Nombre: Mitchell Fernando Suárez Chóez

Materia: Gestión de la Calidad

Caso de Estudio Empresa Salsas y Aderezos.

1. Para cada una de las situaciones siguientes, indique si es conforme con la norma ISO 9001,
especifique el numeral de la norma que se aplica en cada caso y no hubiera conformidad con
ella, que debe hacerse para cambiarse.

a) La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de gestión de la

calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad
y procedimientos mandatorios.
Corresponde al numeral 7.5 Información Documentada; 7.5.1. Generalidades.

Se evidencia no conformidad, pues inicialmente se creería que falta la política de calidad

pero en el punto 3 ya ha sido diseñada, también se creería que faltan los procedimientos
necesarios para la correcta operación pero en el punto 7 los menciona anqué creeríamos
que faltan algunos (verificación de calidad y criterios de aceptación y rechazo), por esto
sería no conforme aunque concretamente por el incumplimiento del 7.5.1 e, pues no se
demuestra la implementación de los registros como de acciones correctivas y preventivas.

b) La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad. Cuenta con

un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de documentación
(uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la
documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.
Corresponde al numeral 7.5.3 Control de la Información Documentada.

No Conforme, pues se evidencia que no se están controlando los documentos de origen

externo 7.5.3.2, únicamente se tienen relacionado los de origen interno y se evidencia el
control de estos únicamente.

c) Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los
procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los empleados,
se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían
mucho conocimiento sobre ella, porqué era extensa y difícil de entender.
Corresponde al numeral 5.2 Política; 5.2.1 Establecimiento de la Política de la calidad, 5.2.2
Comunicación de la Política de la Calidad.

No conforme, porque la política debe de ser revisada para su continua adecuación, del 2009
al 2010 debería de existir evidencia de que se revisó y si no se le cambio nada debería de
estar la evidencia como por ejemplo en un acta de revisión de que se revisó, además es no
conforme pues el 5.2.1. c, d, menciona que la política debe de ser comunicada y entendida
a todos los niveles de la organización.

d) El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que

también se desempeña como gerente de recursos humanos.
Corresponde al numeral 5, Liderazgo.

Conforme.

e) De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1

está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de
los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14001.
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Corresponde al numeral 8.4, Control de Procesos, productos y Servicios Suministrados
Externamente.

Conforme si la empresa no tiene como requisito de selección CERTIFICACIONES, pues es

evidente que si los tiene como proveedores es porque ya pasaron la etapa de selección y
son proveedores activos, por ende, la empresa no los requiere certificados; si fuese el caso
contrario y la empresa requiere que sean certificados, no pasaron la selección y por algún
motivo les compraron seria no conforme.

f) Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que

incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega.
Corresponde al numeral 8.3, Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios.

No conforme.

g) De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y

control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3
tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera.
Corresponde al numeral 7.2, Competencia.

No conforme, no existe un perfil definido en educación y formación que debe tener el cargo
de gerente.

h) Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y tienen

suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios sanitarios
en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la
empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del país, lo que
ha generado quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos
para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los vestidores estaban llenos.
Corresponde al numeral 7.1.4 Ambiente para la Operación de los Procesos.

Conforme, consideramos que se pueden hacer dos observaciones, una con respecto al
ruido, se debería de colocar una barrera que mitigue el impacto que este puede ocasionar,
y la otra es en cuanto a los retrasos por los vestidores llenos, pues apenas el 10% de las
justificaciones de los retrasos lo justifican por los vestidores llenos.

i) La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total

de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC.
Corresponde al numeral 7.2 Competencia, formación y toma de conciencia, 7.3 Toma de
Conciencia.

Conforme, pues la empresa ha establecido la metodología para fortalecer la competencia

de los jefes de departamento tal como lo estipula el 7.2 c.

h) Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y

resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del
departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio, hay una
vía de comunicación directa con el departamento de producción.
Corresponde al numeral 8.2.1 Comunicación con el cliente.

No conforme, pues la comunicación con los clientes debe tenerse en cuenta las
consultas, contratos o atención de pedidos y modificaciones del producto que es atendido
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por el departamento de ventas, además el vendedor es el contacto directo con el cliente
quien percibe el grado de satisfacción por eso es muy importante la interacción con este
departamento.

2. Elabore tabla de identificación de No Conformidad y su plan de acción a seguir (Si lo considera

útil, puede utilizar el formato sugerido)

NO RECOMENDACIONES
CONFORME PERIODO
CONFORME PARA SU RESPONSABLE
CON A
SITUACIÓN CON CUMPLIMIENTO DE EJECUCIÓN
NUMERAL EJECUTAR
NUMERAL (PLAN DE ACCIÓN)
Nº MESES
1. Identificar los
registros de operación y
los requeridos por la
norma como el de
acciones correctivas y
preventivas.

a. La organización 2. verificar la
cuenta ya con la implementación de los
siguiente registros, se puede
documentación partir del listado
del sistema de maestro de registros y
Jefes de
gestión de la por proceso comenzar a 20-30
5.2 Política departamento,
calidad que indagar cuales se JUNIO 2011
Áreas
incluye: Objetivos encuentran
de calidad, manual implementados, los
de calidad y conocen incluyendo los
procedimientos operacionales y los
mandatorios. requeridos por la
norma, como
AC/AP, distribución de
documentos, etc.

3. En los procedimientos
operativos se debe de
incluir

3. Mencione al menos 2 principios de calidad que se estén aplicando y 2 que no están aplicando.
Justifique su respuesta.

Lo aplica:
 Liderazgo - Existe evidencia de que hay 10 gestores de calidad los cuales son los únicos
responsables de su área y por ende catalogados como líderes, también está claramente
definido un gestor de calidad para la organización.
 Enfoque Basado en Procesos - Tiene definidos procedimientos mandatarios, según
requerimientos de la norma.

No lo aplica:
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 Participación del personal. - Al evidenciarse que una buena parte de los operarios no
tenían mucho conocimiento sobre la política de calidad, se pone de manifiesto que falta
mayor inducción, entrenamiento, y socialización en gran parte del personal, en todo lo
relacionado con el programa de certificación.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. - La empresa cuenta con un
centro de información o documentación, lo que evidencia que se tiene almacenamiento,
y trazabilidad de la información. Sin embargo, en la parte del análisis no se observan
hallazgos verificables, además existe una revisión del año 2008 y otra en el 2009 lo que
evidencia que se hace o se debe de hacer cada año y en el 2010 no se realizó.

4. Que requisitos de la norma ISO 9001 se cumplieron cabalmente y cuáles no. Determine el
porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada uno de los REQUISITOS de la norma ISO
9001
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5. Como futuro gestor de calidad ¿Qué errores detecta en el sistema implementado?
La política de calidad es muy extensa y no es comunicada y entendida dentro de la organización,
siendo esto fundamental en la implementación de un SGC debido que es el punto de partida.
El sistema está basado en el cumplimiento de los requisitos de documentación, sin una
apropiación y validación efectiva en la práctica, es importante que se realicen campañas
de retroalimentación que ayude a demostrar la implementación de los escrito y definido por la
empresa.
Si desea certificarse es importante que cambie los dos proveedores que no tienen certificación,
para poder mejorar los procesos y operaciones entre la organización y los proveedores,
recibiendo materias primas de máxima calidad con las cuales se podrán obtener productos de
máxima calidad.
Se presenta no conformidad con los clientes internos, es decir con los y trabajadores, quienes
han reportado constantes molestias por el ruido excesivo en la planta, se debe corregir
inmediatamente estas molestias. Igualmente se presenta la falta de espacio en los vestidores.
No hay la continua participación del personal, el cual es vital para el éxito en la implementación
de un SGC.
Se deben de tener en cuenta las normas y demás requisitos que rige el sector de alimentos, se
recomendaría partir de un perfil sanitario para evidenciar las fortalezas y debilidades frente a lo
legal que se debe de cumplir.
Los canales de comunicación de la empresa están presentando deficiencias, no se puede tener
un CAC sin comunicación directa con todos los departamentos de la organización.

6. Qué propondría Usted si fuese llamado a ejecutar acciones con miras a retomar la
implementación del SGC en la empresa SALSAS Y ADEREZOS. De acuerdo al resultado
del diagnóstico, determine cuáles serían los pasos o fases a seguir para certificar
el sistema de gestión de calidad de la empresa.

a) Considerar las principales actividades que la empresa realiza y hacer una lista de las
diferentes formas en que se desarrolla el trabajo en ella. Determinar también todos los
requerimientos que los clientes le hacen a la empresa para establecer, con base en ellos,
si las actividades de la empresa llenan las expectativas de ellos, si mantiene las
actividades que viene desarrollando o si las ajusta.
b) Como la empresa ya tiene por escrito detalles como instrucciones de operación
o trabajo, no se hace necesario reescribir lo que ya está documentado, se hará una nota
del nombre y título del documento, de forma que se pueda controlar.
Con documentación escrita de forma simple.
c) Organizar las actividades en secuencias relevantes para obtener la lista de actividades
principales de la empresa en forma de un flujo grama. Recopilada la información, sobre
instrucciones relevantes, desarrollo de labores y responsabilidades, se debe:
 Hacer una revisión de lo que se ha escrito;
 Asegurarse de que todo encaja;
 Hacerse cargo de los vacíos o inconsistencias.
d) Identificar dónde se enlazan la norma y la lista de las principales actividades de la
empresa, para esto es necesario revisar los procedimientos documentados y con una
copia de la norma al lado, determinar si han sido cubiertos los requisitos establecidos
en ella.
e) Para implementar el Sistema de Gestión de Calidad, todos necesitan que se les
muestren los procedimientos relevantes y se les dé una visión de cómo funciona el
sistema y por qué es tan importante tener el control de documentos.
f) Todos necesitan ser entrenados para entender cómo actualizarse en el sistema de
calidad, si ocurren cambios en las áreas bajo su responsabilidad. También necesitan
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saber cómo hacer cambios al sistema de calidad, registrar problemas y dar ideas para
mejorar.
g) Mantener un sistema de gestión de calidad pertinente para las operaciones de la
empresa. Para garantizar que las actividades realizadas en la empresa son controladas,
y que las personas a cargo de esas actividades conocen y entienden el papel que juegan
y sus responsabilidades.
h) Fortalecer las revisiones por la dirección en donde se evidencie que se realizan cada
año, la programación y ejecución de las auditorias, y el establecimiento de acciones
correctivas preventivas y de mejora.

7. Cuáles serían sus conclusiones y recomendaciones finales para este caso.

Dentro del proceso de implementación del SGC, la empresa salsas y aderezos, debe mejorar
su planificación, donde se especifiquen las actividades, tiempo y responsable, esto con el fin de
tener un proceso ordenado y completo.
De acuerdo a la estructura y actividad comercial de la organización, se deben determinar todos
los procesos con base en el mapa de procesos, documentarlos, revisarlos y actualizarlos.
Cuando se está en un proceso de implementación del SGC, las personas que trabajan en la
organización presentan una reacción apática al SGC, ya que es algo nuevo y la cultura de
las organizaciones no ayuda en la implementación, lo que genera retrasos en los tiempos
estimados y cronogramas de la planificación, antes de iniciarla se debe ajustar esta parte.
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Caso WELZ BUSINESS MACHINE

1. De la conversación tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa y

efecto.

No se estudia a los clientes. Poca participación

de la gestión. Largas esperas del
Transferencia de llamadas
de manera errónea Cliente al llamar por
Servicio a la empresa
Poca capacitación Confusión
WELZ BUSINESS
Salen almorzar del personal. entre MACHINE
sin dejar remplazo. Amistad y
Falta de trabajo.
motivación.
Ausencia del Falta de un
Desconocimiento de Proceso de
personal en sus
productos. Llamada de
puesto.
Inicio y cierre.

2. Lleve a cabo un análisis de Pareto de los datos recolectados.

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3. Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la
situación.

 Contratar personal para que puedan abarcar de contestar todas las llamadas.
 Establecer una conversación profesional con el cliente tratando de buscar solución a su
problema.
 Hacer que los empleados se comprometan y permanezcan en su área durante los
horarios picos.
 Capacitar a todos los empleados sobre los principales problemas que presentan los
clientes y los productos, así podrían estar más preparadas y brindar una mejor atención.