Curso Trato Digno Al Usuario

GCA QUALITY
Capacitacin
Curso
COMPROMETIDOS EN LA ATENCION DE NUESTROS USUARIOS
Institucin
HOSPITAL PITRUFQUN
PROPUESTA DE CAPACITACIN
1. JUSTIFICACIN
Hoy en da el concepto de la calidad se ha incorporado como una necesidad
imperiosa en todas las reas de la economa.
El sector salud por la complejidad
de sus procesos, requiere implementar un modelo que permita garantizar a sus

usuarios un servicio de calidad.
El dar un trato digno al usuario es parte de esta
nueva realidad en salud.
2. OBJETIVOS GENERALES
Los funcionarios de este curso, debern estar en condiciones de conocer, aplicar o
fortalecer las competencias tcnicas, sociales y de gestin requeridas para un
adecuado trato al usuario, en el mbito en el trato al usuario cobra una gran
importancia en la Salud, ya sea, en los adultos, adultos mayores y nios.
3. OBJETIVOS ESPECFICOS
Los funcionarios sern capaces de conocer y aplicar en ejercicios prcticos
los principios bsicos de biotica.
Los participantes sern capaces de identificar y aplicar las virtudes morales
que debiera tener el personal de salud.
Los funcionarios sern capaces de identificar conceptos de humanizacin
en salud, contrato psicolgico, consentimiento informado y responsabilidad
en el ejercicio Profesional
Los funcionarios sern capaces de elaborar propuestas de mejoras para el
confort de los usuarios.
Los participantes sern capaces de comprometerse a tratar bien al otro .
4. DIRIGIDO A
25 Alumnos funcionarios del Hospital de Pitrufqun
5. REQUISITOS
Saber leer y escribir.
6. CONTENIDOS
ESTE PROGRAMA ESTA SUJETO A CAMBIOS SEGN REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES
DEL MANDANTE
CONTENIDOS
Mdulo I REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO QUE PRESTAMOS
Que hacemos bien
FECHA
MIRCOLES 23
DE JULIO
Que hacemos mal

Que debemos hacer para mejorar
La importancia del rol del personal que trabaja con
usuarios en salud.
Construccin del perfil del personal que atiende al
pblico.
Tcnica y herramientas que nos permitan atender mejor a
nuestro usuario.
Anlisis de casos.
Mdulo II COMO ES NUESTRO USUARIO.
Trato con diferentes interlocutores y usuario.
Que requiere nuestro usuario.
Enfrentamiento situaciones difciles.
Tipos de clientes segn su personalidad.
Caractersticas del cliente en salud.
Recomendaciones para la atencin a usuario con
diversas discapacidades (ciegas, en sillas ruedas, etc)
Talleres prcticos.
MIRCOLES 23
DE JULIO
Mdulo III COMUNICACIN EFECTIVA PARA LA ATENCIN AL

PBLICO
JUEVES 24 DE
JULIO
Qu es la comunicacin?
Cmo nos comunicamos?
Los problemas en la comunicacin
Algunos principios para la comunicacin efectiva.
Comunicacin Verbal.
Comunicacin No Verbal.
Empata con el usuario.
Inteligencia emocional y atencin al cliente.
Talleres prctico.
Mdulo IV PROBLEMAS EN LA ATENCIN AL PBLICO. QUEJAS Y

CONFLICTOS
Quejas o Conflictos?
Qu es un problema? Cmo se pueden identificar.
Los problemas ms frecuentes de atencin al pblico.
Tcnicas y herramientas para la solucin de problemas.
Qu se puede hacer ante una queja?.
Las quejas y el telfono.
Talleres prcticos.
JUEVES 24 DE
JULIO
7. ANTECEDENTES GENERALES DEL CURSO

Relator
Claudio Quintanilla
-Ingeniero
de
Ejecucin
en
Administracin
de
Empresas,
Universidad de Los Lagos,

MBA en la Universidad Bolivariana.
-Tcnico en Marketing Escuela de Negocios de Santiago Forum
-23 aos de experiencia en el desarrollo y relatora de programas
de capacitacin tanto en instituciones pblicas y privadas.
Fecha
23 y 24 de Julio
Duracin
20 horas pedaggicas. 9:00 a 17:00 hrs
Lugar
Centro Docente, Hospital Pitrufqun, Ciudad de Pitrufqun.
Participantes
25 participantes
Modalidad
Presencial.
Metodologa
La modalidad de realizacin de la capacitacin ser tericoprctica y comprende la estimulacin del aprendizaje a travs
de la prctica individual y en grupo trabajando bajo el sustento
pedaggico en el APRENDER HACIENDO y se contemplan segn
corresponda: clases expositivas, anlisis de casos, tcnicas de rol
playing, talleres prcticos grupales y/o individuales con revisin
de casos, exposicin a plenaria.
Evaluacin
Se contempla evaluar el curso aplicando los siguientes

instrumentos:
Encuesta de Evaluacin se aplica a los asistentes al finalizar el
curso y evala el trabajo del relator, instalaciones, material de
apoyo, atencin de asistentes.
Evaluacin individual y/o grupal tiene como finalidad evaluar los
conocimientos adquiridos por los alumnos a partir de la

aplicacin de pruebas, trabajos grupales y/o exposicin segn
corresponda a las caractersticas del curso.
Como requisito de aprobacin se contempla una nota no inferior
a 5,0 y una asistencia mnima de un 80%.
Asistencia
Se registrar la asistencia de forma diaria en el libro de asistencia

respectiva.
Material de
Se contempla la entrega de: CD, Cuaderno de Apunte y Lpiz.
Apoyo
Incluye las presentaciones del relator, talleres y otros documentos

requeridos para el normal desarrollo del curso. Estos tendrn el
logo de la institucin y otros elementos si es solicitado por el
mandante.
Certificacin
Los asistentes que cumplan con los requisitos de aprobacin

recibirn un certificado que acredite su formacin y participacin
en dicho curso.
Este certificado extendido por GCA QUALITY
CAPACITACION tiene validez dentro del territorio nacional debido

a que es una OTEC certificada por SENCE (Servicio Nacional de
Capacitacin y Empleo dependiente del Ministerio de Economa
para desarrollar capacitaciones.
Este certificado-diploma contendr la informacin definida por el
mandante de acuerdo al programa de capacitacin ejecutado
(logos, nombre curso, nota, fecha, grado de dificultad, ciudad,
etc).
Informe
Se presentar un informe final del curso con registro de la

asistencia, evaluacin final por participante, evaluacin del curso
(encuesta de satisfaccin) e informe del relator en relacin a la
capacitacin desarrollada.
Se entregar un CD con las presentaciones, 1 copia del Manual
de Apoyo segn lo indicado en las bases y fotografas de la
capacitacin.
Equipamiento Se contempla en la relatora el material y equipamiento para una
adecuada capacitacin como: Notebook y Data.
Atencin
Por definir.
participantes
Contacto
Marco Prez O. Gerente.

Fono : 42 2219390.
Cel
: 7 8644661.
Email : mperezo@gca.cl
mperezosorio@gmail.com
GCA & QUALITY CAPACITACION.

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El sector salud por la complejidad

de sus procesos, requiere implementar un modelo que permita garantizar a sus

El dar un trato digno al usuario es parte de esta

nueva realidad en salud.

Que hacemos mal

Mdulo III COMUNICACIN EFECTIVA PARA LA ATENCIN AL

Mdulo IV PROBLEMAS EN LA ATENCIN AL PBLICO. QUEJAS Y

7. ANTECEDENTES GENERALES DEL CURSO

Universidad de Los Lagos,

20 horas pedaggicas. 9:00 a 17:00 hrs

Centro Docente, Hospital Pitrufqun, Ciudad de Pitrufqun.

Se contempla evaluar el curso aplicando los siguientes

conocimientos adquiridos por los alumnos a partir de la

Se registrar la asistencia de forma diaria en el libro de asistencia

Se contempla la entrega de: CD, Cuaderno de Apunte y Lpiz.

Incluye las presentaciones del relator, talleres y otros documentos

Los asistentes que cumplan con los requisitos de aprobacin

Este certificado extendido por GCA QUALITY

CAPACITACION tiene validez dentro del territorio nacional debido

Se presentar un informe final del curso con registro de la

Marco Prez O. Gerente.

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