UNIVERSIDAD POLITECNICA DE MADRID

E.T.S. INGENIEROS INFORMÁTICOS

TRABAJO FIN DE MASTER

LOS CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS:

RAZONES, PROS Y CONTRAS EN EL ÁMBITO FINANCIERO

Autor: Mª Antonia Herráiz López

Tutor: Javier Hernando Guijarro

FECHA: 30 de junio de 2016

 INDICE GENERAL

Capítulo/Sección Página

RESUMEN EJECUTIVO V
EXECUTIVE SUMMARY VI
1. INTRODUCCIÓN A LOS CSC 1
1.1. Concepto 1
1.2. Razones que aconsejan su consideración 1
1.3. Riesgos que implican 4
1.4. Características previas que deben cumplir los servicios para incluirse 5
1.5. Tipos de servicios susceptibles de incluirse en un CSC 7
1.6. Evolución de los Servicios Compartidos 9
1.7. Los CSC en el ámbito financiero 14
1.8. Países con mayor número de CSC por continente 17
2. ESTRATEGIA DE IMPLANTACION DE UN CSC 17
2.1. Fase I: Reflexión estratégica para el alineamiento de la Organización 18
2.1.1. Razones para implantar el CSC (Servicios Centrales): Beneficios añadidos. 19
2.1.2. Identificación de Grupos de interés, expectativas y riesgos asociados a los mismos
(Matriz de Grupos de Interés vs. Niveles de Riesgo) 21
2.1.3. Definición y acuerdo de objetivos (expectativas) de la implantación del CSC, su
alcance inicial. 23
2.1.4. Identificación preliminar de factores críticos de éxito para el Grupo asociadas a la
implantación de un CSC. 25
2.2. FaseII: Análisis de la Organización Actual y Evaluación de Alternativas 27
2.2.1. Identificación y análisis de los servicios actuales susceptibles de incorporar al CSC
(Servicios Centrales). Categorización de servicios. 30
2.2.2. Análisis del estado actual de los servicios identificados en las Sociedades del Grupo:
Ratios cuantitativos (Operativos y Económicos). Desarrollo de fichas descriptivas por
Servicio y Sociedad 33
2.2.3. Análisis organizativo de las Sociedades del Grupo: Organigramas e indicadores
organizativos de las Sociedades analizadas. 35
2.2.4. Identificación de los costes actuales asociados a la prestación de los servicios. 38

I
2.2.5. Evaluación del potencial de mejora en función de las sinergias identificadas y estudios
de mejores prácticas: Sociedades identificadas como Best Practices. Mejoras
vinculadas. 40
2.2.6. Análisis Coste-Beneficio de la creación del CSC (Servicios Centrales). 44
2.2.7. Conclusiones y recomendaciones. 44
2.3. Fase III: Definición de la Organización del CSC y del Modelo de Relación y de
Reporting entre el CSC y las sociedades del Grupo. 50
2.3.1. Definición de los principios del modelo organizativo y evaluación de alternativas de
estructura organizativa. 50
2.3.2. Definición del modelo operativo. Definición de la cartera de servicios a prestar por el
CSC. 56
2.3.3. Definición del modelo organizativo. Selección y estructuración organizativa del CSC.
Puestos y perfiles. 57
2.3.4. Definición del modelo relacional. Coordinación, Comunicación y Reporting. 59
2.3.5. Modelo económico. 61
2.3.6. Situación física: Instalaciones para el Desarrollo de las actividades. 63
2.4. Fase IV: Desarrollo del Plan de Implantación del CSC. 65
2.4.1. Definición del Plan Director de Implantación. 68
2.4.1.1. Plan Estratégico de Implantación del S.C. 69
2.4.1.2. Plan Organizativo. 71
2.4.1.3. Plan Operativo. 72
2.4.1.4. Plan de Expansión: Ampliación S.C. 72
2.4.1.5. Plan de Contingencia. 74
2.4.1.6. Plan de Infraestructuras. 76
2.4.1.7. Plan Legal. 77
2.4.1.8. Plan de Comunicación. 77
2.4.2. Hitos en la implantación del CSC. 79
2.4.3. Agentes Implicados. 81
2.4.4. Cronogramas de actuación. 81
3. CASOS PRÁCTICOS 84
3.1. Caso Práctico: Implantación de Centro de Servicios Compartidos en CST 84
3.2. Otros casos de éxito 107
4. CONCLUSIÓN Y COROLARIO 112

II
INDICE DE FIGURAS 113
INDICE DE TABLAS 115
GLOSARIO 116
BIBLIOGRAFIA Y REFERENCIAS 117

III
IV
 RESUMEN EJECUTIVO

Hoy las compañías buscan mantener o desarrollar ventajas competitivas en una

economía cada vez más global, realizando esfuerzos de mejora continua en cuanto a
niveles de servicio, bajando costos y apalancándose en innovación, en un entorno complejo
con crecientes expectativas de los grupos de interés.

Esto las obliga en muchos casos a la internacionalización, a una fuerte concentración

empresarial a través de fusiones y adquisiciones, a acelerados cambios tecnológicos y de
los procesos productivos, enfrentándose a una creciente competitividad en todos los
sectores: países con economías emergentes con bajos costes de producción, tendencia de
muchos productos a convertirse en “commodities” con un deterioro de los márgenes,
aparición de canales de distribución que compiten en eficacia y precio, así como la
generalización de la estrategia “lowcost”.

Los servicios centralizados se perciben como de alto costo, ofreciendo servicios que con
frecuencia no responden a las necesidades de los usuarios y se genera una permanente
fricción entre las unidades de negocio y la estructura central. Muchas organizaciones
han hecho un gran esfuerzo para reducir sus estructuras centrales o corporativas y
descentralizar funciones como informática, recursos humanos, contabilidad y compras
hacia diversas unidades de negocio, lo que ha tenido el impacto positivo de aclarar
responsabilidades, acercar los servicios al usuario y aumentar los niveles de servicio,
pero por lo general han aumentado los costes al generar duplicidades y por la
desaparición de economías de escala.

Como respuesta a esta problemática, el concepto de servicios compartidos es un nuevo

modelo para proveer funciones de soporte que buscan combinar las ventajas de costo y
especialización del modelo centralizado, con la adaptabilidad a las necesidades del usuario
del modelo descentralizado. Los servicios compartidos combinan y consolidan los servicios
corporativos y de las unidades de negocio en entidades que deben poder competir en
costo, calidad y nivel de servicio con proveedores externos. Las unidades les compran los
servicios y establecen los niveles de calidad requeridos, miden su desempeño y están en
libertad de buscar proveedores externos que les ofrezcan mejores condiciones. Así, los
servicios compartidos se convierten en otra unidad de negocios que debe ser competitiva
para sobrevivir y crecer.

Los centros de servicios compartidos CSC han sido uno de los grandes protagonistas en
materia organizativa en los últimos años. A medida que la expansión de las empresas les ha
permitido ir ganando dimensión y presencia global, han surgido oportunidades para
centralizar nuevos procesos y hacerlos más eficientes.

El objetivo de este trabajo es realizar un estudio exhaustivo de la gestión del cambio que
supone la creación de un centro de servicios compartidos, desde todos los puntos de vista
de la empresa, tanto en el ámbito público como privado, analizando las razones que motivan
la adopción de este tipo de decisiones, así como las ventajas y los inconvenientes desde el
punto de vista financiero. Finalmente se analiza la estrategia de implantación de un Centro
de Servicios Compartidos y se exponen algunos casos de éxito.

V
 EXECUTIVE SUMMARY

Today companies are under pressure to maintain or develop competitive advantages in an

increasingly global economy, making efforts for continuous improvement in service levels,
lowering costs and leveraging innovation in a complex environment and with growing
expectations of interest groups.

This forces them in many cases to internationalization, a strong business concentration

materialized through mergers and acquisitions in all sectors, fast changes in technological
and production processes, facing a growing competitiveness in all sectors, countries with
emerging economies competing with low production costs, a trend of many products to
become " commodities " with a margin erosion, the emergence of distribution channels that
compete in efficiency and price, as well as the generalization of "lowcost " strategy.

Centralized services are perceived as high cost, often offering services that do not meet
the needs of users and constant friction between the business units and the central
structure is generated. Many organizations have made great efforts to reduce their central
or corporate structures and decentralize functions such as information technology, human
resources, accounting and purchasing to various business units, which has had the positive
impact of clarifying responsibilities, bringing services to the user and increase service
levels, but generally they have increased costs by generating duplications and by the
disappearance of economies of scale.

In response to this problem, the concept of shared services is a new model for providing
support functions that are seeking to combine the cost advantages and specialization of the
centralized model with adaptability to the user needs of the decentralized model. Shared
services combine and consolidate corporate services and business units in entities that
should be able to compete on cost, quality and level of service with external suppliers.
The units buy their services and establish the required levels of quality, they measure their
performance and are free to seek outside suppliers that offer better conditions. Thus, shared
services become another business unit that must be competitive to survive and grow.

The SSC shared service centers have been one of the major players in organizational
matters in recent years. As the business expansion has allowed them to gain size and global
presence, there have been opportunities to centralize some processes and make them more
efficient.

The aim of this thesis is to conduct a comprehensive study of the management of change
which involves the creation of a shared service center, from all points of view of the
company, both in public and private sectors, analyzing the reasons for the adoption of such
decision, as well as the advantages and disadvantages from the financial point of view.
Finally the strategy of implementing a Shared Service Center is analyzed and some success
stories are set.

VI
 1. INTRODUCCIÓN A LOS CSC

1.1. Concepto
Las organizaciones están inmersas en un entorno cada vez más competitivo y
cambiante, por lo que se ven obligadas a realizar esfuerzos de mejora continua en
cuanto a sus niveles de servicio, reduciendo los costos y mejorando los controles,
es decir, mejorando su productividad y la calidad de sus servicios.

Para resolver estas presiones, desde un enfoque global y buscando un aumento de la

eficiencia, las compañías adoptan una estrategia de Servicios Compartidos que
consolida, estandariza y rediseña funciones comunes a más de un negocio o
empresa con el objetivo explícito de proporcionar un mayor grado de servicio a un
costo general más bajo.

John Whitwam, Whirlpool CEO (1994), sugirió: ‘the only way to gain lasting competitive
advantage is to leverage your capabilities around the world so that the company as a
whole is greater than the sum of its parts’. [1]

Un Centro de Servicios Compartidos CSC es más que la unión de ciertas áreas de la

Compañía, es la concentración de procesos comunes a diferentes unidades bajo
una sola organización, que opera como unidad independiente con enfoques de
servicio y negocio. Estas actividades están tradicionalmente distribuidas y duplicadas
en las diferentes unidades de negocio y empresas del grupo. Crear un CSC supone
tomar procesos comunes y repetitivos de las unidades de negocio y trasladarlos a un
centro con enfoque de servicio y soporte a los socios de negocio, produciendo
simplificación, estandarización y optimización en la búsqueda de la obtención de
eficiencias. [2]

Es un modelo organizativo común enfocado al servicio al cliente interno que

persigue la reducción de costes operativos, la unificación, normalización y
homogenización de los procesos, y la implantación de políticas y controles. [4]

Figura 1: CSC: De qué se trata [3] y propósitos generales

1
 1.2. Razones que aconsejan su consideración
Actualmente, el foco de una buena parte de las empresas gira alrededor de [5]:

1) La búsqueda de fórmulas para potenciar y diversificar las fuentes de ingresos.

2) La reducción de costes, que puede conseguirse, en gran medida, mediante la
optimización de los mismos y el logro de una mayor eficiencia en las áreas de
gestión de las empresas.

Uno de los principales retos de gestión que afrontan las empresas es la evolución de
su modelo de servicios de soporte, es decir, cómo organizan y gestionan los servicios
de ayuda a las actividades principales del negocio.

Los motivos que llevan a las organizaciones a tomar este tipo de decisiones o incluso
a empresas ajenas al grupo a ofrecer este tipo de servicios compartidos a sus clientes
son básicamente [6]:

o Reducir costo de procesos con mayor calidad y nivel de servicio.

o Liberar a las unidades de negocio para invertir su tiempo en tareas de mayor
valor agregado.
o Lograr economías de escala.
o Estandarizar procesos.
o Promover la especialización.
o Mejorar control.
o Incrementar eficiencia y efectividad de los servicios.
o Mejorar la calidad de los datos.
o Apalancar habilidades e inversiones.

En ocasiones, las organizaciones se lanzan a crear centros de servicios compartidos,

impulsados por la necesidad de reducir personal y así, obtener sinergias o potenciales
ahorros. A pesar de ser éste uno de los “drivers” principales, otros factores igualmente
importantes son la mejora en la calidad del servicio, la mejora en la disponibilidad
de información y la mejora en el control interno de la organización.

Los CSC han evolucionado para convertirse en fuente de ventajas competitivas para
las empresas. Investigaciones y estudios académicos han encontrado que estos
centros, por definición, son [7]:

 Una nueva forma de organizarse, que clarifica responsabilidades entre el

corporativo, los negocios y las áreas de apoyo.
 Una nueva compañía dentro de la propia organización con un perfil estratégico
concreto, que día a día se esfuerza para ser más eficiente, productiva y competitiva.
 Organizaciones que, por la misma naturaleza de su trabajo, despliegan una fuerte
orientación al cliente, para lo cual la cultura y el modelo de atención son elementos
fundamentales.
 Estructuras que controlan la operación pero, a la vez aportan una base sólida para
crecer más fácilmente, con mejores servicios, al menor costo y en el menor tiempo
posible.

2
 Organizaciones que, al principio, suministran servicios transaccionales, pero que
con el tiempo deben aspirar a ejecutar servicios que aporten valor agregado a la
empresa.
 Organizaciones que maduran con el tiempo, facilitando la transición a esquemas de
outsourcing para cualquier otro servicio interno que requiera la compañía en el ámbito
de servicios transaccionales.
 Se pueden convertir en atrayentes centros de beneficios, vendiendo sus servicios a
terceras empresas independientes.

3
1.3. Riesgos que implican
El actual contexto económico mundial ha provocado que los principales grupos
españoles identifiquen como los principales retos de negocio:
 el ahorro de costes
 la obtención de sinergias
 la reducción de la posición de riesgo de sus negocios.

Sin duda alguna, la empresa se ve afectada por una infinidad de riesgos que
inciden sobre la propia gestión empresarial y sobre el patrimonio humano, material e
inmaterial de la empresa. [8]

En el primer caso, cabe mencionar un tipo de riesgos que afectan principalmente a

las actividades de la empresa tales como los riesgos propios de producción, venta,
financiación, etc.

En el segundo caso, se encuentran los riesgos que gravitan fundamentalmente sobre

el activo patrimonial de la empresa, en sus distintas y variadas manifestaciones de
pérdidas personales, materiales y de reclamación judicial.

Pero en el caso de los CSC, el activo fundamental de la empresa son las personas, y
trabajar con personas requiere una buena gestión que considere los riesgos
potenciales desde el principio de la relación, como son:

- Reputacional, ya que si la relación no produce los resultados previstos puede

malograr la reputación.
- Riesgo de incumplir los compromisos o que existan expectativas no realistas
sobre los resultados de esos compromisos.
- Relacional, dado que un proceso mal llevado puede causar daños importantes
a las relaciones.

Las decisiones de selección de servicios a incluir en el CSC tienen implicaciones de

gran envergadura para el crecimiento de la organización, y requieren nuevas
estrategias y enfoques para ayudar a asegurar el éxito, es preciso determinar los
riesgos asociados a la regulación, las operaciones y el cumplimiento.

Cuando la escala y el alcance de un proyecto transformacional aumentan, del mismo

modo aumenta el riesgo que debe ser controlado. Entre los riesgos asociados con los
proyectos de Centros de Servicios Compartidos, los riesgos tecnológicos y de
cambio son dos de los más comunes. En el centro de muchos proyectos de CSC
frecuentemente se encuentra una nueva plataforma tecnológica que incluye
herramientas y tecnologías nuevas para la organización. El riesgo del cambio es muy
común dado que la función directamente afectada por el proyecto puede sufrir
reubicación. Evaluar el grado de riesgo de cambio y darle un enfoque apropiado para
controlarlo es importante para proteger el valor del proyecto.

4
1.4. Características previas que deben cumplir los servicios para incluirse

El concepto de la cadena de valor es una herramienta que permite y facilita el análisis

estratégico en una empresa. Básicamente, describe las actividades que desarrolla una
empresa y que generan valor para el cliente final.

El modelo de Porter divide las actividades desarrolladas por las empresas en dos
tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo.

Las actividades primarias tienen que ver, básicamente, con la fabricación del producto,
su venta y el servicio post-venta. Dentro de cada eslabón de actividades primarias se
pueden encontrar múltiples sub-actividades.

Las actividades de apoyo o auxiliares, a las que denominamos servicios de soporte,

sirven de apoyo a las actividades primarias.

Figura 2: Cadena de valor de Michael Porter

La cadena de valor ayuda a concretar los fundamentos de la “ventaja competitiva” de

la empresa, a través de la desagregación ordenada del conjunto de actividades que la
empresa desarrolla.

La ventaja competitiva puede ser definida como una situación o circunstancia que
supone una ventaja de una empresa frente a sus competidores, algo que la aísla de la
competencia directa. La ventaja debe ser sostenible a medio y largo plazo, única y
difícil de igualar por parte de los competidores. Puede estar motivada, por ejemplo, por
una tecnología superior, por un menor coste de un factor de producción, por un acceso
privilegiado a materias primas o a un mercado, o por un mayor reconocimiento de la
marca.

5
La idea dominante es que una empresa debe concentrarse, o ser más fuerte que sus
competidores, en aquellas áreas, o eslabones de la cadena de valor, que le permitan
producir más barato o cargar un mayor margen, lo que se traducirá en unos mayores
beneficios. Por ejemplo, una empresa puede tener una ventaja en fabricación, sobre
otros fabricantes, porque tenga unos costes menores, una mejor tecnología, unos
activos fijos especializados, mejor control de calidad, o sea más eficiente
financieramente.

Los antiguos modelos se basaban en los conceptos de coste y de cuota de mercado.

Porter cree que la ventaja competitiva puede provenir de costes más bajos o de la
habilidad para diferenciarse.

Consecuentemente, una empresa debería desarrollar y explotar posibles fuentes de

ventajas competitivas a través de las actividades de su cadena de valor,
convirtiéndolas en un producto mejor o con un coste menor, materializando así las
mencionadas ventajas.

Se diferencian las actividades primarias, o core de negocio, que atienden directamente

a la generación del producto o servicio ofrecido y finalmente entregado al cliente (tales
como la fabricación o la comercialización), de las funciones de apoyo o soporte (como
por ejemplo el control de gestión), que son necesarias para el correcto desempeño de
las actividades primarias y para la competitividad de la empresa, aunque no atiendan
directamente a la generación del producto o servicio que provee la empresa. Tanto el
desarrollo de estas actividades de soporte, como el grado de eficiencia en su
ejecución y su coste, se convierten en aspectos importantes, críticos, que pueden
afectar directamente a la competitividad de la empresa.

De estas funciones de soporte (Recursos Humanos, Finanzas, Sistemas de

Información y Compras y Servicios Generales), varias actividades tienen
características que las hacen adecuadas para incluir en la migración a Centros de
Servicios Compartidos:
- Son recurrentes.
- Se pueden estandarizar para varias áreas o tipos de clientes. Esta
condición es fundamental, debe haber previamente un alto grado de
estandarización en la forma de operar de las actividades que se incorporan a
ese CSC entre las distintas unidades del Grupo.
- Paquetizables, es decir, se pueden convertir en “paquetes”, vendibles como
servicios de soporte a clientes internos y externos.

6
 1.5. Tipos de servicios susceptibles de incluirse en un CSC
Los principales servicios de soporte agrupados por el ámbito funcional al que
pertenecen y distribuidos desde el punto de vista financiero en transaccionales o de
valor añadido son los siguientes:

Ámbito
Servicios Transaccionales Servicios de Valor Añadido
Funcional
Incorporación de personal Desarrollo profesional (fidelización y
RECURSOS HUMANOS

(reclutamiento, selección y retención, evaluación del desempeño y

formación)
acogida)
Prevención de riesgos
Relaciones laborales
laborales

Administración de recursos
Comunicación interna
humanos

Control de gestión Planificación y control presupuestario

Reporting Análisis de inversiones

Contabilidad financiera, Negociación bancaria (tesorería)

FINANZAS

general y de costes
Conciliación bancaria
Gestión de los tipos de interés
(tesorería)

Planificación y control fiscal Gestión del circulante

Control interno (auditorías internas,

cumplimiento, información al accionista)

Gestión de las aplicaciones Gestión de la demanda

INFORMACIÓN
SISTEMAS

Gestión de las infraestructuras Gestión de los proveedores

DE

Gestión del service desk

Mantenimiento del catálogo de

Sourcing o búsqueda de proveedores
GENERALES

materiales y categorías
SERVICIOS
COMPRAS

Negociación y cierre de acuerdo con

Y

Aprovisionamiento
proveedores

Servicios Generales
Tabla 1: Principales servicios susceptibles de incluirse en un CSC

7
Otros procesos de apoyo que se han incorporado al esquema de SC son [9]:

Tabla 2: Otros servicios incorporados al esquema de CSC

8
1.6. Evolución de los Servicios Compartidos
Los centros de servicios compartidos (CSC) surgen en la década de los ochenta como
una estructura formal dentro de las organizaciones, comenzando a procesar tareas
relacionadas con la contabilidad y las finanzas de varias unidades de negocios.

En la década de los noventa ya algunas empresas a nivel global comenzaron a

utilizar este modelo que les permitía reducir costos y controlar variables de gestión
a nivel contable y financiero de manera centralizada. Desde finales de los 90, los
servicios compartidos a gran escala se han convertido en algo común en el sector
privado, empleado por empresas como Ford, General Electric, Hewlett Packard, Pfizer
y Brittish Petroleum.

A partir del año 2000 incorporaron otros sectores como Recursos Humanos,
Marketing, Desarrollo IT, entre otros.

Los pioneros en realizar este tipo de análisis fueron las grandes empresas de
auditoría y consultoría contable y gerencial también llamadas “The Big Four”. Este
exclusivo grupo formado por Deloitte, KPMG, PwC y Ernst & Young fue precursor
en diseñar e implementar estos modelos. En uno de sus estudios, Deloitte resume
la evolución de los CSC en el siguiente cuadro [10]:

Figura 3: Evolución de los CSC desde los 80 a nuestros días

Una encuesta realizada por el SSI (Shared Service Institute) reveló que en los tres
años transcurridos entre el 2007 y el 2010, la cantidad de CSC en EEUU se
incrementó en un 37%. El siguiente cuadro muestra el aumento de los CSC en
Norteamérica.” (Scully & Levin, 2010)

9
 Figura 4: Aumento de los CSC en Norteamérica 2000-2010

Bryan Bergeron (2003) aporta algunos datos relacionados a los orígenes de los CSC:
“aunque el modelo de los CSC fue formalizado en los años 90’s, como un medio de
reducción de costos sin descuidar el control sobre el servicio ofrecido, el concepto ya
había sido puesto en práctica por grandes empresas consultoras como
PriceWaterhouseCoopers, Gunn Partners, McKeinzie and Company, y London Perret
Roche Group LLC. Cerca de la mitad de las empresas que se encuentran en el ranking
Fortune 500, han establecido algún tipo de CSC en principio para proveer servicios
financieros, de RRHH, y servicios de IT (Information Technologies). Como ocurre con
toda implementación de nuevos modelos de negocios, hubo fracasos y éxitos. Algunas
empresas como American Express son exitosas en la actualidad gracias al modelo de
CSC.”

La evolución de la tecnología tuvo mucho que ver con los avances de los CSC.
Teniendo en cuenta que el concepto principal de este modelo es poder brindar
servicios de alta calidad y precisión de forma remota de una punta a la otra del
planeta la tecnología cobra un papel preponderante para que la implementación de
un CSC sea exitosa.

Los sistemas de gestión integrados permitieron operar de manera estandarizada

grandes volúmenes de información de forma simultánea y desde cualquier parte
del mundo.

Los sistemas de planificación de recursos empresariales ERP permitieron la

estandarización de los procesos para que los CSC pudieran funcionar
correctamente. Los sistemas ERP son sistemas de gestión para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de
diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de
varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica),

10
inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Los objetivos
principales de los sistemas ERP son la optimización de los procesos
empresariales, acceso a la información, posibilidad de compartir información entre
todos los componentes de la organización y eliminación de datos y operaciones
innecesarios de reingeniería. Hoy en día, muchos de estos ERP están basados en
la Web es decir, se acceden desde internet y no es necesario instalar el software
en la computadora.

Los indicadores de gestión, también llamados KPIs (Key Performance Indicators)

son fundamentales para medir el funcionamiento del CSC. También es una de las
ventajas más claras de implementar este modelo ya que para obtener buenos
indicadores de gestión es necesario contar con procesos estandarizados que
aseguren la consistencia de los datos. Para poder obtener estos indicadores, el
conjunto de herramientas tecnológicas que hacen esto posible se llama
Inteligencia Empresarial (BI – Business Inteligence). Gracias a la Inteligencia
Empresarial, las empresas pueden transformar datos sueltos en información
valiosa que permite sacar conclusiones, evaluar escenarios, medir riesgos, tomar
decisiones, en definitiva, permite gestionar estratégicamente los recursos de la
empresa.

La implantación de CSC se ve
sometida a un proceso de
modificación de su alcance a medida
que se va consolidando su
funcionamiento y el modelo va
madurando.

Su implementación “por etapas”

minimiza el riesgo de fracaso y evita el
deterioro de las operaciones.

A medida que el nivel de confianza y el

grado de control aumentan, estas
etapas contribuyen positivamente a la
cadena de valor, pasando de una etapa
inicial de simplificación de procesos, a
una estandarización, centralización,
extensión de servicios (hablamos ya de Figura 5: Evolución de la contribución
CSC) y optimización de los mismos. del CSC a la cadena de Valor
[11]

11
 Figura 6: Ahorros potenciales en función del grado de complejidad del CSC [12]

Figura 7: Hoja de ruta Transformacional [12]

La dinámica actual en las organizaciones que cuentan con Centros de Servicios

Compartidos las ha llevado a plantearse cuáles son los caminos que conducen hacia
una mayor evolución de los servicios que prestan. Accenture realizó un estudio en
base a 100 encuestas en 16 países a responsables de la gestión de los CSC que
arrojó una imagen clara de las tendencias, oportunidades y factores fundamentales de
transformación de las organizaciones que aprovechan al máximo los CSC.

12
Más del 50% de las empresas encuestadas registraron ingresos anuales superiores a
5,000 millones de dólares y operaban con CSC desde hacía más de tres años. Las
organizaciones buscan evolucionar con el fin de reducir sus costos de operación,
simplificar sus procesos y brindar una mejor atención a sus clientes. Estos objetivos se
logran mediante un proceso de evolución compuesto de cinco etapas [13]:

Tabla 3: Etapas de la Evolución de las Organizaciones y aspectos fundamentales

13
1.7. Los CSC en el ámbito financiero
El desarrollo de la tecnología y de las organizaciones de tipo matricial ha contribuido a
mejorar y optimizar los procesos financieros, contables y operativos, generalmente
manejados eficientemente desde centros de servicios compartidos, en algunos casos
con interfaces locales y/o regionales bastante complejas.

En un entorno cada día más competitivo, la implantación de servicios compartidos

en la función financiera responde en los grandes grupos de empresas a una triple
necesidad: aumentar su competitividad, disponer con rapidez de información
fiable y homogénea, y adoptar un modelo organizativo que le permita poner en
práctica soluciones estándar a nivel de grupo, es decir, en todas las entidades de
una sola vez.

Los procesos financieros son las operaciones más populares entre las funciones que
realizan los CSC de las empresas a nivel global, como:
- Contabilidad (financiera, general y de costes: cuentas a pagar, cuentas a
cobrar, balances, cálculos de costos, etc)
- Tesorería (negociación bancaria, conciliación bancaria, gestión de los tipos de
interés y gestión del circulante).
- Planificación y control de gestión, reporting (planificación y control
presupuestario, análisis de inversiones, control de gestión y reporting).
- Planificación y control fiscal.
- Control interno (auditorías internas, cumplimiento, información al accionista).

Según la encuesta global de Servicios Compartidos del 2007 realizada por Deloitte,
más del 90% de las empresas encuestadas que cuentan con CSC, tienen traspasados
los procesos de cuentas por pagar, activos fijos y contabilidad general. [14]

Figura 8a: Procesos más habituales en los CSC

14
El éxito de los CSC depende de la eficiencia de los procesos, que está dada por la
estandarización y optimización. El beneficio es brindar una alta calidad de la
información, en tiempo y forma, además de la transparencia que otorga para gerenciar
el negocio.

Al externalizar procesos completos de soporte, las empresas pueden centrar su foco

de atención en gestionar el ritmo de crecimiento de sus actividades core, trasladando
el riesgo de adaptación del back-office a un tercero y evitando los costes ocultos de la
subutilización de la capacidad productiva, lo que aporta ventajas adicionales, tales
como beneficiarse de sus propias economías de escala y de su dominio avanzado de
las palancas de optimización. Este modelo le permite a la empresa no
sobredimensionar su plantilla cuando se producen puntas de actividad.

Según un estudio del Instituto de Empresa con la consultora Everis sobre los modelos
de servicios de soporte en una muestra de compañías españolas con facturación
superior a 200 millones de euros, y pertenecientes a los principales sectores de
actividad de la economía española, las empresas analizadas han obtenido en los
últimos tres años ahorros muy significativos, más de la mitad de las empresas
consideradas manifiestan haber obtenido ahorros por encima del 10%. [5]

Figura 8b: Modelos operativos de prestación de servicios compartidos según Everis

Estos ahorros provienen, principalmente, del incremento de la centralización de

servicios que se puede producir cuando se evoluciona del modelo de Centro
Regulador (inicio en la centralización de la prestación de servicios de soporte) al
modelo de Centro de Servicios (se establece su vocación de prestar un servicio, y se
concretan criterios y objetivos de eficiencia específicos, se constituyen como Centros
de Servicios Compartidos e incrementan el número de servicios de soporte que son
prestados centralizadamente).

En otro informe del 2012 de PwC sobre “Estimación de la capacidad de ahorro de la

Administración General del Estado mediante la implementación de CSC”, se indica
que de un análisis de 486 centros implantados se deduce que en aquellas

15
organizaciones cuyos CSC están en el nivel más alto de madurez, pueden llegar a
alcanzar como media, un 46% de reducción de costes operativos. En más del 80% de
los casos analizados, el retorno de la inversión necesaria para evolucionar desde las
unidades de soporte interno hasta los Centros de Servicios Compartidos se genera en
un periodo inferior a tres años. [15]

Los costes que supone la creación de un CSC

• Necesidad de inversión.
• Requiere de fuerte reputación e imagen de marca para operaciones offshore.
• Crean retos de dotación de personal.

16
1.8. Países con mayor número de CSC por continente

Figura 9a: Países con mayor número de CSC por continente [16]

Según el estudio Shared Services in China: Coming of Age, publicado por KPMG, uno
de los países con mayor tasa de crecimiento en CSC es China. Acorde a este estudio,
el 42% de las empresas asiáticas que tienen CSC, ha establecido las instalaciones de
estos últimos en China, superando el 29% de Singapur y el 25% de la India, y esto ha
sido posible con el apoyo del gobierno chino.

Figura 9b: Localización de los centros de servicios compartidos [17]

Factores para considerar en la ubicación:

- Personal profesional y especializado
- Costos laborales
- Idioma
- Beneficios fiscales
- Proximidad al negocio
- Estabilidad económica, social y política

17
 2. ESTRATEGIA DE IMPLANTACION DE UN CSC

2.1. Fase I: Reflexión estratégica para el alineamiento de la

Organización

Las estrategias empresariales que pueden encontrar apoyo y beneficios en la

generación de un CSC son las que persiguen los siguientes objetivos:

 Reducción de costes por aprovechamiento de sinergias.

 Flexibilidad para afrontar crecimientos y decrecimientos en la empresa
 Mayor visibilidad y fortalecimiento de la marca
 Fuerza para negociar con bancos
 Posición de liderazgo frente a otros grupos nacionales y fortalecimiento frente a
la entrada de grupos internacionales
 Mayor capacidad de desarrollo comercial, tanto en el mercado nacional como
en otros mercados

Las grandes empresas multinacionales y españolas disponen de centros de servicios

compartidos por todas sus unidades de negocio, que les permiten optimizar sus
costes de estructura, agilizar su expansión y centrarse en las actividades core
del negocio.

La creación de estos centros de servicios compartidos (CSC) se ha acelerado en los

últimos años gracias a los avances tecnológicos (información y comunicación), lo que
permite hoy dar estos servicios, en mejores condiciones, desde lugares alejados.

Cuando se trata de empresas de menor tamaño, la creación de estos CSC no es

rentable individualmente. Los beneficios se consiguen si un número suficiente de
empresas se asocian para construir y compartir un centro común.

En resumen, los CSC son una positiva realidad mundial y nacional. No son fáciles de
poner en marcha, pero una vez funcionan las empresas ganan en competitividad,
crecen más rápido, obtienen las prebendas de aplicar las mejores prácticas
empresariales, tienen acceso a la mejor tecnología y ‘utilizan’ en forma eficiente a sus
talentos.

Los CSC generan ingentes ventajas para los tres grandes actores de la organización:
los accionistas, pues se produce más rentabilidad; los empleados, porque optimiza su
trabajo, y los clientes, puesto que con un mejor servicio, obtienen un mayor valor por
su dinero.

18
 2.1.1. Razones para implantar el CSC (Servicios Centrales): Beneficios
añadidos.

Los beneficios alcanzados al implementar un Centro de Servicios Compartidos varían

en función de: [18]

 El número de unidades de negocio: a mayor número de sucursales,

plantas, propiedades, etc., se pueden generar mayores economías de
escala.

 Dispersión geográfica: a mayor distancia entre las distintas unidades

de negocios, su operación se vuelve más compleja y costosa.

 La industria: por su distinta naturaleza, las compañías que requieren

una gestión ágil y precisa son las que obtienen un mayor retorno de la
inversión correspondiente a la implementación de iniciativas relativas a
la centralización de servicios.

 Equipo de trabajo: un equipo bien informado y experto en los procesos

a centralizar y comprometido con el proyecto potencializa los resultados
y el alcance del mismo.

Los objetivos más perseguidos al implementar un CSC son reducción de costos e

incremento de la calidad, aunque la transparencia de los procesos y la rapidez del
servicio, junto a la retención del capital humano clave, adquieren mayor importancia.

Beneficios CSC A través de ….

REDUCCIÓN DE A través de economías de escala

COSTOS Obtiene eficiencias a través de la mejora de procesos

Controles internos, compliance y gobierno corporativo

SIMPLIFICACION Y
Mejor información ejecutiva, fiable y actualizada
ESTANDARIZACION DE
Procesos documentados y estandarizados, permite evaluar
PROCESOS
y comparar áreas de negocios y facilita la toma de decisiones

Mejora la experiencia del usuario

MEJOR CALIDAD EN Mayor eficiencia en la administración de la demanda del

trabajo
EL SERVICIO
Combinación de servicios entre unidades de negocio

19
 Afianza nuevos modelos operativos
Centrarse en la mejora continua

Mejora gestión del riesgo operacional y el control

Mayor énfasis en el valor agregado, cambiando la relación

entre los negocios y sus áreas de soporte

Mayor flexibilidad en adaptación a cambios en las

SOPORTE AL necesidades del negocio, y aumento de la confianza.

CRECIMIENTO Habilidad para incorporar nuevas actividades de negocio con

valor añadido sin costos proporcionales de infraestructura
FUTURO DE LOS
ACCIONISTAS Incrementar habilidades y herramientas para las
adquisiciones y fusiones de negocios

Organizaciones más sencillas y efectivas

Liderazgo en su rama de la economía, unidades de negocio

centradas en actividades que agregan valor, en su “Core
Business”
LAS UNIDADES DE
NEGOCIO SE Aprovechamiento de conocimientos y recursos,
permitiendo la especialización funcional
ENFOCAN EN
Aumento de la productividad
ACTIVIDADES
ESTRATÉGICAS Mejoran los niveles de servicio para aumentar la retención
de los clientes

Ventaja competitiva frente a los competidores mediante

menores costos, enfoque a los clientes y mejor toma de
decisiones

Tabla 4: Beneficios esperados en implementación de CSC

20
 2.1.2. Identificación de Grupos de interés, expectativas y riesgos
asociados a los mismos (Matriz de Grupos de Interés vs. Niveles
de Riesgo)

El entorno de los negocios es cada vez más complejo y cambiante con crecientes
expectativas de los grupos de interés (accionistas, clientes, empleados, etc.). Para las
empresas es fundamental la consideración de los intereses y las expectativas de sus
distintos grupos de interés o Stakeholders, generándose una relación estratégica
entre la compañía y los grupos que influyen en la misma. Este compromiso ayuda a
las compañías a comprender lo que los clientes y la sociedad esperan de ellos y es un
estímulo importante para el aprendizaje, la innovación y la mejora de los resultados
financieros, sociales y medioambientales de la empresa.

Esta visión estratégica de compromiso con los Stakeholders produce claros

beneficios:
- Mejora en la gestión de riesgos: la consideración de las preocupaciones y
expectativas de los grupos de interés ayuda a prevenir o evitar conflictos
futuros.
- Mejora la reputación corporativa y el valor de la marca al entablar canales de
comunicación efectivos con sus Stakeholders.
- Las organizaciones obtienen información clave para la mejora de sus productos
y procesos (favorece la innovación)
- Mayor credibilidad frente a los Stakeholders que conocen y se sienten parte del
negocio y de su proceso de toma de decisiones.
- Estar en contacto con los Stakeholders es estarlo con las fuerzas que definirán
el futuro de la empresa y el sector.

Pero también tiene riesgos. La "Gestión Total de Riesgos” ayuda a conseguir el

cumplimiento normativo y mitigar los riesgos. Se identifican cuatro áreas de riesgo
claves: estratégicos, operativos, financieros y de cumplimiento. Se identifican los
que requieren urgente atención en relación a sus stakeholders (en rojo), mientras
que otros requieren ciertos controles de rutina (amarillo)

Matriz de relación
Empleados

es/Clientes
Proveedor

Regulador
Accionista

Hacienda
Sociedad
Bancos

Pública

Grupos de Interés
es
s

Vs
Niveles de Riesgo

Estratégicos 9 6 5 2 7 0 1
Operativos 0 9 2 9 0 0 1
Financieros 8 0 8 5 0 7 7
Cumplimiento 4 5 3 6 7 9 8
Tabla 5: Matriz grupos interés vs. Niveles de riesgo y atención requerida

21
 Variantes de Riesgos por Categoría
Gobierno Corporativo
Planificación y Asignación de
Recursos

Proyectos Estratégicos, e
I+D

Fusiones, Adquisiciones y
ESTRATÉGICOS
Desinversiones

Dinámicas de Mercado

Relación y Comunicación
con Inversores

Reputacionales

Ventas

Cadena de Suministro

Recursos Humanos
OPERATIVOS
Tecnología de la Información

Amenazas o Catástrofes

Activos físicos

Mercado

Liquidez y Crédito

FINANCIEROS Contabilidad y Reporting

Fiscalidad

Estructura de Capital

Códigos éticos y de conducta

CUMPLIMIENTO Legal

Regulación

Tabla 6: Clasificación de riesgos por categoría a distribuir por nivel de riesgo y de

control requerido

22
 2.1.3. Definición y acuerdo de objetivos (expectativas) de la
implantación del CSC, su alcance inicial.

El primer gran reto en la implantación de un CSC es definir el rol y posición dentro de

la organización. Frecuentemente, las unidades operativas reciben el concepto del CSC
con gran escepticismo, por miedo a fomentar una tendencia hacia la centralización de
la organización y una reubicación de la toma de decisiones hacia el corporativo. Sin
embargo un CSC tiene como propósito alcanzar los beneficios asociados con
organizaciones centralizadas y descentralizadas, evitando sus inconvenientes.

La estrategia de “centralización” obliga a las organizaciones a pensar en qué, quién,

cómo, dónde y cuánto… comenzando habitualmente por procesos de soporte
intensivos en cuanto al volumen de transacciones, debiendo ir siempre acompañado
de un análisis coste-beneficio “business-case” desde el momento inicial, y
moviéndose posteriormente hacia otras áreas que no supongan una ventaja
competitiva diferencial.

Una vez establecido y entendido el propósito del CSC, la organización debe decidir el
alcance de las funciones que serán transferidas.

Las cuestiones clave que deben resolverse y sobre las que se debe reflexionar desde
un inicio deberían ser:

 ¿Por dónde es mejor empezar?, ¿simplifico primero?, ¿deben todas las

funciones ser transferidas a un solo CSC o bien, sería mejor contar con
varios CSC manejando funciones diferentes?
 ¿Qué procesos centralizar?, ¿qué actividades y procesos deben ser
transferidos al CSC?, ¿qué sistemas soporte son necesarios?
 ¿Cuáles son los números?, ¿qué potencial de ahorro existe?
 ¿Cómo se debe organizar?, ¿cuál es la estructura organizativa?, ¿de quién
depende?, ¿cuál debe ser el alcance geográfico del CSC? Es decir ¿debe
manejarse un solo CSC global, varios regionales, múltiples nacionales o una
combinación?
 ¿Cómo debe ser la estrategia de migración al centro?, ¿dónde deben ser
delimitados los procesos y cómo debe ser la interfase entre las unidades
operativas y el CSC?
 ¿Cómo se financia?, ¿es un centro de coste?
 ¿Cómo se debe gestionar el cambio?

Responder a estas preguntas es un factor clave que ayudará a determinar las

acciones a seguir. [4]

23
 Figura 10: Cuestiones a responder para decidir el alcance de un CSC

Mientras que inicialmente las tareas desarrolladas en los CSC suelen ser de
naturaleza puramente transaccional y de alto volumen (finanzas, recursos humanos y
TI), a medida que maduran y ofrecen credibilidad, existe una tendencia a incluir ciertas
funciones más sofisticadas como la cadena de suministro, bienes raíces,
mercadotecnia, funciones del área legal y planeación financiera y fiscal. Así, según
avanza el nivel de madurez de los CSC, es posible convertirlos en espacios
multifuncionales. Además de una ampliación en el alcance, las compañías ofrecen
valor a sus CSC a través de la expansión geográfica de los países que atienden, así
como el número de Unidades de Negocio a los cuales le dan servicio.

24
 2.1.4. Identificación preliminar de factores críticos de éxito para el
Grupo asociadas a la implantación de un CSC.

Se distinguen las siguientes variables como “Factores Críticos de Éxito” asociadas a la

implantación del Centro de Servicios Compartidos: [19]

1. Alineamiento de Objetivo con Estrategia Corporativa

2. Alineamiento Ejecutivo
3. Gestión de Cambio
4. Instalaciones Físicas

1. Alineamiento Objetivo con Estrategia Corporativa

La implementación de un modelo de Servicios Compartidos debe responder a la
estrategia de la compañía, definiendo el OBJETIVO que se pretende alcanzar y la
forma en que se alinea con los objetivos y la planificación estratégica de la empresa,
para contribuir al avance general de la misma.

2. Alineamiento Ejecutivo
Alineamiento Ejecutivo se refiere al PLENO convencimiento y DECISIÓN de llevar a
cabo el proyecto, por parte del nivel directivo de la compañía. Es por esto que se debe
invertir el tiempo y esfuerzo suficiente en lograr tal nivel de compromiso. Así, en los
momentos más críticos de resistencia, se puede contar con el líder principal para
alinear a sus equipos haciendo ver que el proyecto va adelante, con o sin su
participación. Es tan relevante este concepto, que la alta gerencia debe estar
realmente COMPROMETIDA con el proyecto hasta el final para poder avanzar.

3. Gestión de Cambio
La Gestión de Cambio es fundamental para gestionar la transición y lograr aliados en
los niveles medios. En la práctica todos los proyectos de servicios compartidos evocan
resistencias inherentes a la eliminación o traslado de puestos de trabajo o funciones
completas, así como el cambio en la manera de ejecutar procesos. Las consecuencias
son pérdidas de poder e incertidumbre.

Es conveniente invertir esfuerzos en la dimensión de Gestión de Cambio durante todo

el ciclo de vida de los Servicios Compartidos. Las Personas, desde etapas iniciales del
Proyecto, necesitarán información oportuna y consistente. Además, una adecuada
preparación organizacional identificará tempranamente a quienes, cómo y cuándo
involucrar.

Un proceso de transformación de esta naturaleza y envergadura, que la mayoría de

las veces implica cambios en procesos, tecnología, estructura organizacional, cultura y
lugar de trabajo, entre otros, presenta un alto impacto en las Personas. Las Personas
verán afectadas, en menor o en mayor medida, sus competencias, tanto técnicas
como conductuales, sus roles, relaciones de dependencia y les serán exigidas nuevas
prácticas de orientación al cliente y hacia la excelencia congruentes con la cultura de
los Servicios Compartidos. Surge entonces la necesidad de gestionar este cambio,
apoyando a las personas a internalizar estos cambios conductuales.

25
Cuando un Centro de Servicios Compartidos ha alcanzado la estabilidad y madurez
suficiente, se inicia una nueva fase de optimización y mejoramiento. La dimensión de
Gestión de Cambio puede realizar aquí también un aporte significativo fortaleciendo la
Cultura Organizacional y mejorando los subsistemas de gestión de personas.

En síntesis, la preocupación por las Personas en estos procesos de transformación

organizacional resulta una variable de importancia crucial. Un proceso de Gestión de
Cambio, llevado a cabo con honestidad y oportunidad, aumenta las probabilidades de
lograr el éxito que se busca.

4. Instalaciones Físicas
Es importante planificar y trabajar un espacio físico que sustente la estrategia del
Centro, y que permita generar identidad dentro del equipo, sostener la productividad y
generar una percepción positiva del ambiente laboral.

El proyecto de habilitación de las instalaciones es parte de la ruta crítica y fuente de

retrasos, generando pérdidas de confianza en el proyecto y mayores costos de
transición asociados a la contratación de personal temporal o tiempos de consultoría e
implementación tecnológica.

Conclusión: Implementar un cambio significa generar una nueva realidad, enlazando

la mirada estratégica (Claridad en el Objetivo y Alineamiento Ejecutivo) y la mirada
más práctica (Gestión de Cambio e Instalaciones Físicas).
Estratégicamente tener claridad del Objetivo de un Centro de Servicios Compartidos y
de cómo se alinea con la Estrategia del Negocio resulta fundamental para crear una
Visión consistente y coherente del cambio a la que se sumen las personas.

El liderazgo, mediante un fuerte alineamiento ejecutivo, y un Plan de Gestión de

Cambio que se preocupe por las personas resultan fundamentales para dar garantía
de éxito al proyecto.

26
 2.2. FaseII: Análisis de la Organización Actual y Evaluación de
Alternativas

En la fase de Análisis es conveniente plantear un DAFO que permite realizar un

estudio de la situación de la empresa, analizando sus características internas
(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en
una matriz cuadrada, para planear una estrategia a futuro.

Figura 11: Matriz DAFO para análisis de la situación actual de la empresa [20]

Los Centros de Servicios Compartidos generalmente operan como una subsidiaria

separada, a veces localizada en regiones donde los costos laborales son más bajos
y/o existe disponibilidad de personal capacitado y/o se obtienen facilidades legales y
fiscales, y su misión está orientada hacia el servicio.

El desarrollo de un CSC depende del nivel de madurez de un grupo de diversas

compañías, de la dinámica de la industria donde opera y de los beneficios planteados
en un caso de negocio robusto que demuestre que es posible lograr eficiencias con el
desarrollo de la iniciativa.

27
 Tabla 7: Evolución de un modelo centralizado hacia un modelo de CSC [21]

Marakaj (2011) asegura que el éxito de un CSC depende de la madurez de la

empresa y del propio centro de servicios para lograr un funcionamiento con un bajo
costo de operación y con una alta calidad en los procesos y servicios, convirtiéndose
así en un generador de valor y de reducción de costos. Es así como siempre ha
existido la duda de si el outsourcing es más recomendable que entregar los servicios
al CSC, a lo que Sako (2010) concluyó que son complementarios, y que
el outsourcing debe tomarse como opción cuando el impacto debe ser
inmediato, logrando que el proveedor incorpore su experiencia en el menor tiempo
posible. [22]

El CSC debe buscar el potencial en el personal e ir construyendo las

habilidades, destrezas y capacidades necesarias, para ser aprovechadas de cara al
cliente y ser difundidas a toda la estructura, logrando generar así confianza y
credibilidad sobre la posible extensión de los servicios en el futuro.

Los beneficios de contar con un CSC son mayores a los del outsourcing,en el sentido
en que se tiene un mayor control y flexibilidad al retener el talento y lograr que el
conocimiento quede en la firma.

De acuerdo al estudio Being the Best: Insights from leading finance functions de
KPMG [23] [24], los CSC son el modelo preferido. El 45% de los encuestados aseguró

28
que utilizan CSC para la tesorería, y el 4% terceriza esta actividad. Más de un tercio
(35%) usa CSC para procesamiento de transacciones, y sólo el 8% que lo terceriza.

Figura 12: Uso actual de CSC, Outsourcing y Offshoring (por proceso de negocios)

29
 2.2.1. Identificación y análisis de los servicios actuales susceptibles de
incorporar al CSC (Servicios Centrales). Categorización de
servicios.

Los servicios compartidos inicialmente se han enfocado en procesos de naturaleza

genérica, con fuertes bases transaccionales y comunes a múltiples unidades de
negocio, priorizando aquellas con menor dificultad de implementación y que aporten
mayor valor a la empresa, que presentan las siguientes características:

• Necesidad de estandarización.
• Ventaja por concentración y especialización.
• Es posible su separación entre la unidad de negocios y el CSC.
• Es viable brindar los servicios a distancia.
• Aceptable relación entre costo y beneficio.

Figura 13: Clasificación de servicios según dificultad de implementación y valor que

aportan a la empresa [20]

Según informes del 2012 [25] las organizaciones que han implementado CSC en el
mundo reciben servicios migrados en la siguiente proporción:

30
Figura 14: Proporción de servicios migrados a CSC en organizaciones a nivel mundial

Procesos ofrecidos por el CSC

• Reportes internos • Informes estatutarios • Tesorería

• Cuentas por pagar • Gastos de viaje • Abastecimiento
• Cuentas por cobrar • Reportes externos • Servicio al cliente
• Contabilidad general • Impuestos • Recursos humanos
• Intercompañías • Catálogo maestro
• Activos Fijos • Nómina

Los procesos migrados a los CSC varían en complejidad y en número, el ideal que
debe gestionar un CSC no está definido y debe ser realizado un análisis para cada
caso, tomando en cuenta los procesos transaccionales (ejemplo: cuentas por pagar,
contabilidad de activos fijos o cálculo de gastos de viaje), así como procesos más
complejos (reportes internos y fiscales, presupuestos, contabilidad general,
operaciones intercompañías). El número total de servicios ofrecidos por cada CSC
parece incrementarse con el tiempo.

De acuerdo al estudio KPMG Sourcing Advisory, Global Pulse Survey del 2011, aun
cuando los CSC se enfocan primordialmente en actividades y funciones de naturaleza
transaccional y de alto volumen éstos empezaron a incluir también funciones más
sofisticadas y de mayor generación de valor para el negocio, como: cadena de
suministro, administración de inmuebles, mercadotecnia, e incluso otras funciones de
negocio (ya no sólo de soporte).

31
Hoy encontramos variaciones en el porcentaje de servicios migrados, aumentando de
forma destacada la proporción de TI y se han incorporado nuevas funciones, pero
sigue destacando la parte relativa a Finanzas.

Figura 15: Proporción de ampliación de servicios migrados a CSC

Los procesos financieros realizados en Centros de Servicios Compartidos se

distribuyen de la siguiente manera: [26]

32
 2.2.2. Análisis del estado actual de los servicios identificados en las
Sociedades del Grupo: Ratios cuantitativos (Operativos y
Económicos). Desarrollo de fichas descriptivas por Servicio y
Sociedad

Las empresas interesadas en crear CSC deben contemplar aspectos que van a
facilitar la medición de resultados y el impacto en la organización. Es clave, por
ejemplo, conocer el estado actual del proceso al interior de la compañía, que esté
definido y caracterizado, tener claros los costos, indicadores y acuerdos de servicio.

Esquemática se puede representar la transición temporal desde una situación actual

descentralizada (varios sistemas, procesos no estandarizados y varias ubicaciones) a
una situación futura con sistemas consolidados, procesos estandarizados y
simplificados y autoservicio, pasando por la inclusión progresiva de mejoras en los
procesos que generan cada vez mayores ahorros y beneficios a la organización.

Figura 16: Proceso de transformación de situación actual a futura y logros de

implementación [25]

Un CSC debe tener un enfoque hacia un modelo de servicio óptimo, donde la calidad
y entrega del mismo sea igual o mejor que como se prestaba antes de adoptar
este modelo. El costo de estar afiliado a un CSC debe estar de acuerdo al servicio
prestado con la garantía de que los niveles de servicio se ajustan a lo pactado. Es
importante tener claro el alcance del centro de servicios, sus límites y una evaluación
objetiva sobre lo que debe y no debe incluirse en el CSC.

Como primer paso debe identificarse el camino de transformación hacia servicios

compartidos, con herramientas que ayuden a diagnosticar el estado actual de los
servicios de la empresa con ratios cuantitativos (operativos y económicos) y fichas

33
descriptivas de los mismos, e identificar las alternativas adecuadas para una
transformación efectiva.

Cómo determinar el análisis de la situación actual de la compañía

 Descripción de mapas de los procesos susceptibles de ser incorporados
al CSC
 Cuáles son los esquemas organizativos actuales que soportan los
procesos analizados. Dimensión y funciones
 Cómo se perfilan las matrices de indicadores
- Recursos por proceso
- Costes por proceso
- Actividad por proceso
- Tiempo por proceso
- Coste unitario por proceso

Cada servicio debería tener un acuerdo firmado entre las partes a través de un Nivel
de Acuerdo de Servicio, incluyendo el autor, las obligaciones y opciones del servicio,
medidas de rendimiento, origen, gestión de problemas, costos de operación, etc, para
así establecer labores de control con cuadros de mando integral que muestren
medidas financieras e información sobre niveles de servicio prestado.

En un estudio que realizó PwC en 2012 sobre el ahorro que generaría al Estado
Español (Administración General del Estado) la puesta en marcha de CSC, en base al
análisis de 486 centros en todo el mundo, la estimación fue de más de 1.000 millones
de euros al año, y muy superior si se extendiera el modelo a las Comunidades
Autónomas. Sus estimaciones se desglosaban por servicios:

SERVICIO Coste anual % de ahorro Ahorro

(millones) (millones)
Gasto corriente en 2.399 10% 240
bienes y servicios
Tecnologías de la 1.900 20% - 25% 450
información
Recursos humanos 800 25% 200
Área económico y 500 20% - 40% 150
financiera
Tabla 8: Estimación de ahorros a generar a la AGE por la puesta en marcha de CSC

El documento concluye que los CSC pueden lograr un ahorro de los costes operativos
del 46%, y en más de un 80% de los casos, el retorno de la inversión necesaria para
su puesta en marcha se consigue en menos de tres años.

Este estudio incluye el caso de la ciudad de Roma, donde el Ayuntamiento puso en

marcha en 2010 un Plan Estratégico de Racionalización de Compras y contratación de
servicios, acuciado por una deuda acumulada de más de 11.200 millones de euros,
con un presupuesto de 4.800 millones y más de 25.000 empleados y 50 empresas
públicas. Los ahorros, solo en los primeros diez meses superaron los 300 millones de
euros. [15]

34
 2.2.3. Análisis organizativo de las Sociedades del Grupo:
Organigramas e indicadores organizativos de las Sociedades
analizadas.

El análisis organizativo de una compañía requiere definir su estructura organizativa,

roles, perfiles y dimensionamiento del modelo de servicios de soporte.

El diseño de la nueva Organización requiere definir: [27]

- Estructura Organizativa
- Definición de los roles y puestos en la estructura
- Ámbito de responsabilidad y toma de decisiones
- Elementos de coordinación de la estructura en los ámbitos de gobierno y de
gestión.

Según el estudio del Instituto de Empresa junto con la consultora Everis sobre los
modelos de servicios de soporte referenciado anteriormente (figura 8, página 14)
[5], cada uno de los cinco modelos de servicios de soporte evoluciona en función de
dos parámetros: el grado de desarrollo del modelo corporativo (determinado por
el modelo organizativo y las funciones desempeñadas por las unidades gestoras de
los servicios de soporte que conforman el Centro Corporativo) y el alcance de la
centralización del modelo de prestación de servicios (determinada por el número
de servicios y clientes receptores de la prestación de servicios de soporte).

En un modelo inicial - modelo 1.- “Descentralizado”-, la gestión de los servicios de

soporte está prácticamente o totalmente descentralizada en las líneas de negocio, es
decir, cada línea de negocio desarrolla unidades que prestan servicios de soporte a las
áreas que están bajo el paraguas de ese negocio. En ocasiones, la
prestación de los servicios por parte de estas unidades está sujeta al cumplimiento de
una serie de directrices básicas marcadas por una unidad centralizada.
Este modelo tiene la ventaja principal de que se adapta completamente a las
necesidades de la línea de negocio y está dotado de una gran flexibilidad para dar una
respuesta rápida y personalizada al cliente interno. Las desventajas son la falta de
aprovechamiento de sinergias de conocimiento y de eficiencias en costes, que sí
proporcionaría, en general, un cierto grado de centralización.
Este modelo es típico de empresas con un alto nivel de diversificación de sus líneas de
actividad o un alto grado de internacionalización. En este caso, los beneficios de una
centralización en la prestación de servicios compartidos o el apalancamiento de
inversiones entre unidades de negocio son escasos.

La evolución hacia el - modelo 2.- “Centro Regulador”- está marcada por el inicio en
la centralización de la prestación de servicios de soporte. Las unidades centralizadas,
habitualmente especializadas por función de soporte y organizativamente configuradas
como direcciones funcionales de Finanzas, Recursos Humanos, Sistemas de
Información y Compras y Servicios Generales, ya no dictan solamente políticas sino
que también comienzan a prestar servicios transaccionales. Los primeros servicios
centralizados acostumbran a ser aquellos más susceptibles de ser mecanizados y con
más potencial de generar economías de escala, como por ejemplo la gestión
administrativa de los recursos humanos. Así pues, en este modelo se amplía el cliente

35
receptor de los servicios de soporte: ya no es únicamente una línea de negocio sino
que para ciertos servicios el alcance de la prestación se incrementa.
En un modelo “Centro Regulador” se incrementa la homogenización del proceso de
prestación de servicios, es decir, ciertos servicios son prestados de la misma forma a
todos los clientes o líneas de negocio, aunque queda recorrido para aumentar el nivel
de centralización de los servicios y para generar las eficiencias asociadas.
Este modelo es habitualmente utilizado por empresas de tamaño medio que están
iniciando su profesionalización. Con este objetivo, estas empresas crean unidades
gestoras de los servicios de soporte que asesoran y prestan servicios a las unidades
de negocio para mejorar su eficiencia.

La evolución hacia el - modelo 3.- “Centro de Servicios”- está muy condicionada por
el cambio de enfoque o de misión de las unidades prestadoras de servicio. En la
misión de estas unidades se establece su vocación de prestar un servicio y se
concretan criterios y objetivos de eficiencia específicos. Para lograr dicha eficiencia,
estas unidades centralizadas de prestación de servicios se orientan claramente a la
consolidación de la actividad de las unidades-cliente y a estabilizar los costes
asociados con la prestación de los servicios. Desde una perspectiva de organización,
estas unidades se constituyen como Centros de Servicios Compartidos e incrementan
el número de servicios de soporte que son prestados centralizadamente.
En este modelo, a pesar de que hay una clara eficiencia en costes, todavía existe un
recorrido amplio en términos de profesionalizar la prestación de dichos servicios y
mejorar la productividad.
Este modelo es adoptado por empresas de cierto tamaño que establecen como un reto
importante ofrecer servicios más competitivos en costes y diferenciar claramente entre
las actividades de negocio y las actividades de soporte. Es típico de empresas que
presentan cierta diversificación y cierto volumen de actividad en una región geográfica
concreta.

El modelo 4.- “Centro de Rendimiento”- está determinado por el desarrollo efectivo

de una clara vocación por prestar servicios con calidad y que satisfagan las
necesidades del cliente. Para ello, muchos de los centros de servicios compartidos se
ven sometidos a un proceso de redefinición de su papel, a una racionalización de la
cartera de servicios que prestan, a la estandarización de la operativa y a la adopción
de compromisos de servicio con el cliente.
Este modelo es una evolución natural del modelo anterior y las empresas acostumbran
a desarrollarlo transcurridos entre tres y cinco años desde la creación del Centro de
Servicios.

Finalmente, el máximo desarrollo se alcanza en el - modelo 5.- “Centro de Alto

Rendimiento”-. Las unidades prestadoras de servicios ya no son evaluadas en
función de criterios internos, sino en función de las buenas prácticas que se aplican en
el mercado. Se trata de prácticas que son utilizadas por las empresas de servicios que
prestan servicios de soporte a clientes externos, como es el caso de empresas de
servicios de subcontratación. En un momento dado, las empresas que evolucionan
hacia este modelo se plantean la posibilidad de prestar sus servicios a clientes finales
externos.
El grado de madurez en el desarrollo de servicios de soporte en este modelo es
grande. En general, son muy pocas las empresas españolas que han desarrollado
este modelo, las que lo han hecho se han especializado en la prestación de servicios

36
en un nivel funcional, principalmente en torno a las funciones de Sistemas de
Información.

En el cuadro siguiente se presenta más detalladamente el desarrollo de cada uno de

los cinco modelos identificados, en función de los ejes que lo conforman:

Tabla 9: Modelos de servicio de soporte y sus modelos organizativos

37
 2.2.4. Identificación de los costes actuales asociados a la prestación
de los servicios.

En una empresa con varias Unidades de Negocio, cada una tiene una estructura
funcional propia e independiente, pero de forma consolidada se observa un alto
número de recursos humanos, tecnológicos y económicos empleados para la
operación de todo el grupo, lo que genera duplicidad de tareas e ineficiencias, dado
que en cada UN se realizan las mismas actividades de soporte y no necesariamente
de la mejor forma ni con los menores recursos.

En el actual marco económico, con un entorno de transparencia creciente y

condiciones de mercado cambiantes, surgen retos para la dirección financiera de
las compañías: [28]

- Visibilidad y control del negocio: A medida que las organizaciones crecen,

aumenta la complejidad para realizar un seguimiento exhaustivo del negocio. El
crecimiento inorgánico a través de fusiones y adquisiciones dificulta más este proceso
en la medida en que prolifera la utilización de múltiples plataformas tecnológicas y
existen diferentes niveles de control de gestión que dificultan la visión integrada de los
parámetros clave de evolución del negocio.

- Eficiencia y flexibilidad organizativa: Se hace necesaria la máxima flexibilidad,

coordinación e integración de procesos del área, y convertirse en un gestor de
recursos y múltiples proveedores internos/externos para optimizar los costes de su
actividad, potenciándose las funciones de mayor valor añadido, y buscando soluciones
eficientes para aquellas tareas de perfil administrativo.

- Generación de valor: la dirección financiera pasa a asumir el rol protagonista para la

viabilidad del negocio en el corto plazo y el aumento de la competitividad a medio
plazo. La gestión del circulante y el diseño de estrategias de inversión se convierten en
aspectos clave para la gestión, con una mayor presión en cuanto a la innovación
aplicada desde ambas perspectivas.

Figura 17: Evolución de la función financiera

38
La Empresa sufre una carencia de recursos, medios y tiempo en el actual entorno de
crisis económica para realizar una adecuada planificación económico-financiera, y su
seguimiento pormenorizado, programado y riguroso.

Las tareas financieras de renovaciones de créditos, nuevas líneas de financiación,

negociación con los proveedores, hacienda pública y seguridad social absorbe
demasiado tiempo a los responsables del negocio, por lo que el establecimiento de
Centros de Servicios que concentren la totalidad de funciones económico
financieras representa una buena solución para la estandarización y la
optimización de recursos entre las diferentes unidades de negocio y departamentos
corporativos.

Esto supone una línea de mejora de eficiencia y flexibilidad, en un enfoque de

transformación de la dirección financiera hacia un rol con mayor componente
estratégico y de valor añadido.

39
 2.2.5. Evaluación del potencial de mejora en función de las sinergias
identificadas y estudios de mejores prácticas: Sociedades
identificadas como Best Practices. Mejoras vinculadas.

En el análisis de la Organización Actual, se identifican procesos redundantes y

duplicados en distintas unidades de negocio o localizaciones geográficas. Mediante la
implantación del CSC se puede suprimir esta redundancia, estandarizar procesos y
tareas, utilizar reingeniería para la mejora de los procesos, consolidar el conocimiento
en una única entidad, tener mayor control sobre la información y la posibilidad de
realizar comparaciones internas entre unidades organizativas de distintas regiones,
dando un nuevo enfoque de especialización y aprovechamiento de sinergias en la
organización. Para ello es preciso poner en marcha una serie de “mejores prácticas”.

Una buena práctica es una actividad, una acción, o una forma de hacer, orientada a
mejorar la calidad, la productividad y la eficiencia en la prestación y gestión de
servicios de soporte. [29]

Este compendio de buenas prácticas posibilitaría a las unidades gestoras de los

servicios de soporte, dotarse de instrumentos que le permitan la optimización de sus
costes, la mejora de su gestión y dotarse de una mayor profesionalización en la
prestación de servicios compartidos. Algunas buenas prácticas pueden ser: [5]

 Grado de formalización del catálogo de servicios y niveles de servicio:

La formalización de compromisos con el cliente receptor de los servicios de soporte
resulta clave a la hora de reconocer el grado de adecuación y cumplimiento de las
necesidades del cliente.
Un buen catálogo de servicios debería permitir establecer una estructura y
nomenclatura única de los servicios, que asegure un lenguaje común y delimite un
alcance similar de los servicios, que fortalezca una prestación homogénea de los
mismos a todos los clientes a los que van dirigidos.
Pero además resulta clave formalizar los niveles de servicio que la unidad gestora se
compromete a prestar. Su definición permite evaluar y hacer un seguimiento del grado
de calidad, eficiencia y fiabilidad de la prestación de los servicios y conocer el grado de
cumplimiento de los acuerdos alcanzados con el cliente interno o externo.

 Grado y modelo de externalización en la prestación de servicios:

La externalización constituye una oportunidad real para las grandes empresas
españolas, aportando flexibilidad, lo que permite ajustar regularmente la capacidad de
producción frente a variaciones de la demanda sin comprometerse en contratación de
personal ni en un incremento del nivel de costes fijos.
Esta flexibilidad es su principal atractivo en la actual coyuntura, ya que aunque la
mayor parte de las grandes empresas mantienen sus planes de crecimiento a medio y
largo plazo, se encuentran con la necesidad de controlar los costes durante los
próximos años. Al externalizar procesos completos de soporte, las empresas pueden
centrar su foco de atención en gestionar el ritmo de crecimiento de sus actividades
principales, trasladando el riesgo de adaptación del back-office a un tercero y evitando
los costes ocultos de la subutilización de la capacidad productiva.

40
Apoyarse en un tercero “experto” en la operación de estos servicios aporta ventajas
adicionales, tales como beneficiarse de sus propias economías de escala y de su
dominio avanzado de las palancas de optimización.

 Localización de los servicios de soporte:

Otra de las palancas para reducir o controlar los costes de las unidades gestoras de
los servicios de soporte es la localización del servicio externalizado.
Una externalización “on-site” (cuando el proveedor externo desempeña todas sus
actividades en las instalaciones de la empresa) aporta una mayor proximidad a la
matriz y un mayor encaje cultural con la empresa subcontratista. Esta opción
contribuye de manera menos significativa a la reducción de costes.
Otras opciones más interesantes desde el punto de vista de la reducción de costes
son el nearshoring (deslocalización cercana) o el offshoring (deslocalización en países
de bajo costes). Aunque no son muchas las empresas españolas que han explorado
esta vía, ciertos países del Este de Europa, como Hungría o República Checa, están
empezando a albergar Centros de Servicios de Soporte de empresas españolas,
obteniendo mejoras muy significativas en costes, a la vez que disponen de
profesionales cualificados con dominio de idiomas y relativamente cercanos desde el
punto de vista geográfico y cultural. Para una empresa, la opción más fácil es explorar
la deslocalización de los servicios de soporte utilizando a proveedores externos de
servicios compartidos.
Respecto al offshoring, los directivos responsables de los servicios de soporte
coinciden en señalar que su mayor preocupación es el mantenimiento de los niveles
de servicio y los estándares de calidad, además de consideraciones políticas o de
clima y ambiente laboral.

 Grado de desarrollo del modelo de facturación:

Una cuestión importante en relación con las buenas prácticas es el modelo de relación
entre las unidades prestadoras de servicios de soporte y sus clientes (en la mayoría de
los casos, áreas de la misma empresa).
Además del catálogo de servicios y de los niveles de servicio, es clave el esquema de
facturación que considera cómo repercutir al cliente el coste de los servicios
prestados; hacen falta reglas claras para imputar este coste o incluso “refacturarlo”.
Muy pocas empresas españolas disponen de un esquema de refacturación interna de
los servicios prestados. Las unidades gestoras de los servicios de soporte suelen
nutrirse de las contribuciones de las distintas unidades de negocio del grupo,
normalmente en proporción a su tamaño (facturación o plantilla). En pocos casos se
liga realmente el coste finalmente traspasado a las unidades de negocio al valor de los
servicios prestados y al volumen consumido.
Es necesario el establecimiento de unas reglas transparentes. La unidad prestadora
de servicios debe tener claramente reconocidos los costes e inversiones necesarias
para la prestación del servicio y la capacidad de asignar aquellos costes incurridos por
cada una de las unidades-cliente.
Adicionalmente, cuando el modelo es de refacturación a través de un precio por
servicio, la unidad gestora de los servicios de soporte debe poder tener una previsión
de costes fiable, que le permita mantener relativamente estable el precio por servicio
definido, de forma que los ajustes tengan poco impacto para las unidades-cliente.
El hecho de que estas unidades gestoras de los servicios de soporte no sean
equitativas debido a que no se refacturen los servicios compartidos, además de

41
propiciar una percepción negativa sobre su competitividad, supone que éstas no
disponen de una palanca clave en la gestión de la demanda de servicios compartidos.

 Grado de penetración de las herramientas informáticas:

La puesta en marcha de las unidades gestoras de los servicios de soporte permite
detectar oportunidades de automatización y mejoras en la gestión de la información,
hoy en día accesibles mediante herramientas tecnológicas ya estandarizadas.
El uso de estas herramientas es, sin duda, clave para la estandarización de la
prestación de servicios a las unidades cliente y para la externalización de los servicios
de soporte, permitiendo que las unidades gestoras centren su actividad en torno a los
servicios de mayor valor añadido.
Este es el caso de las herramientas de digitalización y gestión de documentos, las
herramientas automáticas de análisis de flujos de trabajo y de las herramientas de
gestión del servicio y de gestión del conocimiento.

 Grado de desarrollo de la planificación de la demanda de servicios

compartidos:
Otra de las buenas prácticas identificadas en el estudio es el diseño de herramientas
de planificación de la demanda. Una buena planificación de la demanda permitirá a las
unidades gestoras de los servicios de soporte dimensionar su actividad y los recursos
necesarios para la prestación del servicio de forma adecuada. A su vez, esto redunda
en una cierta estabilidad de costes y en la posibilidad de establecer esquemas de
refacturación basados en precio por servicio.

 Medición del rendimiento económico:

Otra de las buenas prácticas a desarrollar por parte de las unidades gestoras de los
servicios de soporte es la dotación de herramientas de gestión que permitan medir el
rendimiento de su negocio (calidad, rentabilidad económica, plazos, etc.) para pilotar la
mejora continua en la prestación de servicios de soporte.
Gran parte de las unidades gestoras de los servicios de soporte se constituyen como
centros de costes y únicamente consolidan los costes e inversiones ocasionados por
su actividad. Es clave un cambio de enfoque en este aspecto y orientar a los Centros
Corporativos hacia el enfoque de centros de beneficio, reconociendo no únicamente
los costes e inversiones realizadas, sino, también, los ingresos derivados de la
prestación de servicios compartidos.

 Alcance y nivel de desarrollo de los indicadores de gestión:

En los últimos años, se observa un importante esfuerzo en las unidades gestoras de
los servicios de soporte, para dotarse de cuadros de mando que permitan controlar de
forma rigurosa y proactiva el nivel de actividad, la productividad por área, el
rendimiento de sus infraestructuras, la calidad en la entrega del servicio y el
rendimiento económico.
Como cualquier otra división, las unidades gestoras de los servicios de soporte deben
buscar la mejora de su “modelo de negocio”, a través de su oferta de servicios (cuáles
potenciar, cuáles desestimar, cuáles transformar), de decisiones organizativas y de
cambios de prácticas para mejorar sus operaciones. Para ello, necesita disponer de
información sobre todos los parámetros de su operativa.
Las buenas prácticas del mercado determinan que los indicadores de gestión deben
estar asociados a unos objetivos cuantificados con los que poder realizar un
seguimiento periódico, lo que ayuda en la toma de decisiones, permite la comparación

42
de resultados entre unidades gestoras de los servicios de soporte en una misma
empresa y contribuye a la mejora continua de dichas unidades.

Mejores Prácticas para la creación de Centros de Servicios Compartidos (según

el Grupo de Global Best Practices de PricewaterhouseCoopers): [30]

A. Alinear la implementación del Centro de Servicios Compartidos con la

estrategia operacional general. El CSC debe ser una iniciativa derivada de una
prioridad estratégica relacionada con temas como simplificación, estandarización,
mejora de variables operacionales y otros. Si esto no es una prioridad, el CSC va a
estar en conflicto con los planes de la organización.

B. Establecer el Centro de Servicios Compartidos como un negocio

independiente. El CSC debe ver las Unidades de Negocio como clientes, y debe ser
competitivo con respecto a otros posibles proveedores. Es importante anotar que un
CSC puede traer beneficios tributarios si esta dimensión es analizada en el diagnóstico
de viabilidad. La transferencia de servicios entre las áreas de servicios es un tema de
los gerentes administrativos.

C. Implantar un compromiso a la excelencia en el Centro de Servicios

Compartidos. Los CSC son tan buenos como el servicio que presten a las entidades.
Acuerdos de servicio establecidos y no controlados o cumplidos pueden traer abajo la
iniciativa. Una cultura orientada al servicio y a la excelencia operacional son factores
críticos para embeber en el enfoque.

D. Asegurar el éxito con un programa de Administración del Cambio efectivo. El

41% de las iniciativas de cambio fallan y del 59% que tienen éxito únicamente la mitad
cumplan las expectativas de la gerencia (Fuente: CSC Index/AMA Survey). Un sondeo
realizado por PwC en conjunto con MORI mostró que 9 de las 10 principales barreras
para el cambio están relacionadas con las personas, haciendo necesario un programa
de administración del cambio efectivo.

E. Desarrollar una estructura de gobernabilidad exitosa. La Gobernabilidad, el

Riesgo y el Cumplimiento fue el primer tema en la agenda de los CEOs durante el
2004. (PwC 8th CEO Survey). En un CSC la gobernabilidad cobra relevancia y el
control interno de las actividades de soporte es crítico en el entorno actual.

F. Asegurar involucrar a los clientes de las unidades de negocios. Antes que

tener un producto hay que tener un mercado. Desarrollar un nuevo servicio necesita
tener a sus usuarios conscientes de los beneficios de la utilización del servicio y
necesita tener claras sus expectativas e identificado su nivel de soporte.

G. Incluir reingeniería de procesos en la transición al Centro de Servicios

Compartidos. No necesariamente todos los procesos existentes deben pasar en su
estado actual o como están al CSC. Un proceso existente siempre puede ser “RRRRT”
(Retrabajado, Reorganizado, Reingeniado, Removido o Tercerizado). Hacerlo en la
transición puede traer beneficios.

43
 2.2.6. Análisis Coste-Beneficio de la creación del CSC (Servicios
Centrales).

El impacto de los Servicios Compartidos se refleja en los costes y beneficios tanto a

nivel cualitativo como cuantitativo en cuatro importantes áreas: personal, proceso,
tecnología e inmuebles. [14]

Tabla 10: Costes y Beneficios en la creación de un CSC

Como todo proyecto o iniciativa, al interior de la organización se deben generar unos

beneficios que respondan a las expectativas y que justifiquen su implementación; en el
caso de los CSC son la mejora en la satisfacción de los clientes, la efectividad en
costes y mejoras en la eficiencia operacional.

44
  Mejora en la satisfacción de los clientes.
o Mejora continua en los procesos.
o Métricas de servicio.
o Solución rápida a los problemas.

Una de las principales y más grandes ventajas del modelo de los CSC está en el
cambio en las actividades y en los roles de los diferentes departamentos que
confirman el CSC, esto se debe a que procesos o áreas que no hacen parte de la
esencia de la organización (áreas soporte o apoyo), se convierte en la esencia del
CSC. Por tanto, la concentración de tareas homogéneas dentro del CSC genera
economías de escala y economías de alcance y por consiguiente un decremento
significativo de los costos.

La concentración o agrupación de empleados en una localidad, concentra también

experiencia, esto permite que la colaboración entre las personas ayude al
mejoramiento continuo de la calidad de los procesos y una respuesta más rápida a los
clientes.

La Cultura de prestación de servicios hace parte integral de la naturaleza de los CSC.

Los recursos se comprometen con su administración en monitorear los indicadores de
gestión y alcanzar los acuerdos de servicios (SLA – Service Level Agreement)
establecidos con los clientes.

Adicionalmente, como parte de esta cultura del servicio y como respuesta al mercado
que se genera al interior de la empresa se presenta que la libre oferta y demanda de
servicios hace que los CSC generen los servicios que desean sus clientes y eliminen
los servicios que no se requieren.

 Efectividad en costos
o Relación precio – calidad.
o Bajos Costos.
o Contención de costos(baja variabilidad)

De la misma forma que una empresa puede alinear sus diferentes unidades de
negocio para vender en forma conjunta productos y servicios a los clientes externos,
también se pueden realizar procesos de alineación de diferentes áreas al interior de la
organización para prestar servicios comunes. La búsqueda de este tipo de sinergias es
una de las bases de los CSC y es una de sus mayores motivaciones para la búsqueda
de reducción de costos y optimización de procesos al interior de la organización, estas
dos expectativas se convierten, en última instancia, en los verdaderos indicadores de
éxito que históricamente miden los CSC.

El principal propósito de los CSC no es reducir personal, pero si reducir costos. Es

posible y generalmente ocurre que exista una reducción en la planta de personal, pero
la reducción de costos debería tener un foco en una mayor productividad, menos costo
por transacción, actividad o proceso. Por tanto los CSC no son solo una tarea de
reducción de costos sino que debería ir acompañada de procesos enfocados en la
calidad. Las estructuras de las grandes empresas tienden a ser cada vez más
pequeñas, debido a muchos factores como la globalización, la competencia, la
automatización de tareas producto de sistemas de información cada vez más

45
completos y rápidos, igualmente las redes de comunicación hacen que se puedan
generar y aprovechar las sinergias de varias personas trabajando conjuntamente sin
necesidad de tener que estar físicamente presentes.

 Mejora en la eficiencia operacional.

o Reingeniería.
o Reducción a los ciclos de los procesos.
o Simplicidad.

La competitividad entre las empresas y la construcción de un mundo cada vez más

globalizado genera fuerzas al interior de la empresa para que los procesos sean cada
vez más agiles y para que la información fluya de una manera más eficaz. Esto cada
vez se convierte en un requisito más importante para que las empresas puedan tomar
decisiones con la mayor calidad de información disponible.

De acuerdo al estudio realizado por la empresa Deloitte en el año 2009, a nivel

mundial, cerca del 90% de las empresas que tienen CSC han alcanzado mejoras
consistentes en la productividad año tras año gracias a sus CSC.

Adicional a los beneficios obtenidos por eficiencia y efectividad, un efecto positivo que
representan los CSC, debido a las economías de escala obtenidas, es que empleados
que anteriormente dedicaban gran parte del tiempo a actividades transaccionales,
pueden ahora generar un valor mayor por medio de actividades más estratégicas y de
análisis en la compañía.

Como resultado de los procesos de Reingeniería las compañías que implementan los
CSC obtienen la estandarización de procesos, aunque esta estandarización es un pre-
requisito para la implementación de CSC, muchas empresas se apoyan en este tipo de
iniciativas para documentar y estandarizar los procesos al interior de la organización.
Esta estandarización es uno de los pilares fundamentales para la integración de las
funciones que la empresa decida integrar en un CSC, y se convierte en una guía para
establecer los requerimientos de las tecnologías a ser implementadas o actualizadas;
también se convierte en una guía para definir a que áreas o procesos se les debe
hacer algún proceso de re-ingeniería para optimizarlos.

La implementación de CSC también presenta beneficios intangibles:

 Promover la visión de una compañía única o integrada: En una compañía

compuesta por varias unidades de negocio o varios entes legales (holding) los
empleados del CSC sienten que hacen parte de una sola empresa, al prestar
servicios a todos los grupos o clientes objetivos de sus servicios.
 Aprendizaje y crecimiento empresarial mediante la adopción de mejores
prácticas: El aprendizaje organizacional juega un rol muy importante dentro de
los continuos procesos de cambio debido a que la empresa continuamente está
incorporando nuevas experiencias y conocimientos producto de su continua
interacción con el mundo. Esta acumulación de experiencias le permite a la
empresa encontrar nuevas formas de hacer las cosas, nuevas formas de ver el
mundo y por consiguiente, nuevas formas de competir y posicionar sus
productos en los mercados.

46
  Foco en el negocio y en el cliente: Brinda a la organización un mejor control de
la información y permite a cada unidad de negocio o compañía subsidiaria
concentrar sus esfuerzos en atender los procesos principales del negocio.
 Mejora de la confiabilidad y consistencia de la información: La implementación
de nuevas tecnologías permiten tener información más confiable y consistente,
las cuales pueden conllevar a ahorros en costos en algunas áreas de la
organización como lo es compras (National Audit Office, 2007).
 Permite o facilita el mantenimiento de los procesos o actividades estándar a
través de la organización.
 Comparabilidad: la introducción de estándares permiten realizar de una forma
más fácil la comparación entre empresas.

Como todo modelo, los CSC tiene sus limitaciones, algunas de las limitaciones son
definidas por la estructura del modelo como lo pueden ser:

 Tamaño de la organización: Aunque los beneficios intrínsecos de la

estandarización de procesos, los sistemas de información integrados, la
automatización de labores o actividades manuales y la mejora en la calidad de
los servicios pueden servir a cualquier organización independientemente de su
tamaño, la realización de todos los beneficios del modelo parecen estar
restringidos a compañías de cierto tamaño, según comenta Martin Hammer,
“Partner” de PriceWaterhouseCoopers (Sap Business Solution Architects
Group., 2004) “Las compañías…. Necesitan al menos $500 millones de
ingresos para beneficiarse de las economías de escala que los CSC pueden
ofrecer”. Otro estudio realizado en el año 2006 para la Asociación de usuarios
del ERP SAP (Patel & ASUG(Americas’SAP.User’s.Group), 2006), en 80
compañías de diferentes sectores de Estados Unidos confirman la teoría de la
relación tamaño de la compañía y los beneficios de los CSC.

 Los CSC requieren estandarización para funcionar adecuadamente, alcanzar

economías de alcance y entregar los beneficios esperados, por tanto para este
modelo se hace complejo y menos eficiente, absorber todas las
particularidades de cada país o localidades donde se encuentre la empresa,
para estos casos, generalmente se dejan por fuera del alcance de los CSC
aquellos procesos específicos del país o región. Dentro de este proceso de
estandarización también se debe buscar homogenizar las necesidades o
requerimientos de los clientes mediante políticas y procedimientos al interior
del CSC, esto debido a que las fuerzas generadas por requerimientos
disímiles tienden a generar entropía dentro del modelo y por tanto des-
estandarizarlo.

 Atención personalizada a los usuarios vs atención remota: aunque la

tecnología ha permitido acercar personas ubicadas en diferentes localidades
del mundo, existen limitaciones propias de este modelo al momento en que se
comunican las personas, esto debido a que la comunicación directa, cara a
cara, puede permitir un mayor flujo de información y acercamiento entre las
personas.

47
  Para algunas áreas o unidades de negocio los CSC pueden convertirse en una
pérdida de control y autonomía sobre los servicios requeridos.

 Los CSC pueden verse limitados por leyes o normatividades propias de cada
país relacionadas con temas como contratación, despidos, etc.

Algunas limitaciones externas al modelo pueden ser:

 Manejo de múltiples culturas y husos horarios: aunque una de las limitaciones

o barreras en la implementación de CSC pueden corresponder a barreras
culturales o geográficas, el superarlas puede convertirse en una de las
grandes ventajas de este modelo. La limitación corresponde a los diferentes
idiomas y formas de comunicación tales como modismos, que utilizan las
personas de diferentes regiones del mundo, esto puede causar dificultades al
momento de la recepción y atención de requerimientos de los diferentes
usuarios por parte del personal del CSC. Estos problemas generalmente se
solventan incorporando personas con experiencias multiculturales en los CSC
y con manejo de diferentes idiomas, la oferta laboral de este tipo de personal
cualificado puede convertirse en otra limitante del modelo, aunque el tiempo
puede permitir entrenar personas de la organización para alcanzar las
habilidades necesarias. Las diferencias en los husos horarios pueden ser
solventadas mediante la apertura de turnos laborales, específicos, para grupos
de países o regiones que compartan el mismo huso horario.

48
 2.2.7. Conclusiones y recomendaciones.

CSC es un modelo de gestión que permite disminuir costos, simplificar y

estandarizar procesos, mejorar la calidad en el servicio, ser un soporte al
crecimiento futuro de los accionistas, facilitar que las unidades de negocio se
enfoquen en actividades estratégicas, generando valor y aumentando la
satisfacción de los clientes, lo cual aporta una mayor competitividad a la
organización en un mundo globalizado.

Las empresas deben tener en consideración los intereses y expectativas de sus

Stakeholders, generándose un compromiso estratégico entre la compañía y los
grupos que influyen en la misma y produce claros beneficios, pero también tiene
riesgos estratégicos, operativos, financieros y de cumplimiento.

La implantación de un CSC requiere establecer y entender el propósito del CSC, y

decidir el alcance de las funciones que serán transferidas. Los factores críticos de
éxito para el Grupo identificados asociados a dicha implantación son: Alineamiento de
Objetivo con Estrategia Corporativa, Alineamiento Ejecutivo, Gestión de Cambio e
Instalaciones Físicas. El éxito de un CSC depende de la madurez de la empresa y
del propio centro de servicios.

Los CSC han evolucionado durante las últimas décadas desde modelos cuyo único
objetivo era buscar la reducción de costos hasta modelos donde se buscan objetivos
más estratégicos como la optimización, eficiencia y calidad en los procesos internos.
Dentro de otros beneficios de los CSC se pueden encontrar la productividad, la
construcción de equipos colaborativos y la continua búsqueda por alcanzar mejores
niveles de aprendizaje dentro de la organización.

Los CSC se fundamentan en la consolidación, la estandarización y la

automatización de actividades, adicionalmente, deben contar con procesos
administrativos que permitan definir una estructura de gobierno y todos los
mecanismos que permitan establecer, junto con los clientes, objetivos claros donde se
establezcan acuerdos sobre niveles de servicios e indicadores de gestión. Estos
indicadores de gestión y acuerdos de servicio son unos factores muy importantes para
garantizar la satisfacción de los clientes y por tanto la generación de valor de los CSC
al interior de la organización.

Los mecanismos más importantes para mantener contacto con las unidades de
negocios atendidas son los SLAs y los objetivos conjuntos de mejora continua.

Los principales elementos que forman parte de la estructura de gobierno de los

CSC son los SLAs, métricas de desempeño y los dueños de procesos.

Este modelo tiene algunas limitaciones como los grados de estandarización y

automatización de los procesos que pueden ser necesarios para que el modelo sea
eficiente y rentable. Se requiere que el CSC pueda atender de manera estándar y
automatizada a varios clientes bajo la misma plataforma de tal forma que se puedan
alcanzar economías de escala y alcance. Igualmente el modelo presenta un fuerte reto
al manejo de modelos mentales debido a que generalmente un CSC debe establecer
relaciones con clientes y personas de diferentes culturas y tradiciones.

49
2.3. Fase III: Definición de la Organización del CSC y del Modelo de
Relación y de Reporting entre el CSC y las sociedades del
Grupo.

En el diseño de la estructura organizativa hay que considerar dos tipos de

variables, unas de carácter contingente influenciadas por factores externos
(estrategia y tamaño de la empresa, tecnología e incertidumbre) y otras de
carácter intrínseco o interno que definen los principios del diseño organizativo (en
vertical –autoridad, jerarquía, delegación-, en horizontal –división del trabajo,
especialización-, y de equilibrio interno –motivación, participación, información,
comunicación-).

Una vez definidos claramente los puestos y responsabilidades se

fundamentan las razones que ha generado el cambio. La comunicación de la
nueva estructura a las personas implicadas debe ser clara y concreta y realizada
en el momento oportuno. Posteriormente hay que informar de los cambios a toda
la organización

El gobierno corporativo del CSC es al inicio más importante que nunca, ya que
su desarrollo aporta garantías, transparencia y en definitiva, confianza en la
gestión de la empresa, algo especialmente importante en un periodo de
incertidumbre. Además, gracias al papel cada vez más activo de los stakeholders
y la expansión internacional de las empresas, los desafíos se multiplican. Según
PwC, las opciones genéricas de organización del Gobierno de los servicios
compartidos son las siguientes.

Figura 18: Gobierno de los servicios compartidos (opciones genéricas) [3]

50
La definición del Business Case debe recoger la constitución del equipo, el
alcance y los beneficios esperados, la estrategia de comunicación y relación
durante la implantación, y la fijación de métricas y modelo de reporting para el
seguimiento de la misma. [32]

Los CSC deben convertirse en socios estratégicos del negocio,

transformándose de nuevo, dejando de ser exclusivamente un centro de
excelencia de soporte a las operaciones, para convertirse en centros generadores
de nuevas líneas de ingresos para sus compañías de referencia.

51
 2.3.1. Definición de los principios del modelo organizativo y evaluación
de alternativas de estructura organizativa.

Los Centros de Servicios Compartidos se han convertido en una solución

organizativa habitual en la estructura de los grupos de empresas de España. Su
implantación con éxito no es fácil. Requiere de un proceso adecuado de diseño e
implantación, que tenga en cuenta un amplio conjunto de factores. Aquellos grupos
que no han tenido en cuenta estos factores y la complejidad de los Servicios
Compartidos, han cosechado rotundos fracasos en su implantación, haciendo que ésta
sea mucho más larga y costosa de lo necesario.

Según el informe de PwC 2014:” Centros de Servicios Compartidos (CSC), Integración

y estandarización de operaciones, incrementando eficiencias y reduciendo costos”
[25], el 50% de los proyectos de transformación fracasan por no gestionar
adecuadamente el cambio. En ese sentido, es imprescindible analizar el impacto del
cambio en la organización, los empleados y las unidades de negocio. El mayor reto
para la implementación de un CSC es la resistencia por parte de la administración de
cada unidad de negocio y operativa. La administración del cambio debe estar
contemplada desde el principio para incidir en la motivación e implicación, en el
compromiso y productividad del equipo.

Figura 19: Gestión del cambio para combatir la resistencia generada en las personas

52
En este contexto, se hace necesario tomar una serie de decisiones estratégicas y
asumir unos retos previos a la implementación:

- Ubicación del CSC: Esta decisión depende de dos factores principales: 1) la

disponibilidad de personal cualificado, y 2) los costos laborales locales. Sin embargo,
en lo que respecta a decisiones futuras, las compañías dan prioridad al personal
cualificado, dado que la situación en el mercado, en términos de reclutar a los
empleados mejor cualificados, se tornará altamente competitiva.

- Estrategia de implementación: aquellas compañías que estandarizan sus procesos

antes de implementar un CSC logran los mayores ahorros y muestran los niveles de
madurez más altos, particularmente en lo que a satisfacción al clientes e refiere, así
como al establecimiento de fuertes relaciones con el cliente. Un enfoque simultáneo
(estandarización de procesos y migración al CSC en un solo paso) requiere de un alto
grado de madurez de los procesos de contabilidad y finanzas para cuando se inicie la
implementación.

- Resistencia al cambio: la resistencia de las gerencias locales es el mayor reto para

la implementación exitosa de un CSC. Una estrategia de comunicación temprana, así
como un fuerte apoyo y compromiso de los accionistas y la alta dirección, es esencial
para manejar y superar este reto.

La empresa EDPR (Energías Renovables) cuenta con centros de servicios

compartidos que dan servicio al grupo, y declaran haber tenido en cuenta los
siguientes principios en el diseño del modelo organizativo para garantizar una
eficiencia y creación de valor óptimas:
- Armonización de la rendición de cuentas
- Servicio al cliente
- Organización lean
- Adopción de decisiones colegiadas
- Claridad y transparencia

La implantación exitosa de un modelo organizativo donde los procesos de soporte

comunes a varias unidades de negocio se ubiquen en una o varias unidades
corporativas de servicios compartidos, requiere del respeto a una serie de
principios:

1.- Separar gestión y medios: en las relaciones entre las direcciones corporativas y
las unidades de negocio, se deben separar las actividades que se basan en una
actitud de jefe-subordinado de aquellas que se basan en la actitud proveedor-cliente,
posibilitando una relación fluida y franca entre las unidades organizativas. Así algunas
organizaciones han optado por implantar un modelo organizativo basado en una
separación de los servicios corporativos en dos direcciones: Gestión Corporativa (jefe-
subordinado) y Medios Corporativos.

2.- Definir el catálogo de servicios y el nivel de cumplimiento óptimo: en el ámbito

de la relación proveedor-cliente, los CS proveedores y las UN clientes deben acordar
qué servicios van a ofrecer y recibir, y cuál es el nivel de cumplimiento que se

53
considera óptimo. Así se podrá cuantificar objetivamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfacción del cliente.
También deben establecerse unas normas o procedimientos de petición del servicio, y
debe cumplirse el marco normativo surgido de la Dirección de Gestión Corporativa.

3.- Adoptar una actitud de colaboración, no de enfrentamiento: La actitud

adoptada por ambas partes debe ser positiva para abordar de forma constructiva los
problemas que puedan surgir en la relación. Para ello es necesario generar
información, evaluación crítica pero constructiva, comunicación del compromiso de
colaboración y respeto a los respectivos equipos.

4.- Ser transparentes: además de la necesaria colaboración debe hacerse un énfasis

especial de la transparencia por ambos lados.

5.- Establecer un sistema eficaz de evaluación: La evaluación debe ser formal,

basada en elementos cuantitativos y lo más objetivos posible, y enfocarse tanto al
modo en que los CS realizan el servicio como al modo en que las UN lo demandan.
Además de la evaluación jerárquica del Director General, habrá una evaluación mutua.

6.- Lo CSC deben estar cerca de las UN, ponerse en su lugar: Es preciso el
contacto frecuente entre ambas partes, sin olvidar que las UN están cerca del negocio
y del cliente, que son la primera prioridad.

7.- Las UN deben esforzarse en entender a los CSC, también ponerse en su

lugar: no deben menospreciarse los procesos de soporte y entender la complejidad
del trabajo de los CSC y valorar su esfuerzo, acogiéndolos como un apoyo esencial a
la hora de servir al cliente.

8.- El Director General ha de seguir la evolución del modelo organizativo con

atención hasta que se asiente en la cultura de la empresa: los cambios
empresariales pasan por las personas, que tienen a resistirse a las consecuencias de
los cambios con relación a su estatus. Por ello el Director General ha de estar
involucrado en los cambios organizativos para asegurar que se vencen las
resistencias, y actuar como líder dando ejemplo al ser el primero que adapta su
agenda al nuevo modelo, resolviendo dudas o conflictos con celeridad y reevaluando
el modelo y las actitudes directivas frente al mismo con una cierta frecuencia en los
primeros pasos del proceso de despliegue.

Según Booz-Allen y Hamilton, “Servicios Compartidos” (revista Dinero), el concepto

de servicios compartidos tiene seis principios: [31]

I. Transparencia en precios: cada servicio tiene un precio para un determinado

nivel. La unidad “cliente” puede determinar cuánto servicio quiere a ese precio
y nivel de servicio. El “mercado” es quien pone el precio, simplemente el
servicio compartido determina si es competitivo, esto conlleva el Target
Costing.

II. Gestión como negocio: la entidad de servicios compartidos se maneja como

un negocio (no como un centro de coste) que atiende clientes internos y
potencialmente externos.

54
 III. Respuesta al mercado: se proveen los niveles de servicio que las unidades
“clientes” quieren, no las que la entidad de servicios cree que necesitan.

IV. Proliferación de mejores prácticas: se identifican y diseminan las mejores

prácticas rápidamente en toda la organización.

V. Estandarización de procesos: se desarrollan procesos estándar que se

pueden mantener y mejorar ágilmente.

VI. Cultura de servicio: se trata a las unidades de negocio como a clientes,

ofreciéndoles servicios que valoran y cobrándoles por ellos.

La decisión sobre cuál debe ser la estructura organizativa más adecuada para el
CSC, cómo definirla y concretarla requiere el planteamiento de los siguientes
puntos:
 Facilitación del cambio
- Cuál es el análisis y la predisposición al cambio
- Diseño del Plan de Comunicación
- Diseño de posibles alternativas para excedentes/reubicaciones
- Cómo se constituye y define la formación del Equipo de Cambio
 Organización
- Cómo se determina la estimación global de recursos por áreas del Centro
- Definición de las tareas y funciones por puesto de trabajo
- Acondicionamiento de infraestructura para el Centro
- Desarrollo de los contratos SLAs
 Procesos
- Análisis de centralización.
- Plan de actuación por procesos
- Plan de desarrollo para la mejora del Centro
 Sistemas
- Análisis de la infraestructura y requerimientos para la nueva organización
y procesos concentrados.
- Análisis de requerimientos y viabilidad para las mejoras y cambios en
sistemas para soportar los cambios futuros.

55
 2.3.2. Definición del modelo operativo. Definición de la cartera de
servicios a prestar por el CSC.

El desarrollo del Modelo Operativo sirve para que se clarifiquen los roles y
responsabilidades de todos los agentes involucrados en el Centro, los procesos y
procedimientos que optimicen la operación, y donde se fijen los requerimientos y
herramientas e infraestructuras que lo soportarán. Se ha de determinar la localización
del Centro, considerando la calidad del servicio, así como los costes e implicaciones
legales asociados a cada alternativa.

La definición del Modelo de Servicio determina cuáles son los servicios que serán
centralizados considerando criterios de ámbito geográfico (cuáles serán realizados
localmente y cuáles globalmente para todos los países de la compañía), y valorando
cuáles de ellos se mantendrán internalizados, y cuáles serán externalizados y por
tanto, realizados por un proveedor externo. Asimismo, conviene identificar quick wins,
que faciliten el impulso del proyecto en la fase inicial.

El CSC provee una plataforma y modelo operativo que considera lo mejor tanto del
mundo centralizado como del descentralizado, estandariza las funciones de soporte y
se enfoca en la reducción de costes mediante las siguientes palancas de valor:
1. Simplificación de procesos, para aumentar la eficiencia y la eficacia.
2. Consolidación organizacional, mediante actividades en menos
ubicaciones para administrar y conducir a economías de escala.
3. Consolidación de sistemas que generan mayor eficiencia a través de la
estandarización y automatización de procesos.

Figura 20: Componentes de negocio que conforman el modelo de negocio [21]

56
 2.3.3. Definición del modelo organizativo. Selección y estructuración
organizativa del CSC. Puestos y perfiles.

Un modelo organizativo define a una organización a través de su marco de trabajo,

incluyendo las líneas de autoridad, las comunicaciones, los deberes y las asignaciones
de recursos. Un modelo está dirigido por las metas de la organización y sirve como el
contexto en el cual se operan los procesos y el negocio. El modelo ideal depende de la
naturaleza del negocio y los desafíos que enfrenta. A su vez, el modelo determina el
número de empleados necesarios y sus habilidades requeridas.

El modelo organizacional hace referencia a la estructura, los puestos y funciones,

los cauces de comunicación interna y de toma de decisiones, el estilo de dirección, el
modelo de gestión de los recursos humanos, etc. Es un aspecto fundamental del
negocio y condiciona totalmente los procesos de producción y por tanto la calidad del
producto final o del servicio que se presta. La atención al cliente, la percepción que
éste tendrá de la empresa, su imagen e identidad, y como consecuencia su
posicionamiento en el mercado, también dependen de ello.

Ejemplo de organigrama de CSC a alto nivel [33]

Figura 21: Propuesta de Organigrama de CSC

57
 Tabla 11: Descripción de principales roles en organigrama CSC

Cuando se desarrolla la estructura orgánica del CSC es importante tener en cuenta las
necesidades clave de las empresas y su escala, ya que esto ayudará a identificar la
estructura de la organización CSC más adecuada. Según la propuesta de Deloitte, en
general la estructura de organización por procesos es el más común, ya que
impulsa la estandarización de procesos y maximiza el alcance del control.

58
 2.3.4. Definición del modelo relacional. Coordinación, Comunicación y
Reporting.

La definición del modelo de Gobierno del CSC para las funciones a realizar, y los
principios de relación con el resto de agentes involucrados es trascendental para el
éxito del proyecto. De especial importancia es disponer de un Modelo de Control, con
la definición de un Cuadro de Mando propio que permita el seguimiento de la
actividad y de la calidad del servicio del Centro. En este punto es fundamental el
establecimiento de SLAs (Service Level of Agreement) que fijarán claramente los
servicios prestados al cliente interno y los precios a facturar.

Adicionalmente, y para vencer el motivo principal de fracaso de estos proyectos – la

resistencia de los equipos – será necesaria una planificación adecuada de
la Estrategia de Gestión del Cambio, que deberá incluir un Plan de Comunicación y
de Formación al personal implicado en el proceso.

Para finalizar, avanzaremos que las tendencias de futuro apuntan hacia el

aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información y la sociedad en red
para la generación de nuevos centros de servicios compartidos virtuales, así como
a la transformación de los Centros en proveedores de servicios empresariales, es
decir ofreciendo sus servicios y expertise a clientes externos.

El establecimiento de fuertes lazos de relación con los clientes es fundamental. Un

CSC financiero y administrativo, adicionalmente a todos sus objetivos, debe estar
orientado y focalizado siempre hacia el cliente, para lo que hay que maximizar el
esfuerzo por conseguir una alta calidad en el desempeño y mantener una
comunicación fluida y periódica con el cliente.

Una vez que el CSC empieza a operar, la tendencia a aislarlo y tratar de “blindarlo” de
problemas externos debe ser combatida con el esfuerzo de los líderes del proyecto
en constante relación con el cliente, receptor último de los resultados del trabajo.
Según el trabajo (“El futuro de los centros de servicios compartidos”, 2005) [34] que
expone los resultados de una encuesta realizada por Deloitte, los encuestados
sugirieron cinco formas de mantener y aumentar esa relación, pero este tipo de
relaciones no se puede estandarizar, y cada organización debe personalizar sus
formas de acercamiento y relación con los clientes.

59
 Figura 22: Cinco formas de fomentar las buenas relaciones con los clientes

Es preciso desarrollar una política de relaciones con los Grupos de interés con la
finalidad de impulsar un marco basado en los principios de transparencia, escucha
activa e igualdad de trato que favorezca la incorporación de los Grupos de interés en
los negocios y actividades del Grupo a través de un instrumento de coordinación eficaz
que permita construir relaciones de confianza de forma continuada.

El diseño, la aprobación y la supervisión de la estrategia de relaciones con los

Grupos de interés y las directrices generales que el Grupo debe seguir en esta materia
corresponde al Consejo de Administración de la Sociedad y a su presidente y
consejero delegado, sin perjuicio de las facultades de desarrollo y ejecución de los
consejos de administración del CSC en su respectivo ámbito de competencia.

Las unidades de negocio y el CSC reportan al grupo sobre la base de indicadores

financieros y también operativos, de forma bastante extensa, porque no se trata
sólo de maximizar la rentabilidad de cada una de ellas, sino de maximizar las
economías de escala por actividades compartidas por varias unidades de negocio a la
vez.

60
 2.3.5. Modelo económico.
El Plan Financiero genera una organización detallada de los recursos, mostrando
ejemplos claros y concretos de las diferentes etapas por las que debe pasar el
empresario para invertir y manejar adecuadamente el recurso financiero.

El empresario realiza simulaciones sobre diferentes temas, como por ejemplo:

 Balance General
 Estado de resultados
 Flujo de caja
Se tienen en cuenta otros aspectos muy importantes de la estructuración de la
empresa, como lo son la mano de obra, las compras, los costos de producción, los
pagos, etc.
Las grandes compañías necesitan cumplir unos requisitos de presentación de
información financiera en los diferentes países en los que llevan a cabo sus
actividades comerciales. Compañías de todos los sectores están inmersas en
iniciativas de transformación de su área financiera en parte, motivado por su
expansión en los mercados emergentes, la implantación de Centros de Servicios
Compartidos y su búsqueda permanente de una mayor eficiencia y menores costes.
La prestación de servicios requiere un modelo de financiación que permita
garantizar la sostenibilidad de los servicios compartidos y que esté de acuerdo con el
modelo de gobernanza definido en tanto a la capacidad de las organizaciones clientes
para influir en la demanda de servicios, en sus costes o niveles de calidad.

 Presupuesto centralizado: La organización dota al Centro de Servicio

Compartidos del presupuesto necesario para proveer los servicios compartidos,
retrayéndolos de forma permanente de los presupuestos originales de las UN
de acuerdo a un reparto en el que se estima el presupuesto actualmente
dedicado por cada unidad a la prestación de los servicios que pasan a ser de
provisión compartida. En este modelo, los clientes tienen poca capacidad de
influir en la demanda o en la calidad de los servicios. Suele aplicarse a
servicios de infraestructura pura de uso obligatorio.

 Pago por uso (Chargeback): El coste de los servicios debe ser repercutido a
las unidades clientes en razón a su uso y a los volúmenes de utilización. Es
necesario que los costes sean transparentes para las unidades demandantes y
que el esquema de facturación no sea demasiado complejo para evitar una alta
burocratización de la gestión. En este modelo, las unidades clientes pueden
actuar tanto en el portfolio de servicios ofrecidos, la calidad ofertada, los
volúmenes de utilización y el coste.

 Transferencia presupuestaria: Inicialmente, cada unidad se dota

presupuestariamente para cubrir las necesidades de servicios identificadas.
Debe realizarse una estimación del coste anual de los servicios compartidos
que ofrecerá el Centro de Servicios Compartidos en razón de la evolución
histórica y de las previsiones de demanda de cada unidad. Este importe se
transfiere periódicamente.

61
Principalmente cuando se habla de grupos internacionales o globales o con estrategia
de expansión internacional, se complica la gestión de los servicios, siendo de especial
interés el ámbito financiero. Las funciones financieras pueden centralizarse en un
centro de servicios compartidos que da soporte a todas o parte de las filiales del
grupo. El centro de servicios compartidos puede gestionarse internamente por el
Grupo, ya sea en la misma sede central o en una entidad separada, o bien
externalizarse a un proveedor externo.

El éxito de este modelo depende principalmente de dos factores básicos, las personas
y la tecnología.

En cuanto a las personas, los centros de servicios compartidos centralizan el

conocimiento local mediante la contratación de personal técnico especializado en la
normativa local de cada país. En función del volumen de operaciones y de la
complejidad, en ocasiones el personal es extranjero del país de la filial o personal
propio de la central con la adecuada formación técnica.

Por lo que respecta a la tecnología, las empresas que utilizan centros de servicios
compartidos tienden a desarrollar sistemas de software especializados que permiten
automatizar los procesos. [35]

Figura 23: Modelo operativo centralizado CSC de local compliance

62
 2.3.6. Situación física: Instalaciones para el Desarrollo de las
actividades.

En los países de nuestro entorno con economías desarrolladas, cada vez más
empresas deslocalizan sus funciones financieras a países en desarrollo
(offshoring), lejos de sus sedes centrales. Las compañías continúan buscando países
que ofrezcan menores costos laborales para operar sus CSC. Las razones por las que
son estos países los que cuentan, son: disponibilidad de personal capacitado y/o
menores costos laborales y/o facilidades legales y fiscales. [35]

El proceso de deslocalización va muy ligado a la creación de centros de servicios

compartidos, en los que se lleva a cabo una centralización de áreas comunes al grupo,
a través de la estandarización de procesos, con el objetivo de lograr una mejora de la
eficiencia operativa y de la calidad del servicio.

Muchas empresas europeas y americanas se han embarcado en un proceso de

deslocalización de parte de sus funciones financieras, administrativas y de RRHH, a
través de centros de servicios compartidos offshore. En ocasiones, la gestión de estos
centros de servicios compartidos se externaliza a un proveedor externo.

Los destinos más frecuentes para la localización de los centros de servicios

compartidos son India, China, América Latina y Europa del Este. Los vínculos
culturales, la proximidad geográfica, los costes laborales y la capacitación técnica
suelen ser los aspectos que más inciden en la localización.

A diferencia de lo que ocurre en otros países, únicamente las empresas españolas de

gran tamaño y en una fase avanzada de su proceso de internacionalización recurren a
estrategias de offshoring, limitando la externalización de servicios a actividades de
menor valor añadido, como las relativas a IT y los call centers. Las regiones escogidas
para deslocalizar sus funciones son principalmente América Latina e India.

Los costes son también el principal motivo para deslocalizar funciones, si bien España
presenta unos costes laborales más bajos que el resto de países avanzados. Esto
hace que muchas empresas extranjeras opten por España para la localización de sus
centros de servicios compartidos.

Por lo que respecta a las funciones financieras, las empresas españolas que llevan a
cabo procesos de centralización utilizan centros de servicios compartidos que
permanecen por lo general dentro del propio grupo, ya sea en la sede central o
en una filial que da soporte al resto. Las empresas españolas son muy reacias a la
externalización de la gestión de los centros de servicios compartidos o a su
localización en territorios offshore en los que no llevan a cabo sus operaciones.

En conclusión, el proceso de deslocalización (offshoring) de las funciones financieras

mediante la creación de centros de servicios compartidos en otras jurisdicciones es
más incipiente en las empresas españolas. Asimismo, los factores culturales y la
resistencia al cambio tienen todavía un peso muy considerable.

63
Tabla 12: Offshoring de funciones financieras Europa/EEUU - España

64
 2.4. Fase IV: Desarrollo del Plan de Implantación del CSC.

Es preciso en este punto hacer referencia al modelo de las 7-s de McKinsey, que
plantea un marco conceptual para evaluar los medios sobre lo que apalancar el
desarrollo de la estrategia de implantación. Se basa en la teoría de que para que una
organización funcione bien, los siete elementos (estrategia, estructura, sistemas,
valores compartidos, habilidades, estilos y staff) deben estar alineados y
mutuamente reforzados. El modelo puede utilizarse para ayudar a identificar qué se
debe realinear para mejorar, para comprender cómo se interrelacionan los elementos
de la organización, asegurando que se haya tenido en cuenta el impacto de los
cambios realizados en las distintas áreas, y para analizar la situación actual y
propuesta de situación futura, identificando omisiones, desajustes e incoherencia entre
ellas, permitiendo la adaptación precisa para asegurar que la organización trabaje de
manera eficaz una vez llegue al punto final deseado. [36]

Figura 24: Modelo de las 7-s de McKinsey

Cuando una organización opta por adoptar el modelo de CSC es de vital importancia
la optimización de procesos para lograr eficiencia operativa a través de planes de
carrera para las personas, planteando que su implantación debe ser colaborativa entre
el CSC y las empresas clientes y así establecer las sinergias necesarias.

Según Deloitte, implementar adecuadamente los SC y administrar aquellos ya

existentes requiere que las empresas integren cuatro aspectos importantes: [14]

1. Múltiples sistemas 3. Múltiples ubicaciones

2. Múltiples procesos 4. Múltiples organizaciones

65
Estos temas confluyen generalmente uno después del otro y permiten una integración
efectiva, lógica y funcional de los diferentes factores involucrados en SC. A medida
que se avanza en un aspecto se incrementa el nivel de complejidad y madurez, por lo
que es de vital importancia definir con un equipo multidisciplinario los alcances y las
estrategias que regirán el proyecto.

Vemos cómo se integran los cuatro elementos al esquema de SC:

 Múltiples sistemas: Es donde se identifican los distintos sistemas que maneja

una organización. Después se analizan las opciones para irlos integrando
hasta migrar hacia un solo sistema y una sola base de datos en el futuro.
 Múltiples procesos: En este punto se busca estandarizar los procesos y las
políticas de tal manera que satisfagan a las UN y se lleven a cabo las buenas
prácticas, sin importar que estas acciones se lleven a cabo en diferentes
lugares.
 Múltiples ubicaciones: Sucede especialmente cuando se habla de empresas
donde una misma función se ve replicada en distintos lugares. Idealmente, una
cierta función podría realizarse en un solo país, región o ubicación.
 Múltiples organizaciones: Este punto entra en acción cuando existen distintas
razones sociales o entidades legales. El objetivo aquí es racionalizar el número
de unidades organizacionales.

Figura 25: Aspectos a integrar en implementación de CSC

66
Otros factores a tener en cuenta para la implementación exitosa de un CSC:
- Desarrollar un caso de negocio
- Apoyarse en la alta dirección
- Reforzar el liderazgo
- Delimitar roles
- Compartir responsabilidades
- Comunicar y capacitar a la gente
- Enfocarse a la calidad del servicio
A través de la experiencia de distintas empresas en la implantación de estos Centros,
se llega a la formalización del procedimiento para su concepción e implantación. La
consideración de este proceso como de un “proyecto empresarial” y su gestión como
tal, se revelan las claves del éxito. Para ello es preciso desarrollar un Plan Director de
Implantación y establecer una serie de Hitos en el proceso, así como fijar los agentes
implicados y cronogramas de actuación.

Figura 26: Proceso de implementación de los servicios compartidos [37]

67
 2.4.1. Definición del Plan Director de Implantación.
El plan director es un documento oficial en el que los responsables de una
organización (empresarial, institucional, no gubernamental...) reflejan sus intenciones
para con el futuro de su compañía en el largo plazo, definiendo generalmente un
período no inferior a 5 años. [38]

Entre las características de este documento destacan que es cualitativo, objetivo,

y atemporal. Es cualitativo porque especifica las futuras cualidades de la
organización, como su estructura, su misión ante la sociedad, o su catálogo de
servicios. Es objetivo porque indica el fin por el que lucha la compañía, pero no entra
en detalles de cómo conseguirlo. Es atemporal porque, independientemente de la
duración del plan, no establece intervalos de tiempo que rijan las prioridades a llevar a
cabo en el día a día.

Este informe, para su correcta aplicación, incluirá varios pasos: [39]

1. Definir los grupos de interés y sus expectativas.
2. Introducir una relación de medidas que debe adoptar la empresa según el
resultado obtenido en el estudio de viabilidad previo, según los grupos de
interés y sus respectivas expectativas.
3. Seleccionar las medidas que le resulten más viables teniendo en cuenta sus
características.
4. Redacción de objetivos que se deben incorporar en el plan de implantación
tomando como referencia los objetivos estratégicos y la propia planificación
estratégica que siga la empresa.
5. Introducir las actuaciones que va a desarrollar.

Figura 27: Metodología para la implementación de Servicios Compartidos [12]

68
 2.4.1.1. Plan Estratégico de Implantación del S.C.

El plan estratégico es un documento en el que los responsables de una organización

reflejan cual será la estrategia a seguir por su compañía en el medio plazo. Por ello,
un plan estratégico se establece generalmente con una vigencia que oscila entre 1 y
5 años (por lo general, 3 años). La definición estricta de plan estratégico indica que
éste debe marcar las directrices y el comportamiento para que una organización
alcance las aspiraciones que ha plasmado en su plan director.
Por tanto, y en contraposición al plan director, un plan estratégico es cuantitativo,
manifiesto y temporal. Es cuantitativo porque indica los objetivos numéricos de la
compañía. Es manifiesto porque especifica unas políticas y unas líneas de actuación
para conseguir esos objetivos. Finalmente, es temporal porque establece unos
intervalos de tiempo, concretos y explícitos, que deben ser cumplidos por la
organización para que la puesta en práctica del plan sea exitosa.

Figura 28: Plan Estratégico de Implantación de un CSC [40]

69
Un Plan Estratégico de Implantación de un Centro de Servicios Compartidos, facilita a
una organización una correcta determinación del estado actual de los servicios a
centralizar en la organización, de los requisitos que la organización les demanda para
identificar un estado futuro de dichos servicios alineados con los objetivos de la
organización.
A partir de esta determinación del estado actual y futuro de los servicios de la
organización, se realiza un Gap Analysis (análisis de diferencias) que permite
identificar las acciones a realizar para alcanzar dicho estado futuro, a nivel de
organización, sistemas, procesos, personal y proyectos. Posteriormente los planes
tácticos (p.e. de carácter anual) programarán dichas acciones.
Un Plan de Implantación de este tipo debe tener en cuenta el resto de planes de
negocio y las indicaciones de la dirección de la organización para conseguir una
alineación de ambas estrategias y obtener así la máxima confianza del negocio en el
CSC como una fuente de productividad y de ventaja competitiva.

Figura 29: Dimensiones del análisis de la organización

70
 2.4.1.2. Plan Organizativo.
El Plan Organizativo intenta crear la estructura organizacional interna necesaria para
responder a las necesidades de organización del negocio de acuerdo con su actividad
principal. En este Plan se destacan 4 temas importantes a tratar, y son:
1. Descripción de la Empresa
2. Marco Legal
3. Estructura Organizacional
4. Talento Humano

Este documento hace parte del denominado Plan Operativo y suministra una base
sólida para la organización sobre la estructura necesaria para el normal desarrollo del
Proyecto Empresarial emprendido.

Elementos que condicionan el modelo organizacional a adoptar en cada

empresa:
 El volumen de negocio previsto inicialmente
 La capacidad financiera para afrontar el gasto inicial de personal contratado
 El sector de actividad, producción, servicios...
 La complejidad o no de la producción (productos tecnológicos, servicios muy
especializados, etc.).
 La venta directa al cliente o a través de intermediarios o distribuidores
 La competencia existente
 El tipo de clientes y el valor que le den al servicio y atención recibidos

Mientras más empresas persigan CSC globales, un número cada vez mayor de
aspectos relacionados con el gobierno corporativo deberán ser puestos en marcha –en
particular alrededor de los dueños de los procesos regionales y globales– para
administrar y mantener la estandarización.

Las empresas pueden perder la oportunidad de contar con ahorros adicionales si no

incluyen consideraciones fiscales en la elaboración del caso de negocio de estas
nuevas organizaciones de SC, por lo que temas de servicios fiscales deben incluirse
en las discusiones al momento de crearlas

71
 2.4.1.3. Plan Operativo.

El plan operativo es un documento oficial en el que los responsables de una

organización o un fragmento del mismo (departamento, sección, delegación, oficina...)
enumeran los objetivos y las directrices que deben cumplir en el corto plazo. Por ello,
un plan operativo se establece generalmente con una duración efectiva de un año, lo
que hace que también sea conocido como plan operativo anual o POA.
El plan operativo es la culminación del detalle de un plan estratégico y de un plan
director. Debido a esta circunstancia, el POA debe adaptar los objetivos generales de
la compañía a cada departamento, y traducir la estrategia global de la misma en el día
a día de sus trabajadores.
Una de las utilidades fundamentales de establecer un plan operativo radica en que es
posible, mediante las herramientas de inteligencia de negocio adecuadas, realizar
un seguimiento exhaustivo del mismo, con el fin de evitar desviaciones en los
objetivos. En este sentido, las principales herramientas software que ayudan a
monitorizar un plan estratégico u operativo son el Cuadro de mando integral,
los Sistemas de información ejecutiva, y los Sistemas de Soporte a la Decisión.

2.4.1.4. Plan de Expansión: Ampliación S.C.

Un plan de expansión es un documento que incluye un análisis de la expansión
potencial de la empresa, así como el diagnóstico de la factibilidad de esta expansión
teniendo en cuenta las características propias de la empresa y el entorno en el que se
produciría el crecimiento empresarial.

El objetivo del plan de expansión es presentar una previsión de crecimiento en

volumen de trabajo, crecimiento territorial nacional, internacional o en forma de
negocio online. Como objetivos secundarios se podrían indicar también tener una guía
para realizar la expansión, detectar posibles problemas en la puesta en marcha de
ésta o hacer una presentación de la empresa frente a inversores, nuevos distribuidores
o socios de la empresa o entidades financieras.

Desde un punto de vista de las posibilidades de expansión, este documento es

importante para prevenir posibles errores o desviaciones del negocio en el nuevo
entorno de trabajo y, además, facilita el acceso a financiación, ya que es un tipo de
documentación que se puede presentar a la hora de solicitar créditos o ayudas.

El plan de expansión se elabora a partir de un negocio que ya está en funcionamiento,

por lo tanto, a la hora de realizarlo, se tendrán en cuenta la situación de la empresa,
algunos aspectos característicos de la misma (productos, servicios, precios…) y la
potencialidad de los mismos en un nuevo entorno.

No hay que perder de vista que es un documento para la empresa, pero también para
terceros, por lo tanto, hay que ofrecer un texto rico en detalles y en el que el lector
tenga la sensación de que no se esconden datos importantes o que podrían ser
contrarios o poco beneficiosos para la empresa. No es tanto esconder información,
como conseguir que los aspectos positivos de la empresa sean los prioritarios. Se
debe incluir:

72
Definición del modelo de negocio
El primero punto que se debe incluir es una presentación general de la empresa, en la
que se incluya el modelo de negocio y todos los aspectos funcionales de la misma:
cómo está organizada, cuántos empleados tiene, qué tipo de productos y/o servicios
ofrece…
Es importante incluir una presentación del trabajo diario de la empresa en el momento
actual, o lo que es lo mismo, cómo trabaja la empresa día a día.

Presentación de las fortalezas de la empresa

Se analiza todo aquello que ha hecho que la empresa sea rentable y que ofrezca una
cierta estabilidad, incluyendo los objetivos empresariales que ha conseguido la
empresa desde sus inicios y los éxitos generales de la misma, además de un análisis
de los productos o servicios que han motivado el éxito de la empresa.
En este apartado, sería importante hacer una presentación pormenorizada de los
directivos o de los responsables de cada uno de los departamentos o secciones,
haciendo especial hincapié en su perfil, en su formación y en los logros que han
conseguido dentro de la empresa.

Investigación del mercado

En este apartado se pondrá atención en la competencia y en los nuevos mercados que
se pretenden abarcar.
Se hará un estudio de las principales empresas de la competencia, el objetivo es
poder identificar las diferencias de la propia empresa frente al resto (lo que hace única
a la empresa).
Se pueden incluir también estudios hechos a sectores representativos del nuevo
mercado, por ejemplo, mediante encuestas o grupos de opinión.

Desarrollo de un plan de acción

Una vez definida la empresa y presentados los objetivos a conseguir, es el momento
de realizar el plan de acción para llevar a cabo la expansión de la empresa. En este
momento habría que analizar cada una de las herramientas de las que la empresa se
valdrá para conseguir sus objetivos.
Se incluyen en este apartado estrategias de marketing, contratación de nuevo
personal para los nuevos departamentos (si los hubiera), ampliación o modificación de
las instalaciones de la empresa, adquisición de maquinaria o herramientas nuevas. Se
pueden incluir también los detalles financieros y las previsiones de necesidades de
capital para poder llevar a cabo la ampliación de la empresa.

Plan de expansión: una memoria y una presentación

Para la empresa, el plan de expansión sirve como memoria y guía para tener una
visión objetiva e integradora de todo lo que la empresa ha conseguido hasta la fecha,
de forma que la expansión tenga una base firme y unas pautas fijas que seguir.
El plan de expansión de negocio es, además, un documento de presentación frente
a posibles inversores, entidades bancarias o ante empresas con las que el negocio
podría colaborar en el caso de que se produjera el crecimiento.
Teniendo en cuenta estos dos importantes aspectos, que serán claves para que la
expansión se pueda llevar a cabo, hay que cuidar los detalles del documento, y
realizar una presentación lo más completa posible.

73
 2.4.1.5. Plan de Contingencia.
Un plan de contingencia es un tipo de plan preventivo, predictivo y reactivo.
Presenta una estructura estratégica y operativa que ayudará a controlar una situación
de emergencia y a minimizar sus consecuencias negativas.

El plan de contingencia propone una serie de procedimientos alternativos al

funcionamiento normal de una organización, cuando alguna de sus funciones usuales
se ve perjudicada por una contingencia interna o externa.

Esta clase de plan intenta garantizar la continuidad del funcionamiento de la

organización frente a cualquier eventualidad, ya sean materiales o personales. Un plan
de contingencia incluye cuatro etapas básicas: la evaluación, la planificación, las
pruebas de viabilidad y la ejecución.

Los especialistas recomiendan planificar cuando aún no es necesario; es decir, antes

de que sucedan los accidentes. Por otra parte, un plan de contingencia debe ser
dinámico y tiene que permitir la inclusión de alternativas frente a nuevas incidencias
que se pudieran producir con el tiempo. Por eso, debe ser actualizado y revisado de
forma periódica.

Un plan de contingencia también tiene que establecer ciertos objetivos estratégicos y

un plan de acción para cumplir con dichas metas.

En concreto podemos establecer que todo plan de contingencia tiene que estar
conformado a su vez por otros tres planes que serán los que establezcan las medidas
a realizar, las amenazas a las que se hace frente y el tiempo de establecimiento de
aquellas.

En primer lugar, está el plan de respaldo que es aquel que se encarga de determinar
lo que son las medidas de prevención, es decir, las que se tienen que llevar a cabo
con el claro objetivo de evitar que pueda tener lugar la materialización de una
amenaza en concreto.

En segundo lugar, también integra al proyecto de contingencia lo que es el plan de

emergencia que, como su propio nombre indica, está conformado por el conjunto de
acciones que hay que llevar a efecto durante la materialización de la amenaza y
también después de la misma. Y es que gracias a aquellas se conseguirá reducir y
acabar con los efectos negativos de aquella.

Y en tercer lugar está el plan de recuperación que se realiza después de la

amenaza con el claro objetivo de recuperar el estado en el que se encontraban las
cosas antes de que aquella se hiciera real.

Una contingencia es un evento inesperado o una situación que afecta a la salud

financiera, la imagen profesional o la cuota del mercado de una empresa.

74
Las empresas deben crear planes de contingencia para enfrentar las variadas
situaciones posibles, de modo que la gestión de la empresa tenga un plan pre-
investigado de acción para poder continuar con el negocio. Algunas amenazas que
generalmente son cubiertas por los planes de contingencia son la gestión de crisis, la
continuidad del negocio, la seguridad de activos y la reorganización.

Figura 30: Desarrollo de un plan de Contingencia [41]

75
 2.4.1.6. Plan de Infraestructuras.
Un aspecto crucial para el éxito de cualquier iniciativa empresarial es la dotación de
las infraestructuras e instalaciones adecuadas.

La elección de la localización vendrá determinada por una serie de circunstancias

que permitirá valorar las ventajas, así como solventar los inconvenientes del lugar
seleccionado (cercanía de clientes y proveedores, ubicación de la competencia, coste
de transporte, nivel de precios, arrendamiento vs. Compra, facilidad de suministros
básicos –agua, energía, comunicaciones-, posibilidad de ampliación, necesidades de
acondicionamiento, etc.) . La consideración de todos estos aspectos permitirá delimitar
las zonas geográficas donde realizar la búsqueda de la ubicación y valorar las
opciones barajadas.

El Plan de Empresa debe recoger una mención detallada de las instalaciones

requeridas para la iniciativa empresarial y la descripción exhaustiva de las
características necesarias en cuanto a tamaño, distribución y equipamiento básico así
como la opción seleccionada en cuanto a alquiler o venta o cualquier otro mecanismo
financiero de acceso al local.

A continuación se deberá identificar las necesidades de equipamiento para posibilitar

el inicio de la actividad, analizando las características de cada alternativa, de las
condiciones financieras de adquisición (compra, renting, leasing o alquiler), garantías,
evolución, etc.

Es imprescindible estudiar las necesidades de tecnología que debería requerir la

iniciativa, tanto a nivel hardware como software, dato que cada día más, todos los
servicios de soporte de la empresa están fundamentados en la utilización de las
tecnologías de la Información, en cualquier área, siendo incluso el propio área de TI de
la empresa foco de generación de CSC para soporte de los distintos negocios del
grupo.

Todo el equipamiento debe mantener su funcionamiento sin fallos durante los periodos
de actividad de la compañía, evitando la generación de pérdidas para la misma, por lo
que debe categorizarse según su criticidad:

- Criticidad de negocio alta (su avería ocasiona parada total de la actividad)

- Criticidad de negocio media (ocasionan dificultades serias)
- Criticidad de negocio baja (no suponen parada y pueden ser sustituidos)

En función de la criticidad de cada equipo hay que establecer acuerdos con

compañías que presten el servicio de mantenimiento correctivo en los plazos
adecuados, así como de mantenimiento preventivo o programado que no afecte a la
actividad de la compañía.

76
 2.4.1.7. Plan Legal.
La formación de este plan permitirá identificar los factores que deben tenerse en
cuenta a la hora de elegir la forma legal más adecuada para el desarrollo de la
actividad empresarial. Factores como los límites de la responsabilidad, el compromiso
de los bienes previos al inicio de la actividad, la fiscalidad del negocio, la necesidad de
financiación externa,…

Además se deberán tener en cuenta todas las normas legales vigentes en el mercado
donde se ubique el negocio. A pesar de la globalización, los ambientes regulatorios
permanecen complejos y difieren sustancialmente entre países y regiones. Esto es
particularmente cierto en lo relativo a impuestos, aunque también aplica a regulaciones
laborales y corporativas. Por lo tanto, las compañías que operen con CSC regionales o
globales, deben considerar las reglas y regulaciones de cada región y/o país y diseñar
los procesos del CSC para su cumplimiento.

2.4.1.8. Plan de Comunicación.

En la creación de CSC, es preciso llevar a cabo una adecuada gestión del cambio
puesto que suele generarse resistencia al mismo por parte de los involucrados en el
proceso. La resistencia obedece a una falta de habilidades para manejar la nueva
situación o a una falta de voluntad para aceptarla. Las habilidades se resuelven con
formación, la voluntad con el sistema de premios y recompensas, pero es fundamental
contar con un Plan de Comunicación que proporcionará acciones y herramientas de
comunicación con la información más actualizada y práctica, para ayudar a distribuir
mensajes claramente articulados, enfocados a sus destinatarios y en el momento
preciso.

La gestión del cambio es un proceso que garantiza que las personas más afectadas
por los cambios propuestos (organizativos, tecnológicos, etc) están preparados,
dispuestos y capacitados para abordar los cambios operativos y de comportamiento
necesarios para obtener beneficios.

La comunicación efectiva es importante porque:

–Ayuda a gestionar las expectativas que se esperan del cambio
–Es un proceso de intercambio de información que puede involucrar activamente a
implicados y empleados.

Cuando se hace bien puede:

–Limitar la confusión y la ansiedad causadas por el miedo al cambio
–Generar y mantener el impulso necesario en un programa de cambio

Por otro lado, desde el punto de vista del negocio, es de suma importancia conocer
qué debes contar sobre tu marca, cuándo y cómo hacerlo, comunicar los mensajes
correctos, a las personas adecuadas y en el momento ideal. Los negocios a los que el
CSC compartidos dará servicio, como clientes del mismo, deben conocer todas las
ventajas competitivas que esta nueva estructura aportará a los mismos.

77
En toda estrategia de comunicación, la coherencia y la consistencia son dos
ingredientes fundamentales. Los objetivos del plan de comunicación, deber ser claros,
compartidos por todos los miembros de la organización, alcanzables y medibles.

Para el desarrollo del Plan de Comunicación, algunos autores proponen un proceso en

siete pasos

Figura 31: Pasos para el desarrollo del plan de comunicación [42]

78
 2.4.2. Hitos en la implantación del CSC.
El establecimiento de un periodo fijo de implantación de un centro no es fácil, ya que
pueden influir muchos factores como que venga o no acompañado de deslocalización,
el alcance del mismo desde el punto de vista funcional y tecnológico, el tipo de modelo
elegido, etc.

Según un artículo de Deloitte publicado en la revista Estrategia Financiera [34], parece

claro que las organizaciones coinciden en que este proceso no puede nunca ser un
trabajo puntual, sino recurrente, que traiga consigo un proceso de mejora continua. De
no ser así, el centro estaría condenado al fracaso pues pronto dejaría de cumplir las
expectativas iniciales en aspectos claves como la mejora de calidad y la rentabilidad.

A continuación podemos apreciar la diferencia entre el tiempo en que el centro se ha

puesto en marcha en las organizaciones analizadas y lo que ha tardado desde ese
momento hasta su pleno funcionamiento. Es importante distinguir ambos momentos,
pues la valoración del éxito del proceso se ve condicionada claramente por el
momento en que se mida:

Figura 32: Tiempo desde la aprobación del proyecto a la puesta en marcha

Figura 33: Tiempo desde la puesta en marcha hasta el pleno funcionamiento

79
En todos los casos, hay una serie de factores que conviene tener en cuenta a la
hora de establecer el calendario de implantación:
- Conseguir algunos logros rápidos que transmitan sensación de éxito a la
organización.
- Empezar por áreas menos conflictivas y de alto contenido transaccional.
- Hacer un seguimiento exhaustivo de cada paso, para evitar incumplimientos
del business case en tiempo y costes.
- Involucrar a los líderes de cada unidad desde el principio hasta el final.
- Establecer unas métricas adecuadas y muy concretas.

Un aspecto tecnológico que puede condicionar la duración del proceso puede ser la
existencia previa de un ERP común (Enterprise Resource Planning). En la mayoría
de las implantaciones en que existía, la duración ha sido inferior a dos años.

El tipo de modelo de centralización elegido también impacta de forma directa en la

duración del proceso. La implantación de un único centro global o de uno por gran
zona geográfica acelera el proceso frente al modelo de múltiples centros, con
diferentes funciones en cada uno de ellos. Bien es cierto que hay organizaciones que
crean diferentes centros para consolidar los procesos y luego migrar a un único y gran
centro. Este proceso retrasa la implantación, pero puede acelerar la consecución de
las expectativas de rentabilidad con el centro a pleno funcionamiento.

Los indicadores e hitos de proyectos clave, constituyen los compromisos de

desempeño y resultado a través de los cuales el CSC traduce el direccionamiento
estratégico en intenciones de resultados concretos, para contribuir al logro de los
objetivos del Grupo Empresarial.

Los indicadores representan las variables cuantitativas que reflejan las metas de
carácter financiero, operativo, comercial y de sostenibilidad que pretende alcanzar el
CSC durante el período planeado, representados en el Cuadro de Mando Integral
(CMI) definido corporativamente, con las metas específicas del negocio.

80
 2.4.3. Agentes Implicados.

Un proyecto de planificación estratégica de CSC debe involucrar a toda la

organización, especialmente a la dirección ejecutiva, dirección intermedia y personal
clave de los departamentos.
En cuanto a los agentes implicados en implantar un proceso de gestión, cabe
destacar:

- Gerentes funcionales del conocimiento o Knowlege Managers. Responsables de

los diferentes procesos y objetivos del programa de gestión en cada una de las líneas
empresariales.
- Gerentes de riesgo o Risk Managers. Agente responsable de que dichos procesos
no supongan un problema ni riesgo para la organización acorde a diferentes aspectos
legales.
- Expertos en la materia o Subject Matter Experts. Aseguran la calidad de los
procesos de gestión a seguir.
- Soporte. Soporte que ayudan en las diferentes áreas, diseño, gestión de procesos,
soporte de usuarios, planes de formación, medición…

Para el desarrollo eficaz del proyecto es fundamental la coordinación de todas las

partes involucradas. Su propósito es facilitar la comunicación entre los distintos
agentes. Los mecanismos de coordinación deben posibilitar la transmisión de
información en doble sentido entre los diversos agentes; y la adaptación progresiva del
programa.

2.4.4. Cronogramas de actuación.

Dentro del Plan de Implementación es importante identificar y prever cuáles serán las
acciones que se deberán desarrollar para convertir el proyecto en un negocio listo para
operar, como por ejemplo:

• Iniciar la compra de los activos e instalarlos

• Implementación y adecuar el lugar de trabajo
• Reclutamiento, selección y capacitación de personal
• Implementación de sistemas informáticos
• Implementación de estrategias de promoción

Con la finalidad de optimizar este proceso de implementación se puede desarrollar un

Diagrama de Gantt, para lo cual se pueden seguir los siguientes pasos:

a) Elaborar listado de tareas y la duración de la misma.

b) Priorizar dichas tareas según la importancia y/o urgencia de las mismas.
c) Evaluar si dichas tareas de realizarán completas o se pueden dividir en partes.
d) Evaluar si algunas tareas se pueden ejecutar simultáneamente

Como ejemplo vemos el listado de tareas y diagrama de Gantt para la creación de un

CSC para una teleoperadora móvil multinacional realizada por Accenture [20]

81
Tabla 13: Planificación de tareas y Diagrama de Gantt

82
Algunas veces el Diagrama de Gantt puede incluir los responsables para cada una de
las tareas. Asimismo, hay tareas que tienen subtareas, las cuales deberán detallarse
de acuerdo a la relevancia de las mismas. Finalmente, si se tienen más de 25 o 30
actividades, entonces es necesario utilizar herramientas de programación más
avanzadas como PERT o inclusive Microsoft Project.

83
 3. CASOS PRÁCTICOS
3.1. Caso Práctico: Implantación de Centro de Servicios
Compartidos en CST

CST Corporativo “CSTUS” es un especialista en detección, control y productos de

movimiento. A través de sus diferentes marcas, CSTUS ofrece componentes
eficientes, confiables y personalizables para sistemas de misiones críticas en los
mercados aeroespacial y defensa, transporte, energía e infraestructuras, comercial e
industrial, médico, alimentos y bebidas y equipos de construcción. Todos los equipos
de CSTUS están centrados en el consumidor, esforzándose por superar sus
expectativas.

Las UNE de CSTUS están certificadas para satisfacer a sectores desafiantes. Centra
sus esfuerzos en proporcionar los mejores servicios y componentes para adaptarse a
los sistemas de "misión crítica" de los clientes, y es capaz de satisfacer las
especificaciones y normas más exigentes, incluso en entornos difíciles. Diseña, fabrica
y ofrece productos de la más alta calidad y proporciona apoyo de ingeniería y
capacidades de adaptación.

Centrado en la oferta de valor Premium y comprometido con la excelencia, CSTUS

cuenta con más de 4300 empleados en todo el mundo y ventas de US$571 Millones
en 2010. Es el socio fiable y adaptable para los clientes más exigentes.

CSTUS es un grupo mundial con 8 marcas y 12 plantas de manufactura.

Las UNE que integran a CSTUS son:

1. Controles y Aeroespacial (CYA). Se especializa en controles de cambio de

presión. Sus productos cumplen con la función de misión crítica en mercados
altamente exigentes, tales como ferrocarriles, energía nuclear, a prueba de
explosiones y aplicaciones industriales.

2. Tecnologías de Control (TDC). Especializada en el diseño y manufactura de

productos de automatización y control. Los productos cumplen con los estándares
medioambientales y de calidad, por lo que son adecuados para la integración en una
amplia gama de aplicaciones, tales como tratamiento de agua, paneles solares,
turbinas eólicas, médicos, transporte, control de acceso y máquinas industriales.

3. Sensores Inerciales (SEIN). Se especializa en el desarrollo y producción de

sensores inerciales de alto rendimiento con tecnología MEMS de cuarzo, y sistemas
de suministro de sistemas de precisión de soluciones para aplicaciones
aeroespaciales, aviones, marinos y terrestres militares y comerciales de vehículos. Su
principal segmento es el espacial y defensa.

4. Sensores de Posicionamiento (SPO). Se especializa en productos de detección

de posición confiable y codificadores para los ambientes más ásperos. Sirve a los
segmentos industriales, militares/aeroespaciales y de los mercados de transporte con
una línea de productos estándar y personalizados.

84
5. Sensores de Presión (SPR). Se especializa en diseñar, desarrollar y fabricar
sensores especiales de presión y nivel de líquido, para la industria de transportación,
industrial, médico, y los mercados aeroespaciales y militares.

6. Motores (MOT). Se especializa en el diseño de cepillos DC dirigidos y motores sin

escobillas. Sus productos se utilizan ampliamente en aplicaciones donde la fiabilidad y
la seguridad son cuestiones clave como en sistemas de misión crítica, tales como
equipos médicos, ferrocarriles, aeronáutica, bombas y válvulas. Es importante
mencionar que MOT fue adquirida por CSTUS en el 2006.

7. Relés de Estado Sólido (RES). Se especializa en el diseño y manufactura de relés

estáticos para uso industrial. La mayoría de sus productos son aprobados por UL,
CSA, VDE y TUV; y portan la marca CE, que representa calidad conforme a las
directrices europeas y proporciona una ventaja competitiva a sus clientes.

La estructura operacional de CSTUS está dividida en dos partes. La primera se

compone por siete UNE y la segunda corresponde a las funciones transversales de
cada UNE.

Figura 34: Estructura operacional de CSTUS

85
Análisis del problema (situación actual)

CSTUS cuenta con varias UNE y cada una tiene una estructura funcional propia e
independiente, pero de forma consolidada se observa un alto número de recursos
humanos, tecnológicos y económicos empleados para la operación de todo el grupo, lo
que genera duplicidad de tareas e ineficiencias, en el sentido de que en cada una
de las UNE se realizan las mismas actividades de soporte y no de la mejor forma ni
con los menores recursos.

Con esta información se procede con la evaluación y selección de la mejor alternativa

de mejora para lograr la reducción de costes deseada y mejora de la eficiencia.

A efectos de realizar el diagnóstico empresarial, primero se entrevistó al personal a

cargo del proyecto para conocer la visión y misión de la empresa, así como sus
estrategias. Se observó que CSTUS se rige bajo dos sistemas de gestión: sistema de
gestión global y sistema de gestión operativo.

El sistema de gestión global de CSTUS se explica cómo un grupo de UNE

independientes que se ejecutan por medio de ciertos elementos.

Tabla 14: Elementos del sistema de gestión global

Por otra parte, el sistema de gestión operativo de CSTUS consiste en que cada
función de cada UNE debe implementar un "sistema de gestión de la función", con sus
componentes: Recursos Humanos, Finanzas, Comunicación, Tecnologías de
Información, Seguridad e Higiene y Cumplimiento de Comercio Exterior, y su objetivo
es el apoyo a la estrategia “Premium” y la combinación de flexibilidad y agilidad de las
líneas de negocio con los beneficios de la masa crítica de CSTUS.

86
Se puede definir que CSTUS tiene una estrategia corporativa multidivisional y
debido a que cada división tiene su propia serie de funciones en la cadena de valor, es
más complejo administrar la estructura, presentando duplicidad de servicios que se
convierten en problema cuando impactan en los costos de operación sin tener un
efecto considerable en las ganancias y diferenciación.

CSTUS tenía el reto de disminuir sus costos de operación para ser más
competitivo y enfocar sus recursos a las áreas críticas de su negocio. La
dirección evaluó su estructura organizacional y encontró que, la estrategia idónea a
aplicar sería el centralizar ciertas actividades de soporte en una sola entidad, ya
que le permitiría mejorar sus costos de operación al eliminar la duplicidad de funciones
y costos relacionados con la prestación de dichas actividades de soporte.

La centralización debería llevarse a cabo en una entidad que tuviera la capacidad de

prestar las tareas de soporte, y que al transferirle el control de dichas tareas, pudiera
responder proactivamente a las necesidades de las distintas UNE y a su vez
garantizar la calidad en el servicio, sin resultar en una carga administrativa adicional
para el corporativo.

Para entender la situación actual de CSTUS y sus UNE, la dirección llevó a cabo un
análisis DAFO.

Tabla 15: Análisis DAFO del grupo CSTUS, 2007

87
Se llevaron a cabo reuniones entre la dirección de CSTUS y sus UNE, para identificar
las tareas de soporte de las funciones transversales que podrían ser centralizadas en
una sola entidad. Para ello se revisaron las tareas de cada una de las funciones que
fueran de más alto volumen y repetitivas, además de fáciles de estandarizar por medio
de políticas, sistemas y procesos, así como que permitieran su rediseño futuro. Por
último, se evaluó que el desempeño de las UNE no se viera afectado por la
centralización de las tareas de soporte.

Las tareas de soporte seleccionadas para ser centralizadas en una sola entidad son:
procesamiento de cuentas por pagar, cuentas por cobrar y nómina.

Selección de la alternativa óptima de mejora

Las alternativas evaluadas para lograr la centralización de las tareas de soporte son:

a) Centralizar las tareas de soporte en una entidad tercera (outsourcing). Esta

alternativa se consideró como inviable, debido a la limitación de acceso a información
restringida por parte de algunos clientes de CSTUS.

b) Centralizar las tareas de soporte en una nueva entidad de CSTUS. Conlleva

costes iniciales como los de constitución de la entidad legal, permisos, registros,
búsqueda y selección de la ubicación, pago de renta y servicios, además de costes
para cumplir con las obligaciones fiscales y laborales establecidas en las leyes. Otro
factor importante a considerar es el tiempo que llevará la creación de la nueva entidad.

c) Centralizar las tareas de soporte en una entidad existente de CSTUS. Ofrece

ventajas debido a que la estructura ya existe y el tiempo requerido para transferir las
tareas de soporte y empezar a prestar los servicios a las UNE es mucho menor. Para
ello se debe evaluar la infraestructura, ubicación y capacidades de cada una de las
UNE del grupo CSTUS.

La dirección de CSTUS decidió que la alternativa de solución más favorable era

centralizar las tareas de soporte en una entidad existente del grupo CSTUS por
medio de la implementación de un CSC. Dicha alternativa permitirá centralizar las
tareas de soporte con el mejor costo y tiempo posible.

Tabla 16: Evaluación de alternativas para centralizar tareas de soporte

88
Para seleccionar la UNE idónea para implementar el CSC que prestará las tareas de
soporte, se evaluaron diversos factores como el costo de nómina en E.U.A. y México,
la disponibilidad de recursos humanos, la infraestructura y el personal a cargo de
la administración de cada una de las UNE. Se observó que México presenta la ventaja
de tener un menor costo de nómina con respecto a E.U.A. y ofrece personal
cualificado con dominio del idioma inglés para prestar las tareas de soporte
requeridas.

La entidad seleccionada CST de México “CSTMX” cumplía con los requerimientos

para poder prestar las tareas de soporte del CSC. Es una entidad mexicana
constituida en el año 2006, cuya actividad principal consiste en la prestación de
servicios de maquila para la manufactura y ensamble de relés estáticos, a su UNE
residente en el extranjero Relés de Estado Sólido (RES).

En entrevista con el director de finanzas de CSTMX, señaló que al estimar los

beneficios futuros que se podrían obtener al transferir las operaciones de soporte a
México, la dirección de CSTUS aprobó el plan para implementar el CSC en Tijuana.
A su vez, otorgaron apoyo y respaldo para el proyecto. Una vez aprobado el
proyecto, se comunicó a todas las UNE y solicitó a todos que prestaran su apoyo
a la nueva estrategia corporativa, para así lograr la disminución de costos.

Plan de implementación

CSTUS tiene claro que la comunicación efectiva es la clave para una exitosa
implementación de servicios compartidos. El director de finanzas de CSTMX,
responsable del proyecto de la implementación del CSC, tiene como prioridad explicar
el caso de negocio y ser transparente en todas las relaciones con sus clientes internos
(UNE de CSTUS). Para lograr dicha transparencia mantiene abierto un canal de
comunicación y se enfoca en los clientes internos. En cada una de las etapas (diseño,
implementación y administración del CSC) se involucra a todos los interesados para
que a través de una fuerte participación de todos se comparta la responsabilidad en la
entrega de resultados.

La implementación de este proyecto se realiza de la siguiente forma:

Alcance de los servicios del CSC. Se define el alcance de las tareas de soporte que
se prestarán en el CSC y el compromiso por cada una de las partes involucradas, el
cual se formalizará por medio de la celebración de un contrato de servicios y SLAs
entre el CSC y las UNE.

Evaluación del marco legal, laboral y fiscal del CSC. Se analizarán los distintos
aspectos legales, laborales y fiscales de las actividades de soporte a prestar en el
CSC, para el correcto cumplimiento de todas las regulaciones aplicables, así como
que se delimiten las responsabilidades y obligaciones de CSTMX.

Gestión y gobierno de riesgos del CSC. Para gestionar el riesgo y asegurar la

sostenibilidad, la implementación de servicios compartidos se lleva a cabo de forma
escalonada, con el fin de obtener resultados de forma rápida y establecer una base
para estabilizar el nuevo modelo, mientras que se mantiene el enfoque en la mejora
continua y el crecimiento. Una vez implementada, el CSC ofrece una serie de

89
facilitadores significativos, incluyendo un sistema común, reingeniería de procesos
comunes de negocios y presentación de informes estándar.

Proceso de transferencia de actividades de soporte de las UNE al CSC. El

proceso se realiza en tres etapas:
a) Aprendizaje. Se observará como se desempeñan las tareas de soporte, se
entrenará al personal y se documentarán los procedimientos actuales,
diagramas de flujo y expectativas.
b) Transferencia de actividades. Las actividades de soporte se transfieren en
su mismo estado, es decir, que independientemente de la forma de trabajo que
tenga cada una de las UNE, las actividades se desarrollarán en el CSC de la
misma forma que se venían desarrollando en cada UNE.
c) Control, medición y evaluación. Se establecen indicadores clave de
rendimiento para cada una de las tareas de soporte y se programan reuniones
quincenales en las que se da seguimiento a los resultados obtenidos.

Facturación. Se establece que la facturación o cargo de servicios se realizará de

forma mensual y se pagará dentro de los 30 días siguientes por medio de
transferencia bancaria. La decisión de facturar mensualmente responde a la necesidad
de que el CSC disponga del capital suficiente para sus operaciones del día a día.
a) Para el período de transición que va del 1 de Julio al 31 de diciembre de 2007,
el monto a facturar será el que corresponda al total de gastos erogados en la
prestación de servicios a cada una de las UNE, así como aquellos gastos
relacionados con la implementación del CSC.
b) Posteriormente, el monto a facturar representará 1/12 parte del monto
acordado en base a una proyección de los servicios a prestar durante el año.
c) En caso de haber alguna disputa con respecto a alguna factura las UNE
deberán contactar al director de finanzas de CSTMX y/o al auditor de CSTUS.
El pago de la factura no deberá retenerse a causa de este proceso. Si se
requiere hacer algún ajuste, deberá realizarse en la factura del mes siguiente.

Entrenamiento de personal. Se definen planes de 30, 90 y 180 días para capacitar al

personal del CSC.

Estandarización y unificación de procesos. Una vez concluida la transferencia de

las tareas de soporte y que se hayan obtenido resultados satisfactorios en el
desempeño del CSC, se procederá con la estandarización de procesos y sistemas
para lograr un mejor uso de los recursos.

Proyectos de productividad. Se aplicarán técnicas y herramientas para mejorar los

procesos, así como la migraciónr a la plataforma digital (archivo electrónico,
transferencias electrónicas, sin impresiones en papel, etc).

Cronograma de actividades. Las actividades a realizar para llevar a cabo el plan de

implementación del CSC se presentan en el cronograma de actividades:

90
Tabla 17: Cronograma de actividades de implantación

91
Medidas de control

En la prestación de los servicios compartidos, es importante verificar que sean

prestados conforme a los lineamientos del acuerdo y dentro de los rangos
establecidos, para garantizar la integridad de sus procesos y la calidad en el servicio.

Para un funcionamiento adecuado del CSC es necesario medir la productividad junto

con los costes, para ello, CSTMX utiliza herramientas que le permiten un seguimiento
de los costes de operación, y la medición del desempeño del CSC, por medio de
indicadores de productividad claves; para en su caso, aplicar medidas correctivas
enfocadas al logro de las metas establecidas por la dirección de CSTMX y CSTUS.

Las principales herramientas utilizadas por el CSC de CSTMX para medir sus
resultados son:

1. Diálogo con clientes internos. Existe realimentación permanente con los clientes
internos para que perciban su importancia para CSTMX. Los comentarios o
retroalimentación de los clientes se utilizan para medir el desempeño del servicio y
analizar la causa raíz de los problemas.

2. Encuestas a clientes internos. Por encuestas telefónicas y correo electrónico, se

cuestiona el nivel de satisfacción en el servicio y la calidad del mismo. De esta forma,
se obtiene retroalimentación de los diferentes usuarios y permite aplicar acciones
correctivas y de mejora continua.

3. Encuestas a empleados. Se realizan de forma anónima y cubren aspectos del

clima laboral, satisfacción en el trabajo realizado, sentido de pertenencia, expectativas
de desarrollo y confianza en la dirección. Estas encuestas adquieren un papel muy
importante, ya que el recurso humano es uno de los más importantes para CSTMX y
es prioridad desarrollar y retener a su personal cualificado en las diferentes funciones
y servicios prestados por CST de México.

4. Reuniones de trabajo mensuales. Se organizan para tratar temas relevantes de la

operación, transmitir situaciones presentadas con los clientes internos, así como
cuestiones o posibles quejas del personal del CSC. Asimismo, se presentan los
resultados de productividad del mes y se transmite una perspectiva clara de la
situación actual y hacia donde se desea llegar para tener un crecimiento de los
servicios compartidos.

5. Cuadro de mando integral de control. Se implementó la utilización del cuadro de

mando integral para medir ciertos indicadores clave de productividad que están
alineados con la estrategia corporativa de CSTUS y que permiten evaluar de forma
clara y precisa si se están cumpliendo con los SLAs acordados.

6. Aplicación de políticas y procedimientos contables. Con ellas se busca el

registro correcto de los gastos incurridos en la operación del CSC, así como una
adecuada identificación de gastos adicionales (gastos de viaje, datos de
comunicación, accesorios de papelería, etc) asignados por UNE receptora de los
beneficios y de esta forma poder realizar un cobro adecuado y justo a cada UNE.

92
Análisis costo-beneficio

Conforme al análisis realizado de la implementación del CSC se identifican costes de

implementación, como acondicionamiento de oficinas, adquisición de equipo
informático, etc. Una vez seleccionado el personal que trabajará directamente en el
CSC, se incurrirá en gastos de viaje y de entrenamiento.
Durante el periodo de transición de transferencia de las actividades de soporte de las
UNE al CSC, se tendrá un coste adicional de nómina ya que se retendrá al personal
de las UNE durante un periodo adecuado para asegurar una transferencia exitosa y
estable. Estos costos de implementación serán absorbidos con los beneficios futuros.

Del análisis realizado se identifican beneficios financieros que provendrán de:

 Transferencia de las tareas de soporte de E.U.A. a México.

a. Disminución de personal. Al centralizar las tareas de soporte en el CSC

se espera disminuir el número de personal necesario para prestar los
servicios a las UNE. Se estima lograr una reducción del 30%, la cual
corresponde principalmente a la función de procesamiento de nóminas.
b. Reducción en el costo de nómina. Se realizaron proyecciones del costo
de nómina en
base al personal de las UNE responsable del procesamiento de cuentas por
pagar, por cobrar y nóminas; y considerando que las funciones de soporte
se prestarán por el CSC en México, donde los salarios son más ajustados.

Figura 35: Comparativa de Estructura Actual (UNE) y Propuesta ( CSC)

.
 Mejora en los procesos de negocios de procesamiento de transacciones
en áreas funcionales de finanzas.

 Consolidación de tecnologías de información y aplicaciones

estandarizadas para la entrega de dichos servicios.

93
Conforme a las proyecciones realizadas, la dirección de CSTUS espera obtener los
beneficios que se muestran en la figura.

Figura 36: Beneficios esperados de la implementación del CSC

Implantación

Se presentan los resultados obtenidos en la implantación del CSC en la empresa CST

de México dedicada al procesamiento de cuentas por cobrar, por pagar y nóminas a
las UNE que integran a CSTUS.

Fase I: Implantación del CSC 2007-2009

1 Constitución del CSC

En su concepción, el CSC requirió que se acordara con cada una de las UNE el
alcance de las tareas de soporte que prestaría CST de México a través de su CSC a
cada una de las UNE de CSTUS.

Una vez que se acordó el alcance y compromiso por cada una de las partes
involucradas, se procedió a elaborar el Contrato de servicios entre CSTMX y
CSTUS, quien representaba a cada una de las UNE en E.U.A. , y se acordó y puso por
escrito el convenio de nivel de servicio (SLAs) para delimitar las tareas de soporte a
prestar por parte de CSTMX a través de su CSC. En esta etapa se contó con el apoyo
de asesores legales para plasmar dentro del contrato y el convenio, todos los
lineamientos que asegurarían el cumplimiento del compromiso acordado y la calidad
requerida en los servicios prestados por parte del CSC, para que estuvieran alineados
con la visión, dirección y gobierno de CSTUS.

Un elemento importante para la elaboración tanto del contrato de servicios como del
convenio del nivel de servicio, fue asegurar la integridad de la información, la calidad
del servicio prestado y la delimitación de las obligaciones por cada una de las

94
partes; la contraprestación pactada, el alcance y responsabilidad en materia laboral
y fiscal, así como la garantía y penalizaciones en caso de incumplimiento.

2 Marco fiscal del CSC

Dentro del plan de implantación del CSC, se analizó el marco fiscal de CST de México,
al albergar dentro de sus operaciones la prestación de servicios compartidos. Para
este análisis se consultaron asesores en materia fiscal y se estudiaron las
obligaciones establecidas en las leyes aplicables, así como los beneficios fiscales
que pudieran obtenerse.

Al estar legalmente constituida la empresa CSTMX, los servicios compartidos

prestados a las distintas UNE de CSTUS se considerarán como una nueva división
operacional. A efectos financieros y fiscales, se segregan sus costes y gastos de
operación de las demás actividades que realiza CSTMX, como son los servicios de
maquila (sistema de producción que consiste en el ensamblaje manual o unitario de
piezas en talleres industriales ubicados en países con mano de obra barata).

 Ley del Impuesto al Valor a Agregado: Una de las ventajas de albergar el CSC
dentro de CSTMX, es que dichos servicios fueron adicionados al programa de
maquila IMMEX de la empresa, de tal forma que para efectos de la Ley del
Impuesto al Valor Agregado (LIVA), les aplica el beneficio de la tasa cero por
considerarse que los servicios compartidos prestados son servicios de
exportación.

 Ley del Impuesto sobre la Renta: CSTMX debe calcular el impuesto

correspondiente por la prestación de los servicios compartidos y aplicar la tasa
fiscal correspondiente. Los beneficios que otorga la Ley del Impuesto sobre la
Renta (LISR) por la prestación de servicios de maquila, no se deben aplicar a
la operación de los servicios compartidos, de ahí la importancia de una correcta
segregación de los gastos e ingresos por operación.

 Precios de transferencia: De acuerdo al artículo 215 de la LISR vigente en

México, las empresas que realizan operaciones con partes relacionadas
residentes en el extranjero, deberán soportar mediante documentación
comprobatoria que los precios pactados en las operaciones se encuentran a
valor de mercado, es decir, que son los mismos que hubieran sido pactados
entre partes independientes. Para cumplir con esta obligación fiscal, la
empresa contrató a la firma de consultoría PwC para la elaboración anual de
un estudio de precios de transferencia para soportar la operación de la
prestación de servicios compartidos a las UNE de CSTUS. Considerando los
resultados que arroje dicho estudio, el margen de utilidad a cobrar a sus partes
relacionadas por concepto de los servicios compartidos prestados pudiera ser
modificado de forma anual.

3 Facturación de los servicios compartidos a las UNE

Como parte de la estrategia del CSC, es crítico reconocer que para lograr los
resultados deseados, todos los costos del CSC deben ser reembolsados por las

95
UNE de forma equitativa, para que pueda operar satisfactoriamente y enfocarse en la
mejora continua de sus procesos.

La facturación de los servicios compartidos del CSC contiene los siguientes

elementos:
 La facturación se basará en la generación de un margen de utilidad que se
encuentre dentro del valor de mercado y que cumpla con las regulaciones
fiscales y de precios de transferencia.
 Los servicios que se cobrarán a las UNE serán los costos de nómina del
personal que presta los servicios, así como aquellos gastos adicionales por
concepto de gastos de viaje, artículos de oficina y papelería, entre otros.
 En cuanto a inversiones iniciales y futuras, serán cobradas a las entidades
beneficiadas, el cargo se hará por única vez y se comunicará previamente para
someter a autorización por parte de cada una de las UNE.
 El precio a facturar se establecerá en base a un presupuesto anual, en el que
se estimarán los volúmenes y cantidades por UNE.
 En el mes de enero de cada año se comunicará a cada UNE el precio de los
servicios compartidos que será facturado.
 La facturación se realizará de forma mensual y se entregará a cada UNE.

3.1. Facturación de servicios compartidos a las UNE en 2007

De acuerdo al plan de implantación autorizado por CST y aprobado por cada uno de
los contralores de las UNE, durante el período de transferencia de las tareas de
soporte desde las UNE hacia el CSC, todos los gastos incrementales incurridos por el
CSC serían cubiertos por las UNE receptoras de los beneficios. En la tabla 17 se
muestra la metodología de facturación por el período de junio a diciembre 2007:

Tabla 18: Matriz de facturación de servicios compartidos para 2007

Durante este período de transferencia se incurrieron en gastos de viaje con motivo de

entrenamiento del personal que realizaría las tareas de soporte en el CSC, que fueron
debidamente identificados y cobrados a las UNE de forma separada.

Por otra parte, en ese mismo año la UNE- SPR constituyó una nueva entidad legal,
dedicada a la prestación de servicios de maquila en la ciudad de Tijuana, B.C., entidad
que se identifica como SPR-MX, la cual inició operaciones en agosto de 2007. Como
parte de la estrategia corporativa de servicios compartidos, se acordó que el CSC
prestaría el soporte en las tareas de procesamiento de cuentas por pagar y de nómina
a la nueva entidad SPR-MX, pero que por el resto de 2007 no se transmitiría ningún
cargo a la UNE SPR-US por los servicios prestados a la entidad SPR-MX, según el

96
esquema de la figura. Por lo que respecta a 2008 se acordó transmitir un nuevo
presupuesto de facturación que contemplara estos servicios para ser cobrados a la
UNE SPR-US.

Figura 37: Diagrama de flujo de la prestación de servicios para SPR-MX en 2007

3.2. Facturación de servicios compartidos a las UNE en 2008

Para entender los cambios en la estructura del CSC, a finales de 2007, la UNE MOT
identificó la oportunidad de negocio de transferir las operaciones de maquila que tenía
en la ciudad de Tijuana, B.C., prestadas por una empresa independiente que operaba
bajo un programa de albergue (“shelter”), hacia una nueva entidad legal administrada
directamente por la UNE MOT (se constituyó en abril de 2008) denominada “MOT-MX”
y que operaría bajo un programa de maquila. De esta forma se ahorrarían gastos de
operación al eliminar la intermediación del shelter y al incorporarse esta nueva entidad
al esquema del CSC por lo que respecta a las funciones financieras, el procesamiento
de cuentas por pagar y de nóminas.

Dando seguimiento al plan de implementación del CSC, en 2008 se inicia la prestación

de servicios de procesamiento de cuentas por cobrar a las UNE RES, MOT y SPO.

En enero 2008, el CSC transmitió un presupuesto de facturación anual a cada una de

las UNE, que fue autorizado por el director de finanzas de CST. Este presupuesto
contempló los cambios hechos en la estructura del CSC, las nuevas funciones a
prestar de procesamiento de cuentas por cobrar, así como las nuevas UNE a las que
se prestarían los servicios.

El presupuesto se realizó en base a las estimaciones de los servicios que se llevarían

a cabo durante ese año a las distintas UNE y la asignación de costos se realizó

97
conforme a una metodología que identifica el volumen, unidades o esfuerzo requerido
para la prestación de servicios a cada unidad.
Las UNE de CST tienen operaciones en E.U.A. (US), Reino Unido (UK) y México (MX),
por lo que se desglosa la asignación según las ubicaciones.

Tabla 19: Matriz de facturación de servicios compartidos para 2008

3.3. Facturación de servicios compartidos a las UNE en 2009

En continuidad con el plan de implantación del CSC, para 2009 se transfirieron las
actividades de procesamiento de cuentas por pagar y por cobrar de las UNE TDC y
CYA. Para ese año se prestaba un soporte total a las UNE MOT-MX y SPR-MX.

Los factores antes mencionados fueron tomados en consideración para la elaboración

del presupuesto de facturación de servicios compartidos del CSC.

El presupuesto de facturación de servicios compartidos para el año 2009, fue

presentado a los contralores de las UNE en enero de 2009, previa autorización del
director de finanzas de CST, incluyendo los nuevos clientes internos, así como el
aumento en la plantilla de personal del CSC.

Tabla 20: Matriz de facturación de servicios compartidos para 2009

98
4 Resultados obtenidos en la primera fase

En su primera etapa todas las tareas de soporte se transfirieron sin modificar

ninguno de los procesos involucrados ni las tecnologías de sistemas utilizadas.
Durante el periodo de 2007 a 2009 se mantuvo esta forma de trabajar.

De acuerdo a lo establecido en esta primera fase, en junio del 2007 da inicio el

proceso de transferencia de las tareas cuentas a cobrar y nóminas de E.U.A. a
México. En el año 2008 se inicia la transferencia del servicio cuentas a pagar de
E.U.A. a México. En el proceso de transferencia uno de los mayores retos fue el
factor humano, ya que se experimentó una situación difícil y de cierta manera
conflictiva, debido a que las personas que realizaban las tareas en E.U.A. estaban
encargadas de entrenar al nuevo personal del CSC. Aunque se tenía la instrucción de
la dirección de apoyar totalmente el proyecto, en algunas ocasiones el personal de
E.U.A. no revelaba toda la información de las actividades realizadas, o no daba el
soporte adecuado para el entrenamiento del nuevo personal.

En esta etapa, el objetivo primordial consistió en conocer las actividades a ser

transferidas y documentar los procesos involucrados. Una vez terminada la
transferencia y el plazo de ajuste del nuevo equipo de trabajo en el CSC, el personal
de E.U.A. sería liquidado, por lo que no se tendría soporte y/o asistencia para el
desempeño de dichas tareas por parte de las UNE en E.U.A.

CST de México dedicó gran parte de sus esfuerzos en entrenar a su personal y a

documentar todos sus procesos en una base de datos, de tal manera que en el
futuro el CSC no se viera afectado en la calidad y tiempo de los servicios prestados
por motivos de rotación de personal.

Durante el periodo 2008 a 2009 hubo un crecimiento importante en el volumen del

procesamiento de cuentas por pagar; asimismo, se incorporaron todas las UNE al
CSC cumpliendo de esta forma con la primera fase del plan de implementación.

En el procesamiento de nóminas, al inicio del CSC en 2007 se procesaban

aproximadamente unas 650 nóminas semanales. Para 2008 aumentó a 1440,
principalmente debido al personal de MOT-MX que se incorporó al CSC y al personal
contratado por SPR-MX en ese año. En 2009 se observó una ligera disminución en el
número de nóminas procesadas, debido a una baja de personal, ocasionada por la
disminución de operaciones por la crisis económica.

El procesamiento de cuentas por cobrar dentro del CSC empezó en el 2008, primero
se transfirieron las cuentas por cobrar de cuatro UNE y para 2009 se incorporaron
cuatro unidades más, con lo que se cumplió con la primer fase del plan de
implementación. El esfuerzo aplicado al procesamiento de cuentas por cobrar se
compone de los registros de pagos de clientes, cobranza y manejo de cuentas de
clientes.

99
 Figura 38: Procesamiento de los servicios transferidos en el periodo 2008-2009

Respecto a los recursos humanos, en la gráfica se muestra la plantilla de personal

activo que mantuvo el CSC durante el periodo 2007 a 2009. Conforme las tareas de
soporte se fueron transfiriendo al CSC, la plantilla laboral del CSC creció, aunque
durante 2009 hubo una disminución para las funciones del procesamiento de cuentas
por pagar a pesar de que el volumen de facturas aumentó debido a los reajustes que
se tuvieron que realizar tanto en el CSC como en las UNE para enfrentar la crisis
económica de ese año.

Figura 39: Plantilla de personal del CSC por el período de 2007 a 2009

100
Fase II: Implementación del CSC 2010-2011

En 2010 se inició la segunda fase de la implementación, en la que se contempló el

cambio de software de sistemas y estandarización de los procesos, así como un
rediseño de las tareas realizadas en el CSC.

En esta fase se planeó que aquellas UNE de CSTUS que operaban con la suite de
software Avante fueran migradas a la suite de software JDE Oracle. El objetivo
principal era que una vez completada la migración y que todas las UNE compartieran
la misma plataforma tecnológica, se procedería con la homologación y estandarización
de los procesos y el rediseño de ciertas tareas, lo que permitiría un mejor uso de los
recursos y tendría un impacto favorable en la operación, representando una
disminución significativa de costos.

El personal del CSC participó activamente en el proyecto de migración del sistema

ERP de Avante a JDE Oracle. Este proceso requirió realizar pruebas de cada uno de
los procesos en el nuevo sistema JDE Oracle, así como validar la integridad de la
información que fue transferida del sistema anterior.

Asimismo, durante el proceso de cierre contable mensual, el personal del CSC se

trasladó a las instalaciones de las UNE para apoyar en las actividades del cierre bajo
la nueva plataforma de JDE Oracle.

El adaptar los procesos y tareas actuales a la nueva plataforma de JDE Oracle

involucró un esfuerzo de todo el grupo del CSC y gracias al dominio que se tenía del
sistema JDE Oracle, el proceso de migración fue realizado dentro del tiempo estimado
con incidentes mínimos que no afectaron en la operación.

Al concentrar todas las actividades en una misma suite de software ERP, se tuvo la
oportunidad de mejorar algunos procesos de cuentas por pagar y cuentas por cobrar,
así como rediseñar ciertas tareas.

Otra acción enfocada a la estandarización fue la formación de un equipo de trabajo

con integrantes del
CSC y personal de las distintas UNE para trabajar en un proyecto de un nuevo modelo
de catálogo de cuentas contables, que permitiría tener una consistencia en la
información financiera y automatizar ciertos reportes requeridos para CSTUS.

El capital humano es el núcleo de los servicios compartidos, la habilidad y el

conocimiento acumulados que surgen de la educación y de la experiencia produce
capacitación en el trabajo. En esta fase se identifican las siguientes prácticas
orientadas a enriquecer los recursos:

 Evaluación de empleados sobre la base de resultados y la prestación de

servicios desarrollados, así como el establecimiento de un modelo de
competencias centrado en la calidad del servicio esperado. Se realizan
evaluaciones trimestrales en las que se miden los resultados y se da
retroalimentación a los empleados.

101
  Educación continua a fin de permitir a los empleados cumplir con los
requisitos nuevos del modelo de competencias o revisiones al mismo. La
capacitación comprende temas de habilidades personales como comunicación,
habilidades técnicas como computación y habilidades funcionales con cursos.

 Implementación de un sistema de recompensas a los empleados que

cumplen con los metas basadas en el servicio. Se tiene implementado un
programa de bono trimestral que se paga siempre que se cumplan ciertas
métricas.

Para el año 2011, el CSC de CSTMX contaba con 25 empleados que aportaban un
gran nivel de conocimiento y experiencia. El 10% del personal cuenta con grado de
maestría, el 85% de licenciatura y el 5% es estudiante de licenciatura. La totalidad del
personal tiene al menos un nivel de fluidez del 80% del idioma inglés. Su política de
contratación incluye incorporar estudiantes y recién titulados, que serán capacitados
para cubrir futuros puestos en la organización.

Figura 40: Nivel de estudios del personal del CSC

Gestión y gobierno de riesgos del CSC

La dirección del CSC se ha esforzado por mantener una clara comunicación con las
UNE para lograr los resultados esperados. Se ha dado prioridad a la implementación
de políticas y procedimientos de controles internos para asegurar el cumplimiento del
CSC conforme a los lineamientos de CSTUS, y controles e indicadores métricos de
productividad.

El director de finanzas de CSTMX, quien estuvo a cargo de la implementación y

dirección del CSC describe su experiencia como: “El camino no ha sido fácil y hemos
tenido altas y bajas, grandes victorias y algunos desafíos, trabajado duro a través de
los tiempos difíciles, aprender, salir adelante y sobre todo que la prioridad para el
equipo de trabajo de servicios compartidos fue, es y será la –Mejora Continua–".

102
Medición de resultados del CSC

En cuanto a la prestación de los servicios compartidos, se verifica que se cumplen los

SLAs dentro de los rangos establecidos para garantizar la integridad de sus procesos
y calidad en el servicio.

CSTMX, a través de su CSC, ha aplicado herramientas que le permiten medir sus

resultados de productividad, calidad en el servicio y satisfacción de sus clientes
internos. A continuación se presentan los principales indicadores de desempeño en la
función de procesamiento de cuentas por pagar como son: facturas procesadas,
cheques emitidos y suspensiones de crédito.

Tabla 21: CMI: Procesamiento de cuentas por pagar Diciembre 2011

Los esfuerzos de cuentas por cobrar se miden por medio de indicadores, como los
días de cuentas por cobrar, facturas vencidas a 30 y 60 días y cobranza.

Tabla 22: CMI: Procesamiento de cuentas por cobrar Diciembre 2011

Beneficios obtenidos en la implementación del CSC

Durante el periodo de implementación se han reducido los costos de operación del

CSC, mediante la mejora de procesos y eficiencia en el desempeño de las tareas.

La función de cuentas por pagar ha tenido un crecimiento en su operación del 200%

de acuerdo al volumen que se procesa de facturas y se ha logrado una reducción del
55% en el costo de procesamiento.

103
 Figura 41: Costo de cuentas por pagar por unidad procesada

Los esfuerzos de cuentas por cobrar han sido favorables al aumentar la recuperación
de las cuentas por cobrar de $55 Millones a $139 Millones y a su vez se ha obtenido
una disminución del costo de cobranza del 20% aproximadamente.

Figura 42: Costo de cuentas por cobrar por esfuerzo realizado

La función de nóminas ha experimentado un crecimiento cercano al 50% en el número

de nóminas de empleados procesadas. Se observa una disminución del 20% en el
costo por unidad de nómina procesada. El ahorro obtenido al transferir las tareas a
México representa un 40% del total del costo de nómina del personal de soporte y
según señala la dirección de CSTMX, se cuantifica en $500 mil dólares por año,
aproximadamente.

104
 Figura 43: Costo de nóminas por unidad procesada

Conclusiones

Ante la problemática de redundancia de tareas en las distintas UNE de la empresa y

falta de eficiencia, CST se propone encontrar la vía de reducción de costes
centralizando las tareas de soporte.

La opción de centralizar las tareas de soporte en una entidad externa “outsourcing”, es

inviable, debido al requerimiento de confidencialidad de los clientes finales de CSTUS,
no permitiendo acceso a terceros a la información considerada sensible de la
empresa.

Se consideraron como opciones viables para la centralización de las tareas de

soporte, crear una nueva entidad en la que se llevaran a cabo todas estas funciones o
transferirlas a una entidad existente.

CSTUS evaluó diversos factores, como el costo de nómina en E.U.A. y México, la

disponibilidad de recursos humanos, la infraestructura y el personal de cada una de las
UNE, así como los costos inherentes de constitución de una empresa de nueva
creación.

Se observó que México ofrece la ventaja de tener un menor costo de nómina

comparado con el de E.U.A. y personal cualificado con dominio del idioma inglés para
prestar las tareas de soporte requeridas. Además, CSTMX cubre los requerimientos
para poder prestar los servicios de procesamiento de cuentas por pagar, cuentas por
cobrar, y nóminas. Por lo tanto se decidió transferir las actividades de soporte a
CSTMX, por medio de la implementación de un CSC.

Derivado de la implementación, se obtuvo una reducción del 40% en el costo de

nómina de las funciones de soporte que representó ahorros de $500 mil dólares por

105
año para la empresa. También se logró un aumento en la productividad del CSC al
estandarizar sus sistemas y mejorar la eficiencia de sus procesos.

Las medidas de control implementadas por la dirección para garantizar la integridad de

los procesos y la calidad del servicio del CSC, consistieron en el establecimiento de
métricas de las actividades clave por medio de un CMI, así como un seguimiento a
clientes a través de encuestas y un dialogo constante con las UNE.

Para la gestión de gobierno del CSC, la dirección establece los lineamientos a seguir
por el CSC y el alcance de los servicios a prestar a las UNE por medio del contrato de
servicios y los SLAs. Además se aclaran las obligaciones en materia legal, fiscal y
laboral, y se realiza el establecimiento de políticas y procesos alineados a la estrategia
de CSTUS.

La comunicación entre el CSC y las UNE es clave para obtener los resultados
necesarios y se mejora el control de los riesgos al transferir las tareas de soporte de
las UNE hacia el CSC.

Por último, las medidas de control e indicadores no sólo se enfocan a costes, sino
también al desempeño y resultados, de forma tal que se cumplan con las expectativas
de las UNE y el CSC se convierta en un socio estratégico que ayude a lograr los
objetivos de las UNE.

106
 3.2. Otros casos de éxito

Los resultados obtenidos por las grandes compañías que han adoptado este concepto
son impresionantes. Por ejemplo, Allied Signal y Monsanto han conseguido ahorros
de US$70 millones al año, junto con altos grados de satisfacción por parte de los
usuarios. Muchas otras empresas líderes en el mundo como ABB, American
Express, Cargill, IBM y Mobil están usando este concepto.

En España podemos citar casos como el de Arinso, que trasladó su centro de

servicios compartidos a Granada a fin de conseguir la estabilidad de personal
necesaria para su correcto funcionamiento.

O compañías del sector de las telecomunicaciones, como Telefónica u Orange, que

optaron por internalizar servicios y operaciones, después de largos años de apuesta
por el outsourcing.

La petrolera Cepsa, por su parte, adoptó esta fórmula, que le resulta vital para
vertebrar una organización internacional que a su vez trabaja en diferentes áreas.

En Portugal, por su parte, podemos citar los ejemplos de grandes multinacionales

como Adidas, Cisco, IBM o Siemens, que han inaugurado centros tecnológicos y han
reforzado sus inversiones en los que ya tenían en funcionamiento.

Otros casos son Dupont Ibérica, que cuenta con un centro de servicios compartidos
en Asturias, Daimler Group que lo tiene en Madrid, y Siemens en Amadora, cerca
de Lisboa.

Compañías como Sara Lee, Bayer y Citigroup, han puesto en marcha modelos de
CSC en España como modelo de aprovechamiento de sinergias, palanca de
crecimiento y mejora de la rentabilidad.

Caso de estudio — Bayer: [43] [44]

Bayer es una empresa multinacional con competencias clave en los ámbitos de la salud, la
agricultura y los materiales de altas prestaciones. Como empresa de innovación, Bayer
marca tendencia en áreas de investigación intensiva. Con sus productos y servicios, Bayer
quiere ser útil a la humanidad y contribuir a mejorar la calidad de vida. Al mismo tiempo, el
Grupo aspira a crear valor a través de la innovación, el crecimiento y una alta rentabilidad.
Bayer se adhiere a los principios del desarrollo sostenible y actúa de manera social y
éticamente responsable. En el ejercicio 2012, el Grupo, con 110.000 empleados, obtuvo
una facturación de alrededor de 39.700 millones de euros, realizó inversiones por más de
1.900 millones de euros y destinó más de 3.000 millones de euros a investigación y
desarrollo.

La compañía cuenta con dos centros de servicios compartidos en Alemania y cuatro fuera
del país, uno de ellos en Barcelona.
Situada en Sant Joan Despí (Barcelona) desde 2001, la sede central de Bayer Iberia
es un Service Center que ejerce como Front Office para el oeste, sur de Europa y
LATAM, en la estructura global de los centros de servicios compartidos de Bayer
Business Services, desde Barcelona a todo el mundo. Como sede del grupo en

107
España, engloba el resto de servicios del holding (plataforma de administración y
divisiones de ventas). Desarrolla servicios de contabilidad para el 25% de la facturación
total del grupo Bayer a nivel mundial, así como servicios de Controlling y de Tecnologías
de la Información. Desde su inauguración, no ha parado de asumir nuevas tareas y
responsabilidades y, actualmente, cuenta con más de 300 empleados de 32
nacionalidades distintas. Además, da servicio a 22 países de todo el mundo en 10 idiomas.

La farmacéutica alcanzó en 2015 una facturación de 823 millones en España, un 5 %

más que el año anterior, y prevé potenciar este centro que presta servicios a países de
Europa y Latinoamérica. La compañía alcanzó el año pasado una facturación de 1.016
millones de euros en la región Iberia (España y Portugal), de los cuales 193
corresponden a Portugal, donde los ingresos crecieron un 1 % más respecto a 2014.

Caso de estudio — El Grupo Bosch: [45]

El grupo Robert Bosch, que centra su actividad en tres grandes áreas (automoción,
técnica industrial y bienes de consumo), es un entramado compuesto por 250 centros
de producción repartidos entre más de 50 países y un total de más de 500 empresas.
La estructura societaria está organizada en función de cada país. En España está
ubicado desde 1908 y se rige como una sociedad holding desde que en 1978 Bosch
comprara la empresa española Femsa. Más tarde, en 1995, se crearon una serie de
sociedades independientes que, a su vez, están controladas bajo el holding. Cada
sociedad tiene su propia política, pero a nivel societario están integradas en un holding
español que depende 100% de la casa matriz.

El holding se denomina Robert Bosch España Financiación y Servicios, y ofrece

servicios compartidos en las áreas informáticas, financieras, contables, compras,
personal y de asesoría jurídica a las distintas empresas del grupo en España y
parcialmente Portugal.

Su principal objetivo es contribuir a la competitividad del grupo a través de estructuras

de costes más equilibradas y procesos más competitivos, optimizando al máximo la
gestión de sus recursos (tesorería) y tener suficiente capacidad de generar fondos
para poder financiar a las distintas sociedades sin necesidad de recurrir a ninguna
entidad financiera.

Para ello cuenta con una herramienta clave: el cash pooling, un sistema de
centralización que optimiza la rentabilidad de la tesorería global, produce economías
de escala, reduce los costes de financiación y administrativos, mejora las condiciones
de negocio con los bancos y deja dentro del grupo el negocio de intermediación
bancaria que se genera internamente.

El hecho de que el dueño del capital sea una fundación afecta en el sentido de que el
grupo no está sujeto a los dictados de los mercados de capitales ni está obligado a
presentar resultados mejorados cada trimestre, además les permite invertir en la
empresa de una forma más profunda que si tuvieran que retribuir a los accionistas. Por
ejemplo, su inversión en I+D en 2010 fue del 7% frente al objetivo del Gobierno de
España del 2%. El inconveniente es que Bosch depende de su propia capacidad de
generar fondos para financiarse aunque pueden utilizar otras formas de financiación
como emitir obligaciones.

108
Desde el departamento financiero prestan servicios a las compañías que se inhiben de
competencias no estratégicas para el negocio (tesorería, seguros, auditoría interna e
impuestos, etc), lo que le permite generar un volumen de negocio y obtener sinergias.

Además desde el punto de vista fiscal se trata al grupo como una unidad. Si se dieran
bases imponibles negativas en algunas sociedades se podrían compensar con los
resultados positivos de otras.

En cuanto a la tesorería, se gestiona bajo un sistema de centralización de fondos o

cash pooling. Hay algunos países con restricciones de cambio, como Brasil o la India,
pero siempre que es posible concentrar los fondos, lo llevan a cabo primero
localmente y después a nivel de grupo. Para ello utilizan dos sistemas de cash pooling.
En los países que no tienen costes adicionales emplean el cash pooling real, haciendo
un barrido a las once de la mañana sobre todas las cuentas; y en los países con un
gasto adicional aplican un cash pooling nocional o virtual, haciendo el cálculo como si
barrieran los fondos disponibles en cada compañía o en su caso se prestara a la
compañía lo que necesitase, pero siendo sólo una compañía la que físicamente
transporta el dinero a la matriz. El objetivo último es que la mayor cantidad de fondos
posibles estén centralizados en un único sitio, Alemania.
Si una empresa del grupo necesita recursos financieros, el excedente de tesorería del
resto servirá para transferir lo necesario, contemplándose como un préstamo por el
que pagará los intereses a una tasa única, consiguiendo que las empresas que tienen
dinero sean retribuidas al Euribor + x puntos básicos, y las que lo necesitan lo paguen
a esa misma tasa, por lo que el negocio del tipo de interés no lo tiene el banco sino la
compañía.

El pago a proveedores extranjeros lo realizan a través de un sistema de banca

electrónica interna, centralizado en Alemania. Desde allí procesan diariamente la
orden de pago de España a través de su banco y se anota en su cuenta interna o de
clearing, consiguiendo un doble objetivo, que los movimientos físicos de dinero y los
costes bancarios asociados sean los mínimos posibles, y que los movimientos que se
efectúen hacia fuera estén lo más centralizados posible.

También tienen centralizado el área de impuestos. Desde el departamento financiero

se gestionan todos los impuestos de las compañías del grupo de consolidación en
España (IVA, IRPF, Impuesto de Sociedades, etc). Esta unificación permite dos
grandes sinergias: la asignación de recursos a las compañías, que se lleva a cabo con
un reducido equipo de personas, y la homogeneidad de criterio (tratamiento contable e
impositivo). Aunque alguna compañía tenga resultados negativos, de esta manera la
base imponible se consolida en el grupo.

Todas las áreas consiguen sinergias a través de la centralización de volúmenes y

homogeneización de procesos. Por ejemplo en la parte de tesorería se negocian para
todas las sociedades las mismas condiciones bancarias. Además se elimina la falta de
eficiencia por tener que gestionar fondos más pequeños al hacerlo todo de forma
global.

Los clientes del CSC son las empresas Bosch, solo trabaja para ellas en España y
Portugal y su misión consiste en bajar los costes del servicio que se les presta, tanto

109
los servicios directos como los que contratan para ellos, optimizando los procesos y
empleando la sistemática del Balanced Score Card. Así se contribuye a la
competitividad del grupo teniendo estructuras de costes más equilibradas, procesos
más competitivos y dejando que los clientes se concentren en lo que saben hacer
dejando al CSC el back office.

Caso de estudio — Alpina Productos Alimenticios S.A. (informe Alpina ASC,

2010): [46]

Esta empresa colombiana es líder en el mercado de lácteos, alimentos y zumos. En el

año 2005 decidió diseñar e implementar un modelo corporativo con el objetivo de
fortalecer el esquema de gobierno, que estuviera alineado a los objetivos estratégicos.
En el 2006 se empezó a trabajar en el establecimiento de ASC Alpina Servicios
Compartidos.

El primer paso que se dio fue la asociación con empresas consultoras que darían
apoyo en todo el proceso de la implementación. Más adelante se realizó una
investigación y un diagnóstico de empresas que habían implementado los Modelos de
Servicios. Las conclusiones mostraban una consolidación de la operación, un
mejoramiento en los procesos enfocándose en la calidad, la eficiencia y el servicio. Por
otro lado también se realizó un estudio interno para saber en qué situación estaban las
áreas que pasarían a formar parte de ASC.

En el 2007 se realizó un diseño detallado de implementación. “Se socializó con los

colaboradores de Alpina, indicando responsabilidades e iniciativas por cada dirección,
al igual que el plan de trabajo a seguir durante la implementación del modelo. Después
se introdujo la fase de aseguramiento y mejoramiento continuo, en donde se definieron
iniciativas estratégicas que reunían los focos desarrollados en la planificación de
ASC”.

Es así como en el año 2013, Alpina tiene establecido en su totalidad dos Centro de
Servicios Compartidos, el primero es Alpina Servicios Compartidos Administrativo y
Financiero, que abarca las direcciones de: Tecnología, Gestión Humana, Servicios
Financieros y Administrativos, Control Financiero, Gestión del Servicio y Servicios
Jurídicos. Por otro lado la empresa cuenta con Alpina Servicios Compartidos Industrial
y Logístico, en el cual se empezó a trabajar en el 2011 y que abarca las direcciones
de: Dirección Estratégica de Compras y Comercio Exterior, Desarrollo de Proyectos
Industriales y de Ingeniería, Calidad y Medio Ambiente, Productividad y PMO (Project
Management Office), CEX (Centro de Excelencia) Industrial y Logístico.

Todas estas áreas de la empresa se ven beneficiadas en su totalidad con la

implementación de estos modelos, pues se unificaron y trabajan alineadamente,
cumpliendo con los objetivos de la empresa, generando recortes en gastos en cada
una de las direcciones al estandarizar procesos y crear sinergias. Es así como vemos
que esta empresa colombiana pionera en el establecimiento de modelos de servicios
está en la última fase de la curva de maduración de un Centro de Servicios
Compartidos; por esta razón, pasó a trabajar en el establecimiento de un Global
Business Services de forma exitosa.

110
Los mayores Centros de Servicios Compartidos (CSC) han comenzado a alcanzar
su madurez, y los proveedores de servicios buscan mayor escala a través de
adquisiciones, estos Centros están comenzando a ser un activo atractivo para su
negociación y venta. Se ha abierto así una ventana de oportunidades para empresas
con CSCs maduros, posibilitándoles obtener no sólo beneficios económicos y
financieros mediante su venta a proveedores de servicios de Outsourcing; sino que
además, a través de la relación con dicho proveedor de servicios, se pueden obtener
mayores ahorros y mejoras en el nivel de servicio. La organización puede
concentrarse en su negocio, sin dejar de contar con una alta calidad de servicios de
back office al trabajar con un proveedor externo especializado.

Caso de estudio— CoreLogic India [47]

CoreLogic vendió sus operaciones de India a un proveedor de servicios de

Outsourcing. CoreLogic buscaba mayor flexibilidad, escalabilidad global, mayor
eficacia y eficiencia de las operaciones existentes, así como el desarrollo de nuevas
herramientas, tecnologías y procesos para desarrollar y sostener su negocio. Estas
operaciones transferidas representaban más del 40% del total de la nómina de
empleados de la compañía. Además de permitirle a la compañía enfocarse en su
negocio, la venta de dicha unidad operativa resultó en una gran inyección de efectivo.
La compañía recibió un pago adelantado en efectivo y crédito en servicio para
reinvertir en su negocio.
La disrupción fue minimizada con una transición integrada entre el traspaso de
recursos hacia el proveedor y la provisión de servicios por el proveedor de servicios de
BPO e ITO. El contrato de outsourcing se estructuró de manera que alcanzara a
proveer mayor valor y flexibilidad para dar adecuado soporte a los objetivos
estratégicos del negocio. CoreLogic también estructuró una Oficina de Programa de
Gestión de Proveedores (VMPO, por sus siglas en inglés), para gestionar tanto la
nueva relación establecida como otras relaciones con proveedores.

Caso de estudio — Unilever Latinoamérica [47]

Unilever vendió dos de sus CSCs en Latinoamérica a un proveedor de servicios de

Outsourcing. Esto le brindó a la compañía la posibilidad de alinear sus operaciones en
Latinoamérica con su estrategia global respecto de tercerizar las actividades no
críticas del negocio, estableciendo una relación de socio del negocio con dicho
proveedor. Estos centros eran operados por 450 empleados y prestaban servicios a 20
unidades de negocio en toda Latinoamérica, en 3 idiomas diferentes.
Además de permitirle a la compañía focalizarse en su negocio, la venta de esta unidad
operativa también resultó en una inyección de efectivo para Unilever. La compañía
recibió un pago adelantado por la venta de sus centros que incluyó una suma
significativa en concepto de valor llave.
La disrupción fue minimizada con una transición integrada entre el traspaso de
recursos hacia el proveedor y la provisión de servicios por el proveedor de servicios de
BPO. El contrato de Outsourcing fue estructurado de manera que alcanzara a proveer
mayor valor y flexibilidad para dar adecuado soporte a los objetivos estratégicos del
negocio.

111
 4. CONCLUSION Y COROLARIO
A lo largo del ensayo se ha demostrado los beneficios generados para las
organizaciones que optan por derivar ciertas funciones a Centros de Servicios
Compartidos, teniendo como premisa una cultura adecuada para su correcta
implantación. Las expectativas iniciales de las organizaciones deben estar en relación
con muchos factores que definen a las mismas, por lo que el alcance inicial se
dimensionará a sus características. No obstante, a medida que el CSC madura se
observa que ese alcance aumenta y con él la variedad de funciones migradas así
como su contribución al valor añadido del negocio.

Por otro lado, la evolución de los Centros de Servicios Compartidos y su

funcionamiento están fuertemente vinculados a las Tecnologías de la Información,
siendo imposible su concepción por separado. El acelerado proceso de cambio de las
mismas implica una constante preocupación de los CSC por avanzar a la par y por
tener presente cada día el proceso de mejora continua requerida para seguir siendo
competitivo.

Los retos empresariales hoy incluyen enfrentarse a un mayor poder de la demanda

debido al exceso de oferta que otorga un mayor poder de elección y negociación al
cliente. Unido al crecimiento de la segmentación de los mercados y mayor
conocimiento y exigencia de calidad por parte de los clientes, las empresas deben
ofrecer soluciones personalizadas a la medida del cliente y debe incurrir en mayores
costes de captación de estos clientes, reduciéndose la fidelización.
Para competir en costes, se ha visto la criticidad del factor localización de los CSC,
pero esta decisión estratégica requiere un profundo conocimiento del entorno social,
político y económico del país, así como la disponibilidad de personal multilingüe y
altamente cualificado. El establecimiento de este tipo de centros aporta grandes
beneficios tanto para la región donde se implantan como para la organización,
destacando las cinco ventajas: ahorro de costes, obtención de sinergias, información
más fiables, mayor control interno y mejoras continuas de los procesos. No obstante,
debido a los avances de la tecnología (Big Data, Servicios en la nube, etc), cada vez
es más sencillo hablar de deslocalización y globalización.

Los CSC con futuro hoy se deben enfrentar y adaptar a la revolución de las cinco
tendencias: optimización de procesos, transformación digital, análisis de data,
automatización y evolución de talento. De nuevo la Tecnología y siempre las
personas, ejes fundamentales del buen funcionamiento de este tipo de
organizaciones. Y por supuesto una constante evolución para incorporar todas estas
nuevas tendencias e incluso participar en su desarrollo, con mayor inversión en I+D.

Finalmente, los CSC son siempre y seguirán siendo una opción interesante para las
organizaciones que persiguen esa mejora continua y aumento de eficiencia y calidad
en sus procesos de producción, buscando la excelencia en el servicio al cliente.

112
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1: CSC: De qué se trata y propósitos generales ………..………………………. 1

Figura 2: Cadena de valor ………………………………………………………………….. 5
Figura 3: Evolución de los CSC desde los 80 a nuestros días………………………….. 9
Figura 4: Aumento de los CSC en Norteamérica 2000-2010……………………………10
Figura 5: Evolución de la contribución del CSC a la cadena de valor………......……..11
Figura 6: Ahorros potenciales en función del grado de complejidad del CSC………..12
Figura 7: Hoja de ruta Transformacional…………………………………………………12
Figura 8a: Procesos más habituales en los CSC………………………………………..14
Figura 8b: Modelos operativos de prestación de servicios compartidos según Everis15
Figura 9a: Países con mayor número de CSC por continente…………….………….. 17
Figura 9b: Localización de los centros de servicios compartidos…………………….. 17
Figura 10: Cuestiones a responder para decidir el alcance de un CSC………………24
Figura 11: Matriz DAFO para análisis de la situación actual de la empresa………….27
Figura 12: Uso actual de CSC, Outsourcing y Offshoring (por proceso de negocios).29
Figura 13: Clasificación de servicios según dificultad de implementación y valor que
aportan a la empresa……………………………………………………………………….. 30
Figura 14: Proporción de servicios migrados a CSC a nivel mundial………………… 31
Figura 15: Proporción de ampliación de servicios migrados a CSC…………………. 32
Figura 16: Proceso de transformación de situación actual a futura y logros de
implementación……………………………………………………………………………. 33
Figura 17: Evolución de la función financiera………………………………………….. 38
Figura 18: Gobierno de los servicios compartidos (opciones genéricas)……………. 50
Figura 19: Gestión del cambio para combatir la resistencia generada………………. 52
Figura 20: Componentes de negocio que conforman el modelo de negocio ….……. 56
Figura 21: Propuesta de Organigrama de CSC ……………………………………….. 57
Figura 22: Cinco formas de fomentar las buenas relaciones con los clientes……….. 60
Figura 23: Modelo operativo centralizado CSC de local compliance…………………. 62
Figura 24: Modelo de las 7-s de McKinsey……………………………………………… 65
Figura 25: Aspectos a integrar en implementación de CSC…………………………… 66
Figura 26: Proceso de implementación de los servicios compartidos………………… 67
Figura 27: Metodología para la implementación de Servicios Compartidos…………. 68

113
Figura 28: Plan Estratégico de Implantación de un CSC……………………………… 69
Figura 29: Dimensiones del análisis de la organización……………………………….. 70
Figura 30: Desarrollo de un plan de Contingencia……………………………………… 75
Figura 31: Pasos para el desarrollo del plan de comunicación……………………….. 78
Figura 32: Tiempo desde la aprobación del proyecto a la puesta en marcha……….. 79
Figura 33: Tiempo desde la puesta en marcha hasta el pleno funcionamiento……... 79
Figura 34: Estructura operacional de CSTUS………………………………………….. 85
Figura 35: Comparativa de Estructura Actual (UNE) y Propuesta ( CSC)…………… 93
Figura 36: Beneficios esperados de la implementación del CSC……………………... 94
Figura 37: Diagrama de flujo de la prestación de servicios para SPR-MX en 2007… 97
Figura 38: Procesamiento de los servicios transferidos en el periodo 2008-2009… 100
Figura 39: Plantilla de personal del CSC por el período de 2007 a 2009………….. 100
Figura 40: Nivel de estudios del personal del CSC………………………………….. 102
Figura 41: Costo de cuentas por pagar por unidad procesada …………………….. 104
Figura 42: Costo de cuentas por cobrar por esfuerzo realizado …………………… 104
Figura 43: Costo de nóminas por unidad procesada………………………………… 105

114
 INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Principales servicios susceptibles de incluirse en un CSC…………………. 7

Tabla 2: Otros servicios incorporados al esquema de CSC…………………………... 8
Tabla 3: Etapas de la Evolución de las Organizaciones y aspectos fundamentales..13
Tabla 4: Beneficios esperados en implementación de CSC…………………………..20
Tabla 5: Matriz grupos interés vs. Niveles de riesgo y atención requerida………..…21
Tabla 6: Clasificación de riesgos por categoría a distribuir por nivel de riesgo y de
control requerido……………………………………………………………………….….. 22
Tabla 7: Evolución de un modelo centralizado hacia un modelo de CSC………..…..28
Tabla 8: Estimación de ahorros en la AGE por la puesta en marcha de CSC…...…..34
Tabla 9: Modelos de servicio de soporte y sus modelos organizativos..………………37
Tabla 10: Costes y Beneficios en la creación de un CSC……………………...............44
Tabla 11: Descripción de principales roles en organigrama CSC…………………….. 58
Tabla 12: Offshoring de funciones financieras Europa/EEUU – España…………….. 64
Tabla 13: Planificación de tareas y Diagrama de Gantt………………………………….. 82
Tabla 14: Elementos del sistema de gestión global ……………………………………. 86
Tabla 15: Análisis DAFO del grupo CSTUS, 2007……………………………………… 87
Tabla 16: Evaluación de alternativas para centralizar tareas de soporte ……………. 88
Tabla 17: Cronograma de actividades de implantación ……………………………….. 91
Tabla 18: Matriz de facturación de servicios compartidos para 2007………………… 96
Tabla 19: Matriz de facturación de servicios compartidos para 2008………………… 98
Tabla 20: Matriz de facturación de servicios compartidos para 2009………………… 98
Tabla 21: CMI: Procesamiento de cuentas por pagar Diciembre 2011……………… 103
Tabla 22: CMI: Procesamiento de cuentas por cobrar Diciembre 2011……......…… 103

115
 GLOSARIO

CSC Centro de Servicios Compartidos

SSC Shared Service Center
ERP Enterprise Resource Planning
IT Information Technology
GIS Sistema de Información Geográfica
KPIs Key Performance Indicators
SLA Service Level Agreement
BI Business Inteligence
UC Unidad Corporativa
LN Línea de Negocio
LBU Local Business Unit
GBS Global Business Solutions
POA Operativo Anual
VMPO Vendor Management Program Office
SOX Sarbanes-Oxley Act of 2002
LISR Ley del Impuesto sobre la Renta (México)
UNE Unidad de Negocio
CMI Cuadro de Mando Integral
UL Underwriters Laboratories (prueba más reconocida, valorada y aceptada de que
un producto cumple con los requisitos de seguridad de. EE)
EE Everything Everywhere
CSA Canadian Standard Association
VDE Federacion Alemana de Industrias Electrotécnicas, Electrónicas y de Tecnología
de la Información
TUV Technischer Überwachungs-Verein (organizaciones certificadoras alemanas)
CE Marca de identificación que indica que un producto ha cumplido con los
requisitos de salud y seguridad publicadas por las directivas europeas.

116
 BIBLIOGRAFIA Y REFERENCIAS

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and Challenges for the Accounting Profession”, 2002

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[26] Deloitte: “2013 Global Shared Services: survey results”, febrero 2013

[27] HayGroup: “Soluciones de eficiencia organizativa: Building Effective

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[28] Capgemini Consulting, “Transformación de la función Financiera”, 2010

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[30] Grupo de Global Best Practices de PricewaterhouseCoopers

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[32] PricewaterhouseCoopers PwC: “Business Case: Una pieza clave en tu estrategia

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[33] Deloitte: “Shared Services Handbook: Hit the road. A practical guide to
implementing shared services”, 2011

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Universidad ICESI de Santiago de Cali: “Análisis de los componentes claves para la
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[38] https://es.wikipedia.org/

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[40]https://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_estrat%C3%A9gica_de_los_serv
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[41] http://www.novaseguridad.es/planes-de-contingencia.php

[42] http://eventthink.es/7-pasos-para-desarrollar-el-plan-de-comunicacion-de-tu-
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[43] Medicina 21, Ciencia, Medicina, Salud y Paciente, eInforma, artículo “Bayer confía
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[44] El Economista, Empresas y Finanzas, artículo “Bayer facturó 823 millones en España, 5
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[45] Javier González Pareja, Director Financiero Grupo Robert Bosch en España,,
entrevista en revista Estrategia Financiera, nº 227: “El objetivo es centralizar al
máximo los fondos gestionados”, marzo 2006

[46] Luz Ángela Zamorano Velásquez, Trabajo de Grado, Colegio de Estudios

Superiores de Administración de Bogotá: “Centros de Servicios Compartidos y su
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[47] Deloitte : “Centros de Servicios Compartidos: Utilizando su Centro de Servicios

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de Hacienda y Administraciones Públicas, “Declaración de Servicios Compartidos”, 15
de septiembre de 2015

Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (DTIC), Ministerio

de Hacienda y Administraciones Públicas, “Plan de Transformación Digital de la
Administración General del Estado y sus organismos públicos (Estrategia TIC 2015 -
2020)”, 15 de septiembre de 2015

Deloitte: “La Organización Remanente: la otra mitad de la batalla de Servicios

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Accenture: “Consultoría: Finanzas y Desempeño Empresarial. Centros de Servicios

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Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España S.A.U (tgestiona): “Telefónica,

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PricewaterhouseCoopers PwC: “Centro de Servicios Compartidos: Asesoramiento en

procesos de evaluación y puesta en marcha de Centros de Servicios Compartidos”,
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artículo en revista “Page Executive, A fresh approach to executive recruitment,
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http://boletin.com.mx/videovigilancia-y-seguridad-ti-boletin/item/1884-tyco-inaugura-
centro-de-servicios-compartidos/1884-tyco-inaugura-centro-de-servicios-compartidos

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