Apace 1,2,3 Parte

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES
PRIMERA FACE
Universidad Galileo – IDEA

CEI: BOCA DEL MONTE – COACTEMALAN -
CURSO: Automatización de Procesos
Administrativos,
Casos empresariales
Tutor: Brenda Guísela Letona García
Etapa 1, 2,3 del Proyecto CHN
GRUPO:
Carla Azucena Gonzalez Leonardo 16002154
Hary Daniel Diegues Tista 16006634
Ricardo Augusto Cuaquil Secaida 16006643
Edgar Rolando Balán Hernández 16008243
Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 1

PRIMERA FACE
CONTENIDO
Introducción --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Antecedentes Históricos ------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
Objetivo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4
Visión --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Misión -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Determinación del problema ----------------------------------------------------------------------------------------4-5
Elementos FODA ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
Descripción de la Solución Planteada ------------------------------------------------------------------------------ 7

Organigramas --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
Organigrama (actual) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
Organigrama (propuesto) ------------------------------------------------------------------------------------------ 8-11
Diagrama de flujo de datos -------------------------------------------------------------------------------------- 12-13
Facturación de servicio -------------------------------------------------------------------------------------------- 14-15
Tipos de sistema de información -----------------------------------------------------------------------------------16
Tipo de salida…………………………………………………………...……………….……………………………….17,18
Tipo de entrada ………………………………………………………………………………………………………….19
Segunda parte
Determinación del problema______________________________________________20
CPM/PERT ____________________________________________________________21
Tabla de actividades_____________________________________________________22

PRIMERA FACE
Diagrama de red ________________________________________________________23
Diagrama de ruta critica__________________________________________________24
Matriz de los tiempos____________________________________________________25
Cálculos de las holguras__________________________________________________26
Diagrama de Gantt ______________________________________________________27
Retorno de inversión_____________________________________________________28
Flujo de efectivo ________________________________________________________29
Tercera parte
IDENTIFICACION DE PUNTOS DE RIESGO DFD
……………………………………………………………………………...310
CATEGORIA: TABLA DE NIVEL DE
GRAVEDAD………………………………………………………………………………..310
CATEGORIA TABLA DE NIVEL DE GRAVEDAD………………………………………………………………………………...31
CATEGORIA DE CONTROLES………………………………………………………………………………………………………...32
Explicación técnica de porque dejo puntos de riesgo sin
control33…………..……………………………………32
Rastreo de
auditoria…………………………………………………………………………………………………………………………………......32
Tabla de análisis de contingencia…………………………………………………………………………………………………33
DIAGRAMA DE CONTINGENCIAS……………………………………………………………..……………………………………33
Tabla de
llamada…………………………………………………………………………………………………………………………………........34
Tabla de Instructivo………………………………………………………………….......................................................34
Plan de auditoria…………………………………………………………………………………………..………………………………35
Alcance………………………………………………………………………………………………………………………………………...35
Seguridad física……………………………………………………………………………………………………………….……………35
Seguridad de datos……………………………………………………………………………………………………………….........36
Seguridad de Instructivos………………………………………………………………………………………….....................37

PRIMERA FACE
Bibliografía…………………………………………………………………………….………………………………………………......38
Conclusión………………………………………………………………………………………………………………..…………………40
INTRODUCCIÓN
En base a lo anterior, Corporación Hotelera Nacional, que brinda los servicios de

reservación de hotel a las personas que visitan el país de Guatemala, se ha visto
en la necesidad de innovarse, ya que varios de sus procesos se han quedado en
la antigüedad y el constante cambio de la tecnología hace que los clientes
demanden cambios constantes en busca de la mejora continua para la reservación
de hotel.
Para dicho cambio y como proyecto del curso de Automatización de Procesos

Administrativos, Casos Empresariales “APACE”, presentamos el siguiente trabajo,
del cual analizamos el sistema como tal y proponemos cambios significativos, desde
la eliminación de algunos procesos y la creación de procesos nuevos para
aprovechar al máximo los recursos disponibles que puedan ayudar a la gerencia
general a alcanzar los objetivos trazados de ser una primera opción en reservación
de hotel y en busca de la satisfacción de sus clientes

PRIMERA FACE
Antecedente histórico
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios
a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener
información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés
turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN
en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y
personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las
consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por
correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas
las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente:
Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser
respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente
al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene
acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que
necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el
usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para
saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo
dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Perfil de la empresa
Objetivos

PRIMERA FACE
Hacer un plan de negocio para la creación de una empresa hotelera en la ciudad de Montería, que
ofrezca a los visitantes una ubicación estratégica, cómodas instalaciones, cercanía a los aeropuertos
y facilidades de acceso a los diferentes sitios turísticos del país.
Visión
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además,
a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las
tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Misión
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios
turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido
a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen.
Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener
información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés
turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Determinación de Problema
La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la

actualidad no cuenta con información completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado altos y un
incremento en los mismos empeora la situación. Se pretende aumentar los ingresos mediante los
paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las facilidades y ventajas
que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones realicen la búsqueda de
alternativas de viaje o turismo por sí mismas a través de Internet.

PRIMERA FACE
Elementos FODA CHN
FACTORES FORTALEZAS DEBILIDADES

INTERNOS - Fidelidad de Miembros - Disminución de cantidad de miembros.
- Pioneros en el país en ofrecer servicio - -Cobro de membresía mensual a
- Experiencia y conocimiento del mercado miembros mientras competencia es
global gratis.
- Calidad en el servicio al cliente - Capacidad financiera limitada
- Capacidad tecnológica y recursos - Costos fijos altos por alquiler y
disponibles servicios
- Cuentan con un Equipo (RH) - Disminución en servicios ofrecidos en
competente y motivado los últimos meses
- Existencia de programas de mejora - Costo alto por operaciones
continua - El sistema de información no se
- Confianza de Gerencia y personal en adapta a los cambios en tipos de
encontrar soluciones servicios requeridos
FACTORES AMENAZAS OPORTUNIDADES

EXTERNOS - Oferta del servicio sin costo por parte de - Demanda institucional: Cuentan
la competencia con clientes corporativos quienes
- Oferta más variada de destinos y usan servicio.
servicios por parte de la competencia - Posibilidad de servicios globales no
- Inestabilidad económica global sólo nacionales.
- Inseguridad en el área local - Destinos turísticos locales no
- Competencia muy consolidada explotados y bien posicionados
- Nuevas formas de turismo: Temáticos,
históricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaños, bodas, etc.

PRIMERA FACE
Factores Internos FORTALEZAS DEBILIDADES

Fidelidad de Miembros Disminución de cantidad de miembros
Pioneros en el país en ofrecer servicio Cobro de membresía mensual a miembros
Experiencia y conocimiento del mercado mientras competencia es gratis
global Capacidad financiera limitada
Calidad en el servicio al cliente Costos fijos altos por alquiler y servicios
Capacidad tecnológica y recursos Disminución en servicios ofrecidos en los últimos
disponibles meses
Cuentan con un Equipo (RH) competente y Costo alto por operaciones.
motivado. El sistema de información no se adapta a los
Existencia de programas de mejora cambios en tipos de servicios adquiridos.
continúa.
OPORTUNIDADES
Factores Externos ESTRATEGIAS
Confianza de Gerencia y(FO)
personal en ESTRATEGIAS(DO)
encontrar soluciones.
-Demanda institucional: Maxi-Max Mini-Maxi

Cuentan con clientes corporativos - Ofrecer nuevos lugares
quienes usan servicio. turísticos no explotados a - Dando a conocer a los clientes
través de la experiencia del las nuevas formas de turismo que
-Posibilidad de servicios mercado global que se tiene (3- se tiene con comparación con los
globales no sólo nacionales: 3) servicios ofrecidos en los últimos
- Destinos turísticos locales no meses (5-4)
explotados y bien posicionados - - Ser los pioneros en el país al
ofrecer nuevas formas de - Brindar a los miembros
Nuevas formas de turismos: turismo que el cliente pueda promociones con la posibilidad de
Temáticos, históricos, culturales escoger para su convivencia. servicios globales a través del
por ocasiones: cumpleaños, bodas, (2-4) cobro de la membresía mensual
etc. (2-2)
AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS(DA)
- Oferta del servicio sin costo por Maxi-Mini Mini-Mini

parte de la competencia. - Dar a conocer la experiencia - Ofrecer descuentos con la
-Oferta más variada de destinos y del mercado global ofreciendo membresía a los miembros
gran variedad de destinos de escogiendo ellos más variedad
servicios por parte de la los que la competencia pueda de destinos que la competencia
competencia. ofrecer. (3- 2) le ofrezca. (2-2)
-Inestabilidad económica global
-Inseguridad en el área local - Que el cliente se siente seguro - Dar a conocer nuevos servicios
en el área local a través de los para mejorar lo ofrecido en los
Competencia muy consolidada programas de mejora continua últimos meses que contengas
que se están realizando, en la seguridad en el área local. (5-4)
implementación del servicio en
la web. (7-4)

PRIMERA FACE
Organigrama (Actual

PRIMERA FACE
DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA
Es necesario realizar modificaciones en la página web para prestar un servicio seguro y automatizado
proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo,
transitorio, sentimental, de incentivo, de vacaciones, o de familiarización, evitando pérdidas de clientes
aumentando así el margen entre costo y utilidades.
Propuesta de cambio
De conformidad a la nueva propuesta de implementación de sistema, es necesario sugerir un

organigrama estructurado donde muestre los cambios necesarios para llevar a cabo la solución elegida
por el Gerente General de la empresa, la cual la presentamos a continuación:
Organigrama (Propuesto)
1.5 Alcance, Presentación y contenido

PRIMERA FACE
Es necesario reforzar la Gerencia, implementando las plazas de Asistente Ejecutiva y una secretaria,
con la finalidad de brindarle el apoyo al Gerente General de la empresa, para desarrollar sus
actividades y para llevar el control de la atribución asignada.
Asimismo, dentro de la ejecución del nuevo sistema de trabajo en la Organización, es necesario

realizar la reingeniería laboral, con la finalidad de tener el control de las actividades, por ello la
implementación y apertura de dos nuevos departamentos (Finanzas y Departamento de Marketing),
reestructurar los departamentos ya existentes y equilibrar la carga laboral dentro de los mismos; a
continuación la nueva propuesta:
Departamento de Finanzas: entidad encargada de llevar acabo la ejecución presupuestaria, como

también ser el ente ejecutor de las compras y adquisiciones de bienes, así también ser encargado de
llevar el control de las actividades de la contabilidad como ejecutor y liquidador, para ello es necesario
la implementación y contratación de 3 empleados para la plaza de encargados; asimismo, la
contratación de 11 auxiliares para llevar la ejecución de las actividades.
Departamento de Informática y Estadística: es necesario realizar la restructuración de este

Departamento ya que es la dependencia encargada de dirigir las actividades relacionadas con el
almacenamiento y procesamiento de los datos que se originen en la Organización, en relación a las
funciones que se lleva en la misma. Formula (los planes y programas de la Organización en la materia
de su competencia, informa sobre el cumplimiento de las metas programadas y elabora las
estadísticas pertinentes. Para la protección de la base de datos, esta dependencia tendrá a su cargo
la custodia y elaboración de los respaldos electrónicos, vigilando porque de los mismos se efectúe un
respaldo en un sitio remoto y éste sea realizado en forma simultánea, velando porque se cumplan las
normas y mejores prácticas en materia tecnológica que garanticen su absoluta seguridad. Son
funciones de la Dirección de Informática y Estadística las siguientes: a) Coordinar las acciones para
el diseño, desarrollo e implementación del Sistema, en función de los lineamientos que se definan
conjuntamente con la Organización Hotelera; b) Diseñar sistemas de información y aplicaciones
tecnológicas para la mejora continua en los procesos de la Organización, según los requerimientos y
siempre que dichos requerimientos cuenten con los procesos debidamente aprobados y la Dirección
de Informática y Estadística disponga de los recursos necesarios; c) Integrar la información para la

PRIMERA FACE
elaboración de reportes estadísticos requeridos de forma confiable, según la información almacenada

en la base de datos d) Definir previo análisis, los lineamientos y requerimientos técnicos para la
adquisición de tecnologías, sistemas de información y comunicación, que servirán para el desarrollo
tecnológico de la Institución; e) Planificar, dirigir y coordinar el desarrollo, instalación y administración
de los sistemas y equipos informáticos y de comunicaciones; f) Publicar la información del portal web
de la Organización, de conformidad con los procedimientos y normas autorizadas; g) Elaborar y/o
actualizar las políticas, normas y estándares para el desarrollo de sistemas, diseño de redes,
plataformas informáticas; h) Resguardar la información en la base de datos de la Organización, de
acuerdo a la política de seguridad de la información establecida por la Organización, y tener un
respaldo (backup) de dicha información y Otras que por la naturaleza de la función de la Dirección de
Informática y Estadística sean necesarias atender; por las actividades descritas es necesario la
creación de las plazas de Administradores y la contratación de 3 Ingenieros en Sistema, con la finalidad
de ocupar las plazas de Administrador de Base de Datos, de Seguridad y Soporte Técnico y la de sitio
Web; asimismo, la creación de 10 nuevas plazas para las funciones de técnicos informáticos para
llevar la ejecución de las actividades, por lo que seria necesario contar con 15 plazas para realizar la
función de técnicos.
Departamento de Atención al Cliente: es la dependencia encargada de planificar, coordinar, dirigir,

controlar y evaluar la adecuada atención y servicio a las personas de manera presencial o mediante
los medios o vías de comunicación diseñadas para el efecto, respecto a la información que solicite el
cliente, brindarle y ofrecerle el servicio que les brinda la Organización a fin de que el cliente reciba la
satisfacción del servicio brindado.
Derivado a la alta demanda que se tiene en las consultoría vías, correo electrónico y a través del sitio
Web, es necesario realizar la restructuración para la nivelación de carga laborar, realizando
movimientos internos de personal, reduciendo personal en las áreas menos demandadas y
aumentándola en las áreas de alta demanda, quedando sin ninguna modificación y aumento de
personal.
Departamento de Recursos Humanos: es necesario reestructurar el Departamento de

Automatización de Oficinas a la presente, en virtud que será la dependencia encargada de los

PRIMERA FACE
procesos de administración de puestos, reclutamiento, selección, gestión de personal, evaluación del

desempeño, seguridad e higiene laboral, sueldos y salarios, de conformidad con las políticas,
lineamientos y disposiciones legales en materia de recursos humanos, ser la encargada de la
planificación, organización, ejecución y coordinación de todas las acciones encaminadas al
reclutamiento y selección de personal idóneo tanto interno como externo, con la finalidad de cubrir las
necesidades de la Organización, así como, efectuar los procesos relacionados con la administración
de puestos; asimismo de procesar la información del recurso humano que trabaja en la Organización,
para realizar los pagos y deducciones correspondientes; a fin de que sus retribuciones les sean
pagadas oportunamente, en tiempo y forma, con base a los lineamientos de las leyes, decretos,
reglamentos, acuerdos y otros establecidos así como realizar otros estudios relacionados con la
administración de salarios; actualmente cuenta con 4 técnicos, muy poco personal para realizar las
actividad que ejecutara como Departamento, por lo que se sugiere la creación de 4 plazas con el perfil
para encargados de cada área y la creación de 8 plazas como Auxiliares, así también la modificación
de las plazas actuales (4) de Técnicos a Auxiliares.
Departamento de Marketing: es necesario la creación de dicho Departamento, para dar a conocer y

ofrecer los servicios profesionales que se brindan en la Organización ante el mercado, el cual busca
fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posicionar en la mente del cliente un producto,
marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del
cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o
mercadeo de la organización, ejecutando publicidad, desarrollar campañas de comunicación y buscar
que el cliente visualice el conocimiento exhaustivo que se maneja en la Organización.
Así también parte de la función del Departamento será establecer segmentación de mercado, definir
el público, elaborar un perfil detallado del mismo, diseñar nuevos productos, conocer las tendencia y
adelantarse a la competencia, pero para ello es necesario la creación de 2 plazas como encargados
y 6 plazas de gestores, con la finalidad de cumplir con la Misión y visión planteada por la Organización

PRIMERA FACE
1.6 Diagrama de flujo de datos
Consultas de paquetes horarios
Diurno y nocturno
Si la consulta es sencilla
P1
se da una respuesta
Solicita Información CLIENTE
automática
Cliente
Se proporciona
(Interesado)
(Interesado) una bienvenida y
se dan a conocer
Reservación los paquetes con
los que CHN
cuenta
Envía respuesta
por parte de CHN
De interesarle
Elige Paquete
P2
Acepta términos y
Se da a proporciona datos
conocer
costos y
términos y
genera el
ingreso de
Verifica datos.
Supervisor de Reservación
operadores P3
Procede a
generar la
información y Confirma reservación y CLIENTE
solicitarla en
el hotel Envía datos de la misma (Interesado)
miembro
Envía reservación
Hoteles
Miembros

PRIMERA FACE
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
P1.1 P1.2 P1.3
F.1 F.3 F.5 F.7

PRESENTACION
Cliente CONSULTA LLENADO DE
DE PRECIOS, Cliente
OFERTAS Y
PAGINA WEB PERFIL EN LA COMBOS
WEB
F.2 F.6
F.4
1 El interesado ingresa a la página web 3 Escoje y se genera cargos
2 Ingresa datos, y
busca.
RESERVACIÓN
F.1 F.3 F.5 F.7

P2.1 P2.2 P2.3
Cliente Cliente
Hace la Confirmar Se emite

reservación servicios con recibo de
la agencia reservación
F.2 F.6
F.4
1 Realiza Verifica la 3 Realiza cargos por servicios

2
revisiones
solicitadas Disponibilidad

PRIMERA FACE
FACTURACIÓN DE SERVICIOS
Recepcionista F.1 F.3 F.5 (Interesado)

P3.1 P3.2
Cliente
Emite factura
por servicio
Recibe
Cancelación
Administración
F.2 F.6
F.4
1 sistema 2 Sistema de
operativo Facturación

CLIENTE PAG.WEB DPTO INFORMATICA
INICIO
PRIMERA FACE
Ingresa a
la página
web
FIN
NO
Analiza
opciones si
le conviene
SI
Llena su perfil
en la web
Envía una
Registra
copia de la
datos de
solicitud solicitud
Confirma
disponibilidad
Analizan Solicitud
Registran
reservacion
Recibe la es
reservación
Recibe reporte de
Genera información paquetes y realiza
FIN de paquetes reservación en hotel
FIN

PRIMERA FACE
Tipos de Salida
Ambas vías (Turnaround): Estas son generalmente externas y están orientadas a las personas, sirven
tanto como para la salida para el usuario como entrada de información para el sistema.
En este caso se crear un reporte de la reservación del cliente y se le envía al mismo para que el tenga
la información de la reservación que ha hecho y se registran los datos en el sistema para hacer la
reservación en el hotel.
Salidas de resumen: Pretenden resumir las operaciones de una organización para efectos de control
y supervisión, permite calcular la cantidad de clientes que han utilizado el servicio web, así como las
preferencia que tienen al escoger hotel, media de costos elegidos por ellos, ver cuáles son los hoteles
mas reservados por cada temporada del año.
Salidas comparativas: Presenta información resumida de varios periodos para efectos de

comparación, para medir la influencia de clientes durante los meses del año y poder detectar cual es
la mejor época, y reforzar las ventas con promociones u ofertas en las épocas en donde es poca la
actividad de reservación.
Reporte de estado (status): Estas salidas presentan el estado actual de las cosas, se presenta al
cliente el informe de su reservación con datos importantes como: ubicación del hotel, numero de
habitación, numero de huéspedes, el costo de la reservación, fecha de hospedamiento, etc.
Tipo de entradas

PRIMERA FACE
Menús de página web: ayuda al usuario en la selección de opciones, escoge una opción para navegar
a través del sistema y el usuario mira las diferentes opciones de hospedajes que hay disponibles, y
los costos que cada uno de estos tiene.
Formularios: Sirven para recopilar la información de los clientes, los datos personales para registro del
cliente, así como el formulario de hospedaje.

PRIMERA FACE
Segunda parte
Determinación del problema

Dentro del análisis en Corporación Hotelera Nacional, se han determinado varias
oportunidades de mejora, que si se crean los planes de acción necesarios, podrían
ayudar a la institución a mejorar el servicio que se presta y su innovación dentro de
su entorno
Procesos a eliminar
De acuerdo al análisis, encontramos que hay procesos que no le dan valor a la
organización o que son obsoletos, los cuales eliminaremos y aprovecharemos el
recurso en nuevos procesos.
Los procesos a eliminar de acuerdo a nuestro análisis son:
 Uso de fax, ya no es un servicio que agregue valor

 Atención a usuario en horario nocturno, no es requerido por los clientes
Creación de nuevos procesos

Dentro del análisis a la estructura se logró detectar que hay recurso que no se ha
aprovechado eficientemente lo cual es necesario para la automatización e
innovación de la organización.

PRIMERA FACE
 Creación de una Aplicación interactiva para elegir un hotel que cumpla las
expectativas del cliente.
 Chat en línea para agilizar las consultas de nuestros clientes y así aprovechar
el impacto que están teniendo los servicios por medio de nuestra página web.
 Vínculos publicitarios para generación de ingresos por medio de nuestra
página web.
Resultados esperados
Con la propuesta presentada y aprovechar al máximo la tecnología, que es una
tendencia en la actualidad, esperamos aumentar nuestro porcentaje en los servicios
atendidos en el primer año del nuevo sistema, por medio de la automatización al
crear un aplicación interactiva y ágil al requerir los servicios de reservación en
Corporación Hotelera Nacional.

PRIMERA FACE
CPM/PERT
El programa de proyectos de CPM/PERT es la asignación de fechas de inicio y de
fin para cada actividad. Para poder reflejar las interdependencias entre actividades
del proyecto utilizaremos un diagrama de red CPM/PERT a través de este diagrama
determinaremos las actividades y el momento necesario para su desarrollo se
buscara un plazo mínimo para su ejecución del proyecto, encontrar las ligaduras
temporales entre actividades, identificar las actividades críticas y el camino crítico,
identificar las actividades no críticas.
FIGURA
EVENTO
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD CRITICA
ACTIVIDAD FICTICIA

PRIMERA FACE
CREACION DE TABLA DE ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE GANTT
ACTIVIDAD DESCRIPCION PRECEDENTE TO TM TP TIEMPO (TO+4TM)+TP/6
A Cliente realiza solicitud Ninguna 1 2 3 2
B se procesa informacion A 1 2 2 2
C cliente se registra en APP B 1 2 3 2
D Se almacena informacion B 1 1 1 1
E se realiza la respuesta C,D 1 2 2 2
F Cliente recibe informacion solicitada E 1 1 1 1
G Confirmacion de servicio F 1 1 1 2
H Se realiza reservacion G 1 2 2 2
DIAGRAMA DE RED
Es una forma gráfica de ver tareas, dependencias y la ruta crítica del
proyecto.
Ei
Li
0I0 2I2 4I4 6I6 8I8 9I9 10 I 10 12 I 12
A B C E F G H
1 2 3 5 6 7 8 9
2 2 2 2 1 1 2
1
D 0
4
PRIMERA FACE
DIAGRAMA DE RUTA CRÍTICA

Es un método que se emplea para calcular los tiempos en la planificación de
un proyecto.
Ei
Li Ruta crìtica
0I0 2I2 4I4 6I6 8I8 9I9 10 I 10 12 I 12
A B C E F G H
1 2 3 5 6 7 8 9
2 2 2 2 1 1 2
1
D 0
4
3I6

PRIMERA FACE
MATRIZ DE LOS TIEMPOS
Actividad Precedente Consecuente T Ei Ej Li Lj HT HL HI RC

A -------- B 2 0 2 0 2 0 0 0 V
B A C,D 2 2 4 2 4 0 0 0 V
C B E 2 4 6 4 6 0 0 0 V
D B E 1 2 3 2 6 3 0 0 F
E C,D F 2 6 8 6 8 0 0 0 V
F E G 1 8 9 8 9 0 0 0 V
G F H 1 9 10 9 10 0 0 0 V
H G -------- 2 10 12 10 12 0 0 0 V
CALCULO DE LAS HOLGURAS

Es, en general, el tiempo libre o disponible para una actividad no crítica,
en el cual puede retrasarse o prorrogarse sin afectar la duración del
proceso.
HOLGURA TOTAL: Lj-(Ei+T)
A 2-(0+2)= 0
B 4-(2+2)= 0
C 6-(4+2)= 0
HOLGURA INDEPENDIENTE: Ej-(Li+T)
D 6-(2+1)= 3
E 8-(6+2)= 0 A 2-(0+2)= 0
F 9-(8+1)= 0 B 4-(2+2)= 0
G 10-(9+1)= 0 C 6-(4+2)= 0
H 12-(10+2)= 0 D 3-(2+1)= 0
E 8-(6+2)= 0

PRIMERA FACE
F 9-(8+1)= 0
G 10-(9+1)= 0
H 12-(10+2)= 0
HOLGURA LIBRE: Ej-(Ei+T)
A 2-(0+2)= 0
B 4-(2+2)= 0
C 6-(4+2)= 0
D 3-(2+1)= 3
E 8-(6+2)= 0
F 9-(8+1)= 0
G 10-(9+1)= 0
H 12-(10+2)= 0
DIAGRAMA GANTT
Es una herramienta gráfica cuyo objetivo es exponer el tiempo de
dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un
tiempo total determinado.

PRIMERA FACE
ACTIVIDADES PRECEDENTE TIEMPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

A ------ 2 A
B A 2 B
C B 2 C
D B 1 D
E C,D 2 E
F E 1 F
G F 1 G
H G 2 H
Retorno de Inversión
Información para el cálculo de Costos Operativos
Con la implementación del Sistema de interacción para reservación (aplicación), se
ha proyectado que para el primer trimestre, los costos operativos serán el 15% de la
inversión inicial, el segundo trimestre el 17% de la inversión inicial, el tercer

PRIMERA FACE
trimestre el 20% de la inversión inicial y para el cuarto trimestres el 22% de la

inversión inicial.
Asimismo, Con el apoyo del departamento financiero, se ha estimado los

pronósticos de los beneficios que se obtendrán, luego de haber creado la aplicación
para la reservación de hotel, considerando porcentajes especulativos trimestrales del
20%, 25%,30% y 35% respectivamente sobre los costos acumulados.
No. Descripción Monto

Información para el retorno de la inversión Gastos Anuales
1 Diseño y Desarrollo del Sistema propuesto Q 19.000,00
Actualización de la versión de la base de datos y
2 Q 15.000,00
sistema operativo
3 Capacitación del personal Q 2.500,00
4 Compra de los equipos necesarios Q 20.000,00
Inversión inicial de la implementación Q 56.500,00
Información para el Flujo de Efectivo Gastos Anuales
Honorarios al profesional de TI, gasto anual, pago
1 Q 8.000,00
semestral
Honorarios al profesional de TI, gasto anual; pago
2 Q 24.000,00
trimestral
Soporte técnico a la base de dato gasto anual; pago
3 Q 5.000,00
semestral
Gasto anual estimado Q 37.000,00
Retorno de Inversión
Periodos Costo Costos acumulados Beneficios Beneficios acumulados
0 Q 56.500,00 Q 56.500,00 -------- --------

PRIMERA FACE
1 Q 8.475,00 Q 64.975,00 Q 12.995,00 Q 12.995,00
2 Q 9.605,00 Q 74.580,00 Q 18.645,00 Q 31.640,00
3 Q 11.300,00 Q 85.880,00 Q 25.764,00 Q 57.404,00
4 Q 12.430,00 Q 98.310,00 Q 34.408,50 Q 91.812,50
Análisis de Retorno de la Inversión
Como podemos observar en la tabla de retorno de la inversión, el proyecto generar

un beneficio para la organización de automatizar el proceso de reservación, así como
un beneficio económico el cual se ve reflejado en el cuarto trimestre, ya que se cubre
los costos y nos queda un margen económico.

PRIMERA FACE
Flujo de Efectivo
TOTAL TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4
SALDO INICIAL Q -1.480,00 Q -4.940,00 Q 3.524,00
BENEFICIOS PROYECTADOS Q 12.995,00 Q 18.645,00 Q 25.764,00 Q 34.408,50
Honorarios al profesional de TI,
gasto anual, pago semestral Q 8.000,00 Q 4.000,00 Q 4.000,00
Honorarios al profesional de TI,
gasto anual; pago trimestral Q 24.000,00 Q 6.000,00 Q 6.000,00 Q 6.000,00 Q 6.000,00
Soporte técnico a la base de dato
gasto anual; pago semestral Q 5.000,00 Q 2.500,00 Q 2.500,00
Total de Costos Administrativo
Proyectado
Q 37.000,00 Q 6.000,00 Q 12.500,00 Q 6.000,00 Q 12.500,00
Costos Operativo Proyectados Q 8.475,00 Q 9.605,00 Q 11.300,00 Q 12.430,00
Total de Egresos Q 14.475,00 Q 22.105,00 Q 17.300,00 Q 24.930,00
Saldo Final del Periodo Q -1.480,00 Q -4.940,00 Q 3.524,00 Q 13.002,50
Análisis de flujo de efectivo

De acuerdo a los egreso he ingresos efectuados en los diferentes periodos, en la tabla
de cálculos podemos ver que la inversión se recupera en los próximos periodos para
el proyecto de implementación de la Aplicación interactiva de reservación de hotel
en la Corporación hotelera Nacional.
Tercera parte

PRIMERA FACE
IDENTIFICACION DE PUNTOS DE RIESGO DFD
CATEGORIA: TABLA DE NIVEL DE GRAVEDAD
CATEGORIA NOMBRE DESCRIPCION
I CATASTROFICO Pérdida total del flujo de información.
CRITICO Y/O GRAVE Daños graves al proceso. Información

II errónea de los servicios puede afectar el
sistema
III LEVE Daños mínimos al proceso. Falta de

capacitación y/o poco conocimiento de
sistema.
IV MARGINAL Pocos daños al proceso. Poca

disponibilidad de información de los
servicios.

PRIMERA FACE
CATEGORIA TABLA DE NIVEL DE GRAVEDAD
C1 C2
CONTROL TIPO: FUNCION DESCRIPCION
Para verificar que no se ha brindado información errónea,

C1 CORRECTIVO o se hayan ingresado de forma incorrecta los datos.
Filtros de verificación para asegurar que la información

C2 DETECTIVO haya sido la correcta.

PRIMERA FACE
CATEGORIA DE CONTROLES
FUNCION SUBDIVISION CARACTERISTICAS

Preventivos Evitar un daño al sistema
Evitar anticipándonos a la falla o
error.
Detectivos Filtros de advertencias que
Controlar puedan afectar al sistema
Eliminar Correctivos Se repara la falla que afecto al

sistema y se crean acciones
para evitar el riesgo en un
futuro.
Explicación técnica de porque dejo puntos de riesgo sin control
De acuerdo al análisis realizado al diagrama de flujo de datos, se determinó que no fueron

necesarios crear controles en el proceso 1 ya que se consideró que no fueron necesarios ya que
presenta un nivel muy bajo de riesgo para el proceso.
Rastreo de auditoria
Paso de sistema P1 P2 P3
Punto de riesgo PR1 PR2 PR3 PR4
Punto de control C1 C2

PRIMERA FACE
TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA
PROCESO DESCRIPCIÓN CONTINGENCIA SOLUCIÓN TIPO
Error al ingresar No registrar Filtros de

datos adecuadamente verificación I
P2 (AA) puede afectar al (I = Instructivo)
sistema o al
proceso siguiente
(XA)
Falla en generación No se genera una Verificación

P3 de respuesta (AB) respuesta al cliente de respuesta LL
con información (LL = Llamada)
correcta (XB)
DIAGRAMA DE CONTINGENCIAS
SIMBOLOGIA

PRIMERA FACE
Prioridad A quien Puesto Teléfono Teléfono Noche

Día
1 Mario Obando Técnico II 2332 5643-4545
2 Juan Pérez Técnico I 2336 3423-0487
3 Francisco Jefe de sistemas 2340 4534-6556
González
Paso del Sistema
Actividad o Tarea
Decisión: ¿hay contingencia?
INSTRUCTIVO Solución por instructivo
LLAMADA Solución por llamada de apoyo
Tabla de llamada
No. T-1
Tabla de Instructivo
No. Quien Acción Qué hacer si no se

logra

PRIMERA FACE
1 Operador Verificación, revisión y análisis del Siga paso 2

servicio
2 Operador Datos de precio no permite Siga paso 3
modificación
3 Operador Llama al departamento técnico Tabla de llamada No.
T-2
4 Técnico Modifica Datos erróneos Solicitar Auditoria
Plan de auditoria
Como parte del proyecto de CHN, se ha desarrollado un plan de auditoria que análisis y verifique
los puntos claves donde pudiera ver una falla o un riesgo potencial que afecte el sistema.
Alcance
Procesos donde la probabilidad de que ocurra una falla es alta, procesos donde se han
determinado controles puntuales para las correcciones que evitaran un daño al sistema.
Seguridad física
Riesgo Descripción del Causas

riesgo
Perdida Pérdida total de Mobiliario Falta de seguridad para
controlar las instalaciones.
No hay control de las personas
que ingresa a la compañía
Destrucción de equipo y Daño al equipo y Actos de mala fe, que causen
mobiliario mobiliario (equipo de daños al equipo de cómputo
cómputo) para detener las operaciones de
los operarios.

PRIMERA FACE
Pueden ser internas-externas

Falta del suministro eléctrico Fallas externas del Por condiciones naturales o
proveedor actos de vandalismo que causen
daños a los medios de apoyo
para el suministro de energía
eléctrica

riesgo
Ingreso de datos erróneos Datos ingresados al Por falta de concentración o
sistema erróneos exceso de trabajo, los datos
pueden ser ingresados de una
forma errónea, afectando la
continuación del proceso.
Acceso no autorizado Acceso para ingreso de El acceso para que el
datos no autorizado operación pueda ingresar
datos al sistema, no está
autorizado, esto puede

PRIMERA FACE
provocar una perdida en de

información.
Falta de capacitación Falta de entrenamiento Falta de programas de
para ingreso de capacitación para los
información operarios, provoca una
inadecuada atención o
información inconclusa
Seguridad de Instructivos

riesgo
Mantenimiento de equipo Falta de mantenimiento a Falta de programas para el
los equipos de computo mantenimiento del equipo de
cómputo puede provocar
lentitud en el sistema o pérdida
de los programas de
información.
Virus que afecte al sistema de Virus que afecte el Falta de programas que proteja
información software la información de computo,
pueden afectar al sistema ya

PRIMERA FACE
que se corre el riesgo que el

equipo se dañe y se pierda la
información.
USB en sistema de computo Robo de información No tener una política de no uso
de USB, puede crear un riesgo
de robo de información de los
usuarios de la base de datos.
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
TEXTOS
Automatización de Procesos Administrativos 1
Automatización de Procesos Administrativos 2
Ing. Nidia Giorgis de Orozco, MA
REFERENCIA
1. Miranda Miranda, J. J.: “Gestión de proyectos: identificación, formulación, evaluación

financiera –económica –social –ambiental”. 5ª. ed. Bogotá. MM editores, 2005.
2. SapagChainN., SapagChainR.: “Preparación y Evaluación de Proyectos”. McGraw-Hill, 2000.
3. Ricardo Pascale. “Decisiones Financieras”. 3ª, 4ª y 5ª Edición. Ed. Macchi 1998, 2005 y 2009.
4. S. Ross, R. Wsterfield y J. Jaffe. “Finanzas Corporativas” 3ª. Edición Ed. Irwin 1995.

PRIMERA FACE
5. F. Weston y E. Brigham. “Fundamentos de Administración Financiera”. 10ª. Edición. Ed. Mc

Graw Hill 1993.
6. J. C. Van Horne y J. M. Wachowitz Jr.. “Fundamentos de Administración Financiera”. 11ª

Edición. Ed. Prentice Hall 2002.
7. R. A. Brealey, S. C. Myers y A. J. Marcus: “Fundamentos de Finanzas Corporativas”. 4°

Edición. Mc Graw Hill 2004.
8. L. J. Gitman: “Principios de Administración Financiera”. 11° Edición. Pearson 2007.
9. P. Handa: “Topics in Financial Valuation”. College of Business Administration, University of

Iowa, 2005.
CONCLUSIÓN

PRIMERA FACE
Al desarrollar este proyecto se concluye que el trabajo en equipo es sustancial para la integración de
un comité de calidad debidamente comprometido con la implementación del sistema de gestión de la
calidad de cualquier organización. Fue muy importante la intervención e involucramiento de la alta
dirección en la provisión de todos los recursos, tanto humanos, materiales y financieros necesarios
para el logro de tan importante proyecto.

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AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES

Universidad Galileo – IDEA

Etapa 1, 2,3 del Proyecto CHN

Carla Azucena Gonzalez Leonardo 16002154

Hary Daniel Diegues Tista 16006634

Ricardo Augusto Cuaquil Secaida 16006643

Edgar Rolando Balán Hernández 16008243

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 1

Descripción de la Solución Planteada ------------------------------------------------------------------------------ 7

Determinación del problema______________________________________________20

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 2

Diagrama de red ________________________________________________________23

Diagrama de ruta critica__________________________________________________24

Matriz de los tiempos____________________________________________________25

Cálculos de las holguras__________________________________________________26

Diagrama de Gantt ______________________________________________________27

Flujo de efectivo ________________________________________________________29

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 3

En base a lo anterior, Corporación Hotelera Nacional, que brinda los servicios de

Para dicho cambio y como proyecto del curso de Automatización de Procesos

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 4

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 5

La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 6

Elementos FODA CHN

FACTORES FORTALEZAS DEBILIDADES

FACTORES AMENAZAS OPORTUNIDADES

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 7

Factores Internos FORTALEZAS DEBILIDADES

-Demanda institucional: Maxi-Max Mini-Maxi

- Oferta del servicio sin costo por Maxi-Mini Mini-Mini

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 8

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 9

DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA

De conformidad a la nueva propuesta de implementación de sistema, es necesario sugerir un

1.5 Alcance, Presentación y contenido

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 10

Asimismo, dentro de la ejecución del nuevo sistema de trabajo en la Organización, es necesario

Departamento de Finanzas: entidad encargada de llevar acabo la ejecución presupuestaria, como

Departamento de Informática y Estadística: es necesario realizar la restructuración de este

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 11

elaboración de reportes estadísticos requeridos de forma confiable, según la información almacenada

Departamento de Atención al Cliente: es la dependencia encargada de planificar, coordinar, dirigir,

Departamento de Recursos Humanos: es necesario reestructurar el Departamento de

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 12

procesos de administración de puestos, reclutamiento, selección, gestión de personal, evaluación del

Departamento de Marketing: es necesario la creación de dicho Departamento, para dar a conocer y

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 13

1.6 Diagrama de flujo de datos

Consultas de paquetes horarios

Carla, Hary, Ricardo y Edgar Página 14

LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB

P1.1 P1.2 P1.3

F.1 F.3 F.5 F.7

1 El interesado ingresa a la página web 3 Escoje y se genera cargos

F.1 F.3 F.5 F.7

Hace la Confirmar Se emite

1 Realiza Verifica la 3 Realiza cargos por servicios