Ignorar al cliente

Ignorar al cliente. No responderle, tardar demasiado o no escuchar lo que

tiene que decirnos son otros grandes fallos de gestión. Ignorar sus necesidades
o sus peticiones es una invitación a alejarle de nuestra marca y de nuestros
productos.

SOLUCIÓN. Cada vez es más sencillo, rápido y operativo ofrecer una atención
al cliente de calidad a través de herramientas que centralizan y automatizan
estos procesos. Además, las soluciones de escucha activan te permitirán
conocer mejor a tu cliente para desarrollar estrategias más personalizadas.

La buena Atención al Cliente debería darse SIEMPRE y de forma

ESPONTANEA .

Porque desde luego, a nadie le gusta sentirse ignorado…

Ignorar el feedback de los clientes

Gracias a internet y las redes sociales, los clientes y las empresas están en
contacto las 24 horas del día, lo que abre nuevas vías de comunicación para el
feedback de clientes. Si tenemos en cuenta que los usuarios saben
perfectamente que las compañías están al tanto de sus quejas, ignorarlas
siempre es peor que darles la razón. Una falta de respuesta oportuna indica
que a la empresa no solo no le importan las opiniones de los clientes, sino que
tampoco valora su contribución al negocio.

Algunas aerolíneas tienen una notable reputación como malas gestoras de

feedback, pero que tus clientes promocionen un tuit para hacerlo saber a más
gente no es algo que pasa diario. Sin embargo, esto sucedió después de que
un cliente contactó a la aerolínea por Twitter para saber acerca de su equipaje
perdido y el equipo de atención tardó unas ocho horas en contestar.

Además, la manera de responder del equipo encargado de redes sociales

demostró una falta de competencia en el manejo de la situación. En la siguiente
imagen (en inglés) se reproduce el hilo de Twitter que llegó a 76 000 usuarios e
incluso se mostró en diferentes medios de noticias.
Este caso es un ejemplo excelente de por qué el tiempo de respuesta es tan
importante en la era de la tecnología. Los usuarios pueden entrar en cualquier
foro y publicar un mensaje que, instantáneamente, influirá en miles de clientes
potenciales -e incluso pueden promocionarlo para maximizar el alcance.

Es importante que respondas estos mensajes rápidamente, por el impacto que

pueden tener sobre los ingresos de tu empresa y sobre la reputación de
servicio al cliente. De hecho, Twitter publicó un estudio, según el cual las
aerolíneas que responden a los tuits en un plazo de 6 minutos tienden a
obtener hasta 20 USD más del usuario que recibió respuesta en un plazo casi
inmediato.

Por lo tanto, si tu equipo de atención al cliente responde a feedbacks

rápidamente y otorga un excelente servicio podrá satisfacer a clientes
molestos. Además, podrás solucionar los problemas pequeños antes de que se
vuelvan más grandes

La recuperación de un cliente ignorado

Obviamente, después de la venta, lo ideal debería ser no perder a tus clientes

desde que iniciaste tu relación con ellos.

Y la razón principal del por qué un vendedor pierde a sus clientes es por que
los ignora, teniendo como consecuencia caer en el olvido. Esto fomenta el
probable resultado de que la mayoría de esos clientes no regresan, no
recompran y no recomiendan al vendedor.

Si te identificas con lo anterior, tu obligación es empezar una campaña de

recuperación de tus clientes ignorados para tratar de recuperar al mayor
número posible, adicionalmente dejando de ignorar a futuros clientes nuevos.

El vendedor que ignora a sus clientes generalmente sabe que no los debe
ignorar y también sabe que si ya los ignoró debe intentar recuperarlos, ¡pero
aún sabiendo esto muchos no lo hacen!

¿Por qué?

Porque el problema para ese vendedor es simple: o no sabe qué decir para
tratar de recuperar al cliente ignorado; o tiene miedo de que será rechazado y
como consecuencia mejor se vuelve inactivo (flojo) en desarrollar e
implementar alguna campaña de recuperación. Sigue ignorando a sus clientes,
diciéndose cosas como:

“¿Qué le digo si lo he ignorado por mucho tiempo?”

“¿Para qué lo contacto, si me va rechazar?”

“¿Y si se molesta?”

Dado esto, a continuación te comparto unas ideas que quizá te sean útiles para
empezar tu campaña para la recuperación de tus clientes ignorados:

1.Mentalízate

Antes que todo, por tu Bella y Santa Madre, prepárate y fortalécete

mentalmente. Es decir, debes aceptar (antes de contactar a tus clientes
ignorados) que van a haber algunos que te rechazarán y sospecho que, la gran
cantidad de ellos no querrán recuperar una relación contigo,esto dependerá de
cuánto tiempo los has ignorado, así como la relación que tenías antes con
ellos. Por lo tanto, tu enfoque es encontrar a los que sí te van a perdonar,
mismos que están revueltos entre los que no te van a perdonar. (No olvides:
¡Lo mereces!, ¡fuiste tu quién los ignoró! Por eso te repito: no lo sigas haciendo,
desde ahora en adelante.) Visualiza esto como un proceso donde estás
depurando tu cartera para cosechar futuras ventas.

2.Llamada de re-contacto que tenga sentido

Ya mentalizado, ahora desarrolla y prepara “por adela” (y practica) lo que les

vas a decir al re-contactarlos. No te beneficia que los contactes empíricamente
y al azar. Y más vale que prepares algo que sea lógico y que tenga sentido.
Recuerda: No los has contactado en meses o hasta años. Entonces si les
llamas de la nada para ofrecerles la promoción del momento cuando quizá ni si
quiera recuerdan tu nombre; o si los llamas para saludarlos cuando no los has
saludado en años, no sonarías congruente y hasta puede ser interpretado
como “ahora que quiere este vendedor” y hasta contraproducente. Un ejemplo
de lo que posiblemente sí tiene sentido sería al contactarlos comentarles que
debido a que no has estado en contacto en mucho tiempo, querías actualizar tu
base de datos. En mi experiencia, si te dan el tiempo y te dejan actualizar tus
datos (y esto implica también proporcionarles tus datos), tienden a también ser
los que te perdonan y permiten restablecer una relación con ellos.

Un punto importante es tu método de contacto inicial. Te propongo que tu

primer intento debe ser por teléfono o si los encuentras en servicio o en la calle,
cara a cara. Posteriormente, puedes y debes incluir métodos como por correo o
por WhatsApp, pero te beneficia más que tu primer re-contacto sea más
personal, ya que puedes identificar a la brevedad su reacción a dicho re-
contacto.

3.Una disculpa sincera

No tengas pena en disculparte. No es una muestra de debilidad, más bien

muestras que a diferencia de otros, tienes la fortaleza de dar la cara. Cometiste
el error de ignorarlos, por lo tanto una disculpa por haberlo hecho es una
herramienta muy potente y apropiada en este contexto. Además de eso, es lo
correcto y la manera profesional de actuar. Una vez más, los que van a querer
restablecer una relación contigo tienden a aceptar tu disculpa y será mas fácil
si es sincera y genuina.

4,Reitera que no los volverás a ignorar

Adicionalmente a disculparte, es sumamente importante que comentes que

ésto no volverá a ocurrir y reitera tu compromiso de quedarte en contacto con
ellos “de vez en cuando”, a futuro. Ojo: aunque se los digas, muchos no te van
a creer porque no has mostrado los antecedentes para hacerlo, por lo tanto,
antes de despedirte resalta que se los vas a mostrar con hechos y no sólo
palabras.

5.Cumple lo que prometes

Ya que hiciste lo anteriormente mencionado, ¡ahora te toca cumplirlo! Más vale

que tengas un proceso o un plan para quedarte en contacto con ellos mínimo
con una llamada, un correo y una visita al año adicionalmente a felicitaciones
en sus cumpleaños y/o recordatorios de servicio. Porque te tiene que quedar
muy claro, el ignorarlos de nuevo ya sería una clara señal que no sólo no eres
de palabra, sino que no te importan, al menos que te van a comprar hoy. Por lo
que no te quejes cuando esos clientes regresen a comprar a futuro y que no
pregunten por ti y no les importa quién los atienda. Evita ésto teniendo una
visión más a futuro en este contexto.

6.Requieren más de una llamada

Ahora bien, no me mal entiendas. No te quiero dar la impresión que con una
sola llamada de re-contacto los vas a recuperar de un tiro y que en esa llamada
te van a comprar. Con la mayoría de ellos es importante que lo veas como lo
que es: un proceso. Al igual que intentar recuperar a tu novio o novia, requieres
persistencia, paciencia, congruencia, el restablecer la confianza y el crear valor
en ti, es lo mismo en ventas. Por lo tanto sigue en contacto con ellos ya que
vas a requerir hablarles de nuevo, saludarlos cuando lleguen a servicio y quizá
ofrecerles un aventón a su trabajo, en resumen: seguir cortejándolos y
ganándotelos.

7.No pidas favores prematuramente ni fuera de contexto

La pregunta ahora es ¿cuándo debes y puedes empezar a venderles de

nuevo? Pues depende de varios factores entre los más importantes, ¿cuál es el
contexto de tu relación con ese cliente? Obviamente si ellos te abren la puerta
y solicitan información sobre algún producto, precio o promoción en la llamada
de re-contacto, implícitamente estás entrando en el ciclo de venta, y por
supuesto entras con todo, como si jamás los habías ignorado. Pero escoge tus
momentos y se sensible a esto. Porque si empiezas a vender prematuramente
o si intentas pedir favores (“Venga a ver nuestros nuevos productos, le puedo
llevar el demo”, etc.) estando fuera de contexto de la relación que llevas con
ellos, puede ser contraproducente.

8.Te quieren

Ten muy presente que muchos de los clientes que te compraron y que hoy en
día ignoras, te querían mucho. Anteriormente habían depositado su confianza
en ti al comprarte, y hasta varios de ellos te mostraron y dijeron que querían
que seas una parte de su vida automotriz y hasta de su vida. Estos son los que
probablemente te perdonarán y te dejarán recuperar la relación con ellos de
nuevo. ¡Vale la pena pagar el precio! e ir uno por uno, intentando encontrarlos.

9.Planea tu trabajo y trabaja tu plan

Disciplínate a dedicar un tiempo específico, idealmente cada día, para hacer
estas llamadas de re-contacto. Crea el hábito de estas llamadas y otros
métodos de contacto en dar seguimiento posterior a su compra. Si no destinas
un tiempo específico para hacer esto, (sea como ejemplo en tus tiempos
muertos o cuando otros vendedores están perdiendo su tiempo en la platica),
va a ser difícil crear el habito así como desarrollar y pulir tus habilidades para
ello.

Si aceptas que es más fácil venderle a un cliente de tu cartera que de piso, de

la calle, por teléfono o por internet, entonces recupera a tus clientes ignorados.
¡Y antes que todo deja de seguir ignorándolos! Ya que ventas es como tu
salud: “prevención es mucho mejor que intervención”.

No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!

Un cliente insatisfecho puede detener el crecimiento de tu empresa. Si ves que
algo anda mal, no necesariamente pueden ser las ventas, las personas o los
sistemas deficientes. Te aseguro que no es ninguno de estos factores, sino
que no tienes clientes satisfechos.

Hoy en día los clientes expresan su poder, no tienen miedo de irse con la
competencia o compartir sus opiniones, buenas y malas, en las redes sociales,
tanto en las suyas como en las de la marca. Quizá te interese leer: Redes
sociales, entre los canales de atencion al cliente más usados.

Para retener a los clientes y limitar sus opiniones negativas, necesitamos

esforzarnos para no tener a un cliente insatisfecho, ¿cómo? ofreciéndoles
productos y experiencias que cumplan y superen sus expectativas.

Pero esto no es tán fácil como suena. La mayoría de las empresas están
cometiendo muchos errores con respecto a las opiniones de los clientes.
Vamos hablar sobre tres errores comunes que hay que evitar, y explorar cómo
las empresas líderes son las que se centran en el cliente, aquellas que están
utilizando diversos sistemas de retroalimentación y las herramientas necesarias
para no tener clientes insatisfechos.

Resuelve los problemas de servicio al cliente y mejora tu experiencia.

Evita tener a un cliente insatisfecho

Son diversos los factores que pueden provocar la insatisfacción de los

consumidores, por ejemplo:

No escuchar a los clientes

El mayor error que puedes cometer es ignorar lo que tus clientes están
diciendo. Las mejores empresas del mundo no crearon mágicamente un
producto y servicio que hoy sus clientes adoran. Ellos escucharon a sus cliente
e hicieron mejoras continuas para llegar al punto en el que están ahora.
Recuerda: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus
necesidades!

Escuchar a los clientes es importante, ya que te da una idea sobre lo que a

ellos les gusta. Para evitar tener un cliente insatisfecho, necesitas mejorar tu
producto o servicio para que este supere sus expectativas.

Cuando superas las expectativas, evitas clientes insatisfechos y creas

defensores de tu marca. Los defensores son tus activos de marketing:
comparten, venden y gritan elogios sobre ti a todos sus amigos y colegas. Al
crear más defensores, vas a aumentar los ingresos y el crecimiento,
simplemente porque más personas van a escuchar sobre lo que haces, te van
a recomendar y por consecuencias se generarán más ventas. Logra que
clientes satisfechos hagan las ventas por ti

Ser capaz de identificar a un cliente insatisfecho es otro de los beneficios de

escuchar los comentarios. Debes de utilizar esta retroalimentación para
reconquistar a los clientes insatisfechos y alimentar estas relaciones para que
vuelvan a su estado original. Esto te ayudará a reducir la pérdida de clientes y
a minimizar las malas recomendaciones que podría afectar la decisión de
compra de futuros clientes. Ofrece siempre la mejor experiencia al cliente.

Consejos para evitar tener a un cliente insatisfecho

Deja de ignorar a los clientes y empieza a implementar circuitos de

retroalimentación para escuchar a los clientes. Debes de tener los canales
necesarios para asegurarte de que le estás ofreciendo diversas maneras de
poder expresar sus opiniones, inquietudes, comentarios y hasta quejas.

Puedes obtener retroalimentación de los clientes a través de los múltiples

puntos de contacto durante tu relación con ellos. Los circuitos comunes de
retroalimentación incluyen las encuestas online, encuestas Net Promoter Score
(NPS) y chats online.

Una de las buenas prácticas que debes de implementar es compartir la

retroalimentación del cliente con tus empleados. Las ideas del cliente pueden
servir también para mejorar productos o crear nuevos servicios. Si tienes estos
comentarios a la vista del cliente, si los compartes, estarás motivando a tus
consumidores a seguir compartiendo contigo lo que opinan. Además podrás
tener identificado al cliente insatisfecho y aquel que puede convertirse en tu
mayor promotor.

Aquí 7 Razones para medir la satisfacción del cliente.

No aprender de la retroalimentación

Si hay algo peor que no escuchar a los clientes, es no agradecer y aprender de

la retroalimentación que recibes. Los clientes quieren sentirse escuchados. Si
te dejan comentarios y los ignoras, o no haces las mejoras que te solicitan,
ellos sentirán que no te importa o no valoras su opinión.

Piénsalo. Si te tomas el tiempo para darle tu opinión a una compañía y esta no

te escucha, ¿cómo te haría sentir? Simplemente tendrías un cliente
insatisfecho y probablemente más enfurecido. No ofrezcas una mala atencion
al cliente.

Recuerda que para ser competitivo necesitas mejorar y adaptarte

constantemente a lo que tus clientes quieren. Si no aprendes de los
comentarios de los clientes los perderás y te quedarás un paso atrás de las
empresas más innovadoras que utilizan la retroalimentación del cliente para
guiar las mejoras del producto y de la experiencia del cliente.

Consejos para aprovechar la retroalimentación del cliente

Necesitas nombrar a alguien internamente para organizar los comentarios en
un formato fácil de entender, para que los responsables de la toma de
decisiones puedan interpretarlos y usarlos para la mejora contínua. Mejora el
servicio al cliente conociendo sus necesidades.

Asegúrate de responder a todos los comentarios. Esto demostrará que te

importa y valoras las opiniones de tus clientes. En ocasiones esto puede ser
difícil para las empresas grandes, pero si eres una empresa pequeña utiliza
esto como ventaja. Construye relaciones más sólidas con tus clientes que te
dan retroalimentación.

Ya que esto puede consumir mucho tiempo, vas a necesitar sistematizar tu

proceso de retroalimentación utilizando alguna herramienta, por ejemplo alguna
herramienta para crear encuestas online.

Si quieres mejorar tu producto o servicio, puedes comenzar siguiendo estos

consejos:

Siempre empieza con la investigación. Asegúrate de hacer una investigación

sólida para tomar decisiones informadas.

Recopila datos de varias fuentes. La retroalimentación viene en todas las

formas y tamaños. Utiliza una variedad de fuentes incluyendo una encuesta de
satisfacción, correos electrónicos o entrevistas telefónicas.

Actualízate constantemente. Incluso después de que hayas realizado un

cambio basado en la retroalimentación, pasa tiempo buscando nuevas mejoras.

No mejorar y tener a un cliente insatisfecho

El último error que veo que las empresas cometen es que no utilizan la
retroalimentación para mejorar y crear clientes más satisfechos.

Mejorar tu producto y generar experiencias positivas para los clientes es

esencial para triunfar en nuestro mundo impulsado por la tecnología. La
tecnología está cambiando todo. Si no estás mejorando constantemente, te
estás quedando atrás. Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso
de tecnologías. Sólo tienes que ver el rápido incremento del uso del internet
mediante dispositivos móviles para darte cuenta que la tecnología está
afectando tu negocio. Hace dos años, podrías haber sido perdonado por no
tener un sitio web, pero ahora, sino tienes uno te arriesgas a perder clientes y
nuevas oportunidades de negocios.

Las expectativas de los clientes están en constante cambio. Los clientes quiere
navegar tu sitio web, leer tus artículos y comprar tus productos en sus
dispositivos móviles. Sólo a través de la retroalimentación de los clientes
podrás identificar, y estar siempre un paso adelante, de estas expectativas
cambiantes. Sino mejoras y te adaptas a tiempo a estas nuevas necesidades
de los consumidores, te arriesgas a que los clientes se molesten. ¿No quieres
seguir teniendo a ningún cliente insatisfecho, verdad?

Por otro lado, si te mantienes un paso adelante de las tendencias, vas a

superar las expectativas y crearás clientes más satisfechos. Estos clientes
estarán felices de impulsar tu crecimiento al contarles a otros sobre tu
producto.

Te recomiendo leer: Pasos para medir la satisfaccion al cliente y la experiencia

de compra.

Una vez que cuentes con una herramienta para medir la satisfacción del
cliente, usa esos datos para establecer indicadores claves de desempeño para
tu compañía y tus empleados.

También vas a querer utilizar esta herramienta para identificar a tus clientes
insatisfechos y a los más satisfechos y crear un programa para recompensarlos
y aprovecharlos. Los clientes leales a tu marca te adoran, y van a referir a
nuevos clientes. Recompensarlos con incentivos es una buena opción, hazlo
cuando sea necesario, pero aún más importante, asegúrate de alimentar esta
relación.

No tengas a un cliente insatisfecho, mejor escúchalo y aprende de sus

comentarios

Todas las empresas líderes usan la retroalimentación de los clientes para

mejorar sus productos y servicios. Esto ha ayudado a todas a crear clientes
más satisfechos, lo que las ha ayudado a aumentar los ingresos y el
conocimiento de la marca.
Ahora tus clientes tienen el poder. Pueden irse con la competencia en un abrir
y cerrar de ojos y pueden contarle en segundo a cientos de sus amigos sobre
tu empresa. Para tener éxito en los próximos años, necesitas enfocarte en tus
clientes. Enfócate en evitar tener un cliente insatisfecho.

Cómo mantener clientes leales a su empresa

 Creación de programas de fidelización: los programas de lealtad

funcionan hace mucho tiempo y tienen gran efectividad por parte del
público. Un ejemplo sería la implantación de programas de punto en el
que la persona puede cambiar por premios, como descuentos
especiales o otros regalos.
 Medios de comunicación rápidos: las redes sociales, un canal de e-
mail marketing, un mensaje por WhatsApp, son algunos de los medios
de comunicación más utilizados como tipos de fidelización. Esta es una
manera de que puedas aportar valor enviando recomendaciones,
contenidos e información acerca de las novedades de tu empresa.
Manteniendo una relación fluida con el cliente, desarrollarás un
acercamiento además de siempre estar presente en la memoria del
cliente.
 Crea una relación de confianza: una vez que tu cliente confía en ti y
cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Eso
sucede cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas
intenciones (cuando no sacas provecho de él), y cuando muestras
flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones.

Mantener un contacto directo y constante con sus clientes es esencial para que
se mantengan fieles a su producto o servicio. Proporcionar soporte en todos los
canales puede ser complicado, pero tus clientes no tienen por qué saberlo.