Índice

Introducción

HISTORIA DE VOLKSWAGEN

1934 - 1940 Beetle y Volkswagen: un nacimiento simultáneo La historia de la marca alemana

comienza el 22 de julio de 1934, cuando la Asociación Nacional de la Industria del Automóvil de
Alemania encarga a Ferdinand Porsche el diseño de un "coche del pueblo" ("volkswagen" en
alemán). Un año después, y bajo el más estricto silencio, se construye el primer prototipo. En 1936
llegan otras versiones del modelo, una con carrocería sedán y otra convertible. En mayo de 1937 se
crea la compañía Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens (Sociedad para la
Preparación del Coche Alemán), que en 1938 pasa a denominarse Volkswagenwerk. Mientras, a
principios de ese mismo año comienza en el condado de Wolfsburgo la construcción de la planta que
albergará la producción del nuevo vehículo. Finalmente se presenta al público el VW38, un automóvil
bautizado irónicamente por el New York Times como "Beetle" (escarabajo) por su original forma, que
recuerda a la del insecto. 1941 - 1950 100.000 unidades producidas Durante la Segunda Guerra
Mundial, Volkswagenwerk se dedica a la producción armamentística: alrededor de 20.000
prisioneros, incluidos los procedentes de los campos de concentración, trabajan en la planta
alemana. Tras la conclusión del conflicto, el gobierno militar británico asume el control de la
compañía (junio de 1945) y, bajo la dirección del mayor Ivan Hirst, comienza la producción en serie
del Volkswagen Beetle. Asimismo, la planta recibe el nombre de Wolfsburg. En 1947 comienzan las
primeras exportaciones de la mano de Ben Pon, un hombre de negocios alemán que envía cinco
coches a Holanda. Al año siguiente, las oficinas centrales de Volkswagenwerk, situadas en Berlín, se
trasladan a Wolfsburg; además, se crea Volkswagen Financing Company. La producción del Beetle
no cesa: en 1948 y 1949 se fabrican, respectivamente, las unidades "25.000" y "50.000". Un año
más tarde, superados ya los 100.000 vehículos, se amplía la familia con la llegada del Type 2. La
furgoneta, conocida aún como la "Bully", acapara pronto una gran demanda debido a su
versatilidad. 1951 - 1960 Llega al millón El Beetle recibe importantes mejoras técnicas en el motor
(1951) y, como gran innovación, incorpora de serie frenos hidráulicos. Está disponible en tres
versiones: convertible, con techo corredizo y totalmente cerrado. Dos años más tarde, y
coincidiendo con el medio millón de unidades producidas, la marca realiza los primeros cambios
estéticos significativos en el modelo: elimina el pilar central de la ventana trasera para mejorar la
visibilidad. En el año 1955 se alcanza el millón de unidades: 140.000 personas celebran en
Wolfsbursg este acontecimiento. Paralelamente se presenta un nuevo modelo más elegante y
sofisticado desarrollado con el preparador Karmann: el Karmann Ghia Coupé. Finalmente, el
fabricante establece en Hanóver una planta para la producción del Transporter (1956). 1961 - 1970
Ante la crisis, bajada de precio El hecho más destacado de esta década llega en 1964 con la
fundación de Volkswagen México en la ciudad de Puebla. El objetivo es fabricar vehículos de acuerdo
con los estándares alemanes. Tras un año de actividad, la sede sudamericana tiene el 21,8% de la
cuota de mercado, con 22.220 coches comercializados. En esta misma fecha, Volkswagenwerk AG
adquiere la filial de Daimler-Benz, Auto Unión GmbH. Pero no todo son buenas noticias: en 1967
llega la primera crisis. La producción y las ventas caen drásticamente (300.000 y 200.000 unidades,
respectivamente). Ante esta situación, la automovilística reduce el precio del Escarabajo. Un año
después, y como resultado de los pactos entre la compañía e IG Metall, el sindicato de los
trabajadores de la industria metalúrgica, la jornada laboral se recorta a 40 horas semanales.
Finalmente, nace el VW 411, el modelo más largo y potente de la marca hasta ese momento.  1971
- 1980 Un mito: el Golf Volkswagen se convierte en el mayor fabricante de automóviles del mundo
en 1972 (15.007.034 unidades producidas). El Escarabajo supera así el legendario récord del Ford T.
La presentación del Passat (1973) es el punto de partida para los modelos de nueva generación.
Incorpora tracción delantera y motores de cuatro cilindros refrigerados por agua (de 55 a 110 CV).
La versión familiar (Variant) llega unos meses más tarde. La búsqueda de un digno sucesor al
Beetle, cuyas ventas están en claro declive, lleva a la marca a idear un vehículo adaptado a los
nuevos tiempos: en enero de 1974 comienza en Wolsfburg la construcción del primer Golf. Ese
mismo año llega otro modelo de espíritu deportivo, el Scirocco, que se producirá hasta 1981. Pero
no todo son lanzamientos: tras 30 años y 11.916.519 unidades manufacturadas, el Beetle deja de
fabricarse. El nuevo Golf, que se convierte rápidamente en todo un éxito, estrena en el Salón de
Fráncfort (1975) su versión GTI; le acompaña un nuevo modelo de dimensiones más reducidas, el
Polo. El primer GTI de la historia sale de fábrica en 1976: ha nacido un mito. Dos años más tarde,
Volkswagen y Audi unen su estructura de ventas en todo el mundo bajo la marca V.A.G. La
construcción del Jetta (1979), una versión sedán del Golf, y de la segunda generación del Passat
cierran este periodo. 1981 - 1990 Volkswagen llega a España En 1981 Volkswagen establece en
Madrid su delegación de ventas, VAG España, S.A. En agosto de ese mismo año comienza la
fabricación del Santana, un modelo generosamente equipado. Además, presenta un proyecto de
motor turbodiésel de inyección directa con tres cilindros. El acuerdo de colaboración formalizado con
Seat permite a Volkswagenwerk AG preparar la apertura del mercado peninsular. De esta forma,
Seat se convierte en la tercera firma independiente del Grupo Volkswagen. La llegada del Golf II
(junio de 1983) se introducen cambios tecnológicos importantes en el proceso productivo: por vez
primera, un coche es diseñado para un montaje altamente automatizado con soporte robótico. Este
hecho asegura una amplia variedad de versiones y propulsores. Poco después, la marca incorpora de
serie la instrumentación multifunción y los sistemas de encendido. Por otro lado, la junta de
accionistas aprueba cambiar el nombre de la compañía de Volkswagenwerk AG a Volkswagen
AG. Las últimas novedades de este decenio son la segunda generación del Polo (1986), la tercera del
Passat (1987) y el Corrado (1988), un coupé que ocupa el hueco dejado por el Scirocco. Otro hecho
destacado es el traslado de la fabricación del nuevo Polo a Pamplona (España). 1991 - 2000 La
familia crece Tras el control de Skoda, el mercado automovilístico del centro y este de Europa se
abre para Volkswagen. La marca presenta en el Salón de Frankfurt (1991) la tercera generación del
Golf. Ese mismo año, la factoría de Palmela (Portugal) inicia la fabricación del Sharan. Tras el
nombramiento de Ferdinand Piëch como presidente del Comité de Dirección del Grupo Volkswagen
(1993), son lanzados el Passat IV y el Polo III (1994). Tras un nuevo Passat (1996) les toca el turno
al Golf IV (1997), el primero con motores turbo de gasolina; Lupo; Bora (1998), que reinterpreta el
concepto del Jetta; y New Beetle, una reedición del mítico modelo fabricada sobre la plataforma del
Golf IV. Tras la adquisición de las marcas Rolls-Royce, Bentley, Bugatti y Lamborghini, el Lupo 3L
TDI (1999) es el primer automóvil de serie con un consumo de 3 litros/100 km. Esa misma fecha se
inicia la construcción de la Fábrica Transparente de Dresden, en la que ensamblarán los modelos de
lujo de la marca y se proyectará el "Concept D", prototipo que más tarde es bautizado con el nombre
de Phaeton, una berlina de gama alta. La inauguración del Autostadt, un espacio que combina
entretenimiento, servicio de atención al cliente y punto de entrega de nuevos vehículos, pone el
broche final a este periodo. 2001 - 2009 El Rally Dakar El Phaeton da el pistoletazo de salida en el
Salón de Ginebra de 2001: la berlina más lujosa de la marca destaca por sus excelentes
prestaciones y equipamiento. Asimismo, llega el motor diésel más potente, el V10 TDI de 313 CV. Ya
en 2002, Volkswagen se convierte en el único poseedor de los 12 récords más importantes de
distancia y velocidad. Ese mismo año aparecen el Golf R32, equipado con un motor 3.2 V6 de 240
CV, y el "Tarek", que participa en el Rally Dakar 2003. En otoño nace el Touareg, un todoterreno
desarrollado conjuntamente con Porsche. Las novedades continúan sucediéndose: tras el New Beetle
Cabriolet y el Touran, aparece el Golf V (2003), que apuesta por los motores de inyección directa
TSI. En el ámbito deportivo, Volkswagen hace historia en el Rally Dakar en 2005 con el tercer puesto
conseguido por la alemana Jutta Kleinschmidt y la italiana Fabrizia Pons al volante del Race-Touareg.
En febrero, la Expedición Touareg inscribe su hazaña en el Libro Guinness; es el vehículo que
alcanza la mayor altitud del planeta: 6.080 metros. Un mes más tarde nace el Golf Plus, que aúna el
carácter del Golf con la funcionalidad de un monovolumen. El 24 de mayo de 2005 sale de las líneas
de montaje el Volkswagen "100 millones", un Touran 1.9 TDI de color plata. Este momento histórico
refleja el éxito de una compañía con más de 133.000 empleados en todo el mundo y que distribuye
sus vehículos en más 150 países. Un mes después se ficha a Carlos Sainz, bicampeón del mundo de
Rallyes: su debut tiene lugar en el Rallye Dakar 2006 al volante del Race-Touareg. En noviembre se
produce el Golf 24 millones, un nuevo récord. A lo largo de los últimos años, la firma alemana ha
continuado lanzado nuevos modelos, como la sexta generación de su compacto más exitoso (2008).

Misión y visión

La Misión de Volkswagen es “Entusiasmar a los clientes de todo el mundo con automóviles

innovadores y confiables, así como con servicios de excelencia, para obtener resultados
sobresalientes.”

La Visión de Volkswagen es “Ser una empresa exitosa que genera utilidades de manera sustentable,
ser líderes en el mercado, logrando satisfacer y retener al cliente ofreciendo un servicio excelente,
ser competitivos y confiables en el desarrollo y la producción de vehículos y componentes, ser un
socio comercial atractivo para proveedores y concesionarios, ser un equipo de colaboradores
competentes y comprometidos, contar con procesos innovadores, confiables y transparentes,
enfocados a una calidad excelente y la satisfacción de los cliente

Canales de distribución

Emplean un complejo sistema de distribución global multicanal, similar al que utilizan todos los
grupos automotrices; basados primeramente en una integración horizontal

Los canales de distribución de Volkswagen México son sus agencias, las cuales están distribuidas a lo
largo del país con un total de 175 hasta el momento.

Sus ventas se realizan vía multicanal a través de los siguientes medios:

Agencias

Distribuidores

Concesionarios

Ventas directas por internet, (con subdivisiones regionales, nacionales o concesionario.)

Ventas personales. (caso flotillas o corporativas, dependientes de alguna agencia)

Fundaciones de carácter social

beca ‘Freigeist’ de la Fundación Volkswagen

VOLKSWAGEN Objetivos principales:

el objetivo principal del grupo Volkswagen es ofrecer vehículos atractivos, seguros y ecológicos, que
sean competitivos en un mercado en crecimiento

Nos proponemos el objetivo de ser el líder mundial de la movilidad sostenible.

Junto con los cuatro objetivos estratégicos “clientes entusiasmados”, “rentabilidad que asegure el
futuro”, “movilidad sostenible” y “un equipo fuerte e implicado” vemos una gran oportunidad de
innovación y mejora continua.

El objetivo de Volkswagen para 2025: ahorrar 2.600 millones de euros y aumentar la productividad
un 30%

Internacionalización.

Crecimiento esperado en número de ventas o beneficios el valor de crecimiento de Volkswagen AG es

significativamente superior al de su grupo de aliados Volkswagen aumentó un 34 % sus ventas,
hasta llegar a las 622,853 unidades. Los lanzamientos del nuevo Golf y el Polo, que aumentaron sus
ventas en un 54,1 % y un 56,2 %, respectivamente, han ayudado a posicionar al grupo en lo más
alto de la lista de fabricantes de automóviles.

Reducción de costes

Las plantas de fabricación de la marca Volkswagen han mejorado su productividad más de un 6% en

lo que va de año, contribuyendo a una reducción de costes de 500 millones de euros. Según informó
la compañía en un comunicado, la firma alemana logrará un ahorro total de costes de 2.000 millones
entre 2019 y 2023 gracias al mejor funcionamiento de sus instalaciones de producción. "Por primera
vez desde 2013, redujimos los costes por vehículo en producción. La fuerza laboral hizo un trabajo
extraordinario y les agradezco mucho sus logros. Hemos demostrado espíritu de equipo, y con
nuestros nuevos modelos logramos arranques de producción sólidos", señaló el responsable de
Producción y Logística de la empresa, Andreas Tostmann, en un encuentro ante 500 directivos de
Volkswagen.

Volkswagen aseguró que ha reducido un 22% las emisiones de dióxido de carbono (CO2) por
vehículo producido entre 2015 y el primer semestre de 2019. El consorcio automovilístico alemán
quiere ser completamente neutral en emisiones de CO2 para 2050, mientras que planea reducir un
30% ya en 2025 las emisiones de gases de efecto invernadero de sus turismos y vehículos
comerciales ligeros respecto a los niveles de 2015.

Aumento de eficiencia operativa

La marca Volkswagen quiere aumentar su rentabilidad operativa más rápidamente hasta, como
mínimo, un 6 % en el año 2022, tres años antes de lo que había pronosticado antes.

Para aumentar la rentabilidad, Volkswagen va a aplicar más medidas para incrementar la eficiencia y
la productividad de las fábricas en una media del 30 % hasta 2025, ha informado.

Volkswagen, la principal marca del grupo con el mismo nombre, va a invertir más de 11.000 millones
de euros hasta 2023, más de 9.000 millones de euros en la movilidad eléctrica, y reducirá el número
de variantes en su cartera de modelos.
Posicionamiento en el mercado

Volkswagen se posiciona en el mercado como el segundo fabricante de automóviles que más vende
en el mundo. Esto se debe a su incremento de campañas que tienen como fin crear conciencia en las
personas sobre un tema que hoy en día está causando problemas “Accidentes automovilísticos”
provocados por selfies y uso del celular al momento de conducir, sus campañas (BTL) han provocado
un fuerte impacto.

Apertura de nuevas sedes

El grupo dispone de 45 fábricas en 21 países: Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, China, España,
Eslovaquia, Estados Unidos, Francia, Hungría, India, Italia, Israel, Malasia, México, Polonia, Perú,
Reino Unido, República Checa, Rusia, Portugal, y Sudáfrica, y está presente en 153 países con
organizaciones comerciales propias.

Cantidad de personal

De acuerdo con la última investigación la compañía tiene una población de empleados que supera los
671,000 a nivel mundial.

Diversificación de productos y servicios

Volkswagen cuenta con una amplia gama de vehículos de diferentes modelos y que se ajustan a todo
tipo de público, como son:

• Up!

• Fox (america del sur)

• Polo

• Beetle

• Golf

• Jetta

• Passat

• CC

• Arteon

• Phaeton

• Eos

• Scirocco

• Golf +

• Touran

• Sharan
• Tiguan

• Suran

• Touareg

En cuanto a los servicios que ofrece Volkswagen podemos puntualizar:

Comprar un auto: Desde acercarte para conocer nuestros modelos, hasta conocer los planes
financieros a los que puedes acceder. Se te guiará paso a paso para que puedas hacer una compra
segura, informada y sobre todo conociendo a detalle el vehículo que quieres llevarte a casa.

Compra de autos usados: A través de Das WeltAuto puedes conocer los diferentes modelos de
Volkswagen que están a tu disposición. En Das WeltAuto cuidan cada detalle para que los
automóviles ofrecidos sean de la máxima confianza y calidad, además de ser los únicos que te
garantizan el excelente estado de cada coche.

Servicio: Para seguir cuidando a tu Volkswagen puedes acudir a tu concesionaria para brindarles
Servicio, que tanto se merece y va desde mantenimiento, cambio de llantas, así como revisiones
mecánicas de todo tipo, productos y servicios que mantendrán a tu Volkswagen en las mejores
condiciones. También puedes adquirir las refacciones originales que tu automóvil necesite, las cuales
incluyen garantía Volkswagen.

Volkswagen Collection: Si eres fan de hueso colorado de Volkswagen querrás presumirlo de

diferentes maneras y para esto es Volkswagen Collection. Se trata de una serie de productos
promocionales pensados para los fans de corazón que podrás encontrar a la venta en nuestras
concesionarias. Llaveros, tazas, maletas, destapadores, figuras decorativas son solo algunas de las
cosas de las que te vas a enamorar tan pronto las mires.

Innovaciones.

Los vehículos de Etanol puro: Volkswagen ha producido y vendido vehículos propulsados por etanol
puro (E100), en Brasil, y la producción se detiene después de que se crea el Flex Fuel (combustible
flexible). En respuesta a la crisis del petróleo en 1973, el gobierno brasileño comenzó a promover el
bioetanol como combustible, así como el programa nacional de alcohol Pro-Alcohol (Programa
Nacional del Alcohol), que fue lanzado en 1975.

Vehículos de combustible flexible: En marzo de ese año, en sus cincuenta aniversario, Volkswagen
lanzó en el mercado local el Gol 1.6 Total de Flex, el primer vehículo de combustible flexible
comercial en Brasil, capaz de funcionar con cualquier mezcla de E20-E25 gasolina y hasta el 100%
híbridos con combustible de etanol (E100). Después del fiasco etanol puro, se restauró la confianza
del consumidor en los vehículos que funcionan con etanol, lo que permite una rápida adopción de la
tecnología Flex. Esto fue facilitado por la infraestructura de distribución de combustible ya existentes
en todo Brasil, con más de 30 mil estaciones de abastecimiento de combustible, fue un patrimonio
del programa Pró-Álcool

Vehículos híbridos: Volkswagen y Sanyo se han unido para desarrollar un sistema de baterías para
automóviles híbridos. La cabeza de Volkswagen Martin Winter Korn ha confirmado que la compañía
planea construir vehículos eléctricos híbridos compactos. Él ha declarado "Definitivamente habrá
modelos híbridos compactos, como el Polo y Golf, y sin gran demora", con gasolina y el diésel como
potencia. Por ejemplo, el golf es el modelo ideal para ir híbrido, como el Golf 1.4 TSI fue
recientemente galardonado con el "Certificado del Auto del Medio Ambiente" por el Instituto Oko-
Trend para la investigación ambiental, y fue considerado como uno de los vehículos más ecológicos.
Vehículos eléctricos: ¡El concepto eléctrico del E-Up! -a dos puertas debutó en el 63º el Salón de
Frankfurt en 2009. ¡E-Up! tiene 3,19 m de largo impulsados eléctricamente debido a comenzaría en
2013, y utiliza la configuración de asientos 1 + 3. Se utiliza un 60 kW (82 HP; 80 CV) con motor de
integración eléctrico pequeño (en el puesto de forma continua a 40 kW (54 HP; 54 CV)) que está
montada por delante y las cargas de las ruedas delanteras.

Plug-in de vehículos eléctricos: Con el fin de cumplir con los límites de emisiones de dióxido de
carbono cada vez más estrictas en los principales mercados, el Grupo VW espera vender alrededor de
un millón de vehículos totalmente eléctricos y plug-in de vehículos híbridos al año en todo el mundo
en el año 2025. El Grupo tiene previsto ampliar su gama de plug-in con 20 nuevos plug-in de
automóviles híbridos, entre ellos dos coches para competir con Tesla Motors, el Porsche Misión e
coches totalmente eléctricos y el Audi e-tron quattro, que se espera para convertirse en el primer
vehículo eléctrico de producción masiva de la marca.

Tipos de socios

El grupo Volkswagen es una gran multinacional con un accionariado bastante repartido, aunque los
principales accionistas, en cuanto a porcentaje de participación, son el estado alemán de Baja
Sajonia, la familia Porsche y el emirato de Qatar.

Accionistas

En porcentaje de capital suscrito a 31 de diciembre de 2015

Porcentaje Nombre del accionista

30,8% Porsche Automobil Holding SE

21,1% Inversores institucionales extranjeros

14,6% Qatar Holding LLC

11,8% Estado de Baja Sajonia

En porcentaje de derechos a voto a 31 de diciembre de 2015:

Porcentaje Nombre del accionista

52,2% Porsche Automobil Holding SE, Stuttgart

20,0% Estado de Baja Sajonia, Hannover

17,0% Qatar Holding

10,8% Otros

Aliados estratégicos

Ford
Ford y Volkswagen sumaron fuerzas para desarrollar autos eléctricos y de conducción automatizada y
están evaluando otras áreas de cooperación, profundizando una alianza global para reducir los costos
de manufacturas.
Ford y VW ya habían comenzado a cooperar en el área de vehículos comerciales como parte de sus
esfuerzos por reestructurar la producción y mejorar las ventas, a fin de afrontar normas de
regulación más estrictas y la fragmentación de los mercados.

Faurecia

La compañía proveedora automotriz Faurecia anunció que las actividades de

FaureciaAutomotiveSeating e Interior Systems han sido seleccionadas por el Grupo Volkswagen como
aliadas estratégicas dentro de la iniciativa corporativa “FAST” (FutureAutomotiveSupplyTracks).

Con la iniciativa FAST, dicho grupo está trabajando junto con sus proveedores para
responder a los retos y aceleración de la evolución tecnológica que tiene lugar en la industria
automotriz.

El objetivo de esta iniciativa es implementar con éxito las innovaciones tecnológicas conjuntas de
manera más rápida que en el pasado y realizar proyectos de vehículos en todo el mundo de forma
más eficiente y eficaz con el Grupo Volkswagen.

Empresa País

DENSO Corporation Japón

Teklas Kauçuk Sanayii ve Ticaret A.S. Turquía

Friedrich Boysen GmbH & Co. KG Alemania

KÜSTER Holding GmbH Alemania

REHAU Polymer (Pty) Ltd. Alemania

Shanghai Tongling Automotive Technologies, Inc. China

Automotive Lighting Reutlingen GmbH Alemania

Fritz Dräxlmaier GmbH & Co. Alemania

Airtemp de México S.A de C. V México

Continental AG Alemania

Fanuc Corporation Japón

Innolux Corporation Taiwan

LG Chem, Ltd. Corea del Sur

Mennekes Elektrotechnik GmbH & Co. KG Alemania

Samsung SDI Co., Ltd. Corea del Sur

Siemens AG Alemania
Cubic Telecom Ltd. Irlanda

Proceso de negocio

Para ventas directas en los concesionarios se contará con equipos de video juegos de realidad
aumentada para brindar al comprador la experiencia de conducir cualquiera de nuestros modelos sin
importar el año que desee, esto hace que el si el comprador desea comprar una Amarok pero desea
tener la experiencia de conducir un un VW tipo 1 podrá hacerlo de manera virtual.

Una problemática que pueda presentarse en este proceso seria a la hora de buscar una compañía
que pueda desarrollar de manera eficaz un software que cuente con todas las descripciones de cada
modelo de un VW, o que se deban tener varias máquinas para diferentes tipos de vehículo por lo cual
la empresa tendría que aumentar los tamaños de los concesionarios.

Se implementará en la página que nuestros futuros clientes puedan hacer su cita para asistir al
concesionario y que el vehículo de su elección lo recoja en su hogar para llevarlo directamente a
nuestro punto de venta y pueda sentir la experiencia del grupo VW desde que sale de su casa hasta
que llegue a la misma se efectué la compra o no en el momento.

La problemática que surge a este proceso es el riesgo de accidente en el transcurso del camino,
también puede darse el robo de uno de nuestros vehículos, ya que no conoceríamos directamente la
persona que hace la cita para asistir al concesionario.

Para la venta de nuestros artículos de colección, como llaveros, tasas, clothes, u otros artículos
emblemáticos de nuestra compañía se implementará en redes sociales, ya que existen personas que,
aunque no posea un Volkswagen se sienten identificados con la compañía y más atraídos por nuestro
modelo beetle o escarabajo.

Para los procesos ya mencionados y otros venideros que se irán adaptando según los tiempos
venideros y los cambios que puedan presentarse en la empresa usaremos el sistema de información
CRM y Datawarehouse, para mantener relaciones con nuestros clientes actuales , medir la
rentabilidad que nos generan esos clientes y así también medir la satisfacción de nuestros clientes el
proceso CRM nos permitirá averiguar el potencial de nuestros clientes actuales, detectando en cuáles
de ellos podemos incrementar la rentabilidad.

La regla de Pareto o del 80-20 se cumple con los clientes en muchas organizaciones, de manera que
el 20% de los clientes generan el 80% de la rentabilidad y el 80% restante solo el 20%. Es pues
clave, y misión del CRM, identificar quiénes son esos 20% de clientes clave, para no perderlos,
mimarlos y, si es posible, extraerles aún más rentabilidad.

Propuesta de mejora.