1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente, cualquier empresa para poder sobrevivir, no puede centrarse

exclusivamente en generar beneficios a corto plazo, sino que debe
desarrollar las capacidades necesarias para progresar en el futuro, aunque
esto le suponga una merma de sus beneficios actuales. En este sentido, las
organizaciones afrontan cambios constantes, los cuales son escenarios
difíciles para mantener la competitividad empresarial y lograr sus objetivos
como empresa. Es por ello, que es importante resaltar la lucha por ser más
competitivas, tratando de mantener el control de las operaciones que llevan a
cabo desde cualquiera de las perspectivas, bien sea la financiera, clientes,
procesos internos y aprendizajes, permitiendo así medir el desempeño y el
rendimiento de la misma.

En Venezuela la inestabilidad política y económica, influye en la toma

de decisiones gerenciales, aunado a esto la falta de estrategias para afrontar
los retos, amenazas y oportunidades del ambiente empresarial. Es por ello,
que se hace imperante crear lineamientos que sirvan para enfrentar este
contexto, así como obtener los propósitos tomando en cuenta las decisiones
que involucran a los miembros de la organización.
 Por consiguiente, una alternativa de solución, es una gestión con base
en un Cuadro de mando integral (CMI) para cumplir con los objetivos
propuestos en la empresa, siendo un instrumento que facilita la implantación
de estructura y el lenguaje adecuado para comunicar o traducir la misión y la
estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas:
financiera, clientes, procesos internos y formación y crecimiento, que
permiten que se genere un proceso continuo, de forma que la visión se haga
explícita, compartida y que todo el personal canalice sus energías hacia la
consecución de la misma, además, en un modelo de gestión. Por su parte,
en Venezuela, se puede evidenciar el diseño e implementación de
estrategias de cooperación entre algunas empresas del país, debido a la
profundización de las desigualdades producto de la mundialización, el cual
constituye, en cierto sentido, causa y consecuencia de la necesidad gerencial
de desarrollar estrategias empresariales distintas y de profundizar o ajustar
otras.

En este sentido, en cuanto a la situación de las organizaciones a nivel

nacional, unas de las empresas que se encuentran en el territorio
venezolano, específicamente en el estado Anzoátegui, en el municipio
Anaco, es la empresa Troil Services C.A la cual presta servicio y reparación
de pozos petroleros y/o gas, servicio de guaya fina y eléctrica, servicios de
bombas de alta presión, suabeo, transporte de personas y cosas, carga
pesada y liviana de equipos petroleros, mudanzas de taladros, saneamiento
ambiental, construcción de tanques, presentado un crecimiento acelerado, y
la cual no ha permitido desarrollar una planificación estratégica eficaz, que
mantenga la racionalidad en las funciones o una infraestructura
organizacional adecuada para el trabajo que se genera considerando el
aumento de actividades, funciones y el crecimiento de esta organización en
la organización.
 Cabe destacar que, actualmente la empresa carece de un manual de
procedimientos actualizado en el cual se pueda apreciar su estructura
organizacional y la función y responsabilidad de cada unidad organizacional.
Así mismo, se logró observar que no tienen planteados indicadores
numéricos entre los que figuran la liquidez (financieros) y la eficiencia de sus
empleados (desempeño), entre otros. Igualmente, la gestión de los procesos
internos se ven disminuidos en su eficiencia y eficacia, debido a la falta de
una herramienta en la empresa que permita cuantificar con suficiente
objetividad el funcionamiento de la misma, así como los resultados obtenidos
de la ejecución de ciertas actividades, todo esto representa un factor
negativo para lo que corresponde a la respuesta oportuna y la solución eficaz
a las solicitudes o demandas realizadas ante el personal administrativo por
parte de los miembros de la organización.

Todo ello, ocasiona el desconocimiento de los resultados mensuales y

anuales de su ejercicio, desatendiendo así la toma de decisiones para
corregir dicha situación. Generando, confusión en los procesos llevados a
cabo, los cuales si se logran equilibrar se optimizaran de manera efectiva,
además de ello también está presente la falta de lineamentos precisos y
estratégicos que permitan como consecuencia que el proceso interno de la
organización objeto de estudio, se haga un poco lento, por lo cual, los
requerimientos del servicio tienen que esperar un tiempo prolongado, por lo
tanto, la organización tiene que asumir costos asociados a la no planificación
de las actividades, así como el incumplimiento de metas y objetivos
planteados. Aplicando la mayoría de las veces una planificación emergente
en el momento de resolver cualquier eventualidad.

Dicha situación, ha ocasionado una gran desventaja competitiva en

comparación con otras empresas, provocando retrasos y descontento de
muchos clientes por tal situación, además de pérdidas económicas y
credibilidad. Por lo tanto, se hace necesario suministrar las directrices
necesarias para el mejoramiento de las actividades Troil Services, C.A. De
allí, la importancia de desarrollar los objetivos estratégicos, los indicadores
de dichos objetivos y elaborar el mapa estratégico de relaciones de las
actividades, para así diseñar el cuadro de mando integral e iniciar un proceso
de análisis y detección de posibles fallas a nivel de gerencia para ofrecer las
alternativas de solución basadas en sus requerimientos y necesidades. De lo
anteriormente planteado surgen las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación del sistema de actividades de la empresa Troil Services

C.A.?

¿Es posible reestablecer es la misión, visión y objetivos estratégicos actuales

de la empresa Troil Services C.A.?

¿Cuáles son los indicadores y estrategias a seguir para la elaboración del

cuadro de mando integral (CMI) de la empresa Troil Services C.A. Anaco,
estado Anzoátegui?

¿Cómo será el mapa estratégico de relaciones de las actividades de la

empresa Troil Services C.A.?

¿Es posible elaborar el cuadro de mando integral (CMI) como modelo a

seguir para las mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la empresa
Troil Services C.A.?

¿Cuáles serán los planes de acción para la implementación del modelo de

gestión basado en el cuadro de mando integral como modelo a seguir para
las mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la empresa Troil
Services C.A.?

En función de lo anterior, la importancia del proyecto radica en que el

mismo se convierte en un elemento de especial significación para la atención
de los requerimientos mostrados por el ente estudiado, dado que lo dota de
un conjunto de indicadores que permitirán medir y tomar los parámetros para
el logro del objetivo. Cabe destacar que el presente trabajo fue el primero en
su estilo a aplicarse en el ente sometido a investigación, lo cual resalta su
originalidad. Es necesario enfatizar que la elaboración de este proyecto
abarcará exclusivamente la etapa del diseño de un modelo de gestión
basado en cuadro de mando integral, por lo que su implementación, y
evaluación quedará a consideración de la empresa.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Objetivo General

Desarrollar un modelo gerencial basado en Cuadro de Mando Integral (CMI)

para el mejoramiento de las actividades de la empresa Troil Services C.A.,
Anaco, estado Anzoátegui.

2.2. Objetivos Específicos

 Describir la situación actual de las actividades de la empresa Troil

Services C.A., Anaco, estado Anzoátegui.

 Reestablecer la misión, visión y objetivos estratégicos actuales de la

empresa Troil Services C.A., Anaco, estado Anzoátegui.

 Elaborar los indicadores y estrategias a seguir para la elaboración del

Cuadro de Mando Integral (CMI) de la empresa Troil Services C.A. Anaco,
estado Anzoátegui

 Construir el mapa estratégico de relaciones de las actividades de la

empresa Troil Services C.A., Anaco, estado Anzoátegui.

 Crear el Cuadro de Mando Integral (CMI) como modelo a seguir para las
mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la empresa Troil Services
C.A., Anaco, estado Anzoátegui.

 Plantear planes de acción para la implementación del modelo de gestión

basado en el cuadro de mando integral como modelo a seguir para las
mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la empresa Troil Services
C.A., Anaco, estado Anzoátegui.
 3. RESUMEN DEL CONOCIMIENTO PREVIO

3.1. Antecedentes

Para efectos de esta investigación, se estudiarán trabajos previos, los cuales

son considerados por guardar estrecha relación con el contenido del tema
estudiado, así como con los objetivos establecidos por el autor, los cuales
contribuirán para el desarrollo de la misma. Al respecto, García (2002),
considera que los antecedentes: “Conforman el origen del estudio y en este
apartado se exponen de manera resumida algunos trabajos realizados por
otros autores que abordan el mismo objeto de estudio, o aspecto y efectúan
un proceso de investigación similar.” (p. 31) Por lo anteriormente expuesto, y
para el desarrollo de la propuesta se tomarán en cuenta algunos
antecedentes que aportarán valiosa información y permitirán crear el
fundamento de las mismas, en este sentido, tales antecedentes son los
siguientes:

Caguana (2018), Diseño de un modelo gerencial basado en un cuadro

de mando integral (CMI) a la empresa Industria Metalmecánica Anaco, C.A.,
I.M.M.A.C.A., ubicada en Anaco, Estado Anzoátegui., la siguiente
investigación surgió con la finalidad de realizar un diseño de un modelo
gerencial basado en un cuadro de mando integral a la Empresa Industria
Metalmecánica Anaco I.M.M.A.C.A., ubicada en Anaco Estado Anzoátegui,
para crear un plan para la implementación del modelo de gestión basado en
cuadro de mando integral de las actividades en la empresa mencionada
anteriormente, para ello fue necesario diagnosticar la situación actual de
dicha empresa, definir su misión y visión, establecer cuáles son sus
indicadores de gestión, para lo cual se consideró exponer los conceptos de
cuadro de mando integral. Metodológicamente se utilizó la modalidad de
investigación de campo, de tipo descriptiva con base documental. La técnica
de análisis de datos que se aplicó fue un análisis interno y externo según la
metodología de Fred David y una matriz FODA para conocer las debilidades
y fortalezas de la empresa. Según los resultados, de los objetivos
desarrollados la empresa no posee indicadores financieros e indicadores de
desempeño, por lo que dicha realidad, origina el desconocimiento de los
resultados mensuales y anuales de su ejercicio, desestimando la toma de
decisiones para corregir los problemas generados por la falta de un modelo
de gestión; por lo que se hace necesario abordar esta problemática. Por ello,
se recomienda implementar un modelo gerencial, basado en un cuadro de
mando integral (CMI) a la Empresa I.M.M.A.C.A propuesto en esta
investigación, a fin de mejorar el desenvolvimiento de sus funciones y como
alternativa de solución para atender las necesidades detectadas en la
descripción de las actividades.

Su aporte al estudio en referencias se basa en la aplicación del CMI,

dentro de la organización a través del conjunto de indicadores, que permiten
medir y evaluar el desarrollo de las estrategias tanto individual como grupal,
a través de sus cuatro perspectivas, obteniendo un control general en todos
los movimientos de la empresa Troil Services C.A., en función del logro de la
planificación de la organización.

Cedeño (2017) Diseño de indicadores de gestión basado en un

Cuadro de Mando Integral para la Clínica y Farmacia Popular Santa Ana
convenio Alcaldía-SALUDANZ municipio Santa Ana, estado Anzoátegui. La
Clínica y Farmacia Popular Santa Ana, se encarga de prestar servicio de alta
calidad en el sector salud a los residentes de la zona, ya que integra los
servicios médicos, con la disposición de los medicamentos administrados.
Ubicada en el Municipio Santa Ana del estado Anzoátegui. Actualmente, la
empresa se encuentra en perfeccionamiento empresarial para solventar la
problemática que presenta debido a un congestionamiento en la ejecución de
sus actividades, se decidió realizar un cuadro de mando integral (CMI)con el
objetivo de presentar ante los directivos de la organización los
direccionamientos necesarios para enfocar sus esfuerzos hacia el logro de
las metas factibles. Para ello re realizo una investigación de tipo descriptiva
con un diseño de campo. Además, se utilizó la observación directa, la
entrevista y la encuesta para conocer los principales problemas que afectan
el funcionamiento de la firma. En este sentido se ejecutó la auditoría externa
e interna para conocer las variables que afectan a la empresa. de igual forma
se diseñaron un conjunto de estrategias vinculadas a los objetivos
estratégicos basados en las perspectivas del CMI. Para finalizar, se
plantearon un conjunto de 11 indicadores para controlar la gestión de la
empresa en torno al logro de sus objetivos.

El aporte de la investigación de Cedeño será en la forma en que se

elaboraran los indicadores de gestión con sus respectivas ecuaciones,
responsables de aplicarlo, frecuencia de medición y rango de aceptación
para la aplicación en la empresa Troil Services C.A.

Veliz (2016), Diseño de un modelo de gestión a la gerencia de servicio

de segmentación de pozos petroleros de la empresa Tucker Energy Services
de Venezuela, S.A., ubicada en Anaco, estado Anzoátegui. Donde se
desarrolló un diagnóstico de la situación de la organización, definiendo así, la
misión visión y objetivos estratégicos, estableciendo una estrategia factible
permitiendo el alcance de los objetivos propuestos. La investigación fue de
diseño de proyecto factible apoyado en un tipo de investigación de campo,
implementando técnicas de recolección de datos como: la observación
directa, entrevistas estructuradas y técnicas de análisis como diagrama
causa efecto y análisis de contenido. Concluyendo que la gerencia no tiene
planteado claramente las características propias individuales actuales y
futuras, lo cual generaba que los miembros de la dependencia asumieran un
enfoque propio de lo que representara, desarrollando sus objetivos y planes
en función de su óptica particular. Recomendando, implementar el plan
estratégico propuesto a dicha gerencia.
 Esta investigación sirve de amplia referencia para el trabajo
desarrollado porque indica que el diseño de un método basado en la
planificación estrategia puede ser complementado con el CMI y así generar
una excelente estrategia gerencial dándole prioridad a las necesidades de la
organización Troil Services C.A.

Velásquez (2016) Diseño de un modelo de gestión basado en un

Cuadro de Mando Integral (CMI) para la empresa RESUMO C.A., ubicada en
el municipio Santa Ana, estado Anzoátegui. Esta investigación tiene como
objetivo mejorar el desempeño comercial, el desarrollo interno y el factor
humano de una empresa de repuestos de tractores mediante la
implementación de un Cuadro de Mando Integral (CMI). Para el desarrollo de
este modelo de gestión se realizó un análisis de la situación actual de la
empresa a través de cuestionarios y entrevistas no estructuradas al personal,
así mismo se elaboró la planificación estratégica y con esta se desarrolló el
mapa estratégico el cual permitió obtener la identificación de las fortalezas y
debilidades, así como las oportunidades y amenazas que están presentes en
la empresa. Igualmente permitió obtener los indicadores para el control del
desempeño de la empresa Resumo C.A., y así lograr que las estrategias
seleccionadas para el alcance de los objetivos propuestos mediante
realización del Balanced Scorecard. La investigación se enmarco dentro de
la modalidad de proyecto factible de tipo descriptivo apoyado en una
investigación de campo debido a que se recogen datos de la realidad
organizacional, de donde surge la propuesta a la gerencia de Resumo C.A.,
de la implementación de un Modelo de Gestión basado en un Cuadro de
Mando Integral y así tener opción de permanencia en el mercado actual con
un mayor nivel de competitividad y crecimiento externo e interno de la
misma. Para finalizar, se plantearon un conjunto de once (11) indicadores
para controlar la gestión de la Gerencia de la empresa, en torno al logro de
sus objetivos.
 La colaboración de Velásquez con el presente estudio será en
referencia a la aplicación del CMI, dentro de la organización a través del
conjunto de indicadores, que permiten medir y evaluar el desarrollo de las
estrategias tanto individual como grupal, con la implementación de sus cuatro
perspectivas, a fin de obtener un control general en todos los movimientos de
la empresa Troil Services C.A., en función del logro de la planificación de la
organización.

Giammanco (2014), Diseño de un modelo de gestión integral para la

formulación, control y seguimiento de los planes operativos de la empresa
Anaco Supply C.A, ubicada en Anaco estado Anzoátegui, señala que las
organizaciones empresariales ante los cambios vertiginosos y constantes
que suceden hoy día, deben realizar una evaluación más completa y
pertinente de su gestión con miras a implementar las acciones correctivas
que le permitan optimizar los recursos en general. Esta investigación se
desarrolló bajo un diseño de campo, no experimental con modalidad
descriptiva. Como producto final de la investigación se generó una propuesta
que permitirá a la empresa mejorar su desempeño y así asegurar su
permanecía en el mercado con una mayor competitividad y con un mayor
crecimiento de sí misma. Se concluyó que, el Cuadro de Mando Integral es
un sistema de gestión promovido por Kaplan y Norton como una herramienta
que se emplea para gestionar la estrategia de la empresa a largo plazo, con
objetivos e indicadores derivados de la visión de la organización a través de
cuatro (04) perspectivas, que son: la financiera, la del cliente, la del proceso
interno y la de aprendizaje y crecimiento. Estas perspectivas proporcionan la
estructura necesaria para lograr la implementación del sistema y
complementarán los indicadores financieros de la actuación pasada con
medidas de los inductores de la actuación futura. En la búsqueda de
soluciones gerenciales para mejorar el desempeño del presente trabajo se
obtuvo como resultado aplicar indicadores de gestión para la empresa en
estudio.

El aspecto útil de esta investigación radicará en que ofrece la

oportunidad de conocer la eficiencia y eficacia de la propuesta del CMI
cuando es utilizado como herramienta de gestión teniendo como base la
planificación estratégica.

3.2. Bases Teóricas

Todo proceso de investigación requiere de ciertos fundamentos que permitan

afianzar las ideas que serán expuestas desde diferentes perspectivas. En
ese sentido, Arias (2006), expresa que: “las bases teóricas implican un
desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto
de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema
planteado” (p. 14) Debido esto, a continuación, se describen los diferentes
aspectos teóricos más resaltantes considerados para el desarrollo de la
investigación.

3.2.1. Modelo de Gestión

Un modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la

administración de una entidad. En este sentido, pueden ser aplicados tanto
en las empresas y negocios privados como en la administración pública.
Independientemente del tamaño de una compañía o de su sector, en
cualquier empresa hay que diseñar unas estrategias o medidas con la
finalidad de alcanzar unos objetivos. Las medidas que se adoptan deben
contemplar aspectos diversos: de tipo financiero, logístico, de recursos
humanos, en relación con los servicios o con el marketing. Todos estos
elementos intervienen en un modelo de gestión.

En este sentido, Toba (1996), define un modelo de gestión, como: “es

una forma sistemática y racional para la toma de decisiones propias de una
organización” (p. 06). Por lo tanto, a partir de esta definición, se puede decir
que un modelo de gestión, es una forma para tomar las decisiones de una
organización.

3.2.2. Planificación Estratégica

El termino planificación estratégica ha sido enfocado por diversos autores

como la manera científica y organizada y de gran amplitud, para obtener un
objetivo determinado. Es un proceso que permite a una organización ser
proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro el cual Según
Stoner (1996) expone:

La planificación estratégica proporciona la dirección que guiará la

misión, los objetivos y las estrategias de la empresa, pues facilita
el desarrollo de planes para cada una de sus áreas funcionales.
Un plan estratégico completo guía cada una de las áreas en la
dirección que la organización desea seguir y les permite
desarrollar objetivos, estrategias y programas adecuados a las
metas. La relación entre la planificación estratégica y la de
operaciones es parte importante de las tareas de la gerencia.
(p.285)

Es el proceso de determinar los mayores objetivos de la organización,

las políticas y estrategias que gobernarán la adquisición, uso y disposición de
los recursos para realizar esos objetivos. El proceso de decidir qué se va
hacer, cómo se hará, quién y cuándo se hará mediante la implantación de los
planes estratégicos, tácticos y operativos. La planeación estratégica se
encarga de cubrir todas las actividades de la empresa, dando como resultado
el cumplimiento de los objetivos que beneficiaran a la organización como un
todo y no solo cumpliendo los de un departamento en particular.

En este sentido, se logra entonces definir a la planeación estratégica

como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permitirán que
una organización logre sus objetivos. La formulación de las estrategias
incluye la identificación de las debilidades y fortalezas internas de una
organización, la determinación de las oportunidades y amenazas externas de
una empresa, el establecimiento de misiones de la compañía, la fijación de
objetivos, el desarrollo de estrategias alternativas, el análisis de dichas
alternativas y la decisión de cuales escoger.

3.2.3. Objetivo Organizacional

Toda organización pretende alcanzar objetivos. Un objetivo organizacional es

una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la
organización pretende para el futuro. Chiavenato (2007) señala que:

Dicha organización necesita tener alguna finalidad, una noción de

los porqués de su existencia y de lo que desea realizar. Necesita
definir su misión, sus objetivos y el clima organizacional que
desea crear para los socios de los que depende en la
consecución de sus fines. Sin esta noción, irá a la deriva a
merced de los vientos, pues hará lo que se vea obligada a hacer
por las presiones transitorias de la situación (p.22).

Los objetivos de una organización se determinan en base a su dirección

estratégica, lo cual también incluye la respuesta a accidentes e imprevistos
que surjan del medio ambiente en que se desempeña. La recuperación de
situaciones retadoras, la superación de retos inesperados o dificultades
nacidas dentro del mercado, son sólo algunas posibilidades de objetivos
organizacionales de origen externo. Por el contrario, el crecimiento de la
nómina de trabajadores, la maximización de la eficacia de los procesos, la
expansión hacia nuevos horizontes, son objetivos de origen interno.

3.2.4. Cuadro de Mando Integral

Es una metodología de gestión de rendimiento estratégica que traduce la

estrategia en la acción en todos los niveles de una organización. Para
capturar el rendimiento de organización con exactitud y con eficacia, las
medidas y métricas de rendimiento con cuidado son seleccionadas, estas
métricas son seleccionados a través de cuatro perspectivas equilibradas:
financiero, cliente, proceso de negocio interno y procesos internos y
crecimiento. Kaplan y Norton (1996), señalan que:

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de control de

gestión que contribuye a que lo plasmado en el plan estratégico
sea entendido por los miembros de la organización y se realice un
seguimiento de dicho plan por parte de la organización. (p.37)
Para los autores antes mencionados, el Cuadro de Mando Integral
traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto
de medidas de actuación, que proporcionan la estructura necesaria para un
sistema de gestión y medición estratégica. El CMI sigue poniendo énfasis en
la consecución de objetivos financieros, pero también incluye inductores de
actuación de esos objetivos, que, organizados como un conjunto coherente
de indicadores de actuación, se enfocan desde cuatro perspectivas
diferentes:

1. Financieras: los indicadores financieros resumen las consecuencias

económicas, fácilmente mensurables, de acciones que ya se han realizado.
Si los objetivos son el crecimiento de ventas.

2. Clientes: identificados los segmentos de clientes y de mercado en los

que competirá la unidad de negocio y las medidas de actuación para ello,
entre los indicadores se incluye la satisfacción del cliente, la retención de
clientes, la adquisición de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la
cuota de mercado en los segmentos seleccionados.

3. Procesos internos: se identifican los procesos críticos que permitan a

la unidad de negocio entregar las propuestas de valor que atraerán y
retendrán a los clientes de los segmentos seleccionados y satisfacer las
expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas.

4. Formación y crecimiento: identifica la estructura que la organización

debe construir para crear una mejora y crecimiento a largo plazo. Al igual,
sus fuentes principales son las personas, los sistemas y los procedimientos
de la organización.

El cuadro de mando se basa en un conjunto de relaciones del tipo

causa-efecto que provienen de la estrategia. Transforma lo plasmado en
cuatro perspectivas: Finanzas, Clientes, Procesos Internos y Formación y
Crecimiento. Es una metodología orientada a representar estrategias cuyo
objetivo fundamental es lograr una efectiva, implementación y un verdadero
control de la ejecución de las mismas, mediante un equilibrado conjunto de
objetivos estratégicos y financieros, el Cuadro de Mando Integral permite
vincular la estrategia del negocio con la creación de valor a la vez que provee
una serie de objetivos tangibles para guiar este proceso.

3.2.5. Indicadores

Avalos, R. (2001), afirman que. “un indicador corresponde a una información

breve, que señala aspectos significativos de la gestión. Corresponde también
a un sistema de señales, reportando lo adecuado o inadecuado de una
determinada acción.” (p. 3). Los indicadores de gestión son medidas
utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los
indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u
organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del
ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados. Por su parte,
Francés (2001) sostiene que los indicadores: “son variables asociadas a los
objetivos, que se utilizan para medir su logro y para la fijación de metas.
Constituyen un elemento central en el control de gestión” (p. 50). El término
"Indicador" en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente
cuantitativos, que nos permiten darnos cuentas de cómo se encuentran las
cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.
Los Indicadores pueden ser medidos, números, hechos, opiniones o
percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
 En la mayoría de las obras consultadas se presenta un listado de
indicadores agrupados según el tradicional enfoque funcional (producción,
técnico, ventas, recursos humanos, y otros). Se muestran indicadores
globales propios de la alta dirección de la empresa, y no se le da importancia
a la necesidad de clasificarlos para diferentes niveles de dirección,
pasándose por alto los mecanismos de conexión entre los indicadores
globales y los locales.

3.2.6. Misión organizacional

La definición de la Misión de una Unidad Estratégica de Negocio, es solo una

conceptualización concreta y motivadora del propósito de la organización, en
otras palabras, es el motivo por el cual existe la organización. Es
fundamental para el logro de la Visión, analizar y evaluar la correcta
definición de la Misión, ya que los esfuerzos y recursos disponibles serán
administrados eficientemente y alineados para cumplir con cuyo objetivo. La
misión en la planificación estratégica es un factor muy significativo en la
creación del plan, ya que ella establece cuál es el propósito de la
organización, es decir; ¿Para que existe la empresa u organización? Por otro
lado, la misión es la base principal para la creación de las metas y objetivos
de la empresa u organización.

Al momento de crear la misión es necesario que se formulen cuatro

preguntas básicas y claves: ¿Qué hacemos?, ¿Para qué lo hacemos?,
¿Cómo lo hacemos?, ¿Por qué lo hacemos? Estas preguntas son de gran
ayuda para que no se pierda la perspectiva de lo que se quiere lograr.
Strickland y Thompson (2004), afirman que: “la declaración de la misión es
una definición duradera del objeto de una empresa que la distingue de otras
similares. La declaración de la misión señala el alcance de las operaciones
de una empresa en términos de productos y mercados” (p.42).
 La misión es la razón de ser de la organización, sirve para comunicar
valores y creencias fundamentales a todos los empleados e identifica
mercados objetivos y productos fundamentales. Es por ello, que las
declaraciones de misión deben proporcionar inspiración, así como también
aportar energía y motivación a la organización.

3.2.7. Visión organizacional

Una visión es una descripción de un futuro deseado, difícil pero no imposible

de lograr, basado en ideales, principios y valores compartidos. Para los
autores Strickland y Thompson (2004), establecen que:

La visión es un conjunto de ideas que proveen el marco de

referencia delo que una organización o empresa es y quiere ser
en el futuro. Además, señala el rumbo y la dirección de la
empresa. Deben hacer algunas consideraciones fundamentales
acerca de hacia dónde quieren llevar a la compañía y desarrollar
una visión de la clase de empresa en la cual creen que se debe
convertir (p.42).
En relación a lo expuesto, para la presente investigación, al igual que
en la creación de la misión, debe haber una participación activa de todos los
miembros de la organización para lograr alcanzar el consenso necesario de
hacia dónde se debe dirigir la empresa u organización en el futuro.

3.2.8. Planes de acción

El autor Morrisey (1997), establece que:

Los planes de acción son el medio específico mediante el cual se

logran los objetivos que se plantea la organización. Así mismo,
también representan el punto en el proceso de planeación cuando
se necesita establecer quién los va a implantar y quién va a
participar de manera activa, independientemente de que hayan
participado en etapas previas de la planeación. (p.427).
Se podría decir que la elaboración del plan de acción es un paso
fundamental para el éxito de toda planificación, si este se encuentra
claramente estructurado y las acciones son las adecuadas, se estará en
camino hacia obtener el mínimo riesgo de fracaso en la obtención de las
metas propuesta por la organización, donde dentro del mismo se responde a
preguntas operativas de cuánto (inversión), cuándo (tiempo), quién (recursos
humanos) a fin de lograr lo establecido en la estrategia.

3.2.9. Estrategias
De acuerdo con Morrisey (op. cit), quien define las estrategias de la siguiente
manera:

Son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo. Algunas

estrategias empresariales serian la expansión geográfica, la
diversificación, la adquisición, el desarrollo de productos, la
penetración en el mercado, el encogimiento, la liquidación y las
empresas en riesgo compartido. (p.74).
Podría decirse que la estrategia es el patrón o plan de los
movimientos de la organización, en el que integra las principales metas
y políticas de la misma y a la vez, establece la secuencia coherente de
las acciones a realizar para concretar y alcanzar los objetivos
organizativos. Las metas u objetivos establecen que es lo que se va a
lograr y cuando serán alcanzados los resultados, pero no se establecen
como serán logrados.

3.2.10. Mapa Estratégico

Una vez identificadas la misión y la visión de la organización, se deben

seleccionar los temas estratégicos a partir de su análisis y luego se continúa
con la elaboración de lo que será el Mapa Estratégico (ME) de la
organización y sus relaciones causa-efecto. El ME considera que toda
estrategia es una hipótesis, una predicción de los objetivos que paso a paso
contribuye al logro del efecto deseado. Entonces, cuando se implementa el
Cuadro de Mando Integral (CMI), el ME refleja la relación entre las cuatro
perspectivas que plantea el modelo, como se propone en la figura N° 1.
Figura N° 1. Mapa estratégico

Fuente: Elaboración propia (2018)

Por lo tanto, el mapa estratégico es un diagrama de causa-efecto, una

especie de imagen gráfica que muestra la representación de la hipótesis en
la que se basa la estrategia. Kaplan y Norton (op. Cit), adoptan la metáfora
del CMI como si fuera un simulador de vuelo y como tal incorpora un
conjunto de relaciones causa efecto entre las variables críticas. Por otra
parte, consideran: “las estrategias en las cuatro perspectivas como un
conjunto de hipótesis sobre la causa y el efecto.” (p. 78)e

En la presente investigación se desarrolla el Mapa Estratégico causa-

efecto entre las perspectivas, definiéndose así los objetivos estratégicos para
cada una de las perspectivas establecidas (Finanzas, Clientes, Procesos
Interno y Crecimiento y Aprendizaje), mostrando gráficamente la relación
causa-efecto, existente entre las mismas
4. MARCO METODOLÓGICO
4.1. Tipo de Investigación
La investigación descriptiva está orientada a dar respuesta a las
interrogantes que se plantean en el estudio. Esta modalidad investigativa se
dirige a determinar y describir la naturaleza de una situación, tal como existe
al momento de estudiarla. La investigación descriptiva comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual,
composición o proceso de los fenómenos. Según Arias, F. (2006): “consiste
en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer
sus estructuras o comportamientos” (p. 22). Por lo tanto, el establecimiento
de los objetivos de esta investigación permitirá la selección del tipo de
estudio, el cual se corresponde con la investigación descriptiva.
Este tipo de investigación ayudará a resaltar las características
fundamentales del tema de estudio, para de esta manera poner de manifiesto
la estructura o el comportamiento del mismo, proporcionando información
que sea comparable con otras fuentes y pueda ser utilizada con un grado
muy aceptable de confiabilidad. Es por ello que el tipo de investigación
utilizada en el presente proyecto será descriptiva, ya que se detallará y
bosquejará la gestión del sistema de actividades de la empresa Troil
Services, C.A: a fin determinar los puntos críticos que requieren mayor
control y seguimiento.

4.2. Diseño de la investigación

Se considera una Investigación de Campo el análisis sistemático de
problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus
causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos
característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación
conocidos o en desarrollo. Hernández y otros (2010), definen al término
diseño como: “plan o estrategia que se desarrolla para obtener la información
que se requiere en una investigación” (p. 120). En este sentido, el diseño de
investigación constituye una estrategia de gran importancia en la realización
del estudio, ya que, a través de la selección de éste, lo que se pretende es
llevar a la práctica la planificación de una serie de actividades o pasos
dirigidos a expresar las técnicas a efectuar para recolectar y analizar los
datos del objeto bajo estudio.
En concordancia con lo anteriormente planteado, se puede definir
claramente el diseño de la presente investigación, la cual será de campo, ya
que permitirá llevar a cabo la recolección de datos directamente de la
realidad, aumentando la confiabilidad de la información obtenida de la
población a estudiar, así como también definir los objetivos estratégicos
requeridos en los actuales momentos por la empresa Troil Services, C.A.

4.3. Población y Muestra

Arias, F (op. cit) señala que se entiende por población: "conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes, para los cuales serán
extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda limitada por el
problema y por los objetivos del estudio.” (p.81) La obtención de la
información y/o datos necesarios para desarrollar este trabajo, en la empresa
Troil Services, C.A.
Por otro lado, Arias, F (op. cit), indica que se entiende por muestra al:
"subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible."
(p.83). Es decir, representa una parte de la población objeto de estudio. Es
por ello que, la muestra sometida a estudio será la totalidad de los
empleados que trabajan en dicha organización, los cuales son 31 empleados
de la empresa objeto de estudio. Se realizará un muestreo no probabilístico
al cien por ciento (100%), es decir, se estudiarán y analizarán todos los
procesos y actividades que desarrollan los empleados de la Troil Services,
C.A.

4.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

4.4.1. Técnicas de Recolección de Datos
Las técnicas de recolección le permitirán al investigador obtener información
necesaria para dar respuesta rápida a las interrogantes de investigación
Hurtado (2001) afirma que:
Las técnicas de investigación conducen a la verificación del
problema planteado, ya que cada investigación determinará las
técnicas que deben usarse y a su vez cada técnica establece las
herramientas, instrumentos o medios que serán utilizados para la
obtención de información que permita ubicar con precisión el
objeto de estudio, así como el desarrollo del mismo. (p.236)

Dentro de las principales técnicas que serán empleadas para la

recolección de información se encuentran las siguientes:

4.4.1.1. Observación
La observación directa es aquella que permite al investigador ganar
información que no se pudo obtener por otras técnicas este modo permitirá
comparar la forma de cómo se maneja los documentos y como se lleva a
cabo los proceso y por lo tanto si se siguen todos los pasos especificados.
En este sentido, Arias (op.cit) define a la observación como: “una técnica que
consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática,
cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en
la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos”
(p.69).
La implementación de esta técnica se evidenciará a lo largo de toda la
investigación, lo que permitirá observar de forma directa la realidad que vive
en la empresa Troil Services, C.A., lo cual permitirá elaborar los planes de
acción para las mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la empresa
objeto de estudio.
4.4.1.2. Revisión documental
Para obtener la información en esta investigación se empleó la técnica de la
revisión documental o bibliográfica, ya que, como aclara Hurtado (op. cit), la
mayoría de los estudios requieren el apoyo de esta técnica que incluye
revisión de libros, folletos, así como de otros soportes que permiten el
desarrollo del marco teórico de la investigación. Según Hernández y otros
(2010), la revisión documental es:
La revisión de la literatura implica detectar, consultar y obtener la
bibliografía y otros materiales que sean útiles para los propósitos
de estudio, de donde se tiene que extraer y recopilar la
información relevante y necesaria para enmarcar el problema de
investigación. (p.53)

La revisión documental constituirá el primer paso de este proceso de

investigación, al permitir acercarse al área de estudio y profundizar el
conocimiento sobre la situación a investigar. A través de la recolección,
organización y análisis de información que esta revisión implicará, se
comenzarán a estructurar los elementos que en principio servirán de partida
al hecho investigativo, y que continuamente darán sustento y base a todo el
proceso de investigación.

Por lo tanto, Arias, F. (op. cit), acota que las revisiones bibliográficas:
“presentan información en forma conveniente, útil y comprensible, donde se
utilizan conjuntos finitos para presentar, organizar y analizar datos,
comparándolos y luego comunicándolos” (p. 36). En la presente investigación
se recopilarán todo tipo de soportes disponibles como los son las
investigaciones, entre otros documentos relacionados con la propuesta de un
modelo de gestión basado en cuadro de mando integral (CMI) para el
mejoramiento de las actividades de la empresa Troil Services, Anaco, estado
Anzoátegui.

4.4.1.3. Encuesta Estructurada

El instrumento que será utilizado en la recolección de datos para la

entrevista, es un cuestionario diseñado por el autor, con preguntas de cinco
opciones en un formato de escala Lickert, el cual consiste en un conjunto de
ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios referidos a la situación
actual, los medios de comunicación necesarios para mantener un ambiente
laboral óptimo y que permitirá plantear un modelo de gestión. Dentro de ese
mismo orden de ideas, Picón (1999), define cuestionario como: “un
instrumento de recolección de datos cuyas preguntas, cuidadosamente
preparadas, generan mediciones de variables” (p.65).

En este sentido, los cuestionarios son adaptables, y por otro lado tienen
la ventaja de que pueden ser aplicados a un gran número de sujetos,
además, suelen ser objetivos debido a que no exigen la identificación del
sujeto que responde el mismo. Balestrini (op. cit), señala que la encuesta es:

La encuesta, puede ser oral y de esta manera recibe el nombre de

entrevista no es más que la encuesta que se aplica de manera
oral. Pero la encuesta también puede ser escrita; y de esta
manera se le conoce como cuestionario es el de una encuesta
aplicada en forma escrita. (p.66)
Por consiguiente, se realizarán entrevistas a los trabajadores para
saber sobre la situación presente en la empresa Troil Services, C.A. , así
como también en la obtención de información de las funciones y
responsabilidades en la organización.
4.4.1.4. Entrevistas no estructuradas
Arias (op.cit.) define la entrevista como: "una técnica basada en un diálogo o
conversación "cara a cara", entre el entrevistado y el entrevistador acerca de
un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda
obtener la información requerida" (p.73). En este sentido, se procederá a
realizar pláticas con el personal de la organización objeto de estudio, para
obtener datos que ayuden a tener conocimientos sobre el funcionamiento
dentro de la empresa, se tomaran notas con el objetivo de recopilar
información basada en su experiencia y puntos de vistas y así tener una
mayor comprensión sobre la problemática detectada.

4.4.2. Confiabilidad y validez

Para Munich y Ángeles (1998), toda investigación debe cumplir con dos
reglas básicas para que la información obtenida sea válida y los datos
recolectados puedan ser comparados, estas reglas son: validez y
confiabilidad. Igualmente, Hernández (1998), la validez se refiere al grado en
que un instrumento de recolección de datos mide la variable que pretende
medir, y la confiabilidad se refiere al grado en que la aplicación repetida de
un instrumento de recolección de datos al mismo sujeto u objeto produce
similares resultados. En este caso, para propuesta de un modelo de gestión
basado en cuadro de mando integral (CMI) para el mejoramiento de las
actividades en la empresa en la empresa Troil Services, C.A.

4.4.3. Instrumentos de recolección de datos

Un instrumento de recolección de datos es en principio cualquier recurso del

que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer
de ellos información. De este modo el instrumento sintetiza en si toda la labor
previa de la investigación, resume los aportes del marco teórico al
seleccionar datos que corresponden a los indicadores y, por lo tanto, a las
variables o conceptos utilizados. Según Arias (op.cit) un instrumento de
recolección de datos es: “cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o
digital) que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información.” (p. 69)
Los instrumentos utilizados en la presente investigación serán los siguientes:

a) Libreta de anotaciones:
Fue utilizada como soporte a las entrevistas no estructuradas para plasmar la
información recopilada de las referencias bibliográficas, así como de las
observaciones realizadas, aplicándose durante toda la investigación.
b) Cuestionario:
De acuerdo con Arias (op.cit.), el cuestionario se define como la “modalidad
de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o
formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina
cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado,
sin intervención del encuestador” (p.74).
Para fines de la investigación, se realizó un cuestionario que estuvo
divido en las (04) perspectivas que plantean Kaplan y Norton para el Cuadro
de Mando Integral cada una de ellas destinadas a medir aspectos claves de
la situación actual de la gerencia y la orientación estratégica del mismo;
estuvo constituido por preguntas de respuestas dicotómicas (cerradas) para
facilitar la codificación de los datos, que permitan a la muestra consultada
expresar sus opiniones y obtener resultados que confirmen o rechacen la
necesidad plasmada a lo largo de la investigación. Mediante el análisis de
confiabilidad KR 20 (técnica de Kuder Richardson), se validará la
confiabilidad del cuestionario aplicado, adicionalmente fue examinado por
tres (3) especialistas quienes indicaran que el instrumento elaborado
permitirá el alcance de los objetivos pautados para la investigación.
Encuesta aplicada al gerente de la Organización

1. Perspectiva financiera
1. ¿La empresa, obtiene las ganancias y utilidades esperadas?

2. ¿La empresa tiene la capacidad de aumentar los ingresos en corto plazo?

3. ¿La organización cumple con el pago a empleados y proveedores,

servicios públicos, impuestos, entre otros?

4. ¿La empresa cubre cualquier eventualidad a nivel económico, sin paralizar

sus actividades?

2. Perspectiva del Cliente

5. ¿La empresa tiene información actualizada acerca de los servicios

contratados permanentes o por obras sus clientes activos?

6. ¿La empresa tiene información del porque los clientes retiraron el servicio?

7. ¿Los clientes los vuelve a recontratar?

8. ¿La empresa ofrece créditos y facilidades de pago a los clientes?

9- ¿La empresa ofrece mejorar el servicio de acuerdo a las exigencias del

cliente?

10. ¿Se puede mejorar la calidad del servicio a corto plazo?

3. Perspectiva Procesos Internos

11. ¿Se realiza un registro conforme a las actividades realizadas durante el

periodo laboral diario?

12. ¿La empresa posee objetivos y metas formalmente establecidas?

13. ¿Existen manuales de procedimientos, políticas y funciones formalmente

establecidos?

14. ¿El personal cumple a puntualmente con las funciones que le son
encomendadas?

15. ¿La gerencia toma en cuenta las sugerencias por parte de los
empleados?
16. ¿La gerencia escucha la propuesta de los empleados?

4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

17. ¿La empresa otorga de acuerdo al desempeño de los empleados

recompensas o incentivos laborales?

18. ¿La gerencia planifica actividades de crecimiento personal y/o profesional

como lo son talleres, cursos, congresos, entre otros?

Encuesta aplicada a los empleados

1. Perspectiva Financiera

19. ¿La empresa paga puntualmente su quincena?

a) Si___ b) No___

20. ¿La remuneración salarial por el desempeño de su cargo es la

adecuada?

a) Si___ b) No___

21. ¿Recibe alguna compensación económica como incentivo a su

desempeño?

a) Si___ b) No___

2. Perspectiva del cliente

22. ¿Mantiene una buena comunicación con el cliente?

a) Si___ b) No___

23. ¿El servicio prestado es de total agrado a los clientes?

a) Si___ b) No___

24. ¿EL servicio satisface las expectativas de los clientes?

a) Si___ b) No___
25. ¿Se toma en cuenta la opinión de los clientes al momento de llevar a
cabo el servicio?

a) a) Si___ b) No___

3. Perspectiva de Procesos internos

26. ¿Cumple con sus funciones?

a) Si___ b) No___

27. ¿La gerencia considera su opinión o sugerencia?

a) Si___ b) No___

28. ¿La gerencia tiene una buena comunicación con los empleados?

a) Si___ b) No___

29. ¿Se lleva bien con sus compañeros de trabajo?

a) Si___ b) No___

30. ¿Existen procedimientos y formatos normados para la realización de las

actividades?

a) Si___ b) No___

31. ¿Usted estaría dispuesto a realizar cambios en la forma en la que

desempeña sus actividades con el fin de mejorar el servicio?

a) Si___ b) No___

32. ¿Existe un Sistema de Gestión de Calidad dentro de la organización

(SGC)?

a) Si___ b) No___

4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

33. ¿Participa en cursos de capacitación?

 a) Si___ b) No___

34. ¿La empresa proporciona incentivos monetarios a cada uno de sus

empleados?

a) Si___ b) No___

35. ¿Es necesario que se desarrollen programas de motivación y

crecimiento dirigidos al personal?

a) Si___ b) No___

36. ¿La gerencia ofrece flexibilidad de horarios hacia aquellos empleados

que deseen realizar estudios o actividades de formación relacionadas con
sus labores?

a) Si___ b) No___
4.4.4. Sistema de Variables

Según Arias (op. cit), la variable es: “una cualidad susceptible de sufrir
cambio” (p.15). Por lo tanto, un sistema de variables consiste en un grupo de
características para estudiar, de definidas en sí, de forma operacional, en
función de sus indicadores.

Objetivo General: PROPONER UN MODELO GERENCIAL BASADO EN

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) PARA EL MEJORAMIENTO DE
LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA TROIL SERVICES C.A., UBICADA EN
ANACO, ESTADO ANZOÁTEGUI.
Cuadro 4.1. Operalización de Variables

Variables Definición Conceptual Dimensiones Indicadores Ítems

Perspectiva Está orientada a maximizar los Financiera -Ganancias 1,2,3,4,
beneficios y definir los objetivos
Financiera -Ingresos 19,20,21
para animar a los dueños o
accionistas a asegurar fondos -Egresos
continuos a la organización,
-Nivel Económico (Compromisos económicos)
perspectiva que verifica el logro de
los objetivos empresariales, los -Salarios
cuales incluyen tres dimensiones
fundamentales rentabilidad,
crecimiento y valor del accionista
(Kaplan y Norton 2001)

Perspectiva Es el conjunto de actividades que Clientes -Archivos y documentos. 5,6,8,9,10,

Cliente generan valor y por ende, aumenta -Prestación del Servicio. 23,24,25
la capacidad competitiva de la -Satisfacción del Cliente. 22,7
Empresa (Kaplan y Norton 2001) -Fidelidad del Cliente.
Perspectiva Se identifican los procesos críticos Procesos Internos -Actividades. 11, 16, 31,12
Procesos internos en los que la organización -Objetivos y políticas de la Empresa. 32,13,30,14,26
Internos debería ser excelente. Esto -Procedimientos. 27,28,29
permite focalizar la entrega -Funciones y responsabilidades del personal.
percibida de acuerdo con el objetivo
 del cliente y analiza el proceso
interno que influye en la
satisfacción de éste (Kaplan y
Norton 2001)
Perspectiva Constituye la base que permitirá Aprendizaje y crecimiento -Desempeño. 17,34,18, 33,
aprendizaje alcanzar los objetivos de las demás -Crecimiento personal. 18a,18b,35, 36
y perspectivas del Cuadro de Mando
crecimiento Integral (Kaplan y Norton, 2001)

Fuente: el autor (2018)

4.4.5. Técnicas de análisis y procesamiento de datos

Una vez reunidos los datos comienza una fase esencial para toda
investigación, referida a la clasificación o agrupación de los datos referentes
a cada variable objeto de estudio y su presentación conjunta, es decir; tras la
recogida de información y previo a la presentación de los resultados, aparece
el proceso de análisis de los datos, que consiste en convertir los textos
originales en datos manejables para su interpretación. En el presente trabajo
se utilizarán:
 Diagrama causa - efecto: es la representación gráfica de las relaciones
múltiples de causa-efecto entre las diversas variables que intervienen en un
proceso. En teoría general de sistemas el autor Ishikawa, K. (1943), lo
describe como “un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra
gráficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un
sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para
el subsistema de control” (p.18). Se utilizará como estrategia, planteando un
conjunto de hipótesis sobre la causa y el efecto para así identificar y hacer
explícita la secuencia de hipótesis respecto de las relaciones causa-efecto,
entre las medidas de los resultados y los inductores de la actuación de esos
resultados.
 Matriz FODA: para David (2008), es: “un instrumento de ajuste importante
que ayuda a los gerentes a desarrollar cuatro tipos de estrategias:
estrategias de fuerzas y debilidades, estrategias de debilidades y
oportunidades, estrategias de fuerzas y amenazas y estrategias de
debilidades y amenazas” (p.4). En relación a lo antes expuesto, es un
elemento necesario para conocer la situación real de la organización, donde
su confección permitirá buscar y analizar, de forma proactiva y sistemática,
todas las variables que intervienen, con el fin de tener más y mejor
información al momento de tomar decisiones. Además, permitirá concretar
los factores externos e internos de mayor relevancia ejecutando cruces,
ayudando así, determinar los puntos de importantes los cuales requerían
atención inmediata, ideando estrategias de mejora para solventar los
problemas de manera rápida y efectiva. De igual manera, se evita que
factores externos puedan perjudicar a la empresa, así mismo, reforzando
puntos débiles dentro de la organización.
 Mapa estratégico: la función principal del Mapa Estratégico es comunicar
la estrategia a todas las personas que tienen que ejecutarla, que son los
empleados de la compañía. En la presente investigación, muestra cómo la
empresa logrará su visión a través de objetivos concretos, dea cuerdo con os
autores Kaplan y Norton, (2004). La técnica ayudará a proporcionar una
visión macro sobre las estrategias de la organización, describirá los
indicadores, antes de elegir las decisiones que se tomen al respecto para
evaluar su desempeño.
 Cuadro de mando Integral: de acuerdo con Kaplan y Norton (2002), el
Cuadro de Mando Integral:
Traduce la estrategia y la misión de una organización en un
amplio conjunto de medidas de la actuación, que proporcionan
la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición
estratégica, poniendo a la disposición de los directivos el equipo
de instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito
competitivo futuro (p. 234)

De acuerdo con la definición anterior, el cuadro de mando mide la

actuación de la organización, pero dicha medición se realiza desde cuatro
perspectivas equilibradas: las finanzas, los clientes, los procesos internos, y
la formación y crecimiento. Pone énfasis en la consecución de objetivos
financieros y no financieros, pero también incluye los inductores de actuación
de esos objetivos y así, el Cuadro de Mando Integral complementa los
indicadores de la actuación pasada con medidas de los inductores de
actuación futura. Esta técnica se utilizará como medición desde los cuatros
perspectivas nombradas anteriormente, definiendo los objetivos estratégicos
y desarrollando sus indicadores ligados a un conjunto de estrategias,
posibilitando la corrección de aquellos aspectos que así lo requieran
permitiéndole a la empresa lograr el desarrollo de metas, políticas y acciones
adecuadas.
 Gráfico circular: para Ávila, H. (2006), es: “un sistema de ordenamiento
que ayudan a la lectura, al análisis e interpretación de las variables medidas,
utilizándose cada uno de ellos de acuerdo al tipo de información que se está
usando y los objetivos que se persiguen al presentar la información” (p. 12).
En este sentido, se utilizarán gráficos para medir las variables en el
diagnóstico de la situación actual del objeto de estudio.
 Cuadro de mando Integral: de acuerdo con Kaplan y Norton (op. cit), el
Cuadro de Mando Integral:
Traduce la estrategia y la misión de una organización en un
amplio conjunto de medidas de la actuación, que proporcionan la
estructura necesaria para un sistema de gestión y medición
estratégica, poniendo a la disposición de los directivos el equipo
de instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito
competitivo futuro (p. 234)

El cuadro de mando mide la actuación de la organización desde cuatro

perspectivas equilibradas: las finanzas, los clientes, los procesos internos, y
la formación y crecimiento. Pone énfasis en la consecución de objetivos
financieros y no financieros, pero también incluye los inductores de actuación
de esos objetivos y así, el Cuadro de Mando Integral complementa los
indicadores de la actuación pasada con medidas de los inductores de
actuación futura.
5. DESARROLLO DEL PROYECTO

Etapa 1. Revisión Bibliográfica

Esta primera etapa comprenderá todas las actividades relacionadas con la
obtención de información escrita sobre el tema acotado previamente en el
cual, toda la información será recuperada y utilizada. En esta etapa se
procederá a la indagación de información, así como también a la recopilación
de información para obtener los conocimientos que contribuyan a la
ejecución de este proyecto. Por lo tanto, durante esta investigación, gran
parte del tiempo estimado, se dispondrá para la recopilación de diversas
fuentes de documentación y todas aquellas informaciones adicionales, tales
como libros, documentos técnicos, tesis de grado, normas, presentaciones
técnicas, así como, la investigación de operaciones utilizadas por la empresa
para la obtención de datos pertinentes a la investigación, extrayendo
información eficaz y pertinente al caso, que facilitará el trabajo y definición de
los lineamientos y parámetros necesarios para la elaboración del proyecto.
Duración estimada: 28 semanas.
Etapa 2. Descripción de la situación de las actividades de la empresa
Troil Services C.A.
En esta etapa se determinarán claramente los aspectos positivos y negativos
referentes a la gestión del sistema de actividades, de igual manera, se
establecerá un diagnóstico de la situación actual en cuanto a las actividades
en las distintas áreas de la organización a través del diagrama causa efecto.
Para ello, se utilizará como técnica de recolección de datos la observación
directa. Adicional a esto, se realizarán entrevistas estructuradas al personal
de la empresa objeto de estudio, para caracterizar el objeto de estudio. Y se
mostrarán los resultados en un gráfico circular para medir las variables
descritas en el presente proyecto. Por lo tanto, permitirá observar el sistema
de actividades de Troil Services C.A.
Duración estimada: 4 semanas.
Etapa 3. Restablecimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos
actuales de la empresa Troil Services C.A.
En esta etapa se procederá a revisar y contrastar la misión y visión de la
organización a través de las preguntas establecidas por Strickland y
Thompson (1999), “¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿Para qué estamos
aquí?, esta revisión se llevará a cabo con el equipo natural de trabajo (ENT)
de la empresa. Todo esto, servirá para la elaboración de los objetivos
estratégicos de Troil Services C.A., los cuales se desprenderán de la misión
y visión con el apoyo del ENT, para así lograr el establecimiento de los
indicadores para lograr los mismos. Para ello, se utilizará la entrevista no
estructurada, análisis de contenido y lluvia de ideas.
Duración estimada: 4 semanas.

Etapa 4. Elaboración de los indicadores y estrategias a seguir para la

elaboración del cuadro de mando integral (CMI) de la empresa Troil
Services C.A. Anaco, estado Anzoátegui
Una vez conocidos los objetivos estratégicos y estrategias de la organización
se procederán a la elaboración de los indicadores a cada objetivo
estratégico, lo cual se logrará mediante las reuniones con la gerencia, siendo
la técnica utilizada para llevar a cabo esta fase la lluvia de ideas. Esta etapa
conllevará el establecimiento de indicadores para estudiar cada nivel de la
empresa, sus diferentes retos, metas, las personas que toman decisiones
acerca de los distintos problemas que pueden surgir en el ente en estudio,
determinado así cuáles son las decisiones que se pudieran tomar al
respecto.
Duración estimada: 4 semanas.
Etapa 5. Construcción el mapa estratégico de relaciones de las
actividades de la empresa Troil Services C.A.
Para la elaboración del mapa estratégico se tomarán en cuenta las diferentes
perspectivas del modelo de gestión, para así, relacionarlas. Igualmente, se
partirá de los objetivos estratégicos, lo cual permitirá tener una
representación visual de las relaciones que los mismos tienen (Kaplan y
Norton, 2004). Las técnicas que se utilizaran es la observación directa. Todo
esto, se llevará a cabo a partir de las reuniones con el ENT.
Duración estimada: 4 semanas.

Etapa 6. Creación del cuadro de mando integral (CMI) como modelo a

seguir para las mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la
empresa Troil Services C.A.
Esta es la etapa donde se llevará a cabo la propuesta de un Cuadro de
Mando Integral (CMI) expuesto por Norton y Kaplan (1996), como modelo a
seguir para las mejoras del desenvolvimiento de las funciones de la empresa
Troil Services C.A.. Todo ello, como alternativa de solución para atender las
necesidades detectadas en la descripción de las actividades del sistema
objeto de estudio para su posterior análisis. Para ello, en relación a los
objetivos anteriores se propondrán estrategias que responden a la necesidad
de la organización. Así como, solventar las necesidades internas y externas,
para lograr el desarrollo de metas, políticas y acciones adecuadas, mediante
el planteamiento de objetivos estratégicos, en los tiempos y sus condiciones
correctas. En este sentido, se planteará una solución que integre los
objetivos, las políticas y la secuencia de acciones principales de una
organización en todo coherente.
Duración estimada: 4 semanas.
Etapa 7. Planteamiento de los planes de acción para la implementación
del modelo de gestión basado en el cuadro de mando integral como
modelo a seguir para las mejoras del desenvolvimiento de las funciones
de la empresa Troil Services C.A.
En esta etapa se realizará un plan para la implementación del modelo de
gestión de la organización, para así plantear un control sobre la empresa
objeto de estudio, en el cual se puedan llevar a cabo las cuatro perspectivas
planteadas en el cuadro de mando integral (CMI), así como también
permitirán llevar a cabo el logro de cada estrategia formulada y poder cumplir
con los objetivos planteados según la forma que plantea Morrisey. Este plan
estará conformado por los recursos, tiempo, objetivos, acciones y
responsables.
Duración estimada: 4 semanas.

Etapa 8. Presentación y Defensa del Proyecto de Grado

Efectuadas todas las etapas anteriores, se procederá a redactar el informe

final reuniendo cada uno de sus elementos, tomando en consideración las
normas establecidas por la Universidad de Oriente (UDO), todo esto para dar
paso a la exposición y defensa ante la empresa, con el jurado previamente
asignado, según el área en que se haya desarrollado el tema de
investigación para optar al título de Ingeniero Industrial.

Duración estimada: 8 semanas.

Tabla 5.1 DESARROLLO DE UN MODELO GERENCIAL BASADO EN CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) PARA EL
MEJORAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA TROIL SERVICES C.A., UBICADA EN ANACO, ESTADO
ANZOÁTEGUI.
Meses Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7
Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Actividades

Etapa 1º: Revisión Bibliográfica

Etapa 2º: Descripción de la situación del sistema
de actividades de la empresa Troil Services C.A.
Etapa 3º: Reestablecimiento de la misión, visión y
objetivos estratégicos actuales de la empresa Troil
Services C.A.
Etapa 4º: Elaboración de los indicadores y
estrategias a seguir para la elaboración del cuadro
de mando integral (CMI) de la empresa Troil
Services C.A. Anaco, estado Anzoátegui

Etapa 5. Construcciòn del mapa estratégico de

relaciones de las actividades de la empresa Troil
Services C.A.

Etapa 6º: Creación del cuadro de mando integral

(CMI) como modelo a seguir para las mejoras del
desenvolvimiento de las funciones de la empresa
Troil Services C.
Etapa 7º: Planteamiento de los planes de acción
para la implementación del modelo de gestión
basado en el cuadro de mando integral como
modelo a seguir para las mejoras del
desenvolvimiento de las funciones de la empresa
Troil Services C.A.
Etapa 8º: Presentación y Defensa del Proyecto de
Grado
Bachiller:
Fecha de Inicio: Fecha Fina:

Fuente: El autor (2018)

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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científica (5ª ed.). Caracas: Editorial Espíteme.

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