Ruta2 Gaes5 PROYECTO EMPRESARIAL

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA MAQUIPAN S.A.S. UBICADA EN EL BARRIO INGLES LOCALIDAD

18 RAFAEL URIBE URIBE DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ.
CORTES USSA DAYANA ALEJANDRA

ESCOBAR ROJAS LICETH YULIANA
MIRANDA COLMENARES GABRIELA
OROZCO LANDÁZURY SARAY SMITH
QUIROGA RODRÍGUEZ LAURA MICHELLE
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2022706 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2020
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA FAMAPAN E.U. UBICADA EN EL BARRIO INGLES LOCALIDAD 18
RAFAEL URIBE URIBE DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
CORTES USSA DAYANA ALEJANDRA

ESCOBAR ROJAS LICETH YULIANA
MIRANDA COLMENARES GABRIELA
OROZCO LANDÁZURY SARAY SMITH
QUIROGA RODRÍGUEZ LAURA MICHELLE
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Presentado a
Pablo Giovanni Vargas Martin (instructor)
Administrador de Empresas
Instructor para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2022706 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2020
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 26 de noviembre de 2020

LISTA DE CONTENIDO
3
Pág.
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................17
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA................................18
1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA.......................................................................18
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR......................................................................19
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...............................................................20
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................20
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................21
3.3 ARBOL DE PROBLEMAS............................................................................21
4 BJETIVOS.....................................................................................................22
4.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................22
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................22
5 JUSTIFICACIÓN...........................................................................................23
6 MARCO REFERENCIAL...............................................................................24
6.1 MARCO TEÓRICO........................................................................................24
6.2 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................25
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO........................................................27
6.4 MARCO TEMPORAL....................................................................................30

4
6.5 MARCO LEGAL............................................................................................31
7 DISEÑO METODOLÓGICO..........................................................................33
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN...........................................................................33

7.1.1 DESCRIPTIVA 33
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN....................................................................33

7.2.1 DEDUCTIVO 33
7.2.2 COMPARACION DOCUMENTAL 34
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.....................................................................34

7.3.1 Fuentes primarias 34
7.3.2 Fuentes secundarias 35
7.4 DISEÑO MUESTRAL....................................................................................35

7.4.1 Población interna del estudio 35
7.4.2 Población externa del estudio 36
7.4.3 Cronograma de actividades de investigación 37
7.4.4 Presupuesto de la investigación 39
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS................39
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN......................................................39

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 39
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 42
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración. 44
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 46
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 49
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES........................................................54
5
9 GESTION ADMINISTRATIVA.......................................................................58
9.1 Informe análisis externo.............................................................................58

9.1.1 Variable económica 58
9.1.2 variable política 59
9.1.3 Variable socio – cultural 59
9.1.4 Variable tecnológica 60
9.1.5 Variable ambiental 60
9.2 Microentorno................................................................................................61
9.2.1 Entidades reguladoras. 61
9.2.2 Proveedores 61
9.2.1 Clientes 61
9.2.2 Competidores. 62
9.3 Caracterización del sector productivo......................................................68
9.4 Sistema abierto............................................................................................70
9.5 Proceso administrativo...............................................................................71
9.6 Plataforma estratégica................................................................................73
9.7 Estructura organizacional...........................................................................74
9.8 Cadena de valor EXPLICAR COMO LAS AREAS DE APOYO Y LAS

PRIMARIAS CONTRIBUYEN A MEJORAR EL MARGEN $$$$$........................74
10 GESTION DE TALENTO HUMANO.............................................................77
10.1 Análisis y descripción- perfiles..............................................................77
10.2 Diseño de cargos- manual de funciones...............................................83
6
10.3 Reclutamiento y selección......................................................................87
10.3.1 Convocatoria 87
10.3.2 Recepción 97
10.3.3 Muestreo. 97
10.3.4 Comparación de hojas de vida VS perfiles 98
10.3.5 Pruebas: psicotécnicas, desempeño y conocimiento. 98
10.3.6 Recepción y verificación referencias. 107
10.3.7 Entrevistas. 107
10.3.8 Exámenes médicos. 108
10.4 Contratación...........................................................................................109
10.4.1 Solicitud de contratación. 109
10.4.2 Formato afiliación EPS, AFP, ARL, CCF y fondo de cesantías. 110
112
10.4.3 Renuncia anticipada. 116
10.4.4 Contratos (término definido, indefinido y prestación de servicios) 117
10.4.5 Carnetización. 118
10.4.6 Carta de apertura de cuenta bancaria 119
10.5 Capacitación...........................................................................................120
10.5.1 Inducción. 120
10.5.2 Clima organizacional. 123
10.5.3 Otro (higiene de seguridad industrial, etc.) este debe llevar: tema,
objetivo, modalidad, responsable, recursos, temario, evaluación de conocimiento y
evaluación de satisfacción. 123
10.5.4 Cronograma de programación de capacitación. 125
10.6 Administración de recursos humanos.................................................126

10.6.1 Salarios 126
10.6.2 incentivos 127
10.6.3 debido a proceso de aplicación del reglamento interno del trabajo.128
7
10.7 Evaluación de recursos humanos........................................................128
10.7.1 Responsable. 128
10.7.2 Metodología 129
10.7.3 Instrumento 130
11 GESTIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.....138
11.1 Diagnóstico del clima organizacional..................................................138
11.2 Plan de mejora del clima organizacional.............................................148

11.2.1 Objetivo General 148
11.2.2 Objetivos específicos 148
11.2.3 Alcance 149
11.2.4 Debilidades 149
11.2.5 Acciones a desarrollar 149
11.2.6 Meta 150
11.2.7 Recursos humanos 150
11.2.8 Tiempo 150
11.2.9 Responsable 151
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS.....................................151
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO...........................153
12 GESTION DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO.............153
12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION....................153
12.2 MATRIZ DE PELIGROS..........................................................................155
12.3 SG-SST....................................................................................................156
1. EVALUACION INICIAL. 156
2. RIESGOS Y PELIGROS. 157
8
3. POLITICA Y OBJETIVOS. 157
4. PLAN DE TRABAJO ANUAL. 158
5. PROGRAMA DE CAPACITACION. 158
6. MANEJO DE EMERGENCIAS. 159
7. REPORTE E INVESTIGACION. 160
8. ADQUISICION DE BIENES Y CONTRATACION DE SERVICIOS. 160
9. MEDICION Y EVALUACION DE LA GESTIÓN. 160
10. ACCIONES PREVENTIVAS O CORRECTIVAS. 161
12.4 COPASST......................................................................................................161
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL..............................................163
13 GESTIÓN DE MERCADOS.........................................................................167
13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.........................167
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA..........................................................................170
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)..........................................171
13.4 TIPOS DE MERCADO..................................................................................172
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL............................................................................174
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO....................................................176
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO..........................................177
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO..........................................178
14 PROBLEMA DE INVESTIGACION.............................................................183
15 OBJETIVO DE INVESTIGACION...............................................................183
9
16 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION................................................183
17 DISEÑO METODOLOGICO........................................................................183
17.1 TIPO DE INVESTIGACION......................................................................183
17.2 VARIABLES.............................................................................................184
17.3 TECNICAS...............................................................................................184
17.4 FUENTES DE RECOLECCION...............................................................184
18 FICHA TECNICA DEL ESTUDIO...............................................................185
19 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.....................185
19.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO.............................................................................................185
19.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION....................186
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE..........................188

19.2.1 Justificación 188
19.3 Cuadro diagnostico................................................................................188

19.3.1 Objetivo general 188
19.3.2 Cliente 189
19.4 PROPUESTA DE BASE DE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

190
19.5 PROGRAMA DE FIDELIZACION AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA.......................................................................................................191
10
20 GESTIÓN DE MERCADEO.........................................................................195
20.1 15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN..................................................195
20.2 15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO..............................................................................................................196
20.3 15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO.......................201
20.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN.........................201
20.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA:..................................203
20.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX).....204
20.7 PLAN DE MERCADEO............................................................................204
20.8 EVENTO...................................................................................................207
11. ANEXOS......................................................................................................220
a. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO..................................220

i. Tabulación de las encuestas. 225
12. BIBLIOGRAFIA...........................................................................................249
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 NORMAS LIGADAS AL PROYECTO FORMATIVO 31
TABLA 2 CARGOS DE LA POBLACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA 35
TABLA 3 SIGNIFICADO DE LOS CARACTERES DE LA EMPRESA 35
TABLA 4 CRONOGRAMA ACTIVIDADES DEL PROYECTO EN FORMACIÓN. 37
TABLA 5 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN 39
TABLA 6 ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA 39
TABLA 7 ADMINISTRACIÓN CLÁSICA 41
TABLA 8 TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS 42
TABLA 9 ENFOQUE NEOCLÁSICO 44
TABLA 10 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 45
TABLA 11 ENFOQUE BUROCRÁTICO 46
TABLA 12 TEORÍA ESTRUCTURALISTA 48
TABLA 13 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO 49
TABLA 14 TEORÍA DEL DESARROLLO 50
TABLA 15 TEORÍA MATEMÁTICA 51
TABLA 16 TEORÍA DE SISTEMAS 52
TABLA 17 TEORÍA SITUACIONAL 53
TABLA 18 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 54
TABLA 19 PROVEEDORES QUE MANEJA LA EMPRESA. 61
TABLA 20 COMPETIDORES DIRECTOS TIENE LA EMPRESA. 63
TABLA 21 LOS COMPETIDORES INDIRECTOS. 65
TABLA 22 PROCESO ADMINISTRATIVO 71
TABLA 23 DISEÑO DE CARGO GERENTE GENERAL. 83
TABLA 24 MANUAL DE FUNCIONES GERENTE GENERAL. 84
TABLA 25 DISEÑO DE CARGO CONTADOR. 84
TABLA 26 MANUAL DE FUNCIONES CONTADOR. 85
TABLA 27 DISEÑO DE CARGO OPERARIO. 85
TABLA 28 MANUAL DE FUNCIONES OPERARIO. 86
TABLA 29 PRUEBA PSICOTÉCNICAS. 98
TABLA 30 PRUEBA DE DESEMPEÑO LABORAL, CARGO GERENCIAL. 100
TABLA 31 PRUEBA DE DESEMPEÑO LABORAL, CARGO FINANCIERO. 102
TABLA 32 PRUEBA DE DESEMPEÑO LABORAL, CARGO OPERARIO. 103
12
TABLA 33 PRUEBA DE CONOCIMIENTO. 105
TABLA 34 ESCALA 130
TABLA 35 ENTREVISTADOS CLIMA ORGANIZACIONAL 144
TABLA 36 INDICADORES DE TALENTO HUMANO 153
TABLA 37 ENCUESTA GESTIÓN DE SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO. 154
TABLA 38 INDICADORES DE ESTRUCTURA 163
TABLA 39 INDICADORES DE PROCESO 164
TABLA 40 INDICADORES DE GESTIÓN 165
TABLA 41 ENTREVISTA 167
TABLA 42 MACROENTORNO 174
TABLA 43 MICROENTORNO. 175
TABLA 44 ANÁLISIS DE LA OFERTA. 175
TABLA 45 PERFIL CONSUMIDOR 176
TABLA 46 VARIABLE 184
TABLA 47 FICHA TÉCNICA 185
TABLA 48 ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE 186
TABLA 49 PLAN DE ACCIÓN. 189
TABLA 50 PROPUESTA BASE DE DATOS. 190
TABLA 51 ENCUESTA MAQUIPAN S.A.S 195
TABLA 52 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO 200
TABLA 53 CRONOGRAMA PLAN DE MERCADEO. 206
TABLA 54 INDICADORES DE MERCADEO. 206
TABLA 55 DIAGRAMA DE FLUJO PLANEACIÓN EVENTO. 207
TABLA 56 FICHA TÉCNICA DEL EVENTO. 208
TABLA 57 MANUAL DE FUNCIONES DE LOS COMITÉS. 210
TABLA 58 PRESUPUESTO PARA EL EVENTO. 212
TABLA 59 ORDEN DEL DÍA DEL EVENTO. 213
TABLA 60 CRONOGRAMA DEL EVENTO. 213
TABLA 61 PROTOCOLO DEL EVENTO. 218
TABLA 62 EVALUACIÓN DEL EVENTO. 218
TABLA 63 EVALUACIÓN DEL EVENTO DIRIGIDA A LOS CLIENTES. 219
TABLA 64 TABULACIÓN PREGUNTA 1 225
13
14
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
ILUSTRACIÓN 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS....................................................................................21
ILUSTRACIÓN 2 MAPA UBICACIÓN DE LA EMPRESA................................................................28
ILUSTRACIÓN 3 FACHADA DE LA EMPRESA..............................................................................29
ILUSTRACIÓN 4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL....................................................................74
ILUSTRACIÓN 5 CADENA DE VALOR........................................................................................... 74
ILUSTRACIÓN 6 FORMATO EPS................................................................................................. 110
ILUSTRACIÓN 7 FORMATO AFP................................................................................................. 112
ILUSTRACIÓN 8 FORMATO CCF.................................................................................................113
ILUSTRACIÓN 9 FORMATO FONDO DE CESANTÍAS................................................................115
ILUSTRACIÓN 10 ENTREVISTA, CLIMA ORGANIZACIONAL.....................................................138
ILUSTRACIÓN 11 ENCUESTA, CLIMA ORGANIZACIONAL........................................................143
ILUSTRACIÓN 12 TABULACIÓN ENCUESTA PREGUNTA N.1..................................................180
ILUSTRACIÓN 13 TABULACIÓN ENCUESTA PREGUNTA N. 2.................................................180
ILUSTRACIÓN 14 TABULACIÓN ENCUESTA PREGUNTA N. 3..................................................181
ILUSTRACIÓN 15 TABULACIÓN ENCUESTA PREGUNTA N 4...................................................181
ILUSTRACIÓN 16 TABULACIÓN ENCUESTA PREGUNTA N.5...................................................182
ILUSTRACIÓN 17 PROPUESTA TARJETA DE FIDELIZACIÓN...................................................191
ILUSTRACIÓN 18 PROPUESTA FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN A PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN....................................................................................................................... 193
ILUSTRACIÓN 19 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO..................................................................199
ILUSTRACIÓN 20 LOGO EMPRESA MAQUIPAN........................................................................200
ILUSTRACIÓN 21 MAPA GEOGRÁFICO, LUGAR DEL EVENTO................................................209
ILUSTRACIÓN 22 ORGANIGRAMA GENERAL DEL EVENTO....................................................211
ILUSTRACIÓN 23 PROPUESTA LOGO DEL EVENTO................................................................211
ILUSTRACIÓN 24 PLANO DEL EVENTO......................................................................................212
ILUSTRACIÓN 25 INVITACIONES DEL EVENTO........................................................................214
ILUSTRACIÓN 26 RECORDATORIO EVENTO............................................................................215
ILUSTRACIÓN 27 RECONOCIMIENTOS EVENTO......................................................................215
ILUSTRACIÓN 28 ENCUESTAS................................................................................................... 220
15
LISTA DE GRAFICOS
Pág.
GRÁFICO 1 PREGUNTA 1............................................................................................................ 225

GRÁFICO 10 PREGUNTA 10........................................................................................................ 235
16
INTRODUCCIÓN
Una empresa es una organización en la cual se ofrece un servicio o producto a

cambio de un beneficio económico, está integrada por recursos humanos, físicos,
tecnológicos y financieros. Las empresas se pueden clasificar según la actividad
económica que realicen, de esta manera pueden ser del sector primario,
secundario o terciario. En este estudio de caso en la empresa MAQUIPAN
pertenece al sector secundario.
En una empresa se pueden presentar diversas problemáticas que alteren el

funcionamiento de esta, por ello es necesario realizar informes periódicos con el
fin de buscar una solución a los diversos problemas encontrados. De este modo
es importante que la empresa cuente con una buena organización y
administración para lograr cumplir los objetivos de la empresa, de una manera
eficiente, buscando la optimización de los recursos y ofrecer un producto de la
mejor calidad posible. Partiendo de lo dicho anteriormente, el siguiente proyecto
es realizado con el fin de presentar una propuesta de mejoramiento a las diversas
problemáticas que se encuentra en la empresa MAQUIPAN, ubicada en Bogotá,
en la localidad 18 Rafael Uribe Uribe barrio inglés (Calle 39 sur # 26 a 17) la cual
se encarga de la producción de maquinaria para panaderías.
Para ello se realizó una caracterización de la unidad productiva, y un diagnostico

preliminar para así formular un problema de investigación. El cuál es la falta de
organización administrativa, además la empresa no cuenta con programas que
ayuden al buen manejo de contabilidad y administración de dicha empresa. Como
aprendices SENA es importante la realización de este proyecto ya que nos permite
aumentar nuestros conocimientos, y así mismo también el poder tener un
acercamiento a las problemáticas reales que se presentan en el ámbito laboral.
17
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
La empresa MAQUIPAN E. U. (Maquinaria para Panadería) está categorizada por

ser una pequeña empresa respecto a sus 50 empleados.
El señor Carlos Eduardo Cepeda Vargas jefe y dueño de la empresa MAQUIPAN

S.A.S. con número de identificación NIT: 83007031-7. esta empresa se encuentra
ubicada en la localidad 18 Rafael Uribe Uribe barrio inglés (Calle 39 sur # 26 a 17),
la cual pertenece al sector secundario, especializándose en mano factura y metal
mecánico, posee aproximadamente 30 empleados por nómina y 20 contratistas.
1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
Maquipan es una empresa creada hace 52 años en el mercado cuyo objetivo es

diseñar y fabricar equipos industriales para la elaboración de productos de
panadería, en el año 2000 Maquipan quebró, por lo tanto, se creó Maquipan. Al
transcurrir el tiempo la empresa fue avanzando en sus diferentes proyectos para
poder cumplir en la parte del sector de panadería, y así culminar las expectativas
de los diferentes productos que la empresa produce, esta empresa se encuentra
en el mercado nivel nacional, para atender las necesidades y requerimientos de
las personas, esta empresa se ha ido construyendo como una de las principales
en este sector y actualmente es una de las pioneras en el mercado, la empresa se
encuentra ubicada en el barrio ingles de la localidad-18 (Bogotá), siguen
cumpliendo con la finalidad para lo cual fue creada y de este mismo modo ha ido
avanzando en los distintos campos de la producción de implementos de la
panadería.
18
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Teniendo varias y diferentes opciones de empresas. la empresa Maquipan S.A.S

era la que estaba con más problemáticas lo cual nos llevó a seleccionarla por
nuestro GAES ya que por medio de una integrante de nuestro grupo pudimos
comunicarnos con un trabajador de la empresa el cual nos brindó información
acerca de donde podíamos encontrar el administrador de la empresa al cual le
ofrecimos nuestro proyecto y fue aceptado, por lo tanto, procedimos a realizar
nuestra respectiva entrevista y se pudieron evidenciar varias problemáticas en las
áreas como en la área administrativa, no tiene una buena organización y a su vez
se encuentra junto al área financiera por lo cual se infiere falta de espacio y la
empresa no cuenta con un ámbito comercial debido a que contratan el transporte
a nivel nacional para la entrega de sus productos, el área de producción y
operación está a cargo de talento humano el cual es el responsable de la
realización de los productos y su buen manejo, aunque es notable el desperdicio
de material, durante el recorrido pudimos concluir que la empresa tiene falencias
en su entorno laboral por falta de organización.
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la empresa MAQUIPAN se encuentra realizando procesos de modernización

administrativa, con el fin de lograr eficiencia en el desarrollo de cada uno de sus
19
procesos de áreas funcionales ya que se pretende cumplir de manera eficiente el
objetivo de la empresa.
Al mirar el funcionamiento organizacional de la empresa se evidenciaron
anomalías que no permite desarrollar los procesos necesarios para atender cada
uno de los requerimientos adecuados funcionales de las áreas: Administrativa
(tales como: recursos humanos, planeación estratégica, planeación administrativo,
salud ocupacional, clima organizacional, entre otros, Contabilidad y Financiera y
Comercial.
Actualmente la empresa cuenta con un esquema sencillo que no permite cumplir
cada uno de los requerimientos y compromisos con los clientes internos , estos
son alguno de los motivos: La empresa realiza descuentos del salario del pago de
un seguro no registrado a los empleados de tal modo que no se está realizando
las debidas cotizaciones en las EPS y ARL por lo tanto puede perjudicar el nombre
de la empresa recibiendo una indemnización a través de reclamaciones de
lesiones personales y demandas contra terceros, también, no cuentan con un
control de inventario por lo tanto contratan un outsourcing para que lleve la
información contable, existe una falta de estrategia de planeación por parte de la
empresa ocasionando un descontrol de gastos e ingresos en la compañía. No
tienen una logística y calidad de abastecimiento de compras o adquisición por lo
que provoca desorganización y costos muy elevados, se crean problemas de mal
información, ya que no existen los canales adecuados para hacer llegar la
información correcta y oportuna a los empleados y Falta de visibilidad debido a
que el vendedor provocar perdidas de ventas por no dar datos confiables.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa MAQUIPAN

mejore su desempeño en las gestiones de: administrativa, contabilidad y
financiera, producción y comercial?
20
3.3 ARBOL DE PROBLEMAS
Ilustración 1 Árbol de problemas
Producción
. Comercial
provoca
Contabilidad el vendedor provocar
desorganización y
costos muy elevados. perdidas de ventas
contratan un por no dar datos
outsourcing para que confiables.
lleve la información
contable
Administrativa
perjudicando el
nombre de la empresa
recibiendo una
Financiera
indemnización a
Se genera un descontrol través de
de gastos e ingresos en reclamaciones de
la compañía. lecciones personales
y demandas contra
terceros
PROBLEMATICAS
La empresa realiza
descuentos del salario
del pago de un seguro
no registrado a los
Hay una falta de empleados de tal
planeación por parte de modo que no se está
la empresa realizando las debidas
cotizaciones en las
EPS y ARL.
no cuentan con un No tienen una logística y

control de inventario calidad de abastecimiento Falta de
internamente de compras o adquisición visibilidad en la
información
21
Autoría propia.
4 BJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Crear procedimientos enfocados en la gestión administrativa de la empresa

MAQUIPAN ubicada en Bogotá en el barrio inglés localidad 18 Rafael Uribe Uribe
aplicando instrumentos de recolección de información en las gestiones de:
administrativa, contabilidad y financiera, producción y comercial.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Caracterizar la unidad productiva MAQUIPAN E.U. teniendo en cuenta su

naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad y sector económicos al
que pertenece en las gestiones de: administrativa, contabilidad y financiera,
producción y comercial.
2. Realizar el diagnostico externo e interno de la unidad productiva objeto de
estudio, aplicando herramientas administrativas. en las gestiones de:
administrativa, contabilidad y financiera, producción y comercial.
3. Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión
(mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, comercialización e
inventarios) y procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un
desarrollo eficiente de la misma. en las gestiones de: administrativa,
contabilidad y financiera, producción y comercial.
4. Proponer una serie de indicadores que permitan medir los resultados para
alcanzar a ejecutar las propuestas del presente proyecto, en las gestiones
de: administrativa, contabilidad y financiera, producción y comercial.
22
5 JUSTIFICACIÓN
Los aprendices SENA específicamente del Centro De Servicios Financieros

iremos realizando aquel proyecto formativo con el fin de obtener el título de
tecnólogo en Gestión Empresarial, Contribuyendo a la empresa MAQUIPAN S.A.S
en su área administrativa, diseñando y ofreciendo estrategias para la mejora de
esta problemática, logrando así el buen suministro de recursos para la empresa y
evitar posibles pérdidas favoreciendo así a su empresario, obteniendo altas
ganancias para ofrecer el pago puntual y exacto de los empleados, ya que al
manejar una buena administración se logrará una mejor economía para la
compañía y así mismo para sus funcionarios ya que sus resultado permitirá
encontrar soluciones concretas.
23
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Teniendo en cuenta las problemáticas de la empresa escogida Maquipan S.A.S a

continuación se nombrarán las teorías las cuales aplican e interfieren para una
solución acertada las cuales son:
TEORIA RELACIONES HUMANAS
Esta teoría se encarga de los empleados a ser más solidarios tener más equidad
en los puestos de trabajo teniendo en cuenta más responsabilidad y el
compromiso de cada uno de ellos, esto contribuirá a una posible solución la cual
es que entre ellos hagan limpieza en su área de trabajo logrando así un desalojo
de aquellos residuos que se desechan mediante la fabricación de estos
elementos.
TEORIA ADMINISTRACIÓN POR OBJETOS
Son aquellos empresarios los cuales se fijan en un objetivo que mediante un

proceso (paso a paso) estos deben ser coordinados con los niveles que esta
genere para así lograr un resultado final está contribuiría a la solución de ampliar
más la empresa Maquipan S.A.S teniendo en cuenta la falta de espacio una de las
dificultades que esta genera siendo algo esencial para que la empresa sea un
completo éxito.
MODELO BUROCRATICO
Siendo este el carácter legal de normas y reglamentos con rutinas y

procedimientos para lograr con más precisión el cargo y las operaciones que esta
empresa genere puede contribuir a una solución muy eficaz la cual es la
organización de papeleo y documentos que son necesarios para seguir un
24
procedimiento el cual nos ayuda a generar tomas de decisiones acertadas y
verídicas.
TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Es el cual se centra en la organización y retroalimentación de datos, aprendiendo

a través de experiencias para la resolución de problemas otorgando una
orientación y un enfoque interactivo, Esta teoría nos pueda brindar una buena
solución ya que con una mejor orientación por parte de la experiencia se puede
lograr un avance eficaz.
TEORIA MATEMATICA DE LA ORGANIZACION
Es aquella que busca construir un modelo matemático para simular situaciones

reales en la empresa, enfocando la resolución de problemas en la toma de
decisiones esta contribuiría efectivamente en esta empresa ya que nos ayuda a
dar un balance en presupuesto logrando que no hallan perdida en la parte
contable.
GESTION DE PROYECTOS
Es aquel que planifica y dirige los proyectos teniendo como objetivo un alcance de
recursos de principio a fin esto es de mayor eficacia y beneficio ya que es esencial
a la hora de plantear y hacer un compromiso al entregar un trabajo final teniendo
en cuenta los recursos que son necesarios para culminar este objetivo.
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
Tiene como fin dar objetivos estratégicos es decir brindar la confianza y la

transparencia necesaria puede contribuir a la empresa logrando una información
fluida y una comunicación asertiva para los miembros de la empresa Maquipan
S.A.S.
25
6.2 MARCO CONCEPTUAL
PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS DE UNA EMPRESA: cuando se hablan de

problemas administrativos en una empresa se refiere a unas problemáticas
continuistas que se pueden presentar en cualquier organización generando así la
mala interpretación de la misión y visión de la empresa, cumpliendo irresponsables
los labores asignados, y causando así crisis económica a la empresa.
LOS VALORES ACTIVOS: son los medios económicos con los que las empresas
cuentan con el fin de mejorar beneficios al futuro financiero, en la contabilidad
personifica todos los bienes y derecho de una empresa, adquiridos en el pasado y
con la expectativa de traer aprovechamientos al futuro.
ÁMBITO COMERCIAL: Es el comercio exterior es decir la venta de productos
ofreciéndole a la sociedad externa (clientes) la venta de bienes o servicios para su
uso.
PIONERAS: De acuerdo con esta empresa es para concluir que ha sido la primera
en este sector o barrio destacándose por su buena calidad y compromiso.
MARCO TEORICO: las principales enfoques o teorías existentes sobre el tema
objeto de estudio, marco teórico no es un resumen de las teorías que se han
escrito sobre el tema objeto de la investigación.
DISEÑO METODOLOGICO: Es un método que busca estrategias procedimientos
para buscar una solución.
POBLACIÓN INTERNA: Esta población es conocida por ser un subconjunto de
la población objetivo y también se conoce como la población de estudio.
METALMECANICA: Es el sector que comprende las maquinarias industriales y las

herramientas proveedoras a las demás industrias metálicas. De esta manera, el
metal y las aleaciones de hierro son el insumo básico para la utilización de bienes
en el capital productivo.
26
MACROAMBIENTEM O MACROENTORNO: Grandes fuerzas que afectan el
microambiente, como las demográficas, económicas, naturales, políticas,
culturales y religiosas. Estas no son controlables por parte de la empresa.
MICROENTORNO: son entidades externas y cercanas a la empresa, que tienen

un impacto directo en su capacidad de servir su producto o servicio al cliente final.
CICLO DE CAPACITACION: etapa de análisis en la cual se planea el proceso de
capacitación incluyendo recursos y tiempo a la etapa de implementación.
DIAGNOSTICO DE CAPACITACION: Proceso que orienta la estructuración y el
desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de
conocimientos, habilidades y actitudes en los participantes de una organización, a
fin de contribuir en el logro de los objetivos.
PLAN DE MEJORA: Mecanismo para identificar riesgos e incertidumbre dentro de
la empresa y al estar cocientes de ello, trabajar en soluciones que generen
mejores resultados.
INVENTARIO DE MERCANCIAS: Son todos los bienes que han sido comprados y
que tiene la empresa para la venta, los cuales se encuentran en bodega, almacén,
o en tránsito; los inventarios deben ser valorados y controlados técnicamente ya
que su objetivo principal es comprar y vender, lo cual le generara las utilidades.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Ciudad: Bogotá D.C.
Localidad: 18 Rafael Uribe Uribe.
Barrio: Ingles.
Tel: 4720990.
Página web:
27
https://www.google.com/url?
sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.maquipan.co/&ved=2ahUKEwjprYGi5v_n
AhWEY98KHRkDCHIQFjALegQIBRAB&usg=AOvVaw2g-V6AJkQ3TpIwRvdxVxtv
Ilustración 2 Mapa ubicación de la empresa
28
Ilustración 3 Fachada de la empresa
29
30
6.4 MARCO TEMPORAL
El respectivo proyecto formativo tiene una duración de 18 meses la cual inicio el

xxxx y finaliza el xxxx, entre tanto se desarrollará en tres fases: Análisis,
planeación, ejecución y evaluación.
Por lo tanto, en la fase de análisis tiene una duración de 3 meses, en la fase de

planeación 6 meses, en la fase de ejecución 6 meses y por último en la fase de
evaluación 3 meses.
31
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 1 Normas ligadas al proyecto formativo
Norma Aplicación Aplicabilidad

Ley 31/1995: Ley Este mandato constitucional En la unidad
de Prevención de conlleva la necesidad de productiva objeto de
Riesgos desarrollar una política de estudio se lleva a cabo
Laborales. protección de la salud de los una protección para
trabajadores mediante la los trabajadores que
prevención de los riesgos presentar alto riesgo
derivados de su trabajo y en su labor a la hora
encuentra en la presente Ley su de usar maquinaria
pilar fundamental. En la misma peligrosa.
se configura el marco general en
el que habrán de desarrollarse
las distintas acciones
preventivas.
Ley 100 de 1993 Articulo 10
garantizar los derechos

irrenunciables de la persona y la
comunidad para obtener la
calidad de vida acorde con la
dignidad humana, mediante la
protección de las contingencias
que la afecten.
Decreto 1072 del Artículo 2.2.4.6.25. Prevención, La empresa cumple
2015 preparación y respuesta ante con esta normatividad
emergencias. El empleador o ya que cuentan con un
contratante debe implementar y plan de emergencia.
mantener las disposiciones
32
necesarias en materia de
prevención, preparación y
respuesta ante emergencias.
Decreto 604 del Articulo 5 Esta normatividad se
2013 cumple ya que la
Estable las condiciones de
empresa vincula a sus
vinculación a los sistemas de
trabajadores al ARL.
pensiones, riesgos laborales y
de subsidio familiar.
Ley 1929 de “Por medio de la cual se Si aplica ya que todo
2018 modifica temporal y empleado, gerente,
parcialmente la destinación de administrador tiene
un porcentaje de los recursos como fin una afiliación
del fondo de solidaridad de a cualquier tipo de
fomento al empleo y protección caja de compensación
al cesante, definida en el ya que esto le brinda
artículo 6° de la ley 1636 de seguridad y protección
2013; y se faculta a las cajas de
compensación familiar a
destinar recursos para el
saneamiento de pasivos en
salud y/o el cumplimiento de
condiciones financieras
aplicables a las EPS.”
Decreto 1215 del Estableces las disposiciones Aplica este decreto ya
1997 mínimas de seguridad y salud que la empresa
para la utilización por los advierte a los
trabajares de los equipos trabajadores con una
serie de
33
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es una serie de pasos que buscamos hallar conocimientos que

hay en distintos tipos de investigación. Además de esto el tipo que se utilice
depende del objetivo y problema de investigación.
7.1.1 DESCRIPTIVA
Esta sirve para analizar un fenómeno de estudio y sus características a detalle,

de uso frecuente en las encuestas, se utiliza esta gracias a las herramientas de
recolección que puede llegar a obtener esta.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación que ayudara a ordenar el procedimiento para seguir

el conocimiento y llegar a las observaciones, la descripción y la explicación de
la realidad. El objeto de investigación se determina como el método que se ha
de emplear. En la investigación se utilizará el cualitativo descriptivo y aparte de
este utilizaremos en método deductivo.
7.2.1 DEDUCTIVO
Se empleará para ir de lo general a lo particular, nos servirá para descubrir

consecuencias a partir de principios conocidos.
A través de las diferentes fases que vamos desarrollando cada día en nuestro
proyecto empresarial para así adquirir información valida a través de encuestas
y poder alcanzar resultados cuantificados.
34
7.2.2 COMPARACION DOCUMENTAL
Se encarga de recopilar y seleccionar información a través de la lectura de

libros, documentos, grabaciones, revistas, por lo tanto, se utiliza para la
recolección y uso de documentos existentes para analizar los datos y poder
ofrecer resultados lógicos, recolectar los datos con un orden determinado, lo
que permite encontrar hechos que sucedieron tiempo atrás, y elaborar
instrumentos de investigación.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Son aquellas en las que se obtendrá información directa, quiere decir, donde se
origina la información. También conocida como como la información de primera
mano desde el ligar de los hechos.
 Empresario
 Administrador
 Asistente administrativo
 jefe de producción
 Página WEB de la empresa MAQUIPAN S.A.S
 trabajadores del área de producción
 Documentos de la empresa:
Certificado de existencia y representación legal (CAMARA DE COMERCIO

DE BOGOTA)
file:///C:/Users/Familia/Downloads/Certificado%20de%20Existencia%20y
%20Representacin%20Legal%20(CAMARA%20DE%20COMERCIO)
%2004-03-2020.pdf
35
7.3.2 Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias son aquellas que se ofrecen para dar información del
tema que se investigara, pero que no son fuente original. Las fuentes
secundarias se sacarán de libros, revistas, escritos, documentos vía internet.
Son aquellas entidades tales como: Cámara de comercio de Bogotá, Acadia

local, alcaldía mayor, entre otras, en la cual dan conocer la información
necesaria para que así las personas que ingresen se informen sobre la
empresa.
Material digital
● https://muisca.dian.gov.co/WebRutMuisca/DefConsultaEstadoRUT.faces
;jsessionid=CD5BC771B69B01FBC225FA75A5EB69A2
7.4 DISEÑO MUESTRAL
7.4.1 Población interna del estudio
Estructura de cargos de la población interna de la empresa MAQUIPAN que

tiene como establecida.
Tabla 2 Cargos de la población interna de la empresa
CARGO NOMBRE
Gerente Carlos Eduardo Cepeda
Administrador Carlos Julio Rodríguez
Asistente administrativo Nidia Patricia Achury

Jefe de producción Sebastián Maya
Formula a realizar a este proyecto es

1,962 ×0,5 ×0,5 × 962
n= 2 2
0,05 ( 962−1 )+ 1,96 × 0,5 ×0,5
Tabla 3 significado de los caracteres de la empresa
36
n: tamaño de muestreo 275
N: población 962
z: nivel de confiabilidad 1,96
p: probabilidad a favor 0,5
q: probabilidad en contra 0,5
e: precisión o error 0,05
7.4.2 Población externa del estudio
La población externa que conlleva el presente proyecto formativo, y por

consiguiente nuestra empresa objeto de estudio son sus compradores actuales,
ya que son los usuarios a los cuales se les brindan los productos de
MAQUIPAN S.A.S. y por lo tanto son quienes por experiencia pueden brindar
su opinión, recomendación y renovación de los artículos.
37
7.4.3 Cronograma de actividades de investigación
Tabla 4 Cronograma actividades del proyecto en formación.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS

MES DE MES DE
MES DE MES DE
ACTIVIDADES OCT 20-ABR ABRIL-JUL
FEB-JUN 20 JUN-OCT 20
21 21
Análisis
Caracterizar la unidad productiva MAQUIPAN E.U.
teniendo en cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto
social, actividad y sector económicos al que pertenece
Planeación
Realizar el diagnostico externo e interno de la unidad
productiva objeto de estudio, aplicando herramientas
administrativas
Ejecución
Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas
de gestión (mercadeo, finanzas, contabilidad, talento
humano, producción e inventarios) y procesos de la
unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo
38
eficiente de la misma.
Evaluación
Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la
elaboración del mapa estratégico y cuadro de mando
integral de la empresa MAQUIPAN S.A.S.
Fuente propia GAES.
En esta fase de análisis podemos observar que cada fase tiene su objetivo para llevar a cabo la realización del proyecto
sobre la empresa MAQUIPAN S.A.S. es una guía para sobre llevar los pasos y lograr lo establecido con éxito.
39
7.4.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 5 Presupuesto de la investigación
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
VALOR VALOR VALOR TOTAL 18 CINCO
DESCRPCIÓN
DIARIO SEMANAL MENSUAL MESES INTEGRANTES
Servicios de internet $ 1.333 $ 9.333 $ 40.000 $ 720.000 $ 3.600.000
Impresiones $ 1.200 $ 8.400 $ 36.000 $ 648.000 $ 3.240.000
Transportes $ 5.000 $ 35.000 $ 150.000 $ 2.700.000 $ 13.500.000
Almuerzos $ 7.000 $ 49.000 $ 210.000 $ 3.780.000 $ 18.900.000
Utencilios de papeleria
y exposición $ 2.000 $ 14.000 $ 60.000 $ 1.080.000 $ 5.400.000
TOTAL $ 16.533 $ 115.733 $ 496.000 $ 8.928.000 $ 44.640.000
Fuente propia GAES.

Este presupuesto se estima según las actividades realizadas hasta el momento
y lo que se cree que se necesitara en un futuro, hay que tener en cuenta que
estos valores pueden variar en el transcurso del proceso formativo.
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Tabla 6 Administración científica
Teoría o
Tendencia y
Aplicabilidad a la unidad
Autores postulados o principios
productiva
Principales
Frederick Postulados: En su mayoría este
40
Taylor (1856 - Principio de planeación: enfoque es aplicado a la
sustituir el criterio individual, la unidad productiva ya que
1915)
improvisación y la actuación sus métodos de
empiricopractica del operario producción son seguidos
en el trabajo por los métodos según un método
basados en procedimientos científico, los
científicos. Cambiar la trabajadores son
improvisación por la ciencia separados según sus
mediante la planeación del aptitudes, y se
método del trabajo. especializan en ello con
el fin de lograr un mayor
Principio de preparación: rendimiento, a su vez
seleccionar científicamente los existe un supervisor en el
trabajadores de acuerdo con área de producción el
sus aptitudes y prepararlos y cual lleva en mando en
entrenarlos para producir más estos trabajadores.
y mejor, en concordancia con
el método planeado. Disponer
y distribuir racionalmente las
máquinas y los equipos de
producción.
Principio de control: controlar
el trabajo para cerciorarse de
que está ejecutándose de
acuerdo con las normas
establecidas y según el plan
previsto. La gerencia debe
cooperar con los empleados
para que la ejecución sea la
mejor posible.
Principio de ejecución:
asignar atribuciones y
responsabilidades para que el
trabajo se realice con
disciplina.
Ventajas:
Este enfoque logra brindar una

mayor eficiencia a cada uno de
los trabajadores y así mismo
se dividen las funciones de
estos personajes dentro de
una organización.
Se dividen las funciones según
la eficacia del trabajador para
41
lograr un mayor rendimiento.
Existe un jefe por las áreas
funcionales y por lo tanto evita
estrés y presión sobre una sola
persona
Desventajas:
Debido al nivel jerárquico de la

empresa a los trabajadores de
menor nivel se les ve como
personas que solo deben
obedecer órdenes y no tienen
voz ni voto.
Genera conflictos debido al
nivel de mando inadecuado.
Conlleva dificultad al localizar a
los trabajadores para generar
supervisión.
Fuente propia GAES.
 Clásica
Tabla 7 Administración clásica
Teoría o
Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad
Autores
productiva
Principales
Henry Fayol (1841 Postulados: La teoría clásica
comparte un pequeño
- 1925)
Principio de porcentaje con nuestra
especialización: cada empresa objeto de
persona debe realizar una estudio, ya que cada
sola función lo cual integrante de la entidad
determina una división tiene su única función, se
especializada del trabajo. enfoca en ella e intenta
Este principio origina la cumplirla al máximo. Mas
organización lineal. no hay un límite o línea
discriminatoria entre los
Principio de la autoridad: empleados de la
debe existir una línea de empresa.
autoridad claramente
definida, conocida y
reconocida por todos desde
42
la cima de la organización
hasta cada individuo de la
base.
Principio de amplitud
administrativa: este
principio determina que
cada superior solo debe
tener cierto número de
subordinados. El superior
supervisa a las personas y,
principalmente las
relaciones entre esas
personas.
Principio de definición: los
deberes, la autoridad y la
responsabilidad de cada
cargo y sus relaciones con
otros deben ser definidos
por escrito y comunicados a
todos.
Ventajas:
se realiza el trabajo de
forma específicas, de modo
que se realicen
competencias individuales.
Desventajas:
Se crea un tipo de barrera
entre los trabajadores.
Fuente propia GAES.
8.1.2 Enfoque humanista de la administración

 Relaciones humanas
Tabla 8 Teoría de las relaciones humanas
Teoría o
Autores
productiva
Principales
Elton Mayo (1880 Postulados: En esta teoría no se
aplica el trabajo grupal,
– 1949)
Esta teoría trata a sus mas si se enfoca en las
43
trabajadores como un grupo necesidades de sus
de personas, es en pocas trabajadores, aquí no se
palabras lo contrario a la utiliza ningún nivel
teoría clásica, en esta el jerárquico ni se tratan a
enfoque es más los trabajadores como
humanístico, más solidario. maquinas, se tiene un
Aquí se tiene más equidad buen trato hacia todos y
en los puestos de trabajo, los trabajadores son
se confía en los autónomos en su área de
trabajadores y se les trabajo.
permite realizar las
actividades a criterio propio,
en esta teoría no existe
separación de trabajadores
o líneas jerárquicas, y se
tiene una dinámica más
grupal que individual.
Ventajas:
No hay ningún tipo de

discriminación en los
trabajadores.
Se lleva a cabo una
dinámica más cómoda,
puede ser grupal y no se
trata a los trabajadores
como una máquina de
producción.
Desventajas:
La principal desventaja de
esta teoría es que
el idealismo respecto a las
relaciones humanas es
impopular en un campo
como la empresa, ya que
esto hace que en muchas
ocasiones se descuide el
aspecto técnico logrando
resultados muy bajos. Lo
cual no es conveniente en
ninguna empresa.
Fuente propia GAES.
44
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración.
 Neoclásicos
Tabla 9 Enfoque neoclásico
Teoría o
Autores
productiva
Principales
Peter F. Drucker Postulados: La unidad productiva
(1909 – 2005) objeto de estudio aplica
División del trabajo: esto un principio de esta
Ernest Dale (1917 teoría el cual es la
consiste en realizar un
– 1996) división del trabajo, ellos
trabajo eficiente esto
Harold Koontz consiste en descomponer pasan su producto por
(1909 – 1984) un trabajo en pequeñas las diferentes áreas
tareas y así dividirlas en (etapas) que ti ene la
Cyril O'Donnell cada trabajador. maquinaria que ellos
(1900 – 1976) fabrican, esto optimiza el
Especialización: la en buen rendimiento de
Michael James especialización es una
Jucius (1907 – consecuencia de la división la empresa, y del mismo
presente) modo cada trabajador
de trabajo, esto quiere decir esta especializado y
Francis William que cada trabajador tiene enfocado es su área de
Newman (1805 – funciones y trabajo o labor.
1897) especializaciones diferentes
para poder enfocarse en su
Ralph C. Davis parte des trabajo.
(1894 – 1960)
Jerarquía: esta es otra
George Robert función que se despliega de
Terry (1909 – la división del trabajo y por
1979) consiguiente de la
Morris Hurley especialización del trabajo,
(1970 – 1953) esto es con el fin de que los
trabajadores tomen un tipo
Louis Allen (1919 de autoridad o liderazgo
– 1964) respecto a las diferentes
actividades.
Amplitud administrativa:
como consecuencia de la
distribución jerárquica o de
autoridad esto con fin de
estudiar un numero de
subordinados a su
disposición ya que si tiene
45
una cantidad grande de
subordinados su mando es
más amplio.
Ventajas:
Específica, reparte y deja

claras las tareas a realizar,
para lograr un mayor
rendimiento.
Optimiza buenos resultados
para la organización siendo
más eficaces en sus
actividades.
Desventajas:
Limitación de las
actividades de los
trabajadores.
Reducción del personal
debido a que se hará de
una forma más específica.
Fuente propia GAES.
 Administración por Objetivos

Tabla 10 Administración por objetivos
Teoría o tendencias
Aplicabilidad a la unidad
y Autores Postulados o principios
productiva
principales
Postulados:
 Los ejecutivos fijan Si la aplica, ya que

propósitos a largo y corto aquellos empresarios
plazo. ... definen a donde quieren
 Los objetivos y metas son llegar y se esfuerzan día
expresadas como a día por que el
resultados finales y no resultado del producto
como tareas o actividades. sea excelente teniendo
 Los objetivos y metas en cuenta que cada uno
deben ser coherentes, pasa por un proceso
como también donde se vinculan con
coordinados con los diferentes áreas dando
46
sucesivos niveles y áreas
de organización.
Ventajas:
Permite a cada trabajador

tener claro lo que la gerencia
Peter Drucker. y la empresa espera de su
desempeño. Se establecen
mancomunadamente entre
empleado y gerente metas y
plazos que cumplir, lo que
ayuda a que cada parte se
comprometa efectivamente en
ello.
Desventajas:
 Aprobación por
objetivos incompatibles.
 Exceso de papeleo.
 Énfasis en resultados más
fácilmente cuantificables
que sobre los más
importante.
 Seguimiento rígido
de objetivos que bien
podrían desecharse
Fuente propia GAES.
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización

 Modelo burocrático
Tabla 11 Enfoque burocrático
Teoría o tendencia Postulados o principios Aplicabilidad productiva

y autores
principales
Postulados: Si la aplica, ya que la
empresa que nosotras
-carácter legal de las normas elegimos para aquella
Max Weber
y reglamentos. investigación es
-carácter formal de las fundamental tener todo
comunicaciones. organizado, aunque sea
-carácter racional y división un poco agotador y
del trabajo. desgastante al final se
obtiene un resultado
47
-impersonalidad en las verídico para el avance
relaciones. y la organización ya que
-jerarquía de autoridad; para tomar una decisión
clara y concreta
-rutinas y procedimientos
siguiendo los
estandarizados.
reglamentos y
-competencia técnica y procedimientos
meritocrática. necesarios para lograr
aquellos objetivos.
Ventajas
-racionalidad en relación con
el logro de los objetivos
colectivos.
-precisión en la definición del
cargo y las operaciones.
-rapidez en las decisiones.
-univocidad de interpretación.
-uniformidad de rutinas y
procedimientos.
Desventajas
 interiorización de las
normas y exagerado
apego a los reglamentos.
 exceso de formalismo y
papeleo.
 resistencia al cambio.
 jerarquización como base
del proceso de decisión.
supe conformidad con rutinas
y procedimientos.
Fuente propia GAES.
• Teoría estructuralista
Tabla 12 Teoría estructuralista

y autores
principales
Amitai Etzioni Postulados Si aplica, ya que tienen
James D. muy buena
La corriente
Thompson comunicación con los
estructuralista pretende
Raúl Prébisch empleados, pero no
48
Renate Maynts equilibrar los recursos de la mezclan sus relaciones
empresa, prestando atención interpersonales esta
tanto a su estructura como al empresa escogida
recurso humano, abordando (Maquipan) no solo se
aspectos tales como la encarga del crecimiento
correspondencia entre la estructural de la
organización formal e empresa sino también
informal, entre los objetivos de sus empleados
de la organización y los logrando objetivos
objetivos personales y entre personales y un buen
los estímulos ambiente laboral.
Ventajas
-Rapidez en las
decisiones: ya se sabe las
decisiones que se deben
tomar.
-Reducción de problemas: las
personas ya conocen sus
respectivas funciones y
responsabilidades.
-Constancia: Ya que las
decisiones se generalizan y
se toman a futuro de la
misma manera.
Desventajas
-Los procesos se vuelven

largos: Los procesos se
vuelve extensos y excesivos
en su documentación, y
mucho control.
Cambios frecuentes: A
medida que cambia el sector
externo, la empresa debe
estar regularmente
evaluando y modificando su
49
estructura interna.
Fuente propia GAES.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento
Tabla 13 Teoría del comportamiento
Teoría o tendencia Postulados o principios Aplicación productiva

y autores
principales
Abraham Postulados: La empresa es
Maslow(1908- Resalta al “hombre productiva si entiende
1970) administrativo”, quien procura que hay que tener
la forma satisfactoria y no la
mejor forma de hacer un eficacia (logro de
Elton Mayo(1880-
trabajo. metas) y ser eficiente
1949)
(que la eficacia vaya de
Herbert Alexander - Hace énfasis en la conducta la mano del bajo costo
(1916-2001) individual de las personas,
pero dentro del contexto al mismo tiempo)
organizacional.
David McClelland (
1917-1998) - El estudio de la conducta
individual se hace mediante
el estudio de la motivación
humana.
- Enfatiza el proceso
decisorio, es decir, todo
individuo es un tomador de
decisiones.
Ventajas:
-Muestra variedad de estilos
de liderazgo
-Atribuye gran importancia al
sistema de producto y
decisiones
-Presenta una serie de
modelos para evitar conflicto
50
-Se dispone de más
información que cualquiera
de sus miembros en forma
separada
Desventajas:
-Tomar decisiones de forma
prematura
-Que impere el dominio de
pocas personas
-Que existan presiones sobre
miembros del equipo para
aceptar soluciones
Fuente propia GAES.
 Teoría del desarrollo organizacional
Tabla 14 Teoría del desarrollo

y autores
principales
Chris Argyris Postulados: La teoría matemática
(1923-2013) aplicada a la solución
 Se centra en la de los problemas
Jane Mouton organización. administrativos se
(1930-1981)  Retroalimentación de conoce como
datos. Investigación de
 Énfasis en la operaciones (IO)
resolución de
problemas. 1Operaciones. - Se
 Aprender a través de enfoca a los procesos
experiencias. productivos y
 Desarrollo de equipos. productividad,
 Orientación sistémica especialmente cuando
e integral. la globalización impone
productos mundiales.
 Orientación a
contingencias. 2. servicios. - Se trata
 Enfoque interactivo. de los sistemas de
operaciones de
Ventajas:
servicios.
-Contribuye a aumentar el
Calidad. - Involucra el
compromiso con la
tratamiento estadístico
organización y la confianza
de la calidad, la mejora
colectiva con todos los
51
miembros de la empresa continua, programas de
calidad total y
-Mejora el liderazgo a todos certificación ISO.
los niveles de la organización
3Estrategia de
-Mejora comunicación en las operaciones. - Define la
áreas de la empresa alineación estratégica y
-Se mejoran los procesos de la naturaleza
tomas de decisiones estratégica de la
mediante la clarificación de administración de las
las responsabilidades y la operaciones.
implantación de la cultura de 4Tecnología. - L a
equipo utilización de la
Desventajas: computadora en la
administración de las
-Puede ocasionar que la operaciones
opinión de los empleados sea
solo para su beneficio y no
para el de la empresa
Fuente propia GAES.
• Teoría matemática de la administración
Tabla 15 Teoría matemática

y autores
principales
Von Neumann y Postulados:
Morgesnstem. La teoría matemática busca
(1947) y de Wald construir modelos
matemáticos capaces de
(1954) y Savage simular situaciones reales en
(1954) la empresa. La creación de
modelos matemáticos enfoca
la resolución de problemas
en la toma de decisiones. El
modelo es la representación
de algo o el estándar de algo
a ser hecho.
Ventajas:
-Conduce las soluciones
cuantitativas
-Descubren relaciones
existentes entre varios
52
aspectos del problema.
-Permite la comprensión de
los hechos de una forma
mejor que la descripción
verbal
-Utiliza técnicas matemáticas
y lógicas
Desventajas:
-Se pierde información (que
puede ser relevante) del
fenómeno que se está
estudiando
-Las diferentes
interpretaciones de la
información, pueden
ocasionar resultados que
estén lejos de la realidad
Fuente propia GAES.
• Teoría de sistemas
Tabla 16 Teoría de sistemas

y autores
principales
Principios: Si aplica Sistema física
- Todo sistema se compone o concretos
Ludwig Von de Entradas, insumos o Compuestos por
impuestos, equipos, maquinaria,
Bertalanffy -Salidas y productos objetos y cosas reales.
1901-0972 -Transformadores,
procesadores, producen
cambios o convierten
entradas en salidas
-Medio ambiente todo lo que
rodea al sistema y existe
fuera de él.
Ventajas
-Da una visión más amplia.
-Se puede escoger diferentes
patrones para poder así
trabajar con el más efectivo
53
adecuadas necesidades de la
organización.
Desventajas:
No desenvolvemos
adecuadamente las
funciones que relaciona las
variables, podemos caer en
el error de obtener resultados
imprecisos
Fuente propia GAES.
• Teoría Situacional
Tabla 17 Teoría situacional

y autores
principales
Paul Hersey Postulados: Aplica en los tipos de
Destaca la eficacia liderazgo, según sea la
Ken Blanchard organizacional situación.
Ventajas
Aprovecha ciertas ventajas
de estructura funcional
-menos costos
administrativos
Desventajas:
Experimentan conflictos y
una doble lealtad.
-puede provocar una
descentralización exagerada,
sin planeación.
Fuente propia GAES.
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 18 Tendencias organizacionales
TEORÍA O POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

TENDENCIA PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
YAUTORES
PRINCIPALES
Postulados: se desempeña una
54
Establece que hay una empresa, con lo que
necesidad puede analizar la
Ayuda a identificar que se situación de nuestra
debe cambiar, mostrando empresa.
que es posible
Ventajas:
Benchmarking. -Enfoque competitivo
externo.
-Es útil para hacer
pronósticos de
comportamiento de los
mercados, y poner en
práctica la estrategia
-Planificación estratégicas de
las organizaciones.
-Permite invertir en un
proceso de aprendizaje y
aplicar lo aprendido
directamente a los problemas
del negocio.
Desventajas:
-Requiere recurso humano
capacitado.
-Puede crear expectativas en
el personal, sin que la
dirección se sienta
comprometida con los
consecuencias
-Las posibles violencias a la
privacidad
Reingeniería Postulados: Parte de los inicios, con
-Concentrase en los el énfasis en los
procesos mas no en las procesos dentro de la
funciones. administración de los
-Estrategia empresarial debe negocios.
guiar los programas de
reingeniería.
- Tener presente que la
comunicación es esencial
-Equipos de trabajos
responsables.
Ventajas:
-Estimula a pensar en grande
en la organización.
-Cambios de mejora para
55
responder a la satisfacción
del cliente.
-Se enfoca en las
necesidades del cliente.
-Mejor posición frente a la
competencia.
-Crea satisfactorios e
incitantes empleos
Desventajas:
-Implica un alto riesgo ya que
los cambios son radicales
-En el principio el enfoque
tomaba en cuenta la parte
operativa y dejaba aun lado
el rediseño de la gerencia
Postulados: Disposición de los
-Planifica y dirige los miembros de la
procesos de un proyecto organización los datos e
-Lograr un objetivo con un información de la
Gestión de alcance, recursos, inicio y fin. empresa
proyectos. Ventajas:
-Controla y responde ante
problemas que surgen
durante el proyecto
-Facilita las finanzas
-Busca beneficios y
estrategias
Desventajas
-Rechazo al cambio
-Aumento de riesgo
-Mayor carga de trabajo
Postulados: Disposición de los
La gestión del conocimiento miembros de la
debe responder a los organización los datos e
objetivos estratégicos de la información de la
empresa empresa.
-Confianza y transparencia
Gerencia del Ventajas:
conocimiento -Optimiza el flujo de
información en la empresa,
evitando duplicidad de
tareas.
-Fomenta la satisfacción del
personal y saca al máximo su
rendimiento
Desventajas:
- Impulsar a la gente a que
56
bosque los mejores métodos
-Lograr que el conocimiento
sea utilizable y obtener
conocimientos de los clientes
Los postulados de esta teoría La unidad productiva
son: escogida por nuestro
GAES
Igualar la oferta y la
demanda. sin importar lo que
Justo a tiempo. pida el cliente, hay que
producirlo como se requiera y
cuando se requiere.
Su peor enemigo es el
desperdicio.
Esta primero el ser humano,
y sus necesidades.
Para justo a tiempo
sobreproducción es sinónimo
de ineficiencia.
Y su objetivo principal es no
vender el futuro.
Ventajas: optimiza en
materia de modo que no
hallan desperdicios de
materia prima ni pérdida de
tiempo.
Desventajas: puede generar
un pequeño retraso en la
compra de materia prima al
ser pedida sin tiempo de
anticipación.
En vendedor puede subir los
costos debido a la poca
compra de los empresarios.
Postulados: Si aplica, ya que para
Maquipan lo más
-Garantizar: Tiempos de fundamental es
respuesta acordes a las satisfacer a sus clientes
necesidades de la Compañía generar una buena
Cliente. imagen teniendo en
-Responder: Al 100% en los cuenta la calidad de
requerimientos acordados aquel producto el
con la Compañía Cliente. esfuerzo y el
57
-Asegurar: El resultado de la compromiso con el que
Outsourcing. operación, en los tiempos este se entrega.
acordados.
-Reducir: El desgaste
operativo y administrativo de
la Compañía Cliente
Ventajas:
-Permite tener una

organización esbelta.
-Da pie a la innovación ya

que se pueden obtener
nuevas ideas.
-Puede mejorarse la imagen

de la empresa al contratar
servicios especializados.
-Permite enfocarse en lo que

es realmente importante: la
actividad que hace a la
empresa ganar dinero.
Desventajas:
-En algunos casos se

pierde el contacto directo
con el cliente.
-Puede que la reducción

de costos no sea
suficiente.
-Existe la posibilidad de
que a los clientes les
desagrade el servicio de la
función que se
subcontrató.
Postulados: esta teoría va Consiste en los
Calidad Total basada a la organización de esfuerzos de toda la
la empresa y personas que organización para
laboran dentro de ella, se instalar un clima
aplica en el control de nuevos permanente donde los
diseños, el control de empleados mejoren su
producto, el material capacidad para
58
adquirido y servicio al cliente proporcionar productos
y servicios que los
clientes encuentren con
un valor particular
Fuente propia GAES.
9 GESTION ADMINISTRATIVA
9.1 Informe análisis externo
9.1.1 Variable económica
• En la inflación económica existen variables que nos permitirán anticipar

las tendencias que tendrá nuestro sector. Nombraremos variables
económicas con alto impacto en una empresa:
• La inflación: se inflarán precios por productos básicos del salario real de
cada trabajador, esto aumentara los costos de las empresas y que a su
vez aumentara los precios de venta.
• Las tasas de interés externas: cuando la tasa de interés es alta los
capitales se llevarán los recursos en dólares así generando escases de
la divisa y aumentos en su precio.
• Las ventas del comercio: se refleja la demanda de los consumidores.
Las ventas del comercio anticiparan la demanda en un futuro para
planear de mejor manera de producción.
• Una tasa de interés baja favorece la inversión y esta permitirá la liquidez,
mientras que una tasa alta afecta de forma directa la economía de una
empresa.
9.1.2 variable política
• La variable política hace referencia al contexto institucional que opera en

la empresa. Este contexto influye en el funcionamiento de la viabilidad
de las -empresas.
59
• La estabilidad política es fundamental para la economía de nuestra
empresa.
• La organización institucional afectará directamente la capacidad que
tendrá la empresa al influir a su entorno político.
• La ideología política dominante esta ocupa el poder que determinara el
entorno legal en la empresa y esta como se desarrollara.
• Legislación empresarial dentro de este se engloban normas jurídicas
específicas que regulan el funcionamiento de la empresa.
9.1.3 Variable socio – cultural
• El grado o nivel de formación del consumidor afecta la empresa,

cambios en los valores culturales.
• Menor exigencia en el grado de las conductas de consumo y en la
calidad de las compras
• Valoración del tiempo en general y del ocio en particular.
• Conflictos sociales son condiciones que alteran el orden y mantienen
una situación de inestabilidad.
• Conflictividad social y seguridad ciudadana entre menor inversión,
consumo hay menor facturación de la empresa.
• Cambios en el nivel poblacional.
9.1.4 Variable tecnológica
• Son factores externos que afectan la parte interna de la empresa, como

los cambios en la tecnología que afectan al sector tanto en su parte
industrial, como en la comercial y administrativa.
• Adaptación de la tecnología a las necesidades de la empresa.
• La difusión de innovaciones y el desarrollo.
60
9.1.5 Variable ambiental
• Los factores ambientales que afectan a la empresa son como los

desechos industriales ya que la empresa que manufacturan, obtiene en
algún punto de este proceso desechos y la transformación de materias
primas para la creación de productos.
9.2 Microentorno
9.2.1 Entidades reguladoras.
9.2.2 Proveedores
Sus proveedores más importantes son INDUSVIT- Extractores motores y

energía- formicentro, lo maneja el personal administrativo y se actualiza
anualmente.
Tabla 19 proveedores que maneja la empresa.
Variable/proveedo Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor

r
A B C D
Nombre INDUSVIT Extracciones Formicentro Lamicentro

motores y
Galufer
energía.
Ubicación Fontibón Restrepo Toberín
Tiempo que lleva 3 años 2 años 5 años 3 años
Productos que Todo tipo Motores, Formica Laminas
vende de vidrios extractor de
aire
Formas de pago Efectivo Efectivo Efectivo Cheque
Fuente propia GAES.
61
1.1.1 Clientes
Los tipos de clientes que tiene la empresa son:
• Los clientes externos los cuales pagan por el producto para bienes o
servicios de su compañía.
• Los clientes internos que son aquellos que aportan a la empresa es decir
los proveedores, empleados o colaboradores
1.1.2 Competidores.
1.1.2.1 Competidores directos.

Los siguientes competidores los consideramos directos ya que ofrecen al
mercado al que nos dirigimos un producto con las mismas características que
el nuestro, con mejor o peor calidad, de modo que intentar satisfacer una
misma necesidad o un mismo deseo a los clientes del mercado.
62
Tabla 20 competidores directos tiene la empresa.
VARIABLE/COMPE Horvipan Industrial Tecni-hornos Exhibir equipos Pallomaro

TIDOR DIRECTO industriales SAS
Ubicación Calle 64 # 28 A 47 Calle 32 s # 71 f 54 Carrera 68 H # 78 - 95 Carrera 65 # 80 - 06
Tiempo Que Lleva 21 años 13 años 23 años 58 años

En El Mercado
Productos Que Hornos Rotatorios Hornos. Control universal de Exprimidores de
Vende tablero manual y descongelamiento. naranjas.
Vitrinas.
digital Cuartos de
Equipos para Lavadoras de vajillas.
Crecimiento. Mesones.
desinfección de clínicas
Empaque al vacío.
Mojadoras Batidoras Neveras. y hospitales.
Tajadoras. Ultracongelación.
Fabricador de niebla
Mesones. por ultrasonido. Licuadoras
industriales.
Cortadoras. Maquina dispensadora
de hielo Estufas industriales.
Vitrinas (vidrio curvo
63
y vidrio plano) Plástico burbuja de Máquinas de hielo.
corrientes y rollo
Carros camareros.
refrigerada.
Licuadoras industriales
Gratinador.
neveras verticales.
Cris peteras.
Formas De Pago Pago en efectivo. Pago con tarjeta Pago con tarjeta de Tarjeta de crédito o
Manejadas crédito. crédito. débito.
Pago con tarjeta Pago por PSE / tarjeta Tarjeta débito

débito. débito. bancario PSE.
Pago en efectivo. Pago por transferencia Pago en efectivo.

o Consignación
Pago en bancos.
Bancaria.
Pago en efectivo.
Pago en efectivo.
Ventajas Horvipan se La empresa cuenta La ventaja competitiva Pallomaro cuenta con
Competitivas. encuentra en una con accesorios para de esta empresa es una diversidad de
zona que presenta la panadería como lo que ofrece productos tanto
más comercio, por lo son mesas y sillas. diversos equipos y industriales como
tanto, es más factible utensilios para para el hogar.
generar ventas. panaderías, hoteles y
64
restaurantes.
Tipo De Clientes Se dirige a dueños Esta empresa se Atiende clientes Se dirige a casi todo
Que Atiende de panaderías. dirige a las emprendedores los tipo de clientes desde
panaderías. cuales tengan dueños de
panaderías, hoteles y panaderías, hoteles,
restaurantes que restaurantes e incluso
requieran maquinaria para el hogar.
especializada para su
labor.
Fuente propia GAES.
1.1.2.2 Competidores indirectos

Los competidores indirectos se caracterizan por ofrecer productos que pueden sustituir a los nuestros, de modo que a raíz de
investigaciones y colaboración de la empresa objeto de estudio se clasificaron los siguientes competidores indirectos.
Tabla 21 Los competidores indirectos.
VARIABLE/COMPETI Industrias acepas Refrinorte Bogotá Hobart Andina SAS Kadell de Colombia
65
DOR IDIRECTO
Ubicación Cra. 27 ##10- 48 Cra. 56b #70c-1 Cl. 17a #69 - 35 Carrera 60 #17-14
Tiempo Que Lleva 22 años 35 años 23 años 56 años

En El Mercado
Productos Que Campana Extractora Purificador de Aire bascula hobart ps40. Mesas.
Vende sobre medidas. con ionizador
Bases Refrigeradas Equipos de exhibición.
Confortfresh.
Estufa línea Series TEO.
Equipos de
americana 6 Deshumidificador
Batidora HL1400. refrigeración.
puestos. Confortfresh MDCK.
Charbroiler VCBB36. Mobiliarios de acero.
Licuadora industrial Aire portátil
10 litros. Confortfresh MPPD. Horno Pizzero PM Equipos de cocción.
722ED.
Congelador. Cortina de Aire Equipos de panadería.
Confortfresh FM-30. Horno Rotatorio

horizontal.
OV310.
Condensadora
Confortfresh ESCO.
Formas De Pago Tarjeta de crédito. Pago con tarjeta de Pago con tarjeta de
Manejadas crédito. crédito.
Pago con Pago en efectivo.
66
trasferencia Pago por PSE / Pago con tarjeta de Pago por PSE / tarjeta
bancaria. tarjeta débito. crédito. débito.
Pago en efectivo. Pago en efectivo. Pago por transferencia

o Consignación
Bancaria.
Pago en efectivo.
Tipo De Clientes Dueños de Población con Dueños de pizzerías, Atiende todo tipo de
Que Atiende panaderías y necesidades de panaderías, cafeterías, clientes que tenga
cafeterías. ventilación y dueños pastelerías y demás establecimientos de
de establecimientos relacionados o clientes comida.
como hoteles, entre que lo requieran.
otros.
Fuente propia GAES.
67
9.3 Caracterización del sector productivo
Se conoce como sector manufacturero a las actividades que se dedican

exclusivamente a trasformar la materia prima a bienes de consumo. Y se
categoriza en dos clases de bienes:
Bienes intermedios: se utiliza como insumo para la producción de otros bienes,

pasando a través de distribuciones que se encargan de aproximar el producto a
sus diversos públicos de destino.
Bienes fínales: se consideran productos terminados así que no sufre una

modificación para llegar al cliente final, por lo que no pasa por más
intermediarios ya que está listo para su comercialización directa
Sector manufacturero es la producción en masa de estos productos, donde

podemos encontrar a la agroindustria, textiles, fármacos, joyería, químicos,
papel, equipos electrónicos, entre otros.
Estas características lo convierten en el sector secundario de la economía ya

que es el primero en trabajar con la materia prima en bruto
Con el auge de esta industria a nivel mundial, el sector manufacturero se ha

convertido en una fuente generadora de empleo principalmente urbano por los
procesos que se tiene que realizar.
Gracias a la ubicación geográfica del país Colombia, se ha convertido en un

centro de distribución y producción de gran relevancia para los mercados
internacionales donde se establece como una región promisoria según las
calificadoras de riesgo que otorgan al país el grado de inversión.
Bruce Mac Master, El presidente de la Asociación Nacional de Empresarios de

Colombia (ANDI) afirmó que “durante el 2018 la industria manufacturera tuvo
un desempeño favorable, con signos claros de recuperación frente al complejo
panorama que se vivió en el 2017 en el sector”, destacando que el indicador de
capacidad instalada fue superior al promedio histórico con 79,8%”
68
OBSTÁCULOS
• Costo de las materias primas.

• Tipo de cambio.
• Infraestructura y costos logísticos.
• Estrategias agresivas de comercialización.
• Contrabando.
• Incertidumbre tributaria.
• Capital de trabajo.
• Trabajo informal.
• Legislación y cartera.
• Falta de demanda.
Así que aunque el futuro se ve promisorio, todavía se tienen que mejorar

aspectos del sector manufacturero; en el 2019 los productores también se
enfrentarán a la incertidumbre de cómo se va a implementar la Ley de
financiamiento en donde hay gran expectativa sobre la competitividad, porque
los indicadores del International Institute for Management Development (IMD)
para el año 2018 fueron desalentadores, ya que con una muestra de 63 países,
Colombia se ubica en el puesto 58 bajando 4 posiciones a comparación del
2017
(BY CVN POSTED 29 enero, 2019 In Noticias Comercio Exterior)
69
9.4 Sistema abierto
Entorno
Procesos
IMPUTS TRANSFORMACION OUPUTS
Una vez elaborado el producto el

La materia prima es sometida a una cual es la maquinaria para
Ingreso de materia prima como lo serie de procedimientos como: corte, panaderías como: cortadoras,
es: la madera, el vidrio, los metales, soldadura, lijar, fundir metales, hornos, batidoras, vitrinas entre
las pinturas entre otros. pintar etc. Con el fin de cumplir con otros. Son distribuidos por medio de
el producto final. un transporte a sus respectivos
clientes.
Entorno
70
9.5 Proceso administrativo
Tabla 22 Proceso administrativo
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACIÒN DE CADA

ADMINISTRATIVO ACCION EN UNIDAD
QUE DEBE REALIZAR
FASES PRODUCTIVA
OBJETIVOS Lograr que la empresa sea
reconocida en todo el sector
PLANEACIÒN
comercial.
ESTRATEGIAS Para mejorar la calidad de
los productos fabricados.
PROGRAMAS El trabajo en equipo para
lograr un bien común.
PRESUPUESTO Buen manejo y medición de
costos para cubrir todos los
gastos
PROCEDIMIENTOS Todo tiene que pasar por un
proceso para obtener el
resultado adquirido
DIVISIÒN DEL Ubicar a cada personal en
TRABAJO su respectiva área laboral
ORGANIZACIÒN
JERARQUIZACIÒN Ordenar material y archivo
en la empresa.
DESCRIPCIÒN DE El empleado tenga en claro
FUNCIONES su función.
COORDINACIÒN Llevar un ritmo adecuado
para que a tiempo se
cumplan los objetivos.
TOMA DE DECISIÓNES Todo el personal está en el
derecho de expresarse para
DIRECCIÓN
aportar ideas acertadas
71
para una buena decisión.
INTEGRACIÓN En todas las áreas laborales
sea fundamental la
comunicación con sus
compañeros u empleados.
MOTIVACIÓN Es necesaria en la empresa
ya que todos necesitamos
un objetivo por el cual
esforzarnos
COMUNICACIÓN La retroalimentación por
parte del jefe o personal
superior para seguir
instrucciones y saber si el
trabajo está bien o mal.
SUPERVISÓN El jefe o compañero tiene
como fin verificar que los
elementos/trabajos estén de
acuerdo a lo solicitado.
ESTABLECIMIENTO Todos los clientes
DE ESTANDARES contengan su mismo
CONTROL
producto y bien común.
MEDICIÓN El personal debe medir las
dificultades de aquel
proyecto.
CORRECIÓN A tiempo de definir lo que
está mal para que la
empresa no obtenga
falencias en su proceso.0
RETROALIMENTACIÓ La información obtenida se
N ajusta al objetivo de cumplir
con los trabajos de calidad.
72
Fuente propia GAES.
9.6 Plataforma estratégica
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad
productiva y de acuerdo a los resultados realiza la respectiva propuesta de
mejoramiento y/o de inclusión de estos elementos para la organización.
Apoyado en un instrumento de recolección de información.
En la empresa se presenta diferentes problemas tanto en el área

administrativa, así también les cuesta trabajar en equipo y no hay respeto hacia
los demás compañeros por los problemas dicho, En la empresa MAQUIPAN se
debe implementar la. Teoría organizacional ya que esta ayuda, primordialmente
a la creación del sentido de pertenencia de las personas hacia la organización,
buscando la motivación junto con el compromiso, compartiendo objetivos
comunes y aumentando la lealtad, además de impulsar el trabajo equipo, de
igual manera también se debe aplicar la teoría matemática puesto que aplica a
la solución de los problemas administrativos.
9.7 Estructura organizacional
Ilustración 4 Estructura organizacional.
73
Fuente propia GAES.
9.8 Cadena de valor EXPLICAR COMO LAS AREAS DE APOYO Y LAS

PRIMARIAS CONTRIBUYEN A MEJORAR EL MARGEN $$$$$
Ilustración 5 Cadena de valor.
Fuente propia GAES.
Actividades primarias
• Logística interna: Como tal facturan el orden de la compra de los

materiales recibidos para evitar el pago de materiales faltantes o
productos no recibidos, no cuenta con un control de inventario, además
no cuentan con vehículos propios para la distribución de insumos lo que
hacen, es contratar un alquiler de vehículo.
• Operaciones: El procesamiento de la materia prima para hacer el
producto final se fabricó con la maquinaria cortadora eléctrica,
dobladora, sinsalla, sierra, quipo de soldadura, torneo, fresa y la mano
de obra directa.
• Logística externa: No tienen un almacenamiento de productos para

llevar a cabo una logística adecuada donde deben de llevar un control
74
de actividades, disponibilidad y requerimiento de los productos, el
proceso de pedido se lleva acabo con la solicitud de compra,
negociación del pedido; recepción del pedido ya sea calidad y cantidad y
recepción de la factura de compra, la operación de vehículos de entrega
tienen un lugar de origen en el que se carga la mercancía a uno de
destino en el que se descarga y por ultimo entrega al cliente final que se
trata sobre la atención y eficaz.
• Marketing y ventas: La empresa Maquipan tiene una página web donde

promociona sus productos, informándoles a sus clientes la calidad de
todos sus productos, un servicio puntual y un equipo de asistencia que le
asegura tranquilidad.
• Servicio: Ofrece soluciones que le permite adaptarse a los cambios y

garantizan labor de confianza.
Actividades de apoyo
• Infraestructura de la empresa: Tienen como propósito el análisis de

organización de la planeación, dirección y control de los recursos
económicos, pero aun así tienen dificultades con algunas características
que debe tener la empresa bien gestionadas como la contabilidad,
finanzas y aspectos legales.
• Dirección de recursos humanos: Son seleccionados por su hoja de vida
y recomendaciones, son evaluados por medio de pruebas
aproximadamente un mes donde se ve reflejado su desempacho,
habilidades y compromiso con la empresa.
• Desarrollo de la tecnología: Se basa en un molde depende de los midas
y el color que el cliente solicita y demás para poder diseñarlo les dan
una base para poder empezar.
• Adquisiciones: En la compra de los insumos esta como lamina de acero
inoxidable, las resistencias de alto voltaje, los cables y en la materia
prima que utilizan es la electricidad y el gas natural. En la maquinaria y
75
equipos les hace mantenimiento cada 6 meses dependiendo el
funcionamiento que se le dé.
10 GESTION DE TALENTO HUMANO
10.1 Análisis y descripción- perfiles
ANALISIS DE PERFILES DE CARGO:
Pretende estudiar y determinar todos los requisitos, las responsabilidades

comprendidas y las condiciones que el cargo exige para poder desempeñarlo
de manera adecuada. Este análisis es la base para la evaluación y la
clasificación que se harán de los cargos para efectos de comparación, como
ejemplo un cargo de operario, contador, gerente.
DESCRIPCION PERFILES DE CARGO: CONSULTAR EL OBSERVATORIO

LABORAL COLOMBIANO (SENA) AJUSTAR
76
Son las actividades y obligaciones del puesto, es un proceso que consiste en
enumerar las tareas que conforman un cargo y que lo diferencian de los
demás cargos que existen en la empresa MAQUIPAN es la enumeración
detallada de las atribuciones o tareas del cargo (qué hace el ocupante), la
periodicidad de la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados para la
ejecución de las atribuciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo
(por qué lo hace). Básicamente es hacer un inventario de los aspectos
significativos del cargo y de los deberes y las responsabilidades que
comprende.
PERFIL DE CARGO (OPERARIO)
NOMBRE DEL CARGO

 Operador de troqueladoras para metal (Operario de máquinas y
herramientas)
OBJETIVO GENERAL DEL CARGO
 Montar y ajustar troqueles en troqueladoras para la fabricación de piezas
metálicas, de acuerdo a las especificaciones establecidas para asegurar
la calidad de los productos.
CARGOS AL QUE REPORTA DIRECTAMENTE
 Jefe de Producción
CARGOS QUE LE REPORTANOBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL CARGO
 Elaborar productos con eficiencia y eficacia, según las especificaciones
técnicas de los mismos.
 Evitar y reducir los desperdicios de material en la producción de piezas.
 Disminuir los tiempos de montaje de troqueles.
 Evitar accidentes.
 Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y
preestablecidas de operación.
 Alcanzar o prolongar la vida útil de las máquinas y herramientas.
RELACIONES
 Debe mantener una buena relación con los compañeros de
trabajo.
77
 Deberá acatar las indicaciones de su jefe inmediato.
FUNCIONES PRINCIPALES
 Hacer montajes de troqueles (utilizar el sistema de sujeción indicado,
saber el tonelaje indicado para la operación a realizar, utilizar los
tornillos correctos, guiar la matriz con el macho)
 Saber interpretar planos
 Utilizar de manera correcta las herramientas (llaves, destornillador…)
 Manejar correctamente los desechos de materiales
 Velar por el mantenimiento de la troqueladora (aceitar)
 Hacer inspecciones diarias a la troqueladora (presión indicada)
 Hacer inspección de calidad de las piezas elaboradas
 Mantener el orden y aseo en los puestos de trabajo
OTRAS RESPONSABILIDADES
 Manejar los desechos de acuerdo a las normativas y utilizar
racionalmente la energía, el agua y los distintos tipos de recursos, tanto
en el ámbito laboral como personal.
 Actuar con responsabilidad laboral, aplicando la legislación acorde y
defendiendo los derechos laborales propios y del colectivo.
 Hacer un uso adecuado de las herramientas de precisión.
PERFIL DE CARGO (CONTADOR)
RESPONSABILIDADES DEL CARGO
 Gestionar los procesos contables de las distintas cuentas administradas
por la Sección, a fin de ejecutar los programas previstos y dar solución a
problemas concernientes a la construcción, control y administración de
información.
FUNCIONES ESPECÍFICAS
 Emisión de egresos, ingresos y traspasos de acuerdo a requerimientos.
 Autorización de provisiones de fondos, pagos realizados en línea por
transferencia electrónica y firma de cheques.
 Realizar control de descuentos a afiliados; su ejecución y cobranza.
78
 Realizar las Conciliaciones Bancarias de las cuentas corrientes
administradas por la Sección.
 Efectuar registro, mantención y control de afiliados con actualización
periódica de Bases de datos.
 Efectuar análisis y control presupuestario, analizar cuentas y realizar
preparación de balances Trimestrales y Anual.
 Realizar atención personalizada de afiliados Jubilados y proveedores.
FORMACIÓN ACADEMICA
 Título Profesional de Contador Auditor o Público, Ingeniero Comercial o
en áreas de la Administración.
 Capacitación y/o Especialización
 Nivel Medio Avanzado (Excel, Word, PowerPoint)
EXPERIENCIA LABORAL
 Contar con experiencia en cargos como analista contable,
presupuestario o financiero, en Instituciones Públicas o sin fines de
lucro.
COMPETENCIAS PARA GESTIONAR RELACIONES
 Desarrollo de sí mismo y de otros
 Trabajo en equipo y cooperación
 Comunicación
 Autocontrol
 Competencias Transversales
 Integridad
 Compromiso
PERFIL DE CARGO (GERENTE)
Misión del Cargo:
Dirigir las actividades generales de la empresa MAQUIPAN, enfocándolas
hacia el cumplimiento de los objetivos de la compañía. Planear el crecimiento y
desarrollo de la compañía a corto, mediano y largo plazo, de acuerdo con las
políticas preestablecidas por la junta directiva, así como el cumplimiento de los
objetivos planteados en los sistemas de gestión implementados.
79
HABILIDADES
 COMUNICACIÓN ORAL: Capacidad de un individuo para expresar sus
ideas o transmitir un mensaje ante una persona o un grupo de forma
verbal.
 COMUNICACIÓN ESCRITA: Capacidad de un individuo para expresar
sus ideas o transmitir un mensaje ante una persona o un grupo de forma
escrita de acuerdo con el perfil del receptor.
 TRABAJO BAJO PRESIÓN: Es la capacidad para continuar labores con
la misma productividad a pesar de las presiones del medio.
 TRABAJO EN EQUIPO: Capacidad de trabajar con los demás para el
cumplimiento de las metas organizacionales.
 MANEJO DE CONFLICTOS: Es la forma de solucionar y llevar las
diferencias de intereses y opiniones entre una o más partes sobre
determinada situación o tema, asertivamente.
 ADAPTABILIDAD: Es la capacidad para adecuarse velozmente a los
cambios en los procesos de trabajo, ambiente y nuevas tareas
manteniendo un buen desempeño. Capacidad para gestionar el proceso
de cambio
 LIDERAZGO: Capaz de dirigir a otros en actividades de día a día y
orientar al grupo hacia el cumplimiento de un objetivo.
 IDENTIFICA Y REPORTA LOS FACTORES DE RIESGO EN LOS
PUESTOS DE TRABAJO: Conoce el Procedimiento para reportar las
condiciones inseguras en los puestos de Trabajo, los reporta en la
Tarjeta TRISSO y les realiza seguimiento a las acciones correctivas
propuestas.
 PROVISION OPORTUNA DE EQUIPOS DE TRABAJO Y EPP:
Provisiona de manera oportuna al personal a su cargo de los equipos de
trabajo y los elementos de protección personal, vigila su uso adecuado y
mantenimiento.
 COLABORA CON EL COPASO Y EL COMITÉ DE EMERGENCIAS:
Colabora y participa en el COPASO y Comité de Emergencias de
80
manera activa y/o motiva a su personal a cumplir con las actividades
como los simulacros y la elección del COPASO.
RESPONSABILIDADES
 A. FUNCIONES LEGALES:
 Hacer uso eficiente de la Razón Social.
 Representar a la Sociedad Judicial y Extrajudicialmente.
 Hacerse parte en los procesos a favor de la Empresa
 Transigir y comprometer en los negocios sociales de cualquier índole,
siempre y cuando estos correspondan al giro ordinario de la Sociedad.
 Constituir apoderados judiciales o especiales y delegar las facultades
ciertas y determinadas.
 Girar, endosar, aceptar y avalar toda clase de Títulos Valores.
 Citar a la junta anual ordinaria de socios con la preparación de los
respectivos informes velar por el cumplimiento de Legalizaciones,
Cámara De Comercio, Resoluciones de funcionamiento, RUT, min.
Comunicaciones, etc.
 B. FUNCIONES DE DIRECCIÓN
 Hacer cumplir los procedimientos y normatividades por parte de las
Direcciones basado en la revisión gerencial de los Sistemas de Gestión.
 Firmar los nombramientos del personal administrativo y operativo,
fijando funciones, salarios, buscando la eficiencia y eficacia en la
asignación de recursos.
 Hacer las delegaciones de funciones para la efectiva atención del
cliente.
 Citar a Junta de Socios ordinaria y extraordinariamente.
 Citar a Comité de Gerencia para una adecuada toma de decisiones.
 Disponer de los mecanismos necesarios para la consecución y
utilización del Recurso Financiero sea el más optimo y rentable para la
Sociedad.
81
 Refrendar con su firma todos los Actos Administrativos que involucren
directamente a la Sociedad (Contratos, Licitaciones, Títulos Valores,
etc.).
 C. FUNCIONES DE PLANEACION
 Elaborar y presentar el presupuesto anual a la Junta de Socios.
 Conjuntamente con la Gerencia Comercial formular estrategias de
Venta de los Servicios.
 Definir las políticas comerciales.
 Analizar permanentemente los Índices financieros.
 D. FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN
SEGURIDAD:
 Autorizar la política de gestión de la seguridad general.
 Garantizar la actualización de los requisitos legales aplicables y de la
vigencia de los documentos y hacer cumplir los demás requisitos.
 Nombrar el representante de la Gerencia ante el Sistema de Gestión de
seguridad. Garantizar la disponibilidad de recursos adecuados para la
implementación,
 Elaborar y efectuar seguimiento al acta de revisión por Dirección.
Mantener la confidencialidad de la información empleada en el cargo
asignado.
 Portar el carné permanentemente y en un lugar visible, mientras se
encuentre dentro de las instalaciones de la compañía.
 Dar cumplimiento a lo descrito en las Políticas del Usuario de
Información Electrónica. Controlar el cumplimiento del Programa de
Salud Ocupacional, Seguridad Industrial y Medio Ambiente de la
Empresa y procurar su financiación.
10.2 Diseño de cargos- manual de funciones
Tabla 23 Diseño de cargo gerente general.
Descripción del cargo de trabajo
Cargo Gerente general

82
Dependencia Gerencial
Numero de cargos 1
Cargo a quien reporta Presidente/dueño de la compañía
Cargos que le reportan Cargos Operativos y Administrativos
Misión del cargo Organizar, dirigir las actividades en
cuanto a las compras, adquisiciones,
producción y comercialización de los
productos, aplicando su normatividad
vigente.
Tabla 24 Manual de funciones gerente general.
Manual de funciones Frecuencia
MUY ALTA MEDIA BAJA MUY

ALTA BAJA
X
Encargado de representar la empresa
legal y jurídicamente.
X
Velar por la buena imagen y
honestidad de la empresa.
X
Velar por el avance económico y
resistencia de la empresa.
X
Hacer cumplir las políticas de la
organización.
X
Proveer los recursos necesarios para
un mejor funcionamiento en la
empresa.
Tabla 25 Diseño de cargo contador.
Cargo Contador (a)
83
Dependencia Gerencial
Numero de cargos 1
Cargo a quien reporta Gerente general
Cargos que le reportan Cargos administrativos
Misión del cargo Realizar gestión financiera, mediante el
control total e información oportuna a
la gerencia de los comportamientos en
cobros, gastos, inversiones, e
indicadores financieros propios del
proceso de la organización.
Tabla 26 Manual de funciones contador.

ALTA BAJA
Elaborar presupuesto de ingresos, X

gastos y flujos de efectivo a nivel
general de la empresa.
Recibir y coordinar el procesamiento X
de la información contable de todos
los procesos de la organización
Registrar información contable, X
velando por la actualización constante
de la misma.
Presentar informes de resultados a la X
Gerencia y a entidades de vigilancia y
financieras.
Verificar del pago oportuno de X
obligaciones tributarias.
Tabla 27 Diseño de cargo operario.
84
Cargo Ornamentistas y Forjadores

Dependencia Producción
Numero de cargos 27
Cargo a quien reporta Gerente general
Cargos que le reportan Personal de apoyo
Misión del cargo Fabricar maquinaria para panadería,
piezas de maquinaria, batidoras, hornos
y otras estructuras necesarias en una
panadería, según las necesidades de los
clientes; bajo las políticas de la
organización y la normatividad vigente.
Tabla 28 Manual de funciones operario.

ALTA BAJA
Interpretar dibujos y planos para X

determinar especificaciones y
materiales.
Calentar el metal en la fragua y X
fabricar y reparar objetos estirando,
curvando y cortando en metal y
golpeándolo sobre el yunque,
taladrando, cortando, soldando las
piezas y dándoles temple o recocido.
Martillar, taladrar, cortar, curvar, X
soldar y otras formas de trabajar el
metal para lograr el tamaño y forma
requeridos.
Forjar herramientas especiales desde X
85
el metal o crear moldes especiales,
muebles o accesorios.
10.3 Reclutamiento y selección
10.3.1 Convocatoria
1.
Cargo: jefe administrativo

Empresa: MAQUIPAN SAS
Fecha de apertura y cierre: 20/04/2020- 20/09/2020
PERFIL LABORAL
Planear, supervisar, coordinar controlar y optimizar el desarrollo de todos los
proyectos, programas y actividades relacionadas con la administración de
recursos humanos, financiero y contables.
PERFIL REQUERIDO
NIVEL DE EDUCACION REQUERIDA
Estudios Programas de Años Finalizo el
estudio Cursados grado
Educación Título 4 SI
Profesional profesional en
Administración
de empresas o
contabilidad.
Educación Técnica Técnico SI
Administrativo
EXPERIENCIA REQUERIDA
Tipo de Requisito mínimo Funciones principales
experiencia
Experiencia 1 año -Controlar el cumplimiento de los
86
laboral procedimientos administrativos de la
empresa
-Centralizar la información
administrativa de los contratos.
- Liderar todas las actividades de
patentes, permisos del servicio
nacional de salud, etc.
- Controlar el cumplimiento oportuno
de suministros y servicios asociados
a los contratos adjudicados en la
zona centro.
- Gestionar la facturación oportuna
hacia los clientes.
- Asegurar la contabilización
oportuna de los costos y gastos de
la zona.
-Definir los objetivos y las políticas
de una organización.
-Desarrollar las políticas de precios
de una empresa.
Experiencia 3 años
Laboral Especifica
INFORMACION DEL CONTRATO

Objetivo del cargo: Controlar todos los procesos y procedimientos relacionados
con la gestión del talento humano y que genere un mejor nivel productivo
personal e individual.
Tipo de contrato: Laboral al termino fijo
Forma de pago: Mensual
Valor del contrato: Se habla personalmente.
LUGAR DEL CONTRATO
Departamento Municipio Nacionalidad
Bogotá D.C Bogotá D.C Colombiana
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE HOJA DE VIDA

Criterio % (100) De sumatoria Calificación
Experiencia 45% 30% Para que la
persona que tiene el
perfil deseado y 15% si
cuenta con estudios
87
especializados.
Formación 20% Tener la experiencia del
cargo puesto,
obligatoriamente
Prueba 20% Según como concrete
en la prueba
Entrevista 15% Pasar las preguntas.
DOCUMENTACION REQUERIDA PARA LA CONTRATACION

La empresa requiere los siguientes documentos para su contratación.
 Hoja de vida como la corporación lo pide.
 Fotocopia de documento de identidad aplicada 150.
 Fotocopia o certificación de matrícula profesional, carnet o carne.
 Soporte de experiencia laboral relacionadas con el cargo puesto.
 Soporte de formación académica.
 Libreta militar
 Certificado de antecedentes
Por último, enviar la hoja de vida al correo electrónico gerencia@maquipan.co

(ASUNTO: EL CARGO)
Advertencia: No aplicara la persona que envié su hoja de vida fuera de los
plazos establecidos.
2.
Cargo: Contador
PERFIL LABORAL
Diseño, gestiono y ejecuto las estrategias económicas y financieras de una
empresa, Administro e identifico los riesgos financieros en las organizaciones
además interpreto la información contable para el planteamiento y la toma de
decisiones.
88
PERFIL REQUERIDO
Educación Contable y 5 años SI
Profesional financiera
Nivel técnico La formación 3 años SI
técnica y
tecnológica en
áreas
contables
experiencia
Experiencia 4 años -Analizar las ganancias y los gastos.
-Revisar los libros contables de los
laboral
clientes.
-Documentar informes financieros
para los clientes.
-Redactar informes sobre el estado
financiero de sus clientes.
Experiencia 3 años
Laboral Especifica

Objetivo del cargo: Capacidad para generar información financiera y
administrativa, con actitud emprendedora, visionaria y generar un cambio en su
ámbito laboral con sentido creativo, positivo, competitivo, con actitud de
servicio al cliente y ser capaz en aplicar, interpretar y diseñar.
Tipo de contrato: Laboral al termino fijo.
Forma de pago: Mensual.
LUGAR DEL CONTRATO
89
cuenta con estudios
especializados.
cargo puesto,
obligatoriamente
en la prueba

 Libreta militar
(ASUNTO: EL CARGO)
3.
Cargo: Auxiliar contable
PERFIL LABORAL
Aporto credibilidad en las labores que me asignen, aplicando la experiencia y
90
formación fundamental, demostrando resultados sobresalientes para así
reflejar la capacidad formada y reflejar el liderazgo, me categorizo con una
excelente habilidad para trabajar en equipo; asimilando los nuevos
conocimientos.
PERFIL REQUERIDO
Educación Auxiliar 4 años SI
Profesional contable
Técnico Auxiliar 3 semestres SI

contable y
financiero
experiencia
Experiencia 6 años -Codificar cuentas, facturas y otros
estados.
laboral
-Manuales y computarizadas.
-Verificar y preparar balance de
prueba, registros financieros y
transacciones como cuentas por
pagar y cuentas por cobrar
-Calcular costos de materiales y
otros desembolsos con base en
cotizaciones.
Elaborar comprobantes de ingresos
y egreso.
-Liquidar impuestos de rete fuente y
aportes parafiscales.
-Mantener el archivo y sistemas de
riesgos, contestar preguntas de
clientes.
-Analizar estados financieros.
-Presentar diagnostico financiero.
Experiencia 3 años
Laboral Especifica
91
Objetivo del cargo: Realizar actividades administrativas de archivo, digitar y
registrar las transacciones contables de la organización y verificar
adecuadamente la contabilización, liquidación de seguridad social y elaborar
nómina.
LUGAR DEL CONTRATO

cuenta con estudios
especializados.
cargo puesto,
obligatoriamente
en la prueba

 Libreta militar
92
(ASUNTO: EL CARGO)
4.
Cargo: Soldador
PERFIL LABORAL
Interpreto ordenes de trabajo y planos de fabricación, calibro máquinas y
quipos para soldar, realizo operaciones de soldadura y corte de materiales,
tengo varias habilidades que me categorizan con un buen desempeño útil.
PERFIL REQUERIDO
Educación Grado en 7 años SI
Profesional soldadura
experiencia
Experiencia 6 años -Soldar piezas de metal de acuerdo
al diseño.
laboral
-Comprender el tipo de metal al a
ser su trabajo.
-Examina las piezas de metal.
-Verifica que no tenga efectos.
-Asegurar las piezas de metal
según la distribución del diseño.
-Preparar las herramientas
requeridas, quipo de soldadura
adecuado.
Experiencia 3 años
93
Laboral Especifica

Objetivo del cargo: Realizar las tareas indicadas por el supervisor, que sepa
interpretar órdenes de trabajo y planos de fabricación.
Valor del contrato: Se habla personalmente
LUGAR DEL CONTRATO


cuenta con estudios
especializados.
cargo puesto,
obligatoriamente
en la prueba

94
 Libreta militar
(ASUNTO: EL CARGO)
10.3.2 Recepción
Empleados y empresa
En el proceso de selección se realizará en dos sentidos los cuales consisten

en: la organización selecciona a los empleados y tales empleados eligen varias
empresas. La selección se inicia con una cita entre candidato y oficina de
personal con la petición de empleo. El candidato empezará a formar una
opinión de la organización a partir de ese momento.
Es habitual que se presenten solicitudes espontaneas que decidan solicitar

personalmente un empleo. Durante el proceso de selección, puede iniciarse el
proceso de obtener información sobre el postulado, así como la evaluación
preliminar e informal.
El candidato entrega en el transcurso una solicitud formal de trabajo (se

proporciona durante la entrevista preliminar). Los pasos a seguir consisten en
una gran medida de la verificación de datos contenidos en la solicitud.
10.3.3 Muestreo.
En la empresa Maquipan hay un total de 50 trabajadores, nuestro GAES eligió

a 5 empleados para aplicar nuestro instrumento de recolección de información
en la cual nos basamos en unas encuestas, los cuales son gerente,
administrador, asistente administrativo, jefe de producción y un trabajador del
área de producción
95
10.3.4 Comparación de hojas de vida VS perfiles
Es la comparación que se realiza al momento de recibir las hojas de vida de los

postulados, teniendo en cuenta que la información brindada en los formatos
concuerde con los requerimientos y perfiles laborales que exige la empresa:
Un ejemplo es que a la empresa MAQUIPAN S.A.S llegue una hoja de vida,

esta pasa por un proceso, si aquel candidato cumple con todos los perfiles que
la empresa le solicita será contratado.
10.3.5 Pruebas: psicotécnicas, desempeño y conocimiento.
Tabla 29 Prueba Psicotécnicas.
Formato de evaluación de prueba Psicotécnica de la empresa MAQUIPAN SAS.
Nombre del evaluado:

Cargo:
Nombre del evaluador:
Fecha:
Indicaciones:
 Analice detenidamente el cuestionario y seleccione la respuesta correcta.

 Indique con una “X” la casilla con la que desea seleccionar su respuesta.
Criterios de evaluación 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Siga la secuencia.
96
Siga la secuencia.
Siga la secuencia
Escoja la analogía correcta.
Pintura es a color como:
97
1. Música – Nota
2. Arte – Creación
3. Agua – Oxigeno
4. Escultura – Mármol
5. Literatura – Talento
Escoja la analogía correcta.
Frontera es a país como lindero a:
1. Cuadro
2. Cuadrado
3. Terreno
4. Continente
5. Territorio
1.
En una clase de 40 estudiantes, 14 tienen iPod y 30
tienen celular. ¿Cuántos estudiantes tienen ambos
aparatos, si se sabe que todos tienen al menos uno
de los dos?
1. 0
2. 4
3. 6
4. 7
5. 9
Tabla 30 Prueba de desempeño laboral, cargo gerencial.
Formato de evaluación del desempeño laboral del personal gerencial de la

empresa MAQUIPAN SAS.

Cargo:
98
Fecha:
Indicaciones:
Teniendo en cuenta el nivel de ejecución de los indicadores que se indican en

este formato, califique de este modo:
 Lea detenidamente cada indicador.

 Indique con una “X” la casilla con la que desea calificar el indicador.
Criterios de evaluación. 1. No cumple
2. Necesita mejorar el ítem
3. Cumple con regularidad
4. Cumple en su totalidad
5. Excede con lo que se requiere para el
puesto
1. 2. 3. 4. 5.
¿Se considera un buen líder
para toda la empresa?
¿Mantiene actualizadas las
diferentes actividades que se
desarrollan dentro de la
empresa?
¿Organiza los recursos de la
empresa?
¿Define a donde se va a dirigir
la empresa en un corto, medio
y largo plazo?
¿Crear estructura
organizacional en función de la
competencia, del mercado, de
los agentes externos para ser
más competitivos y ganar más
99
cuota de mercado?
Tabla 31 Prueba de desempeño laboral, cargo financiero.
Formato de evaluación del desempeño laboral del personal financiero de la


Cargo:
Fecha:
Indicaciones:


5. Excede con lo que se requiere para
el puesto
1. 2. 3. 4. 5.
¿Analizar las ganancias y los
gastos de la empresa?
¿Cumple con las necesidades
de información que la empresa
necesita para tomar decisiones
que beneficien a la empresa?
¿Administra los recursos
financieros de la organización,
100
utilizando competencias en
inversión, análisis de riesgo y
finanzas?
¿Lleva a cabo los
procedimientos para manejar
la gestión financiera de la
compañía a través de los
registros contables?
Tabla 32 Prueba de desempeño laboral, cargo operario.
Formato de evaluación del desempeño laboral del personal operario de la


Cargo:
Fecha:
Indicaciones:


5. Excede con lo que se requiere para el
puesto
1. 2. 3. 4. 5.
¿Utiliza los implementos de
101
seguridad requeridos para su
labor?
¿Manipula la maquinaria con
cautela y precaución?
¿Al realizar piezas de metal,
forjadas utiliza las
herramientas provistas por la
empresa, según las políticas
establecidas por la
organización?
¿Tiene disposición para
participar como miembro
integrado en un grupo (dos o
más personas) para obtener un
beneficio como resultado de la
tarea a realizar,
independientemente de los
intereses personales?
¿Es responsable con las tareas
establecidas por la empresa?
Tabla 33 Prueba de conocimiento.
Formato de evaluación de conocimiento general para el personal de la empresa

MAQUIPAN SAS.

Cargo:
Fecha:
Indicaciones:
102
Teniendo en cuenta el nivel de conocimiento general responda los indicadores
que se indican en este formato, califique de este modo:
 Lea detenidamente cada pregunta.

 Indique con una “X” la casilla con la que desea responder.
Criterios de evaluación. A. B. C. D.
¿Cómo se llama la Reina actual
del Reino Unido?
A. Diana de Gales
B. Isabel II
C. María I
D. Catalina la Grande
¿Quién escribió La Odisea?
A. Salustio
B. Hesiodo
C. Homero
D. cicerón
¿Cuántos huesos Tiene el
cuerpo humano?
A. 26
B. 206
C. 301
D. 126
¿Cuál es el tercer planeta en el
sistema solar?
A. La tierra
B. Marte
C. Venus
D. Júpiter
¿Cuántos continentes
103
conforman en planeta tierra?
A. 5
B. 6
C. 4
D. 3
10.3.6 Recepción y verificación referencias.
Los ayuda a verificar que la información de datos proporcionada por el

candidato es evidente además se refleja si el candidato tiene algún pasado
negativo que pueda perjudicar la empresa o a la persona, como tal se tiene en
cuenta algunos tipos de verificación como las referencias personales,
referencias académicas y laborales Por lo tanto para la evaluación de
determinados puestos se aplica los tres tipos de verificación.
10.3.7 Entrevistas.
Entrevistas de selección
La entrevista consiste en la plática formal y la profundidad conducida a elaborar

idoneidad para el puesto del solicitante. El entrevistador se fijará en como el
solicitante responde las preguntas que se le hará y el vocabulario que utilizará.
Las entrevistas de selección constituyen la tecina más utilizada en uso
universal.
Las entrevistas permiten la comunicación de dos sentidos: los entrevistadores

consiguen información sobre el solicitante y el solicitante la obtiene sobre la
organización.
Tipos de entrevistas
Las entrevistas se llevarán a cabo entre un solo representante de la compañía

y un solicitante.
104
Las preguntas que formule en entrevistador pueden ser estructuradas, no
estructuradas, mixtas, de solución de problemas o de provocación de tensión.
En la entrevista la que más se lleva a cabo es la de estructura mixta, sin
embargo, las otras cumplen una función muy importante.
Entrevistas no estructuradas
Esta permite que el entrevistador enuncie preguntas no previstas durante la

conversación, el entrevistador inquiere sobre diferentes temas a medida que se
presentan, en forma de una plática común.
Entrevistas estructuradas
La entrevista estructurada al contrario de la no estructurada se basa en un

marco de preguntas determinadas. Las preguntas se establecen antes de que
inicie la entrevista y todo solicitante la debe responder. Este enfoque no
permite que el entrevistador explore las respuestas interesantes o poco
comunes. Es posible que los solicitantes se sientan desalentados con este tipo
de entrevista.
Entrevistas mixtas
En esta los entrevistadores despliegan una estrategia mixta, quiere decir que
se basan en entrevistas estructurales y entrevistas no estructurales, la parte
estructural proporciona una base informativa que permite las comparaciones de
los candidatos.
Entrevista de solución de problemas
Se centra en un asunto que se espera que sé que le resuelva el solicitante.

Frecuentemente se trata de soluciones interpersonales hipotéticas que se
presentan al candidato para que explique cómo las enfrentaría.
10.3.8 Exámenes médicos.
Los exámenes médicos pre-ocupacionales.
105
Los exámenes de pre-Ingreso evalúan la salud física, mental y social del
candidato a trabajar, determinando su capacidad o no para la ejecución de la
labor a realizar, sin que ponga en riesgo su salud y/o la de terceros, de acuerdo
con las demandas del trabajo y los riesgos a los que va a estar expuesto.
Los exámenes periódicos.
Se programan y realizan de acuerdo con los riesgos de la actividad del

empleado, pretenden evaluar los posibles efectos sobre la salud del trabajador
de los riesgos a los que están expuestos en el tiempo y detectar enfermedades
de origen común para darles manejo preventivo; también se realizan cada vez
que cambie de oficio, de ambiente laboral o cuando se aumente el riesgo. Todo
con el fin de garantizar su estado de salud.
El examen de retiro
Busca garantizar al empleado que, al momento de salir de la empresa, no

presente alteraciones en su estado de salud que estén relacionadas con la
labor realizada o medio ambiente al que estuvo expuesto.
Además, las empresas deben realizar exámenes ocupacionales de re-íntegro y

cuando un trabajador regresa de una incapacidad por alguna patología que
pueda presentar recaída o poner en riesgo su salud al momento de realizar la
labor.
En la empresa MAQUIPAN se aplican todos estos exámenes médicos, para así

saber cómo está la salud de sus trabajadores para evitar algún tipo de
accidente o enfermedades ya que en esta empresa utilizan máquinas para su
proceso de fabricación, por lo tanto, un trabajador encargado de estas
actividades debe estar en buen estado de salud.
106
10.4 Contratación
10.4.1 Solicitud de contratación.
Formato el cual consiste en la solicitud de admitir puesto de trabajo después de

a ver pasado por todo un proceso de selección el cual consiste en las
siguientes fases:
 RECLUTAMIENTO
 PRESELECCIÓN DE LOS CANDIDATOS
 TECNICAS DE PRESELECCIÓN Y SELECCIÓN
 TOMA DE DECISIONES
 CONTRATACIÓN
 SEGUIMIENTO Y CONTROL
EJEMPLO:
BOGOTÁ D.C 04 de mayo del 2019
Gerente
Carlos Eduardo Cepeda
MAQUIPAN S.A.S
Cordial Saludo
Nos dirigimos a usted con el fin de solicitar de manera respetuosa la

contratación del servicio de administrador de empresas para colaborar y
contribuir a la empresa una buena administración.
El día 20 de abril nos dirigimos a su empresa para hacer esta solicitud sin
recibir hasta la fecha respuesta alguna; es necesaria esta contratación para
adquirir conocimientos y experiencia laboral.
Agradezco su colaboración, espero pronta respuesta
10.4.2 Formato afiliación EPS, AFP, ARL, CCF y fondo de cesantías.
Ilustración 6 Formato EPS.
107
108
Ilustración 7 Formato AFP.
109
Ilustración 8 Formato CCF.
110
111
Ilustración 9 Formato fondo de cesantías.
112
10.4.3 Renuncia anticipada.
Renuncia anticipada
En la empresa Maquipan el gerente le expresa a sus trabajadores sobre la

carta de renuncia anticipada y les explica que lean muy bien y reconozcan la
ley, el interés personal y el de la empresa como tal.
Por lo tanto, el trabajador debe presentar su renuncia con 30 días de

anticipación para no ser sancionado, si el empleado se retira de forma
repentina de su trabajo se le establece una sanción, pero como se ha
modificado el artículo 64 del código sustantivo del trabajo, eliminando el pago
de indemnización por deducido, el empleado no está obligado a pagar una
sanción.
Formato carta de renuncia anticipada.
27 de junio del 2020
Señores(as)
Maquipan sas
Asunto:
Renuncia anticipada
Cordial saludo,
Por medio de la presente, Yo Camila Rendón Fonseca identificado con número

de cedula 100205498, hago oficial entrega de mi carta de renuncia anticipada,
en el cargo Gerente de servicios administrativos, el cual me ha desempeñado
por durante 4 años.
Mi renuncia es con base a motivos de decisiones de carácter muy personal, de

ante mano agradezco, que me hayan permitido formar parte de esta gran
organización me despido, con el compromiso de realizar los últimos 15 días
laborales que estima la ley del código de trabajo.
Atentamente
113
__________________.
CC.
10.4.4 Contratos (término definido, indefinido y prestación de servicios)
Contrato de trabajo definido
Es aquel en que las dos partes pactan una duración limitada en el tiempo y
esta tiene una duración máxima de tres años, pero puede renovarse tantas
veces como las dos partes estén de acuerdo.
Características del contrato definido:
 El contrato debe constar siempre escrito y su duración no puede ser

superior a tres años, pero renovable indefinidamente.
 Si antes de la fecha de vencimiento del término estipulado, ninguna de
las partes avisare por escrito a la otra su determinación de no prorrogar
el contrato, con una antelación no inferior a treinta (30) días, éste se
entenderá renovado por un período igual al inicialmente pactado, y así
sucesivamente.
Contrato de trabajo indefinido
El contrato a término indefinido trata de cuando ninguna de las dos partes no

se pacta un tiempo de duración, no se define cuando terminara ni cuanto
durara, por esto no es posible determinar la fecha de terminación.
Según el artículo 45 del código de trabajo, la duración de un contrato de trabajo

se puede pactar por un tiempo determinado, por la duración de la obra o labor,
por el trabajo transitorio o por término indefinido.
Prestación de servicios
Un trabajador o empleado se puede vincular mediante un contrato de trabajo

mediante un contrato de servicios. Esta no incluye cargas de prestaciones, el
empleado debe tener claro que debe pagar su salud y las pensiones porque
114
solo se le pagara por el trabajo contratado, sin embargo, el trabajador está no
obligado a cumplir horarios.
10.4.5 Carnetización.
Tarjeta que acredita la identidad de su propietario o su pertenencia a una

asociación, para ejercer ciertas actividades.
Que información leva un carnet
Los carnets usualmente incluyen; nombres completos del colaborador, cargo

que desempeña, departamento, número de ID o cédula, fotografía y en algunas
ocasiones dependiendo de la industria y las regulaciones tipo de sangre o
códigos.
¿Porque es importante su uso en una empresa?
El uso del carné personal dentro de una empresa es más usual, esto se debe a
que se ha notado que al elaborar carnets para los empleados ha dado
resultados positivos. Pues, por medio del carnet se va tener un registro de cada
trabajador y el mismo va tener información individualizada de cada uno de
ellos.
Implementar la carnetización a empleados aumenta la seguridad
Uno de los beneficios más importantes que trae la realización de carnets dentro
de una empresa es obtener mayor seguridad, pues cada trabajador de la
misma deberá portar siempre su carnet y esto permitirá que sea identificado en
todo momento evitando que personas ajenas a la empresa se puedan infiltrar y
realizar hurtos.
Mejora la Relación entre Empleados y Clientes
Al tener una tarjeta, el cliente podrá identificar a la persona que lo está

atendiendo, es importante para el cliente conocer, aunque sea por medio de
una imagen a la persona que lo está atendiendo.
Puede servir como identificación personal en caso de emergencias
115
En el caso fortuito, accidente, robo o emergencia médica, el carnet de
identificación puede servir como carnet personal, ya que muchas
identificaciones de empleados cuentan con información personal como
contactos de emergencia, tipo de sangre, etc.
Por estas razones la empresa MAQUIPAN otorga a sus trabajadores a usar su

carnetización para así traer mejoras a su empresa, mejorar la seguridad, así
también que el cliente se sienta cómodo a la hora de ser atendido. Y por último
para hacer más fácil la situación si se llegase a presentar un accidente.
10.4.6 Carta de apertura de cuenta bancaria
Es un documento muy sencillo por el cual se le solicita al banco

correspondiente la posibilidad de abrir una cuenta con ellos. De esta manera,
en ella se redacta formalmente dicha solicitud además de que se explican, si es
el caso, los orígenes del dinero que en ella se depositarán, así como el uso que
tendrá la cuenta. Como decíamos, la carta debe ser sencilla, clara y concisa.
Por lo tanto, no es necesario que sea un texto largo y difícil de leer. En
múltiples ocasiones, este tipo de carta es una formalidad más en el trámite para
abrir alguna cuenta con cualquier banco de nuestra elección.
Anexo ejemplo de carta de apertura bancaria.
Bogotá D.C. 2 de agosto de 2019
116
Banco Davivienda
A quien corresponda:
Por medio de la presente, JAIME PÉREZ SEVILLA, con número de

identificación 00897652299, deseo solicitarles de la manera más atenta
la apertura de la cuenta “perfiles estudiantiles” básica de este importante
banco.
Esta cuenta me ayudaría mucho a organizar el dinero que recibo por

concepto de una beca estudiantil, además de que me daría tranquilidad
gracias a la estabilidad que tiene este banco.
Sin más por el momento, les reitero mi interés por abrir la cuenta
anteriormente mencionada. Asimismo, anexo los documentos solicitados
para realizar el trámite, que son los siguientes:
1. Copia de acta de nacimiento.

2. Copia de comprobante de domicilio
3. Copia de identificación oficial
4. Copia de comprobante de estudios
Atte. Jaime Pérez Sevilla
10.5 Capacitación
10.5.1 Inducción.
La inducción es un proceso en el que se quiere mostrar la cultura

organizacional de Maquipan SAS, sus objetivos y el cumplimiento de las reglas
que se establecen, proporcionándole los medios necesarios para la adaptación
al nuevo rol laboral.
Objetivos de la Inducción.
 Iniciar la integración del colaborador al mundo de la metalmecánica,

para que conozca más afondo sus procesos y enfoque en el mercado
laboral.
117
 Enseñar al Colaborador acerca del Contexto Estratégico de la empresa,
las funciones de su dependencia, sus responsabilidades individuales,
sus deberes y sus derechos.
 Comunicar al empleado sobre cómo se encuentra la empresa situada en
la sociedad y su importancia para la misma.
 Crear identidad y sentido de pertenencia respecto a la Entidad.
Inducción.
El Proceso de Inducción al nuevo colaborador se da con la iniciación del

servicio (Contexto Estratégico, Manual de Funciones, Bienvenida, Presentación
protocolaria ante su superior Jerárquico inmediato, sus colaboradores y
compañeros de trabajo). El proceso de Inducción se desarrolla a través de las
etapas relacionadas a continuación, con el fin de lograr que el colaborador se
familiarice con la cultura organizacional de la empresa y conozca las funciones
de su dependencia.
Inducción a la Cultura Organizacional de la Entidad.
Consiste en familiarizar al nuevo funcionario a los principales aspectos de la

empresa, (Misión, Visión Valores, Estructura, Plataforma Estratégica entre
otros) los cuales le servirán para el normal desarrollo de las funciones
asignadas; Para esta actividad, el Proceso de Gestión de Talento Humano
realizará presentación de Inducción. Para evidenciar este procedimiento, se
debe diligenciar el Acta de Inducción.
Inducción en el Puesto de Trabajo.
Consiste en facilitarle al nuevo subordinado su adaptación en el puesto de

trabajo, incluyendo aspectos relacionados con su ubicación física, manejo de
elementos y equipos, información específica, procedimientos, entre otros
aspectos propios del cargo, lo que se constituye en complemento de la
inducción a la organización, a través de éste, el colaborador adquirirá la
preparación específica necesaria para el desempeño de sus funciones. Es
responsabilidad del jefe inmediato o de quien haga sus veces, realizar el
entrenamiento o inducción en puesto de trabajo al colaborador respectivo.
118
Adicionalmente, el jefe inmediato y/o superior jerárquico inmediato debe
realizar las siguientes actividades:
 Informar a su equipo de trabajo la llegada del nuevo compañero y

motivarlo para que lo acojan y lo reciban adecuadamente.
 Prever el sitio físico donde va a quedar ubicado, así como los equipos y
herramientas necesarias para el cumplimiento de sus funciones.
 Presentar al grupo de trabajo que va a interactuar con el nuevo
trabajador, entregar la información sobre los procesos y procedimientos
en los que se espera va a participar, acompañado de la documentación
pertinente (Plan Operativo Anual, informes de gestión reciente, Plan
Estratégico de Desarrollo organizacional, entre otros).
 Informar al nuevo funcionario su ámbito de acción y sus
responsabilidades dentro de la dependencia en la cual se desempeñará,
con el fin de evitar una posible extralimitación de funciones.
Evaluación y Calificación en Periodo de Prueba.
Los colaboradores, en periodo de prueba o de Libre Nombramiento y remoción

que no ostentan el carácter de gerente administrativo, deben concertar con el
jefe inmediato los compromisos laborales en el marco de las indicaciones
correspondientes al Sistema Tipo de Evaluación de Desempeño Laboral.
Acompañamiento y seguimiento.
El jefe inmediato podrá designar a alguno de los integrantes del grupo de

trabajo, como “tutor” o “acompañante” en el proceso de adaptación e
integración, de manera que oriente al nuevo funcionario en la forma cómo se
adelantan los procesos y lo contextualice permanentemente en las labores
cotidianas.
10.5.2 Clima organizacional.
Influye directamente en la productividad y satisfacción a los trabajadores,

formando un clima respetuoso, dinámico y responsable, por consiguiente,
119
aumenta la productividad individual, la calidad de trabajo y el alcance de los
objetivos propuestos desde un inicio por la empresa MAQUIPAN SAS influye
mucho el liderazgo, confianza, el desempeño y la habilidad.
10.5.3 Otro (higiene de seguridad industrial, etc.) este debe llevar: tema,
objetivo, modalidad, responsable, recursos, temario, evaluación de
conocimiento y evaluación de satisfacción.
Tema: capacitación para empleados de recursos humanos
 Objetivo: el objetivo de esta capacitación es que se establezca ítems:

medibles, alcanzables, retadores, temporizados y concretos para que
una vez finalizado el plan de capacitación puedan ser correctamente
evaluados.
Para llegar al objetivo establecido tenemos que establecer dos niveles de

objetivos:
 Objetivos finales: Este indicara la conducta que tendrán los

trabajadores al finalizar la capacitación. Pues conforme a la teoría de
aprendizaje, todo conocimiento nuevo produce en la persona un cambio
de conducta.
 Objetivos específicos: Estos objetivos se van acomodando a medida
que va avanzando el plan, en este observaremos las conductas que el
trabajador realiza y por lo tanto son evaluables.
Modalidad: La modalidad debe llevar a cabo ciertos aspectos como
 Curso:
1. Evento de capacitación formal.
2. Desarrolla la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes.
3. Se puede combinar teoría y práctica.
4. Su duración en promedio es de 20 horas
 Taller:
120
1. Evento de capacitación empresarial que desarrolla temas vinculados a la
práctica.
2. La duración es menos de 12 horas
 Seminario:
1. Tiene como objetivo la investigación o estudio de temas.
2. Los participantes fungen como investigadores.
3. Su duración es corta de 2 a 4 horas.
4. Se utiliza para tener un conocimiento más profundo de determinados o
situaciones.
 Conferencia
1. Su finalidad es proporcionar información, datos, temas entre otros.
2. El oponente debe ser experto que explique, ilustre etc.
3. Su duración es relativa
Responsable: Gerente de recursos humanos
Recursos: Insumos, recurso humano, material, dirigentes de la capacitación.
Temario:
 Analizar las necesidades: identificar habilidades de los conocimientos

apropiados y de desempeño.
 Diseñar la manera de enseñanza: en este ítem se programará material
en el cual habrá información de la información (folletos, libros,
actividades).
 Validación: se eliminará los defectos que tienen la empresa y solo se
presentaran unos cuantos pero que sean representativos.
 Aplicación: se aplicará el programa de capacitación.
 Evaluación: se determinará si la capacitación fue un éxito un fracaso.
Evaluación de conocimiento y evaluación de satisfacción
Tendremos en cuenta durante la capacitación cómo reaccionan los

participantes, si reaccionan de manera favorable hacia ella, en términos de
interés, atención y motivación. Así mediremos cuan satisfechos se encontraron
121
los participantes con aspectos tales como metodología, los instructores, los
contenidos y la infraestructura de la formación.
Por otro lado, una de las medidas de satisfacción que tiene mayor correlación
con el aprendizaje es la relevancia y utilidad percibida de la actividad de
formación para el desempeño en el puesto de trabajo, que, si bien está
relacionado con las expectativas del participante, da luces respecto a la utilidad
de la acción de capacitación en el desempeño futuro del colaborador.
10.5.4 Cronograma de programación de capacitación.
CRONOGRAMA PROCESO DE distribución por días

CAPACITACION
dirigido a N. de fases Capacitaciones 1 2 3 4 4 5
1 Se les da una
charla acerca de
la estructura
organizacional de
la empresa tales
como la misión,
visión, valores, y
políticas de la
empresa
2 Comunicar al
empleado sobre
cómo se
encuentra la
empresa situada
Trabajadores en la sociedad y
su importancia
en general
para la misma
3 Enseñar al
Colaborador
acerca del
Contexto
Estratégico de la
empresa, las
funciones de su
122
dependencia, sus
responsabilidades
individuales y
grupales, sus
deberes y sus
derechos
4 Crear identidad y
sentido de
pertenencia
respecto a la
Entidad.
5 Iniciar la
integración del
trabajador al
mundo de la
metalmecánica,
para que conozca
más afondo sus
procesos y
enfoque en el
mercado laboral.
10.6 Administración de recursos humanos
10.6.1 Salarios
La empresa MAQUIPAN maneja los salarios quincenalmente otorgando sus

pagos depende del área laboral ya que esta la cantidad de dinero que recibe
regularmente un trabajador, a cambio de un tiempo de trabajo estipulado (en la
realización de tareas o la fabricación de bienes específicos), de acuerdo a lo
explícitamente acordado en un contrato laboral voluntario, ya sea formal o
informal. En menos palabras, es la remuneración económica que una persona
recibe a cambio de su fuerza de trabajo.
El pago del salario puede tener lugar mensualmente, quincenalmente,

semanalmente o incluso diariamente (en este caso pasa a llamarse jornal),
123
dependiendo del arreglo laboral que ordene la dinámica de trabajo.
Similarmente, el monto del pago está usualmente determinado por una relación
de valor del trabajo por hora, es decir, por cuánto dinero cuesta una hora de
labor o de un servicio determinado.
10.6.2 incentivos
Los incentivos se pueden definir como aquello que nos mueve a desear algo o
hacer algo. Este incentivo hace que sean necesarios para estimular y motivar a
los empleados en nuestras organizaciones. Un programa de incentivos
incrementa la productividad de los trabajadores, reduce el absentismo y mejora
el clima laboral.
Incentivos de carácter no económico
 Reconocimientos: Son simples reconocimientos como un

agradecimiento verbal motivante, este se debe realizar con mayor
frecuencia y de forma natural con esto reconfortaremos a los
trabajadores y crear un ambiente positivo.
 Formación: Obtener formación es algo necesario para el personal no
solo para desarrollo profesional si no personal.
 Horario flexible: Los horarios flexibles ayudaran a que los empleados
organicen mejor su tiempo y promoviendo la conciliación de la vida
personal y familiar.
 Tiempo libre extra: Tener días libres o aumentar más las vacaciones
suele ser motivador para aquellos trabajadores que tienen largas
jornadas de trabajo.
 Otros incentivos: Viajes, excursiones, sesiones de masajes, comidas,
actividades en aventura, estos incentivos promoverán el trabajo en
equipo.
Incentivos económicos
Los incentivos económicos es todo pago que realiza la empresa a el trabajador,

este se da de forma de salarios, bonos, prestaciones sociales, oportunidades
124
de progreso y estos incentivos tienen como finalidad motivar a los trabajadores
a cumplir y destacar su labor.
10.6.3 debido a proceso de aplicación del reglamento interno del trabajo.
El Reglamento Interno de Trabajo, tal como lo define el artículo 104 del Código
Sustantivo del Trabajo, es un documento en el cual las empresas reúnen las
circunstancias y condiciones sobre las cuales se regirá el desarrollo de las
labores que se prestan por parte de los trabajadores al empleador.
10.7 Evaluación de recursos humanos
10.7.1 Responsable.
La empresa seleccionó a una persona ya que generalmente debe de existir un

responsable de evaluar al personal, este por lo regular se le atribuye al gerente,
aunque se puede elegir a un personal especial para este trabajo.
La evaluación del desempeño se le realizan a:
Evaluación de desempeño de 360 grados a toda la organización, Cada persona

es evaluada por las personas de su entorno, es decir, que cualquier persona
con la que mantenga interacción participa en su evaluación ya sea, gerente,
supervisor, clientes o colegas.
10.7.2 Metodología
Existen diversos métodos de evaluación, pero los más usados son:
 Método de la escala gráfica: Esta aplicación exige múltiples

precauciones para evitar la subjetividad. Para aplicar este método se
empleará un formulario de doble entrada donde las líneas horizontales
presentan los factores de divulgación de desempeño y las columnas
verticales representaran los grados de variación de tales factores.
125
Estos factores deben ser previamente seleccionados para definir las
cualidades que serán evaluadas en cada empleado.
 Método de elección forzada: Esta servirá para determinar cuáles
serían los trabajadores que deberían ser ascendidos, cuando el
evaluador califica al trabajador sin observar de su desempeño,
basándose en vínculos de amistad, el subjetivismo y el proteccionismo.
Para evaluar el desempeño de las personas estarán compuestas de dos
formas:
1. Los bloques de dos fases de significado positivo y negativo.
2. Bloques de cuatro fases de significado positivo.
126
10.7.3 Instrumento
Tabla 34 Escala
EVALUACION DE DESEMPEÑO
SENA (SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE)
EMPLEADOS
NOMBRE: ______________________
CARGO: ____________
Factores: Optimo (=5) Bueno (=4) Regular (=3) Aceptable (=2) Deficiente (=1)
Adaptación en el Excelente Bueno Medio Malo. Pésimo.
ambiente
_______ _____ _____ ____ _____
(-Se adapta con
facilidad al entorno
laborar
-Le da importancia
a los valores y
normas personales
como laborales.)
127
Calidad Excepcional Superior Calidad Satisfactoria Insatisfactoria Pesia Calidad
(Esmero en el Calidad Calad Calidad
trabajo) ________ _______ ______
______ ______
Trabajo en equipo Excelente. Buena. Medio. Malo. Pésimo.
(Participacion en el ______ ______ _____ ______ ______
desarrollo de las
acciones de la
organización y
estrategias en la
relación con sus
compañeros y
supervisados.)
Trabajo con otras Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
organizaciones.
______ ______ ______ ______ ______
(Colabora,
comparte planes,
Maneja un clima
amigable de
cooperación.)
Control interno. Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
(Controla de forma _____ ______ _____ ______ ______
cuidadosa su
trabajo, buscando
siempre la
128
excelencia.)
Compromiso de Excelente. Buena. Satisfactoria: Poca Ninguna
servicio.
______ _____ ______ capacidad. capacidad.
(Calidad de ______ _____
trabajo, cumple
con los plazos
previstos y
promueve el buen
servicio en todo
nivel.)
Enfoque Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
programado.
_____ ______ _____ ______ ______
(Cumple con la
llegada
establecida en
todos los ámbitos
de trabajo.
Iniciativa y Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
excelencia.
_____ ______ _____ ______ ______
(Toma iniciativa
para aprender
nuevas
habilidades y
extender sus
orientaciones
129
CONTADOR
NOMBRE: ______________________
CARGO: ____________
Planeación. Excelente Bueno Medio Malo. Pésimo.
(Propuestas del _______ _____ _____ ____ _____
personal)
Selección. Excepcional Superior Satisfactoria Insatisfactoria Pesia
(Solicitudes De ________ ________ ______ ______
______
promoción)
Capacitación y Excelente. Buena. Medio. Malo. Pésimo.
desarrollo.
______ ______ _____ ______ ______
(Registros de
eficiencia en
producción,
Cursos y
programas, control
de calidad.
Rendimiento. Excelente. Buena. Satisfactoria: Poca Ninguna
______ _____ ______ capacidad. capacidad.
______ _____
130
Relaciones Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
laborales.
_____ ______ _____ ______ ______
Ambiente en el Excelente. Buena. Satisfactoria: Poco ambiente Ninguna
trabajo.
______ _____ ______ ______ _____
(Informes y
resultados sobre
actitudes.)
OPERARIOS
NOMBRE: ______________________
CARGO: ____________
Producción Excelente Bueno Medio Malo. Pésimo.
-Termina las _______ _____ _____ ____ _____
obligaciones en el
tiempo
correspondido
Calidad Excepcional Superior Satisfactoria Insatisfactoria Pesia
-Le pone ________ ______
______
dedicación y _______
empeño a sus ______
131
actividades
realizadas.
Conocimiento del Excelente. Buena. Medio. Malo. Pésimo.
trabajo
______ ______ _____ ______ ______
-Tiene el
conocimiento
necesario para
cumplir todos sus
objetivos.
Cooperación Excelente. Buena. Satisfactoria: Poca Ninguna
-Maneja una ______ _____ ______ capacidad. capacidad.
buena relación con ______ _____
sus compañeros
de trabajo
Comprensión de Excelente. Buena. Satisfactoria: Poco ambiente Ninguna
situaciones:
______ _____ ______ ______ _____
Es honesto y leal a
la hora de
dificultades
presentadas en su
trabajo.
Creatividad Excelente. Buena. Satisfactoria: Poco ambiente Ninguna
-Es innovador para ______ _____ ______ ______ _____
realizar sus
actividades y salir
132
de la monotonía.
Realización Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
-Siempre trata de _____ ______ _____ ______ ______
sobresaltar los
obstáculos y
realizar todo lo
asignado
JEFE ADMINISTRATIVO
NOMBRE: ______________________
CARGO: ____________
Realiza el control Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
económico,
_____ ______ _____ ______ ______
administrativo y
contable de la
organización
Intenta que su Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
trabajo sea
_____ ______ _____ ______ ______
perfecto, sin
errores y de alta
calidad
133
Provee y supera Excelente. Buena. Medio. Malo. Pésimo.
obstáculos antes
______ ______ _____ ______ ______
de que se
trasformen en algo
peor
Busca nuevos Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
métodos y
_____ ______ _____ ______ ______
tecnologías para
superar obstáculos
administrativos
Incorpora otros Siempre. Casi siempre. Algunas. Raras veces. Nunca.
compañeros en las
_____ ______ _____ ______ ______
decisiones que
realiza
Como te Excelente. Buena. Satisfactoria: Poco ambiente Ninguna
categorizas en la
______ _____ ______ ______ _____
capacidad para
trabajar en equipo
134
11 GESTIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 Diagnóstico del clima organizacional
El presente instrumento se aplicó para medir el clima organizacional de la

empresa MAQUIPAN SAS, identificando aquellas dimensiones para incluir
aspectos necesarios para la mejora.
Ilustración 10 Entrevista, Clima organizacional
Clima Organizacional
NOMBRE: ______________________
CARGO: ____________
ANTIGUEDAD DE CARGO: ___________
Entrevista.
Clima organizacional.
1. ¿Cómo describe el Clima Organizacional del área en la cual trabaja?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
2. ¿considera que este clima puede tener alguna incidencia en la Satisfacción
Laboral?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Trabajo en equipo:
3. ¿Tiene el apoyo de sus compañeros de área? ¿Si o no? ¿Por qué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
135
________________________________________________________________________
__________________
4. ¿Los recursos y quipos de la empresa son compartidos por todos los empleados?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
5. ¿La dirección implementa y alienta a que los empleados trabajen en equipo?
¿Por qué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Liderazgo:
6. ¿Cómo es la influencia que ejerce su jefe inmediato en su área y para usted en el
desempeño de sus funciones?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
7. ¿Qué tipo de estrategias se aplican en la empresa para motivar al trabajo en
equipo?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
8. ¿Cómo interviene su jefe inmediato en la solución de conflictos dentro de su
área?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Motivación:
9. ¿Cómo considera su desempeño dentro de la empresa? ¿Qué tipo de acciones
considera que hace que sean destacables en su trabajo?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
10. ¿Qué tipo de incentivos hay en la empresa para motivar a los empleados a
136
cumplir con los objetivos de esta?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
11. ¿Considera que su trabajo contribuye en su desarrollo personal, profesional y
económico? ¿De qué modo?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
12. ¿Qué aspectos le motivan a llegar a su trabajo y desarrollar sus funciones?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Comunicación
13. ¿Cómo describe el trato que recibe por parte de sus jefes?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
14. ¿Cómo considera que es la convivencia con sus compañeros?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
15. ¿Piensa que es importante que haya confianza entre sus compañeros de trabajo
para realizar sus funciones adecuadamente?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Reconocimiento:
16. ¿La empresa reconoce su participación con los objetivos propuestos desde un
principio?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
137
17. ¿El jefe inmediato lo hace sentir como un elemento importante para el buen
desempeño del área? ¿Por qué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Participación:
18. ¿Cómo evalúa la comunicación interna de la empresa?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
19. ¿Qué mecanismos utiliza la empresa para que empleados como usted puedan
aportar con sus ideas en el desarrollo de la empresa?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
20. ¿Considera que esos mecanismos son efectivos?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
Seguridad:
21. ¿Existen rutas de evacuación adecuadas en caso de emergencia?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
22. ¿Conoce la función y uso de extintores?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
23. ¿La empresa ha realizado actividades de medidas de seguridad en caso de
cualquier siniestro?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________
138
Protocolo para el manejo de conflicto:
24. ¿La compañía Identifica las causas de los conflictos laborales? ¿Por qué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________
25. ¿Realizan algún debido proceso para la solución de conflictos laborales?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________
26. ¿Tienen organización como un listado de tareas para que no haya diferencias?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________
27. ¿Buscan soluciones en las que su compañero y usted puedan tener un beneficio
mutuo?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________
139
Ilustración 11 Encuesta, Clima organizacional
Clima Organizacional
NOMBRE: ______________________
CARGO: _______________________
ANTIGUEDAD DE CARGO: ___________
Encuesta
Bienestar laboral: Si
¿Conoce usted programas de Bienestar Social Laboral No
en su empresa? Otro ______________
_____________________
Vivienda
¿A cuáles de los siguientes beneficios usted ha tenido Créditos
acceso?
Recreación
Programas de salud
Otro _______________
___________________
Siempre
¿Ha recibido información suficiente sobre los Algunas Veces
programas de Bienestar Social Laboral?
Nunca
140
Otro _______________
___________________
Campañas de salud
¿En cuáles de las siguientes actividades ha Capacitaciones
participado?
Jornadas recreativas
Otro________________
Siempre
¿Las actividades de bienestar social laboral están Algunas Veces
dirigidas para todos los colaboradores?
Nunca
Otro _______________
__________________
Incentivos: Siempre
¿Los beneficios económicos que recibo en mi empleo Algunas Veces
satisfacen mis necesidades básicas?
Nunca
Siempre
¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas? Algunas Veces
Nunca
¿Me siento seguro y estable en mi empleo? Si

No
Poco
141
Tabla 35 Entrevistados Clima organizacional
CLIMA ORGANIZACIONAL
Categoría Preguntas Entrevistados
¿Cómo describe el Clima El 80% de las personas
Organizacional del área encuestadas describen el área
en la cual trabaja? Eficiente y bueno.
Clima Mientras que el 10% aún creen
organizacional que falta mejorías para que la
organización del área sea eficaz
y sobresaliente.
considera que este clima El 100% están seguros que el
puede tener alguna área es bueno ya que los
incidencia en la compañeros hacen un buen
Satisfacción Laboral? equipo de trabajo y la
satisfacción laboral es
sobresaliente.
¿Tiene el apoyo de sus El 100% obtiene el apoyo de
compañeros de área? ¿Si sus compañeros para obtener
o no? ¿Por qué? un desempeño éxito
¿Los recursos y equipos Cuando es necesario, si se
Trabajo en de la empresa son comparten.
equipo compartidos por todos los
empleados?
¿La dirección implementa Si, para que haya mejor
y alienta a que los productividad
empleados trabajen en
equipo? ¿Por qué?
¿Cómo es la influencia Los entrevistados reconocen la
que ejerce su jefe influencia del buen desarrollo,
inmediato en su área y relaciones personales,
para usted en el direccionamiento y la
desempeño de sus comunicación efectiva de los
funciones? métodos de liderazgo, por lo
tanto, los trabajadores se
Liderazgo sienten cómodos.
¿Qué tipo de estrategias El 50% Es motivado con el
se aplican en la empresa mismo trabajo que realizan
para motivar al trabajo en porque saben que están
equipo? aportando a la empresa,
142
mientras que el otro 50% se
motiva con bonos y pagos
extras.
¿Cómo interviene su jefe 20% Aun no saben ya que no
inmediato en la solución han tenido algún tipo de
de conflictos dentro de su problemas con los trabajadores.
área? 80% El jefe inmediato trata de
resolver lo que más pierda o
trata de gestionar por sus
propios medios evitando algo
mayor.
¿Cómo considera su Consideran que tienen un buen
desempeño dentro de la desempeño, pero tratan de
empresa? ¿Qué tipo de hacer mejoras como
acciones considera que trabajadores profesionales.
hace que sean Las acciones dependen de las
destacables en su capacidades de cada persona y
trabajo? del compromiso que tengan con
la empresa.
¿Qué tipo de incentivos Los trabajadores recalcan el
Motivación hay en la empresa para pago a tiempo, pero no están
motivar a los empleados a seguros que haya incentivos
cumplir con los objetivos laborales que se haya
de esta? generado.
¿Considera que su trabajo El 40% piensan que las

contribuye en su actividades que se ejecuta en el
desarrollo personal, trascurso del día de algún modo
profesional y económico? contribuyen en lo personal y
¿De qué modo? profesional y el 60% tratan de
relacionarlo como un reto para
poder desarrollar funciones que
ayuda a motivar.
¿Qué aspectos le motivan Cumplir con los compromisos
a llegar a su trabajo y establecidos y trabajar en un
desarrollar sus funciones? ambiente sano.
¿Cómo describe el trato El 20% cree que es muy buena
que recibe por parte de El 40% Cree que sabe manejar
sus jefes? e interpretar la confianza.
El 40% ve que es muy serio,
respetuoso y muy enfocado en
la organización.
Comunicación ¿Cómo considera que es, Todos los entrevistados
la convivencia con sus respondieron: el respeto,
compañeros? confianza y trabajo en equipo
143
¿Piensa que es La confianza conlleva a
importante que haya promover un buen ambiente de
confianza entre sus trabajo, aunque no todos se
compañeros de trabajo tienen confianza.
para realizar sus
funciones
adecuadamente?
¿La empresa reconoce su Los trabajadores están de
participación con los acuerdo en que la empresa
Reconocimient objetivos propuestos reconoce su participación con
o desde un principio? colaboraciones que necesiten
cada uno de ellos.
¿El jefe inmediato lo hace Claramente si, cada vez que
sentir como un elemento elaboran el producto con
importante para el buen calidad y además siguiendo los
desempeño del área? pasos adecuados.
¿Por qué?
¿Cómo evalúa la El 10% la evalúa en que hay
comunicación interna de la buena comunicación y el 90%
empresa? cree que a veces la empresa
obtiene problemas del mal
manejo de difusión de
Participación información.
¿Qué mecanismos utiliza En general no hay mecanismos
la empresa para que que utilice la empresa
empleados como usted
puedan aportar con sus
ideas en el desarrollo de
la empresa?
¿Considera que esos No se ha desarrollado como tal

mecanismos son el mecanismo.
efectivos?
¿Existen rutas de Si
evacuación adecuadas en
caso de emergencia?
Seguridad ¿Conoce la función y uso Algunos empleados tienen
de extintores? conocimiento de cómo
utilizarlos y otros no.
¿La empresa ha realizado No realizan capacitaciones, solo
actividades de medidas de explicaciones regulares.
seguridad en caso de
cualquier siniestro?
144
Bienestar ¿Conoce usted programas
de Bienestar Social
laboral
Laboral en su empresa?
¿A cuáles de los
siguientes beneficios usted
ha tenido acceso?
¿Ha recibido información

suficiente sobre los
programas de Bienestar
Social Laboral?
Incentivos ¿Los beneficios

económicos que recibo en
mi empleo satisfacen mis
necesidades básicas?
¿Mi trabajo me da
prestaciones sociales
adecuadas?
¿Me siento seguro y

estable en mi empleo?
Protocolo para ¿La compañía Identifica
el manejo de las causas de los
conflicto conflictos laborales? ¿Por
qué?
¿Realizan algún debido

proceso para la solución
de conflictos laborales?
¿Tienen organización
como un listado de tareas
para que no haya
diferencias?
145
¿Buscan soluciones en las
que su compañero y usted
puedan tener un beneficio
mutuo?
11.2 Plan de mejora del clima organizacional
11.2.1 Objetivo General
Este plan de mejora tiene como objetivo principal el mejoramiento de aquellos

aspectos en los cuales los resultados de la evaluación fueron bajos en la
empresa objeto de estudio.
11.2.2 Objetivos específicos
 Señalar las intervenciones necesarias en cada área para mejorar el

clima organizacional
 Definir sobre quien recae la responsabilidad de cada intervención
propuesta
11.2.3 Alcance
El alcance que tendremos contemplara todas las instalaciones necesarias para

la ejecución de las distintas fases del proceso, describiendo la mejor solución
para la empresa objeto de estudio.
11.2.4 Acciones a desarrollar
Objetivo:
Se hará una intervención en las siguientes fechas estipuladas para tratar el

mejoramiento de la empresa.
• Reuniones quincenales para tratar logros y fracasos del departamento
146
• Mantener una buena comunicación con el jefe o colaborador para así
establecer objetivos claros y concretos
• Establecer metas a un tiempo límite para el reconocimiento o fracaso de
los departamentos
• Actividades y capacitaciones para que los empleados conozcan la
importancia de cada elemento que utilizan a la hora de elaborar.
147
Ilustración 12 Plan de mejora organizacional
Recursos
Humanos:
Dimensiones Debilidad Acciones a Meta Beneficios Tiempo Responsables
materiales
desarrollar
Financiero
Trabajo en Poca Implementar una Seguir Favorece la Material 20 Dias Gerente y

equipo coordinación y estrategia para la trabajando en creatividad, el didáctico colaboradores
poca integración del equipo para así aprendizaje,
Elementos de
comunicación personal, compartir logros fortalezas, mejora
deficiente. enfatizando y llegar al éxito el desempeño y oficina
actividades con compromiso aumenta la eficacia Recreaciones
lúdicas y de todos $200.000
recreativas para
complementar la
comunicación,
confianza y
aceptación
Motivación Actitudes Conservar los Que el ambienté Mejor calidad de Material 10 Dias Talento humano
negativas y elementos que de trabajo sea vida, incrementa la didáctico aproximad
falta de motivan al positivo para el seguridad $20.000 amente
liderazgo. personal. personal personas y
además aumenta
148
la productividad del
individuo
Comunicación Mal manejo Realizar Desarrollar y Reduce la $20.000 Se va Gerente y
de difusión actividades de mejorar las conflictividad. formando colaboradores
de integración entre competencias Aumenta la día a día

los miembros de comunicativas confianza de los
información
la empresa para mediante el uso trabajadores
interna.
asociar las de lenguaje.
habilidades de
escucha y
solución de
problemas en la
empresa para el
personal.
Reconocimient Inseguridad Ser puntuales, Satisfacción y Aumenta la $15.000 5 Dias Jefe y gerente
o sobre lo que directos y buen involucración y
hacemos, continuos para rendimiento del compromiso con la
generando una dar personal y organización,
respuesta reconocimientos reconocimiento reforzando
negativa. al personal en grupal como comportamientos
público para así individual. positivos y
impulsar la deseables
149
satisfacción del
colaborador.
Liderazgo Tener una Exponer frente al Beneficiar a Mejora el $15.000 10 Dias Gerente y jefes
mala gestión personal las todos los rendimiento inmediatos.
del tiempo, mejoras y empleados y empresarial,
falta de oportunidades dar obtiene
planificación laborales de oportunidades comunicación,
liderazgo. para el motivación, y
desarrollo establece metas y
profesional y expectativas.
personal.
Participación Realizar una Todos deberán Involucrar a los $20.000 2 Dias Jefes
reunión para de participar en empleados en el para inmediatos,
informar toda la este proceso. proceso de implement gerente y
actividad de la decisiones ar la trabajadores
empresa y estructura
comunicar en participativ
equipo ideas para a
el éxito de la
participación de
todo el personal
150
Seguridad Proporcionar a Cada trabajador Mejora la Implementos de 10 dias Gerencia,
los trabajadores incrementar la reputación y la seguridad coordinador
el conocimiento cultura de imagen de la seguridad y
Herramientas
necesario para reporte de organización, salud en el
desempeñar su acciones además aumenta $200.000 trabajo, jefes de
trabajo en forma preventivas la productividad áreas y
eficiente, laboral y la trabajadores.
Cumplir los
cumpliendo con confianza de los
requisitos
las pautas de trabajadores hacia
legales al 100%
seguridad. la empresa.
Bienestar Beneficiar a los Mejorar la El personal es más $100.000 1 Dia

empleados ya productividad de productivo,
sea con ambiente los creativo, mayor
sonoro, tiempos colaboradores y bienestar y mejor
de descanso mejorar las calidad de vida.
cortos y mejorar condiciones de
los usos que calidad laboral
hacen parte de en la empresa.
los trabajadores
como el uniforme.
Incentivos Plan de
151
incentivos, en el
cual se
reconozca el
desempeño
individual, el
trabajo grupal.
152
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS
CONCEPTO
Las empresas MAQUIPAN asumen como lineamiento conceptual frente al

conflicto, la definición de Kenneth Thomas (1992): “Es el proceso que comienza
cuando una parte percibe que la otra afecta o está próxima a afectar
negativamente a algo que le concierne”. Según su contenido, Thomas (1992)
distingue los siguientes tipos de conflictos: conflicto de objetivos o intereses,
conflicto de juicio u opinión- conflictos cognitivos y conflictos normativos-
conflictos de valores, Frente a estos, la empresa declara, como primera opción,
la PREVENCIÓN y en casos de que se detecte o identifique una situación
conflictiva, la búsqueda de soluciones que permitan al mismo conflicto,
convertirse en una oportunidad de mejora para ambas partes.
PROTOCOLO DE MANEJO DEL CONFLICTO
El enfoque de la empresa MAQUIPAN hacia las soluciones de conflictos entre

integrantes de la organización, se centra en comprender las
intercomunicaciones que se producen entre individuos y grupos que
pertenecen a esta organización, basándonos en sus diferentes formas de
pensar o culturas, es decir, la convivencia de la diversidad a partir del
conocimiento, reconocimiento y aceptación del otro.
QUE PASOS SE DEBEN APLICAR PARA SOLUCIONAR UN CONFLICTO

LABORAL
Paso 1: Identifica la causa del conflicto laboral
Una de las razones por las que se genera un conflicto laboral es porque los
trabajadores no saben qué se espera de ellos. ¿Un jefe de equipo está molesto
porque sus empleados no están logrando sus objetivos? El bajo rendimiento
puede estar provocado por puro desconocimiento. ¿Dos empleados no paran
de discutir por las tareas, alegando que es responsabilidad del otro hacerlas?
153
Vale la pena que se elabore un listado con las funciones de cada puesto y se
defina quién tiene el poder de decisión en estos casos, solo así podremos
solucionar un conflicto laboral.
Paso 2: Deja que ambas partes se expliquen
Se deben observar trabajadores descontentos con sus jefes al ver que les
exigen más sin obtener nada a cambio. En estos casos, para solucionar un
conflicto laboral es esencial que cada uno exprese sus necesidades y se
escuchen mutuamente para ponerse en la piel del otro, por tanto, el enfoque
debe ser siempre transparente y sincero.
Paso 3: Consigue un acuerdo entre ambas partes
Decidir quién tiene razón y quién se equivoca no es resolver un conflicto

laboral, sino encontrar una solución que se ajuste a ambas partes. Para
solucionar un conflicto laboral, lo mejor es centrarse en las necesidades de
cada persona y acercar posiciones hasta que se genere una situación, en la
que ambas partes se ven parcialmente beneficiadas. No te olvides de detallar
el procedimiento a seguir y hacer hincapié en los puntos donde ambas
personas estén de acuerdo (como puede ser las consecuencias negativas si no
se consigue solucionar el problema).
Paso 4: Determina un plan de acción con su seguimiento
Cuando hayan llegado a un acuerdo, asegúrate que ambas partes están

realmente implicadas al solucionar un conflicto laboral y fijo una reunión a las
dos o tres semanas para comprobar si, efectivamente, ya han podido
solucionar el conflicto laboral y ambas partes pueden desempeñar su trabajo
con normalidad. Si, por el contrario, el conflicto sigue sin solucionarse, ten a
mano otras alternativas preparadas.
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
Tabla 36 Indicadores de talento humano
MAQUIPAN SAS Seleccione el nivel con el

154
que desea puntuar los
aspectos a analizar.
INDICADORES ASPECTOS A ANALIZAR ALTO MEDIO BAJO
Tiempo promedio en alcanzar Capacitación al personal.

las metas
Tiempo de reclutamiento de
Tiempo de capacitación y
personal y complimiento de
entrenamiento promedio
las metas.
Permanencia de los
Índice de rotación personal
empleados de la empresa.
Ausencia de los empleados a la
Niveles de ausentismo
empresa.
Identifica los subordinados de
Tasa de retención de talento
alto rendimiento.
Tiempo promedio para
Tiempo promedio de
seleccionar nuevos
vacantes pendientes
empleados.
Fuente propia GAES.
12 GESTION DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION
155
Tabla 37 Encuesta Gestión de salud y la seguridad en el trabajo.
156
12.2
GESTION EMPRESARIAL
ENCUESTA A LA UNIDAD PRODUCTIVA MAQUIPAN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
NOMBRE:
EDAD:
SEXO:
CARGO:
Preguntas
1. ¿La empresa MAQUIPAN cuenta con un SGSST?
2. ¿tienen implemetado el comite paritario de el SGSST en la empresa?
3. Califique del 1 al 5 siendo el 1 la mínima calificación, y el 5 la máxima, si el SGSST se esta implementando de manera correcta en la e
4. ¿ Cree usted que los EPI o EPP son los correctos para la función que realiza su empresa?
5. ¿la empresa famapan cuenta con los documentos necesarios para tener evidencia el cumplimiento de SG-SST?
6. ¿La empresa famapan cumple con una entidad encargada de vigilar la implementacion de SG-SST?
7. ¿Cuales son los objetivos de la política interna de la empresa famapan referente al torno SG-SST?
8. ¿En la unidad prodictiva se han presentado accidentes laborales?
9. si la respuesta anterio fue si, explice como y cuando sucedió
R:
10. ¿Que elementos mejoraria a futuro para evitar riesgos o peligros que se presenten en la empresa?
11. ¿Cree que es adecuado el funcionamiento de la SG-SST en su empresa?
12. ¿Considera adecuado los elementos de protección en su empresa?
13. ¿Algún evento o acción puede provocar una situación grave en el área de trabajo?
14. ¿Que funciones conforma en el copasst en la empresa MAQUIPAN SAS?
R:
15. ¿Que puede suceder si no cuentan con un copasst?
R:
MATRIZ DE PELIGROS
Empresa: Maquipan S.A.S.
157
Elaborado por: Integrantes del Gaes 5 con énfasis en el programa Gestión
Empresarial.
Proceso: supervisión de los trabajadores y mantenimiento de su maquinaria de

trabajo y sus alrededores.
 tipo actividad.
Rutinaria: si
No rutinaria: No
 peligros.
Descripción: manejo inadecuado y falta de elementos de protección en el área

que se llevan a cabo los procesos de elaboración de maquinaria.
Clasificación: mecánicos.
Efectos posibles: heridas, lesiones y fracturas.
 control existente.
Fuente: ninguno.
Medio: seguimiento e inspección frecuente del lugar.
Trabajador: uso de elementos de protección, uso adecuado de la maquinaria y

conocimiento o previa inducción de las mismas.
 evaluación del riesgo.
Nivel de deficiencia: alto.
Nivel de exposición: deficiente.
Nivel de probabilidad: (5 – 10).
Interpretación nivel de probabilidad: medio.
Nivel de consecuencia: grave.
158
Nivel de riesgo: Alto.
Interpretación del nivel de riesgo: ii
Aceptabilidad del riesgo: no.
 criterios de control.
Expuestos: todo el personal de trabajo.
 medidas de intervención.
Control ingeniería, administrativo: implementar un seguimiento que conlleve

mantenimiento de la maquinaria y supervisión de los trabajos realizados.
Equipos de protección individual: Incentivar a los trabajadores llevar el uso

adecuando de su dotación y así ismo brindar indicaciones de su respectivo uso.
12.3 SG-SST
GUIA TECNICA DE IMPLEMENTACION PARA MIPYMES SGSST
1. EVALUACION INICIAL.
Debe realizarse una sola vez y es el cimiento de todo el sistema, se realizará

seguimiento en el cual deben incluirse 7 elementos.
 Normatividad y estándares mínimos del Sistema de Garantía de Calidad del

Sistema General de Riesgos Laborales para empleadores.
 Descripción de los peligros identificados hasta el momento.
 Identificación de amenazas y evaluación de vulnerabilidad frente a ellas.
 Evaluación de la eficacia de las medidas de control aplicadas hasta el
momento.
 Verificación de cumplimiento del programa anual de capacitación.
159
 Históricos de enfermedad y accidentalidad, estadísticas y descripción
sociodemográfica del personal.
 Evaluación de los indicadores de SG-SST formulados hasta el momento.
2. RIESGOS Y PELIGROS.
El paso dos comprende la identificación de los peligros y valoración, evaluación y

gestión de riesgos. Esta se realizará anualmente cuando ocurra un accidente
mortal o evento catastrófico.
La organización debe adoptar una metodología para realizar este proceso. En la

“guía técnica de implementación de SG-SST para MIPYMES” del ministerio de
trabajo propone una metodología con su respectivo formato, para las
organizaciones que no tengan actividades de alto riesgo.
En esta fase se deben diseñar las medidas de prevención y control para enfrentar,
mitigar y/o minimizar cada uno de los peligros y riesgos detectados.
Consulte nuestro resumen sobre la GTC-45, guía para identificación de los

peligros y amplíe la información sobre la matriz de riesgos y los peligros
prioritarios.
3. POLITICA Y OBJETIVOS.
La política de SG-SST debe plantearse por escrito y se revisa cada año. Es

necesario que incluya la fecha y la firma del representante legal de la
organización. Contiene los siguientes puntos:
 Nombre y actividad de la empresa.

 Alcance (referencia a todos los centros de trabajo y todos los trabajadores,
contratistas y subcontratistas).
 Lineamientos frente a los peligros y al tamaño de la empresa.
 Compromiso de la empresa frente al SG-SST.
 Cómo se articula con las demás políticas de gestión.
160
 Documentación.
Los objetivos, por su parte, deben ser claros, medibles, cuantificables y contener
metas específicas. Es muy importante que resulten coherentes con el plan de
trabajo anual y con todos los demás componentes del sistema, incluyendo la
normatividad vigente.
4. PLAN DE TRABAJO ANUAL.
El plan de trabajo anual es la herramienta que permite aplicar el SG-SST, durante

el lapso de un año. Es, básicamente, la carta de navegación de todo el sistema.
Debe incluir al menos: metas, responsables, recursos (técnicos, financieros y de
personal) y cronograma.
5. PROGRAMA DE CAPACITACION.
Incluye el curso de inducción y reinducción y los diferentes cursos o

capacitaciones sobre seguridad y salud en el trabajo, con base en los peligros
identificados y los riesgos valorados y evaluados.
Para elaborar el plan de capacitación deben tomarse en cuenta los siguientes

aspectos:
o Identificación de las necesidades de capacitación, entrenamiento y/o

actualización
o Temas básicos requeridos por: brigada, COPASST o vigía, alta dirección y
trabajadores
o Objetivo
o Alcance
o Contenido
o Personas a capacitar
161
El propósito final es el de definir cuál es la formación que debe impartir la empresa
para garantizar que los funcionarios ejecuten su labor de una manera segura para
ellos mismos y para todo el sistema.
6. MANEJO DE EMERGENCIAS.
En esta fase se debe elaborar un Plan de prevención, preparación y respuesta

ante emergencias. El producto central es el Plan de emergencias. Para desarrollar
este paso, se deben identificar las amenazas que pueden dar lugar a una
emergencia, los recursos disponibles para enfrentarla y el grado de vulnerabilidad
de la empresa frente a cada emergencia potencial.
El Plan de prevención, preparación y respuesta ante emergencias, implica:
o Valoración y evaluación de los riesgos y su alcance.

o Diseño de procedimientos para prevenir o mitigar el impacto de las
emergencias.
o Asignación de recursos.
o Elaboración de planos, rutas de evacuación y otras herramientas para
reducir la vulnerabilidad.
o Información, capacitación y entrenamiento para enfrentar emergencias.
o Planificación de simulacros (mínimo 1 vez al año).
o Capacitación y dotación de la brigada de emergencias.
o Planificación de revisiones para equipos de emergencia y señalización.
o Articulación del plan con los actores del entorno de la organización.
7. REPORTE E INVESTIGACION.
Las empresas tienen la obligación de hace un reporte de todos los accidentes y

enfermedades laborales a las ARL, con copia al trabajador. El trámite debe
hacerse máximo 2 días después de haberse registrado el hecho. Si el accidente
162
es grave o mortal, también debe reportarlo a la Dirección Territorial del Ministerio
de Trabajo.
También se consagra la obligación de investigar todos los accidentes e incidentes

de trabajo, dentro de los 15 días siguientes a los hechos. En caso de accidente
grave o mortal, la empresa debe remitir la investigación a la ARL.
8. ADQUISICION DE BIENES Y CONTRATACION DE SERVICIOS.
Toda organización debe establecer unos requisitos específicos para contratar

servicios y un procedimiento concreto para adquirir bienes. Respecto a la
contratación, básicamente deben verificar que los contratantes estén afiliados al
Sistema de Riesgos Laborales y cumplan con la normatividad del SG-SST.
En cuanto a la adquisición de bienes, la empresa debe definir los requerimientos

que deben cumplir los bienes y/o servicios para que preserven la salud y la
integridad de los trabajadores y de las instalaciones.
La organización debe encargarse de difundir sus lineamientos en materia de SG-

SST a todos los interesados.
9. MEDICION Y EVALUACION DE LA GESTIÓN.
Las organizaciones están obligadas a diseñar indicadores de estructura, proceso y

resultado, con su respectiva ficha técnica. En su orden, miden el acceso de todo el
personal a los recursos y políticas del SG-SST, el grado de desarrollo e
implementación del sistema y los cambios alcanzados durante un periodo
determinado.
Otra instancia para evaluar la gestión son las auditorías internas, que deben
realizarse al menos una vez al año. En la “Guía técnica de implementación del
SG-SST para MIPYMES”, el Ministerio de Trabajo incluye el “Formato de
programa de auditoría interna del sistema de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo, propuesto por el ministerio de trabajo”.
163
10. ACCIONES PREVENTIVAS O CORRECTIVAS.
A partir de la información aportada por las inspecciones, investigaciones,

auditorías, revisiones y todas aquellas actividades que hagan seguimiento y
evaluación al SG-SST, la organización debe plantear medidas de prevención o
corrección para el sistema. El resultado de este proceso es un plan de acción.
En la “Guía técnica de implementación del SG-SST para MIPYMES”, el Ministerio

de Trabajo incluye el “Formato para el tratamiento de acciones preventivas y
acciones correctivas”.
12.4 COPASST
La unidad productiva cuenta con más de 10 trabajadores, por lo tanto, se

conforma con el Copasst, este es el comité encargado de la promoción y vigilancia
de las normas de seguridad y salud en el trabajo, asimismo, cuenta con funciones
como:
 Vigilar el desarrollo de actividades de higiene y seguridad industrial.

 Colaborar en el análisis de los accidentes ocasionados en el trabajo y
enfermedades laborales.
 Inspeccionar los ambientes, maquinas, equipos y aparatos.
 Recibir sugerencias que presentan los trabajadores en materia de higiene o
seguridad industrial.
 Obtener solución de los problemas relativos del sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo.
 Mantener actas de cada reunión que se realice y pruebas de actividades
que se desarrollen.
164
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Tabla 38 Indicadores de estructura
INDICADORES DE ESTRUCTURA
Nombre del Frecuencia de
indicador Definición Como se mide medición Interpretación
Divulgación de la Documento de la Política El documento de la
política de SST. de SST firmara, divulgara Política de SST se
Política de SST y fechara. Anual firmará, divulgará y
Cumplimiento de los fechará.
requisitos de la norma.
Objetivos y metas Objetivos y metas de Los objetivos y metas de
Objetivos y metas de seguridad seguridad escritos y Mensual seguridad se encuentran
divulgados divulgados. escritos y divulgados.
Asignación de N° total de jefes con Número total de jefes con
responsabilidades. delegación de responsabilidades.
Responsabilidades responsabilidad en Anual
SGSST/Total de Jefes de
la estructura.
Método definido Método definido para la Identificación de peligros
Identificación de para la identificación de peligros. realizado.
Anual
peligros y riesgos identificación de
peligros.
Capacitación en SST Áreas con Plan de N° de Áreas con plan de Anual XX% de personas
capacitación anual capacitación anual en capacitadas.
165
en SST. SST/Total de áreas.
Fuente propia GAES 5.
Tabla 39 Indicadores de proceso
INDICADORES DE PROCESO
Nombre del Frecuencia de
indicador Definición Como se mide medición Interpretación
Evaluación inicial Sumatoria de porcentaje XX% de cumplimiento del
Autoevaluación del SG-SST. por cada uno de los Semestral SG SST.
ítems evaluados.
Ejecución del plan (n° de actividades XX% de actividades
de trabajo en el desarrolladas en el cumplidas del plan de
SGSST. periodo en el plan/nro trabajo.
Ejecución del plan de
de actividades Semestral
trabajo
propuesta sen el
periodo en el plan de
trabajo) x 100.
Intervención de los n° total de peligros XX% de peligros
Intervención de peligros intervenidos en el intervenidos.
Semestral
peligros y riesgos identificados. periodo/total de peligros
identificados.
Porcentaje de n° de accidentes XX% de investigaciones
Investigación de accidentes/ /incidentes realizadas.
accidentes e incidentes investigados/nro de Semestral
incidentes investigados. accidentes/incidentes
reportados
166
Porcentaje de n° de simulacros XX% de simulacros
simulacros realizados/nro de ejecutados.
Simulacros Semestral
realizados por sede. simulacros
programados.
Tabla 40 Indicadores de gestión
INDICADORES DE GESTION
Nombre del Definición Como se mide Frecuencia de Interpretación
indicador medición
Es la relación entre el IFAT =(N° TOTAL DE Por cada 100
número total de A.T A.T EN EL AÑO / N° trabajadores en la
con y sin HHT AÑO)*K Empresa, se presentan
incapacidad, X Accidentes de Trabajo
registrados en un en el año.
periodo y el total de
las HHT durante un
Índice de Frecuencia periodo multiplicado
de Accidentes de por K (constante Anual
Trabajo igual a 240.000). El
resultado se
interpreta como
numero de AT
ocurridos durante el
último año por cada
100 trabajadores de
tiempo completo.
Índice de Frecuencia Incluye Enfermedad IFA=N° de eventos de Anual Por 467250,5 horas
167
Común, enfermedad ausencia por causa de trabajadas al año se
profesional, salud último año * presentan 37,49
de Ausentismo
accidente de trabajo 240.000 horas hombre eventos incapacitantes
y consulta de salud. programadas en el año. por enfermedad común.
Muestra el Número de inspecciones El XX% de las
%Inspecciones porcentaje de realizadas x 100 inspecciones planeadas
Mensual
realizadas Inspecciones. Número de inspecciones se realizaron.
planeadas
Relación entre los Gastos totales de esta $$ es el costo de cada
efectos del sistema área una de las condiciones
Eficiencia
de gestión y los número total de encontradas
condiciones Anual
gastos condiciones ambientales aproximadamente.
mejoradas
correspondientes de peligrosas controladas.
recursos e insumos.
Es una Acciones correctivas XX% de las no
Acción Correctiva la realizadas x 100 conformidades tienen
acción para eliminar No de No Conformidades acciones X correctivas.
Acciones correctivas la causa de una No encontradas. Anual
Conformidad y
evitar que vuelva a
ocurrir.
168
13 GESTIÓN DE MERCADOS
13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Se diseñó una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de

mercadeo; con Preguntas que permiten hacer un diagnóstico de la situación actual
de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de los
diversos tipos del mercado para la unidad Productiva.
Tabla 41 entrevista
FECHA: _______________
EMPRESA: ____________
NOMBRE: ______________________
CARGO: _______________
Entrevista.
1. ¿Quiénes son sus clientes principales?
personas emprendedoras, dedicadas a la elaboración y comercialización del
2. ¿en promedio cuantos clientes atiende al día?
De 5 a 10 clientes
3. ¿actualmente ha notado algún cambio en cuanto a la cantidad de

clientes?
Si, debido a la pandemia
4. Califica del 1 al 10 ¿Qué tan bien funciona los utensilios en

comparación con las expectativas de los clientes?
10
5. Califica del 1 al 10 ¿Cómo es la atención al cliente en particular?
6. ¿usted qué beneficios busca hacia consumidor al que dirige su

utensilios o elementos?
Que ellos obtengan equipo de buen material
7. ¿Qué elementos son los más comprados entre los consumidores?
Hornos, vitrinas y tajadores
8. ¿conoce usted a sus competidores?

si
9. ¿Si la respuesta fue si, cuantos competidores tiene actualmente la
empresa?
5
10. ¿Sabe usted cuales son las bases de la competencia dentro del
sector?
si
JUSTIFICACION
Esta entrevista se realizó al gerente de mercadeo de la empresa MAQUIPAN
S.A.S, con el fin de conocer la situación actual del mercadeo de la unidad
productiva en la cual se pudo evidenciar que ha habido un cambio en cuanto a la
cantidad de clientes, de tal modo la empresa MAQUIPAN S.A.S mantiene y debe
de tener un buen nivel competitivo.
TIPOS DE MERCADOS PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA
Los tipos de mercado hacen referencia a las diferentes formas en cómo se pueden
clasificar los mercados de acuerdo con sus respectivas variables.
• TIPO DE MERCADO, DESDE EL PUNTO DE VISTA GEOGRÁFICO
El mercado está dividido en diferentes categorías, esos segmentos son la

consecuencia de las diferentes características geográfica, ayuda a recopilar y
analizar información de acuerdo a la ubicación física de las personas entre un
lugar y otro.
• TIPOS DE MERCADO, SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
Este tipo de mercado se clasifica en 4 características Mercado del Consumidor,

Mercado del Productor o Industrial, Mercado del Revendedor, y mercado del
gobierno, en la cual se definen los tipos de clientes a los que las empresas u
organizaciones tienen.
• TIPO DE MERCADO, SEGÚN LA COMPETENCIA ESTABLECIDA
Este tipo de mercado se clasifica en 4 características las cuales son el Mercado de

competencia perfecta, Mercado monopolista, Mercado de competencia imperfecta,
Mercado de monopsonio, según las características este tipo de mercado tiene
como fin determinar los diferentes competidores que tiene la empresa.
• TIPO DE MERCADO, SEGÚN EL TIPO DE PRODUCTO
En este tipo de mercado se clasifica en 4 características las cuales son mercado

de productos o bienes, mercados de servicios, mercado de ideas y mercado de
lugares, en la cual se pueden analizar los diferentes bienes que tienen las
empresas ya sean tangibles o intangibles.
• TIPO DE MERCADO, SEGÚN EL TIPO DE RECURSO
El mercado de recursos se divide en mercado de materia prima, mercado de

fuerza de trabajo, y mercado de dinero con el fin de determinar si un producto se
vende, se compra o se realiza.
• TIPO DE MERCADO SEGÚN LOS GRUPOS DE NO CLIENTES
Este tipo de mercado se clasifica en dos mercados de votantes y mercados de

donantes, en este se define los tipos de clientes que existen en las empresas u
organizaciones
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
 COMPETENCIA DIRECTA, NEGOCIOS CON PRODUCTOS SIMILARES
Una competencia directa que tiene MAQUIPAN S.A.S es una empresa (EQUIPOS
PARA PANADERIA) la cual está ubicada en la siguiente localidad teniendo en
cuenta que fabrican los mismos elementos para panadería, Otra de ellas es
(MEKAT MAQUINARIA PARA PANADERIA) la cual no cuenta con fabricación,
pero si con venta.
Entre los productos más vendidos y reconocidos están:
 Vitrinas
 Congeladores
 Cortadoras
 Amasadoras
 Hornos
 SEGMENTOS DE MERCADO:
Los consumidores que atienden estas empresas son aquellos clientes los cuales
necesitan o estén empezando a crear su propia panadería, ya que pueden llegar
de todas las localidades posibles. La competencia está ubicada en la localidad
Tunjuelito y sus alrededores teniendo en cuenta que los clientes como preferencia
buscan economía, compromiso y calidad, y eso es lo que encuentran en estas
empresas, dependiendo del estilo de cada uno de los clientes así es escogido o
realizado su producto/elemento.
En los últimos años la tendencia de la oferta ha aumentado ya que en el

transcurso del tiempo hay más personas las cuales buscan emprender con su
negocio en este caso de panaderías teniendo en cuenta que necesitan todos los
elementos para que su negocio sea un total éxito, y por eso se dirigen a aquellas
empresas para suministrar sus necesidades, Toda empresa tiene proveedores
diferentes, por el aumento o disminución de los insumos, y es por eso que en
aquellas empresas el precio de los elementos varían.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
 Tendencias de la demanda en el mercado
Se estima que la demanda en los próximos meses sea alta, debido a la presente
problemática que se exhibe a nivel mundial, la pandemia debido al Covid 19,
obligo a grandes sectores del mercado a cerrar sus empresas, e incluso llegar a
quedar en quiebra, lo que implica que las pequeñas empresas que llegaron a este
punto se encuentran en la obligación de ejercer nuevos proyectos, los cuales
impliquen una alta demanda, entre estos se encuentra el sector de la panadería, lo
que implica que por cada nueva panadería la empresa MAQUIPAN S.A.S. tiene
nuevos demandantes, si se realiza un estudio, se observaría un incremento en los
demandantes, lo cual beneficia a la unidad productiva.
 Productos más importantes
Hornos de pan
Tajadora automática de pan

Amasadora tipo espiral
Cilindro refinador
 ¿Quiénes son y cuáles son las características de los oferentes?
Los oferentes son las empresas la cuales fabrican los equipos de panadería, ellos
se encargan de fabricar y acomodar al gusto que prefiera el cliente, de modo que
ofrezcan un buen servicio y/o producto.
 ¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
Los demandantes son las panaderías, ya sean nuevas panaderías que decidieron
abrir su negocio o panaderías que llevan diverso tiempo en el mercado y desean
renovar algún equipo de su panadería o implementar nuevos elementos que le
faciliten su producción o venta.
13.4 TIPOS DE MERCADO
Se identifica cada tipo de mercado en la unidad productiva.
 TIPO DE MERCADO, DESDE EL PUNTO DE VISTA GEOGRÁFICO
La empresa MAQUIPAN S.A.S tiene identificado geográficamente su mercado por

lo tanto su tipo de mercado desde el punto de vista geográfico es el: Mercado
Nacional, es aquel que abarca todo el territorio nacional para el intercambio de
bienes y servicios.
 TIPOS DE MERCADO, SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
De acuerdo al tipo de mercado según el tipo de cliente el más allegado o

identificado es el Mercado Industrial ya que está conformado por individuos,
empresas u organizaciones que adquieren materias primas y servicios para la
producción de otros bienes o servicios.
 TIPO DE MERCADO, SEGÚN LA COMPETENCIA ESTABLECIDA

El tipo de mercado para la competencia establecida en la empresa MAQUIPAN
SAS es la de mercado de competencia imperfecta la cual existe dos clases de
mercados, pero uno de ellas es la que acoge mejor en la competencia establecida,
por tanto, fue el mercado de competencia monopolística: es aquella donde existen
muchas empresas que venden productos similares, pero no idénticos.
 TIPO DE MERCADO, SEGÚN EL TIPO DE PRODUCTO
Esta empresa está identificada con el mercado de productos o bienes que

requieren de productos tangibles como la fabricación de equipos industriales para
la elaboración de productos de panadería y pastelería.
 TIPO DE MERCADO, SEGÚN EL TIPO DE RECURSO
El tipo de mercado de recurso se divide en tres mercados, de tal modo uno es

propicio para la empresa que se denomina como mercado de fuerza de trabajo, es
considerado un factor de producción, por tanto, está formado por empresas u
organizaciones que necesitan contratar empleados, técnicos y profesionales para
producir bienes o servicios.
 TIPO DE MERCADO SEGÚN LOS GRUPOS DE NO CLIENTES
Personas que No compran los productos de la compañía y no se acomoda al tipo

de clientes favorables a la empresa, por supuesto está el no cliente de mercado de
votantes, es aquel que está conformado por personas capacitadas para ejercer el
derecho democrático del voto ya sea para presidente, acalde, gobernador, entre
otros y el mercado de donantes, lo construye los donantes o proveedores de
fondos.
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Tabla 42 macroentorno
MACRO
FACTORES DEFINICIÓN
En el sector sociocultural la empresa se enfoca en ofrecer
productos innovadores y de excelente calidad, supliendo las
necesidades de las nuevas panaderías y renovando
Socioculturales
maquinaria de clientes del pasado. Aportando a sus clientes
facilidad para la buena atención de sus clientes y buen
manejo de sus productos.
La empresa MAQUIPAN S.A.S. realiza la mayor cantidad de
sus ventas en la ciudad de Bogotá, aunque exporta a los
Económicos
países de Panamá y Perú. Generando así alta productividad e
ingresos, siendo un sector poco comercializado.
La unidad productiva objeto de estudio cuenta con la
maquinaria especializada para la elaboración de sus
Tecnológicos productos, de modo que la transformación de ellos sea la
correcta, usando maquinas como, cortadoras, dobladoras,
entre otras.
En los factores político-legales podemos observar cierta
importancia de los aspectos referentes a las ideologías y
partidos políticos relevantes , pues normalmente los partidos
de derecha o centro-derecha tienden a favorecer a las
empresas rebajando los impuestos directos, y acentuando los
Político-legales
indirectos, de forma que esto beneficia a los empresarios y
por tanto a nuestra empresa, otro aspecto relevante es el
marco exterior, no nos afecta muy significativamente por el
momento aunque en un futuro sí que nos podría afectar si la
empresa decidiera convertirse en una multinacional.
Tabla realizada por estudiantes del GAES 5.
Tabla 43 Microentorno.
MICRO
proveedores Wesco, Indusvit, vitelsa,Impoinox vidrios, Acerex.
MAQUIPAN S.A.S. no cuenta con ningún tipo de
intermediarios
intermediario, su venta es directa con el cliente.
Nuestros iniciales clientes son las nuevas
panaderías y anteriores clientes, los cuales
público objetivo y grupos de
requieren de un nuevo producto debido a que
interés
sufrieron algún tipo de daño o pérdida de su
beneficio.
Horvipan Industrial, Tecni-hornos, Exhibir equipos
competencia Económicos
industriales SAS, Pallomaro.
Tabla 44 Análisis de la oferta.
ANALISIS DE LA OFERTA
En nuestro mismo mercado se evidencian
grandes instituciones las cuales representan una
directa
alta competitividad para la empresa objeto de
estudio MAQUIPAN S.A.S.
La competencia indirecta no afecta del mismo
modo, ya que el mercado en el cual se
indirecta
encuentra la unidad productiva pocos productos
suple la misma necesidad de los clientes.
empresas competidoras que
Horvipan Industrial, Tecni-hornos, Exhibir
representan la mayor o
equipos industriales SAS, Pallomaro.
menor parte del mercado
análisis de la demanda La demanda en nuestro mercado no es muy alta
ya que en primer lugar un equipo de panadería
tiene una durabilidad extensa, lo que significa
que nuestros clientes tardan en recomprar los
productos, en segundo lugar la mayor cantidad
de clientes son las panaderías que están
iniciando su negocio, lo cual también es poco
común, mas, al ser una de las empresas
pioneras del sector, MAQUIPAN S.A.S. ha
logrado subsistir en el sector.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una de

las variables de Segmentación y que aplican de acuerdo al tipo de mercado
seleccionado para el análisis.
Tabla 45 perfil consumidor

PERFIL CONSUMIDOR EMPRESA MAQUIPAN S.A.S
VARIABLE CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR
GEOGRÁFICA
PAIS COLOMBIA
CIUDAD BOGOTA
LOCALIDAD 18 ( RAFAEL URIBE URIBE)
DEMOGRAFICA
EDAD TODAS LAS EDADES
GENERO FEMENINO, MASCULINO
RELIGUION VARIEDAD DE RELIGUIONES
OCUPACION TRABAJADORES
NIVEL DE EDUCACION UNIVERSITARIOS, SIN ESTUDIOS
PICTOGRAFICA
CLASE SOCIAL BAJA, ALTA, MEDIA
ESTILO DE VIDA PROGRESISTAS
PERSONALIDAD DISTINTAS PERSONALIDADES
INTERESES ELEMENTOS DE BUENA CALIDAD
CONDUCTAL
FRECUENCIA DE COMPRA COMPRADORES MENSUALES, COMPRADORES TRIMESTRALES
FIDELIDAD A LA EMPRESA ALTA, MEDIA
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Actualmente la empresa cuenta con estos clientes fijos, considerando que se

distribuyen en la localidad Rafael Uribe Uribe:
 Éxito
 Carulla
 Pan Pa’ Ya
 Maxli
Dado el caso de las panaderías que hasta ahora van comenzando con su
producción, requieren la fabricación de equipos industriales para la elaboración,
exhibición y venta de productos de panadería de la empresa MAQUIPAN S.A.S,
de tal modo el objetivo de aquella empresa es generar más elementos para su
venta y siempre ser destacados por el compromiso que se otorga al momento de
vender sus componentes fabricados.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
IDENTIFICAR LA POBLACION
En la empresa MAQUIPAN S.A.S se pudo identificar la población a investigar, es

decir, la población externa que son los clientes y en especial los competidores, en
efecto de la localidad Rafael Uribe Uribe y sus diversos sectores, por lo tanto, se
les hace un estudio, haciéndoles una encuesta, y en la muestra que fueron
seleccionada cierta parte que son fragmento de la población encuestada
DETERMINAR LA MUESTRA
n: Tamaño de la muestra: 540 p: Probabilidad a favor: 0.4
N: Población: 1.081 q: Probabilidad en contra: (1-p): 0.6
Z: nivel de confianza: 80% (1.28) e: error muestral: 0.05
540=1081*1.28(2)*(0.4)*(0.6)
0.05(2)*(1.081-1)+1.28(2)*(0.4)*(0.6)
FECHA: _______________
BARRIO_____________
NOMBRE_____________ SEXO________________
EDAD ________a a clientes empresa MAQUIPAN S.A.S

Marca con una x
1. ¿Qué elementos realizas en tu compra?
 Amasadoras
 Cilindros refinadores
 Cortadoras
 Cuartos de fermentación
 Hornos
 Tajadores
 Todas las anteriores
2. ¿Cuánto se tarda la empresa para la entrega una compra?
 un día
 De 2 a cuatro días
 De 5 a seis días
3. ¿Porque medios realizas tu compra?

 Online
 Compra física
4. ¿Para qué utilizas tu compra?
• Mi negocio
Para re vender
5. ¿Cada cuánto realizas una compra?
Cada 2 Semanas
Cada mes
Cada año
Ilustración 13 tabulación encuesta pregunta N.1

1. ¿Qué elementos realizas en tu compra?
Hornos Amasadoras y cortadoras Tajadores y cilindros refinados

Cuartos de fermentacion Todas las anteriores
4%
6%
4%
4%
83%
El 83% de las personas encuestadas prefieren adquirir todos los elementos

mencionados, por lo que se puede concluir que los clientes que tiene la empresa
la mayoría están empezando el negocio, por otro lado los cuartos de fermentación
son los equipos menos adquiridos.
Ilustración 14 tabulación encuesta pregunta N. 2
2. ¿Cuánto se tarda la empresa para la entrega una compra?

1 dia 2-4 dias 5-6 dias
1 dia
19%
5-6 dias
32%
2-4 dias
50%
Se puede concluir que el 50% de los clientes adquieren pedidos con mayor tiempo
de fabricación
3.
Ilustración 15 tabulación encuesta pregunta N. 3
¿Porque medios realizas tu compra?

Compra fisica Online
6%
94%
En la empresa la mayoría de clientes, realiza la compra de forma física
4.
Ilustración 16 tabulación encuesta pregunta N 4
4. ¿Para qué utilizas tu compra?

Mi negocio Para vender
3%
97%
El 97% de los clientes posee su negocio mientras que solo un 3% realizan compra
y venta de los equipos
5.
Ilustración 17 tabulación encuesta pregunta N.5
¿cada cuánto relizas una compra?

Cada dos semanas Cada mes Cada año
30%
70%
El 70% de los clientes realizan su compra cada año ya que la mayoría de

elementos son duraderos
14 PROBLEMA DE INVESTIGACION
En la empresa MAQUIPAN S.A.S los clientes no han expresado ningún reclamo, o

no lo han hecho saber en cuanto a la prestación del servicio y calidad del
producto, sin embargo, en la compañía no se analiza ni se llevan a cabo
encuestas para medir el nivel de satisfacción de sus clientes.
15 OBJETIVO DE INVESTIGACION
 Analizar los procedimientos que se llevan a cabo para medir los niveles de
satisfacción de los clientes
 Brindar una metodología que permita dar a conocer las opiniones de los
clientes
16 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Por medio de la presente investigación se busca analizar la situación actual del

estudio del mercado de la empresa MAQUIPA S.A.S, en la cual no se identificó
una falencia dentro de la empresa respeto al servicio y satisfacción del cliente,
pero se necesita un método que acceda a saber las críticas u opiniones de los
compradores.
17 DISEÑO METODOLOGICO
17.1 TIPO DE INVESTIGACION
DESCRIPTIVA: Esta investigación descripta es un tipo de investigación que tiene

como principal objetivo la descripción de algo detalladamente, por regular las
características o funciones del mercado
DOCUMENTAL: El en libro Cesar A. Bernal, este tipo de investigación se apoya

de la información que se obtiene o se consulta en fuentes de carácter documental,
los cuales aportan información, dan testimonios o acontecimientos.
17.2 VARIABLES
Por medio de instrumentos de recolección de información se pretende conocer y

analizar más a fondo las satisfacciones e insuficiencias de los clientes
Tabla 46 variable
Variable independiente: Conocer

Variable dependiente: instrumentos de información
Variable intermitente: Satisfacción de los clientes

17.3 TECNICAS
En este trabajo incorpora técnicas de conjunto de instrumentos para obtener

información por lo tanto el enfoque es cuantitativo ya que se trabaja con
encuestas.
17.4 FUENTES DE RECOLECCION
El estudio al mercado de la empresa MAQUIPAN S.A.S, se realiza por medio de

fuentes primarias y secundarias. Primarias ya que se obtiene información de
primera mano en la cual la empresa la hace por medio de vos a vos y encuestas
con el fin de conocer las preferencias de sus clientes.
Fuentes de información secundarias Para esta investigación de mercados

utilizamos las fuentes de información secundarias ya que obtuvimos información
de documentos, páginas web, y así también datos recolectados por la empresa
18 FICHA TECNICA DEL ESTUDIO
Tabla 47 Ficha Técnica
Tipo de estudio Descriptiva y documental

Metodología Cuantitativo
Técnica Encuetas
Instrumento Cuestionario
Población Personas de la localidad Rafael Uribe Uribe y sus
diversos sectores.
Muestra 540 Personas total de sectores.
19 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
19.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
OBJETIVO
Implementar estrategias de servicio al cliente en la empresa MAQUIPAN S.A, S

para lograr que la atención y el servicio sean de calidad excelente y que la
organización crezca y mejore.
POBLACION
La población objeto de estudio son los clientes externos de la empresa

MAQUIPAN S.A.S, ya que se tiene en cuenta los clientes, los competidores, los
proveedores, habitantes de la zona, empleados y familiares con relación a la
empresa de forma directa o indirecta.
CÁLCULO DE MUESTRA
Para este proyecto se aplicó muestra probabilística (población finita) en donde se

refiere al estudio o el análisis de grupos pequeños de una población, es decir, es
que todos en una población tengan la misma oportunidad y probabilidad de ser
seleccionados.
ENCUESTA
Conocer la situación actual que puede estar pasando la empresa MAQUIPAN

S.A.S y además llevar a cabo los objetivos que se desean alcanzar, además se
utilizan para obtener información del personal ya sea interna o externa.
19.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION
Tabla 48 Encuesta Servicio al cliente

GESTION EMPRESARIAL
EMPRESA: ____________ NOMBRE: _______________
FECHA: _______________ CARGO: _______________

Encuesta
GAES 5
11. Tipos de entrega* Entrega Urgente
Entrega estándar
Recogida del cliente
Entregada por
‘’empresas de envíos’’
12. Número de quejas o reclamos * 1-5

5-15
15-20
13. Número de quejas solucionadas* 1-5
5-15
15-20
14. ¿Aplican retención? * Siempre
Casi siempre
Nunca
15. Número de cancelación de pedidos* 1-5
5-15
15-20
Ninguno
16. Numero de garantías usadas por los clientes* 1
2
3
17. ¿Le dedica tiempo necesario al cliente? * Siempre
Casi siempre
Nunca
18. ¿Disposición por resolver sus problemas? * Siempre
Casi siempre
Nunca
19. ¿Tiempos de espera del cliente con el asesor? * Menos de 20 min
Mas de 20 min
Menos de una hora
20. Número de clientes nuevos* 1-5
5-15
15-20
Fuente propia GAES.
En la empresa MAQUIPAN S.A.S no nos pudieron brindar las respetivas

respuestas para poder analizar cada factor que esté pasando la empresa sobre el
servicio al cliente, la cual, el GAES 5 dio varias recomendaciones para que la
organización pueda lograr la eficacia interna.
 Algunos factores y aspectos que intervienen en el servicio van más allá de

un buen producto como: la amabilidad, la rapidez en la atención, la
seguridad, el ambiente agradable, la eficacia, entre otros.
 Si recibe una mala atención, dejara de ir al sitio y dejara malas críticas por
lo tanto hay que evitar que el cliente sea mal atendido y más bien procurar
que reciba un buen servicio y así lograr su complacencia.
 Evitar quejas y reclamos que puedan preocupar a la empresa, pero si
reciben lo correcto es buscar soluciones viables para el problema, de
hecho, garantizan la calidad de sus productos y servicios y asimismo
aseguran el trabajo y compromiso del personal.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
19.2.1 Justificación
El siguiente plan de mejoramiento se realiza con el fin de mejorar los diferentes

procesos en los programas de fidelización al cliente, en el cual los resultados han
sido diferentes en la aceptación al público.
19.3 Cuadro diagnostico
A raíz de que nuestras encuestas no fueran realizadas debido a la pandemia, no

es posible cumplir con los porcentajes de cada factor del respectivo punto.
19.3.1 Objetivo general
Buscar que los clientes de MAQUIPAN S.A.S. obtengan un mejor servicio al

cliente y una mayor satisfacción.
19.3.2 Cliente
 Cliente al que va dirigido: clientes insatisfechos, clientes que prefirieron

optar por la competencia
 Debilidad: fallas en la promoción y publicidad, tiempos de entrega
 Acciones a desarrollar: entregar los productos a tiempo y en buenas
condiciones, diseñar un plan estratégico para realizar las acciones
correspondientes, brindar un seguimiento
 Alcance: En la unidad productiva MAQUIPAN S.A.S. es de gran importancia
que cada uno de los clientes este 100% satisfechos en los beneficios que
reciben en el programa de fidelización
 Plan de acción:
Tabla 49 Plan de acción.
Objetivo Meta Beneficios Presupuesto Tiempo Responsable Indicador

diseñar un Cumplir con Como resultados a Personal: 6 meses para la Gerente, área de (Recursos
instrumento el 90% corto plazo se espera Mejorar las ejecución y puesta servicio al cliente invertidos en el
de medición pactado en incrementar las ventas capacidades del en marcha del o talento humano. programa/
que evalué la el diseño en un 10% aplicando personal por medio de programa (ventas en el
efectividad propuesto el programa de capacitaciones, para periodo- ventas
de las incrementan fidelización y ello se necesitará una promedio))
diferentes do los aumentarlo persona encargada de
promociones clientes gradualmente. ejecutar el programa
y la nuevos y Para los clientes los de capacitación.
publicidad rezagados beneficios esperados
realizada por en al menos es el de mejorar la Materiales:
la empresa uno cada atención y los Utilización de todos
seis meses. productos. los medios existentes
como papelería e
impresiones.
Financiero:
incrementar la utilidad
operativa para ello se
invertirá en las
capacitaciones un
monto inicial de
150.000 mil pesos
correspondientes a los
materiales para la
ejecución del
programa más el
salario mínimo
mensual de la persona
encargada de
ejecutarlo.
Fuente propia GAES.

19.4 PROPUESTA DE BASE DE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
Tabla 50 Propuesta base de datos.
EMPRESA TELEFONO DIRECCION DEPARTAMENTO MUNICIPIO CORREO ELECTRONICO

GENIAL LLANOS S.A.S 6695289 CRA 48 #17-87 SUR META VILLAVICENCIO COMPRAS@GENIALSAS.COM
DEL CERRO S.A.S 4672818 CRA 49A #166-59 BOGOTA BOGOTA D.C FACTURAS@ALFAJORESDELCERRO.COM
ASESORIA INNOVACION Y
SOLUCIONES DE COLOMBIA AIS
S.A.S 2888786 CRA 47F #79 SUR-01 ANTIOQUIA MEDELLIN CAMILO.RAMIREZ@AISBAKERY.COM
PAN PA YA LTDA 4890723 CRA 49 #144-53 BOGOTA BOGOTA D.C LUZ.ALARCON@PANPAYA.COM
ÉXITO 3906565 CLL 175 # 22-13 BOGOTA BOGOTA D.C SCLIENTESC@GRUPO-ÉXITO.COM
CARULLA 3216286705 CLL 167 #73-51 BOGOTA BOGOTA D.C CARULLA@CLIENTESEXITO.COM
Fuente propia GAES.
La base de datos del cliente es importante debido a que se desarrollaran estrategias del producto o servicio, se puede
proporcionar información de novedades, ofertas, cambios de productos u otro tipo de información de importancia,
igualmente conocer gustos de cada uno de los clientes.
Una base de datos adecuada ofrece la posibilidad de recuperar clientes antiguos o indecisos, ofrecer promociones
personalizadas que respondan a cada tipología de comprador o incluso crear productos especialmente diseñados para
ellos, aumentar tus ventas a través de técnicas como el telemarketing
19.5 PROGRAMA DE FIDELIZACION AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA
Es importante realizar un programa de fidelización ya que debemos incentivar a

los clientes para que aquellos se mantengan fieles a la empresa para así mejorar
el reconocimiento de la marca, aumentar la confianza y conseguir un crecimiento
en la empresa.
 OBJETIVO
Desarrollar una propuesta de implementación de programa de fidelización a
la MAQUIPAN S.A.S para mejorar y Fortalecer la relación y fidelidad de los
clientes de la empresa mediante estrategias, con el fin de ellos se motiven a
adquirir más productos, y así también prefieran a la empresa por encima de
otras.
 CLIENTES A LOS CUALES VA DIRIGIDO:
Se selecciona todo el tipo de cliente que puede llegar a comprar en la
empresa, debido a esto no hay un tipo de cliente en específico, ya que
todos tienen el derecho de obtener este incentivo.
 CANALES DE COMUNICACIÓN PARA DIVULGAR EL PROGRAMA:
Por sus redes sociales se pongan anuncios lo cual dé a conocer el
programa manejado por la empresa o vos a vos, es decir cuando el cliente
este haciendo su respectiva compra.
 TIPO DE PROGRAMA
Se realizará un programa de fidelización similar al de “THE NORTH FACE”,
el cual consiste cuanto más gastes, más puntos obtendrás a cambio, cada
vez que un cliente realice una compra en la página o en la empresa
personalmente, obtendrá una cantidad de puntos, según la compra
realizada.
 DISEÑO DE LA TARJETA DE FIDELIZACION
Ilustración 18 Propuesta tarjeta de fidelización.
193
194
Fuente propia GAES.
 DISEÑO DEL FORMULARIO DE INSCRIPCION DE PROGRAMA DE

FIDELIZACION:
Ilustración 19 Propuesta formulario de inscripción a programa de fidelización.
195
F
uente propia GAES.
196
20 GESTIÓN DE MERCADEO
20.1 15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
Tabla 51 Encuesta MAQUIPAN S.A.S
GESTION EMPRESARIAL
EMPRESA: MAQUIPAN S.A.S NOMBRE: NYDYA MELO
FECHA: 05/11/2020
ENCUESTA
GAES 5
1. ¿Cuál es el producto más fabricado o solicitado en la empresa? ¿Por qué?
RESPUESTA:
Neveras, vitrinas, canasteros, tajadoras, cortadoras, escabiladeros.
Porque son productos básicos para las panaderías.
2. Debido a su conocimiento ¿Cuál ha sido la promoción más acertada para ofrecer

sus productos?
RESPUESTA:
Promocionar diseños acordes tanto del sitio de entrega como el interior del
mismo. (Diseñador de interiores).
3. ¿Cuál es el promedio de precios manejados en los productos?
197
RESPUESTA:
Va de acuerdo con el mercado internacional es decir el precio de la materia
prima.
4. ¿Qué canales de distribución maneja para hacer entrega de sus productos?
RESPUESTA:
Medio de transporte como camiones y cama baja y transportación vía aérea.
Fuente propia GAES.
La presente encuesta fue elaborada por las integrantes del GAES 5, con el fin de
conocer el marketing mix que se lleva a cabo actualmente en la empresa
Maquipan S.A.S.
20.2 15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
En la empresa MAQUIPAN SAS diseña y fabrica equipos industriales para la

elaboración de productos de panadería de tal manera que se pudo identificar
dichos productos elaborados por ellos.
PRODUCTOS
 Amasadora tipo espiral: Ofrece más velocidad, tiene una mayor versatilidad
y más rendimiento que las amasadoras de brazos. Elementos de
construcción:
Acero
Varilla
Campo eléctrico
Ruedas
Chumaceras
Motor
198
 Horno: Permite generar calor y mantenerlo dentro de un cierto
comportamiento, además cumple ciertas funciones uno de ellos es la
cocción de pan. Elementos de construcción:
Lamina de acero
Tornillos
Campo eléctrico
Vidrio
Rodachines
 Tajadora: Esta máquina de panadera es de mayor utilidad, permite cortar el
pan a rebanadas perfectas, sin esfuerzo. Elementos de construcción:
Campo eléctrico
Motos
Motorreductor
Cuchillas
Acero
Varilla
 Cilindro refinador: Facilita el trabajo de sobado son automáticas para el
refinado de masa. Elementos de construcción:
Acero inoxidable
Base en Angulo de acero
Motor
Cable
Clavija
 Vitrinas: Se usa para exhibir panes, galletas pasteles, etc. Elementos de
construcción:
Iluminación
Acero
Bocelaría
Cable encauchado
Swicht
199
Vidrio
 Nevera: Es un elemento fundamental para el reposo de masas y largas
fermentaciones. Elementos de construcción:
Campo eléctrico
Iluminación
Refrigeración
Empaques
Vidrio
LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Queremos que los clientes puedan disfrutar del producto y puedan ganar
productividad, además, facilitarles y que puedan encontrar el producto perfecto
para cada preparación. Siempre ofreciendo la máxima calidad y fiabilidad ya que
cada uno de estos equipos industriales son importantes para la elaboración del
pan y de ellos depende la calidad final. Por eso es esencial contar con buenos
productos de eficacia para cada panadería y que solo tengan que preocuparse de
lo importante que es ofrecer un buen producto como el pan, mas no del producto
diseñado y fabricado por la empresa MAQUIPAN S.A.S.
Los responsables de la calidad del producto es el gerente o jefe del área de

Servicio al cliente por lo tanto son los señores, Alexander Suarez, Carlos Julio
Rodríguez, Sebastián Moya y la señora Nidya Patricia Melo, de hecho, además
reconocieron que deben de mejorar en brindar información oportuna acorde a la
actividad.
EL DISEÑO O TAMAÑO DEL PRODUCTO
El diseño depende de las necesidades de las personas tanto que va acorde al

sitio, ya que buscan mejor satisfacción y calidad.
Las personas encargadas del diseño o tamaño del respectivo producto en la

compañía MAQUIPAN SAS son los señores Fernando Cepeda y alexander Suarez
y para mejorar este aspecto pretenden innovar nuevos diseños llamativos.
200
EMPAQUE Y PRESENTACION DEL PRODCUTO
El encargado Sebastián Moya consulta el empaque del producto para que sea
llamativo para los consumidores para que pueda llegar cómodo y asimismo en las
mejores condiciones para garantizar confianza y eficacia. De tal modo creen que
tienen por mejorar las estibas para poder acomodar su pertinente producto
CICLO DE VIDA DEL PRODCUTO
MAQUIPAN S.A.S lleva más de 52 años en el mercado produciendo los mejores

equipos para el sector de panaderías, con una amplia experiencia en el diseño y
fabricación de quipos industriales para la elaboración, exhibición y venta de
productos de panadería y pastelería. Categorizada por ser productos de alta
calidad.
Ilustración 20 Ciclo de vida del producto
Fuente propia GAES.

1968
Tabla 52 Ciclo de vida del producto
INTRODUCCION CRECIMIENTO MADUREZ INOVACION
201
Las ventas son Aumento de Máximo de Utilizar estrategias
bajas y avanzan ventas a medida producción y de de precios antes de
lentamente que los equipos ventas por lo tanto abandonar el
industriales se van hay estancamiento producto
conociendo
Invertir en Aumenta el interés Elevada Productividad
promoción desde un de los competencia
principio consumidores
Aumento de La promoción
producción debe mantener la
atención del
mercado
La promoción
Fuente elaborada GAES.
MARCA, LOGO Y SLOGA
Ilustración 21 Logo empresa Maquipan.
Fuente propia GAES.
Pretenden modificarlo a través de los años siguientes para demostrar innovación

de diseño y poder ser aún más distinguidos, además trasmitir características,
beneficios y servicios únicos en cada compra que el cliente realice.
Aun no tienen muy clara la idea de cómo puede ser el modelo, pero en si saben
que escogerán algo representativo como el que tienen ahora.
202
20.3 15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO
POLÍTICAS DE FIJACIÓN DE PRECIOS
La empresa MAQUIPAN S.A.S maneja precios variados a sus productos, debido a

que va de acuerdo a su mercado internacional, el cual se basa en el precio de la
materia prima, por esa razón los precios se ajustan dependiendo del costo de su
materia prima ya que esto determina si aumenta o disminuye los precios de los
productos de la empresa.
POLÍTICAS DE DESCUENTOS O PLAZOS DE PAGO
La empresa MAQUIPAN S.AS realiza diferentes plazos de pago dependiendo de

la cantidad de proyectos que soliciten los clientes, si se trata de un proyecto
grande monetariamente se les da diferentes meses de plazo, así también si el
proyecto que requieren los clientes es pequeño se dan menos meses para su
plazo de pago. Se utilizan pagos acotados y a créditos sus medios de pagos se
realizan a través de tarjetas de crédito, efectivo y trasferencias.
 Se propone a la empresa MAQUIPAN S.A.S implementar estrategias de

políticas de discriminación de precio la cual consiste en asignar precios
diferentes a un mismo producto dependiendo de los parámetros que la
empresa fije. Los precios a los productos se les pueden dar de acuerdo al
material utilizado y la vida útil del producto.
20.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
PUBLICIDAD
Cuando se está incorporando un nuevo servicio se utiliza para crear confianza e

interés en sus clientes, por lo tanto utilizan página web-
https://www.maquipan.co/# y redes sociales para facilitar él envió de campañas
203
publicitarias dirigidas al público al que se desea llegar, pero se requiere una
mejora en las páginas de actualización en productos modernos, presentación e
innovación de equipos para atraer clientes que generen grandes ingresos.
COMUNICACION
Se requiere una mejora en comunicación directa con los clientes donde se les da a
conocer aquellos productos para que obtengan la información de primera mano,
igualmente con las redes sociales para que tengan mejor percepción en el menu
‘’Catalogo’ donde incluya toda información correspondiente y necesaria del
producto equipos industriales.
PROMOCION
Las promociones que ventas se emplea para apoyar a las estrategias publicitarias
y a las ventas personales, de tal manera que resulte más efectiva hacia el
consumidor, de tal modo ayude a aumentar la participación del mercado en el
largo plazo, aumente las ventas en el corto plazo y anime el aumento de productos
almacenados por el cliente.
Una de las estrategias útiles, indicadas por el GAES podría ser:
Descuentos de cantidad, incentivan a los compradores a aumentar el valor de sus

compras, es decir por la compra de cuatro, lleva el quinto completamente gratis.
RELACIONES CORPORATIVAS:
COMUNICACIONES INTERNAS: Reconocer mejor de las políticas y objetivos de

la empresa con el fin de favorecer el crecimiento.
COMUNICACIONES EXTERNAS: Mejorar el acercamiento de las demás

empresas cercanas y redes sociales para darse a reconocer la empresa
MAQUIPAN SAS y generar mayor acogida para el crecimiento de los nuevos
clientes.
FUERZAS DE VENTA
204
Mejorar la Motivación de los equipos de trabajo para trabajar fuertemente para que
sea ideal el cumplimiento de los objetivos planteados y obtener resultados de
ganancias para continuar con la producción de productos. A pesar de la situación
actual que están viviendo por el Covid 19.
20.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 CANALES DE DISTRIBUCIÓN
IMPORTANCIA
Los canales de distribución son importantes porque les dan a los productos los
beneficios del lugar y los beneficios del tiempo al consumidor.
De lugar: se refiere a llevar un producto cerca del consumidor para que este no
tenga que recorrer grandes distancias y satisfacer así una necesidad
El beneficio de tiempo: consiste en llevar el producto al consumidor en el tiempo

adecuado
TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Se hace dicha sugerencia de recomendación a la compañía sobre tipos de

canales de distribución.
Los canales de distribución cada vez tienen más fuerza e importancia para las
empresas, dependiendo, Según el tipo de negocio que se tengas, la empresa
MAQUIPAN S.A.S elabora productos industriales en la cual se le recomienda a la
empresa a implementar canal de distribución propio o directo ya que en este
sector es el canal más utilizado debido a que va directo del productor al
consumidor industrial. Este canal trae beneficios gracias a que los tiempos de
entrega son más cortos y hay menos trasmites de por medio, y así también es
más fácil satisfacer los requerimientos del cliente, y a sus veces la ganancia
generada es mayor.
205
20.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
Marketing mix, empresa MAQUIPAN S.A.S.
PRODUCTO: Los productos fabricados son: Amasadora, tajadora, cortadora,

neveras, vitrinas y canasteros.
PRECIO: Varia depende el producto y los materiales necesarios para fabricarlo.
PROMOCIÓN: Se utiliza publicidad en medios como la página web y redes

sociales ya que allí se encuentra su ubicación, catálogo de productos y números
de contacto.
PLAZA: Se distribuye a nivel nacional, teniendo en cuenta que se puede solicitar

el producto en todos los sectores.
20.7 PLAN DE MERCADEO
Objetivos
1. Dar a conocer la marca frente al público: Se definirá acciones que logren
impactar a os usuarios nuevos para lograr que nos recuerden.
2. Incrementar la cuota de mercado: La posición de una marca siempre será
relativa, fijaremos una postura concreta en el mercado.
3. Lanzar nuevos productos: El lanzamiento de un producto siempre dará
trabajo al equipo, esto con el fin de que se informe una novedad al público y
se logre conseguir una atracción. Para que el producto tenga éxito se
tomara en cuenta el precio y posicionamiento.
4. Captar nuevos clientes: Lograr incrementar la base de los clientes, se hará
por medio de descuentos y ofertas, las herramientas perfectas y clásicas
para conseguirlo.
206
Estrategias y plan de acción
Ya después de haber planeado los objetivos, llegaremos a cómo abordar las
estrategias. Vamos a recurrir a las 4 P.
1. Estrategia de producto: Aunque ya se cuente con una línea de productos

bien definida y posicionada siempre se producirán cambios a lo largo del
tiempo. Se podrá lanzar productos nuevos para así cambiar el
posicionamiento ya existente.
2. Estrategia del precio: Se necesitará definir precios de lanzamientos para
productos nuevos, considerar si se debe hacer modificaciones en los que
ya están en el mercado y llegar a lo más importante, será determinar la
estrategia de descuentos, promociones y ofertas.
3. Estrategia de ventas y distribución: Si se detecta alguna debilidad en cuanto
a la experiencia del cliente o sencillamente se quiere optimizar. Se
buscarán nuevos proveedores, incluir nuevos canales de distribución como
venta online, mejorar plazos de entrega y reducir gastos de envió.
4. Estrategia de promoción y comunicación: Aquí entraran todas las acciones
para dar a conocer nuestra marca por medio de marketing online y hábitos
digitales de los consumidores.
207
Cronograma de plan de mercado
Tabla 53 Cronograma plan de mercadeo.
CRONOGRAMA DE PLAN DE MERCADO

AÑO 2021
MESES ENERO FEBRERO MARZO
SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
REVISION
Estrategia de
PRECIO
producto
POSICIONAMIENTO
DESCUENTOS
Estrategia de
PROMOCIONES
precio
OFERTAS
Estrategia de VENTA ONLINE
ventas y PLAZO DE ENTREGA
distribucion GASTOS DE ENVIO
Estrategia de
MARKETING ONLINE
promocion y
comunicación HABITOS DIGITALES
Fuente propia GAES.
 INDICADORES DE MERCADEO
Tabla 54 Indicadores de mercadeo.
INDICADORES DE MERADEO EFECTIVIDAD

CALIDAD RECONOCIDA POR EL CLIENTE 100%
LEALTAD HACIA A MARCA Y LA EMPRESA 85%
NUMERO DE CLIENTES ESTABLES 95%
NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE 100%
VELOCIDAD DE RESPUESTA 100%
Fuente propia GAES.
208
20.8 EVENTO
 Introducción.
Maquipan SAS, al ser una empresa mediana y no tener un alto reconocimiento

a nivel nacional, se propone la opción de impulsar nuevos productos en
conjunto de promociones exclusivas de una forma detallada y organizada.
 Objetivos.
Objetivo General
Dar a conocer a los clientes, proveedores y algunos invitados especiales los
nuevos productos, llevando consigo un nuevo portafolio e impulsando a los
invitados a optar por promociones exclusivas del evento.
Objetivos Específicos
 Realizar la planeacion del evento de lanzamiento.

 Organizar comites encargados de tareas especificas a llevar a cabo.
 Presupuestar los gastos que se tendran para el evento.
 Llevar a cabo el evento propuesto.
 Realizar una evaluación del evento al finalizarlo.
 Planificación y organización del evento.
Tabla 55 Diagrama de flujo planeación evento.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PLANEACIÓN DEL EVENTO

No ACTIVIDAD TERMINAL ARCHIVO DOCUMENTO DESICIÓN OPERACIÓN
.
1 Inicio X
2 Planeación de:
motivo, hora,
fecha, lugar, X
entre otros.
3 Organizar
comités y
establecer X
209
funciones.
4 Realizar
presupuesto y
cronograma. X
5 Comprobar
propuestas
brindadas por X
comités.
6 Llevar a cabo la
organización del
evento. X
7 Poner en marcha
el evento según
el cronograma X
establecido.
8 Finalizar el
evento. X
9 Evaluar el evento. X
10 Tabular los
resultados. X
11 Llevarlos al
archivo. X
12 Finalización. X
Observaciones del evento realizado:
Fuente propia GAES.
 Ficha técnica del evento.
Tabla 56 Ficha técnica del evento.
Nombre del evento Lanzamiento nuevos productos

Objetivo del evento Dar a conocer los nuevos productos
los cuales tendrán un precio especial.
Tipo de evento Ventas
Fecha 27 de febrero de 2021
Hora 3:00 p.m.
Duración 3 horas
210
Lugar Carrera 80 c # 24 D
Población objetivo del evento Dueños de las panaderías de la ciudad
de Bogotá
Numero de invitados 150
Jefe del evento Andrés Cepeda
Fuente propia GAES.
 Clase de evento a realizar.
Se llevará a cabo un evento empresarial, en el cual se brindará una merienda,

la cual está conformada por un sándwich, una coca cola y un queso con
bocadillo, para que los espectadores no tengan la necesidad de salir del evento
por cuestiones de alimentación.
 Lugar del evento.
Ilustración 22 Mapa geográfico, lugar del evento.
Fuente propia GAES.
 Organización del evento.
Tabla 57 Manual de funciones de los comités.
Manual de funciones de los comités
211
Asignar a los integrantes de la
empresa funciones u obligaciones
Objetivo del manual
por cumplir según sea su
requerimiento.
Comité organizador
Realizar el cronograma del evento,
planificar el orden del día, ubicación
Funciones del comité del evento, selección del menú y
distribución de las tarjetas de
invitación.
Nombre y función del líder Andrés Cepeda - Gerente
Comité financiero
Realización del presupuesto Inicial,
administrar el presupuesto asignado,
recepción y análisis de cotizaciones,
Funciones del comité
toma de decisiones de acuerdo al
presupuesto asignado, entrega de
cuentas y resultados
Nombre y función del líder Nydya Melo – Auxiliar contable
Comité de relaciones publicas
Lista de invitados, elaboración de las
invitaciones, diseño de invitaciones
con la Información pertinente, diseño
del logo del evento, diseño de
pendón de bienvenida al evento,
relacionar a los comités entre sí.
Nombre y función del líder Carlos Rodríguez - Administrador
Comité de logística
Realización del plano del evento, dar
la bienvenida a los invitados, plan de
ubicación de invitados y expositores,
plan de emergencias, limpieza y
organización del lugar, recibir y
entregar inventario y lugar.
Nombre y función del líder Sebastián – jefe de producción
Fuente propia GAES.
 Organigrama general.
Ilustración 23 Organigrama general del evento.

212
Fuente propia GAES.
 Logo.
Ilustración 24 Propuesta logo del evento.
Fuente propia GAES.
 Slogan.
Con Maquipan todo es pan comido.
 Nombre del evento.
Lanzamiento nuevos productos MAQUIPAN SAS.
 Presupuesto para el evento.
Tabla 58 Presupuesto para el evento.
213
PRESUPUESTO EVENTO
MAQUIPAN SAS.
DESCRIPCIÓN VALOR
Alquiler de mesas y sillas 250.000
Invitaciones 95.000
Pendón 55.000
Publicidad evento 35.000
Comida y bebida 425.000
Transporte 84.500
Papelería y otros 70.000
Recordatorios 185.000
Logística 80.000
Imprevistos 150.000
TOTAL 1’439.500
Fuente propia GAES.
 Logística del evento.
Ilustración 25 Plano del evento.
214
Fuente propia GAES.
 Diseño de la programación
Tabla 59 Orden del día del evento.
ORDEN DEL DÍA

Bienvenida a los invitados 3:15 pm
Agradecimientos y honores 3:30 pm
Reseña histórica de Maquipan SAS 4:00 pm
Exposición de los nuevos 4:30 pm
productos
Repartición aperitiva 5:30 pm
Despedida de los invitados 6:00 pm
Cierre del evento 7:00 pm
Fuente propia GAES.
 Cronograma del evento.
Tabla 60 Cronograma del evento.
CRONOGRAMA DEL EVENTO DE APERTURA NUEVA SEDE

No. ACTIVIDAD ENERO FEBRERO
1 Definir tipo de evento X
2 Nombramiento de comités X
3 Establecer funciones de los comités X
4 Planear y organizar el orden del día X
5 Definir la comida para el evento X
6 Realizar la publicidad para el evento X
Construir un plano de organización
7 X
espacial del evento
8 Concretar el presupuesto del evento X
9 Ejecución del evento X
10 Evaluación del evento X
Fuente propia GAES.
 Invitaciones del evento.
Ilustración 26 Invitaciones del evento.
215
Fuente propia GAES.
 Recordatorios. Llavero
Ilustración 27 Recordatorio evento.
Fuente propia GAES.
 Reconocimientos.
Ilustración 28 Reconocimientos evento.
216
217
218
Fuente propia GAES.
 Protocolo del evento.
Tabla 61 Protocolo del evento.
 Hablar con respeto

ADULTOS MAYORES DE  Evitar hacer gestos ofensivos
EDAD  Tener comprensión
 Dar prioridad
 Prestar atención
MENORES DE 10 AÑOS  No descuidar
 Estar siempre con un adulto
responsable
 Cantar los himnos
 Tener una actitud correcta y
SIMBOLOS PATRIOS respetuosa
 Mostrar siempre con orgullo
los símbolos
219
 Aprender a escuchar
BANDA SONORA  Ser tolerante si no es de
nuestro agrado
 Tratar con respeto
Fuente propia GAES.
 Evaluación del evento.
Tabla 62 Evaluación del evento.
EVALUACIÓN DEL EVENTO

ASPECTO A VALORAR SI NO
Se alcanzaron los objetivos

planteados para el evento.
Las estrategias diseñadas funcionaron
Los resultados obtenidos fueron los
esperados
Asistieron todos los invitados
Los invitados disfrutaron el evento
Se cumplieron todas las actividades
proyectadas
Los integrantes cumplieron sus
funciones
Fuente propia GAES.
EVALUACIÓN DEL EVENTO

ASPECTO A VALORAR EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE
Como sintió la atención y trato
durante el evento
Montaje y distribución del salón
Calidad del servicio y elementos
utilizados en el evento
Atención y servicio del personal
Decoración del salón
Menú brindado y servicio de
bebidas
Desarrollo del programa
220
Anfitriones
Recomendaría el evento
Comentarios y sugerencias:
Cliente
Evento
Fecha de realización
Tabla 63 Evaluación del evento dirigida a los clientes.
Fuente propia GAES.
21 GESTION DE INVENTARIOS
22 MARCO LEGA Y PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD
22.1 MARCO LEGAL
22.1.1 Instrumento de recolección de información
Construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
221
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
Tabla 64 Instrumento de recolección de información
El instrumento de recolección de datos. Encuesta
GESTION EMPRESARIAL
NOMBRE: ____________________________________________________________
EDAD: __________________
CARGO: ________________
ENCUESTA
1. Historia de la Empresa MAQUIPAN S.A.S
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
2. ¿Como se proyectaron al principio cuando fue creada la empresa MAQUIPAN
S.A.S?
______________________________________________________________
¿Como está proyectada al presente?
______________________________________________________________
¿Como cree que estará proyectada al futuro?
______________________________________________________________
3. ¿Qué es lo que hace diferente a la empresa MAQUIPAN S.A.S?
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
4. ¿Cuántas sucursales tiene?
222
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
5. ¿Elaboran o compran productos?
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
6. ¿Cuántos productos elaboran?
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
7. ¿Cuántos empleados tenía y cuantos quisiera tener a futuro la empresa
Maquipan S.A.S?
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
8. En el pasado Maquipan tenía impuestos, ahora los tiene y cree que en el
futuro los tendrá ¿si, no por qué?
PASADO:_____________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:_____________________________________________________
9. ¿pagan o pagaban cámara de comercio?
PASADO:______________________________________________________
PRESENTE:___________________________________________________
FUTURO:______________________________________________________
223
Diagnostico
Tabla 65 Diagnostico
PASADO HOY FUTURO

Historia Maquipan Es una empresa La empresa está avanzando en Ser una organización eficaz y
creada hace 52 años en el sus diferentes proyectos para dinámica, que los clientes tengan
mercado, cuyo objetivo es cumplir en la parte del sector de siempre un buen concepto de la
diseñar y fabricar equipos panadería y atendiendo las empresa y además que la empresa
industriales para la necesidades y requerimientos sea reconocida en un Nivel
elaboración de productos de de las personas, de tal modo, internacional
panadería. esta empresa se ha ido
construyendo como una de las
principales en el sector y
actualmente es una de las
pioneras en el mercado así que
se encuentra en el mercado de
nivel nacional.
Trayectoria Obtuvimos una trayectoria Los clientes actuales están Una empresa mucho más grande
pequeña ya que hasta ahora satisfechos con el servicio más establecida, con más personal
224
estábamos empezando con brindado, obteniendo administrativo y contadores
la empresa, no era tan estrategias leves de precios. estudiados.
reconocida y los productos Pero aún no ha evolucionado
no eran tan satisfactorios como tal la empresa ya que
tienen falencias en la
distribución de áreas.
Que es lo que Los proyectos que se MAQUIPAN es una empresa Queremos que sea más reconocida
hace diferente a propicia por ser una empresa que más experiencia tiene y y que tenga los mejores productos
la empresa grande y se esmeraban por lleva muchos más años que sus con una calidad placentera
MAQUIPAN S.A.S cumplir sus objetivos competidores directos e
indirectos.
¿Cuántas No obtuvimos La sucursal la de Colombia y

sucursales tiene? Panamá
Elabora o compra elaboran productos. Elaboran los equipos diseñar modelos para futuros
productos industriales para la elaboración
225
de productos de panaderías proyectos.
Cuantos Empezaron con vitrinas, Alrededor de 15 productos Puedan hacer 35 productos, todo lo
productos neveras, hornos y batidoras que tenga que ver con los
elaboran instrumentos de panadera
¿Cuántos Inicio con 20 empleados Tiene 50 empleados. Ser una empresa grande que
empleados tiene supere los 250 empleados
la empresa?
Tiene la empresa Como era una empresa de Realiza los pagos cumplidos. Tener los impuestos al día, sin
MAQUIPAN S.A.S tamaña pequeño mientras se tener demoras que pueda afectar a
al día en constituía legalmente en la la empresa.
impuestos.? cámara de comercio no
estaba con los impuestos
vencidos
¿Paga cámara de MAQUIPAN se creó hace 50 En la actualidad se paga la Seguir pagando la cámara de
comercio? años por lo tanto en esa cámara de comercio, ya que en comercio para poder seguir
época no pagaba cámara de el año 2009 salió la norma de funcionando la empresa.
comercio empezar a pagar la cámara de
comercio.
226
227
ENCUESTA
¿Cuántos empleados tenía y cuantos quisiera tener a futuro la empresa

Maquipan?
En el pasado Maquipan tenía impuestos, ahora los tiene y cree que en el futuro
los tendrá ¿si, no por qué?
¿En el pasado pagaban cámara de cimerio?
¿Hoy en día pagan cámara de comercio?
22.2 Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,

Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF). Si la entidad no cumple con las
condiciones de ley, se deben realizar las observaciones y recomendaciones
pertinentes de acuerdo con el tamaño y condiciones de esta.
Tabla 66 Caracterización contable de la empresa
Nombre de la empresa Maquipan S.A.S.

Tipo de empresa
Tamaño Mediana
Sector económico Secundario
Actividad económica Manufacturera y metalmecánica
Tipo de sociedad Sociedad por acciones simplificada
Código CIIU 2825 - 4659
Número de empleados 50
NIT 830070131-7
Grupo NIIF 1
228
22.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB, la unidad productiva.
La empresa MAQUIPAN S.A.S no ha presentado libros ya que actualmente no

están obligados a presentarlos ante Cámara y Comercio de Bogotá
22.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos.
En la empresa MAQUIPAN se utilizan los siguientes documentos contables
RECIBO DE CAJA
El recibo de caja menor es un soporte de contabilidad en el cual constan los

ingresos en efectivo recaudados por la empresa. El original se entrega al
cliente y las copias se archivan: una para el archivo consecutivo y otra para
anexar al comprobante diario de contabilidad.
El recibo de caja se contabiliza con debito a la cuenta Caja, y el crédito de

acuerdo con su contenido o concepto del pago recibido. Generalmente es un
soporte de los abonos parciales o totales de los clientes de una empresa por
conceptos diferentes de ventas al contado ya que para ellas el soporte es la
factura.
229
NOTA DE CONTABILIDAD
Es un documento interno de la empresa, que se prepara con el fin de registrar

las operaciones que no tienen un soporte contable como es el caso de los
asientos de corrección, ajustes y cierre.
NOTA DE CREDITO
Cuando la empresa concede descuentos y rebajas que no están liquidadas en

la factura, o cuando los clientes hacen devoluciones totales o parciales de las
mercancías, para su contabilización se utiliza un soporte que se denomina nota
crédito.
Se elabora tres copias: original para el cliente, una copia para el archivo
consecutivo y otra para registrar y anexar al comprobante diario de
contabilidad.
COMPROBANTES DE EGRESO
El comprobante de egreso es un documento contable que permite registrar el

pago de las diferentes obligaciones que adquiere el ente económico como:
cuentas por pagar a proveedores, obligaciones laborales, cancelación de los
diferentes gastos operacionales (servicios, papelería, etc.), transacciones
comerciales.
NOTA DE EVOLUCIÓN
La nota de devolución es un documento que avala una cantidad devuelta por

un bien o servicio vendido, puede ser emitido por el prestador de servicios o
vendedor y si es posible debe ser firmado por el comprador.
NOTA DE DEBITO
Es un comprobante que utiliza la empresa para cargar en la cuenta de sus

clientes, un mayor valor por concepto de omisión o error en la liquidación de las
facturas y los intereses causados por financiación o por demora en el pago de
sus obligaciones.
230
Como ocurre con la mayoría de los soportes que elabora la empresa se elabora
tres copias: original para el cliente, una copia para el archivo consecutivo y otra
para registrar y anexar al comprobante diario de contabilidad.
FACTURA DE COMPRA
Factura de compra o factura comercial, es un documento que refleja toda la

información de una operación de compraventa porque muestra o detalla el
producto comprado o vendido.
LOGO
RAZON SOCIAL
MAQUIPAN DE COLOMBIA SAS
DATOS BASICOS DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
La empresa MAQUIPAN fabrica equipos industriales para la elaboración de

productos de panadería, se encuentra en el mercado a nivel nacional,
pertenece al sector secundario, esta organización esta categorizada por ser
una pequeña empresa respectos a sus empleados, pero no cumple con los
salarios mínimo por otra parte su materia prima la extrae por medio de compras
a otra empresa.
22.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad. Cuando la

empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
1. RECONOCIMIENTO DE INGRESOS
Las empresas siguen unos principios contables y generalmente aceptados para
reconocer ingresos. Reconocer estos puede impactar positiva o negativamente
231
a los inversores. Para un ejemplo de políticas contables, si una empresa
reconoce sus ingresos cuando no realiza ninguna venta; No es el enfoque
correcto. Según el reconocimiento de ingresos, una empresa no puede
reconocer sus ingresos hasta que se obtienen. Eso no significa que todos los
ingresos sean en efectivo. En el caso de las ventas a crédito, las ganancias
también son reales.
2. CONSERVADORAS VS AGRESIVAS
Una empresa sigue un enfoque agresivo o un enfoque conservador. No importa
qué enfoque siga una empresa, debe reflejar lo mismo en su contabilidad y en
la forma en que se siguen las políticas contables al preparar los estados
financieros.
Lo mismo también afectará las ganancias. Un enfoque agresivo puede terminar

generando más / menos ganancias. Y un enfoque conservador puede hacer lo
mismo. La empresa debe apegarse a un enfoque específico para mantener la
coherencia.
3. REFERENCIA TECNICA
Las bases para la preparación de estados financieros se sustentan en El Marco
Conceptual para la Preparación y Presentación de la Información Financiera de
las Empresas que no Cotizan en el Mercado de Valores, y que no captan ni
Administran Ahorro del Publico, y del Nuevo Marco Técnico Normativo
sustentado en el anexo de la Resolución 414 del 8 de Septiembre de 2014 que
se denomina Normas para el Reconocimiento, Medición, Revelación, y
Presentación de los Hechos Económicos de las Empresas que no Cotizan en el
Mercado de Valores, y que no Captan ni Administran Ahorro del Publico, en
especial
● Capítulo VI Numeral 1: Presentación de Estados financieros.

● Capítulo VI Numeral 1.3.2.
● Estado de Situación Financiera.
● Capítulo VI Numeral 1.3.3. Estado del Resultado Integral y Estado de
Resultados
● Capítulo VI Numeral 1.3.4. Estado de Cambios En El Patrimonio.
● Capítulo VI Numeral 1.3.5. Estado de Flujos de Efectivo.
232
● Capítulo VI Numeral 1.3.6. Notas a los Estados Financieros.
4. DEFINICIONES
Estados financieros: los estados financieros de propósito general

(denominados “estados financieros”) son aquéllos que pretenden cubrir las
necesidades de usuarios que no están en condiciones de exigir informes a la
medida de sus necesidades específicas de información. Estimación: es la
valoración de activos y pasivos que se produce tras la evaluación de la
situación actual del elemento del activo y el pasivo, así como de los beneficios
futuros esperados y de las obligaciones asociadas con los activos y pasivos
correspondientes.
Materialidad (o importancia relativa): las omisiones o inexactitudes de

partidas son materiales o tienen importancia relativa si pueden, individualmente
o en su conjunto, influir en las decisiones económicas tomadas por los usuarios
sobre la base de los estados financieros. La materialidad (o importancia
relativa) depende de la magnitud y la naturaleza de la omisión o inexactitud,
enjuiciada en función de las circunstancias particulares en que se hayan
producido. La magnitud o la naturaleza de la partida, o una combinación de
ambas, podría ser el factor determinante.
Notas a los estados financieros: las notas contienen información adicional a

la presentada en el estado de situación financiera, estado del resultado del
ejercicio y otro resultado integral, estado de resultados separado (cuando se lo
presenta), estado de cambios en el patrimonio y estado de flujos de efectivo.
Las notas suministran descripciones narrativas o desagregaciones de partidas
presentadas en esos estados e información sobre partidas que no cumplen las
condiciones para ser reconocidas en ellos.
233
22.6 Ciclo contable.
Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el

proceso, tiempo del ciclo). Cuando la empresa no tenga definido el ciclo
contable, deberá realizarse la propuesta de ellas.
La empresa objeto de estudio Maquipan S.A.S. lleva a cabo un ciclo contable,

el cual está establecido según los siguientes pasos.
1. Realizan un balance general de la situación inicial de la empresa.

2. Se hace la apertura de la contabilidad.
3. Se registran las operaciones contables del ciclo.
4. Hacen un ajuste determinando beneficios o perdidas.
5. Se lleva cabo el cierre contable.
Respecto al tiempo de cada ciclo se realiza anualmente, allí se llevan todos los
registros de la actividad en el año, donde constan ingresos, egresos,
impuestos, entre otros y donde el ciclo se da por terminado el 31 de diciembre.
22.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
234
Empresa MAQUIPAN DE COLOMBIA S.A.S
NIT 830.070.131-7
Actividad económica Manufactura y metalmecánica

Elementos de Definición Criterio de Detalle Cumple de la Cumple el criterio de
los EEFF elemento NIIF reconocimiento definición NIIF reconocimiento
Ingreso Ingresos son los 1. Se incrementa el 1.Prestación de la 1. Hacemos cobro 1.Reconocimiento al
beneficio de la prestación de
incrementos en maquinaria a personal capacitado
económico y se servicios a
los beneficios refleja en el nuestros clientes nuestros clientes
aumento del activo 2. Se reconocerá el
económicos
o la disminución del 2.Venta de la trabajo del gerente
producidos a lo pasivo.
2. El aporte del maquinaria que ejercerá todas las
largo del período
ingreso tiene un funciones propias de
contable en forma
valor de medición naturaleza.
de entradas
fiable
incrementos de
valor de los
activos, o bien
como decremento
de los pasivos,
que dan como
resultado el
235
aumento del
patrimonio, y no
están
relacionados con
las aportaciones
de los propietarios
a este patrimonio.
Gastos Gastos son los Se paga la El dinero que se debe
decrementos en cantidad de dinero a la administración
los beneficios que se paga para contribuir a la
económicos Impuestos hacienda publica
Los gastos de las
producidos a lo
reparaciones de la
largo del período
maquinaria que
contable en forma
nos llega por
de salidas o
garantía.
disminuciones del Se tiene un dinero
valor de los estimado para el
activos, o bien por Lo que debemos mantenimiento, con el
la generación o Mantenimiento pagar a los fin de que la
aumento de los empleados por su maquinaria funcione
236
pasivos que dan servicio. correctamente.
como resultado
decrementos en el
patrimonio, y no
están La cantidad de dinero
relacionadas con que tenemos que
las distribuciones aportar a los
realizadas a los Nómina de empleados para que
propietarios de empleados cumplan con su labor.
este patrimonio
Pasivos Un pasivo es una Se reconoce un Obligaciones Si ya que la Recursos que se
obligación pasivo en el financieras empresa tiene llevan incorporados en
presente de la balance cuando obligaciones por la empresa.
Cuentas por pagar
entidad, surgida a sea probable que, pagar.
raíz de sucesos del pago de esa Honorarios
pasados, al obligación impuestos
vencimiento de la presente, se
cual, y para derive la salida de
cancelarla, la recursos que
entidad espera lleven
237
desprenderse de incorporados
recursos que beneficios
incorporan económicos, y
beneficios además la cuantía
económicos del desembolso a
realizar pueda ser
evaluada con
fiabilidad.
Activos De acuerdo a las Se reconoce un Efectivo Si la empresa Se reconocen los
Normas activo en el beneficios económicos
caja Tiene recursos
Internacionales de balance cuando futuros para la
económicos
Información es probable que banco empresa
controlados por la
Financiera (NIIF) se obtengan del inversiones entidad
para PYMES, un mismo beneficio
acciones
activo es económicos
considerado como futuros para la
un recurso entidad, y además
controlado por la el activo tiene un
entidad como costo o valor que
resultado de puede ser medido
238
sucesos pasados con fiabilidad.
y del cual espera
obtener en el
futuro beneficios
económicos, en
relación con los
pasivos estos son
definidos como
obligaciones
239
22.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
Si aplica de forma que diariamente esta empresa, brinda/obtiene, bienes y

servicios al mismo momento el cual se generan, es decir, si la empresa
MAQUIPAN S.A.S vende una maquina (cortadora de pan) a plazos,
inmediatamente se debe registrar y no en el momento en que dichos ingresos o
egresos se hacen efectivos.
• Partida doble y ecuación patrimonial.
La empresa MAQUIPAN S.A.S maneja una contabilidad correcta, no se afirma

si aplica o no, ya que no nos brindan esta información por estos medios y por
nuestra salud (cuarentena), no podemos dirigirnos personalmente.
• Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,

presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
La empresa MAQUIPAN S.A.S no aplica la ley 1314 de 2009, contabilidad NIIF.
Pero si vemos bien la contabilidad NIIF tiene beneficios que ofrece una
oportunidad para mejorar la función financiera a través de una mayor
consistencia en la política contable, obteniendo incremento en la
comparabilidad y mejora en la eficiencia, además busca el desarrollo efectivo y
orienta el mercado para que las empresas colombianas clasifiquen en alguno
de los tres grupos:
Grupo 1: Subgrupos y empresas de tamaño grande que cumplan con los

requisitos adicionales (Decreto 2784 de 2012).
Grupo 2: Empresas de tamaño mediano y pequeño que no sean emisores de

valores ni entidades de interés público.
240
Grupo 3: Microempresas un régimen simplificado de contabilidad
fundamentado en las NIIF/IFRS (Decreto 2706 de 2012).
Reconocimiento: Se identifica si una transacción económica debe ser integrada

en los estados financieros como activo, pasivo, ingreso o gasto y
posteriormente que sea económico cuantificable fiable.
Medición: Determina el valor por el cual será reconocido un activo, pasivo,

ingreso o gastos. Puede realizarse apoyándose en métodos como:
Valor razonable.
✔ Valor revaluado o costo atribuido.

✔ Costo histórico.
Presentación: consiste en dar en conocimiento los estados financieros en

conocimientos de todos los terceros interesados en la información contable del
ente económico.
Revelación: Consiste en la presentación de toda la información financiera

relacionada con los hechos económicos importantes. Los datos a informar en el
proceso de revelación no son exclusivamente.
241
23 RETENCION EN LA FUENTE
23.1 Instrumento de recolección de información
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
Tabla 67 Entrevista
MAQUIPAN S.A.S
FECHA: ________________________
NOMBRE: _____________________
CARGO: _______________________
Entrevista
1. ¿La empresa tiene RUT?
si__
2. ¿el RUT esta actualizado?
Si___
3. ¿cuándo fue la última vez que la empresa actualizó el RUT?
31 de agosto del 2020

4. ¿la empresa MAQUIPAN S.A.S. se encuentra legalmente constituida de acuerdo a los
estatutos tributarios?
Si_____
5. ¿A qué régimen tributario pertenece?
242
régimen común, responsable del IVA
6. ¿Cómo se encuentra clasificado ese Régimen?
Responsable de IVA
7. ¿la empresa tienes responsabilidades tributarias?
Si_____
8. ¿Qué tipo de impuesto declara?
Rete fuente, rete Ica, Iva cuatrimestral, Renta persona Jurídica
9. ¿cada cuanto declaran?

Cada mes rete fuente, Rete ICA cada bimestre, IVA Cuatrimestral, Renta Anual.
__________________________________________________________
10. ¿Los productos que comercializa están gravados con IVA?
Si__
teniendo en cuenta la información brindada por la empresa y el respectivo RUT

se pudo verificar cierta información del a empresa MAQUIPAN S.A.S, se puedo
evidenciar que la empresa se encuentra representada como persona jurídica,
además pertenece al régimen común y está clasificada como responsable de
IVA, puesto a que la empresa vende sus elementos gravados de hecho cumple
con las siguientes responsabilidades : - 52 factura electrónica, -48 impuestos
sobre las ventas IVA, -42 está obligada a llevar contabilidad, -14 informante
oxigenada, -05 impto. Renta compl. Régimen ordinar, -07 retención en la fuente
a título renta, -08 retención timbre nacional, -09 retención en la fuente en el
impuesto.
23.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
23.2.1 Responsabilidad frente a la retención en la fuente
 Inscribirse en el RUT previamente al inicio de la actividad económica.
243
 Los comerciantes, además deberán inscribirse en la Cámara de
Comercio.
 Llevar un libro fiscal de registro de operaciones diarias, el cual debe
identificar al contribuyente, estar debidamente foliado, y debe registrar
diariamente las operaciones realizadas (Ingresos y egresos).
 Exhibir en un lugar visible el documento que certifique la inscripción al
RUT como responsable del régimen simplificado.
 Si los adquirientes de los bienes y/o servicios que presta el responsable
del régimen simplificado, requieren de una copia del documento de
inscripción al RUT, deberá expedirse una copia en la primera operación
de venta o prestación que se realice con el adquiriente.
 Informar a la administración tributaria el cese de actividades.
 Suministrar información cuando la DIAN lo requiera.
23.2.2 ICA: Régimen común
A este régimen pertenecen las personas que cumplen con las siguientes
características:
Persona jurídica
 Llevar una contabilidad
 Estar inscritos en el RUT
 Expedir facturas de venta
 Declarar en IVA y otros impuestos
 Hacer la retención del IVA
 Informar el cese de las actividades gravadas con IVA
23.2.3 ICA: Tarifas
La tarifa de retención del impuesto de industria y comercio será la que

corresponda a la respectiva actividad. En caso de que el sujeto de retención no
informe su actividad o esta no se pueda establecer, la tarifa de retención será
244
la tarifa máxima vigente para el impuesto de industria y comercio dentro del
periodo gravable y a esta misma tarifa quedará grabada la operación
Tabla 68 Tarifas ICA
Código Actividad Tarifa

2825 Fabricación de maquinaria para la elaboración 7 por mil
de alimentos, bebidas y tabaco
4659 Comercio al por mayor de otros tipos de 7 por mil
maquinaria y equipo n.c.p.
Fuente propia GAES.
245
23.2.4 Registros contables
23.2.4.1 FACTURA ELECTRONICA DE VENTA
246
23.2.4.2 FACTURA ELECTRONICA DE VENTA
En las dos facturas electrónicas de venta se puede evidenciar que el régimen

contable de la empresa es: impuestos sobre las ventas-IVA, viéndolo así es un
gravante que recae sobre el consumo de bienes y servicios, por lo tanto, se
debe de aplicar el IVA correspondiente en función de los productos que se
ofrecen, de hecho la tarifa general del impuesto nacional IVA que trabaja la
empresa MAQUIPAN S.A.S es del 19% dado que el impuesto está diseñado
para alcanzar el valor agregado de los bienes que finalmente pagara el
consumidor final.
247
23.2.4.3 FACTURA ELECTRONICA DE COMPRA
La empresa CORTEACEROS S.A persona jurídica responsable de IVA,

régimen común, grande contribuyente y agente retenedor de IVA hace una
factura a MAQUIPAN DE COLOMBIA SAS persona jurídica responsable de
régimen ordinario e IVA por el valor de $367.200 se evidencia que no se le
248
aplica retención en la fuente debido a que el pago no supera la base mínima
(27 Uvt o 961.000 pesos) a esta se le emplea tarifa del IVA (19%) al subtotal,
para un total a pagar de $436.968.
23.2.4.4 FACTURA ELECTRONICA DE COMPRA
249
La empresa MAQUIPAN S.A.S persona jurídica, gran contribuyente y agente
retenedor en esta factura de compra le paga retención a la empresa PARTES Y
SUMINISTROS ORIENTAL DE REPUESTO S.A.S la cual es persona jurídica,
responsable de IVA, no autorretenedor debido a que la compra es de
$1,623,949 agregándole a este (Retención 2,50%) e (IVA 19%) Para un total de
1,891,901 (Un millón ochocientos noventa y un mil novecientos pesos) por lo
tanto supera el valor mínimo para pagar aquella retención con (27 UVT o
$961,000 pesos).
250
11. ANEXOS
El medio por el cual realizamos la investigación de las áreas funcionales fue la

encuesta
a. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Ilustración 29 Encuestas
GESTION EMPRESARIAL
NOMBRE:
____________________________________________________________
EDAD: __________________
SEXO: __________________
CARGO: ________________
ENCUESTA Tiene el conocimiento
Si No
Área de Talento humano
1. ¿Todos los empleados firman un contrato de trabajo?
Si __ ¿Qué tipo? _________________________
No__
251
2. ¿Cómo se realiza el método de pago a los trabajadores?
Consignación__
Efectivo__
Otro__ Cual_________________________
3. ¿La empresa tienen prestaciones sociales para sus

empleados? (selección múltiple)
Seguridad social__
Vacaciones__
Prima vacacional__
Otro__ Cual_________________________
Área administrativa
4. ¿Elaboran documentos de acuerdo con la norma
establecida para los terceros?
Apa__
Icontec__
Otro__ Cual_________________________
5. ¿La empresa tiene el manejo adecuado de su inventario?
Si__
No__ ¿por qué? _________________________
6. ¿Tienen personal especializado en el área administrativa?
Si__
No__
252
Área comercial
7. ¿Qué tipo de publicidad manejan? (selección múltiple)
Página web__
Catalogo__
Mercadería__
Ninguno__
Otros__ cual_________________________
Área Financiera
8. ¿Crees que tu empresa está a un buen nivel competitivo?
Si__
No__
¿Por qué? _________________________
9. ¿La empresa cuenta con un contador y auxiliar contable?
________________________________________
10. ¿Tienen programas especializados para el manejo de la

contabilidad?
Si__ Cual_________________________
No__
11. ¿Cada cuánto se realiza un informe contable de la

empresa?
253
Semanal __
Quincenal__
Mensual__
Anual__
Área de producción
12. ¿Cuántas personas laboran en el área de producción?
Menos de 10__
Más de 10__
Más de 20__
Más de 30__
40 o mas __
13. ¿Qué empresa suministra la materia prima para la
elaboración de maquinaria?
________________________________________
14. ¿Cada cuánto realizan la compra de materia prima?
Semanal__
Quincenal__
Mensual__
Cada que se necesite__
15. ¿Cuánto se tardan en la entrega de los productos?
________________________________________
254
Área de operaciones
16. ¿Quién es el encargado de traer la materia prima?
________________________________________
17. ¿cómo se almacena la materia prima?
________________________________________
18. ¿Cómo se realiza la entrega del producto?
________________________________________
i. Tabulación de las encuestas.
1. Edad de los encuestados de la empresa FAMAPAN.
Característica cuantitativa (Discreta)
Tabla 69 Tabulación pregunta 1
X Frecuencia F. Absoluta F. Relativa F. R. A.
22 1 1 0.25 = 25% 25%

24 1 2 0.25 = 25% 50%
255
47 2 4 0.50 = 50% 100%
Media: 35
Moda: 47
Mediana: 24
Gráfico 1 Pregunta 1
Edad de los encuestados

2
1.8
1.6
1.4
1.2
0.8
0.6
0.4
0.2
0
22 años 24 años 47 años
2. Sexo de los encuestados de la empresa FAMAPAN
Característica cualitativa
Masculino 3 3 0.75 = 75% 75%

256
Femenino 1 4 0.25 = 15 % 100%
Moda: Masculino
Mediana: Masculino
Sexo de los encuestados
Femenino
25%
Masculino
75%
Masculino Femenino
3. Cargo del encuestado
Gerente 1 1 0.25 = 25% 25%

257
Administrador 1 2 0.25 = 25% 50%
Asistente 1 3 0.25 = 25% 75%
administrativo
Jefe de 1 4 0.25 = 25% 100%
producción
Moda:
Mediana: Administrador
Cargo del encuestado
24%
29%
24%
24%
Gerente Administrador Asistente administrativo Jefe de produccion
4. ¿Todos los empleados firman un contrato?
258
Si 3 3 0.75 =75 % 75%

No 1 4 0.25 = 25% 100%
Moda: Si
Mediana: Si
¿Todos los empleados fi rman un contrato?

3.5
2.5
1.5
0.5
0
Si No
5. ¿Cómo se realiza el método de pago a los trabajadores?
259
Efectivo 0 0 0 = 0% 0%
Consignación 2 2 0.50 = 50% 50%
Ambos métodos 2 4 0.50 = 50% 100%
Moda: Consignación y ambos métodos
Mediana: Consignación
Como se realiza el metodo de pago
41%
59%
Efectivo Consignacion Ambos metodos
6. ¿La empresa tiene prestaciones sociales para sus empleados?
260
Seguridad 1 1 0.25 = 25% 25%

social
Vacaciones 0 1 0 = 0% 25%
Prima 0 1 0 = 0% 25%
vacacional
Todas las 3 4 0.75 = 75% 100%
anteriores
Moda: Todas las anteriores
Mediana: Todas las anteriores
Chart Title
Todas las anteriores
Prima vacacional
Vacaciones
Seguridad social
0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350%
¿La empresa tiene prestaciones sociales para sus empleados?

Columna2
261
7. ¿Elaboran documentos de acuerdo con la norma establecida para los
terceros?
Apa 0 0 0 = 0% 0%
Icontec 0 0 0 = 0% 50%
Ninguna 4 100 1 = 100% 100%
Moda: Ninguna
Mediana: Ninguna
¿Elaboran documentos de acuerdo con la norma

establecida para los terceros?
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Apa Icontec Ninguna
262
8. ¿La empresa tiene el manejo adecuado de su inventario?
Si 1 1 0.25 = 25% 25%

No 3 3 0.75= 75% 100%
Moda: No
Mediana: No
¿La empresa tiene el manejo adecuado de su inventario?
Si
No
9. ¿Tienen personal especializado en el área administrativa?

263
Si 3 3 0.75 = 75% 75%

No 1 4 0.25 = 25% 100%
Moda: Si
Mediana: Si
¿Tienen personal especializado en el área administrativa?
No
Si
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
10. ¿Qué tipo de publicidad manejan?
264
Página web 1 1 0.25 = 25% 25%

Catalogo 1 2 0.25 = 25% 50%
Mercadería 2 4 0.50 = 50% 100%
Moda: Mercadería
Mediana: Catalogo
¿Qué ti po de publicidad manejan?

350%
25%
25%
P agi n a w eb C at al o go Mer c ad er i a
11. ¿Crees que tu empresa está a un buen nivel competitivo?
265
Si 4 4 1 = 100% 100%
No 0 4 0 = 0% 100%
Moda: Si
Mediana: Si
¿Crees que tu empresa está a un buen nivel competitivo?
Si No
12. ¿La empresa cuenta con un contador y auxiliar contable?
266
X Frecuencia F. Absoluta F. relativa F.R. A.

Contador y 3 3 0,75 =75% 75%
Auxiliar contable
Auxiliar contable 1 4 0,25=25% 100%
9. La empresa cuanta con un contador y auxiliar

contable?
contador y Auxiliar contable

10% Auxiliar contable
90%
13. ¿Tienen programas especializados para el programa de contabilidad?

Si 2 2 2 /4=0,5 50% 50%
No 2 4 2 /4=0,5 50% 100%
267
10. Tienen programas ezpecializados para en

manejo de la contabilidad
Si, Helisa
No
50% 50%
14. ¿cada cuanto se realiza un informe contable en la empresa?

Semanal 0 0 0/4=0 0% 0
Quincenal 0 0 0/4=0 0% 0
Mensual 1 1 1 / 4=0.25 25% 25%
Anual 3 4 3 / 4= 0,75 75% 100%
268
11. Cada cuanto se realiza un informe contable de la
empresa?
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
0
Semanal Quincenal Mensual Anual
15. ¿Cuántas personas laboran en el área de producción?
X Frecuencia F. Absoluta F. relativa F. R. A.

Menos de 10 0 0 0 /4=0 0% 0%
Mas de 10 1 1 1 /4=0,25 25% 25%
Mas de 20 3 4 3/ 4= 0,75 75% 100%
Mas de 30 0 4 0/ 4= 0 0% 100%
269
12.Cuantas personas laboran en el area de produccion?
3.5
2.5
1.5
0.5
0
Categoria 1
Menos de 10 Mas de 10 Mas de 20 Mas de 30
16. ¿Qué empresa suministra la materia prima para la elaboración de las

maquinas?
X Frecuencia F. Absoluta F. relativa F.R.A

Wesco, 1 1 1/4=0,25 25%
Repindustris 25%
el, Galufer,
Acepe
Wesco, Indusvit, 1 2 1/4=0.25 25% 50%
vitelsa,Impoinox
vidrios, Acerex
Arsa. Indusvit, 1 3 1 / 4=0,25 25% 75%
270
vitelsa, la
balinera,
oxigenos de
occidente
Wesco, 1 4 1 / 4= 0.25 25% 100%
Indusvit,Arsa
13. Que empresa suministra la materia prima para la

elaboracion de maquinarias?
Wesco, Repindustrisel, Galufer,

Aceper
Wesco, Indusvit,
25% 25% vitelsa,Impoinox vidrios, Acerex
Arsa. Indusvit, vitelsa, la
balinera, oxigenos de occidente
Wesco, Indusvit,Arsa
25% 25%
17. ¿Cada cuanto se realiza la compra de materia prima?

Semanal 0 0 0/4=0 0% 0%
271
Quincenal 0 0 0/4=0 0% 0%
Mensual 0 0 0/ 4=0 0% 0%
Cada que se 4 4 4 / 4= 1 1% 100%
necesite
14. Cada cuanto realiza la compra de materia prima?
Semanal
Quincenal
Mensual
Cada que se necesita
100%
18. ¿Cuánto se tardan en la entrega de los productos?

Depend 1 1 1/4=0,25 25% 25%
e del
proyect
272
o
depende del 1 2 1/4=0.25 25% 50%

producto y la
cualidad
un día 1 3 1 / 4=0,25 25% 75%
De acuerdo con la 1 4 1 / 4= 0.25 25% 100%
fecha estipulada
con el cliente
15. Cuanto se tardan en la entrega de los productos?

30
25
25 25 25 25
20
15
10
0
Categoría 1
Depende del proyecto depende del producto y la cualidad

un dia2 Deacuerdo a la fecha estipulada con el cliente
19. ¿Quién es encargado de traer la materia prima?
273
Área de 1 1 1/4=0,25 25% 25%
compra
s
Personal de 1 2 1/4=0.25 25% 50%
compras
Personal de 1 3 1 / 4=0,25 25% 75%
confianza de la
empresa
Proveedora, 1 4 1 / 4= 0.25 25% 100%
comprador
16. Quien es el encargado de traer la materia prima?
Area de compras
25% 25%
personal de compras
Personal de confianza de la
empresa
Proveedora, comprador
25% 25%
20. ¿Cómo se almacena la materia prima?
274

Acero, 1 1 1/4=0,25 25% 25%
vidrios,
Madera,
Almacén.
Depende del 1 2 1/4=0.25 25% 50%
área, acero,
Vidrios,
Madera
En almacén 1 3 1 / 4=0,25 25% 75%
Por 1 4 1 / 4= 0.25 25% 100%
inventario
17. Como se almacena la materia prima?

35
30
25
20
15
10
Acero,vidrios, Madera,Almancen Depende de la area, acero, Vidrios, Madera

En almacen Por inventario
275
21. ¿Cómo se realiza la entrega del producto?

1 1 1/4=0,25 25% 25%
Camabaja
Camabaja 1 2 1/4=0.25 25% 50%
La empresa se 1 3 1 / 4=0,25 25% 75%
encarga de
despachar el
producto final
Camabaja 1 4 1 / 4= 0.25 25% 100%
276
18. Como se realiza la entrega del producto?
35
30
25
20
15
10
0
Categoría 1
Camabaja
Un camabaja
La empresa se encarga de despachar el producto final
En camabaja
277
12. BIBLIOGRAFIA
BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodología de la Investigación:

administración, economía, humanidades y ciencias sociales. Tercera edición.
Bogotá: Pearson Educación de Colombia Ltda. 2010.
Gonzáles Hernández, Gestiopolis. [ En línea] 17.07.2015[12.05.2020]
LLORETE, Jaime. Economipedia. Activo. {En línea}.{15 de mayo de 2020}.

Disponible en: https://economipedia.com/definiciones/activo.html
DEFINICION XYZ. Problemática de la administración. 2017. {En línea}.{15 de

mayo de 2020}. Disponible en:
https://www.definicion.xyz/2017/08/problematica-de-la-administracion.html
278

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA

EMPRESA MAQUIPAN S.A.S. UBICADA EN EL BARRIO INGLES LOCALIDAD

CORTES USSA DAYANA ALEJANDRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CORTES USSA DAYANA ALEJANDRA

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 26 de noviembre de 2020

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA................................18

1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA.......................................................................18

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................20

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................21

3.3 ARBOL DE PROBLEMAS............................................................................21

4.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................22

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................22

6.1 MARCO TEÓRICO........................................................................................24

6.2 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................25

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO........................................................27

6.4 MARCO TEMPORAL....................................................................................30

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN...........................................................................33

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN....................................................................33

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.....................................................................34

7.4 DISEÑO MUESTRAL....................................................................................35

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS................39

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN......................................................39

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES........................................................54

9.1 Informe análisis externo.............................................................................58

9.3 Caracterización del sector productivo......................................................68

9.4 Sistema abierto............................................................................................70

9.5 Proceso administrativo...............................................................................71

9.6 Plataforma estratégica................................................................................73

9.7 Estructura organizacional...........................................................................74

9.8 Cadena de valor EXPLICAR COMO LAS AREAS DE APOYO Y LAS

10 GESTION DE TALENTO HUMANO.............................................................77

10.1 Análisis y descripción- perfiles..............................................................77

10.2 Diseño de cargos- manual de funciones...............................................83

10.6 Administración de recursos humanos.................................................126

11 GESTIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.....138

11.1 Diagnóstico del clima organizacional..................................................138

11.2 Plan de mejora del clima organizacional.............................................148

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS.....................................151

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO...........................153

12 GESTION DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO.............153

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION....................153

12.2 MATRIZ DE PELIGROS..........................................................................155

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL..............................................163

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.........................167

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA..........................................................................170

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)..........................................171

13.4 TIPOS DE MERCADO..................................................................................172

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL............................................................................174

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO....................................................176

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO..........................................177

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO..........................................178

17.1 TIPO DE INVESTIGACION......................................................................183

17.4 FUENTES DE RECOLECCION...............................................................184

18 FICHA TECNICA DEL ESTUDIO...............................................................185

19 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.....................185

19.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

19.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION....................186