Proyecto Fase Analisis 2018

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA AHORRAMAS UBICADA EN EL BARRIO VILLAS DEL

DORADO LOCALIDAD ENGATIVA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
ARRIETA CHAMORRO MAIRA ALEJANDRA

TOVAR RAMIREZ MARISOL
VELA MORA BRIGITTE ROCIO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1483673 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2018
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA AHORRAMAS UBICADA EN EL BARRIO VILLAS DEL
DORADO LOCALIDAD ENGATIVA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
ARRIETA CHAMORRO MAIRA ALEJANDRA

TOVAR RAMIREZ MARISOL
VELA MORA BRIGITTE ROCIO
Instructor(a)
Inés Figueroa Bermeo
Administrador de Empresas
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1483673 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2018
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
3
DEDICATORIA
Este proyecto es en dedicatoria primeramente a dios por ser por ser el gestor
de este trabajo y permitirnos llegar a un momento tan especial para nuestras
vidas y familias.
Este logro más que nuestro es de estas familias, gracias a ellos por su tiempo y
dedicación y en especial por esas palabras que nos alientan a no desfallecer
pese a las dificultades, pues ellos nos permitieron alcanzar cada peldaño y
llegar a la meta ante la cual hoy nos encontramos.
4
AGRADECIMIENTOS:
Contenido
Pag.
INTRODUCCIÓN..................................................................12
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA...........15
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR..........................................17
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....................................18
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................18
5
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..................................................................................20
4 OBJETIVOS.................................................................20
4.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................... 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................. 20
5 JUSTIFICACIÓN...........................................................22
6 MARCO REFERENCIAL.................................................23
6.1 MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 23
6.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................... 28
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO.............................................................................28
6.4 MARCO TEMPORAL......................................................................................................... 29
6.5 MARCO LEGAL................................................................................................................. 30
7 DISEÑO METODOLÓGICO.............................................31
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................ 31
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................ 32
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................................... 32

7.3.1 Fuentes primarias 32
7.3.2 Fuentes secundarias 33
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO........................................................33
7.5 VARIABLES....................................................................................................................... 34
7.6 DISEÑO MUESTRAL......................................................................................................... 35

7.6.1 Población interna del estudio 35
7.6.2 Población externa del estudio 36
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 36
7.6.4 Presupuesto de la investigación 38
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS

39
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN..........................................................................39

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 39
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 39
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 40
6
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 42
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 43
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 45
8.1.7 Enfoque situacional 46
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.............................................................................47

La metodología 5s tiene por objetivo la creación de lugares de trabajo más organizados,
ordenados, limpios y seguros. Mediante su conocimiento y aplicación se pretende crear una
cultura empresarial que facilite, por un lado, el manejo de los recursos de la empresa, y por
otro, la organización de los diferentes ambientes rurales, con el propósito de generar un cambio
de conductas que repercutan en un aumento de la productividad. 48
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA..........................................50
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO..............................................................................50

9.1.1 Factor económico 50
9.1.2 Factor político - legal 51
9.1.3 Factor socio - cultural 52
9.1.4 Factor tecnológico 53
9.1.5 Factor ambiental 54
9.2 MICROENTORNO.............................................................................................................. 54
9.2.1 Entidades reguladoras 54
9.2.2 Proveedores 55
9.2.3 Clientes 56
9.2.4 Competidores 58
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO......................................................59
9.4 SISTEMA ABIERTO........................................................................................................... 62
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................................................... 63
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA.......................................................................................65
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................67
9.8 CADENA DE VALOR......................................................................................................... 68
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO.................................69
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................69
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS....................................................................................69
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO........................................................................70
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL........................70
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL...........................................................70
7
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL....................................................70
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS..................71
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO.....................................................71
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO

71
12.2 MATRIZ DE PELIGROS.................................................................................................... 71
12.3 SG-SST............................................................................................................................... 71
12.4 COPASST........................................................................................................................... 72
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL..................................................................72
13 GESTIÓN DE MERCADOS..............................................72
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA............................................................................................... 72
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)..............................................................73
13.4 TIPOS DE MERCADO....................................................................................................... 73
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL................................................................................................. 73
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO.........................................................................74
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO...............................................................74
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO...............................................................74
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.....74
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO....................................................................................................................................... 74
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE..............................................75
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES..........................75
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA:...75
15 GESTIÓN DE MERCADEO..............................................76
8
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN....................................................................................76
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO...........77
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO.........................................................77
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN..................................................77
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:............................................................77
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)..............................78
15.7 PLAN DE MERCADEO...................................................................................................... 78
15.8 EVENTO.............................................................................................................................. 78
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN

79
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA................................................................................................................................. 79
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS............................................79
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS...............................79

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 79
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 79
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 79
16.4 PLAN DE ACCIÓN............................................................................................................. 80
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE..............................80
17.1 MARCO LEGAL................................................................................................................. 80

17.1.1Instrumento de recolección de información 80
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 80
17.1.3Libros contables 80
17.1.4Documentos contables 81
17.1.5Políticas contables 81
17.1.6Ciclo contable 81
17.1.7Relación de activos y pasivos 81
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 81
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA............................................................................................ 81

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 81
17.2.2Escenarios financieros 82
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO....................................................................................82

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 82
17.3.2Política de depreciación 83
17.3.3Cálculo de la depreciación 83
9
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS........................................................83
17.4.1Contrato de trabajo 83
17.4.2Nómina 83
17.4.3Administración del gasto 84
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS..............................................84

17.5.2Kardex 85
17.5.3Reconocimiento del inventario 85
17.5.4Impuestos 85
17.5.5Recomendaciones de impuestos 85
17.5.6Carga tributaria aproximada 85
17.5.7Análisis factura de venta 85
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE........................................................................................... 86

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 86
17.7 ESTADOS FINANCIEROS................................................................................................ 86
17.8 ANALISIS FINANCIERO................................................................................................... 87

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 87
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 87
17.8.3Razones financieras 87
18 PRESUPUESTOS..........................................................87
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS......................................................................88
18.3 GASTOS............................................................................................................................. 88
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 88
18.3.2Presupuesto de gastos 89
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS.............................................................89
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA...............................................90
19.1 MATRICES......................................................................................................................... 90
19.1.1Matriz EFE 90
19.1.2Matriz EFI 90
19.1.3Matriz MPC 90
19.1.4Matriz DOFA 90
19.1.5Matriz PEYEA 90
19.1.6Perspectivas 91
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 91
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 91
19.1.9Indicadores 91
19.1.10 Mapa estratégico 91
10
19.1.11 Cuadro de mando integral 91
20. CONCLUSIONES..................................................................................................................... 93
RECOMENDACIONES...........................................................94
BIBLIOGRAFÍA...................................................................95
WEBGRAFÍA....................................................................... 96
ANEXOS............................................................................97
Y
ANEXO 2 1CAMARA DE COMERCIO.................................................................................................... 98
ANEXO 2 2 RUT................................................................................................................................ 100
ANEXO 2 3....................................................................................................................................... 100
TABLAS
YTABLA 1.1...........................................................................................................................................
TABLA 1.2CLASIFICACION DE EMPRESAS............................................................................................ 17
TABLA 2.1.......................................................................................................................................... 17
TABLA 6.1.......................................................................................................................................... 30
TABLA 7.1.......................................................................................................................................... 36
TABLA 7.2.......................................................................................................................................... 37
TABLA 7.3.......................................................................................................................................... 37
TABLA 7.4.......................................................................................................................................... 38
TABLA 8.1.......................................................................................................................................... 39
TABLA 8.2.......................................................................................................................................... 39
TABLA 8.3.......................................................................................................................................... 40
TABLA 8.4.......................................................................................................................................... 40
TABLA 8.5.......................................................................................................................................... 41
TABLA 8.6.......................................................................................................................................... 42
TABLA 8.7.......................................................................................................................................... 43
TABLA 8.8.......................................................................................................................................... 43
TABLA 8.9.......................................................................................................................................... 44
TABLA 8.10........................................................................................................................................ 45
TABLA 8.11........................................................................................................................................ 46
TABLA 8.12........................................................................................................................................ 46
TABLA 8.13........................................................................................................................................ 47
TABLA 9.1.......................................................................................................................................... 50
TABLA 9.2.......................................................................................................................................... 50
TABLA 9.3.......................................................................................................................................... 51
TABLA 9.4.......................................................................................................................................... 51
TABLA 9.5.......................................................................................................................................... 52
TABLA 9.6.......................................................................................................................................... 53
11
TABLA 9.7.......................................................................................................................................... 54
TABLA 9.8.......................................................................................................................................... 54
TABLA 9.9.......................................................................................................................................... 55
TABLA 9.10........................................................................................................................................ 56
TABLA 9.11........................................................................................................................................ 58
TABLA 9.12-SECTORES ECONÓMICOS....................................................................................60
TABLA 9.13 PROCESO ADMINISTRATIVO............................................................................................ 63
TABLA 9.14 CADENA DE VALOR......................................................................................................... 68
INTRODUCCIÓN
La importancia de este trabajo son las MIPYMES que son pequeñas medianas
empresas cuentan con menos de 250 trabajadores, estas empresas no
disponen de los grandes recursos de las empresas de mayor tamaño, pero son
el principal motor de la economía, en Colombia por su gran fuente empleo y
economía pero algunas son colapsadas por la grandes empresas que se llevan
la gran parte de la ventas en la competencia directa en Colombia se habla de
una estructura organizacional que posee una industria o un país.
12
En el presente proyecto pretende abarcar temas relacionados con la gestión
organizacional de la unidad productiva AHORRAMAS, la cual se dedica a la
comercialización de ventas al por menor que ofrece bienes de consumo de
autoservicio de diversas marcas, precios y estilos. Se encontrará todo lo
relacionado con la empresa desde una base inicial donde identificaremos una
serie de requerimientos y característica que necesita cumplir una empresa para
lograr sus objetivos organizacionales y administrativos.
Se planteará un análisis sobre la importancia del sector económico a nivel

mundial y nacional, de igual manera nos permite conocer la empresa como un
sistema abierto en la que influyen elementos relacionados con el entorno global
como macro-entorno y micro-entorno. Buscamos una unidad productiva para
mirar como esta influye en los ambientes de cada área y que factores están
afectando en esta organización, también comprendemos el proceso de
administración, vemos el alcance de un organigrama y la distribución de cargos
y funciones.
Durante este tiempo se buscará diagnosticar problemas internos y/o externos

de la unidad productiva y generar propuestas positivas que mejoren el
funcionamiento de esta misma. Una de las cosas más importantes durante la
investigación en la unidad productiva es como están divididas sus áreas, cuáles
son sus competencias más cercanas, las ventajas y sus desventajas dentro del
negocio.
Se evidenciará por medio de unos instrumentos que se aplicaran en la unidad

productiva en especial el dueño de la empresa o gerente y colaboradores
donde aplicamos varios instrumentos de recolección de información como la
lista de chequeo, entrevista, cuestionarios Relacionados con las teorías
administrativas y las nuevas tendencias de la administración. Los instrumentos
anteriormente nombramos nos van ayudar a conocer más a fondo de la unidad
productiva que vamos a realizar la investigación y en el tema de la teoría para
saber si todavía están vigentes en la actualidad. Y con todo lo anterior no
vamos a dar de cuenta como está organizada la unidad productiva o en que
está fallando y poder ayudarla con nuestros nuevos conocimientos e
innovación para que esta crezca en una grande y reconocida empresa y poder
lograr todos sus objetivos planeados.
Teniendo encuentra la ley 905 y 590 del 2000 y el código de comercio en el art
1 que dice que promueve el desarrollo integral de las micro, pequeñas y
medianas empresas en consideración a sus aptitudes para la generación de
empleo, el desarrollo regional, la integración entre sectores económicos, el
aprovechamiento productivo de pequeños capitales y teniendo en cuenta la
capacidad empresarial de los colombianos en lo modificado en la ley 590 del
13
2004 estimula la formación de mercados altamente competitivos mediante el
fomento a la permanente creación y funcionamiento de la mayor cantidad de
micro, pequeñas y medianas empresas, Mipymes; c) Inducir el establecimiento
de mejores condiciones de entorno institucional para la creación y operación de
micro, pequeñas y medianas empresas; d) Promover una más favorable
dotación de factores para las micro, pequeñas y medianas empresas,
facilitando el acceso a mercados de bienes y servicios, tanto para la
adquisición de materias primas, insumos, bienes de capital y equipos, como
para la realización de sus productos y servicios a nivel nacional e internacional,
la formación de capital humano, la asistencia para el desarrollo tecnológico y el
acceso a los mercados financieros institucionales 1
Haciendo valer su condición de primera economía del país –24,95 del PIB
colombiano, según el Dane–, Bogotá es el principal epicentro de las Mipymes
del país al acoger a 740.069, equivalente a 29,38% del total nacional. De estas,
399.659 son sociedades y 340.410 personas naturales. 2
RESEÑA HISTÓRICA DE
AHORRAMAS
Esta empresa fue creada en el año de 1995 el 12 agosto, se comenzó como

tienda de mostrador la cual duro 2 años; después se ubicó en un local vacío
que quedaba al frente de la tienda donde igual se pagaba arriendo hasta el año
2.000 donde compro esta propiedad.
Era un lugar pequeño y con poco espacio, más adelante se pudo comprar las
dos casas que quedaban al lado del local, ahí se logró ampliar y ya no era una
1
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=12672
2
https://www.dinero.com/edicion-impresa/pymes/articulo/evolucion-y-situacion-actual-de-las-
mipymes-en-colombia/222395
14
tienda pequeña si no que con el pasar del tiempo se llegó a cumplir con el
proyecto de familia que se había planeado durante muchos años, y paso de
ser tienda hacer un supermercado y autoservicio donde ha ido creciendo por su
calidad de sus productos, servicios variedad en sus compras, promociones y
cercanía para sus clientes de Engativá del barrio villas del dorado.
Misión:
AHORRAMAS es una empresa cuya función es llegar a satisfacer a los

clientes internos, externos y socios, con las ventas, productos de excelente
calidad, variedades en precios y buen servicio por parte de toda la organización
en general.
Visión:
Ser un supermercado más grande y reconocido por su buena atención al
cliente, y variedad de precios, promociones y economía. 3
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Tabla 1
CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
TIPO DE EMPRESA (SEGÚN CÁMARA DE Empresa unipersonal.

COMERCIO).
NÚMERO DE EMPLEADOS 14 empleados incluyendo el propietario.
Comercio al por menor en establecimientos

TIPO DE EMPRESA no especializados con surtido compuesto
principalmente por alimentos, bebidas o
tabaco. SECTOR COMERCIAL.
NOMBRE DEL PROPIETARIO LIBARDO SAAVEDRA MALDONADO

RUT (REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO) 11433823-7
3
Elaborado por el GAES
15
NOMBRE DE LA EMPRESA AHORRAMAS
DIRECCIÓN Carrera 110 (bis) N°64-97
LOCALIDAD Villas el Dorado Engativá.
AÑOS DE TRAYECTORIA 22 años
CÓDIGO CIIU 4711
1 propietario
DISTRIBUCION DEL PERSONAL 3 Administradores
5 cajeras
3 bodegueros
2 surtidores
OBJETIVO SOCIAL El objetivo de la empresa seria seguir

comercializando vender al por mayor y
detal, y tener varios puntos de ventas ya
que la empresa cuenta con la capacidad
económica y legal de hacerlo.4
Tabla 2Clasificacion de empresas
ACTIVOS TOTALES POR

EMPRESA NÚMERO DE TRABAJADORES
VALOR
MICROEMPRESA Planta de personal no superior a los inferior a quinientos (500) SMMLV
diez (10) trabajadores / excluida la vivienda
PEQUEÑA Planta de personal entre once (11) y entre quinientos uno (501) y menos
cincuenta (50) de cinco mil (5.000) SMMLV
MEDIANA Planta de personal entre cincuenta y entre cinco mil uno (5.001) a treinta
uno (51) y doscientos (200) mil (30.000) SMMLV5
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Durante el proceso de investigación del diagnóstico preliminar de las áreas

funcionales, encontramos que cada empleado tiene una función otorgada y que
4
5
http://www.mipymes.gov.co/publicaciones/2761/definicion_tamano_empresarial_micro_pequen
a_mediana_o_grande
16
deben cumplir de acuerdo a las órdenes dadas por los administradores y el
propietario. Aunque se busca mejorar algunos aspectos importantes, en la
visita a la empresa no se observó una administración constituida para mirar
cómo se lleva el orden de archivo cómo se maneja la parte de recurso humano.
Tabla 3
FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

ESTUDIO Analizar cada una de las áreas funcionales de
la empresa SUPERMERCADO AHORRAMAS
POBLACION 14 empleados
TIPO DE MUESTREO No aplica teniendo en cuenta que la población
es menor a 30 personas
MUESTRA No aplica teniendo en cuenta que la población
es menor a 30 personas
FORMULA
VARIABLES N=Población
n=Muestra
Z=Nivel de confianza
p=variabilidad Positiva
q=Variabilidad Negativa
e=Precesión o error
En la siguiente tabla se analiza los procesos internos de la unidad productiva,

se realiza el siguiente estudio utilizando una encuesta que se aplicara al total
de la población que compone AHORRAMAS, con el fin de identificar falencias
en cada área funcional de esta misma.
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las micro, pequeñas y mediana empresas (MIPYMES) son entidades

independientes con una alta predominancia en el mercado de comercio,
quedando prácticamente excluidas del mercado industrial por las grandes
17
inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislación en
cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados
convierten, por ley, a una microempresa en una pequeña empresa, o una
mediana empresa la cual se convierte automáticamente en una gran empresa.
Sin embargo, también este tipo de empresa son las más expuestas a los
efectos de las actuales condiciones de la alta competitividad y globalización
que exige el mercado, y muchos de los problemas en responder a dichas
condiciones se derivan en dificultades para realizar planeación y determinar
políticas y estrategias de desarrollo organizacional que impulsen su actividad y
le permitan su sostenibilidad en el mercado.
AHORRAMAS es una empresa ubicada en Engativá en el barrio villas del

dorado es una empresa familiar dedicada a la comercialización de productos
para el hogar .Desde la creación de empresa que fue en el año 1995 sus
propietarios comenzaron vendiendo productos en una espacio muy pequeño y
fueron creciendo a mejor espacio ya que esta empresa viene con el objetivo de
ir creciendo cada día más pero encontramos alguna fallas de organización en
algunas áreas administrativas como es la misión y visión no la tienen planteada
En la unidad productiva AHORRAMAS se observó que no hay un área de

administración constituida, que se necesita una definición más clara en la
gerencia estratégica. Visualizamos que en el área de las cajeras (ros) y en
bodega hay más contratación del personal que en otras áreas.
ÁRBOL DE PROBLEMAS
18
Ilustración 1
67
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Durante la investigación que realizamos en la unidad productiva AHORRAMAS

observamos que dentro de esta organización existen muchas falencias que
deben ser resueltas más que todo en las áreas administrativas, donde no se
tiene en si un objetivo con cada una de ellas, es decir no existe un orden
adecuado y que es manejada por una sola persona que es el propietario, no
hay un lugar adecuado para guardar los documentos importantes del
supermercado como son los balances, facturas etc. Y que muchas veces estos
documentos son extraviados.8
Se le hace un aporte al propietario de conocimientos aprendidos, aconsejamos
que es necesario tener un buen orden y que se puede llevar toda la información
valiosa de la empresa en una base de datos y un lugar seguro que solamente
sean guardados estos documentos. En la parte administrativa observamos que
no existe como tal el área de recursos humanos para la contratación del
6
https://www.google.com.co/search?
q=arbol&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiexqSwn6TbAhURvlkKHdbsDmgQ_AUI
CigB&biw=1024&bih=494#imgrc=Af2sA5VNLwQWtM
7
8
19
personal de trabajo, solamente se entregan las hojas de vida a uno de los
administradores o incluso al propietario.
Durante este proceso no se tienen en cuenta las referencias personales,
laborales del trabajador vinculado. 9
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
AHORRAMAS ubicada en el barrio Villas del Dorado localidad Engativá de la
ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva AHORRAMAS teniendo en cuenta su

naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa AHORRAMAS.
5 JUSTIFICACIÓN
9
Material de apoyo
20
Iniciando con el aporte del proyecto a la problemática general del sector
descrita en el planteamiento del problema, y también en este espacio se indica
porque es importante el presente proyecto para los involucrados: empresario,
los empleados, los clientes y la sociedad y economía en general. Así mismo el
aporte académico al grupo investigador.
AHORRAMAS se encuentra en un sector comercial que busca mejorar la

competitividad aprovechando las oportunidades de la economía global,
logrando un crecimiento de empleo y económico. Esto hace que las empresas
del sector sean más competitivas y vayan a la vanguardia e innovación que
exige la actividad, ya que son muchas las empresas dedicadas a la misma
actividad.
La gestión en las empresas y organizaciones en muchos casos hace que se

dificulten varios procesos, que a veces no son identificados como valiosos que
contribuyen a generar una mejor gestión organizacional y efectividad a través
de la optimización de recursos y contribución al logro de los objetivos. Situación
que es muy valiosa para el proyecto.
Los problemas de la micro y pequeña empresa no son sólo financieros, pues

éstos son resultado de la gestión de la misma, muchos de los empresarios que
crearon estos negocios lo han hecho empíricamente con muchas ganas,
esfuerzo y dedicación, pero en la mayoría de los casos sin las herramientas
estratégicas de gestión que les permitan consolidar planes de acción efectivos
y enfrentar por un lado a la competencia ya que cada día es más agresiva.
Considerando lo anterior y basándonos en la falencia de la unidad productiva,

ya que vemos que en alguna área falta organización se diseña un plan de
estratégico para la unidad productiva AHORRAMAS.
6 MARCO REFERENCIAL
21
6.1 MARCO TEÓRICO
El proyecto formativo está fundamentado en tres teorías que explican el

desarrollo de las operaciones dentro de una empresa; y en las nuevas
tendencias administrativas; estas son:
Teoría Científica de la administración. Su impulsor fue Frederick Taylor, esta

teoría indica que el trabajo dentro de una empresa debe estar estandarizado.
“El nombre de esta escuela obedece al intento de aplicar los métodos de la
ciencia a los problemas de la administración para alcanzar elevada eficiencia
industrial”10 . Para Chiavenato, La administración científica cuenta con tres
elementos de aplicación; la estandarización de máquinas y herramientas;
métodos y rutinas para la ejecución de tareas y premios a los trabajadores para
aumentar la productividad11.
Teoría clásica de la administración. Comandada por el ingeniero Henry

Fayol. Esta teoría tiene sus bases sobre la importancia de una estructura
organizacional para garantizar la eficiencia en todas las áreas y personas de la
empresa. “Fayol define el acto de administrar como planear, organizar, dirigir,
coordinar y controlar”.12 Aunque aportó bastante al restablecimiento de la
organización industrial pasada la revolución, no avanzo notoriamente en cuanto
a gestión organizacional, porque se centró únicamente en la estructura de las
organizaciones, dejando a un lado otros aspectos importantes.
Teoría de las Relaciones Humanas. Esta teoría, cuyo principal representante

fue Elton Mayo, surge con la aparición de las ciencias sociales, y tiene un
elemento nuevo de gran importancia en comparación con las teorías antes
mencionadas, el trabajador; nació como una necesidad de hacer más humana
la labor administrativa dentro de las organizaciones. Esta teoría arrojó algunas
conclusiones:
10
Chiavenato Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. MG Graw Hill. Séptima
edición. Pág. 48.
11
Ibíd. Pág. 50.
12
Ibíd. Pág. 70
22
a. El nivel de producción es resultado de la integración social, no está
predeterminada por las condiciones físicas.
b. Los trabajadores actúan como miembros de un grupo, no como
individuos aislados.
c. Los trabajadores se rigen más por las normas o conductas sociales
que por lo que la empresa puede esperar de ellos.
d. la empresa se visualizó como una organización más informal que
formal.
Nuevas tendencias administrativas.
 Outsourcing. Esta tendencia administrativa consiste en la delegación

de responsabilidades propias de una empresa, a una entidad externa,
para que las desarrolle siguiendo los lineamientos establecidos, así se
libera presión dentro de la empresa.
 Benchmarking. Es una herramienta de comparación del desempeño de
las empresas a través de variables, indicadores y coeficientes. De estas
comparaciones se logra generalmente que la empresa que aplica esta
herramienta haga mejoras en sus procedimientos de acuerdo a los
resultados obtenidos.
 Justo a tiempo. Es una metodología administrativa que consiste en
producir solo lo que se necesita en el momento en que se necesita, esto
permite la diversificación de productos, disminuye la pérdida de
mercancías. 13
Teoría del Desarrollo Organizacional.

El D.O. es un desdoblamiento práctico y operacional de la teoría del
comportamiento hacia el enfoque sistémico. No es una teoría propiamente
dicha, sino un movimiento que congrega varios autores que buscan aplica las
ciencias del comportamiento a la administración.
Chiavenato atribuye los orígenes del DO a un complejo conjunto de
razones, entre las que cabe destacar:
13
https://mabelcitaempresarial.blogia.com/2010/112501-modelos-gerenciales.php
23
 La dificultad relativa para sistematizar los conceptos de las diversas
teorías de la organización.
 Profundización y difusión de estudios sobre la motivación humana.
 La realización de los primeros experimentos de laboratorio sobre el
comportamiento humano.
 La pluralidad de cambios que se suceden en el ámbito organizacional.
Esto significa que los ambientes son más dinámicos, las organizaciones
más complejas, desarrollo y diversificación de la tecnología.
 Desarrollo y ampliación de la teoría administrativa, que asume un
enfoque sistemático donde la complejidad y la interacción
medioambiental cobran interés.14
Mejora Continua
Es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y

procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. MaasakiImai
afirma, la mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo
permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se
basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Ésta es una
de las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente.
Calidad Total
Está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de

organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Para W.
Edwards Deming. La Calidad Total es el estudio más evolucionado dentro de
las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa
en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a
Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día
14
http://teoriasldj.blogspot.com.co/2012/05/teoria-del-desarrollo-organizacional.html
24
Las teorías que aplica la empresa AHORRAMAS son:
Teoría clásica de la administración: “Fayol define el acto de administrar

como: proveer, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Para la empresa
subraya que debe presentar seis operaciones o funciones:
- Funciones técnicas, relacionadas con la producción de bienes o servicios
- Funciones comerciales, relacionadas con la compra, venta e intercambio.
- Funciones financieras, relacionadas con la búsqueda y la administración de

capitales.
Funciones de seguridad, relacionadas con la protección y preservación de los

bienes y de las personas.
- Funciones contables, relacionadas con los inventarios, registros, balances,

costos y estadísticas.
- Funciones administrativas, relacionadas con la integración de la cúpula de las

otras cinco funciones.
Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las demás funciones de

la empresa y se ubican siempre por encima de ellas” .
MEJORA CONTINUA:
Pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una

actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del
proceso y la posibilidad de mejora.
CALIDAD TOTAL.
Está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de

organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios.
25
6.2 MARCO CONCEPTUAL
A continuación se dan a conocer los conceptos utilizados en el desarrollo del

proyecto con su respectivo significado:
Góndolas: son están se utiliza dentro de un supermercado para exhibir la

mercancía o los productos. Y que de acuerdo a su utilidad varia en tamaños,
formas; lo más importante es que se pueden usar de ambos lados y agrupa a
los productos de manera determinada y ordenada
Área o zona comercial: territorio geográfico donde un supermercado realiza

sus negocios.
Autoservicio: sistema de ventas de exhibición abierta de mercancías que
permite al cliente efectuar su selección sin ayuda de otra persona.
Caja registradora: Máquina que se usa en los negocios para guardar el dinero
que entra de las ventas.
GLOSARIO ADMINISTRATIVO:
Control: Es un mecanismo de corrección, con el propósito de procurar el

cumplimiento de la normatividad que las rige, y las estrategias, políticas,
objetivos, metas y asignación de recursos.
Demanda: calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los
diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el
conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un momento
determinado.
Diario: El libro diario tiene por objeto registrar en orden cronológico todas las
operaciones de la empresa mediante escrituras o partidas que se denominan
asientos y en él se asentará por primera partida el resultado del inventario con
el que cuenta la entidad al tiempo de dar principio a sus operaciones.
Factura: Documento que se expide para hacer constar una venta, en el que
aparece la fecha de la operación, el nombre del comprador, del vendedor, las
condiciones convenidas, la cantidad, descripción, precio e importe total de lo
vendido
Mercado: organización social la cual los vendedores y consumidores de un
determinado bien y servicio entra a una relación de realizar abundantes
transacciones comerciales.
Oferta: Cantidad de bienes y servicios disponibles para la venta y que los
oferentes están dispuestos a suministrar a los consumidores a un precio
determinado.
26
Venta: Acción mediante la cual uno de los contratantes se obliga a transferir la
propiedad de una cosa o de un derecho a otro que a su vez se obliga a pagar
por ello un precio determinado en dinero.
Calidad total: Implica la participación continua de todos los trabajadores de
una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y
mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
La empresa AHORRAMAS está ubicada en la ciudad de Bogotá, en el barrio

villas del dorado, localidad Engativá
15
Ilustración 2
6.4 MARCO TEMPORAL
La investigación tiene un tiempo de 15 meses, inicia el 05 de Agosto esta tiene

4 fases las cuales son:
6.3.1 Fase de análisis
En la fase del análisis realizamos investigaciones dentro de la unidad

productiva, para así poder analizar la situación presentada en el proyecto de
formación, en esta veremos cómo bebemos analizar en equipo el contexto
laborar, productivo, para poder diferenciar las formas de recolectar la
información, para poder resolver el mundo productivo.
15
27
6.3.2 Fase de planeación
En la fase de planeación, se diseña las actividades de aprendizaje con el fin de
que las técnicas didácticas para poder lograr los resultados de aprendizaje y
también para la construcción de las actividades de la formación.
En esta fase igualmente se elaboran los instrumentos de evaluación, guías,
orientaciones y los documentos de apoyo, para mejorar los conocimientos en
nuestra formación.
6.3.3 Fase ejecución

En esta fase de ejecución del proyecto formativo vamos a obtener a lo
referente de la contabilidad, para poder empezar a desarrollar los diferentes
conocimientos de las normas, documentos y las actividades del proceso, por lo
cual se debe de tener en cuenta en la parte contable de la empresa.
6.3.4 Fase de evaluación.
En esta fase de avaluación adquirimos poder avaluar el proyecto que hemos

hecho a lo largo de las anteriores fases y plantearlo en el programa de
formación y obtener los conocimientos adquiridos en el proyecto.
6.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa.
Tabla 4
NORMA APLICACIÓN
Ley 57 de 1887 del artículo 5-8 por medio de Aplica ya que en esta empresa se realizan
la cual se crea el Código de Comercio transacciones comerciales de compra y
28
Colombiano.16 venta de productos.
Ley 3743 de 1950 de 905 por medio de la Si Aplica ya que en esta hay una relación
cual se crea el Código Sustantivo del trabajo.17 idónea entre el empleador y el empleado.
Ley 75 de 1986 y 41 de la ley 43 de 1987 por Aplica ya que como empresa está
medio de la cual se crea el Estatuto registrada y cumple con los impuestos
tributario.18 administrados por la ley.
Ley 1562 de 11 de julio de 2012 por medio Aplica ya que en esta empresa hay
de la cual se reforma la salud ocupacional.19 prevención hacia los trabajadores por las
lesiones causadas por las condiciones de
trabajo.
Ley de Publicidad En la empresa AHORRAMAS la ley de

publicidad y maketing son muy importantes
La Ley General de Publicidad se distribuye en ya que gracias a ella
cuatro Títulos, una Disposición Transitoria y
una Disposición Derogatoria. Los Títulos I y II
establecen las disposiciones generales y las
definiciones o tipos de publicidad ilícita. Se
articulan, asimismo, las diferentes
modalidades de intervención administrativa en
los casos de productos, bienes, actividades o
servicios susceptibles de generar riesgos para
la vida o la seguridad de las personas. En el
Título III se recogen aquellas especialidades
de los contratos publicitarios y de los sujetos
de la actividad publicitaria.20
Cámaras de comercio Los comerciantes y Las normas y leyes que estén establecidas
los asuntos mercantiles se regirán por las deberán ser cumplidas por las mipymes en
disposiciones de la ley comercial, y los casos Colombia para su legibilidad, estabilidad
no regulados expresamente en ella serán económica y su mayor crecimiento dentro
decididos por analogía de sus normas.21 del entorno laboral.
16
17
http://norcolombia.ucoz.com/DECRETOS/DECRETO_3743_DE_1950.pdf
18
http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=1598173
19
ttps://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/Ley-1562-de-2012.pdf
20
https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-
tecnologias/ley-general-de-publicidad
21
https://www.ccb.org.co/Preguntas-frecuentes/Ley-1727-de-2014
29
Ley 100 de 1993. Por la cual se crea el Aplica ya al contratar a un empleado por
sistema de seguridad social en Colombia, el derecho y por ley debe estar vinculado a la
cual consiste en el conjunto de entidades, salud y seguridad social.
normas, instituciones y procedimientos con
que cuentan las personas para gozar de una
calidad de vida.22
Ley 1562 de 2012. Sistema General de Código Sustantivo del trabajo. Regula la
Riesgos Profesionales. Conjunto de contratación de trabajadores.
entidades públicas y privadas, normas y
procedimientos destinados a prevenir y
proteger a los trabajadores de los efectos de
las enfermedades y accidentes que puedan
ocurrirles.23
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA. 4711
RUT 11433823-7
DIAN
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se reseñan características o rasgos de las situaciones, fenómeno, objeto de

estudio, dependiendo del análisis de la investigación se va a trabajar sobre la
realidad y en una forma concreta cada una de las fallas que tiene nuestra
unidad productiva AHORRAMAS.
Buscamos en nuestra investigación crear una imagen descriptiva. La cual es el
objeto que se está estudiando apoyada en las características propias de la
empresa, qué nos permita medir conceptos y variables que a su vez permita
reconocer más fácilmente las debilidades propias de esta organización
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
22
23
30
Tipos Métodos Fuentes de Instrumentos de Diseño de
información recolección muestra y
población
Inductivo Primarias y Observación, No aplica, y su

secundarias entrevistas lista de población es
cuantitativo y
chequeo y de 14
cualitativa
encuestas empleados.
Se utilizó método cuantitativo ya que se utilizó los métodos de observación

controlada y estructurado ya que extraíamos los datos de información.
Ya que nos ayuda a sacar conclusiones de la unidad productiva
También se utiliza el enfoque cuantitativo ya que se sacar gráficas para mirar
los porcentajes de cada encuesta.
FUENTES DE INFORMACIÓN
7.2.1 Fuentes primarias

Las fuentes primarias son aquellas que brindan información de primera mano,
en las cuales reposa el origen de la misma, y no ha sido manipulada por
alguien más. Para el desarrollo del proyecto, las fuentes primarias son las
personas con las que se tiene contacto dentro de la organización.
AHORRAMAS.
Propietario, administradores, proveedores, empleados y clientes.
Propietario: brinda la información correspondiente al desarrollo de las

actividades internas, más puntualmente en lo que concierne a las
responsabilidades del personal y control del mismo.
Administradores: es aquella persona encargada de llevar a niveles óptimos

los recursos existentes dentro de la organización. Sus funciones se basan en la
Planeación, Organización, Dirección y control de las labores dentro de la
empresa, manejando de manera eficaz, los recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos de la misma.
Proveedores: Un proveedor puede ser una persona o una empresa que

abastece a otras empresas con existencias (artículos), los cuales serán
transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para
su venta.
31
Empleados: es la persona que se desempeña en cargo determinado
realizando tareas sobresalientes, cumpliendo órdenes de un jefe o un superior
encargado de la entidad.
Cliente: son aquellas personas que se benefician de un servicio o un

producto.2425
7.2.2 Fuentes secundarias
https://actualicese.com/
https://www.dinero.com/
https://www.ccb.org.co/
http://www.bogota.gov.co/
https://www.casadellibro.com/libros-ebooks/idalberto-chiavenato/18909
https://www.gestion.org/que-son-las-pymes/
https://encolombia.com/economia/empresas/definicionyclasificaciondelaempresa/
7.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Las técnicas de recolección de información corresponden a los medios

mediante los cuales se obtendrán los datos posteriormente ordenados que se
convierten en información las utilizadas en el proyecto fueron:
La observación: técnica de investigación científica, es un proceso riguroso que

permite conocer, de forma directa, el objeto de estudio para luego describir y
analizar situaciones sobre la realidad estudiada.
Aplicamos esta técnica en nuestra unidad productiva ya que nos ayuda a
recolectar información importante sobre la organización, para continuar nuestra
investigación dentro de nuestro proyecto.
La encuesta:
La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés
sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual
se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una
muestra sobre un asunto dado. Dentro de la unidad productiva, la encuesta se
aplicó con el objetivo de recolectar información relacionada a la gestión
24
25
Material de apoyo
32
documental y procesos de servicio al cliente, tomando los aportes de quienes
están en relación con estas áreas.
La entrevista: la entrevista es una técnica que consiste en recoger información

mediante un proceso directo de comunicación entre entrevistador(es) y
entrevistado(s), en el cual el entrevistado responde a cuestiones previamente
diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar,
planteadas por el entrevistador.
Entrevista no estructurada: Este tipo de entrevistas se caracterizan por su
flexibilidad, ya que en ella sólo se determinan previamente los temas que se
van a tratar con el entrevistado. Durante la entrevista, el entrevistador puede
definir la profundidad del contenido, la cantidad y el orden de las preguntas o
cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse. 26
7.4 VARIABLES
Aplicación a la unidad productiva

En esta investigación la unidad productiva hace un análisis anual, llegando a la
información de los productos vendidos, haciendo de esta manera una
comparación numérica controlada de ventas orientando a obtener un resultado
positivo o negativo para así tomar medidas de mejora; así mismo hacen control
de calidad en los productos, pérdidas y ganancias culminadas en los años
anteriores.
Variable cualitativa es aquella que permiten la expresión de una
característica, una categoría, un atributo o una cualidad.
La unidad productiva está ubicada en el sector de Barrio villas del dorado.
Localidad de Engativá, es una empresa familiar, su propietario es Libardo
Saavedra Maldonado se dedica a la comercialización de productos para el
hogar, el supermercado AHORRAMAS está compuesta por 22 empleados los
cuales se desempeñan en diferentes áreas como: almacenamiento, bodegaje,
cajeras, y surtidores. El supermercado AHORRAMAS lleva prestando sus
servicios en el mercado durante 22 años, destacándose en ser un
supermercado competitivo en cuanto a servicio al cliente y calidad de sus
productos y así mismo.
Independiente:
26
33
Entre los tipos de variables tenemos a las variables independientes. Las
variables independientes son aquellas variables que poseen un valor que no
depende del valor de la otra variable, si no que las otras variables dependen de
él.2728
7.5 DISEÑO MUESTRAL
7.5.1 Población interna del estudio
La estructura organizacional está compuesta por:

El Gerente y Representante Legal señor Libardo Saavedra Maldonado es el
encargado de dirigir la empresa, lidera todos los procesos gracias a su
experiencia.
En la parte Administrativa:
Están los dos hijos: este cargo le permite estar al frente de la empresa como
encargada en la parte comercial y funciones representativas de la compañía.
Contadora: encargada de ingresar información al sistema, verificar
documentación, y actividades relacionadas con la parte contable.
En la parte operativa:
Se encuentra las cajeras que son las encargadas de prestar un buen servicio
al cliente
El bodeguero que es el encargado de organizar todos los productos que
entran a la empresa y salen de organización.
En la caracterización de la compañía encontramos que ésta pertenece al sector
terciario estas empresas son las que se dedican a comprar y revender la
materia prima o el producto tal cual lo compran, esto consiste en que compran
una variedad de productos definidos de empresas más grande, suben su precio
para obtener ganancias, pero sin modificar los productos. 29
7.5.2 Población externa del estudio
Clientes externos:
Observamos que la empresa AHORRAMAS la mayoría de sus clientes está
satisfechos de sus productos por su calidad y los precios que manejan y el
servicio que les presta este supermercado.
27
Material de apoyo
28
https://explorable.com/es/variables-de-investigacion
29
Elaborado por el grupo de estudio
34
Competidores directos:
Las principales competencias de supermercados que tiene AHORRAMAS en
su alrededor es SURTIMAX, JUSTO Y BUENO D1.
Proveedores principales:
NUTRESA, COCA-COLA ARROZ ROA, COLOMBINA, LUKER, ALQUERIA,
BIMBO etc.
En la unidad productiva no aplica ningún tipo de muestra ya que el número de

empleados es menor a 30 personas.
7.5.3 Cronograma de actividades de investigación
Deben diseñarlo para los 18 meses de investigación y las actividades

principales de las cuatro fases del proyecto.
Tabla 5
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS
ACTIVIDADES MES MES MES MES MES

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUB NOVIEMBRE DICIEMBRE
RE
Ubicación unidad productiva
Visita unidad productiva
Definición tipo de investigación

Método de investigación
Inicio del desarrollo Planteamiento
del proyecto
Caracterización de la unidad
productiva
Tipos de estudio
Diseño muestra
Formula de muestra
Teorías de la administración
Investigación de sistema abierto y
proceso administrativo
35
Cadena de valor
36
Tabla 6
CRONOGRAMA PLANEACION Y EJECUCION

ACTIVIDADES 29-4 FEB
5-11 FEB
12-18 FEB
19-25 FEB
26-4 MARZO
5-11 MARZO
12-18MAR
19-25 MARZO
2-8ABRIL
9-15 ABRIL
16-22ABRIL
23-29ABRIL
30-6 MAYO
23-29ABRIL
30-6MAYO
7-13 MAYO
14-20 MAYO
21-27MAYO
28-3JUNIO
4-10 JUNIO
investigacion gestion de talento humano
investigacion marco legal y principios de contabilidad
analisis gestion de plan de accion del clima organizacional
analisis metematicas finacieras de la empresa
investigacion gestion plan de accion del ssgsst de la organización
investigacion propiedad planta y equipo de empresa
investigacion gestion mercados de unidad productiva
investigacion reconocimiento de pasivos y gastos de la empresa
observacion programa de fidelizacion de clientes de la organización
analizar compras y ventas en actividades ordinarias de la empresa
investigacion gestion de mercadeo de la unidad productiva
analisis de la retencion en la fuente de la unidad productiva
investigacion gestion de inventarios ,operaciones y produccion
analisis de los estados financieros de unidad productiva
analisis finacieros de la organización
analisis del presupuesto de la empresa
Tabla 7
FASE DE EVALUACION
ACTVIDADES 18-24JUNIO 25-02 JULIO 2-8JULIO 9-15 JULIO 16-22 JULIO 23-29 JULIO 30-05AGOSTO 06-12 AGOSTO 12-20AGOSTO
investigacion de la estrategia
analisis de gestion de negocios
planteamiento del perfil de plan
de negocios:analisis
organizacional;economico y
financiero del proyecto
37
7.5.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 8
PRESUPUESTO PROYECTO DE LA INVESTIGACION

PAPELERI INTERNE
GASTOS TRANSPORTE ALIMENTACION UNIFORMES TOTAL
A T
AGOSTO 192.000 80.000 20.000 60.000 55.000 407.000
SEPTIEMBRE 192.000 90.000 15.000 60.000 0 357.000
NOVIEMBRE 192.000 100.000 22.000 60.000 0 374.000
DICIEMBRE 192.000 110.000 21.000 60.000 0 383.000
ENERO 192.000 120.000 15.000 60.000 0 387.000
FEBRERO 192.000 130.000 25.000 60.000 0 407.000
MARZO 192.000 140.000 21.000 60.000 0 413.000
ABRIL 192.000 150.000 15.000 60.000 0 417.000
1.536.000 920.000 154.000 480.000 55.000 3.145.000
30
30
Elaborado por el grupo de estudio
38
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Tabla 9
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
1 separar el trabajo de Si aplica ya que es de gran
Teoría científica y principios planeación de una labor importancia la administración
de administración de Taylor. manual. en la unidad productiva para
Frederick Winslow. Taylor 2 debe de haber una poder cumplir a cabalidad con
nació en 1856 y murió en el departametizacion todo lo relacionado a la
año 1915. Fue un ingeniero 31 3 mínimos consumo de planeación, preparación,
recursos humanos material y ejecución y control.
capital.
 Clásica
Tabla 10

Henry o Henri Fayol; 1. Los conceptos de las líneas Si aplica ya que hay mayor
Estambul, 1841 - París, 1925) de staff. orden dentro de la empresa.
Ingeniero y teórico de la 2. Los enfoques normativo y En cuanto y centralización la
administración de empresas.
descriptivo. dirección de los
Nacido en el seno de una
familia burguesa, Henry Fayol 3. en cuanto mayor sea la administradores como tal.
se graduó como ingeniero organización y su división de
civil de minas32 tareas.
4. Se implanto los 14
principios de la
administración.
31
http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com/2012/02/teoria-cientifica.html
32
http://teoriasadministrativass.blogspot.com/p/fundador-henry-fayol-henry-o-henri.html
39
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas
Tabla 11

1. Autonomía del trabajador. Aplica en Cierta manera, pero
George Elton Mayo (1880- 2. Dinámica grupal e no en su totalidad ya que los
1949). Fue, además, profesor interpersonal. empleados no cumplen con
de Filosofía, Lógica y Ética sus labores con puntualidad
3. El aspecto psicológico es
Douglas Mc Gregory nació más importante en las tareas
en 1906 y falleció en 1964 administrativas.
siendo profesor del
prestigioso instituto
Massachusetts33
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
Tabla 12

1. Unidad de mando y Aplica en su totalidad ya que
especialización. (Un jefe para en la unidad productiva se
Peter Ferdinand Druker cada área de trabajo). basan en una serie de
(1909-2005): Nació en 2. Especialización o finalidad. estrategias como por ejemplo
Austria, trabajo como, 3. Especializaciones por vender a menores precios los
prácticamente inventó la
procesos. productos que en otros
moderna Administración.
4. Especialización geográfica supermercados venden más
Harold koontz (1909-1984): y por clientes. costosos. Y así satisfacer las
Fue consultor para necesidades de los clientes.
organizaciones de negocios34
 Administración por Objetivos

33
http://teoriasadministrativass.blogspot.com/p/teoria-de-las-relaciones-humanas.html
34
http://teoriasadministrativass.blogspot.com/p/teoria-neoclasica.html
40
 Administración por Objetivos
Tabla 13

surge a partir de la segunda La especificidad de las Desde la implementación de
mitad del siglo XX (1954), metas: Lograr el objetivo de los objetivos podemos
cuando el trabajo dejó de ser una manera tangible. controlar y coordinar la
un fin en sí mismo y comenzó 2. La participación en la aplicación de las diferentes
a transformarse en un medio toma de decisiones: El teorías propuestas para
únicamente. Esto debido a gerente y el empleado toman nuestra unidad productiva, los
que los administradores decisiones mancomunadas y objetivos son las metas
iniciaron un enfoque que se se ponen de acuerdo en la fundamentales que nos
fijaba más en los resultados manera de alcanzarlas. proponemos alcanzar para
que en los procesos. No 3. Un plazo lograr posicionar esta
bastaba con que una explícito: Cada objetivo tiene organización a nivel
actividad estuviera bien un plazo determinado. comercial con los mejores
realizada, este aprendizaje Normalmente, el plazo es estándares calidad y posterior
debía contribuir a los de tres meses, seis meses o crecimiento a medidas de la
resultados de la organización un año. satisfacción de nuestros
y cumplir con el objetivo que 4. Retroalimentación clientes.
motivaba su realización. Esta acerca del desempeño: En un
nueva “idea” provocó una plano ideal, esto se logra
revolución en el pensamiento proporcionando a las
administrativo. personas retroalimentación
constante, de modo que
pueda ponderar y corregir
La Administración por sus propias acciones.
Objetivos es un modelo de Ventajas:
administración a través del
cual todos los gerentes de 1. *Mejoría de la administración
una organización establecen 2. *Clarificación de la
metas para sus organización
administraciones, al inicio de 3. *Estímulo al compromiso
cada periodo o ejercicio fiscal personal:
de la empresa, en constancia 4. *Desarrollo de controles
con las metas generales de la efectivos:
organización fijadas por los
accionistas, a través de la Desventajas
dirección. Un objetivo debe
ser cuantificable, complejo, 1. *Deficiencias al
relevante y compatible. Es un enseñar la filosofía de la APO
sistema para que los 2. *Deficiencias al dar
empleados y sus superiores normas a los encargados de
establezcan establecer las Dificultad al
mancomunadamente establecer metas.
objetivos de desempeño, 4. *Insistencia en las
revisen periódicamente el metas a corto plazo.
avance hacia los objetivos y *Peligro de inflexibilidad
asignen las recompensas con
base en dichos avances.
Hace que los objetivos sean
operativos mediante un
proceso que los lleva a bajar
en forma de cascada por toda
41
la organización35
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático
Tabla 14
Teoría o Tendencia y postulados o Aplicabilidad a la unidad productiva

Autores Principales principios
1. Carácter legal de las Aplica, pero no en todas las áreas ya
Erfurt, Prusia, 1864 - normas. que a pesar de que las áreas están
Múnich, Baviera, 1920) 2. carácter formal de las divididas siempre van a tener los
Sociólogo alemán que
comunicaciones. mismos administradores.
opuso al determinismo
económico 3. carácter racional de y
división del trabajo.
ROBERT MERTON 4. jerarquía de autoridad
Sociólogo
estadounidense, nacido
en Filadelfia el 4 de julio
de 1910 y fallecido en
Nueva York el 23 de
febrero de 2003. 36
Philip Selznick (8 de
enero de 1919 - 12 de
junio de 2010) fue
profesor de sociología y
derecho
 Teoría estructuralista
Tabla 15

35
http://teoriasdelaadministracion113.blogspot.com/2013/03/administracion-por-objetivos_9540.html
36
http://teoriasadministrativass.blogspot.com/p/teoria-burocratica_18.html
42
1. Desdoblamiento de la Si aplica ya que dentro de la
teoría burocrática. unidad productiva cada
Amitai Etzioni(1929) 2. Centralización de estudio empleado tiene l posibilidad
de superarse y estudiar,
Uno de los más conocidos de las organizaciones.
también porque el propietario
sociólogos 3. Visión crítica de la es muy comprensible y
contemporáneos de organización formal e paciente para solucionar los
Alemania. informal problemas con cada cliente
proveedor y empleado.
Erfurt, Prusia, 1864 - Múnich,
Baviera, 1920) Sociólogo
alemán37
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento
 Teoría del comportamiento

Tabla 16

Esta teoría es el nuevo Resalta al hombre En la unidad productiva esta
direccionamiento y un nuevo administrativo, quien procura teoría aplica parcialmente con
enfoque en la teoría la forma satisfactoria y la los supuestos de la teoría y
administrativa, el enfoque de mejor forma de hacer el ya que todos trabajan en un
las ciencias del trabajo, hace énfasis en la fin común, pero sin dejar a
comportamiento, el abono de conducta individual de las lado un trabajo en equipo,
las posiciones normativas y personas, pero dentro del con entusiasmo y esmero,
prescriptivas de las teorías contexto organizacional, el auto motivándose para lograr
anteriores, la adopción de las estudio de la conducta unas metas que les ayudaran
posiciones explicativas y individual se hace mediante a colocar la empresa en un
descriptivas. El énfasis del estudio de la motivación alto estándar.
permanece en las personas, humana, enfatiza el proceso Así mismo la empresa los
pero dentro del, decisorio, es decir, todo motiva con ambientes de
organizacional. Aquí en esta individuo es un tomar de trabajo y comodidad, atención
teoría se manejan dos decisiones. a sus necesidades y demás.
factores el cual se plantea la Ventajas: Esta forma de
existencia de factores en el intervención tiene claro los
comportamiento de las fines y a punta a los cambios
personas. El mayor exponent de conducta, cuyos
Herbert Alexander Simon, resultados se pueden medir
Chester Barnard, Douglas, con exactitud.
Mc Gregory, Renis Likert, Camino claro, valido y
etc38 especifico, acentuado el
aprendizaje social.
Objetivo, metódico, científico,
organizado, concreto y
explícito.
37
http://teoriasadministrativass.blogspot.com/p/teoria-estructuralista.html
38
http://wwwmonikmurillos.blogspot.com/2008/11/teoria-del-comportamiento.html
43
Desventajas: se polariza la
diferencia de los roles y
status, entre el profesional y
el sujeto, lo que hace que la
relación sea poco dinámica y
paternalista.
El modo interpreta
estrictamente la conducta en
la relación causa efecto, sin
dejar valor a los valores,
elecciones morales o juicios
éticos del hombre.
La modificación de la
conducta no en caja a veces
con determinadas prácticas.
 Teoría del desarrollo organizacional
Tabla 17

La teoría del desarrollo Estrategia educativa por que Esta teoría aplica totalmente
organizacional es una se basa en la modificación de ya que en la unidad
estrategia que implica la la cultura organizacional para productiva se maneja el
restructuración de los lograr un cambio planeado en aprendizaje continuo, a sus
sistemas tradicionales de la la empresa, los cambios que integrantes para poder llevar
organización y que lleva se buscan están ligados un mejoramiento más integro,
implícita la idea de directamente a las exigencias con llevando un trabajo en
participación y desarrollo de o requerimientos que la equipo y mejora de toma de
las personas mediante la organización intenta decisiones para solucionar
educación y la aplicación de satisfacer: crecimiento, cualquier percance que se
ciencias del comportamiento, destino, identidad, presente interna o
llevando proceso de solución revitalización, satisfacción externamente.
de problemas, procesos de desarrollo humano, su El desarrollo organizacional
renovaciones y desarrollo de fundamento es una es complejo y abierto a
fortalecimiento de equipos metodología que hace cualquier cambio o
con una investigación y una hincapié en la importancia del restructuración que sea
acción, los principales conocimiento experimentado. necesario siempre y cuando
factores pueden atribuirse en La única forma de cambiar se amerite.
la dificultad en las organizaciones consiste
operacionalizar conceptos de en modificar la cultura
las diversas teorías sobre la organizacional, o sea, el
organización, que traían un conjunto de valores,
enfoque diferente de las otras necesidades y expectativas
teorías. entre otras.
Exponentes: Ventajas:
Warren Bennis, Richard Al aplicarlo se despierta un
Beckhard, espíritu de grupo.
Hornstein,Bunker,Burke, Es participativo
Gindes y Lewicki39 La gente se siente
39
http://teoriasldj.blogspot.com/2012/05/teoria-del-desarrollo-organizacional.html
44
comprometida con las
soluciones.
Da una estructura lógica a las
problemáticas.
Es una manera muy eficiente
en tiempo y recursos para
encontrar problemas.
Permite conocer lo0s
procesos operativos por
donde hay que comenzar a
trabajar con urgencia y
conseguir una mejora
inmediata.
Desventajas:
Al no utilizar el desarrollo
organizacional, se va a
detener una serie de
desventajas siguientes:
Rigidez de la organización:
es decir la organización no
está apta para adaptase a los
cambios que existen en la
sociedad.
Centralización de decisiones:
la gerencia no toma las
opiniones de los
trabajadores; por que tratan a
los trabajadores como
simples máquinas de trabajo
y no como personas
humanas.
Desconfianza en los
trabajadores: por lo tanto, no
hay un desempeño normal en
su trabajo por la falta de
incentivos laborales y la falta
de confianza
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática
Tabla 18

45
Modelos matemáticos Esta teoría se observa en
RUSELL LINCOLN ACKOFF Se basa en los problemas de nuestra unidad productiva
(1960-1970) El trabajo clásico la administración que llevan un buen control
de la teoría delos juegos de Eficiencia en la toma de para solución de problemas
von Neumann y morgenstern decisiones administrativas ya que esta es familiar y se
(1903-1997) donde proponían observa que hay unión para
una formulación matemática40 Contribuye con posibilidades tomar una decisión
de aplicación de modelos Se enfatizan en unos
matemáticos en el campo de procesos que son primordial
la administración para lograr los objetivos de la
unidad productiva
Decisiones de procesos
específicos dentro de la
organización, estructura
organizacional políticas
directrices metas programas
normas y reglamentos
Procesamiento
 Teoría de sistemas
Tabla 19

Ludwig Von Bertalanffy En la primera premisa cada Analizar cómo esta teoría
(1901-1972) sistema realiza tareas con la aplica o no total o
finalidad de cumplir con los parcialmente o a la empresa
objetivos planteados. objeto de estudio.
Norbert Wiener
(1894-1964)41
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional
40
http://teoriamatematicaadm.blogspot.com/
41
http://teoriasadministrativass.blogspot.com/p/teoria-burocratica.html
46
Tabla 20

El origen de la Teoría 1. El tamaño de la Esta teoría aplicaría en la
organización. unidad productiva por los
Situacional se da a partir 2. Adaptación al ambiente. avances que nosotros hemos
3. Las tareas. evidenciado y los buenos
4. Las personas. resultados que han logrado
de una serie de
5. Las estrategias. con esta empresa
6. La tecnología usada
investigaciones llevadas
a cabo en los Estados

unidos42
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 21
TEORÍA O TENDENCIA YAUTORES POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

PRINCIPALES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
Gracias a la búsqueda Aplicando esta tendencia
continua de mejoras, tanto en en la unidad productiva
El origen del Benchmarking proviene los procesos industriales queremos mejorar el
de la misma naturaleza humana, de la como en los comerciales, se servicio de atención al
necesidad de ser mejores a medida llegan a encontrar formas de cliente, por lo que
que transcurre el tiempo en la aplicación que se traducen realizaremos una
empresa43 en resultados positivos para evaluación sobre la
las empresas. Tal es el caso atención al cliente y el
del Benchmarking. desempeño del personal
esa será las áreas de
interés Tras la posterior
evaluación, se incorpora
empleados más jóvenes
para atender a los clientes
de menor edad, y así
mejora la actividad
comercial.
Reingeniería 1. Una reingeniería buscará Teniendo en cuenta que la
por qué se está realizando unidad productiva es un
La Reingeniería es el replanteamiento algo fundamental. Supermercado que lleva
fundamental y el rediseño radical de más de nueve años de
los procesos del negocio para lograr 2. Los cambios en trayectoria consideramos
mejoras dramáticas dentro de el diseño deberán ser darle una reingeniería
medidas críticas y contemporáneas radicales (desde la raíz y no parcial en cuanto la calidad
de desempeño, tales como costo, de servicio
42
http://desarrrolloadministrativo.blogspot.com/2012/05/teoria-situacional.html
43
http://robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-que-es-tipos-ejemplos/
47
calidad, servicio y rapidez44 superficiales).
3. Las mejoras esperadas

deben ser dramáticas (no de
unos pocos porcentajes).
4. Los cambios se deben

enfocarse únicamente sobre
los procesos.
Gestión de proyectos. De forma general, se puede La idea de la unidad

considerar a la gestión de productiva es de concluirlo
La gestión de proyectos es una proyectos como una a tiempo, logrando el
disciplina de gestión que se está aproximación sistemática y alcance en tiempo, en
implantando de forma generalizada estructurada a como las costes y calidad requerida
en el entorno empresarial. organizaciones gestionan sus por el cliente, sin rebasar
los riesgos inherentes que
actividades no recurrentes.
se puedan generar
Gerencia del conocimiento Lo primordial de la Gerencia La Gestión del

de conocimiento es: Conocimiento es una
El Conocimiento consiste en nueva tendencia en la
verdades, creencias, perspectivas, Generar conocimiento. economía moderna.
conceptos, juicios, expectativas y Además de la aplicación de
Reunir y compartir el las herramientas
metodologías. conocimiento. tecnológicas para la
Gerencia del Conocimiento es el Aplicar el conocimiento para manipulación de los datos y
proceso de administrar la información de la
la gestión de la organización
continuamente conocimiento de todo organización, es también
con acciones que crean valor
tipo para satisfacer necesidades importante poner énfasis
presentes y futuras, para identificar y agregado e incrementen la en la gestión del capital
explotar recursos de conocimiento45 eficacia de todas las tareas. humano para explotar todo
el potencial que puede
estar contenido en cada
colaborador de la empresa.
Que es la base primordial,
para la empresa
enmarcada dentro de los
lineamientos de la misma.
Justo a tiempo.
Es de gran importancia la
Es un sistema de organización de la La metodología 5s tiene por aplicación de Justo a
producción para las fábricas, de objetivo la creación de Tiempo a la unidad
origen japonés. También conocido lugares de trabajo más productiva ya se aplicaría
como método Toyota, permite reducir organizados, ordenados, los métodos para el manejo
costos, especialmente de bodega de de los recursos y la
limpios y seguros. Mediante
materias, partes para el ensamblaje, y organización en la
su conocimiento y aplicación
empresa.
de los productos finales. La esencia se pretende crear una cultura
de JIT es que los insumos llegan a la empresarial que facilite, por
fábrica, o los productos al cliente, un lado, el manejo de los
"justo a tiempo", eso siendo poco recursos de la empresa, y
44
https://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-reingenieria/
45
http://www.degerencia.com/area.php?areaid=2012
48
antes de que se usan y solo en las por otro, la organización de
cantidades necesarias46 los diferentes ambientes
rurales, con el propósito de
generar un cambio de
conductas que repercutan en
un aumento de la
productividad.
Outsourcing. El mayor beneficio es que la El Outsourcing es de gran

empresa que adquiere esta importancia en la unidad
estrategia adquiere mayor productiva ya se maneja
Esta técnica se fundamenta en un funcionalidad con costos una serie de proveedores
proceso de gestión que implica inferiores. de diferentes marcas que
cambios estructurales de la empresa nos ofrecen calidad en los
en aspectos fundamentales tales  La inversión en productos para el
como la cultura, procedimientos, planta y equipo se supermercado
sistemas, controles y tecnología cuyo reduce con la
objetivo es obtener mejores disminución de
resultados concentrando todos los costos fijos y de
esfuerzos y energía de la empresa en manufactura.
la actividad principal.47  La empresa
responde con
rapidez a cambios en
el entorno.
 Mejora la
construcción de un
valor compartido y
ayuda a redefinir el
núcleo de la
empresa.
 Mejora el tiempo de
entrega y la calidad
de información para
la toma de
decisiones críticas.
 Se llega a poseer
mejor tecnología sin
necesidad de
capacitar al personal.
 Considerando las
presiones
competitivas, se
puede disponer de
servicios de
información de forma
rápida.
 Aumenta la
flexibilidad de la
organización.
Calidad Total La satisfacción del cliente es Aplica ya que la calidad es

46
http://www.ub.edu/gidea/recursos/casseat/JIT_concepte_carac.pdf
47
https://www.gestiopolis.com/que-es-outsourcing-ventajas-y-desventajas/
49
esencial para mantener una la satisfacción de las
En el concepto de calidad se incluye posición competitiva en el expectativas del cliente, a
la satisfacción del cliente y se aplica mercado. Por consiguiente, menor costo, con la
tanto al producto como a la las empresas deben adquisición de un producto
organización. La Calidad Total determinar cuáles son las libre de defectos que
pretende, teniendo como idea final la necesidades de los clientes e cumple con ciertas
satisfacción del cliente,48 implantar procedimientos que especificaciones. Por lo
permitan satisfacerlas tanto la calidad debe poder
medirse y así poder
establecer un conjunto de
parámetros y valores para
luego comparar el producto
vendido con las exigencias
para suplir las necesidades
de los clientes.
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO

9.1.1 Factor económico
Tabla 22
FACTOR ECONOMICO
VARIABLE POLITICA FISCAL: Son las medidas implementadas por el
Gobierno tendientes a encauzar la economía hacia ciertas
metas también incluye la forma financiar los gastos de
Gobierno.49
FUENTE ebcache.googleusercontent.com/search?
q=cache:http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/qu-pol-
tica-fiscal
ANALISIS Esta variable es una amenaza para la unidad productiva, ya

que esta consiste en las decisiones referentes a gastos
públicos e impuestos aumentando la demanda agregada ya
que el estado para prestar sus servicios demandara los
servicios del sector privado, de una forma indirecta, esto hará
que la renta aumente.
48
https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
49
ebcache.googleusercontent.com/search?
q=cache:http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/qu-pol-tica-fiscal
50
Tabla 23
FACTOR ECONOMICO
VARIABLE POLITICA MONETARIA:
Es un conjunto de medidas de la autoridad

monetaria cuyo objetivo principal es conseguir la
estabilidad del valor del dinero y evitar
desequilibrios prolongados en la balanza de
pagos. Se concentra en el manejo de la cantidad
de dinero y de las condiciones financieras, como
las que se refieren a tasas de interés, volúmenes
de crédito, tasas de redescuento de encajes, y
otras.
FUENTE http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/qu-
pol-tica-monetaria
ANALISIS si crecen los tipos de interés se encarecen los

préstamos y a las empresas les sea más caro
obtener la financiación para llevar a cabo sus
planes de inversión, además se incentiva el
ahorro remunerado y reducirá el consumo por lo
que la demanda de productos de las empresas
disminuirá y por lo tanto disminuirá el empleo.
Tabla 24
FACTOR ECONOMICO
VARIABLE INFLACION:
Aumento sustancial, persistente y sostenido del

nivel general de precios a través del tiempo.
Vamos a dejar un poco la simpleza conceptual
para explicar cómo este fenómeno puede llegar a
producir resultados muy dañinos para la
51
economía en general y el desarrollo de un país. 50
FUENTE http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/qu-
inflaci-n
ANALISIS La inflación no repercute sobre todas las

empresas por igual, sino que puede perjudicar a
unas más que a otras en función de cómo
consigan minimizar unos efectos, la inflación
genera incertidumbre ya que la empresas
tendrán dificultades a su planificación.
9.1.2 Factor político - legal

Tabla 25
FACTOR POLITICO-LEGAL
VARIABLE LEYES DE SEGURIDAD Y SALUD:

conjunto de entidades, normas y
procedimientos a seguir para lograr la
prevención y protección de todos los
trabajadores ante las enfermedades y
accidentes a los que se enfrentan en su
ámbito laboral.51
FUENTE http://www.isotools.com.co/normativa-
en-seguridad-y-salud-en-el-trabajo-en-
colombia/
ANLAISIS en la unidad productiva AHPRRAMAS

se observa que hay aplica unas leyes
de seguridad para la protección de sus
trabajadores
9.1.3 Factor socio - cultural

Tabla 26
FACTOR SOCIO-CULTURAL
VARIABLE Cambios en el nivel de ingresos: De este tema
50
http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/qu-inflaci-n
51
http://www.isotools.com.co/normativa-en-seguridad-y-salud-en-el-trabajo-en-colombia/
52
en adelante la atención se centrará en la
compra de un sólo bien, el bien X. Hasta este
inicio el consumidor había considerado las
utilidades tanto de X como de Y dividiendo su
presupuesto entre los dos. En lo sucesivo el eje
vertical servirá para medir el ingreso monetario
durante un período establecido; el eje
horizontal continuará midiendo las cantidades
del bien X durante el mismo período.52
FUENTE https://www.iedge.eu/aurelio-garcia-efectos-de-
los-cambios-en-el-ingreso
ANALISIS Esta variables una amenaza para empresa

porque el cambio de ingresos descuadra como
en lo clientes para la empresa
FACTOR SOCIO CULTURAL

VARIABLE Las imágenes y los productos de la publicidad: La
publicidad es una poderosa herramienta de la
promoción que puede ser utilizada por empresas,
organizaciones no lucrativas, instituciones del
estado y personas individuales, para dar a conocer
un determinado mensaje relacionado con sus
productos, servicios, ideas u otros, a un
determinado grupo objetivo.53
FUENTE https://www.promonegocios.net/publicidad/concepto-
publicidad.html
ANALISIS Esta variable para unidad productiva es una

oportunidad ya que gracias a la publicidad pueden
dar a conocer al cliente su productos ,descuentos
etc
9.1.4 Factor tecnológico

Tabla 27
FACTOR TEGNOLOGICO
52
https://www.iedge.eu/aurelio-garcia-efectos-de-los-cambios-en-el-ingreso
53
https://www.promonegocios.net/publicidad/concepto-publicidad.html
53
VARIABLE VENTAJA COMPETITIVA:
Una ventaja competitiva es cualquier
característica de una empresa, país o persona
que la diferencia de otras colocándole en una
posición relativa superior para competir. Es decir,
cualquier atributo que la haga más competitiva
que las demás.54
FUENTES http://economipedia.com/definiciones/ventaja-
competitiva.html
ANLISES En esta variable observamos que es una
oportunidad para la unidad productiva ya que es
una competencia para ir creciendo en el mercado
y nacional.
FACTOR TEGNOLOGIA
VARIABLE INOVACION DE LA TEGNOLOGIA DE LA LECTURA DE
CODIGOS DE BARRAS: Es un código que usted puede
escanear o leer con su dispositivo móvil para obtener
información adicional de una marca.55
FUENTES http://www.semana.com/tecnologia/novedades/articulo/sabe-
que-para-que-sirve-codigo-qr/372785-3
ANALISIS Se evidencia que es una oportunidad para unidad productiva
para agilizar la compra de los productos para que el cliente
que satisfecho.
9.1.5 Factor ambiental
Tabla 28
FACTOR AMBIENTAL
VARIABLE Condiciones del mercado: Los mercados financieros se
mueven en muchas direcciones. Algunas veces, el
mercado se orienta en una dirección particular por un
periodo de tiempo corto o largo. Otras veces, los
54
http://economipedia.com/definiciones/ventaja-competitiva.html
55
http://www.semana.com/tecnologia/novedades/articulo/sabe-que-para-que-sirve-codigo-
qr/372785-3
54
mercados se mantienen en rangos rígidos sin moverse
en una dirección definida por un largo periodo de
tiempo.56
FUENTE https://www.binaryoptionsdemo.com/es/condiciones-de-
mercado/
ANALISIS En el supermercado AHORRAMAS se observa que el
mercado ellos planean es a largo plazo en el cual se ha
mantenido siempre con un crecimiento.
9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras

Tabla 29
PROVEEDORES QUE MANEJA LA EMPRESA
VARIABLE/PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEESOR PROVEEDOR PROVEEDOR

1 2 3 4
GRUPO ORG. VENTAS Y CASA

NUTRESA FLORHUILA Y MARCAS LUCKER
NOMBRE ROA S.A.S
Cra. 65b Cr10 97 A-13 Cra. 66 #1379, Cl. 13 #6898,

#1140, Bogotá Tr B P 4 Bogotá Bogotá
UBICACIÓN Bogotá,
Colombia
TIEMPO QUE LLEVA CON 21 años 21 años 22 años 22 AÑOS

LA EMPRESA
Cárnicos Línea de
como zenu, alimentos y
rancheras. aseo para el
Galletas Noel, Arroz Roa y productos hogar como
saltin, dux, Florhuila Colgate, son. Café
ducales entre productos puro
otras. Pastas Familia almendra
Doria tropical,
PRODUCTOS QUE LES motecillo, lukafe,
SUMINISTRAN colcafe, sello chocolate
rojo, sol, aceites
Comarrico. vegetales,
productos la
joya, JGB
56
https://www.binaryoptionsdemo.com/es/condiciones-de-mercado/
55
ETC.
FORMAS DE PAGOS Factura a 30 factura a 15 factura de 30 facturas a 30

MANEJADAS días días días días
ETC.
57
9.2.2 Proveedores
En la siguiente tabla se evidencia los tipos de proveedores que abastecen el

supermercado AHORRAMAS.
Proveedores:
PROVEEDORES QUE MANEJA LA EMPRESA
VARIABLE/PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEESOR PROVEEDOR PROVEEDOR

1 2 3 4
GRUPO ORG. VENTAS Y CASA

NUTRESA FLORHUILA Y MARCAS LUCKER
NOMBRE ROA S.A.S
Cra. 65b Cr10 97 A-13 Cra. 66 #1379, Cl. 13 #6898,

#1140, Bogotá Tr B P 4 Bogotá Bogotá
UBICACIÓN Bogotá,
Colombia
57
Elaborado por el grupo de investigación
56
TIEMPO QUE LLEVA CON 21 años 21 años 22 años 22 AÑOS
LA EMPRESA
Cárnicos como Línea de

zenu, alimentos y
rancheras. aseo para el
Galletas Noel, Arroz Roa y productos hogar como
saltin, dux, Florhuila Colgate, son. Café puro
ducales entre productos almendra
otras. Pastas Familia tropical, lukafe,
Doria motecillo, chocolate sol,
PRODUCTOS QUE LES colcafe, sello aceites
SUMINISTRAN rojo, vegetales,
Comarrico. productos la
joya, JGB TC.
FORMAS DE PAGOS Factura a 30 factura a 15 factura de 30 facturas a 30

MANEJADAS días días días días
ETC.
Tabla 30
Fuente-elaborado por el grupo de investigación del proyecto
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.

Tabla 31
CLIENTES QUE MANEJA LA EMPRESA
TIPOS DE CLIENTES CARACTERISTICAS SOLUCIONES
son clientes muy exigentes y creen A estos clientes a pesar

que lo saben todo y compran muy de su forma de ser nunca
CLIENTE INTERNOS poco en el supermercado se les lleva la contraria.
Esta clase de cliente sabe lo que Estos clientes son los

quiere y lo que busca utiliza pocas más fieles y constantes
CLIENTE MINUCIOSO palabras es claro y conciso. en el supermercado.
CLIENTE HABLADOR Son clientes amistosas siempre Con estos clientes

están de buen humor, y a veces siempre se les motiva
repiten los temas ya hablados sobre los temas.
57
Estos cliente solos se les
orienta del producto que
van a comprar darles las
CLIENTE INDECISO Son clientes tímidos e indecisos de garantías y lo seguridad
que producto va a comprar. de que los pueden
consumir con confianza.
Estos clientes no son tan frecuentes

en el supermercado, son clientes
dominantes insatisfechos con algún A estos clientes solos se
producto o que creen que no se les les trata con cortesía,
CLIENTE GROSERO argumentar sin hacerles
brindo mayor atención como a los
demás. Y además son muy caso de sus
ofensivos provocaciones.
A estos clientes se les da

la razón siempre que la
son cliente que dudan de la calidad tenga, no mostrarse
del producto son intransigentes insistentes ante el tema.
CLIENTE DESCONFIADO (fanático, intolerantes)
Estos clientes se les

atienden con mayor
Son clientes que cambian rapidez, pero a su vez
continuamente de opinión son seles demuestra firmeza
CLIENTES IMPULSIVOS impacientes. y se argumenta de forma
breve y concisa.
58
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos

Tabla 32
COMPETIDORES DIRECTOS
VARIABLE/COMP COMPETIDOR COMPETIDOR B COMPETIDOR COMPETIDOR

ETIDOR A D
C
AUTO LICORERIA Y
SERVICIO DULCERIA
UBICACIÓN "PUNTO GERONIMO PANADERIA Y
YA"(SURTIMA CAFETERIA
FARMACENTER RICURAS DE
X)
SAMMY
58
58
TIEMPO EN EL 10 años 8 AÑOS 15 AÑOS 20 AÑOS
MERCADO
Productos
lácteos (yogurt,
PRODUCTOS Productos de aseo leche, etc.)
QUE VENDE personal (cremas mecatos entre
productos de Ranchos, de cuerpo champú,
aseo para el Dulceria Licores otros productos
cremas de dientes que también se
hogar Detalles etc.)
Llamadas Y comercializan en
Recargas el supermercado
AHORAMAS.
FORMAS DE dinero en efectivo y dinero en

PAGO tarjetas efectivo
efectivo y con dinero en efectivo
tarjetas
todos los fines de

cada mes aplican
Todos los dulces galletas, descuentos de ofrecen los
jueves licores 10%, 20% 30% de productos
VENTAJAS promocionan lácteos en
COMPETITIVAS productos de aseos
productos a personal combo
1000 (desayunos
onces almuerzo)
Clientes
habladores,
TIPOS DE todos los indecisos e todos los Todos los
CLIENTES mencionados impulsivos. mencionados mencionados en
anteriormente anteriormente los tipos de
clientes.
9.2.4.2 Competidores indirectos.
SUPERMERCADOS SURTIMAX
Este se encuentra ubicado en la Dirección: Calle 64 #112B-48, Bogotá, Cundinamarca donde se
vende productos para el aseo del hogar personal etc. 5960
SUPERMERCADOS OLIMPICAS
59
https://www.google.com.co/search?
q=SURTIMAX+DE+ENGATIVA+CENTRO&spell=1&sa=X&ved=0ahUKEwjc94P8ve7XAhVMOSYKHR-
wC5cQvwUIIigA&biw=1600&bih=794
60
59
Transversal 100A # 80A-20 - Centro Comercial Portal 80
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
A continuación se describen los diferentes sectores económicos, de los cuales la

organización objeto de estudio pertenece a uno de ellos. Debido a que se
desarrolló el siguiente estudio.
Tabla 33-Sectores económicos
SECTORES ECONÓMICOS
SECTOR PRIMARIO El sector primario está conformado por las actividades
económicas relacionadas con la transformación de los recursos
naturales en productos primarios no elaborados. Usualmente, los
productos primarios son utilizados como materia prima en otros
procesos de producción en las producciones industriales. Las
principales actividades del sector primario son la agricultura, la
minería, la ganadería, la silvicultura, la apicultura, la acuicultura,
la caza, la pesca y piscicultura
SECTOR SEGUNDARIO El sector secundario reúne la actividad artesanal e industrial

manufacturera, mediante las cuales los bienes provenientes del
sector primario son transformados en nuevos productos. Este
sector se divide en dos sub-sectores: el industrial extractivo, que
son la industria minera y petrolífera, y el industrial de
transformación como las actividades de envasado, embotellado,
manipulación y la transformación de materias primas y/o
productos semi-elaborados
S61ECTOR TERCIARIO. Es la encargada de satisfacer las necesidades de la comunidad

que no se expresan en bienes físicos. Su producción consiste en
actividades; es el caso del comercio en general (tiendas,
60
supermercados, centros comerciales); bancos y financieras;
servicios de comunicaciones (prensa, radio, televisión,
telefonía) ; empresas de prolongada, de consultoría( legal,
contable, organizacional, de ingeniería) ; de educación (escuelas,
universidades) ; hospitales, etc.
SECTOR CUATERNARIO El sector cuaternario es un sector de reciente concepción que

complementa a los tres sectores tradicionales, con actividades
relacionadas con el valor intangible de la información, abarcando
la gestión y la distribución de dicha información. Dentro de este
sector se engloban actividades especializadas de investigación,
desarrollo, innovación e información
Fuente-elaborado por el grupo de investigación del proyecto
A continuación, la empresa AHORRAMAS pertenece al sector terciario debido a

que comercializa productos ya procesados y debidamente empacados
directamente para el consumo del cliente, ya que la organización cubre una
necesidad que se enfoca como servicio.
Ilustración 3-PIB- 2017-III
Fuente DANE
En el tercer trimestre de 2017 seis de las nueve ramas de actividad económica

crecieron positivamente. Tres de ellas lo hicieron por encima de la economía:
Agricultura, ganadería, caza, silvicultura y pesca; Establecimientos financieros y
seguros; Servicios sociales, comunales y personales.
Se obtuvo la información en la página del DANE
61
Tomado de Wikipedia,(en línea 03/12/2017, https://es.wikipedia.org/wiki/Sectores_de_producci
%C3%B3n
61
Cabe recordar hace un año el PIB del mismo periodo se ubicó en 1,2%. El mismo
tercer trimestre en 2015 creció 3,2%, y en el mismo periodo de 2014 la variación
fue del 4,2%.
La información desagregada del DANE, muestra que en el tercer trimestre del año
la rama de Agricultura, ganadería, caza, silvicultura y pesca presentó un
crecimiento de 7,1%. Los principales productos que aportaron a la variación
positiva del agro fueron café pergamino (24,9%), semillas y frutos oleaginosos
(48,0%) y leche sin elaborar (9,6%).62
Otro sector destacado fue Establecimientos financieros y seguros creció 3,2%. De

acuerdo con el DANE los tres subsectores que la conforman tuvieron una
variación positiva: Servicios de intermediación financiera y servicios (6,8%),
Servicios inmobiliarios y de alquiler de vivienda (2,7%) y Servicios a las empresas
(0,4%).
CIIU-4711 comercio al por menor de tabacos víveres en establecimientos no

estipulados
9.4 SISTEMA ABIERTO
Cliente Los productos

Dinero de entrada se Salida de productos
trasforman en
Mercancía los productos calidad
de salida
63
62
Portafolio, 03/12/2017http://www.portafolio.co/economia/producto-interno-bruto-de-colombia-
crecio-en-el-tercer-trimestre-511647
63
Elaborado por GAES
62
RETROALIMENTACION
La administración de la empresa AHORRAMAS tiene la responsabilidad de ayudar

a la organización para la lograr un desempeño muy alto mediante el buen uso de
los recursos además el administrador debe estar pendiente que la empresa que
ofrezca el mejor servicio a los clientes.
ANALISIS:
Las entradas de AHORRAMAS son los clientes que compran los productos que
ofrece el supermercado, el dinero entrante es sobre las ventas obtenidas durante
unos periodos y la mercancía que llega de los proveedores y entra al
supermercado.
La unidad no es de producción la cual no trasforma un producto los mismos
productos que entrar salen
En la empresa AHORRAMAS se venden productos de calidad y en buen estado.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Tabla 34 Proceso administrativo
LISTA DE
PROCESO ACCIONES QUE EXPLICACION DE CADA ACCIÓN EN UNIDAD
ADMINISTRATIVO DEBE REALIZAR PRODUCTIVA
FASES
Objetivos Las Compras continúas en el proceso de
crecimiento del supermercado.
Estrategias Nuevas estrategias de promociones de los
PLANEACION productos para satisfacer a los clientes y sus
necesidades.
Programas Se Implementan programas aplicadas a las
promociones para la adquirió de nuevos clientes y
la fidelización de clientes antiguos.
Presupuestos El presupuesto establecido para llegar a los
objetivos planteados dentro del proceso de las
estrategias.
Procedimientos Los procedimientos estratégicos para mantener a
los clientes tanto internos como externos.
63
División del trabajo Según sus áreas metodologías de trabajo y el
servicio prestado.
Jerarquización En la unidad productiva las decisiones son
ORGANIZACIÓN tomadas por el propietario seguida de los
administradores.
Descripción de Cada empleado Desarrolla sus funciones asignadas
funciones por el propietario o administrador.
Coordinación Dedición tomada dentro de la organización está
asignada por el propietario.
Toma de Las decisiones son tomadas por los
decisiones administradores y el propietario.
DIRECCION Integración desarrolla actividades cada fin de año
Motivación El propietario realiza actividades relacionadas para
los empleados y sus familias.
Comunicación La unidad productiva cuenta con sus medios de
comunicación para hacer conocer su empresa. (se
utilizan folletos con las promociones establecidas
por la empresa.
Supervisión De la supervisión del supermercado se en cargan
los mismos empleados apoyados en las cámaras de
vigilancia y el buen trabajo de los empleados el
propietario y los administradores
Establecimiento de Los estándares de servicios encontramos la
Estándares cortesía para mantener los clientes satisfechos
estos más que todo es saber aplicar las buenas
CONTROL estrategias para las necesidades prácticas.
Medición Medidas correcciones para la solución de un mal
procedimiento o una mala decisión.
Corrección En la organización se toman decisiones para la
corrección de errores, productos mal facturados o
también en todos aquellos que tiene cerca la fecha
de vencimiento y se efectúa la corrección mediante
la toma de decisiones por el propietario
Retroalimentación a la retroalimentación necesaria para así efectuar
mejoras continuas para eliminar más todas las
64
Planeación: dentro de la organización se encuentra plasmados unos objetivos que

se han venido planeando durante muchos años El cual varios de estos se han
cumplido.
Durante la entrevista que le realizamos al propietario nos comunicó que ha ido
creciendo gracias a los objetivos propuestos anteriormente, en las visitas al
establecimiento hemos observado lo que son las estrategias en ventas como
promociones de los productos de aseo entre otros, cada seis meses a los
empleados se les realiza cursos de capacitación según sea su función, cuenta con
un presupuesto ya establecido para cada área, se realizan los procedimientos
como son el pago de los proveedores mensualmente, inventarios, cierre de caja,
pago a los empleados, Revisión de la mercancía o pedido
64
64
Organización: en la unidad productiva se evidencio que si hay división de trabajo
cada empleado tiene una función establecida como las cajeras los bodegueros el
coordinador los administrativos y propietarios, cuenta con una
Jerarquización, dentro de las funciones de cada empleado hay una
responsabilidad por parte de cada uno de ellos por ejemplo los BODEGUEROS:
mantener limpia la bodega y en perfecto estado la mercancía, surtir puntos de
góndolas. Recibir pedidos a los proveedores. CAJERAS: buena atención a los
cliente y registros de mercancías. SURTIDORES: mantener en perfecto estado la
mercancía que se encuentran en las góndolas y que estén en orden.
PROVEEDORES: despachar mercancea pedida por parte del supermercado, que
se encuentre en buen estado y con fechas de vencimiento y entregar las facturas
de acuerdo a lo establecido en la ley. ADMINISTADORES Y PROPIETARIO:
corroborar los pedidos, supervisar a los empleados en cada una de sus áreas y
que cumplan sus horarios establecidos de acuerdo al contrato estipulado realizar
los respectivos pagos tanto a proveedores como a empleados. En la organización
existe una coordinación.
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Misión:
AHORRAMAS es una empresa cuya función es llegar a satisfacer a los clientes
internos, externos y socios, con las ventas, productos de excelente calidad,
variedades en precios y buen servicio por parte de toda la organización en
general.
Visión:
Ser un supermercado más grande y reconocido por su buena atención al cliente, y
variedad de precios, promociones y economía.
Valores:
Compromiso:
Tenemos una firme implicación de la organización con todos nuestros grupos de

interés: clientes, personas, aliados y sociedad.
65
Ilusión: Disfrutamos con lo que hacemos para conseguir cada día nuestra visión
empresarial.
Honestidad:
Actuamos con justicia. Trabajamos de forma íntegra con transparencia y
coherencia.
Servicio al cliente:
Respuesta positiva a las necesidades y demandas del cliente:
Cercanía:
Percibimos los sentimientos de los demás y hacemos que se sientan bien.

Estamos a tu lado.
Política:
En consecuencia se compromete a:
• Cumplir con los requisitos legales y regulaciones aplicables en vigor, así como
otros requisitos suscritos, sean ambientales, de seguridad alimentaria, o de los
demás aspectos de su responsabilidad con la sociedad;
• Promover la sensibilización de los trabajadores de la empresa en la implantación

de la política LS, involucrándolos de manera activa en este proceso y garantizando
la divulgación de los principales resultados a todas las partes involucradas;
• Desarrollar las habilidades y la motivación de los trabajadores de cara a los

objetivos del negocio, en materia de calidad, seguridad, higiene y salud en el
trabajo, medio ambiente y seguridad alimentaria;
• Proporcionar los recursos necesarios para la implantación de las políticas LS en

el negocio y su mejora continua.
Además, se compromete a:
Calidad y Seguridad Alimentaria

• Proporcionar los recursos relacionados con el incremento de la calidad de los
negocios y su mejora continua;
• Priorizar la eficiencia y eficacia de los procesos como ventaja competitiva de las

empresas y valor añadido al cliente, con el objetivo de fidelizar;
66
• Garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes evaluando su
satisfacción y gestionando sus expectativas;
• Preservar la calidad y la seguridad alimentaria de los productos en las

operaciones y servicios prestados, asegurando la comunicación con todas las
partes intervinientes en la cadena alimentaria: proveedores, trabajadores, clientes
y autoridades competentes.
Medio ambiente
• Definir e implantar medidas de minimización de los impactos ambientales
resultantes de la actividad de acuerdo con los objetivos y metas definidos y
revisados de manera regular atendiendo a los aspectos ambientales más
significativos, midiendo y evaluando los resultados obtenidos para asegurar
continuamente su eficacia;
• Mejorar continuamente el comportamiento ambiental de la empresa, con el fin de

prevenir la contaminación, reducir los residuos producidos, las emisiones
atmosféricas y el consumo de energía, utilizando de manera racional los recursos
naturales;
Seguridad y Salud en el Trabajo

• Proporcionar los recursos necesarios para la prevención de los riesgos laborales,
para la mejora de las condiciones de seguridad en la realización de los trabajos y
para la vigilancia de la salud de los trabajadores, desarrollando sus habilidades y
reforzando la concienciación en materia de seguridad y salud en el trabajo.
Responsabilidad Social
• Promover una relación transparente con las partes interesadas y con la sociedad
en general asumiendo los compromisos anteriormente expresados así como
desarrollando acciones dirigidas a promover la valorización personal, profesional y
familiar, actividades de información, sensibilización y/o solidaridad dirigidas a
entidades externas con las que interactuamos.
.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Especialización de trabajo:
Se identifica la especialización de trabajo debido a que hay un personal encargado
para distribuir y promocionara lo diferentes productos que ofrece AHORRAMAS
Cadena de mando: se observa que la unidad productiva presenta una cadena de
acuerdo a sus diferentes áreas
Tramo de control:
67
En AHORRAMAS se muestra las diferentes áreas funcionales debido a que se
observó que en cada área hay personal especializado para desarrollar dichas
funciones de la operación global de la empresa
Centralización:
En AHORRAMAS se evidencia que hay una centralización porque se maneja un
solo jefe directo que es el encargado de tomar cualquier tipo de decisión
Descentralización:
Se identificó que en la unidad se realiza una descentralización porque cuando
el propietario no se encuentra dentro las instalaciones los administradores toman
las decisiones
Formalización:
Se observa en AHORRAMAS que todos los registros legales como: cámara
comercio, Rut, registro, mercantil están debidamente formalizado.
68
ANALISIS:
Al supermercado AHORRAMAS se le propone un diseño organizacional esto
con el fin de darle un mejor orden jerárquico la empresa, también para que los
administradores y los empleados
65
Ilustración 4
65
69
9.8 CADENA DE VALOR
ANALISIS.
9.8.1.1 Tabla Cadena de valor

66
INFRAESTRUCTURA
-Administración general: falta de organización en la parte administrativa

archivo e inventario.
-presupuesto de la empresa .la unidad productiva se evidencia un buen

presupuesto.
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
.selección de personal con conocimientos y responsable para ejercer su

función
DESARROLLO TECNOLÓGICO
-Investigación y diseño investigación de mercado
-tecnologías informáticas para darse a conocer más a nivel nacional páginas

web
1.1.1.1
ABASTECIMIENTO
Productos de aseo, bebidas, productos lácteos, abarrotes.
LOGISTICA DE LOGISTICA DE MARCADOTECNI

SERVICIO
ENTRADA SALIDA A Y VENTAS
En la empresa procedimientos en Utilización de los En la empresa objeto
objeto de las órdenes de carteles, folletos, de estudio hacen
estudio se compra en volantes. domicilios
evidencia que Promociones en diariamente de
llevan un -el control de temporadas domingo a domingo a
control de inventarios de especiales atención en excelente
inventario ya productos de oportuna.
que uno de los salen para otros
administradores supermercados.
es el encargado
66
70
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION DEL AREA DE GESTION DE

TALENTO HUMANO.
PREGUNTA SI NO OBSERVACIÓN
ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE AREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
1 ¿En AHORRAMAS Se pudo evidenciar de manera empírica en

cuentan con el personal AHORRAMAS se cumple con algunas funciones
necesario para la que se realizan de manera constante lo que
operación interna de la X facilita el cumplimiento de labores diarias.
empresa y cumplimiento
de labores?
2 ¿En la unidad De acuerdo a lo dicho por el propietario la

productiva objeto de organización cuenta con toda la normatividad legal
estudio se evidencia el y en regla.
cumplimento de la
normatividad del marco X
legal laboral?
3 ¿En la unidad Se evidencio que se hacen memorandos o

productiva que llamados de atención por escrito a los empleados
metodología se aplica que comenten faltas sin justa causa, además si no
para manejar los X cumple el primer llamado de atención es retirado
conflictos u obstáculos de la compañía.
dentro de la
organización?
4¿En la organización se Si cada empleado cumple una función otorgada

tiene definido de manera de acuerdo al cargo a desempeñar.
clara, las funciones a X
desempeñar por el
personal?
INCORPORACIÓN Y ADAPTACIÓN DE LAS PERSONAS A LA ORGANIZACIÓN
1 ¿aplica un tiempo
prolongado de inducción Se evidencio que en la organización los
y preparación del nuevo X empleados que entran a esta misma son puestos
empleado? a prueba por 2 meses esto es en especial a las
cajeras, por otro lado, la contadora cumple 3
meses los bodegueros y surtidores no son
puestos aprueba ya que no se necesita
experiencia.
2 ¿Utilizan estrategias Solamente Se Hace Verbal para la contratación
para hacer conocer la del personal y Por Recomendación de parte de
71
oferta laboral, y que terceros.
recursos utilizan para
aplicarla?
¿En el momento de X Se exige por parte de la organización que las

contratación del personal cajeras y la contadora tenga experiencia de 1 año,
laboral se exigen bodegueros y surtidores no necesita años de
experiencias laborales? experiencia solo recomendaciones laborales y
personales.
COMPENSACION, BIENESTAR Y SALUD DE LOS EMPLEADOS
¿Los empleados cuentan X Después del periodo de prueba los empleados

con los beneficios de son vinculados a salud, ARL.
salud, pensión y ARL?
¿Los colaboradores Se envicio que en la compañía si se utilizan

cuentan con algún tipo de material de protección personal, más que todo los
protección personal para bodegueros y que constantemente están
evitar enfermedades o X expuestos a enfermedades laborales y accidentes
accidentes laborales (guantes, fajas o cinturones para contrarrestar el
futuros? peso concentrado en su parte abdominal.
PBASICO Y BONIFICAACIONES LANILLA DE

¿El medio de pago a los PAGOS.
empleados es seguro y X
que tipo de forma de LIBRO FISCAL
pago maneja la empresa?
¿La empresa cuenta y Si aplican la encuesta de satisfacción a los
aplica algún instrumento empleados y clientes, esta consta de 10preguntas
de recolección de sencillas y esto se hace mensualmente.
información? ¿Cuál se
utiliza?
¿Los colaboradores No realizan pausas activas.

realizan pausas activas y
con qué frecuencia las X
hacen el en día?
DESARROLLO DEL PERSONAL.
¿Los empleados reciben Dentro de la empresa las capacitaciones a los

capacitaciones y cada empleados se realizan cada 3 o cuando lo amerite
cuanto la realizan? X y se hace a todo el personal en general.
2 ¿se supervisa al El personal laboral se supervisa constantemente

personal laboral por parte de los administradores a cargo d la
dependiendo el cargo? X compañía.
RELACIONES CON EL PERSONAL LABORAL
¿dentro de la compañía Cada decisión tomada por el propietario y los

se toman decisiones administradores son dichas a los empleados y se
asertivas con el toman en cuenta las opiniones de cada uno de
colaborador o el grupo de ellos.
trabajo, respetando las
72
opiniones de cada uno de
ellos’
¿Existe respeto, Dentro de la compañía se le da prioridad y respeto

comprensión por parte del a los empleados que tienen situaciones de
propietario con sus calamidad domestica entre otras.
empleados dependiendo
de la situación?
¿Dentro de la Cada empleado dentro de la compañía manifiesta

organización existe un estar satisfecho con su trabajo el trato por parte
buen clima laboral y que del propietario y los administradores, cuando se
tan satisfecho se siente el presenta algún inconveniente se manifiesta con
empleado? respeto.
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Se puede evidenciar que la organización desarrolla casi todas las actividades

establecidas dentro de la gestión del talento humano, que a pesar de que no
tienen un área como tal cumplen con las normas establecidas para fomentar el
desarrollo personal de los empleados, beneficios tales como derecho a salud
pensión y ARL.
Los manuales de procedimiento son fundamentales en la compañía, esto con el fin
de establecer por escrito que funciones debe desempeñar cada empleado,
además de esto tanto el colaborador como el propietario deberán respetar ciertos
parámetros establecidos dentro de este documento
MANU
CONTRATACION
Gestión de
AL DE
talento humano
AHORRAMAS
73
DEFINIR
PERFIL
EXAMENES
MEDICOS
SELECCION
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO
VERIFICACION DE
DE CONTRATACION
REFERENCIAS REALIZAR
ENTREVISTAS
CLARAS
PEDIR
PROCESO DE
DOCUMENTACION
SELECCIÓN
Se propone este manual para la unidad productiva ahorraras por el grupo GAES
ya que no cuenta con un manual de procedimiento.
Los nuevos empleados que van hacer parte de organización deberán cumplir con
unos requisitos establecidos dentro de la compañía, así como la organización
deberá también cumplir y llevar acabo las normas establecidas según la ley que a
los empleados.
a. Política de incorporación de talento humano.
Los empleados que ingresan a la unidad productiva AHORRAMAS cuentan

con todos sus beneficios de acuerdo a lo establecido en la ley, se vinculan a
los colaboradores a través de terceros o empresas temporal con el fin de que
cumplan los requisitos para el cargo que se le va asignar cada vez que sea
74
necesario contratar a un empleado se hace una convocatoria para definir el
perfil de cada uno cada empleado en el área de caja debe tener un mínimo de
6 meses en el área de caja ya que se debe tener mucho cuidado en esa área.
Los colaboradores tienen que respetar las normas y procedimientos, para así
cumplir con los objetivos de la empresa.
b. Política de formación o desarrollo
En la unidad productiva es necesario la formación de cada empleado para que

adquieran nuevos conocimientos y fomentar el crecimiento en cada uno de los
empleados de la empresa de esta capacitación se encarga el jefe directo.
c. Política de evaluación de talento humano.
Se evalúan a los empleados en un tiempo determinado para detectar el

cumplimiento de cada uno de ellos y así identificar las debilidades y fortalezas
de cada uno y si es necesario dar retroalimentación de cada función para
seguir con el buen funcionamiento de la empresa.
75
Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la respectiva
descripción.
Proceso dinamico cuyo

objetivo es encontrar la
Seleccion persona mas adecuada
para cubrir un puesto de
trabajo
Toda actividad realizada

en una organizacion
capacitacion busca mejorar la actitud
conocimiento habilidades
y conductas del persona.
Se refiere al desempeño a
evaluacion lo largo de un periodo de
tiempo determinado y del
cumplimiento de los
desempeño objetivos pactados
67
67
76
INFORME DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS
En la unidad productiva AHORRAMAS se puede evidenciar que están definidos

los cargos de cada empleado y cada uno se hace responsable de su labor a
realizar
DESCRIPCION DE CARGOS
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE
Planear organizar y controlar y hacer todos los seguimientos a todas las actividades
relacionadas con el normal desarrollo de la empresa teniendo con la infraestructura como
talento humano.
FUNCIONES CLAVES
Tener responsabilidad en la en la proyección y organización, dirección y control en las tareas

desarrolladas en el supermercado
Delinear y hacer mejoras continuas en su empresa
Dirigir y controlar el personal con el fin de llevar una buena disciplina, orden y cumpliendo de
las normas establecidas en la empresa
Argumentar con un buen desempeño en los objetivos de productividad, ventas y rentabilidad

de la empresa
Certificar la calidad de lo productos que le ofrece a los consumidores
DESCRIPCION DE CARGOS
NOMBRE DEL CARGO: CONTADOR
Planear y coordinar y ejecutar las actividades encarriladas a proteger que el estado financiero
del supermercado ahorramos cumpla con la cabalidad con las normas establecidas en
Colombia
FUNCIONES CLAVES
Cuidar que la contabilidad se lleve de acuerdo a las normas de Colombia
Elaborar balance general de la empresa
Elaborar de forma mensual los reportes de la DIAN
77
Revisar mensualmente los cuadros para los pagos de parafiscales
Llevar control de los activos fijos
Mantener actualizados los libros contables por la ley.
Registrar las operaciones contables de la empresa
Generar información contable para tomar las decisiones
Elaborar el cronograma del pago de empleados del supermercado
Elaborar los ingresos por concepto de pago de créditos
Realizar los comprobantes de depreciación
Revisar los comprobantes de pago y recibos de caja
Estar dispuesto a realizar todas las funciones inherentes a su pago de contador publico
DESCRIPCION DE CARGO
NOMBRE DE CARGO: CAJERAS
Garantizar la operación de la caja, efectuando actividades de recepción entrega y custodia de

dinero en efectivo cheques y demás documentos de valor logrando la recaudación de ingresos
del supermercado y la cancelación de los pagos que correspondan a través de la caja.
FUNCIONES CLAVES
Atender el teléfono y registrar las llamadas
Realizar el arqueo de la caja
Suministrar a superior los recaudes diarios de los movimientos
Registrar directamente los movimientos de entrada y salida del dinero
Atender las personas que soliciten información del producto
Llevar el registro y control de los movimientos
Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad integrales establecidos en el

supermercado
Realizar cualquier tarea a fin que sea asignada
NOMBRE DE CARGO: BODEGUEROS
Mantener resguardados los productos adquiridos para ser vendidos posteriormente en el

supermercado de una forma adecuada y responsable
FUNCIONES CLAVES
Brindar atención al cliente cuando se comunica para pedir los precios de los productos
Revisar productos descargados en la bodega sea la cantidad exacta y que cumplan con los
78
estándares establecidos como el peso adecuado y la buena condición del producto
Tomar el registro correspondiente de los productos que entran a la bodega
Acomodar los productos en la bodega de forma adecuada
Realizar el aseo correspondiente en las bodegas para el cuidado de los productos
Realizar el surtido adecuado en las diferentes adecuada en las diferentes áreas del
supermercado a medida que se va agotando los productos exhibidos.
Llevar control de los productos ya entregados
Enviar la factura al departamento financiero específicamente al contador
Realizar cualquier actividad que sea solicitada por el jefe inmediato
NOMBRE DE CARGO: ADMINISTRADORES
Es responsable de supervisar el cumplimiento de los procedimientos administrativos y la

eficiencia las operaciones comerciales, preocupándose por llegar a las metas propuestas,
satisfaciendo las necesidades a los clientes y guiando de la mano la labor del personal a su
cargo.
FUNCIONES CLAVES:
Reemplazar al administrador, en ausencia de este
Apoyar la realización de estrategias comerciales que aumenten el logro
de los objetivos comerciales
Supervisar la aplicación del reglamento de seguridad y salud en el trabajo
Participar en las descargas, transferencias, recepción y despachos de mercaderías según los

procesos establecidos
Verificar el correcto llenado de los formatos diarios de las hojas de ruta diaria de los choferes y
vendedores.
Dar seguimiento a los vendedores del PDV, la situación actual de sus clientes (Captación,
recuperación y mantenimiento)
Informar al administrador según sus trabajos de campo/ mercado y visitase clientes para tomar
estrategias comerciales según los cambios dados por el mercado y la competencia
Realizar informes programáticos mensuales dirigidos al administrador, explicando su plan de

actividades, según las funciones que le competen
Diagramas de flujo y de procesos.
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
79
Inicio
ES AQUELLO QUE ESTA

Perfil del
puesto SIN OCUPAR O SIN
PROMOVER
Exámenes medico
Reclutamiento
Pruebas
Selección
Revisión de
Entrevista hoja de vida
68
68
80
INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN
INDUCCION Y
SOCIALIZACION
INTEGRACION DE
LOS NUEVOS
EMPLEADOS
MANUAL DE PALABRAS DE BIENVENIDA

BIENVENIDA
HISTORIA DE LA EMPRESA
VISION
MISION
VALORES
INTRODUCCION OBJETIVOS GENERALES

AL PUESTO POLITICAS Y PRODUCTOS
SOCIALIZACION DE LOS
SEGUIMIENTO PRODUCTOS DE LA
EMPRESA
EVALUACION
FINAL
SOBRE TODA LA
INDUCCION
81
CONTRATACIÓN CAPACITACIÓN
ANALISIS Y
DETENCION DE LAS INCORPORACION
NECESIDADES Y SEGUIMIENTO
CONTRATACION
RECLUTAMIENTO
DESICION
RECEPCCION DE
CONDIDATURAS
ENTREVISTA
PRESELECCION
PRUEBAS
69
69
82
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
70
http://xurl.es/agkeu
83
84
REGISTRO DE ASISTEN
INDUCCIÓN FE
REINDUCCIÓN*
TEMA DEL EVENTO :
INSTRUCTOR:
No. NOMBRES Y APELLIDOS DOCUMENTO DE CARGO ÁREA O DEPENDEN

IDENTIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
* REINDUCCIÓN: Están dirigidos a actualizar a los servidores en relación con las políticas Institucionales del Plan Estratégico y su Sistema de G
85
CONTRATACIÓN (MODELO DE CONTRATO)
Entre el EMPLEADOR y el (la) TRABAJADOR (A) de las condiciones ya

dichas, representado e identificado (a) respectivamente como aparece al
pie de sus firmas, se ha celebrado contrato individual de trabajo a
_______________________, regido por las siguientes cláusulas y la
legislación aplicable correspondiente:
PRIMERA: Este contrato se regirá por las normas de la Legislación

Colombiana en virtud del principio de territorialidad consagrado en el
Código Sustantivo del Trabajo; será éste último y su legislación
complementaria, el compendio rector de la relación laboral existente entre
las PARTES, para su formación, ejecución y terminación.
SEGUNDA: La dirección del (de la) TRABAJADOR (A) que aparece

relacionada en la portada de este contrato, se entiende como la residencia
actual del (de la) TRABAJADOR (A) y en consecuencia su domicilio legal
para todos los efectos que se desprendan de la relación laboral que con
este documento se regla. El (la) TRABAJADOR (A) informará al
EMPLEADOR cualquier cambio de domicilio con destino a los archivos de
PERSONAL del EMPLEADOR, mediante comunicación escrita o verbal.
TERCERA: El EMPLEADOR contrata los servicios personales del (de la)

TRABAJADOR (A) se obliga a poner al servicio del EMPLEADOR toda su
capacidad normal de trabajo, en el desempeño de las funciones propias del
cargo de contratación y en las labores anexas y complementarias al mismo,
de conformidad con las órdenes e instrucciones que le imparta EL
EMPLEADOR directamente o a través de sus representantes.
CUARTA: Las PARTES convienen pactar un período de prueba de

_______________________, en los términos de los artículos 76 a 80 del
C.S. del T., tiempo durante el cual el EMPLEADOR evaluará la aptitud y
actitud del (de la) TRABAJADOR (A) para el desempeño del cargo y
éste(a) evaluará las condiciones laborales contractuales del mismo. En
cualquier momento durante este término, cualquiera de ellas podrá dar por
terminado el presente contrato sin que se causen para la que lo termina
indemnizaciones a su cargo.
86
QUINTA: CARGO DE CONTRATACIÓN: El (la) TRABAJADOR (A) ha
sido contratado (a) para desempeñar el cargo de
_________________________.
a. Funciones del Cargo de contratación: Dentro de las responsabilidades
específicas a su cargo, las que se entienden como instrucciones de
carácter particular que el EMPLEADOR le imparte al (a la) TRABAJADOR
(A) en los términos del núm. 1 del artículo 58 del Código Sustantivo del
Trabajo, se encuentran las siguientes:
1. Asistir a capacitaciones de acuerdo con las necesidades del proyecto y

reforzar el conocimiento mediante la resolución de inquietudes y la
búsqueda de información.
2. Velar por el buen uso de los recursos asignados al momento de efectuar
su labor.
3. Cumplir el tiempo de programación de trabajo.
4. Reportar cualquier anormalidad técnica o de información a su superior.
b. El (la) TRABAJADOR (A) se compromete a atender todas las
instrucciones que en materia de SEGURIDAD informática y física le sean
impartidas y a cumplir con las políticas y normas de SEGURIDAD del
EMPLEADOR.
c. El (la) TRABAJADOR (A) se compromete a no atender
durante las horas de trabajo, asuntos u ocupaciones distintas de las que el
EMPLEADOR le encomiende, salvo autorización expresa para cada caso.
d. El (la) TRABAJADOR (A) se compromete a aceptar la práctica de un
examen cuando así lo solicite el EMPLEADOR en los casos en que a juicio
de la misma existan serias dudas de que el (la) TRABAJADOR (A) se
presentó a trabajar bajo el efecto del alcohol, de drogas enervantes o
sustancias psicoactivas que ponga en peligro la seguridad de las personas
al interior de la organización o a la imagen corporativa. La negativa del (de
la) TRABAJADOR (A) a practicarse el examen tendiente a la verificación
de su sobriedad o estado, se constituye justa causa para dar por terminado
el contrato de trabajo que lo vincula con EL EMPLEADOR.
e. A guardar absoluta reserva sobre los hechos, documentos, informaciones
y en general, sobre todos los asuntos y materias que lleguen a su
conocimiento por causa o con ocasión de su contrato de trabajo.
f. Respetar los sitios de trabajo asignados por EL EMPLEADOR,
cumpliendo con las directrices de dichas empresas.
Parágrafo Primero: Hace parte integral del presente contrato, las funciones
detalladas en el manual de competencias del presente cargo.
87
Parágrafo Segundo: La descripción anterior es general y no excluye ni
limita para ejecutar labores conexas complementarias, asesorías o similares
y en general aquellas que sean necesarias para un mejor resultado en la
ejecución de la causa que dio origen al contrato.
SEXTA: JORNADA DE TRABAJO: EL TRABAJADOR se obliga a laborar
la jornada ordinaria en los turnos y dentro de las horas señalas por EL
EMPLEADOR, pudiendo hacer éste los ajustes o cambios de horario
cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las
partes, podrán repartirse las horas de la jornada ordinaria en la forma
prevista en la ley, teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre
las secciones de la jornada no se computan dentro de la misma.
Parágrafo: En desarrollo del Objeto Social del EMPLEADOR, este podrá
designar al TRABAJADOR (A), para que realice las funciones en las
oficinas de los CLIENTES.
SÉPTIMA: El (la) TRABAJADOR (A) recibirá como contraprestación a sus
servicios la suma indicada en la página 1 de este contrato en la periodicidad
allí también señalada.
Cualquier modificación de esa cantidad y/o los ajustes que a su salario se
hagan en atención a incrementos en el costo de vida, promoción a otros
cargos, antigüedad, desempeño destacado, etc. Se consignarán por escrito
a continuación del texto del presente contrato y/o mediante comunicación
escrita al (a la) TRABAJADOR (A) cuya copia se remitirá a la hoja de vida
en el archivo de personal del EMPLEADOR.
OCTAVA: Además del salario aludido en la presente cláusula, el (la)
TRABAJADOR (A) tendrá derecho a las prestaciones sociales
consagradas en el Código Sustantivo del Trabajo y su legislación
complementaria a cargo de empleadores con carácter de empresa.
NOVENA: TERMINACIÓN UNILATERAL. Son justas causas para dar por
terminado unilateralmente este contrato, por cualquiera de las partes, las
que establece la Ley, el reglamento interno, el presente contrato y/o las
circulares que a lo largo de la ejecución del presente contrato establezcan
conductas no previstas en virtud de hechos o tecnologías o cambios de
actividad diferentes a las consideradas en el presente contrato.
DÉCIMA: INVENCIONES Y DERECHOS DE AUTOR. Las invenciones
realizadas por EL TRABAJADOR le pertenecen a la Empresa, siempre y
cuando, éstas sean realizadas con ocasión y dentro de la ejecución del
contrato de trabajo, y como parte del cumplimiento de las obligaciones del
cargo. También lo son aquellas que se obtienen mediante los datos y
medios conocidos o utilizados en razón de la labor desempeñada.
88
Los derechos patrimoniales sobre las obras, diseños, invenciones,
investigaciones, etc. creadas por EL TRABAJADOR en ejercicio de sus
funciones o con ocasión, ellas pertenecen al EMPLEADOR.
EFECTOS.
El presente contrato reemplaza en su integridad y deja sin efecto,
cualquiera otro contrato, verbal o escrito, celebrado entre las partes con
anterioridad, pudiendo las partes convenir por escrito modificaciones al
mismo, las que formarán parte integrante de éste contrato.
EL EMPLEADOR: EL TRABAJADOR:
_____________________________ _______________________
NOMBRE: NOMBRE:
C.C. C.C.
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
La formación de desarrollo en la unidad productiva
Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
Plan anual
Realizar
de
Inicio formatos
capacitacion
Formatos de
asistencia
Formato de
Solicitar
solicitud de
capacitación
Definir
población Realización
objetivos de formatos
Detención de Diagnóstico de
tabulación Clasificar y
necesidades necesidades
priorizar 89
Temas
Elaboración del Definir Ejecución durante la
Definir objetivos
programa nombre lugar capacitacion
y fecha
Realizar actividades
Formato de evaluación de
nivel de resultados
aprendizaje
Fin
 Flujograma de evaluación de desempeño.
Necesidad de
evaluación de
desempeño
Definición de los
criterios
Informe de evaluación
de desempeño
Definición de análisis
de información
Diseño de métodos
para recoger
información
Aplicaciones
Entrevistas Cuestionarios informativas
90
Ejecución de métodos para

recoger la información
Identificación de necesidades de formación
CAJERA Debe tener experiencia en atención al cliente
Conocimientos básicos de la informática
Manejo de dinero
Saber manejar las diferentes clases de clientes
Tener buena actitud
BODEGUEROS Tener conocimientos sobre inventarios
Tecnologías de información
Metodito
Proactivo
Habilidad relacional
Capacidad para trabajar bajo presión
ABASTESEDORES Tener
91
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto)
FORMACION Y CAPACITACION CAJERAS

OBJETIVOS Capacitar al personal de caja de manejo de
efectivo, atención al cliente, prevención contra
fraudes, y utilización correcta de medios de
pagos.
TEMAS Técnicas de atención al cliente.

Características.
Detención de billetes.
Monedas falsificadas
Técnicas de conteo de dinero.
Cuadre de caja.
Seguridad contra fraudes.
Detención de documentos.
METODOS
DURACION 2 días
CAPACITADOR Gerente encargado
PRESUPUESTO 6000000
FORMACION Y CAPACITACION BODEGUEROS

OBJETIVOS Responder por el adecuado manejo
almacenamiento de los elementos entregados
bajo custodia y administración, así como el
inventario del almacén según normas actuales
TEMAS Orden de los pedidos
Guías de salida de insumos que se utilizan por

las diferentes áreas en las actividades que
realizan por ellos
Conocimiento sobre los tipos de movimiento

para realizar correctamente el documento
El orden de bodega acondicionamiento

insumos y materiales que se encuentran en el
orden por genero de o código.
92
METODOS
DURACION 2 días
CAPACITADOR Jefe de bodega
PRESUPUESTO
FORMACION Y CAPACITACION ABASTESEDORES

OBJETIVOS Supervisar las actividades diarias proveer los
requerimientos del cliente y mantener una
buena relación con el mismo, así como
gestionar el lanzamiento de nuevos programas
dentro de la planta todo aquello para
garantizar la satisfacían del cliente
TEMAS Analizar procedimientos de distribución de las

operaciones comerciales gestionar y planificar
las actividades de compras almacenaje y
distribución.
METODOS
DURACION 2 días
CAPACITADOR Gerente encargado
PRESUPUESTO
Cronograma de capacitación.
Brindar los pasos necesarios para la ejecucion de una capacitacion efectiva con el
fin de alcanzar mejores resultados
PROGRAMACION DE CAPACITACION
MESES ENERO MARZO JUNIO
CAPACITACION X
93
MOTIVACION X
COMUNICACIÓN X
EFICIENCIA X
Evaluación del desempeño
94
Evaluación de empleado de ventas
Nombre del empleado
Nombre del supervisor
Fecha de la evaluación
Puntaje
1 = Muy profesional, experto y calificado
2 = Bueno: Con conocimiento y habilidades pero no es experto o está certificado
3 = Promedio: tiene algunas habilidades o conocimiento
4 = Bajo tiene muy pocas habilidades o conocimientos
5 =Ninguna habilidad o conocimiento en esta área
NA = No Aplica
Conocimiento Puntaje Conocimiento Puntaje

1. Técnico 4.Manejo de cuenta
1a. Gestión de cuenta 4a.Presentación a ejecutivos
1b. Certificacion #1 4b. Relaciones con clientes
1c. Certificacion #2 4c. Comunicación con clientes
1d. Habilidad técnica #1 4d. Reuniones con clientes
1e.Habilidad técnica #2 4e. Plan de negocio con cliente
1f. Habilidad técnica #3 4f. Reviews cuatrimestrales con cliente
1g.Habilidad técnica #4 4g. Reconciliación de disputas
1h. Otros 4h. Análisis de cuentas
2. Habilidades de ventas 4i. Generación de propuestas
2a. Cold calling 5. Fortalezas de trabajo
2b. Seguimiento de oportunidades 5a. Planeamiento
2c. Servicios al cliente 5b. Iniciativa
2d. Cierre de ventas 5c. Team player
2e. Habilidades de negociación 5d. Habilidad de manejo
2f. Planeamiento 6. Fortalezas personales
2g. Habilidades de presentación 6a. Seguridad
3. Motivación y logros 6b. Diplomático
3a. Habilidad para alcanzar metas 6c. Extrovertido
3b.Automotivación 6d. Cooperativo
3c. Agresividad con competidores 6e. Estilo relajado
6f. Paciente
6g. Seguridad
Areas a mejorar
Plan de acción
95
Supervisor/Manager
Análisis y presentación de resultados
En la empresa objeto de estudio no se evidencia que no se aplica los formatos

necesarios para la evaluación de resultados se propone por el grupo GAES el
siguiente formato.
Cronograma de evaluación de desempeño
EVALUACION DE DESEMPEÑO CAJERAS EVALUACION
¿Qué debe hacer tiene un tiquete de error?
¿Qué protocolo hay que hacer para al

despedirse de los clientes?
¿Menciona cuales productos son vendidos sin

mayoría?
¿Cuáles son los valores fundamentales de la

empresa?
¿Cómo debe marcas los cierres de caja?
EVALUACION DE DESEMPEÑO EVALUACION

ABASTESEDORES
¿Cómo es el deber ser de organización de la

mercancía?
96
¿Cómo distribuye la mercancía en las góndolas?
¿Cómo maneja el control de productos que se han

dañado?
¿Cuáles son los valores fundamentales de la

empresa?
¿Maneja los implementos adecuados para ingresar

a la bodega de abastecimiento?
EVALUACION DE DESEMPEÑO BODEGUEROS EVALUACION
¿Controla la recepción clasificación

acondicionamiento en l bodega y área de servicio?
¿Lleva el control de existencias a través de

inventarios?
¿Coordina con el área de contabilidad labores de

adquisiciones inventarios y transporte de
productos?
¿Supervisa el ingreso y calidad de los productos, así

como también el egreso de los mismos?
¿Etiqueta los productos con el precio que se

venderá a los clientes?
http://www.liderman.com.pe/webanterior/images/liderman/sgi/sgi/pdfs/010110.pdf
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
97
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
ENCUESTA
DIAGNOSTICO:
El instrumento que utilizamos fue una lista de chequeo donde se le aplico a los
dieciocho colaboradores que tiene la organización, las variables que utilizamos
para esta encuesta fue: la pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, y liderazgo, efectividad, la de liderazgo, la de
motivación.
PREGUNTA SIEMPRE EN VEZ EN CUANDO NUNCA

VARIABLE DE MOTIVACION
1. ¿Mi trabajo me da prestaciones sociales X

adecuadas?
2. ¿Recibo algún incentivo por parte de la X
empresa (comisión, felicitaciones, otros)
cuando hago bien mi trabajo?
3. ¿Recibo un trato justo en mi trabajo? X

4. ¿Creo que mi jefe tiene buenas relaciones X
conmigo?
VARIABLE DE PERTENENCIA SI NO
5. ¿Piensa que otras empresas tratan al X
personal mejor que esta?
6. ¿Cree usted que si cumple bien con su X

trabajo mejorara su posición en la empresa?
VARIABLE TRABAJO EN EQUIPO SIEMPRE EN VEZ EN CUANDO NUNCA

7. ¿Cuándo tienen dudas las resuelven de X
unos a otros?
8. ¿Cuándo hay problemas en vez de quejarse X

tratan de buscar soluciones?
9. ¿Siempre es posible de dialogar y tomar X

decisiones de manera democrática?
VARIABLE DESARROLLO SI A VECES NO
98
10. ¿He logrado la meta que establecí como X
objetivo anual?
11. ¿He creado soluciones de la máxima X

calidad posible o podría haber mejorado en
algo?
12. ¿Ha sido mi conducta siempre armoniosa X

y cooperativa?
13. ¿He sido demasiado precavido? X

14. ¿He afrontado los problemas con una mente X
abierta siendo tolerante con todos?
VARIABLE COMUNICACIÓN SI ALGUNA VECES NUNCA

15. ¿Mi Jefe Directo me ha explicado claramente X
las funciones de mi puesto y mis límites de
responsabilidades?
16. ¿Tengo conocimiento sobre el uso de X

herramientas tecnológicas que permiten la
comunicación fluida dentro de mi área de trabajo?
VARIABLE RETROALIMENTACION SI NO
17. ¿Establece metas y expectativas? X
18 ¿Lleva a cabo el proceso de capacitación de X
manera presencial y personal?
VARIABLE DE LIDERAZGO SIEMPRE ALGUNA VECES NUNCA

19. ¿Mi jefe/supervisor o alguien más en el X
trabajo, muestra tener interés en usted como
persona?
20. ¿Este año, he tenido oportunidades de X

aprender y crecer personalmente en el trabajo?
21. ¿Durante los últimos seis meses, alguien en el X

trabajo (amigos, supervisores, jefe(s) ha hablado
sobre su progreso?
VARIABLE DE EFECTIVIDAD SI NO MUY POCO

22. ¿Se realizan cambios recientes en el lugar de X
entorno de la organización, o entre el personal, sus
99
procesos o tecnología?
23. ¿Han existido errores originados por fallos de X

control que no fuesen detectados de manera
oportuna a través de los procedimientos rutinarios
de supervisión?
24. ¿Existe un proceso para hacer seguimiento X

sobre las deficiencias de control a través de su
evaluación y corrección?
VARIABLE MOTIVACION:
1. ¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas?

SI NO MUY POCO
6%
94%
ANALISIS: Según las respuestas de los todos colaboradores de la organización

AHORRAMAS se observa en la encuesta el 94% de ellos cuentan con unas
prestaciones adecuadas.
100
2.¿Recibo un trato justo en mi trabajo?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: Según las respuestas de los todos empleados de la organización

AHORRAMAS se observa en la encuesta que al 33% reciben un trato justo, el
50% no y el 17% muy poco
3.¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa

(comisión, felicitaciones, otros) cuando hago bien mi
trabajo?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
Análisis en la encuentra observamos que la unidad productiva AHORRAMAS que

el 33%de los empleados reciben incentivos y 50%no reciben incentivo y el 17% lo
reciben muy pocas veces.
101
4¿Cree que usted que el jefe tiene buenas relaciones ?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: observamos que le jefe con 33%tiene buenas relaciones con el 50% no
se lleva bien con el jefe y el 17% muy poco.
ANALISIS GENERAL: Se evidencia que le hace falta la organización
AHORRAMAS más motivación a los empleados, la motivación de los empleados
es baja, y también hay una falencia que no se sienten orgullosos de pertenecer a
la empresa, quizás la política de incentivos requiere ser fortalecida.
VARIABLE PERTENECIA:
5.¿Piensa que otra empresas tratan al personal mejor que

esta?
SI NO
15%
85%
102
ANALISIS: En la encuesta realizada en la empresa AHORRAMAS arroja un 85%
que los empleados dicen que en otras empresas tratan mejor al personal y el 15%
que se siente satisfecho del trato de esta empresa.
6.Cree usted que si cumple bien con su trabajo mejorara su

posición en la empresa?
SI NO
15%
85%
ANALISIS: El 85% de los empleados que si ellos cumplen con su trabajo mejorara
su posición en la empresa
ANALISIS GENERAL: se observó en la fase de pertenencia que le falta más
motivación para que el trabajador le guste y se sienta cómodo donde está
haciendo sus tareas y puedan ayudarle a tener un buen crecimiento a esta
organización.
VARIABLE DE TRABAJO EN EQUIPO:
103
7.¿Cuando tienen dudas las resuelven de unos a otros?
SIEMPRE EN VEZ EN CUANDO NUNCA
28%
56%
17%
ANALISIS: lo que observamos es que el 61% le resuelven la dudas el 17% muy

pocas veces y el 22%nunca les resuelven la dudas.
8.¿Cuando hay problemas en vez de quejarse tratan de

buscar soluciones?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: En esta observamos que la unidad productiva AHORRAMAS EL 33%

de los empleados tratan de buscar soluciones del problema y 50% no lo buscan se
quejan de lo que está pasando y el 17% buscan solucionar los hechos que pasan
en la empresa.
104
9.¿Siempre es posible de dialogar y toman decisiones de
manera democrática?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
Analiza: En esta el 33% de los trabajadores siempre dialogan y toman decisiones

de una manera democrática, el 50% no hacen lo posible para dialogar para tomar
una decisión y el 17% lo hacen muy pocas veces
ANALISIS GENERAL: En la variable de trabajo en equipo se observó que no hay
un buen equipo de trabajo se propone capacitaciones porque cuando se trabaja en
equipo, se aúnan las aptitudes de los miembros y se potencian sus esfuerzos,
disminuye el tiempo invertido en las labores y aumenta la eficacia de los
resultados.
VARIABLE DE DESARROLLO
10.¿He logrado la metas que establecí como objetivo

anual?
SI NO
15%
85%
ANALISIS: En esta tabla observamos que el 85% de los empleados si han logrado
metas como objetivo anual ya que el 15% no las han cumplido
105
11.¿He creado soluciones de la máxima calidad posible o
podría haber mejorado en algo?
SIEMPRE EN VEZ EN CUANDO NUNCA
28%
56%
17%
ANALISIS: El 55% de los empleados nunca han creado soluciones de calidad el

17% en vez en cuando y el 28% si han creado soluciones de calidad para la
empresa.
12.¿Ha sido mi conducta siempre armoniosa y

cooperativa?
SI NO
15%
85%
ANALISIS: En la empresa AHORRAMAS el 85% de los empleados si tienen una

conducta siempre armoniosa y cooperativa y el 15% no la tienen.
106
13.¿He sido demasiado precavido ?
SI NO
15%
85%
ANALISIS: El 85% de los empleados de la unidad productiva AHORRAMAS dicen

que son demasiados precavidos en la otra de trabajar.
14.¿He afrontado los problemas con una mente abierta

siendo tolerante con todos?
SI NO
15%
85%
ANALISIS: El 85% de la empresa AHORRAMAS afrontan los problemas con una

mente abierta y siendo tolerante con todos
ANALISIS GENERAL: en la unidad productiva que el desarrollo está en un punto
medio que hay que mejorar algunas cosas ya que el desarrollo empresarial
articula diferentes elementos con los que el empresario puede llevar a una
organización hacia el logro de sus objetivos. Elementos como crecimiento
económico, cultura empresarial, liderazgo, gestión del conocimiento e innovación.
107
Es un concepto integrador con el que se puede lograr un impacto positivo en las
organizaciones mediante el reconocimiento de las capacidades del capital
humano. Alcanzar un desarrollo empresarial le permitirá al empresario de una
Pyme aprovechar las oportunidades que se le presentan a la empresa en un
entorno globalizado.
VARIABLE COMUNICACIÓN
15.¿Mi Jefe Directo me ha explicado claramente las

funciones de mi puesto y mis límites de responsabilidades?
SI NO A VECES
28%
61%
11%
Análisis: el 61% del empleado dicen que el jefe o administradores les explican
sobre las funcione y los límites de responsabilidades.
VARIABLE COMUNICACIÓN:
16.¿Tengo conocimiento sobre el uso de herramientas

tecnológicas que permiten la comunicación fluida dentro
de mi área de trabajo?
SI NO A VECES
28%
61%
11%
ANALISIS: El 61% de los empleados son capacitados para el uso de herramientas

de tecnología y la comunicación fluida dentro de cada área de trabajo
108
ANALISIS GENERAL: En la empresa AHORRAMAS se evidencia que hace falta
comunicación entre empleado ya que esta es un es un factor determinante en el
éxito de una empresa; una buena comunicación es sinónimo de eficiencia,
organización y coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser
motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos.
VARIABLE RETROALIMENTACION
17.¿Establece metas y expectativas?

SI NO
15%
85%
ANALISIS: El 85% de los colaboradores de la empresa AHORAMAS establecen

metas y expectativas para lograr su proyecto vida.
18.¿Lleva a cabo el proceso de capacitación de manera

presencial y personal?
SI NO A VECES
28%
61%
11%
109
ANALISIS: EL 61% de los empleados dicen que en la empresa se lleva un
proceso de capacitación de manera presencial y personal el 28% dice que a veces
se hace y el 11 dice que no lo hacen la capacitación.
ANALISIS GENERAL: en la organización AHORRAMAS se evidencia muy poca
retroalimentación a los empleados esta es muy importante para la facilidad para
intercambiar información entre los empleados y los directivos de la organización.
VARIABLE DE LIDERAZGO
19.¿Mi jefe/supervisor o alguien más en el trabajo, muestra

tener interés en usted como persona?
SI NO MUY POCO ANALISIS: El
33% de los
17% colaboradores
dicen que el
33% jefe si muestra
el interés en
usted como
persona, el
17% dice que
50% muy pocas
veces y 50%
dice que no
muestra interés por ellos.
110
20.¿Este año, he tenido oportunidades de aprender y crecer
personalmente en el trabajo?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: EL 33% de los empleados comentan que si han tenido las

oportunidades para aprender y crecer personalmente en el trabajo el 50% dicen
que no han tenido oportunidad de crecer en los personales y el 17% dice que muy
poco.
21.¿Durante los últimos seis meses, alguien en el trabajo

(amigos, supervisores, jefe(s) ha hablado sobre su
progreso?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: En la unidad productiva AHORRAMAS el 50% de los empleados dice

que los jefes o supervisores de trabajo no hablan de su progreso en la empresa el
33% si han dialogado con su jefe de su progreso y el 17 % dice que un muy poco
lo hacen en la empresa.
ANALISIS GENERAL: se evidencia que está en un punto medio el liderazgo en la
unidad productiva AHORRAMAS ya que este consiste conociste en la habilidad o
111
proceso por medio del cual el líder de la empresa es capaz de influir en los demás
para poder conseguir los objetivos y satisfacer las necesidades de la empresa.
Busca desarrollar el máximo potencial en empresa y trabajadores.
VARIABLE DE EFECTIVIDAD
22.¿Se realizan cambios recientes en el lugar de entorno

de la organización, o entre el personal, sus procesos o
tecnología?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: El 50%de los empleados de la unidad productiva AHORRAMAS dice

que no se realizan cambios recientes de entorno organizacional o entre el
personal, sus procesos o tecnología el 33% dice que, si hacen cambios del
personal y tecnología, el 17% dicen que pocas veces hacen los cambios.
112
23.¿Han existido errores originados por Fallos de control
que no fuesen detectados de manera oportuna a través de
los procedimientos rutinarios de supervisión?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: El 33% de los empleados dicen que han existido errores originados por
fallos de control que no fuesen detectados de manera oportuna a través de un
procedimiento y el 50% dice que no sean presentado fallos, el 17%dicen que muy
pocos
24.¿Existe un proceso para hacer seguimiento sobre las

deficiencias de control a través de su evaluación y
corrección?
SI NO MUY POCO
17%
33%
50%
ANALISIS: el 33% dicen que si se hace un proceso y seguimiento como una

evaluación y una corrección el 50% dice que no se hace este proceso en la
empresa y el 17% que muy pocas veces.
ANALISIS GENERAL: se observa en la empresa en un punto medio la eficacia ya
que es la que Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa
113
AHORRAMAS Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos.
Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de recursos
al mínimo.
DIAGNOSTICO:
BINIESTAR LABORAL
Por lo tanto, como punto inicial medimos la satisfacción del empleado mediante
un cuestionario y, a partir de ahí, mediante técnicas de investigación en la unidad
productiva AHORRAMAS, se concreta qué medidas pueden motivar más a los
trabajadores. No son pocos los programas de bienestar laboral que fracasan
porque los empleados no participan en las actividades. Así, es buena idea que,
además de esta reflexión y análisis previo, se construyan de la mano de los
cuestionarios de la empresa. Tenemos que tener en cuenta que este lo debemos
que comenzar con un proyecto después explicar las actividades planificadas
construir un presupuesto y comunicarlo a los empleados.
PARTICIPACION
Se hizo una investigación que permitió examinar los factores que
afectan al individuo en la empresa AHORRAMAS y a través de su percepción y
se determinan aquellos factores que inciden positiva o negativamente en el
rendimiento de su fuerza de trabajo. Se identificaron los ítems asociados a la
participación de Clima Laboral, donde se presentaron diferencias y similitudes en
su comportamiento en las organizaciones estudiada, así como las coincidencias o
no de algunos de los aspectos estudiados asociados a las principales
inconformidades de los trabajadores, como por ejemplo la capacitación.
INCENTIVOS
Sobre la motivación de incentivos están dirigidas a explicar las necesidades, los
impulsos y las expectativas, con orientación en la consideración consiente de la
utilidad del esfuerzo para alcanzar los resultados de la empresa AHORRAMAS Se
entiende por cognición la abstracción inconsciente que tienen los individuos. Son
mencionadas de manera extensa posteriormente. Deseados. No obstante, al
parecer la directa relación entre esfuerzo-desempeño-satisfacción se ve afectada
por muchas variables, como la capacidad, percepción del puesto y el sistema de
recompensa. Ya que muchos empleados de la empresa AHORRAMAS les
gustaría en lo incentivaran más para motivarlos más hacia el puesto de trabajo
que realizan.
PROTOCOLO DE CONFLICTOS
114
En la unidad productiva AHORRAMAS no se evidencio que se llevara un protocolo
de conflictos el GAES lo propone ya que es muy importante diagnosticar la
naturaleza del conflicto, los intereses involucrados, el posible origen e historia de
la situación que se torna conflictiva. Los resultados de este proceso se pondrán en
conocimiento del gerente o Administrativa, en cuyas manos estará la decisión de
constituir el equipo de manejo y resolución del conflicto; del cual, siempre harán
parte los Departamentos de Riesgo, Jurídico y de Sostenibilidad.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL:
Fortalecer el trabajo en equipo actual de la empresa de una manera eficiente y
colaboradora evitando que haya conflictos ya que estos repercuten en el ambiente
laboral.
DEBILIDAD:
ACCIONES A DESARROLLAR:
Capacitaciones dinámicas
Capacitación por estrategias a todo el personal
ALCANCE:
La buena comunicación esto permite a mantener a todos los empleados en equipo
que establece un clima organizacional. El compromiso una vez que los integrantes
establezcan vínculos ya que se identifican con propósitos que genera sentido de
pertenencia.
OBJETIVO DE LA ACCION: Todos los empleados que labora actualmente en la
empresa, seccionado de acuerdo a cada área.
META: 5 AÑOS
BENEFICIOS:
Fortalecer la identificación del empleado con cada una de las áreas, haciéndolo
partícipe de cada actividad o tarea.
Fortalecer la identificación, participación y pertenencia del empleado con su
equipo de trabajo por medio de actividades recreativas adicionales a las tareas
laborales.
Rotar los equipos de trabajo de manera aleatoria, a fin de que todos los
colaboradores se conozcan y logren integrar equipos con diferentes personas.
115
Capacitar a los líderes de unidad fortaleciendo el liderazgo y la unión de equipo.
RECURSOS:
Materiales y Equipo: Ninguno adicional a los utilizados en las tareas diarias.
Personal: El departamento de Recursos Humanos apoyará en la planificación y
realización de actividades recreativas adicionales a las tareas laborales.
TIEMPO: 2 meses
Responsable: gerente y recursos humanos
RECONOCIMIENTO Y LOGRO DE OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: a través del reconocimiento de logros individuales y de
equipo; de manera que el éxito obtenido en el desempeño laboral sea motivado en
continuidad.
DEBILIDAD: Desmotivación
Felicitar a un empleado por sus años dedicados a la empresa, ofreciéndole algún
acto de reconocimiento (una cena, una pequeña celebración) y algún regalo.
Celebrar colectivamente los objetivos de la organización.
Reconocer a los mejores trabajadores con menciones, diplomas, un plus
económico, etc.
Afianzar y reconocer públicamente las conductas deseadas y demostradas por los
trabajadores.
Premiar los servicios excelentes y los trabajos de calidad con menciones y/o
incentivos económicos.
ALCANCE: Medición de los compromisos de calidad de las cartas de servicios.

Recepción de quejas, reclamaciones y sugerencias. Planificación de lanzamiento
de encuestas. Informes de seguimiento y de resultados previos a la elaboración
del informe.
OBJETIVO DE LA ACCION: Todo el personal que labora actualmente en la
empresa, seccionado de acuerdo a cada área de la unidad productiva.
META: 2 AÑOS
BENEFICIOS:
116
Mantener la comunicación jefe-colaborador de manera abierta a fin de establecer
objetivos claros, concretos y factibles.
Establecimiento de metas individuales, por equipo o por departamento que podrán
ser propuestas por el mismo equipo de trabajo de manera democrática.
Las metas deberán establecerse con tiempos límites, para que el reconocimiento o
fracaso tengan parámetros de medición.
Establecer objetivos medibles y darles seguimiento en las reuniones quincenales.
Metas adicionales en el área de capacitación, profesionalización y desarrollo de
competencias laborales podrán ser propuestas después de detectar las
debilidades individuales.
RECURSOS:
TIEMPO: 40 minutos máximo 90
MOTIVACION:
OBJETIVO GENERAL: Mantener un nivel elevado de motivación individual que se
contagie en el ambiente laboral de forma global y positivamente. Un empleado
motivado está dispuesto a dar más de sí dentro del puesto de trabajo, pues se
siente cómodo con la reciprocidad de dar y recibir
DEBILIDAD:
Reconocer los logros individuales y de equipo; de forma tanto individual como
pública.
Implementar el reconocimiento al esfuerzo, creatividad, actividades
extracurriculares por medio del programa del "empleado del mes"; o publicando
los éxitos en las carteleras internas o en el periódico interno.
No relacionar la motivación con incentivos monetarios (salarios, bonificaciones);
una persona puede sentirse insatisfecha con el salario y sin embargo estar a gusto
con su trabajo.
Escuchar a los empleados, ellos pueden proveer de ideas creativas que auto
motivarán su participación y desempeño diario.
117
Revisar las descripciones de los puestos con el fin de enriquecer periódicamente
las actividades de los mismos.
Contactar una consultoría en Recursos Humanos que provea de un estudio de
sueldos y salarios, para compararlo con el mercado salarial de la empresa
ALCANCE: El principal reto en una organización es alcanzar los resultados
deseados, con eficiencia, calidad e innovación, costes reducidos y la motivación
laboral es el pilar por excelencia para alcanzar los resultados deseados de manera
eficiente.
OBJETIVO DE LA ACCION: Todo el personal que labora actualmente en la
empresa, seccionado de acuerdo a cada área
META: 3 AÑOS
BENEFICIOS:
Mejor imagen de la empresa
Mayor compromiso con la empresa
Mayor rendimiento laboral
RECURSOS:
TIEMPO: 18 meses
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS

Proponemos el GAES a la unidad productiva un protocolo de conflictos ya que es
un importante porque es una herramienta al servicio de la comunicación, cada
empresa tiene que decidir su propio protocolo este forma parte de su identidad.
INTRUDUCCION
118
En posterior hablaremos de como seria la forma correcta de solucionar los
conflictos en la unidad productiva AHORRAMAS se propone una cuanta fase para
lograr una buena convivencia.
¿Que son los conflictos?
El conflicto organizacional generalmente tiene mala reputación por causar
discordia y desconfianza entre los empleados, dificultando así la productividad. Sin
embargo, no siempre es negativo. El conflicto puede abrir una puerta a la
resolución de problemas de colaboración y crecimiento, si se lo utiliza
adecuadamente
FASE 1 DETENCION Y CONTROLO DE LA SITUACION
Si se llega a presentar una agresión la victima tendrá que solicitar un auxilio a la
persona que observe más cerca. Una vez detectado el conflicto, la primera
recomendación es frenar la actividad o el motivo que lo está causando.
PASÓ 1. Comunicación e información al gerente o talento humano.
Con carácter inmediato se debe dar la información la persona que tenga
conocimiento del hecho al gerente o a una persona de recursos humanos.
PASO 2 Medidas de urgencia provisionales.
Si la situación persiste o sobrepasa los recursos de la empresa se tomarán
medidas de forma urgente y se solicitara ayuda externa otros servicios.
FASE 2 ESTUDIO Y VALORACION
PASO 3: entrevista con los afectados y recolección de información.
El equipo de trabajo debe dialogar de manera individual con las personas que
hubieran visto los hechos.
En este dialogo formal se busca aliviar tensiones reflexionar de lo sucedido
describiendo los pasos que se van a dar y las posibles consecuencias.
Después con el equipo de recurso humano y gerente se recogerá información que
se considere oportuna para una determinación y comprobación de los hechos
sucedidos y la aclaración con responsabilidad de la sanción.
PASO 4 VALORACION DEL CONFLICTO
Ya recogida toda la información y verificada el esquipo de recurso humano valora
la conducta o los hechos se consideran como un conflicto grave con violencia
Se dejará una constancia escrita de la reunión, mediante un acta correspondiente,
incluyendo los asistentes los hechos tratados y los acuerdos tomados.
119
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
TABLA DE INDICADORES:
Operación
actual de
Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores
los
organizacionale del de análisis básicos
recursos
s planteamient
humanos
o de negocio
Cantidad de efectividad Efectividad Compensació Head-count
personas en gerencial n
la relación
de
dependencia
Rotación y compensación Plan de Beneficios Rotación y
retención del carrera retención del
personal personal
ausentismo Beneficios Altos Reclutamiento siniestralidad
potenciales y selección
siniestralida Reclutamiento y Capacitación Grados de
d selección riesgo
Grados de Capacitación
riego
Plan de sucesión
Altos potenciales
TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
INDICADORES
Índice de rotación
120
Taza de reemplazo
Costo de área de talento humano

Remuneración sobre facturación
Inversión en capacitación por cada empleado

Seguridad social
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
¿Qué es la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST)?

Consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora
continua, con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos
que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo. El SG-SST debe ser
liderado e implementado por el empleador, con la participación de los
trabajadores, garantizando la aplicación de las medidas de Seguridad y Salud en
el trabajo, el mejoramiento del comportamiento de los trabajadores, las
condiciones y el medio ambiente laboral, y el control eficaz de los peligros y
riesgos en el lugar de trabajo.
El instrumento vamos a utilizar fue es una lista de chequeo donde se le aplica a
los dieciocho colaboradores que tiene la organización, lo que necesitamos
investigar es todo lo relacionado con el SG-SST.
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION SOBRE SEGURIDAD Y SALU EN EL

TRABAJO
PREGUNTA SI NO OBSERVACIÓN
121
1 ¿Conoce usted el X Se pudo evidenciar que en la unidad productiva
programa de salud AHORRAMAS no cumple con la salud y
ocupacional? seguridad y salud en el trabajo.
2 ¿En caso de algún X Se puede dar cuenta que la unidad objeto de

accidente laboral sabe estudio algunos de los colaboradores no saben a
usted a quién acudir? dónde o con quien acudir en caso de algún
accidente laboral.
3 ¿Durante la X Se evidencio que, si han tenido incapacidad por

permanencia en la algún accidente, pero no han sido de gravedad.
empresa alguna vez ha
sido incapacitado por
enfermedad general o
accidente de trabajo?
4 ¿Sabe usted a que ARL X Se puede evidenciar que en la unidad productiva

está afiliado? los empleados si están informados de la arl donde
están afiliados.
5 ¿Sabe usted el X En la unidad productiva objeto de estudio algunos

significado de la empleados no tiene claro que son estos términos
demarcación y y para ello debemos capacitar al personal cada
señalización de las rutas mes para que tengan claro todo sobre la
de evacuación? seguridad y salud en el trabajo.
6 ¿Sabe que es el X Los empleados de la unidad productiva

COPASST? AHORRAMAS no saben que es el COPASST
7 ¿En su área de X Se evidencio que si hay riesgo en esta unidad

trabajo ha objeto de estudio y hay que hacer un plan para
evitar algún accidente en cada área de trabajo.
identificado algún
riesgo?
8 ¿Sabe cómo utilizar X Si se evidencia que en la unidad productiva objeto

los elementos de de estudio se capacita al personal para que sepan
utilizar los elementos de protección.
protección?
9 ¿Sabe que es un Se evidencia que en la unidad productiva

riesgo? AHORRAMAS que la mayoría de los empleados
saben que es un riesgo.
122
ANALISIS: Según las respuestas de los todos colaboradores de la empresa
AHORRAMAS se observa en la encuesta el 67% de ellos no conoce el programa
de salud ocupacional y el 33% si tiene claro ese tema.
ANALISIS: Según las respuestas de los todos empleados de la organización

AHORRAMAS se observa en la encuesta que al 57% saben dónde acudir en caso
de algún accidente 43% no saben nada.
123
ANALISIS en la encuentra evidenciamos que la unidad productiva AHORRAMAS
que el 367%de los empleados no ha sufrido accidentes laborales de gravedad
33% si, pero han sido leves.
ANALISIS: Se puede evidenciar con esta encuesta que en la unidad la mayoría de

los empleados si saben a qué ARL están afiliados y un 40% no se acuerda el
nombre de la ARL a la que se encuentran afiliados .
124
ANALISIS: En la encuentra evidenciamos que la unidad productiva AHORRAMAS
que el 87% si tienen conocen el significado de la demarcación y señalización y el
13% no.
Análisis en la encuentra evidenciamos que la unidad productiva AHORRAMAS

que el 7 % saben que es el COPASST y la mayoría de los empleados no saben
para ellos debemos capacitar más a los empleados sobre este tema.
125
ANALISIS: En la encuesta podemos darnos cuenta que es la unidad productiva
existen algunos riesgos laborales que los empleados a detectado y el 60 % de los
empleados no saben o no han identificado aun que es un riesgo.
ANÁLISIS en la encuentra se puede evidenciar claramente que saben utilizar los

implementos de protección solo un 7% de los empleados no los saben utilizar
adecuadamente.
126
ANÁLISIS: se evidencia que en la unidad productiva AHORRAMAS se tiene claro
que es un riesgo.
ANALISIS GENERAL. Sobre toda la encuesta en la unidad productiva
AHORRAMAS hace falta implementar programas de capacitación sobre el SG-
SST y poner en conocimiento a todos los empleados sobre esto que es tan
importante y además implementarlo ya debemos nosotros como GAES
concientizar al propietario de esta misma para que en esta empresa exista en vigía
para que cada día mejore su funcionamiento tengan todo lo que la ley pide como
una empresa responsable.
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
PROPUESTA: Con el grupo autónomo de estudio proponemos para la unidad

objeto de estudio la matriz de riesgos, ya que en esta empresa no han
implementado SG-SST.
3 / 25 / 2 01 8
C ON DI CI ON ES
Ca r g a me n ta l
SIC OL ABOR AL ES
CON D IC IONE S DE
P l a n ta s
S EGU RI DA D
CON D IC IONE S DE
L OCA TIVO E str u ct u ra s
S EGU RI DA D
C ON DI CI ON ES D ISE ÑO D EL PU ESTO DE
ER GON OMIC AS TR AB AJO
C ON DI CI ON ES OR GAN IZAC IÓN D EL TIE MPO

P SIC OL ABOR AL E S DE TR ABAJ O
CON D IC IONE S DE
L OCA TIVO E str u ct u ra s
S EGUR ID AD
127
12.3 SG-SST
Alcance del SG-SST
Lo importante es alcanzar los resultados deseados, que las personas estén

capacitadas y poder implementar el SG-SST que los propietarios de la unidad
productiva AHORRAMAS implementen esto para la evitar riesgos y accidentes
laborales.
Con el fin de enfrentar situaciones potenciales de emergencia que atenten contra
la vida humana, medio ambiente, infraestructura de la unidad productiva en caso
de presentarse una emergencia en áreas de los clientes de la empresa, el
personal se acogerá al Plan de Emergencias definido por el establecimiento.
El presente manual es muy importante es un documento normativo y podrá ser
utilizado por todos los empleados de la unidad productiva para que puedan
implementar un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo en
cumplimiento con normatividad legal vigente.
Definir el alcance del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo es un paso

muy importante en el proceso de implementación del sistema de gestión, ya que
muchas de las actividades que allí son riesgosas.
Objetivos del SG-SST
Objetivo general
Establecer el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST
en la unidad productiva AHORRAMAS con el fin de prevenir accidentes y
enfermedades laborales factibles de intervención, dando cumplimiento a la
normatividad vigente.
Objetivos específicos
-Garantizar la adecuación, conveniencia y eficacia de la gestión del riesgo
ocupacional mediante la revisión periódica gerencial.
-Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales que en materia de seguridad

y salud en el trabajo apliquen a la organización.
-Implementar sistemas de tratamiento para los riesgos significativos que aporten a

disminuir la probabilidad de ocurrencia y las consecuencias.
-Educar a todo el personal en la forma de cómo mantener su salud.
-Capacitar a los trabajadores expuestos sobre los factores de riesgo, sus efectos
sobre la salud y la manera de prevenirlos.
128
-Prevenir, detectar precozmente y controlar las enfermedades Laborales.
-Ubicar al trabajador en un cargo acorde con sus condiciones psicológicas y

fisiológicas.
-Hacer seguimiento periódico del estado de salud de los trabajadores expuestos a

los diferentes factores de riesgo, con el fin de verificar los sistemas de control
implementados y detectar precozmente la aparición de enfermedades.
Requisitos Generales del SG-SST (normatividad legal)
Normatividad de SG-SST
Principalmente la primera normatividad que se debe consultar y se debe aplicar es
la relacionada con el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-
SST). Esta normatividad se encuentra en el Decreto Único Reglamentario del
Sector Trabajo, por lo tanto, esta normatividad debe ser aplicada por todas las
empresas que se encuentran localizadas geográficamente en Colombia. La
información sobre el SG-SST se encuentra en el capítulo 2.2.4.6 del Decreto 1072
de 2015, ‘Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
-Que el empleador muestre liderazgo y compromiso con respecto a las actividades

del SG-SST.
-Contar con el acompañamiento del ARL.
-Involucración de los empleados.
-Organización.
-Puesta en práctica.
-Mejora continua.
Normatividad nacional
Es el primer nivel con el que una empresa debe cumplir. Este se refiere a las
leyes, decretos, resoluciones, reglamentos, estatutos, entre otros, que son
avalados por el Congreso de la República, por los Ministerios o por
Departamentos Administrativos.
Normatividad departamental
Este segundo nivel se refiere más a la ubicación geográfica en la que se
encuentra ubicada la empresa. En algunas ocasiones los departamentos emiten
normatividades específicas para prevenir efectos nocivos de alguna situación que
se presenta específicamente en su zona geográfica.
Por ejemplo, en algunos lugares donde la temperatura es muy alta y es posible

que se desarrollen enfermedades transmitidas por vectores (Zika, Dengue,
Malaria, etc) algunos departamentos emiten disposiciones especiales para la
prevención de la mortalidad por estas enfermedades. Hay que tener en cuenta que
esto depende exclusivamente del departamento o de la zona donde se realizan las
labores.
129
Normatividad de acuerdo a la actividad que realiza la empresa
Existen varias empresas que realizan actividades y labores que necesitan de
normatividades adicionales.
Por ejemplo, las actividades laborales que poseen un alto riesgo de accidentes
como aquellas relacionadas con el sector de construcción o trabajo en alturas,
necesitan de cursos y certificaciones que permitan laborar en estas condiciones
especiales. La Resolución 1409 de 2012 por la que se establece el reglamento de
seguridad para protección contra caídas en trabajos en alturas es una muestra de
la normatividad usada en trabajos de alto riesgo.
Normas técnicas sectoriales

La Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS – TS 004. Establecimientos gastronómicos y
bares. Requisitos de sostenibilidad 2008, y esto es un requisito para la renovación de
su registro de turismo de acuerdo con la Resolución 0148 de 2015 expedida por el
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio:
 La protección de la seguridad y salud de todos los miembros de la

organización mediante la prevención de accidentes laborales.
 Garantizar que los trabajadores tengan los implementos elementos
necesarios para su seguridad en cada área de trabajo.
 Mejorar cada día el desempeño de la seguridad y salud en el trabajo.
 Que el SG-SST sea implementado de acuerdo a la normatividad vigente.
 Que los empleados tengan claro que es SG-SST.
 Capacitar mensualmente a los empleados sobre SG-SST.
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con las

GTC-45 estrategias del Sistema.
BIOLOGIC FISICO PSICOSOCIAL BIOMEC SEGURIDAD FENOMEN

O ANICOS OS
NATURALE
S
Bacterias Ruido Características del grupo Postura Eléctrico (alta y Terremoto
social de trabajo (relaciones, (prolongada baja tensión,
cohesión, calidad de mantenida, estática)
interacciones, trabajo en forzada, anti
equipo). gravitaciona
l)
Hongos Iluminación Condiciones de la tarea Esfuerzo Públicos (robos, Sismos

(luz visible en (carga mental, contenido de atracos, asaltos,
exceso) la tarea, demandas atentados, de
emocionales, sistemas de orden público, etc.)
control, definición de roles,
130
monotonía, etc.).
Fluidos o Temperatura Jornada de trabajo (pausas, Movimiento Trabajo en alturas Incendios

excrementos s extremas trabajo nocturno, rotación, repetitivo
(calor o frio) horas extras, descansos)
Malos olores Vibraciones Manipulació Tecnológico granizada

(por manejo n manual de (explosión, fuga,
de cargas derrame, incendio)
montacarga)
Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y control en la

salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se presenten en las
áreas de trabajo del negocio incluye la propuesta de actividades de bienestar
físico, mental y social)
-Hacer visitas a las áreas para estar pendientes de los riesgos de salud de cada
empleado y así prevenir enfermedades que afecten a cada uno de ellos.
-Exámenes médicos ocupacionales de ingreso periódico y de retiro.
-Solicitar a cada empleado que va hacer contratado los exámenes médicos para
evitar cualquier riesgo y así poder ubicarlo en el área acorde a su historia clínica.
-Readaptaciones y funciones y reubicación laboral.
Ubicar a los empleados que por una u otra causa ha tenido algún accidente laboral
y por ende no pueden ejercer la labor para la cual fueron contratadas.
Elaboración de historias ocupacionales:
Propuesta de actividades de bienestar físico, mental y social
En esta empresa podemos observar que los empleados están perdiendo los
valores tradicionales sobre su bienestar físico mental y social esta propuesta está
basada en la promoción de la actividad física y la salud a través de una buena
alimentación tanto en el horario de almuerzos y los descansos es de absoluta
importancia la realización de actividades físicas sobre todo a los empleados que
están expuestos a actividades repetitivas con la realización de estas actividades
se podrán evitar algunas enfermedades como la obesidad cardio metabólicas
además obtener muchos beneficios .
-Facilita a la adquisición de otros hábitos saludables.

-Reduce los sentimientos de ansiedad y depresión aumentando su autoestima.
-Facilita las relaciones sociales.
-Mejora en la salud mental.
-Aporta un un sentido de integración y reduce el aislamiento.
-Mejora la confianza.
131
-Reduce el estrés.
-Ayuda a vivir más.
Población a la que va dirigida.
A todos los miembros de la unidad productiva AHORRAMAS
Objetivos de esta propuesta.
Promover la formación y realización de actividades físicas y así fomentar una buen

habito de salud para todos los empleados y se sientan motivados a trabajar en
esta unidad productiva.
Objetivos específicos.
Valorar los efectos positivos de la práctica de actividad física para la salud integral
de las personas.
Que los empleados disfruten de la práctica de diversas modalidades de actividad

física y deportiva.
Actividades.
Sacar un tiempo de 15 minutos para hacer pausas activas y ejercicios que ayuden
a la motivación de los empleados y hacer un desayuno saludable cada mes dar
charlas sobre el bienestar físico mental y social.
Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de promoción,

prevención y control en actividades como normas y procedimientos, señalización,
preparación para emergencias, primeros auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y los

trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
EL GERENTE es responsable de suministrar todos los recursos necesarios para la

ejecución de las actividades descritas en este Plan.
TODO EL PERSONAL es responsable de cumplir lo dispuesto en este Plan, conocer la

totalidad del mismo, participar activamente en los eventos de capacitación y de
entrenamiento en temas de emergencias y estar atentos a cualquier evento o
emergencia que se presente y aplicar la contingencia requerida .
12.4 COPASST
PROPUESTA.
132
Establecer las actividades a desarrollar para formación y el COPASST y las
responsabilidades del mismo el buen funcionamiento del mismo.
son fundamentales en la gestión de los COPASST, pues por ley deben brindarles
la asesoría y capacitación necesaria para el logro de las metas propuestas y al
trabajar en equipo sin duda alguna pueden conducir a la práctica de hábitos
seguros en la actividad laboral, así como prevención de accidentes y
enfermedades laborales, sobre costos por reemplazos de incapacidades o por
disminución de la productividad, al fin y al cabo ambos se interesan por las
condiciones de salud ocupacional al interior de la empresa.
De acuerdo a lo mencionado, aunque los COPASST en el decreto 1443 de 2014

se les oficializa su cambio de nombre, estos continúan teniendo una gran
responsabilidad al interior de las organizaciones en cuanto a la vigilancia y la
promoción de actividades de seguridad y salud, de ahí que quienes los integren no
solo deben estar totalmente comprometidos con el bienestar de sus compañeros si
no con la empresa, pues alguna omisión puede ocasionar cuantiosas sanciones.
ELEGIR UN MIEMBRO
Los representantes de la administración son elegidos directamente por el
empleador que en este delegue para el efecto mientras que los representantes de
los trabajadores son elegidos por votación libre.
El número de trabajadores pueden pertenecer al comité paritario de seguridad y

salud en el trabajo de COPASST depende de la cantidad total de empleados de la
empresa
De 10 a 49 trabajadores se elige un representante por cada una de las partes.
FUNCIONES DEL COMITÉ PARITARIO
 Participar de las actividades de promoción divulgación e información del

sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo de las actividades
sobre medicina, higiene y seguridad industrial entre patrones y trabajadores
para obtener su participación activa en el desarrollo de los programas de
actividades de seguridad y salud en el trabajo.
 Emitir recomendación para el mejoramiento del SG-SST
 Proponer y participar en actividades de capacitación de seguridad y salud
en el trabajo dirigida a trabajadores supervisores y directivos de la unidad
productiva.
 Evaluar los programas que se hayan realizado.
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
133
La herramienta fundamental para la evaluación son los indicadores, los cuales se
refieren a formulaciones (a veces matemáticas) con los que se busca reflejar una
situación determinada. Un indicador aislado, obtenido una sola vez, puede ser de
poca utilidad; en cambio, cuando se analizan sus resultados a través de variables
de tiempo, persona y lugar; se observan las tendencias que éste mismo puede
mostrar con el transcurrir del tiempo y, si se analizan de manera integral con otros
indicadores se convierten en poderosas herramientas de gerencia, pues permiten
mantener un diagnóstico permanentemente actualizado de la situación, tomar
decisiones y verificar si éstas fueron o no acertadas.
Definición: Relación entre variables cuantitativas o cualitativas que se diseñan

para monitorear el desempeño de un sistema de gestión, sus tendencias de
cambio y logro de resultados esperados.
Los indicadores se orientan hacia el logro de una meta, el cumplimiento de

objetivos, resultados (incidentes, condiciones inseguras, uso de EPP), costos (por
accidentes de trabajo, ausentismo, evaluación, prevención), conformidad
(auditorías, inspecciones) y programas.
Características: Deben ser objetivos, cuantificables (medibles), verificables,

agregar el valor, deben ser comunicados y establecidos por consenso.
Elementos de un indicador:
Nombre: Es el nombre que lo identifica Objetivo: Para qué sirve el indicador Forma
de cálculo: Fórmula
Unidades: unidad de medida
Valor de actualidad: Se refiere a lo que se tiene en el presente Meta: Qué se
puede lograr
A continuación, se explican los criterios e indicadores definidos en el modelo, los

cuales están orientados a evaluar:
La estructura en términos de la disponibilidad de recursos. El proceso en relación
con la ejecución. La cobertura de actividades y sus resultados en relación con el
impacto logrado.
INDICADORES DE ESTRUCTURA
Evalúan la estructura del programa en términos de la disponibilidad de los

recursos, sin que esto implique olvidarse de su oportunidad. Entre éstos se
cuentan los indicadores relacionados con la política, el recurso humano, el recurso
financiero, los recursos técnicos, entre otros. Lo anterior permite concluir si los
recursos disponibles al inicio del programa permitieron atender las necesidades y
demandas de la población trabajadora y por lo tanto los resultados esperados.
ESTRUCTURA (Indicadores de Disposición)
DISPONIBILIDAD
134
Del recurso humano horas disponibles del equipo de SO en el período
No. Promedio de trabajadores en el periodo
DISPONIBILIDAD
Del recurso financiero $ disponible (presupuestado) en SO en el periodo no
promedio de trabajadores en el periodo
DISPONIBILIDAD
De tiempo del copazo 200 horas legales año * No. de miembros No. Promedio
de trabajadores en el periodo
PROCESO (Indicadores de Ejecución)
DIAGNOSTICO Valoración de factores de riesgo en condiciones de trabajo y de

salud Grados de Peligrosidad
Grados de Repercusión PLANEACION
Porcentaje de cumplimiento del cronograma No. Actividades ejecutadas *
100
No. Actividades programadas
INTERVENCION
Indicadores de cobertura No. horas-hombre que recibieron “ACTIVIDAD” en el
período
No. Promedio de trabajadores en el período
ACTIVIDAD:
Condiciones de trabajo Condiciones de salud
Condiciones conjuntas de trabajo y salud
No. Puestos de trabajo que recibieron “control en túnel del carpo” en el

período
No. promedio de trabajadores en el período
COBERTURA DE EXAMENES DE INGRESO

No. Puestos de trabajo que recibieron “EXAMEN DE INGRESO” en el
período
No. promedio de trabajadores en el período
Indicada
Indicadores de cobertura en Acciones Conjuntas de Trabajo y Salud
COBERTURA DE CAPACITACION
No. de trabajadores que recibieron “CAPACITACIÓN” en el período *100 No.
promedio de trabajadores en el período
RESULTADOS (Indicadores de efectividad o impacto)

135
VARIACION DE LA PROPORCION A EXPUESTOS A FACTORES DE RIESGO
CON GR>1 O GP ALTO
PORCENTAJE DE VARIACION= P inicial - P final * 100
INDICES DE ACCIDENTALIDAD
Frecuencia de incidentes-IFI No. incidentes en el período * K
No. de HHT en el período
K= 200.000 
Frecuencia de accidentes IFAT (NTC 3701)

IFAT = No. total de AT en el período * K
No. de HHT en el período donde HHT= (XT+HTD+DTM) +NHE-NHA K=200.000 
XT = No. Promedio de trabajadores HTD = No. horas-hombre trabajadas al día
DTM = No. días trabajados en el mes
NHE = No. total de horas extras y otros tiempos suplementarios laborados durante
el mes. NHA = No. total de horas de ausentismo durante el mes.
Nota: Si no se tienen registros HHT es la sumatoria de las horas que cada
trabajador efectivamente laboró durante el período evaluado, incluyendo horas
extras o cualquier otro tiempo suplementario.
El IFAT se interpretará como el número de accidentes de trabajo ocurridos durante
el último año por cada 100 trabajadores de tiempo completo.
Severidad de accidentes ISAT (NTC 3701)
ISAT= No. de días perdidos y cargados por AT en el período * K No. de HHT en el
período
K=200.000 
Nota: Días cargados corresponde a días equivalentes según los porcentajes de

pérdida de capacidad laboral.
El ISAT expresa el número de días perdidos y cargados por accidentes de trabajo

durante el último año por cada 100 trabajadores de tiempo completo.
Lesiones incapacitantes ILIAT (NTC 3701)
ILIAT = IFAT * ISAT * 1000
IFAT= Índice de frecuencia de accidentes de trabajo ISAT= Índice de severidad de

accidentes de trabajo
El ILIAT permite compararlo entre diferentes áreas de la empresa, con ella misma
en diferentes períodos, con diferentes empresas o con el sector económico al que
pertenece. No tiene unidades.
http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/51963/Guia+tecnica+de+implementacion+del+
SG+SST+para+Mipymes.pdf/e1acb62b-8a54-0da7-0f24-8f7e6169c178
136
//copnia.gov.co/sites/default/files/uploads/mapa-procesos/archivos/gestion-
humana/Matriz_requisitos_legales.pdf
//www.isotools.com.co/decreto-1072-10-pasos-implementar-sistema-gestion-seguridad-salud-
trabajo/
://www.arl-colpatria.co/PortalUIColpatria/repositorio/AsesoriaVirtual/a201505150811.pdf
https://positivaeduca.positiva.gov.co/...%20INDICADORES%20DEL%20SG%20SST/...
13 GESTIÓN DE MERCADOS
AHORRAMAS OBJETIVO: se aplica esta encuesta a clientes de

AHORRAMAS para calificar la satisfacción de
mercado de la empresa.
Preguntas SI NO MUY POCO
1. ¿Estás satisfecho con los productos

que les ofrece AHORRAMAS?
SI NO
2. ¿Te parece correcto su precio de

cada producto?
BUENO REGULAR MALO
3. ¿Cómo calificas los productos de

AHORRAMAS?
SEMANALMENTE MESUAL CADA 2 MES
4. ¿con que frecuencia viene al

supermercado AHORRAMAS?
HACE 5 AÑOS HACE 1AÑO HACE 2 MESES

5 ¿cuánto lleva comprando en
AHORRAMAS.
NO SI MUY POCO
137
6. ¿Conocías los productos
anteriormente de AHORRAMAS?
7. ¿Qué opinión tienes de estas BUENAS REGULARES MALAS

marcas?
ASEO PRODUCTOS PUDUCTOS

DE COCINA PERSONALES
¿Qué tipos de productos compras con

frecuencia?
SATISFECHOS UN POCO MUY POCO
¿Cómo te sientes al consumir este

producto?
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
EMPRESA PRODUCTOS/SER FACTORES

PRECIO UBICACIÓN
COMPETIDORA VICIOS POSITIVOS
Jabón en polvo 8000 Cuenta con una

3000. infraestructura,
Arroba de arroz 38000 Calle 64 # 112B- adecuada con la
SURTIMAX Aceite grande 18000 48 Barrio: Villa tecnología
Azúcar kg 4800 Gladys avanzada para la
atención al
cliente.
Jabón en polvo 3800 Cuenta con
3000. productos de alta
Arroba de arroz 32000 calidad y bajos
JUSTO Y BUENO Cl. 63d #70b-1
Aceite grande 16000 precios.
Azúcar kg 3800
Jabón en polvo 3800

Cuenta con
3000.
productos de alta
D.UNO Arroba de arroz 32000 Barrio villa Gladys
calidad y bajos
Aceite grande 16000
precios
Azúcar kg 3800
Fuente: Elaboración propia a partir de información consultada actividad económica a la cual se dedica la
unidad productiva
Identificación de los segmentos de mercado de la competencia
138
SEGMENTO CARACTERÍSTICAS
Para el caso de la unidad productiva, AHORRAMAS dedicada a la venta de

productos para la canasta familiar los factores que se les proporcione a los
Demográficos clientes son productos y servicios que satisfacen sus necesidades y expectativas,
ingresos y estrato socio económico: partiendo del hecho de que la unidad
productiva productos de buena calidad.
Este tipo de segmentación aplica a la unidad productiva objeto de estudio, en el

sentido de que el cliente/consumidor busca con el producto cumplir con la
Psicográficas
normatividad haciendo uso de los productos con toda la confianza que este le
puede brindar.
La unidad productiva objeto de estudio está ubicada estratégicamente en la

localidad de Engativá. sitio geográfico en donde últimamente se encuentran varios
Geográficas
almacenes de cadena tiendas de barrios que compiten con la unidad objeto de
estudio.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
ANALISIS DE LA DEMANDA DEL CONSUMIDOR

El Departamento Administrativo de Estadística (Dane) acaba de actualizar la
canasta familiar con base en estudios que encontraron cuáles son los productos
que los hogares de las zonas urbanas consumen-Habitualmente.
La actualización se hizo porque, según le recomendaron al Dane expertos

internacionales, es conveniente hacerla cada 10 años. En Colombia, la última
actualización que se hizo fue en 1998.
La canasta familiar, es decir aquellos productos indispensables para la

supervivencia, cada vez incluye más productos y bienes. En 1960, había 195; en
1998, 403 artículos, y en la reciente actualización quedaron incluidos 484. (Vea
lista de todos los productos)
139
La muestra se hacía habitualmente en 13 ciudades capitales. Pero esta vez
incluyó 11 ciudades más y las poblaciones de Turbo, Chigorodó, Apartadó y
Carepa, clasificadas por el Dane como suburbanas. (Ver lista de ciudades). En
esos lugares, el Dane pidió información a los establecimientos comerciales y
educativos que venden los artículos o prestan los servicios al consumidor final.
Allí encontraron que los consumidores adquieren nuevos productos dentro de los
que necesitan por obligación para poder vivir, como alimentos, vivienda, vestuario,
salud, educación, diversión, transporte o comunicaciones.
Algunas decisiones que se toman con base en este indicador son el ajuste de los
salarios, contratos de arrendamientos, aumento en impuestos, servicios públicos,
entre muchos otros que mueven la economía del país.
De ahora en adelante, todos esos cálculos se harán con base en el

comportamiento de los 484 productos que los colombianos han empezado a incluir
dentro de su canasta familiar.
Según el Departamento Nacional de Estadística, DANE, 176 productos

constituyen la canasta familiar, de los cuales el 58% ya está gravado con IVA del
19%. El efecto de este gravamen se ha traducido en reducción en las ventas,
sobre todo de productos Premium, o sea las más caras, las marcas líderes, y
pasaron a consumir marcas denominadas “B”, e inclusive a marcas propias.
Las marcas “B” son aquellas Las marcas “B” son las que están un escaño por
debajo de la marca líder, pero que no son marcas propias.
Los sectores con mayor temor de baja en las ventas:
Según los comerciantes, los consumidores han dejado de consumir licores de alta
gama y se pasarán a los de gama media. De igual manera los dueños de
supermercados, restaurantes son los que aseguran estar más afectados con el
incremento del IVA puesto que los colombianos ya casi no prefieren tanto un
producto de calidad si no de bajo costo por culpa de estos incrementos.
“Los propietarios de restaurantes dicen que la gente se está desplazando a vinos
más baratos. Los consumidores no miran calidad, sino precio. Están tratando al
máximo de no incrementar los precios, pero seguramente en el mes de febrero
tendrán que hacer los ajustes y eso es inevitable, El temor de que se les baje las
ventas tiene en angustia a estos comerciantes”, agregó Botero.
140
En el grupo de alimentos, otros productos que también son protagonistas en la
canasta familiar son las frutas conservadas (56%) y los aceites de oliva (52%).
Mientras que el atún (25%), la salsa de tomate (24%) y el pan empaquetado
(23%), son los de menor consumo en el país.
En cuanto a las bebidas que tienen menos participación están el chocolate y la
leche en polvo ocupan los últimos lugares con 12%, pero Nielsen rescata los jugos
no retornables, que han crecido en volumen gracias a las loncheras.
Fe-desarrollo estudia desde hace varios años la confianza del consumidor y las
expectativas que tiene frente al comportamiento del mercado. Desde enero de
2016 y hasta el mes de marzo pasado, el indicador se ha mantenido en terreno
negativo.
Las sensaciones de desánimo y desaliento son preocupantes y ya se están
reflejando en los resultados del comercio: según el Dane, las ventas minoristas se
desplomaron en febrero 7,2%, siendo el dato más malo en la historia del indicador.
De acuerdo Fenalco, para marzo las ventas del comercio “tuvieron de nuevo un
comportamiento mediocre, aunque al parecer alcanzaron a estar en terreno
positivo”. Además, según Bancolombia, en el primer trimestre el crecimiento de la
economía sería de 1,2%.
El aumento en la tarifa del IVA de 16% a 19%, tras la reforma tributaria de
diciembre pasado, y la desaceleración que traía la economía desde el año pasado
han afectado el consumo. Pero, aunque no se pueden medir, otros factores
también están minando la confianza, como los escándalos de corrupción y el inicio
de un debate electoral desgastante y polarizado. Pareciera que los consumidores
estuvieran somatizando todas estas presiones.
En los anteriores artículos leídos observamos que los hogares colombianos
comenzaron a sentir los efectos de la reforma tributaria más temprano, puesto que
la mayoría de los productos más consumidos en la canasta familiar tendrán el IVA
del 16 y 19% según lo estipulado en esta nueva ley. Este proyecto afectara
directamente a pequeñas empresas mini-mercados.
Como sabemos en las ventas pasadas de estos productos importantes de la
canasta familiar no se les aplicaba IVA seguían sin Gravar, se decía que la
reforma tributaria protegía a los más pobres como son los de estratos 1 y 2 Al no
gravar con IVA la canasta familiar, favorece a esta población de bajos ingresos,
pues los alimentos pesan mucho más en sus gastos frente a otros estratos socio-
económicos. GAES
Los más afectados por esta nueva alza del IVA fueron los productos como cajas
de cigarrillo, Se propone una tarifa de 300 pesos por litro aplicable a los polvos
que sirvan como base para constituir estas bebidas, a las gaseosas, tés, bebidas
energizantes, jugos procesados. Al ser un impuesto específico, su base gravable
141
será la cantidad de litros producidos o importados y estará a cargo de los
productores o importadores de bebidas azucaradas. Con esta propuesta se espera
recaudar 900.000 millones de pesos que irán para la salud. GAES
Calcular el punto de equilibrio de la unidad productiva AHORRAMAS
El punto de equilibrio es un indicador necesario para calcular no solo la eficiencia
de las operaciones de la empresa. Si no también el volumen de las ventas netas
necesarias para que en la organización no haiga ni perdidas ni ganancias:
A continuación, vamos a calcular el punto de equilibro del supermercado
AHORRAMAS:
QUE SON LOS COSTOS FIJOS:
Los costos fijos son todos aquellos gastos que tiene la empresa, es decir venda o
no la organización está obligada a pagarlos y estos podrían ser (pagos de luz,
agua internet, vigilancia, proveedores, empleados, arriendos, prestamos con los
bancos etc.)
Costos variables: Estos como si nombre lo indica varia en precios de gastos en la
unidad productiva se tomaron ejemplos de variación de costos realizados por la
empresa en el mes marzo para ser más exactos en el punto de equilibrio.
$ 140,000,000
$ 120,000,000
$ 100,000,000
$ 80,000,000 ingreso total

costo total
$ 60,000,000 costo vsriable
costo fijo
$ 40,000,000
$ 20,000,000
$0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
142
13.4 TIPOS DE MERCADO
TIPO DE MERCADO DESCRIPCIÓN CON RELACIÓN A LA UNIDAD

PRODUCTIVA OBJETO DE ESTUDIO
MERCADO LOCAL La unidad productiva objeto de estudio, actualmente atiende
mercado local, en especial el que puede cubrir en la localidad de Engativá donde
tiene su punto de venta.
143
Así mismo maneja vende a clientes ubicados en otros barrios cercanos, al sur al
sur de la ciudad
MERCADO REGIONAL La unidad productiva objeto de estudio por ahora vende
sus productos en el punto del almacén cercanos a Engativá.
MERCADO NACIONAL Vende productos de la canasta familiar en otros puntos
de Engativá como lo son las tiendas.
MERCADO INTERNACIONAL Para el caso de la unidad productiva objeto de
estudio, este tipo de mercado no aplica por ahora, ya que su prioridad en este
momento es abarcar la cuidad de Bogotá y a nivel nacional.
MERCADO GLOBAL La actual capacidad por parte de la unidad productiva y
las exigencias a nivel internacional, la unidad productiva objeto de estudio no está
en condiciones de abarcar este tipo de mercado por falta de recursos y tiene otras
prioridades.
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL

ANALISIS
ENTORNO DEMOGRAFICO Años de mercado La empresa AHORRAMAS le va

más de 10 años en el mercado
ya que tiene una gran ventaja
que son más seguras para los
pagos
Ubicación de la empresa Barrio villas del dorado
Tamaño de la empresa Mediana
FACTORES POLITICOS Y Ley de marcas El supermercado AHORRAMAS

LEGALES debe cumplir las leyes de
marcas
Normas de autocontrol
Protección al consumidor. Protección al consumidor es el

conjunto de normas que
regulan las relaciones de
consumo que nacen en la
cadena de comercialización de
bienes y servicios entre
productores, proveedores y
expendedores.
144
Reglamentación sobre la Artículo 333
competencia
“La libre competencia
económica es un derecho
de todos que supone

responsabilidades
“El Estado…evitará o
controlará cualquier abuso
que personas o empresas

hagan de su posición
dominante en el mercado
nacional.”
Permisos autorizaciones La empresa AHORRAMAS debe

tener unos permisos y
autorizaciones para poder
trabajar con esta
Leyes de protección ecológica El IMPACTO Ambiental
(medio ambiente). provocado por un grupo
humano, una
sociedad, o una nación en los

ecosistemas se mide por la
relación Donde I es el Impacto
ambiental, P es el tamaño de
la Población, A es
la Afluencia económica o
poder adquisitivo promedio de
la población y T
es la Tecnología usada para

satisfacer el consumo.
Ley de horarios comerciales Los establecimientos

comerciales pueden establecer
libremente el horario de su
actividad, sin perjuicio de la

legislación laboral y las
condiciones y derechos de los
trabajadores. Los
145
establecimientos comerciales
no pueden permanecer
abiertos, ni llevar a cabo
actividades de venta entre las

22 h y las 7 h. Los días 24 y 31
de diciembre deben avanzar
su horario de cierre a las 20 h,

como muy tarde.
FACTORES ECONOMICOS Situación económica actual Se estima que en 2017 el

crecimiento económico
mundial ha alcanzado el 3,0%,
porcentaje que representa una
fuerte aceleración frente al
exiguo 2,4% de 2016 y
constituye la mayor tasa de
crecimiento mundial
registrada desde 2011. Los
indicadores del mercado
laboral siguen mejorando en
un amplio abanico de países, y
alrededor de dos tercios de los
países del mundo han crecido
más en 2017 que en el año
anterior. A escala mundial, se
espera que en 2018 y 2019 el
crecimiento se mantenga
estable en el 3,0%.
Tasa de empleo y desempleo La tasa de desempleo registró
su máximo nivel en 10 meses
quedando en 11,8%; es decir,
que aumentó en 0,03% frente
a la de enero de 2017 cuando
se ubicó en 11,7%.
Evolución de las tasas de El Banco Central de Colombia

interés redujo su tasa de interés de
referencia en 25 puntos en su
reunión, para ubicarla en un
4.50%, en busca de contener
una inflación que apunta a
mantener su fuerza durante el
146
próximo año.
Mercados más competitivos Se observa en el sector que

AHORRAMAS tiene mucha
competencia como
competidores directos como
externos
FACTORES SOCIO-CULTURAL Relación con las Pues se observó que tiene

organizaciones. relación con algunas empresas
externas
Tendencias de modas Se observa que el
(ecológica, cuidado de imagen supermercado está bien
personal) constituido tiene una buena
imagen hacia el cliente
FACTORES TEGNOLOGICOS Evolución de tecnologías en A la unidad productiva se

supermercados observó que esta actualizado
en la tecnología como en las
cajas registradores
MICRO
PROVEDORES
Condiciones la oferta de la Se observó en la unidad
empresa fallos de suministro, productiva que no hay
perdidas de ventas perdidas en ventas y no hay
insatisfacción de cliente daño clientes que se insatisfacen
de la imagen por la marca
Relaciones En la empresa hay buena

relación con proveedores
INTERMEDIAROS Adecuar la oferta a la No genera la nulidad de ésta,

demanda porque las razones que
sustentan la cautela se
mantienen con independencia
del trámite que se le imprima
a la demanda
Participación en las Se implementa El crecimiento
actividades de marketing es necesario, además, para
sobrevivir a los ataques de la
competencia, por efecto de las
147
economías de escala y de la
curva de la experiencia que se
pueden lograr.
Contraen riegos en nombre de No en AHORRAMAS no

la empresa contrae riesgo
Generan satisfacción Si el cliente es muy satisfecho
por los productos que vende
AHORRAMAS porque son de
buena calidad
PUBLICO OBJETIVO Ase de acciones y decisiones Si para implementar

de marketing estrategias llamativas para los
clientes ya que tiene una lata
competencia
Identificación y la compresión Si la unidad productiva

de la necesidad del AHORRAMAS satisface la
consumidor necesidad de los clientes
GRUPO DE INTERES Accionistas, medios de Por Facebook y WhatsApp

comunicación asociaciones
empresariales organizaciones
de consumidores
Acciones de comunicación Se observa que buena
comunicación en la empresa
ahorramos como empleados a
gerente o gente hacia
empleados
COMPETENCIA Rivalidad entre organizaciones Pues el sector donde está

constituida AHORRAMAS no se
presentan rivalidades
Basada en productos de la Para las mismas necesidades y

misma categoría, en otras otras necesidades
categorías para las mimas u
otra necesidad
148
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
MERCADOS DE CONSUMO
Son aquellos en los que se comercializan bienes que están destinados al consumo
individual o familiar. Los mercados de consumo están integrados por los individuos
o familias que adquieren productos para su uso personal, para mantenimiento y
adorno del hogar. Por lo tanto, aquí podemos englobar innumerables productos de
todo tipo de producto.
La frecuencia de compra depende de muchos factores; uno de ellos es el tipo de
producto: los productos duraderos no se consumen con un solo uso, por lo cual se
compran con menor frecuencia que los no duraderos, es decir, aquellos que se
consumen con uno o pocos usos (por ejemplo, productos alimenticios).
Algunos son de compra diaria y rutinaria, por ejemplo, el periódico, mientras que
en otros hay mayor plazo entre dos adquisiciones sucesivas. En algunos
productos influye mucho los avances tecnológicos (por ejemplo.
La decisión de compra depende también del tipo de producto. En los de uso
personal, la decisión es también personal. En cambio, cuando el producto afecta a
la vida familiar, la decisión de compra puede variar mucho.
Los bienes de consumo se clasifican en función del comportamiento de compra de
consumidor en:
Bienes de conveniencia: son bienes de uso común que se compra con frecuencia
y requieren un mínimo esfuerzo de decisión
Bienes de compra Esporádica: son aquellos bienes que adquieren los
consumidores después de un relativo esfuerzo de búsqueda y comparación.
Ejemplo de este tipo de bines son los electrodomésticos, los muebles y las
prendas de vestir.
Bienes de Especialidad: son aquellos productos que tienes ciertas características
que permiten considerarlos como únicos y sus consumidores están dispuestos a
realizar un gran esfuerzo por adquirirlos. En relación con este tipo de artículo, el
consumidor sabe que es lo que quiere. Ejemplos de estos productos son las joyas
de diseño exclusivo y las prendas de vestir de marca exclusiva.
Bienes no Buscados: son aquellos de los bienes de los cuales el consumidor no
tiene conocimiento de su existencia y aunque los conozcan no suelen buscarlos.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
149
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
Para la unidad productiva objeto de estudio el mercado potencial pueden ser todos
los negocios tiendas amas de casa que de una u otra manera están dispuestos
adquirir los productos que allí en esta empresa se venden.
El mercado potencial de la unidad productiva pueden ser todos los clientes que se
encuentran en la localidad de negativa que allí se concentran un gran número de
posibles clientes, como lo son negocios de tiendas de barrio, establecimientos
comerciales, panaderías ya que en este supermercado pueden encontrar todo lo
de la canasta familiar y podrán surtir y abastecer sus negocios.
ANALISIS
En la localidad de Engativá se encontró una población de3000 establecimientos
comerciales donde se encuentran varios establecimientos como con los
supermercados que serían las cuales se podrían abarcar para dicha investigación
% CONSUMO
POBLACION MERCADO DEMANDA
PRODUCTO ACEPTACIO MEDIO %PARTICIPACION
TOTAL OBJETIVO ANUAL
N ANUAL
13.8 Posibles clientes
Productos de Consumidore 60% 513,12 8 4104,96 1,46%

aseo
s amas de
casa.
Posibles clientes
Productos
de uso Consumidores 38% 812,82 26 21133,32 0,95%
de todo tipo de
personal
cliente.
Productos Posibles clientes

alimenticio Abarca todo el 38% 813,2 100 81320 0,98%
s consumidor
100% 3,39%
DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
POBLACION
150
Teniendo en cuenta la población de la localidad de Engativá a 2018. Se tomó
como población del estudio 883.319 personas.
Con base en la fórmula de cálculo de la muestra:

Si N= 883.319
P= 0.5=50%=Q
d=0.05=5%
Z=1.96 con un nivel de confiabilidad de 95%
Se halló el resultado de n= 384
Por lo tanto, se realizaron 384 encuestas.
EXTERNO
PROYECTO FORMATIVO EMPRESA AHORRAMAS
Implementar estrategias de servicio al cliente en la

empresa AHORRAMAS para que la organización crezca
1. Objetivo de la encuesta económicamente y mejore su posicionamiento
estratégico en el mercado.
Grupo GAES
Maira Alejandra Arrieta chamorro

2. Encuesta aplicada por
Marisol Tovar Ramírez
Brigitte roció vela mora
151
Población clientes que se encuentran ubicados en la
ciudad de Bogotá localidad de negativa barrio villas del
3 definición de la población
dorado.
4. UNIDAD DE MUESTREO: (Hogares, mujeres, Sector comercial de la localidad Engativá

hombres)
cálculo de la muestra 100 personas
5. Fecha aplicación encuestas Día 9 de mayo del 2018
6. Área de cobertura Localidad Engativá Barrio villas del dorado
384
Encuestas aplicadas en trabajo de campo
Encuestas aplicadas en la localidad de Engativá barrio

7. técnica de recolección de datos:( encuesta)
villas del dorado
10
10. Número de preguntas de la encuesta
Fuente: Elaboración propia GAES.
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
PRESENTACIÓN INSTRUMENTO APLICADO
Encuesta
CODIGO: FO-005
FORMATO DE EVALUACION SATISFACION DEL CLIENTE FECHA: 28-04-2018
Nombre De La Empresa: AHORRAMAS Fecha De Evaluación:

Con El Fin De Evaluar Nuestros Servicios y productos en el supermercado AHORRAMAS y mantener el nivel
de calidad y excelencia, deseamos conocer su opinión sobre los aspectos que presentamos a continuación,
ya que de acuerdo depende nuestro mejoramiento y crecimiento.
Satisfacción de general de los productos y servicios por parte de nuestro auto servicio AHORRAMAS.
152
Díganos su nivel de satisfacción general de acuerdo a la calidad de nuestros servicios o productos que
usted ha comprado en nuestro establecimiento.
excelente 5 Bueno 4 regular 3 Malo 2 Muy 1

pésimo
EN CASO DE CALIFICAR 3 O MENOS DIGANOS ¿POR QUE?
Califique Los Siguientes Aspectos Marcando Con Una X Frente A Cada Aspecto General Del Servicio,
Teniendo En Cuenta Una Escala De 1 Al 5, Donde 5 Es Mayor Calificación Y 1 La Menor.
Por Favor Responda De Manera Objetiva Y Escoja Una Sola Opción. No Deje Preguntas Sin Responder.
ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO 1 2 3 4 5
1 Como califica las instalaciones de AHORRMAS

2 Está satisfecho con las promociones que AHORRAMAS le
ofrece
3 Del 1 al 5 como califica la atención que presta la cajera.

4 Como califica el servicio que presta el supermercado
AHORRAMAS
5 ¿Cuándo no encuentra el producto le dan información

oportuna?
6 Como califica la calidad del producto del autoservicio
AHORRAMAS
7 Están de acuerdo con los precios de los productos que

maneja AHORRAMAS
8 Como califica la solución de quejas y reclamos que da
AHORRMAS
9 Como califica la presentación y limpieza de establecimiento.

10 Califique de 1 a 5 el surtido de productos del supermercado.
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS TRABAJO DE CAMPO
153
Nuestro trabajo de campo se hizo en el barrio villas del dorado específicamente en
la upz Engativá donde se encuentran los clientes más recurrentes de la unidad
productiva
¿Como califica las instalaciones de AHORRMAS ?
1
1; 7% 2
2; 13% 3
5; 33%
4
5
3; 20%
4; 27%
De las 384 encuestas aplicadas el 5.33% de los clientes calificaron las

instalaciones de AHORRAMAS en excelente estado adecuado para atención de
clientes.
¿Está satisfecho con las promociones que AHORRAMAS le

ofrece?
7% 1
13% 2
33%
3
4
20% 5
27%
Según la encuesta que aplicamos que fueron 33,% de los encuestados calificaron
Que están satisfechos con las promociones que en la unidad productiva se
manejan y aprovechan cada promoción.
154
Analizando las encuestas sobre la atención que presta las cajeras de la unidad
productiva el 48% de los clientes encuestados calificaron como excelente la
atención.
De acuerdo a las encuestas que hicimos a los clientes de3l barrio villas del dorado
el 50% de los encuestados les gusta el servicio que presta la unidad productiva
AHORRAMAS.
155
Según las personas encuestadas el 35% de los clientes calificaron oportuna la
información sobre los productos que maneja la empresa.
Analizando la encuesta que se le hizo a los clientes de la unidad productiva

AHORRAMAS califican como excelente la calidad de los productos que allí
venden.
156
Según las personas encuestadas el 39% de los clientes califican excelente y están
de acuerdo con los ´precios que manejan la unidad productiva AHORRAMAS.
De acuerdo al análisis que hicimos en la localidad de negativa barrios cercanos a

la unidad productiva el 41% de los clientes califican oportunos en la solución de
quejas y reclamos.
157
La calificación de los clientes sobre la presentación de y limpieza del
establecimiento el 44% califica como excelente.
Los clientes calificaron un 42% como excelente el surtido de los productos
DIMENSIONES DIAGNOSTICO
PRODUCTOS Los productos que maneja la unidad productiva
son de buena calidad y los clientes nos tienen
queja alguna de estos.
PRECIOS De acuerdo a los analizado por la encuesta que

se hizo los clientes les gusta los precios que
158
manejan opinan que se les facilita ya que son
asequibles a los bolsillos de ellos
SOLUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS La solución de quejas y reclamos para los

clientes es oportuna y rápida en la unidad
productiva.
LA ATENCION DE LAS CAJERAS Los clientes de unidad productiva se sienten
satisfechos con la atención que le presta las
cajeras.
INSTALACIONES Los clientes de AHORRAMAS les gustan la

forma como esta adecuado el supermercado.
Análisis de los resultados obtenidos e identificación de factores por mejorar.

Teniendo en cuenta las encuestas aplicadas en la localidad de Engativá Barrio
villas del dorado a mujeres y hombres mayores de edad, donde se efectuaron
preguntas de tipo económico, comercial y reconcomiendo evidenciamos que los
clientes están satisfechos con la atención los productos y la amabilidad que en
supermercado AHORRAMAS ofrecen y hay mucho cliente que esta fidelizado con
esta empresa y logramos que otros clientes asistieran y conocieran el
supermercado no hay aspectos a mejorar ya que los clientes les gusta el trato y ya
que allí encuentran todo lo necesario para la canasta familiar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
La competitividad que se observa ahora es muy agresiva y genera una necesidad
de mejoramiento del servicio al cliente de crear nuevas funciones y desarrollar
nuevos programas que nos permitan conquistar nuevos mercados para la
fidelización de los clientes.
El servicio al cliente es una parte fundamental para cualquier empresa que le
interese crecer el mercado por tal razón la unidad productiva AHORRAMAS
implementa estrategias basada en los clientes.
En la empresa AHORRAMAS de acuerdo con las encuestas se observó que hay
un buen servicio al cliente se requiere implementar más estrategias para hacer
llegar más clientes a esta en cual ellos se sientan seguros que AHORRAMAS si
satisface sus necesidade.s
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy
importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la
159
satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la
estabilidad de la empresa.
 Cuadro diagnóstico
Porcentaje1 Porcentaje2 Pocentaje3 Porcentaje Porcentaje5
4
1 pregunta 1,7% 2,13% 3,20% 4,27% 5,33%
2 pregunta 7% 13% 20% 27% 33%
3 pregunta 1,7% 7% 10% 34% 48%
4pregunta 2% 6% 18% 24% 50%
5pregunta 4% 6% 22% 33% 35%
6pregunta 2% 4% 10% 24% 60%
7pregunta 4% 7% 17% 33% 39%
8pregunta 35% 5% 12% 39% 41%
9pregunta 5% 8% 14% 29% 44%
20pregunta 5% 8% 14% 29% 44%
 Objetivo general
Implementar estrategias del servicio al cliente en la empresa AHORRAMAS para
que la organización crezca económicamente y mejore su posicionamiento
estratégico en el mercado.
 Cliente
CLIENTE EXTERNO
DEBILIDAD: poca publicidad de descuentos en la entrada del supermercado
Acciones a desarrollar:
Hablar con los clientes que promociones le gustaría que implementara
Hacer actividades de promociones para atraer a los clientes externos
Implementar más opciones de pagos
 Alcance
160
Es implementar estrategias para que los clientes lleguen a nuestra organización y
prestarle el buen servicio que brida AHORRAMAS basado en las ventas de
productos que esta empresa les brida a los clientes
 Plan de acción.
Para la identificación de cada uno de los problemas que una compañía tiene con
el servicio al cliente, basta con un análisis detenido frente a una posición personal
de los clientes en una empresa en el momento de ser atendidos.
Es allí donde se evidencia que AHORRAMAS tiene falencias que puede llegar a
traer consecuencias muy complejas a la organización, debido a la falta de un plan
estratégico de servicio al cliente totalmente diseñado e implementado llevado a
cabo con todos los colaboradores de la empresa.
 También aplicar los 5 principios del servicio es primero:
 Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.
 Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable.
 Usar comunicación positiva para crear una buena impresión.
 Escuchar y hacer preguntas.
 Actuar profesionalmente.
 Dar valor agregado
Meta: hacer llegar la empresa AHORRAMAS el menor tiempo posible más clientes
externos y convenciéndoles con las nuevas estrategias de descuento para
fidelizarlos
Beneficios: más economía para la empresa
Recursos: promociones, actividades para los clientes
Tiempo 3 meses
Responsable: administradores y gerente
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
Esta base de clientes se hizo con la finalidad de que los clientes fieles del
supermercado AHORRAMAS sean tenidos en cuenta en las fechas especiales
como son los cumpleaños y otras fechas importantes de la empresa.
161
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA:
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA
DE DESCUENTOS Y SORTEOS
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades porque es importante considerar
realizar un programa de fidelización al cliente para la unidad productiva en estudio. El programa debe
contener:
1: Objetivo: Ofrecer premios personalizados como tipo sorpresa para que la empresa dé un paso más
por sus clientes, estos lo valoran la personalización seria como ofertas exclusivas para un cliente,
recomendaciones según sus gustos, ofertas de premios según los gustos del cliente.
2 lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe explicar detalladamente
porque se ha seleccionado estos clientes)
De acuerdo al tipo de negocio, entre los clientes a los que va dirigido el programa se destacan:
- Amas de casa.
162
- Habitantes en general del sector.
- Pequeños negocios del sector.
- Jardines infantiles.
3: Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
Teniendo en cuenta el tipo de negocio (supermercado) y su ubicación (Localidad-Barrio) la mejor

opción para divulgar el programa de fidelización y conocimiento del negocio, son los folletos, volantes
y el perifoneo en el mismo sector y barrios cercanos.
163
Punto 4: Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de fidelización por
Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos).
Los tipos de programa de fidelización sin muy importantes en la compañía, ya que es una forma de
conseguir más clientes y también ayudara al crecimiento de la empresa.
En este caso la unidad productiva siempre aplica lo que son los descuentos de los productos más
comprados por las familias como son todos aquellos que abarcan la canasta familiar.
los sorteos:
también hacen parte de la participación de los clientes del supermercado:
Este tipo de programa se aplica a todos los clientes fieles y también a los que no son frecuentes en la
empresa. Se hace atreves de compras mayores a 30.000 pesos en productos seleccionados por el
supermercado.
TARJETAS DE PUNTOS:
La organización ha diseñado una tarjeta de puntos para fidelizar más a los clientes, esto con el fin de
obtener más a clientes satisfechos felices y también más ganancia para la organización.
Punto 5: Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de programa que propone,
el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y reverso, debe estar personalizada. Use la
imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los
datos de contacto y ubicación de la unidad productiva).
164
GANA PUNTOS
TARJETA DE ACUMULA PUNTOS
FIDELIDAD CADA VEZ QUE QUIERAS.
6 y 7 Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use la imagen corporativa
que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de contacto y
ubicación de la unidad productiva y para el cliente seleccionado que participe en el programa de
fidelización: debe tener:
8. opción de llenado para que informe por qué medio se enteró del programa de fidelización? (puede
ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
ENCUESTA DE INFORMACIÓN
Seleccione el medio por el cual se enteró de la unidad productiva
Folleto
Volante
165
Perifoneo
9: Beneficios:
A continuación, se describen los más importantes:
-Fidelización de clientes (Esto se busca por medio de la calidad y la excelencia de nuestros

productos y del personal que labora en la unidad productiva)
-Ofrecer un valor agregado diferente a la competencia.
-Prolongar la productividad y la durabilidad del negocio.
10: Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de fidelización.

En la organización se manejan directamente con los productos más vendidos de la canasta familiar y
esto se hace con frecuencia ya que la competencia cada día aumenta y los clientes siempre tienen a
buscar más economía en alguno de los productos más vendidos en el supermercado.
11.condiciones generales :1. Para ser miembro del programa de fidelización de AHORRAMAS, se
requiere ser mayor de edad, registrarse en la página web, aceptar y los términos y condiciones
ubicados en el registro. La inscripción no tiene costo alguno.
2. Con la inscripción al Programa de fidelización, el afiliado se hace parte en forma voluntaria y

gratuita; del Programa AHORRAMAS y, acepta íntegramente las reglas y políticas del mismo y, se
obliga a cumplir con los procedimientos, términos y condiciones establecidos en este documento y las
modificaciones que se incorporen. La membresía al Programa es personal e intransferible.
3. Por ser miembro del programa DE AHORRAMAS, accede a beneficios exclusivos tales como:
descuentos, beneficios.
4. El afiliado podrá retirarse del programa en cualquier momento. Para hacerlo debe dirigirse a la
sección de mis datos y oprimir el botón “Dar de baja mi cuenta”
5. El retiro del afiliado, implica la pérdida automática de puntos acumulados hasta la fecha de su
retiro; y perdida del acceso a la plataforma, a la radicación de su desvinculación.
6. Es responsabilidad de cada afiliado, mantener sus datos generales y de contacto actualizados en la

base de datos del Programa de Fidelización. La actualización debe realizarse, mediante comunicación
al correo electrónico libardo_2345@ahorramas.com. Los datos de cédula e email no podrán ser
modificados una vez se haga el registro.
166
7. El afiliado, titular de la cuenta del Programa de Fidelización AHORRAMAS; debe garantizar la
exactitud de la información suministrada y es el único responsable de cualquier dato equivocado,
incompleto o caducado en su registro.
12: Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad productiva a enviar
información por correo electrónico acerca de las novedades o programas de fidelización de la unidad
productiva.
El email marketing:

Esta herramienta es muy útil dentro de una organización ya que permite una buena comunicación
entre el cliente y la organización, Esto con el fin de fidelizar más a los clientes y que en fechas
importantes como son en los cumpleaños tengan descuentos o incluso puede llevar productos gratis.
dentro del email marketing encontramos:

1 Emails para fidelizar clientes: la primera cita
o 1.1 1. El email de bienvenida
o 1.2 2. El email con newsletter
o 1.3 3. El email de felicitación
2 Emails para conseguir un flechazo
o 2.1 4. El email con oferta
o 2.2 5. El email con novedades
o 2.3 6. El email con cross-selling
3 Emails para que el cliente se derrita en tus brazos
o 3.1 7. El email con insight
o 3.2 8. El email con contenido de valor
4 Buenas prácticas para no meter la pata en el último momento
o 4.1 Suscríbete y te enviaremos los nuevos post... y algo más i
14: Presupuesto para el programa de fidelización.
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN

Diseña y aplica la encuesta de investigación sobre producto, precio, promoción,
plaza o distribución
CODIGO: FO-005
FORMATO DE EVALUACION SATISFACION DEL CLIENTE FECHA: 28-04-2018
Nombre De La Empresa: AHORRAMAS Fecha De Evaluación:
167
Con El Fin De Evaluar Nuestros Servicios y productos en el supermercado AHORRAMAS y mantener el
nivel de calidad y excelencia, deseamos conocer su opinión sobre los aspectos que presentamos a
continuación, ya que de acuerdo depende nuestro mejoramiento y crecimiento.
Satisfacción de general de los productos y servicios por parte de nuestro auto servicio AHORRAMAS.
Díganos su nivel de satisfacción general de acuerdo a la calidad de nuestros servicios o productos que
usted ha comprado en nuestro establecimiento.
Califique Los Siguientes Aspectos Marcando Con Una X Frente A Cada Aspecto General Del Servicio,
Teniendo En Cuenta Una Escala De 1 Al 5, Donde 5 Es Mayor Calificación Y 1 La Menor.
Por Favor Responda De Manera Objetiva Y Escoja Una Sola Opción. No Deje Preguntas Sin Responder.
ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO SI NO

PROMOCIÓN
1 ¿Está de acuerdo con las promociones de AHORRAMAS?
2 ¿Recomendaría al su conocido el supermercado
AHORRAMAS?
3 ¿El supermercado AHORRAMAS es conocido en el sector
por su buen servicio?
4 ¿El aviso de AHORRAMAS llamativo para el sector?
PRODUCTO/SERVICIO
1 ¿El servicio prestado por los empleados ha sido el
adecuado?
2 ¿Las formas de pago que maneja AHORRAMAS facilita
comprar su producto?
3 ¿Está de acuerdo en la forma que están exhibidos los
productos?
4 ¿Los productos comprados en AHORRAMAS son de buena
calidad?
PLAZA
1 ¿Es seguro el servicio de a domicilio que presta
AHORRAMAS?
2
¿Está de acuerdo con los horarios que maneja el
supermercado?
3 ¿Se le ha facilitado la ubicación de supermercado
AHORRAMAS?
PRECIO
1 ¿Está de acuerdo con los precios de los productos que
maneja AHORRAMAS?
2 ¿Aprovecha los descuentos que AHORRAMAS ofrece??
168
¿Está de acuerdo con las promociones de AHORRAMAS?
SI NO
25%
En la encuesta realizada a los clientes de sectores de Engativá se observa que le

25%no están de acuerdo con las promociones y el 75% de la persona si eso
quiere decir que la empresa AHORRMAS sacando buenas promociones para el
crecimiento en su empresa.
¿Recomendaría al sus conocidos el supermercado AHOR

SI NO
5%
75%
En esta encuesta arroja que los clientes están satisfechos con los productos que
les ofrece AHORRAMAS ya que 95% de ellos recomiendan el autoservicio
AHORRAMAS a familiares o amigos.
169
El aviso de AHORRAMAS llamativo para el sector
SI NO
30%
Al 70% clientes de la empresa AHORRAMAS les parece muy llamativo el aviso de

AHORRAMAS y el 30%de las otras personas no están de acuerdo porque dijeron
que estaba muy pequeño.
¿El servicio prestado por los empleados ha sido el adecuado?

70%
SI NO
El 50% de las personas están de acuerdo como le prestan atención de las cajeras
el otro 50% no está de acuerdo ya que a veces le preguntan de algún producto y
no dan respuesta.
50% 50%
170
¿Las formas de pago que maneja AHORRAMAS facilita comprar su pr
SI NO
35%
El 35% se le fallita el pago porque siempre pagan en efectivo o tienen la tarjeta

que maneja la empresa AHORRAMAS y el 65% se le dificulta el pago porque
AHORRMAS no maneja todas las tarjetas.
¿Está de acuerdo en la forma que están exhibidos los producto

SI NO
65%
El 60% de la persona le gusta

40% como esta ordenado los productos, pero otras
personas dicen que no encuentran el producto rápido que se le dificulta.
60%
171
¿Los productos comprados en AHORRAMAS son de buena calida
SI NO
8%
El 92% de clientes en AHORRAMAS están satisfechos con los productos que

ofrece AHORRAMAS ya que dicen que es de buena calidad solo un 8% que no
están de acuerdo con algunos productos de AHORRAMAS ya que le han salido en
mal estado.
¿Está de acuerdo con los horarios que maneja el supermercado

SI NO
5%
92%
EL 95% de las personas están de acuerdo con los horarios que maneja
AHORRAMAS ya que se ajustan a las familias que viven alrededor del
supermercado
172
¿Es seguro el servicio de a domicilio que presta
AHORRAMAS?
SI NO
25%
75%
El 25% están satisfechos con el servicio de domicilio dice la persona que es muy
rápido y le llegan los productos que piden pero hace falta que lleguen a más
barrios de la localidad de Engativá
¿Se le ha facilitado la ubicación de supermercado

AHORRAMAS?
SI NO
25%
75%
El 75% se le facilita la ubicación ya que se encuentra en esquina y los colores que

maneja son muy visibles.
173
¿Aprovecha los descuentos que AHORRAMAS ofrece.?
SI NO
5%
95%
El 95% de los clientes de AHORRAMAS le gusta y aprovechan los descuentos

que hace esta empresa la gente se siente satisfecha porque ahorran mucho dinero
y AHORRAMAS hace descuentos a variedad de productos.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
Tipo de SUAVITEL
producto
Variedad de Cuenta con un amplio portafolio para consentir y satisfacer a todos los integrantes
productos de las familias colombianas AHORRAMAS maneja diferentes arromas de suavitel
para satisfacer las necesidades de los hogares como Fresca Primavera Rosa al
Atardecer Rosa al Atardecer Lavanda Relajante, Fresco Aroma de Sol Manantial
de Islas
La calidad Este producto es de alta calidad porque cuenta con la suavidad y la aroma que
del producto brinda a los diferentes tipos de tela obteniendo la satisfacción de clientes de
AHORRAMAS
El diseño o El diseño que maneja AHORRAMAS es siguiente
tamaño del
producto
174
-Empaque y
presentació
n del
producto,
-marca, Suave como el amor de mama

logo, La palabra clave es suave porque la mision principal de este producto es suavisar
175
-slogan. cualquier tipo de tela (ropa, sabanas, etc)
71
publicidad La publicidad que maneja AHORRAMAS

con los productos suavitel repartiendo
volantes de la promoción o lo le hace
publicidad en forma verbal las afueras de
su autoservicio
Comunicación Lo comunica que maneja AHORRAMAS es
verbalmente con volantes y avisos
Promoción La promoción la misma empresa de
suavitel lo asigna en el empaque, pero
AHORRAMAS lo promociona con otros
productos de aseo como fabuloso o jabón
de ropa o de loza.
Relaciones corporativas La relacione corporativas que maneja la
unidad productiva AHORRAMAS con el
público como también con proveedores
Fuerza de venta La fuerza de ventas en AHORRAMAS se
ejecuta por medios proveedores y gerente y
administradores ya que son los que
promocionan cada uno de productos falta
capacitar personal para generar más ventas
entre semana ya que son muy bajas.
72
71
https://www.suavitel.com/es-us/products
72
Elaborado por grupo autónomo de estudio
176
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
El gerente es el encargado de asignar los precios al producto y servicio que ofrece

autoservicio AHORRAMAS. El principal método que utiliza para fijación de precios
es la tener presente a la competencia fuerte y a partir de los costos de venta y
más un margen de utilidad que le brinda cada producto las políticas mas utilizadas
en esta unidad productiva son:
POLITICAS DE FIJACION DE OBSERVACIONES
PRECIOS
LINEA DE PRODUCTO En AHORRAMAS se venden al mismo grupo
de consumidores, a través de las estrategias
de venta
CAMBIOS DE PRECIOS En la unidad productiva AHORRAMAS se

manejan precios de acuerdo a la competencia.
PRECIOS ORIENTADOS A LA Determinar los precios con relación a lo que

COMPETENCIA hacen sus competidores.
-políticas de descuentos o plazos de pago

POLITICAS DE DESCUENTOS OBSERVACIONES
DESCUENTOS POR TEMPORADA Se ofrece productos más económicos
en temporadas bajas donde no hay
mucho flujo de clientes.
PRECIOS DE OFERTAS Descuentos en mitad de años, fin de
año, temporada escolar, fechas
especiales
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Variedad de productos y servicios

 Calidad de producto.
Se aspira a un aumento de las ventas a través del marketing
relacional(satisfacción de cliente a largo plazo); ya que es este el principal
diferenciador de los autoservicios independientes respecto de competencias como
las cadenas Se pretende implementar un proceso de administración por
categorías, dentro del cual se tome categoría por categoría, analizándole el
historial de ventas e impulsando aquellas categorías que se venden bien pero que
no son importantes; con el fin de mejorar la mezcla de ventas.
Precio: AHORRAMAS está enfocado en mantenerse como precio de mercado y
justo, que no se posicione el precio bajo como un componente diferenciador. No
177
se trata de precio a la hora de ser competitivos. La idea es respetar márgenes de
rentabilidad que se tienen como política. Sólo en promociones especiales como
(quincenas, aniversarios)
Promoción. Aumentar la inversión en marketing del 0,2% al 1% pasando de un
millón de pesos a aproximadamente 5 millones de pesos, los cuales serán
repartidos en actividades de promoción de ventas, capacitación y fidelización de
clientes, publicidad, etc. Con el objetivo de seguir captando clientes,
AHORRAMAS realizara sus actividades de promoción de ventas durante los días
15, 16, 29, 30 y 31 de cada mes; actividad que está compuesta principalmente por
numerosas ofertas en casi todas las categorías, además de rifas sorpresas en el
punto de venta y la rifa tradicional de todos los meses. Para realizar esta actividad
AHORRAMAS se apoya en publicidad con una separata mensual y con perifoneo
en el mismo barrio villas del dorado
Los días programados para dicha actividad van de acuerdo al siguiente
cronograma:
 29 de febrero, 1, 2 y 3 de marzo.
 30 y 31 de marzo, 1, 2 y 3 de abril.
 30 y 31 de mayo, 1, 2 y 3 de junio.
 30 de junio, 1, 2 y 3 de julio.
 30 y 31 de julio, 1, 2 y 3 de agosto.
 30 y 31 de agosto, 1, 2 y 3 de septiembre.
 30 de septiembre, 1,2 y 3 de octubre.
 30 y 31 de octubre, 1,2 y 3 de noviembre.
 30 de noviembre, 1,2 y 3 de diciembre.
 30 y 31 de diciembre, 2 y 3 de enero.
Se resaltan los meses de septiembre y octubre, ya que por calendario de
actividades estas fechas son muy comerciales en todos los niveles económicos y
están presentes en la mente del consumidor. 26 para esta época, como premio
especial dentro de los sorteos, habrá de viaje a Cartagena para dos personas en
el mes del amor y la amistad, y en el mes de octubre se realizarán actividades
especiales para los niños, como instalación de inflables, Re creacionistas, juegos,
regalos, etc. Basados en el proceso de administración de categorías, se tomará
categoría por categoría y se comenzarán a implementar estrategias de promoción
de ventas con el fin de fomentar la venta de más volúmenes de producto en cada
una de ellas; a la par con esto se harán actividades segmentadas por grupos de
178
clientes, es decir; consumidores de alimentos para mascotas, de productos de
protección femenina, de productos para bebes, entre otros.
Estrategia de plaza: Hay una gran oportunidad basada en el gran número de
persona que han llegado de otro país a Engativá, Es por esto se quiere
Implementar el servicio de ventas a domicilio como ventaja competitiva sobre los
demás negocios, se pretende llegar a Unidades residenciales a las cuales no ha
llegado el servicio. Es importante tener en cuenta que la gran ventaja de
competitiva de este servicio seria la eficiencia, para lo cual se pretende adecuar un
organizado contacto center que valla en pro de cubrir la necesidad de los
domicilios de la mejor manera posible.
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
En la unidad productiva AHORRAMAS se manejan dos tipos de canales el cual ha

servido de mucho para la promoción y conocimiento de esta empresa.
Hay una gran oportunidad basada en el gran número de persona que han llegado
de otro país a Engativá, Es por esto se quiere Implementar el servicio de ventas a
domicilio como ventaja competitiva sobre los demás negocios, se pretende llegar a
Unidades residenciales a las cuales no ha llegado el servicio. Es importante tener
en cuenta que la gran ventaja de competitiva de este servicio seria la eficiencia,
para lo cual se pretende adecuar un organizado contacto center que valla en pro
de cubrir la necesidad de los domicilios de la mejor manera posible.
- Tipos de canales
PROMOCION desarrollan y difunden comunicaciones sobre una oferta
donde el número de intermediarios se reduce y,

Canal corto habitualmente, los fabricantes utilizan tan solo un
intermediario para llegar al consumidor final.
179
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
ANALISIS DE MARKETING MIX DE AHORRAMAS
Nuestra unidad productiva AHORRAMA aplica las 4p que son producto, promoción
plaza y precio ya que son muy importantes para el crecimiento de la empresa ya
que se tiene en cuenta la utilidad y la satisfacción de la compra de producto y el
uso del consumo. En la parte de plaza son todos los intermediarios la cual llegara
los productos al consumidor como los domicilios la promoción es lo que
AHORRAMAS utiliza para la distribución de sus productos para los consumidores
actuales y potencial AHORRMAS lo hace medio verbal y por volantes ya que le
hace falta crear una página para promocionar más productos.
AHORRAMAS usa la estrategia de marketing para que lo clientes aumenten las
compras mediante promociones en fechas especiales y cada 8 días le falta
implementar más en los domicilios premios para los clientes que compre mayor
cantidad. Atributos de atracción mediante un buen servicio al cliente confianza y
credibilidad ya que con esto determinara el crecimiento en el mercado. Espacio
atractivo en el local los clientes se van a sentir satisfechos cuando ellos observan
una gran decoración ellos van a sentir la atracción de entrar al autoservicio y
sintiéndose a gusto para adquirir los productos.
La unidad productiva en el desarrollo de exhibición de nuevos productos que salen
al mercado ya que contacta proveedores para dotar los productos de la canasta
familiar innovando entre diferentes líneas como alimentos bebidas productos de
aseo galletas cereales con marcas reconocidas.
15.7 PLAN DE MERCADEO
 Objetivos
O B JE T IV O S
Identificar cuidadosamente las necesidades presentes y latentes

de los clientes.
Identificar productos y servicios que satisfagan las necesidades de

los clientes.
Aumento en las ventas de los productos que menos rotan en la

unidad productiva.
 Estrategias
180
-Estrategias de producto.
Se aspira a un aumento de las ventas a través del marketing
relacional(satisfacción de cliente a largo plazo); ya que es este el principal
diferenciador de los autoservicios independientes respecto de competencias como
las cadenas Se pretende implementar un proceso de administración por
categorías, dentro del cual se tome categoría por categoría, analizándole el
historial de ventas e impulsando aquellas categorías que se venden bien pero que
no son importantes; con el fin de mejorar las ventas.
ACTIVIDAD RECURSOS RESPONSABLE OBSERVACIONES
Investigación de . Humano Gerente de la Siempre tener en cuenta la
mercados e . Encuestas unidad productiva opinión del cliente y las
investigación de necesidades.
satisfacción de Con esto se busca que la
clientes. empresa gane más
credibilidad.
- Estrategias de precio.
En la unidad productiva AHORRAMAS está enfocado en mantenerse como precio
de mercado y justo, que no se posicione el precio bajo como un componente
diferenciador. No se trata de precio a la hora de ser competitivos. La idea es
respetar márgenes de rentabilidad que se tienen como política. Sólo en
promociones especiales como (quincenas, aniversarios).
ACTIVIDAD RECURSOS RESPONSABLE OBSERVACIONES
Descuentos por Económicos Gerente Tener presente si la
temporadas competencia ofrece
descuentos o qué clase
de descuentos.
- Estrategia de promoción y plaza con el indicando objetivo estratégico.

Aumentar la inversión en mercadeo del 0,2% al 1% pasando de un millón de
pesos a aproximadamente 5 millones de pesos, los cuales serán repartidos en
actividades de promoción de ventas, capacitación y fidelización de clientes,
publicidad, etc. Con el objetivo de seguir captando clientes, AHORRAMAS
realizara sus actividades de promoción de ventas durante los días 15, 16, 29, 30 y
31 de cada mes; actividad que está compuesta principalmente por numerosas
ofertas en casi todas las categorías, además de rifas sorpresas en el punto de
venta y la rifa tradicional de todos los meses. Para realizar esta actividad
181
AHORRAMAS se apoya en publicidad con una separata mensual y con perifoneo
en el mismo barrio villas del dorado
Los días programados para dicha actividad van de acuerdo al siguiente
cronograma:
 29 de febrero, 1, 2 y 3 de marzo.
 30 y 31 de marzo, 1, 2 y 3 de abril.
 30 y 31 de mayo, 1, 2 y 3 de junio.
 30 de junio, 1, 2 y 3 de julio.
 30 y 31 de julio, 1, 2 y 3 de agosto.
 30 y 31 de agosto, 1, 2 y 3 de septiembre.
 30 de septiembre, 1,2 y 3 de octubre.
 30 y 31 de octubre, 1,2 y 3 de noviembre.
 30 de noviembre, 1,2 y 3 de diciembre.
 30 y 31 de diciembre, 2 y 3 de enero.
Se resaltan los meses de septiembre y octubre, ya que por calendario de
actividades estas fechas son muy comerciales en todos los niveles económicos y
están presentes en la mente del consumidor. 26 para esta época, como premio
especial dentro de los sorteos, habrá de viaje a Cartagena para dos personas en
el mes del amor y la amistad, y en el mes de octubre se realizarán actividades
especiales para los niños, como instalación de inflables, Re creacionistas, juegos,
regalos, etc. Basados en el proceso de administración de categorías, se tomará
categoría por categoría y se comenzarán a implementar estrategias de promoción
de ventas con el fin de fomentar la venta de más volúmenes de producto en cada
una de ellas; a la par con esto se harán actividades segmentadas por grupos de
clientes, es decir; consumidores de alimentos para mascotas, de productos de
protección femenina, de productos para bebes, entre otros.
ACTIVIDAD RECURSO RESPONSABLES OBSERVACIONES
Rutas de visitas por Humano Gerente Distribución propia
zonas donde se Económico Vendedores directa.
encuentren los posibles Contar con Bruch,
clientes y hacerle portafolio Se debería Contar
ofrecimiento del también con alianzas
portafolio de productos estratégicas de logística y
transporte.
182
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas.
Objetivos
-Conocer las necesidades de la empresa.
-Minimizar costos
-Aumentar las ventas en la unidad productiva.
-cumplir con los objetivos propuestos.
Estrategias.
Incentivar a los todos los miembros de la unidad productos para que apoyen la
iniciativa de lograr que la empresa siga creciendo.
Plantear las tareas
MENSUAL SEMESTRAL ANUAL
Distribucion de bolantes. promociones de los Entrega de anchetas para

perifoneo en barrios productos que menos los clientes nuevos.
cercanos rotan.
obsequios a los clientes
fieles de la unidad
productiva
Designar responsables
Los responsables para ejecutar estas tareas son en la unidad productiva
AHORRAMAS son.
Gerente
clientes responsables empleados
proveedores
183
Ejecuta el plan
Cada responsable Cumplir con el plan establecido en la unidad productiva
AHORRAMAS para así cumplir con los objetivos.
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo.
PRESUPUESTO DE PLAN DE MERCADEO

ACTIVIDADES 1 MES 2 MES TOTAL
SERVICIOS 1000000 1200000 2200000
BASICOS
GASTOS DE 500000 600000 1100000
PUBLICIDAD
GASTOS 2000000 2000000 4000000
OPERATIVOS
7300000
 Indicadores de mercadeo
Se propone para la unidad productiva AHORRAMAS los siguientes
indicadores de mercadeo.
-Ingresos por ventas

Comprender cuánto fueron su ingreso por ventas por sus campañas
-Valor del cliente
No sólo puede ayudarle a mantenerse en contacto con clientes potenciales,
sino que también ayuda a reducir la pérdida de clientes (retención de
clientes) y ampliar el valor de su vida útil de clientes.
Conocer las expectativas del cliente.
El cliente debe tener los mecanismos para expresar lo que piensa y debemos
escuchar sus opiniones, pues estas son la retroalimentación más oportuna y
acertada que tenemos para identificar mejoras en nuestros procesos.
15.8 EVENTO
184
DESARROLLO PROPUESTA EVENTO PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA
AHORRAMAS.
Al desarrollar una estrategia de marketing lo que se pretende es buscar

oportunidades para vender productos y servicios y llegar de una manera más
eficaz al cliente.
Un evento usualmente es lo que utilizan las empresas como una buena estrategia
de marketing, para esto se tendría que tener muy claro los objetivos de dicho
evento, planear muy bien, y hacer un estudio detallado de lo que se va hacer y
cómo hacer para que el mensaje llegue claro y conciso a el objetivo.
Desde la creación de la unidad productiva hasta la fecha no ha creado ningún

evento empresarial y tampoco ha asistido alguno. Los eventos que crea son de
manera interna en la organización, es decir, en fechas especiales como lo son día
día de la madre día del padre temporadas.
La propuesta de evento que se le hace a la unidad productiva va con el fin de

mejorar sus ventas, es decir, que tenga más clientes y hacer que se fidelicen con
la organización. Para lograr que este suceso se haga realidad se debe realizar
primero una investigación que determine el presupuesto con el que se va contar,
que tipo de recepción se va utilizar, cuáles serían los intereses, beneficios, como
se van a distribuir las funciones de cada persona que va participar en la
elaboración del evento, cuantas personas se van a invitar, todo el protocolo y
etiqueta que es necesario manejar en este tipo de eventualidades, se puede
implementar un cuestionario o una encuesta estructurada donde se evalúen las
distintas opciones que tienen los integrantes de la organización y así poder tomar
una buena decisión.
Se diseña un instrumento en el cual se llevará el control de cada uno de los pasos

que se van a seguir en el evento, desde el inicio hasta el final con este fin de saber
si se obtuvieron los resultados que se estaban buscando y así tener la información
detallada que permitirá conocer los aspectos negativos como positivos.
Se encuentran diferentes tipos de comités los cuales son esenciales a la hora de

realizarlo porque permiten un debido control y organización del evento como lo
son Comité ejecutivo administrativos encargados cada uno de cumplir con una
función.
185
OBJETIVO DE LA PROPUESTA DEL EVENTO
El objetivo del evento es llegar a la pequeña y mediana empresa ya que esta

forma parte de la estrategia de marketing, estrategia de producto una de las cosas
que se busca es la empresa es que gane más credibilidad y que sus ventas
aumenten.
TIPO DE EVENTO
La idea es realizar una exposición empresarial, con el objetivo de promocionar sus

productos y servicios aquellos sectores donde no hay conocimiento de la unidad
productiva AHORRAMAS.
Puesto que las exposiciones empresariales son claramente eventos dirigidos a
fomentar ventas, reforzar vínculos con proveedores y posibles clientes.
Lugar desarrollo del evento
Lugar y fecha que realizarse: 19/06/2018
Salón comunal villas del dorado san Antonio

Dirección: CRA 110 68C VILLAS DEL DORADO
La duración: Será de una tarde de 1.00pm a las 5:00pm

Presupuesto es de 6000000 de pesos
ESTABLECIMIENTO DE COMITÉS
Para la realización de este evento se llevará a cabo un total de nueve comités,

para tener un mejor control en el evento propuesto.
Cuadro 1. Establecimientos de comités
186
DESCRIPCIÓN DE OBSERVACIONES
COMITE RESPONSABLE
FUNCIONES
Programas Es el encargado de realizar Gerente y Haciendo una similitud con el evento

un cronograma de administradores que le hemos sugerido a la unidad
actividades productiva se llevara la siguiente
programación y las actividades a
Escoger temas a tratar y
realizar el día del evento. Seria
actividades a realizar.
manejado por el gerente de la unidad
productiva. Ver orden del día.
Apoyo y Se encarga de lo referente a Gerente y Tomando en cuenta el presente

servicios la planificación y logística administradores comité, se encargará de todo lo
generales relacionado con el punto en donde se
hará la exposición.
Promoción y  Diseño elaboración de Gerente Hará la Este comité se hará cargo de la

relaciones folletos, papelería contratación creación de la carta de presentación o
publicas especial, invitaciones, para la invitación, la cual será entregada a los
distintivo y todo lo publicidad clientes que hagan comprar en la
relacionado con impresos. unidad productiva AHORRAMAS.
 Promoción interna y
externa: publicación de
anuncios por redes
sociales, llamadas
telefónicas, visitas a
diferentes empresas.
 Planeación y coordinación
de protocolo.
Seguridad Constatar el buen Gerente, que Para mantener la seguridad en el
funcionamiento de los hará la evento se hará una contratación a
sistemas de prevención de contratación de terceros que presten la vigilancia
incendios. 3 vigilantes. dentro y fuera del evento.
Recepción Dar la bienvenida a todos los Hija del gerente Encargada de todo el personal dentro
invitados. ya que la del evento.
empresa es
familiar.
Registro  Coordinación en la entrada Secretaria Encargada de entregar la encuesta y

del evento. el folleto al momento de estar en el
 Entrega del material. salón.
187
Alimento y Seleccionar menú Gerente y Sándwiches de pollo y queso,
bebidas secretaria, empacado en caja individual
servicio acompañado de un jugo en caja
prestado de servilleta y dulce de leche con
mesero y arequipe.
persona de
aseo.
Damas Cooperar en la recepción y Secretaria Entrega de los obsequios a los

despedida de los participantes
participantes.
Se les obsequiara un portalápiz
elaborado en acrílico de colores
donde llena impreso el logo de la
empresa y el calendario.
Finanzas De los movimientos Gerente Encargado de las cotizaciones del

económicos y el presupuesto evento, de cada una de las cosas que
para el evento. necesita para ser realizado.
Fuente: Elaboración propia
INVITACIÓN
La carta que será presentada a continuación se hizo de forma general donde no

se tomó nada en específico, como una especial o de otro tipo. Será enviada de
forma electrónica a todos los proveedores, empresarios y a los clientes
personalmente.
C AR TA D E
IN V ITA C IO N .d o cx
ORDEN DEL DÍA

13:00 pm Llegada de los invitados
13:45 pm Mensaje de bienvenida
14:00 pm Ponente de apertura
14:15 Pm Exposición de productos
15:30 pm Descanso y refrigerio
16:00 pm Entrega de obsequios
16:00 pm Palabras de despedida.
F o l le to . p u b
188
PRESUPUESTO PARA EL EVENTO
El total de presupuesto para el evento es de $6000000 para ver con más claridad
abrir el archivo adjunto.
PRESUPUESTO DE EVENTO
ACTIVIDAD CANTIDAD VALOR UNITARIO TOTAL
ARQUILER 1 1000000 1000000
EMPLEADOS 5 100000 500000
OBSEQUIOS 70 20000 1400000
PUBLICIDAD 100 500 50000
1120500 2950000
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE EVENTO
ACTIVIDADES 13:00 13:45 14:00 14:15 15:30 16:00
pm pm pm Pm pm pm
Llegada de los x
invitados
Mensaje de x
bienvenida
Ponente de x
apertura
Exposición de x
productos
Descanso y x
refrigerio
Entrega de x
obsequios
Palabras de x
despedida.
ANALISIS. En este archivo adjunto se puede evidenciar lo que se necesita para

poder realizar un evento a la unidad Productiva AHORRAMAS por lo que se tomó
como modelo, la cotizaron de algunos aspectos más importantes que son parte a
la hora de desarrollarlo.
189
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
La encuesta se entregará al momento de las entregas de los obsequios y será

resuelta en un espacio de 10 minutos antes de las palabras de despedida.
E n cu e s ta d e
s a tis f a ccio n d e l e ve n t o . d o cx
190
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Forma de administración del inventario.

 tipo de inventarios maneja,
 Clasificación del inventario.
 Familia de productos,
 Codificación del Inventario,
 Métodos de valuación de Inventarios
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS

 Que incluya las siguientes acciones:

 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.

 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.

 Clasificación y codificación de inventarios

 Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de
productos.

 PLAN DE ACCIÓN

 Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o
actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
191
Instrumento de recolección de información.
En la lista de cheque le hacemos unas preguntas al gerente sobre la parte de área
contable para investigar en lo que le hace falta retroalimentar es esta, y el grupo
de estudio propone.
Tabla 35 lista chequeo marco legal
17.1.1 . Caracterización contable de la empresa.
En la siguiente tabla observamos los datos de la empresa como el tipo, sector

económico su actividad económica, tamaño, sociedad y el CAR.
Tabla 36 caracterización de la empresa contable
CARACTERIZACION CONTABLE DE LA EMPRESA

TIPO DE EMPRESA Empresa unipersonal
SECTOR ECOMICO Comercial
ACTIVIDAD ECONOMICA Comercio al por menor en establecimientos

No especializados con surtidos compuesto
principalmente por alimentos, bebidas y
tabacos
CODIGO CIUU 4711
TAMAÑO Pequeña
192
TIPO DE SOCIEDAD Unipersonal
NIT 11433823-7
17.1.2 Libros contables
El Decreto Ley 019 de enero de 2012, Ley Anti trámites, afirma que ya no es
obligatorio registrar los libros de contabilidad ante la cámara de comercio. El
Decreto Ley 019 modificó el Código de Comercio, en el que determinó cuáles son
los libros que deben registrarse.
Los únicos libros que deben seguir registrándose en la respectiva cámara de
comercio de la jurisdicción, según el artículo 28 del Código de Comercio, son los
libros de registro de socios o accionistas, y los de actas de asamblea y juntas de
socios. Antes de la modificación se indicaba que también los libros de contabilidad
debían ser registrados.
17.1.3 Documentos contables
Documentos contables: son los soportes que sirven para registrar las operaciones
comerciales de la empresa ya que tenemos que tener cuidado en el momento de
elaborarlos y realizar varias copias como la empresa lo exija, deben estar
organizados en unas carpetas o libros de contabilidad que contenga el tipo y
concepto
A la unidad productiva se observó que no manejan algunos unos documentos
contables por lo tanto el Gaes presenta propuesta de cada uno de estos para que
sea más ordenado el registro se mercancía que entra al supermercado
Documentos internos:
Factura venta:
Cuenta en la que se detallan las mercancías compradas o los servicios recibidos,
junto con su cantidad y su importe, y que se entrega a quien debe pagarla
193
Ilustración 5 factura de la empresa AHORRAMAS
Imagen 1 facturas ahorramas
Recibos de cobro:
Un recibo es una constancia que sirve para realizar una certificación de pago
de servicio o de un producto.
194
Presupuesto:
Se llama presupuesto al cálculo y negociación anticipada de los ingresos y gastos
de una actividad económica, sea personal, familiar, empresarial o pública.
Contiene los egresos e ingresos correspondientes a un período, por lo general
anual.
Documentos externos:
Los documentos externos también se tienen en cuenta en la contabilidad de las
empresas, pero la diferencia con los internos es que, como su nombre lo indica,
son elaborados por otra empresa o por otro servicio que se adquiera y que no
haga parte de la estructura interna de la compañía.
Recibo de caja: es un soporte de contabilidad en el cual constan los ingresos en
efectivo o en cheque recaudados por la empresa.
195
Comprobante de pago: El comprobante de pago, o comprobante financiero, es un
documento contable que acredita la compra y venta de un producto o la prestación
de un servicio entre dos partes de mutuo acuerdo.
Comprobante de devolución de mercancía: Cuando nuestra empresa realiza una

compra y surge cualquier problema con la mercancía, ya sea porque no cumple
con los requisitos de calidad pactados, porque llega en mal estado, etc. procederá
a hacer una devolución, que podrá ser de la totalidad de la mercancía o de parte
de ella.
196
Consignaciones:
Cantidad de dinero que se consigna a un determinado fin en un presupuesto.
Imagen 2 consignación de AHORRAMAS
17.1.4 Políticas contables.
Se propone por el grupo autónomo de estudio las siguientes políticas contables

para el mejoramiento y crecimiento de la empresa AHORRAMAS.
 Los descuentos comerciales y pronto pago se constituyen en menor valor
de los inventarios.
 El costo de un producto o servicio debe ser reconocido como un gasto.
 Cualquier rebaja ya sea por pérdida o ajustes debe ser reconocida como perdida
en el periodo en el cual se produce.
17.1.5 Ciclo contable
La unidad productiva AHORRAMAS evidenciamos que no cuenta con un ciclo

contable definido por lo tanto se propone por el grupo Gaes presenta una
propuesta para que la empresa lleve un registro de sus gastos y la ganancias
mensual, trimestral y anual.
197
INVENTARIO INICIAL REGULARIZACION
REGISTRO DE
AMORTIZACION
APERTURA
PERDIDAS POR
OPERACIONES DE DETERIORO
CIERRE
REGISTRO DE
REGISTRO DE CIERRE
GESTION DE
DIARIOS
CUENTAS ANUALES
BALANCE DE
COMPROBACION
BALANCE DE CUENTAS
17.1.6 Relación de activos y pasivos PÉRDIDAS Y GANACIAS
En la unidad productiva AHORRAMAS no se observó el balance que tiene que

llevar el supermercado de activos y pasivos el grupo gaes propone un formato
para que registren todos sus ingresos y pagos en la empresa.
ACTIVOS: El Activo es lo que se posee, es decir, los bienes poseídos y los
derechos que se convertirán en cosas poseídas en un futuro
PASIVOS: El Pasivo y el Patrimonio Neto suponen cómo financiar aquello que se
desea poseer, mediante deudas, préstamos, aportaciones de los propietarios.
198
17.1.7 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
La acusación en la unidad productiva AHORRAMAS se realiza con hechos

económicos reconocidos en la contabilidad no solamente cuando se recibe o se
paga el efectivo o su equivalente, es decir, se causan cuando venden el producto
o se presta el servicio, independientemente si se recibe el pago o no.
Dado que la microempresa no presenta normas NIIF se sugiere lo siguiente:
Algunos cambios con respecto al que estaba establecido en el decreto
reglamentario 2649 de 1993, como se muestra a continuación:
199
Principios de causación: habla que los hechos económicos se deben reconocer en la
contabilidad cuando estos se realicen y no cuando se reciba o se haga el pago, es decir,
se causan cuando venda el producto o se preste el servicio, independientemente a si se
recibe el pago o no.
Devengo: principio de devengo es uno de los principios contables recogidos en

el Plan General de Contabilidad.
Partida doble: La Partida doble es un sistema de contabilidad que consiste en
registrar por medio de cargos y abonos los aumentos y/o disminuciones o efectos
que producen las operaciones en los diferentes elementos de un balance general
o estado de resultados; manteniéndose sumas iguales entre las partidas de cargo
y abono, de tal manera que siempre subsista la igualdad entre el Activo y la suma
del Pasivo con el capital.
Ecuación patrimonial. La ecuación patrimonial está fundamentada en el método
de la partida doble, la cual permite tener un equilibrio en la medida en que lo que
se tiene se debe, y es en la ecuación patrimonial donde se comprende la
importancia y la esencia de la partida doble.
Reconocimiento: En esta primera fase, se identifica si una transacción

económica deber ser integrada en los estados financieros como activo, pasivo,
ingreso o gasto y posteriormente verificando que dicho hecho económico sea
cuantificable fiablemente, y genere beneficios económicos futuros relacionados
con la percepción o erogaciones de recursos.
Medición: Es la segunda fase del proceso contable bajo NIIF, y es el proceso
mediante el cual se determina el valor por el cual será reconocido un activo,
200
pasivo, ingreso o gasto en los estados financieros. La medición puede realizarse
apoyándose en métodos tales como:
– Valor razonable
– Costo Histórico amortizado o recuperable
– Valor revaluado o costo atribuido
– Costo histórico
Presentación: En esta tercera fase, se ponen los estados financieros en
conocimiento de todos los terceros interesados en la información contable del
ente.
Revelación: Es la última fase del proceso de transformación contable de datos
bajo NIIF y consiste en informar el origen de todos los hechos económicos
importantes que puedan afectar el juicio de un lector informado. Entre los datos a
revelar también debe incluirse información que, aunque no haya sido incorporada
en los estados financieros, se considere de suma importancia en la toma de
decisiones.
Dicha actividad llevara a un crecimiento lucrativo y verídico en mediano plazo,
para alcanzar esta propuesta el grupo de estudiantes (GAES) le sugiere a los
empresarios implementar esta normatividad y ya que su contador está dispuesto a
implementar el software y dar como tal la capacitación estaría con una posición
más alta en el mercado.
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Tabla 37 Encuesta matematica financiera
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION
¿PREGUNTAS? OBSERVACION
NO
SI
Se evidencio en la unidad productiva que

se aplica la matemática financiera
diariamente ejemplo cuando se reciben la
201
¿Dentro de la mercancía, al momento de recibirla y
organización se aplica la verificar el estado de esta misma, también
matemática financiera en se aplica al vender los productos, el
los procesos contables? X momento de los pagos tanto a
proveedores y a empleados.
¿En qué transacciones o Se aplica más que todo cuando se
situaciones específicas cancelan a los proveedores, al momento
aplican las matemáticas del pago salarial a los empleados, cuando
financieras? X se hacen consignaciones bancarias, en la
realización de inventarios o cierre anual.
Dentro de la empresa si se realizan las
actualizaciones correspondientes a cada
¿Actualizan las cuentas
una de estas cuentas, estas actividades
por cobrar o por pagar
las lleva acabo la contadora pública cada
aplicando valor presente
mes aplicando las fórmulas
o futuro? X correspondientes a esta misma.
¿Dentro de la unidad
productiva objeto de
Se evidencio en la unidad productiva que
estudio Cuáles
el manejo de efectivos se hace a diario y
elementos integran el X
se hacen efectivos por medio de pagos
efectivo y equivalentes al
en efectivo y tarjetas de créditos, débitos
efectivo en la unidad
por parte de los clientes.
productiva?
¿En la organización se Dentro de la organización se aplica las
utilizan las tablas de tablas de amortización esta operación la
amortización al adquirir realiza la contadora publica, al momento
créditos, prestar dinero a de cancelarle a los empleados,
empleados y demás proveedores, préstamos o deudas
terceros o realizan pendiente con bancos y clientes.
ventas a créditos?
La empresa tiene o ha La unidad productiva objeto de estudio
tenido créditos con actualmente tienen prestamos con el
entidades financieras o banco BBVA en el cual tienen se maneja
prestamistas ¿bajo qué una tasa del 1% mensual y con un
modalidad de crédito? periodo de 36 meses.
¿A qué tasa de interés?
202
INTERES SIMPLE
CAPITAL $ 50.000.000
TASAS DE INTERES 3% MENSUAL
TIEMPO 6 MESES
CAPITAL INICIAL INTERES GENERADO CAPITAL INICIAL INTERESES ACUMULADOS
$ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 50.000.000 $ 1.500.000

$ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 50.000.000 $ 3.000.000
$ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 50.000.000 $ 4.500.000
$ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 50.000.000 $ 6.000.000
$ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 50.000.000 $ 7.500.000
$ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 50.000.000 $ 9.000.000
TOTAL 50.000.000 $ 59.000.000
ANALISIS DEL INTERES SIMPLE:

Dentro del estudio de las tasas de interés están las nominales que hace referencia
a las tasas de interés simple que es donde el capital final es mismo que el inicial
se mantiene igual durante la operación, su interés es el mismo para cada uno de
los periodos de esta misma, pero al final los que se ven afectados son los
intereses acumulados que van sumando las tasas de interés.
INTERES COMPUESTO
TABLA DE INTERES COMPUESTO SIMPLE
MESES CAPITAL INICIAL INTERES GENERADO CAPITAL INICIAL INTERESES ACUMULADOS
1 $ 50.000.000 $ 1.500.000 $ 51.500.000

2 $ 51.500.000 $ 1.545.000 $ 53.045.000
3 $ 103.045.000 $ 3.091.350 $ 106.136.350
4 $ 209.181.350 $ 6.275.441 $ 215.456.791
5 $ 424.638.141 $ 12.739.144 $ 437.377.285
6 $ 862.015.425 $ 25.860.463 $ 887.875.888
FINAL DE CUENTAS $ 1.700.379.916 $ 51.011.397,47
TOTAL POR CANCELAR $ 887.875.888
ANALISIS:
203
El interés simple compuesto es el rendimiento progresivo que produce una
inversión a largo plazo, a diferencia del interés simple esta suma en cada periodo
debido a que cada vez los intereses son mayores.
Esto al sumarse el capital inicial, los intereses producidos en el periodo se
ocasionan el incremento y las tasas son constantes.
CONVERSION DE TASAS EFECTIVAS A TASAS DE INTERES NOMINALES
204
PERIODO MODALIDAD TASA VALOR FUTURO
1 EA 23,87% 9.662.020
2 ES 11,30% 9.662.020
3 EC 7,40% 9.662.020
4 ET 5,50% 9.662.020
6 EB 3,63% 9.662.020
12 EM 1,80% 9.662.020
365 ED 0,06% 9.662.020
ANALISIS:
Las tasas efectivas hacen referencia al interés compuesto es decir que reconocen la
capitalización de intereses, y las nominales hacen referencia a interés simple que no
tienen en cuenta la capitalización de los intereses.
La tasa efectiva es el resultado del interés compuesto de una tasa nominal que es la
tasa periódica, la tasa nominal siempre vendrá diaria, mensual trimestral, semestral etc.
La tasa efectiva es el resultado de una multiplicación permanente de la tasa nominal.
TABLA DE MORTIZACION
CAPITAL ABONO A CAPITAL
N CUOTA TASA INTERES
INICIAL CAPITAL FINAL
1 $ 34.500.000 $ 6.559.876 3,90% $ 1.345.500 $ 5.214.376 $ 29.285.624
2 $ 29.285.624 $ 6.559.876 3,90% $ 1.142.139 $ 5.417.737 $ 23.867.887
3 $ 23.867.887 $ 6.559.876 3,90% $ 930.848 $ 5.629.028 $ 18.238.859
4 $ 18.238.859 $ 6.559.876 3,90% $ 711.315 $ 5.848.561 $ 12.390.298
5 $ 12.390.298 $ 6.559.876 3,90% $ 483.222 $ 6.076.654 $ 6.313.644
6 $ 6.313.644 $ 6.559.876 3,90% $ 246.232 $ 6.313.644 $0
ANALISIS
En el siguiente cuadro se habla de la tabla de amortización y como sabemos que las
tablas de amortización son para resumir los pagos de préstamos a bancos,
cooperativas etc. Estas tablas son muy útiles ya que nos ayudan a llevar un proceso
contable donde podemos evidenciar con claridad todos los préstamos y deudas u otros
valores que pueden reducirse periódicamente.
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para calcular

diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés simple y
otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e interés total
pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al usuario
hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
205
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano (cuota
decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los resultados
arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras, dado que
permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y sistemas crediticios,
permitiendo identificar de forma simple las mejores opciones referentes a tasas de
interés, proyectos de inversión y sistemas crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo.
La propiedad planta y equipo simboliza todos los activos tangibles adquiridos,

construidos o en proceso de construcción con la intensión de emplearlos en forma
permanente para la producción y suministro de otros bienes y servicios para
arrendarlos o para usarlos en la administración que no están destinados para la venta.
Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)
Tabla 38Diagnostico propiedad planta y equipo
INSTRUMENTO DIAGNÓSTICO DE PROPIEDAD, PLANTA Y EQUIPO
¿Que posee la empresa SI NO OBSERVACIONES:

en cuanto a la propiedad
planta y equipo?
si Camioneta, Toyota, comprada hace dos
años, góndolas, exhibidores de pared.
Carritos de compras, cámaras de
seguridad, vitrinas, gancheras y Rack,
cajas registradoras, bodega, propiedad de
inversión.
Camioneta MAZDA tiene un año de

comprado,
¿Cuáles clasifica como SI
propiedades de El año 2017 se hizo una inversión para
inversión? comprar una propiedad cerca para de
instalar otro supermercado.
206
¿Tiene activos no las cajas registradoras marca CALIPSO
corrientes mantenidos que la organización tienen para la venta
para la venta estas fueron cambiadas hace 5 años.
(ANCMPV)?
17.3.2 Política de depreciación

POLITICAS DE DEPRESIACION:
207
Tabla 39políticas de depreciación.
208
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Cálculo de la depreciación.
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la empresa. Si

no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores de mercado
consultados en diversos medios.
La deprecación:
Es el desgaste que sufren los activos fijos debido a su uso, El cual se reconoce el
desgaste que sufre un bien por el uso que se haga de él.
Vehículos de 5 años
Equipos de cómputo y software 3 años
Construcciones, edificaciones, terrenos 20 años no se deprecian.
Instalaciones, maquinaria, equipos y muebles 5 años
En el año 2016 Se obtuvo una camioneta Mazda cabina doble por 45.000.000 con una
vida útil de 7 años, con valor de salvamiento de 3.000.000.
Vehículo cuyo valor fue de 45.000.000

Valor salvamento 3.000.000
Vida útil 5 años
Depreciación anual = 45.000.000-3.000.000
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
Instrumento de recolección de información sobre contratos.
209
Tabla
SUPERMERCADOS 40
AHORRAMAS
EMPRESA:
Contrato de trabajos:
¿Preguntas? observaciones
Número de trabajadores 14 empleados incluyendo el propietario
¿Qué tipos de contrato aplica a los En la unidad productiva se maneja el contrato a

empleados en el momento de la término indefinido.
contratación?
Dentro de las características más importantes

aplicadas a la empresa son el periodo de
¿Cuáles son las Características del tipo de prueba, duración de contrato, que sean mayores
contrato aplicado en la unidad productiva? de 18 años,
En la unidad productiva se hace el proceso de

terminación por justa causa ya que al empleador
¿Si la empresa maneja el contrato a término antes de esto se le procede hacerle llamados de
indefinido como es el proceso de terminación atención y memorandos firmados por el
de este mismo al trabajador? propietario.
En la organización se hace el contrato escrito ya

que el empleador y el empleado llegan a un
¿Cómo formaliza el contrato de trabajo acuerdo según lo establecido en el CST.
(verbal o escrito)?
¿La unidad productiva aplica a los En la unidad productiva se hace el periodo de

empleados periodos de pruebas? ¿Qué prueba de 2 meses.
tiempo dura esta prueba?
¿En la unidad productiva se aplica lo dicho En la unidad productiva se aplica lo dicho en lo

en el CST? en el CST, ya que se tiene conocimiento de esta
ley.
¿En la organización los empleados cuentan De acuerdo a lo establecido en el código

con los beneficios estipulados de un contrato sustantivo del trabajo los empleados gozan de
de trabajo según lo establecido en el CST? estos beneficios y tienen conocimiento de ellos.
encuesta de contrato de trabajo
210
Modelo de contrato propuesto.
Nombre del empleador Libardo Saavedra domicilio del empleador CRA 110 # 64, nombre del
trabajador dirección del trabajador camilo Suarez vela lugar, fecha de
nacimiento y nacionalidad 14/06/1995 colombiano oficio que desempeñará el
trabajador cajero salario…. 781.242 fecha de iniciación de labores 15/02/2018
lugar donde se desempeñarán las labores AHORRAMAS ciudad donde ha sido contratado
trabajador.
Entre el empleador y el trabajador, de las condiciones ya dichas identificados como aparece al pie de
sus correspondientes firmas se ha celebrado el presente contrato individual de trabajo, regido además
por las siguientes cláusulas: Primera. El empleador contrata los servicios personales del trabajador y
este se obliga: a) A poner al servicio del empleador toda su capacidad normal de trabajo, en forma
exclusiva en el desempeño de las funciones propias del oficio mencionado y las labores anexas y
complementarias del mismo, de conformidad con las órdenes e instrucciones que le imparta el
empleador o sus representantes, y b) A no prestar directa ni indirectamente servicios laborales a otros
empleadores, ni a trabajar por cuenta propia en el mismo oficio, durante la vigencia de este contrato.
Segunda. El empleador pagará al trabajador por la prestación de sus servicios el salario indicado,
211
pagadero en las oportunidades ya señaladas. Dentro de este pago se encuentra incluida la
remuneración de los descansos dominicales y festivos de que tratan los capítulos I y II del título VII del
Código Sustantivo del Trabajo. Se aclara y se conviene que en los casos en los que el trabajador
devengue comisiones o cualquier otra modalidad de salario variable, el 82.5% de dichos ingresos,
constituye remuneración ordinaria y el 17.5% restante esta designado a remunerar el descanso en los
días dominicales y festivos que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo de Trabajo.
Tercera. Todo trabajo suplementario o en horas extras y todo trabajo en día domingo o festivo en los
que legalmente debe concederse el descanso, se remunerará conforme a la Ley, así como los
correspondientes recargos nocturnos. Para el reconocimiento y pago del trabajo suplementario,
dominical o festivo el empleador o sus representantes deben autorizarlo previamente por escrito.
Cuando la necesidad de este trabajo se presente de manera imprevista o inaplazable, deberá
ejecutarse y darse cuenta de él por escrito, a la mayor brevedad, al empleador o sus representantes.
El empleador, en consecuencia, no reconocerá ningún trabajo suplementario o en días de descanso
legalmente obligatorio que no haya sido autorizado previamente o avisado inmediatamente, como
queda dicho. Cuarta. El trabajador se obliga a laborar la jornada ordinaria en los turnos y dentro de las
horas señaladas por el empleador, pudiendo hacer éste ajustes o cambios de horario cuando lo estime
conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las partes, podrán repartirse las horas jornada
ordinaria de la forma prevista en el artículo 164 del Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el
artículo 23 de la Ley 50 de 1990, teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones
de la jornada no se computan dentro de la misma, según el artículo 167 ibídem. Quinta. Los primeros
dos meses del presente contrato se consideran como período de prueba y, por consiguiente,
cualquiera de las partes podrá dar por terminado el contrato unilateralmente, en cualquier momento de
dicho periodo. Vencido éste, la duración del contrato será indefinida, mientras subsistan las causas
que le dieron origen y la materia del trabajo; no obstante el trabajador podrá dar por terminado este
contrato mediante aviso escrito al empleador con antelación no inferior a treinta días. En caso de no
dar el trabajador el aviso, o darlo tardíamente, deberá al empleador una indemnización equivalente a.
Sexta. Son justas causas para dar por terminado unilateralmente este contrato por cualquiera de las
partes, las enumeradas en los artículos 62 y 63 del Código Sustantivo del Trabajo; y, además, por
parte del empleado, las faltas que para el efecto se califiquen como graves en el espacio reservado
para las cláusulas adicionales en el presente contrato. Séptima. Las invenciones o descubrimientos
realizados por el trabajador contratado para investigar pertenecen al empleador, de conformidad con el
artículo 539 del Código de Comercio, así como el artículo 20 y concordantes de la ley 23 de 1982
sobre derechos de autor. En cualquier otro caso el invento pertenece al trabajador, salvo cuando éste
no haya sido contratado para investigar y realice la invención mediante datos o medios conocidos o
utilizados en razón de la labor desempeñada, evento en el cual el trabajador, tendrá derecho a una
compensación que se fijará dé acuerdo con el monto del salario, la importancia del invento o
descubrimiento, el beneficio que reporte al empleador u otros factores similares. Octava. Las partes
podrán convenir que el trabajo se preste en lugar distinto al inicialmente contratado, siempre que tales
traslados no desmejoren las condiciones laborales o de remuneración del trabajador, o impliquen
perjuicios para él. Los gastos que se originen con el traslado serán cubiertos por el empleador de
conformidad con el numeral 8º del artículo 57 del Código Sustantivo del Trabajo. El trabajador se
obliga a aceptar los cambios de oficio que decida el empleador dentro de su poder subordinante,
siempre que se respeten las condiciones laborales del trabajador y no se le causen perjuicios. Todo
ello sin que se afecte el honor, la dignidad y los derechos mínimos del trabajador, de conformidad con
el artículo 23 del Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 1º de la Ley 50 de 1990.
Novena. Este contrato ha sido redactado estrictamente de acuerdo con la ley y la jurisprudencia y será
interpretado de buena fe y en concordancia con el Código Sustantivo del Trabajo cuyo objeto, definido
en su artículo 1º, es lograr la justicia en las relaciones entre empleadores y trabajadores dentro de un
espíritu de coordinación económica y equilibrio social. Décima. El presente contrato reemplaza en su
integridad y deja sin efecto alguno cualquiera otro contrato verbal o escrito celebrado por las partes
con anterioridad. Las modificaciones que se acuerden al presente contrato se anotarán a continuación
de su texto.
Para constancia se firma en dos o más ejemplares del mismo tenor y valor, ante testigos en la ciudad
y fecha que se indican a continuación:
212
EMPLEADOR TRABAJADOR
LIBARDO SAAVEDRA CAMILO SUAREZ VELA
C.C. No. 7983672 C.C. No. ... 10327012035
En. BOGOTÁ A los. 5 días del mes de. FEBRERO De.2018
ASPECTOS DEFINICION
Tamaño de la empresa Pequeña
Situación financiera Estados de resultado o perdidas de ganancias,
Balance general.
Principios legales y conceptos del contrato de El contrato de trabajo es un acuerdo entre el
trabajo trabajador y el empresario, en virtud del cual el
trabajador se compromete a prestar sus servicios
de forma voluntaria, por cuenta ajena y dentro del
ámbito de organización y dirección del
empresario, que se compromete al pago de una
retribución
Consentimiento: Es la manifestación de la
voluntad de las partes de querer contratar. Es
necesario que no haya “vicios del
consentimiento”, es decir, que el consentimiento
no se haya prestado con engaño, intimidación,
violencia o fraude.
Objeto: Es doble, ya que es la prestación que
cada parte se compromete a hacer a favor de la
otra. El objeto ha de ser posible, lícito y
determinado o ser determinable.
Causa: Es la razón por la que se realiza el
contrato, esto es, el intercambio de trabajo por
salario
213
17.4.2 Nómina
NOMBRES Y APELLIDOS DEL

No. CARGO SUEL
EMPLEADO
1 Libardo Saavedra prpopietario $

2 Erika Natalia Acosta contadora $
3 Edwin Saavedra administeador 1 $
13 Carolina Saavedra. supervisora de mercancia $
5 Elkin Zoto Gomez surtidor 1 $
6 Sebastian Osorio Ospino bodeguero 2 $
7 Nidia Corzo Sanchez cajera 1 $
8 Maria Lopez Perez cajera 2 $
Análisis de la nómina liquidada
ANALISIS DE LA NOMINA:
La nómina es una plantilla donde están designados las labores y derecho de los
empleados y empleadores como tal, es la suma de todos los registros financieros de
sueldos de un trabajador como son las deducciones, devengados, liquidación
contabilización, apropiaciones etc.
Dentro de una nómina también va estipulado la clase de contrato según lo establecido
en el CST. La nómina es muy importante en una organización puesto que se debe
actualizar cada vez que hay rotación de los empleados, que si hay ascensos dentro de
la organización.
Este documento debe tener un buen manejo dentro de la organización ya que un mal
manejo de esta puede costale a organización muchos problemas judiciales, la nómina
debe ser manipulada por personas capacitadas que tengan mucho conocimiento de
esta misma, cada vez que haiga un cambio en la empresa afecta directamente a este
documento, se deben diligenciar correctamente los datos del de los empleados o bien
sea todos aquellos que están vinculados directamente con la entidad.
Instrumento de recolección de información administración de los gastos
214
ADMINISTRACION DE GASTOS
PREGUNTAS OBSERVACIONES
La unidad productiva maneja activos corrientes como

Tabla 41lista chequeo administración de gastos tesorería y saldos con clientes productos de la canasta
¿Qué tipo de activos corriente y no
familiar el dinero de cuentas corrientes como seguridad
corriente maneja la empresa?
social, bancos
En la unidad los activos no corrientes que maneja son como

los vehículos
¿Qué debo? La empresa debe tener conocimiento de los pasivos como la
nómina pendientes proveedores
¿Cuál la margen de beneficio bruto en la El beneficio bruto de la unidad productiva son el coste de la
unidad productiva? venta y su precio de venta sin impuestos como el IVA
¿Cuál es mi porcentaje de margen en la El porcentaje de margen de beneficio bruto de la unidad
empresa? productiva es el cociente entre el margen y el precio de
venta sin impuestos como el IVA. Esa información sobre las
finanzas de la empresa es especialmente útil a la hora de
negociar descuentos comerciales.
¿Cuánto gasto en estructura la unidad El gasto de estructura de la unidad productiva es el resto de

productiva? gastos generales que no tienen que ver directamente con el
producto o servicio.
¿Cuál es el importe de los saldos a El importe de la empresa es el dinero que le deben a la
cobrar en la empresa? empresa, normalmente por devoluciones de impuestos y
clientes.
¿Cuál es el plazo medio de cobro de los En la unidad productiva se calcula el plazo medio divide el
saldos a cobrar en la unidad productiva? saldo de clientes entre las ventas medias diarias con IVA
incluido.
¿Cuál es el importe de los saldos a pagar El importe de la organización es el dinero que le deben a la
en la organización? empresa, normalmente por devoluciones de impuestos y
clientes.
Especialmente importante es conocer su evolución para

detectar posibles problemas de liquidez o una mala gestión
de la tesorería.
17.4.3 Administración del gasto
215
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
17.5.1 Instrumento de recolección de información
Tabla 42 lista de chequeo compras y ventas en actividades ordinarias
S. AHORRAMAS:
Estos ingresos se reconocen cuando se hacen los
¿Cuáles son los criterios de registros de las ventas diarias y mensuales dentro de la
reconocimiento de ingresos? organización.
¿Los ingresos se reconocen de Dentro de la organización se reconocen los ingresos

acuerdo al marco técnico contables de acuerdo a lo establecido en esta norma NIIF
contable colombiano (NIIF)? 15.
Dentro de la unidad productiva se identifican cada uno de

¿Identifican los componentes estos componentes, ya que este cumple con casi todo el
relacionados al reconocimiento requisito, exigidos en la normatividad.
de ingresos contemplados en la
NIIF 15 (cliente, contrato,
obligación de desempeño etc.)?
Si, se hacen por medio de un sistema de promedio
¿La unidad productiva tiene ponderado.
reconocidos inventarios?
Dentro de la empresa todos los días y mensualmente se

lleva acabo los inventarios de los productos vendidos
dentro del supermercado, y cuáles de ellos tiene más
¿Qué criterios tienen en cuenta demanda en el entre los clientes.
para reconocer los inventarios?
¿Cuál sistema de inventarios y/o Dentro de la organización se utiliza un sistema llamado
método de valuación utilizan? MARk-POST.
216
17.5.2 Kardex
Se evidencia que la unidad productiva AHORRAMAS que si manejaban

sistemáticamente el grupo gaes propone un Kardex para cada transacción de 15
productos.
DIA MES AÑO DETALLE
1 4 18 inventario inicial//30 unidades a 250.000
10 4 18 compra f-238//24 unidades a 270.000
8 5 18 venta f-16//35 unidades a 500.000
15 5 18 compra f-//60 unidaes a 255.000
20 5 18 venta f-//63 unidades a 575.000
26 5 18 compra f-//50 unidades a 255.000
3 6 18 devoluc de venta//15 unidades
7 7 18 compra f-//100 unidades a 280000
13 7 18 venta f-//22 unidades a 560.000
18 7 18 devoluc compra f-// 4 unidades
KARDES AHORRAMAS
ARTICULO LIMPIAVIDRIOS REFERENCIA
FECHA LOCALIZADORES UNIDAD
PROVEDORES MINIMO 400 MAXIMO 500
ENTRADAS SALIDAS SALDO
VALOR
D M A DETALLE UNITARIO CANTIDAD VALORES CANTIDAD VALORES CANTIDAD VALORES
1 4 18 INVENTARIO INICIAL 19 $ 250,000.00 30 $ 7,500,000.00 $ - 30 $ 7,500,000.00
10 4 18 COMPRA F- 238 $ 270,000.00 24 $ 6,480,000.00 $ - 54 $ 13,980,054.00
8 5 18 Venta f-16 4 $ 270,000.00 $ - 24 $ 6,480,000.00 30 $ 7,500,024.00
8 5 18 Venta f-16 11 $ 250,000.00 $ - 11 $ 2,750,000.00 19 $ 4,750,005.00
15 5 18 Compraf-154 $ 255,000.00 60 $ 15,300,000.00 79 $ 20,050,084.00
20 5 18 venta f-35 $ 255,000.00 $ - 60 $ 15,300,000.00 19 $ 4,750,103.00
20 5 18 Venta f-35 $ 250,000.00 $ - 3 $ 750,000.00 16 $ 4,000,087.00
26 5 18 compra F-538 0 50 $ 255,000.00 50 $ 12,750,000.00 $ - 66 $ 16,750,153.00
3 6 18 devoluc venta f- 21 $ 250,000.00 $ - -11 $ (2,750,000.00) 77 $ 19,500,076.00
3 6 18 devoluc venta f- 21 $ 270,000.00 $ - -4 $ (1,080,000.00) 81 $ 20,580,157.00
7 7 18 compra 0 74 78 100 $ 280,000.00 100 $ 28,000,000.00 181 $ 48,580,338.00
13 7 18 venta f -85 $ 280,000.00 $ - 22 $ 6,160,000.00 159 $ 42,420,179.00
18 7 18 devoluc de compraf- 830 $ 280,000.00 -4 $ (1,120,000.00) $ - 155 $ 41,300,024.00
22 8 18 compra f- 945 0 56 $ 243,000.00 56 $ 13,608,000.00 $ - 211 $ 54,907,813.00
30 9 18 venta f-94 $ 243,000.00 $ - 56 $ 13,608,000.00 202 $ 41,300,015.00
30 9 18 Venta f- 94 $ 280,000.00 $ - 74 $ 20,720,000.00 152 $ 20,580,167.00
217
17.5.3 Reconocimiento del inventario
Reconocimiento de inventario a una caja registradora obtenida en el año 2010

Medición inicial de los inventarios
El párrafo 9 de la NIC 9 señala que los inventarios se medirán al costo al valor
razonable según sea el menor.
Se compra una caja registradora con sensor de ventas.
Su precio de adquisición fue el 20 de enero del año 2015 por un valor de $

3.500.000.Se piensa vender, pero el valor actual del mercado de estas máquinas es de,
3.200.000 por lo que tiene mucho que ver con el modelo de esta misma.
En este caso según lo dicho por la norma NIC 2. El costo de adquisición de los
inventarios comprenderá el precio de compra, los aranceles de importación y otros
impuestos (que no sean recuperables posteriormente de las autoridades fiscales), los
transportes, el almacenamiento y otros costos directamente atribuibles a la adquisición
de las mercaderías, los materiales o los servicios. Los descuentos comerciales, las
rebajas y otras partidas similares se deducirán para determinar el costo de adquisición.
17.5.4 Impuestos
Tabla 43impuestos
AUTO SERVICIO AHORRAMAS

IMPUESTO RENTA Y COMPLI, REGIMEN ORDINAR
RETENCION EN LA FUENTE EN EL IMPUESTO
RETENCION ICA
INFORMANTE DE EXOGENA
RETENCION EN LAFUENTE A TITULO DE RENTA.
ESTA OBLIGADO A LLEVAR CONTABILIDAD.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
218
Tabla 44Tarifas
IMPUESTO CONCEPTO TARIFA RESPOPONSABLES

DE RECAUDAR
Impuesto al El IVA o impuesto al valor agregado es una Tarifa Cámara de

Valor Agregado tasa común en países de Hispanoamérica general: comercio de
y Europa que tiene lugar en la compra de 19%. Bogotá.
– IVA
bienes y servicios como una forma
recaudatoria por parte del Estado sobre el Tarifas
consumidor final. especiales:
0% - 5%.
Impuesto al El impuesto al consumo grava la prestación Tarifas: 4%, Dirección de

consumo de los servicios de telefonía móvil, 8%, 16%. impuestos y
aduanas
internet y navegación móvil, servicio de nacionales
datos, a venta e importación de vehículos,
el
servicio de expendio de comidas y bebidas

preparadas en restaurantes, cafeterías,
autoservicios, heladerías, fruterías,

pastelerías y panaderías para consumo en
el
lugar
Impuesto de El impuesto de Industria y Comercio es un Actividades Secretaria de

industria gravamen de carácter municipal que grava industriales, hacienda distrital
toda actividad industrial, comercial o de es del 0,2%
y comercio servicios que se realiza en Bogotá en al 0,7%.
(ICA) forma ocasional o permanente con o sin
establecimientos. Es de carácter municipal. Actividades
comerciales
y de
servicios,
es del 0,2%
al 1%.
Impuesto Constituye en promedio la segunda fuente 0,5% a Secretaria de

predial de rentas tributarias locales, después 1,6% hacienda distrital
del impuesto de industria y comercio. La
literatura sobre el predial se ha centrado en
el estudio de su incidencia económica y en
los determinantes de la base impositiva y
de las tarifas del impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
ANALISIS:
219
De acuerdo con la investigación que se realizó en la unidad productiva objeto de
estudio AHORRAMAS se estima los ingresos costos y gastos que la unidad productiva
maneja y se calcula la el porcentaje de la carga tributaria anual de la organización.
Fuente: Elaboración propia a partir de información consultada
17.5.7 Análisis factura de venta
Imagen 3Factura AHORRAMAS
Observado la factura de la empresa AHORRAMAS que si cumple con los requisitos

estatuto tributario y el código de comercio y si se aplica la técnica contable
220
correspondiente a Iva generado e IVA descontable para la presentación periódica de tal
impuesto
1. La fecha de vencimiento, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 673. En ausencia
de mención expresa en la factura de la fecha de vencimiento, se entenderá que debe
ser pagada dentro de los treinta días calendario siguiente a la emisión.
2. La fecha de recibo de la factura, con indicación del nombre, o identificación o firma
de quien sea el encargado de recibirla según lo establecido en la presente ley.
3. El emisor vendedor o prestador del servicio, deberá dejar constancia en el original de
la factura, del estado de pago del precio o remuneración y las condiciones del pago si
fuere el caso. A la misma obligación están sujetos los terceros a quienes se haya
transferido la factura.
a. Estar denominada expresamente como factura de venta.
b. Apellidos y nombre o razón y NIT del vendedor o de quien presta el servicio.
c. *Modificado* Apellidos y nombre o razón social y NIT del adquirente de los bienes o
servicios, junto con la discriminación del IVA pagado.
d. Llevar un número que corresponda a un sistema de numeración consecutiva de
facturas de venta.
e. Fecha de su expedición.
f. Descripción específica o genérica de los artículos vendidos o servicios prestados.
g. Valor total de la operación.
h. El nombre o razón social y el NIT del impresor de la factura.
i. Indicar la calidad de retenedor del impuesto sobre las ventas.
Todos los anteriores requisitos lo cumplen en la factura la unidad productiva
ahorramos.
221
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
17.6.1 Instrumento de recolección de información

Tabla 45lista chequeo retencion en la fuente
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica.
Imagen 4Rut AHORRAMAS
222
En la anterior imagen se señala determine las responsabilidades de la unidad
productiva AHORRAMAS que tiene frente a la retención en la fuente y a que tarifa de
rética deben practicarle la retención en la fuente a título de ICA.
05. impuesto renta y compl régimen ordinar
09 retenciones en la fuente de impuesto
11 ventas de régimen común
14 informantes de exógena
07 retenciones en la fuente a título de renta
42 obligado a llevar contabilidad
La unidad productiva según lo que registra en el rut y de acuerdo a las preguntas que
se le hizo al gerente se confirma que cumple los requisitos como régimen común.
223
224
FACTURA AHORRAMAS
Número: 123 BOGOTA

Fecha: 14/05/2018 NIF 125475969
Cliente: ISABELLLA Comentarios

Domicilio:
Ciudad: BOGOTA
N.I.F.: 1638954050
Código Artículo Unidades Precio Un. Subtotal % IVA Total con IVA
PASTA DORIA 11 $ 1.800,00 $ 19.800,00 $ 19.800,00
LECHE ALQUERIA 30 $ 2.300,00 $ 69.000,00 $ 69.000,00
LIMPIAVIDRIOS 40 $ 3.400,00 $ 136.000,00 $ 136.000,00
JABON LIQUIDO 30 $ 80.000,00 $ 2.400.000,00 $ 2.400.000,00
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
$ - $ -
Forma de pago Subtotal $ 2.624.800,00 $ 2.624.800,00
Descuento $ 0,15 $-
Base Imponible $ 2.624.800,00
I.V.A. $ 0,19
$ - $ - $ - $ -
Recargo Equivalencia $ -
TOTAL FACTURA $ 2.624.800,00
Imagen 6factura
Imagen 5factura
225
Imagen 7imagen
Imagen 8factura
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
SUP E R M E R CADOS AHORRAMAS

SAAVEDRA MALDONADO LIBARDO
NIT 11433829-7
BALANCE GENERAL Y ESTADOS FINANCIEROS
del 1 de enero al 31 de diciembre 2016
ACTIVOS PASIVOS
activos corrientes/odisponibles PASIVOS
Caja $ 119.597.279 2195 Obligaciones financieras a corto plazo
Bancos Bbva $ 96.601.133 2205 Proveedores $ 361.418.723
Anticipos De Renta $ 5.452.101 Cuentas x pagar $ 621.382
Deudores Varios $ 40.000.000 24 Impuestos Gravamenes y tasas
Inventarios $ 459.868.760 2408 Retefuente $ 482.000
tortal activos corrientes $ 721.519.273 2367 IVAx pagar $ 2.377.000
2368 ICA x pagar $ 1.934.000
2416 Renta x pagar $ 6.317.000
Activos no corrientes:
propiedad planta y equipo TotaL Pasivo corriente $ 373.150.105
Terreno-casa $ 51.948.300
eq. De oficna $ 9.566.721 Pasivo a largo plazo
Gondolas $ 44.243.973 2105 Obligaciones financieras $ 63.932.584
Equipos de computo $ 8.524.770 28 Otros pasivos
Almacen-casa $ 95.668.939 Total pasivo a largo plazo $ 63.932.584
Vehiculo $ 17.731.989
Depreciacion acumulada -$ 70.733.006
total activos fijos no corrientes $ 156.951.686 TOTAL PASIVOS $ 437.082.689
PATRIMONIO
3130 Capital social 249.118.814
3605 Resultado del ejercicio 58.919.847
3705 Resultado ejercicos anteriores 133.349.609
Total Patrimonio 441.388.270
TOTAL ACTIVOS $ 878.470.959 TOTAL PASIVO+PATRIMONIO $ 878.470.959
Sumas iguales
226
SAVEDRA MALDONADO LIBARDO
NIT 11433829-7
ESTADO DE RESULTADOS
de enero 01 al 31 de diciembre 2017
ingresos por ventas en pesos colombianos

mes anual
ventas de un mes $ 13.000.000 $ 4.368.000.000
costos de la mercancia $ 5.200.000 $ 4.362.800.000
gastos operacionales administrativos
Agua $ 150.000 $ 900.000

Arriendo de bodega $ 2.000.000 $ 24.000.000
Internet $ 190.000 $ 2.280.000
Papeleria $ 600.000 $ 2.400.000
proviciones $ 450.000
Luz $ 1.700.000 $ 20.400.000
Gasolina total de vehiculos $ 300.000
Planes de celulares $ 452.000 $ 5.424.000
Gastos de personal $ 217.862.247 $ 2.614.346.969
Honorarios $ 2.112.378
Impuestos de renta $ 4.053.778
capital $ 249.118.814
TOTAL G. ADM. $ 229.420.403
inventarios $ 459.868.760
Retefuente 167.778
Iva por pagar 1.287.000
Ica por pagar 2.599.000
TOTAL 4.053.778
Los estados financieros son informes que prepara el departamento de contabilidad de

forma periódica y estos informes suministran información financiera de usuarios que no
están en condiciones de exigir informes a la medida de sus necesidades específicas
de información.
Los informes financieros deben tener 4 por lo menos características:
Deben ser concisos, claros neutrales y de fácil consulta.
Los estados financieros deben ser de:
Propósito General y propósito especial.
Los de propósito general son de dos tipos:
Los Básicos son:
El Balance General. O estado de situación financiera
El estado de resultados integrales o estado de pérdidas y ganancias.
Los consolidados.
227
Presentan la situación financiera el resultado de las operaciones, los cambios en el
patrimonio, los flujos de efectivo de todas las subordinadas como si fueran una sola en
si los estados financieros consolidados abarcan toda la casa matriz y a toda la
sucursal, agencias etc.
Los estados de propósito general se deben preparar y presentar de forma comparativa
con los periodos anteriores es decir mostrar las diferentes ganancias que se obtuvieron
en los diferentes periodos y de cuanto fue su crecimiento.
Los estados financieros se deben hacer por lo menos una vez al año, pero por para uso
administrativo o según la ley se deben realizar mensual, trimestral, semestral o
anualmente.
Los estados financieros de propósito especial:

Estados se caracterizan por tener una circulación limitada y brindan una información
más detallada para algunas excepciones o para algunas operaciones dentro de la
organización y estos estados se preparan para atender algunas necesidades
específicas de algunos usuarios.
La información presentada en los estados financieros es importante y solo debe
interesarles a los propietarios para conocer el progreso financiero de la empresa y la
rentabilidad de esta misma, a los administradores para la toma de decisiones después
de conocer el rendimiento, crecimiento y desarrollo de la organización en un periodo
determinado, a los acreedores, para conocer la liquidez de la entidad y la garantía del
cumplimiento de las obligaciones y por ultimo a al estado para saber si la empresa
cumple con el pago de los impuestos y si las contribuciones está correctamente
liquidado.
ANALISIS:
En lo estados financieros los más utilizados en el grupo de los básicos son los estados
de resultados o pérdidas y ganancias, Balance general.
El Balance General:
El balance general es un documento contable que informa en una fecha determinada,
la situación financiera de la organización, presentados en forma clara el valor de sus
propiedades y derechos sus obligaciones y capital.
El balance general se debe elaborar por lo menos una vez al año y con fecha a 31 de
diciembre, firmado por los responsables:
•Contador
•Revisor fiscal
•Gerente
En el Balance General solo aparecen cuentas reales y sus valores de ben
corresponden exactamente a los saldos ajustados del libro mayor y libros auxiliares.
El Balance General está conformado por:
ACTIVOS
Los activos son recursos con que cuenta la empresa para poder llevar acabo sus
operaciones y representa todos bienes y derechos que son propiedad de la entidad. Y
están divididos en Activos corrientes y no corrientes y sus totales.
PASIVOS
228
Los pasivos son deudas que tiene la empresa con proveedores, obligaciones
financieras entre otras deudas obtenidas; Dentro de los pasivos están los pasivos a
largo plazo, impuestos gravámenes y tasas.
EL PATRIMONIO
El patrimonio representa la suma de las aportaciones de los propietarios y sus socios
modificadas por los resultados de operación de la empresa. En el patrimonio se reflejan
los resultados obtenidos por la gestión de la empresa, es decir la utilidad o perdida
obtenida en un ejercicio contable determinado así también como las reservas y los
resultados de ejercicios anteriores obtenidos.
En el estado de balance general los totales deben dar sumas iguales, es decir, el
resultado que meda en total de activos y total de patrimonio más pasivo deben coincidir
al final de la operación.
EL ESTADO DE RESULTADOS O GANANCIAS Y PÉRDIDAS:

Es un documento complementario donde se informa detallada y ordenadamente de
cómo se obtuvo la utilidad del ejercicio contable.
El estado de resultados está compuesto por las cuentas nominales transitorias o de
resultados es decir las cuentas de ingresos, gastos y costos los valores de resultados
en este documento deben corresponder exactamente a los valores que aparecen en el
libro mayor y los libros auxiliares.
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general

SUPERMERCADOS AHORRAMAS
NIT: 11433829-7
ANLILIS VERTICAL Y HORIZONTAL
DEL BALANCE GENERAL
VALORES EXPRESADO EN MILLONES DE PESOS COLOMBIANOS
AN. Horizontal
AN horizontal variacion Anlailis vertical Analilis vertical
cuenta 2016 P1 2017 P2 variacion
relativa o %. % 2016 % 2017
absoluta
ACTIVOS
Inventarios $ 459.868.760 $ 563.525.142 $ 103.656.382 23% 64% 83%
total activo $ 721.519.273 $ 679.262.402 -$ 42.256.871 -6% 100% 100%
propiedad planta y equipo

Terreno-casa $ 51.948.300 $ 51.948.300 $0 0% 33% 14%
total activos fijos no corrientes $ 156.951.686 $ 381.902.357 $ 224.950.671 143% 100% 100%
PASIVOS
Proveedores $ 361.418.723 $ 422.810.319 $ 61.391.596 17% 97% 92%
Impuestos Gravámenes y tasas
TOTAL PASIVO CORRIENTE $ 373.150.105 $ 458.767.573 $ 85.617.468 23% 100% 100%
PASIVOS A LARGO PLAZO

FinanciaAuto $0 $ 36.247.561 $ 36.247.561 100% 0% 33%
TOTAL P. LARGO. PLAZO $ 63.932.584 $ 111.292.221 $ 47.359.637 74% 100% 100%
PATRIMONIO
Capital social $ 249.118.814 $ 249.118.814 $0 0% 56% 51%
TOTAL PATRIMONIO $ 441.388.270 $ 491.104.965 $ 49.716.695 11% 100% 100%
229
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
NIT: 11433829-7
ANALILIS VERTICAL Y HORIZONTAL
DE LOS ESTADOS FINANCIEROS
VALORES EXPRESADOS EN MILLONES DE PESOS COLOMBIANOS
PERIODOS 2016-2017
An. Horizontal v. Analilis vertical % Analilis vertical %
INGRESOS 2016 2017 An. Horizontal v. relativa
absoluta 2016 2017
Ingresos Operacionales $ 2.667.921.680 $ 2.987.207.620 $ 319.285.940 12% 100% 100%

TOTAL INGRESOS OPERACIONEALES $ 2.689.008.105 $ 3.008.620.275 $ 319.612.170 12% 101% 101%
COSTOS DE VENTAS
Compra de mercancia $ 2.491.309.401 $ 2.741.099.267 $ 249.789.866 10% 93% 92%
TOTAL COSTO $ 2.491.309.401 $ 2.741.099.267 $ 249.789.866 10% 93% 92%
UTILIDAD BRUTA $ 197.698.704 $ 267.521.008 $ 69.822.304 35% 7% 9%
GASTOS
Gastos operacionales de adm. $ 31.632.958 $ 36.955.404 $ 5.322.446 17% 1% 1%
TOTAL GASTOS $ 129.242.773 $ 150.282.239 $ 21.039.466 16% 5% 5%
UTILIDAD OPERACIONAL $ 68.455.931 $ 117.238.769 $ 48.782.838 71% 3% 4%
TOTAL DE GASTOS NO OPERACIONALES $ 9.536.084 $ 15.841.883 $ 6.305.799 66% 0% 1%
RESULTADO DEL EJERCICIO $ 58.919.847 $ 101.396.886 $ 42.477.039 72% 2% 3%
17.8.3 Razones financieras
RAZONES FIANCIERAS BALANCE GENERAL: año 2016-2017

RAZONES DE LIQUIDEZ AÑO 2016-2017
Razon corriente y/o indicador o indice de solvencia
QUE ES Son las veces que el activo corriente sobre pasa el pasivo corriente
COMO SE CALCULA 2 2
COMO SE INTERPRETA Entre más alto (mayor a 1) sea el resultado, más solvente es la empresa.
Prueba o Razón acida:
índice de solvencia más exigente en la medida en que se excluyen los
QUE ES inventarios del activo corriente.
COMO SE CALCULA 70% 25%
COMO SE INTERPRETA cuando este resultado es mayor 0 igual que 1
RAZON DE ENDEUDAMIENTOS (Razón de deudas:) 2016-2017
QUE ES Mide la proporción de los activos que están financiados por terceros
durante el año 2016 vemos que el indice de deuda era de un 58%, es menos
COMO SE INTERPRETA que del año 2017 que fue de 68%, esto quiere decir que la empresa durante
este periodo obtubo mas deudas que el año anterior.
RAZON DE RENTABILIDAD 2016-2017
MARGEN BRUTO
Mide el porcentaje de utilidad logrado por la empresa después de haber cancelado
QUE ES
las mercancías o existencias:
De lo anterior podemos inferir que para el año 2016-2017 la utilidad bruta obtenida
después de descontar los costos de ventas fueron del 8%, 10% respectivamente, por
COMO SE INTERPRETA cual observamos que existe un leve aumento del 2% para este periodo.
230
18 PRESUPUESTOS
Tabla 46 lista de chequeo presupuestos
PREGUNTAS observaciones
Se plantean objetivos
¿De qué forma establecen las metas a semanales como
alcanzar en materia de ingresos (ventas)? lanzamiento de nuevas
ofertas y dichas ofertas
nos permiten llegar a un
cumplimiento de meta
mensual.
Si, porcentualmente
¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos? dependiendo de la meta de
las ventas.
Principalmente la meta los
¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de nuevos clientes, las
elaborar el presupuesto de ingresos? negociaciones que se
hacen durante ese periodo.
los balances del año
¿Con cuál método proyectan los ingresos? anterior más un incremento
porcentual dependiendo
231
del valor de la venta
¿Qué sistema de costeo aplican?. Sistema pos (markeplus).
¿Con qué método y cuáles variables tienen en Base del producto más
cuenta para presupuestar el costo? IVA, más margen de
ganancia
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja de Excel
como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de Excel
como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano de obra, es
producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado de
resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado para
realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de proyección, tenga
en cuenta los ejercicios realizados en formación y las especificaciones de su instructor.
Frente a posibles dudas, recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
Tabla 47lista de chequeo de gastos
AUTOSERVICIO AHORRAMAS OBSERVACIONES
PREGUNTAS
• Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de Estudiar la oferta de tus
gastos. competidores.
Establecer costos fijos y

variables
• Factores externos e internos tenidos en cuenta en las Los factores externos que se
proyecciones. tienen en cuenta para la
proyección sea a corto, mediano
y largo plazo es la competencia
directa e indirecta.
Factores internos son las deudas

que se han obtenido durante un
232
periodo determinado.
¿Elaboran flujo de caja descontado? Si lo manejamos ya que se llevan
como referencia a las salidas y
entradas netas del dinero.
¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos? Porque influyen en los procesos

de las decisiones de la
organización para estimar la
capacidad de inversión de la
empresa y posibilidad de
recuperación de la misma
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la semana
anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas señaladas a
continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja como
“Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la depreciación o los
intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la hoja como
“FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a crédito de acuerdo con
la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados en
formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde
realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el Estado
de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5 años. El
componente de otros resultados integrales no es acostumbrado proyectarlo por la
naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar dicha proyección, no estaría
dentro del alcance de la orientación del programa Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos semanas

anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y en éste
importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se concatena y
233
cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación patrimonial en el
Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado, por lo cual se debe ser
muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz explique la
conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo en que numeral
esta la investigación que corresponde a cada uno de los factores (debilidades,
fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran las matrices.) explique del
porqué de los valores asignados a peso y calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e interno
realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el trabajo para que
las matrices tengan coherencia con lo consignado en el proyecto. Para esta actividad
puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel adjunto
denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral, donde se encuentra una hoja
de Excel destinada a cada matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor
quien le indicará los aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo con un
análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje y

crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una perspectiva
repercuten en la siguiente.
234
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los Procesos
En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los factores
externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e iniciativas.
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas trazados.
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas, construya el

mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben identificar las cuatro
perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las estrategias, los respectivos
objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de mando
integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos estratégicos,
indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y los objetivos
estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de todos sus elementos,
así como el respectivo semáforo que indica la tendencia del indicador y su relación con
la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel adjunto
denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se encuentra una
hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico que usted elabora y
las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
235
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
236
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las fases del
proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos planteados.
Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
237
RECOMENDACIONES
238
BIBLIOGRAFÍA
239
WEBGRAFÍA
240
241
ANEXOS
Tabla 48 Lista de cheque de áreas
LISTA DE CHEQUEO DE AREAS FUNCIONLAES DE

AHORRAMAS
AREA DE PLANEACION
N° PREGUNTA SI N OBSERVACIONES
O
1 ¿Establece gestión y proyección de su empresa X En lo observado en la

que corresponde a un plan estratégico empresa AHORAMAS
área de planeación es
2 ¿En la organización se desarrolla un análisis: de X
que la organización
debilidades, oportunidades y fortalezas
cumple lo mayoría de
3 ¿Cómo propietario analiza con frecuencia el X elementos para crecer
entorno de su negocio observando factores el mercado y un largo
como: nuevos proveedores, nuevos clientes, plazo.
nuevos competidores, nuevos producto, nuevas
tecnologías?
4 ¿Para observar nuevas estrategias se compara con X
aquellos supermercados que ejecutan las mejores
prácticas del mercado?
5 ¿La empresa cuenta con una visión misión y X
valores escritos conocidos portados los miembros
de la organización
6 ¿Hay relaciones estratégicamente para x
aprovechar oportunidades en el entorno y
consecución de nuevos negocios?
AREA COMERCIAL
8 ¿La empresa tiene claramente definido el X En el área comercial se
mercado hacia el cual está dirigida (clientes y analiza que la unidad
objetivos ) productiva implementa
estrategias pero falta
9 ¿La organización tiene definida estrategias para X
un poco de
vender sus servicios?
comunicación con otras
10 ¿La empresa conoce en detalle de mercado en x empresas para
que compite comparar sus costos y
242
11 la empresa tiene la información de sus x crear más estrategias
competidores (precios, calidad, imagen )? para mantenerse
siempre en
12 ¿Los precios de los productos de empresa están x
crecimiento.
determinados con base al conocimiento de sus
costos de la demanda y de la competencia?
AREA ADMINISTRATIVA
14 ¿La organización tiene definido un diagrama x En el área
donde se observa que está organizada? administrativa no se
observó que este
15 ¿La empresa tiene controles para identificar X
defina el propietario
errores, defectos y causas a la vez que se toma
nos atendió en una caja
acciones inmediatas para corregirlas?
de ventas del
16 ¿La organización tiene definidas las X supermercado.
responsabilidades y funciones y línea de
comunicación de los puestos de trabajo o cargos
que desempeñan cada uno de sus empleados?
17 ¿La empresa cuenta con esquema para la x

ejecución d acciones de mejoramiento
(correctivas, preventivas, pruebas mitológicas)
necesarias para garantizar la calidad del servicio?
18 ¿Los productos y servicios que presta la empresa X
cumplen con al normas técnicas nacionales e
internacionales establecidas para su sector
económico?
AREA DE GESTION HUMANA

19 ¿La empresa cuenta con definiciones claras como X Lo observado en la
políticas y se guía por pasos ordenados de parte de gestión
procedimientos para realizar la búsqueda, humana es que la
selección y contratación de sus trabajadores? empresa AHORRAMAS
no realiza algunos
20 ¿La organización tiene un programa de x
procedimientos para la
entrenamiento en habilidades prácticas y técnicas
contracción de
de formación humana y desarrollo personal para
empleados y para la
el mejor desempeño de sus colaboradores?
organización ya que
21 ¿Cada puesto de trabajo tiene definida la forma X esto es muy importante
de medir desempeño de la persona indicador lo para el crecimiento de
cual permite su evaluación y elaboración de esta.
planes de mejoramiento?
22 ¿Los equipo y la instalaciones en general están x

diseñados para procuran ambiente seguro para el
empleado?
243
23 ¿El trabajo en equipo es estimulado en todos los X
niveles de la empresa?
AREA FINANCIERA
24 ¿La empresa realiza presupuestos anuales de X En el área financiera se

ingresos, egresos y flujo de caja? observa que si aplican
la mayoría de
25 ¿La organización tiene un sistema establecido x
requisitos ya que
para contabilizar, controlar y rotar eficientemente
tienen contratada a
sus inventarios?
una contadora para
26 ¿La empresa cuenta con un sistema claro para X que les ayude con toda
establecer sus costos, dependiendo de los la parte contable.
productos, servicios y procesos?
27 ¿La empresa maneja con regularidad el flujo de X
caja para tomar decisiones sobre el uso de los
excedentes o faltantes de liquidez?
28 ¿La organización tiene amparados los equipos e X

instalaciones contra siniestros?
244
ANEXO 1 Cámara de comercio
ANEXO 2 1Camara de comercio
245
246
ANEXO 2 2 Rut
A continuación se encontraran una serie de preguntas para tener información

directa por cada una de las personas que se encuentran laborando en
AHORRAMAS esto con el fin de identificar cada área y que falencias presenta
La unidad propia.
La presente encuesta consta de 10 preguntas cerradas con 4 opciones de
respuesta como por lo tanto debe marcar una x la opción se parezca más
adecuada.
1. ¿Cómo cree que es el trato de los gerentes hacia los empleados?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
d. No responde
2. ¿Cree usted que su trabajo a la hora de la remuneración es valorado?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
78
3. ¿Cómo es la relación con sus compañeros de trabajo?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
d. No responde
4. ¿La infraestructura de AHORRAMAS es la adecuada?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
5. ¿La empresa cuenta con las suficiente tecnología (teléfono, computadores,
toma corriente etc.) necesario para el desarrollo del trabajo?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
6. ¿La toma de decisiones es la correcta en la empresa?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
79
7. ¿Cuándo hay problemas en la empresa se hace el debido proceso para la
247
solución?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
8. ¿La empresa maneja métodos incentivos hacia el trabajador (paseos, bonos,
actividades de fin de año, etc.)?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
9. ¿El rendimiento de sus compañeros permite el buen desarrollo de su
trabajo?
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
10. La empresa cuenta con personal capacitado para el manejo de las
situaciones en cuanto a problemas personales de los trabajadores (trabajo
social)
a. Si
b. No
c. Tal vez
d. No sabe
Grafica 1 Pregunta 1
Es importante el trato de los gerentes a sus empleados para que así ellos den
unos buenos resultados en la empresa y en cada área que les corresponde y
tengan pasión por su trabajo y obligaciones, un 83%está de acuerdo con el
trato del gerente hacia ellos.
Grafica 1 1
248
Es un factor muy importante y en el cual se debe trabajar más, es relevante
que a la hora de remunerar el trabajo de los empleados se valore, ya sea por
una función adicional, una hora extra, colaboración en otras actividades, etc.,
en la encuesta se evidencio que el personal en 78% si tiene conocimiento que
su trabajo es valorado y un 22% no están de acuerdo con el pago.
Grafica 1 1
Se evidencia que hay una variable con un alto porcentaje, la cual es malo con
17%de manera que se debe trabajar más en las actividades de integración, en
Talleres, reuniones, en fomentar un clima agradable para todos los empleados,
Cosa que permita la reducción en los elementos que debilitan este sistema y
Que permita una nueva percepción entre los empleados.
Grafica 1 2
249
Una variable importantísima, en la que la empresa está bien estructurada, lo
cual hay que trabajar para mantenerla y si es posible explorar otras alternativas
que la haga aún más fuerte.
Grafica 1 3
Se evidencio que el empresa hay medios técnicos, servicios e instalaciones
necesarios para el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser
utilizado. Un 89 %sabe y opina que sí, de manera que hay que mantenerla y
buscar formas de reforzarla aún más de manera que siga mejorando y
cambiando la percepción del trabajador.
Grafica 1 4
Como en la organización no se tiene en cuenta a los empleados para la toma
250
de decisiones, es inevitable que ellos puedan opinar respecto a cómo se toman
las mismas en la empresa; se evidencio que un 46% opina que Tal vez, puesto
que no se sabe si se toman en beneficios a toda la organización o a unos
cuantos.
Grafica 1 5
La percepción que se tiene frente a la resolución de los conflictos está en
igualdad entre la variable Si con un 50%, las metodologías para la resolución
de los conflictos es inapropiada para unos y favorables para otros, hay que
implementar estrategias que eviten esto y que propicien igualdad para todos los
empleados y que al momento de la resolución de conflictos ambas partes
queden satisfechas.
Grafica 1 6
Es evidente que los trabajadores se sienten satisfechos frente al uso de
incentivos, un factor que es motivante para el buen funcionamiento de la
empresa y la realización de las actividades por parte de los empleados. Ya que
tiene motivación para esforzarse y aumentar la calidad en los procesos.
251
Grafica 1 7
Gracias al trabajo en equipo se permite el desarrollo de todos los proceso de la
empresa, factor clave del éxito de la empresa, por ende es primordial seguir
trabajando en mantenerlo y reforzar en la empresa las personas que piensa
que no, con una buena dinámica de grupo y trabajo, delegación de funciones,
un líder que lleve a la meta el grupo, etc.
Grafica 1 9
Qué bueno saber que dentro de la empresa se cuenta con un apoyo para los
trabajadores, un apoyo en la solución de conflictos personales, en el manejo
de relaciones, eso factores que impiden el buen desempeño en la labores, de
manera que hay que seguir brindando herramientas y alternativas a esta
persona para que siga apoyando al trabajador, obteniendo beneficios
personales y empresariales.
252
Grafica 1 8
PROCESO ADMINISTRATIVO FASE DE RESPUESTA

PLANIFICACIÓN
1. ¿La organización tiene claramente AHORRAMAS. no tiene definidos estas metas para
definidos visión y misión y sus lograr unos objetivos
objetivos?
2. ¿La unidad productiva aplica Si por que maneja promociones en temporadas y

estrategias de mercadeo distintos productos para diversos clientes.
continuamente?
3. ¿La empresa objeto de estudio Se evidencia que no aplica las diversas herramientas
maneja las herramientas necesarias de planificación de procesos internos.
para la planificación y
procedimiento?
4. ¿La empresa maneja un Se evidencia que AHORRAMAS tiene un presupuesto

presupuesto elaborado? bien elaborado ya que tiene un colaborador
eventualmente.
5. ¿la empresa objeto de estudio que Se evidencia que AHORRAMAS presta un servicio
clase de servicios presta a quien va integral a cada cliente debido a la variedad de sus
dirigido? productos.
Fuente- elaborado por el grupo de investigación del proyecto
253
ORGANIZACION
1¿En la empresa se dividen las tareas Si hay una organización por que a cada
trabajador u operario tiene una tarea
dependiendo el cargo de cada empleado?
definida.
2. ¿En la empresa hay jerarquía de mando? Si por que las decisiones internas se
tienen que consultar con el
propietario de AHORRAMAS y sus
colaboradores mas cercanos
3. ¿En la unidad productiva cada trabajador Si cada empleado tiene una tarea
tiene definidos sus funciones a al momento de específica que debe cumplir a
cumplir con sus tareas? cabalidad.
4. ¿En la unidad objeto de estudio se refleja una Si porque se evidencia que hay una
coordinación en el momento de hacer organizar coordinación por parte del personal
sus labores diarias? encargado y el propietario.
254
DIRECCION
1. ¿Quién es él que tiene el mando y como es El propietario es el encargado de

proceso en la toma de decisiones? tomar las decisiones que cada
empleado debe cumplir.
2. ¿La empresa realiza actividades para integrar Si el gerente realza diferentes

a los empleados de la empresa para incentivar actividades de integración en fechas
a los sus colaboradores? especiales les hace reconocimiento
por cada una sus labores.
4. ¿Qué estrategias se han tomado para realizar Reuniones cada fin de semana y así
la integración de las comunicaciones de las poder estar informados todos de los
diferentes actividades laborales de la empresa? cambios o novedades de la empresa y
escuchar las dudas e inquietudes de
cada colaborador
5. ¿Durante los procesos de trabajo hay Si hay supervisión por parte del
supervisión por parte del gerente de la gerente él está muy pendiente que
empresa? todo en la empresa se cumpla tal cual
como él lo estipula.
CONTROL
1. ¿Existe metodologías suficientes que se Si se ha generado metodologías
han creado para el soporte interno de la nuevas de trabajo debido a los
empresa? cambios en la operación interna de la
empresa para agilidad del trabajo y
crecimiento continuo.
2. ¿Existe diversas herramientas en la Si para evitar la pérdida de mercancía

empresa que permitan la medición de y los niveles de compra dependiendo
indicadores de compras? del producto.
3. ¿Se corrigen aquellas actividades que

perjudican la razón social de la empresa?
255
256
i
https://seoh1.com/email-marketing/fidelizar-clientes-8-modelos-de-emails-para-ligartelos/

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA AHORRAMAS UBICADA EN EL BARRIO VILLAS DEL

ARRIETA CHAMORRO MAIRA ALEJANDRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ARRIETA CHAMORRO MAIRA ALEJANDRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA...........15

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................18

4.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................... 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................. 20

6.1 MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 23

6.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................... 28

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO.............................................................................28

6.4 MARCO TEMPORAL......................................................................................................... 29

6.5 MARCO LEGAL................................................................................................................. 30

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................ 31

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................ 32

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................................... 32

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO........................................................33

7.6 DISEÑO MUESTRAL......................................................................................................... 35

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN..........................................................................39

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.............................................................................47

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO..............................................................................50

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO......................................................59

9.4 SISTEMA ABIERTO........................................................................................................... 62

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................................................... 63

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA.......................................................................................65

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................67

9.8 CADENA DE VALOR......................................................................................................... 68

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO.................................69

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................69

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS....................................................................................69

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO........................................................................70

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL........................70

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL...........................................................70

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS..................71

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO.....................................................71

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................71

12.2 MATRIZ DE PELIGROS.................................................................................................... 71

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL..................................................................72

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................72

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA............................................................................................... 72

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)..............................................................73

13.4 TIPOS DE MERCADO....................................................................................................... 73

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL................................................................................................. 73

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO.........................................................................74

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO...............................................................74

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO...............................................................74

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.....74

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE..............................................75

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES..........................75

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA:...75

15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO...........77

15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO.........................................................77

15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN..................................................77

15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:............................................................77