Tecnicas.. Quejas y Reclamos

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS - ESPE EXTENSIÓN
LATACUNGA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DEL

COMERCIO
CARRERA: ADMINISTRACIÓN TURISTICA Y HOTELERA
DOCENTE: ING. MAYRA QUIÑONEZ
INTEGRANTES:
BRYAN SAGÑAY
KARLA TOAQUIZA
SHIRLEY TSENKUSH
RICARDO YANCHAPAXI
DENNÍS YANQUI
PERÍODO: (ABRIL–AGOSTO 2017)
ASIGNATURA: TÉCNICAS DE HOSPITALIDAD
NRC: 2647
2017
OBJETIVOS
Objetivo General
 Analizar la cultura organizacional del servicio dentro del ámbito de la atención al

servicio al cliente de igual forma de quejas y reclamos.
Objetivo Especifico
 Desarrollar la estructura organizacional del servicio de igual manera la atención de
quejas y reclamos.
 Describir las razones por las que se dan las quejas y los reclamos de los clientes y a la
vez solucionar los problemas de manera adecuadas.
 Dar a conocer el formato de las quejas y reclamos cuando un cliente tenga no estén
conformes con lo servicio y sus necesidades no se vean satisfechas.
INTRODUCCION
Hoy en día es considerado como estrategia de negocio, por lo tanto cada vez son más las
empresas que se interesan en capacitar a su personal para proporcionar una calidad en el
servicio. Las grandes corporaciones, las franquicias, las multinacionales y las empresas de
marcas reconocidas, han logrado diferenciarse por poseer su propia personalidad e identidad
en la cual le dan prioridad al cliente. Mucho se debe y se refleja en la cultura organizacional
fuerte o dominante de una empresa.
En la época actual, el cumplimiento de estándares de calidad se vuelve prioritario e

imprescindible si se quiere lograr posicionamiento en el mercado y expansión internacional,
las empresas buscan un valor agregado y un elemento diferenciador con la competencia. La
mayoría de los modelos de calidad por no decir todos, consideran como punto de partida el
involucramiento del personal de las organizaciones, se hace énfasis en el cliente interno y el
cliente externo, así como los grupos de interés de las organizaciones. Las nuevas tendencias
de la gestión del talento humano se hace presente en grandes empresas, sin embargo un
amplio grupo de organizaciones, pequeños negocios y empresas de servicios continúan al
margen de esta nueva concepción del mundo empresarial, muchas aún desconfían y son
conservadoras en la adaptación de nuevas estrategias.
Las nuevas tendencias de la gestión del talento humano se hace presente en grandes
empresas, sin embargo un amplio grupo de organizaciones, pequeños negocios y empresas de
servicios continúan al margen de esta nueva concepción del mundo empresarial, muchas aún
desconfían y son conservadoras en la adaptación de nuevas estrategias
DESARROLLO
Cultura Organizacional
Cultura organizacional, cultura institucional, cultura administrativa, cultura corporativa,
cultura empresarial, o cultura de negocios, son algunas expresiones utilizadas para designar
un determinado concepto de cultura (el que la entiende como el conjunto de experiencias,
hábitos, costumbres, creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano) aplicado al
ámbito restringido de una organización, institución, administración, corporación, empresa, o
negocio (cuando habitualmente el concepto "cultura" se aplica al ámbito extenso de una
sociedad o una civilización). (Alvesson, (1993))
Es la psicología de la empresa. Es el conjunto de actitudes, experiencias, creencias y valores

que cada uno de los recursos humanos imprime en la empresa.
Estos elementos simbólicos se manifiestan en todos los niveles y departamentos de la

organización, desde las relaciones personales y sociales hasta las normas de contabilización.
Mediante los elementos simbólicos de la cultura, la organización y sus miembros establecen
procesos de identidad y exclusión. (Alvesson, (1993))
La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus miembros. En

primer lugar, en los procesos de atracción y selección, lo que perpetua aún más la cultura
existente. También tendrá efectos sobre los procesos de retención y rotación voluntaria, de
manera que en la medida que haya una mayor correspondencia entre los valores de los
trabajadores y la cultura organizacional, mayor será el compromiso del trabajador hacia la
organización, y menor la tasa de rotación o abandono voluntario. Los estilos de liderazgo y
toma de decisiones se verán también afectados por contingencias culturales, así como las
conductas emprendedoras. (Alvesson, (1993))
Cuando la cultura existente se basa en el pensamiento grupal. Este concepto ha sido descrito
fuertemente por Irving L. Janis como “la manera de pensar fácil y rápida en un grupo muy
cohesionado dónde las personas están profundamente envueltas y se esfuerzan para que la
unanimidad anule su motivación para informarse sobre alternativas reales de acción." Éste es
un estado en el cual la gente, incluso si tiene opiniones distintas, no desafía al pensamiento
organizacional, como consecuencia da pocas oportunidades al pensamiento innovador. Puede
pasar por ejemplo cuando hay una fuerte confianza en una figura central y carismática, o
cuando hay en la base de la identidad de grupo un clima de relaciones amistosas (evitando
conflictos). De hecho, el pensamiento grupal es de los grupos. Los miembros desafiantes son
rechazados o vistos como una influencia negativa para el resto del grupo porque sus ideas
entran en conflicto y alteran la cultura central. En estudios sobre cultura, ésta es vista como
etnocéntrica o culturo céntrica, pues se tiende a pensar que la cultura/subcultura propia es la
mejor. (Alvesson, (1993))
Características de la Organización
Innovación y Riesgos: Grado en el que se estimula al empleado para ser innovación y se
atreva a correr riegos.
Atención al detalle: Grado en los empleados muestran precisión, análisis y atención al detalle
de las actividades.
Orientación a la gente: Grado en el que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el

efecto de los resultados en los empleados
Orientación a resultados: Grado en el que la gerencia se concentra en la producción o los

resultados más que en las técnicas y los procesos.
Orientación a los equipos: Grado en que las tareas se organización alrededor de equipos y no
de individuos.
Agresividad: Grado en que la gente es agresividad
Estabilidad: Grado en que las actividades de la organización se dirigen a mantener el statu

quo y no al crecimiento.
Su Función
Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de las políticas de una
organización pública. (Administración Pública).
Para competir en el mercado y para actuar consecuentemente. (Cultura corporativa) Ofrecer a

los clientes productos y servicios con valor agregado y de garantizar utilidades para la
empresa. (Cultura corporativa). (Allaire, Yvan y Firsirotu Mihaela , (1992))
Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una empresa. (Cultura
empresarial).
Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los funcionarios públicos,
de lo que es y ha de ser el “buen gobierno” y la “administración apropiada”. (Cultura
política). (Allaire, Yvan y Firsirotu Mihaela , (1992))
Los valores políticos de una sociedad contribuyen en el moldeamiento de sus organizaciones

públicas. (Cultura política).
Los valores políticos de una sociedad contribuyen en la definición de los límites de la acción
administrativa de las organizaciones públicas.
Permite establecer criterios y reglas de acción para un mejor desempeño de las

organizaciones en lo social. (Cultura social)
Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las organizaciones.

Enseñar a los nuevos miembros de la organización el modo(s) correcto (s) de percibir, pensar
y sentir los problemas relevantes a la organización. (Allaire, Yvan y Firsirotu Mihaela ,
(1992))
Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta en la organización o al

entrar en relación con esta.
Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra
Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización
Facilitar la traducción, articulación, identificación e interiorización de los objetivos generales,

respecto a los objetivos compartiméntales e individuales en la organización. Tender a ser un
silencioso sistema de control comportamental. (Allaire, Yvan y Firsirotu Mihaela , (1992))
Quejas del cliente

Una queja es la declaración del disgusto de un cliente o por el trato recibido o porque lo
recibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar la forma que
tiene de hacer las cosas, sin haber perdido a un cliente, siempre y cuando la respuesta por
nuestra parte sea satisfactoria.
De las opiniones de los clientes y del personal se puede conseguir suficienteinformación para
solucionar problemas que a diario surgen del hotel.
Medios usados para hacer llegar una queja

Son pocos los clientes que se quejan o reclaman y pocas las empresas turísticas que los
animan a hacerlo. De hecho se estima que sólo el 10% de los clientes insatisfechos lo dicen.
También es cierto que la preparación del personal de recepción para recibir una queja es
deficiente, limitándose en la mayoría de los casos a:
Asentir y soportar al cliente, dándole la razón, aun cuando no la tiene.
Ofrecer la Hoja de Reclamaciones para que exprese su queja. Sin embargo existe una
tercera alternativa:
Dialogar con el cliente y recompensarle por el fallo que se haya podido cometer con
él, disuadiéndole de presentar una reclamación formal.
Con ello el hotel:
 Consigue no perder al cliente.
 Evitar que el cliente dé una publicidad negativa de la empresa.
Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas, debiendo
estar preparados para resolver estas situaciones. En otros alojamientos es el propio
director quién se enfrenta las reclamaciones de los clientes, posibilitando la solución rápida
del problema. En cualquier caso toda queja o reclamación debe ser atendida de inmediato,
evitando que el cliente se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la política del hotel hade
ser clara y concisa en materia de reclamación, puesto que ante la ausencia del director o jefe
inmediato, es preciso que sea el propio recepcionista quién ofrezca una posible solución.
No hay nada tan desagradable como que te digan "vuelva usted mañana" o "lo siento, el
director está ausente". En cualquier caso, sea atendida la queja bien por dirección, bien por el
personal del mostrador, al cliente malhumorado se le hará pasar a una zona reservada o
despacho porque así se consigue:
- Que ningún otro cliente sea testigo de la conversación o incluso se quiera incorporar a
ella dando su opinión, haciendo por tanto la queja de ámbito plural.
- Que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para
atender sus sugerencias y mantener un diálogo con él en busca de soluciones. Existen
tres medios básicos a través de los cuales el cliente hace llegar su queja:
Mediante cuestionario: Se trata de una relación de preguntas referentes al
tratorecibido y calidad del servicio de los distintos departamentos del hotel. Estoscuestionario
s se encuentran en las habitaciones y son contestadas por los clientes al final de su estancia.
Se le da opción al cliente de identificarse o permanecer en el anonimato. Suelen tratarse de
cuestionarios con preguntas cerradas con tres opciones de respuesta. "bueno, normal y malo",
lo que resulta poco informativo para el hotel.
Se solicitan asimismo otros datos como:
Nº de noches de estancia.
Motivo del viaje.
Lugar de procedencia.
Calificaciones según departamento.
Otras observaciones, apartado libre para que el cliente exponga algún dato paraél
importante pero no recogido en el cuestionario.
De esta forma el hotel puede medir y estudiar los resultados de las encuestas
por tipología del cliente y por el segmento del mercado al que pertenece.
Cartas de queja destinadas a dirección: Son cartas enviadas al responsable del
establecimiento turístico una vez abandonado éste. En este medio de queja, el cliente no se
encuentra encasillado en una serie de cuestiones previamente seleccionadas, sino que expone
llanamente su insatisfacción y qué la ha motivado.
La experiencia demuestra que estos clientes no dejan de serlo si reciben una contestación
rápida y satisfactoria a su reclamación. Al contrario, llegan a convertirse en buenos
comerciales para la empresa hotelera, haciendo publicidad positiva (boca a oreja). Se trata de
un medio de propaganda con buenos resultados y además muy económico. De ahí la
importancia de un buen tratamiento de todas y cada una de las quejas por tontas o
insignificantes que parezcan.
Quejas emitidas personalmente en mostrador: Son las más frecuentes y las que más
posibilidades de solución presentan, pues el cliente aún no ha abandonado el hotel y se tiene
todavía la oportunidad de ofrecerle una solución satisfactoria en el momento (Spinosa, 2011).
Cómo Manejar Situaciones Internas de Quejas y/o Reclamos
1º Escuchar
 Permitir que la persona se desahogue
 La persona reduce al mínimo su reclamo
 Descubrir la realidad de su "Problema".
 Que el interlocutor sienta que lo consideramos importante.
2º Expresar nuestra comprensión
 Comprender como se siente o piensa la persona.
 Ponernos en su "lugar".
3º Hacer preguntas y obtener información
 Establezca la razón por la cual está enojado
 Pregunte, averigüe: ¿Es una falla del área? ¿Podría verificar la información?
 Obtener datos precisos.
4º Actuar
 Si es legítima o justificada la queja. ¡Admítala!
 Corregir la situación sobre la marcha.
5º Seguimiento a la acción
 Asegúrese de que las promesas y los compromisos se cumplan.
 La persona debe quedar satisfecha.
 Verifique que la queja ha sido atendida (Estrada, 2011).
Principales quejas de los clientes al departamento de Recepción
a) Por aspectos relacionados con el departamento de Reservas

 El tiempo de atender una llamada es muy tardía
 Cuando vía telefónica no pueden atender las demandas del cliente.
 Cuando el establecimiento está lleno y no colabora en localizar hospedaje.
b) Por aspectos relacionados con la Facturación
 El importe o servicios anotados en la factura no corresponde a lo consumido por el
cliente.
c) Por aspectos relacionados con el Departamento de Mostrador/ Teléfonos
 No se cumple las expectativas del cliente.
 Cuando la habitación entregada esta sucia o ocupada.
 Cuando los empleados no hablan idiomas extranjeros.
 Cuando se tardan en contestar el teléfono
d) Por aspectos relacionados con la Caja
 No se puede hacer pago con tarjetas de crédito.
 Cuando el cambio de moneda es abusivo.
e) Por aspectos relacionados con otros departamentos o servicios del hotel
 El servicio de maleteros es muy lento
 La calidad de alimentos no es la adecuada
 Demoras excesivas en el servicio de Restaurante.
 Cuando se extravían o pierden objetos.
Hoja de Reclamaciones
Hoja de reclamaciones
Nombre del Establecimiento
Calle o plaza / Localidad- Ciudad / Provincia
………………/………..……/……………..
Fecha de reclamación
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Reclamante
……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Nacionalidad/ C.I, Pasaporte
……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Calle o plaza/Localidad
…………………………………………………………………………………………………………………………………………....
Provincia/Nación o País
Motivo de Reclamación: _________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………….……………..
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………
Firma
Las Hojas de Reclamaciones se anunciaran en un lugar visible y de fácil lectura para los
clientes, debiéndose redactar el anuncio en los idiomas español, francés e inglés. (Dorado &
Cerra, 2004)
Para formular su reclamación el cliente de un establecimiento podrá, en cualquier momento,

interesar del Director o de la persona responsable que se halle al frente del mismo, y en su
efecto, del titular de la empresa, la entrega de una “hoja de reclamación”. Cuando se trate de
una reclamación sobre precios, solo podrá exigir el cliente la “Hoja de reclamación” previo
pago de la factura.
El cliente deberá hacer constar su nombre, nacionalidad, domicilio y numero de documento

nacional de identidad o pasaporte. Así como demás datos a que se refiere el impreso,
exponiendo claramente los hechos motivo de la queja, con expresión de la fecha en que ésta
se formule. (Dorado & Cerra, 2004)
Cabe destacar las siguientes cuestiones:
 Situación del libro por hojas de reclamaciones, lo cual agiliza los trámites y que el
cliente pueda hacer siempre una reclamación ya que desaparece la situación anterior
en que el libro estaba fuera del establecimiento.
 Las hojas serán facilitadas por las Delegaciones y consta de: hoja de color blanco, que
será emitida por el reclamante a la Delegación Provincial, copia de color rosa para el
establecimiento y copia verde para el interesante.
 En caso de reclamación de precios, sólo será obligatorio presentar la hoja una vez
hecho el pago de la factura, siendo a su vez recomendable que el cliente aporte que el
cliente aporte todo tipo de pruebas (factura, tarjeta de registro, etc.).
 En todo momento los establecimientos deben tener hojas de reclamaciones a
disposición del público y no pueden negarse a facilitarlas; de lo contrario serán
sancionados. (Dorado & Cerra, 2004)
CONCLUSIONES:
 La información recaudada en este trabajo ayudara a complementar los conocimientos

acerca de la atención que se debe dar al cliente y la supervisión que se debe hacer a
los empleados para llevar un seguimiento del cumplimiento de sus obligaciones.
 Se llegó a la conclusión que en un 90% de los visitantes que se hospedan en un hotel
no realizan sus quejas en el establecimiento lo único que ellos hacen es no regresar a
este lugar.
BIBLIOGRAFÍA
Allaire, Yvan y Firsirotu Mihaela . ((1992)). Cultura Organizacional. Aspectos teóricos, prácticos y
metodológicos. Colombia: Legis Ediciones.
Alvesson, M. ((1993)). Cultural Perspectives on Organization. Cambrige: University Press.
Dorado, J. A., & Cerra, J. (2004). Manual de recepcion y atencion al cliente 2.da Edicion actualizada.
Madrid: Editorial Sintesis, S.A .
Estrada, W. (01 de 12 de 2011). Obtenido de Pdf: http://pmsj-peru.org/wp-

content/uploads/2011/12/servicio-y-atencion-al-cliente.pdf
Spinosa, R. (01 de 07 de 2011). Obtenido de https://es.scribd.com/doc/59147975/Manejo-de-

Quejas-en-Hoteles

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 Analizar la cultura organizacional del servicio dentro del ámbito de la atención al

En la época actual, el cumplimiento de estándares de calidad se vuelve prioritario e

Es la psicología de la empresa. Es el conjunto de actitudes, experiencias, creencias y valores

Estos elementos simbólicos se manifiestan en todos los niveles y departamentos de la

La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus miembros. En

Orientación a la gente: Grado en el que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el

Orientación a resultados: Grado en el que la gerencia se concentra en la producción o los

Agresividad: Grado en que la gente es agresividad

Estabilidad: Grado en que las actividades de la organización se dirigen a mantener el statu

Para competir en el mercado y para actuar consecuentemente. (Cultura corporativa) Ofrecer a

Los valores políticos de una sociedad contribuyen en el moldeamiento de sus organizaciones

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Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las organizaciones.

Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta en la organización o al

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Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización

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Quejas del cliente

Medios usados para hacer llegar una queja

a) Por aspectos relacionados con el departamento de Reservas

Nombre del Establecimiento

Calle o plaza / Localidad- Ciudad / Provincia

Motivo de Reclamación: _________________________________________________________________________________

Para formular su reclamación el cliente de un establecimiento podrá, en cualquier momento,

El cliente deberá hacer constar su nombre, nacionalidad, domicilio y numero de documento

Cabe destacar las siguientes cuestiones:

 La información recaudada en este trabajo ayudara a complementar los conocimientos

Alvesson, M. ((1993)). Cultural Perspectives on Organization. Cambrige: University Press.

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