Control de Calidad

Joseph M.
Juran (1904-2008)
El doctor Juran naci en 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania.

En 1912 l y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en
Minnesota. Doce aos despus se gradu en ingeniera elctrica en la
Universidad de Minnesota e inici su trabajo con Western Electric, en
Hawthorne Works, Chicago. En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad:
un folleto de entrenamiento llamado Mtodos estadsticos aplicados a los
problemas de manufactura.
En 1937 conceptualiz el principio de Pareto y 17 aos ms tarde visit Japn
y ayud a gerentes de esta nacionalidad a entender la calidad. Fue en 1984
que por su trabajo recibi la orden del tesoro sagrado de manos del emperador
japons Hiro Hito.
Juran fungi como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y
en la Sociedad Americana de Administracin (American Accounting Association,
AAA). Asimismo, trabaj como consultor de negocios y organizaciones en 40
pases e hizo muchas otras contribuciones a la literatura de calidad: ms de 20
libros y cientos de publicaciones, traducidas a 17 idiomas, as como docenas
de videoprogramas de entrenamiento.
Juran enfatiz la responsabilidad de la administracin para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones
clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad, un esquema de
administracin funcional cruzada que se compone de tres procesos
administrativos (Juran, 1990 y 1992): planear, controlar y mejorar.
La gura presenta la triloga de la calidad de Juran, en la cual se aprecia que,
a medida que en cada ciclo de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al
aplicarlo se van produciendo ahorros por la reduccin de los costos de no
calidad.
Planificacion de la Calidad:
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos necesarios para

cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de
actividades universales que se resumen de la siguiente manera:
Determinar quines son los clientes

Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las caractersticas
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de Calidad
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.

Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a
estndar).
Actuar sobre la diferencia.
Mejoramiento de la Calidad
Mediante este proceso se mejora el desempeo del proceso a niveles de
calidad sin precedentes. Consiste en las siguientes etapas:
Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora

anual de la calidad (Espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos,
polticas).
Identicar los aspectos especficos ser mejorados (establecer los
proyectos clave de mejora).
Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una
responsabilidad clara para desarrollar un proyecto exitoso.
Proporcionar los recursos, la formacin y la motivacin para el equipo.
Diagnosticar las causas.
Estimular el establecimiento de medidas remedio.
Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Pasos para mejorar la calidad
Juran propuso 10 pasos para implantar la mejora

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.
2. Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una mtrica).
3. Organizarse para alcanzar esas metas.
4. Impartir capacitacin.
5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del proceso.
10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral
de los sistemas y procesos habituales de la organizacin.
Kaouro Ishikawa (1915-1989)

Naci en Japn en 1915, se gradu de Ingeniera en la Universidad de Tokio.
Obtuvo el doctorado tambin en Ingeniera en la misma institucin y fue
promovido a profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming y a un
reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad (American
Association for Quality, ASQ). Desempe un papel relevante en el movimiento
por la calidad en
Japn debido a sus actividades de promocin y a su aporte de ideas
innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los
crculos de calidad en Japn (grupos de personas de una misma rea de
trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa-efecto
tambin se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue l quien lo
empez a usar en forma sistemtica.
En su libro Qu es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y
experiencias sobre la calidad. Por ejemplo, seala que el Control Total de
Calidad (CTC) es una nueva losofa de administracin que se debe convertir
en uno de los principales objetivos de la compaa, y para ello se deben jar
metas a largo plazo y anteponer a la calidad en todas las decisiones,
empezando por el rea de compras. Al ser el CTC una nueva losofa de
administracin, menciona que la alta administracin debe liderar los esfuerzos
de mejora y que esto debe ser complementado con el papel fundamental de las
gerencias medias. Asimismo, hace especial nfasis en cmo el CTC slo es
posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se
responsabiliza del autocontrol.
Tambin plante que las gerencias no deben conformarse con las mejoras en
la calidad del producto sino insistir para que stas siempre vayan un paso
adelante. Tambin destaca que el CTC es una responsabilidad de todas las
personas y reas de la empresa; es una labor de grupo que debe orientarse a
eliminar las causas de la mala calidad, no los sntomas. Adems, la calidad
debe incorporarse en el diseo del producto.
El CTC es accin y conocimiento que debe traducirse en resultados, de lo
contrario no es CTC. Para ello, es indispensable la capacitacin en esta rea
para todos los miembros de la empresa, desde los trabajadores hasta el
presidente.
Ishikawa describe el papel clave que juegan las siete herramientas bsicas
para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la bsqueda de
causas para realizar mejoras. Al tener xito con el CTC, aumentan las
utilidades de la empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo. En
suma, el CTC logra una organizacin superior con una mejor posicin
competitiva en el mercado.
Philip B. Crosby (1926-2001)
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en 1926. Trabaj

para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de
1979 fund su despacho de consultora y hasta su muerte, en 2001, se dedic
a la calidad.
En Martin-Marietta surgi un movimiento muy importante por la calidad,
conocido como cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad
(promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez, Halpin, 1966). James F.
Halpin, director de calidad de Martin Company, explicaba:
La razn detrs de la falta de perfeccin fue simplemente que sta no se
esperada. Al mismo tiempo que la administracin demanda perfeccin, sta
ocurre.
Philip B. Crosby continu y perfeccion este enfoque de la calidad. Sus libros

La calidad no cuesta, publicado en 1979, y Calidad sin lgrimas, en 1984,
fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la
importancia de la calidad. Sus propuestas daban mucha importancia al
problema de motivacin y expectativas, y entr en rivalidades con enfoques
como el de Deming, que vea la calidad como un problema sistmico en el que
la alta direccin tena la mayor parte de la responsabilidad.
Estas rivalidades entre los maestros de la calidad en ocasiones propiciaban

visiones excluyentes; sin embargo, a la postre, las ideas de ambos
contribuyeron de manera signicativa al movimiento por la calidad.
Los 13 libros de Philip Crosby, varios de ellos muy vendidos, ayudaron a de nir
el papel que los ejecutivos deben desempear para tener organizaciones de
calidad. Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron sus 14 pasos, en
los que explica la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar su
movimiento por la calidad. En estos 14 pasos se iban generando mayores
expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran.
Crosby seala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que
este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la
calidad, es decir, que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla
con los requisitos del cliente. Por lo tanto, se debe construir un sistema de
calidad para la prevencin, cuyo estndar de desempeo sea cero defectos.
OBJETIVOS
Conocer sobre la evolucin del movimiento de la calidad y hacer un

enfoque en sus cuatro estados
Diferenciar y conocer cada estado por separado
Entender los pensamientos de los principales representantes de la
calidad a travs de los aos.

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Determinar quines son los clientes

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Philip B. Crosby (1926-2001)

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