QMF Training News

QMF TRAINING
Cristina Pita
Team Lead Technical Online, Senior Tech & Answers – Technical Support
About me: My History with Microsoft:

I have 35 years old
I live with my parents 8,5 years in operation Microsoft
2 years with an agent
1 year working with quality team
5,5 years work with Team Leader ( 3 only phone, 2,5
all channels)
My Job - What I would do differently?

Creation of new campaigns to involve the operation. Monthly
meetings to celebrate the birthdays of the month, showing results.
My Job - Management of people

Responsible for the areas of web-related technical support service, Answers (Forum) and the whole area of online
(chat and email) Microsoft. Presentation weekly indicator reports the results achieved by the team to the customer.
Analysis of results and presentation of action plan for improvement of the indicators. Meetings with client to
present a proposal for improvements in KPIs and other QoS Technical analysis and presentation of actions to
improve the health of the operative technique Identification of training needs; Preparation of training material and
application. Management of operational metrics (TMO, TMA, ACL, EC, ENC, MPI, ABS, QoS) and CMS
(Avaya);Dimensioning and team management, development of scale Hour Bank, preparation of plan termination /
contracting, design and holidays; Analysis of QoS (satisfaction survey), focusing on the vision of the end
customer, using internal methodologies for identifying offenders and points of improvement. reverse and timely
feedback on stakeholders. Interview and dynamic for hiring new staff, procedures for dismissal. Customer end
(complaints and compliments). Interpersonal relationships with other areas. Maintaining the quality of technical
staff, maintain the organization's operation, ensuring proper environment and system functionality.
QMF – Quality Management Framework
Visando o alinhamento de todo o processo global , esse treinamento tem por objetivo alinhar
os processos já utilizados e apresentar novos processos.
O Objetivo destes processos é fornecer a nossos clientes uma experiência de apoio

consistente e positiva .
Processos
 Phone Support Process

 Troubleshooting Process
 SR Closure Process
 Internal Vendor Escalation Process
 Escalation to Microsoft Process
 Initiate CPA
 Provide CPA
Handle Misroute Process
 Consult Process
 Callback
 Customer callback Process
 Strike
 Recovery
Phone Support Process
FLUXOGRAMA
Process Phone Support
o Cliente entra em contato com o Suporte
o É atendido pelo pré-atendimento, feito uma breve sondagem e verificado se é escopo.
o Após validação do produto, é criado uma SR no CAP e o cliente é transferido para o Suporte
Técnico
Cliente Pré-
Atendim
ento
TS
Process Phone Support
Inicio do Atendimento
Exemplo de roteiro :
“Suporte Técnico Microsoft, < Nome > < saudação >.
Busca por SR do cliente:
Pergunte o nome e número de SR.

Busque pelo numero de SR ou por telefone, email ou nome do cliente.
Confirmação de dados do cliente:

Confirme a SR verificando o nome, numero de telefone, e e-mail.
Atualize a informação do cliente, se necessário:
No painel “Customer Task”, clique em “Change Customer Information”, e então verifique o nome do
cliente, numero de telefone e e-mail.
Identifique a dúvida do cliente através da breve descrição do pré atendimento
Pergunte sobre o nome do produto e tipo de suporte.

Alinhando as Expectativas do Cliente
Dicas para alinhar as Expectativas com o cliente:
Acordo Verbal
Construir uma frase problema e parafraseando para ganhar o acordo com o cliente.
Após realizar uma escuta ativa e o entendimento da dúvida do cliente, é necessário

efetuar o acordo verbal. Ele deve estar de acordo com o problema principal do cliente e deve
ser efetuado de forma clara e direta, o acordo garante que o analista e o cliente tenham a
mesma percepção de qual problema será solucionado durante a ligação.
Tenha certeza que o cliente está de acordo com a sua percepção do problema
É extremamente importante a mensagem de erro exata

Alinhando as Expectativas do Cliente
Descrição do Problema
A descrição do problema pode ser quebrada em duas partes:
1. A tarefa que o cliente estava tentando executar.

2. O erro que ocorreu quando o cliente tentou utilizá-lo.
Existem três passos para criar uma boa declaração do problema:
1. O cliente deve fornecer a declaração do problema com suas próprias palavras.

2. Reunir informações sondando o cliente para estreitar o problema.
3. Criar uma declaração escrita clara do problema que seja fácil de ler por quem quer que reveja o caso.
Importante: Quando trabalhamos com erros, você deve capturar a mensagem de erro exata.
Se você não possui a mensagem de erro exata, não avance com a ligação. Você sempre deverá reuni-la e
documentá-la na declaração do problema antes de iniciar o troubleshooting do problema. Informe ao cliente
a necessidade da mensagem completa e auxilie o mesmo a gerar a mensagem de erro
Explique de maneira clara ao cliente o porque do problema estar ocorrendo ou caso não tenha o diagnóstico
explique que irá identificar.
Lembre-se : na SR deve constar descrita detalhadamente as informações passadas pelo cliente, de forma
bem clara e transparente.
Preenchimento do CAP
Case title
• Devemos utilizar a ferramenta de script para um bom preenchimento do

“case title” .
Documente o caso – Preencha no SR Log Notes template
Verifique o problema do produto
1. Clique em 1 - Service Request tab.

2. Verifique se o produto correto esta definido no campo Problem
Product.
3. Se o problema do cliente não foi mapeado para o Problem Product
correto, o analista de SP muda o campo para o produto apropriado.
Issue coding
1. Na tab Service Request, o analista de SP seleciona Change Issue.

2. O código de quantos níveis de profundidade quanto possível.
3. Utilize o recurso de Pesquisa se você não encontrar facilmente o
código.
4. Consulte limites de Suporte para verificar se o cliente está na fila
correta.
Transferencia e Obtendo Ownership
Depois de localizar a SR, obtenha ownership do SR. ( Owner )
Assegurar que os SRs estão definidos para a fila correta, segundo o campo Problem Product. Se não,
transferir o SR para a fila apropriada
Case
Luciano entrou em contato com o suporte técnico devido a um erro no seu sistema e foi atendido pelo
Carlos.
Carlos : “ Suporte técnico de Garantia Microsoft Carlos, Bom dia! “

Luciano : “ Bom dia Carlos, meu sistema está gerando uma mensagem de erro ao iniciar e é apresentado
uma tela azul”
Carlos : Qual o numero do protocolo senhor?
Luciano : 123456790
Carlos : Esse problema ocorre desde quando?
Luciano : Começou a ocorrer ontem após uma instalação de um jogo.
Carlos : O Sr possui o CD de instalação?
Luciano : Sim, está aqui comigo.
Carlos : Por favor, reinicie o computador pressionando a tecla F8 e escolha a opção Ultima configuração
válida.
Luciano : Ok, .... ( suporte foi iniciado)
Na sua percepção, o processo foi seguido corretamente?
Caso negativo, explique.

Case – Resolução
Os processos não foram seguidos :
É necessário confirmar os dados do cliente

Efetuar uma leitura de pré-descrição do TR
O acordo deve ser efetuado
A mensagem de erro não foi solicitada
Algo mais ??
Qual a solução deste caso?

Mensagem de erro :” O Windows não pôde ser iniciado porque o arquivo a seguir está faltando ou está
corrompido: \windows\System32\Drivers\Isapnp.sys “
Sondagem e Pesquisa
FLUXOGRAMA
1. Perguntas de Sondagem
Importância :
Uma sondagem eficiente permite que encontremos a solução do problema do cliente de maneira rápida e
eficaz.
Pra que eu preciso fazer perguntas de sondagem?
É através destas perguntas que você irá entender realmente o problema do cliente, bem como o cenário
para localizar a solução necessária num curto espaço de tempo.
Quais perguntas devo fazer? Quantas perguntas?
As que estiverem diretamente ligada com a descrição do problema do cliente.

Quantas forem necessárias.
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1. Perguntas de Sondagem
Dicas de perguntas :
Quanto tempo ocorre?

Gera alguma mensagem de erro?
Em que momento esse erro ocorre? Consegue simular passo a passo?
Ocorreu alguma modificação no sistema? Queda de energia, instalação de softwares de terceiros, atualização de
drivers, hardware?
Ocorreu com alguma ação específica?
Versão do Windows
Tipo de Rede (Local ou Domínio)
Antivírus
Algum Update especifico que apresenta Falha ou ocorre falha durante a busca de atualização
Usa algum tipo de Proxy
Antivírus
Tipo de Conexão com a Internet
Versão do Office
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2. Entendimento e Simulação
Você entendeu realmente o problema? (Não, efetue mais perguntas)
Acredita que precisa de mais informações? ( tipo versao, service pack e etc, pergunte)
Consegue simular o problema ? (Sim, simule na máquina de teste. Não, acesse a máquina do
cliente)
É um problema que ocorre em outras maquinas ou mais máquinas , somente neste usuário ou mais
usuários?
Exemplo: O problema é no Windows update
Analisar logs windowsupdate.log e softwaredistribution.log
Procurar por erros dentro destes arquivos
Verificou o erro completo?
Não possui a mensagem de erro? Olhou no Event View?
Atenção, se não entendermos corretamente o problema do cliente, não iremos localizar a

solução e ficaremos muito tempo “tentando” resolver algo que já deveria ter sido resolvido.
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3. Procedimentos básicos
Procedimentos básicos resolvem o problema do cliente?

Em 80% dos problemas que o cliente entra em contato sim, resolve
Os outros 20%, os procedimentos básicos nos ajudam a isolar o problema e buscar a solução de maneira
mais rápida e prática
Principais Procedimentos básicos:
Msconfig
Novo usuário do Windows
Modo seguro , modo seguro com rede, modo VGA...
Novo perfil do Outlook
MSDT
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4. Onde Pesquisar?
Você realmente sabe onde pesquisar?

Base Microsoft KB
Bing
VKB
Senior Tech
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5. Como Pesquisar?
Logs: Devem ser analisados e localizado os erros gerados para pesquisa nas bases
Exemplos de palavras chaves :

error 1007
healthservice error 25003
microsoft office error update sp3
office 2010 error install etc
office 2010 menu grayed
access 2010 macro not work
gray - cinza, esmaecido, não habilitado. Usado para pesquisar quando um menu por exemplo esta
indisponível, cinza.
not work - não funciona corretamente
Usar o produto + mensagem de erro
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Exemplo – Sem sondagem
Exemplo de chamado vindo do Pré Atendimento:

---------------------
*Cliente informa problema para realizar o Windows Update*
----------------------
(Acordo)
Certo, neste caso o Objetivo do Chamado é Corrigir a instalação de Updates no Sistema?
Certo, vamos realizar alguns procedimentos para a correção do problema.
09:00 : Executamos o Fix-It do Windows Update (971058) no modo agressivo

09:05 : Reiniciamos o Sistema
09:12 : Sistema iniciado, entramos no Windows Update, onde ao buscar atualizações apresenta o mesmo erro.
09:13 : Enviamos ao cliente, a ferramenta de preparação para atualização: KB947821. Aguardamos o download da Ferramenta (Windows do Cliente
64 Bits, arquivo de 330MB . Executamos a instalação, reiniciamos o Sistema em seguida.
09:57: Entramos novamente no Windows Update, onde apresenta o mesmo comportamento
09:59: Entramos em Iniciar > Msconfig onde desativamos os Programas e Serviços de Terceiros. Aplicamos e reiniciamos o sistema
10:04: Entramos no Windows Update onde apresenta o mesmo Comportamento
10:05: Indicamos ao cliente que algum Software (Antivírus) pode estar ocasionando o Problema.Verificamos que possui o Norton Antivirus instalado
no Sistema
10:08: Enviamos a ferramenta de Remoção do Norton ftp://ftp.symantec.com/public/portuguese/removal_tools/Norton_Removal_Tool.exe
Executamos a Ferramenta, reiniciamos o Sistema
10:14: verificamos novamente o acesso ao Windows Update. Verificamos que apresenta o mesmo comportamento.
10:15: Pedimos ao cliente um momento para realizar uma breve pesquisa:
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Exemplo – Sem sondagem
10:17: Acessamos o site: http://support.microsoft.com/search/ Pesquisamos por 80072F8F.

10:20: Localizado o Link: http://windows.microsoft.com/en-US/windows-vista/Windows-Update-error-80072f8f
10:21: Verificamos que a data e hora do Sistema do cliente estavam incorretas (01/01/2000 - 10:58)
10:22: Corrigimos a data e hora do sistema
10:23: Acessamos ao Windows Update
10:24: Verificamos que existe apenas 1 Update pendente, onde iniciamos a instalação do mesmo
10:27: Verificamos que a instalação foi bem sucedida e em seguida reiniciamos o Sistema.
10:32: Entramos no Windows Update e verificamos que o Windows está atualizado.
10:35: Entramos em Iniciar > MSconfig onde ativamos todos os programas e serviços de terceiros reiniciando o Sistema em seguida
10:39: Windows iniciado, indicamos ao cliente que será necessário instalar o Norton Antivírus novamente.
10:42: Incidente encerrado.
ARCR
-------------------------------------
Ação -> Buscar Updates
Resultado -> 80072F8F
Causa ->Data e Hora incorreta
Resolução ->Corrigir Data e hora
=====================================
SDFC
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Exemplo – Com sondagem
Exemplo de chamado vindo do Pré Atendimento:

---------------------
*Cliente informa problema para realizar o Windows Update*
(Sondagem): Qual a versão do Windows? Windows 7 / Qual o Tipo de Conexão com a Internet? Banda Larga / Ocorre á quanto tempo o
erro? / 2 dias / O Erro é durante a busca ou a instalação de algum Update? É na Busca de Atualizações / Qual a mensagem de erro
apresentada? 80072F8F
(Acordo)
Certo, neste caso o Objetivo do Chamado é Corrigir a instalação de Updates no Sistema?
09:00: Iniciado o Suporte, com base na Busca realizada durante a sondagem (através o site: http://support.microsoft.com/search/ localizamos
a documentação http://windows.microsoft.com/en-US/windows-vista/Windows-Update-error-80072f8f .
09:02: Verificamos que a data e hora do Sistema do cliente estavam incorretas (01/01/2000 - 10:58)
09:03: Corrigimos a data e hora do sistema
09:04: Acessamos ao Windows Update
09:06: Verificamos que existe apenas 1 Update pendente, onde iniciamos a instalação do mesmo
09:08: Verificamos que a instalação foi bem sucedida e em seguida reiniciamos o Sistema.
09:15: Entramos no Windows Update e verificamos que o Windows está atualizado.
09:16:Incidente encerrado.
ARCR
-------------------------------------
Ação -> Buscar Updates
Resultado -> 80072F8F
Causa ->Data e Hora incorreta
Resolução ->Corrigir Data e hora
=====================================
SDFC
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Troubleshooting Process
FLUXOGRAMA
Troubleshooting Process
Esse processo pode ser definido como o coração do Suporte.
 Efetuar procedimentos básicos ( Modo seguro, Novo usuário)

 Principais Bases de Pesquisa : VKB e KB
 Iniciar o processo de Consult / Colaboração
 Procurar ser objetivo na resolução do problema do cliente
É extremamente importante que todos tenham as mesmas informações para

a solução do problema do cliente.
Temos as bases de pesquisas, os seniores e a supervisão para ajudar

nesses processos.
Case
Se lembram do problema do Luciano?
A SR ficou aberta e o Luciano entrou em contato novamente. O Analista Carlos não estava disponível e o
Joaquim atendeu a ligação.
Joaquim : “ Suporte técnico de Garantia Microsoft Joaquim, Bom dia! “

Luciano : “ Bom dia Joaquim, eu estava sendo atendido pelo Carlos
Joaquim: Qual o numero do protocolo senhor?
Luciano : 123456790
Joaquim : O analista Carlos não está disponível, vou dar continuidade tudo bem?
Luciano : Ok
Joaquim : O problema do Sr é de inicialização e foram efetuados alguns procedimentos correto? O Senhor
teria a mensagem de erro completa?
Luciano : Sim, “O Windows não pôde ser iniciado porque o arquivo a seguir está faltando ou está
Joaquim : Obrigado. Vou efetuar uma pesquisa, o senhor pode aguardar?
Luciano : Sim , obrigado.
Joaquim aproveita o tempo para preencher a SR, verifica alguns problemas de instalação e escolhe alguns
procedimentos para problemas de instalação do Windows
Joaquim : Senhor Luciano, para a solução é necessário a reinstalação do sistema, tudo bem?
Na sua percepção o que o Joaquim deveria ter feito? Está correto esse procedimento?
Acessar as bases de pesquisas VKB e KB e digitado :
O Windows não pôde ser iniciado porque o arquivo a seguir está faltando ou está corrompido:
\windows\System32\Drivers\Isapnp.sys
Iria localizar a documentação exata para a solução do problema do cliente
http://support.microsoft.com/kb/315311/pt-br
SR Closure Process
FLUXOGRAMA
SR Closure Process
Este processo explica o básico necessário para o fechamento da SR.
 Todas as interações dos clientes devem ser preenchidas nas “Service Requests”
(SRs), armazenadas no Customer Assistance Portal (CAP)
 Efetuar a documentação de todos os processos , procedimentos e resultados na SR
de maneira clara.
 Preencher corretamente o ARCR
 Enviar e-mail de encerramento ao cliente com as informações do chamado.
SR Closure Process
Nos casos de suporte pago (PPI) é necessário identificar no CAP se será um suporte free ou
não.
Suporte free ?
Seguir os passos para fechamento da SR normalmente

PPI ?
Se a SR for cobrada, seguir os passos normais, caso contrario é
necessário a aprovação do supervisor para abertura da exceção .
Iniciamos o processo de PPI no Brasil

Critérios de Tarifação para SR
Critérios para determinar se uma SR deve ser cobrada:
O analista de suporte deve utilizar para todos os problemas PPI. Tenha em mente que
nem todas as SRs de PPI terminarão com uma SR sendo resolvida. Há muitos casos
onde o analista fará troubleshoot do problema e devido a outras circunstancias
envolvendo o problema as SRs serão não resolvidas. Contudo, o cliente será cobrado.
As questões que caem nesta categoria incluem:
• Perda de dados/aplicação
• Problema recorrente
• Referido a problemas de terceiros/OEM
• Cliente não quer mais assistência
• Demorou muito para resolver
• Se o problema cai em qualquer das categorias descritas abaixo como “ válidos
razões para não tarifação ”, o agente de TS não deve cobrar o cliente.
Problemas de Direito e Erros de rota:
• Ativação
• Pedido de DVD (Pre sales)
• Direito de Suporte gratuito por 90 dias
• Erros de Rota Comercial
• Caso Duplicado
• Problema fora do escopo
Critérios de Tarifação para SR - CONT
Sem troubleshooting
• O Cliente resolveu - Sem contato (CU problema resolvido antes de falar
com o Suporte Técnico)
• Problema de terceiro/OEM sem possibilidade de ser assistido pelo Suporte
Técnico (deflexão automática, sem troubleshooting)
• Abandono - Sem contato (Analista nunca fez contato com o cliente)
Falha de Produto
Bug
Problema de Windows Update
Problema de Office Update
Problema de limitação do Produto ou Compatibilidade
Erro no CAP
Erro de Autorização
Outros
Satisfação do Cliente
O cliente requisita não ser cobrado,e um gerente aprovou.
Se você tem a experiência de qualquer um dos cinco cenários anteriores de
"não aplicáveis a encargo", você deve envolver o aprovador designado,
(como um gerente de equipe,) e solicitar aprovação para fechar o caso como
"não aplicar encargos.“
Case
Se lembram da solução passada pelo Joaquim no caso do Luciano?
A : Ao iniciar
R: Não consegue gera erro
C: NA
R : Reinstalar o sistema
Descrição
Ao iniciar o sistema gera uma mensagem

Ocorre a um dia
Acordo : Iniciar o sistema
Solução
Ultima configuração valida
CHKDSK /R
Reinstalar o sistema.
Está correto esse preenchimento?

Não
A : Ao iniciar o sistema
R: Gera a mensagem “O Windows não pôde ser iniciado porque o arquivo a seguir está faltando ou está
C: Arquivo corrompido
R : Reinstalação do sistema
Descrição
Ao iniciar o sistema gera a mensagem “O Windows não pôde ser iniciado porque o arquivo a seguir está
faltando ou está corrompido: \windows\System32\Drivers\Isapnp.sys “
Ocorre a um dia, após instalação de um jogo
Acordo : Iniciar o sistema
Solução
Ultima configuração valida
CHKDSK /R
Reinstalar o sistema.
Escalation to Microsoft Process
FLUXOGRAMA
Processo de Escalação para MS
Visão Geral
Pode ser que haja uma situação em que precise mover um caso não resolvido para um nivel
mais elevado de suporte direto disponível na Microsoft. Este módulo mostrar como proceder
esta tarefa.
Initiate CPA
FLUXOGRAMA
Processo Inicial de CPA
Visão Geral
Ocasionalmente, quando um cliente liga na procura de resolução para um problema, poderá haver uma
necessidade para o engenheiro de suporte atual pedir a assistência de um engenheiro de suporte no outro
grupo de apoio de produto. Se essa situação ocorre, o processo CAP child SR terá de ser utilizado. Além
disso, deve haver um elevado grau de apropriação por dois engenheiros quando sua emissão respectiva ao
trabalharem com o cliente. Se você é o proprietário da parent SR ou o proprietário da child SR, vai ser sua
responsabilidade certifique-se de que haja um acompanhamento com seu problema específico.
(Roteamentos incorretos óbvios constituem uma exceção a este processo e exigem a não aprovação de
mentor para ser transferido para o grupo apropriado).
Durante a transferência quente, os SPs devem trabalhar juntos para definir expectativas corretas e
desenvolver um plano de ação para ajudar o cliente.
Objetivo
Proporcionar ao cliente uma experiência positiva e transparente quanto a solução do problema, sem a
necessidade de transferir o cliente para a abertura de um novo chamado.
Quando
Se , e somente se, para a solução de seu problema for necessário um procedimento em outra ilha, será
criada uma child e os analistas vão trabalhar em conjunto para a solução completa do problema do cliente.
O Cliente será transferido ( transferência quente) e o analista irá preencher as informações referentes aos
procedimentos necessários para a solução do problema do cliente.
A child será criada pelo Owner do caso, que deverá acompanhar o andamento da solução do cliente.
Importante : A Supervisão deve ser avisada antes da criação da child sempre.
Validação
Não será necessária a validação do produto do cliente

 É importante setar as expectativas do cliente quanto ao auxilio da outra ilha

 A criação da child é responsabilidade do Owner da Parent
O número da SR não deve ser passado ao cliente
 Não é necessário um novo acordo na child
 É obrigatório seguir o plano de ação corretamente.
 A responsabilidade pelas informações dos dados do cliente é do Owner da Parent.
 É extremamente importante o trabalho em conjunto.
 A child deve ser finalizada pelo Owner da Child e um email deve ser enviado ao Owner informando que
os procedimentos já foram efetuados.
Cliente quer suporte em outra dúvida ?
 Deixar claro ao cliente que após a resolução do problema principal, será necessário a abertura de
uma nova SR.
Provide CPA
FLUXOGRAMA
Processo de Fornecimento de CPA
Visão Geral
A finalidade deste processo é garantir ao cliente uma experiência mais satisfatória quanto a
resolução do problema que envolverá SPs de grupos de suporte diferentes. Definir
expectativas apropriadas para o cliente e os proprietários da SR/ child SR que irá assegurar
que todos os envolvidos participarão para o sucesso do suporte técnico assistido.
Total de propriedade da SR, de cada grupo será uma chave importante para o sucesso deste
processo. Se qualquer etapa desse processo não for concluída, não será alcançado o
sucesso.
Mudar uma Child SR para Proprietario Parent SR
Uma vez o objetivo da child SR foi alcançado, o proprietário da child SR

precisa obter o cliente de volta para o proprietário da parent SR. Esta etapa
envolve várias tarefas:
Defina a expectativa do cliente que receberão um retorno de chamada do

proprietário da parent SR para continuar realizando o troubleshooting no
problema que o cliente originalmente contatou. NÃO ALINHE UM DIA OU
HORA ESPECIFICOS porque não se sabe o calendário do proprietário da
parent SR. Apenas deixe o cliente ciente que você vai notificar o proprietário
da parent SR para continuar a solução do problema original. A Expectativa
do cliente deve ser definida como 24 horas de negócios para receber uma
chamada de retorno.
Anote em um comentário na SR que você definiu sobre a expectativa do

cliente para receber uma chamada de retorno da parent SR como
proprietário.
Feche a child SR incluindo todos os comentários sobre os objetivos da child SR, as medidas tomadas para alcançar essas metas
e o resultado.
Envie um e-mail para o alias adequado para notificar o grupo da parent SR que uma child SR foi fechada e esse
acompanhamento pelo proprietário da parent SR precisa acontecer.
Nota:
Para o grupo que tem a propriedade da Parent SR e é um membro do alias da notificação, é importante que você monitore sua
caixa de entrada para esse email. Isto dará certeza de que a SR não seja deixada ociosa por engenheiros que estão ausentes ou
contrário longe do escritório por qualquer período de tempo. Se este for o caso, a expectativa do cliente não pode ser cumprida.
Case
João entrou em contato pelo Telefone e está com um problema de instalação do Office 2007. Informou que
é gerado uma mensagem de erro :
“Erro 1935. Erro durante a instalação do componente de assembly {10CD20D2-733E-4174-9 D 02-
2C6C26163DA5}.”
João foi transferido para a Ilha de IW e foi atendido por Maria.
João informa que ao iniciar o sistema é apresentada um erro que não possui a mensagem no momento.
Maria identificou que a solução do problema de João está na documentação : 926804 , onde especifica que
é necessário a reparação ou reinstalação do .NET Framework versão 2.0
O que Maria deve fazer?

 Informar a Supervisão que será necessário a utilização do Processo de CPA

 Setar as expectativas do cliente quanto a transferência e auxilio de outro analista
 Preencher corretamente as informações na Parent
 Criar uma child com o plano de ação e o numero da documentação necessária para a resolução
 Efetuar a transferência da child para a fila correta ( client)
 Transferir o cliente diretamente para a ilha correspondente
 Acompanhar todo o atendimento pelo CAP
 O Owner da Child deve seguir o plano de ação
 Fechar a Parente após a solução.
Handle Misroute Process
FLUXOGRAMA
Processo de Transferência Incorretos
Visão Geral
Durante o processo de escopo, um analista ou support professional (SP) pode determinar que uma “service
request” (SR) foi roteada de forma errada. Há muitos cenários em que a root cause de um problema pode
potencialmente ser parte da área de duas ou mais tecnologias. O Escopo Apropriado auxiliará a determinar
a tecnologia primaria e o melhor grupo para lidar com o problema do cliente.
O problema é claramente roteado de forma errada no contato inicial pela tecnologia errada ou time de
segmento do cliente.
Se a tecnologia primaria identificada não é manejada pelo grupo onde a ligação foi recebida, a SR pode ser
roteada de forma incorreta.
Se a tecnologia primaria identificada é manejada pelo grupo onde a ligação foi recebida, a propriedade
da SR ficará com aquele grupo.
Quando identificamos uma dificuldade do cliente no acesso a um site da Microsoft , por exemplo o site de
suporte do msn, podemos acompanhar o cliente no acesso como uma informação adicional.
Processo de Manejo de Roteamentos Incorretos
Internal Vendor Escalation
Process
FLUXOGRAMA
Internal Vendor Escalation Process
Visão Geral
Pode ser que haja uma situação em que o Analista de Linha de Frente não consiga resolver
o problema do cliente e este problema deve ser movido através do Processo de Escalação
Interna para a fila do segundo nível dentro do Centro de Suporte Técnico. Este módulo
explica o Processo de Escalação Interno.
Como funciona o processo de escalação interna?
Identificado a necessidade da escalação para o Nivel 2 (Sênior) é necessário seguir alguns

passos :
Escalação por Troubleshooting:
 Autorização da escalação pelo supervisor ou Senior.

 Setar as expectativas do cliente quanto a necessidade de escalação do caso
 Seguir o fluxo para escalação ( criação de child, envio de email para o cliente)
 Informar ao cliente que o retorno será feito em 24 horas úteis
 Cliente deseja ser atendido imediatamente pelo Nível 2
 Identificar a disponibilidade do Sênior e transferir a ligação
 Fila na VDN 30061  Informar ao cliente , caso deseje aguardar, efetuar
a transferência e informar aos sênior’s que um cliente aguarda na fila
 Cliente aceita o tempo de retorno
Preencher as informações no CAP
 Confirmar data e horário de retorno
Escalação por Reopen / Reincidência
 Reopen / Reincidência
 Será escalado imediatamente no segundo reopen / reincidência

 Sempre informe o supervisão para a escalação
 Exceções :
 Finalizado por não cooperação

 Finalizado por indisponibilidade
Case
CASE MARIANA
Mariana está com um problema no Windows Update e entrou em contato com o suporte. Foi atendida pelo
Marcelo que resolveu o problema no primeiro atendimento.
Após reiniciar o computador o problema continuou ocorrendo e Mariana entrou em contato novamente.Foi
aberto uma reincidência do chamado e ela foi atendida pela Isabela.
Isabela fez mais alguns procedimentos e o problema foi resolvido, fechou o caso.
No dia seguinte Mariana entra em contato novamente com o mesmo problema, foi aberto uma nova
reincidência.
Mariana não está contente com o atendimento porem ao ser atendida por Carlos que passou a reparação
do sistema como solução, garantido que não aconteceria mais.
Carlos estava correto em dar continuidade ?
CASE ROBERTO
Roberto entrou em contato com problemas no Update, e a solução não está sendo encontrada pelo nível 1,
foi identificado a necessidade de escalação do caso para o nível 2. Isabela após conversar com a
supervisão informou ao cliente :
“ Senhor Roberto, vou escalar o caso do senhor para o nível 2 e eles vão entrar em contato no prazo
mínimo de 48 horas , correto?
“ Isabela, gostaria de ser atendido nesse momento”
“ Não será possível senhor, nosso processo é que o retorno seja efetuado em até 48 horas”
Você concorda com o processo efetuado pela Isabela? Porque ?

CASO MARIANA
Não
Quando identificous er a segunda reincidência, deveria ter informado a supervisão e escalado o caso.
CASO ROBERTO
O processo correto quando o cliente deseja retorno naquele momento é verificar a disponibilidade do Senior
e transferir a ligação.
Consult Process
FLUXOGRAMA
Consult Process
Visão Geral
Este processo é opcional. O Processo de Consulta é utilizado para fornecer assistência para os
analistas de suporte técnico de linha de frente ou para aprovar que os analistas de linha de frente
iniciem um pedido de “Cross Procust Assistance” (CPA), escalar internamente uma SR para o
analista de escalação ou iniciar um processo de manejo de roteamento incorreto.
No caso do Brasil, vamos utilizar o processo de Colaboração nesses casos em que é necessário
uma consulta ao Nível 2.
Consult Process
Visão Geral
Este processo não é opcional é mandatório.
O que é?
É um processo cujo objetivo é garantir a solução do problema do cliente em um trabalho em
conjunto.
Como funciona?
Após 3 procedimentos (não de diagnóstico, nem básicos) deve-se efetuar uma consulta formal aos
seniores.
Cliente em linha – Não devem se levantar.
Ligar no ramal do sênior : Diego : 358 2117 | Felipe : 358 2127 | Cristina : 358 2137
Deve obrigatoriamente informar o número da SR , o problema , o que já foi efetuado e o
que já foi pesquisado. ( Se não tiver, pesquisa, procedimentos básicos, analise de logs, será devolvido para o
analista e pontuado )
Caso deixado em pesquisa
Obrigatoriamente deve enviar um e-mail para os seniores e a supervisão ( modelo já

enviado) solicitando ajuda, não na hora de entrar em contato com o cliente, e sim após finalizar a ligação e
deixar o chamado em pesquisa, lembrando das premissas: Deve obrigatoriamente informar o número da SR , o
problema , o que já foi efetuado e o que já foi pesquisado. ( Se não tiver, pesquisa, procedimentos básicos,
analise de logs, será devolvido para o analista e pontuado )
Neste e-mail deve constar : Caso: <Número do Chamado> , Descrição do problema: ,
Procedimentos realizados: VKBS Consultadas: , Chaves de Pesquisa.
O prazo para resposta do e-mail de pesquisa é de 2 a 24 horas
Consult Process
Analista efetua pesquisas e realiza os procedimentos de acordo com a solução do cliente.
Possui um procedimento
Sim, mas não funcionou
Não
Entre em contato com o Senior
Possui um segundo procedimento

Não
Possui um terceiro procedimento

Consult Process
Procedimentos do Senior não resolveu
Caso será escalado
É necessário que o numero da SR seja informado assim que entrar em contato com o senior para
que o log com as informações sejam coladas.
Devemos consultar o sênior sempre que não tivermos um segundo procedimento, após realização
de pesquisas.
Sempre devemos executar os procedimentos realizados pelos sênior
Os Seniors sempre devem colar log nos casos com os procedimentos informados ao analista
Você conhece os seniores?
 Diego - 358 2117  Felipe – 358 2127

Case
Carlos atendeu um cliente com um caso muito complicado, efetuou diversos procedimentos
Descrição
Ao efetuar atualizações é gerada uma mensagem de erro “O Windows Update encontrou um erro e não é
possível exibir a página solicitada.”
Acordo
Efetuar as atualizações do Windows corretamente
Resolução
Msconfig
CHKDSK /R
Outro usuário
Enviou uma bat com registros de dll
Renomeou a software distribution
Removeu o anti-virus
Efetuou o SFC / Scannow
Renomeou algumas dll’s
Plano de ação :
Caso em Pesquisa
Na sua percepção os procedimentos e processos estão corretos?

Não
Não possui a mensagem de erro correta (0x8024D00C)

Não solicitou o arquivo Update.log
Não consultou o Senior
Reopen / Reincidência
FLUXOGRAMA
Reopen/ Reincidência
Visão Geral
Quando o problema do cliente não foi resolvido ou voltou a ocorrer temos dois processos:
Reopen
Problema do cliente não foi resolvido,o problema continuou ocorrendo

O incidente foi fechado antes de 15 dias
Acima de 15 dias deverá ser aberto uma reincidência
Reincidência
Problema do cliente foi resolvido, porém por alguma razão ( desabilitou uma opção, efetuou uma
nova instalação) o problema voltou a ocorrer. Não possui prazo para reincidência nesta situação.
O incidente foi fechado após 15 dias .
Nova dúvida
FLUXOGRAMA
Nova dúvida
Visão Geral
Quando após (ou durante) a resolução do primeiro problema cliente informa que possui uma nova dúvida.
Mesmo produto / Família de produtos
Nós devemos abrir o chamado e dar continuidade.
Outro produto/ Família de produtos
Produto já está validado ( Guia Customer Overview) – Abrimos o chamado aqui e transferimos para
a ilha responsável
Produto não validado ( Guia Customer Overview) – Transferimos para o pré-atendimento.
Dúvida diferente
Seguiremos a mesma regra acima
Callback
FLUXOGRAMA
Processo de Callback
Visão Geral
O analista realiza o Processo de Callback para continuar trabalhando com um cliente para
resolver um problema o qual previamente havia ligado, mas não foi fechado.
Analistas Nível 1
Entrar em contato com o cliente dentro do horário especificado

Outro Analista pode entrar em contato , devido ao horário solicitado pelo cliente
Principal alteração :
Se o analista estiver disponível quando outro efetuar o callback ou o cliente

entrar em contato, o mesmo deverá ser transferido para o owner.
Customer callback Process
FLUXOGRAMA
Processo de Retorno de Ligação do Cliente
Visão Geral
As vezes seu cliente pode ser desconectado da chamada de suporte. Talvez o cliente
precise sair para um compromisso. Ou, as vezes, a chamada de suporte é interrompida por
uma quebra na conexão online e as medidas necessárias não podem ser concluídas.
Se isso acontecer, o cliente pode precisar de um retorno de chamada de suporte ou ele

pode optar por retornar a chamada para concluir o processo de solução de problemas.
Este módulo do processo demonstrar a forma correta para lidar com essa chamada de
entrada do cliente para concluir a SR e resolver a problema do cliente.
No Brasil quando cliente entra em contato com o caso aberto, ele tinha a opção 074( oculta
na Ura) para ter o atendimento mais rápido e direto . Hoje ela está indisponível, porém está
previsto a reabilitação da opção.
Importante : A opção 04 somente será utilizada pelo cliente se, e somente se, o caso estiver
em andamento.
Case
Sussurro : “ Caso aberto , Windows “
João foi atendido pela ilha de Windows e seu caso foi finalizado por não cooperação. Ele conseguiu entrar
em contato as 19:50 da sexta-feira, para dar continuidade ao atendimento. Escolheu a opção 04 da Ura
para dar continuidade
Carlos atendeu a ligação e deu continuidade ao atendimento, reabrindo a SR, pois o caso havia sido
finalizado hoje as 10:00 hs.
No seu entendimento, o processo foi seguido corretamente? Porque ?

A opção 04 deve ser usada exclusivamente para casos abertos.
O analista Carlos, deveria ter transferido o cliente para o pré-atendimento.

Strike
FLUXOGRAMA
The Strike Process
Visão Geral
Processo Strike começa assim que o cliente não respondeu a primeira tentativa de retorno de chamada. O
Processo de Suporte por Telefone Strike é um processo three strike.
O processo de Strike é o nosso processo conhecido como não cooperação. Que após 24 horas do terceiro
não contato será finalizado.
Existem situações que iremos retornar ao cliente por telefone ou por e-mail.
The Strike Process
RETORNO POR TELEFONE
- Caso em Pesquisa
- Solução está nas nossas mãos
- Casos de instalação / Formatação
- Problemas de conexão
RETORNO POR E-MAIL
- Cliente está efetuando um procedimento

- Cliente irá entrar em contato com terceiros
- Solução depende do cliente.
The Strike Process
CALLBACK
Procure sempre cumprir o horário de CALLBACK com o cliente.
*** Não cooperação ***
Finalizar o caso
1ª CALLBACK 2ª CALLBACK 3ª CALLBACK Se não houve
retorno do cliente
24 hs 48 hs 72 hs
No 3º CALLBACK, se não houver contato enviar o email de não cooperação
24 horas após o e-mail de não cooperação, verificar se houve contato do cliente por e-mail ou por telefone,
caso não haja contato, finalize o caso adicionando um log no Administrativo, com a informação que o caso
foi finalizado pois cliente não entrou em contato dentro do prazo.
Ao clicar em Close Case, selecione a opção Not Resolved e não habilite a opção Solution Delivered First Contact
Recovery
FLUXOGRAMA
Processo de recuperação
Visão Geral
O processo de recuperação deve ser utilizado quando um cliente torna-se muito irritado ao
ponto que o analista consegue trabalhar com ele. O papel do gerente é ir além do estado de
impasse, para permitir o trabalho no problema. Espera-se não houver uma restrição de
idioma.
A tentativa de uma auto-recuperação
A tentativa de uma auto-recuperação:
O analista deve primeiro tentar uma auto-recuperação com o cliente por meio de escuta ativa, sendo empático do ponto de
vista do cliente e alinhando as expectativas sobre o que pode ser feito. O analista deve manter a mente aberta e ficar
centrado no Gerenciamento do processo em direção a um resultado positivo.
Passos essenciais ao trabalhar com o cliente:
• Triagem: Perguntar, permitir que o cliente acesse o status, escutar e realizar troubleshoot.
• Enfatizar: Relacionado a compreensão da frustração do cliente.
• Desculpas: Tomar a responsabilidade e se desculpar ao cliente pela experiência e inconveniência.
• Compreensão de verificação: Confirmar a experiência do cliente e expectativas para o fechamento ou resolução do caso.
• Acesso: O cliente pode atingir o fechamento? Se não, escale esta recuperação para a gestão.
• Presente: Propor um plano de ação para o cliente e obtenha o acordo. Tenha cuidado para definir as expectativas corretas
e não se comprometer.
• Atuar: Avançar com o acordado no plano de ação, sem afastar do cliente e do sentido de uma resolução.
Case
Cliente insatisfeito
Joana está irritada com o atendimento do suporte técnico. Seu problema não foi resolvido e o analista Pedro
não tratou ela com simpatia, sendo até grosseiro ao informar que iria finalizar o chamado pois não era um
problema da Microsoft.
Bia atendeu Joana que iniciou a ligação nervosa com o atendimento do dia anterior. Explicou que a ligação
foi interrompida as 20:05 e que recebeu um email informando que o caso seria finalizado. Deixou claro a
insatisfação com o analista Pedro e que queria reclamar do atendimento prestado
Na sua percepção e seguindo o processo que acabamos de aprender, o que a Bia deve fazer para resolver
o problema do cliente e reverter sua satisfação nas seguintes situações :
Joana está irredutível e quer efetuar uma reclamação.

Joana quer resolver seu problema e efetuar a reclamação.
PHONE E CHAT
Não foi possível a reversão do cliente.
Supervisão deve ser acionada e uma child deve ser criada nas filas :
 -LATAM - IW Recovery PI – PT ( SDA e IW)

 -LATAM - Windows Recovery PI – PT (Windows e PCH)
O Cliente deve ser informado para aguardar um contato no prazo de 24 horas úteis do supervisor da área. Na child deve conter
informações sobre melhor horário para contato, breve resumo da insatisfação do cliente.
É obrigação do agente colar um log e acompanhar todo o processo diariamente.
82
E-MAIL
Quando o cliente mostrar qualquer insatisfação. ( No caso de e-mail, não há necessidade de reversão pelo agente)
Supervisão deve ser acionada e uma child deve ser criada nas filas :
 -LATAM - IW Recovery PI – PT ( SDA e IW)

 -LATAM - Windows Recovery PI – PT (Windows e PCH)
O Cliente deve ser informado para aguardar um contato no prazo de 24 horas úteis do supervisor da área. Na child deve conter
informações sobre melhor horário para contato, breve resumo da insatisfação do cliente.
É obrigação do agente colar um log e acompanhar todo o processo diariamente.
83
Preenchimento da child
Atenção ao preenchimento do CAP, no Laper deve constar a informação de Recovery
Na guia Phase, next Action Status, escolher a opção MS-Manager: Recovery
84
Criar e Gerenciar uma Child
FLUXOGRAMA
Criar e Gerenciar a Child SR
Visão Geral
As Child service requests (SRs) são utilizadas nos seguintes processos e sub-
processos de suporte por telefone:
Processo de Suporte por Telefone

Processo de Escalação
Processo de Recuperação
Processo de Escalação para Microsoft
Processo Inicial CPA
Tarefa: Criando uma Child Service Request (SR) no CAP
Resumo: No CAP, existem as parents SRs e childs SRs. Uma parent SR é um problema principal
que o cliente trouxe ao suporte. Uma Child SR é uma sub-task que deve ser resolvida antes do
problema principal ser fechado. Por exemplo, um cliente pode contatar o suporte sobre uma
questão de instalação de Office mas durante o curso da solução de problemas, um sistema
operacional relacionado com o erro ao ler a mídia aparece. Neste cenário, você precisaria colaborar
com a equipe do Windows para criar no CAP uma Child SR para atribuir a tarefa de resolver o
problema do sistema operacional para eles. Uma parent SR pode conter várias child SRs, para que
se outros problemas que exigem a colaboração aparecerem em sua solução de problemas, você
poderia criar adicionais Child SRs convenientes às necessidades exclusivas de seu cliente.
Nota: Uma Parent SR não pode ser fechada ate que todas as Childs associadas terem sido
fechadas.
Tasks Relacionada: Determine whether you are working a parent SR or a Child SR

Tasks Relacionada: Close a Child Service Request
Criando uma Child SR:
1. Na barra lateral esquerda da child SR, clique em New Child Service Request no painel de Service Requests Tasks. O
formulário Child Service Request é aberto.
2. Complete cada um dos required fields no formulário da Child SR.
Nota: O formulário Child SR é idêntico à uma “service request” comum. Todas as propriedades, incluindo propriedades
requeridas, são os mesmos. As propriedades que você verá estão determinadas pelas políticas de suporte do seu time, e se a
child SR é por produto cruzado ou recuperação. Os campos requeridos são demarcados com um asterisco (*)
3. Assim que completar o formulário da Child SR, você poderá precisar referenciar a Parent SR e retornar à Child SR.
Para retornar a SR original, clique em parent service request ID number no painel Service Request Info. Para retornar ao
formulário Child SR, clique em File e selecione Exit Service Request, ou pressione CTRL+F4.
4. Alinhe um call back (opcional – alguns negócios podem não utilizar call backs)
5. Documente suas ações no campo Service Request tab's Comments and Email.
6. Salve a Child SR
7. Transfira a Child SR para a fila / grupo apropriado. Clique em Transfer Service Request no painel Service Requests Tasks
pane. O formulário Transfer Service Request abre.
8. No formulario Transfer Service Request, selecione uma opção apropriada no campo Transfer Type.
9. No formulário Transfer Service Request, selecione uma fila ou grupo apropriado no menu Transfer Destination e então clique
em Next.
10. Insira o nome do aprovador de escalação no campo Escalation Approver e então clique em Done.
Task: Fechando uma Child Service Request
Resumo: Quando os objetivos de uma Child Service Request foram atingidos, esta pode ser fechada.
Resolver uma child service request é como qualquer outra service request. As propriedades devem ser
definidas adequadamente e as ações registradas no Comments. Existe uma diferença importante no
fechamento de uma child SR – você não é questionado sobre direitos. Child SRs não afetam o direito.
Quando uma child SR é fechada, o CAP envia uma notificação por e-mail ao owner da SR.
Nota: Uma Parent SR não pode ser fechada ate que todas as Childs associadas terem sido fechadas.
1. Certifique-se que você tenha preenchido todos os campos obrigatórios na child SR e adicionados
comentários a mesma.
2. Salve a Child SR.
3. No painel Service Requests Tasks, clique em Close Service Request. A Child SR foi fechada.
Determinar se você está trabalhando uma "Parent Service Request" ou uma "Child Service Request".
Tarefa: Distinguir entre "Child Service Request" e "Parent Service Request".
Sumário: Rapidamente diga a diferença entre uma "Child Service Request" e uma "Parent Service Request“ localizando /
pesquisando no painel "Service REquest Info" no CAP.As imagens na tabela abaixo mostra a você como procurar.
Child SR
Parent SR - Sem Child Service Request Parent SR - Com Child Service Request
Uma Child Service Request é
Observe que o link "View Child Service Observer que quando o link "View Child
facilmente identificada pela
Request" está desabilitado / escurecido no Service Request" fica ativo quando existe
presença de um numero de
Painel "Service Request Info". uma Child Service Request
"Parent Service Request ID" no
painel Service Request Info.
Resumo
Passos para garantir um bom atendimento ao cliente e a solução do problema
Entendimento
da dúvida Sondagem Acordo TShoot
Resolveu
?
Não
Seguir o Sim
processo
pesquisa /
Consulta
Informar ao cliente
o porque ocorreu o
problema e encerrar
Dúvidas???
O Poder da argumentação
FLUXOGRAMA
 O poder da Argumentação
 Dispositivos
 Softwares de Terceiros
 Spywares
 Vírus
 OEM (Integradores)
 278
O Poder da Argumentação
O que é Argumentação?
É jogar aberto, permitir críticas e tirar a sujeira debaixo do tapete.
É perguntar, incentivar a resposta, saber ouvir e buscar novas energias.
É fugir das fórmulas mágicas, das citações absurdas e do sentimento de quem sabe-tudo.
É a ferramenta que temos para vencer através da razão e do discernimento.
É o processo que permite o entendimento com o outro. Mesmo que não sejamos os vencedores, basta
que pelo menos nos convençamos do desenrolar dos fatos.
É o Caminho que nos conduzirá à obtenção daquilo que almejamos. Por isso, antes de argumentar, é
indispensável que saibamos o que de fato queremos.
O argumento existe para o crescimento, para o bem, jamais o contrário.

Em que a boa argumentação nos ajuda ?
Nos dá mais autoconfiança
Nos permite através de “provas” mostrar onde realmente o problema está
Nos permite surpreender
Nos permite clarear os pensamentos das pessoas que estão nos escutando
Nos permite influenciar pessoas com coisas que interessam a elas
Nos permite interagir e conseguir a satisfação Mútua
Lembre- se
É preciso saber a hora de parar de argumentar!!

“Tudo que as pessoas querem é ouvir a verdade”. - Winston Churchill
Utilize as palavras a seu favor, mas também a favor do outro.
Os principais passos da argumentação efetiva:
* estar preparado;
* ter as informações a disposição e estar a par destas;
* entender os contextos e a sua complexidade;
* saber a posição de cada pessoa envolvida no debate;
* ouvir atentamente o que o cliente fala;
* ouvir atentamente o que se está dizendo e finalmente,
* falar na hora certa, com o vocabulário mais apropriado e com pertinência;
O que dá o poder à argumentação é você se dar conta de que este poder não é apenas obtido pela forma como
falamos, mas principalmente pelo conteúdo e pelo posicionamento seu em relação ao do seu interlocutor:
ouvindo e absorvendo, para então se posicionar.
Se você não está seguro por não ter domínio do assunto, por não estar devidamente preparado, ou por
simplesmente não estar a “fim” de discutir ou se expor, o rumo já tem um resultado definido: sua opinião não
fará diferença e seu ponto de vista não será considerado como parte válida para a tomada de decisão.
Lembre-se sempre!!!
Contra dados e fatos não há argumentos!!!
Por isso a melhor argumentação é feita com dados concretos!!!
Dispositivos
Hoje temos um grande número de ligações em que o cliente entra com um problema no qual
diagnosticamos que a única solução é a atualização dos dispositivos desenvolvidos por vários fabricantes
de hardware.
Quando informamos ao cliente essa necessidade, muitas vezes ele não fica satisfeito, pois na verdade
não resolvemos o seu problema, simplesmente passamos um laudo técnico que, para solução definitiva,
dependerá do próprio cliente atualizar e buscar a solução para o problema dele.
Nestes casos não deveremos fechar a SR até que o cliente efetue a atualização do driver e o problema
do mesmo tenha sido resolvido, com isso, iremos garantir a satisfação do cliente, pois a Microsoft se
preocupou em passar a solução e aguardar mesmo o problema não sendo dela.
Devemos também, procurar localizar o driver que o cliente necessita, auxiliando o mesmo a localização.
Navegando com ele e auxiliando no download e inicio da instalação.
Dispositivos
Mas não basta apenas encaminhar o cliente para o fabricante , a explicação do porque e o poder de
argumentação nesses casos são essenciais para uma melhor pesquisa de satisfação.
Algumas dicas de argumentação para esses casos:
O que são Mini Drivers?
São os drivers que vem junto ao CD de instalação do Sistema Operacional.

São desenvolvidos para que os hardwares instalados sejam reconhecidos no momento da instalação,
porém eles não possuem todos os recursos do driver do fabricante para que funcionem 100%, possuem
uma data desatualizada e sempre devem ser atualizados pelo site do fabricante.
Dispositivos
Como os Mini Drivers são incluídos no CD do Windows?
180 dias antes do lançamento oficial do sistema operacional, a Microsoft disponibiliza uma versão de
avaliação, para que os fabricantes de hardwares ( e softwares) desenvolvam o driver ideal do seu
dispositivo para o sistema, após desenvolverem os mesmos devem enviar para a Microsoft e caso seja
homologado é adicionado no CD de instalação.
Alguns fabricantes não se preocupam em desenvolver os drivers e ficam sujeitos a ter seus dispositivos
não homologados e não aparecerá na lista do HCL da Microsoft.
Dispositivos – Placa de Vídeo
Procedimento: Iniciou em modo VGA
Resultado: Problema não ocorre
Argumentação
Acessar o Gerenciador de dispositivos

Solicitar ao cliente acessar o driver de vídeo
Pedir para o cliente ler as seguintes informações:
- Guia Geral : Fabricante
- Guia Driver : Fornecedor, data do driver e Signatário digital
Situação: O Fornecedor está como Microsoft
“O Sr está com um mini driver instalado que vem junto ao sistema operacional, por se tratar de um mini
driver, ele não tem todas as funções que a sua placa utiliza ( explicar o que é um mini driver), é
necessário que acesse o site do fabricante e localize o driver mais atual, o Sr sabe como proceder? “
Se necessário acompanhar o cliente ou enviar o link para ele, enviando o link ou o cliente informar que
sabe como fazer deixe o caso aberto até que o problema seja resolvido.
Argumentação
Situação: O Fornecedor está com o nome do fabricante, mas a data é de 2001
“O driver do Sr está desatualizado, a Microsoft garante o funcionamento dos drivers homologados com
uma data de no mínimo 3 meses da data atual, é necessário que acesse o site do fabricante e localize o
driver mais atual, o Sr sabe como proceder?
Argumentação
Situação: O Fornecedor está com o nome do fabricante, mas não é assinado digitalmente.
“O driver do Sr não é assinado pela Microsoft, significa que o fabricante não encaminhou o driver para
que a Microsoft (explicar que a Microsoft disponibiliza o sistema 180 dias).”
Para garantir a satisfação do cliente, informe que o mesmo deverá atualizar o driver para um que seja
homologado, se o site do fabricante não tiver um driver homologado, deverá atualizar para o mais atual,
porém devemos informar ao cliente que não temos como garantir o funcionamento.
Dispositivos – Placa de Som / Modem / Rede / Outros
Procedimento: Desabilitou o perfil do hardware em questão

Argumentação
Acessar o Gerenciador de dispositivos

Solicitar ao cliente acessar o driver.
Pedir para o cliente ler as seguintes informações:
- Guia Geral : Fabricante
- Guia Driver : Fornecedor, data do driver e Signatário digital
Situação: O Fornecedor está como Microsoft
“O Sr está com um mini driver instalado que vem junto ao sistema operacional, por se tratar de um mini
driver, ele não tem todas as funções que a sua placa utiliza ( explicar o que é um mini driver), é
necessário que acesse o site do fabricante e localize o driver mais atual, o Sr sabe como proceder? “
Dispositivos – Placa de Som / Modem / Rede / Outros
Procedimento: Desabilitou o perfil do hardware em questão

Argumentação
Situação: O Fornecedor está com o nome do fabricante, mas a data é de 2001
“O driver do Sr está desatualizado, a Microsoft garante o funcionamento dos drivers homologados com
uma data de no mínimo 3 meses da data atual, é necessário que acesse o site do fabricante e localize o
driver mais atual, o Sr sabe como proceder?
Softwares de Terceiros
Outro problema que temos para diagnosticar são os laudos em que provamos que o problema não está
relacionado com os produtos Microsoft
Procedimento: Desabilitamos os itens da guia Inicializar no MSCONFIG

Argumentação
Devemos acompanhar o cliente explicando para ele que esses itens de inicialização não são do Sistema
Operacional, informar ao mesmo que deverá desabilitar um a um os itens até que seja identificado qual
deles causou o problema.
(dependerá do analista identificar se o cliente sabe como proceder e será necessário um

acompanhamento, o caso deverá ficar ABERTO até que seja diagnosticado o problema)
“Sr, habilite metade dos itens e reinicie o computador, se o problema não ocorrer, deverá habilitar os
demais itens de dois em dois até identificar qual foi o item que gerou o problema, o Sr, sabe como
proceder?”
Procedimento: Erro durante a instalação de um software de terceiros, efetuou MSCONFIG
Resultado: Consegue instalar corretamente
Argumentação
Estes casos são os mais complicados, pois o cliente sempre acha que é o Windows que não deixa
instalar o Software, antes de iniciar o atendimento devemos utilizar a argumentação:
“Sr, por não se tratar de um produto Microsoft, não temos conhecimentos deste software, porém o
máximo que posso fazer é utilizar procedimentos Microsoft para verificarmos se o problema é causado
pelo sistema ou por algum outro software de terceiros.”
Dúvida do Cliente: Porque a Microsoft não analisa os erros do software xxx (ex:Symantec, Corel)
que é gerado durante a instalação ou utilização, já que a mensagem é do sistema?
Argumentação
Nestes casos, normalmente o cliente não entende o porque a Microsoft não solicita todos os softwares
de terceiros e cria atualizações/hotfix para resolver o problema de utilização com o sistema operacional
Microsoft.
“Sr, hoje a Microsoft possui no mercado os seguintes sistemas operacionais : Windows 98, Me, 2000 e
XP. Existem no mercado milhares de fabricantes de softwares que possuem laboratórios para efetuarem
os devidos testes nos sistemas operacionais da Microsoft, para que seus softwares possam trabalhar
com nossos sistemas.
Pela quantidade de softwares existentes no mercado, para que a Microsoft teste todos os softwares a
quantidade de laboratórios que deveríamos ter seria muito grande.
No site www.microsoft.com/hcl, além dos hardwares compatíveis a Microsoft disponibiliza os softwares

compatíveis com o sistema operacional.
Existem também as atualizações de segurança da Microsoft, por exemplo o SP2, onde ocorrem diversas
modificações em arquivos do sistemas que são utilizados por softwares de terceiros, nestes casos a
Microsoft disponibiliza essas atualizações 180 dias antes do lançamento para o usuário final, para que as
empresas de softwares possam efetuar os devidos testes e atualizações”
Consultoria, problemas em arquivos
Cliente entra em contato informando que um determinado recurso não funciona como o desejado em
um arquivo específico.
Argumentação
Primeiramente, verificar em um novo arquivo, sempre mostrando ao cliente como você encontrou a
resposta, por exemplo o Help do produto.
Quando identificado que o problema não ocorre no novo arquivo, devemos informar ao cliente que o
problema está no arquivo específico dele e deixar claro que, nosso suporte é voltado para problemas no
produto.
OEM
Hoje, no suporte, atendemos um grande número de clientes que possuem produtos OEM.
Argumentação
Primeiramente, devemos utilizar todos os procedimentos conhecidos para resolver o problema do

cliente, se for necessário o uso da Mídia devemos verificar se é um CD de recovery ou não.
Situação: Não é um CD de recovery
“Sr, não tenho como garantir que o procedimento irá funcionar com este CD que o Sr possui por se
tratar de uma mídia personalizada pelo fabricante do computador, aconselho o Sr a efetuar o backup
dos dados antes de darmos continuidade”
(não sendo possível efetuar o backup, e o cliente optar por utilizar o CD mesmo assim)
“Sr, lembrando apenas que não efetuando o backup dos dados, este procedimento poderá remover os
dados do Sr, tudo bem?”
(cliente aceitou, continue o procedimento)

(não aceitou)
“Sr, solicito então que entre em contato com o fabricante para verificar se este CD possui o recurso
xxxx, vou manter o caso do Sr aberto e daremos continuidade após essa verificação”
OEM
Hoje, no suporte, atendemos um grande número de clientes que possuem produtos OEM.
Argumentação
Situação: É um CD de recovery
“Sr, este CD é uma mídia de recovery, ou seja, é uma mídia que se utilizarmos ela irá formatar o
computador, caso tenha dados importantes, solicito que entre em contato com o fabricante, ou com a
assistência técnica para que possa efetuar o backup”
(cliente informou que não possui dados importantes e que poderá prosseguir)
Mesmo se tratando de uma mídia personalizada, podemos dar continuidade, informando sempre ao
cliente que existem algumas telas as quais não temos conhecimento.
O Caso só deverá ser finalizado após o problema do cliente estiver resolvido

278
O que é o processo 278?
Devemos utilizar o padrão Technet (278) em todas as ligações, explicando sempre para o cliente a
causa do problema, assim ele terá a percepção que fomos nós que resolvemos .
2 – Entender o Sintoma
7 – Explicar para o cliente a causa
8 – Passar para o cliente a solução
Devemos sempre:
1. Provar onde ocorre o problema

2. Argumentar (explicar o porque)
3. Deixar o cliente ciente e convencer após a argumentação
Dicas de Atendimento
FLUXOGRAMA
 Setar as expectativas do cliente (principalmente em casos de “laudo técnico”)
 Independente do problema do cliente veio pro suporte temos que atender (consultar
sempre os seniors e/ou supervisores nesses casos)
 Mantendo caso de terceiros aberto (dar “um passo a mais”)
 Para manter uma SRG de problemas de terceiros aberta vai do Feeling do analista, lembrando que se
fecharmos o caso antecipadamente, o cliente não ficará satisfeito, se possível mantenha o caso aberto
(também vale o bom senso sobre a disponibilidade e vontade do cliente em efetuar os procedimentos que
não dependem de nós)
Como atender clientes
Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que
irão formar sobre sua empresa
 Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível
 Calma: às vezes pode não ser fácil, mais é muito importante que você mantenha a calma e a paciência.
 Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.
 Polidez: seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.
 Tratamento adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).
 Evite gírias e conotações de intimidade.
 Sigilo: às vezes é preciso saber de detalhes importantes, lembre eles são confidenciais e pertencem somente
às pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.
 Postura / Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.
Habilidade de Ouvir
Níveis de Atenção
Nossa capacidade de ouvir varia durante o dia todo, dependendo da situação, de quem fala e de nossos hábitos.
De acordo com o grau de boa vontade que colocamos em uma situação particular, nossa habilidade de ouvir se
enquadrará em três níveis gerais de atenção:
Ouvir Passivamente - este é o menor nível da habilidade de ouvir. Neste nível, nossa atenção está voltada
principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Não prestamos atenção nas palavras nem no
significado da mensagem. Em vez disso estamos:
-Dando vaga atenção à conversa:

Ex. "Heim? O que você quer que eu faça?“
-Interrompendo - ouvindo só o suficiente para termos chance de falar:

Ex. (interrompendo) "Aconteceu a mesma coisa comigo ...“
-Fingindo rara atenção - pensando em outra coisa enquanto ouvimos:

Ex.: "Falou alguma coisa?“
Ouvir passivamente tende a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que não estão sendo ouvidas.
Habilidade de Ouvir
Ouvir Superficialmente - Neste nível, ouvimos as palavras mas não entendemos o seu sentido mais profundo.
Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos captando a mensagem toda.
Estamos :
-Ouvindo apenas palavras;
- Não nos envolvendo com sentimentos;
- Não interagindo com o outro.
-Pessoa com tom de voz demonstrando dúvida:

Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".
-Ouvinte respondendo:
Ex.:"Que bom que você concorda".
Ouvir superficialmente é frustrante para as outras pessoas, já que seus sentimentos não estão sendo reconhecidos.
Habilidade de Ouvir
Ouvir Atentamente - É nível mais alto desta habilidade - significa estar totalmente envolvido no processo de
comunicação. Neste nível, tentamos nos colocar no lugar do outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista
dele. Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em sentimentos. Nesta modalidade, estamos:
-Captando idéias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.

- Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça e fazendo pequenas observações,
tais como "continue" ou "e depois, o que aconteceu?"
- Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem usando outras palavras. "Quer dizer
que você estava se sentindo ..."
- Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação parecida.
- Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como sentimentos e conteúdo - ouvindo o
tom de voz, observando as expressões faciais.
-Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida:

Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".
-Ouvinte respondendo:
Ex.:"Parece que você têm outras soluções".
Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outras pessoa mas sim elevar nosso pensamento e
sentimentos para dar toda atenção a ela.
Momento da Verdade (MV) – um conceito fundamental
Todo atendimento ao cliente começa com um momento da verdade!!
Momento da verdade é
todo momento de
contato entre o cliente
e a empresa
“Qualquer episódio no qual o cliente entra

em contato com algum aspecto da organização
e obtém uma impressão de seu serviço.”
Karl Albrecht
“A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento

da Verdade,quando o prestador de serviço e o cliente
encontram-se em interação”
Richard Norman
Dicas e armadilhas na interpretação e no entendimento dos Momentos da Verdade
Cuidado
1. MV’s não são apenas o primeiro contato, mas , sim, todos os contatos vivenciados pelo
Cliente com a empresa.
É claro que os primeiros contatos – particularmente no ATENDIMENTO – são

importantíssimos, capazes de causar uma forte impressão no cliente. Entretanto não significa
que todos os OUTROS não sejam importantes.
2. MV’s acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta,
internet, etc.
Todos os canais são palco de MV’s, para ter um MV com o cliente não é necessário um
contato face a face
O MV ocorre tanto por um contato do cliente ou um contato da empresa para o cliente
3. Ter MV’s com os cliente não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende de
cargo, função, Hierarquia.
Todos são responsáveis pela construção e manutenção da imagem da empresa

Particularmente, o pessoal de Atendimento a Clientes reveste-se de uma importância
estratégica, afinal, no atendimento, “só tem contato” com o cliente.
Cada profissinal, quando atende um
cliente, tem o poder de cativá-lo ou
expulsá-lo definitivamente da empresa
Diante de um MV, atendendo a um cliente cada funcionário trabalha como um:
 Embaixador da empresa, um relações públicas, um profissional de marketing, capaz de

atrais, conquistar e manter o Cliente
 Vendedor ativo. Com um excelente atendimento ao Cliente, garantem-se vendas presentes e
futuras.
Classificação do Momento da Verdade (MV)
Classificamos os MV’s em três tipos
1
Encantado
(ou mágico)
2
Desencantado
(trágico ou
desastrado)
3
Apático
(ou normal)
1 – Momento da Verdade – Encantado (ou mágico)
É aquele momento encantador que o Cliente recebe um atendimento

excepcional. Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra
do seu excelente atendimento,inclusive, está disposto a pagar um
pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que você oferece.
Neste caso, o Cliente vira um “garoto propaganda” e, o que é
melhor, de graça.
2 – Momento da Verdade – Desencantado (ou trágico ou desastrado)
Neste caso, o Cliente também lembra de você. Só que, com efeito

absolutamente contrário, uma vez que ele vivenciou algum MV
desastrado. Lembra com ódio e raiva. Saí falando de sua empresa, de forma
negativa. Não retorna nunca mais.
3 – Momento da Verdade – Apático (ou normal)
Nada de grave ocorre no contato. O Cliente é atendido e

ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o Cliente é atendido
com indiferença, de forma “apática”. Tudo ocorre de maneira “normal”,
exatamente como está programado (ou padronizado). Mas você perde a oportunidade
de fazer o MikroMarketing.
Ao ser atendido de forma apática, passados alguns minutos o cliente não lembra que
você existe. Porque? Você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo
que causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse
Voltar.
Não basta desencantar, ser normal.

É preciso exceder, extrapolar.
É preciso encantar.
Equação da Satisfação do Cliente
Percepção (P)
Satisfação do Cliente (S)= -----------------
Expectativa(E)
Expectativa (E)
É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou situação a serem vividas no futuro
são precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa,
por você
Percepção (P)
É como o Cliente percebe o serviço ou o atendimento prestados pela empresa.A percepção é única, ou seja,
cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a eles prestados.
Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe
Tom Peter
Satisfação do Cliente (S)

É a relação entre o que o Cliente viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa)
O Cliente é quem define a qualidade - Feigenbaun

Os Três possíveis atendimentos percebidos pelo Cliente
Tipo de atendimento Situação
Desencantado
P<E O Cliente é mal atendido. Experimenta uma
A percepção do Cliente (P) é menor ou pior do situação pior do que ele imaginava encontrar. O
que o esperado (E) cliente fica frustrado, aborrecido, muitas vezes
revoltado.
Normal
P=E Não se criam problemas para o cliente, tudo
A percepção (P) do Cliente é igual ao esperado ocorre “normalmente”. Entretanto, a pessoa
(E) que atende o Cliente perde uma oportunidade
única de ser diferente, de se destacar, ou seja,
de fazer o Mikromarketing
Encantado
P>E No Momento da Verdade, o Cliente experimenta
A percepção (P) do cliente é maior, ou melhor uma situação de excelente atendimento; maior
do que o esperado (E) do que o normalmente dado por outras
empresas ou pessoas. O Cliente fica satisfeito,
encantado, adminirado
Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente.
1ª Apatia
Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
As pessoas ficam bravas, ofendem-se
2ª Má vontade
Os funcionários tentam livrar-se do Cliente, sem resolver o problema dele.
3ª Frieza
O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente.
4ª Desdém
Há funcionários que se dirigem ao Cliente, de cima para baixo, com se ele não soubesse nada,
fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.
5ª Robotismo
O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete

sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos, como se estivesse em outro lugar
6ª Demasiado apego às normas
Acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.
7ª Jogo de Responsabilidade
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clientes

de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.
Contrato de licença
Durante a instalação de um software (Microsoft ou não ) é apresentada a tela de contrato
- Devemos informar ao cliente que o mesmo deve ler

o contrato e decidir se aceita ou não.
- Não devemos induzir o cliente em nenhum momento
a aceitar o contrato, pois quando isso ocorre,
passamos a ser responsáveis pelos problemas
Temos como forma adequada de proceder:
Cliente: Fulano, estou na tela de contrato, aceito

ou não?
Analista: Sr. Ciclano, peço que leia os termos do

contrato e escolha aceito ou não aceito.
Lembrem-se ....
Antes de dizer um Não para o cliente, procure uma alternativa para ajudá-lo, ou até
mesmo passe uma dica, deixando assim o cliente satisfeito pois nos importamos com o
problema dele e fizemos o possível para ajudar.
Importante
FLUXOGRAMA
Regras
Máquina de produção
A máquina de produção deve conter somente os softwares homologados ( CAP, Office, Norton, ... ).
Abaixo algumas informações importantes que não devem constar na máquina de produção :
Softwares não homologados

Instalação/ Utilização de softwares de mensagens instantâneas ( Exemplo MSN , Google Talk, etc).
Parar o serviço, desabilitar ou remover o Norton
Instalação de jogos
Regras
Máquina de teste
A máquina de teste , como o próprio nome diz , é para simularmos os problemas do cliente
( como por exemplo : simular a mensagem de erro).
Abaixo algumas informações importante que não devem constar na máquina de teste:
Softwares não homologados

Instalação/ Utilização de softwares de mensagens instantâneas ( Exemplo MSN , Google Talk, etc).
Parar o serviço, desabilitar ou remover o Screen Agent
Instalação de jogos
Softwares P2P e vídeos ( Ex: e-mule , Limeware)
Na máquina de teste deve conter as Virtuais Machines ( Máquinas de Client = VM de Client ,

máquinas de Office = VM de Office , máquinas de Games = Games MICROSOFT )
As máquinas de testes podem ser formatadas durante os testes de simulação do cliente.
P : Tenho um cliente com problemas no software XYZ, como simular o problema sem instalar esse software ?
R: deverá instalar, simular e depois remover e enviar um email para a supervisão informando o software instalado e
o numero da SR.
Exceções de máquinas de teste para instalação de jogos e Messenger:

Somente as Máquinas de teste da ilha de SDA ( Hardware & Games ).
Softwares não permitidos serão removidos sem aviso prévio.

MSN: crispita@hotmail.com
Email:
v-63crip@mssupport.microsoft.com
Ext.: 3582137
Coach Technical Support

LoB’s: Online / Answers / Senior Techs
MSN: d1360_ls@hotmail.com
Email:
v-63disi@mssupport.microsoft.com
Senior Tech
MSN: lipe.kako@hotmail.com
Email:
v-63fpaz@mssupport.microsoft.com
Senior Tech
MSN: viniciusbrodrigues@gmail.com
Email:
v-63vrod@mssupport.microsoft.com
Answers Team - All

MSN: naum_sou_ninguem@hotmail.com
Email:
v-63brro@mssupport.microsoft.com
Answers Team – Office dedicated

MSN: nogueira.jr@hotmail.com
Email:
v-63carn@mssupport.microsoft.com
Answers Team – Windows ALL

MSN: anddersonc@hotmail.com
Email:
v-63aped@msssupport.microsoft.com

MSN:
laiolfreitas@hotmail.com
Email:
v-
63lsou@mssupport.micro
soft.com
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About me: My History with Microsoft:

My Job - What I would do differently?

My Job - Management of people

O Objetivo destes processos é fornecer a nossos clientes uma experiência de apoio

 Phone Support Process

o Cliente entra em contato com o Suporte

o É atendido pelo pré-atendimento, feito uma breve sondagem e verificado se é escopo.

“Suporte Técnico Microsoft, < Nome > < saudação >.

Busca por SR do cliente:

Pergunte o nome e número de SR.

Confirmação de dados do cliente:

Atualize a informação do cliente, se necessário:

Identifique a dúvida do cliente através da breve descrição do pré atendimento

Pergunte sobre o nome do produto e tipo de suporte.

Após realizar uma escuta ativa e o entendimento da dúvida do cliente, é necessário

É extremamente importante a mensagem de erro exata

A descrição do problema pode ser quebrada em duas partes:

1. A tarefa que o cliente estava tentando executar.

Existem três passos para criar uma boa declaração do problema:

1. O cliente deve fornecer a declaração do problema com suas próprias palavras.

• Devemos utilizar a ferramenta de script para um bom preenchimento do

Documente o caso – Preencha no SR Log Notes template

Verifique o problema do produto

1. Clique em 1 - Service Request tab.

1. Na tab Service Request, o analista de SP seleciona Change Issue.

Carlos : “ Suporte técnico de Garantia Microsoft Carlos, Bom dia! “

Na sua percepção, o processo foi seguido corretamente?

Caso negativo, explique.

É necessário confirmar os dados do cliente

Qual a solução deste caso?

Pra que eu preciso fazer perguntas de sondagem?

Quais perguntas devo fazer? Quantas perguntas?

As que estiverem diretamente ligada com a descrição do problema do cliente.

Quanto tempo ocorre?

Você entendeu realmente o problema? (Não, efetue mais perguntas)

Verificou o erro completo?

Não possui a mensagem de erro? Olhou no Event View?

Atenção, se não entendermos corretamente o problema do cliente, não iremos localizar a

Procedimentos básicos resolvem o problema do cliente?

Principais Procedimentos básicos:

Você realmente sabe onde pesquisar?

Exemplos de palavras chaves :

Usar o produto + mensagem de erro

Exemplo de chamado vindo do Pré Atendimento:

09:00 : Executamos o Fix-It do Windows Update (971058) no modo agressivo

10:17: Acessamos o site: http://support.microsoft.com/search/ Pesquisamos por 80072F8F.

Exemplo de chamado vindo do Pré Atendimento:

Esse processo pode ser definido como o coração do Suporte.

 Efetuar procedimentos básicos ( Modo seguro, Novo usuário)

É extremamente importante que todos tenham as mesmas informações para

Temos as bases de pesquisas, os seniores e a supervisão para ajudar

Joaquim : “ Suporte técnico de Garantia Microsoft Joaquim, Bom dia! “

Acessar as bases de pesquisas VKB e KB e digitado :

Iria localizar a documentação exata para a solução do problema do cliente

Este processo explica o básico necessário para o fechamento da SR.

Seguir os passos para fechamento da SR normalmente

Iniciamos o processo de PPI no Brasil

As questões que caem nesta categoria incluem:

Problemas de Direito e Erros de rota:

* Não cooperação *