Apostila Introduo A Comunicao No Violenta

Introdução à comunicação não violenta e à
mediação de conflitos em ouvidorias

Luciana Silva
EXPEDIENTE
Governador de Pernambuco
Paulo Henrique Saraiva Câmara
Vice-governadora de Pernambuco
Luciana Barbosa de Oliveira Santos
SECRETARIA DE ADMINISTRAÇÃO
Secretária
Marília Raquel Simões Lins
Secretário Executivo
Adailton Feitosa Filho
Diretora do CEFOSPE
Analúcia Mota Vianna Cabral
Coordenação de Educação Corporativa

Priscila Viana Canto Matos
Chefe da Unidade de Coordenação Pedagógica

Marilene Cordeiro Barbosa Borges
Autora
Maria Luciana da Silva
Revisão de Língua Portuguesa

Eveline Mendes Costa Lopes
Diagramação
Sandra Cristina da Silva
Material produzido pelo Centro de Formação dos Servidores e Empregados Públicos do Poder Executivo Estadual – CEFOSPE
Setembro, 2020 (1ª. ed.)

Ficha catalográfica elaborada pela bibliotecária Ana Luiza de Souza/ CRB 2066
S586i Silva, Luciana.

Introdução à comunicação não violenta e à mediação de conflitos em ouvidorias/
Luciana Silva; Governo do Estado de Pernambuco, Secretaria de Administração, Centro
de Formação dos Servidores e Empregados Públicos do Poder Executivo Estadual. –
Recife: Cefospe, 2020.
53p.: il.
1. Ouvidorias públicas. 2. Comunicação não violenta (CNV). 3. Bem estar social. I. Governo
do Estado de Pernambuco. II. Secretaria de Administração. III. CEFOSPE. IV. Título
CDD 361.25
CDU 364.2
Sumário
Introdução...................................................................................................................................5
O que é a Comunicação NãoViolenta?..........................................................................................6
Uso da CNV nas Ouvidorias Públicas............................................................................................7
Pilares da CNV..................................................................................................................................9
A Origem da Comunicação NãoViolenta......................................................................................9
Os componentes da CNV................................................................................................................11
Comunicação que bloqueia a Compaixão.................................................................................13
Julgamentos moralizadores...........................................................................................................15
Fazer comparações..........................................................................................................................17
Negação da Responsabilidade........................................................................................................17
Desejos como Exigências................................................................................................................18
Quem merece o quê?.......................................................................................................................19
Os 4 Componentes da CNV............................................................................................................19
Observar sem avaliar..................................................................................................................20
Sentimentos.................................................................................................................................24
Sentimentos x pseudossentimentos.............................................................................................25
Necessidades................................................................................................................................28
Pedidos.........................................................................................................................................36
Conexão Antes da Solução..........................................................................................................39
Autoempatia.................................................................................................................................40
Reflexão.............................................................................................................................................41
Empatia.............................................................................................................................................41
Autenticidade...................................................................................................................................42
Autorresponsabilidade....................................................................................................................43
Uso da CNV na Mediação de Conflitos em Ouvidorias..............................................................45
O que é a Mediação de Conflitos?.................................................................................................46
Princípios da Mediação de Conflitos............................................................................................47
Como usar a CNV na Mediação de Conflitos?.............................................................................48
Uso da CNV na Mediação de Conflitos em Ouvidorias..............................................................51
Considerações finais...................................................................................................................53
Referências..................................................................................................................................54
Material Complementar.............................................................................................................56
Introdução
A Ouvidoria pública é um importante canal, que aproxima o cidadão da administração
pública, otimizando o fluxo de informação e mediando conflitos.
Por meio dela, o cidadão pode participar diretamente da administração pública, fazendo
Reclamações, Solicitações, Denúncias, Elogios, Sugestões e Pedidos de Acesso à Informação.
Ao desempenhar o papel de interlocutor, o Ouvidor, no exercício das suas atribuições,
relaciona-se constantemente com os públicos interno e externo da instituição pública a qual
ele está vinculado. Nesse sentido, a boa comunicação torna-se instrumento-chave para o
Ouvidor exercer, com maestria, a sua missão profissional.
A comunicação é algo vital para todos os seres humanos, seja ela verbal ou não verbal,
pois somos seres sociais, interdependentes, tendo a necessidade básica de conexão, seja
consigo mesmo ou com as demais pessoas. A comunicação interfere diretamente no clima
organizacional e nos resultados institucionais, além de representar uma das principais com-
petências comportamentais para qualquer profissional, independente da área de atuação.
Nesse sentido, a Comunicação NãoViolenta (CNV) apresenta-se como uma importante
e poderosa ferramenta, capaz de contribuir efetivamente com os ouvidores no exercício das
suas funções e com os demais servidores públicos que lidam diretamente com as demandas
de Ouvidorias.
Pesquisas apontam que a falha na comunicação no ambiente de trabalho causa con-
flitos, problemas na produtividade, dificulta a conexão entre as pessoas e afeta a saúde dos
colaboradores.
Segundo Brené Brown, em sua obra “A coragem de Ser Imperfeito”, “[...] estamos aqui
para criar vínculos com as pessoas. Fomos concebidos para nos conectar uns com os outros.
Esse contato é o que dá propósito e sentido à nossa vida, sem ele, sofremos”.
Rosenberg (2006) acredita que a natureza do ser humano é compassiva. A linguagem e
o uso das palavras exercem um papel crucial na manutenção desse estado natural de com-
passividade, mesmo nas situações mais dolorosas e difíceis.
Como criar vínculos e contribuir com a paz nos relacionamentos sem que a comunica-
ção seja respeitosa entre os envolvidos?
Este curso convida você a comunicar-se, de forma compassiva, consigo, com o outro
e com o coletivo, contribuindo, assim, com a cultura de paz, em especial no ambiente das
Ouvidorias Públicas.
Assim, serão introduzidos os princípios da Comunicação NãoViolenta e sua contribuição
para a Mediação de Conflitos em Ouvidorias.
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Assim, serão introduzidos os princípios da Comunicação NãoViolenta e sua contribuição
para a Mediação de Conflitos em Ouvidorias.
O que é a Comunicação NãoViolenta?
O Comunicação
A que é a Comunicação NãoViolenta?
NãoViolenta é um modo de ser, pensar e viver, que ajuda a construir
conexões sinceras entre as pessoas. Ela nos convida a nos entregarmos de coração,
A Comunicação
construindo relacionamentos NãoViolenta é um modoe de
intrapessoais, interpessoais ser, pensar
sistêmicos, e viver,
baseados na que ajuda a construir
compaixão.
conexões sinceras entre as pessoas. Ela nos convida a nos entregarmos de coração, cons-
truindo relacionamentos intrapessoais, interpessoais e sistêmicos, baseados na compaixão.
“Ela promove maior profundidade no
“Ela escutar,
promove maioroprofundidade
fomenta no escutar,
respeito e a empatia e fomenta o respeito e a em-
provoca o desejo mútuo de nos
patia e provoca o desejo mútuo de nos entregarmos de coração.”(Marshall
entregarmos de coração.”(Marshall
Rosenberg)
Rosenberg)
“A CNV conecta a alma das pessoas, promovendo sua regeneração. É o ele-

“A CNV conecta a alma das pessoas,
mento que falta emsua
promovendo tudoregeneração.
que fazemos.”
É (Deepak
o Chopra)
elemento que falta em tudo que fazemos.”
(Deepak Chopra)
“O que eu quero em minha vida é compaixão, um fluxo entre mim mesmo e
os outros com base numa entrega mútua, do fundo do coração.” (Marshall
“O que eu quero em minha vida é
Rosenberg).
compaixão, um fluxo entre mim mesmo e
os outros com base numa entrega mútua,
do fundo do coração.” (Marshall
Rosenberg).
A CNV é uma linguagem, que fortalece a nossa capacidade de continuarmos humanos,
mesmo diante de situações adversas. Ela atua em três níveis:
A CNV é uma linguagem, que fortalece a nossa capacidade de continuarmos humanos,
• 1º nível
mesmo diante é o intrapessoal
de situações ouem
adversas. Ela atua conexão
três níveis:com nós mesmos;
● 1º nível é o intrapessoal ou conexão com nós mesmos;
• 2º nível é o interpessoal ou conexão com o outro;
● 2º nível é o interpessoal ou conexão com o outro;
● 3º nível é o sistêmico ou com o coletivo.
• 3º nível é o sistêmico ou com o coletivo.
Essa linguagem nos apoia a usarmos nossa natureza compassiva em todos os nossos
relacionamentos, seja na área pessoal ou profissional.
Essa linguagem nos apoia a usarmos nossa natureza compassiva em todos os nossos
A CNV é conhecida
relacionamentos, como
seja na área apessoal
LINGUAGEM DO CORAÇÃO, tendo a girafa como símbolo,
ou profissional.
visto que ela é o animal, que tem o maior coração do mundo em proporção, sendo 43 vezes
A CNV é conhecida como a LINGUAGEM DO CORAÇÃO, tendo a girafa como símbolo,
maior queque
visto o do
elaser
é ohumano. Além
animal, que temdisso, esse
o maior animal
coração do também representa
mundo em proporção,asendo
CNV por possuir
43 vezes
maior que o do ser humano. Além disso, esse animal também representa a CNV por
possuir orelhas grandes para escutar com empatia, cascos que representam suas
necessidades com autenticidade e um pescoço 6 longo para ver além dos julgamentos e ter
maior consciência sobre o comportamento do outro. O maior coração representa a

orelhas grandes para escutar com empatia, cascos que representam suas necessidades com
autenticidade e um pescoço longo para ver além dos julgamentos e ter maior consciência
sobre o comportamento do outro. O maior coração representa a disponibilidade afetiva e
uma postura para enxergar o contexto em sua totalidade.
No ambiente profissional, fomos educados, implícita ou explicitamente, para não
falarmos sobre os sentimentos ou necessidades, deixando-os de fora das repartições. Parece
que falar sobre os nossos sentimentos nesses ambientes significa fraqueza, fragilidade,
vulnerabilidade e/ou incapacidade.
Segundo Brené Brown: “Vulnerabilidade é o berço do amor, pertencimento, alegria,
coragem, empatia e criatividade. É a fonte de esperança, empatia, responsabilidade e auten-
ticidade. Se queremos maior clareza em nosso propósito ou vidas espirituais mais profundas
e significativas, a vulnerabilidade é o caminho.”
Aprendemos a demonstrar uma certa “perfeição” no ambiente profissional, pois errar
parece ser feio e vergonhoso. Contudo somos humanos, seres imperfeitos, que têm sentimen-
tos e necessidades universais. Como desconectar o humano das emoções? Como construir
um ambiente saudável e que gere resultados de alto valor sem olhar para o humano como
um ser repleto de sentimentos e necessidades universais?
O medo de ser vulnerável pode nos desconectar da nossa essência e limitar a nossa
capacidade de realização, bem como comprometer os resultados tão esperados pelas insti-
tuições.
“É preciso coragem para ser imperfeito. Aceitar e abraçar as nossas fraquezas e amá-las.
E deixar de lado a imagem da pessoa que devia ser, para aceitar a pessoa que realmente sou.”
(Brené Brown)
Uso da CNV nas Ouvidorias Públicas

Lidar com conflitos parece fazer parte da atuação do Ouvidor, pois é comum vermos
litígios entre cidadãos e servidores públicos.
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(Brené Brown)
Uso da CNV nas Ouvidorias Públicas

Lidar com conflitos parece fazer parte da atuação do Ouvidor, pois é comum vermos
litígios entre cidadãos e servidores públicos.
Nesse sentido, o uso da CNV apresenta-se como um instrumento poderoso para geren-
ciar conflitos nos ambientes das Ouvidorias Públicas.
Nesse sentido, o uso da CNV apresenta-se como um instrumento poderoso para gerenciar
Segundonos
conflitos Marshall, o ser
ambientes dashumano nãoPúblicas.
Ouvidorias é violento por natureza, ele aprende a ser violento
a partir da cultura dominante, a qual classifica as pessoas em boas ou más. Ainda para Arun
Segundo
Gandhi, Marshall,o
neto de Mahatma serGandhi,
humano“não
não reconhecemos
é violento por natureza, ele porque
a violência aprende somos
a ser violento a
ignorantes
partir da cultura dominante, a qual classifica as pessoas em boas ou más. Ainda para Arun
a respeito dela”.
Gandhi, neto de Mahatma Gandhi, “não reconhecemos a violência porque somos
ignorantes a respeito dela”.
Como o progresso da humanidade seria possível sem que houvesse conflitos? Sem que
as pessoas tivessem ideias e pontos de vistas diferentes?
Para (SCHINITMAN, 1973 apud SILVA, 2004, p.92): “Os conflitos são inerentes à vida
humana, pois as pessoas são diferentes, possuem descrições pessoais e particulares de sua
realidade e, por conseguinte, expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes. A
forma de dispor de tais conflitos mostra-se como questão fundamental quando se pensa em
estabelecer harmonia nas relações cotidianas.8 Pode-se dizer que os conflitos ocorrem
quando ao menos duas partes independentes percebem seus objetivos como incompatíveis;
por conseguinte, descobrem a necessidade de interferência de outra parte para alcançar
Como o progresso da humanidade seria possível sem que houvesse conflitos? Sem que as
pessoas tivessem ideias e pontos de vistas diferentes?
Para (SCHINITMAN, 1973 apud SILVA, 2004, p.92): “Os conflitos são inerentes à vida
humana, pois as pessoas são diferentes, possuem descrições pessoais e particulares de sua
realidade e, por conseguinte, expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes. A
forma de dispor de tais conflitos mostra-se como questão fundamental quando se pensa
em estabelecer harmonia nas relações cotidianas. Pode-se dizer que os conflitos ocorrem
quando ao menos duas partes independentes percebem seus objetivos como incompatíveis;
por conseguinte, descobrem a necessidade de interferência de outra parte para alcançar
suas metas.”
Pilares da CNV
A Comunicação NãoViolenta apoia-se em 3 pilares. Assim, para que o diálogo aconteça
de forma respeitosa, verdadeira e gere conexão entre as pessoas, é importante que os prin-
cípios a seguir estejam presentes:
A Origem da Comunicação NãoViolenta
AA Origem da NãoViolenta
Comunicação Comunicação NãoViolenta
já existe há milhares de anos, sendo utilizada por grandes
seres da nossa história, como Jesus Cristo, Buda, Mahatma Gandhi, Martin Luther King e
DalaiALama.Contudo foi o psicólogo
Comunicação NãoViolenta norte-americano
já existe Marshall
há milhares de Rosenberg
anos, sendo que
utilizada sistematizou
por grandes
essaseres
comunicação para que
da nossa história, pudéssemos
como aprender
Jesus Cristo, com maisGandhi,
Buda, Mahatma facilidade
Martine utilizá-la nas emais
Luther King
Dalaiáreas
diversas Lama.Contudo
da nossa vida foimoderna.
o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg que
sistematizou essa comunicação para que pudéssemos aprender com mais facilidade e
“Ela não tem nada de novo: tudo que foi integrado à CNV já era conhecido havia sécu-
utilizá-la nas mais diversas áreas da nossa vida moderna.
los. O objetivo é nos lembrar do que já sabemos - de como nós, humanos, deveríamos nos
“Ela não tem nada de novo: tudo que foi integrado à CNV já era conhecido havia séculos.
O objetivo é nos lembrar do que já sabemos 9 - de como nós, humanos, deveríamos nos
relacionar uns com os outros - e nos ajudar a viver de modo que se manifeste
concretamente esse conhecimento.” (ROSENBERG, 2006)
relacionar uns com os outros - e nos ajudar a viver de modo que se manifeste concretamente
esse conhecimento.” (ROSENBERG, 2006)
Durante a infância, Marshall vivenciou muitas experiências violentas. Aos 9 anos, ele
e sua família foram morar em Detroit, em um bairro muito violento. Na segunda semana,
após chegarem à cidade, eclodiu um conflito racial, que causou a morte de mais de quarenta
pessoas. Naquele momento, ele e sua família ficaram trancados em casa, durante 3 dias.
Após o término dos conflitos raciais, ele começou a frequentar a escola, porém não
imaginava que o seu nome poderia ser tão perigoso quanto qualquer cor de pele. Assim que
o professor falou seu nome durante a chamada, dois meninos o perguntaram: “Você é kike?”
Essa expressão era utilizada de maneira depressiva para ferir os Judeus. Naquele momento,
após o término da aula, ele foi agredido por esses garotos apenas por ser judeu.
Em contraponto, ainda durante a infância, ele também conviveu com pessoas que pra-
ticavam a compaixão, como era o caso do seu tio Jullius que visitava todos os dias a sua avó
materna para oferecer-lhe cuidados de enfermagem, quando ela estava totalmente paralisa-
da. Segundo Marshall, o tio sempre tinha um sorriso caloroso e amoroso no rosto enquanto
cuidava da sua avó. Não importava o quanto a tarefa parecesse desagradável aos seus olhos de
menino; o tio tratava como se ela estivesse lhe fazendo o maior favor do mundo ao permitir
que ele cuidasse dela. Esse exemplo de compaixão na família lhe proporcionou um maravi-
lhoso modelo de força masculina.
Tudo que vivenciou durante a infância fez com ele passasse boa parte da sua vida refle-
tindo sobre essas duas questões:
• “O que acontece que nos desliga de nossa natureza compassiva, levando-nos a nos
comportarmos de maneira violenta e baseada na exploração das outras pessoas?
• E, inversamente, o que permite que algumas pessoas permaneçam ligadas à sua na-
tureza compassiva, mesmo nas circunstâncias mais penosas?”
Em 1961, tornou-se PHD em psicologia clínica pela Universidade de Wisconsin, nos

Estados Unidos e transformou muitas das suas reflexões em estudos profundos sobre o com-
portamento humano. Ele dedicou boa parte do seu tempo para estudar os fatores que con-
tribuem para que as pessoas sejam violentas e que o aprendizado as ajudaria a manterem-se
conectadas com a sua natureza compassiva.
Enquanto estudava os fatores que afetam nossa capacidade de nos mantermos com-
passivos, ele identificou uma abordagem específica da comunicação - falar e ouvir - , que
nos leva a nos entregarmos de coração, ligando-nos a nós mesmos e aos outros, de maneira
tal que permite que nossa compaixão natural floresça.
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Após muitos estudos, Marshall desenvolveu, na década de 60, um método comunicativo
chamado Comunicação NãoViolenta. Para ele, a chave das desavenças e discórdias está na
maneira como falamos e ouvimos os outros.
Essa metodologia foi utilizada por ele para mediar conflitos em vários países atingidos
por guerras e conflitos sociais, como: Ruanda, Sri Lanka, Nigéria e Barundi.
Com o objetivo de apoiar o aprendizado e o compartilhamento da Comunicação Não-
Violenta, bem como ajudar pessoas a resolverem, de maneira pacífica e eficaz, conflitos em
ambientes pessoais, organizacionais e políticos ao redor do mundo, Marshall criou o Centro
de Comunicação NãoViolenta (CNVC).
A missão do CNVC é contribuir para relações humanas mais sustentáveis, compassivas
e que “ajudem a vida” nos domínios da mudança pessoal, relacionamento interpessoal e em
sistemas e estruturas sociais, como negócios / economia, educação, justiça, saúde e paz. O
trabalho do CNVC está sendo realizado em mais de 65 países.
Estudos indicam que os resultados dos treinamentos do CNVC continuam crescendo
ao longo do tempo.
Os componentes da CNV
A CNV foi estruturada com base em quatro componentes, conforme a seguir:
1. Observação - O que de fato está acontecendo em determinada situação?
2. Sentimentos - O que estamos sentindo ao observar algo?
3. Necessidades - Quais necessidades estão associadas ao que estamos sentindo?
4. Pedidos - O que estamos querendo da outra pessoa para enriquecer nossa vida?
A seguir será apresentado um caso prático vivenciado por Rosenberg, em que ele fez
uso desses 4 componentes:
“Numa mesquita do campo de refugiados de Deheisha (em Belém, na Cisjordânia), eu
estava apresentando a Comunicação NãoViolenta a cerca de 170 muçulmanos palestinos. Na
época, as atitudes para com os americanos não eram positivas. De repente, enquanto falava,
percebi que uma onda de tumulto abafado se espalhava entre o público. “Estão cochichando
que você é americano!”, alertou meu intérprete, no mesmo momento em que um dos par-
ticipantes se levantava subitamente. Olhando fixo para mim, ele gritou a plenos pulmões:
“Assassino!” De imediato, uma dúzia de outras vozes se juntou a ele em coro: “Assassino!
Matador de crianças! Assassino!” Felizmente, fui capaz de concentrar minha atenção no que
aquele homem estava sentindo e necessitando. No caso em questão, eu tinha algumas pistas.
A caminho do campo de refugiados, eu tinha visto várias latas vazias de gás lacrimogêneo,
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que haviam sido atiradas contra o campo na noite anterior. Em cada uma delas, estavam
claramente marcadas as palavras MADE IN USA (fabricado nos Estados Unidos). Eu sabia que
os refugiados tinham muita raiva dos EUA por fornecerem gás lacrimogêneo e outras armas
a Israel. Dirigi-me ao homem que havia me chamado de assassino:
EU - Você está com raiva porque você gostaria que meu governo usasse seus recursos
de forma diferente? (Eu não sabia se meu palpite estava certo; no entanto, o fundamental era
meu esforço sincero de me sintonizar com seu sentimento e suas necessidades.)
ELE - Pode ter certeza de que estou! Você acha que precisamos de gás lacrimogêneo?
Precisamos é de esgotos, não do gás lacrimogêneo de vocês! Precisamos de moradias! Pre-
cisamos ter nosso próprio país!
EU - Então você está furioso e gostaria de algum apoio para melhorar suas condições
de vida e obter a independência política?
ELE - Você sabe o que é viver 27 anos aqui, do jeito que tenho vivido com a família - filhos
e tudo mais? Você possui a mais pálida noção do que isso tem sido para nós?
EU - Está me parecendo que você está muito desesperado e que está imaginando se eu
ou qualquer outra pessoa pode realmente compreender o que significa viver nessas condi-
ções, Foi isso mesmo que você quis dizer?
ELE - Você quer compreender? Me diga: você tem filhos? Eles vão à escola? Eles têm
playgrounds? Meu filho está doente! Ele brinca no esgoto a céu aberto! Sua sala de aula não
tem livros! Você já viu uma escola que não tem livros?
EU - Estou ouvindo quanto é penoso para vocês criarem suas crianças aqui. Você gos-
taria que eu soubesse que o que você quer é o que todos os pais desejam para os filhos - uma
boa educação, a oportunidade de brincar e crescer num ambiente saudável.
ELE - É isso mesmo! O básico! Direitos humanos - não é isso que vocês americanos
dizem? Por que não vêm mais de vocês aqui para ver que tipo de direitos humanos vocês
estão trazendo para cá?
EU - Você gostaria que mais americanos tomassem consciência da enormidade do sofri-
mento que ocorre aqui e vissem profundamente as consequências de nossas ações políticas?
Nosso diálogo continuou; ele expressando sua dor por quase vinte minutos mais, e eu
procurando escutar o sentimento e a necessidade por trás de cada frase. Não concordei nem
discordei. Recebi as palavras dele não como ataques, mas como presentes de outro ser humano
que estava disposto a compartilhar comigo sua alma e suas profundas vulnerabilidades. Uma
vez que se sentiu compreendido, o homem foi capaz de me ouvir e explicar o motivo de eu
estar naquele campo. Uma hora depois, o mesmo homem que havia me chamado de assassino
estava me convidando para ir a sua casa para um jantar de ramadã.”
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Comunicação que bloqueia a Compaixão
Comunicação que bloqueia a Compaixão
PALAVRAS SÃO JANELAS (OU SÃO PAREDES)

PALAVRAS SÃO JANELAS (OU SÃO PAREDES)
Sinto-me tão condenada por suas palavras,
Tão julgada e dispensada.
Sinto-me tão condenada por suas palavras,
Antes de ir, preciso saber:
Tão julgada e dispensada.
Foi isso que você quis dizer?
Antes de ir, preciso
Antes saber:
que eu me levante em minha defesa,
Foi issoAntes que eu
que você faledizer?
quis com mágoa ou medo,
Antes
Antes que euque
me eu erga aquela
levante muralha
em minha de palavras,
defesa,
Responda: eu realmente ouvi isso?
Antes que eu fale com mágoa ou medo,
Palavras são janelas ou são paredes.
Antes que eu erga aquela muralha de palavras,
Elas nos condenam ou nos libertam.
Responda: eu realmente
Quando eu falar e ouvi isso?
quando eu ouvir,
Palavras
Quesãoa luz
janelas ou são
do amor paredes.
brilhe através de mim.
Hácondenam
Elas nos coisas queou
preciso dizer,
nos libertam.
QuandoCoisas quee significam
eu falar quando eumuito
ouvir,para mim.
Se minhas palavras não forem claras,
Que a luz do amor brilhe através de mim.
Você me ajudará a me libertar?
Há coisas que preciso dizer,
Se pareci menosprezar você,
Coisas que significam muito para mim.
Se minhas palavras não forem claras,
13
14
Se você sentiu que não me importei,
Tente escutar por entre as minhas palavras
Os sentimentos que compartilhamos.
RUTH BEBERMEYER
Segundo Marshall, existem algumas formas específicas de linguagens, chamadas por

ele de “comunicação alienante da vida”, que bloqueiam a compaixão e contribuem para um
comportamento violento em relação aos outros e a nós mesmos. Essas formas serão apre-
sentadas a seguir.
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Segundo Marshall, existem algumas formas específicas de linguagens, chamadas por ele de
“comunicação alienante da vida”, que bloqueiam a compaixão e contribuem para um
comportamento violento em relação aos outros e a nós mesmos. Essas formas serão
apresentadas a seguir.
Julgamentos
Julgamentos moralizadores
moralizadores
Quem nunca julgou a si mesmo ou o outro?

Quem nunca julgou a si mesmo ou o outro?
Algo Algo que aprendemos

que aprendemos muito muito
bem aobem ao longo
longo da nossa
da nossa vida évida
o atoé odeato de julgar,
julgar, porémporém
essa essa
forma de
forma de comunicação
comunicação éé extremamente
extremamente alienante. Quando nos
alienante. Quando nos colocamos
colocamos na na cadeira
cadeira de
dejuízes
juízes realizando
realizando julgamentos
julgamentos moralizadores,
moralizadores, desconectamo-nos
desconectamo-nos da nossa danatureza
nossa natureza
compassiva e
compassiva
nos tornamos e nos tornamos
peritos peritos
em dizer em está
o que dizercerto
o queouestá certo Isso
errado. ou errado. Issomuito
nos torna nos torna
ruins em
dizer para o outro o que de fato estamos observando, sentindo e necessitando.
Importante não confundir juízo de valor com valores moralizadores. Segundo Marshall, os
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juízos de valor refletem o que acreditamos ser melhor para a vida. Fazemos julgamentos mora-
lizadores de pessoas e comportamentos que estão em desacordo com os nossos juízos de valor.
“Estou convicto de que todas essas análises de outros seres humanos são expressões
trágicas de nossos próprios valores e necessidades. São trágicas porque, quando expressamos
nossos valores e necessidades de tal forma, reforçamos a postura defensiva e a resistência
a eles nas próprias pessoas, cujos comportamentos nos interessam. Ou, se essas pessoas
concordam em agir de acordo com nossos valores, porque aceitam nossa análise de que estão
erradas, é provável que o façam por medo, culpa ou vergonha.
Todos pagamos caro quando as pessoas reagem a nossos valores e necessidades não
pelo desejo de se entregarem de coração, mas por medo, culpa ou vergonha. Cedo ou tarde,
sofreremos as consequências da diminuição da boa vontade daqueles que se submetem a nossos
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valores pela coerção que vem de fora ou de dentro. Eles também pagam um preço emocional,
pois provavelmente sentirão ressentimento e menos autoestima quando reagirem a nós por
medo, culpa ou vergonha. Além disso, toda vez que os outros nos associam a qualquer desses
sentimentos, reduzimos a probabilidade de que no futuro venham a reagir compassivamente
a nossas necessidades e valores.” (Rosenberg, 2006)
Ter valores é super importante e desejável. O problema ocorre quando buscamos proje-
tar esses valores no outro, que é um ser único, complexo e que tem seus próprios princípios.
O juízo de valor refere-se àquilo em que acreditamos ser melhor para a vida, por exem-
plo: a ética e a integridade podem ser um valor para alguém e não ser para outra pessoa.
Julgamentos moralizadores ocorrem quando julgo o outro de acordo com o meu mapa,
meus princípios e valores. Por exemplo: “Pessoas que não agem com ética são ruins.”
Aprendemos, ao longo da vida, a julgar o que está em acordo ou desacordo com aquilo
em que acreditamos ser o “certo ou errado.” Nossos julgamentos têm como ponto de partida
de que estamos certo e o outro está errado.
Exemplos:
“Se o meu colega de trabalho é atento aos detalhes e regras, eu o julgo como chato e exi-
gente”, se sou eu, “sou cuidadosa e responsável”, e ele é “desorganizado e desatento”. Quando
agimos dessa forma, distanciamo-nos dos outros e nos limitamos aos nossos pensamentos
e julgamentos.
“Fazemos julgamentos moralizadores de pessoas e comportamentos que estão em de-
sacordo com nossos juízos de valor, por exemplo: “A violência é ruim; pessoas que matam
outras são más”. Se tivéssemos sido criados falando uma linguagem que facilitasse exprimir
compaixão, teríamos aprendido a articular diretamente nossas necessidades e nossos va-
lores, em vez de insinuarmos que algo é ou está errado quando eles não são atendidos. Por
exemplo, em vez de “A violência é ruim”, poderíamos dizer: “Tenho medo do uso da violência
para resolver conflitos; valorizo a resolução de conflitos por outros meios.” (Rosenberg 2006)
Esse tipo de comunicação implica que aqueles que não agem de acordo com os nossos
valores estão errados ou são maus.
“Julgamentos dos outros são expressões alienadas de

nossas próprias necessidades insatisfeitas.” (Rosenberg)
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alienadas de nossas próprias necessidades
insatisfeitas.” (Rosenberg)
Fazer comparações
Fazer comparações
Essa é uma outra forma de Julgamento, que bloqueia a compaixão.

Essa é uma outra forma de Julgamento, que bloqueia a compaixão.
Quer tornar suas vidas infelizes? Aprenda a comparar-se com as outras pessoas. Segun-
do Rosenberg, o livro “Como enlouquecer você mesmo: O poder do Pensamento Negativo” do
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autor Dan Greenberg, tem alguns exercícios práticos para o leitor experienciar, na prática,
os efeitos danosos da comparação.
Também, convido você a fazer o seguinte exercício: Lembrar da última vez que você se
comparou com alguém e identificar o sentimento que veio à tona. Em seguida, questione-se:
Quais são os efeitos negativos vivenciados durante essa prática? Que decisões você toma após
reviver essa experiência?
Negação da Responsabilidade
Outro tipo de comunicação alienante da vida é a falta de autorresponsabilidade. Essa
comunicação tira de nós a responsabilidade pelos nossos próprios atos, pensamentos e sen-
timentos.
“Em Eichmann em Jerusalém, livro que documenta o julgamento do oficial nazista Adol-
phEichmann por crimes de guerra, Hannah Arendt conta que ele e seus colegas davam um
nome à linguagem de negação de responsabilidade usada por eles. Chamavam-na de Amtss-
prache, que se poderia traduzir livremente como “linguagem de escritório”, ou “burocratês”.
17
Por exemplo, se lhe perguntassem por que ele tomara certa atitude, a resposta poderia ser:
“Tive de fazer isso”. Se lhe perguntassem por que “teve de fazer”, a resposta seria: “Ordens
superiores”, “A política institucional era essa”, “Era o que mandava a lei”. (Rosenberg, 2006)
“Ficamos perigosos quando não temos consciência de nossa responsabilidade por nos-
sos comportamentos, pensamentos e sentimentos.” (ROSENBERG, 2006, p. 45)
Quando negamos a responsabilidade nos limitamos, abrindo mão da liberdade de esco-
lha. Essa decisão possivelmente causará muito sofrimento para nós mesmos e para os outros.
Seguem alguns exemplos de expressões que negam a responsabilidade:
• Tenho que fazer isso;
• Menti porque o chefe ordenou;
• Fiz aquele trabalho porque precisei fazer;
• Fiz isso por ordens superiores.
“Em outra ocasião, quando eu prestava consultoria a uma secretaria municipal de en-
sino, uma professora observou: “Detesto dar nota. Acho que elas não ajudam e ainda criam
muita ansiedade nos alunos. Mas tenho de dar, é a política da secretaria”. Tínhamos acabado
de praticar como introduzir, na sala de aula, um tipo de linguagem que aumentasse a cons-
ciência da responsabilidade pessoal. Sugeri que a professora substituísse a frase “Tenho de
dar nota porque é a política da secretaria” por esta, completando-a: “Eu opto por dar nota
porque desejo... “Ela respondeu sem hesitação: “Eu opto por dar nota porque desejo manter
o emprego”. Apressou-se a acrescentar: “Mas não gosto de dizer dessa maneira. Faz com que
eu me sinta tão responsável pelo que faço...” Respondi: “É exatamente por isso que quero que
você diga dessa maneira”. (Rosenberg, 2006)
Desejos como Exigências
Essa é uma forma de comunicação alienante e comum na nossa sociedade, ela ameaça os
ouvintes com culpa ou punição, se não a atenderem aquilo que foi exigido. Quando expressamos
os nossos desejos como exigências, negamos a capacidade de escolhas e bloqueamos a compaixão.
18
Reflexão
Quando alguém obriga você a fazer algo, o quão motivado você se sente para agir e
atender a demanda exigida? Imagino que o nível de motivação é bem baixo ou talvez inexista.
Será que situação semelhante não ocorre quando você muda de lado e passa a ser a pessoa
que obriga o outro a fazer algo para você?
Quem merece o quê?

Outra forma de comunicação que bloqueia a comunicação é o conceito de que certos
atos merecem recompensa e outros, punição. Assim, pessoas “boas” merecem recompensa,
e pessoas “ruins”, punição.
“Acredito ser do interesse de todos que as pessoas mudem não para evitarem punições,
mas por perceberem que a mudança as beneficiará. A maioria de nós cresceu usando uma lin-
guagem que, em vez de nos encorajar a perceber o que estamos sentindo e do que precisamos,
nos estimula a rotular, comparar, exigir e proferir julgamentos. Acredito que a comunicação
alienante da vida se baseia em concepções sobre a natureza humana que exerceram influência
durante vários séculos. Tais visões dão ênfase a nossa maldade e nossa deficiência inatas, bem
como a necessidade de educar para controlar nossa natureza inerentemente indesejável. É
comum que esse tipo de educação nos faça questionar se há algo errado com os sentimentos
e as necessidades que possamos estar vivenciando. Aprendemos desde cedo a isolar o que se
passa dentro de nós.” (Rosenberg, 2006)
Diante do exposto, observa-se que a punição bloqueia a compaixão e apresenta-se como
um meio ineficiente de estimular as pessoas a agirem diferentes.
Os 4 Componentes da CNV
Neste capítulo, demonstraremos, de forma mais detalhada, os 4 componentes da CNV -
Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido - , que foram apresentados de forma resumida
no capítulo introdutório desta apostila.
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Neste capítulo, demonstraremos, de forma mais detalhada, os 4 componentes da CNV -
Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido - , que foram apresentados de forma resumida no
capítulo introdutório desta apostila.
Observar sem avaliar

Observar sem avaliar
Esse componente da CNV nos convida a analisar os fatos com neutralidade, clareza e
objetividade, sem acrescentar nenhum julgamento de valor.
Esse componente da CNV nos convida a analisar os fatos com neutralidade, clareza e
objetividade, sem acrescentar nenhum julgamento
A observação é um
A observação umde valor.elemento
é importante
importante dentro
elemento da CNV. Quan-
dentro
da CNV.
do nos Quando nos combinando
comunicamos, comunicamos,acombinando
observação com a ava-
a observação com a avaliação, diminuímos a
liação, diminuímos a probabilidade de que o outro ouça livre-
probabilidade de que o outro ouça livremente a
mente a mensagem
mensagem que desejamos
que desejamos transmitir.
transmitir. Em vezEm vez disso, é
disso,queé elepossível
possível que comunicação
receba nossa ele receba como
nossacrítica e tente
comunicação como crítica e tente se defender
se defender daquilo que foi dito.
daquilo que foi dito.
Na nossa sociedade, é comum agirmos com julgamentos moralizadores, quando esta-

mos nos comunicando com o outro sem expressar de fato o que ocorreu. Esse tipo de comu-
Na nossa sociedade, é comum agirmos com julgamentos moralizadores, quando estamos
nos nicação gera violência
comunicando e bloqueia
com o outro sem aexpressar
compaixão. de Isso
fato ocorre
o que quando
ocorreu.utilizamos
Esse tipo Juízos,
de Rótulos,
Preconceitos,
comunicação Sistema binário(certo
gera violência e bloqueia a compaixão. 20
ou erradoetc)
Issoou não assumimos
ocorre a responsabilidade
quando utilizamos Juízos, pelos
Rótulos,
nossosPreconceitos,
pensamentos, Sistema binário(certo
sentimentos e ações.ouSeguem
erradoetc)
algunsou exemplos:
não assumimos a
“Estou triste porque
responsabilidade pelos nossos pensamentos, sentimentos e ações. Seguem alguns
você gritou comigo.”, “Ele é mau.”, “Fulano é preguiçoso.”, “Funcionário público não faz nada.”,
exemplos: “Estou triste porque você gritou comigo.”, “Ele é mau.”, “Fulano é
“Mulher dirige
preguiçoso.”, mal.”,“Fiz
“Funcionário isso por
público nãoordens superiores.”,
faz nada.”, “Mulher “Políticos são corruptos.”
dirige mal.”,“Fiz isso por etc.
ordens superiores.”, “Políticos são corruptos.” etc.
A CNV não nos obriga a deixarmos totalmente a avaliação de lado. Ela apenas nos convida
a separarmos a observação das nossas avaliações. 20
A CNV não nos obriga a deixarmos totalmente a avaliação de lado. Ela apenas nos con-
vida a separarmos a observação das nossas avaliações.
Segundo Marshall, a CNV é uma linguagem dinâmica, que desestimula generalizações

estáticas. Em vez disso, as observações devem ser feitas, de modo específico, para um tem-
po e um contexto determinado. Por exemplo: “Zequinha não marcou nenhum gol em vinte
partidas.”, em vez de “Zequinha é um péssimo jogador de futebol.”.
Para facilitar o entendimento, seguem alguns exemplos que distinguem observação de

avaliação, extraídos do livro Comunicação NãoViolenta (Rosenberg, 2006):
Exemplo de observação com Exemplo de observação

Comunicação
avaliação associada isenta de avaliação
Quando vejo você dar para
1. Usar o verbo ser sem indicar
os outros todo o dinheiro
que a pessoa que avalia aceita a Você é generoso demais.
do almoço, acho que está
responsabilidade pela avaliação.
sendo generoso demais.
2. Usar verbos de conotação João vive deixando as coisas João só estuda na véspera
avaliatória. para depois. das provas.
3. Implicar que as inferências
Acho que o trabalho dela
de uma pessoa sobre os
O trabalho dela não será não será aceito. Ou: Ela
pensamentos, sentimentos,
aceito. disse que o trabalho dela
intenções ou desejos de outra são
não seria aceito.
as únicas possíveis.
Se você não fizer refeições Se você não fizer refeições
4. Confundir previsão com
balanceadas, sua saúde ficará balanceadas, temo que sua
certeza.
prejudicada. saúde fique prejudicada.
Não vi aquela família
5. Não ser específico a respeito Os estrangeiros não
estrangeira da outra rua
das pessoas a quem se refere. cuidam da própria casa.
limpar a calçada.
6. Usar palavras que denotam
Zequinha é péssimo jogador Em vinte partidas, Zequinha
habilidade sem indicar que se
de futebol. não marcou nenhum gol.
está fazendo uma avaliação.
7. Usar advérbios e adjetivos de
A aparência de Carlos não
maneiras que não indicam que se Carlos é feio.
me atrai.
está fazendo uma avaliação.
Fonte: Comunicação NãoViolenta (Rosenberg, 2006, pp. 55 e 56)
21
Prática
Para facilitar o entendimento desse conteúdo, a seguir, serão disponibilizados alguns
exercícios extraídos do livro “Comunicação NãoViolenta: técnicas para aprimorar relaciona-
mentos pessoais e profissionais.”(Rosenberg 2006)
“Para determinar sua habilidade de discernir entre observações e avaliações, faça o
exercício a seguir. Circule o número de qualquer afirmação que seja uma observação pura,
sem nenhuma avaliação associada.
1. Ontem, João estava com raiva de mim sem nenhum motivo.
2. Ontem à noite, Lúcia roeu as unhas enquanto assistia à TV.
3. Marcelo não pediu minha opinião durante a reunião.
4. Meu pai é um homem bom.
5. Maria trabalha demais.
6. Luís é agressivo.
7. Cláudia foi a primeira da fila todos os dias desta semana.
8. Meu filho frequentemente deixa de escovar os dentes.
9. Antônio me disse que eu não fico bem de amarelo.
10. Minha tia reclama de alguma coisa toda vez que falo com ela.
AQUI ESTÃO MINHAS RESPOSTAS PARA O EXERCÍCIO 1:

1. Se você circulou esse número, discordamos. Considero “sem nenhum motivo” uma
avaliação. Também considero uma avaliação inferir que João estava com raiva. Ele
podia estar magoado, amedrontado, triste ou outra coisa. Exemplos de observações
sem avaliação poderiam ser: “João me disse que estava com raiva.” ou “João esmurrou
a mesa.”.
2. Se você circulou esse número, estamos de acordo em que se fez uma observação à qual
não estava associada nenhuma avaliação.
4. Se você circulou esse número, discordamos. Considero “homem bom” uma avaliação.
Uma observação sem avaliação poderia ser “Durante os últimos 25 anos, meu pai tem
doado um décimo de seu salário a obras de caridade.”.
5. Se você circulou esse número, discordamos. Considero “demais” uma avaliação. Uma
observação sem avaliação poderia ser “Maria passou mais de sessenta horas no es-
critório esta semana.
22
6. Se você circulou esse número, discordamos. Considero “agressivo” uma avaliação.
Uma observação sem avaliação poderia ser “Luís bateu na irmã quando ela mudou
de canal.”.
8. Se você circulou esse número, discordamos. Considero “frequentemente” uma avalia-
ção. Uma observação sem avaliação poderia ser “Esta semana, meu filho deixou duas
vezes de escovar os dentes antes de dormir”.
10. Se você circulou esse número, discordamos. Considero “reclama” uma avaliação.
Uma observação sem avaliação poderia ser “Minha tia telefonou para mim três vezes
esta semana e, em todas, falou de pessoas que a trataram de alguma maneira que não
a agradou.”.
23
agradou.".
Sentimentos
Sentimentos
O que sinto quando observo determinada situação?

O que sinto quando observo determinada situação?
Ao longo da nossa história, conforme já comentado em capítulo anterior, fomos edu-
cados a não expressar nossos sentimentos, pois demonstrá-los pode parecer fragilidade.
Ao longoagimos
Quando da nossa história,
dessa conforme
maneira, já comentado
perdemos em capítulo
a oportunidade anterior,
de tomar fomos educados
consciência dos senti-a
não expressar nossos sentimentos, pois demonstrá-los pode parecer fragilidade. Quando
mentos que estão vivos em nós e no outro, em uma determinada situação.
agimos dessa maneira, perdemos a oportunidade de tomar consciência dos sentimentos que
A CNV demonstra que expressar nossas vulnerabilidades por meio dos sentimentos é
estão vivos em nós e no outro, em uma determinada situação.
uma importante alternativa para ajudarmos a solucionar conflitos, seja no ambiente profis-
A CNV demonstra que expressar nossas vulnerabilidades por meio dos sentimentos é uma
sional ou pessoal.
importante alternativa para ajudarmos a solucionar conflitos, seja no ambiente profissional
Na Comunicação NãoViolenta é muito importante distinguirmos sentimentos de pen-
ou pessoal.
samentos, pois quando usamos expressões do tipo “sinto que…”, estamos expressando um
Na Comunicação NãoViolenta é muito importante distinguirmos sentimentos de
pensamento ou
pensamentos, opinião,
pois mas
quando não um
usamos sentimento.
expressões do tipo “sinto que…”, estamos expressando
Quando temos
um pensamento maior consciência
ou opinião, mas não umdos nossos sentimentos, podemos nos conectar mais
sentimento.
facilmente com as demais pessoas.
Quando temos maior consciência dos nossos sentimentos, podemos nos conectar mais
A causa
facilmente do as
com que sinto está
demais diretamente ligada a um processo interno pessoal, algo dentro
pessoas.
de mim, e não as ações dos outros.
A causa do que sinto está diretamente ligada a um processo interno pessoal, algo dentro de
mim, Para
e nãoThomas
as açõesD`Asemberbourg,
dos outros. “O sentimento funciona como um sinal luminoso num
painel de instrumentos, informando sobre a necessidade: um sentimento prazeroso indica
Para Thomas D`Asemberbourg, “O sentimento funciona como um sinal luminoso num
que a necessidade
painel está sendo
de instrumentos, satisfeita;
informando sobreum
a sentimento
necessidade:opressivo indica que
um sentimento ela nãoindica
prazeroso está
sendo suprida.”
24
24
Lista de alguns sentimentos
Aflito(a) Exuberante Receio/dúvida

Agitado(a) Fascinado(a) Reconfortado(a)
Amoroso(a) Fervilhante Reconhecido(a)
Ansioso(a) Frágil Relutante
Assoberbado(a) Frustrado(a) Ressentido(a)
Cansado(a) Furioso(a) Revigorado(a)
Carente Iluminado(a) Saciado(a)
Chateado(a) Impaciente Sedento(a)
Com medo Impotente Desesperançoso(a)
Comovido(a) Infeliz Sensibilizado(a)
Confuso(a) Inveja Sensível
Consciente Instigado(a) Sereno(a)
Culpado(a) Intrigado(a) Solidário(a)
Deprimido(a) Irritado(a) Sossegado(a)
Desanimado(a) Lastimoso(a) Sozinho(a)
Desconfortável Liberdade Surpreso(a)
Descontente Estar nas nuvens Tenso(a)
Desencorajado(a) Nervoso(a) Terno(a)
Dividido(a) Pleno(a) Tocado(a)
Empático(a) Pouco à vontade Tranquilo(a)
Esperançoso(a) Preguiçoso(a) Triste
Estafado(a) Preocupado(a) Vibrante
Estressado(a) Privilegiado(a) Vulnerável
Exausto(a) Radiante Zangado(a)
Expansivo(a) Rancor
Fonte: Como se relacionar bem usando a Comunicação NãoViolenta
Sentimentos x pseudossentimentos
As palavras costumam ser utilizadas para expressar sentimentos, mas, na verdade, são
julgamentos e interpretações que fazemos daquilo que ouvimos.
25
Abandonado(a) Frouxo(a) Perseguido(a)
Abusado(a) Humilhado(a) Pisoteado(a)
Acuado(a) Idiota Pressionado(a)
Acusado(a) Ignorado(a) Punido(a)
Ameaçado(a) Inadequado(a) Rebaixado(a)
Atacado(a) Incompetente Recusado(a)
Banido(a) Incompreendido(a) Rejeitado(a)
Bobo(a) Indesejável Repreendido(a)
Condenado(a) Indigno(a) Ridicularizado(a)
Culpado(a) Insultado(a) Roubado(a)
Desacreditado(a) Intimidado(a) Sabotado(a)
Desamparado(a) Inútil Sobrecarregado(a)
Desconsiderado(a) Invisível Sufocado(a)
Desprezado(a) Isolado(a) Sujo(a)
Desvalorizado(a) Julgado(a) Torturado(a)
Detestado(a) Largado(a) Traído(a)
Diminuído(a) Lesado(a) Trapaceado(a)
Dominado(a) Manipulado(a) Um zero à esquerda
Eliminado(a) Marginalizado(a) Usado(a)
Encurralado(a) Marionete Vazio(a)
Enganado(a) Negligenciado(a) Vencido(a)
Espezinhado(a) Nulo(a) Violado(a)
Estúpido(a) Pateta(a) Violentado(a)
Explorado(a)
Para facilitar o entendimento, seguem alguns exemplos de afirmações extraídas do livro

Comunicação NãoViolenta: técnica para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais
que podem ser facilmente confundidas com expressões de sentimentos.
“A. Sinto-me insignificante para as pessoas com quem trabalho”.
A palavra insignificante descreve como acho que os outros estão me avaliando e não,
um sentimento real, que, nessa situação, poderia ser “Sinto-me triste” ou “Sinto-me deses-
timulado.”
B. “Sinto-me incompreendido.”
Aqui, a palavra incompreendido indica minha avaliação do nível de compreensão de
outra pessoa, em vez de um sentimento real. Nessa situação, posso estar me sentindo ansioso,
ou aborrecido, ou estar sentindo alguma outra emoção.
C. “Sinto-me ignorado.”
Mais uma vez, isso é mais uma interpretação das ações dos outros do que uma descrição
clara de como estou me sentindo. Sem dúvida, terá havido momentos em que pensamos estar
26
sendo ignorados, e nosso sentimento terá sido de alívio, porque queríamos ser deixados
sozinhos. Da mesma forma, terá havido outros momentos em que nos sentimos magoados
por estar sendo ignorados, porque queríamos participar. “(Comunicação Não Violenta: técnica
para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais, Marshall Rosenberg, Editora Ágora,
2006, pp. 70 e 71).”
“Sempre que estamos com raiva, estamos julgando alguém culpado - escolhemos brincar
de Deus, julgando ou culpando a outra pessoa por estar errada ou merecer uma punição. Eu
gostaria de sugerir que essa é a causa da raiva. Mesmo que de início não tenhamos consciência
disso, a causa da raiva está localizada em nosso próprio pensamento.” (Rosenberg, pág. 200)
27
Necessidades
Necessidades
Quais são as necessidades que possuo em relação ao que sinto?

Quais são as necessidades que possuo em relação ao que sinto?
A necessidade é algo muito importante para todos nós, porém não é tão simples iden-
A tificar.
necessidade é algo muito
Ela é universal, importante
ou seja, todos ospara
serestodos nós, têm
humanos porém não é tãonecessidades,
as mesmas simples identificar.
inde-
Ela é universal, ou seja, todos os seres humanos têm as mesmas necessidades,
pendente do lugar ou cultura. Contudo, o que muda são as estratégias utilizadas por cada
independente do lugar ou cultura. Contudo, o que muda são as estratégias utilizadas por
pessoa para satisfazer as suas necessidades.
cada pessoa para satisfazer as suas necessidades.
Para simplificar o entendimento, vejamos 2 exemplos: o primeiro refere-se à necessi-
Para simplificar o entendimento, vejamos 2 exemplos: o primeiro refere-se à necessidade
dade alimento; e o segundo,à necessidade diversão.
alimento; e o segundo,à necessidade diversão.
1. Todos temos a necessidade de nos alimentar, e, para suprir essa necessidade, algumas
1. Todos temosescolhem
pessoas a necessidade
comerde nos outras
carne, alimentar,
apenase, para suprir
vegetais, essa legumes
outras necessidade,
etc. algumas
pessoas escolhem comer carne, outras apenas vegetais, outras legumes etc.
2. Todos temos a necessidade de nos divertir, e, para atender essa necessidade, algumas
2. Todos temos a necessidade de nos divertir, e, para atender essa necessidade, algumas
pessoas podem escolher ir ao parque, outras,à praia, outras à balada, outras viajar etc.
pessoas podem escolher ir ao parque, outras,à praia, outras à balada, outras viajaretc.
Nesses exemplos, observa-se que cada uma dessas necessidades pode ser atendida por
Nesses exemplos, observa-se que cada uma dessas necessidades pode ser atendida
meio de várias estratégias. Quando uma pessoa quer ir à balada e outra, ao parque, tudo
por meio de várias estratégias. Quando uma pessoa quer ir à balada e outra, ao parque, tudo
bem, pois neste caso, não é que as pessoas querem coisas totalmente diferentes, elas apenas
bem, pois neste caso, não é que as pessoas querem coisas totalmente diferentes, elas apenas
utilizam estratégias diferentes para atender as mesmas necessidades. Quando percebemos
utilizam
que todos estratégias
possuímos diferentes
as mesmas para atender as mesmas
necessidades, necessidades.
conseguimos ter maisQuando percebemos
compaixão por nós
que todos
mesmos possuímos
e pelos outros.as mesmas necessidades, conseguimos ter mais compaixão por nós
Semesmos e pelos outros.
desejamos que o outro reaja com mais compaixão diante do que estamos comunicando,
devemos nos expressar conectando nossos sentimentos às nossas próprias necessidades.
28
Se desejamos que o outro reaja com mais compaixão diante do que estamos comunican-
do, devemos nos expressar conectando nossos sentimentos às nossas próprias necessidades.
A prática da CNV é baseada na consciência de que os nossos sentimentos são mani-
festações do que está acontecendo com as nossas necessidades. Se as nossas necessidades
estão sendo atendidas, temos sentimentos prazerosos e, quando essas necessidades não estão
sendo atendidas, temos sentimentos desagradáveis.
Segundo Marshall, a CNV ajuda a nos concentrarmos nos sentimentos e nas necessida-
des que todos temos, em vez de pensarmos e falarmos segundo rótulos desumanizadores ou
outros padrões habituaisque são facilmente ouvidos como exigências e como antagônicose
que contribuem para a violência contra nós mesmos, os outros e o mundo à nossa volta. A
CNV capacita as pessoas a se envolverem em um diálogo criativo, de modo que elaborem suas
próprias soluções plenamente satisfatórias.
“O que os outros dizem e fazem pode ser o estímulo, mas nunca a causa dos nossos
sentimentos.” e “Toda violência é uma expressão trágica de uma necessidade não satisfeita.”
(Marshall)
Assim, quando agimos de forma violenta, estamos tentando expressar uma necessidade.
Se nos privamos de nossas necessidades, alguém paga o preço: nós ou o outro.

(D'Ansembourg, Thomas. Como se relacionar
29bem usando a Comunicação NãoViolenta, p.
26. Sextante. Edição do Kindle.)
Se nos privamos de nossas necessidades, alguém paga o preço: nós ou o outro. (D’An-
sembourg, Thomas. Como se relacionar bem usando a Comunicação NãoViolenta, p. 26.
Sextante. Edição do Kindle.)
O simples fato de identificar a necessidade, mesmo sem satisfazê-la, traz alívio e bem-
-estar surpreendentes. De fato, uma das primeiras causas do sofrimento é desconhecer o
que o motiva. Se conseguirmos identificar a causa interior de nosso mal-estar, pelo menos
nos libertaremos da dúvida. (D’Ansembourg, Thomas. Como se relacionar bem usando a
Comunicação NãoViolenta (p. 28). Sextante. Edição do Kindle.)
“Quando estamos conectados às nossas necessidades, sejam elas de encorajamento, de
ter um propósito útil ou de solidão, estamos em contato com nossa energia vital. Podemos ter
sentimentos fortes, mas nunca ficamos com raiva. A raiva é o resultado de pensamentos alie-
nantes da vida, que estão dissociados de nossas necessidades. Ela indica que acionamos nossa
nossa cabeça para analisar e julgar alguém, em vez de nos concentrarmos nas nossas
cabeça para analisar e julgar alguém, em vez de nos concentrarmos nas nossas necessidades
necessidades que não estão sendo atendidas. Além dessa terceira opção, de nos
queconcentrarmos
não estão sendoematendidas. Além dessa
nossas próprias terceira eopção,
necessidades de nos concentrarmos
sentimentos, em nossas
podemos escolher, a
próprias necessidades
qualquer e sentimentos,
momento, fazer podemos
brilhar a luz escolher,
da consciência nosa sentimentos
qualquer momento, fazer brilhar a
e nas necessidades
luzda
daoutra pessoa. Quando
consciência escolhemose nas
nos sentimentos essanecessidades
quarta opção, também
da outranunca sentimos
pessoa. Quandoraiva. Não
escolhemos
estamos reprimindo a raiva; estamos vendo como a raiva simplesmente não acontece a
essa quarta opção, também nunca sentimos raiva. Não estamos reprimindo a raiva; estamos
cada momento em que estamos plenamente presentes com os sentimentos e as necessidades
vendo comopessoa.”
da outra a raiva simplesmente
(Rosenberg, pp.não
200acontece
e 201) a cada momento em que estamos plenamente
presentes com osconsciência
Para termos sentimentos dae as necessidades
necessidade que da outra pessoa.”
estamos (Rosenberg,
vivenciando, pp. 200 e 201)
é recomendado
desenvolver o vocabulário
Para termos consciênciadasda
necessidades
necessidadeuniversais.
que estamos vivenciando, é recomendado de-
senvolver o vocabulário das necessidades universais.
30
32
31
33
32
Fonte: Como se relacionar bemComo
Fonte: usando a Comunicação
se relacionar NãoViolenta
bem usando a Comunicação NãoViolenta
Quando nos deparamos com uma mensagem difícil do ouvir, poderemos lidar com ela
Quando nos deparamos com uma mensagem difícil do ouvir, poderemos lidar com ela
Quandode 4 deparamos
nos formas diferentes:
com uma mensagem difícil de ouvir, poderemos lidar com ela de 4
de 4 formas diferentes:
formas diferentes:
34
34
33
PRÁTICA
Para facilitar o entendimento desse tópico, a seguir serão disponibilizados alguns exer-
cícios extraídos do livro “Comunicação NãoViolenta: técnicas para aprimorar relacionamentos
pessoais e profissionais.”(Rosenberg 2006)
“Para praticar a identificação de necessidades, faça um círculo ao redor do número em
frente de todas as afirmações abaixo em que a pessoa estiver assumindo a responsabilidade
por seus sentimentos.
1. Você me irrita quando deixa documentos da empresa no chão da sala de conferências.
2. Fico com raiva quando você diz isso, porque quero respeito e ouço suas palavras como
um insulto.
3. Sinto-me frustrada quando você chega atrasado.
4. Estou triste por você não vir para jantar, porque eu estava esperando que pudéssemos
passar a noite juntos.
5. Estou desapontado porque você disse que faria aquilo e não fez.
6. Estou desmotivado porque gostaria de já ter progredido mais em meu trabalho.
7. As pequenas coisas que as pessoas dizem, às vezes, me magoam.
8. Sinto-me feliz porque você recebeu aquele prêmio.
9. Fico com medo quando você levanta a voz.
10. Estou grato por você ter me oferecido uma carona, porque eu precisava chegar em
casa antes das crianças.
AQUI ESTÃO MINHAS RESPOSTAS PARA O EXERCÍCIO 3:

1. Se você circulou esse número, discordamos. Para mim, essa afirmação implica que o
comportamento da outra pessoa é exclusivamente responsável pelos sentimentos de
quem falou. Ela não revela as necessidades ou pensamentos que estão contribuindo
para os sentimentos dessa pessoa. Para tanto, a pessoa poderia ter dito: “Fico irritada
quando você deixa documentos da companhia no chão da sala de conferências, porque
quero que nossos documentos sejam guardados em segurança e fiquem acessíveis.
2. Se você circulou esse número, concordamos em que a pessoa está assumindo a res-
ponsabilidade por seus sentimentos.
3. Se você circulou esse número, discordamos. Para expressar as necessidades ou pensa-
mentos subjacentes a seus sentimentos, a pessoa poderia ter dito: “Sinto-me frustrada
quando você chega atrasado, porque eu esperava que conseguíssemos poltronas na
primeira fila.
34
5. Se você circulou esse número, discordamos. Para expressar as necessidades ou pen-
samentos subjacentes a seus sentimentos, a pessoa poderia ter dito: “Quando você
disse que faria aquilo e depois não fez, fiquei desapontada, porque eu gostaria de poder
confiar em sua palavra.”
7. Se você circulou esse número, discordamos. Para expressar as necessidades ou pen-
samentos subjacentes a seus sentimentos, a pessoa poderia ter dito: “Às vezes, quando
as pessoas dizem algumas coisinhas, fico magoado porque quero ser valorizado e não,
criticado.”
8. Se você circulou esse número, discordamos. Para expressar as necessidades e pen-
recebeu aquele prêmio, fiquei feliz, porque eu esperava que você fosse reconhecido
por todo o trabalho que dedicou àquele projeto”.
9. Se você circulou esse número, discordamos. Para expressar as necessidades e pen-
levanta sua voz, fico com medo, porque digo para mim mesma que alguém pode se
ferir aqui, e preciso ter a certeza de que todos estamos seguros”.
10. Se você circulou esse número, concordamos em que a pessoa está assumindo a
responsabilidade por seus sentimentos.”
35
Pedidos
Pedidos
O queOgostaríamos de pedir
que gostaríamos a nós
de pedir a nósou
ouaos
aos outros queenriquece
outros que enriquece a vida?
a vida?
Ao formular o pedido, é importante que a linguagem seja clara, positiva e demonstre o

que de fato queremos. Quando expressamos o que não queremos, as pessoas costumam ficar
Ao formular o pedido, é importante que a linguagem seja clara, positiva e demonstre o que
confusas e provavelmente apresentam uma certa resistência ao que está sendo expressado.
de fato queremos. Quando expressamos o que não queremos, as pessoas costumam ficar
Useelinguagem
confusas positiva
provavelmente (Ex.: Gostaria
apresentam de teresistência
uma certa pedir paraaoficarmos
que estámais
sendotempo juntos).
expressado.
(Marshall Rosenberg)
Use linguagem positiva (Ex.: Gostaria de te pedir para ficarmos mais tempo juntos).
Segundo Thomas D’Ansembourg, em sua obra Como se relacionar bem usando a Co-
(Marshall Rosenberg)
municação NãoViolenta, “é o pedido que define a necessidade, evitando que permaneça es-
Segundo Thomas D’Ansembourg, em sua obra Como se relacionar bem usando a
condida atrás da porta. [...] Observo que a dificuldade de passar o pedido ou ação concreta
Comunicação NãoViolenta, “é o pedido que define a necessidade, evitando que permaneça
está entranhada na dificuldade de se permitir o direito de existir e de se manifestar, inde-
escondida atrás da porta. [...] Observo que a dificuldade de passar o pedido ou ação
pendentemente das expectativas e do olhar do outro”.
concreta está entranhada na dificuldade de se permitir o direito de existir e de se
manifestar, independentemente das expectativas e do olhar do outro”.
“Quanto mais claros formos a respeito do que

queremos obter, mais provável será que o consigamos.”
Marshall B. Rosenberg
36
37
Segue “A canção de Brett” escrita por Marshall Rosenberg, referente ao pedido:
“Se eu entender claramente

Que você não quer me dar nenhuma ordem,
Geralmente responderei a seu chamado.
Mas, se você vier até mim
Como um patrão superior e poderoso,
Você se sentirá como se tivesse se chocado contra uma parede.
E, quando você me lembrar de forma tão reverente
De todas as coisas que você já fez por mim,
Será melhor se preparar:
Lá vem outro golpe!
Aí você pode gritar,
Pode cuspir,
Gemer, resmungar, ter um ataque;
Nem assim vou levar o lixo para fora.
Agora, mesmo que você mude seu jeito,
Vai demorar um pouco
Antes que eu possa perdoar e esquecer,
Porque, para mim, parece que você
Não me via como outro ser humano
Até que eu estivesse de acordo com todos os seus padrões.”
Por fim, lembramos que o pedido terá que ser positivo e chegar ao outro como uma
escolha e não como uma exigência.
PRÁTICA
Para facilitar o entendimento, segue exemplo de uma estrutura de fala em que os 4
componentes da CNV poderão ser utilizados e praticados por você ao comunicar-se:
Quando eu ouço você dizer…[fato observável]. Eu fico…[sentimento], porque para mim é
importante... [necessidades]. Eu realmente apreciaria, se você estivesse disposto a… [pedido]
37
“Por três minutos, três vezes ao dia. Três minutos de escuta a si mesmo, sem julga-
mentos nem recriminações, sem conselhos, sem busca de soluções. Três minutos
dedicados a você e não a seus projetos ou suas preocupações. Três minutos para
se conectar consigo mesmo. É dessa qualidade de presença em relação a si mesmo
que poderá nascer a qualidade de presença para o outro”.
Thomas D’Ansembourg. Fonte: Como se relacionar bem usando a Comunicação

NãoViolenta.
38
Conexão Antes da Solução
Conexão Antes da Solução
“Nunca me sinto mais presenteada

Do que quando você recebe algo de mim
Quando você compreende
“Nunca a alegria
me sinto que sinto ao lhe dar algo
mais presenteada
E você sabe que estou dando aquilo não para fazer
Do que quando você recebe algo de mim
você ficar me devendo,
Quando você compreende a alegria que sinto ao lhe dar algo
Mas porque quero viver o amor que sinto por você.
E você sabe que estou dando aquilo não para fazer
Receber algo com boa vontade pode ser a maior entrega.
Eu nuncavocê ficar meseparar
conseguiria devendo,
as duas coisas.
Quando
Mas porque quero vivervocê me dá
o amor quealgo,
sinto por você.
Receber algo comEu lhevontade
boa dou meu receber.
pode ser a maior entrega.
Quando você recebe algo de mim,
Eu nunca conseguiria separar as duas coisas.
Eu me sinto tão presenteada.”
Quando você me dá algo,
Ruth Bebermeyer
Eu lhe dou meu receber.
Quando você recebe algo de mim,
Eu me sinto tão presenteada.”
Ruth Bebermeyer
39
Autoempatia
Autoempatia
Como conectar-se verdadeiramente com o outro sem antes experienciar a autoconexão?

Como conectar-se verdadeiramente com o outro sem antes experienciar a
“A CNV nos convida a averiguarmos cuidadosamente e identificarmos os comporta-
autoconexão?
mentos e as condições que nos afetam. (...) Quando internamente somos violentos para com
nós mesmos, é difícil termos uma compaixão verdadeira pelos outros.” (ROSENBERG, 2006)
“A CNV Para
nosdarmos
convida empatia ao outro, cuidadosamente
a averiguarmos primeiro precisamos sentir empatia
e identificarmos por nós mesmos,
os comportamentos
e nutrir
as condições
o nosso que nos afetam.
ser antes (...)conexão
de buscar Quandocominternamente somos
o outro, pois violentos
quando para
eu falho com
e não nós a
tenho
mesmos, é difícil
autoempatia termos
comigo uma compaixão
mesma, será muito verdadeira pelos outros.”
difícil eu empatizar (ROSENBERG,
verdadeiramente com 2006)
o outro.
Na perspectiva
Para darmos empatia ao da CNV,
outro,autoconexão e autoempatia
primeiro precisamos sentirpodem serpor
empatia entendidas comonutrir
nós mesmos, sinô-
o nimos,
nosso tendo a verde
ser antes com autoconhecimento.
buscar conexão com o outro, pois quando eu falho e não tenho a
autoempatia
“Certacomigo mesma, será muitodas
vez, o ex-secretário-geral difícil eu empatizar
Nações verdadeiramente
Unidas, Dag Hammarskjóld,com o outro.
disse: Quanto
mais fielmente você escutar a voz dentro de você, melhor escutará o que está acontecendo do
Na perspectiva da CNV, autoconexão e autoempatia podem ser entendidas como
lado de fora”. Se nos treinamos para sentir empatia por nós mesmos, frequentemente expe-
sinônimos, tendo a ver com autoconhecimento.
rimentamos uma liberação natural de energia que, em poucos segundos, nos permite estar
"Certa vez, para
presentes o ex-secretário-geral das
o outro. Se isso não Nações teremos
acontecer, Unidas, algumas
Dag Hammarskjóld, disse:
outras opções.” Quanto
(Rosenberg)
mais fielmente você escutar a voz dentro de você, melhor escutará o que está acontecendo
do lado de fora". Se nos treinamos para sentir empatia por nós mesmos, frequentemente
experimentamos uma liberação natural de energia que, em poucos segundos, nos permite
40
41
Reflexão
É muito bom quando o outro nos escuta, mas o quanto estamos dispostos a nos escutar?
Como dar ao outro o que eu não tenho?
Perguntas importantes para serem feitas durante um processo da autoempatia:
• O que de fato estou observando?
• Como tenho me relacionado com o autojulgamento, culpa e medo?
• Quais são os pensamentos que tenho sobre mim?
• Qual tem sido o meu diálogo interno?
• Quais sentimentos e necessidades estão vivos em mim e como lido com eles?
• O que posso fazer para melhorar a minha autoempatia?
• Como posso me relacionar comigo e com o outro com autenticidade?
A CNV nos convida primeiramente a vivenciarmos a autoempatia/autoconexão. No pro-

cesso de autoempatia, os pensamentos e os sentimentos são luz.
Empatia
Empatia
“A empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivenciando. Em vez de

oferecermos empatia, muitas vezes sentimos uma forte urgência de dar conselhos ou
41
encorajamento e de explicar nossa própria posição ou nossos sentimentos.” (Marshal
Rosenberg)
“A empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivenciando. Em vez de
oferecermos empatia, muitas vezes sentimos uma forte urgência de dar conselhos ou enco-
rajamento e de explicar nossa própria posição ou nossos sentimentos.” (Marshal Rosenberg)
Durante a Escuta Empática, é importante evitar:
• Aconselhar;
• Competir pelo sofrimento;
• Educar;
• Consolar;
• Julgamento moralizador;
• Contar uma história; ou
• Encerrar o assunto.
3 Passos para experienciar a escuta empática:
• Estar presente;
• Escutar abertamente o outro (parafrasear); e
• Desapegar-se de julgamentos moralizadores:
Quais são os sinais de uma pessoa que recebeu empatia?

“Sabemos que a pessoa que fala recebeu empatia quando: (a) há um alívio de tensão ou
(b) o fluxo de suas palavras chega ao fim.” (Marshal Rosenberg)
“Quanto mais nos conectamos com os sentimentos e necessidades por trás das palavras
das outras pessoas, menos assustador se torna nos abrirmos para elas.” (Marshal Rosenberg)
Autenticidade
Autenticidade significa expressar com honestidade o que está vivo em mim, com base
nos fatos observáveis, sentimentos e necessidades. É ter consciência de que somos vulnerá-
veis e de nos aceitarmos do jeito que somos, sem máscaras.
“Autenticidade é a prática diária de abandonar quem nós pensamos que devemos ser e
assumir quem somos.” (Brene Brown)
Para que a conexão seja estabelecida nos relacionamentos, é importante manter a ho-
nestidade no dia a dia consigo mesmo e com o outro.
42
assumir quem somos.” (Brene Brown)
Para que a conexão seja estabelecida nos relacionamentos, é importante manter a

honestidade no dia a dia consigo mesmo e com o outro.
4 passos para expressar-se de forma autêntica:
4 passos para expressar-se de forma autêntica:
44
Autorresponsabilidade
ATIA e t
Quando assumo a responsabilidade pelos meus atos, pensamentos e sentimentos, li-
berto-me do papel de vítima e começo a fazer escolhas.
Autorresponsabilidade
Há situações que parece não ser possível fazer escolhas, como: “Fiz isso porque meu
chefe ordenou.”, “Agi daquela forma porque ele provocou.” etc. Nesses casos, pode ser que
Quando assumo a responsabilidade pelos meus atos, pensamentos e sentimentos, liberto-
vocême
não
dogoste
papel das escolhas
de vítima apresentadas,
e começo mas isso não significa que não há possibilidades
a fazer escolhas.
de escolhas e que você está obrigado a fazer algo.
Há situações que parece não ser possível fazer escolhas, como: “Fiz isso porque meu chefe
Escolher“Agi
ordenou.”, não daquela
fazer o forma
que oporque
chefe ele
pediu pode não
provocou.” etc.ser tão atrativo,
Nesses pois
casos, pode pode
ser que trazer
você
algumas consequências
não goste das escolhasnegativas, como
apresentadas, masperder
isso nãoo emprego ou não
significa que não há
terpossibilidades
o reconhecimento
de
escolhas e que você está obrigado a fazer algo.
profissional desejado. Contudo, é importante perceber que somos livres para escolher,
mesmo que nenhuma
Escolher não fazer odas
quealternativas
o chefe pediuapresentadas sejaatrativo,
pode não ser tão a melhorpoisopção para nós
pode trazer naquele
algumas
consequências
momento. negativas,
Portanto, decidircomo
agirperder o emprego
de acordo ou nãoque
com aquilo ter oestá
reconhecimento profissional
sendo apresentado é uma
desejado. Contudo, é importante perceber que somos livres para escolher, mesmo que
questão de escolha.
nenhuma das alternativas apresentadas seja a melhor opção para nós naquele momento.
Portanto, decidir agir de acordo com aquilo que está sendo apresentado é uma questão de
escolha.
43
Na CNV, responsabilizar o outro pelo o que estamos sentindo é como um ato de violên-
cia, Na
queCNV,
provoca desconexão.
responsabilizar o outro pelo o que estamos sentindo é como um ato de violência,
“Nossos
que provocasentimentos
desconexão. resultam de como escolhemos receber o que os outros dizem e
fazem, bemsentimentos
“Nossos como de nossas necessidades
resultam e expectativas
de como escolhemos receber oespecíficas naquele
que os outros dizem emomento.”
fazem,
bem como
(Marshall de nossas necessidades e expectativas específicas naquele momento.” (Marshall
Rosenberg)
Rosenberg)
Quando responsabilizo alguém pelo que sinto, estou tentando mudá-lo por meio da
culpa ou medo, fazendo com que ele não se sinta tão bem do jeito que é. Isso causa resistência
Quando responsabilizo alguém pelo que sinto, estou tentando mudá-lo por meio da culpa
ao invés de mudança
ou medo, e conexão.
fazendo com Seguem
que ele não alguns
se sinta exemplos
tão bem do jeitode expressões
que que
é. Isso causa não conectam:
resistência ao
invés
“Você mede mudança
deixa e conexão.
irritada quandoSeguem alguns
não atende osexemplos de expressõesouque
meus telefonemas.” não me
“Você conectam:
incomoda
“Você me deixa irritada quando não atende os meus telefonemas.” ou “Você me incomoda
quando deixa documentos da empresa no chão da sala.” Essas expressões não revelam as
quando deixa documentos da empresa no chão da sala.” Essas expressões não revelam as
necessidades que estão contribuindo com os sentimentos de quem fala, bem como
responsabilizam o outro pelo que se está sentindo.
Quando vivenciamos a autorresponsabilidade, passamos a conectar o nosso sentimento
46
44
necessidades que estão contribuindo com os sentimentos de quem fala, bem como respon-
ànecessidade, como: “Sinto-me assim porque eu…”. “Sinto-me realmente enfurecido
sabilizam
quandoo erros
outrodepelo que secomo
ortografia está sentindo.
esses aparecem em nossos folhetos para o público, porque
euQuando
quero que nossa companhia
vivenciamos projete uma imagempassamos
a autorresponsabilidade, profissional.”
a conectar o nosso sentimento
à necessidade, como: “Sinto-me assim porque eu…”. “Sinto-me realmente enfurecido quando
Ter a consciência de que ninguém é responsável pelo que sentimos nos ajuda a romper com
erroso de ortografia
papel como
de vítima esses aparecem
e assumir em nossos
a responsabilidade folhetos
pelo para o público,
que acontece dentro deporque eu quero
cada um de
que nossa
nós. companhia projete uma imagem profissional.”
Ter a consciência de que ninguém é responsável pelo que sentimos nos ajuda a romper
A seguir, serão apresentados dois personagens, a Girafa e o Chacal, utilizados por Marshall
com o papel de vítima e assumir a responsabilidade pelo que acontece dentro de cada um
Rosenberg para expressar as diferentes formas de estarmos nas relações, seja no nível
de nós.
intrapessoal, interpessoal ou sistêmico.
A seguir, serão apresentados dois personagens, a Girafa e o Chacal, utilizados por Mar-
shall Rosenberg para expressar as diferentes formas de estarmos nas relações, seja no nível
intrapessoal, interpessoal ou sistêmico.
Uso da CNV na Mediação de Conflitos em Ouvidorias

Conforme evidenciado no capítulo introdutório, lidar com conflitos faz parte do dia a
dia do Ouvidor. Nesse sentido, existem várias alternativas para gerenciar conflitos nesses
Conforme evidenciado no capítulo introdutório, lidar com conflitos faz parte do dia a dia
ambientes, e a mediação apresenta-se como uma delas.
do Ouvidor. Nesse sentido, existem várias alternativas para gerenciar conflitos nesses
A partir da
ambientes, e apublicação do código como
mediação apresenta-se de defesa dos usuários dos serviços públicos, a Me-
uma delas.
diação de Conflitos terá que ser realizada nas Ouvidorias. Segundo o inciso XI do artigo 15 da
A partir da publicação do código de defesa dos usuários dos serviços públicos, a Mediação
Lei estadual nº 16.420/18,
de Conflitos terá que serasrealizada
Ouvidorias de cada órgão
nas Ouvidorias. ou entidade
Segundo terão
o inciso XI como 15
do artigo atribuições:
da Lei
XI - estadual
promover a adoção de
nº 16.420/18, as mediação
Ouvidoriasedeconciliação
cada órgão entre o usuário
ou entidade terãoecomo
o órgão ou a entidade
atribuições: XI
- promover
pública, a adoção
sem prejuízo de de mediação
outros e conciliação
órgãos competentes.entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
47
45
O que é a Mediação de Conflitos?
É um processo de resolução de conflitos conduzido por um mediador, pessoa não en-
volvida no conflito e que não tem poder decisório.
Segundo Maria de Nazareth Serpa (apud CACHAPUZ, 2008, p. 30),a mediação é [...] um
processo informal, voluntário, em que um terceiro interventor, neutro, assiste a(os) disputan-
tes na resolução de suas questões. O papel do interventor é ajudar na comunicação por meio
da neutralização de emoções, formação de opções e negociação de acordos. Como agente fora
do contexto conflituoso, funciona como um catalisador de disputas, ao conduzir as partes às
suas soluções, sem propriamente interferir na substância destas.
Assim, a mediação apresenta-se como um processo de resolução de conflitos conduzido
por um mediador, pessoa não envolvida no conflito e que não tem poder decisório. O mediador
atua junto com os conflitantes, auxiliando-os a restabelecer um diálogo respeitoso para que
os próprios envolvidos cheguem a uma solução consensual para as controvérsias.
Ainda, segundo o Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem (CO-
NIMA), “a mediação é Processo não adversarial e voluntário de resolução de controvérsias
por intermédio do qual duas ou mais pessoas, físicas ou jurídicas, buscam obter uma solução
consensual que possibilite preservar o relacionamento entre elas. Para isso, recorrem a um
terceiro facilitador, o mediador-especialista imparcial, competente, diligente, com credibi-
lidade e comprometido com o sigilo, que estimule, viabilize a comunicação e auxilie na busca
da identificação dos reais interesses envolvidos.”
Quando o Ouvidor atua como mediador, ele valoriza as pessoas e facilita a comunicação
para que as partes envolvidas no litígio tenham um diálogo respeitoso e cheguem a uma
solução satisfatória para ambas as partes.
46
O processo de mediação deve “estimular a reflexão, criar espaço para uma maior
O processo de mediação deve “estimular a reflexão, criar espaço para uma maior cons-
ciência de si mesmo e ampliar a consciência a respeito das necessidades e pontos de vista do
outro.”(MUSZKAT, M. E. Guia prático de mediação de conflitos: em famílias e organizações.
São Paulo: Summus, 2005, p. 93.)
Por fim, “A Mediação foi pensada de modo a devolver às partes o protagonismo sobre
suas vidas no que concerne à solução de suas contendas. Distancia-se do modelo paternalista,
que fomenta a ideia de que um terceiro, com maior conhecimento ou poder, encarregar-se-á
de solucionar desavenças entre aqueles que não conseguirem fazê-lo por conta própria e
procura restaurar a capacidade de autoria.” (Almeida, 2008)
Princípios da Mediação de Conflitos

Diante dos estudos realizados para elaborar esta apostila, observou-se que não há uma
padronização normativa no que se refere aos princípios que regem um processo de mediação
no âmbito das Ouvidorias Públicas.
Contudo, para identificar os princípios que podem nortear esses processos de mediação
de conflitos nas Ouvidorias, fez-se um levantamento de alguns normativos vigentes que
tratam da temática, conforme a seguir:
• Segundo art. 166 e §1º ao § 4º do código processual Civil:
A conciliação e a mediação são informadas pelos princípios da independência, da im-

parcialidade, da autonomia da vontade, da confidencialidade, da oralidade, da informalidade
e da decisão informada.
§ 1º A confidencialidade estende-se a todas as informações produzidas no curso do
procedimento, cujo teor não poderá ser utilizado para fim diverso daquele previsto por ex-
pressa deliberação das partes.
§ 2º Em razão do dever de sigilo, inerente às suas funções, o conciliador e o mediador,
assim como os membros de suas equipes, não poderão divulgar ou depor acerca de fatos ou
elementos oriundos da conciliação ou da mediação.
§ 3º Admite-se a aplicação de técnicas negociais, com o objetivo de proporcionar am-
biente favorável à autocomposição.
§ 4º A mediação e a conciliação serão regidas conforme a livre autonomia dos interes-
sados, inclusive no que diz respeito à definição das regras procedimentais.
• Segundo o que disponhe o artigo 2º da Lei 13.140 e os respectivos § 1º a § 2º, de 26 de
junho de 2015 (Lei de mediação na administração pública):
47
“A mediação será orientada pelos seguintes princípios: I - imparcialidade do mediador;
II - isonomia entre as partes; III - oralidade; IV - informalidade; V - autonomia da vontade
das partes; VI - busca do consenso; VII - confidencialidade; VIII - boa-fé.
§ 1º Na hipótese de existir previsão contratual de cláusula de mediação, as partes deverão
comparecer à primeira reunião de mediação.
§ 2º Ninguém será obrigado a permanecer em procedimento de mediação.
Art. 3º Pode ser objeto de mediação o conflito que verse sobre direitos disponíveis ou
sobre direitos indisponíveis que admitam transação.
§ 1º A mediação pode versar sobre todo o conflito ou parte dele.
§ 2º O consenso das partes envolvendo direitos indisponíveis, mas transigíveis, deve
ser homologado em juízo, exigida a oitiva do Ministério Público.
• De acordo com a art. 5º da PORTARIA Nº 2.974/2016 do Município de São Paulo, a qual

dispõe sobre a implantação e implementação da Comissão de Mediação de Conflitos
– CMC nas Unidades Educacionais da Rede Municipal de Ensino, prevista na Lei nº
16.134/2015, regulamentada pelo Decreto nº 56.560/2015, e dá outras providências: “A
mediação de conflitos observará os seguintes princípios, dentre outros aplicáveis à
matéria: I – voluntariedade das partes; II – imparcialidade dos mediadores; III – isono-
mia entre as partes; IV – busca do consenso; e V – confidencialidade do procedimento.
Assim, com base nos pontos em comum de, pelo menos, 2 dos normativos acima citados
e dos entendimentos de alguns especialistas, pode-se inferir como princípios básicos a serem
observados nos processos de mediação, nas Ouvidorias Públicas os seguintes, sem prejuízo
de outros implícitos aplicáveis à matéria:
• Voluntariedade das partes;
• Imparcialidade do mediador;
• Isonomia das partes;
• Busca do consenso;
• Confidencialidade do procedimento.
Como usar a CNV na Mediação de Conflitos?

Durante a sessão de mediação, o mediador irá conduzir o processo ajudando as partes
(mediandos) a utilizarem, na prática, os 4 componentes da CNV, sem que elas precisem en-
tender a sua lógica.
48
Durante a sessão de mediação, o mediador irá conduzir o processo ajudando as partes
(mediandos) a utilizarem, na prática, os 4 componentes da CNV, sem que elas precisem
entender a sua lógica.
Assim,
Assim,o mediador
o mediador procurará entender,
procurará entender, em em especial,
especial, quais quais
são os são os sentimentos
sentimentos e as e as
necessidades
necessidades das partes
das partes e conduzirá
e conduzirá o processo
o processo para
para queque cada
cada mediando conecte-se
mediando conecte-se empa-
empaticamente com as necessidades do outro e chegue a um possível acordo.
ticamente com as necessidades do outro e 51
chegue a um possível acordo.
Contudo
Contudoééimportante lembrar
importante lembrar queque o acordo
o acordo nem sempre
nem sempre será estabelecido
será estabelecido na media-
na mediação.
Ainda assim, nesses casos, a mediação poderá ter sido frutífera.
ção. Ainda assim, nesses casos, a mediação poderá ter sido frutífera.
Caso prático demediação de conflitos (Marshall Rosenberg)
Caso prático de mediação de conflitos (Marshall Rosenberg)
Durante o curso Comunicação NãoViolenta, seção 7, o psicólogo Rosenberg contou um

exemploDurante
real emo que
cursoaplicou
Comunicação NãoViolenta,
a metodologia seção para
da CNV 7, o psicólogo Rosenberg
mediar conflito contou
entre umtribos da
duas
exemplo real em que aplicou a metodologia da CNV para mediar conflito entre duas tribos
Nigéria da África, sendo uma cristã e outra muçulmana, que estiveram envolvidas em sérias
da Nigéria da África, sendo uma cristã e outra muçulmana, que estiveram envolvidas em
guerras,sérias
e, emguerras,
aproximadamente um ano,
e, em aproximadamente um40%
ano,das
40%suas populações
das suas populaçõesforam mortas
foram mortas porpor causa
causa do confronto.
do confronto.
Durante a sessão de mediação e diante dos 12 membros de cada tribo, Rosenberg explicou
como ele fazia mediações e disse: “Estou confiante de que podemos resolver esse conflito
sem mais violência quando ambos os lados puderem expressar claramente suas
49
necessidades e serem escutados pelo outro lado. Meu papel será ajudar aqueles que
precisam da minha ajuda para expressar suas necessidades com clareza e também ajudarei
Durante a sessão de mediação e diante dos 12 membros de cada tribo, Rosenberg expli-
cou como ele fazia mediações e disse: “Estou confiante de que podemos resolver esse conflito
sem mais violência quando ambos os lados puderem expressar claramente suas necessidades
e serem escutados pelo outro lado. Meu papel será ajudar aqueles que precisam da minha
ajuda para expressar suas necessidades com clareza e também ajudarei cada lado a escutar
as necessidades do outro. Estou confiante de que, quando tivermos as necessidades de todos
os lados expressadas e compreendidas, podemos resolver os conflitos sem mais violência.”
Ao iniciar a sessão, Marshall perguntou:
“Quais são suas necessidades nesta situação e o que vocês querem dos integrantes do
outro grupo?” “Quem gostaria de começar?”
O Chefe da tribo Cristã gritou na mesa para os muçulmanos: “Vocês são assassinos!”
Um dos líderes muçulmanos retrucou: “Vocês estão tentando nos dominar, e nós não
vamos mais tolerar isso”.
Nesse momento, Rosenberg gastou um pouco de energia para tentar acalmar as coisas e
dedicou-se a identificar as necessidades que estavam por trás daqueles ataques. Em seguida,
disse para o líder cristão: “Você está dizendo que a sua necessidade de segurança não está
sendo atendida e que você gostaria de ter a certeza de que independentemente dos conflitos
existentes, você quer que elas sejam resolvidas sem violência?”
Chefe da tribo Cristã: “É exatamente o que eu estava dizendo.”
Marshall repetiu: “Então a sua necessidade é de segurança, e você quer ter a certeza de
que, independentemente do conflito, ele seja resolvido sem violência?”
Chefe da tribo Cristã: “É isso mesmo.”
Marshall perguntou para os chefes da tribo muçulmana: “Qual necessidade vocês ou-
viram?”
Um dos chefes muçulmanos gritou: “Então porque vocês mataram o meu filho?”
Nesse momento, Marshall percebeu que a dor que esse chefe muçulmano sofreu tornou
muito mais difícil para ele ouvir a necessidade do outro chefe.Então o psicólogo dedicou parte
do seu tempo para dar alguma empatia de emergência a esse chefe para que ele se sentisse
entendido pela dor que estava experimentando pela morte do seu filho.
Marshall olhando para o lado muçulmano disse: “Quem aqui gostaria de expressar uma
necessidade?”
Muçulmanos: “Eles têm tentado nos dominar por todos esses anos, e não vamos mais
admitir isso.”
50
Ao ouvir esse julgamento ou diagnóstico, Marshall tentou traduzi-lo em uma necessi-
dade: “Chefe, você está dizendo que a sua necessidade de igualdade não está sendo atendida
em algumas decisões que estão sendo tomadas?”
Chefe muçulmano: “É isso mesmo.”
Após identificar essa necessidade, Marshall tentou ajudar o outro lado a ouvir isso.
Segundo ele, foi necessário repetir algumas vezes até que o outro lado compreendesse a
verdade.
Essa sessão de mediação demorou cerca de uma hora para que ambos os lados expres-
sassem suas necessidades e ouvissem as necessidades do lado oposto.
Ao final, um dos chefes que ainda não tinha falado nada disse: “Se soubéssemos nos
comunicar assim, não teríamos que nos matar.”
“Quando temos imagens inimigas, fica difícil ouvir a verdade, mas quando nos concen-
tramos nas necessidades, percebemos que não há conflitos, pois todos os seres humanos têm
as mesmas necessidades. Então os conflitos nunca estão ao nível das necessidades. O conflito
está nos pensamentos de ambos os lados que transformam o outro lado em um inimigo ou
do tipo de pensamento que consideram apenas estratégias para atender apenas a própria
necessidade e não levam em consideração as necessidades das outras pessoas.” (Rosenberg)

A proposta de Mediação de Conflitos para as Ouvidorias Públicas apresentada neste
curso baseia-se nas inferências extraídas de todo o levantamento bibliográfico acessado e,
em especial, da experiência compartilhada por Marshall durante o “Curso em Comunicação
NãoViolenta” e do conteúdo presente no guia prático “diálogos e mediação de conflitos nas
escolas” elaborado pelo Conselho Nacional do Ministério Público.
Durante o estudo, não foi possível identificar uma padronização quanto à metodologia
utilizada para conduzir um processo de mediação de conflitos em Ouvidorias Públicas.
Dito isso, seguem algumas diretrizes propostas para serem utilizadas durante uma ses-
são de mediação de conflitos em Ouvidorias Públicas, tendo como base os princípios da CNV:
• Acolhimento das partes

O mediador dará as boas-vindas e oferecerá algum tipo de conforto às partes, como:
água, cadeira, café, biscoito, bem como utilizará o Rapport (espelhamento) para quebrar o
gelo, gerar conexão com as partes e contribuir com construção de um ambiente confiável.
51
Segundo Anthony Robbins,“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém,
fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade
de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.
• Declaração de abertura
O mediador explicará a finalidade da mediação e informará às partes as regras que
deverão ser seguidas por todos que estão participando da sessão.
Os mediandos deverão ser orientados, em especial, a comunicarem-se de forma res-
peitosa e em 1ª pessoa.
• Escuta empática
Durante todo o processo, o mediador realizará a escuta empática com base na lingua-
gem verbal ou não verbal e conduzirá o processo para que as partes também pratiquem essa
escuta. Ela propicia alívio das tensões e assegura a quem está falando expressão das emoções
e a sensação de que está sendo ouvido.
• Descrição dos fatos pelas partes

Nesse momento, o mediador ajudará as partes a expressarem os fatos ocorridos, sepa-
rando observação de avaliação.
• Parafrasear ou reformular
Sempre que alguns dos mediandos concluir a fala, o mediador reformulará o que acabou
de ser expresso, sem alterar o sentido original da frase, para que não haja ruídos na comu-
nicação e todos compreendam, de fato, o que está sendo dito.
• Identificar sentimentos e necessidades

Após os fatos estarem claros e objetivos, o mediador ajudará cada parte a ex-
pressar, com autenticidade e empatia, os seus sentimentos e suas necessidades não
atendidos.
• Resumo e possível acordo

Após cada parte expressar os fatos objetivos, seus sentimentos e suas necessidades,
o mediador fará um resumo desses pontos e confirmará com os mediandos o que foi dito;
em seguida, ajudará as partes a formularem pedidos objetivos para que estas cheguem a um
possível acordo.
52
Considerações finais
Diante dos estudos realizados, da consciência de que não existe verdades absolutas e dos
inúmeros benefícios conquistados nas relações intrapessoais, interpessoais e sistêmicas por
pessoas em vários países do mundo, ao utilizar a Comunicação NãoViolenta, seja no ambiente
pessoal ou profissional, entende-se que as Ouvidorias Públicas em muito poderão benefi-
ciar-se ao adotar essa metodologia sistematizada pelo psicólogo norte-americano Marshall
Rosenberg, seja na mediação de conflitos ou na gestão dos demais conflitos que surgirem no
dia a dia dessas unidades administrativas.
“Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas,

mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.”
Carl Jung
53
Referências
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Comissão de Mediação de Conflitos – CMC nas Unidades Educacionais da Rede Municipal de Ensino.
Secretaria Municipal de Educação, São Paulo, 13 de abril/2016.
______.Lei 14.029, de 13 de julho de 2005. Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço
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______.Lei 13.140, de 26 de junho de 2015. Dispõe sobre a mediação entre particulares como meio de
solução de controvérsias e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública.
Brasília, 26 de junho de 2015; 194º da Independência e 127º da República.
______.Lei 16.420, de 17 de setembro de 2018. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública estadual. Palácio do Campo das
Princesas, Recife, 17 de setembro do ano de 2018.
______.Lei 14.029, de 13 de julho de 2005. Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço
público do município de São Paulo. Secretaria do Governo Municipal, São Paulo, 13 jul. 2005.
55
Material Complementar
- www.conima.org.br
- https://www.youtube.com/watch?v=I24jymXuN38
- https://www.youtube.com/watch?v=H_zWzbkRSew
- https://www.youtube.com/watch?v=Ijl2VVvQwno
- https://www.youtube.com/watch?v=3vX6sqwCmIw
- https://www.youtube.com/watch?v=_5Auf9SG1RY
- https://www.youtube.com/watch?v=61IM1FGm3go
- https://www.youtube.com/watch?v=f7zsg6GkD6A
- https://www.youtub.com/watch?v=C0P912RnSK0
- https:www.youtube.com/watch?v=2PLqwXwEQTA
- https://www.youtube.com/watch?v=PweEwSC-c0c
56
Sobre a autora
Luciana Silva é graduada em Ciências Contábeis e pós-graduada, em nível de Especia-
lização, em Contabilidade e Controladoria pela Universidade Federal de Pernambuco. Servi-
dora da Controladoria-Geral do Estado desde janeiro/2010, sendo que desde dezembro/2015
exerce suas atividades na Diretoria da Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco.
Também é master Coaching IntegralSistêmico formada pela Febracis e Analista de Perfil
Comportamental. Nos últimos 2 anos, realizou, em especial, os seguintes cursos: Comunica-
ção NãoViolenta, promovido pela Escuta Ativa Brasil (Online), Resolução de Conflitos Aplicada
ao Contexto de Ouvidorias, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública(ENAP)
- Curso EAD, Formação em Analista de Perfil Comportamental/CIS Assessment, Oradores e
Palestrantes; e cursos para ser Ministrante oficial dos Livros O Poder da Ação, Poder e Alta
Performance e Poder da Autorresponsabilidade do Autor Paulo Vieira.
57

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Introdução à comunicação não violenta e à

mediação de conflitos em ouvidorias

Coordenação de Educação Corporativa

Chefe da Unidade de Coordenação Pedagógica

Revisão de Língua Portuguesa

Setembro, 2020 (1ª. ed.)

S586i Silva, Luciana.

O que é a Comunicação NãoViolenta?

“A CNV conecta a alma das pessoas, promovendo sua regeneração. É o ele-

maior consciência sobre o comportamento do outro. O maior coração representa a

Uso da CNV nas Ouvidorias Públicas

Uso da CNV nas Ouvidorias Públicas

A Origem da Comunicação NãoViolenta

Em 1961, tornou-se PHD em psicologia clínica pela Universidade de Wisconsin, nos

PALAVRAS SÃO JANELAS (OU SÃO PAREDES)

Segundo Marshall, existem algumas formas específicas de linguagens, chamadas por

Quem nunca julgou a si mesmo ou o outro?

Algo Algo que aprendemos

“Julgamentos dos outros são expressões alienadas de

Essa é uma outra forma de Julgamento, que bloqueia a compaixão.

• Menti porque o chefe ordenou;

• Fiz aquele trabalho porque precisei fazer;

• Fiz isso por ordens superiores.

Desejos como Exigências

Quem merece o quê?

Observar sem avaliar

Na nossa sociedade, é comum agirmos com julgamentos moralizadores, quando esta-

Segundo Marshall, a CNV é uma linguagem dinâmica, que desestimula generalizações

Para facilitar o entendimento, seguem alguns exemplos que distinguem observação de

Exemplo de observação com Exemplo de observação

AQUI ESTÃO MINHAS RESPOSTAS PARA O EXERCÍCIO 1:

O que sinto quando observo determinada situação?

Aflito(a) Exuberante Receio/dúvida

Para facilitar o entendimento, seguem alguns exemplos de afirmações extraídas do livro

Quais são as necessidades que possuo em relação ao que sinto?

Se nos privamos de nossas necessidades, alguém paga o preço: nós ou o outro.

AQUI ESTÃO MINHAS RESPOSTAS PARA O EXERCÍCIO 3:

Ao formular o pedido, é importante que a linguagem seja clara, positiva e demonstre o

“Quanto mais claros formos a respeito do que

“Se eu entender claramente

Thomas D’Ansembourg. Fonte: Como se relacionar bem usando a Comunicação

“Nunca me sinto mais presenteada

Como conectar-se verdadeiramente com o outro sem antes experienciar a autoconexão?

• Como tenho me relacionado com o autojulgamento, culpa e medo?

• Quais são os pensamentos que tenho sobre mim?

• Qual tem sido o meu diálogo interno?

• O que posso fazer para melhorar a minha autoempatia?

• Como posso me relacionar comigo e com o outro com autenticidade?

A CNV nos convida primeiramente a vivenciarmos a autoempatia/autoconexão. No pro-

“A empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivenciando. Em vez de

• Competir pelo sofrimento;

• Contar uma história; ou

3 Passos para experienciar a escuta empática:

• Escutar abertamente o outro (parafrasear); e

• Desapegar-se de julgamentos moralizadores:

Quais são os sinais de uma pessoa que recebeu empatia?

Para que a conexão seja estabelecida nos relacionamentos, é importante manter a

4 passos para expressar-se de forma autêntica:

4 passos para expressar-se de forma autêntica: