Jovany centeno Guillermo

Cuntas veces hemos odo la expresin Esto pasa slo en Per? Algunos
creen que es slo exageracin de gente que oy la historia del amigo de un
amigo, o que se trata de mala publicidad de intolerantes con mala vibra.
Esta es mi historia con Linio, una empresa que ha ganado terreno frtil en el
rubro de las ventas online en pocos aos, los suficientes como para
posicionarse como la principal alternativa de muchos al momento de realizar
compras, o mejor dicho, dejarse llevar por el consumismo desmedido que la
misma empresa promueve con sus ofertas y descuentos de productos con
valor inflado. Pero ya, sin ms fanfarria, doy paso a la historia.
Preludio
Vena de meses atrs con la idea de renovar mi laptop con 4 aos de fiel
servicio. Para el fin, haba ahorrado con duro trabajo el aproximado del costo de
la sucesora en base a la oferta de tiendas conocidas del rubro tecnolgico. De
todas las ofertas slo algunas terminaron de convencerme, por lo que la
decisin final deba tomarse (como sucede siempre) optando por la que mayor
bien le hiciera a mi bolsillo.
14 de Mayo|Da 0
Una maana de un jueves comn, me levant y consult las frecuentes
ofertas en Linio, sin razn mayor que la procrastinacin. Cuando abro los ojos
y espabilo: La laptop de la marca que quera, en el modelo que quera y en el
color que quera a un precio considerablemente bajo que el que haba
estimado.
Sin mentir, me sent afortunado, y ante la bruma de la suerte repentina que
me embargaba no lo pens ni una vez y compr.
Mi mayor sorpresa lleg cuando 20 minutos despus el descuento se haba
reducido y ahora costaba ms, con lo que ahogando un grito de victoria, me
sent doblemente afortunado y agradecido ante la gentileza del buen Linio. Ese
mismo da recib en mi correo la confirmacin del pedido y la confirmacin del
envo que deba llegar entre 2 a 3 das hbiles a la puerta de mi humilde
morada. Qu bueno eres Linio.

16 de Mayo|Da 2

A la maana del sbado (2 das despus), recib una repentina llamada del
rea de Ventas de Linio con el fin de confirmar mi direccin, la que
curiosamente, solicitan como ltimo paso al momento de hacer la compra.

No prest demasiada atencin a ese detalle e imagin que quiz el courier no

haba dado con mi direccin. Deb empezar a sospechar, pero Cmo dudar de
tan gentiles personas?

19 de Mayo|Da 5
Ante la decepcin de que no llegara el pedido para el lunes (cuando se
cumplan los 3 das hbiles) esper paciente, pero algo inquieto, que me
llegara el aviso de casa confirmando que el paquete haya llegado al fin.
Ante el absoluto silencio, y siendo las 5:30 pm (faltando 1/2 hora para culminar
su plazo de entrega) di el paso y me comuniqu va chat con los susodichos. El
primer golpe lleg vestido de desinformacin e indiferencia de parte del asesor.
Me dijo que haban re-programado (sin avisarme) el envo porque el courier no
pudo dar con la direccin y que seguramente llegaba al da siguiente (5 das
hbiles luego de la compra). Indignado (pero poquito an) le increp su falta de
comunicacin, y el muy testarudo, se limit a decir que esos eran los plazos y
que como me haba dado ya la informacin iba a cerrar la conversacin. Y la
cerr.

Luego de haber pasado el primer trago amargo, llam a casa y me dieron la

noticia de que la laptop haba llegado, calculando, momentos antes de
comunicarme con el chat de Linio. Este pequeo detalle tambin pas
desapercibido en m ante la noticia de la llegada del ansiado producto.
Llegu a casa y revis cuidadosamente mi nuevo juguete siguiendo paso a
paso las instrucciones. Cuando al fin termin por completar la informacin
solicitada y apareci el incmodo escritorio de W8, me llevo con la ingrata
sorpresa de que el Sistema Operativo no detectaba ninguna batera, a pesar de
tenerla puesta y ser nueva. Hice pruebas bsicas de descarte y el problema
persista. Sent un bloque de hielo recorrer mi espina dorsal.
Y ahora?

20 23 de Mayo|Das 6 a 9

Frustrado por la falla de fbrica (que justo a m me toc), no tuve ms opcin

que iniciar el proceso de devolucin en su pgina web la misma noche que
lleg el producto (19 de Mayo). La confirmacin me lleg al correo la maana
siguiente (20 de Mayo) indicando que se comunicaran conmigo en 48 horas.
Esper todo el da y nada; a la maana siguiente tampoco tuve noticias. Decid
otra vez comunicarme va chat (el canal ms econmico) y preguntar qu ms
necesitaba para devolver la bendita laptop. Para mi mala suerte me atendi
el mismo asesor del martes con la misma actitud indiferente. Ante mis

increpaciones por la falta de comunicacin, esta vez dijo que el plazo para
comunicarse conmigo era de 72 horas (24 ms que las que indica el correo), y
otra vez me cerr la conversacin.

Como curiosidad not que me al mandarme a una encuesta, y esperando

hacer justicia con la calificacin, slo tena como opciones Estoy satisfecho
y Pueden mejorar, es decir, sus clientes nunca podrn decir que estn
insatisfechos. Tremenda paradoja de la vida.

Resumiendo, un par de horas despus se comunicaron conmigo y me dieron la

gua necesaria para dejar el producto en una de las 4 sedes de ServiEntrega
disponibles en todo Lima (si, yo tuve que gastar en pasajes) para que luego de
llegar a su almacn, pase la prueba de calidad y comprueben que lo que dije
en mi solicitud sea cierto. Por razones mortales y laborables el sbado recin
pude dejar el producto, descansando un poco en que a partir de all todo sera
mero trmite y acabara pronto. Ilusiones nada ms.

27 y 29 de Mayo|Das 13 y 15

Olvid el tema por completo los das posteriores por estar ms atento a una
fecha importante que se acercaba en mi calendario. Con ello se me fue
prcticamente una semana ms hasta que ca en cuenta y me pregunt Yo
compr una laptop verdad? Como por arte de magia, el mircoles 27 me
llegaron 2 correos sin mucha diferencia de tiempo indicando que 1) Haban
recibido mi producto en su almacn (4 das despus de dejarlo); y 2) El
producto haba pasado la prueba de calidad (Osea, que si tena razn con la
falla), por lo que se comunicaran conmigo para ver cmo hacer mi reembolso.

Otro par de horas despus (Qu eficiente servicio verdad?) Me llamaron para
contarme de las opciones que dispona, entre devolverme mi dinero a una
cuenta, darme una nota de crdito en su tienda online o entregarme una laptop
similar a la que compr. Yo escog la ltima opcin pensando en que, hasta ese
momento, el tiempo perdido era compensado por el ahorro en dinero que me
estaba haciendo con tremendo maquinn a tan bajo precio. La solicitud la
proces el jueves por la maana va telfono y esper paciente al correo que
confirme mi nuevo pedido. No lleg nada ese da y al da siguiente por la
maana tampoco. El viernes por la noche curiosamente encontr un correo que
deca que haba dejado productos en mi carrito, como si se tratara de una
compra fallida.

No tard en revisar mi cuenta y efectivamente en mi carrito encontr la laptop

que compr inicialmente pero a un precio mayor, esperando por que complete
mi direccin para procesar la solicitud. Confundido llam al servicio Post-Venta
para aclarar mis dudas Deba poner mi direccin y terminar? Deba eliminar
el producto? Deba dejarlo tal y como estaba? Cuando le formul todas estas
preguntas a la asesora que me atendi no tena ni idea de qu decirme.
Cuando le pregunt por el rea que haba hecho eso, me dijo que ya se haban
ido y que no regresaban hasta el lunes. Haban dejado mi caso a medio
atender, no dejaron informacin para los asesores que informan (valga la
redundancia) al pblico y lo peor es que se fueron de Fin de Semana dejando al
cliente en una total incertidumbre. Bravo Linio.

1 y 2 de Junio|Das 18 y 19

Dej de hacerme mala sangre y procur olvidarme de las molestias el fin de

semana. El lunes se comunicaron conmigo (la asesora que me atendi el
viernes haba dejado notas) y confirmaron el nuevo pedido con un correo (4
das despus de haberlo procesado). Fue curioso que cuando le dije al asesor
que me llam: Espero que esta vez no est malograda, me respondiera: De
ninguna manera seor, nos estamos asegurando que eso no vuelva a suceder,
sin imaginar lo que se vena. Al da siguiente (martes 2) lleg la confirmacin a
mi correo de que el producto haba sido enviado, con lo que no me quedaba
ms que esperar a que al fin termine mi calvario, y pueda pasar por alto mis
diferencias con Linio y su gente. Expectativas sobre-valoradas.

3 de Junio|Da 20

Lleg el da y esta vez si recib noticias de casa a medio da: El paquete haba
llegado. Al llegar, con ms calma desempaqu el producto y segu las mismas
instrucciones del manual cuidadosamente. Es all cuando empiezo a notar algo
raro otra vez. Con la primera laptop devolv el manual con un ligero doblez
diagonal y una pequea mancha producto de la sudoracin de mis dedos en
contacto con la tinta de la tapa (ambos imperceptibles a simple vista), y esta
nueva laptop vino con un manual que tena la misma mancha en el mismo
lugar y el mismo doblez. Era el mismo manual.

Deseando que no sean ciertas mis sospechas, termin de completar la

informacin necesaria hasta que apareci el escritorio de W8 otra vez y cruc
los dedos. La pesadilla no tena fin. Volv a la realidad cuando el sonido de la
misma alerta de error que vi 20 das atrs son inquietante y aterradora ante
mis ojos: El Sistema Operativo no reconoca ninguna batera Era la misma

laptop fallada? Linio dice que no, que justo para mi mala suerte, del lote de
dnde sacaron la primera laptop que me mandaron, slo esa tena la falla, y
que despus de haber renovado con otro lote de nuevas laptops justo la que
me mandaron tena la misma falla. Es posible que le puedan enviar a un
mismo cliente 2 productos diferentes con fallas de fbrica idnticas estando
en lotes distintos?
Mala f, viveza, criollada Dnde?

4 y 5 de Junio|Da 21 y 22

3 semanas despus de haber comprado una laptop nueva en Linio, me

encontraba devolviendo por 2da vez un producto en mal estado, sin poder usar
lo que compr, y evidentemente, sin mi dinero. Tuve que lamentablemente
hacer nuevamente mi solicitud otra triste noche, se comunicaron conmigo al
da siguiente y me agendaron un recojo de producto en mi propia casa para el
viernes; la asesora me prometi que el mimo da que llegara el producto al
almacn pasara la prueba de calidad (otra vez tenan que comprobar que
deca la verdad) para acelerar el proceso, ya que el caso era atpico y estaban
tratando mi caso con PRIORIDAD.
Mal acostumbrado a confiar en la palabra de Linio esper con el producto listo
para su entrega.

Me lleg un SMS temprano confirmando que llegaran entre 9am y 7pm (como
si el peruano comn estuviera todo el da en casa).
Pas la maana, lleg el medio da, se present la tarde y al asomarse el
crepsculo decid comunicarme ya con nula paciencia al SAC de Linio. Me
respondi un acartonado asesor al que le tuve que contar hasta esta lnea de
mi historia para que me diera una respuesta. Y vaya respuesta la que me dio.
Me dijo que su plazo de recojo era hasta las 7 (eran las 6 ya) y que no poda
suponer que no llegaran. Ante mi insistencia se comunic con el rea de
devoluciones y Oh! Sorpresa! le dijeron que ya haban recogido el paquete.
Con l oyendo llam a mi casa y me re-confirmaron que no haba llegado nadie.

Ante la sorpresa de sus propias mentiras me asegur que iba a comunicarse

con el courier para que si o si hagan el recojo y que me llamara en 1 hora
(cuando el plazo venca) para confirmar que hayan recogido el producto. Al
ser 6:55 llam una vez ms a casa sin novedades que esperar, y ya que el
dichoso asesor no me llam, tuve que llamar yo otra vez. Para su (mala)

suerte, l mismo contest a la primera y lo increp. Se disculp y me repiti

que estaban haciendo todo lo posible, que mi caso estaba siendo escalado con
PRIORIDAD (parece que su concepto de prioridad es diferente al del resto de
humanos) y blah blah blah. Como lo sospech, me indic que no quedaba ms
que esperar a que lo recogieran al da siguiente (sbado) entre las 9am y las
3pm. No me caus sorpresa, as que regres rendido a casa.

Cuando me terminaba de olvidar del trauma que Linio me haba hecho vivir
hasta ahora, aproximadamente a las 9pm mi telfono son. Era Linio, sediento
de sangre, e insaciable en sus deseos de hacer la vida de sus clientes lo ms
miserable posible. Me hablaba el mismo asesor que me atendi por la tarde,
era para avisarme que el courier estaba cerca (2 horas despus de haber
vencido su plazo) y que lo esperara atento. Resumiendo una vez ms, el
courier era una camioneta con el nombre y logotipo de 2 compaas
diferentes, manejada por 2 nios irresponsables (18 a 20 aos aprox.) a los que
encontr en una actitud de dudosa moral. Entregu el producto con algo de
temor e intent ser fuerte para soportar un poco ms hasta que acabe esta
pesadilla. Otra vez slo ilusiones.

8 y 9 de Junio|Da 25 y 26

Como era de esperarse, su concepto de PRIORIDAD result ser una vaga

manera de salirse del paso al atenderme, un discurso aprendido de memoria
sin valor real. Pas el lunes en silencio absoluto, el martes por la maana tuve
que soportar otra vez el cierre de conversaciones en el chat, la desinformacin
de plazos (un asesor me lleg a decir que tena que esperar 9 das ms) y la
impotencia nacida de la poca empata que muestran los colaboradores de Linio
al atender a un cliente en problemas. Finalmente por la tarde me confirmaron
que haba llegado el producto al almacn y que estaba pasando la prueba de
calidad. Al finalizar el da recib una confirmacin ms en el correo de que el
proceso haba pasado y que aceptaban (por 2da vez) que el producto tena
fallas de fbrica.
Ser el fin esta vez?

10 de Junio|Da 27

Sin fuerzas, sin esperanzas y sin ganas de volver a escuchar en mi vida el

nombre Linio, despert el mircoles con 2 llamadas perdidas de la mentada
empresa y un correo de voz. En l indicaban que haba sido aceptado el
reembolso y que me comunicara con su Central de Atencin.

Un par de horas despus me comuniqu con ellos y me pasaron al rea

encargada, en donde me comunicaron las opciones que tena esta vez.
Como el producto ya no estaba en stock (27 das despus, evidentemente que
no), slo me podan devolver el dinero (como si nada hubiera pasado) o
hacerme una nota de crdito para comprar en su tienda por el mismo valor que
pagu 27 das atrs el producto.

Como es evidente, ninguna de las 2 opciones contemplaba compensar,

indemnizar o fidelizar (como le quieran llamar ellos) mi tiempo perdido, las
molestias, lo que gast en llamadas y pasajes, ni mucho menos, el hecho de
haber actuado con mala fe al mandarme 2 veces el mismo producto
malogrado. Ante mi insatisfaccin, la asesora me indic que iba a consultar si
poda haber una compensacin y me devolvera la llamada apenas tuviera una
respuesta.

Por la tarde la llamada lleg, y al consultarle sobre sus nuevas opciones me

plante una nica posibilidad de compensacin: otorgarme 100 soles
adicionales al monto que pagu para comprar en su tienda. La respuesta era
obvia, 100 soles no hacan gran diferencia para alcanzar el precio de la
computadora ms barata con las mismas caractersticas de la que compr 27
das atrs con descuento. Muy terca ella, se cerr en su posicin y no
entendi razones, aduciendo que este proceso contaba como cualquier otro en
sus condiciones, es decir, como si fuera la primera vez que comprara un
producto y me llegara malogrado, como si los 27 das no valieran nada, como si
fueran normales todos los abusos cometidos a lo largo de este tiempo de su
parte. Le advert que abrira mi proceso en INDECOPI y colgu la llamada.
No tuve noticias de ellos luego.

EPLOGO
Por qu tuvo que pasarme esto a m? es la pregunta que cualquiera se hara
en mi lugar. Pero la respuesta es ms simple de lo que parece: No soy el nico.
En medio de la desesperacin por buscar ayuda me encontr con muchos otros
casos, algunos peores que el mo, y no slo en Per (Linio opera tambin en
Colombia, Mexico, Chile, Venezuela y Panam). Hay webs, noticias, foros,
entradas en blogs y hasta FanPages, sin contar las mltiples denuncias en
INDECOPI (Per) sobre la pesadilla que se ha vuelto comprar en Linio.

Jhan toma el caso analiza y determina que tipo de denuncia

haramos con el estudio
Ve a indecopi para verificar el servicio
Denuncias sobre linio
El comportamiento de linio si hermano

El mircoles me lo envas y nos ponemos en accin un abrazo

suerte cudate tu amigo jhony