Proyecto Entregable Final 4.4

GC-F -005 V.
05
PROCESOS DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL PARA LA GENERACIÓN DE
VALOR ORGANIZACIONAL EN LAS PYMES DEL AREA METROPOLITANA.
ELABORADO POR:
KATHERINE RAVE JIMÉNEZ
DANIELA RODAS BUILES
JOHANA ANDREA RESTREPO JIMÉNEZ
CENTRO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
COPACABANA, ANTIOQUIA.
2020.
GC-F -005 V. 05
PROCESOS DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL PARA LA GENERACIÓN DE
VALOR ORGANIZACIONAL EN LAS PYMES DEL AREA METROPOLITANA.
ENTREGABLE FASE DE IDENTIFICACIÓN PROYECTO FORMATIVO
PROFESORES:
Susana Isabel Escobar Santillana.
Eber Albeiro Taborda Cardona.
Norleida Campo Quiroz.
CENTRO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
COPACABANA, ANTIOQUIA.
2020.
GC-F -005 V. 05
TABLA DE CONTENIDO.
Introducción___________________________________________________________pag 1
Objetivos_____________________________________________________________pag 3
Objetivos generales_____________________________________________________pag
Objetivos específicos____________________________________________________pag
Justificación___________________________________________________________pag
Marco teórico _________________________________________________________pag
Aspectos generales del sector_____________________________________________pag
Presentación de la empresa_______________________________________________pag
Análisis de las competencias frente al manejo de los procesos de selección y contratación

en las empresas del subsector_____________________________________________pag
Capítulo 1_____________________________________________________________pag
Procesos de comunicación y documentación de la información de la gestión de los

procesos de selección y
contratación_______________________________________________pag
Capítulo 2 ____________________________________________________________pag
Preselección, selección y vinculación del personal____________________________pag
Capítulo 3 ____________________________________________________________pag
Atención y servicio al cliente interno y externo_______________________________pag
Conclusiones__________________________________________________________pag
Referencias (Bibliografías y Cibergrafias) ____________________________________pag
Anexos_______________________________________________________________pag
INTRODUCCIÓN.
En el presente proyecto los aprendices SENA del programa Técnico en Recursos Humanos,
en la fase de identificación realizamos una caracterización del sector y el subsector de las
empresas resaltando el papel de Recursos Humanos, así como también procesos de
comunicación y documentación de la información de la gestión de los procesos de
selección y contratación. (Preselección, selección y vinculación de personal, atención y
servicio al cliente interno y externo).
Al momento de aplicar los procesos anteriores se tuvo en cuenta todo el conocimiento

adquirido con cada una de las competencias como son: realización de documentos,
identificar organigramas, mapas de procesos, medios y canales de comunicación con los
clientes internos y externos, con lo que cuentan las empresas, protocolos de manejo de
información de las empresas, bases de datos etc.
OBJETIVOS.
OBJETIVO GENERAL:
Caracterizar el sector servicios y subsector comercial, también es conocer de

manera detallada las empresas y sus procesos para así adaptar sus actividades.
Por consiguiente, evitar contratiempos y posibles fallas en la presentación de los
servicios.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar los métodos prácticos para llevar a cabo actividades que vayan
enfocadas al desarrollo de trabajos y procesos para el buen funcionamiento dentro
de las empresas.
 Presentar los recursos que tenemos a nuestra disposición, y así poder realizar una
buena división del trabajo para cada uno de los involucrados en la organización.
 Conocer los diferentes procesos utilizados en recursos humanos dentro de las
organizaciones.
JUSTIFICACIÓN.
Esta investigación se realiza con el objetivo de caracterizar las PYMES del Área
Metropolitana y especialmente el Sector Terciario y sub Sector Comercial, nuestros
conocimientos en el área de Recursos Humanos en una organización, los procesos
Outsourcing, selección y contratación de personal para la generación de valor
organizacional. Siendo nosotros los aprendices SENA, los más favorecidos por este
proyecto; de esta forma poder dar como culminado esta fase en las organizaciones.
MARCO TEÓRICO.
Las empresas que decidimos investigar para este proyecto se encuentran dentro del
sector servicios, este sector servicios hace parte del sector terciario y el subsector es
comercial. Las micro empresas que estamos investigando para este proyecto (son
consultorios odontológicos, uno ubicado en Bello y los otros dos ubicados en Copacabana,
dentro del Área Metropolitana); los cuales hacen parte también del sector salud.
DEFINICIONES DE LO ANTERIOR:
● Sector terciario:
También es considerado como sector de servicios ya que no produce bienes, sino

servicios.
● Sub sector comercial:
Contiene ocupaciones dedicadas a la provisión de servicios personales, protección y

seguridad; su esencia es la prestación de servicios personales.
● Sector de la Salud:
Comprende ocupaciones relacionadas con la provisión de salud directamente a pacientes

y de apoyo técnico de prestaciones de dichos servicios.
● Proceso de comunicación:
La comunicación es la acción consciente de intercambiar ideas entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. Los pasos
básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la
composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la
recepción de la señal, la decodificación y finalmente, la interpretación del mensaje por
parte de un receptor.
● Proceso de documentación de la información:
La documentación es la ciencia que consiste en documentar, esta se encuentra

identificada por el procesamiento de información que otorgará datos específicos sobre un
tema determinado; de cuerdo a esto puede identificarse como una técnica instrumental y
auxiliar, para lograr informar a numerosas personas sobre un tema específico. Un
documento no es más que un texto redactado que también se puede describir con la
finalidad de servir de soporte para el relato de una circunstancia, una carta que contenga
datos que deben ser identificados para comprobar una información.
● Preselección:
Es un proceso negativo en la selección de personal, pues su objetivo es filtrar la población

reclutada, eliminando las candidaturas pocos interesantes o las que no se ajustan a los
requerimientos del puesto. Esta fase se realiza en ausencia de los interesados, basándose
en la documentación aportada.
● Selección:
Es el proceso que se sigue para la contratación de un empleado. Para cubrir la vacante se

evalúan las cualidades, conocimientos, habilidades o la experiencia para cubrir la vacante
que demanda la organización.
● Vinculación de personal:
La vinculación de una persona a una empresa mediante un contrato de trabajo, entre

otras obligaciones, es la de pagar salarios, prestaciones sociales y realizar afiliaciones al
sistema de seguridad social.
● Cliente interno:
Es toda aquella persona o área dentro de una organización que depende de otra persona
o área para poder realizar su trabajo.
● Cliente externo:
Son las personas que no forman parte de la empresa y pagan a cambio de un bien o
servicio que ofrece una determinada empresa; el diseño de los productos y servicios se
piensan en pro de la necesidad del cliente externo.
En este proyecto vamos a utilizar métodos de investigaciones cualitativas y cuantitativas,
técnicas de investigación de campo y documentales, en el cual tendremos observación
directa del objeto de estudio en su contexto y recopilaremos información acudiendo a
fuentes previas.
Los diferentes instrumentos y herramientas con la que recolectamos toda esta

información para este entregable fue por medio de la entrevista y cuestionarios
previamente elaborados.
Con lo dicho anteriormente recopilamos cierta información de los diferentes consultorios

odontológicos, de cómo se realizan los procesos de selección, de quienes son las personas
encargadas para la toma de estas decisiones, los portafolios de servicios con los que
cuentan los consultorios, algunos como odontología general, especializada, estética,
ortodoncia, periodoncia, entre otros.
Los cargos que están más ofertados en el sector, también se pudo identificar los tipos de
medios de comunicación para reclutamiento de hojas de vida, así como también los
medios que se utilizan para prestar servicio al cliente, las formas de manejo de
información personal, como las almacenan y protegen.
Haciendo un resumen en general identificamos que cada uno de los consultorios

odontológicos cuenta con una plataforma estratégica, un organigrama previamente
elaborado, que cuentan con una base de datos la cual deben proteger, guardar y
mantener en sus consultorios bajo privacidad, que en la mayoría el servicio de atención al
cliente se hace vía telefónica y por redes sociales como Facebook, Instagram y Whatsapp.
Entre otras cosas más que explicaremos a fondo en el proyecto.
ASPECTOS GENERALES DEL SECTOR.

● Sector: Terciario.
● Subsector: Comercial.
● Sector: Salud.
Se agrupan en este sector las actividades en las cuales se producen bienes intangibles y
generalmente dichos, actividades que sirven de soporte al sector anterior. Se encuentran
en el comercio: el transporte, la salud, la educación, el sector financiero, entre otros.
● Sector salud:
Comprenden ocupaciones relacionadas con la provisión de la salud, directamente a

pacientes y de apoyo técnico de dichos servicios, en este caso que son odontólogos,
previenen, diagnostican y tratan enfermedades dentales y bucales.
Están empleados por hospitales, clínicas, universidades y servicios públicos de salud; o

pueden trabajar de forma independiente en consultorios odontológicos o por prestación
de servicios.
PRESENTACIÓN DE LAS EMPRESAS SECTOR ECONÓMICO.

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL:
La historia de carpaul nació en el año 2000, esta idea nació con una compañera de la
universidad llamada Paula Bolívar y mi persona Carlos Agudelo, tomamos la decisión de
montar un laboratorio apenas nos graduamos de la universidad de ahí comenzamos a
conseguir los equipos y mi compañera tenia algunos instrumentos y yo tenía lo más
importante que era el local, desde ese momento comenzamos a hacernos conocer en los
consultorios odontológicos por la parte de los laboratorios haciendo trabajos de
laboratorios como placas de ortodoncia, prótesis totales, haciendo varias cosas luego de
tener algunos clientes, empezamos a pensar en un nombre para el negocio de ahí
nacieron varias ideas pero con ninguna nos acomodábamos para tomar esta decisión nos
costó un poco porque no nos poníamos de acuerdo hasta que llegamos a la decisión de
poner las iniciales de los dos y así quedo con el nombre de carpaul, luego de tomar esta
decisión mi compañera me decía que para que le íbamos a poner este nombre si en
cualquier momento ella se iba a ir, porque a ella le habían planteado que la iban a
ascender donde ella trabajaba que era la congregación mariana y allí trabajaba medio
tiempo y ya esta contratación iba a ser fija y el pago el muy bueno y llegado el caso de ella
irse para quedar ligados a ese nombre y yo le dije que de mi parte no había ningún
problema, luego de esto pasaron dos años y ya estábamos registrados ante cámara de
comercio a medida que pasaba el tiempo fueron incrementando los clientes del
laboratorio, luego de este incremento de clientes a mi socia la ascendieron de puesto en
la congregación mariana esta me dijo que ya no podía dedicarse al laboratorio todo el
tiempo y yo tome la decisión de mejor terminar la sociedad porque a mí se me
incrementaba el trabajo y no justificaba, por que tocaba darle la mitad del trabajo en
dinero a ella y así quedaba ganando más ella que yo que era el que iba ,a quedar todo el
tiempo encargado del laboratorio. Tomamos la decisión de yo comprarle a ella la parte de
ella y no tener problemas a futuro, luego de hacer negocio ya quede yo solo apareciendo
en la razón social ante cámara de comercio, luego de pasar estos años fue donde tome la
decisión de poner el consultorio y ya con el consultorio incremento el negocio de los
clientes y ya no solo atendía las cosas de otros consultorios sino que también atendía los
clientes míos y ya desde ese entonces funciona como consultorio y laboratorio CARPAUL,
hasta el día de hoy todo ha funcionado muy bien y todo ha sido un éxito
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO BOCCA.

Mi historia en la rama de la salud oral comenzó como auxiliar de odontología. Yo, Luisa
Agudelo la actual dueña del consultorio Bocca ubicado en Copacabana Antioquia, inicié mi
carrera cómo auxiliar de Odontología en el municipio de Barbosa Antioquia, en un
consultorio también llamado Bocca en el año 2008. Allí preste mis servicios como auxiliar
de Odontología desde el año 2008 en adelante. Al año siguiente (2009) los dueños de este
tomaron la decisión de venderlo a un precio muy económico, porque estos eran
odontólogos y a la vez eran profesores en la U de A y como lo vendieron a un precio tan
asequible en ese entonces yo tome la decisión de comprarlo a quienes eran los dueños y
mis jefes con los cuales en ese momento estaban haciendo el negocio del Consultorio
incluyendo en este los especialistas que prestaban servicio en ese lugar y los pacientes
que en ese entonces existían o que eran clientes del Consultorio. Como era un negocio tan
bueno y bien acreditado desde ese entonces fui creciendo hasta terminar mis estudios
como Odontóloga; luego de esto, este consultorio duro hasta el año 2016 y en el año 2016
compre el que tengo actualmente que está ubicado en Copacabana Antioquia también
llamado Consultorio Odontológico Bocca. Luego de la compra de este en el año 2016
comencé a crecer más y al año siguiente (2017) vendí el consultorio ubicado en Barbosa;
para así poderme meter de lleno en el Consultorio Bocca de Copacabana y hasta la fecha
he ido creciendo y todo ha sido un éxito.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO DRA. NATALIA ZAPATA.

La historia del consultorio Odontológico Dra. Natalia Zapata comenzó el 16 de octubre del
año 2019 ubicado en el municipio de Copacabana Antioquia, el cual inicio con una idea de
negocio familiar, en primera instancia surgió la idea de poner un negocio totalmente
diferente al consultorio odontológico, pero después de mirar varias ideas de negocios
optamos por colocar el Consultorio Odontológico. Luego de tomar esta decisión de
negocio buscamos de la ayuda de colegas para que nos indicaran como adquirir de una
forma asequible todos los insumos y materiales para la adecuación del consultorio y que
nos recomendaran lugares donde pudiéramos obtener con precios módicos para la
compra de todos los instrumentos y todo el material que allí requeríamos para la
instalación del actual consultorio. Y desde esta fecha el Consultorio después de haber
quedado adecuado comenzó a crecer gracias a la ayuda de colegas que nos
recomendaban pacientes y estos pacientes nos recomendaban clientes nuevos, así hemos
ido creciendo día a día.
CAPÍTULO 1.
Proceso de comunicación y documentación de la información de la gestión de procesos

de selección y contratación.
Desarrollo.
Identifique y analice la siguiente información:
❖ Indagar si la mayoría de las empresas del sector cuentan con plataforma

estratégica (misión, visión, objetivos, valores) y dar muestra de estas.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL.
MISIÓN:
Nos interesamos por la salud oral de nuestros pacientes con un grupo humano altamente
calificado, ofreciéndoles un servicio odontológico integral, innovador y cómodo.
Brindando una experiencia con menos ruido y menos dolor y menos anestesia sin que
cueste más.
VISIÓN:
En 5 años nos vemos: Como una clínica odontológica numero 1 a nivel nacional, prestando
un servicio integral a nuestros pacientes con tratamientos a muy alto nivel, mediante la
innovación y la calidad en tecnología, con un equipo humano de excelencia.
OBJETIVOS.
Objetivo General:
El objetivo general del consultorio odontológico y laboratorio Carpaul es llevar a cabo una
odontología integral y avanzada, mejorando continuamente su calidad y situándonos un
paso por delante de las expectativas de los pacientes y con un alto porcentaje del éxito, en
el resultado de los tratamientos.
Nuestro objetivo es un consultorio odontológico de referencia y líder en la zona.
Trabajando con la tecnología más innovadora para garantizar resultados inmejorables, y

conseguir las satisfacción y bienestar del paciente.
Objetivos Específicos:
● Brindar atención odontológica preventiva, interoceptiva y restauradora para todas
las personas.
● Llevar a cabo campañas de información, educación y generación de conciencia
acerca de la importancia del cuidado de la salud oral.
VALORES.
● Honestidad:
En Carpaul cumplimos con lo que nos comprometemos, actuando con trasparencia.
● Responsabilidad:
En Carpaul tomamos decisiones consientes en beneficio de nuestros clientes, internos y

externos asumiendo las consecuencias.
● Innovación:
En Carpaul hacemos lo que ninguna empresa de servicios odontológicos hace,

investigando de manera permanente las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
● Servicio:
En Carpaul sorprendemos a nuestros clientes cumpliendo sus deseos y expectativas

previamente identificados.
● Compromiso:
En Carpaul cumplimos con los acuerdos establecidos con nuestros pacientes y esperamos
que ellos cumplan con los suyos.
● Confianza:
En Carpaul promovemos el trabajo en equipo para generar credibilidad a través de la

comunicación consiente.
● Respeto:
Todas las acciones desarrolladas en Carpaul se enmarcan en el respeto mutuo con

nuestros grupos de relación.
● Ética:
En Carpaul nos guiamos bajo los criterios éticos y morales en cada una de las
situaciones con el fin de prestar un servicio integral.

MISIÓN:
Brindar la oportunidad a los habitantes de estos municipios de acceder a tratamientos

odontológicos generales y especializados sin necesidad de desplazarse a la ciudad,
pensando así en su comodidad, salud y beneficio de una forma de ética, responsable y con
los mejores estándares de calidad.
VISIÓN:
Para el año 2020 queremos ser los líderes en prestación de servicios de salud generales y
especializados en los municipios de Barbosa, Copacabana y toda su área de influencia.
OBJETIVOS.
Objetivo General:
El objetivo general del Consultorio Odontológico Bocca es llevar a cabo una odontología
integral y avanzada, brindando un servicio de óptima cálida, confiable y oportuno, que
garantice una adecuada atención humana; basada en los altos niveles tecnológicos con la
finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en un ambiente
agradable y excelentes condiciones.
● Identificar los principales problemas en salud oral que prestan los pacientes a la
hora de visitar el consultorio.
● Brindar un tratamiento oportuno y adecuado a las necesidades de los pacientes.
● Garantizar los tratamientos.
VALORES.
● Honestidad:
La confianza que el paciente ha puesto en nosotros es nuestro bien más preciado y la

única manera de preservar este es siendo siempre coherentes con nuestra misión.
● Confianza:
Promovemos el trabajo en equipo para generar credibilidad, a través de la comunicación

con el paciente.
● Responsabilidad:
Tomamos decisiones conscientes en beneficios de nuestros clientes internos y externos,
asumiendo las consecuencias.
● Calidad en el servicio:
Entregamos nuestro máximo empeño y compromiso en cada paciente.
● Medio ambiente:
Manipulamos en estricto orden y control nuestros residuos hospitalarios.
● Innovación:
Implementamos los últimos procedimientos y materiales de la industria Odontológica.
● Responsabilidad social:
Siempre dispuestos a participar en las causas que mejoren nuestra atención hacia el
paciente.

MISIÓN:
Prestar servicios en salud oral integral, proyectados con calidad y tecnología, alcanzando
la excelencia en cada una de nuestras funciones, logrando satisfacer las necesidades de
nuestros pacientes, promoviendo bienestar y salud con precios altamente competitivos.
VISIÓN:
Ser reconocidos como una clínica líder en prestación de servicios odontológicos integrales
y especializados, con altos estándares de calidad y satisfacción de nuestros usuarios,
conformando una clínica sólida, que va a la vanguardia de la competitividad global.
OBJETIVOS.
Objetivo General:
El objetivo general del consultorio odontológico Dra. Natalia Zapata, es llevar a cabo una
odontología integral y avanzada, mejorando continuamente su calidad y situándonos un
paso por delante de las expectativas de los pacientes y con un acto porcentaje de éxito, en
el resultado de los tratamientos.
Nuestro objetivo es un consultorio dental de referencia y líder en la zona. Trabajando con

la tecnología más innovadora para garantizar resultados inmejorables y conseguir la
satisfacción y bienestar de nuestros pacientes.
● Brindar odontología preventiva y restauradora para todas las personas.

● Llevar a cabo campañas de información, educación y generación de conciencia
acerca de la importancia del cuidado de la salud oral.
● Poner al alcance de la ciudad diferentes medios para que todas las personas que
puedan acceder a los tratamientos odontológicos
que requieran.
● Mantener patrones de excelencia y atención personalizada a nuestros pacientes,
siempre con los actos niveles de calidad.
VALORES.
● Respeto:
Ofrecemos una atención digna a todos nuestros pacientes colaboradores y a todas las
personas relacionadas con nuestro consultorio.
● Honestidad:
Seguimos fielmente principios éticos y legales generando de esta manera credibilidad y

confianza con nuestros pacientes.
● RESOPONSABILIDAD:
Cumplimos cien por ciento con los compromisos adquiridos, buscando la satisfacción de
nuestros pacientes.
● TRABAJO EN EQUIPO:
Todo nuestro talento unido para exceder las expectativas de nuestros pacientes.
● SERVICIO:
Trabajamos en permanente vocación de entrega incondicional a las necesidades y

solicitudes de nuestros pacientes
❖ (Definir qué tipo de estructura organizacional (generalizada) predomina en las

empresas del sector)
CONSULTORIO ODONTOLOGICO CARPAUL:
La persona encargada de dirigir en el consultorio es el gerente general, administrador y

también dueño Carlos Fernando Agudelo Pérez, él es el encargado de pasar reportes al
contador y de dar instrucciones a los especialistas como son ortodoncista,
odontopediatria y odontólogos generales de estos especialistas, dependen lo que son la
auxiliar odontológica, la higienista y el laboratorio.
CONSULTORIO ODONTOLOGICO BOCCA:
La persona encargada de dirigir y dar órdenes en el consultorio es Luisa Agudelo la

gerente, administradora y dueña, esta se encarga de pasar el reporte a el contador y a los
especialistas odontólogo general, ortodoncista, cirujano, periodontologo, de dichos
especialistas depende el auxiliar odontológico y el laboratorio.
CONSULTORIO ODONTOLOGICO DRA. NATALIA ZAPATA.
La encargada de dar órdenes es la Dra. Natalia Zapata dueña del consultorio esta dirige la
asistente dental y la secretaria, en el consultorio esta también el administrador quien se
encarga de esta área y de pasar el reporte el contador.
❖ Reconocer los organigramas más representativos del sector y mostrar evidencias

de estos.
ORGANIGRAMA CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL.
ADMINISTRADOR O GERENTE CONTADOR
ODONTOLOGIA ODONTOPEDIATRA
ORTODONCISTA
GENERAL
LABORATORISTA
AUXILIAR E
HIGIENISTA
AUXILIAR LABORATORIO
ORGANIGRAMA CONSULTORIO ODONTOLÓGICO BOCCA.

Administración - contador
Odontólogo
Ortodoncia Odontopediatria Cirujano Periodoncia
general
Auxiliar Laboratorio
ORGANIGRAMA CONSULTORIO ODONTOLÓGICO DRA. NATALIA ZAPATA.
Odontólogo
Asistente Dental
Administrador
Secretaria/Recepcionista Mantenimiento
❖ Las empresas del sector cuentan o no con un mapa de procesos. En caso de ser
afirmativo, presentar mapas de procesos e indique en qué parte del mismo está
ubicada la gestión de talento humano.
CONSULTORIO ODONTOLÓGIO CARPAUL – CONSULORIO ODONTOLÓGICO BOCCA

Prueba si Diagnóstico
Cita
Recepción la y
valoración requiere tratamiento
CONSULTORIO ODONTOLOGICO DRA. NATALIA ZAPATA

Prueba si
Diagnóstico y
Recepción Triaje la
requiere tratamiento
❖ Medios o canales de comunicación con los que cuentan las empresas para
interactuar con los clientes internos.
LOS CONSULTORIOS ODONTOLÓGICOS CARPAUL, BOCCA Y DRA. NATALIA ZAPATA.

Los medios y canales de comunicación internos con los que cuentan las empresas
(consultorios) con los que estamos realizando nuestro proyecto son verbal, escrito,
telefónico y E-mail.
❖ Protocolos para el manejo de la información institucional u oficial.

El consultorio Carpaul maneja un protocolo de la información institucional u oficial en un
archivo de manera manual por carpetas y en orden alfabético por historias clínicas de
pacientes e información privada del consultorio.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO BOCCA:
El consultorio odontológico Bocca maneja un protocolo de la información institucional u

oficial en un archivo en Excel y una plataforma llamada Sistema Raydent donde maneja
toda la información de los pacientes y privada del consultorio.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO DRA. NATALIA ZAPATA:
El consultorio odontológico Dra. Natalia Zapata maneja un protocolo de la información

institucional u oficial por medio de una plataforma en línea que se llama Dentalink, en
este está todo lo que es historias clínicas e información privada del consultorio.
❖ Tipos de comunicación que priman en las empresas: verbal y no verbal, oral,

escrita, o virtual.
Los diferentes consultorios odontológicos CARPAUL, BOCCA Y DRA. NATALIA ZAPATA
cuentan con diferentes tipos de comunicación, como lo son en verbal y no verbal, oral y
virtual. Estos son voz a voz, páginas amarillas, páginas en internet de los consultorios, por
redes sociales como son Facebook, Instagram y Whatsapp.
❖ Bases de datos existentes en las empresas, utilidad y actualización.

Las bases de datos de Carpaul se manejan por medio de un archivador en carpetas por
orden alfabético y su actualización de los datos es cada 6 meses.
Las bases de datos del consultorio Bocca se manejan en Excel y en la plataforma Raydent y
se mantiene actualizado cada que se abre una historia y se ingresa un dato nuevo.
La base de datos del consultorio odontológico Dra. Natalia Zapata se maneja en la

plataforma Dentalink y se mantiene actualizado, cada que se abre el sistema, se abre una
historia clínica o se ingresa un nuevo dato.
❖ Normas para el manejo de la documentación organizacional (cartas,

memorandos, circulares, informes, actas, tarjetas…)
Los consultorios odontológicos CARPAUL, BOCCA Y DRA. NATALIA ZAPATA, tienen las
siguientes normas para el manejo de la documentación.
Siempre debe llevar el logo del consultorio, nombres y apellidos completos, normas
Icontec, siempre debe llevar la firma del gerente general.
❖ Herramientas tecnológicas, dispositivos, programas de informática y

procedimientos para procesar, guardar, proteger y recuperar la información.
El consultorio odontológico Carpaul no cuenta con herramientas tecnológicas, ni

dispositivos, programas para procesar, proteger, ni guardar la información. Esta se realiza
en carpetas y para brindar protección a los pacientes solo se entrega información a la
persona que lo solicite y con su debido documento de identidad.
El consultorio cuenta con un sistema llamado Raydent el cual se encarga de proteger,

procesar, guarda y brindar protección a las historias y documentos de todos los pacientes
e información del consultorio.
El consultorio cuenta con un sistema llamado Dentalink el cual se encarga de proteger,

procesar, guarda y brindar protección a las historias y documentos del consultorio.
CAPÍTULO 2.
Preselección, selección vinculación de personal.
Corresponde a las competencias:
Seleccionar candidatos de acuerdo con procedimiento técnico y normativa.
Desarrollo.
❖ ¿Se logra identificar en el sector el desarrollo de la selección de personal bien

estructurado o cual proceso utilizan más para ello? ¿Cómo se realiza este
proceso? Explíquelo.
El gerente general Carlos Fernando Agudelo Pérez, hace el reclutamiento de hojas de vida
por medio dela página web y sobre todo física, luego de esto hace el análisis de las hojas
de vida y se comunica con el perfil más apto para el cargo, luego revisa muy bien la
experiencia que esta persona tenga y también que tenga su tarjeta profesional vigente
para así hacer la respectiva entrevista.
En Bocca el personal de salud ocupacional es la que realiza el proceso, el reclutamiento de

hojas de vida es virtual, analizan muy bien que la persona tenga papeles en regla, que
tenga tarjeta profesional, también reciben hojas de vida físicas pero esta solo se recibe
por parte de colegas o personas referidas, luego se realiza llamadas para verificar la
información y así encontrar las personas con el mejor perfil y hacer las entrevistas.
El proceso que se realiza en el consultorio Dra. Natalia Zapata se analizan las hojas de vida
según universidad donde se estudió, la experiencia y referidos por colegas. La Dra. Natalia
Zapata es la persona que toma todas las decisiones para contratar personal.
❖ ¿Quiénes son los responsables del proceso de preselección y selección de

personal en el sector asignado?
En Carpaul la única persona encargada para la preselección, selección y contratación del

personal es el gerente general Carlos Fernando Agudelo Pérez.
En el consultorio Bocca las personas encargadas de hacer este proceso de preselección,

selección y contracción del personal es salud ocupacional.
El proceso que se realiza en el consultorio Dra. Natalia Zapata se analizan las hojas de vida
según universidad donde se estudió, la experiencia y referidos por colegas. La Dra. Natalia
Zapata es la persona que toma todas las decisiones para contratar personal.
❖ ¿Qué canales de comunicación utiliza el sector para el reclutamiento de hojas de

vida?
Los diferentes consultorios CARPAUL, BOCCA Y DRA. NATALIA ZAPATA. Los medios que
utilizan para el reclutamiento de hojas de vida es físico llevando la hoja de vida a el
consultorio, pero esta solo se recibe en estado físico a recomendados por colegas o
también por medio de la página de los consultorios.
Para el manejo del reclutamiento de estas hojas de vida virtual se hace la respectiva
publicación en las diferentes redes sociales que los consultorios manejan y allí plasma la
necesidad del cargo que tienen.
❖ ¿Cuáles son los cargos más ofertados y demandados del sector?
Los cargos más ofertados en los tres consultorios odontológicos son los odontólogos
generales, porque estos son los que con más frecuencia se buscan para solución de
problemas dentales o bucales y en general saben de todo.
❖ ¿Qué tipos de formatos utilizan en el reclutamiento de personal; de ser el caso?
Ninguno de los tres consultorios odontológicos maneja formatos para el reclutamiento de

hojas de vida.
❖ ¿Qué políticas y normas se tienen estipuladas en el sector asignado para la
selección de personal?
En los diferentes consultorios odontológicos se pudo evidenciar que todos manejan las
mismas normas para la selección de personal, tales como:
● Presentación hoja de vida.

● Tipos de estudios con los que cuenta el interesado.
● Experiencia.
● Tarjeta profesional.
● Papeles en regla.
● No tener deudas penales, ni con el estado.
● Disponibilidad tiempo completo.
❖ ¿Qué tipo de contratos utiliza el sector en el proceso de vinculación de personal?
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL
En el consultorio odontológico Carpaul solo hay una persona con contrato a término fijo y
es la Auxiliar de Odontología, los demás especialista son con contrato de prestación de
Servicios.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO BOCCA

En el consultorio Odontológico Bocca solo hay una persona fija que es la gerente y dueña
del consultorio, los especialistas y auxiliares que trabajan allí son por prestación de
servicios.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO DRA. NATALIA ZAPATA
En este consultorio trabajan solo dos personas a término fijo, ya que este es un negocio
familiar; una es la recepcionista y encargada de la limpieza del Consultorio, y la otra es la
odontóloga, cuando se requiere de otro especialista este se contrata por prestación de
servicios.
❖ ¿El sector realiza Análisis y descripción de los cargos más ofertados?
Descripción de cargos.
● GERENCIA:
En esta se encuentran los gerentes generales o propietarios.
● ADMINISTRACIÓN:
En este se encuentra la administración y los auxiliares administrativos.
● ENCARGADOS DE SALUD ORAL:
Especialistas.
Auxiliares e higienistas.
Contador (EXTERNO).
❖ ¿Cuáles son los medios para la publicación de vacantes?
Los diferentes consultorios odontológicos realizan la publicación de vacantes por voz a

voz, chat (Whatsapp), Facebook e Instagram ya que este es de mucha facilidad para ellos.
❖ ¿Se evidencia índices de rotación de personal en el sector, justifíquelo?
En las diferentes empresas (consultorios odontológicos) no se evidencia rotación de

personal, ya que los profesionales son unos fijos y otros con un contrato de prestación de
servicios.
CAPÍTULO 3.
Atención y servicio al cliente interno y externo.
Corresponde a la competencia:
Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
Desarrollo.

❖ Clasificación/perfil de los clientes en las empresas del sector económico a
investigar.
En general en los tres Consultorios Odontológicos Carpaul, Bocca, y Dra. Natalia Zapata
los tipos de clientes (pacientes) que frecuentan en los consultorios son clientes (leal,
apóstol, agresivo, exigente, impaciente, tímido, amable, indiferente, desertores).
❖ Medios que utilizan las empresas del sector económico para prestar servicio al
cliente.
Los tres consultorios odontológicos utilizan los siguientes medios de comunicación para
prestar servicio al cliente: Vía telefónica, WhatsApp, Facebook, Instagram y por la página
del consultorio.
❖ ¿Existen normas o protocolos para el manejo de la identidad corporativa?
Los 3 consultorios odontológicos manejan varias normas para la identidad corporativa la

cual define su filosofía como empresa “su personalidad, o que la hace única”.
● Cuidar la reputación del logo y eslogan.

● La aplicación del logo tipo en las distintas plataformas de comunicación, papelería,
facturas, tarjetas de visita, etc.
● Garantizar la solidez a la imagen corporativa, porque si no esta puede perder el
reconocimiento por los pacientes o clientes.
● Tener cultura corporativa, valores y conductas comparativas por los miembros que
rigen la organización.
❖ ¿Las empresas del sector económico tienen establecidas normas de protocolo y

etiqueta para la atención al cliente?
El protocolo que maneja el consultorio para la atención al cliente es contestar

educadamente según el horario, luego de esto se pide nombre de quien está llamando y
se pregunta con qué fin es la llamada, cuando es por vía electrónico se coloca el logo de
Carpaul, correo electrónico y se desarrolla el texto. También se realiza firma electrónica
de quien contesto al solicitante de información.
CONSULTORIOS ODONTOLÓGICOS BOCCA Y DRA.NATALIA ZAPATA:
Los dos consultorios odontológicos manejan un sistema que graba y monitorea las
llamadas telefónicas, normalmente se contesta según el horario, también se dice el
nombre del consultorio y se explica que la llamada está siendo grabada y monitoreada
para mayor protección del consultorio, cuando es por vía electrónica se contesta según el
horario, se coloca el logo del consultorio y se responde el mensaje.
❖ ¿Cuentan las empresas del sector económico con un portafolio de servicios? ¿Se
mantiene actualizado? ¿Responde a las necesidades de información de los
clientes sobre las empresas del sector?
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS:
● Periodoncia.
● Odontología general.
● Odontología estética.
● Odontopediatría.
● Endodoncia e implantologia.
● Ortodoncia.
● Cirugía oral.
● Radiología.
● Toma de muestras.
● Se mantiene actualizado y se actualiza cada que se ofrece un nuevo servicio.

● Si responde a las necesidades de información de los clientes.
● Ortodoncia.
● Odontopediatría.
● Odontología preventiva.
● Periodoncia.
● Oclusión.
● Odontología restaurativa.
● Cirugía oral.
● Aclaramiento dental.
● Rehabilitación oral.
● Endodoncia.
● Se mantiene actualizado, y se actualiza cada que se incluye un nuevo servicio.

● Si responde a las necesidades de información de los clientes.
● Odontología general y estética.

● Blanqueamiento dental.
● Resinas.
● Urgencias odontológicas.
● Prótesis totales y parciales.
● Prótesis fijas.
● Endodoncia.
● Exodoncia.
● Ortodoncia.
● Se mantiene actualizado cada que se ingresa un nuevo servicio.

● Si responde a las necesidades informáticas de los clientes.
❖ ¿Se tiene establecido un sistema PQRSF en las empresas del sector económico?
¿Utilizan buzón de sugerencias?
CONSULTORIOS ODONTOLÓGICOS CARPAUL Y BOCCA:
Los dos consultorios odontológicos manejan buzón de sugerencias físico ubicado en los
consultorios con el fin de recibir inquietudes, felicitaciones, quejas, reclamos etc.
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO DRA.NATALIA ZAPATA:
El consultorio maneja una plataforma llamada Dentalink por esta se realiza el sistema de
PQRSF, no maneja buzón de sugerencias.
❖ ¿Qué formatos utilizan las empresas del sector para el sistema PQRSF?
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL
Revisión No.02
CONSULTORIO ODONTOLÓ GICO CARPAUL
Formato para el buzón de sugerencias
Fecha:
11/10/2020
Correo electrónico Fecha
Servicio (s) utilizado (s)
Sugerencia:
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO BOCCA

CONCLUSIÓN
La presentación de este trabajo nos lleva a concluir la gran importancia de un estudio de

investigación el cual se realizo de una manera obetiva y veraz y con ello , demostrar
conocimientos adquiridos a travez de la formación SENA; brindándonos una total capacitación
para asi demostrar planes y estructurar procesos de mejoramiento continuo en la calidad de los
servicios , que aportan soluciones a los diferentes problemáticas que tiene cada una de las áreas
de una organización.
Gracias al conocer estas técnicas de Recursos Humanos que nos brinda diferentes herramientas
para desenvolvernos al momento de laborar en equipo utilizando el análisis, comprensión y
síntesis, que sirven de base para tomar decisiones dentro de las organización que generan
estrategias claras y concretas.
referencias
ANEXOS.

TODO AQUELLO QUE PUEDAS O SUEÑES HACER,
COMIÉNZALO.
LA AUDACIA CONTIENE EN SI MISMA GENIO,

PODER Y MAGIA.
GOETHE

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GC-F -005 V.

KATHERINE RAVE JIMÉNEZ

DANIELA RODAS BUILES

JOHANA ANDREA RESTREPO JIMÉNEZ

CENTRO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

ENTREGABLE FASE DE IDENTIFICACIÓN PROYECTO FORMATIVO

Susana Isabel Escobar Santillana.

Eber Albeiro Taborda Cardona.

Norleida Campo Quiroz.

CENTRO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

Marco teórico _________________________________________________________pag

Aspectos generales del sector_____________________________________________pag

Análisis de las competencias frente al manejo de los procesos de selección y contratación

Procesos de comunicación y documentación de la información de la gestión de los

Preselección, selección y vinculación del personal____________________________pag

Atención y servicio al cliente interno y externo_______________________________pag

Referencias (Bibliografías y Cibergrafias) ____________________________________pag

Al momento de aplicar los procesos anteriores se tuvo en cuenta todo el conocimiento

Caracterizar el sector servicios y subsector comercial, también es conocer de

También es considerado como sector de servicios ya que no produce bienes, sino

● Sub sector comercial:

Contiene ocupaciones dedicadas a la provisión de servicios personales, protección y

Comprende ocupaciones relacionadas con la provisión de salud directamente a pacientes

La comunicación es la acción consciente de intercambiar ideas entre dos o más

La documentación es la ciencia que consiste en documentar, esta se encuentra

Es un proceso negativo en la selección de personal, pues su objetivo es filtrar la población

Es el proceso que se sigue para la contratación de un empleado. Para cubrir la vacante se

La vinculación de una persona a una empresa mediante un contrato de trabajo, entre

Los diferentes instrumentos y herramientas con la que recolectamos toda esta

Con lo dicho anteriormente recopilamos cierta información de los diferentes consultorios

Haciendo un resumen en general identificamos que cada uno de los consultorios

Entre otras cosas más que explicaremos a fondo en el proyecto.

ASPECTOS GENERALES DEL SECTOR.

Comprenden ocupaciones relacionadas con la provisión de la salud, directamente a

Están empleados por hospitales, clínicas, universidades y servicios públicos de salud; o

PRESENTACIÓN DE LAS EMPRESAS SECTOR ECONÓMICO.

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO BOCCA.

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO DRA. NATALIA ZAPATA.

Proceso de comunicación y documentación de la información de la gestión de procesos

Identifique y analice la siguiente información:

❖ Indagar si la mayoría de las empresas del sector cuentan con plataforma

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO CARPAUL.

Nuestro objetivo es un consultorio odontológico de referencia y líder en la zona.

Trabajando con la tecnología más innovadora para garantizar resultados inmejorables, y

En Carpaul cumplimos con lo que nos comprometemos, actuando con trasparencia.

En Carpaul tomamos decisiones consientes en beneficio de nuestros clientes, internos y

En Carpaul hacemos lo que ninguna empresa de servicios odontológicos hace,

En Carpaul sorprendemos a nuestros clientes cumpliendo sus deseos y expectativas

En Carpaul promovemos el trabajo en equipo para generar credibilidad a través de la

Todas las acciones desarrolladas en Carpaul se enmarcan en el respeto mutuo con

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Brindar la oportunidad a los habitantes de estos municipios de acceder a tratamientos

La confianza que el paciente ha puesto en nosotros es nuestro bien más preciado y la

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Entregamos nuestro máximo empeño y compromiso en cada paciente.

Manipulamos en estricto orden y control nuestros residuos hospitalarios.

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