Guia 1 PQRS Ii

GUIA 1 PQRS II
SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE
ANDREA CAROLINA
GONZALEZ PASTRANA
FICHA 2183358
AÑO 2021
Actividad 2
Consultar la definición de PQRS del SENA
*Petición: Son solicitudes o requerimientos que hace una persona de manera

respetuosa a la Entidad, con el propósito de requerir su intervención y respuesta.
El tiempo de respuesta varía de acuerdo con su clasificación: Interés general o
particular - quince (15) días, consulta - treinta (30) días, información y
documentación - diez (10) días.*
* Queja: Es la manifestación de no-conformidad, insatisfacción, desagrado o

descontento que un ciudadano pone en conocimiento del SENA, por conductas
irregulares realizadas por los servidores públicos del SENA en cumplimiento de
sus funciones o por particulares que tengan a su cargo la prestación de un servicio
público de la Entidad.
* Reclamo: Es la exigencia que realizan los grupos de valor e interés por ausencia
o prestación irregular de un servicio.
* Sugerencia: Es una proposición, indicación o propuesta que se presenta con el

objetivo de sugerir una acción para adecuar o mejorar algún servicio, producto o
proceso de la Entidad.
1 ¿Cuáles son los documentos requeridos?
2 ¿Cuál es la normatividad?
-Artículo 23 de la Constitución Política Colombiana.
-Ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el derecho fundamental de

petición.
-Ley 1437 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo).
-Ley 1474 de 2011. (Actos de corrupción)
-Decreto 19 de 2012 (Antitrámites).
3 ¿Cómo se debe presentar según el canal?
Canal presencial: Este canal de atención se encuentra temporalmente cerrado

debido a las medidas de prevención adoptadas por la emergencia generada por el
Covid-19.
Canal virtual: Puede realizar la radicación en línea a través de nuestro portal de

PQRS; O por medio del correo institucional: servicioalciudadano@sena.edu.co
Canal telefónico: El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00

p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., en jornada continua.
4 ¿Dónde y en que horario?
Conmutador Nacional: 5461500
Línea de atención al ciudadano: Bogotá (57 1) 3430111 – Línea gratuita nacional

018000 910270
Línea de atención al empresario: Bogotá (57 1) 3430101 – Línea gratuita nacional

018000 910682
5 ¿En qué consiste el Decreto 19 de 2012 (Antitrámites)?
"Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,

procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública".
Relacionadas con el manejo y utilización de los bienes y recursos públicos, y la
eficiencia y eficacia de la administración en el cumplimiento de los fines del
Estado.
a. Leer el INFORME PQRS 2018 y completar el siguiente esquema:
FUNCIONARIO DEL SENA RESPONSABILIDADES CONCLUCIONES

*Realizar seguimiento a nivel
LIDER NACIONAL DE nacional
PQRS *Generar entrega informes
oficiales de gestión en las
PQRS
*Entregar lineamientos para
la gestión de las PQRS
*Proponer mejoras
institucionales para el
tratamiento de las PQRS
*Realizar control y
TECNICO PQRS seguimiento a las PQRS que
ingresan a cada una de las
regionales y centros de
formación
* Capacitación y divulgación
sobre los canales de
radicación de peticiones
*Orientación en gestión de
peticiones en regionales a
cargo
*Elaboración de informes a
través del aplicativo OnBase
*Análisis de peticiones
externas (identificar qué
cantidad ingresaron, que se
contestó, y análisis de
gestión de las mismas en las
regionales donde se
encuentren)
*Adicional a las actividades
TECNICO CRM de Líder Regional de
Peticiones, realiza las
actividades de líder CRM
b. ¿Disminuyeron o aumentaron las PQRS en comparación con años

anteriores? Explique
Si es notoria la disminución de las peticiones
c. ¿Cuántas PQRS EXTERNAS se recibieron en 2018? Explique
El 1er semestre 2018 se radican 85.140 Peticiones Externas (PQRS), las cuales
disminuyen un 1% (633) con respecto al 2° semestre 2017.
La disminución de Peticiones Externas (PQRS) para este semestre no es
representativa, por lo que no da a lugar a un análisis sobre la diferencia.
d. ¿Qué porcentaje de PQRS se realizaron por cada uno de los canales?

Explique
En OnBase ingresaron un total de 70.864 Peticiones Externas (PQRS); 60.124
corresponden al Canal Presencial y 10.740 PQRS corresponden al Canal Virtual.
Canal Virtual OnBase; 7 corresponden al medio Electrónico, 1.791 medio Email y
el medio Web con 8.942 PQRS, estas últimas hacen referencia a la página de la
entidad.
Contact center 9.184
Manual 5.092
Electronico 7
Email 1.791
Web 8.942
Fisico 60. 124
De las 70.864 PQRS que ingresaron a OnBase; el 52,3% corresponde al Asunto

PETICIÓN, seguido por el asunto SOLICITUDES con un 41,2%.
A través del medio Web ingresaron 8.942, donde el 71,6% corresponde al asunto
PETICIÓN, seguido por el asunto QUEJA con un 14,4%
ASUSNTOS CANTIDAD PORCENTAJE

PETICION 6.400 71.6%
QUEJA 1.288 14.4%
RECLAMO 766 8.6%
SUGERENCIA 413 4.6%
FELICITACION 75 0.8%
CANAL VIRTUAL-MEDIO WEB
ASUNTOS ONBASE
Denuncia 0.3%
Felicitación 0.5%
Sugerencia 0.6%
Reclamo 1.1%
Tutela 1.4%
Queja 2.5%
Solicitud 41.2%
Petición 52.3%
e. Escoger una regional del SENA y explicar los resultados positivos y

negativos de las PQRS y a la vez describir que programas académicos
ofrece
1. TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

2. TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
3. TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL
4. TECNOLOGO EN GESTION BILIOTECARIA
5. TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
6. TECNOLOGO EN GESTION DE PROPIEDAD HORIZONTAL

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*Petición: Son solicitudes o requerimientos que hace una persona de manera

* Queja: Es la manifestación de no-conformidad, insatisfacción, desagrado o

* Sugerencia: Es una proposición, indicación o propuesta que se presenta con el

-Artículo 23 de la Constitución Política Colombiana.

-Ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el derecho fundamental de

-Ley 1437 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

-Decreto 19 de 2012 (Antitrámites).

3 ¿Cómo se debe presentar según el canal?

Canal presencial: Este canal de atención se encuentra temporalmente cerrado

Canal virtual: Puede realizar la radicación en línea a través de nuestro portal de

Canal telefónico: El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00

4 ¿Dónde y en que horario?

Conmutador Nacional: 5461500

Línea de atención al ciudadano: Bogotá (57 1) 3430111 – Línea gratuita nacional

Línea de atención al empresario: Bogotá (57 1) 3430101 – Línea gratuita nacional

5 ¿En qué consiste el Decreto 19 de 2012 (Antitrámites)?

"Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,

a. Leer el INFORME PQRS 2018 y completar el siguiente esquema:

FUNCIONARIO DEL SENA RESPONSABILIDADES CONCLUCIONES

b. ¿Disminuyeron o aumentaron las PQRS en comparación con años

Si es notoria la disminución de las peticiones

c. ¿Cuántas PQRS EXTERNAS se recibieron en 2018? Explique

d. ¿Qué porcentaje de PQRS se realizaron por cada uno de los canales?

Contact center 9.184

Fisico 60. 124

De las 70.864 PQRS que ingresaron a OnBase; el 52,3% corresponde al Asunto

ASUSNTOS CANTIDAD PORCENTAJE

CANAL VIRTUAL-MEDIO WEB

e. Escoger una regional del SENA y explicar los resultados positivos y

1. TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

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