HABILIDADES DEL AUDITOR

ING. SANDRA ORTIZ

Que los participantes conozcan y apliquen los principios, tcnicas y procedimientos en el proceso de auditora interna de calidad, para hacer de la auditora una herramienta que aporte valor para la toma de decisiones por parte de la alta direccin

Auditar es una destreza que solo se aprende mediante la prctica Auditar no consiste en recitar una serie de preguntas y anotar los resultados Auditar no consiste en limitarse a comprobar que las organizaciones hacen lo que dicen que hacen El auditor debe ser un facilitador de mejoras

AUDITORIAS INTERNAS

AUDITORIAS EXTERNAS

 Conocer

la capacidad del sistema de gestin de inocuidad, calidad, medio ambiente para cumplir con los requisitos. (Cliente, ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001, legales, reglamentarios y de la organizacin). Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestin Detectar oportunidades para la mejora continua.

Verificar la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos. Evaluar el compromiso del recurso humano con su sistema de gestin. Validar el uso eficaz y eficiente de los recursos.

Le da a la Alta Direccin informacin acerca de:

La capacidad de la organizacin para cumplir sus objetivos estratgicos Identificacin de problemas que si se resuelven mejoran el desempeo de la organizacin
Es til para los clientes porque aumenta la capacidad de la organizacin para suministrar productos conformes

Escenario 1 Organizaciones que implementan un SG integrado a su forma de trabajar, ayudando al logro de sus objetivos estratgico

Escenario 2 Organizaciones que crean un conjunto de procedimientos y registros que no reflejan la manera real de cmo trabaja la organizacin y simplemente agregan costos sin ser tiles

VALOR AGREGADO
PREGUNTA CON VALOR AGREGADO: COMO PODEMOS UTILIZAR EL SGC PARA QUE AYUDE A MEJORAR NUESTRA ORGANIZACIN?

NO AGREGAN VALOR
PREGUNTA SIN VALOR AGREGADO: QUE PROCEDIMIENTOS HAY QUE REDACTAR PARA OBTENER LA CERTIFICACIN?

Esta en funcin de:

Nivel de madurez de la cultura de calidad de la organizacin Madurez del SGC con respecto a los requisitos de la ISO 9001

Grado de conciencia, compromiso actitud colectiva y comportamiento de la organizacin respecto a la calidad

Madurez del sistema y grado en que cumple los requisitos de la ISO 9001

MADUREZ DEL SGC

NO CONFORME

CONFORME

AREA 3

AREA 4

AREA 1

AREA 2

BAJA

ALTA

MADUREZ DE LA CULTURA DE LA CALIDAD

PROCESO A PROCESOS A AUDITAR

PROCESO B

PROCESO C

PROCESO D

OBJETIVOS DEL PROCESO - INTERACCIONES DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO DESEMPEO DEL PROCESO CONTROL DEL PROCESO DOCUMENTACION ASOCIADA REQUISITOS A CUMPLIR POR PARTE DEL PROCESO RECURSOS DEL PROCESO

IDENTIFICAR LOS PROCESOS HACER SEGUIMIENTO

IDENTIFICAR INTERRELACIONES DE LOS PROCESOS

EJECUTAR AUDITORIA SIGUIENDO EL CICLO PHVA

PLANIFICAR ACTIVIDADES SIGUIENDO CICLO PHVA

Aspectos a Evaluar de Manera General

Despliegue de los objetivos de la Organizacin con base en los requisitos de los clientes, Poltica de Calidad, Ambiente o Inocuidad, Objetivos de Calidad, Ambiente, Inocuidad y Procesos

Identificacin y Comunicacin de los Requisitos de los Clientes

AUDITORIA CON ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Aspectos a Evaluar de Manera General

Identificacin y Descripcin de los procesos

Secuencia e interaccin

AUDITORIA CON ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Aspectos a Evaluar en los Procesos

Identificacin de:
Los dueos de los procesos Los objetivos del proceso Los elementos de entrada y resultados de los procesos y subprocesos Los clientes y proveedores Interacciones entre los procesos

1. Revisin de la documentacin
2. Preparacin de las actividades de la auditora en sitio

1. Se debe revisar para determinar la conformidad del sistema segn la documentacin con los criterios de la auditora

2. Tener presente los cambios en la organizacin (ejemplo: tecnologas, procedimientos, expansin, leyes, etc.)

Verificar la vigencia de la documentacin

 Indagar por los hallazgos de las auditoras internas pasadas

Tener presente los cambios en la ley

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA IN SITU

PLAN DE AUDITORIA

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA EN SITIO

PLAN DE AUDITORIA
No olvidar incluir la revisin del desempeo y confiabilidad de las auditoras internas

Asignar parte del tiempo para hacer reuniones de balance del equipo auditor
Destinar el tiempo para que el auditor elabore su plan de auditora Dedicar tiempo a la revisin de los planes de accin de los hallazgos encontrados en las auditoras pasadas Asignar el tiempo suficiente a todos los procesos a auditar Dedicar mayor tiempo a los procesos que presenten un desempeo deficiente

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA EN SITIO

LISTA DE VERIFICACION

LISTAS DE VERIFICACION
TIPO DE PREGUNTAS
QU, PORQU DONDE

TIPO DE RESPUESTA
ABIERTAS (larga)

EFECTO
ABREN LA CONVERSACIN

QUIN, CUNDO

CORTA

CIERRAN EL INTERCAMBIO GUIAN AL AUDITADO SIN CONTROLARLO

*ASI QUE, EN TERMINOS

DEL PROCESO CULES SERAN LAS IMPLICACIONES?

ABIERTAS, DAN LIBERTAD PARA EXPRESARSE

Descriptiva: preguntas o temas a cubrir Que corresponda claramente con el desarrollo del proceso, del alcance y objetivo de la auditoria Orientadas a evaluar todas las etapas del proceso Identificar datos de entrada y datos de salida; documentos del sistema de gestin relacionados y evidencias de auditoria Debe permitir registrar datos, cdigos, equipos, comentarios No debe ser utilizada como interrogatorio Estar alineada a la revisin de la documentacin Preguntas siguiendo el PHVA

LA LISTA DE CHEQUEO

ELABORACIN - CRITERIOS

En el lenguaje de la empresa basadas en requisitos de la norma, de la organizacin, legales o reglamentarios aplicables Deben estar dirigidas a la verificacin del propsito y alcance de la auditoria Asegurar que produzcan respuestas que permitan al auditor valorar efectivamente la situacin evaluada

LISTAS DE VERIFICACION
ESTRUCTURA DE LISTAS CON ENFOQUE DE EFICACIA/EFICIENCIA

ACTUAR

PLANIFICAR

VERIFICAR

HACER

 Siempre pregntese Qu deseo saber ? Por qu lo debo saber? Para que lo quiero saber ? Las preguntas deben ser:
Formuladas usando el lenguaje del auditado Cortas Concisas

PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA EN SITIO

LISTA DE VERIFICACION O CHEQUEO

Si se emplea correctamente garantiza un enfoque de auditora consistente y sistemtico Ayuda a administrar el tiempo Se puede usar como base de informacin para la planificacin de una futura auditoria Es la base para la preparacin del informe de auditora

HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS

ESCUCHAR

OBSERVAR

PREGUNTAR

ANALIZAR

REGISTRAR

EVALUAR

Actitud participativa del auditado para que: Suministre informacin Asuma una posicin abierta Sea honesto Se sienta cmodo Se construya confianza Se eliminen temores

Ser un inspector del auditado que: Busque fallas Busque violaciones de procedimientos

EL AUDITOR NO BUSCA

Esto genera: Posiciones defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos

Optimice su comunicacin oral (80% escuche / 20% pregunte) Escucha activa: Tome Nota y resuma brevemente Edite y revise su comunicacin escrita (Hallazgos, informes) Analice a su interlocutor (quien es, como es su personalidad) Sea diplomtico y cuidadoso, evite antagonizar a los auditados De tiempo para contestar, tenga paciencia Sea secuencial con la informacin, organice sus ideas Tenga presente su velocidad al hablar, su tono de voz

UN BUEN COMUNICADOR TIENE CUIDADO

E M I S O R R E C E P T O R

LENGUAJE

REDACCION

EXPRESION CORPORAL

INFORMACION

ACTITUD

PALABRAS O ACCIONES INAPROPIADAS EL MENSAJE EN SI MISMO MALA INTERPRETACION DEL MENSAJE FALLAS EN LA RECEPCION / TRANSMISION DEL MENSAJE

Perdida de atencin, no distraernos Interrumpir constantemente al auditado Escuchar sin mirar Escuchar solo lo que deseamos or Sobre reaccionara

LOS PAYASOS

PERSONALIDADES
LOS DE BUEN/MAL CARACTER

LOS QUE DISCUTEN

LOS CONFIADOS LOS NERVIOSOS

LOS QUE SIEMPRE BUSCAN ASESORIA

LOS OCUPADOS

 Crear el clima adecuado, lograr empata con el auditado Hacer de la experiencia de la auditora algo sencillo para el auditado Usar preguntas abiertas, de sondeo y cerradas Preguntar para aclarar lo que no se entienda No hacer preguntas desconcertantes Ser consciente de su lenguaje corporal Usar un lenguaje sencillo Ser amigable y diplomtico Tener el espacio fsico adecuado

ESTRUCTURA DE LAS PREGUNTAS PARA LOS PROCESOS

PREGUNTA ESPECIFICA PREGUNTA DE ENTREVISTA PREGUNTAS AUXILIARES
DESCRIBA EL PROCESO DE .......
?

COMO LO PLANIFICA? COMO FUNCIONA EL PROCESO DE .........? COMO LO IMPLEMENTA?

COMO HA ESTABLECIDO LOS CONTROLES PARA....? MUESTREME EL ACTA DE DIVULGACION COMO EVIDENCIA LA EJECUCION DEL PROCESO

COMO LO MIDE?
COMO LO HA MEJORADO?

PERMITAME LOS REGISTROS DE?

 Realizar primero las actividades ms complejas, difciles o desagradables Terminar tareas gradualmente, adquirir el hbito de Voy a hacerlo ya Asignar parte del trabajo a otros auditores acompaantes siempre y cuando tengan la competencia para hacerlo Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias

Hacer una rigurosa planificacin Estar seguro de si mismo y no dejarse intimidar Usar la terminologa y lenguaje apropiado Formular preguntas que busquen obtener la evidencia del compromiso con la calidad y su despliegue a travs de polticas, objetivos, etc. Obtener evidencias de que las polticas y objetivos han sido eficaces a travs de la organizacin Revisar si las polticas y objetivos son apropiados para la mejora continua del sistema y para el logro de la satisfaccin del cliente

HABILIDADES EN LA REDACCION DE HALLAZGOS

Una No Conformidad tiene 3 partes:

1.La evidencia que sustenta el hallazgo 2.El requisito que se incumple 3.La redaccin de la declaracin de la NC Si no existe evidencia de auditoria o requisito, no existe la No Conformidad Si existe evidencia, se debe documentar como una no conformidad

Resultado de la evaluacin de la evidencia de la auditoria frente a los criterios de la auditoria HALLAZGO POSITIVO:
Aspectos relevantes Fortalezas Aspectos a proyectar

EVIDENCIAS CRITERIOS

HALLAZGO (+) (- )

HALLAZGO NEGATIVO:
No conformidad Oportunidades de mejora Debilidades Aspectos por mejorar

LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD Observacin exacta de los hechos Dirigida al qu, cundo, dnde y contra-que Ayuda a lograr la implementacin eficaz de la accin correctiva Genera acciones aumentan la satisfaccin del cliente y mejoran el desempeo de la organizacin

REDACCION DE NO CONFORMIDADES

La No Conformidad debe ser: Clara Fcilmente entendible Corta Precisas Describa el incumplimiento y evidencia Escrita en forma objetivas

La importancia de una NC correcta radica en que es la base para el anlisis de causas, la correccin y la accin correctiva. Una NC correcta debera: ser auto-explicativa y estar relacionada con el aspecto del sistema afectado ser precisa (no ambigua), ser gramaticalmente correcta y tan concisa como sea posible; no ser la repeticin de la evidencia de auditoria, ni utilizarse en lugar de la evidencia de auditoria

ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES

EXPRESION DE OPINIONES El programa de mantenimiento de los equipos utilizados en la prestacin del servicio no est alineado con los parmetros establecidos en el Congreso Mundial de Productividad

IDENTIFICACION DE REQUISITOS EQUIVOCADOS

No se evidenci la competencia del personal que realiza las actividades de compra de materias primas.

(reportada contra el requisito 7.4)

ING. SERGIO CARDONA

ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES

NO CONFORMIDADES LARGAS La revisin por la direccin programada para ejecutarse el da 10 de enero del 2013 no fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincida con el evento de entrenamiento en calidad para el proceso administrativo, por lo cual fue necesario posponerla hasta el da siguiente (11 de mayo 2013) y como ocurri un corte de energa, no se dej registro. REFERECIA A NOMBRES El jefe de Adquisiciones no posee los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores aprobados.

1. Qu
PUEDE CONSTAR DE DOS PARTES:

+ 2. Describir el beneficio que se obtendra a futuro si la organizacin decide no correr el riesgo

La identificacin y planificacin de cumplimiento de los requisitos legales exigidos por mercados internacionales, para que se formalicen procesos con este propsito evitando as la prdida de los clientes internacionales

1. Qu
PUEDE CONSTAR DE DOS PARTES:

+ 2. Describir el impacto positivo que les ha trado a la organizacin

La permanente inversin en tecnologa y en la actualizacin de maquinaria y moldes, porque le brinda a la organizacin los posibilidad de contar con infraestructura adecuada para la fabricacin oportuna y conforme de sus productos

Quien lo va a leer y para que? Que tan especifico se requiere? Conciso Cual era el objetivo de la auditoria?

HABILIDADES EN LA REDACCION DE INFORMES

INFORME: DOCUMENTO QUE DESCRIBE EL ESTADO DEL SISTEMA DE CALIDAD

NOTAS PRECISAS, REALES Y FACILMENTE ENTENDIBLES (LUGARES, PROYECTOS, REGISTROS) REDACTAR EL INFORME LO MAS PRONTO POSIBLE, DE FORMA CONCRETA Y SENCILLA

ENTREGAR OPORTUNAMENTE EL INFORME

BUEN USO DEL LENGUAJE Y PRESENTACIN CONCLUSIONES CLARAS COMPLETAS Y COHERENTES, BASADAS EN: PLAN DE AUDITORIA

REGISTRO, CLASIFICACION, PRIORIZACIN

DE HALLAZGOS

ES UN RESUMEN EJECUTIVO

ENTREVISTAS EVIDENCIAS OBJETIVAS

INFORME DE AUDITORIA
LO QUE NO DEBE INCLUIR: Opiniones subjetivas Informacin confidencial Crtica a individuos Declaraciones ambiguas Detalles triviales Observaciones, Hallazgos, No conformidades que no fueron discutidos en la reunin de cierre

Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el presentado en el informe Tener en cuenta siempre la ortografa y aplicar reglas gramaticales

Anlisis general de los hallazgos de auditoria Declaracin clara sobre aptitud, adecuacin y eficacia del sistema de los auditados para lograr la satisfaccin del cliente y conformidad con los requisitos establecidos

Identificacin de tendencias Priorizacin de riesgos y consecuencias Capacidad de cumplir requisitos Capacidad de alcanzar los objetivos

AUDITORIA DE GESTION

VERIFICACION DE ACCIONES TOMADAS

SEGUIMIENTO DE ACCIONES
Verificar las respuestas a las solicitudes de acciones correctivas

Elaborar el programa o programar auditoria de seguimiento

Verificar la eficacia de las acciones implementadas

AUDITORIA DE GESTION
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

ACCIONES FINALES DE SEGUIMIENTO

SERCALGROUP
serviciosencalidad@gmailmail.com consultoresunidosgt@gmail.com
Telfono: (502) 4212 6621 4215 2722 Telfono: (502) 2255 1345

SERVICIOS EN CALIDAD, S.A. CONSULTORES UNIDOS

CAPACITACION, INSPECCION, CONSULTORIA, SOFTWARE Y AUDITORIAS EN SISTEMAS DE GESTION