Este documento discute o que constitui uma crise, como detectá-la e classificá-la, e fornece diretrizes para sua gestão e comunicação. Uma crise pode comprometer a reputação e credibilidade de uma empresa. É importante formar um comitê de crise para avaliar a situação, decidir a comunicação e coordenar as ações. Planos de contingência ajudam a se preparar para crises e responder de forma eficaz para minimizar danos.
Este documento discute o que constitui uma crise, como detectá-la e classificá-la, e fornece diretrizes para sua gestão e comunicação. Uma crise pode comprometer a reputação e credibilidade de uma empresa. É importante formar um comitê de crise para avaliar a situação, decidir a comunicação e coordenar as ações. Planos de contingência ajudam a se preparar para crises e responder de forma eficaz para minimizar danos.
Este documento discute o que constitui uma crise, como detectá-la e classificá-la, e fornece diretrizes para sua gestão e comunicação. Uma crise pode comprometer a reputação e credibilidade de uma empresa. É importante formar um comitê de crise para avaliar a situação, decidir a comunicação e coordenar as ações. Planos de contingência ajudam a se preparar para crises e responder de forma eficaz para minimizar danos.
Este documento discute o que constitui uma crise, como detectá-la e classificá-la, e fornece diretrizes para sua gestão e comunicação. Uma crise pode comprometer a reputação e credibilidade de uma empresa. É importante formar um comitê de crise para avaliar a situação, decidir a comunicação e coordenar as ações. Planos de contingência ajudam a se preparar para crises e responder de forma eficaz para minimizar danos.
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Crises
Constitui toda a situação ou facto decisivo para a existência ou futuro da empresa, com transcendência e importância para o público que compromete a reputação, capacidades e credibilidade da empresa.
Sensação de perda de controle, de ser arrastado pelas circunstâncias; fator supressa;
informação dispersa ou insuficiente; os acontecimentos sucedem rapidamente; os meios de comunicação só estão implicados;
Detetar uma possível situação de crise (primeiros sintomas)
Através dos meios de comunicação – aparição ou publicação de notícias; consultas de
jornalistas;
Nas sedes ou instalações industriais – acidentes ou sinistros aparatosos ou com consequências
no exterior; intervenção de terceiros em um incidente; presença de jornalistas no exterior para arrecadar informação; acidentes com consequências graves;
Na própria organização – número anormal de queixas e reclamações de consumidores ou
clientes sobre assunto específico; perguntas acerca de problemas graves; incidências graves quando o produto já está no mercado; causas ligadas à ética e comportamento das pessoas; causas ligadas a segurança dos bens da empresa e das pessoas; causas relacionadas a motivos financeiros ou económicos.
6 problemas que crises pode causar à organização
Minimizar a confiança dos clientes, empregados e provedores; fazer cair as vendas e destruir uma marca; arruinar a reputação corporativa; criar alarma social; incutir em responsabilidades legais e económicas; provocar efeitos visíveis nas pessoas, recursos e organizações.
3 finalidades da comunicação de crises
Preservar a reputação da empresa, marca ou produto; minimizar o impacto mediático,
evitando a publicidade negativa; defender a posição da empresa, evitando ou minimizando as perdas económicas.
Como atuar perante a uma situação de crises
Formar um comité de comunicação responsável perante seus públicos; tratar os diferentes
públicos com respeitos, transparência e informação; atuar rapidamente, evitando rumores e ações contra a empresa; se as causas não estão claras, no revelar nada até ser verificados; se a empresa falhou, reconhecê-lo e prometer sua imediata resolução; tentar salvar relação com o consumidor leal, prometendo possíveis recompensas por danos causados; se existem sedes ou delegações, procurar a coordenação para evitar confusão e perda da imagem.
Composição, funções e responsabilidades do gabinete de crises
Composição: membros permanentes (presidente, diretor de comunicação, assessor jurídico,
agência de comunicação); membros ocasionais (diretores das sedes ou divisões implicadas, diretores de RH, diretor da segurança industrial).
Funções: avaliar e decidir o alcance, implicações e tratamento das crises; decidir a
comunicação; designar o porta-voz; coordenar e controlar as relações com o exterior; gerir as relações com os meios de comunicação; preparar a estratégia posterior Elementos a considerar durante a gestão e comunicação de uma crise
Objetivos que se pretende: focar o motivo e alcance da crise; retomar a iniciativa; aproveitar oportunidades de interesse e encerrar a crise.
Instruções que ditam: o que fazer quando intervém um jornalista; como responder a primeira chamada; como preparar uma comparência pública.
O que fazer e não fazer perante uma situação de crise
O que fazer: dizer a verdade e falar só os factos confirmados; ser conciso; difundir os aspetos positivos; atualizar a informação antes que se prolongue a situação de crises; evitar especulações informativa e não revelar informação confidencial.
O que não fazer: especular, exagerar ou minimizar a gravidade da emergência; revelar
informação confidencial; falar fora da antena; perder o controle se se desconhece um dado.
Como responder a perguntas difíceis
Não mentir, evitar expressão “sem comentários”; não permitir que se coloque perante falsas alternativas; não responder a suposições; manter a relevância; não permitir que coloquem palavras na sua boca; não debater opiniões de alguém não está presente.
Planos de contingência e sua utilidade
Os planos de contingência desempenham um papel vital em Relações Públicas durante crises,
proporcionando preparação antecipada, resposta rápida e gestão eficaz. Essas estratégias predefinidas ajudam as organizações a identificar ameaças, avaliar riscos e desenvolver abordagens para minimizar danos. Os benefícios incluem consistência na comunicação, gestão de stakeholders, proteção da reputação, treinamento da equipe e aprendizado contínuo. Além disso, os planos abordam desafios específicos, como a gestão de crises nas mídias sociais e a conformidade com regulamentações. Em resumo, os planos de contingência são ferramentas essenciais para lidar com situações imprevistas, preservando a reputação e a credibilidade das organizações.
Classificação da gravidade de situação de crise
Nível Verde (ALERTA I) – acidentes no âmbito local, sem efeitos graves sobre a segurança, o meio ambiente ou a solvência económica e a gestão da companhia. Requer uma estratégia reativa; não iniciar a comunicação externa; enviar notas a central, através do porta-voz interno; preparar um comunicado exterior que se lê, sem conceber perguntas. Ex: pequenas explosões ou incêndios que são controlados rápidos; acidentes laborais com feridos não graves;
Nível Amarelo (ALERTA II) – no âmbito local, com efeitos severos sobre a segurança, o meio ambiente ou a solvência económica e a gestão da companhia. Requer estratégia pre-ativa: se inicia a comunicação externa; assinar funções do comité de crises; conectar com as autoridades locais; preparar um porta-voz externo; enviar o primeiro comunicado aso meios locais. Ex: acidentes graves com morte de algum trabalhador; crises alimentares com perigo potencial para saúde de consumidores. Nível Vermelho (ALERTA III) – excedem por sua importância o âmbito local, e previsivelmente geram interesse de jornalistas, associações ou autoridades nacionais e internacionais por ter graves consequências sobre a segurança, o meio ambiente ou a solvência económica e a gestão da companhia. Requer ação pré-ativa: ativando todos os planos de contingência; nomear responsável que comparecera perante os meios; coordenar funções com o comité de crises.
Ex: conflitos a nível nacional; incêndios, explosões com efeitos notáveis sobre o meio ambiente, ou com resultado de morte ou feridos graves; retirada de produtos da companhia para venda por parte de autoridades sanitárias devido a intoxicações massivas, sabotagens, etc.
