2 Enfoque de Procesos N544 R2

L o g o
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
SERCAL, S.A.
1
L o g o
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESO
SERCAL, S.A.
2
L o g o
Contenido
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
INTRODUCCION
BENEFICIOS DEL ENFOQUE PROCESOS
QUE ES UN PROCESO?
TIPOS DE PROCESOS
ENTENDIENDO EL ENFOQUE DE PROCESOS
IMPLEMENTANDO EL ENFOQUE DE PROCESOS
DOCUMENTACION DE PROCESOS
SERCAL, S.A.
3
Introduccin
L o g
Origen del enfoque de Procesos

Los sistemas de Mejora, Realineacin o
Reingeniera de Procesos deben aplicarse de
acuerdo a las Necesidades Estratgicas y
Recursos de la Organizacin
El enfoque no es simplemente lograr mejoras en
la eficacia y eficiencia de los procesos
aislados,
sino un aumento en los niveles de Satisfaccin
de los Clientes
SERCAL, S.A.
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L o g
Introduccin
Enfoque de Procesos
El enfoque de los procesos tambin
puede ser usada para aplicarse en
otros tipos de sistemas considerando el
tipo y tamao de la organizacin
Ambiente (Familia ISO 14000)

Salud Ocupacional y Seguridad
Riesgos en los Negocios
Responsabilidad Social
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L o g o
Beneficios
Beneficios del enfoque a procesos

Integracin y alineacin de los procesos
para alcanzar los resultados planeados
Habilidad para enfocar el esfuerzo de los
procesos en la eficacia y eficiencia
Proveer confianza a los clientes y a otras
partes interesadas, sobre la consistencia
del desempeo de la organizacin
Transparencia de las operaciones dentro
de la organizacin
SERCAL, S.A.
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L o g o
Beneficios
Beneficios del enfoque a procesos

Costos bajos y creacin de ciclos cortos
de tiempo, a travs del uso efectivo de
los recursos
Resultados mejorados, consistentes y
predecibles
Proveer oportunidades para enfocar y
priorizar las iniciativas de mejora
Lograr el involucramiento del personal y
la clarificacin de sus responsabilidades
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Procesos:
Conjunto de subprocesos que tienen un punto de
inicio y un punto final, generalmente la provisin
de un servicio al cliente interno o externo. Es un
conjunto de actividades que toman un insumo, le
agregan valor y generan como resultado un
producto o servicio que entregan al cliente.
Subprocesos:
Conjunto de actividades que
interrelacionadamente e interdependientes
constituyen un proceso.
Actividades:
Eventos que concatenados integran un
subproceso
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Macroproceso
Macroproceso:
Conjunto de procesos que generalmente, se
identifican con la razn de ser de las
organizaciones.
PROCESO
SUBPROCESO
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
L o g o
Qu es un Proceso
Definiciones de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados ISO9000:2000
Entradas
Actividades
Salidas
REQUERIMIENTO
Insumos
Recursos
Productos
Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza

recursos para transformar entradas en salidas
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L o g o
Qu es un Proceso
Enfoque basado en procesos

Fundamento de los Sistemas de
Gestin de Calidad
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza
recursos para transformar entradas en salidas puede
considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen
que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de los
procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque
basado en procesos
Ref.: ISO-9000:2000 2.4 Enfoque basado en procesos
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L o g o
Qu es un Proceso
PROCESO
SERCAL, S.A.
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L o g o
Tipos de Procesos
Procesos Gestin Organizacin
E -- S
Salidas
Entradas
Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos Medicin,
Anlisis y Mejora
E- S
Procesos de Realizacin
Procesos de Gestin de Recursos

E --- S
SERCAL, S.A.
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Clientes/
Partes
Interesadas
L o g
Tipos de Procesos
Procesos para la gestin de una organizacin:
Incluyen procesos relacionados para la planificacin
estratgica, establecimiento de polticas, establecimiento de
objetivos, provisin de comunicacin, disponibilidad de
recursos necesarios y revisin por la direccin
Procesos para la gestin de recursos:

Incluye todos aquellos procesos para la provisin der
recursos que son necesarios para la gestin de los procesos
de la organizacin , para la realizacin y para la medicin
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L o g
Tipos de Procesos
Procesos de la realizacin:
Incluye todos los procesos que proveen la salida esperada de
la organizacin
Procesos de la medicin, anlisis y mejora:

Incluye aquellos procesos necesarios para medir y recolectar
informacin para realizar el anlisis y mejora de la eficacia y
eficiencia. Esto incluye medicin, monitoreo, y procesos de
auditoria, acciones correctivas y preventivas como parte
integral de la gestin, gestin de recursos y procesos de
realizacin.
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Tipos de Procesos
Procesos de la Alta Direccin

Planificacin
Procesos de comunicacin
Revisin por la Direccin
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Tipos de Procesos
Procesos de Gestin de Recursos

Determinacin y provisin de recursos
Gestin de Recursos Humanos
Definicin de Infraestructura
Definicin de ambiente de trabajo
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Tipos de Procesos
Procesos de realizacin del producto

Planificacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Procesos de diseo y desarrollo
Procesos de compra
Produccin y prestacin del servicio
Entradas
Salidas
Procesos de Realizacin
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Tipos de Procesos
Procesos de Medicin, anlisis y mejora

Procesos para demostrar conformidad del producto
Conformidad del Sistema de Gestin
Mejora Continua
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L o g o
Entendiendo el Enfoque de Proceso
Enfoque basado en Procesos

Uno de los 8 principios de la Gestin de la Calidad en los que
se basa la serie de Normas ISO-9000:2000
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso
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L o g o
Entendiendo el Enfoque de Proceso
Un segundo principios de la Gestin de la Calidad en los
que se basa la serie de Normas ISO-9000:2000
Enfoque de Sistema para la Gestin: Identificar, entender
y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos
No solo se incluyen los procesos de realizacin del
producto sino aquellos procesos de gestin de la
organizacin, gestin de recursos seguimiento, medicin
y mejora que apoyan al logro de los objetivos.
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Dic 2003
Ref.: ISO-9001:2000 0.2 Enfoque basado en procesos
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Entendiendo el Enfoque de Procesos
Representacin esquemtica de un proceso

Procedimientos
PROCESO
Entradas
PROVEEDOR
(Conjunto
de
actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan)
Entradas
(incluye los recursos)
Requisitos
Salidas
Datos
Materias primas
Materiales
Servicios
CLENTE
Salidas
Informacin
Producto terminado
Servicios
Requisitos
Oportunidades de Seguimiento y Medicin

(Antes, durante y despus del proceso)
Eficacia del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados
Eficiencia del Proceso: Resultados alcanzados vs. recursos utilizados
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L o g o
MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SERVICIO

Procesos de conduccin
U1
F2
Necesidades y
requisitos de los
clientes y de las
partes interesadas
F3
Evolucin de la
empresa
Poltica y objetivos
de la Revisin por la
direccin
Preparacin
del pedido
Calculo
posterior
D2
U2
Preparacin
y mantto. de
SW, HW BM
y TK
Generacin de valor
D3
Ensayo de
Motores
Diseo
U3
Puesta a
disposicin
de personal
Atencin al cliente
contacto con el
cliente ventas
Evolucin de la
empresa
Prestacin del servicio
D1
F4
Cliente
Satisfaccin / beneficio
Cliente, Mercado
Requisitos expectativas
F1
D4
Gestin del
personal
U5
Control de
proyectos
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Organizacin
prototipos
Servicio del
personal
Simulacin
U4
D5
U6
Secretaria
U7
Manejo de
datos/ documentacin
U8
Preparacin
documentacin
para los
clientes
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Identificacin de los procesos de la organizacin

Definir el propsito de la organizacin (identificar clientes y
partes interesadas, requerimientos, necesidades y
expectativas para definir las salidas de la organizacin)
Definir las polticas y Objetivos de la Organizacin (basado
en el anlisis de los requerimientos, necesidades y
expectativas, establecer las polticas y objetivos de la
organizacin)
Determinar los procesos en la organizacin (identificar toso
los procesos que son necesarios para producir las salidas
planeadas)
SERCAL, S.A.
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L o g o
Identificacin de los procesos de la

organizacin
Determinar la secuencia de los procesos (determinar
el flujo de los procesos en la secuencia e interaccin
segn los clientes de cada proceso, entradas y salidas
de cada proceso y con cuales procesos interactan)
Definir los dueos de los procesos (asignar
responsabilidades y autoridad para cada proceso)
Definir la documentacin de los procesos (determinar
aquellos procesos que sern documentados y como)
SERCAL, S.A.
24
L o g o
Planeando los Procesos

Definir las actividades dentro de los procesos
(determinar las actividades necesarias para el logro de
las salidas intencionadas de los procesos)
Definir los requerimientos de monitoreo y medicin
(determinar donde y como aplicar la medicin y
monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la
mejora de los procesos, as como para las salidas
intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad
de registrar los resultados)
SERCAL, S.A.
25
L o g o
Planeando los Procesos

Definir los recursos necesarios (determinar los
recursos necesarios para la efectiva operacin de cada
proceso)
Verificar los procesos contra los objetivos
planeados (confirmar que las caractersticas de los
procesos son consistentes con el propsito de la
organizacin)
SERCAL, S.A.
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L o g o
DESCRIPCION DE CADA PROCESO

Definir objetivo a alcanzar
Responsable del proceso
Definir:
Cuales son las entradas del proceso?
Cuales son las salidas del proceso?
Interrelaciones con Procesos: Proveedores y

clientes
Parmetros de control, mediciones, seguimientos
al proceso.
SERCAL, S.A.
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L o g o
DESCRIPCION DE CADA PROCESO

Procesos de soporte
Recursos
Documentos
Requisitos por cumplir (cliente, ley,
organizacin).
Como y cuando se mide, visualiza y evala la
aptitud de funcionamiento?
SERCAL, S.A.
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L o g o
Implementacin y medicin de los Procesos

La organizacin debe desarrollar un proyecto para la
implementacin que incluya y no se limite a:
Comunicacin
Toma de Conciencia
Gestin del Cambio
Involucramiento Gerencial
Actividades de revisin aplicables
Ejecutar las mediciones, monitoreo y

controles de acuerdo a lo planeado
SERCAL, S.A.
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L o g o
Anlisis de los procesos

Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del
monitoreo, medicin para cuantificar el desempeo de los
procesos, donde sea apropiado utilizar mtodos
estadsticos.
Comparar los resultados del desempeo de las
mediciones de los procesos contra los requerimientos
definidos de los procesos para confirmar la efectividad,
eficiencia y cualquier necesidad de accin correctiva en
los procesos
Identificar las oportunidades de mejora de los procesos
basado en los datos del desempeo de los procesos
Reportar a la alta direccin sobre el desempeo de los
procesos como sea apropiado
SERCAL, S.A.
30
L o g o
Accin correctiva y mejora de los procesos

Definir el mtodo para la implementacin de accin
correctiva y as eliminar la causa raz de los problemas
Implementar la accin correctiva y verificar su eficacia
Cuando se alcanzan los requerimientos de los
procesos planeados, la organizacin debera enfocar
sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el
desempeo de los procesos a niveles ms altos o
sobre una base continua
SERCAL, S.A.
31
L o g o
Accin correctiva y mejora de los procesos

El mtodo para la mejora debera ser definido e
implementado y se debe verificar la eficacia de la
mejora
Herramientas para anlisis de riesgos deben ser
empleadas para identificar potenciales problemas. La
causa raz de esos potenciales problemas debera ser
identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en
todos los procesos con similares riesgos identificados
La metodologa del PHVA podra ser usada como
herramienta para definir, implementar, y controlar las
acciones correctivas y mejoras
SERCAL, S.A.
32
L o g o
Ciclo P-H-V-A
Tomar acciones para
mejorar continuamente el
desempeo de los
procesos
Monitorear y medir
los procesos y
producto contra
polticas, objetivos y
requerimientos para
el producto y
reportar los
resultados
Actuar
Verificar
Planificar
Establecer y los objetivos y

procesos necesarios para le
entrega de los resultados de
acuerdo con los
requerimientos de los clientes
y polticas de la organizacin
Hacer
Implementar los
procesos

SERCAL, S.A.
33
L o g o
Implementando el enfoque de procesos
Qu debemos evitar en un Enfoque basado en

Procesos?
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso

Confundir las Areas Funcionales con los Procesos de Negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Eliminar actividades y procesos sin un anlisis de valor e impacto
Crear para cada persona, (director, gerente, supervisor) su proceso
Querer aplicar Mejora cuando lo que se requiere es Rediseo o
Reingeniera del proceso.
Usar indicadores que no aporten un verdadero parmetro de
medicin para la toma de desiciones
SERCAL, S.A.
34
L o g o
Documentacin de los Procesos
Orientaciones para la Documentacin
Los procesos ya existen, solo esperan que los

identifiquen y Gestionen
En el apartado 4.1 Requisitos generales. La Norma ISO9001:2000 requiere que los procesos necesarios para el
sistema de Gestin de la Calidad se gestionen
No hay una lista o catlogo de procesos que deban

documentarse
SERCAL, S.A.
35
L o g o
Documentacin de los Procesos
Orientaciones para la Documentacin
Cada organizacin debera determinar los procesos que

requiere documentar y gestionar
Algunos factores que se pueden considerar: El efecto en

la calidad, impacto en la satisfaccin del cliente,
requisitos legales y reglamentarios, riesgos, eficacia y
eficiencia, competencia de personal, complejidad de
procesos
SERCAL, S.A.
36
L o g o
MUCHAS GRACIAS
Servicios en Calidad, S.A.

Direccin: 16 Av. 11-17 Zona 01
Telfono: (502) 2253 1636
Celular: (502) 5216 0366
Correo electrnico: sercalgua@yahoo.com
sercalsa@yahoo.com.mx
Web site: www.icontec.org.co
SERCAL, S.A.
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Ambiente (Familia ISO 14000)

Beneficios del enfoque a procesos

Beneficios del enfoque a procesos

Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza

Enfoque basado en procesos

Procesos de Gestin de Recursos

Procesos para la gestin de recursos:

Procesos de la medicin, anlisis y mejora:

Procesos de la Alta Direccin

Procesos de Gestin de Recursos

Procesos de realizacin del producto

Procesos de Medicin, anlisis y mejora

Enfoque basado en Procesos

Entendiendo el Enfoque de Procesos

Representacin esquemtica de un proceso

Oportunidades de Seguimiento y Medicin

MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SERVICIO

Prestacin del servicio

Identificacin de los procesos de la organizacin

Identificacin de los procesos de la

Planeando los Procesos

Planeando los Procesos

DESCRIPCION DE CADA PROCESO

Interrelaciones con Procesos: Proveedores y

DESCRIPCION DE CADA PROCESO

Implementacin y medicin de los Procesos

Ejecutar las mediciones, monitoreo y

Anlisis de los procesos

Accin correctiva y mejora de los procesos

Accin correctiva y mejora de los procesos

Establecer y los objetivos y

Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Dic 2003

Qu debemos evitar en un Enfoque basado en

Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso

Orientaciones para la Documentacin

Los procesos ya existen, solo esperan que los

No hay una lista o catlogo de procesos que deban

Orientaciones para la Documentacin

Cada organizacin debera determinar los procesos que

Algunos factores que se pueden considerar: El efecto en

Servicios en Calidad, S.A.

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