Guia 1 DAR SOPORTE A LOS PROCESOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1
1. IDENTIFICACIÓN
Programa DE LA GUIA
de Formación: DE APRENDIZAJE
Código: 121502
Gestión Portuaria. Versión: 1
Nombre del Proyecto:
PLANEACION Y COORDINACION
EFICIENTE EN EL MANEJO Código: 877306
SEGURO EN LA TRANSFERENCIA
DE CARGA.
Fase del proyecto: HACER
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Actividad (es) del Proyecto:
ESCENARIO (Herramienta Resmas de
PREPARAR EL RECURSO
Aula taller de - equipo) papel
HUMANO, EQUIPOS Y LA
Gestión planilleros
TECNOLOGIA QUE SE UTILIZA
Portuaria. cascos
EN EL DESARROLLO DE LAS
Casco, chaleco chalecos
OPERACIONES PORTUARIAS
reflectivo, botas reflectivos
de seguridad. marcadores
borrables
Resultados de Aprendizaje: Competencia: DAR
APLICAR TÉCNICAS DE SOPORTE A LOS
CONTACTO CON EL PROCESOS SEGÚN
CLIENTE SEGÚN POLÍTICAS Y
POLÍTICAS DE SERVICIO AL REQUERIMIENTOS
CLIENTE. DE LOS CLIENTES.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: DAR
IMPLEMENTAR SOPORTE A LOS
PROGRAMAS PARA EL PROCESOS SEGÚN
DESARROLLO DE POLÍTICAS Y
ALIANZAS ESTRATÉGICAS REQUERIMIENTOS
ENTRE PROVEEDORES Y DE LOS CLIENTES.
CLIENTES SEGÚN
NECESIDADES DE
ORGANIZACIÓN, CLIENTES
Y PROVEEDORES.
Duración de la guía (en
horas): 90
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GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
2. INTRODUCCIÓN
Para que una operación portuaria se desarrolle con éxito no solo basta una buena planeación y
coordinación de la misma, sino que además los actores que en ella intervienen realicen una gestión
conjunta para el logro de los objetivos propuestos a fin de dar satisfacción a sus clientes.
Con esta guía el aprendiz de gestión portuaria estará en capacidad de:

1. Identificar los requerimientos de un cliente utilizando técnicas de servicio al cliente.
2. Lograr un acuerdo con el cliente.
3. Personalizar el servicio.
4. Realizar alianzas estratégicas entre proveedores y clientes para lograr la prestación del servicio.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Estudio de caso:
La empresa BEROL desea exportar 200 cajas de marcadores borrables de diversos colores a Miami. Para
realizar esta labor requiere de la participación de un agente de aduanas, una agencia marítima, un
operador portuario y una empresa de transporte terrestre. Cada uno de estos actores realiza una
función diferente, pero que al coordinar todas las actividades se logra el objetivo: exportar los
marcadores borrables a Miami.
Realice consulta en el sector a empresas de: operadores portuarios, agentes marítimos, agentes de
aduana y empresas de transporte terrestre; acerca de:
1. ¿Cómo obtienen la información para identificar los requerimientos de los clientes?

2. ¿Qué acciones realizan para lograr un acuerdo entre las partes?
3. ¿Cómo coordinan la operación desde la labor de cada una de las empresas?
4. ¿Quiénes proveen insumos? ¿Quiénes los reciben? Especificar insumo: información, recursos.
5. Especificar alianzas realizadas.
Utilizar la técnica Seminario de investigación para desarrollar la actividad. Fecha de socialización: 23 de

septiembre de 2015.
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Consultar los siguientes conceptos:
1. Técnicas de contacto con el cliente. Defina. De ejemplos.

2. Política de servicio al cliente de una compañía. Definición y ejemplos.
3. Programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores y clientes. Especifique. De
ejemplos.
4. Tipos de políticas de las organizaciones: De calidad, seguridad, medio ambiente. De ejemplos.
5. La filosofía del negocio. De ejemplos.
6. Indicadores de desempeño de la organización. Especifique.
7. Servicio al cliente: políticas y estrategias, tipos, tipos de soporte, trazabilidad. Defina.
8. Relaciones públicas e interpersonales, respuesta eficiente del cliente. ECR. Defina.
9. Estrategias de publicidad y promociones para el manejo de compras. De ejemplos.
10. Servicio y calidad de los procesos y productos. ¿Cómo es la prestación del servicio por parte de:
operadores portuarios, agencias de aduana, agente marítimo y transportadores terrestres?
11. Mapa de procesos. Definición. De ejemplo de mapas de procesos de los actores de la prestación del
servicio.
12. Clientes y proveedores: tipos de asesorías en el manejo de procesos y productos, tipos de
Canales, clasificación. Definición.
Presentar la actividad Word y socialícelo en diapositivas de Power Point. Fecha de socialización: Lunes
21 de septiembre de 2015.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Realice simulacro en donde un agente de aduanas, un operador portuario, un agente marítimo y un

transportador terreste, indaguen acerca de los requerimientos de un cliente importador o exportador.
Utilice técnicas de contacto con el cliente. Presente informe donde presente los requerimientos del
cliente frente a las políticas de los proveedores. Presente las condiciones del acuerdo logrado entre las
partes.
Explique el tipo de alianza estratégica realizado para la prestación del servicio.
Presentar la actividad en Word y socialícelo en diapositivas de Power Point. Fecha de socialización: 24 de

septiembre de 2015.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Realice juego de roles en donde las empresas prestadoras de servicio implementen programas que
permitan desarrollar una alianza estratégica que permita satisfacer las necesidades de la organización,
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clientes y proveedores.
Presentar programa en documento de Word y socializarlo en Power Point.
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento:
Diapositivas que contienen:
Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
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Observación directa.
Lista de chequeo
Simulacro
Lista de chequeo.
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE
Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente

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5. GLOSARIO DE TERMINOS
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
JORGE LUIS GARAY GARCÍA. Instructor.
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Con esta guía el aprendiz de gestión portuaria estará en capacidad de:

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

1. ¿Cómo obtienen la información para identificar los requerimientos de los clientes?

Utilizar la técnica Seminario de investigación para desarrollar la actividad. Fecha de socialización: 23 de

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Consultar los siguientes conceptos:

1. Técnicas de contacto con el cliente. Defina. De ejemplos.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Realice simulacro en donde un agente de aduanas, un operador portuario, un agente marítimo y un

Explique el tipo de alianza estratégica realizado para la prestación del servicio.

Presentar la actividad en Word y socialícelo en diapositivas de Power Point. Fecha de socialización: 24 de

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

JORGE LUIS GARAY GARCÍA. Instructor.

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