Grupo Konecta

DIAGNOSTICO DE
Presentado por: Paola Andrea David
Agudelo
SERVICIO AL CLIENTE
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Introducción

CONTENIDO
Introducción..............................................2
Objetivo....................................................2
Identificación de la empresa.....................3
Descripción de la empresa........................3
Imagen corporativa...................................3
Imagen corporativa...................................3
Plataforma estratégica..............................4
Medios y herramientas.............................5
Personal de servicio al cliente...................9
Documentación de los procesos................9
Medición de la satisfacción del cliente....10
Afrontación del cambio...........................10
Viabilidad de aceptación de las propuestas y recomendaciones 12
Análisis DOFA..........................................12
Conclusiones generales del diagnostico...13
Recomendaciones para la presentación del informe 14

Para empezar ahora mismo, pulse el texto de cualquier marcador de posición (como
este) y empiece a escribir para reemplazarlo por el suyo.

Objetivo
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¿Cree que es difícil dar formato a un En algunas partes del texto de muestra
documento tan atractivo como este? de este documento, se indica el
Para nada. Para aplicar fácilmente nombre del estilo que se aplicó para
cualquier formato de texto que vea en que pueda aplicar la misma opción de
este documento con un solo clic, vaya formato de nuevo fácilmente.
al grupo Estilos de la pestaña Inicio de
la cinta de opciones.  Por ejemplo, este texto usa el estilo
Lista con viñetas.
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Identificación de la
empresa

Descripción de la empresa
Imagen corporativa
Fundado en 1999 por un grupo Slogan
emprendedor español, Grupo Konecta
se dedica exitosamente a la
tercerización de procesos de negocio,
abarcando desde la planificación y
ejecución de tareas internas de front
office y back office hasta el control de

Logotipo
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Plataforma estratégica
Misión

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia

de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de outsourcing a través de
un modelo sostenible que contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y
empleados, manteniendo un amplio compromiso con el medioambiente y la
sociedad.

Visión

Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores
experiencias a los clientes.

Valores:

Innovación
Desarrollo sostenible
Profesionalidad
Integridad
Excelencia

Principios rectores:

 Compromiso con los clientes: Ponemos a nuestros clientes en primer lugar

en todo lo que hacemos. El cliente es nuestro referente.
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 Confianza y Respeto: Trabajamos juntos para crear una cultura que

construya confianza y respeto.
 Logro y Contribución: Nos esforzamos por la excelencia. La contribución de
cada persona es fundamental para alcanzar éxito.
 Apertura e Innovación: Somos creativos al implementar cambios en los
procesos que mejoren la experiencia total del cliente. Garantizamos la
satisfacción de las necesidades del cliente.

 Integridad: Somos abiertos, honestos y directos en todas nuestras

relaciones.
 Éxito y Colaboración: Colaboramos de forma eficaz para prestar un servicio
profesional que dé como resultado una buena experiencia para nuestros
clientes internos y externos.
 Agilidad y Rapidez: Contamos con los recursos para dar soluciones rápidas y
a medida a los requerimientos de nuestros clientes.

Medios y herramientas

Konecta incorpora tecnologías, sistemas y comunicaciones de última generación a

los procesos de negocio, aportando mayor valor a las operaciones de todos los
clientes.

De esta forma, nuestra estructura de comunicaciones nos permite ofrecer

servicios con altos niveles de seguridad y fiabilidad. Además, la infraestructura
tecnológica se alberga en dos data center réplicas en Madrid y Barcelona, bajo una
estrategia de virtualización que permite garantizar la continuidad de los sistemas.

Consciente de la creciente importancia de los sistemas de información en los

negocios contamos con infraestructuras tecnológicas innovadoras como:
Servicios de Software.
Servicios de Data Center.
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Servicios de Red (Voz/Datos).

Servicios de Contingencia.

Al mismo tiempo que desarrollamos aplicaciones ajustadas a los requerimientos y

funcionalidades demandadas por los criterios de negocio del cliente, con el fin de
optimizar su gestión y los niveles de productividad.
Ejemplo de ello son nuestras herramientas de back office con tecnologías
estrechamente vinculadas a las funcionalidades a implementar dentro de los
servicios, aplicativos de recobros desarrollados a medida de la operación, y un
sistema de CRM propio con funcionalidades específicas de CTI, correo electrónico,
chat, social media, etc.

Respuesta interactiva de voz

Este sistema permite obtener y ofrecer información de forma automática, a través

de la identificación de voz o tono telefónico, facilitando la implementación de
servicios automatizados como audio texto, aplicaciones con interacciones de
consultas en bases de datos externas o host en línea, e integración con tecnologías
CTI para brindar servicios de transferencia de llamadas inteligentes.
Contamos con distintas arquitecturas tecnológicas que permiten incrementar la
eficiencia en los servicios de atención telefónica, ampliar los horarios de atención
al público a 24 horas y siete días a la semana, proporcionando niveles adecuados
de seguridad y privacidad.
Las unidades de audio respuesta proveen:
 Flexibilidad de interacción a través de teléfonos de tonos y reconocimiento
de voz.
 Gran capacidad y velocidad de procesamiento.
 Alta disponibilidad.
 Integración con tecnologías TDM e IP.

KCMR

Plataforma tecnológica multicanal propia que facilita la gestión de las relaciones

con los clientes, así como la definición e implantación de los procedimientos de
comunicación con los mismos:
 Multicanal: chat, e-mail, fax, sms, teléfono, social media.
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 Integración con plataformas de telefonía.

 Integración con sistemas de comunicación.
 Integración en el canal web (Click to call) y dispositivos móviles (tap to call).
 Integración con los sistemas de los clientes.

Herramientas de BackOffice

ABO
Actividades en BackOffice (ABO) es una herramienta web que da respuesta a las
necesidades de nuestros clientes, al optimizar el control de las tareas que se
realizan en las campañas de BackOffice, incrementando la eficiencia y reduciendo
el esfuerzo.
Robots o autómatas
Permite la automatización de tareas repetitivas a través de robots que se
conectan a múltiples sistemas para recuperar o extraer información de una forma
controlada. El proyecto proporciona un núcleo de servicios Web para poder
integrar estos robots en cualquier sistema.

Herramientas de recobro

EVENT
Se presenta como un Centro Único de Interacciones Omnicanal que agrupa todas
las interacciones realizadas con el cliente, con independencia del canal, facilitando
y mejorando la experiencia de nuestros clientes y del usuario final. A través de
Event, Konecta ofrece un software que permite el tratamiento de la información
para servicios de Recobro, Televenta, Jurídicos o Presenciales, de forma segura
y efectiva mejorando la productividad y control de la gestión.
KADS
Añade valor a la gestión de los clientes, mediante un servicio de búsqueda
automática de datos en diferentes webs públicas mejorando la productividad y
efectividad del servicio.

Herramientas de kustomer experiencie

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KCEM
Sistema desarrollado por Konecta para la gestión de encuestas de satisfacción
sobre productos y campañas. Esta aplicación Web permite configurar los
cuestionarios, realizar envíos y extraer información para su análisis
representándola en informes o gráficamente en un dashboard. Igualmente,
dispone de servicios de integración para recibir datos de encuestados desde otros
sistemas.

Herramientas de redes sociales

EPIRON
Solución diseñada para la gestión de la atención al cliente en canales digitales y
Redes sociales. Que tiene por objetivo transformar comunicaciones 3.0
(inquietudes, reclamos y/o problemas) de clientes, en casos para su gestión,
clasificación y resolución, permitiendo dar respuesta de manera ordenada y
acorde a la red social.
Permite la captura de comentarios en los diferentes canales (Twitter, Facebook,
Chat, Email), los cuales mediante reglas de negocio establecidas por la marca
genera casos los cuales son distribuidos automáticamente a colaboradores para su
gestión, facilitando la comprensión del problema del cliente para brindarle una
respuesta acorde por el mismo canal.
Con la generación de las métricas correspondientes sobre Tiempos de gestión,
Planificación, adherencia, trafico, demanda, tiempos de resolución.
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Personal de servicio al cliente

La empresa capacita al personal del servicio al cliente a través de capacitaciones
remotas. Todos los días antes de comenzar la jornada laboral se les da una charla
y se les recuerda el protocolo que de servicio al cliente que maneja la empresa.
Cuenta con asesores comerciales con el perfil de servicio al cliente y representante
de servicio.
El personal que presta el servicio al cliente es evaluado.
Los empleados no usan uniforme, pues su atención es vía telefónica y el empleado
se encuentra en casa por la contingencia que se presenta en la actualidad.

Documentación de los procesos

La especialización y multicanalidad de las plataformas de Konecta permiten
personalizar y optimizar al máximo cada interacción de los clientes, tanto en B2B
como B2C, convirtiéndolo en una herramienta de fidelización y retención.

Rapidez, cercanía y eficacia son las claves de nuestro modelo de atención al

cliente. Para ello, contamos con un equipo de profesionales altamente
especializado y comprometido que gestiona un amplio portafolio de soluciones a
lo largo de todo el ciclo de vida de relación con la marca, a través de múltiples
canales: teléfono, web, correo electrónico, SMS o redes sociales, brindando así las
mejores experiencias que generen valor.

En cada uno de nuestros contactos se aplican procedimientos óptimos de

inteligencia de negocio que buscan la excelencia en el servicio e incorporan la voz
del cliente en la toma de decisiones para mejorar la eficiencia en la gestión.

Para atender al cliente los empleados no manejan un guion, pero si les ofrecen
todas las herramientas de la forma adecuada de atender al cliente.
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Medición de la satisfacción del cliente

La empresa a través de la herramienta kustomer Experiencie, realiza encuestas
para saber la satisfacción del cliente.
Se manejan bases de datos de los clientes.

Konecta se adapta a las nuevas formas de relacionarse de los consumidores en el

mercado actual utilizando su experiencia con el fin de ofrecer soluciones
innovadoras que integran diversos canales de atención en un mismo CRM para la
gestión de las necesidades de los usuarios en las Redes Sociales.

Esto le permite gestionar minuto a minuto las conversaciones de los clientes a

través de Twitter, Facebook, YouTube, entre otras redes sociales,
complementando los canales tradicionales y cumpliendo con criterios de
inmediatez, calidad y eficiencia para alcanzar los objetivos propuestos. Cada uno
de estos contactos nos permite realizar trámites, consultas, reclamos, sugerencias,
nuevos pedidos de servicios o seguimiento a los ya existentes.

Las peticiones, quejas y reclamos se manejan a través del aplicativo IC

Afrontación del cambio

Debido a la emergencia presentada por la covid -19, la dificultad que ha
presentado la empresa es la incapacidad del personal, pero no se ha visto obligada
a cambiar la forma en la que atiende a los clientes, ya que el servicio al cliente se
desarrolla de forma telefónica, a través de correo electrónico y redes sociales. En
ese sentido la empresa se encontraba preparada tecnológicamente para afrontar
los cambios que ha generado la contingencia y tampoco debió invertir en nuevos
programas tecnológicos y software.
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A todos sus empleados le dieron un protocolo de bioseguridad para trabajar

desde casa.
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Viabilidad de aceptación de las propuestas y

recomendaciones
La empresa esta de acuerdo en conocer el diagnóstico y si es el caso implementar
las recomendaciones que se puedan generar.

Análisis DOFA
Debilidades
Los empleados no usan uniforme, no tienen una identificación como tal que
represente la empresa.

Oportunidades
Avances tecnológicos

Fortalezas
Innovación tecnológica en atención al cliente
Personal capacitado
Manejo de software
Implementación de la PQRS
Implementación de protocolo de servicio al cliente
Implementación de protocolo de bioseguridad de trabajo en casa

Amenazas
Baja economía
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Conclusiones generales del diagnostico

Se analiza que la empresa Konecta, en el área del servicio al cliente implementa el
uso de las nuevas tecnologías y las aprovecha al máximo, teniendo en cuenta que
el servicio al cliente que presta la empresa es de manera telefónica, redes sociales
y correos electrónicos.
Implementa de manera correcta el PQRS, haciendo uso de el aplicativo que ha
desarrollado para esa labor llamado IC.
Mantiene constante comunicación con sus representantes comerciales y
colaboradores que tienen contacto con el cliente, orientándolos en la labor de
prestar una atención al cliente con eficacia, eficiencia, rapidez y calidad.

Fuente de la información (mencionar la persona que proporcionó la

información, la página Web, entre otras)
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Recomendaciones para la presentación del informe

Redactar en forma clara y precisa

Se debe redactar en forma impersonal (se proyecta, se analiza)
Hacer uso del lenguaje técnico adecuado
Hacer uso de los gráficos que le arroje el instrumento de evaluación
Hacer uso de imágenes de la empresa, procesos, fachada, entre otras