Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 133 vistas

    Aldahir Quispe 27

    Cargado por

    ALDAHIR JEFFERSON QUISPE REVILLA
    Este documento presenta dos casos sobre reclamos y quejas de clientes. En el primer caso, un cliente realiza un reclamo por la mala atención recibida en un concesionario de automóviles. En el segundo caso, un cliente presenta una queja debido a que la empresa que le provee materiales ahora le exige comprar una cantidad mayor o pagar más. En ambos casos se propone un análisis de las causas, la prevención que se pudo hacer y la solución que se le daría al cliente.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Aldahir Quispe 27

    Cargado por

    ALDAHIR JEFFERSON QUISPE REVILLA
    133 vistas3 páginas
    Este documento presenta dos casos sobre reclamos y quejas de clientes. En el primer caso, un cliente realiza un reclamo por la mala atención recibida en un concesionario de automóviles. En el segundo caso, un cliente presenta una queja debido a que la empresa que le provee materiales ahora le exige comprar una cantidad mayor o pagar más. En ambos casos se propone un análisis de las causas, la prevención que se pudo hacer y la solución que se le daría al cliente.

    Título original

    aldahir quispe 27

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento presenta dos casos sobre reclamos y quejas de clientes. En el primer caso, un cliente realiza un reclamo por la mala atención recibida en un concesionario de automóviles. En el segundo caso, un cliente presenta una queja debido a que la empresa que le provee materiales ahora le exige comprar una cantidad mayor o pagar más. En ambos casos se propone un análisis de las causas, la prevención que se pudo hacer y la solución que se le daría al cliente.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    133 vistas3 páginas

    Aldahir Quispe 27

    Cargado por

    ALDAHIR JEFFERSON QUISPE REVILLA
    Este documento presenta dos casos sobre reclamos y quejas de clientes. En el primer caso, un cliente realiza un reclamo por la mala atención recibida en un concesionario de automóviles. En el segundo caso, un cliente presenta una queja debido a que la empresa que le provee materiales ahora le exige comprar una cantidad mayor o pagar más. En ambos casos se propone un análisis de las causas, la prevención que se pudo hacer y la solución que se le daría al cliente.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    de 3

    Actividad de transferencia del indicador de logro 5

    “Reclamo o queja”

    1
    Teniendo en cuenta el concepto anterior de reclamos y quejas, elabore 2 casos donde se
    aplique cada concepto respectivamente y presente una solución eficaz.

    RECLAMO

    Estimado Sr. Juan, por medio de la presente, me dirijo atentamente a usted,


    para manifestar mi descontento y reclamar el pésimo servicio de entrega, ya
    que los productos adquiridos en su empresa (y que se hallaban en perfecto
    estado en el momento de la compra), fueron entregados en pésimo estado
    por motivo del mal embalaje y poco cuidado prestado por sus subalternos
    en el transporte de los mismos

    SOLUCIÓN

    Que la empresa del señor Juan le cambie los productos dañados al cliente,
    se debe mejorar el trato en el transporte para evitar futuros inconvenientes
    similares.

    QUEJA

    Por este medio le hago llegar mi queja en relación al empleado que


    labora en el restaurante ubicado en Miraflores, de nombre Fernando
    Contreras Martínez hago una queja respecto al trato recibido, quien en
    repetidas ocasiones me levantó el tono de voz y se comportó de manera
    muy grosera.

    SOLUCIÓN

    El gerente del restaurante debe darle una capacitación a fernando de


    cómo tratar un cliente.
    a) “Un cliente llega a un concesionario de automóviles a preguntar por la instalación de un
    repuesto específico. Lo atiende un entusiasta y colaborador vendedor, que de mecánica
    poco y nada. El desinformado empleado le dice al cliente que puede solucionarle el
    problema y desaparece de la escena en busca de ayuda. Reaparece con un mensaje
    incompleto (preguntó sin conocer a quien podría darle una respuesta) ante lo cual el
    cliente contraargumento pidiendo una respuesta nueva. El vendedor repite la misma
    acción, se esfuma buscando nueva información. En la tercera ida y venida, el cliente, un
    tanto desesperado, increpa al joven y le pide que lo contacte con alguien que sepa
    realmente. El vendedor, ya desesperado, le dice de nuevo, que lo espere. Hace de nuevo
    su ingreso a escena con un: “Señor, ese repuesto no lo comercializamos nosotros en este
    punto”. El cliente amablemente lo insulta.”
    1. Presentaremos 2 casos de atención al cliente realice
     Un análisis de las causas del reclamo
     La prevención que se pudo tomar para evitar el reclamo
     La solución que le brindaría al cliente.

     Análisis de causas
     Causas
     La mala atención al cliente
     Enojo del cliente
     Desopresión del cliente
     Insulto del cliente

    La prevención que se pudo tomar para evitar el reclamo

     El empleado debió ser sincero y decirle al cliente que no sabía mucho de mecánica,
    debió llevarlo a que lo atendiera otra persona que sepa más de mecánica.

     La solución que le brindaría al cliente.


    - Brindarle las debidas disculpas al cliente por la mala atención del empleado, no cobrarle la
    estación del repuesto y solo cobrarle el costo del repuesto.
    b) “El dueño de un pequeño negocio de abarrotes compraba de forma religiosa 10
    paquetes de herrajes que usaba para fabricar adornos estilo rústico. Compraba, en
    pasado, porque luego de hacer esa compra durante 20 años, la llegada de un nuevo
    gerente a la empresa que distribuía sus materiales, decidió que si ese cliente no
    compraba a la par con los demás compradores (100 paquetes) debería pagar un
    incremento o llevar más del mismo producto.”

    2. Presentaremos 2 casos de atención al cliente realice


     Un análisis de las causas del reclamo
     La prevención que se pudo tomar para evitar el reclamo
     La solución que le brindaría al cliente.

     Análisis de causas
     Causas
     Cambio de gerente
     Comprar 100 paquetes
     Incremento de pago por la compra

     La prevención que se pudo tomar para evitar el reclamo

     Explicarle al nuevo gerente que la compra de los 10 paquetes de eraje solo era para hacer
    adornos y que no podía comprar más de 100 paquetes ya que no era para ventas.

     La solución que le brindaría al cliente.

    Debido a que era un cliente que ya compraba 20 años el producto a la empresa, se citó al cliente
    para dialogar y así pudieran llegar a un acuerdo entre los dos.

    También podría gustarte