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    Tarea 4. GIS

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    Dilan Zamora
    El resumen del documento es: 1) Se presenta un cuestionario de satisfacción del cliente para el sector bancario con 13-14 preguntas usando una escala Likert. 2) Se calcula el NPS de una encuesta a clientes sobre la probabilidad de recomendar un producto, obteniendo un NPS de 40.8%. 3) Se analiza la rentabilidad de clientes de una empresa de limpieza en 3 segmentos, encontrando que el segmento privado es el más rentable.

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    El resumen del documento es: 1) Se presenta un cuestionario de satisfacción del cliente para el sector bancario con 13-14 preguntas usando una escala Likert. 2) Se calcula el NPS de una encuesta a clientes sobre la probabilidad de recomendar un producto, obteniendo un NPS de 40.8%. 3) Se analiza la rentabilidad de clientes de una empresa de limpieza en 3 segmentos, encontrando que el segmento privado es el más rentable.

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    El resumen del documento es: 1) Se presenta un cuestionario de satisfacción del cliente para el sector bancario con 13-14 preguntas usando una escala Likert. 2) Se calcula el NPS de una encuesta a clientes sobre la probabilidad de recomendar un producto, obteniendo un NPS de 40.8%. 3) Se analiza la rentabilidad de clientes de una empresa de limpieza en 3 segmentos, encontrando que el segmento privado es el más rentable.

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    El resumen del documento es: 1) Se presenta un cuestionario de satisfacción del cliente para el sector bancario con 13-14 preguntas usando una escala Likert. 2) Se calcula el NPS de una encuesta a clientes sobre la probabilidad de recomendar un producto, obteniendo un NPS de 40.8%. 3) Se analiza la rentabilidad de clientes de una empresa de limpieza en 3 segmentos, encontrando que el segmento privado es el más rentable.

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    Curso: Gestión Integrada de Servicios

    Maestría en Gestión Industrial


    Universidad de San Carlos de Guatemala
    Sección C
    Catedrático: Ing. Pablo Alejandro Wehncke Azurdia
    TAREA 4
    Nombre del Alumno: Dilan Arnulfo Zamora Tobar - 999003981

    TAREA 4

    1. Realizar un cuestionario de Satisfacción del Cliente para el sector bancario. Tomando los
    siguientes puntos:

    1. El formato de respuestas debe ser tipo Likert

    2. Realice de 13 a 14 preguntas utilizando las dimensiones de

    - Capacidad de reacción del servicio

    - Velocidad de la transacción

    - Disponibilidad del servicio

    - Profesionalidad

    - Satisfacción General con el servicio

    3. Incluir introducción del cuestionario.


    A continuación, se presenta una serie de preguntas que tienen el objetivo de conocer su opinión
    sobre el servicio brindado por su banco de preferencia. Por favor leer los enunciados y marcar con
    una “X” en la casilla que mejor considere. De antemano agradecemos su participación y tiempo
    brindador.

    Muy Insatisfecho No estoy Satisfecho Muy


      insatisfecho satisfecho ni satisfecho
    Insatisfecho

    1. Los empleados del banco le brindan un          


    servicio rápido
    2. Los empleados del banco siempre le          
    brindan opciones de ayuda
    3. El compartiendo de los empleados le          
    brindan confianza
    4. Los empleados del banco son corteses y          
    amables
    5. El banco realiza el servicio bien a la          
    primera vez
    6. El banco cumple con los servicios ofrecidos          
    en el tiempo ofrecido

    7. El banco lo comete errores          


    8. El banco le brinda atención personalizada          
    9. Los empleados tiene una presentación          
    profesional y cuidada
    10. Los empleados demuestran que tienen el          
    conocimiento necesario para asistirlo

    11. Ha podido realizar cualquier gestión se          


    servicio al cliente sin ir a las instalaciones

    12. El banco le brinda herramientas y          


    horarios convenientes
    13. Siente que el banco tiene interés por sus          
    necesidades
    }

    2. La empresa Santa Fe realiza su encuesta a 5000 clientes preguntando ¿Qué probabilidades hay
    de que recomiende el producto de esta empresa a un amigo? Los encuestados pueden calificar su
    respuesta en una escala de 0 a 10 (0 = Nada probable, 5 = Neutral, 10 = Extremadamente
    probable). Los datos obtenidos son los siguientes:

    Score Cantidad
    0 0
    1 20
    2 180
    3 10
    4 0
    5 0
    6 500
    7 1000
    8 540
    9 2500
    10 250

    Calcule el NPS.

    SOLUCIÓN:

    Promotores = ((250+2500) /5000) *100 = 55%


    Detractores = ((20+180+10+500) /5000) *100 = 14.2%
    Neutros = (1540/5000) *100 = 30.8%
    NPS = Promotores – detractores = 55% - 14.2% = 40.8 %

    Repuesta: La probabilidad que recomiende el producto de esta empresa


    a un amigo es del 40.8%

    3. Una empresa de venta de insumos de limpieza atiende a tres tipos de clientes: a) particulares b)
    empresa privada de limpieza e c) instituciones Públicas. Para un mejor servicio y la retención de
    sus clientes, la empresa está obligada a brindar consultas y visitas de servicio, así como a procesar
    las órdenes de venta. Las empresas privadas e instituciones públicas requieren visitas más
    frecuentes, ya que se les proporciona un servicio posventa como parte de la compra al por mayor.
    El comportamiento y la rentabilidad de los clientes se dan en la siguiente tabla:

    Actividad Valor
    Ingreso bruto $ 300 por unidad
    Consulta $ 100 por visita
    Gastos administrativos $ 100 por orden

    Calcule el indicador de rentabilidad del cliente. Y analice su respuesta.

    Comportamiento del cliente Particular Privada Pública


    Ventas anuales (Unidades) 4 15 20
    Visitas al año 2 4 14
    Ordenes al año 1 3 10
    VENTAS ANUALES ($) 1200 4500 6000
    VISITAS AL AÑO ($) -200 -400 -1400
    ORDENES AL AÑO ($) -100 -300 -1000
    Rentabilidad del cliente ($) 900 3800 3600

    Respuesta: La rentabilidad de cliente del segmento privado supera a los segmentos


    partículas y pública. Esto significa que se debería de darle prioridad al segmento privado
    y buscar estrategias que permitan reducir costos en el segmento particular que es el que
    menor rentabilidad del cliente tiene.

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