por quê?

b) Quais os motivos pessoais e profissionais que levaram você a escolher
este trema?
 c) Quais os pontos positivos que você percebe na abordagem proposta?
d) A pesquisa irá contribuir para elevar o nível de conhecimento da ciência
no campo estudado?
e) Que vantagens e benefícios você pressupõe que a pesquisa irá
proporcionar? O estudo será útil para estimular a realização de novas
pesquisas?
f) A pesquisa irá contribuir para testar as teorias utilizadas e/ou para testar
a teoria que está sendo elaborada?

MATIAS-PEREIRA, José. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. São

Paulo: Atlas, 2007.

Definição de pesquisa de marketing

Para Mattar (1997, p. 42), a Pesquisa de Marketing faz parte do sistema de

informação de marketing da empresa e visa coletar dados pertinentes e transformá-los em
informações que venham a ajudar os executivos de marketing na solução de problemas
específicos e esporádicos que surgem durante o processo de administração de marketing.

Segundo Mattar (1997, p.42), assim define a pesquisa de marketing:

Pesquisa de Marketing é a função que liga clientes, consumidores
e público em geral à empresa, através da informação - informação
usada para identificar e definir oportunidades e problemas de
marketing; gerar, refinar, identificar e avaliar ações de marketing;
monitorar o desempenho de marketing; e melhorar a compreensão
do marketing como um processo. A pesquisa de marketing
especifica as informações necessárias para abordar essas
questões; formula o método para a coleta de informações;
administra e implementa o processo de coleta de dados; analisa
os resultados, e comunica as descobertas e suas implicações.

Segundo McDaniel (2004, p. 09) há uma definição mais curta: pesquisa de

marketing é o planejamento, a coleta e análise de dados relevantes para a tomada de
decisões de marketing e para a comunicação dos resultados dessa análise á
administração.

Em síntese pode-se dizer, que a pesquisa de marketing é a identificação, coleta

(processo de obtenção de dados), análise (exame, diagnóstico) e disseminação
(derramamento) de informações de forma sistemática (ordenada) e objetiva (prática), e
seu uso visa a melhorar a tomada de decisões relacionadas à identificação e solução de
problemas (oportunidades) em marketing, além de ser uma ferramenta de ajuda na
obtenção de dados, buscando no mercado respostas que possam ajudar na tomada de
decisão da organização.

Definição do Problema de Pesquisa

Barros e Sâmara (1997, p. 11) afirmam que a definição do problema é o primeiro e

mais importante passo do projeto de pesquisa.

Seguindo com os autores, o primeiro passo do projeto de pesquisa deve partir de

uma real necessidade de informação, de uma situação onde há indagações e dúvidas a
serem respondidas.
 Deve seguir também um cronograma, ex: definição dos objetivos,
estabelecimentos das questões ou das hipóteses, determinação das fontes de dados,
determinação da metodologia, cronograma e orçamento, redação do projeto de pesquisa.
Alguns tópicos serão esclarecidos durante o trabalho.

Os demais procedimentos, como a formulação de objetivos e escolha dos

métodos, serão uma decorrência do problema definido, daí sua importância. Um problema
mal definido pode gerar objetivos pouco precisos e resultados inconsistentes para um
projeto.

Definir o problema de pesquisa significa entender e explicitar quais os problemas

ou oportunidades de marketing que geram a necessidade de informação para tomada de
decisão. A definição do problema indica o propósito da pesquisa.

Para que a definição do problema seja bem elaborada o pesquisador deve ter em
mente algumas indagações básicas:

Por que a pesquisa deve ser realizada?

Quais decisões devem ser tomadas a partir dos resultados da pesquisa?

Quais as possíveis respostas a serem obtidas para os problemas ou

oportunidades definidos?

Os estudos exploratórios objetivando um primeiro contato com a situação/ objeto

em estudo e caracterizados pela informalidade e flexibilidade (utilizando fontes de dados
secundários ou contato com pequenos grupos de consumidores, especialistas e estudo
de casos) podem colaborar na definição do problema ou oportunidade de marketing.

Definindo o problema e os objetivos da pesquisa

Philip Kotler (1999, p. 78) afirma que o gerente e o pesquisador de marketing

devem trabalhar juntos para definir o problema com precisão, e devem concordar acerca
dos objetivos de pesquisa. Ambos têm muito a interagir. O gerente compreende melhor o
problema que exigirá melhor a informação, e o pesquisador conhece melhor o processo
de pesquisa de marketing e as formas de obter a informação.

Os gerentes devem ter bom conhecimento de pesquisa de marketing para

ajudarem no planejamento e na interpretação dos resultados obtidos. Se souberem pouco
sobre isso, poderão obter más informações e aceitar conclusões erradas ou solicitar
informações muito caras. Os pesquisadores experientes que compreendem o problema
do gerente também devem envolver-se nesse estágio. Devem ser capazes de ajudar o
gerente a definir o problema e sugerir meios da pesquisa para ajudá-lo a tomar melhores
decisões.

A definição do problema e dos objetivos da pesquisa é o passo mais difícil do

processo. Por vezes os gerentes sabem que alguma coisa vai mal, mas não sabem as
causas específicas dessa situação. Por exemplo, os gerentes de uma grande cadeia de
lojas de desconto decidem as pressas que as vendas em declínio haviam sido causadas
por uma propaganda ruim, e deram ordem para que fosse feito uma pesquisa a fim de
testar essa propaganda. Quando foi comprovado pela pesquisa que a propaganda atingia
o público certo e usava a mensagem correta, os gerentes ficaram intrigados. E acabaram
descobrindo o problema: os preços, produtos e serviços da cadeia de lojas não eram os
mesmos mostrados na propaganda. Uma cuidadosa definição do problema teria
economizado tempo e dinheiro com a referida pesquisa.

Depois de ter definido o problema com cuidado, o gerente e o pesquisador devem

definir os objetivos da pesquisa. Há três tipos de objetivo na pesquisa de marketing. O
objetivo da pesquisa exploratória, pesquisa descritiva e pesquisa causal que mais adiante
vamos saber o objetivo de cada uma delas.

Kotler segue afirmando que a definição do problema e os objetivos da pesquisa

guiam todo seu processo. O gerente e o pesquisador devem definir esses dados por
escrito, para terem certeza de que concordam com o propósito e com os resultados
esperados da pesquisa.

Barros e Sâmara (1997, p. 12) afirmam que os objetivos de pesquisa são

determinados de maneira a trazer as informações que solucionam o problema de
pesquisa. É um processo interdependente e que exige total coerência entre o problema
definido e os objetos do projeto de pesquisa. A indagação básica que o pesquisador deve
fazer para elaboração correta dos objetivos de pesquisa é:
 Que informações são necessárias para resolver o problema de pesquisa?

A determinação dos objetivos de pesquisa pode ter origem pela formulação de

hipóteses sobre o problema definido. Hipóteses são suposições que podem ser
confirmadas, ou não pela pesquisa.

Os objetivos de pesquisa devem ser detalhados e específicos, pois estes servirão

como base para a elaboração do formulário para a coleta de dados-questionário ou
roteiro. É um processo lógico onde em um primeiro momento, indicamos “o que
precisamos/ queremos saber” – os objetivos, e por decorrência “perguntamos” –
elaboramos o questionário para obter resposta ao objetivo proposto.

Cliente e consumidor subentendem-se que os papéis sejam o mesmo quando

estão separados, há um equívoco pois cada um tem um significado diferente,o
consumidor por exemplo compra para uso próprio e não para o comércio, já o cliente é a
pessoa que utiliza serviços, é freguês procura sempre ser fiel ao seu fornecedor.

Referências

DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e Técnicas de Pesquisa. 4. ed. São

Paulo: Futura, 2000.

FACHIN, Odília. Fundamentos de Metodologia. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2001.

LIMA, Manolita Correia. Monografia: A engenharia da produção acadêmica. 2. ed.

São Paulo: Saraiva, 2008.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7ª ed. Rio de Janeiro:

LTC, 1999.

CARL, McDaniel; GATES, Roger. Pesquisa de Marketing. São Paulo:

Pioneira,2004.
SCHLÜTER, Regina G. Metodologia da Pesquisa em Turismo e Hotelaria. 2. ed.
São Paulo: Aleph, 2005.

SÂMARA, Beatriz Santos; BARROS, José Carlos de. Pesquisa de marketing: conceitos e
metodologia. 2ª ed. São Paulo: Makron Books, 1997.