Introduccin a la Ingeniera Civil Industrial

Gestin de Operaciones
Caso Pizzera

Integrantes:
Camila Antonella Bermdez Tejos.
Valery Scarlett Bugueo Barraza.
Monserrat Amaranda Gonzlez Crdenas.
Bastin Alejandro Lafuente Ruiz de Gamboa.
Alejandro Andrs Moruna Ticona.
Natalia Genoveva Ormeo Seplveda.
Nicols Ignacio Valenzuela Verdugo.
Felipe Alejandro Yabbur Cisternas.
Paralelo: 16
Profesor: Rodolfo Ignacio Salazar Albornoz

Valparaso, 9 de Mayo del 2016

 ANLISIS PREVIO DE LOCAL DE COMIDA RPIDA

Restaurant analizado: Telepizza S.A.

Ubicacin: 5 Norte, Via del Mar, Regin de Valparaso.
Flujo de clientes en el lugar: Alto.
Producto ofrecido: Pizzas y otras masas con un estndar de calidad medio pero a un precio ms accesible en relacin a la
competencia. Adems de pizzas, se venden otros tipos de comida rpida como papas fritas, empanadas y bebidas, etc.
Competencia: Alta, debido a la gran cantidad de locales de comida rpida como Diego Pizza, Pizza hut, Pizza Pizza y
otros locales menores que tambin pertenecen a este mercado.
Sustitutos: Altos, debido a la gran cantidad de locales de comida rpida pero con otros productos como McDonalds,
Bravsimo, Divino Pecado y otros.
Foto ubicacin del restaurant:
 ENTREVISTA A FUNCIONARIO DE LOCAL DE COMIDA RPIDA

1. Cmo se toman las rdenes dentro del establecimiento?

Trabajamos con un mesn y computadores. All es donde el cliente llega y pide su orden al cajero, el
cual ingresa el pedido a un software con pedidos ya prediseados, me refiero a promociones y mens.
Se imprime el pedido del cliente, el cual llega al cocinero, ste la lee y genera el alimento.

2. Las pizzas son preparadas en el momento de la orden o estn ya preparadas y el personal solo las
entrega?
Se usan masas pre-fabricadas y nosotros las amasamos a medida que los clientes las demandan,
agregndole los ingredientes requeridos para posteriormente ingresarlas al horno.

3. Cmo se manejan las rdenes especiales?

Para rdenes normales, estos pedidos estn ingresados en el software en forma de promociones, por lo
que llegan y se ingresan. Por ejemplo promocin nmero 5, que se refiere a: pizza mediana, papas fritas
y bebida.
Para rdenes especiales existe un botn llamado teclado, en el cual se le agrega una descripcin aparte
al pedido, como por ejemplo le podemos poner promocin nmero 5, pizza sin queso como descripcin,
nada de difcil.

4. Qu equipos e instrumentos se utilizan en la preparacin de la pizza?

La preparacin de la pizza no es para nada complicada, de hecho se ocupara la mesa donde se amasa,
las manos del amasador y el horno industrial para finalizar su preparacin.

5. Identifique el proceso de cocina y de preparacin de la pizza Se realiza en lugares diferentes? Se

realiza por personas diferentes?
Depende del tamao del Telepizza en general, por ejemplo en ste, la cocina es mucho ms pequea y
por ende la preparacin de la pizza se realiza en un solo un lugar. Sin embargo, en el Telepizza del Mall
Marina la cocina era mucho ms grande, de hecho hay tres o cuatro cocineros, dos amasan, uno prepara
la pizza y el otro se encargaba del ingreso y salida de pizzas del horno.

Entrevista a Pedro Aliaga, Local Telepizza.

 ANLISIS DE MERCADO

Cadena de valor:

Logistica de Logistica de
Operaciones Marketing Servicios
entrada salida

Operaciones:

Gestion de Operaciones
Materiales Productos

Personas Plantas Partes Procesos

Alimentos
congelados y Entrega de pizzas
precocinados para
obtener una Lugares simples Gestin por
preparacin rpida Personal
de acceso rpido parte de los
reducido con una barra
y optimizar el proveedores Se puede dividir
debido a donde el cliente
tiempo de los cuales en tres procesos
procesos se acerca a pedir
preparacin. principales:
simples de y retira su suministran
Servicio de
trabajo. Se producto para su alimentos,
consumo. Los rdenes,
utiliza hornos
lugares de preparacin de
generalmente: industriales y
trabajo son la pizza y
cajero,
reducidos para mquinas de servicio de
cocinero,
una mayor coccin, entrega.
armadores y eficacia, pero sus
repartidor.
refrigeracin
bodegas son
grandes.
e inmobiliaria.
 ANLISIS PREVIO DE RESTAURANT

Restaurant analizado: La Dolce Vita.

Ubicacin: San Martin #640, Via del Mar.
Flujo de clientes en el lugar: Alto.
Producto ofrecido: Pizzas tpicas y artesanales, una treintena de pastas, carnes, pescados seleccionados, una seleccin de
sopas italianas y postres sofisticados.
Competencia: Alta, debido a la gran cantidad de restaurantes como Diego Pizza, y la increble cantidad de restaurantes
cercanos a este.
Sustitutos: Altos, debido a la gran cantidad de restaurantes que ofrecen productos italianos, como el Restorn Rossonero.

Foto de Ubicacin del restaurant:

 ENTREVISTA A FUNCIONARIO DE LOCAL DE RESTAURANT

1. Cmo se toman las rdenes dentro del establecimiento?

El mdulo de servicio es muy importante, lo comenzamos con un buenos das, buenas tardes o
bienvenidos. Nosotros nos dirigimos a los comensales slo con nuestra mente, no podemos utilizar
papel, desde once personas en adelante tenemos que utilizar una comanda, ah recin podemos escribir y
todo tiene un orden. Por ejemplo, vamos enumerando las personas, as normalmente nosotros
trabajamos, ya que, en otros lugares llegan con el papelito y el lpiz y nosotros somos diferentes a todos,
ese es nuestro sello. Las ordenes se toman en orden: primero las personas adultas, primero la mujer
luego el hombre, abuelita, abuelito hija mayor, hijo mayor, los hijos(as) del hijo/de la hija, siguiendo el
protocolo.
Pero cuando hay un infante se cambia la situacin, nos vamos directamente a l porque nosotros
queremos que almuerce tranquilo y termine adecuadamente, como tambin para los adultos que lo
acompaan.
Cuando llega el comensal uno no sabe del estado de nimo puede llegar y ah intentamos romper el hielo
pero cmo lo rompimos? Con una sonrisa y cuando ellos sonren con nosotros es como un ya es
nuestro y se puede decir podemos hacer lo que queramos.

2. Las pizzas son preparadas en el momento de la orden o estn ya preparadas y el personal solo las
entrega?
Las pizza se hacen en el momento que llega la orden pero la masa ya est preparada y despus se
mantiene pero todo se hacen en el local ya sea los ingredientes como la misma masa.

3. Cmo se manejan las rdenes especiales?

Digamos que a alguien no le gusta el champin, pero lo cambio por rcula. Mandamos una referencia,
de forma digital de pizza championes preferencia, pero cambiamos championes por rcula, o
tiramos una talla gastronmica que los chefs lo van a entender. A travs de cdigos, por lo general
nosotros nos comunicamos y utilizamos harto este mtodo, nosotros le damos al chef un check o una
comanda, l canta y el sub-chef grita odo y esto significa que ya lo tomo o lo retuvo y no va a haber
ningn problema con el pedido.

4. Qu equipos e instrumentos se utilizan en la preparacin de la pizza?

La mandolina (mquina para cortar los ingredientes), refrigerador, tenemos la sobadora y unos
implementos que tenemos en la cocina que son mquinas industriales como horno, rayador de queso,
vitrina ingredientes de pizza, entre otros. No hay uslero, el proceso para hacerlas es aplastar la masa, se
precoce luego se monta los ingredientes a la pizza, y sta misma se introduce al horno.

5. Identifique el proceso de cocina y de preparacin de la pizza Se realiza en lugares diferentes? Se

realiza por personas diferentes?
Se realizan en el mismo lugar, pero en distintas partes de la cocina.
Los procesos de elaboracin se llevan a cabo por personas diferentes que son dos chef, de diferentes
turnos, junto a pizzeros y maestros de cocina.

Entrevista a Gabriel Manrquez, Restaurant La Dolce Vita.

 ANLISIS DE MERCADO

Cadena de valor:

Logistica de Logistica de
Operaciones Marketing Servicios
entrada salida

Operaciones:

Gestion de Operaciones
Materiales Productos

Personas Plantas Partes Procesos

Ingredientes
frescos que son Entrega de pizzas
montados en la
masa preparada de
forma industrial en Personal Se puede dividir
Gestin por parte en tres procesos
el mismo local. especializado
de los
debido a lo principales:
proveedores los
complejo y Servicio de
Lugares espacios, cuales
rpido que se suministran rdenes que
con distintos
debe entregar ambientes donde alimentos, implica una
el producto. Se los clientes hornos atencin ms
requieren esperan industriales y confortable,
generalmente cmodamente a mquinas de preparacin de
ser atendido por coccin, la pizza ms
chef, pizzeros,
el garzn. refrigeracin eficiente y
maestro de
inmobiliaria. Y
cocina, minuciosa, y
amplio diseo
garzones, servicio de
interior.
cajero, etc. entrega
detallada.
 TABLA COMPARATIVAS

Dolce Vita Telepizza

Toma de pedidos Se lleva a cabo de manera Es ingresado a un sistema
ms agradable y social. Se software en donde hay
restringe el uso de toma mens ya prediseados y los
notas para hacer del clientes deben esperar de
servicio, algo nico. pie a un costado del mesn.
Siempre es acompaado de
una sonrisa y una grata
bienvenida. La espera del
pedido, es un comedor.

Preparacin pizza La masa es preparada en el La masa de las pizzas son

local, y ocupada prefabricadas, por lo que no
posteriormente segn la es preparada en su
frecuencia de pedidos; los totalidad en el local, esto
ingredientes son cortados para optimizar el proceso.
por los mismos cocineros y Los ingredientes dispuestos
estn dispuestos en por los proveedores vienen
despensas a la vista. Los envasados de tal manera,
ingredientes son del da a que no requiere el
da, es decir, son frescos. tratamiento de los
Luego se reparten las tareas trabajadores, estn listos
los profesionales dispuestos para rellenar la pizza segn
en la cocina, desde chefs el pedido. Las tareas que
(quienes hacen la masa y la giran en torno a la
rellenan), hasta los preparacin, varan segn
encargados de entregar la el local. Con base el local de
pizza salida del horno. Telepizza analizado, los
procesos son llevados a cabo
por cualquier persona que
haya sido capacitada.
rdenes especiales El proceso es llevado a cabo de misma manera, sin
embargo, Dolce Vita, lo hace de una manera ms
dinmica y obteniendo un odo como respuesta. En
cambio, Telepizza slo ingresa el cambio en el software.
Instrumentos utilizados La nica diferencia es que en Dolce vita, no utilizan
uslero. Dejan el trabajo en las manos del chef a cargo.
Proceso de cocina Es realizado en el mismo En vista del reducido
espacio, pero distribuido en espacio proporcionado al
zonas especficas, cada sector de cocina de este
profesional trabaja en un local, los trabajadores se
lugar especfico. No se ven en la obligacin de
sitan los mismos trabajar en un mismo
trabajadores en un/a sector, a veces
mismo/a sector/mesa. compartiendo un mesn.
 CONCLUSIN
Siempre estar la disyuntiva comida rpida v/s restaurant.
Los rasgos analizados demuestran que las barreras que los diferencian, si bien son pocas, hacen una gran
diferencia. Gran diferencia que har que el cliente tenga una preferencia por alguno de estos locales
segn sea la necesidad del momento.

El reto est en que ambos ofrecen el mismo producto, quizs con los mismos ingredientes, y procesos
productivos. Sin embargo, el cmo lo llevan a cabo destacan a los restaurantes por sobre los locales de
comida rpida, el sello que dejan en nuestra memoria es difcil de borrar yendo a un local de comida
rpida. Como bien se vio en nuestro anlisis, Dolce Vita destaca por la manera de atender a los clientes,
que desde un comienzo son recibidos de forma grata y clida, tambin estn sentados cmodamente
alrededor de una mesa, el pedido es estructurado en forma protocolar en donde se parte por rango
etario y de gnero. Cabe destacar el hecho que el pedido es hecho de memoria, a los garzones no se les
permite tomar nota a menos que la mesa contenga a ms de 11 personas.

En cambio, Telepizza ofrece un servicio ms express. En donde no existe mucha relacin cliente-
vendedor, se limitan a generar el pedido y el cliente debe esperar su comida a un costado del mesn o
sentados (en caso de que el local disponga de mesas para amenizar la espera y comer ah). Al momento
de que el producto est listo, es el cliente quien debe ir a retirarlo, otra gran diferencia con el restaurant,
en donde la comida es llevada hacia el cliente.

Como mencionamos en un comienzo, los procesos productivos son los mismos, pero la forma en que
son llevados a cabo son diferentes. Basta con decir que en Dolce Vita se ve la masa elevarse por los
aires, mientras que el proceso productivo de Telepizza est ms privado del pblico.
Sin embargo, Telepizza ofrece su producto a un precio ms accesible al pblico, mientras que Dolce
Vita posee elevados precios (adems de pagar el producto, estamos pagando por su calidad) lo que
tambin genera un brecha entre estos locales, generndose una nueva disyuntiva calidad v/s precio.

El hecho que hayamos analizado dos locales que ofrecen un mismo producto, pero que se avocan a
diferentes reas del mercado (comida rpida y restaurantes de calidad) aclar la idea de porqu a veces
preferimos ir a sentarnos a un restaurant en vez de pasar a un local y pedir para luego llevarlo a casa.
La experiencia ganada en un restaurant nos hace volver a ir, asumiendo los gastos que podran implicar,
y ste, es un sello importante de los restaurantes, dejar buenos recuerdos para ganar clientela; los
locales de comida rpida ganan clientela por sus precios, que son accesibles para la mayora.

Son muchas las diferencias existentes entre Telepizza y Dolce Vita, y ahora es cuando nosotros como
clientes debemos establecer nuestras preferencias, ya sea, por calidad, rapidez, precio, comodidad y un
sinfn de necesidades que necesitamos satisfacer al momento de adquirir algn producto.

Comida rpida o restaurante?