Cuestionario ITIL

1. UBER es una aplicación que presta vehículos de transporte con conductor. la

creación de esta aplicación involucra que en cuestión a los costos:
A. Se eliminen para el consumidor, puesto que no tiene que que pensar en comprar
un auto, pagar un seguro o un mantenimiento.
B. Se impongan para el consumidor costos como el tener que adquirir un celular y
los recursos como internet, una cuenta bancaria para registrarse
C.Los costos expresados en términos no financieros pueden traducirse en costos
financieros
-D. Todas las anteriores

2. UBER es una aplicación que presta vehículos de transporte con conductor. la

creación de esta aplicación involucra que en cuestión a los riesgos:
A.Eliminar riesgos al consumidor como la probabilidad de no encontrar
estacionamiento para su propio automóvil
B.Genera riesgo al consumidor de fallar el teléfono inteligente, la batería del teléfono
inteligente o la aplicación misma
C. Solo A
D. Solo B
E. A y B

3. La utilidad se puede definir como:

-A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados.Se
puede usar para determinar si un servicio es "apto para un propósito"
B.Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados.Se
puede usar para determinar si un servicio es "apto para el uso"
C.A y B
D. Solo A
E. Solo B

4. La garantía se puede definir como:

A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados.Se
puede usar para determinar si un servicio es "apto para un propósito"
-B.Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados.Se
puede usar para determinar si un servicio es "apto para el uso"
C.A y B
D. Solo A
E. Solo B

5. El sistema de valor del servicio contiene aspectos como:

A.Entradas, Salidas, Actividades
-B.Demanda, Cadena de valor, Valor
C.Mejora continua y catalizadores
D.Ninguna de las anteriores
 6. La cadena de valor tiene aspectos como
A.Gobernanza y mejora continua
B.El soporte, el compromiso y la demanda
C.La Gobernanza y la generación de valor
D. La transición, el soporte y la construcción

7. El contener una estructura organizacional formal con roles y responsabilidades,

cultura, compartir valores y actitudes. Pertenece a una de las dimensiones del
servicio llamada:
-A.Organización y personas
B. Información y tecnología
C.Flujos de valor y procesos
D. Partners y proveedores

8. Las herramientas para dar soporte y mantenimiento, la selección del servicio o

producto se alinea tanto con el proveedor como con la estrategia del cliente. La
información es relevante, segura, accesible. Se determina la arquitectura que
utiliza.Pertenece a una de las dimensiones del servicio llamada:
A.Organización y personas
-B. Información y tecnología
C.Flujos de valor y procesos
D. Partners y proveedores

9. Los pasos para el trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los
objetivos acordados, actividades que realiza la organización, cómo se organizan las
actividades, cómo se garantiza la creación de valor para todos los interesados de
manera eficiente y efectiva.Pertenece a una de las dimensiones del servicio llamada:
A.Organización y personas
B. Información y tecnología
-C.Flujos de valor y procesos
D. Partners y proveedores

10. Integración y gestión de servicios implica el uso de un integrador especialmente

establecido para garantizar que las relaciones de servicio se coordinen
adecuadamente y puede mantenerse dentro de la organización o puede delegarse a
un socio de confianza. .Pertenece a una de las dimensiones del servicio llamada:
A.Organización y personas
B. Información y tecnología
C.Flujos de valor y procesos
-D. Partners y proveedores

11. El principio de “comienza donde estás” trata sobre:

A. Todo lo que la organización haga debe vincularse, directa o indirectamente, con el
valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas.
 B. -Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa
obtenida a través de la observación directa respaldada por una medición adecuada y
efectiva.
C. Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o
simultáneo, manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se
puede construir para crear mejoras futuras
D. Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos,
los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia y una mayor
probabilidad de éxito a largo plazo.

12. El principio de “Automatización y optimización” trata sobre:

A.Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o simultáneo,
manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se puede construir para
crear mejoras futuras
B.- Comprender cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera
integrada. Abordar las cuatro dimensiones, comprender la cadena de valor de servicio
completo o aplicación, reconocer la complejidad de los sistemas.
C. El pensamiento basado en resultados debe usarse para producir soluciones prácticas
que brinden resultados valiosos mientras se usa el número mínimo de pasos necesarios.
D. -Hacer algo tan efectivo y útil como tenga sentido.

13. El principio de “Progreso iterativo con retroalimentación” trata sobre:

A.Todo lo que la organización haga debe vincularse, directa o indirectamente, con el valor
para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas.
B.Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa obtenida a
través de la observación directa respaldada por una medición adecuada y efectiva.
C.-Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o simultáneo,
manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se puede construir para
crear mejoras futuras
D.Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos, los
esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia y una mayor probabilidad
de éxito a largo plazo.

14. El principio de “Colaborar y promover la visibilidad.” trata sobre:

A. Todo lo que la organización haga debe vincularse, directa o indirectamente, con el
valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas.
B. Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa obtenida
a través de la observación directa respaldada por una medición adecuada y efectiva.
C. Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o
simultáneo, manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se
puede construir para crear mejoras futuras
D. -Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos,
los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia y una mayor
probabilidad de éxito a largo plazo.
 15. El principio de “Trabajo Holístico” trata sobre:
A.Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o simultáneo,
manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se puede construir para
crear mejoras futuras
B.- Comprender cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera
integrada. Abordar las cuatro dimensiones, comprender la cadena de valor de servicio
completo o aplicación, reconocer la complejidad de los sistemas.
C. El pensamiento basado en resultados debe usarse para producir soluciones prácticas
que brinden resultados valiosos mientras se usa el número mínimo de pasos necesarios.
D. Hacer algo tan efectivo y útil como tenga sentido.

16. El principio de “Mantener lo simple y práctico.” trata sobre:

A.Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o simultáneo,
manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se puede construir para
crear mejoras futuras
B. Comprender cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera
integrada. Abordar las cuatro dimensiones, comprender la cadena de valor de servicio
completo o aplicación, reconocer la complejidad de los sistemas.
C.-El pensamiento basado en resultados debe usarse para producir soluciones prácticas
que brinden resultados valiosos mientras se usa el número mínimo de pasos necesarios.
D.Hacer algo tan efectivo y útil como tenga sentido.

17. El principio de “Enfocarse en el valor” trata sobre:

A. -Todo lo que la organización haga debe vincularse, directa o indirectamente, con el
valor para sí misma, sus clientes y otras partes interesadas.
B. Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa obtenida
a través de la observación directa respaldada por una medición adecuada y efectiva.
C. Organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, secuencial o
simultáneo, manejable y administrado, resultados tangibles, manera oportuna, se
puede construir para crear mejoras futuras
D. Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos,
los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia y una mayor
probabilidad de éxito a largo plazo.

18. Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debería medir.
C. Donde estamos ahora?.
D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

19. Cual de las siguientes es la MEJOR definición del término Gestión de Servicio?
A​. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los
clientes en forma de servicios.
B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan
formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común.
C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas
actividades.
D. Unidades de la organización con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

20. El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:

A. ​ Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los
servicios de TI Actuales.
B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño
acordado de los servicios.
C. Crear y poblar el Catálogo de Servicios.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios
actuales.

21. Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

A​. 7
B. 4
C. 6
D. 11

22. Cual es la mejor definición del término garantía

A.Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

B.Una garantía es un contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad
al cumplimiento del pago de una deuda.
C.Documento en que figura este acuerdo, firmado por todas las partes.
D.​es un medio para la cobertura de los riesgos al transferirlos

23. Cual es la mejor definición del término garantía de servicios

A.Utilidad o función que desempeña una cosa.
B​.verifica se entregue una copia completa de los términos y las condiciones del acuerdo de
servicio
C. Es un contrato brinda protección contra el costo de reparación, reemplazo o
mantenimiento de un producto de consumidor, a cambio del pago de una prima
D.Una garantía es un contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad
al cumplimiento del pago de una deuda.

24. Cuantas fases de certificación se pueden obtener por medio de itil?

A.
2
B.
5
C.
3
D.
4

25. Las etapas de certificación Itil son Diseño del servicio, Transición del servicio,
Operación del servicio. Qué etapas hacen falta?

A.
Estrategia del servicio y Mejora continua del servicio.
B.
Oferta de servicios y Organización.
C.
Provisión de servicios y Valor.
D.
Consumo de servicios y Garantía.

26. Cuales son los conceptos que forman el valor de servicios?

A.
Garantía y Cliente.
B.
Utilidad y Garantía.
C.
Cliente y Usuario.
D.
Servicio y Utilidad.

27. Cual de las siguientes No es una práctica Itil?

A.
Capacidad y gestión de rendimiento.
B.
Activos de TI gestión.
C.
Gestion de politicas.
D.
Mejora continua y Control de cambios.

28. Cual de las siguientes No hace parte de una dimensión de la gestión del servicio?

A.
clientes y mesa de servicio.
B.
Información y tecnología.
C.
Socios y proveedores.
D.
Flujos de valor y procesos.
29. Existen diferencias entre mesa de servicio y mesa de ayuda?

A.
Sí
B.
No

Justifique su respuesta.

30. Cuantas prácticas en total hacen parte de Itil?

A.
7
B.
24
C.
25
D.
19

31. Que es un evento en itil?

A.
es un término que hace referencia a un hecho dado inesperadamente y modifica las
circunstancias que rodean al mismo.
B.
Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un
elemento de configuración (CI) o un servicio de TI.
C.
Acontecimiento, especialmente si es de cierta importancia.
D.
es una actividad social determinada, un festival, una fiesta, una ceremonia, una
competición, una convención.

32. Que funcion cumple un cliente en itil?

A.
Se trata de alguien que contrata servicios de TI.
B.
Es el que cumple un servicio de TI en el lado del negocio.
C.
es una persona u organización que demanda bienes o servicios a cambio de dinero.
D.
es una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artículos).