INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO

MARANHÃO

CAMPUS SÃO JOSÉ DE RIBAMAR

CURSO TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

Elisete Nazario Lima

Yarlen Prazeres Balata Veras

ATIVIDADE AVALIATIVA: Gestão da Qualidade

Tema Proposto:
Aplicação Das Ferramentas Da Gestão De Qualidade: SWOT, PDCA, 5W2H, 5S

CASO 01 – Dona Elenice – Costureira

Dona Elenice é proprietária de um ateliê de costura no bairro da Liberdade, em São

Luís. Como já tem muitos anos nessa atividade, possui uma clientela vasta e
frequente. Ela conta com uma ajudante que auxilia na costura dos acabamentos. Em
tempos de festas e comemorações ela contrata mais duas auxiliares para dividir o
serviço. O espaço é pequeno, tem um banheiro e um provador improvisado que fica
nos fundos da saleta. O ponto de localização fica numa avenida movimentada do
bairro, mas não possui nenhuma identificação. As clientes vão chegando, contratam
o serviço, entregam tecidos e aviamentos, acordam preço e prazo de entrega.
Passados alguns dias, a cliente volta para pegar a peça de roupa, mas Elenice não
sabe onde estão os tecidos, por que ficou enrolada com outras encomendas. Desse
modo, ela se desculpa e promete executar em novo prazo. Esse procedimento já é
comum na sua rotina e lhe traz uma imagem negativa junto a esse mercado escasso
de profissionais, mas muito promissor.

SWOT – É uma ferramenta de análise, muito utilizada no âmbito empresarial.

Strengths (Forças),
Weaknesses (Fraquezas)
Opportunities (Oportunidades)
e Threats (Ameaças
 FATORES POSITIVOS FATORES NEGATIVOS

S – Forças W – Fraquezas

 Anos de Experiência – tempo de  Espaço físico, é muito

mercado pequeno.
 Possui uma vasta clientela  Restrição da capacidade de
 Tem uma auxiliar de costura atendimento.
 Sempre contrata 2 (duas) pessoas  Banheiro e Provador –
a mais, em tempos de festa. Improvisados
 Ponto de trabalho, sem
identificação
 Sem um atendimento bem
estruturado
 Falha na comunicação – se
perde nas encomendas solicitadas.

O – Oportunidades T – Ameaças

 Ponto muito bem localizado  Reputação da Empresa,

 Clientela fidelizada imagem negativa, por falta de
 Ter um marketing pessoal estruturação.
 Inovação do ambiente e  Concorrência com os mesmos
tecnológico, para agregar valor ao serviços prestados, com um
negócio ambiente acolhedor e preços
 Expandir o negócio, garantindo acessíveis.
qualidade nos serviços prestados 

CICLO PDCA – É um método de gestão que divide os processos em quatro etapas,

com o objetivo de melhorar a qualidade e encontrar soluções eficientes.

P – plan ou planejar
D – do ou fazer
C - check ou checar
A – act ou agir
 ETAPAS DO CICLO PDCA
( P) Planejamento (D) Fazer

 Fazer treinamento com as

 Ampliar o local de trabalho, para funcionárias, auxiliares de costura,
melhor comodidade dos clientes, e sempre quando necessário.
execução dos serviços mais organizados  Trabalhar a gestão do tempo,
possíveis. para manter os pedidos atualizados.
 Providenciar, a construção de um
 Executar o plano de ação,
banheiro, e 02 provadores (ambos, ainda
voltado à melhoria efetiva da
são improvisados).
empresa, e sua marca.
 Garantir que a sua marca seja
alcançada, através de redes sociais, além  Acompanhar de perto o plano
de manter o nome da loja e contato, no de ação.
próprio espaço físico (frente de loja),  Havendo mudanças no
através de banner, ou até mesmo pintura planejamento, recomeçar se
na parede, além de, fazer a exposição de necessário.
alguns serviços oferecidos.
 Contratar mais uma auxiliar de
costura efetiva, para manter um suporte
garantido aos clientes.
 Manter, em tempos de festa, as
duas pessoas, que podem trabalhar de
forma intermitente, assim quando
necessário.
 Solicitar uma consultoria financeira,
a fim, manter um suporte para organizar
todo o ambiente e suas finanças, de forma
efetiva.
 Definir um prazo, para que estas
metas sejam cumpridas, de acordo com a
realidade da empreendedora.

( C ) Checar ( A ) Agir

 Monitorar a execução dos serviços  Implementar ações corretivas,

solicitados, para ampliar a local de sempre quando necessário.
trabalho.  Havendo um resultado positivo,
 Analisar os pedidos solicitados manter a padronização dos
pelos clientes, se a demanda está sendo serviços oferecidos.
respondida, após às mudanças
oferecidas no ambiente de trabalho.
 Revisar se estão de acordo, com o
plano /de ação.
5W2H – É uma ferramenta de gestão utilizada para definir direcionamentos
estratégicos de um plano.
Deve-se responder sete perguntas básicas, a fim de, compreender quais são
os próximos passos necessários para que um projeto inicial seja de fato, colocado
em prática.

DESENVOLVENDO O 5W2H – PLANO DE AÇÃO

Nome do Plano: Estrutura Organizacional da Empresa “Elenice Ateliê”

Objetivo: Padronizar a empresa, favorecer a abertura de oportunidades de emprego
local, assim como o engajamento maior na comunidade da Liberdade, onde os
serviços de costura são oferecidos.
Empresa: “Elenice Ateliê”
Data (Início): 08/12/2023

1. What? (O quê?)

Estruturar a organização da Empresa de Costura, ampliando os

departamentos e o alcance de novos funcionários, oriundos da comunidade local,
favorecendo uma geração de emprego, e garantindo rapidez nas entregas e
satisfação aos clientes.

2. Why? (Por quê?)

A Empresa, tem pessoas capacitadas, más falta uma consultoria de gestão

e financeira, para que seja implementada, visando a qualidade e eficácia, dos
serviços oferecidos. Deste modo, é importante o Plano de Ação, para garantir a
ampliação e estruturação do Ateliê.
3. Where? (Onde?)

Todos o serviço de ampliação e estrutura, será no próprio bairro da

Liberdade, onde fica localizado o “Elenice Ateliê”, nome este, estabelecido no
projeto, do Plano de Ação da Empresa que será executado.

4. Who? (Quem?)

A proprietária do “Elenice Ateliê”, juntamente com uma consultoria financeira,

serão os responsáveis para deixar organizado a empresa. Suas colaboradoras, farão
parte deste processo, auxiliando no departamento de costura, a fim de, trabalhar a
qualidade e rapidez nos serviços prestados, garantindo satisfação e maior
visibilidade dos serviços.

5. When? (Quando?)

Foi estabelecido uma data limite de 06 meses, a partir do dia 08/12/2023;

para manter a estrutura organizacional da empresa, respeitando os valores e
princípios, assim como, a necessidade de garantir um ambiente saudável, para o
cliente e seus colaboradores.
6. How? (Como?)

Passará por análise, algumas consultorias financeiras para avaliar o

investimento a ser disponível para a ampliação do negócio. Neste processo, deverá
estar atento, aos gastos, e o que se pretende alcançar, mediante uma métrica de
resultados.

7. How much? (Quanto?)

Levando em consideração a ampliação do local e o contrato de funcionários

para auxiliar nos serviços, deve-se estar atento ao valor inicial de aproximadamente
de R$ 5.000,00 à R$ 10.000,00.
5S – É um conjunto de normas aplicadas nas empresas, cujas exigências não só
atendem a qualquer cliente, como a qualquer legislação.

A fim de garantir uma empresa organizada, vale frisar que os conceitos dos
5s, facilita todo o trabalho na unidade, assim como, garante maior qualidade de vida
dos colaboradores, que muito contribuem para manter a ordem dos serviços
prestados.

1- Seiri: Senso de Utilização

. Separar os materiais considerados úteis, e descartar o desnecessário.

2- Seiton: Senso de Arrumação

. Identificar cada material que se utiliza e arrumar tudo, para que qualquer pessoa
possa localizar facilmente.

3- Seiso: Senso de Limpeza

. Garantir sempre limpo todo o ambiente, eliminando as causas da sujeira e
aprendendo a não sujar.

4- Seiketsu: Senso de Saúde e Higiene

. Manter um ambiente de trabalho tranquilo, portanto, favorável à saúde e à
higiene.

5- Shitsuke: Senso de Autodisciplina

. Fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5S
em um modo de vida.

Conclui-se que, qualquer empresa, deverá manter o clima organizacional

mais tranquilo possível, o que envolve a responsabilidade de todos, em trabalhar a
cultura e os valores da empresa, e fazer disto um hábito saudável e sem pressão.
 Tema Proposto:
Aplicação Das Ferramentas Da Gestão De Qualidade: SWOT, PDCA, 5W2H, 5S

CASO 02 – Mercadinho Maresias

O Mercadinho Maresias, localizado na cidade de Buriticupu/MA, possui um

movimento de clientes muito grande, já que é o estabelecimento comercial mais
frequentado da cidade. Oferece produtos hortifrutigranjeiros e alimentícios de todas
as marcas regionais e nacionais. O proprietário Sr. Francisco Cutrim é um gestor
visionário, mas falta-lhe informações que possam ajudar na composição dos
processos que são realizados na sua empresa, principalmente em relação a logística
do negócio. Outro dia uma cliente reclamou de um produto fora da data de validade.
Seus colaboradores também reclamam de falta de comunicação de prazos de
recebimentos de mercadorias, reposição insipiente e fornecedores sem cadastro.

SWOT – É uma ferramenta de análise, muito utilizada no âmbito empresarial.

Strengths (Forças),
Weaknesses (Fraquezas)
Opportunities (Oportunidades)
e Threats (Ameaças

FATORES POSITIVOS FATORES NEGATIVOS

S – Forças W – Fraquezas

 Possui uma vasta clientela.  Falta de comunicação para

 Considerado o estabelecimento realização dos processos, realizados
comercial, mais frequentado na região. na empresa.
 Oferece produtos  Falta de logística: de tempo
hortifrutigranjeiros e alimentícios, de (validade de produtos)
todas as marcas regionais e nacionais.  Falta de logística: prazos de
 Gestor visionário no âmbito de recebimentos de mercadorias, sem
trabalho.
um aviso prévio de chegada.
 Cadastro de fornecedores
desatualizados, alguns sem
reconhecimento de ficha no sistema.
 O – Oportunidades T – Ameaças

 Movimento do mercado bem  Reputação da Empresa,

evidente imagem negativa, por falta de
 Clientela fidelizada estruturação.
 Para o gestor, é pertinente estudar  Concorrência com os mesmos
o processo de conhecimento e mudanças serviços prestados, com um
internas. ambiente acolhedor e preços
 Ter um marketing pessoal acessíveis.
 Garantir produtos de qualidades,  Com produtos passando da
dentro do prazo correto de validade. validade, corre-se o risco de
 Expandir o negócio, garantindo ser autuado em flagrante pela
qualidade nos serviços prestados vigilância sanitária.

CICLO PDCA – É um método de gestão que divide os processos em quatro etapas,

com o objetivo de melhorar a qualidade e encontrar soluções eficientes.

P – plan ou planejar
D – do ou fazer
C - check ou checar
A – act ou agir

ETAPAS DO CICLO PDCA

( P) Planejamento (D) Fazer

 Fazer treinamento com os seus

 Ampliar o local de trabalho, para funcionários.
melhor comodidade dos clientes, e  Trabalhar a gestão do tempo,
execução dos serviços mais organizados para manter os pedidos atualizados.
possíveis.  Executar o plano de ação,
 Providenciar, a separação dos
voltado à melhoria efetiva da
produtos, garantindo limpeza e cuidado
empresa, e sua marca.
para cada um.
 Trabalhar a imagem da empresa de  Acompanhar de perto o plano
forma positiva. de ação.
 Treinar colaboradores e toda a  Havendo mudanças no
gestão, para que falem a mesma língua, planejamento, recomeçar se
que haja comunicação em todos os necessário.
departamentos.

( C ) Checar ( A ) Agir
  Monitorar a execução dos serviços  Implementar ações corretivas,
solicitados, para ampliar a local de sempre quando necessário.
trabalho.  Havendo um resultado positivo,
 Analisar os pedidos solicitados manter a padronização dos
pelos clientes, se a demanda está sendo serviços oferecidos.
respondida, após às mudanças
oferecidas no ambiente de trabalho.
 Revisar se estão de acordo, com o
plano /de ação.

5W2H – É uma ferramenta de gestão utilizada para definir direcionamentos

estratégicos de um plano.
Deve-se responder sete perguntas básicas, a fim de, compreender quais são
os próximos passos necessários para que um projeto inicial seja de fato, colocado
em prática.

DESENVOLVENDO O 5W2H – PLANO DE AÇÃO

Nome do Plano: Estrutura Organizacional da Empresa “Mercadinho Maresias”

Objetivo: Padronizar a empresa, de forma organizacional.
Empresa: “Mercadinho Maresias”
Data (Início): 08/12/2023

1. What? (O quê?)

Estruturar a organização do Mercadinho Maresias, ampliando os

departamentos e o alcance de novos funcionários.

2. Why? (Por quê?)

 A Empresa, precisa de uma consultoria interna, assim como, o próprio
gestor, para que seja implementada, visando a qualidade e eficácia, dos serviços
oferecidos.

3.Where? (Onde?)

Todos o serviço de ampliação e estrutura, será na própria cidade de

Buriticupu, onde fica localizado no “Mercadinho Maresias”, nome este, estabelecido
no projeto, do Plano de Ação da Empresa que será executado.

4.Who? (Quem?)

O proprietário do “Mercadinho Maresias”, juntamente com uma consultoria

financeira, serão os responsáveis para deixar organizado o mercado. Seus
colaboradores, farão parte deste processo, auxiliando no departamento de
recebimento de mercadorias, a fim de, trabalhar a qualidade e rapidez nos
serviços prestados, garantindo satisfação dos clientes e maior visibilidade dos
serviços.

5.When? (Quando?)
Foi estabelecido uma data limite de 06 meses, a partir do dia 08/12/2023; para
manter a estrutura organizacional da empresa, respeitando os valores e
princípios, assim como, a necessidade de garantir um ambiente saudável,
para o cliente e seus colaboradores.

6.How? (Como?)

Passará por análise, algumas consultorias de recebimento de mercadorias

para avaliar os prazos dos produtos comprados a ser disponível para a ampliação
do negócio. Neste processo, deverá estar atento, aos prazos, e o que se pretende
alcançar, mediante uma métrica de resultados.

7. How much? (Quanto?)

Levando em consideração a ampliação do local e o contrato de funcionários
para auxiliar nos serviços, deve-se estar atento ao valor inicial de
aproximadamente de R$ 1.500,00 à R$ 3.000,00.
5S – É um conjunto de normas aplicadas nas empresas, cujas exigências não só
atendem a qualquer cliente, como a qualquer legislação.

A fim de garantir uma empresa organizada, vale frisar que os conceitos dos
5s, facilita todo o trabalho na unidade, assim como, garante maior qualidade de vida
dos colaboradores, que muito contribuem para manter a ordem dos serviços
prestados.

1- Seiri: Senso de Utilização

Selecionando tudo o que não é mais consumido e que está ocupando um
espaço desnecessário e manter apenas aquilo que é útil.
2- Seiton: Senso de Arrumação
Classificar arquivos, ferramentas e objetos, e deixar à mão os mais usados
no cotidiano.
3- Seiso: Senso de Limpeza
Conscientiza não apenas os responsáveis pela limpeza do local de trabalho,
mas todos os funcionários da empresa.
4- Seiketsu: Senso de Saúde e Higiene
Ter um padrão de organização e de higienização torna-se indispensável
para desenvolver e manter bons hábitos.
5- Shitsuke: Senso de Autodisciplina
O método 5S beneficia a cultura organizacional das empresas de forma
estratégica e saudável, favorecendo a produtividade e o bem-estar dos
trabalhadores.

Conclui-se que, qualquer empresa, deverá manter o clima organizacional

mais tranquilo possível, o que envolve a responsabilidade de todos, em trabalhar a
cultura e os valores da empresa, e fazer disto um hábito saudável e sem pressão.