Rfp-Mesa de Servicios de Ti PDF

Código: FR-APO10.
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TERMINOS DE REFERENCIA – RFP Versión: 1
OUTSOURCING MESA DE SERVICIOS DE TI
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COLOMBIANA DE COMERCIO - CORBETA Y/O ALKOSTO S. A.
DOCUMENTO
REQUEST FOR PROPOSAL (RFP)
SOLICITUD DE SERVICIOS
Outsourcing Mesa de Servicios de TI
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Agosto 2018
Código: FR-APO10.02
Página: 2
CONTENIDO
1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA COMPAÑÍA ................................................................................................ 4
1.1 Misión ......................................................................................................................................................... 4
1.2 Situación Actual .......................................................................................................................................... 5
2. CONTEXTO DE LA CONTRATACIÓN .............................................................................................................. 7
2.1 Acuerdo de Confidencialidad ..................................................................................................................... 7
2.2 Objeto de la Contratación .......................................................................................................................... 8
2.3 Objetivos específicos a lograr .................................................................................................................. 17
2.4 Plazo de ejecución .................................................................................................................................... 19
2.5 Etapas del Servicio.................................................................................................................................... 19
2.6 Lugar de Ejecución del contrato y horario de atención ........................................................................... 22
3. ENVÍO DE RFP A LOS PARTICIPANTES DEL PROCESO ................................................................................. 23
3.1 Instrucciones de Diligenciamiento ........................................................................................................... 25
4. MÉTODO PARA RESOLVER DUDAS O INQUIETUDES COMUNICACIONES. ................................................. 26
5. RECEPCIÓN DE PROPUESTAS...................................................................................................................... 26
6. EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE PROPUESTAS ........................................................................................ 27
7. INVALIDEZ DE LAS PROPUESTAS. ............................................................................................................... 28
8. CONFIRMACIÓN DE REFERENCIAS Y EXPERIENCIAS................................................................................... 29
9. RESULTADO DE EVALUACIÓN..................................................................................................................... 29
10. NEGOCIACIÓN Y CONTRATACIÓN ................................................................................................................ 29
11. REQUERIMIENTOS EXIGIDOS EN LA PROPUESTA ......................................................................................... 30
11.1 SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS .......................................................................................................... 30
11.1.1 Escalamiento de Incidentes ............................................................................................................. 30
11.1.2 Continuidad del Servicio.................................................................................................................. 31
11.1.3 Manual de Procedimientos. ....................................................................................................... 31
11.1.4 Funcionalidad de la Mesa de servicios. ...................................................................................... 31
11.1.5 Estructura Operativa. ................................................................................................................. 31
11.1.6 Procedimientos........................................................................................................................... 31
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11.1.7 Mecanismos de Comunicación. .................................................................................................. 31

11.1.8 Información en Línea. ................................................................................................................. 31
11.1.9 Generación de Estadísticas y Reportes....................................................................................... 32
11.1.10 Reportar y controlar las novedades de inventario: ................................................................ 32
11.1.11 Cumplimiento del Servicio. Defina ......................................................................................... 32
11.1.12 Niveles de Servicio.................................................................................................................. 32
11.1.13 Explique los Mecanismos de Medición de Calidad del Servicio ............................................. 32
11.1.14 Soporte en Capacity Planning. ............................................................................................... 32
11.1.15 Plan de Capacitación: ............................................................................................................. 32
11.1.16 Plan de Capacitación. ............................................................................................................. 32
11.1.17 Metodología de Mejoras. ....................................................................................................... 32
11.1.18 Proceso de Reporte Mensual: ....................................................................................................... 33
11.1.19 Documentación ...................................................................................................................... 33
11.2 SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE LA HERRAMIENTA CA..................................................................... 34
11.3 PLANIFICACIÓN DE CONTINGENCIAS ..................................................................................................... 35
11.4 TALENTO HUMANO ................................................................................................................................ 36
11.5 IDIOMA Y MONEDA DE LA PROPUESTA ................................................................................................. 40
12. DOCUMENTACIÓN REQUERIDA ................................................................................................................... 40
13. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA REQUERIDA ............................................................................ 42
14. PENALIZACIÓN POR INCUMPLIMIENTO DE LOS NIVELES DE SERVICIO ....................................................... 44
14.1 Matriz de evaluación de Calidad en la Entrega de Solicitudes de Aplicaciones CA Technologies ......... 46
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1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA COMPAÑÍA
Somos el distribuidor y mayorista líder en el país con un amplio portafolio de productos de consumo masivo,
electrodomésticos, productos de hogar, informática, ferretería y lubricantes.
Contamos con una fuerza de ventas de más de 1.000 representantes atendiendo más de 30.000 clientes de
autoservicios, tiendas, mini mercados, almacenes, ferreterías, misceláneas entre otros.
Contamos con un amplio portafolio en:
Consumo: Con la distribución de grandes marcas como Kellogg's, Procter & Gamble, Brinsa, Team, Familia,
Solla, entre otras.
Electrónica: Aliado en distribución de reconocidas marcas como Samsung, Sony, LG, Panasonic, Kalley y más.
Hogar: Contamos con artículos domésticos principalmente de plástico, aluminio, cerámica, china y vidrio de
diferentes marcas como Vanyplas, Umco, Imusa, entre otros.
Electrohogar: Con un amplio portafolio de las mejores marcas como Black & Decker, Whirpool, Samsung,
Haceb, Abba, Electrolux, Samurai, Kalley, y más.
Ferretería: Tenemos un amplio portafolio en productos de grandes marcas como Grival, Gerfor, 3M, Sumicol,
y somos el mejor distribuidor aliado de la marca Corona.
Lubricantes: Desde 2014 adquirimos la distribución y el mercadeo de Castrol, marca de lubricantes de BP.
En Corbeta con más de 70 años de presencia en Colombia hemos consolidado una sólida red de negocios
enfocados en el beneficio de los consumidores Colombianos, ofreciéndoles los mejores productos de valor del
mercado.
1.1 MISIÓN
En COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., nos especializamos en la comercialización de productos, llegando a los

principales canales de distribución, presentando excelentes servicios de venta y pos-venta a nuestros clientes
y proporcionando satisfactorios resultados de crecimiento por la distribución de productos a nuestros
proveedores.
Para mayor información consultar la página web: https://www.corbeta.com.co/
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1.2 SITUACIÓN ACTUAL
Actualmente la compañía cuenta con una mesa de servicios en la modalidad de outsourcing con un proveedor
especializado en dicha gestión desde el 1 de junio de 2016. Se cuenta con un catálogo de servicios estructurado
para dar respuesta a las necesidades de información de la organización, permitiendo generar informes y
análisis por Grupos de Negocio, unidades de negocio, áreas de negocio, etc. (ver anexo 01. CATÁLOGO DE
SERVICIOS TI Y ANEXO 02. GRUPOS DE NEGOCIO VS HORARIOS DE TRABAJO). Se tienen en operación los
siguientes procesos: Gestión de incidentes, peticiones de servicio (requerimientos), catálogo de servicios,
problemas, Activos, conocimiento, eventos, cambios, configuración, proveedores y financiero; alineados con
los marcos de referencia COBIT e ITIL. Sin embargo, se requiere seguir mejorando la implementación y
operación de dichos procesos mediante el análisis de los resultados obtenidos hasta la fecha e implementando
todos los ajustes sugeridos, para lo cual se espera contar con el apoyo del PROPONENTE como experto en la
implementación de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI.
El alcance del servicio actualmente contratado es Outsourcing de Mesa de servicios con la implementación y
gestión de la herramienta CA, incluidos los módulos adquiridos por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. (Ver
detalle en el numeral 2.2.2). Se han implementado los siguientes: Service Desk (Gestión de incidente y
peticiones de servicio, Gestión de Conocimiento, Gestión de problemas, CMDB, Niveles de servicio y cambios),
Service Catalogo Reporte de incidentes y peticiones, Unified Self Service, ITCA para Gestión de Inventarios,
Distribución de Software, Control Remoto y Manejo de parches.
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Algunas cifras a nivel general de las solicitudes que se registran actualmente:
24785 25484
26000 22137
22415 23286 22092
23772 21174
21739 20890 22741 23193
20963 18168 19817
21000 21175
18990
20369 19822 18555 17920 17960 18137
16000 14168
13294
13408 12962
12802 13303 11740
12024 11641 11487 11226
10617 10751
10501
10160
8937 9216 9243
11000 … 9601 8980
8731
9144
9535
6000
1000
Octubre
Octubre
Enero
Enero
Marzo
Julio
Agosto
Marzo
Julio
Noviembre
Mayo
Diciembre
Febrero
Junio
Noviembre
Mayo
Junio
Diciembre
Febrero
Septiembre
Abril
Septiembre
Abril
-4000
2016 2017 2018

Casos que pasan por la mesa Contactos
• Promedio de casos mensuales: 8.000

o Peticiones de Servicio: 64%
o Incidentes: 36%
• Usuarios del Directorio Activo (DA): 10.000
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• Cantidad de activos (a nivel de usuario final):
Familia de Activo Cant. Activos

Dispositivos móviles 1023
Equipos de computo 6498
Equipos de digitalización 564
Equipos punto de pago 4982
Impresoras 1048
Total general 14115
• Medios de Registro:
o Email: 67,49%
o Teléfono (Extensión, línea directa, Celular): 9,67%
o Web: 21,81%
o Avantel: 0,3%
o Chat: En fase inicial
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., es una compañía dinámica en constante crecimiento, que periódicamente
incluye o modifica servicios en el catálogo, que se deben recibir de forma inmediata por EL PROPONENTE y
por lo tanto, se ofrecen capacitaciones permanentes al personal de la mesa de servicios. Adicionalmente, en
los negocios de retail se manejan temporadas altas en diferentes periodos del año (por ejemplo: abril, agosto
y diciembre) y eventos comerciales programados por los diferentes negocios, para lo que se requiere una
atención inmediata al usuario final.
Aunque el modelo de servicios del área de tecnología en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. se ha venido
consolidando a través de la mesa de servicios, se ha evidenciado que aún se presentan oportunidades de
mejora en la cultura de la organización, con respecto al uso y posicionamiento del servicio.
2. CONTEXTO DE LA CONTRATACIÓN
2.1 ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
El presente documento es confidencial por tal motivo EL PROPONENTE se compromete por término indefinido
en su nombre y en el de todo su personal, a mantener en la más estricta confidencialidad, y a no revelar,
suministrar o divulgar a ninguna persona física o jurídica cualquier información a la cual pudiera tener acceso
en virtud de la presente invitación. EL PROPONENTE solo dará acceso a la información que tendrá, a aquellos
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empleados que requieran dicha información para poder presentar la propuesta solicitada en los términos que
se expresan a continuación, y que, previamente advertidos, habrán aceptado tratar la información de acuerdo
con lo establecido en el presente pliego de condiciones.
Las acciones, tales como el espionaje industrial, robo, intervención de líneas telefónicas y hurto, constituyen
prácticas ilegales; asimismo lo es, contratar empleados de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. o de la
competencia únicamente para obtener información confidencial; la búsqueda de datos confidenciales entre
los empleados de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., de la competencia o los proveedores de COLOMBIANA
DE COMERCIO S.A. es una práctica incorrecta. En este sentido, EL PROPONENTE no admitirá ningún tipo de
acto que pueda dar pie a espionaje industrial.
2.2 OBJETO DE LA CONTRATACIÓN
2.2.1 SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. está interesado en contratar los servicios de Outsourcing de mesa de
servicios, con la finalidad de poner a disposición de los usuarios un servicio a través del cual puedan reportar
incidentes, requerimientos (peticiones de servicios) y diferentes consultas relacionadas con los servicios de TI,
esperando que desde la mesa se haga seguimiento, escalamiento y solución en primer nivel (cuando aplique),
con altos estándares de calidad y cumplimiento, basados en buenas prácticas, fortaleciendo los procesos
existentes y apoyando la creación de nuevos procedimientos y estrategias de mejora continua del servicio.
El PROPONENTE deberá administrar la mesa de servicios de tecnología en donde se centralizan todos los casos
de soporte técnico y funcional, requeridos por los usuarios de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. y los reportes
correspondientes. De esta forma, la mesa sirve como único punto de contacto para soporte de primer nivel,
así como también para el recibo, registro, diagnóstico, solución, documentación, cierre o escalamiento de
incidentes, requerimientos (peticiones de servicio) y solicitudes (Instalaciones, movimientos, adiciones y
cambios).
Se requiere el apoyo y acompañamiento por parte del PROPONENTE durante todo el tiempo de ejecución del
contrato para la Gestión del cambio cultural en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., haciendo uso de todas las
estrategias que conduzcan al éxito y aceptación en la implementación de buenas prácticas para la atención de
los servicios de tecnología a nivel organizacional; para lo cual se requiere una propuesta de campañas de
sensibilización y cambio cultural trimestrales durante la duración del proyecto, tanto al interior del área de
tecnología como hacia los usuarios finales. Estas propuestas (Mailing, charlas de sensibilización, habladores,
stickers, videos institucionales, comunicaciones en sitios web, etc.) deben estar aprobadas por COLOMBIANA
DE COMERCIO S.A., y los costos asociados incluidos en el proyecto. El PROPONENTE deberá mostrar los
resultados obtenidos a través de las campañas de sensibilización a usuarios e internamente en el área de
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tecnología (Uso del portal de Mesa de servicios, uso de la Base de conocimiento, uso del chat con la Mesa de
servicios, manejo de activos de TI, entre otros).
Las campañas propuestas, deberán ser descritas en la siguiente tabla:
Tipo de Campaña Objetivo de la Público a quien va

(Ej. Mailing, charlas, habladores, Periodicidad dirigida Observaciones
etc.) Campaña
(Ej. TI, Usuario Final, etc.)
EL PROPONENTE estará encargado de reportar y controlar las novedades de inventario detectadas a partir
de la atención de incidentes y requerimientos (peticiones de servicio), mantener el control y estadística de los
servicios, se encargará también de generar alertas de inventario, hacer seguimiento al estatus de los casos y
alertar sobre los casos que lo requieran. Los procedimientos asociados a gestión de novedades de inventarios
para la CMDB, serán establecidos y acordados entre EL PROPONENTE Y COLOMBIANA DE COMERCIO.
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A requiere reforzar el servicio de Soporte en sitio en lugares estratégicos, para
la gestión de soporte de primer nivel y gestión de activos, para estas sedes:
• Distribuciones Bogotá Edificio Cra 31

o 1622 activos
o 590 Casos promedio mensual
o 2 analistas de Soporte en Sitio de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
• Alkosto av. 68 Bogotá
o 1153 activos
• Distribuciones Medellín
o 1356 activos
• Ensambladora AKT Motos Medellín
o 733 activos
o 1 analista de Soporte en Sitio de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
El personal asignado deberá realizar sus labores en las instalaciones de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A y se
encontrará bajo la supervisión del personal designado por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A para este fin.
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El PROPONENTE realizará los siguientes procesos dentro de sus funciones:
2.2.1.1 Gestión de Incidentes: Restaurar la operación normal del servicio a los usuarios en el menor
tiempo posible, para minimizar el impacto hacia los negocios y asegurar el cumplimiento de los
acuerdos de niveles de servicios, de acuerdo con los procedimientos definidos por COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A. (Ver anexo 08 ANS POR SERVICIO)
2.2.1.2 Gestión de Peticiones de Servicios: Atender todas las peticiones de los usuarios de la
organización, proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios TI, de acuerdo con los
procedimientos definidos por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
El alcance de las funciones especificadas en los puntos 1 y 2, estarán enmarcadas en los servicios del
catálogo de servicios de TI de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. mencionados a continuación:
Ofimática, Automatización de puestos de trabajo, Servicios de Impresión (Digitalización y recursos
compartidos de impresión), Correo Electrónico, Smartphones y Dispositivos Móviles, CorbeMóvil,
Videoconferencia, Redes LAN WIFI, Servicios de VPN y PBX Administrada y distribuida (Telefonía IP
puestos de trabajo).
2.2.1.3 Registro de Casos: El personal asignado para la operación del servicio por parte del
PROPONENTE que realizará las labores desde las instalaciones de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.,
deberá registrar los casos (Incidentes y Peticiones de Servicio) en las herramientas de Auto – Registro
proporcionadas por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. a excepción de los casos asignados desde la
Mesa de Servicios.
2.2.1.4 Gestionar IMACS: Los IMACS son las Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios. Para
actividades masivas EL PROPONENTE y COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. acordarán cómo
desarrollarlas y los cronogramas, de manera que no afecten la operación diaria y los ANS. Se definen
a continuación las actividades de este servicio:
• Instalación: Consiste en la instalación, desinstalación y prueba de software realizados en el puesto

de trabajo del usuario, asegurándose que el equipo en su totalidad funcione apropiadamente.
• Movimiento: Instalación de equipos nuevos, desconexión de un equipo existente con sus dispositivos
externos, traslado del equipo dentro de la sede o hacia cualquier otra sede de COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A. El servicio incluye:
a) Dentro de la misma sede: Traslado, desempaque, reconexión y prueba en el área de

destino del equipo con sus dispositivos externos, para asegurar que esté integrado a
la red y funcionando adecuadamente como funcionaba en el área de origen.
b) En diferente sede: Garantizar el embalaje y envío del equipo con sus dispositivos
externos, hacia su sede destino.
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• Adición: Instalación de un dispositivo de hardware externo y el driver requerido, por ejemplo,

periféricos, impresora, scanner, etc.
• Cambio: Todas aquellas actividades que se refieran a modificaciones efectuadas a los componentes
internos de hardware de un equipo. El servicio incluye la prueba en el puesto de trabajo del usuario,
para asegurar que el equipo completo queda operativo con la conectividad a la red.
NOTA: Para la gestión de IMACS EL PROPONENTE se regirá conforme a lo establecido en los

procedimientos y políticas definidas por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Este servicio comprende entre otras actividades las siguientes:
• Recibir y registrar los requerimientos IMAC a través de la Mesa de Servicios

• Coordinar los procedimientos y actividades para resolver todos los requerimientos tipo IMAC.
• Ejecutar las actividades necesarias para atender los IMAC.
• Mantener el soporte documental de cada IMAC.
• Mantener el inventario de cambio que se hace sobre cada equipo y registrarlo en la CMDB.
• Mantener las estadísticas y tendencias de la solución de requerimientos tipo IMAC.
• Se considera como evento tipo IMAC, la recuperación del inventario de los activos asignados
al personal retirado en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
2.2.1.4.1 Dimensionamiento IMACS
• Una solicitud de un usuario nuevo con todas sus cuentas, disposición de la máquina y demás
requerimientos se tomará como un solo IMAC.
• Se considerarán actividades masivas aquellas que afecten a más de 15 usuarios en un día por un solo
tipo de evento IMAC y por lo tanto no se aplican los ANS. En caso de actividades masivas se llegará a
un acuerdo con COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. sobre cómo desarrollar estas actividades y los
cronogramas de manera que no afecten la operación diaria y los ANS.
2.2.1.5 Gestionar Baja Activos de TI: De acuerdo con las siguientes actividades:
a. Ejecución del proceso de acopio, alistamiento y envío de los activos, partes y repuestos
destinados para scrap tecnológico, al almacén de Activos TIC ubicado en la ciudad de Bogotá;
con la respectiva relación y de acuerdo con los procedimientos definidos por COLOMBIANA
DE COMERCIO S.A.
b. Presentar reportes de gestión mensual
2.2.1.6 Gestionar Prestamos Activos TI: COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. proporcionará un stock de
activos de TI para préstamo, EL PROPONENTE estará a cargo de gestionar las solicitudes de préstamo
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de estos activos de TI de forma eficiente y controlada, asegurando su salida y retorno; lo anterior para
garantizar la gestión adecuada de inventario de activos TI. Tendrá a cargo las siguientes actividades:
a. Administración del inventario de Backup, de acuerdo con el proceso establecido por

COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
b. Presentar reportes de gestión mensual
Los Analistas de Soporte de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A compartirán las funciones anteriormente
descritas, con el personal asignado por EL PROPONENTE.
2.2.2 SOPORTE EN SITIO POR DEMANDA
El PROPONENTE deberá presentar una propuesta adicional para solicitudes de servicios de soporte en sitio
cuando sea requerido por demanda con cobertura a nivel nacional, a través de caso registrado en la Mesa de
Servicios, para cualquiera de las sedes de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., descritas en el ANEXO 09 TIPO
DE CIUDAD Y COBERTURA.
Nota: Para este punto es necesario diligenciar en el ANEXO 09 TIPO DE CIUDAD Y COBERTURA, en la tabla Tipo
de Ciudades los tiempos de desplazamiento para cada una de las ciudades Tipo 2.
Algunos datos de la gestión de soporte en sitio por demanda
Casos por demanda Mensual – 2018 I
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Casos por demanda por día de la semana – 2018 I
Dentro del alcance del Soporte en Sitio por demanda, se incluyen las siguientes actividades:
2.2.2.1 Mantenimientos Preventivos
Para asegurar la operación, es necesario realizar el mantenimiento preventivo con limpieza física de los
elementos tecnológicos, limpieza de virus, actualización de parches de sistema operativo que evite posibles
fallas futuras y así evitar la degradación o interrupción en la prestación de algún servicio de TI.
Para realizar los diferentes mantenimientos preventivos, EL PROPONENTE debe disponer de personal idóneo,
para ejecutar mantenimiento preventivo de equipos de cómputo de escritorio y portátiles, impresoras,
escáneres para todas las sedes a nivel nacional de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., todos estos servicios
serán solicitados por demanda.
Si durante la ejecución del servicio de mantenimiento preventivo, se detectan problemas de Hardware que
requieren del suministro de una parte o repuesto, esta falla o problema será reportada a través de la Mesa de
Servicios para registrar el incidente y por consiguiente iniciar el proceso regular de solución al mismo.
2.2.2. 2 Mantenimiento Correctivo
El servicio de mantenimiento correctivo implica el diagnóstico de fallas para determinar el origen de un mal
funcionamiento de la máquina; finalizado el diagnóstico, y habiendo comprobado que la causa de la falla
corresponde a algún componente físico del equipo, se procederá a efectuar las tareas de reparación y/o
reemplazo de las partes necesarias para restaurar su normal funcionamiento.
Dentro de las tareas a realizar durante la ejecución del mantenimiento correctivo se encuentran:
a) Pruebas de la máquina: Corresponde a las actividades realizadas con herramientas de hardware o con
programas utilitarios de software propios de la máquina para evaluar su funcionamiento.
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b) Diagnóstico: Se refiere a la compilación de información y análisis de esta para definir la causa de un

problema.
c) Recuperación de la disponibilidad: Implica la ejecución de diferentes actividades que permiten
restablecer el funcionamiento de las máquinas.
d) Recambio de parte defectuosa: Cuando el diagnóstico así lo indique, se procede a realizar el
intercambio de la parte o repuesto defectuoso por uno en buen estado, la cual será suministrada por
EL PROPONENTE deberá garantizar la calidad en la prestación de los servicios de mantenimiento preventivo y

correctivo, así como la precisión en los diagnósticos técnicos. En caso de presentarse daños derivados del
mantenimiento preventivo, reincidencias posteriores al mantenimiento correctivo o diagnósticos equívocos
que generen sobrecostos a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.; dichos sobrecostos serán asumidos por EL
PROPONENTE.
Los costos asociados a traslados del personal asignado a la operación del servicio estarán a cargo del
PROPONENTE.
2.2.2.3 Gestión de IMACS: Los IMACS son las Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios.
Se definen a continuación las actividades de este servicio:
• Instalación: Consiste en la instalación, desinstalación y prueba de software realizados en el puesto

de trabajo del usuario, asegurándose que el equipo en su totalidad funcione apropiadamente.
• Movimiento: Instalación de equipos nuevos, desconexión de un equipo existente con sus dispositivos
externos, traslado del equipo dentro de la sede o hacia cualquier otra sede de COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A. dentro de la misma ciudad.
• Adición: Instalación de un dispositivo de hardware externo y el driver requerido, por ejemplo,

periféricos, impresora, scanner, etc.
• Cambio: Todas aquellas actividades que se refieran a modificaciones efectuadas a los componentes
internos de hardware de un equipo. El servicio incluye la prueba en el puesto de trabajo del usuario,
para asegurar que el equipo completo queda operativo con la conectividad a la red.
NOTA: Para la gestión de IMACS EL PROPONENTE se regirá conforme a lo establecido en los

procedimientos y políticas definidas por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Este servicio comprende entre otras actividades las siguientes:
• Recibir los requerimientos IMAC a través de la Mesa de Servicios.

• Coordinar los procedimientos y actividades para resolver todos los requerimientos tipo IMAC.
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• Ejecutar las actividades necesarias para atender los IMAC.

• Mantener el soporte documental de cada IMAC.
• Mantener el inventario de cambio que se hace sobre cada equipo y registrarlo en la CMDB.
• Se considera como evento tipo IMAC, la recuperación del inventario de los activos asignados
al personal retirado en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
• Para casos de novedades de activos es necesario adjuntar el acta de novedades, de acuerdo
con el procedimiento de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Nota: EL PROPONENTE deberá documentar dentro del caso asignado en la herramienta la gestión realizada y
anexar el acta de entrega del servicio u orden de servicio firmada por el usuario final.
2.2.3 Servicio de Administración de la Herramienta CA Technologies
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. busca contratar un servicio integral para la administración y gestión de la
herramienta CA Technologies, incluyendo todos los componentes de la solución adquirida.
Licenciamiento Adquirido por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
ALCANCE NO
TIPO DE CANTIDAD ALCANCE INCLUIDO
INCLUIDO
LICENCIA
La herramienta cuenta No se incluye la
con configuración y puesta
quince (15) Procesos en operación de los
Cincuenta (50) licencias ITIL, de los cuales 9 siguientes procesos:
concurrentes. están incluidos en la Gestión Financiera
Acceso ilimitado para usuarios configuración y alcance Portafolio
CA SDM
desde del presente contrato: Reléase & Deployment
Service
dispositivos móviles (IOS, Gestión activos y Capacidad
Desk
Android), desktop (MAC, Configuración, Disponibilidad
Manager
Windows) o cualquier Problemas, CMDB, IT service Continuity,
dispositivo con acceso a Incidentes, aunque es del interés
Internet. Requerimientos, de COLOMBIANA DE
Catálogo de Servicios, COMERCIO S.A.
Conocimiento habilitar estos módulos
Service Level, Cambios. para su uso.
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Diez y nueve (19) dispositivos

de
comunicación.
Once (11) para UPSs y Aires
Acondicionados (AA) que Monitoreo de: Estamos interesados
CA UIM tengan conexión a través de Servidores Básicos en habilitar nuevas
Unified comunidades SNMP. Servidores Avanzados funcionalidades de
Infraestructure Doscientos nueve (209) Equipos de monitoreo sobre los
Management Servidores básicos. Conectividad servicios que ya están
Cincuenta (50) servidores Almacenamiento configurados.
avanzados
(bases de datos y directorio
activo).
Almacenamiento hasta 20 Tb.
Operación de la
herramienta de
Inventarios está
Gestión de Inventarios, a cargo de
Distribución de COLOMBIANA DE
Seis mil
Software, COMERCIO S.A.
ITCA (6.000)
Control Remoto y Sin embargo se
licencias.
Manejo requiere el soporte
de parches. técnico para la gestión
de incidentes
relacionadas con este
módulo.
Se debe incluir en el alcance de este servicio la administración de:
• Portal de Autoservicio (USS)

• Portal de Reportes Boxi (Gestión de contratos y licenciamiento).
• Portal de Reportes JasperReports.
• Integraciones y Webservice con otras aplicaciones (ERP Peoplesoft, CRM, SAP, Power BI, Office 365
etc.)
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Arquitectura de la Aplicación CA Technologies en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. (On Premise)
2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A LOGRAR
Con la contratación de este servicio integral COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. busca obtener los siguientes
logros:
2.3.1 SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS
• Brindar un óptimo servicio al usuario como resultado de una mayor disponibilidad de los servicios de
tecnología.
• Reducción de tiempos de resolución de incidentes.
• Cumplimiento de los ANS establecidos.
• Lograr una estandarización y consistencia en la resolución y tratamiento de los incidentes reportados.
• Obtener reportes e indicadores detallados de todos los incidentes y peticiones de servicio
(requerimientos).
• Lograr por parte del PROPONENTE el estudio y actuar proactivo respecto de los problemas atendidos,
las tendencias observadas y el análisis de las causas que dieron origen a dichos problemas en los
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servicios de TI. Esto también se debe aplicar a las soluciones que se presentan con el fin de mantener
un proceso de mejoramiento continuo, dinámico y permanente.
• Lograr mayor flexibilidad ante los requerimientos de la industria y del entorno tecnológico propios de
• Amplia visibilidad sobre todo el ciclo de vida de los incidentes, que permita identificar fácilmente áreas
que necesiten mejoras (necesidades de entrenamiento, mejoras en nuevas versiones de aplicativos,
necesidades de Hardware, documentación de incidentes y su solución en una base de conocimiento
etc.)
• Cumplimiento de procesos y procedimientos: Validación de documentación, información y/o
autorización para la efectiva atención de las solicitudes.
• La mesa de servicios debe estar alineada con las estrategias de los negocios y ser flexible para el
respectivo acompañamiento de soporte técnico requerido en cualquier momento. Así mismo se
espera que cuente con la capacidad para recibir y operar los nuevos servicios que se adicionan al
catálogo en el cualquier momento durante la vigencia del contrato.
• Fortalecer y mantener durante toda la vigencia del contrato un proceso de comunicaciones y gestión
del cambio cultural con el fin de afianzar el uso y la aceptación de la mesa de servicios en COLOMBIANA
DE COMERCIO S.A.
• Mejorar la percepción de la mesa de servicios a nivel de los usuarios de COLOMBIANA DE COMERCIO
S.A., así como al interior del área de Tecnología, mediante el seguimiento a través de encuestas y
planes de acción efectivos por parte del PROPONENTE.
• Lograr un mayor nivel de satisfacción de los usuarios, mejorando los tiempos de respuesta en el
servicio de soporte en sitio.
• Asegurar y ejecutar las actividades programadas tales como Instalación, Movimiento, Actualización y
Cambio en las herramientas de gestión de TI de manera oportuna, eficiente y controlada, dentro de
los niveles de servicio comprometidos.
2.3.2 SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE LA HERRAMIENTA CA
• Garantizar el cumplimiento de los ANS para peticiones, incidentes, iniciativas, desarrollos y/o
parametrizaciones que se requieran en la herramienta de gestión CA y todos los módulos adquiridos
por parte de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
• Garantizar la mejora continua a nivel de procesos en la herramienta de Gestión CA, de acuerdo con los
hallazgos identificados en los procesos de Assesment realizados en conjunto con el fabricante.
• Cumplir con los indicadores de disponibilidad de la herramienta CA y todos los módulos adquiridos por
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., de acuerdo con el ANS establecido en este documento.
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2.4 PLAZO DE EJECUCIÓN
El plazo de ejecución del proyecto OUTSOURCING de mesa de servicios TI será de 36 Meses a partir de la fecha
de legalización del contrato hasta la terminación de la Etapa de Cierre. COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. se
reserva el derecho de prorrogar el plazo de ejecución si así lo considera conveniente para la empresa.
2.5 ETAPAS DEL SERVICIO
Para cada una de las etapas descritas a continuación, EL PROPONENTE deberá indicar en que metodología
basa sus procesos de servicio. EL PROPONENTE debe orientarse a las mejores prácticas para asegurar la calidad
de los procesos relacionados con cada uno de los servicios provistos.
• Etapa de transición
Durante esta etapa se debe planear y ejecutar el traspaso de la responsabilidad para la operación de los
servicios de tecnología desde COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. AL PROPONENTE elegido.
EL PROPONENTE deberá incluir en su propuesta el Plan de la Etapa de Transición, indicando claramente cómo
se van incorporando los diferentes elementos del servicio. En ningún caso esta etapa deberá superar los 3
meses.
A continuación, se relacionan los objetivos principales de la Etapa de Transición:
● Medir los Niveles de Servicio actuales de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. y establecer un plan de
trabajo para el logro de los Niveles de Servicio contratados.
● Mantener los Niveles de Servicio comprometidos por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. para la fecha de
inicio del servicio.
● Minimizar el impacto de la transición sobre los usuarios finales.
● Levantar información sobre metodologías, procedimientos, políticas y protocolos existentes.
● Recibir capacitación sobre los servicios, metodologías, procedimientos, políticas y protocolos existentes.
● Generar un plan que garantice la transferencia de los procesos actuales de administración de la
herramienta, donde se incluya manuales técnicos y de usuario, documentación técnica de
parametrizaciones y desarrollos en la herramienta, documentación de arquitectura implementada en
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COLOMBIANA DE COMERCIO SA., documentación de integraciones de CA Technologies con otros

servicios.
En esta etapa se establecerán los nuevos esquemas de operación, se elaborarán los acuerdos necesarios y en
general se realizarán todas las actividades planeadas para que los servicios sean prestados según los acuerdos
establecidos entre COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. y EL PROPONENTE.
Entre las principales actividades que se deben considerar en la Etapa de Transición están:
▪ Asignación de los grupos de trabajo de EL PROPONENTE y COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.

▪ Reuniones con COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. para revisiones y avances.
▪ Definir los procesos, procedimientos y protocolos que garanticen la prestación del servicio, de acuerdo
con el alcance definido por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
▪ Notificar a los usuarios internos y externos de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. respecto al inicio de
la prestación de los servicios por parte del PROPONENTE.
▪ Campaña de Gestión del cambio cultural para los usuarios de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. Se
aclara que esto se debe mantener durante el tiempo de operación del servicio.
▪ Garantizar la ejecución de las pruebas de funcionalidad de los diferentes medios de contacto, portal
web para auto registro y auto gestión de casos, herramientas de control remoto y en general todas las
aplicaciones y servicios involucrados en la operación del servicio.
Durante esta etapa, EL PROPONENTE se responsabilizará de los servicios contratados desde el primer día, así
como de mantener los niveles de servicios actuales de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., de tal forma que
desde la etapa de operación se cuente con los niveles de servicios solicitados en este documento.
EL PROPONENTE deberá indicar el esquema de facturación durante esta etapa, teniendo en cuenta que
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. no deberá incurrir en pagos duplicados por concepto de la Etapa de
Transición.
La finalización de la etapa de transición debe cerrarse de común acuerdo con COLOMBIANA DE COMERCIO
S.A. garantizando el cumplimiento de todos los compromisos y entregables acordados.
• Etapa de operación
La Etapa de operación iniciará una vez culmine la Etapa de Transición y durará hasta la etapa de cierre. A partir
de esta etapa EL PROPONENTE seleccionado debe cumplir con los niveles de servicios acordados. El
incumplimiento de estos acuerdos se penalizará conforme a lo definido en el capítulo 15. Penalización por
incumplimiento de los niveles de servicio.
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Durante la etapa de operación y en todo lo concerniente a la administración de la herramienta CA Technologies

con los módulos adquiridos por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., EL PROPONENTE deberá ejecutar las
oportunidades de mejora en los procesos implementados, que sean identificadas en los assessment
semestrales en conjunto con el fabricante. Se deberán cumplir los Acuerdos de Niveles de servicio pactados
para peticiones, incidentes, iniciativas, desarrollos y/o parametrizaciones en la herramienta CA.
La finalización de la etapa de operación será tres (3) meses previos al inicio de la etapa de cierre y/o finalización
del contrato.
• Etapa de cierre
El objetivo de la Etapa de cierre es la entrega de la responsabilidad del desarrollo y ejecución de los servicios
contratados por parte DEL PROPONENTE seleccionado a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. o a quien este
último designe, minimizando el impacto en las operaciones normales del negocio y garantizando el
cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio establecidos con COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
EL PROPONENTE deberá considerar el Plan de Cierre detallado que contemple los siguientes aspectos:
- Cronograma de Cierre
- Reportes de Cierre
- Documentación y entregables generados durante la operación del servicio
- Bases de datos, carpetas PST e información de correos electrónicos y documentos en general
pertenecientes a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
- Plan de retorno de todos los medios de contacto y servicios (enlace de comunicaciones)
pertenecientes a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
- Plan de retorno del Licenciamiento de CA Technologies y todos los módulos adquiridos por
La etapa de cierre debe tener una duración de tres (3) meses.
Consideraciones
Durante todas las etapas (Transición, Operación y Cierre), COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., conformará un
equipo de trabajo con personal de apoyo para la gestión de cada una de las actividades a contratar. Este equipo
estará liderado por el profesional delegado por parte de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Las funciones, entre otras, de este comité son:
• Velar por el cumplimiento de los compromisos adquiridos por las partes.
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• Realizar seguimiento a los diferentes procesos y presentar los ajustes a que haya lugar o la definición
de nuevos procesos, con el fin de optimizar los servicios relacionados con:
o Proceso de Gestión de Problemas

o Proceso de Gestión de Conocimiento
o Proceso de Gestión de Niveles de Servicio
o Proceso de Reportes
o Proceso de Gestión de Cambios
o Proceso de Satisfacción a Clientes
o Procesos de Incidentes y Requerimientos (Peticiones de Servicio)
o Proceso de Mejoramiento Continuo
o Proceso de CMDB y configuración
o Proceso de Proveedores
o Proceso de Comunicaciones y gestión del cambio cultural
o Proceso de Gestión de Eventos - NOC
• Análisis de los informes y planes de trabajo presentados por EL PROPONENTE del servicio y efectuar
las observaciones que considere necesarias debido a situaciones en las que no se esté de acuerdo.
• Auditoría a los procesos y procedimientos que está ejecutando EL PROPONENTE del servicio, así como
a los resultados de las diferentes actividades.
• Seguimiento al cumplimiento de los compromisos y entregables establecidos por el PROPONENTE .
2.6 LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO Y HORARIO DE ATENCIÓN
La Mesa de Servicios debe estar ubicada en las instalaciones del PROPONENTE. Se debe tener en cuenta que
la cobertura del servicio contratado es a nivel nacional.
EL PROPONENTE deberá prestar el servicio de Mesa de Servicio, desde sus instalaciones con disponibilidad
7*24, para recibir, registrar, y hacer seguimiento sobre todas las solicitudes de los usuarios, solucionando las
que le competen, de acuerdo a su nivel de atención de manera telefónica o virtual por acceso remoto,
proporcionando especial atención a las horas pico para todos los negocios. Para el horario de 10:00 pm a 6:00
am el PROPONENTE deberá asegurar la prestación del servicio con el personal que considere conveniente
garantizando el cumplimiento de sus responsabilidades de común acuerdo con COLOMBIANA DE COMERCIO
S.A.
Para el servicio de soporte en sitio se requiere que El PROPONENTE preste el servicio en sitio para las sedes:
• Distribuciones Bogotá Edificio Cra 31
• Alkosto av. 68 Bogotá
• Distribuciones Medellín
• Ensambladora AKT Motos Medellín
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El Horario para el personal de soporte en sitio será el siguiente:

• Lunes a sábado: 8:00 a.m. – 5:00 p.m.
El personal en sitio deberá tener una impecable presentación personal, portando siempre visible un carné y
una prenda distintiva (bata o chaleco) que lo identifique, dando cumplimento al código de vestuario definido
por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
2.7 SEGUROS
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A cuenta con un Programa de Mitigación de Riesgos en la Contratación (en
adelante, el “Programa”), el cual ha sido elaborado e implementado atendiendo a los riesgos específicos a los
que se expone en sus operaciones contractuales y a las herramientas de mitigación que mejor consultan sus
necesidades.
EL PROPONENTE debe reconocer y aceptar que en el caso de suscribirse un contrato, COLOMBIANA DE

COMERCIO S.A., tiene interés asegurable sobre los riesgos a asegurar a través del (los) contratos(s) de que
trata el presente numeral, y que por lo tanto está facultado por la normatividad comercial para ser tomador,
asegurado y beneficiario de las pólizas de seguro que se otorguen, determinando así las condiciones de cada
una de dichas pólizas. Igualmente, EL PROPONENTE manifiesta acogerse al Programa de manera libre e
informada, a efectos de que Colombiana de Comercio S.A. se constituya como tomador, asegurado y
beneficiario de las pólizas de seguro que se soliciten para la legalización del contrato, constituyéndose El
PROPONENTE como afianzado.
En el marco del Programa, Colombiana de Comercio S.A ha elegido a Delima Marsh S.A. como el corredor de
seguros encargado de hacer las labores de corretaje para la expedición de las pólizas de seguro con las
aseguradoras que mejor consultan sus necesidades. Por ende, El PROPONENTE hará entrega, a través de
Delima Marsh S.A., de los documentos e información requeridos por las compañías aseguradoras para la
expedición de las pólizas de seguros. Toda solicitud, requerimiento y/o consulta podrá realizarse a Delima
Marsh S.A., a través del correo electrónico mitigacionriesgos7@marsh.com; o a través de los teléfonos
4235378 y/o 3209870623, en Bogotá D.C., con el asesor William Bautista Franco.
3. ENVÍO DE RFP A LOS PARTICIPANTES DEL PROCESO
La fecha de apertura de la invitación a cotizar será el día 29 de Agosto del 2018. La fecha límite para entrega
de propuestas por parte de los PROPONENTES será el 28 de Septiembre de 2018 a las 4:00 p.m. plazo máximo
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no prorrogable, en las oficinas de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., después de este plazo establecido no se
recibirá ninguna propuesta.
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Actividad Fecha Lugar/Medio

Agos. 29 de
Apertura de Invitación Correo electrónico
2018
Del 30 Agos. al correo electrónico a:
Recepción de preguntas formuladas
11 de Sept. de liliana.conde@colcomercio.com.co
por EL PROPONENTE
2018 myriam.santamaria@alkosto.com.co
Oficinas Colombiana de Comercio
Cierre de Invitación y fecha límite para Sept. 28 de
Calle 11 # 31 A – 42 Bogotá D.C.
entrega de propuestas 2018
(Colombia)
Análisis y selección de las ofertas y Oct. 12 de Dirección de Tecnología en
verificación de requisitos 2018 COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Presentación al Comité de Tecnología Dirección de Tecnología en
Oct. 19 de 2018
en Colombiana de Comercio COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Cualquier modificación a las fechas contenidas en este cronograma se efectuará y comunicará a los
PROPONENTES mediante correo electrónico.
3.1 INSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO

Las propuestas deben referirse y sujetarse a todos y cada uno de los puntos contenidos en este pliego de
condiciones, para lo cual se solicita efectuar su lectura completa incluidos los anexos antes de contestarlo,
responder los puntos requeridos, siguiendo estrictamente el mismo orden y numeración, indicando en forma
clara y precisa todos los datos solicitados y anexando los documentos solicitados.
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. adjudicará este proyecto al PROPONENTE que haya presentado la
propuesta que se considere más conveniente y se reserva el derecho de no adjudicar el proyecto por
conveniencia para COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
Para enviar a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., las respuestas a los términos de referencia RFP y sus anexos,
los proponentes deben renombrar los archivos diligenciados, de la siguiente manera:
Nombredeldocumento_NombreEmpresa_RFP.xls
Ejemplo: OfertaEconomica_EmpresaX_RFP_.xls
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4. MÉTODO PARA RESOLVER DUDAS O INQUIETUDES

COMUNICACIONES.
Se reciben preguntas o inquietudes hasta las 12:00m del día 11 de septiembre de 2018, (no prorrogables).
Todas las dudas y comunicaciones de los PROPONENTES hacia COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. se deberán
realizar a:
Nombre: Liliana Conde y Myriam Santamaria

Referencia: Nombre PROPONENTE- Invitación
Correo Electrónico: Liliana.conde@colcomercio.com.co
Myriam.santamaria@alkosto.com.co
Todas las inquietudes asociadas al RFP enviadas a los correos anteriormente mencionados se responderán con
un acuse de recibo.
El proceso de solución y respuesta a las inquietudes se realizará con cortes cada 3 días hábiles, de tal manera
que las preguntas que lleguen en ese lapso de tiempo se acumularán y se responderán mediante documento
escrito enviado vía email. No se responden preguntas por teléfono.
5. RECEPCIÓN DE PROPUESTAS.
La propuesta debe entregarse en la dirección Calle 11 No 31ª-42, a la atención de Myriam Lucia Santamaria,
Coordinadora de Soporte TIC en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., en idioma español, en original y enviar la
propuesta en formato digital (Word, PDF, excel) por correo electrónico a las cuentas:
Liliana.conde@colcomercio.com.co, Myriam.santamaria@alkosto.com.co. con todos los documentos,
formatos y anexos requeridos, numerada en forma consecutiva, con índice o tabla de contenido que permita
su consulta ágil. Favor NO incluir hojas en blanco. En caso de disparidad entre los textos y/o documentos de la
propuesta original (impresa) y la copia digital, prevalecerá lo contenido en la copia digital.
Las propuestas deben presentarse sin tachaduras, borrones o enmendaduras que den lugar a interpretaciones
erróneas, ambiguas o que impidan su evaluación.
Las propuestas deben presentarse debidamente argolladas, anilladas o empastadas y foliadas, en sobres
debidamente cerrados e identificados externamente con el nombre de la empresa del PROPONENTE.
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Si un participante envía varias veces la misma información, solo se tendrá en cuenta la última versión recibida
antes de la fecha de cierre.
El tamaño máximo de la información enviada por correo no puede ser superior a 10 Mb, si requiere enviar
información adicional, esta se podrá enviar en correos posteriores sin duplicar la información previamente
enviada.
La información también deberá ser enviada en formato .PDF no modificable (excepto el archivo diligenciado
del RFP (ANEXO 05 DETALLE DE REQUERIMIENTOS DEL RFP MESA DE SERVICIOS TI 2018), a la atención: Myriam
Lucia Santamaria Traslaviña
Coordinadora de soporte TIC

Colombiana de Comercio
Calle 11 # 31 A – 42 Bogotá D.C. (Colombia)
Myriam.santamaria@alkosto.com.co
6. EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE PROPUESTAS
Recibidas las propuestas, se reunirá el equipo evaluador de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. para la
evaluación del RFP MESA DE SERVICIOS
• El Ing. Jaime Uribe González en calidad de Director Nacional de Tecnología para COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A., formaliza el proceso de recibo de las propuestas.
• Se abrirán las propuestas físicas y las propuestas recibidas por correo electrónico, se evaluará el contenido
de cada una, se tabulará la información recibida para determinar que los proveedores hayan enviado todos
los documentos solicitados en el presente RFP.
• Se informará a los PROPONENTES cuáles son las propuestas que satisfacen mejor las necesidades de
• No se hará pública la calificación obtenida.
• Todos los pasos anteriormente descritos serán registrados en acta de trabajo del comité.
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• Las propuestas recibidas en el plazo límite establecido por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. serán
evaluadas de acuerdo con los siguientes criterios:
Criterios Puntaje máx..

Requerimientos Técnicos y
40
funcionales
Certificaciones de Experiencia 15
Certificaciones de Calidad 15
Valor Agregado 30
TOTAL 100
El precio del servicio será evaluado de forma independiente con respecto a los criterios de evaluación
previamente mencionados.
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. no se obliga a divulgar los resultados de la evaluación de las propuestas.
Se seleccionará al PROPONENTE que al sumar cada uno de los factores a evaluar, obtenga la mayor cantidad
de puntos.
7. INVALIDEZ DE LAS PROPUESTAS.
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. podrá rechazar las ofertas que considere inconvenientes, cuando estas
presenten información incompleta o errónea o cuando estas no cumplan sus expectativas.
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. no evaluará las propuestas en los siguientes casos:
Cuando se compruebe confabulación entre los PROPONENTES, entendida ésta como el acto de ponerse de
acuerdo dos (2) o más PROPONENTES para perjudicar a terceros o a otro PROPONENTE.
Sin la posibilidad de presentar propuestas alternativas, se eliminarán la totalidad de las propuestas de

cualquier PROPONENTE que presente más de una (1) propuesta básica.
Cuando EL PROPONENTE no presente propuesta económica.
Cuando una vez verificada la información suministrada por el PROPONENTE, se compruebe que no se ajusta a
la realidad.
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COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. se reserva el derecho de efectuar cualquier indagación interna o externa
que considere necesaria para verificar la información relacionada con las propuestas o los PROPONENTES.
También se podrán invalidar las propuestas por los siguientes motivos:
• No envío de la documentación y anexos completos en las fechas y lugares indicados
• No diligenciar la totalidad de los campos solicitados en los anexos correspondientes a este documento.
8. CONFIRMACIÓN DE REFERENCIAS Y EXPERIENCIAS.
Se harán las respectivas validaciones de las referencias, vía telefónica o por correo electrónico, con el objetivo
de conocer las experiencias en las implementaciones, concepto de la solución implantada y del servicio
recibido por parte de los PROPONENTES (finalistas seleccionados).
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. definirá posteriormente la conveniencia de visitar clientes y casa matriz de
los PROPONENTES, para lo cual informará con suficiente anticipación las fechas y los temas que serán
discutidos.
9. RESULTADO DE EVALUACIÓN.
Con los resultados obtenidos en la calificación a la respuesta de los RFP, los términos y alcance de la propuesta,
las referencias y conceptos de los clientes del posible proveedor, COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. escogerá
dos finalistas, del proceso OUTSOURCING MESA DE SERVICIOS TI que mejor atiendan y cubran sus necesidades
actuales y futuras.
10. NEGOCIACIÓN Y CONTRATACIÓN
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. realizará el proceso de negociación, condiciones del contrato y cronograma
de implementación, con los dos mejores proponentes finalistas, de los cuales escogerá uno, con el cual se
formalizará la elaboración del contrato para la implementación del servicio de OUTSOURCING MESA DE
SERVICIOS TI y todos sus componentes y servicios relacionados.
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COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. Podrá abstenerse de continuar con el proceso de selección, en cualquier
momento, sin que la anterior decisión implique sanciones o costos para la compañía.
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. se reserva el derecho de otorgar la asignación de manera total o parcial de
los ítems relacionados en la oferta económica presentada por EL PROPONENTE.
EL PROPONENTE podrá participar en el proceso para uno o todos los ítems relacionados en el presente
documento (Mesa de Servicio, Soporte en Sitio por demanda y Administración de la Herramienta CA
Technologies).
No podrán participar consorcios, uniones temporales y/o promesas de sociedad futura en el presente proceso.
11. REQUERIMIENTOS EXIGIDOS EN LA PROPUESTA
EL PROPONENTE deberá describir el modelo de prestación de servicios para el servicio de OUTSOURCING

MESA DE SERVICIOS TI en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., indicando los recursos, infraestructura y procesos
que utilizará para la operación en caso de ser seleccionado para ejecutar el proyecto.
EL PROPONENTE deberá explicar las características detalladas de los procedimientos y la manera de operar el
servicio, con respecto a:
11.1 SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS
11.1.1 Escalamiento de Incidentes. Definir la Prioridad de la llamada, los niveles de escalamiento,

contactos en cada nivel y los tiempos establecidos en cada nivel para la resolución del incidente.
Si la complejidad del problema excediera la responsabilidad de la Mesa de servicios, o no se
contara con la documentación técnica necesaria para resolverlo, se debe explicar cuál es el Plan
de Contingencia.
o Árboles o Rutas de Resolución de Incidentes. Especifique como maneja la Criticidad de los

Incidentes y sus mapas de resolución.
o Seguimiento y configuración de las Llamadas y / o Incidentes. Se debe especificar el ciclo de

vida de una llamada y de los procedimientos de soporte.
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11.1.2 Continuidad del Servicio. Explique cómo garantiza la continuidad del servicio, planes de
contingencia, respaldos, planes de acción, continuidad de los miembros del equipo entre otros. Cómo
se manejará el personal disponible para poder reemplazar en forma inmediata a cualquier miembro
del equipo de trabajo que haga parte de la operación del servicio ante cualquier contingencia que
signifique la no-disponibilidad de este (Por ejemplo: enfermedad, ausencia, permiso, calamidades,
etc.).
11.1.3 Manual de Procedimientos. Para los servicios ofertados EL PROPONENTE debe explicar cuál
es la metodología que va a utilizar para la documentación de los procesos y procedimientos.
11.1.4 Funcionalidad de la Mesa de servicios. Explique las herramientas y apoyos de soporte con
que cuenta la Mesa de servicios para su operación.
11.1.5 Estructura Operativa. Especifique como estará compuesto el Soporte y Atención de la Mesa
de servicios con sus Especialidades y Roles.
11.1.6 Procedimientos. Defina los procedimientos para la Atención de la Mesa de servicios, soporte
en sitio y soporte en sitio por demanda.
11.1.7 Mecanismos de Comunicación. Describa la infraestructura de comunicaciones a

disposición del cliente para reportar incidentes.
11.1.8 Información en Línea. se deben atender todas las funcionalidades de registro, gestión,
autogestión de servicios a nivel de usuario y reportes, incluidas en la herramienta CA ( Service Desk,
Service Catalogo, USS, JasperReports) a través de la cual COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. pueda
acceder en forma remota y en línea a:
• Todos los incidentes registrados en la Mesa de servicios
• Consultas de usuarios
• Obtener detalles de los incidentes
• Crear y cerrar incidentes
• Demás funcionalidades necesarias para la operación de los procesos

implementados actualmente (Problemas, conocimiento, ANS, CMDB,
Proveedores, Peticiones de servicio (requerimientos)).
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Es deseable que el seguimiento de los tickets, se pueda consultar vía telefónica. Por lo tanto,
EL PROPONENTE deberá describir en forma general las características de los aplicativos de
soporte a utilizar.
11.1.9 Generación de Estadísticas y Reportes. La Mesa de servicios debe utilizar el Sistema de

Reportes incluido en CA (JasperReports, Boxi), con el fin de poder emitir reportes en línea
directamente por las gerencias del proyecto de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., con la información
completa sobre los tickets registrados como por ejemplo, tipos de incidentes, tiempo de respuesta y
resolución; los mismos podrán ser clasificados por período de tiempo, actividad realizada, clase de
incidente, etc. Se debe incluir ejemplos de este tipo de reportes. (Ver anexo 03. REPORTES).
11.1.10 Reportar y controlar las novedades de inventario: Especifique cómo se garantizará la

gestión y control de las novedades de inventario para la CMBD, detectadas a partir de la atención de
incidentes y requerimientos (peticiones de servicio).
11.1.11 Cumplimiento del Servicio. Defina como Supervisa el cumplimiento de cada uno de los
niveles de Servicio acordados.
11.1.12 Niveles de Servicio. Especifique el Alcance y Cubrimiento de Soporte de cada uno de los
niveles de servicio ofrecidos.
11.1.13 Explique los Mecanismos de Medicion de Calidad del Servicio
11.1.14 Soporte en Capacity Planning. Describa las herramientas y metodología a utilizar para
analizar el impacto de la inclusión de nuevos servicios y de nuevos negocios u operación por
temporadas.
11.1.15 Plan de Capacitación: Describa el plan de capacitación definido para el personal involucrado
en la operación del servicio cuando se presenta rotación de personal y cómo mantiene la curva de
aprendizaje, sin que esto impacte los niveles de servicio.
11.1.16 Plan de Capacitación. EL PROPONENTE deberá explicar detalladamente cual va a ser su plan
para adquirir el conocimiento necesario para prestar en forma adecuada los servicios a los que hace
referencia este documento.
11.1.17 Metodología de Mejoras. EL PROPONENTE debe especificar una Metodología que permita:
a. Definir e identificar la oportunidad de mejora.

b. Analizar – Evaluar las principales causas de un comportamiento observado.
c. Mejorar los procesos con base en las recomendaciones surgidas del paso anterior.
d. Controlar y verificar la operación o los procesos mejorados.
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11.1.18 Proceso de Reporte Mensual: Para el proceso de reportes, se debe considerar lo siguiente:
• Cada mes o con la periodicidad que se defina conjuntamente, se generarán los

informes acordados dentro de los entregables de este servicio.
• En reunión con las áreas involucradas de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., se
analizará el resultado de las acciones definidas, en sesiones previas se compartirán
los análisis del último mes y se determinará si es necesario incluir nuevos análisis o
profundizar en algunos de ellos.
• Los análisis adicionales son incorporados en el reporte estándar mensual.
• A partir de los reportes mencionados y las sesiones de trabajo se generarán planes de
acción con las recomendaciones que sean del caso, definiendo los responsables de
implementarlas y la fecha de terminación de cada una.
• Como acción final el reporte será almacenado en un sitio donde sea accesible por
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A
11.1.19 Documentación
EL PROPONENTE debe tener en cuenta que existirán dos tipos de documentaciones: una enfocada al
reporte de las actividades y de los resultados técnicos arrojados por los análisis mensuales, más la
documentación propia del proyecto. Esta documentación debe ser accesible por los coordinadores,
gestores, subdirectores, gerentes o directores que COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. defina. En ambos
casos, EL PROPONENTE ha de seguir el estándar de documentación de COLOMBIANA DE COMERCIO
S.A., definido para cada tipo de documento.
Existirán varias clases o categorías de usuarios para los cuales EL PROPONENTE deberá definir el
modelo de atención de los diferentes servicios requeridos:
• VIP (ANEXO 07 USUARIOS VIP).

• Misión Crítica (1348 Puntos de pago a nivel nacional).
• Estándar
Los niveles de servicio son discriminados por la complejidad e impacto de los problemas reportados de
la siguiente manera:
Prioridad 1 (Severidad Crítica):
• Incidencias que tengan alto impacto sobre los procesos misionales de los negocios (ventas,
facturación, logística, punto de venta, producción y ensamble, gestión comercial, crédito y
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cartera), y aquellas que tengan relación directa con temas legales y daño o reputación de la
empresa.
• Son los incidentes que tienen como consecuencia la interrupción o impacto de los procesos
misionales de los negocios, afectan la disponibilidad de los servicios críticos y deben ser
atendido con prioridad crítica.
• Incidencias presentadas en máquinas o equipos que afectan la disponibilidad de uno o varios
sistemas de información en una o varias aplicaciones críticas o para Usuarios VIP
• El incidente impide que el usuario realice totalmente el trabajo.
Prioridad 2 (Severidad Alta):
• Afectan a un equipo /sistema diferente o a un grupo reducido de usuarios en sistemas o

aplicaciones generales o para Usuarios de Misión Critica
• El incidente impide que el usuario realice parcialmente el trabajo
Prioridad 3 (Severidad Normal):
• Atención de solicitudes que realiza el usuario para la instalación de un software o hardware o

que modifique las condiciones iniciales de acceso a los sistemas, previa autorización de o
para Usuarios Estándar.
• El incidente impide que el usuario realice su trabajo en forma mínima.
11.1.20 Licenciamiento para la Operación del Servicio
EL PROPONENTE deberá asumir los costos asociados al licenciamiento de la herramienta CA en todos

los módulos, para el personal involucrado en la operación del servicio.
11.2 SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE LA HERRAMIENTA CA
EL PROPONENTE deberá explicar detalladamente cuál es la metodología utilizada para la administración y

gestión de la herramienta ITSM, en este caso CA Technologies y todos los módulos adquiridos por
a. El PROPONENTE deberá garantizar el cumplimiento del indicador de disponibilidad de la

herramienta incluido en los ANS pactados.
b. Medir el rendimiento actual de la infraestructura tecnológica que soporta la herramienta de
gestión CA.
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c. EL PROPONENTE debe asignar los recursos necesarios para garantizar la gestión, administración,
configuración y afinamiento de la herramienta CA, durante toda la vigencia del contrato.
d. El personal técnico asignado por EL PROPONENTE deberá en todo momento tener el acceso
remoto a la infraestructura tecnológica que compone a CA Technologies, para garantizar el
correcto funcionamiento y administración de la herramienta.
e. EL PROPONENTE deberá generar informes con los cuales se pueda evaluar el desempeño de la
herramienta, tanto a nivel técnico como funcional.
f. EL PROPONENTE deberá garantizar la disponibilidad de la herramienta CA, conforme a lo
establecido en los Acuerdos de Niveles de Servicio, establecidos por COLOMBIANA DE COMERCIO
S.A.
11.3 PLANIFICACIÓN DE CONTINGENCIAS
EL PROPONENTE deberá garantizar la continuidad del servicio y la integridad de los datos durante las
interrupciones que duren hasta seis (6) horas, tales como las provocadas por fallas en el suministro de energía,
un defecto en los computadores o novedades en el sistema de telecomunicaciones. Debe demostrarse que la
planificación de contingencia ha sido efectiva, mediante la entrega de los resultados de dichos simulacros que
deberán efectuarse anualmente. Los cuales se entregarán en medio físico y/o magnético a la persona que
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. designe para tal fin.
EL PROPONENTE deberá garantizar el reinicio de las operaciones después de hechos de desastre natural,
incendio u otros eventos de fuerza mayor que interrumpan la prestación del servicio durante más de seis (6)
horas. Estos planes deben incluir procedimientos para:
• Mantener o restaurar el servicio.
• Asegurar la integridad de los datos durante la transacción.
• Minimizar el tiempo de inactividad.
En todo caso, el servicio debe estar restablecido en un término máximo de veinticuatro (24) horas para
garantizar la continuidad del servicio.
El enfoque para la recuperación, tanto de las interrupciones menores como de las de desastre grave, debe
estar documentadas en un Plan de Contingencias que será entregado a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
anualmente; el cual debe estar claramente conocido y comprendido por el personal correspondiente, debe
incluir objetivos claros de restauración de: líneas telefónicas, PBX, centrales, conmutadores, distribuidores
automáticos de llamadas, servidores y computadores, aplicaciones de software utilizadas en la prestación de
los servicios y transacciones electrónicas, traslado de personal a diferentes sedes del PROPONENTE,
subcontratación de infraestructura y personal, entre otros aspectos.
El plan documentado por EL PROPONENTE debe definir claramente y en forma detallada los niveles de
disponibilidad con respecto a la continuidad del servicio y la integridad de los datos durante las interrupciones
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de hasta (seis horas de duración), tales como las provocadas por fallas en el suministro de energía o un
desperfecto en las computadoras o en el sistema de telecomunicaciones. Debe poder demostrarse que estos
planes han sido efectivos, ya sea por medio de simulación o por hechos reales.
11.4 TALENTO HUMANO
El PROPONENTE debe garantizar que cuenta con un equipo de trabajo adecuado para el manejo de este
proyecto y con la dedicación necesaria para cumplir con cada uno de los requisitos establecidos.
Todas las personas que se vinculen en la operación del servicio deben cumplir con el aval de COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A., para lo cual, se solicitarán las hojas de vida y el estudio de seguridad respectivo de cada uno
de los miembros del equipo de trabajo que hace parte de la operación. Lo anterior, para efectos de verificación,
control y auditorias entre otros, del cumplimiento de los requisitos exigidos.
Para el caso de los movimientos internos de personal (ascensos, cambios de área, etc.) o retiros, EL
PROPONENTE deberá comunicarlos con mínimo quince (15) días hábiles de antelación a COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A., con el fin de conocer los motivos del movimiento y el plan de acción a ejecutar y de esta
manera minimizar el impacto en la operación. En caso de que el plan de acción no cumpla con los
requerimientos de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., ésta podrá solicitar que el movimiento se posponga
hasta tanto se cumpla con las garantías necesarias de que el cambio no impactará la normal gestión de la
operación.
EL PROPONENTE deberá garantizar el pago al día de los parafiscales de ley (EPS, Pensiones y Cesantías) de sus
empleados.
En la ejecución del contrato, EL PROPONENTE que resulte seleccionado deberá adjuntar a la factura mensual
fotocopias de los siguientes documentos: 1. Recibos de pago de los aportes parafiscales (SENA, ICBF, Caja de
Compensación) del personal asignado a la operación del servicio, y 2. Constancias del pago de seguridad social
(aportes de salud, pensión y riesgos profesionales) del mismo personal. El incumplimiento de esta obligación
dará lugar a la terminación anticipada del contrato sin lugar a (i) requerimiento previo de cumplimiento alguno
y (ii) al pago de perjuicio o indemnización alguna por parte de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
En caso de presentarse vacantes, incapacidades o ausentismos prolongados en cualquiera de los cargos

definidos para la operación del servicio, EL PROPONENTE deberá cubrirlas de manera inmediata.
EL PROPONENTE será el único responsable de contratar, administrar y remunerar a todo el personal a su cargo,
que estará durante la operación del servicio. A su vez, TODO el personal deberá ser contratado directamente
por El PROPONENTE. Por ningún motivo se acepta la contratación por medio de terceros (cooperativas de
trabajo asociado, empresas de servicios temporales, etc.)
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El PROPONENTE seleccionado debe asumir por su cuenta y riesgo tanto la dotación establecida por ley en las
normas laborales, como también los elementos de seguridad industrial establecidos por las normas de salud
ocupacional. Todos los elementos que componen la dotación y el puesto de trabajo serán facilitados por EL
PROPONENTE.
EL PROPONENTE es responsable de la selección y administración del personal contratado para cumplir con los
indicadores contractuales descritos en los presentes términos, sin que haya lugar a ningún tipo de vínculo
laboral entre el personal contratado y COLOMBIANA DE COEMRCIO S.A.
EL PROPONENTE debe presentar una lista de actividades y acciones que contribuyan a que el equipo de trabajo
definido para la operación del servicio se conserve vinculado, para ello deberá presentar semestralmente
durante la operación del servicio, los resultados de los planes de retención de personal. Estos planes serán
considerados en la evaluación semestral del proveedor. Lo anterior, con el objetivo de minimizar la rotación
del personal durante la operación del servicio.
11.4.1 Perfiles y roles
ROL PERFIL MÍNIMO REQUERIDO

Profesional en Ingeniería de Sistemas o áreas afines.
Certificación en Niveles intermedios ITIL V3 (Mínimo certificación ITIL
OSA)
Conocimientos demostrables en Gerencia de Proyectos (PMI)
Experiencia mínima demostrable de 5 años en gerencia e
implementación de Proyectos de Mesa de Servicios.
GERENTE DE PROYECTO
Habilidades técnicas y administrativas, competencias de liderazgo,
buenas relaciones interpersonales, proactividad, responsable, ordenado
y con un excelente manejo de personal a su cargo.
Gestión de indicadores.
Manejo de herramientas de gestión de proyectos.
Conocimiento en herramientas de Gestión de servicios TI
Profesional en Ingeniería de Sistemas o áreas afines.
Certificación en Fundamentos ITIL V3 (Deseable Certificación ITIL
intermedio OSA)
Experiencia mínima demostrable de 2 años en el manejo y coordinación
COORDINADOR DE
de Mesas de Servicios en las cuales se aplique el marco de referencia ITIL
MESA DE SERVICIOS
V3.
Con habilidades técnicas y administrativas, competencias de liderazgo,
buenas relaciones interpersonales, proactividad, responsable, ordenado
y con un excelente manejo de personal a su cargo.
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Tecnólogo de Sistemas o áreas afines.

Conocimientos demostrables en ITIL.
ANALISTAS DE PRIMER
Experiencia mínima demostrable de 2 años en atención de Mesa de
NIVEL AGENTES DE
Servicios y/o soporte técnico.
MESA DE SERVICIOS /
Habilidad para entender diagnósticos del sistema.
SOPORTE EN SITIO /
Conocimientos en productos de hardware y software.
SOPORTE EN SITIO POR
Habilidad para brindar soporte telefónico.
DEMANDA
Habilidades en comunicación (Oral y escrita).
Actitud de servicio.
11.4.2 Capacitación
EL PROPONENTE debe proporcionar la capacitación y desarrollo de todo el personal que se desempeña en la

operación del servicio, con el fin de adquirir y mantener las habilidades y conocimientos requeridos por
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.. En cualquier momento COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. podrá, verificar
el cumplimiento de las capacitaciones que EL PROPONENTE se obliga a impartir al personal asignado para la
labor. Estará a cargo del PROPONENTE la capacitación para el cierre de brechas de competencias detectadas
en el proceso de selección frente al perfil requerido, siempre y cuando estas no impliquen un incumplimiento
a los requisitos del cargo.
Adicionalmente debe desarrollar el material y pruebas de capacitación que sean necesarias en relación con
productos, servicios, sistemas, procesos, procedimientos y políticas provistos COLOMBIANA DE COMERCIO
S.A.
Todos los capacitadores del PROPONENTE encargados de la capacitación relacionada con los servicios,
procedimientos, protocolos, políticas, etc., de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., deberá presentar un plan
periódico de capacitación y a partir de este llevar las estadísticas mínimas de capacitación que incluirá, entre
otros, lo siguiente:
a. Una base de datos de registros que incluya toda la capacitación recibida por el personal
asignado a la operación y el puntaje original y de pruebas subsiguientes obtenido en cada
prueba relacionada con la capacitación.
b. Pruebas originales dadas por todo el personal del PROPONENTE en los últimos 365 días.
c. Encuestas posteriores a la capacitación.
d. Cronogramas de capacitación.
e. Resultados de las evaluaciones.
Los planes de Capacitación serán revisados por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. con frecuencia quincenal,
esto con el fin de asegurar la calidad y mejora continua del servicio.
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Todas las capacitaciones deben ir acompañadas de una evaluación al final de esta, la cual debe ser positiva.
Será responsabilidad del PROPONENTE el desarrollo de dichas pruebas.
Para toda capacitación EL PROPONENTE deberá contar con una política implementada que detalle los pasos
de la acción correctiva que deberá iniciarse en caso de que el individuo no aprobara la evaluación.
La capacitación en el manejo de los servicios, procedimientos, protocolos, políticas, etc., de COLOMBIANA DE

COMERCIO S.A. que contiene la información que debe suministrar el personal a cargo de la operación del
servicio hacia los usuarios, estará a cargo de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.. Esta capacitación debe ser
tomada por todo el personal que prestará el servicio.
EL PROPONENTE deberá establecer un procedimiento de migración del personal que termina el proceso
formativo durante el cual se realice seguimiento especial a los nuevos integrantes de la operación con el fin de
optimizar la curva de aprendizaje.
Las capacitaciones inherentes al buen desempeño del servicio y habilidades blandas, tales como: Atención al
cliente, manejo de usuarios difíciles, manejo de objeciones, modulación de la voz, habilidades de resolución
de casos, conocimientos técnicos en soluciones ofimáticas, redacción, motivación y demás, estarán a cargo del
PROPONENTE y éstas no deberán interferir el horario definido para la operación de servicio. EL PROPONENTE
debe presentar el plan de capacitación adjuntando la descripción detallada del mismo y su periodicidad.
Mensualmente se deberá entregar a COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. el cronograma del mes siguiente
discriminando el tipo de formación, personal convocado, si es evaluable o no; así como el informe de cobertura
del plan de formación del mes anterior.
EL PROPONENTE deberá desarrollar planes de re-capacitaciones formales para todo el personal existente si
cambian los requisitos de habilidades y conocimientos.
EL PROPONENTE deberá definir y aplicar un esquema de entrega de información a todo el personal involucrado
en la operación del servicio que garantice su permanente actualización en los servicios, procedimientos,
protocolos, políticas, etc.
En cuanto a la administración y gestión de la herramienta CA Technologies, EL PROPONENTE deberá contar

con el personal debidamente calificado y certificado por el fabricante CA, para la administración y gestión de
la herramienta.
11.4.3 El PROPONENTE debe presentar:
• Las correspondientes hojas de vida (en el ANEXO 04: FORMULARIO PARA HOJA DE VIDA), del personal
que hará parte del equipo de trabajo.
• Copia del título de formación académica y/o certificaciones correspondientes para cada uno de los
perfiles presentados.
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• Todos los soportes que evidencien la formación del personal.

• Estudios de seguridad y/o polígrafo realizado al personal contratado.
El PROPONENTE deberá contar con recurso humano calificado y con amplia experiencia en la implementación
de proyectos de OUTSOURCING MESA DE SERVICIOS DE TI, que pondrá a disposición de este proyecto con el
fin de alcanzar los logros planteados por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
11.5 IDIOMA Y MONEDA DE LA PROPUESTA
Toda la información y datos que tenga que presentar el PROPONENTE en su oferta, deberán estar en idioma
castellano.
En la propuesta deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos, incluyendo todos los costos en
que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato. El PROPONENTE deberá contemplar cualquier costo
y en caso de existir cualquier posible sobre costo deberá asumirlo para el completo desarrollo del proyecto.
12. DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
Para facilitar el proceso de análisis, estudio y evaluación de la propuesta, COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.,
solicita al PROPONENTE que presente su oferta en el mismo orden en que se relaciona en este numeral. Si en
el listado que a continuación se indica no aparece enunciado un documento o información solicitado en el
pliego de condiciones, ello no implica que desaparezca el requisito de aportarlo con la propuesta.
• Carta de presentación de la propuesta

• Índice: Deberá contener una relación de todos los capítulos, numerales o parágrafos que conforman
la propuesta, indicando el número de página donde se encuentran.
• Contenido de la propuesta, el cual debe incluir:
o Plan general de desarrollo de labores describiendo la estrategia a implementar para lograr los
objetivos y alcance propuestos.
o Metodología y buenas prácticas propuestas para desarrollo y Gestión de Servicios de TI.
o Factores críticos de éxito del contrato.
o Requerimientos en cuanto a la organización y recursos que debe tener COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A para el adecuado desarrollo del proyecto e interacción con el contratista.
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o Detalle de los requerimientos para lograr el éxito de la solución de acuerdo con el calendario
de actividades propuesto
o Detalle del alcance del servicio a contratar en cuanto a:
• Metodología de implementación (qué se debe hacer y cómo)
• Infraestructura tecnológica que tiene soportada el proveedor (características de
infraestructura y requerimientos de software y hardware)
• Plan de trabajo (Despliegue de actividades con responsables de las dos contrapartes
que comprende el proyecto con la solución prestada)
• Composición del equipo personal
• Recursos y costes: Lista de recursos y materiales a prestar.
• Diagramas de despliegue y arquitectura de la solución.
o Capacitaciones: Detalle de la estrategia de capacitación propuesta.
Adicionalmente se debe anexar la siguiente información:
• Certificado de Cámara de Comercio con fecha de expedición no superior a (30) treinta días.
• Copia del Registro Único Tributario (RUT).
• Copia de la Declaración de Renta del último año.
• Breve descripción de los servicios/productos que ofrece.
• Copia del documento de identificación del Representante Legal.
• Certificación original de la entidad financiera: En la certificación debe constar:
- El titular de la cuenta, Nit o cédula, No. de cuenta y tipo de cuenta, con vigencia no mayor a treinta
días.
- El titular de la cuenta debe corresponder al mismo NIT y nombre que aparece en el RUT.
• Estados financieros de los últimos 2 años, firmados por el Representante Legal y Contador anexando
las Notas a los Estados Financieros y análisis correspondiente.
• Certificaciones de Calidad: Los que tenga la empresa PROPONENTE (Por ejemplo: ISO 9001-2008, ISO
20000, ISO 27000, entre otros)
• Información de la Solución
o Enfoque de Servicios de Outsourcing de TI
o Modelo de Prestación de Servicios
o Valor agregado DEL PROPONENTE
• Certificado por parte del fabricante que indique que EL PROPONENTE puede distribuir y / o entregar
como servicio las soluciones de CA Technologies.
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• Certificaciones de Experiencia en proyectos de OUTSOURCING MESA DE SERVICIOS DE TI y con los

datos del representante de la empresa que certifica la experiencia. Con la siguiente información:
Cliente o empresa Nombre o razón social del cliente
Persona de contacto
Correo electrónico
Teléfono o celular
(Nacional / internacional): no. De sedes o ciudades

Cobertura
atendidas
Objeto del contrato Especifique el objeto del servicio contratado
Duración del contrato en meses y cuantos meses lleva

Tiempo de ejecución
ejecutados a la fecha
No. Usuarios atendidos Cantidad total de usuarios atendidos
Valor del contrato Valor del contrato en pesos colombianos antes de IVA
Calificación otorgada por el cliente (Excelente / bueno / regular / malo)
13. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA

REQUERIDA
• Respuesta completa a los requerimientos expuestos en el presente RFP y sus respectivos anexos.
• Esquema, explicación y características de la infraestructura necesaria (servidores, equipos y canales de
comunicación, PC, dispositivos especiales y periféricos requeridos por la solución, entre otros) para
soportar la operación.
Nota: Para este servicio COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. asume los costos asociados a instalación y
servicio mensual de los enlaces de comunicación (principal y backup), canales de voz y línea 018000. Los
demás dispositivos y servicios de infraestructura requeridos para la operación del servicio y el
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mantenimiento (preventivo o correctivo) de estos, serán responsabilidad del PROPONENTE, salvo los
servidores que soportan la solución de CA Technologies con todos los módulos adquiridos por
• Cronograma de implementación al mayor nivel de detalle.

• Estructura del equipo de implementación por parte del proveedor (experiencia en implementación de la
solución, rol de trabajo, tiempo de dedicación en el proyecto y sitio o lugar trabajo de cada participante).
Hoja de vida de cada uno de los participantes del proyecto (ANEXO 04: FORMULARIO PARA HOJA DE VIDA).
• Relación de factores críticos de éxito para la implementación.
• Propuesta económica detallada. La oferta económica debe presentarse de la siguiente manera:
ITEM DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO VALOR MENSUAL COP $
1.0 SERVICIO MESA DE SERVICIOS

ITEM DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
VALOR MENSUAL COP $
2.0 SERVICIO ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA HERRAMIENTA
ITEM DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO VALOR UNITARIO POR SERVICIO

COP $
3.0 SERVICIO SOLICITUDES DE SOPORTE EN SITIO POR DEMANDA

CIUDAD TIPO 1
3.0 SERVICIO SOLICITUDES DE SOPORTE EN SITIO POR DEMANDA
CIUDAD TIPO 2
• La relación de todos los productos de software y hardware con sus respectivas características, que requiere
la solución para que se desempeñe óptimamente (relacionar productos de software y requerimiento de
servidores, canales, estaciones de usuarios y otros dispositivos).
• Metodología y estructura de la compañía para atención del soporte y requerimientos de parte de los
clientes (Incidentes presentados durante la prestación del mantenimiento)
• Dentro de la oferta debe considerarse la línea base de casos (incidentes y peticiones de servicio) y su
respectivo aumento o disminución sostenida del diez por ciento (10%) para cada periodo de facturación;
con lo cual, EL PROPONENTE ajustará tanto la línea base como la Contraprestación mensual
incrementándola o disminuyéndola, según corresponda.
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• Anexos diligenciados (los que apliquen):

o ANEXO 04: FORMULARIO PARA HOJA DE VIDA
o ANEXO 05: DETALLE DE REQUERIMIENTOS DEL RFP (SE DEBE EXPLICAR DETALLADAMENTE LA
Forma como EL PROPONENTE va a dar cumplimiento a cada uno de los requerimientos).
o ANEXO 09: TIPO DE CIUDAD Y COBERTURA (diligenciar tiempos de desplazamiento para las
ciudades tipo 2).
14. PENALIZACIÓN POR INCUMPLIMIENTO DE LOS NIVELES

DE SERVICIO
Los ANS solicitados para este contrato relacionado con el proyecto Outsourcing Mesa de Servicios de TI, se
describen en los Acuerdos de Niveles de Servicio contemplados en el ANEXO 06 ESQUEMA DE SERVICIOS Y
ANS.
En la eventualidad en la que EL PROPONENTE incumpla alguno de los niveles de servicio comprometidos (ANS),
se aplicará una penalización que se calcula de la siguiente manera:
ANS MESA DE SERVICIOS Y SOPORTE EN SITIO

Indicador % Cumplimiento ANS % Descuento
Entre 69,9% - 65% 5%
ANS-MS1 Entre 64,9% - 60% 10%
Entre 59,9% - menor 20%
Entre 94,9% - 90% 5%
ANS-MS2 Entre 89,9% - 85% 10%
Entre 94,9% - 90% 5%
ANS-MS3 Entre 89,9% - 85% 10%
Entre 94,9% - 90% 5%
ANS-MS4 Entre 89,9% - 85% 10%
Entre 97,9% - 93% 5%
ANS-MS5 Entre 92,9% - 88% 10%
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Página: 45
Entre 96,9% - 92% 5%

ANS-MS6 Entre 91,9% - 87% 10%
ANS ADMINISTRACIÓN HERRAMIENTA

Entre 99,4% - 94,5% 5%
ANS-HTA1 Entre 94,4% - 89,5% 10%
Entre 94,9% - 90% 5%
ANS-HTA2 Entre 89,9% - 85% 10%
Entre 96,9% - 92% 5%
ANS-HTA3 Entre 91,9% - 87% 10%
SOPORTE EN SITIO POR DEMANDA

Entre 99,9% - 90% 5%
ANS-SSD1 Entre 89,9% - 80% 10%
Entre 99,9% - 90% 5%
ANS-SSD2 Entre 89,9% - 80% 10%
Entre 99,9% - 90% 5%
ANS-SSD3 Entre 89,9% - 80% 10%
Entre 99,9% - 90% 5%
ANS-SSD3 Entre 89,9% - 80% 10%
Se requiere, como parte del acuerdo de niveles de servicio, que el PROPONENTE compense a COLOMBIANA
DE COMERCIO S.A. pagando una suma determinada mediante un porcentaje del valor del pago pactado del
contrato, cuando durante la realización del trabajo correspondiente se haya presentado alguna desviación en
el índice de rendimiento de ANS. Lo anterior, siempre y cuando las razones de la desviación sean atribuibles al
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PROPONENTE. En consecuencia de lo anterior, COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. deberá descontar de la

factura correspondiente el porcentaje establecido.
El porcentaje (%) máximo de descuento por concepto de incumplimiento de ANS será del 20% del valor de la
facturación mensual del ítem correspondiente con el servicio afectado (mesa de servicio, soporte en sitio por
demanda y administración de la herramienta). Estas penalizaciones se empezarán a aplicar a partir del tercer
mes de la etapa de operación.
14.1 Matriz de evaluación de Calidad en la Entrega de Solicitudes de Aplicaciones CA

Technologies
El PROPONENTE debe tener en cuenta los criterios establecidos en la Matriz de evaluación de Calidad en la
entrega de solicitudes de aplicaciones CA Technologies (Ver Anexo 10 MATRIZ DE EVALUACION DE CALIDAD).
Lo anterior para el cálculo del Acuerdo de Nivel de Servicio ANS-HTA2, correspondiente al servicio de
administración de la herramienta de gestión CA (Ver Anexo 06 ESQUEMA DE SERVICIOS Y ANS).
Para este cálculo se han definido los criterios con su correspondiente ponderación, así como la puntuación o
evaluación de dichos criterios, como se relaciona a continuación:
CRITERIO PODERACIÓN O PESO %

Estimación de Plan de Trabajo 10%
Cumplimiento del Cronograma 30%
Cumplimiento de Entregables 30%
Cumplimiento del Criterio de Aceptación 30%
TOTAL CRITERIOS DE EVALUACIÓN 100%
PUNTUACIÓN
Conformidad plena del Criterio 5 Puntos
Cumplimiento aceptable del Criterio 3 Puntos
Cumplimiento deficiente del Criterio 1 Puntos
Ningún cumplimiento del Criterio 0 Puntos
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COLOMBIANA DE COMERCIO - CORBETA Y/O ALKOSTO S. A.

Outsourcing Mesa de Servicios de TI

11.1.7 Mecanismos de Comunicación. .................................................................................................. 31

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA COMPAÑÍA

Contamos con un amplio portafolio en:

En COLOMBIANA DE COMERCIO S.A., nos especializamos en la comercialización de productos, llegando a los

Para mayor información consultar la página web: https://www.corbeta.com.co/

1.2 SITUACIÓN ACTUAL

Algunas cifras a nivel general de las solicitudes que se registran actualmente:

2016 2017 2018

• Promedio de casos mensuales: 8.000

• Cantidad de activos (a nivel de usuario final):

Familia de Activo Cant. Activos

2.1 ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD

2.2 OBJETO DE LA CONTRATACIÓN

2.2.1 SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS

Las campañas propuestas, deberán ser descritas en la siguiente tabla:

Tipo de Campaña Objetivo de la Público a quien va

• Distribuciones Bogotá Edificio Cra 31

El PROPONENTE realizará los siguientes procesos dentro de sus funciones:

• Instalación: Consiste en la instalación, desinstalación y prueba de software realizados en el puesto

a) Dentro de la misma sede: Traslado, desempaque, reconexión y prueba en el área de

• Adición: Instalación de un dispositivo de hardware externo y el driver requerido, por ejemplo,

NOTA: Para la gestión de IMACS EL PROPONENTE se regirá conforme a lo establecido en los

Este servicio comprende entre otras actividades las siguientes:

• Recibir y registrar los requerimientos IMAC a través de la Mesa de Servicios

2.2.1.4.1 Dimensionamiento IMACS

b. Presentar reportes de gestión mensual

a. Administración del inventario de Backup, de acuerdo con el proceso establecido por

b. Presentar reportes de gestión mensual

2.2.2 SOPORTE EN SITIO POR DEMANDA

Algunos datos de la gestión de soporte en sitio por demanda

Casos por demanda Mensual – 2018 I

Casos por demanda por día de la semana – 2018 I

2.2.2.1 Mantenimientos Preventivos

2.2.2. 2 Mantenimiento Correctivo

b) Diagnóstico: Se refiere a la compilación de información y análisis de esta para definir la causa de un

EL PROPONENTE deberá garantizar la calidad en la prestación de los servicios de mantenimiento preventivo y

Se definen a continuación las actividades de este servicio:

• Instalación: Consiste en la instalación, desinstalación y prueba de software realizados en el puesto

• Adición: Instalación de un dispositivo de hardware externo y el driver requerido, por ejemplo,

NOTA: Para la gestión de IMACS EL PROPONENTE se regirá conforme a lo establecido en los

Este servicio comprende entre otras actividades las siguientes:

• Recibir los requerimientos IMAC a través de la Mesa de Servicios.

• Ejecutar las actividades necesarias para atender los IMAC.

2.2.3 Servicio de Administración de la Herramienta CA Technologies

Licenciamiento Adquirido por COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.

Diez y nueve (19) dispositivos

Se debe incluir en el alcance de este servicio la administración de:

• Portal de Autoservicio (USS)

Arquitectura de la Aplicación CA Technologies en COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. (On Premise)

2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A LOGRAR

2.3.1 SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS

2.3.2 SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE LA HERRAMIENTA CA

2.4 PLAZO DE EJECUCIÓN

2.5 ETAPAS DEL SERVICIO

A continuación, se relacionan los objetivos principales de la Etapa de Transición: