6.

Seguimiento y
mantenimiento a clientes

LOS CLIENTES QUE REGRESAN Y NO REGRESAN

 14 Reglas que las Empresas Excelentes aplican en la
actualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a sus
Clientes
• 1.       Muestran como particularidad de la empresa una • 5.      Colocan al Cliente en un segundo lugar en el orden de
verdadera preocupación y obsesión por la Calidad en prioridades.
la Atención al Cliente. Debemos demostrar, mediante La prioridad número uno deben ser los recursos humanos.
Recordemos que las relaciones de la empresa con sus clientes
un mensaje sincero y correctamente dirígido, la reflejan directamente las relaciones de la empresa con sus
permanente valoración que la empresa realiza de sus empleados.
clientes. Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que
•   tenemos con nuestros clientes. No olvidemos que "el rostro" de la
empresa es la gente que la compone.
• 2.      Predican con el ejemplo. •  
El personal a cargo que tiene contacto directo con el • 6.      Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el
cliente debe ver en los directores de la empresa un contacto con el Cliente.
modelo, una conducta por imitar. Son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo
Mostremos siempre que podamos los pequeños secretos escuchando a sus clientes. Por lo tanto, son los que están más
en el arte de tratar con excelencia a los clientes. capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e
inquietudes.
• 3.      Seleccionan a la gente adecuada. Aprovechemos su experiencia. Seguramente el aporte de nuevas
• Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la y diferentes ideas enriquecerán la visión que tenemos de la
empresa consiste en seleccionar a la gente adecuada y empresa.
ubicarla en el lugar donde realmente rinda al máximo de •  
sus posibilidades gracias a los conocimientos y • 7.      Se preocupan por brindar la mejor atención.
habilidades que posee. Si no hacemos hincapié en este punto podemos llegar a perder a
todos nuestros clientes. Inculquemos al personal que se debe
•   atender al público como a ellos les gustaría ser atendidos.
• 4.      Capacitan constantemente a todo su personal. •  
Tenemos que preocuparnos por la capacitación del • 8.      No se quedan solamente en la venta de productos y
personal, en especial, de aquel que tiene contacto servicios.
directo con el público. Deben conocer a fondo el Es nuestro deber complementariamente a la venta, el resolver los
producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos problemas y satisfacer las necesidades del cliente. Mejorar la
calidad de vida de nuestros clientes ayudándolos a ganar más
los elementos necesarios para que puedan cumplimentar dinero mediante el ahorro generado por una adecuada utilización
su tarea con comodidad y con plena confianza en sí de los productos o servicios que vendemos. No debemos
mismos. preocuparnos por la venta únicamente, sino por crear una relación
sincera y estrecha con el cliente
• 9.      Saben escuchar a sus Clientes • 12.  Son honestos y transparentes con sus
Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de Cientes.
nuestros clientes es aprender. Debemos considerar Tenemos el deber de brindarle al cliente toda la
esta información como "oro en polvo". Es muy información sobre lo que está interesado en
importante recordar que a todos nos gusta ser comprar. No podemos presionarlo. El objetivo de
escuchados. nuestra relación es por sobre todas las cosas
•   brindarle la mejor opción en lo que está buscando.
• 10.  Corrigen los errores. •  
Hay que encontrar con rapidez la solución a cada • 13.  Brindan la misma excelencia en todas las
uno de los problemas que hallan surgido con el áreas de la empresa.
cliente; recordemos que en ello va el prestigio de la Se necesita una comunicación fluida y una relación
empresa. Luego de la correspondiente disculpa, y si amistosa entre las diferentes áreas de la empresa.
nos siguen comprando tenemos el deber de La sinergia que entre ellas se genere es la que le
agradecerles por brindarnos una segunda permitirá el éxito a la empresa.
oportunidad. •  
•   • 14.  No olvidan nunca que la "venganza es
• 11.  Otorgan en todo momento más de lo silenciosa".
prometido. Como dice en sus seminarios el Dr. Andrés
Sorprendamos a nuestros clientes con algo Frydman: "Pensemos en el cliente como si fuera un
inesperado. El objetivo es anticiparnos a sus emperador romano que al bajar o subir su pulgar
necesidades. No formulemos jamás promesas estará diciendo: vivirás o morirás, en el momento en
imposibles de cumplir o plazos que sabemos desde que decida comprar o no los productos o servicios
un principio no vamos a satisfacer. de nuestra organización.
•   •  
¿Pero existen clientes que se van?
• Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el
éxito de las empresas depende, de un 20 a un 40%, de las ventas
realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas
debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayoría hace lo
contrario.
• Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para
atraerlos y se olvidan de la fructífera relación que deberían estar
cosechando con los actuales.
• Eso sí… Los que se van, se van. Y lo peor de todo es que no te
dicen nada y luego les cuentan a sus allegados y a tu competencia
la experiencia. ¡Horror!
 Los que se van de manera natural
• Existen varias razones. Una de • Cambios de gustos y
ellas es la muerte del cliente. preferencias. ¿Por qué no? Hoy
Natural, si no llamar a la familia me gusta Burger King, mañana
para dar el pésame. quiero Taco Bell.
• Otra razón es el cambio de • También pueden haber sido
residencia. Si tu negocio es influidos por precios más bajos,
local, no puedes evitarlo. por allegados, o encontrarse
• Si es en Internet y se van sin desempleados.
decir nada… averigua el • Pueden marcharse por un sin
porqué. número de razones fuera de
nuestro control.
¿Y los que se van porque no hicimos
nuestro trabajo?
• Lo primero que hay que determinar es el
porqué. Claro, la mayoría se irá y no te
dirá la razón, pero tu trabajo es saber el
motivo para traerlos de nuevo o aprender
de la experiencia. La mejor forma de
descubrirlo es preguntando
Algunas razones son:
• Precios • Empleados
• Cuidado con la competencia que tienta • Cuidado con el empleado. Estás
a tus clientes con precios bajos. Si no delegando la función más importante
logras que tu negocio sobresalga de la de tu negocio. Recluta empleados a
competencia, el precio más bajo se los los que genuinamente les guste
llevará. Esto se evita edificando una trabajar con las personas. Jairo
relación desde el comienzo para poder Camayo nos dice en uno de sus
evolucionar con ellos y ajustarse a sus artículos que si no sabemos sonreír no
necesidades. deberíamos ser empresarios. Mucho
•   Claro, hay clientes desagradecidos a cuidado en esta área. Tus empleados
los que no les importa si les bajas la están para servir y representar a tu
luna. Por estos enciende una vela y da empresa.
gracias a que se fueron. Después de
todo tenemos que divertirnos y no
ponernos tan serios.
• Insatisfacción con el producto o servicio
• De nuevo, hay que estar pendientes de las
necesidades de nuestros clientes y hacer un
seguimiento para medir su satisfacción. Muchas
veces las necesidades cambian y tu producto o
servicio se vuelve obsoleto. Por eso el
seguimiento constante es la clave.
•  
• Estas son algunas de las razones por las que nuestros clientes nos
dejan. Hay que ser proactivos y crear relaciones duraderas desde el
comienzo. En vez de vender, tenemos que sembrar, cuidar de la
siembra y cosechar solo cuando hayamos hecho un buen trabajo.
 
• Las razones pueden ser los precios, que no se sintieron bien
atendidos, que no están satisfechos con nuestro servicio y/o
producto u otros motivos fuera de nuestro alcance. No cometas el
mismo error que cometí. Escúchalos, síguelos y te premiarán con su
patrocinio continuo.
 
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