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    Experiencia del cliente

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    CUSTOMER

    ONSTRUYENDO EL

    JOURNEY MAP(CJM)
    (
    PASO A PASO

    ¿Qué es el CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)?


    Cuando hablamos de Customer Journey Map nos referimos a una herramienta que sirve para ilustrar e interpretar
    todas las relaciones y experiencias que un cliente tiene con una marca, un servicio o producto en cada una de sus
    etapas del proceso de compra y a través de diversos canales. El resultado, por tanto, es un mapa de cliente
    centrado en las personas, que ayuda comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos.
    En este sentido, es indispensable que cada Customer Journey Map (CJM) planteado se adapte a cada uno de los
    buyer persona (prototipo de cliente final) encontrados por la compañía para entender el valor que aporta a su
    experiencia con la marca.
    CJM

    Caracterización y
    entendimiento estratégico

    Identificar la competencia
    Validar los objetivos del del producto o servicio.
    producto / servicio que se
    ofrecen hoy al cliente. Apoyarse en investigación
    EL

    online y/o tradicional.


    CONSTRUIR

    Inicio de construcción de
    etapas del viaje del cliente

    Etapas: Anticipación - consideración -


    Definir las etapas del viaje. compra - decisión - seguimiento.

    Definición de emociones e
    interacciones cliente - empresa

    Definir las emociones o Definir las interacciones


    sentimientos del cliente que realiza el cliente en
    en cada etapa de contacto
    PARA

    cada etapa.
    con la empresa.

    Definición de “touchpoints” cliente -


    empresa y construcción del viaje (CJM)
    PASOS

    Señalar el viaje de Definir estrategia de


    Definir puntos de relacionamiento, indican-
    contacto (touchpoints) entre mejoramiento de acuerdo
    do los puntos con los touchpoints a
    empresa y cliente. de dolor (pain points) trabajar.
    y las emociones.

    CUSTOMER JOURNEY MAP


    ENTRADA ATENCIÓN ELEGIR VER LA ELEGIR PEDIR COMER
    COMER PAGAR
    AL LOCAL CAMAREROS MESA CARTA PLATOS POSTRE POSTRE
    EXPERIENCIAS
    POSITIVAS
    EXPERIENCIAS
    NEGATIVAS

    Rincón Aguilar Consultores - www.rinconaguilar.com

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