ESTRATEGIA COMERCIAL

La estrategia comercial de la Caja Arequipa,

agrupa actividades
relacionadas a la identificacin de oportunidades de negocio (nichos de
mercado, clientes objetivos, etc.) y define las estrategias comerciales y
segmentacin de clientes para aprovechar su potencial (metas, planes de
accin, gestin presupuestal, etc.). Con dicha estrategia se realiza la
promocin y venta de productos y servicios del CMAC, de acuerdo al plan y
estrategias comerciales. El objetivo es captar, mantener y fidelizar al
cliente, a fin de obtener un mayor conocimiento y desarrollar relaciones ms
duraderas.
La Caja De Arequipa es lder en microfinanzas, siendo su segmento principal
el micro empresarial, teniendo especialidad en realizar operaciones de
financiamiento preferentemente a las pequeas y medianas empresas;
descentralizando y profundizando el crdito principalmente en aquellos
sectores de la poblacin que no cuentan con acceso a la banca tradicional.
Para ello la Caja Arequipa se ha fijado 3 objetivos estratgicos:

Triplicar los activos totales (US$ 2.500 millones).

Lograr una rentabilidad superior al promedio de las 5 ms grandes del
sector (ROE).
Incursionar exitosamente en al menos un pas de Amrica Latina.

De ello podemos analizar su estrategia comercial de la siguiente manera:

Al cierre de diciembre de 2013, los crditos directos ascendieron a S/. 2,849
millones, lo que representa un crecimiento de 13.8% respecto a diciembre
2012. El incremento de los crditos directos en los ltimos cuatro aos fue
del 81.0%.
As mismo se cuenta con 255,092 clientes de crditos, de los cuales el 69%
son clientes de la MYPE. En el periodo 2010-2013, ms de 67 mil
microempresarios y personas naturales se convirtieron en nuevos clientes
de la institucin.
Dentro del sistema de Cajas Municipales se cuenta con el mayor nmero de
clientes, mientras que dentro de las 10 principales instituciones
microfinancieras del pas, somos la cuarta entidad por nmero de clientes
micro y pequeos empresarios.
Considerando las 10 principales IMF del pas, Caja Arequipa ocupa el tercer
lugar en crditos directos, estos finalizaron con un saldo de S/. 2,849
millones, de estos S/. 1,977 millones fueron destinados a las micro y
pequeas empresas, que representan el 69.4% de la cartera total.
A continuacin se detalla los sectores de la microempresa del 2013, que la
Caja Arequipa atiende.

Para lograr ello la CMAC Arequipa viene trabajado en la calidad de la

cartera; La calidad de cartera de la Caja Arequipa medida por la cartera
atrasada sobre los crditos directos, ha sufrido un ligero incremento durante
los ltimos aos, producto de un deterioro del entorno, relacionado con la
crisis financiera internacional y la mayor competencia en el sector, logrando
un indicador de 5.7% a diciembre 2013.
Caja Arequipa mantiene el nivel de provisiones sobre cartera atrasada,
cartera de alto riesgo y cartera crtica en niveles adecuados para mitigar el
riesgo de crdito y en cumplimiento con lo establecido por la SBS. El nivel
de provisiones sobre cartera atrasada de Caja Arequipa se encuentra por
encima del promedio de las 10 principales IMF del pas.
La evolucin de los pasivos a diciembre 2013 ha registrado un crecimiento
del 15.2%, mientras que el crecimiento de los depsitos totales han
registrado un crecimiento del 21.2%, con lo cual la participacin de los
depsitos totales en referencia al pasivo es del 91.9%.
El mayor crecimiento de nuestra institucin, comparado con el sistema
financiero y las CMAC, es resultado de la imagen de solidez y confianza
percibida por nuestros clientes que confan en nuestra institucin para la
gestin de sus ahorros. A diciembre del ao 2013, los saldos de depsitos
nos ubicaron como la segunda entidad dentro de las 10 principales IMF del

pas con mayores depsitos totales. Este saldo de depsitos conlleva un

ratio de intermediacin financiera (depsitos/colocaciones) del 97.5%.
Igualmente, el nmero de clientes de depsitos tiene una evolucin positiva
a diciembre 2013, con un crecimiento de 22.9% respecto al ao anterior,
teniendo al cierre del ao 645,159 clientes.
La estructura de las fuentes de financiamiento a diciembre 2013 est
compuesta principalmente por depsitos que ascienden a S/. 2,778.7
millones (81.2% de participacin), adeudados con S/. 127.6 millones (3.7%
de participacin), provisiones con S/. 6.9 millones (0.2%) y otros pasivos con
S/. 110.2 millones (3.2%). Los recursos propios de la entidad contribuyen
con S/. 400.6 millones (11.7%).
Asimismo la entidad cuenta con un Programa de Emisin de Instrumentos
de Deuda hasta por un mximo de S/.250 millones o su equivalente en
dlares. El programa incluye la emisin de Bonos Corporativos y Certificados
de Depsito Negociables, el cual tuvo como Agente Estructurador al
Citibank del Per S.A. y como Agente Colocador a Citicorp Per SAB hasta el
mes de diciembre de 2013. Desde el mes de diciembre el programa inici un
proceso de renovacin, por acogimiento a la Resolucin SMV N 024-2013SM/01, donde participar el BBVA Banco Continental como Agente
Estructurador y Continental Bolsa S.A.B. como Agente Colocador.
El 25 de marzo de 2013, La Caja realiza la segunda emisin de Certificados
de Depsitos Negociables por un importe de S/. 30 millones a un plazo de
364 das. Esta emisin logr una demanda de casi 2.7 veces el monto
ofertado (S/. 81.8 millones), a una tasa efectiva anual de 4.625%.
El programa vigente es una fuente adicional de fondeo que permite obtener
recursos de corto y largo plazo del mercado de capitales, lo que contribuye
a la diversificacin de las fuentes de fondeo.
Los adeudados al cierre del cuarto trimestre, registraron un saldo de S/. 128
millones, de los cuales el 66.4% corresponden a prstamos en moneda
nacional y el 33.6% a prstamos en moneda extranjera.
El 62% de las fuentes de financiamiento por adeudados provienen de
fuentes nacionales y el resto de fuentes del exterior.
Al cierre de diciembre 2013, el patrimonio de la Caja Arequipa ascendi a S/.
400.6 millones, experimentando un incremento del 13.8% con relacin al
ao anterior.
Los resultados obtenidos a lo largo de los ltimos aos conjuntamente con
la poltica de capitalizacin de utilidades hicieron que se acumule un nivel
de patrimonio que nos ubica en el tercer lugar entre las 10 principales IMF
del pas.

El ingreso financiero de diciembre 2013, producto principalmente de los

intereses cobrados por crditos alcanz S/. 618 millones, superior en 17.3%
al obtenido en diciembre 2012, y que corresponde al crecimiento de los
crditos directos, que en el mismo perodo crecieron en 13.8%.
El gasto financiero de diciembre 2013, como consecuencia del pago de
intereses por cuentas de depsito y de adeudos ascendi a S/. 149.9
millones, producto del incremento de las captaciones en 21.2% con relacin
al ao 2012.
La gestin del gasto operativo, se realiza de manera prudente y siguiendo
los lineamientos de crecimiento de nuestra actividad de negocio,
habindose logrado mejorar los indicadores previstos en el Plan Estratgico.
As, al cierre de diciembre 2013 el ratio de gasto de operacin anualizados
sobre el margen financiero total anualizado cerr en 55.1% y 8.4% en el
ratio de gasto de administracin sobre la cartera de crditos directos e
indirectos, ambos ratios posicionan a Caja Arequipa como la tercera ms
eficiente entre las diez IMF ms importante del pas.
Al cierre del ao 2013 la Caja Arequipa alcanz una utilidad neta de S/. 81
millones, cifra superior en S/. 8.9 millones a la obtenida el ao 2012; y se
ubica muy por encima de otras instituciones del sistema microfinanciero.
La Caja Arequipa mantiene a diciembre 2013, un total de 3,065
colaboradores, de los cuales ms del 85% se desempea en el rea de
negocios (ahorros, crditos y operaciones), siendo dicha rea el motor de la
institucin. El mayor volumen de personal nuevo se debe al inicio de
operaciones de nuevas agencias y a la contratacin de personal para cubrir
los requerimientos de distintas reas.
En el ao 2013, se realizaron 158 eventos de capacitacin entre
capacitaciones externas e internas. El mayor nmero de eventos de
capacitacin corresponde a las que se realizaron de manera externa, siendo
un total de 135, lo que gener una inversin por parte de La Caja de ms de
S/. 1 milln 142 mil.
Entre los programas de capacitacin realizados durante el 2013 resalta el
Programa de Administracin para las Microfinazas, que se viene realizando
con la Universidad San Ignacio de Loyola.
Como parte de nuestra metodologa de incorporacin de personal nuevo a
las filas de la institucin, se forma a travs del Programa de Escuelas de
Formacin al personal que no cuenta con experiencia en puestos
determinados como son Auxiliares de Operaciones y Analistas de Crditos,
quienes en el proceso de seleccin reflejan el inters y poseen el perfil para
cumplir con las funciones de dichos cargos. A travs de las escuelas de
formacin se imparten los conocimientos que le permitirn desarrollar sus
funciones diarias desde su puesto de trabajo incidiendo en el conocimiento
de las herramientas financieras y no financieras.

Durante el ao 2013 se realizaron 29 Escuelas de Formacin, de las cuales

17 corresponden a escuelas para Analistas de Crditos y 12 laboratorios
para Auxiliares de Operaciones.
Las Escuelas de Formacin en el ao 2013 tuvieron un total de 522
egresados, quienes provienen de diferentes regiones del pas; de los cuales
345 son egresados de las Escuelas para Analistas de Crditos y 177 son
egresados de los Laboratorios de Auxiliares de Operaciones.

Dentro de los proyectos estratgicos se encuentran:

El nuevo CORE Financiero es el sistema informtico que permite registrar
todas las transacciones, su contabilizacin y consolidacin para la toma de
decisiones. El proyecto permitir alcanzar los siguientes objetivos: innovar
continuamente en el desarrollo de productos y servicios, mejorar el servicio
al cliente, incrementar la capacidad operativa para servir a una mayor
cartera de clientes, operar de manera ms productiva; formalizar,
estandarizar y controlar el cumplimiento de los procesos operativos.
Obtencin del Mtodo Estndar Alternativo ASA (riesgo operativo), para la
medicin del requerimiento de patrimonio efectivo por riesgo operacional:
Caja Arequipa se ha propuesto iniciar con el cierre de brechas y preparacin
para optar y adoptar el Mtodo Estandarizado Alternativo para la medicin
del requerimiento patrimonial por riesgo operativo. Ello permitir reforzar la
gestin del riesgo operacional en la institucin generando adems una
reduccin importante del requerimiento de capital por este tipo de riesgo y
en consecuencia, una mejora sustancial en los niveles de solvencia de Caja
Arequipa.
Sistema de Planificacin de Recursos Empresariales (ERP): El ERP es un
sistema que alinea personas, procesos y tecnologa con el objetivo de
planificar, controlar y optimizar los recursos de la institucin acorde con las
estrategias del negocio. Esta iniciativa inici su etapa de implementacin el
21 de octubre del 2013, el mismo que va a permitir la integracin de los
principales procesos de la compaa: Logstica, Administracin,
Contabilidad, Tesorera; siendo el objetivo del proyecto mejorar la eficiencia
operativa, el control y la gestin de informacin en los procesos
administrativos, logsticos y contables, mediante la redefinicin de polticas,
procedimientos y responsabilidades, adecundolos a las mejores prcticas,
as como contar con informacin real, oportuna e integrada que permita una
adecuada toma de decisiones.
Responsabilidad Social Empresarial: Durante el 2013, se impuls el inicio de
la implementacin de un programa de responsabilidad social para nuestra
institucin, proyecto que viene siendo liderado por la Gerencia
Mancomunada. Tomando en consideracin la relacin y mejora con nuestros

grupos de inters, as como el compromiso de reducir nuestros impactos

sociales y ambientales, teniendo como prioridad el desarrollo de la persona
humana a nivel integral. Caja Arequipa busca ser una empresa sostenible,
tica y socialmente responsable. Todos los proyectos desarrollados no solo
mostrarn a nuestros clientes y stakeholders una nueva organizacin. Todo
ello est orientado en afianzar a la Caja Arequipa como la ms importante
IMF del pas.
ESTRATEGIA OPERATIVA
Procesos Operativos: Son aquellos procesos relacionados con la
realizacin del producto y/o prestacin del servicio. Son tambin
denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera directa con
la misin de la organizacin. La Caja Arequipa para atender a sus clientes
dispone de los siguientes procesos operativos:
Desarrollo de Productos y Servicios: tiene como finalidad la investigacin,
diseo, desarrollo e implementacin de nuevos productos y prestacin de
servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores.
Dentro de las actividades involucradas se encuentran: La identificacin de
oportunidades, Evaluacin/seleccin, Desarrollo e Ingeniera del producto,
Pruebas y evaluacin, y comienzo de la produccin.
Tiene como responsable: Dpto. Operaciones, Red de Agencias e Imagen
Corporativa
Gestin Comercial: en este proceso se identifican, satisfacen, retienen y
potencian relaciones con los clientes; mediante el anlisis de oportunidades
de negocio en zonas donde la Caja de Arequipa tiene influencia. Este
desarrolla el correspondiente comercial aprovechando su potencial y una
correcta gestin de la fuerza de ventas, que el Banco busca desarrollar y
mejorar sus habilidades de captacin, de estrategia, de planeacin y
orientacin hacia el cliente, logrando as mejores resultados y mayores
oportunidades de negocio.
Captaciones: proceso operativo que atiende la captacin de clientes
mediante la apertura de una cuenta bancaria, y la administracin de dichas
cuentas hasta su cierre. Tiene como finalidad proveerse de recursos
financieros disponibles en el mercado para dedicarlos con fines de inversin
o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos.
Colocaciones: consiste en administrar los fondos disponibles provenientes
de las captaciones y recursos propios del Banco, dirigindolos hacia a
personas naturales ( individuales y mancomunados) o personas jurdicas;
as como , en el caso del Banco, a organismos y entidades pblicas del
Gobierno Nacional, Gobiernos Subnacionales, Instituciones Financieras de
Intermediacin; asegurando su respectiva recuperacin. Este proceso se
despliega de la siguiente manera: Otorgamiento de Prstamo Multired,
Otorgamiento del prstamo hipotecario, Otorgamiento de prstamos a
Microempresas.

Inversiones: consiste en rentabilizar las opciones de negociacin de

instrumentos financieros y compra-venta de divisas, as como de los
excedentes financieros generados por los ingresos de la captacin y
colocacin de fondos en el mercado financiero. Busca hallar el mximo
rendimiento de fondos provenientes de las operaciones del Banco,
canalizando estos excedentes hacia la compra-venta de diversos
instrumentos financieros (renta fija, variable), cambio de divisas.
Atencin al Cliente: tiene por finalidad la entrega de los productos y servicio
al cliente a travs de sus diferentes canales de atencin; asimismo la
atencin del servicio post-venta y el seguimiento del cliente. Gestionar
integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio postventa), entre otras actividades deber dar trmite oportuno a las diferentes
partes involucradas, de las solicitudes internas y externas como peticiones,
quejas, reclamos, derechos de peticin, de acuerdo a las disposiciones
legales vigentes.

GESTION DE RIESGO
La estrategia comercial de la Caja Arequipa guarda la debida concordancia
con las polticas de gestin de riesgo. En el ao 2013 se han efectuado
actualizaciones a la metodologa de
administracin del riesgo de
sobreendeudamiento de deudores minoristas, las mismas que se
encuentran alineadas a los criterios de admisin contemplados por el rea
de negocios as como a la Metodologa para la Administracin de Riesgo
Cambiario Crediticio.
Asimismo, en cumplimiento de la normativa vigente, se efectan labores de
seguimiento de las exposiciones afectas a riesgo de crdito a nivel
individual y a nivel portafolio, a travs de diferentes metodologas de
seguimiento tales como anlisis de cosechas, riesgo cambiario crediticio,
pruebas de estrs, entre otras.
Como parte de la Gestin de Riesgos de Mercado, Caja Arequipa aplica la
metodologa de Valor en Riesgo para medir el riesgo de tipo de cambio y
hace seguimiento a la posicin contable y global en moneda extranjera;
asimismo, utiliza indicadores de Ganancias en Riesgo y Valor Patrimonial en
Riesgo para monitorear el riesgo de tasa de inters. En relacin a las
inversiones, la Caja realiza un seguimiento permanente de su posicin,
utilizando seales de alerta y lmites que permiten tomar medidas
preventivas que minimicen las posibles prdidas.
La empresa viene aplicando los mtodos estndar establecidos por la SBS
para el clculo de los requerimientos de patrimonio efectivo por riesgo de
crdito y de mercado.

La Caja inicia la gestin del riesgo operacional en el ao 2002 y en la

actualidad tiene como objetivo lograr la autorizacin por parte de la SBS
para el uso del mtodo estndar alternativo.
Durante el 2013 se han desarrollado e implementado planes de accin para
la adecuacin a las ltimas normas emitidas por SBS y mejores prcticas
con la finalidad de mejorar la gestin del riesgo operacional en la
Institucin.
Al igual que en al ao 2012, se siguen realizando capacitaciones a nivel
nacional, con la finalidad de concientizar al personal que labora en la
institucin; para lograr tal objetivo, se est aplicando la Poltica de
Incentivos y Sanciones.
En relacin al registro y reporte de eventos de riesgo operacional se ha
probado en la regin Arequipa el aplicativo Power Risk, que permite a los
Coordinadores de Riesgos el registro en lnea de eventos de prdida. La
gestin del riesgo operacional es informada a Directorio y Gerencia
Mancomunada semestralmente a travs de un informe presentado a Comit
de Riesgos, el que contiene la gestin del riesgo operacional en unidades de
negocio y en reas administrativas; en el lanzamiento de nuevos productos
y en eventos materializados, entre otros aspectos relevantes.
CONCLUSIONES Y REOCMENDACIONES
Cabe sealar que a la fecha no hay emisin vigente, sin embargo el
Programa de Bonos Corporativos y Certificados de Depsito Negociables, ha
sido prorrogado hasta el 07 de diciembre del 2015, esto quiere decir que su
fuente de financiamiento de fondeo no ser posible.
Como se puede apreciar los objetivos estratgicos de la Caja Arequipa,
dependen en gran medida de la buena gestin de riesgo y eficiencia en su
gestin operativa.
El proyecto estratgico que desarrolla para la implementacin de su nuevo
Core Financiero, es en bsqueda de operar de manera ms productiva;
formalizar, estandarizar y controlar el cumplimiento de los procesos
operativos.