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    Casos de Estudio

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    Leivis Diaz Moreno
    El resumen analiza dos casos de atención al cliente por parte de dos asesoras de una compañía de internet. En el primer caso, la asesora Laura brindó una atención adecuada al cliente al verificar el problema de forma amable y respetuosa, aunque podría haber dado la solución antes de ofrecer otros servicios. En el segundo caso, la asesora Lorena tuvo un desempeño deficiente al hablar de forma inapropiada al cliente, ofrecer otros servicios antes de resolver el problema reportado, y finalizar bruscamente la llamada sin despedirse

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    Casos de Estudio

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    Leivis Diaz Moreno
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    El resumen analiza dos casos de atención al cliente por parte de dos asesoras de una compañía de internet. En el primer caso, la asesora Laura brindó una atención adecuada al cliente al verificar el problema de forma amable y respetuosa, aunque podría haber dado la solución antes de ofrecer otros servicios. En el segundo caso, la asesora Lorena tuvo un desempeño deficiente al hablar de forma inapropiada al cliente, ofrecer otros servicios antes de resolver el problema reportado, y finalizar bruscamente la llamada sin despedirse

    Descripción original:

    RECLAMACIONES

    Título original

    CASOS DE ESTUDIO

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    El resumen analiza dos casos de atención al cliente por parte de dos asesoras de una compañía de internet. En el primer caso, la asesora Laura brindó una atención adecuada al cliente al verificar el problema de forma amable y respetuosa, aunque podría haber dado la solución antes de ofrecer otros servicios. En el segundo caso, la asesora Lorena tuvo un desempeño deficiente al hablar de forma inapropiada al cliente, ofrecer otros servicios antes de resolver el problema reportado, y finalizar bruscamente la llamada sin despedirse

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    Casos de Estudio

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    Leivis Diaz Moreno
    El resumen analiza dos casos de atención al cliente por parte de dos asesoras de una compañía de internet. En el primer caso, la asesora Laura brindó una atención adecuada al cliente al verificar el problema de forma amable y respetuosa, aunque podría haber dado la solución antes de ofrecer otros servicios. En el segundo caso, la asesora Lorena tuvo un desempeño deficiente al hablar de forma inapropiada al cliente, ofrecer otros servicios antes de resolver el problema reportado, y finalizar bruscamente la llamada sin despedirse

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    ANÁLISIS AUDIOS CASO 1 Y CASO 2

    CASO 1
    Asesor: Asistencia técnica de Airplane, Me llamo Laura Canal en que le puedo colaborar.
    Cliente: si, llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no sé si será por alguna
    avería técnica o algún problema en el sistema que ustedes manejan.
    Asesor: vamos a verificar cual es el inconveniente, me puede indicar su nombre es tan
    amable.
    Cliente: ehmm Eveiro Patiño
    Asesor: Bueno Señor Patiño En estos momentos verificando no me registra ninguna Avería
    en la línea. Sin embargo le podría sugerir algunos consejos técnicos o la posibilidad de
    ofrecerle un paquete con un mejor servicio.
    Cliente: no gracias, lo que quiero es que me dé solución a mi problema porque en mi trabajo
    uso todos los días el internet
    Asesor: Bueno señor Patiño podría ser una avería en el Stich o el Reuter o quizás de la
    configuración del IP. Permítame un instante no cuelgue por favor.
    Asesor: Perdón por el tiempo que le he hecho esperar. El problema está en la configuración
    de la cuenta en 5 minutos lo tendrá solucionado, señor Patiño, desea que le colabore en algo
    más.
    Cliente: No muchas gracias.
    Asesor: bueno señor recuerde que le hablo Laura Canal que tenga usted un buen día.

    ANALIS CASO 1
    Teniendo en cuenta lo aprendido en este módulo creo la joven Laura se expresó muy bien
    pero le faltaron algunos detalles muy sencillos con lo es el buenos días, buenas tardes, según
    sea el horario, pues desde mi punto de vista se escucha mejor.
    Otro punto fue cuando Laura no le dio la solución inmediata al cliente, sino que primero dio
    un quizás de lo sucedido pero no verifico a fondo y lo que hizo fue ofrecer otro servicio. Lo
    que ella debía hacer era darle solución al inconveniente del cliente y después si ofrecer el
    otro servicio y el cliente ya tomaría la decisión.
    De resto todo está bien, porque ella fue muy amable, educada y se supo expresar con respeto.
    CASO 2
    Asesor: Asistencia técnica de Airplane, Me llamo Lorena que quiere.
    Cliente: si, llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no sé si será por alguna
    avería técnica o algún problema en el sistema que ustedes manejan.
    Asesor: ahh vamos a ver como es la vuelta, me puede decir su nombre para dirigirme a
    usted.
    Cliente: Eveiro Patiño
    Asesor: Listo Eveiro, la verdad es que no sé qué puede pasarle a su computador, nosotros no
    tenemos ningún problema en la red, puede ser porque ha contratado un servicio muy barato,
    no le interesaría contratar otro servicio más bueno.
    Cliente: no gracias, lo que quiero es que me dé solución a mi problema porque en mi trabajo
    uso todos los días el internet
    Asesor: Bueno eso deber ser del Stich o el Reuter o quizás de la configuración del IP. Voy
    averiguarle espere un toque y no me cuelgue.
    Asesor: Perdón perdón por el tiempo que le he hecho perder. El problema está en la
    configuración de la cuenta en 5 minutos lo tendrá solucionado.

    ANALIS CASO 2
    En este análisis creo la joven Lorena no se expresó muy bien, porque nunca se le debe hablar
    a un cliente de esa manera tan inapropiada, “que quiere”, eso da mucho que hablar de la
    educación de la joven, Siempre se debe decir “Buenos días, Asistencia técnica de Airplane,
    le habla Leivis Díaz, en que le puedo ayudar”. Además también como a Lorena le faltaron
    los mismo detalles, con lo es el buenos días, buenas tardes, según sea el horario, pues desde
    mi punto de vista se escucha mejor.

    Otra frase que Lorena no debía decir es “ahh vamos a ver como es la vuelta” eso es horrible,
    da mucho que hablar de su personalidad y educación, su mejor respuesta debía ser como lo
    hizo Laura “vamos a verificar cual es el inconveniente” además de eso ella tuteo al cliente,
    eso tampoco es permitido es como una falta de respeto con alguien que no distingues.
    Lorena es una joven que en definitiva no sabía nada del tema de atención al cliente., porque
    ella no se tomó la terea de consultar para verificar que problema presentaba la red del señor,
    sino que hizo fue ofrecer otro servicio sin antes dar solución al problema.
    Otra frase que no se escucha bien, es “Voy averiguarle espere un toque y no me cuelgue”.
    Esa palabra toque no es adecuada para tratar a un cliente. Debió haber dicho como lo hizo
    Laura. “Bueno señor Patiño podría ser una avería en el Stich o el Reuter o quizás de la
    configuración del IP. Permítame un instante no cuelgue por favor”.
    Y para finalizar Lorena no se tomó el tiempo de despedir al cliente sino que le colgó sin decir
    nada, hubiese hecho como Laura que le dijo al cliente “desea que le colabore en algo más”.
    Y para colgar debió hacerlo de una manera adecuada recordando al cliente quien le hablo,
    para que en caso de dudas él pueda volver a llamar y volverse a comunicar la misma persona,
    o dando las referencias de atención para mejorar el servicio telefónico y por ultimo
    deseándole un buen día

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