DISEÑO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA

PARA LA EMPRESA ELECTRODOMESTICOS “NOVA” S.A.C. DE

TUMBES
CONTENIDO
 INTRODUCCION

Las empresas hoy día sin importar el tamaño u objeto social, necesitan planes que
permitan enfrentarse a los cambios constantes de tecnología, política, economía,
cultura y de mercado; siendo el último uno de los campos de mayor importancia
dentro del sostenimiento de una empresa.

Debido a esto, la empresa de Electrodomésticos NOVA S.A.C. empresa que se

dedica a la comercialización de Electrodomésticos para el hogar, requiere un plan
de marketing, con el fin de captar nuevos clientes y fidelizar los que posee.
Encaminado a buscar el aumento del volumen de ventas.

El propósito fundamental de este trabajo es realizar un sondeo a la empresa

donde contribuya con el crecimiento y estabilidad de la organización, de la misma
forma aplicar los conocimientos adquiridos por los investigadores de este
trabajo.

1
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

Ubicación de la empresa.

Estamos Ubicados en el centro Carrera 13: Entre calles 17 y la calle 15 y

puntos estratégicos en el norte de Bogotá y Chía; es importante resaltar la
importancia de la ubicación de la empresa por lo tanto la teoría de zona de
Influencia para este caso en particular será de un optimo soporte para la
propuesta de plan de marketing que se desea plasmar en este documento.

3.1. Misión.

Ser una empresa comercializadora reconocida, por suministrar

electrodomésticos de alta calidad para satisfacer los requerimientos del
comercio y el sector doméstico con el propósito de lograr un crecimiento
integral de nuestros clientes;
nuestra organización y proveedores, en un ambiente de compromiso, honestidad y
cumplimiento.

3.2. Visión.

Consolidarse al 2013 como una empresa reconocida en el sector de la

comercialización de electrodomésticos con cubrimiento nacional, generando
rentabilidad, desarrollando el entorno social y con un alto nivel de calidad en el
producto y en el servicio, para brindarles una total satisfacción a todos nuestros
clientes.

3.3. Objetivos Corporativos.

Garantizar productos seguros y confiables. Excelente servicio al cliente.

Capacitación continúa del personal. Fortalecer la competitividad de la empresa.

3.4. Organigrama De La Empresa.

Grafico 6. Organigrama Electrodomésticos Mansión S.A.

 3.5. Portafolio de productos.

Línea Audio y video

 Cámaras de video
 Cámaras digitales
 DVD y DVD grabador
 Micro y mini componentes
 Portátiles
 Reproductores mp3
 Teatro en casa
 Teléfonos
 Tv flat
 Tv LCD
 Tv slim
 Tv 3D
 Video proyector
 Video juegos

Línea blanca

 Aire acondicionado
 Aspiradoras
 Calentadores
 Cava de vinos
 Dispensador de agua
 Estufas
 Fabricador de hielo
 Hornos microondas
 Lavadoras
  Nevecones
 Neveras, refrigeradores
 Pequeños electrodomésticos (secadores, rasuradoras eléctricas, planchas,
Planchas para el cabello, entre otros)

3. Métodos de investigación.

3.1. Método.

El tipo de estudio que vamos a desarrollar es descriptivo, ya que se identifica

claramente con las características propias de la investigación de este estudio de
caso, mira el comportamiento, actitudes del total de la población investigada, por
otra parte se pueden detectar aspectos que con las diferentes técnicas
implementadas para este tipo de estudios son de vital importancia solamente
haciendo un trabajo de campo objetivo, se puede canalizar la información más
detallada del objeto de estudio.

Según Méndez (Méndez, 2006. p.230) el propósito del estudio descriptivo es la

delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación.

3.2. Fuentes Primarias.

Esta información es escrita, que ha sido recopilada y transcrita por medio de dos
instrumentos que son la observación y las encuestas; que son dos técnicas para la
recopilación de información.
 3.3. Fuentes Secundarias.

Esta información oral o escrita, que ha sido recopilada directamente por el

grupo de investigación, entrevistas con funcionarios de la compañía y clientes,
documentos legales, estadísticas del DANE y Proexport del la población y
sector económico, Artículos de prensa de reconocidos periódicos económicos y
documentos clasificados de la empresa (Balances y Estadísticas).

4.4 Instrumentos.

Encuesta, para el trabajo es la principal herramienta, la observación directa del

consumidor en los diferentes escenarios del proceso de compra, y entrevistas o
grupos focales con personas del común para saber el impacto que posee estos
tipos de electrodomésticos para la gente. En este caso los investigadores
aplicaron un total de 74 encuestas aleatoriamente con un total de 22 preguntas.

La observación, la cual se realizara a 4 clientes del establecimiento y se tomara

nota de las características, actitudes y reacciones que tienen en el momento de
realizar una compra.

Se realizara una entrevista a 4 clientes que hubieran realizado una compra en el

punto de venta.

Se tendrán como base, datos de cámara y comercio del sector

"electrodomésticos", de donde se tomaran los puntos más Importantes del
desempeño del sector. También las fuentes de Internet y datos bibliográficos que
contribuyan a orientar la investigación.
 4.5. Objetivos de la encuesta y la observación.

 La encuesta y la observación permite probar sucesos a nivel de

aceptación del producto para conocer opiniones y percepciones de los
clientes y posibles compradores, acerca de los diferentes aspectos de la
organización, de tal forma que los resultados sirvan como plataforma
para el diseño de las metas, los objetivos y la estrategias a favor del
crecimiento en el mercado de la organización.
 Identificar algunos factores del perfil del consumidor con la finalidad de
conocer los hábitos de los clientes y la percepción sobre los productos
de la compañía.
 Examinar las principales debilidades de organización desde la
perspectiva del cliente.
 La encuesta se realizo teniendo en cuenta la observación lo cual fue
parte fundamental para obtener los resultados deseados.

4. POBLACION Y MUESTRA.

5.5. Muestra.

Donde:
Aplicando la fórmula a la población de la ciudad de Bogotá el resultado es:

N = Total de la población = 4.583.204

Za2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (en este caso se desea un 5%)=0.05
 n= 4.583.204x 1,922 x 0,05 x 0,95

0,052 x (4.583.204-1) + 1,962 x 0,05 x 0,95

n= 4.583.204 x 3,8416 x 0,05 x 0,95

0,0025 x 4.583.203 + 3,8416 x 0,05 x 0,95

n= 845128.1513472

11458.0075 +
0.182476

n= 845128.1513472

11458.189976
n= 73.757562847972
95
n= 74

Se encuestaran 74 personas, en la muestra aleatoria simple que vamos a tomar

para nuestra investigación, con un nivel de seguridad del 95%, con un error de 5%
y una precisión de 5% en la aplicación de las encuestas
6. OBSERVACION Y ENCUENTA.

6.1 Observación.
 7. PROCESO DE INVESTIGACION DEL PLAN DE MARKETING

7.1. Síntesis de los hallazgos

Según Gabriel Olamend (2002), el Plan de Marketing es estructurado en 6 etapas

que a continuación se va a referenciar para esta propuesta.

1 ETAPA
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EXTERNA

A) Entornos que rodean a la Empresa.

1) Entorno económico.

2) Entorno tecnológico.

3) Entorno legal y administrativo.

4) Entorno cultural y social.

B) Entornos sectoriales de la Empresa.

1) Entorno competitivo.

2) Entorno de los proveedores.

3) Entorno de los Clientes.

C) Entornos de las tendencias.

1) Entornos tecnológicos.

2) Entornos económicos.

3) Entornos culturales.

4) Entornos demográficos.

COMPETENCIA

MERCADO

ANALISIS DE LA SITUACIÓN INTERNA

Factores estratégicos internos.

Factores operativos internos.

2 ETAPA

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION

Análisis DAFO en función del análisis externo e interno de la

etapa

1) Debilidades.

2) Amenazas.

3) Fortalezas.

4) Oportunidades.

3 ETAPA

DEFINICION DE LOS OBJETIVOS

48 Según el análisis DAFO, de la etapa 2.

4 ETAPA

ESTRATEGIAS

48 Para cumplir los objetivos marcados en la etapa 3.

5 ETAPA

PLANES DE ACCION Y PRESUPUESTOS

1) Acciones para ejecutar los objetivos y las

estrategias de las etapas 3 y 4.

2) Propuesta económica de estas acciones.

 6 ETAPA

CONTROL DEL PLAN

1) Responsable del control.

2) Medidas de control.

Según Ferrell y Hartline (2006), la estructura que ellos consideran es la

apropiada y completa se encuentra a continuación

I. Resumen Ejecutivo

II. Análisis de la situación

III. Análisis SWOT (Fortalezas, debilidades,

oportunidades, y peligros)

IV. Metas y objetivos de marketing

V. Estrategias de Marketing

VI. Implementación del marketing

VII. Evaluación y control

Para el desarrollo de este estudio emplearemos la estructura que plantean los

autores Ferrell y Hartline (2006), ya que ofrece un modelo sencillo, práctico y
completo al momento de realizar el análisis situacional, planeación estratégica y
posteriormente la implementación de estrategias de marketing. Dando como
resultado la consecución de metas y objetivos de la organización para convertirlos
en ventajas competitivas.
Adicionalmente esta estructura ha generado resultados satisfactorios al
implementarlo en empresas reconocidas como General Motors GM, lideres en el
mercado de automóviles y Duracell baterías alcalinas, miembro de Gillette Co.

7.2. Resumen ejecutivo.

7.2.1. Sinopsis.

Con el fin de establecer estrategias que resulten atractivas en el mercado, se

establece este Plan de Marketing para Electrodomésticos Mansión S.A., dentro de
las aéreas de mercadeo y ventas y gestión humana. Que se relacionan
directamente con los objetivos y metas de la compañía.

Electrodomésticos Mansión S.A. es una empresa Colombiana que se dedica a la

comercialización de electrodomésticos de diferentes marcas desde hace once
años con dos puntos de venta en diferentes lugares de la ciudad de Bogotá.
Históricamente la organización se ha dedicado a comprar a bajo precio y vender
con un margen de ganancia sin emplear estrategias ni conceptos administrativos,
actualmente se desea incrementar el volumen de venta de los productos que la
compañía ofrece.

El plan de marketing se plantea con la finalidad de aplicar conceptos

administrativos que permitan a la compañía fidelizar a los clientes que posee y
adquirir nuevos compradores, ya que la organización se estableo en el año de
1990 y en la actualidad no ha tenido transformaciones en su estructura que estén
acordes con los objetivos y metas de la organización ni el cambio situacional del
mercado.
En el Plan de Mercadeo, se toman en cuenta las características de la compañía
como base para realizar una propuesta que de cómo resultado la captación de
nuevos clientes en un periodo de un año. Para que cumplido este periodo los
compradores actuales y nuevos se identifiquen con la empresa por su estilo
innovador, calidad y servicio.

Para cumplir con los propósitos, la estrategia de marketing se orientó en la

elaboración de metas y objetivos a desarrollar por cada área. Basados en los
datos arrojados por la observación y las encuestas realizadas. De la misma forma
se establecieron actividades de evaluación y control para ciertos periodos
determinados, para que en la ejecución se logren cumplir las metas y los objetivos
formulados.

Por último se dio a conocer el presupuesto de Plan de Marketing y los cambios

que se presentarán en el tiempo de ejecución, al colocar este plan en marcha.

7.3. Análisis Situacional

7.3.1. Análisis del ambiente interno.

Mansión S.A. quiere llegar a ser el líder en ventas en primera instancia en la

ciudad de Bogotá. En 2006 El Señor Demetrio Rubio junto al equipo directivo de
la compañía ha estructurado algún tipo de estrategias para fortalecer los canales
de distribución, el target del mercado y la competitividad que día a día aumenta su
competitividad. La incorrecta gestión administrativa ha ocasionado un
estancamiento en la empresa ya que los objetivos son muy débiles y diseñados
para realizarlos en mediano plazo, sin embargo cuando la mitad del plazo se ha
cumplido los objetivos se han olvidado por completo.

La línea de producto o unidad de negocio de audio y video con el respaldo de

grandes fabricantes como Sony, Samsung, Panasonic y LG, que están importando
mercancía desde otras partes del mundo alrededor de novecientas mil unidades
mensuales de electrodomésticos de todas las dimensiones y funcionalidades;
apoyados en el merchandising que estas compañías le brindan a Mansión, para
generar en el cliente confiabilidad y seguridad al momento de adquirir algún
producto y generando satisfacción, Pues no solo se está adquiriendo un producto
si no una marca que ha estado posicionada desde hace varios años. Esta línea ha
sido el fuerte de la empresa y presenta la rotación más alta en el mercado, es
decir mientras que un televisor está diseñado para tener una vida útil de 5 cinco
años de funcionamiento es remplazo antes de que se cumpla ese tiempo debido a
que el cliente quiere estar a la vanguardia de la tecnología y adquirir productos
más recientes. En contraste con la línea blanca que es la otra unidad de negocio,
los productos como calentadores, estufas, neveras, lavadoras entre otros pueden
durar hasta 20 años, no son remplazados tan fácilmente ya que estos estas
diseñados para cumplir una función donde los avances tecnológicos no tienen
gran influencia; pues no agregan mucho a la utilidad u otros aspectos estéticos del
electrodoméstico.

7.3.2. Recursos actuales y anticipados.

Electrodomésticos Mansión S.A. cuenta con 80 empleados incluyendo directivos,

bodegueros, asesores comerciales y conductores los cuales permiten que la
cadena de abastecimiento sea exitosa. El grupo Mansión quiere mantener el
talento humano para brindar estabilidad y seguridad económica a sus empleados,
por costos no quiere prescindir de las funciones de los mismos si no que por el
contrario quiere ofrecer oportunidades de crecimiento personal y laboral.

En cuanto a la parte financiera cuenta con un capital de 300.000.000 según la

cámara de comercio de Bogotá, invertido en propiedades y en electrodomésticos
que comercializa.

7.3.3. Aspectos culturales.

Sin importar el cargo que desempeñe una persona tiene derecho a un beneficio
económico por llevar a cabo metas de servicio, un lema de la empresa es “lo que
entra hoy sale hoy” hace referencia a que si se realiza una venta durante el
trascurso del mismo día debe ser entregado a satisfacción del cliente.

Dentro de la compañía la oportunidad de crecimiento es ilimitada, por ejemplo un

mensajero que haya ganado la confianza de la compañía y si desempeño laborar
sea sobresaliente puede acceder a auxilio educativo para que se especialice en un
área a fin de la compañía.

Cuanta con un copaso (comité paritario de salud ocupacional) para velar por la
integridad de cada uno de los funcionarios. La Aseguradora Bolívar es la que se
encarga de prestar el servicio de aseguradora de riesgos profesional.
 7.4. Análisis del ambiente para el cliente.

7.4.1. ¿Quiénes son los clientes actuales y potenciales

de Electrodoméstico Mansión S.A.?

Los clientes son los habitantes de la ciudad de Bogotá de estrato entre 2 y 6,

personas mayores de 18 años con capacidad de decisión y adquisición. Cabe
resaltar que el punto de venta tiene un stock de productos basado la teoría de
máximos y mínimos, donde el abastecimiento del punto de venta se programa de
tal forma que se disminuya la cantidad en inventarios. Con un ingreso de un
salario mínimo mensual legal vigente. También se hacen despachos a nivel
nacional y la empresa participa de licitaciones con diferentes entidades que
requieren ser amobladas.

7.4.2. ¿Quién compra realmente los productos de Electrodomésticos

Mansión S.A?

Hombres y mujeres desde los 18 años.

a) ¿Quiénes son los que más influyen en la decisión de compra?

Por lo general los clientes son familias, debido a las características de los
electrométricos normalmente los hombres y los hijos toman las decisiones en
cuanto a los productos de la línea de audio y video, mientras que en la línea
blanca las mujeres son las que están a cargo.

b) ¿Quién tienen la responsabilidad financiera de la compra?

El pago generalmente lo realiza el padre cabeza de hogar, debido a que la compra
es realizada en familia. En algunos casos cuando los productos son de la línea de
audio y video el pago lo realiza la persona que adquirió el electrodoméstico.

7.4.3. ¿Qué hacen los clientes con los productos?

La mayoría de los productos son adquiridos para el uso personal de los clientes o
del núcleo familiar, sin embargo hay casos en que la compra es realizada para
amoblar hospitales, hoteles, fincas entre otros; también algunos productos son
regalos para terceros.

a) ¿En qué cantidad se compran nuestros productos?

Generalmente los electrodomésticos son productos de poca rotación, las personas

compran un producto por venta (las personas no comprarían dos lavadoras o dos
neveras para equipar sus hogares) por otra parte la compra también se presenta
cuando se remodela o se cambia de casa o apartamento por las medidas
especificas de las viviendas.

b) ¿En qué se diferencian los usuarios frecuentes de los productos a los

usuarios que los compran con poca frecuencia?

Como se menciono anteriormente los productos tienen baja rotación, pero el uso
de los productos se caracteriza por los clientes fidelizados y referidos.

c) ¿Los compradores utilizan productos complementarios al tiempo que

consumen nuestros productos? de ser así, ¿Cuál es la naturaleza de la
demanda de estos productos y como afectan los nuestros?
La empresa no ofrece productos complementarios como tal. en algunos casos los
mismo productos podrían ser el complemento de otros (un televisor se puede
complementar con otro producto de la empresa como un teatro en casa o un video
juego dependiendo del cliente)

d) Que hacen los clientes con los productos después del consumo?

Luego de 5 años para los productos de línea de audio y video, y 20 años para los
productos de la línea blanca, las empresas fabricantes recomiendan a los
consumidores comunicarse con ellos mismos para darle el trato correspondiente a
los equipos utilizados.

e) ¿Nuestros clientes reciclan los productos o sus empaques?

Los productos como tal se sugiere desecharlos ya que no son renovables, pero los
empaques de la gran mayoría de electrodomésticos de línea de audio y video
específicamente, son de cartón el cual puede ser reciclado.

7.4.4. ¿Dónde compran los clientes los productos?

En el punto de venta ubicado en la Carrera 13 No 16 – 55 en el centro de la

ciudad de Bogotá.

a) ¿ A qué tipo de vendedores compran nuestros productos?

Buscan al asesor que brinde información respecto a la calidad, especificaciones

técnicas y que demuestre conocimiento acerca del producto. Todos los asesores
comerciales de la empresa deben estar a este nivel.
 7.4.5. ¿Cuándo compran los clientes los productos
de Electrodoméstico Mansión?

En cualquier hora del día, aunque normalmente los fines de semana se realizan
mayor parte de las ventas, ya que muchos productos se compran en familia
generalmente.

a) ¿Los clientes aumentan las compras en lugares ajenos a las tiendas como
en catálogos o internet?

No, el cliente prefiere en la mayoría de los casos estar presente en el

establecimiento para tener un contacto real con el producto.

b) ¿La compra y consumo de nuestros productos se realiza por temporadas?

No, Generalmente se realizan cuando las necesidades de hacen presentes.

c) ¿En qué grado los eventos promocionales afectan la compra y el consumo

de los productos?

La feria del Hogar realizada en el mes de septiembre en la ciudad anualmente,

afecta positivamente las ventas de la empresa ya que Electrodomésticos Mansión
S.A. participa alquilando varios stands.

7.5. Análisis ambiente externo.

8.3 Análisis DOFA

Tabla. 16 Análisis DOFA 1
OPORTUNIDAD AMENAZAS
ES
 Mercado en aumento  Puntos de venta de proveedores
 Últimos avances tecnológicos  Recesión económica
 Convenios empresariales  Saturación del mercado
 Auge Económico  Entrada de
  Obsolescencia programada competidores
extranjeros
FORTALEZAS DEBILIDADES

 Reconocimiento  Dirección no calificada

 Variedad de marcas reconocidas  Recursos financieros
 Información  Normas y Procedimientos
 Servicio post-venta  Cargas Laborales
 Ubicación
Fuente: Elaboración propia
 8. METAS Y OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING.

Para el plan de mercadeo se han propuesto metas y objetivos que pretenden

satisfacer las necesidades tanto del cliente como de la organización, se realizo
una observación y una encuesta que permita a la organización evaluar y optimizar
los siguientes cinco aspectos.

1. Nivel de satisfacción.
2. Producto.
3. Comparativo con la competencia.
4. Servicio al cliente.
5. Evaluación de la compañía.

9.1. Meta General.

Desarrollar un Plan de Mercadeo partiendo de las características de la empresa

(perfil del cliente, precio, calidad, tiempo de entrega, entre otros) de tal forma que
los clientes estén al tanto de las ventajas de compra en la compañía.

Al comparar las características de un producto de los que ofrece

Electrodomésticos Mansión S.A. y su precio es fácil valorar que es un producto de
excelente calidad y respaldo, razón por la cual el Plan de Marketing se enfocará
en realizar una propuesta cuyos objetivos son:

1. Aumentar el número de clientes en un periodo de 1 año.

2. En ese mismo periodo de tiempo lograr que los consumidores actuales
identifiquen la organización por su calidad, respaldo, diversidad de oferta de
 productos y marcas, precio, de manera paulatina; aprovechando la
recordación que el cliente tiene de el logotipo de la empresa.
3. Ampliar el mercado distribuyendo en lugares que estén en inmediación de
la ciudad de Bogotá.

9.1.1. Nivel de satisfacción.

9.1.1.1. Meta.

Evaluar el grado de satisfacción del consumidor con relación a los precios

Electrodomésticos ofrecidos por la empresa. Esta meta se fundamenta en la
información obtenida por el análisis de las encuestas, el tipo de caracterización y
las opciones de pago, con la finalidad de ajustar las mejoras en cuanto a los
aspectos de satisfacción.

9.1.1.2. Objetivos.

Cambiar los aspectos negativos percibidos por los clientes con respecto a las
opciones de pago, ampliando las formas de cancelar por medio de un convenio
con el Banco Davivienda, el cual tendrá una persona dentro del establecimiento
que dependiendo de los estudios de crédito que realicen podrán dar crédito a los
clientes para que adquieran los productos financiados.

9.1.2. Producto.

9.1.2.1. Meta.

Electrodomésticos Mansión S.A. se convertirá en una de las marcas más

reconocidas en el mercado, gracias a la calidad y respaldo que poseen los
productos y mejorando continuamente. La organización crecerá y se fortalecerá
ante el mercado y sus competidores gracias al Plan de Marketing, ya que aportara
a posicionar la marca. De igual forma se darán a conocer los beneficios de los
productos, se hará énfasis en el respaldo y las garantías de los mismos de tal
manera que Mansión crezca y haga sentir confianza.

9.1.2.2. Objetivo.

Se buscara realizar convenios con los proveedores para obtener mayores

beneficios al momento de adquirir los productos para comercializarlos, así mismo
solicitar preferencia cuando las mercancías sean despachadas por los
proveedores en cuanto a tiempo de entrega y seguridad.

9.1.3. Comparativo de la competencia.

9.1.3.1. Metas.

Superar a mediano plazo la competitividad los precios con calidad y servicio para
ser distinguido por los clientes, y de ser posible aumentar la oferta de marcas de
electrodomésticos. Después de realizar un análisis a cerca de las compañías más
representativas del comercio de electrodomésticos.

9.1.3.2. Objetivos.

Sacar provecho del análisis de precios, calidad y servicio de los competidores

directos para determinar las modificaciones que se deben realizar con referencia
al portafolio de electrodomésticos.
Crear un portafolio de productos y servicios de acuerdo con las exigencias del
mercado generadas por la evolución y desarrollos de los productos, con respecto
al de la competencia para lograr diferenciarse.

La intención es encontrar en el portafolio de productos de Mansión S.A.

electrodoméstico de última tecnología o con las modificaciones que se les haya
realizado que permita a los clientes realizar la compra en el establecimiento.
Adicionalmente la compañía ofrece electrodomésticos con todas las garantías y
cumpliendo con las normas que impone el gobierno.

9.1.4. Servicio al cliente.

9.1.4.1. Meta.

Realizar capacitaciones programadas continuas a todos los miembros de la

organización, con el fin de difundir y realizar el trabajo con base a la filosofía,
misión y visión y se encaminen por el mismo objetivo y realicen sus tareas
responsablemente; para distinguirse como la mejor empresa de comercialización
de electrodomésticos del mercado.

El servicio al cliente inicia desde que este selecciona a Electrodomésticos Mansión

S.A. como proveedor, cruzando por la asesoría del vendedor y termina cuando el
producto ya está instalado en la residencia del comprador.

9.1.4.2. Objetivos.

Conseguir que el comprador se encuentre satisfecho desde el principio del servicio

hasta que termina y satisfaciendo sus necesidades totalmente, para garantizar la
fidelidad del cliente hacia la marca y que recuerde que puede servir como
referencia a otras personas sobre la experiencia de realizar una compra en
Electrodomésticos Mansión S.A. por su excelente servicio, la calidad y el respaldo
de los productos.

Es importante resaltar que los asesores comerciales deben brindar a los

compradores la información exacta y veras en cuanto a las características del
producto y el uso adecuado y de las condiciones físicas exaltando las propiedades
internas y externas de los electrodomésticos

9.1.5. Evaluación de la competencia.

9.1.5.1. Metas.

Antes de dos años ser la compañía que se haga destaque en el mercado de

Electrodomésticos por tener una excelente calidad y gestión empresarial. A través
del Plan de Marketing se puede establecer las debilidades y las amenazas para
transformarlas en fortalezas y oportunidades con el fin de determinar estrategias
de administración y alcanzar los objetivos propuestos.

9.1.5.2. Objetivos.

Implementar políticas de cambio en cuanto a la adecuación visual del punto de

venta, para que permitan poner en práctica la innovación en cuanto a la
organización de la mercancía en el establecimiento para que los compradores no
lo vean igual cuando visiten el lugar. Esto es clave en el momento que el cliente
decide efectuar la compra.

Es importante que la compañía continúe cumpliendo con los estándares de

calidad de la norma ISO 9001:2008. Para respaldar aun mas los productos y el
servicio.
 10. ESTRATEGIAS DE MARKETING.

10.1. Mercado Meta Primario.

El mercado meta primario son las personas con capacidad adquisitiva superior a
un salario mínimo mensual legal vigente para los estratos del 2 al 6 que se
ubiquen en la ciudad de Bogotá. Mujeres y Hombres mayores de 18 años. Nivel
socioeconómico medio y alto, profesionales, trabajadores, independientes y
personas de la tercera edad.

En el perfil psicográfico. Se dice que en general las personas les interesan los
productos con mucha exclusividad ya que pueden reflejar su estatus y su estilo de
vida en ellos; no tendrán duda en adquirir en producto de calidad. El portafolio de
electrodomésticos se encuentra desde cincuenta mil pesos en electrodomésticos
pequeños hasta cinco millones en televisores de tercera dimensión.

10.1.1. Segmento De Mercado.

Los clientes son tanto personas naturales específicamente que tengan poder
adquisitivo (con cualquier actividad económica o mercantil) Las personas buscan
renovar esas tecnologías por diferentes factores que hacen que sean un negocio
atractivo para el empresario; a continuación se explicara la segmentación según
una serie de características que aplican para esta investigación.
Características demográficas

 Género: Hombre y mujeres.

 Edad: personas mayores de 18 años de edad.
 Ocupación: personas activas con cualquier tipo de actividad económica o
mercantil.
 Tamaño de familia: Consideramos que se encuentra en el rango de toda
familia colombiana con un promedio de 3 a 4 personas
 Región geográfica: Los productos están destinados a todas las regiones del
territorio colombiano, sin embargo para este plan de marketing se tomará la
población de la ciudad de Bogotá.
 Factores del estilo de vida: los clientes de Mansión S.A, son personas
naturales las cuales siente la necesidad de estar innovando sus tecnologías
del hogar mara mayor comodidad y posiblemente un estatus social.

Características Conductuales

 Beneficios Buscados: La mejoría en las imágenes en la línea de video de la

empresa como televisores, cámaras de video, reproductores de video entre
otros es lo más buscado por el cliente actual ya que la nueva experiencia
en video de alta definición o (HD) ahora las empresas le apuntan a adaptar
esta tecnología a todos sus productos por lo tanto Mansión debe apostarle
al HD.
 Uso del Producto: La mayoría de estos productos son de usos pesados ya
que por lo menos están prendidos una vez en todo un día, lo cual hace que
este en contacto permanente con el cliente, por lo tanto su calidad debe ser
acorde con este tipo de uso.
 Ocasiones o situaciones: Personas Jurídicas, adquieren productos en las
fiestas de fin de año para hacer concursos y rifas a sus funcionarios, o
 simplemente al momento de remodelar sus instalaciones con las línea de
audio y video para las oficinas y auditorios o línea blanca al momento de
adecuar las infraestructura de cocinas de la misma Personas Naturales,
remodelación de viviendas Cambio de electrodomésticos obsoletos o
simplemente por gusto, o en cumpleaños, bodas, aniversarios y
nacimientos.

10.2. Mezcla del Marketing.

Esta es la forma más precisa para conocer las estrategias y puntos clave que
establecen el perfil del cliente y determina los gustos del cliente dependiendo
sus características, a continuación se presentara la propuesta del Marketing
Mix para la empresa Electrodomésticos Mansión S.A.

10.2.1. Producto.

Mansión S.A. ofrece a sus compradores una amplia variedad de productos para
todo tipo de características y presupuestos de las personas quienes vallan a
utilizarlo.

Los electrodomésticos tienen todo el respaldo y garantía de las empresas que los
fabrican, dependiendo del cliente se determina qué tipo de producto necesita el
cliente de acuerdo a su presupuesto, necesidades o por gusto. Al consumidor se
le hace énfasis también en los cuidados y ubicaciones que deben tener los
aparatos.
 10.2.1.1. Estrategia Para Producto.

Para posicionar la compañía como la mejor entre el público en general es

necesario implementar las estrategias de producto y posicionamiento en la
compañía; que se indican a continuación.

 Realizar estrategias de cambio en cuanto a la exhibición de los

electrodomésticos “Merchandising” en el punto de venta, creando
ambiente de calidez de hogar para que el cliente se sienta como en su
casa y pueda tener la experiencia de hacer una prueba de los
electrodomésticos como si lo tuviera instalado en su residencia.
 Diferenciar los productos por marcas y características, para que el cliente
tenga opciones de adquirir productos con calidad cuando el presupuesto
que estos destinaron previamente no sea un limitante.

10.2.2. Precio.

En Electrodomésticos Mansión S.A., el precio tiene relación con la marca y las

características que el comprador hubiera establecido previamente. al cliente se le
ofrecen varias formas de pago como tarjetas de entidades bancarias que posea,
cheques confirmados por Fenalco Bogotá con plazo a 30 días, con tasa mínimas
de intereses o sistemas de abono que le permite al cliente realizar pagos parciales
hasta 6 mese máximo y cuando cubra la totalidad del valor del electrodoméstico
este le será entregado.
Los precios con relación a la competencia están establecidos entre rangos
aceptables, con un cinco por ciento de diferencia ya sea hacia arriba o hacia
abajo.

10.2.2.1. Estrategia para precio.

 Se realizara un convenio con la entidad Bancaria Davivienda con el fin de

ofrecer créditos directos con el banco después de un realizar un estudio,
para adquirir los productos y pagarlos en cómodas cuotas.
 Incluir medios de pago con las tarjetas CMR Falabella y Colsubsidio.
 Efectuar descuentos significativos para las compras por mayor.

10.2.3. Distribución.

La distribución física de la empresa se fundamenta en la logística de todo el

proceso de cadena de distribución y abastecimiento. Desde el momento que la
mercancía se importa hasta que es llevada en la mayoría de casos hasta las
viviendas de los clientes.

Contamos con nuestra propia red de camiones la cual está conformada por 5
furgones marca Chevrolet con capacidad de transporte hasta de 1700 kilogramos,
para realizar las entregas en cualquier parte de la ciudad.

10.2.3.1. Estrategia de Distribución.

 La bodegas del punto de venta debe estar dispuesta a suplir las demandas
de la sala de exhibición, que en tal caso la logística está diseñada para que
 no existan faltantes de productos de una referencia en especifica en el
punto de venta.
 El cliente puede conocer las características del producto por medio de
internet, catálogos de revistas, periódicos o los diferentes medios de
publicidad impresos, si cumplen con sus expectativas el producto es
directamente despachado al lugar acordado por el cliente sin importar en
qué lugar en la ciudad se encuentre, sin tener ningún sobrecosto sobre el
artículo.
 Tener a punto mecánicamente y con todos los documentos vigentes los
vehículos de la empresa para que estén listo a entregar las mercancías.
Adicionalmente los vehículos serán pintados con el logotipo de la marca
para generar publicidad rodante.
 Seleccionar a la empresa Servientrega para que realice las entregas a nivel
nacional para que los precios por peso, volumen y seguros tengan tarifas
preferenciales.

10.2.4. Comunicación De Marketing Integral.

Mansión S.A. quiere ser una empresa reconocida por los Bogotanos por ser
brindar productos de marca, respaldo y confianza, para ellos se deben realizar
campañas publicitarias por medios de comunicación masivos como Radio.
También con pancartas, pendones, volantes y folletos para que el cliente.

10.2.4.1. Estrategias de comunicación de marketing integral.

 Se pautara el radio en las emisoras Amor estéreo, Tropicana, Los 40
Principales, La X y La Z. determinando horarios y repeticiones durante el
día de la siguiente forma.
Grafico 15. Publicidad Electrodoméstico Mansión S.A.

 Ofreceremos como obsequio por la compra de una lavadora 2000 gramos

de detergente Lavomatic, por la compra de una nevera o un nevecón un
six pack de gaseosas Postobón sabores surtidos, por la compra de
cámaras digitales adicionaremos una giga de memoria de almacenamiento
a la que la cámara trae de fábrica. Para los televisores ofrecemos un bono
para quien desee suscribirse a televisión por cable con 25% de descuento
en la inscripción. Para las estufas o cocinas ofreceremos un galón de
aceite por 500 gramos marca Coratiendas, para los DVD o un teatro en
casa daremos una película original de las que tengamos disponibles, para
los hornos microondas daremos un juego de tasas plásticas para
 microondas, para las licuadoras ofreceremos 500 gramos de azúcar, y por
la compra de un X-BOX 360, obsequiaremos un videojuego. No
acumulable con otras promociones. esta estrategia se empleara cada dos
meses, durante los primeros quince días del correspondiente mes.

11. ACTIVIDADES Y TIEMPO DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE

MARKETING.

Las actividades deben tener un orden donde se lleve a cabo la mezcla de

Marketing indicando los responsables y el tiempo de ejecución de las acciones
para que se dé por hecho la implementación.

Tabla 20. Implementación Producto.

TIEMPO DE MEDIDAS
ACTIVIDADES RESPONSABL IMPLEMENTACIO DE
E N CONTRO
L
PRODUCT
O
cambio en
cuanto
a la exhibición Administrador Verificar que los
de
los del punto de productos,
decoración
electrodoméstic venta Anual y exhibición de los
o
s en el punto de productos este
venta diferente a la
anterior.
Gerente Confirmar que los
general
Diferenciar los y productos este
administrador
productos por del punto de Permanente exhibidos por
marcar
marcas y venta dentro del
características establecimiento
Tabla 21. Implementación Distribución.

TIEMPO DE MEDIDAS
ACTIVIDADE RESPONSABL IMPLEMENTACIO DE
S E N CONTRO
L
DISTRIBUCIO
N
Verificar que las
Gerente unidades en
compras y Permanente bodega sean las
Bodega del Administrador suficientes para
punto de del punto de satisfacer la
venta venta demanda
Catálogos, confirmar que
revistas y Gerente Permanente los productos
tipos de general y estén
publicidad administrador publicados en
impresa. del punto de los
venta tipos de publicidad
Realizar la
modificación de
pintura y revisar y
Gerente Anu archivar toda la
Vehículos general al documentación al
de día de los
despach vehículos
o
Realizar el
convenio con las
Servientre Gerente Anu directivas de la
ga general al empresa para
despacho adquirir la rebaja
s de tarifas.
nacionale
s
Tabla 22. Implementación Comunicación Marketing Integral.

TIEMPO
DE MEDIDAS
ACTIVIDADES RESPONSABL IMPLEMENTACI DE
E ON CONTRO
L
COMUNICACIÓN MARKETING INTEGRAL
Sintonizar las
emisoras
aleatoriamente
Pautar en Gerente General Semestral para cerciorarse
emisoras de que las
la ciudad pautas se estén
realizando
Realizar la
observación de
Realizar la Gerente General Semestral los diferentes
impresión de tipos de
la nueva publicidad se
publicidad hayan realizado.
Adquirir los Adquirir y verificar
productos de Gerente que los productos
obsequio que general y de obsequio estén
tendrá cada gerente de Bimensual disponibles al
electrodomésti compras llegar el tiempo
co establecido.
.

12. EVALUACION Y CONTROL.

12.1. Control de actividades del Plan de Marketing.

Dentro del Plan de Marketing se examina la posibilidad de realizar indicadores de

gestión, debido a que el desarrollo de este plan es necesario contar con
indicadores de desempeño para evaluar el cumplimiento de metas y objetivos
cuando se culmine la implementación dentro de la empresa.
 12.1.1. Control formal del marketing.

Los indicadores diseñados a tener en cuenta por las diferentes áreas son los
siguientes.

Tabla 23. Indicadores Área Mercadeo y Ventas.

AREA DE MERCADEO Y VENTAS

INDICADOR OBJETIVO ESTRUCTURA TIEMP
O
Venta de
electrodoméstic Incrementar Colocar por marca, una meta
os por las ventas en ventas, al ser alcanzada se
marca/Ventas mensuales pedirá
totales de por tipo de descuentos al proveedor por Mensua
electrodoméstic marca adquisición de productos l
os
Aumentar la
Cumplimiento participació
de n de la Alcanzar las metas
metas/Resultad empresa en establecidas en el Plan de Mensua
os esperados el mercado Marketing. l

Tabla 24. Indicadores Área Gestión Humana.

AREA DE GESTION HUMANA

INDICADOR OBJETIVO ESTRUCTURA TIEMPO
Aumentar
las
habilidades, Realizar jornadas de
Numero de y capacitación
capacitación/Nivel capacitació permanentes y promoción
de productividad n de los y reconocimiento del Semestr
empleados personal al
de la
empresa.
Compromet
er al
personal Crear cultura
Numero de generando organizacional y buen
sanciones/Mejoras sentido de ambiente de trabajo
en la productividad pertenencia teniendo en cuenta las Trimestr
 y opiniones de los empleados
calidad. al
Reducir la
rotación de
Número de personal incentivar y motivar para
contrataciones/Nume para que cumpla con sus
ro de despidos generar labores y se sienta a gusto Trimestr
estabilidad con su trabajo al
y
 optimizar los indicadores de gestión

13. ESTUDIO FINANCIERO

Basados en las actividades establecidas y a partir de los resultados obtenidos por

las encuestas, se realizo la proyección desde el punto de vista financiero del Plan
de Marketing para Electrodoméstico Mansión S.A. de acuerdo con los cambios de
alto impacto que se encontraron las estrategias de Producto, Distribución y
Promoción, cabe resaltar que hay inversiones que se realizan una vez, a
continuación se presentaran las tablas del presupuesto que se invertiría en la
ejecución de este plan.

Tabla 25. Presupuesto Producto

TIEMPO COSTO
ACTIVIDADES ACCIONES DE EN
EJECUCI PESOS
ON
PRODUCT
O
Contratar
Adecuar el lugar personal para que
para que tenga una adecue las Anual 1.000.000
nueva imagen instalaciones con
la nueva
exhibición de
productos.
Tabla 26. Presupuesto Distribución.

PLAN DE ACCION DISTRIBUCION

TIEMPO COSTO
ACTIVIDAD ACCIONES DE EN
EJECUCI PESOS
ON
Llevar a un centro
especializado de
mecánica automotriz
los vehículos de la
compañía para que
se les realice todos
Realizar las los ajustes
refacciones y necesarios y les
legalización de pinten el logotipo de Anual $1.600.0
documentos para los la empresa en 00
vehículos de diferentes lugares, de
transporte la misma forma X
conseguir todos los
documentos según 5
Ministerio de vehículos
Transporte para que
los
vehículos
circulen.

Tabla 27. Presupuesto Gestión Humana.

PLAN DE ACCION GESTION HUMANA

TIEMPO COSTO
ACTIVIDAD ACCIONES DE EN
EJECUCIO PESOS
N
Capacitar en servicio
al
cliente y técnicas de
Capacitación mercadeo y ventas. Semestral $ 4.000.000
de
empleados Realizadas por la
Cámara de Comercio
de Bogotá.
Tabla 28. Presupuesto Comunicación Integral.

PLAN DE ACCION COMUNICACIÓN INTEGRAL

TIEMPO DE COSTO
ACTIVIDAD ACCIONES EJECUCIO EN
N PESOS
Pautar en emisoras entregar la cuña a
de la ciudad las diferentes Semestr $
emisoras al 10.435.800
Impresión de los Realizar la impresión
respectivos medio y ploteado de los Anual $
de publicidad medios de publicidad 3.490.000
Adquisición detergente Bimensu $1.000.000
al
Adquisición six pack Bimensu $1.000.000
Adquirir los productos al
que se entregaran Adquisición
como obsequio a los memoria Bimensu $800.000
productos extraíble al
establecidos Anual
previamente Negociación con $1.200.000
Telmex
Adquisición aceite Bimensu $950.000
al
DVD Bimensu $400.000
al
Adquisición Azúcar Bimensu $700.000
al
Videos juego Bimensu $350.000
al

13.1. Costo total para la implementación de Plan de Marketing.

Tabla 29. Costo Total Estrategias del Plan de Marketing.

COSTO TOTAL DE ESTRATEGIAS DEL

PLAN
DE MARKETING
PLANES DE COSTO EN PESOS
ACCION 2011
Estrategia producto $1.000.000

Estrategia $ 8.000.000
distribución
$ 4.000.000
Gestión humana
Comunicación $ 20.325.800
integral
Total $ 33.325.800
93

ANEXOS

99
 EVALUACIÓN A ELECTRODOMÉSTICOS MANSION S.A.

Fecha: ANEXO A.

Dirigido a: clientes y visitantes del punto de venta de la carrera 13 de la ciudad de Bogotá.

Para mejorar la calidad y eficiencia de nuestra organización, necesitamos conocer su opinión sobre los aspectos
relacionados a continuación. Agradecemos que destine unos minutos de su tiempo para evaluarlos.

POR FAVOR DILIGENCIE LOS SIGUIENTES DATOS:

MARQUE CON X SEGÚN CORRESPONDA:

1. Nivel de satisfacción.

Excel Bu Reg Insufici

CALIFICACI ent e en ula r ent e
ON o
1 El producto que adquirió cubre sus necesidades de forma
2 la compra que realizo le pareció
3 Las forma de pago que ofrece la compañía son

2. Producto.

Excel Bu Reg Insufici

CALIFICACI ent e en ula r ent e
ON o
4 La exhibición de los productos en la sala fue
5 Los productos que encontró en la sala son
6 La apariencia y presentación de los productos es
7 La duración o garantía de los productos es

8 ¿Qué opinión tiene a cerca de las características internas y externas del producto?

9. ¿Qué piensa de los productos en general que Mansión S.A. Ofrece?

 3. Comparativo con la competencia

Excel Bu Reg Insufici

CALIFICACI ent e en ula r ent e
ON o
1
0 Los precios con relación a los ofrecidos por la competencia
son
1 Nuestro portafolio de servicios con respecto al de
1 la competencia es
1
2 La calidad de los productos frente a la competencia es
1
3 Nuestro servicio comparado con el de la competencia es

4. Servicio al cliente

Excel Bu Reg Insufici

CALIFICACI ent e en ula r ent e
ON o
1
4 La atención que prestó el asesor fue
1
5 Presentación y el manejo del producto del asesor
1
6 La comunicación verbal del asesor fue
1
7 La motivación del asesor para que usted realizara la compra
fue

18. Durante la atención prestada por el asesor, ¿De qué manera fueron atendidas sus inquietudes frente al artículo consultado?

19. Exprese como se sintió durante la atención presta por el asesor al momento de la visita al punto de venta.
 5. Evaluación de la compañía.

Excel Bu Reg Insufici

CALIFICACI ent e en ula r ent e
ON o
2
0 La compañía en general es
2
1 El portafolio de productos es
2
2 el aseo y las instalaciones del establecimiento le pareció

Gracias por la atención prestada.