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    Clientes para Siempre1

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    El documento resume las claves del éxito de Carl Sewell, un vendedor de autos que aumentó las ventas de su negocio de 10 a 250 millones de dólares. Sewell enfatiza la importancia de la atención al cliente, ofreciendo disculpas cuando es necesario, incentivando a los empleados y midiendo todo. Su secreto es copiar las mejores ideas de otros, como Marriott y American Airlines. Sewell se propuso ser el mejor, atendiendo las necesidades de los clientes y creando un sistema que asegure un excelente servicio.

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    El documento resume las claves del éxito de Carl Sewell, un vendedor de autos que aumentó las ventas de su negocio de 10 a 250 millones de dólares. Sewell enfatiza la importancia de la atención al cliente, ofreciendo disculpas cuando es necesario, incentivando a los empleados y midiendo todo. Su secreto es copiar las mejores ideas de otros, como Marriott y American Airlines. Sewell se propuso ser el mejor, atendiendo las necesidades de los clientes y creando un sistema que asegure un excelente servicio.

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    Clientes Para Siempre1

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    El documento resume las claves del éxito de Carl Sewell, un vendedor de autos que aumentó las ventas de su negocio de 10 a 250 millones de dólares. Sewell enfatiza la importancia de la atención al cliente, ofreciendo disculpas cuando es necesario, incentivando a los empleados y midiendo todo. Su secreto es copiar las mejores ideas de otros, como Marriott y American Airlines. Sewell se propuso ser el mejor, atendiendo las necesidades de los clientes y creando un sistema que asegure un excelente servicio.

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    CLIENTES PARA SIEMPRE

    CARL SEWELL

    INTRODUCCIN
    La obra proviene de un hombre que hizo crecer un negocio de 10 millones a 250 millones de dlares. Carl Sewell vende autos Cadillac y Hyundai, Lexus y Chevrolet. Carl fija estndares de servicio para distribuidores de autos, empez abriendo los sbados y disponiendo varios autos sustitutos que prestaba a clientes mientras sus propios autos se sometan a mantenimiento. Adquiri una barredora motorizada para barrer el frente de sus distribuidoras porque no se fiaba del servicio municipal. Abri restaurants para atencin al cliente mientras esperaban.

    Carl utiliza varias pginas para recalcar la importancia de ofrecer disculpas despus de haber metido la pata. Incentiv la utilizacin de programas informticos para mejorar la atencin al cliente por parte de sus empleados. Mide todo, toda su gente, incluyendo lavacoches estn a comisin. Los premios a los empleados son altsimos y las oportunidades an ms, pero lo que se espera de todos ellos no lo es menos.

    El secreto de su xito es COPIAR! Implemento un programa de identificacin y observacin sistemtica de los mejores distribuidores de todas partes. Se apropi alegremente de pedazos de ideas de Marriot, American Airlines y muchsimas mas.

    La habilidad de Carl Sewell es definir los problemas y desmenuzarlos en sus componentes sencillos para poder resolverlos. Ante todo, posee la habilidad de pensar con claridad. Escribe como habla y habla como piensa!.

    Todo inicia con esto: Qu tan bueno desea ser?


    Fue invitado a una exhibicin de autos nuevos en Tokio y todas las personas que le presentaban eran muy atentas y hospitalarias, que resultaba difcil concordar su cortesa con su agresividad en los negocios. Logr descubrir el misterio escuchando aun joven explicar la meta de su compaa, era ser ichiban es decir el nmero uno, el ms grande, el mejor. El afn de los japoneses por ser numero uno y dominar todo lo que hacen, les permite arrebatar al resto parte del ttulo ichiban, que es pieza fundamental del xito.

    Carl se decidi a ser numero uno, el mejor. Se preguntaba: podr esto hacernos mejores?, si la respuesta era afirmativa se llevaba a cabo, caso contrario se descartaba. Contrat a un consultor, quien le insista que se limitaran a su labor y estrechara vnculos con los clientes, pronto entendi que debera determinar la forma de sobresalir sobre los competidores. Entendi que el precio raramente es la nica razn que induca a sus clientes a comprar, y empez a ver a su compaa desde el punto de vista de sus clientes.

    Se propuso a darle al cliente lo que peda, empez atendiendo los fines de semana y ampli los horarios de atencin entre semana. Luego necesit crear un sistema que asegure que el trabajo siempre estuviera bien y visit y entrevist a las compaas con ms xito. Se apropi de muchas ideas, las modific y mejor. El proceso les era difcil pero una vez decidido que la meta era ser los mejores.ya se encontraban en el camino correcto.

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