CATEDRÁTICO: MIGUEL GARCÍA ZAQUEO

ALUMNO: BRANDON EDGAR CEDEÑO VILLANUEVA

ASIGNATURA: FRAQUICIAS

LIGA 7

CARRERA: LIC EN GASTRONOMÍA

PRESENTA: MANUAL DE OPERACIONES PARA

RESTAURANTE DE COMIDA RAPIDA “MEXIQUECA”
 INTRODUCCIÓN

Mexiqueca les da la bienvenida al presente manual de operaciones que tiene por

objetivo plasmar las normas y puntos claves que rigen dicha empresa con el fin de
brindar al comensal y a los colaboradores una atención de alta calidad.
Nuestra empresa surge el 7 de febrero de 2018 por el estudiante de gastronomía
Brandon Edgar Cedeño Villanueva, se eligió este nombre que hace referencia a
“quesadilla” palabra de origen náhuatl la cual se traduce como “tortilla doblada”,
quiero que mi empresa además de ofrecer un deleite gastronómico realce
nuestras características como mexicanos. Se ubica en las afueras de la carretera
México – Pachuca, ofrecemos comida mexicana con un resalte gastronómico,
desde esa fecha hasta hoy en día nos hemos esforzado por satisfacer las
necesidades de nuestros clientes lo cual nos ha permitido obtener prestigio sobre
nuestros servicios en la zona donde nos ubicamos.
Mexiqueca sabe que uno de los principales puntos que caracterizan a la comida
mexicana es “hacer buenos tacos” y es por ello que nos esforzamos por añadir el
secreto de la casa a esta comida lo cual sin duda es una experiencia inolvidable
para el comensal, para esto estamos cocientes de la importancia de regirnos por
normas oficiales y certificaciones.
 CULTURA ORGANIZACIONAL
Misión
Colocarnos como una empresa líder en su rama promoviendo la excelencia en la
preparación de alimentos, con insumos de alta calidad y de personal calificado.
Visión
Ser un restaurant caracterizado por realzar y explotar los sabores de alimentos
endémicos mexicanos y mostrar al comensal y colaboradores porque nuestra
cocina es “patrimonio cultural de la humanidad”.
Valores
 Compromiso
 Confianza
 Ética
 Integridad
 Legalidad
 Profesionalismo
 Responsabilidad
 ORGANIZACIÓN

Organigrama

Perfiles y descripciones de puestos

Gerentes
Requisitos:
 Ser egresado de la Lic. De gastronomía, turismo, hotelería, administración
de empresas turísticas o afín.
 Experiencia mínima de 1 año en puestos similares
 Disponibilidad para rolar turnos
 Proactivo y actitud de servicio
Funciones principales
 Gestión del desempeño de los integrantes del equipo de trabajo
 Administración financiera de las unidades de restaurante (presupuesto,
alcance de ventas, control de costo, mermas, servicio al cliente, etc.)
 Gestión de relaciones públicas
 Manejo de indicadores financieros
 Seguimiento de procesos y aseguramiento indicadores establecidos por la
marca y el corporativo
  Garantizar la calidad del servicio al invitado
 Generar y promover motivación del personal a cargo
Chef ejecutivo
Requisitos
 Contar con titulo y cedula de la Lic. En Gastronomía
 Experiencia mínima de 2-4 años
 Disponibilidad de horarios
 Comprometido, responsable y capacidad resolutiva
Funciones
 Responsable de la correcta elaboración de los alimentos en los
restaurantes a su cargo en base a las recetas estándar establecidas
 Desarrollo y creación de nuevas ofertas culinarias
 Administración y gestión del costo autorizado,
 Supervisor de los indicadores de gestión de calidad
 Administración, capacitación y desarrollo del personal a su cargo
Meseros y hosters
Requisitos
 Edad entre 18-25 años
 Experiencia mínima de 6 meses en el puesto o afines
 Disponibilidad para rolar turnos
 Grado de estudios mínimos preparatoria
 Gusto por el trabajo, atención al cliente
 Trabajo bajo presión y sentido de urgencia
Funciones
 Venta de Alimentos y bebidas
 Explicar vinos y platillos del menú a los invitados
 Entrega de una comida en tiempo y forma, logrando la satisfacción total
 Limpiar las mesas retirando los artículos usados o sucios de la comida para
reducir el desorden.
 Recepción de los clientes a la unidad
 Atención al cliente
 Reservaciones
 Organización de comensales en eventos
Cajeros
Requisitos:
 Experiencia mínima de 1 años en puesto similar comprobable
  Edad entre 20-35 años
 Disponibilidad de horario
 Responsabilidad, honestidad y solidaridad
 Facilidad de palabra
 Atención al cliente
Funciones
 Realizar el cobro de las cuentas de alimentos, bebidas y demás productos
que se ofrecen a los clientes; de manera amable, ágil y honesta.
 Resguardo de los valores (efectivo, vales, documentos) y artículos de venta
que se encuentren en el área de caja; así como el buen manejo de estos
Barman
Requisitos
 Experiencia mínima de 1 año
 Cartas de recomendación laborales 2
 Escolaridad mínima bachillerato
 Disponibilidad de horario
 Atención al cliente
 Facilidad de palabra
Funciones
 Revisar el inventario de la barra, validando el abasto, con el fin de contar
con los insumos necesarios para el servicio
 Sugerir al cliente los tipos de bebidas y tomar las ordenes de servicio,
realizando la captura en comanda y micros, con el fin de mantener los
niveles de servicio y atención.
 Realizar la preparación de las bebidas de acuerdo con los procesos y
cantidades ya establecidas, con el fin de estandarizar los productos
presentados y entregar a los clientes.
 Cerrar la estación, haciendo el conteo de consumos y verificando las ventas
en micros, para verificar que todos los consumos han sido pagados
Asistente de chef
Requisitos
 Escolaridad mínima preparatoria
 Formación académica como cocinero tipo A indispensable contar con título
y cedula
 Disponibilidad de horario
 Trabajo en equipo
 Facilidad para trabajar bajo presión
Funciones
 Realizar el surtido de los insumos en cocina, colocándolos en distintos
módulos, para que el personal de cocina obtenga lo necesario para la
elaboración de platillos.
 Cortar y realizar preparación previa de alimentos, para eficientar procesos
en la cocina para servir el platillo en el mínimo tiempo posible.
 Realizar la limpieza de cocina, lavando las parrillas, enceres y equipo de
cocina, evitando la contaminación de espacio y alimentos.

Personal de limpieza, lavaloza y ayudante en general

Requisitos
 Escolaridad mínima secundaria
 Experiencia mínima 6 meses
 Disponibilidad de horarios
 Disponibilidad para rolar turnos
 Responsable, puntual y proactivo
Funciones
 Apoyar a la mesera en el servicio y atención al cliente a través de una
actitud de servicio amable, cordial y de respeto, así como abastecer de
suficiente equipo de trabajo y de suministros las estaciones de servicio de
manera oportuna y eficiente.
 Mantener el área limpia en todo momento
Manuales
 Manual de preparación de alimentos y bebidas
 Manual de inducción al puesto
 Manual de seguridad de la unidad
 Manual de calidad
 Manual de atención al cliente
 Manual adquisición de insumos
Capacitación
Desarrollo
 Todo el personal que ingrese a labrar en nuestra empresa deberá tomar un
curso de 2 semanas de inducción al puesto el cual es de carácter
obligatorio
 El personal encargado de la preparación de alimentos tomara cursos cada
6 meses relacionado con la actualización de conocimientos en su rama
Evaluación
 Se evalúan las actitudes durante el desempeño en el trabajo; es decir, el
comportamiento o desenvolvimiento como personas.
 Se evalúa el nivel de conocimiento de las funciones que se deben de
realizar en el puesto, y la habilidad con la que se realizan.
 Se evalúa la habilidad de saber relacionarse con el cliente y la capacidad
de satisfacer sus necesidades.
Operación y servicio
 Manejo y operación del comedor
 Manejo y operación de la barra-bar
 Protocolo de servicio
 Técnicas de venta
 Limpieza del restaurante
 Expansión
Almacén
Compras
 El jefe de cocina y el jefe de compras y almacén son los que informan al
administrador diariamente el stock de materia primas e insumos en cocina y
bar, e indican los requerimientos para las áreas de cocina (por el jefe de
cocina) y los de bar, salón, entre otros (por el jefe de almacén y compras).
 El administrador es quien aprueba todos los requerimientos y emite las
órdenes de compra para el abastecimiento integral del restaurante.
 Solicita la cotización a proveedores para cada tipo de producto requerido.
 Evalúa las cotizaciones presentadas por los proveedores y selecciona la
mejor propuesta
 Concreta el pedido vía telefónica, mail, fax, personalmente o usando otros
medios
 Realiza la compra de productos que el franquiciante proveerá como
pescados, mariscos, y limón. El abastecimiento es diario. Para franquicias
en provincias, el franquiciante recomendará a los proveedores de la zona
previa evaluación.
 Realiza la compra de productos que el franquiciante proveerá como
pescados, mariscos, y limón. El abastecimiento es diario. Para franquicias
en provincias, el franquiciante recomendará a los proveedores de la zona
previa evaluación.
Recepción
 Toda mercadería es recibida diariamente de 9:00 a.m. a 11:30 a.m.
  El encargado de seguridad recibe al proveedor y comunica al jefe de
compras y almacén la llegada de la mercadería. Verifica el peso o cantidad
de los insumos y lo registra en el Cuaderno de control de proveedores.
 El jefe de compras y almacén recibe el pedido contrastando con lo indicado
en la orden de compra y la factura correspondiente y realiza una inspección
visual para verificar la calidad y el estado del producto adquirido.
Almacenamiento
 Cada uno de los productos adquiridos se colocarán en almacenamientos
específicos acorde a su característica para de esta manera cuidar la
integridad de este y favorecer el manejo adecuado del mismo
Inventarios
 Cada insumo, producto o mercadería que ingresa a los almacenes estará
debidamente codificado. Para llevar un adecuado control de inventarios se
utilizan los siguientes documentos y reportes los cuales serán usados por el
administrador para el control diario
 Se deberá llenar el formato de salidas merma para llevar un control estricto
de los insumos
 Cuadrante diario de reporte de producción: En este formato se registran los
stocks de toda la mercadería de venta que manejan los jefes de cocina y/o
pastelería, saldos con que inician el día, registro de ingresos, ventas de
mercadería según reporte de caja y según receta, el saldo final físico con el
que terminan. El administrador deberá realizar muestreos de verificación
para confirmar que la cantidad reportada por su personal sea la correcta y
aplicar los correctivos necesarios. Estos comparativos y las diferencias
encontradas serán registrados en el mismo documento.
 Inventario físico de productos perecibles y no perecibles El jefe de almacén
o el administrador, según sea el caso del tipo de franquicia, realiza una
toma de inventario físico de los productos perecibles y no perecibles con
una periodicidad de una semanal. El día del inventario se elige
aleatoriamente para mantener el principio de inventario sorpresa. El
inventario físico se realiza antes de la apertura del local. Los datos
recabados del inventario físico semanal son comparados contra los datos
que muestran el cuadre del día anterior como stocks para determinar qué
productos y en qué cantidades se encuentran. Se iniciará el inventario con
el conteo de productos perecibles, anotando las cantidades en las unidades
de medida preestablecidas en el formato correspondiente. Luego se
procede con el conteo de los productos no perecibles. Si se presentaran
diferencias (el saldo físico vs. el saldo del cuadre), el administrador junto
con el personal realizará el recuento de los productos con la finalidad de
determinar errores; de no ser este el caso se procederá a dar su
conformidad con la firma correspondiente.
  Inventario físico de activos fijos: Se realiza con una periodicidad trimestral.
Limpieza
 Se realiza limpieza diaria de cada uno de los departamentos de la empresa
 Una vez por semana se realiza exhaustivo en el área de cocina
 De manera periódica se realiza el aseo de los sistemas de refrigeración 1
vez al mes
 Cada 3 meses el personal de equipos eléctricos realiza exhaustivo de los
mismos
Cocina
Menú del restaurante y manejo de cocina
 Tacos de arrachera, suadero, longaniza, carne al pastor, carne árabe,
tacos gobernador, taco chilango, taco placero, taco al gusto.
 Quesadillas, quesadilla trilogía, quesadilla la flor, quesadilla de barbacoa y
quesadilla de espinaca.
Producción
 Rango entre 150-200 comensales por día
 Consumibles (quesadillas y tacos) 400-500 por día, adoro 2-3 quesadillas o
tacos por comensal
Estándares de platillos
 20 kg de tortillas
 10 kg de masa
 5 kg carne de res
 5 kg carne de cerdo
 5 kg de cortes
 5 kg de carne de cerdo enchilada
 8 kg queso
 2 kg cilantro
 5 kg cebolla
 3 kg de chiles
 8 kg jitomate
 3 kg tomate
 3 kg aguacate
 ½ kg ajo
 c/s aceite 10
producción neta+ 10%
Áreas de conservación, refrigeración y congelación
  cocina y almacén
Manejo higiénico de los alimentos
 Lavado de manos antes y después de la manipulación de los alimentos
 Lavado con agua y jabón verduras y frutas antes de ser preparadas
 Desinfección de verduras previa a su utilización
 Limpieza continua con cloro en unidades de trabajo
 Almacenamiento en congelación para carne (solo se abrirá 1 vez por día).
 Refrigeración para hortalizas.
 Almacenamiento para perecederos según HP
 Todos los procesos serán según la ley ISO 9001
Procedimiento de atención al cliente
 Usar perfumes con aromas suaves y agradables, el baño debe ser diario.
 Cuidar su aliento y mantener una buena higiene bucal.
 Si transpira mucho debe usar desodorantes adecuados.
 Las uñas deberán estar cortas, limpias y sin esmalte.
 Deberán usar aretes pequeños (solo para el caso del personal femenino de
salón).
 No están permitidos tatuajes, pulseras y piercings.
Lineamientos generales en atención al cliente
En el sector gastronómico, el cliente tiene diversas oportunidades de tener
comunicación con el personal de la franquicia. Desde la realización de una reserva
de mesa en forma presencial o telefónica, la adquisición de algún producto en
salón o bar, realizar la espera de una mesa en el lounge, atención en el valet
parking, etc. Por lo tanto, el franquiciante debe otorgar los lineamientos generales
en cada puesto, según crea conveniente.
El jefe de salón o jefe de mozos debe:
 Recibir al/los clientes/s de forma amable y cortés.
 Acompañar al/los clientes/s en las zonas del salón que hayan realizado una
reserva o las que prefiera el cliente.
 Estar atento a que los clientes se sientan confortables en el salón o la
recepción.
La mesera debe:
 Saludar al cliente de forma amable y cortés.
 Ayudar a mover la silla para que el cliente pueda sentarse cómodo.
 Entregar las cortesías de la casa (si es que hubiese).
 Recomendar los productos u orientar al cliente.
  Recibir los pedidos de los clientes y acordarse de las personas que solicitan
los platos para entregarlos personalmente a cada uno.
 Entregar los pedidos y las bebidas.
 Estar pendiente del cliente en todo momento durante su permanencia en el
salón, hasta que solicite la cuenta.
 Realizar el retiro de los platos cuando sea oportuno.
 Indicar a la cajera para la adquisición de la cuenta.
 Despedirse del cliente de forma amable y cortés.
El jefe de cocina y asistentes del área de cocina deben:
 Cumplir con los tiempos de entrega de pedidos.
 Garantizar la inocuidad de sus platos.
Medición de la satisfacción del cliente
La norma ISO 9000, define a satisfacción al cliente como la percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas son un indicador
habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos
del cliente se han acordado con el mismo y estos han sido cumplidos, esto no
asegura necesariamente una elevada satisfacción al cliente.
Respecto de los principales factores y dimensiones del servicio puede señalarse
que el servicio se puede clasificar según distintos factores que marcan diferencias
importantes entre sí, podemos plantear que las diferentes dimensiones posibles en
los servicios son:
 Monetaria: se refiere no solo al precio sino también al margen y al flujo de
caja, tanto para el cliente como para el prestatario.
 Tiempo: la dimensión del tiempo se refiere a los aspectos operativos, las
colas de espera, los tiempos de respuesta, demoras entre otros.
 Adaptabilidad: la adaptabilidad se refiere a la capacidad de adaptación de la
organización para atender las necesidades particulares del cliente
 Predictibilidad: es el grado de consistencia, uniformidad y rangos definidos
de variabilidad en la prestación del servicio.
 Innovación: la innovación se refiere a las habilidades del prestatario para
desarrollar servicios, para mejorar las operaciones, y cambiar el estado de
cosas influyendo en el entorno.
 Accesibilidad: implica la facilidad, visibilidad, comodidad y calidad de
acceso al servicio que uno desea.
 Acción de personas: la acción de las personas se refiere a la relación
interpersonal entre dos o más individuos: trato, empatía, atención, etc.
 Ambiental: el tema ambiental es la dimensión relacionada con las
instalaciones, ambiente físico y otros circundantes al servicio principal
Mantenimiento
Preventivo
 Mantenimiento trimestral de equipos
Correctivo
 Se llena el formato “retiro de equipos para su reparación”: debe ser llenado
en original y copia. El original será para la persona que retira el bien, la
segunda copia para la empresa. El encargado de mantenimiento de la
empresa de terceros será responsable de retirar los equipos del local,
previa autorización del administrador responsable. El equipo solo podrá ser
retirado antes del inicio de las operaciones del local y deberá ser
reemplazado por otro para no afectar la operación del local.
Seguridad
 Manejo cuidadoso de objetos calientes
 Evitar la contaminación cruzada dentro y fuera de cocina
 Lavado de manos antes y después de usar baños o desechar desperdicios
 Lavado de vajilla cuidadoso evitando dejar objetos pulsantes dentro de a
tarja
 Pisos siempre secos y libres
 Uso de cubrebocas gorro y uniforme completo
 Señalamientos pertinentes según sea el caso
 Revisión de las estaciones para evitar fugas de gas