HOSPITAL GENEREAL DOCENTE AMBATO

INTRODUCCIÓN

El desarrollo de nuevas formas de organización centradas en el ciudadano, la necesidad de una relación personalizada con el paciente y la reducción de la complejidad y burocratización de la administración sanitaria, ha originado la creación de los Servicios de Atención al Paciente. Estos están cobrando una progresiva importancia como elemento imprescindible de la calidad y la calidez percibida por el paciente.

Es un hecho ineludible que los ciudadanos conocen cada vez mejor sus derechos, demandando a los poderes públicos un mayor grado de cumplimiento y garantía de los mismos. El Servicio de Atención e Información al Paciente ha de ofrecer una "imagen amable" del hospital, teniendo claro, al igual que el resto de la organización, el objeto de su trabajo: "El ciudadano como eje del Sistema Sanitario".

Este Servicio está enfocado a satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes, sus familiares y acompañantes. Contribuye a la mejora continua de la provisión del servicio, no sólo como receptáculo de reclamaciones, sino anticipándose a sus requerimientos y procediendo a la resolución de los problemas que se generan en su contacto con las instituciones del MSP. Se trata de un sensor que detecta y corrige aquellas deficiencias que se puedan producir, en aras de garantizar una atención correcta y eficaz.

Por ello, la información que este servicio proporciona supone una inestimable fuente de información, a la vez que una valiosa herramienta de gestión, que potencia la apreciación de la labor desarrollada por los servicios de salud.

JUSTIFICACIÓN

El SAIP desempeña un papel relevante en las tareas de mediación, comunicación y apoyo entre los ciudadanos, pacientes, familiares y acompañantes por un lado y las instituciones de salud y los profesionales que trabajan en ellas, por otro. Asimismo, el Servicio de Atención al Paciente constituye un referente para la información y comunicación en el interior de la propia Organización, solicitando su apoyo de manera ordinaria, tanto los pacientes, como los profesionales del Sector.

A su vez, las opiniones de los ciudadanos recogidas a través del servicio son de gran utilidad para la evaluación de los programas de calidad asistencial implantados en los centros.

La disponibilidad del SAIP en el hospital, así como sus funciones y operatividad, han de ser puestas en conocimiento de los ciudadanos y personal de centro para que puedan acceder al mismo en función de sus necesidades y de las posibilidades de respuesta del servicio.

Objetivos del SAIP

Objetivo principal

El objetivo principal del SAIP es mejorar la calidad, la calidez y la imagen de los servicios de salud dependientes del MSP mediante la creación de un Servicio de Atención e Información al Paciente, en los hospitales de la emergencia, que haga prevalecer los derechos y obligaciones de los ciudadanos, sobre los intereses de la propia institución.

Objetivos específicos

 Servir de puerta de entrada y presentación de la institución, fomentando la participación del paciente e incrementando su disponibilidad a la atención asistencial (acogimiento, confort, "mimo").

 Recoger, tramitar y resolver las dudas, sugerencias, quejas, reclamaciones y peticiones de los pacientes, de sus familiares y acompañantes y del público general que frecuenta las instituciones de salud.

 Constituirse como principal punto de contacto entre los ciudadanos y el hospital.

 Disponer de la opinión del paciente y acompañante sobre la atención prestada, tanto asistencial como de soporte (feedback).

 Facilitar información que contribuya a mejorar la atención al paciente y la imagen del hospital.

 Generar pautas de actuación para la mejora continua y el incremento de la calidad percibida.

 Disponer los medios adecuados para la realización de actividades de Educación Sanitaria, canalizando la información hacia el voluntariado y la difusión de normas y consejos derivados del MSP sobre salud y prevención.

 Crear y gestionar la Biblioteca de pacientes.

FUNCIONES DEL SAIP

A continuación se describen las funciones de las dos unidades que componen el SAIP, según se ha descrito en el punto anterior:  La Unidad de Atención al Paciente.

 La Unidad de Trabajo Social.

Funciones generales de la Unidad de Atención al Paciente

La primera impresión de trato y confort al llegar al hospital es muy importante para la tranquilidad del paciente y su familiar. Los trámites administrativos -muchas veces lentos y complejos-suelen ser uno de los problemas con los que se encuentra el ciudadano al utilizar los servicios asistenciales. A la angustia de la enfermedad se le une la sensación de estar perdido, tanto espacialmente como con dichos trámites.

Entre las obligaciones del SAIP se encuentra ofrecer siempre un trato cercano y el mejor servicio. Durante la estancia del paciente en el centro, éste estará siempre atendido por unos profesionales que se van a encargar tanto de su cuidado como de mantenerles informados en todo momento. Con este fin, se ha diseñado la unidad de Atención al Paciente, que se encargará de atender cualquier duda o sugerencia que puedan tener tanto pacientes como allegados.

El Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP) del hospital está a disposición de todos los ciudadanos y familiares para recoger cualquier sugerencia, queja o reclamación que no pueda ser gestionada directamente en la unidad de hospitalización donde está ingresado, en la consulta externa o en cualquier otra ubicación del hospital.

El SAIP estudia y da curso a las peticiones recibidas con el objetivo de ofrecer una solución rápida y satisfactoria.

Como principales funciones de Atención al Paciente se encuentran:

 Funciones relacionadas con la información, acompañamiento y orientación del ciudadano a su llegada al centro. Conlleva las siguientes actividades:

o Proporciona al paciente, familiares y acompañantes información general sobre el hospital, su organización y los servicios que en él se prestan. (Plan de Acogida Hospitalización y Urgencias).

o Facilita información personalizada sobre ubicación de pacientes ingresados y temas generales de información de citas de pacientes utilizando las herramientas de la intranet, todo ello respetando las normas vigentes en cuanto a la confidencialidad de los datos y preservación de la información personalizada.

o Elabora y entrega del Plan de Acogida, con información clara, útil, comprensible e integradora.

o Atiende, informa y asesora a los ciudadanos en todos aquellos problemas relativos a la asistencia o derivados de ella, que no puedan ser atendidos de forma ordinaria y/o satisfactoria en otro ámbito de la Organización.

o Realiza visitas programadas a todos los pacientes hospitalizados para conocer de primera mano si considera que está bien atendido y adelantarse a sus necesidades.

o Transmite a los pacientes, familiares y acompañantes sus derechos y deberes, velando por su obligado cumplimiento.

 Funciones centradas en la medición y mejora de la calidad percibida por el paciente.

Conlleva las siguientes actividades:

o Recogida, tramitación y resolución de los siguientes procedimientos:

o Reclamaciones, Quejas y Sugerencias, tratando de resolver el problema en ese momento proponiendo una solución, o trasladando dicha cuestión a la Dirección para obtener una respuesta de mejora de la situación que generó el problema.

o Apoyo en las acciones administrativas de los servicios del Centro con especiales dificultades para la resolución de los asuntos planteados. Coordinación con otros Centros para envío de documentación de los pacientes. Traslado de información a las Unidades o profesionales de otros ámbitos para la resolución de problemas concretos de los ciudadanos, y otros asuntos de interés.

o Tramitación de determinadas prestaciones, contempladas en la cartera de servicios sanitarios del MSP en la legislación vigente y que, aunque no están determinadas como responsabilidad propia del Servicio de Atención al Paciente, serán atendidas a través de estos servicios.

 Petición de copia de la Historia Clínica.

 Petición de Informes Médicos.

 Petición de cambio extraordinario de Especialista.

 Petición de derivación a otro centro privado o público  Documento de Voluntades Previas.

El procedimiento utilizado para ello vendrá determinado por la legislación vigente, las instrucciones directivas y las recomendaciones éticas y de calidad, aplicables en cada caso concreto.

o Realización y procesamiento de las encuestas de satisfacción y los sondeos de opinión sobre la atención prestada en las instituciones de salud. Mecanizará los resultados obtenidos y efectuará el tratamiento estadístico de los resultados, con el fin de evaluar de forma objetiva la calidad e incorporar "la voz del ciudadano", implantando conjuntamente con la dirección medidas que mejoren aquellos aspectos menos valorados.

o Propuesta de implantación de acciones de mejora dirigidas a incrementar la calidad de la atención.

 Funciones relacionadas con la mejora de la imagen y del conocimiento que la población tiene sobre las instituciones de salud. Conlleva las siguientes actividades:

o Participación en los distintos Grupos de Trabajo y Comisiones del Hospital, tales como el comité de participación hospitalaria, la comisión de bienestar social, la comisión de calidad, el comité de ética o similar, el comité de formación continuada y la comisión de malos tratos del Hospital. Revisión y aprobación del cuestionario 1 1 Entrega de cuestionarios a los pacientes/usuarios y recogida de los mismos por el personal del SAIP 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11

El SAIP entrega los cuestionarios cumplimentados al Departamento de Calidad el cual será responsable de la explotación de datos y de la elaboración de informe de resultados 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11

Gastón de Promoción y prevención en Salud

Informes técnicos de las actividades desarrolladas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

TOTAL 409 6

A continuación, se definen los cuatro subprocesos principales incluidos en el SAIP: Proceso de Acogida del Paciente y entrega del Plan de Acogida

Programa de acogida

Como parte del Programa de Acogida, cada uno de los hospitales del MSP dispondrá de un Plan de Acogida que abarcará un conjunto organizado de medidas arquitectónicas, de confort y habitabilidad, de actitudes, de comportamientos e incluso de métodos de trabajo de los propios profesionales de la salud. Se fundamenta en el hecho de que determinadas conductas apropiadas van a facilitar la adaptación del paciente al entorno hospitalario, de forma que durante todo el tiempo que esté en nuestro medio se encuentro lo más cómodo posible, pues esto influirá positivamente en su curación.

La necesidad de disponer de un Programa de acogida adecuado se justifica por varios motivos:

 Las personas que vienen al hospital se encuentran en un ambiente desconocido y en una situación física de vulnerabilidad. Esto genera en ellos un grado en ansiedad, de miedo y un temor importante.

 Para ayudar a estos pacientes a afrontar de manera positiva y natural la estancia en el hospital, se diseña el "Plan de Acogida", logrando así una Atención Integral, abarcando todos los aspectos del paciente: Biológico, Psicológico y Social.

 La relación entre el personal del centro y el paciente debe desarrollarse dentro de un ámbito de máxima profesionalidad, con atención individualizada y procurando mantener y potenciar una correcta y fluida comunicación humana.

 Nunca se deben olvidar aspectos relacionados con la comunicación "No Verbal":

gestos, expresiones corporales, contacto visual, silencios,…

 Hay que lograr establecer de manera satisfactoria la comunicación y vinculo profesionales de la salud paciente, para facilitar su adaptación al nuevo medio, reduciendo al máximo su grado de ansiedad y estrés.

 El objetivo perseguido con el Programa de Acogida consiste en lograr la perfecta sintonía del paciente con el entorno hospitalario, ponerse en el "lugar del otro" y tratarle como nos gustaría que actuaran con uno mismo.

 Una vez instaurado el Programa de Acogida debemos proceder a su evaluación, para determinar su correcto alcance y, si no fuera así, modificarlo para lograr los objetivos no alcanzados.

 De las primeras impresiones que los pacientes reciban del medio hospitalario, dependerá en gran parte su actitud y colaboración durante su estancia.

Entre los fines del Programa de Acogida se encuentran los siguientes:

 Mejorar la información al ciudadano.

 Mejorar la información del profesional de la salud, en cuanto al papel fundamental que su actitud juega en la acogida al paciente.

 Definir los circuitos en los cuales el paciente se verá inmerso y tener previstas las vías de actuación.

Con objeto de establecer una unidad entre todos los hospitales del Ministerio de Salud Pública de Ecuador, se sugiere proceder de la siguiente manera:

 Generación de una Plan de Acogida para pacientes hospitalizados y de Urgencias con aspectos generales que incluirá:

o Derechos y deberes de los pacientes, o Recomendaciones al paciente, acompañantes y público en general, durante su permanencia en el Hospital o Aspectos relacionados con la información clínica y el consentimiento informado.

o Consideraciones sobre la estancia hospitalaria (limpieza, alimentación, descanso, régimen de visitas, uso del teléfono público y de la televisión, espacios sin humo).

o Circuitos del paciente en su acceso por admisión general de urgencias y de consultas externas. Como últimas recomendaciones, en el caso de los hospitales pediátricos se tendrá en cuenta que el "paciente" es tanto el menor como su tutor, por lo que se adaptará el lenguaje y su contenido, incluyendo incluso una apéndice para colorear, por otra parte, en los servicios de urgencias y consultas externas se puede disponer cartelería o bien folletos a modo de tríptico considerando que los pacientes pueden hacer una visita breve en el tiempo o bien quedar ingresados, en cuyo caso se les haría entrega de la Guía General.

Proceso de Acogida y entrega del Plan de Acogida

Ingresos Programados

El subproceso de Acogida y entrega del Plan a pacientes con ingreso programado se inicia con la llegada del paciente al SAIP y finaliza cuando el paciente queda acomodado en su habitación habiendo recibido el Plan de Acogida y toda la información pertinente:

 Llegada del paciente al SAIP desde la calle o previo paso por Admisión.

 Se dará la bienvenida al paciente y se clasificará su consulta:

o Si es por una cuestión diferente a un ingreso se le facilita la información necesaria.

o Si se trata de un ingreso programado, el SAIP comprueba si el paciente conoce la unidad de hospitalización que le ha sido asignada:

 Si el paciente no conoce su unidad el SAIP consulta con Admisión o lo comprueba a través del SSII.

o Previo al ingreso del paciente, el SAIP facilita al paciente y familiares información sobre el centro y sus servicios y le entrega el Plan de Acogida que debe contemplar como mínimo: lo que el paciente necesita llevar, los aspectos organizativos del centro como horarios, visitas, etc., recomendaciones y normas y plano del hospital.

o El "chaqueta roja" acompaña al paciente y familiares a la unidad de hospitalización correspondiente y comprueba la habitación que le ha sido asignada.

 Si aún no tiene habitación asignada, el "chaqueta roja" consultará con la central de enfermería y permanece con el paciente hasta que entre en su habitación resolviendo cualquier necesidad que le pueda surgir.

o Termina el Proceso: El "chaqueta roja" deja acomodado al paciente en su habitación en compañía del personal de enfermería.

Ingresos Urgentes

El subproceso de Acogida y entrega del Plan de Acogida a pacientes de ingreso urgente se inicia con la llegada del paciente a Urgencias y finaliza cuando el paciente queda acomodado en su habitación habiendo recibido la visita y atención del SAIP:

 Llegada del paciente a Urgencias.

 Se solicita el ingreso en hospitalización y se le asigna unidad de hospitalización y cama.

 Se comunica al SAIP el nuevo ingreso con los datos del nuevo paciente.

 El "chaqueta roja" acude a la habitación del paciente para darle bienvenida y facilitarle información sobre el centro, sus servicios y entregarle el Plan de Acogida. Asimismo, facilitará a los familiares toda la información y apoyo que requieran.

 Termina el Proceso: El paciente queda acomodado en su habitación habiendo recibido la visita y atención del SAIP.

Proceso de Atención en la Unidad de Trabajo Social

El subproceso de Atención en la Unidad de Trabajo Social se inicia con la llegada del paciente a la misma remitido desde Atención al Paciente o cualquier otro servicio del centro y finaliza con la resolución del trámite requerido o el seguimiento de la Historia Social del usuario:

 Llegada del paciente/usuario a la UTS.

 Clasificación del motivo de la atención. Si no es una cuestión propia de la UTS se remitirá al paciente al lugar correspondiente.

 Registro del paciente e incorporación a la historia social del motivo de la atención recibida.

o Respuesta inmediata: registro en la historia social y cierre del proceso.

o Respuesta no inmediata: Remisión a trabajador social para entrevista. Este establecerá un plan de acción de intervención para la asistencia requerida y o Se realizará un seguimiento de la evolución del usuario, para lo que se generará un fichero de "hojas de evolución", quedando registrado en la historia social.

o Termina el proceso: resolución de la cuestión a tratar.

Mensualmente se realizará un registro de actividades y se hará una evaluación de los resultados obtenidos

Proceso de gestión de quejas y reclamaciones

La gestión de quejas y reclamaciones constituye una de las principales funciones del SAIP, que debe recibir, tramitar, gestionar la resolución, si procede, y responder siempre a todas las demandas planteadas por los pacientes/usuarios/clientes en relación al centro, en el menor tiempo posible, implicando a todas las áreas afectadas y con trato amable Tanto la reclamación como la queja, son una muestra de la insatisfacción del usuario del centro sanitario. Son, además, un derecho y una forma de participación. Para la organización sanitaria una reclamación debe representar un elemento de reflexión y una oportunidad de mejora que permita a los órganos directivos actuar, tomando o modificando decisiones. Ambas deben ser tratadas por igual por centro, aunque se presenten de forma diferente y tengan un trámite administrativo diferente.

Se entiende por reclamación la expresión verbal o escrita de una opinión no satisfactoria de un usuario expresada en relación con un acto o proceso, asistencial o administrativo, y contra el que espera algún tipo de restitución o solicitando una compensación.

Se entenderá por queja la expresión formulada por cualquier medio por parte del usuario con el objeto de informar de una insatisfacción esperando tácitamente su resolución (frente a la reclamación que, por el contrario, tiene una solicitud añadida a una expresión de malestar, escrita u oral).

Para definir el protocolo a seguir en el proceso de atención a las reclamaciones y quejas, es recomendable que cada centro u organización forme un grupo multidisciplinar, que será liderado desde la Dirección y el responsable del SAIP. Será el encargado de definir y consensuar el proceso a seguir relativo a la gestión de las reclamaciones y quejas. La definición debe hacerse siempre de acuerdo con la legislación vigente y con los valores de la organización.

Una vez definido, consensuado y redactado el protocolo, deberá ser aprobado por la Dirección para después presentarlo al conjunto de profesionales, que deberán conocerlo como un recurso más de los que la organización tiene establecidos.

La información sobre el proceso deben tenerla todos los profesionales del centro y debe hacerse extensiva a todos los profesionales que se incorporen al centro o al equipo. La información a los ciudadanos debe incluir:

 Información escrita y gráfica: material informativo disponible en cada centro (hojas, pósters, dípticos, etc.).

 Información en el entorno Web.

 Información a la comunidad de la manera y en las ocasiones que se considere oportuno.

La solución a una reclamación debe ser inmediata siempre que sea posible, a corto o a largo plazo, y siempre respetando los plazos establecidos. También puede ser que no exista una solución (por la causa misma del hecho o por el tiempo transcurrido), pero siempre cabe una explicación. Restituir aquello que se ha perdido añade valor a la organización y permite recuperar un cliente insatisfecho. La solución debe contemplarse individualmente para cada cliente y también en el marco de la propia organización. Toda reclamación debe quedar resuelta en el mínimo plazo posible, independientemente de los plazos establecidos legalmente. Hay que diferenciar claramente que la solución no es la respuesta escrita; cuando ésta llegue al ciudadano, la solución ya debería habérsele comunicado. La solución ha de ser ágil y puntual, y la respuesta ha de ratificar o completar por escrito la solución establecida.

En el Anexo 1 se incluyen los impresos normalizados de reclamaciones, quejas, sugerencias y agradecimientos/felicitaciones.

El subproceso de Gestión de quejas y reclamaciones se inicia con la presentación de una queja o reclamación por el usuario y finaliza con la respuesta a dicha reclamación, su comunicación al usuario y el cierre del expediente:

 Presentación de queja o reclamación por parte del usuario ya sea de forma oral o escrita.

 Tras la escucha activa de la queja/reclamación se evalúa si es posible una respuesta inmediata.

o Respuesta inmediata: si se puede resolver en el mismo instante se procede directamente al cierre y archivo de expediente. En algunos casos será necesario solicitar información al área afectada de la demanda para la resolución indirecta del la demanda, procediendo de nuevo al cierre y archivo de expediente.

o Respuesta no inmediata:

 Registro de los datos del usuario y de los datos de la reclamación/queja.

 Solicitud de información al área afectada, que deberá remitir dicha información en un plazo inferior a 15 días.

 Se analizan las causas y se realiza una valoración de la reclamación/queja.

 Por último, se procede a contestar a la reclamación con la consiguiente comunicación al usuario, quedando registrada dicha contestación.

 Termina el Proceso: Cierre y archivo del expediente.

Proceso de realización de Encuestas de satisfacción

El SAIP será el responsable de entregar a todos los ciudadanos una hoja con un cuestionario para que valoren, de forma sencilla, la atención recibida en el centro.

Las encuestas deben analizar tres dimensiones tales como la opinión de los ciudadanos sobre el trato recibido, sobre la información que se le ha proporcionado y sobre distintos aspectos de hostelería (calidad de la comida, limpieza, tranquilidad, etc.), durante su estancia en el Hospital; además se incluyen preguntas sobre el nivel de satisfacción que globalmente han percibido en relación a los servicios que le proporcionó el Hospital.

En la siguiente tabla se resumen las principales dimensiones que una encuesta de satisfacción tendrá en cuenta a la hora de diseñar sus preguntas: El Departamento de Calidad será el responsable de analizar los resultados obtenidos y transmitir sus conclusiones, tanto a los profesionales de los servicios como a la dirección/gerencia del centro.

La obtención de valores inferiores a los mínimos establecidos en cualquiera de los indicadores debería suponer para la Dirección del Hospital el desarrollo de un Plan de Mejora (análisis, detección de causas, propuesta de soluciones, implantación y medición del impacto).

La responsabilidad de supervisar (apoyo en recursos y evaluación de la mejora obtenida) el desarrollo de dicho Plan de Mejora de la Calidad del SAIP, correspondería a la Dirección responsable de los SAIP en el MSP.