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    Caso Práctico Resuelto

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    Conny Silva
    Este documento presenta un caso práctico sobre el dilema de la capacitación y el desarrollo en Whitney and Company. Se plantean tres preguntas: 1) si la empresa está utilizando las técnicas más efectivas de capacitación y servicio al cliente, 2) qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería más recomendable, y 3) si podría considerarse un problema de selección de personal en lugar de capacitación. La respuesta es que la capacitación actual es efectiva pero se deben actualizar los temas y evaluar el impacto. La

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    Este documento presenta un caso práctico sobre el dilema de la capacitación y el desarrollo en Whitney and Company. Se plantean tres preguntas: 1) si la empresa está utilizando las técnicas más efectivas de capacitación y servicio al cliente, 2) qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería más recomendable, y 3) si podría considerarse un problema de selección de personal en lugar de capacitación. La respuesta es que la capacitación actual es efectiva pero se deben actualizar los temas y evaluar el impacto. La

    Descripción original:

    Formación y Planes de Carrera

    Título original

    CASO PRÁCTICO RESUELTO

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    Este documento presenta un caso práctico sobre el dilema de la capacitación y el desarrollo en Whitney and Company. Se plantean tres preguntas: 1) si la empresa está utilizando las técnicas más efectivas de capacitación y servicio al cliente, 2) qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería más recomendable, y 3) si podría considerarse un problema de selección de personal en lugar de capacitación. La respuesta es que la capacitación actual es efectiva pero se deben actualizar los temas y evaluar el impacto. La

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    CASO PRÁCTICO

    “EL DILEMA DE LA CAPACITACIÒN Y DESARROLLO EN WHITNEY AND COMPAÑY”

    JENNIFER CONSTANZA VARGAS SILVA

    C.C. 28538464

    Bogotá, Año 2019


    Luego de estudiar el Caso descrito, responda las siguientes preguntas:

    1. ¿Está la empresa utilizando las técnicas más efectivas, en especial en relación con la capacitación y el
    servicio al cliente? Sustente la respuesta.
    Al hablar inicialmente respecto a la Capacitación que está llevando a cabo la compañía, considero que
    la planeación y metodología que se están utilizando son efectivas, pues no sólo permiten que el
    personal nuevo adquiera conocimientos que serán vitales para el ejercicio de su labor, si no que a su
    vez, permite que los colaboradores se proyecten a nivel personal y laboral y por lo tanto, se sientan a
    gusto en la compañía y lleven a cabo sus funciones con amor y compromiso.
    Sin embargo, considero que uno de los aspectos relevantes en el proceso de Formación y Desarrollo
    al interior de una compañía es la evaluación del impacto de las capacitaciones en el personal para
    poder evidenciar si el conocimiento o la habilidad que se quiso trabajar requiere o no un refuerzo
    adicional. Además, se considera necesario realizar un proceso de actualización de este programa,
    llevando a cabo, nuevamente un diagnóstico de necesidades para el personal antiguo de la compañía,
    éste se realizaría con el objetivo de evidenciar cuales son las competencias o conocimientos que se
    deben trabajar en cada colaborador y así hacer de este proceso algo un poco más atractivo para ellos.
    Considero que está muy bien que se pueda asignar un buen presupuesto por persona para el proceso
    de capacitación, formación y desarrollo; sin embargo, si no hay una buena actualización de las
    temáticas a tratar, si no se busca constantemente retar a los colaboradores y brindar unas temáticas
    que estén la vanguardia, puede que se pierda el valor de este proceso y por lo tanto, no sea tan
    valorado por los colaboradores.

    Con respecto del Servicio al Cliente, este es un tema sensible ya que muchas veces depende del trato
    y del manejo que se le dé al cliente para que los negocios sean exitosos, así, es muy importante que
    el personal que cumple esta función tenga constantemente capacitación para el manejo asertivo de
    las situaciones que se pueden llegar a presentar. Para esto, se podría recomendar realizar clínica de
    ventas frecuentes al personal antiguo, en las cuales se tratarán casos vividos por los mismos asesores,
    se analizarán las posibles soluciones y se realizará retroalimentación de cada proceder, con esto,, se
    disminuye la presentación de el mismo error una segunda vez.

    2. ¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más recomendado para que
    Whitney lleve a cabo?

    Después de realizar una revisión bibliográfica, concluyo que el mejor tipo de evaluación que existe y que
    puede ayudar a garantizar un buen resultado de este proceso formativo es:

    Inicialmente, entregar a cada participante un exámen anterior a la capacitación con el objetivo de poder
    realizar la comparación entre la evaluación pre y pos, así se podría evidenciar la interiorización de
    conocimientos que fueron los objetivos propios del proceso formativo. Si la mejora es significativa habrá
    logrado sus objetivos totalmente, si se cumplen todas las normas de evaluación y existe transferencia al
    puesto de trabajo (Arthur Sherman)

    En este modelo se proponen las siguientes normas de evaluación:

     Exámen anterior al curso.


     Empleados capacitados
     Exámen posterior al curso.
     Transferencia al puesto.
     Seguimiento.

    Los criterios que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación, de acuerdo con Kirkpatrick, se
    basan en los resultados que se refieren a:

     Reacción: Se basa en las reacciones de los participantes, si les agradó o no el programa de


    capacitación el cual se haría por medio de una encuesta.
     Aprendizaje: Se basa en comparar el conocimiento y las habilidades de los participantes antes de
    un programa de capacitación y después de este.
     Comportamiento: Se basa en cómo los empleados transfieren lo aprendido en la capacitación
    aplicándolo de manera eficaz en los requerimientos del puesto.
     Resultados: Consiste en medir el desempeño de una persona en una tarea antes de la capacitación
    y volver a medir el desempeño de la misma persona, en la misma tarea después de la capacitación.
    De esta manera, se puede medir el nivel de productividad obtenido.

    3. ¿Podría considerarse que es un problema de selección de personal y no de capacitación?

    Creo que existe un tema muy importante que no podemos olvidar y es que ya sea en el proceso de
    selección o en el de Formación y Desarrollo se debe tener en cuenta, este aspecto es que se está
    tratando con personas, y los más hermoso del ser humano es su habilidad de cambiar, de proyectarse
    de diferentes maneras y de proponerse metas específicas y cambiantes. De esta manera, considero
    que existen muchas variables que puedes estar aumentando la rotación de personal y esta es la razón
    por la que estos dos procesos deben estar actualizándose constantemente.
    Es decir, dentro de la Gestión de Recursos Humanos se debe realizar una revisión de los perfiles del
    cargo, de las competencias a evaluar y de las pruebas o herramientas a utilizar para identificar dichas
    competencias, pues ésta evolución en el proceso de selección permitirá ser mucho más exactos en el
    perfil y por lo tanto, disminuir la rotación de personal. En cuanto a la formación y Desarrollo no es un
    panorama diferente, tal como lo manifesté en la pregunta anterior, este proceso no puede ser
    estático, pues hace que los colaboradores pierdan interés, así, cada día debe ser más atractivo para
    ellos, mas motivante, pues es de conocimiento de todos que estos dos aspectos, son los que permiten
    que exista un mayor grado de compromiso y sentido de pertenencia hacia la compañía, aspecto que
    le darán la posibilidad de seguir trabajando por el ascenso y no buscar alternativas de crecimiento en
    otras empresas.

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