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    CMI - Estudio de Caso Empresa de Telecomunicaciones

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    Ramon Rincones
    Este documento presenta un estudio de caso de la implementación de un Cuadro de Mando Integral (CMI) en una empresa de telecomunicaciones venezolana. El CMI incluye la visión, misión, valores y objetivos estratégicos de la empresa enfocados en aumentar la rentabilidad, mejorar la atención al cliente, optimizar procesos internos y desarrollar la capacidad organizacional a través de iniciativas como mantenimiento preventivo, capacitación de personal y mejora de la tecnología. El documento también presenta indicadores, metas e

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    CMI- Estudio de Caso Empresa de Telecomunicaciones

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    CUADRO DE MANDO INTEGRAL

    ESTUDIO DE CASO

    Facilitador: Ing. Ramn Rincones

    A continuacin se muestra un estudio de caso, donde se puede apreciar el plan macro que se desarrolla a travs de la Herramienta Gerencial CUADRO DE MANDO INTEGRAL, en una empresa de telecomunicaciones.

    VISIN Comunicar a la gente diariamente con soluciones excepcionales que mejoren su calidad de vida. MISIN Mantenerse como el primer proveedor multiservicios de voz, datos, video y contenido, con altos estndares de calidad y tecnologa de vanguardia, en el mercado residencial y corporativo; adems de facilitar a otros operadores nacionales e internacionales el acceso a todo el pas, mediante su capital humano altamente capacitado, motivado y comprometido con el cliente, contribuyendo a mejorar su calidad de vida y creando valor a la empresa y sus relacionados.

    VALORES Honestidad tica Responsabilidad Vocacin de servicio Sentido de pertenencia Pasin por la excelencia Trabajo en Equipo

    QUINES SOMOS? Somos una empresa proveedora de soluciones excepcionales en comunicaciones lderes en el mercado venezolano. Operamos de forma efectiva servicios de transmisin de voz, video y datos, servicios de telefona bsica, de larga distancia nacional e internacional y acceso a contenido para el mercado corporativo. Simultneamente ofrecemos para el mercado residencial televisin por cable, Internet por cable y servicios de telefona bsica, de larga distancia nacional e internacional.

    DEFINICIN DE OBJETIVOS Optimizar la eficiencia en el uso de los recursos financieros. Maximizar la eficacia y eficiencia de los proyectos ejecutados, planificando y previendo nuevos cambios como parte del crecimiento estratgico de la empresa.

    Evitar sanciones por incumplimientos de disposiciones legales. Mantener actualizado todos los estatutos y reglamentacin interna y externa de la empresa, tomando en cuenta las leyes y reglamentos dispuestos por los organismos gubernamentales

    Realizar inversin para implementar nuevos servicios Efectuar las inversiones requeridas para mantener actualizada la plataforma tecnolgica y as brindar ms y mejores servicios

    Aumentar la cartera de clientes corporativos. Incrementar el volumen de ventas e ingresos de la empresa

    Disminuir las fallas de los equipos electrnicos en la red de cable coaxial

    Aumentar la calidad del servicio, mediante la implantacin de un plan de mantenimiento preventivo.

    Disminuir las fallas de instalaciones por mala praxis. Aumentar la calidad del servicio y satisfaccin del cliente, mediante la capacitacin del personal tcnico

    Ejecutar un mantenimiento mayor al parque automotor. Mejorar la fluidez de las operaciones y tiempo de respuesta para la prestacin del servicio a los clientes

    Implantar un programa de capacitacin al personal. Incrementar la satisfaccin al cliente minimizando la mala praxis en los servicios prestados

    Incrementar la seguridad industrial. Prevenir la ocurrencia de accidentes y lesiones al personal de la empresa. Aumentar la efectividad de las comunicaciones internas Mejorar la difusin de las informaciones y comunicados entre los departamentos a fin de mejorar la calidad del servicio y atencin al cliente

    Aumentar la satisfaccin de los trabajadores Considerar las ideas, sugerencias y opiniones de los empleados a fin de incrementar el sentido de pertenencia hacia la empresa

    Resolver fallas va telefnica. Mejorar la calidad de servicio y atencin al cliente, as como el tiempo de respuesta en la resolucin de fallas, mediante la capacitacin tcnica del personal del call center.

    CUADRO DE OBJ ETIVOS ESTRATGICOS 2.006-2.009


    GARANTIZAR LA RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO ECONMI CO
    ACCI ONISTAS OPTIMIZAR LA EFICIENCI A EN EL USO DE LOS RECURSOS FI NANCIEROS EVITAR SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES LEGALES

    CLI ENTES

    INCREMENTAR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES


    MEJ ORAR LA PRESTACI N DEL SERVICIO

    PROCESOS I NTERNOS

    INCREMENTAR LA RECAUDACIN

    REDUCIR CONEXIONES ILEGALES

    MEJ ORAR LA EFICIENCIA DEL CICLO COMERCIAL

    MEJ ORAR LA PLATAFORMA TECNOLGICA

    I NCREMENTAR LA SATISFACCIN DE LOS TRABAJ ADORES

    APRENDIZAJ E Y CRECI MIENTO ORGANIZACIONAL

    GARANTIZAR RRHH COMPETENTES

    GARANTIZAR LA PARTICIPACIN DE LOS TRABAJ ADORES EN LA SOLUCIN DE LOS PROBLEMAS DE LA EMPRESA

    MEJ ORAR LA EFECTIVIDAD DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS

    MEJ ORAR LA EFECTIVIDAD DE LA PLATAFORMA TECNOLGICA Y DE COMUNICACIONES

    CUADRO DE MANDO INTEGRAL


    OBJ ETIVOS Incrementar la PERSPECTIVA rentabilidad y FINANCI ERA crecimiento econmico Aumentar la PERSPECTIVA calidad de DE CLIENTES atencin al cliente
    PERSPECTIVA Mantenimiento DE Preventivo en la PROCESOS red HFC INTERNOS

    INDICADORES Tasa de rentabilidad

    METAS Aumentar la utilidad en un 20% interanual Incrementar la calidad del servicio 25% anualmente . Aumentar las ordenes de mantenimiento preventivo en 40% por ao. Disminuir los tiempos de solucin de fallas en un 30% por ao.

    INICIATIVAS Desarrollar planes corporativos para captar nuevos clientes Capacitar al personal del Dpto. Atencin al cliente Implantar un Programa Anual mantenimiento preventivo. Dotar al personal tcnico con mejores herramientas y equipos.

    Calidad de servicio Porcentaje de ordenes de mantenimiento ejecutadas. Tiempo de respuesta de resolucin de fallas

    Incrementar el

    Disminuir el PERSPECTIVA tiempo de DE resolucin de DESARROLLO fallas

    FI NANCI ERA
    FI NANCI ERA OBJ ETI VOS Optimizar la eficiencia en el uso de los recursos financieros Evitar sanciones por incumplimientos de disposiciones legales Realizar inversin para implementar nuevos servicios I NDI CADORES Porcentaje de utilidad anual generada METAS I ncrementar la utilidad en un 20% interanual I NI CI ATI VAS Mejorar los planes de expansin y mercadeo empresarial Obtener asesoramiento legal permanente, tanto tcnico como financiero y comercial I nvertir en mantenimiento y adquisicin de nuevas tecnologa.

    I ncrementar la Rentabilidad I ncrementar el rendimiento econmico Valor al accionista.

    Nmero de amonestaciones recibidas

    Cumplir con todas las disposiciones legales existentes.

    Porcentaje de crecimiento en servicios

    Proporcionar tres nuevos servicios.

    CLI ENTES
    CLI ENTES OBJ ETI VOS Aumentar la cartera de clientes corporativos. I NDI CADORES Nmero de contratos corporativos firmados mensualmente Nmero de fallas reportadas por mes METAS Firmar cuatro contratos corporativos por mes Disminuir la tasa de fallas en un 20% interanual. Disminuir el tiempo de resolucin de fallas en 30% interanual I ncrementar la cartera de clientes en un 20% interanual I NI CI ATI VAS I ncrementar los beneficios de los planes corporativas.

    Precio Calidad Tiempo Funcin Servicio Im agen

    Aumentar la calidad de la seal de televisin. Disminuir el tiempo de resolucin de fallas. Posicionar la imagen de la empresa con un mejor mercadeo

    I mplantar un programa de mantenimiento preventivo. Mejorar la dotacin de herramientas y equipos al personal tcnico. Desarrollar campaas publicitarias y promociones.

    Tiempo utilizado en resolucin de fallas.

    Nmero de nuevos clientes.

    PROCESOS I NTERNOS
    PROCESOS I NTERNOS OBJ ETI VOS Disminuir las fallas de los equipos electrnicos en la red de cable coaxial. Disminuir las fallas de instalaciones por mala praxis. I NDI CADORES Nmero de fallas de equipos electrnicos. Nmero de fallas por mala praxis METAS Disminuir el nmero de fallas en un 40% anual Disminuir anualmente en un 40% las instalaciones defectuosas. Efectuar un mantenimiento mayor a toda la flota en el ao 2006. Dictar seis cursos por ao al personal. I NI CI ATI VAS Implantar un programa de mantenimiento preventivo. Capacitar al personal tcnico en instalaciones de cable coaxial. Iniciar el mantenimiento mayor a los vehculos inmovilizados. Elaborar una matriz de deteccin de necesidades del personal.

    Gestin de Operaciones. Gestin de Clientes. Gestin Innovadora. Gestin Social y Ambiental.

    Ejecutar un mantenimiento mayor al parque automotor .

    Nmero de vehculos repotenciados.

    Implantar un programa de capacitacin al personal.

    Nmero de cursos dictados.

    CAPACI DAD ORGANI ZACI ONAL


    CAPACI DAD ORGANI ZACI ONAL OBJ ETI VOS I ncrem entar la seguridad industrial. I NDI CADORES ndice de accidentes. ndice de lesiones. Porcentaje de efectividad de las com unicaciones internas. Porcentajes de trabajadores satisfecho. METAS Disminuir los accidentes y lesiones en 40% anual. I NI CI ATI VAS Capacitar al personal en seguridad industrial. Mejorar la dotacin de implementos de seguridad. I niciar la form acin integral del personal de gestin con PDCA.

    Capital Hum ano. Capital I nform ativo. Capital Organizativo.

    Aumentar la efectividad de las com unicaciones internas. Aumentar la satisfaccin de los trabajadores. Resolver fallas va telefnica.

    I ncrementar las comunicaciones entre los departamentos en 100% en el 2006. I ncrementar la satisfaccin de los trabajadores en un 25% interanual. Disminuir anualm ente en un 30% las visitas tcnicas a los clientes.

    I nstalar buzones de ideas y sugerencias. Realizar tormentas de ideas con los em pleados. Capacitar tcnicam ente a los operadores del call center .

    Nmero de fallas solventadas va telefnica.

    CRONOGRAMA Y RESPONSABLES
    I NI CI ATI VA: Realizar mantenimiento por rotacin a todos los nodos en forma envolvente
    ALINEACION DTF:

    Mejorar la plataforma tecnolgica


    Responsable Unidad Organizativa Sup. Osvaldo Daz Omar Ypez Sup. Blas Silva Rafael Nunes Tec. ngel J urez Rafael Nunes

    Mejorar la prestacin del servicio


    Fecha de I nicio 01-01-06 01-11-05 01-01-06 Fecha de Finalizacin 01-07-06 01-07-06 14-07-06

    Aumentar la satisfaccin del cliente


    Recursos equivalentes asociados

    Nombre de la actividad Garantizar suministro de materiales Planificar distribucin de los nodos y prioridades Garantizar la calidad del estado de seal del nodo

    EDO

    ndice de Efectividad de Redes

    Meta

    I ncrementar la utilidad en un 20% interanual

    Meta

    Firmar cuatro contratos corporativos

    Meta

    Disminuir la tasa de fallas en un 20% interanual

    Meta

    Disminuir el tiempo de resolucin de fallas en un 30% interanual

    Meta

    I ncrementar la cartera de clientes en un 20% interanual

    Meta

    Disminuir el nmero de fallas de equipos electrnicos

    Meta

    Disminuir en un 40% las instalaciones defectuosas

    Meta

    Dictar seis cursos por ao al personal

    Meta

    Disminuir accidentes y lesiones en un 40% anual

    Meta

    I ncrementar la satisfaccin de los trabajadores en un 25% interanual

    Meta

    Disminuir anualmente en un 30% las visitas tcnicas a los clientes

    Meta

    Prctica Final
    1. Utilizando la visin y misin de la empresa o gerencia plantee al menos dos ejes estratgicos.

    2. Liste todas las estrategias posibles para lograr dicha visin.

    3. Agrupe sus estrategias de acuerdo a las cuatro perspectivas.

    4. Construya su mapa estratgico y agregue las estrategias necesarias para completar el CMI

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