Länsi-Suomen Osuuspankin Porin konttorin oven edessä jonottaa ovien avautumista toistakymmentä ihmistä perjantaiaamuna ennen yhdeksää. He tarvitsevat pankiltaan henkilökohtaista asiakaspalvelua. Miksi he eivät hoida pankkiasioitaan kotisohvalta lämpimän kahvikupposen äärellä?
– Näköni on niin heikko, että minun on vaikea nähdä näppäimiä ilman taskulamppua, kertoo eläkeläismies.
Näkövaikeuksista kertoo pari muutakin jonottajaa. Toisille tietokoneiden maailma on jäänyt vieraaksi.
– Meillä ei ole tietokonetta. On sitä harkittu monta kertaa, mutta ei ole vaaan tullut hankittua, sanoo vanhempi nainen.
– Kun olet 92 vuotta, et itsekään enää ostaisi tietokonetta, perustelee toinen.
Lähes kaikki jo verkossa
Suomen ensimmäinen verkkopankki perustettiin 1996. Nykyään vain pieni osa pankkien asiakkaista ei käytä mitään verkkopalveluja. Esimerkiksi OP-ryhmän aktiiviasiakkaista noin kymmenellä prosentilla ei ole verkkopankkitunnuksia.
– Osalle asiakkaista verkkopalvelu ei ole tarpeellinen. Esimerkiksi lapsille ja nuorille verkkopankkitunnusten hankkiminen tulee ajankohtaiseksi vasta täysi-ikäisyyden kynnyksellä, sanoo OP-ryhmän asiakkuuksista vastaava johtaja Merja Auvinen.
Nordean konttoreissa asioi säännöllisesti enää runsas prosentti pankin asiakkaista.
On vaikeata käyttää tietokonetta, jos on hidas ja pakkoliikkeet ovat kovat.
Tauno Alinen, Porin Seudun Parkinson-yhdistys
– Suurin osa asiakkaistamme, jotka eivät käytä verkkopalveluja, ovat useamman pankin asiakkaita. Heillä on käytössä jonkin muun pankin verkkopalvelut, toteaa liiketoimintajohtaja Riikka Laine-Tolonen.
Vanhukset oppivat vauhdilla
Täyden palvelun konttorit ovat kadonneet monesta pikkukunnasta. Tämä on ärsyttänyt etenkin vanhempia asiakkaita. Pankit kertovat tehneensä paljon työtä parantaakseen iäkkäämpien asiakkaiden digitaitoja. Parhaita tuloksia on saatu paikallisilla vertaisohjaajilla.
– Eli toiset ikäihmiset opastavat tietokoneiden ja netin käytössä. Työtä on tehty yhdessä Vanhustyön Keskusliiton kanssa, kertoo Auvinen OP-ryhmästä.
Nordean konttoreissa asiakkaita opastetaan päivittäin verkkopalveluiden käytössä. Lisäksi pankki pitää koulutustilaisuuksia muun muassa kirjastoissa.
– Suomalaiset käyttävät pankkitunnuksia laajasti yhteiskunnan kaikissa sähköisissä palveluissa. Niiden käyttäminen on laajempi kysymys kuin pankin verkkopalveluiden käyttäminen, toteaa Laine-Tolonen Nordeasta.
Verkossa asioiminen on OP-ryhmän mukaan haaste etenkin erityisryhmille kuten heikkonäköisille ja motorisia tauteja sairastaville. Asiasta tulee pankille palautetta.
– Kehitämme erityisryhmille palveluja yhteistyössä etujärjestöjen kanssa. Meillä on käytössä esimerkiksi helppokäyttöinen tekstipohjainen palvelu, toteaa Merja Auvinen.
Verkkoasioimisen vaihtoehdoiksi pankeista tarjotaan myös maksupalvelukuoria, suoramaksua ja puhelinpankkia.
Vapiseva käsi ei osu näppäimiin
Porilainen Tauno Alinen on sairastanut Parkinsonin tautia yhdeksän vuotta. Hän pystyy vielä itse hoitamaan pankkiasiansa verkossa, mutta osalla sairastuneista tilanne on toinen.
– On vaikeata käyttää tietokonetta, jos on hidas ja pakkoliikkeet ovat kovat. Eihän siinä osu oikeisiin näppäimiin. Miten ne pärjäävät, joilla ei ole omaisia tai avustajaa?
Porin Seudun Parkinson-yhdistyksen kokoontumisissa asia puhuttaa Alisen mukaan paljonkin. Yhdistyksen 300 jäsenestä yli 20 ei pysty käyttämään tietokonetta.
– Se myös kismittää, että tiskillä asioivia veloitetaan erikseen laskun maksamisesta useilla euroilla.
Alinen itse ketoo harkitsevansa pankin vaihtoa, koska tuttu konttori aiotaan sulkea.
– Se on minulle vähän periaattellinenkin juttu. Kyllä pankista kuuluu saada asiakaspalvelua.
Korjaus 8.12.2017 klo 15:58: Nordean haastateltavan nimi.