GAPS DE PARASURAMAN

• GAP 1: Discrepancia entre el servicio esperado por el cliente y la percepción por parte
de la dirección de la empresa de las expectativas del cliente.
• GAP 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las normas de calidad
del servicio o especificaciones.
• GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones o normas y la prestación propiamente
del servicio.
• GAP 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y lo que se comunica a los clientes
• GAP 5: Gap final entre lo que el cliente esperaba y lo que recibe
*DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO SEGÚN GARVIN
1. Desempeño: características primarias de un producto
2. Features (otras características): Características secundarias de un producto que suplementan su
funcionamiento básico

3. Confiabilidad: La probabilidad que un producto no presente fallas en un período de tiempo

especificado.

4. Conformidad: El grado en el cual las características de desempeño y físicas del producto en sí,
cumplen con las especificaciones de diseño.

5. Durabilidad: Es una medida de la vida útil del producto, por ejemplo, la cantidad de uso que puede
un consumidor tener con el producto, antes que se deteriore o tenga que ser reemplazado.

6. Serviceability: Una reparación fácil, rápida, cortés y con alta competencia técnica.

7. Aesthetics (presencia, presentación): Apariencia del producto, cómo se siente, suena, gusta o huele,
en general aspectos de preferencia personal

8. Percepción: Calidad basada en la imagen, nombre de la marca, o publicidad en vez de los atributos del
propio producto, por supuesto que es algo que es evaluado subjetivamente.

DEFINIONES DE LA CALIDAD SEGÚN GARVIN

BASADA EN:
 - EL USUARIO: La calidad se realiza cuando la satisfacción del cliente es maximizada debido a que
el producto se ajusta a la intención de uso.
- EL FABRICANTE: Calidad es conformidad a las especificaciones
- EL PRODUCTO: La calidad se refleja por el nivel de un atributo medible del producto
- EL VALOR: La calidad es el desempeño a un precio aceptable
- LA TRASCENDENCIA La calidad es excelencia innata

Dimensiones de la calidad del servicio según Parasuraman

1. Confiabilidad

- Consistencia

- Fiabilidad

- Exactitud

- Corrección

2. Respuesta

- Voluntad

- Puntualidad

- Prontitud

3. Customization

- Disponibilidad

- Habilidad para ajustar el servicio a las necesidades del cliente

4. Credibilidad

 Fiabilidad

 Credibilidad

 Honestidad

 Reputación

5. Competencia

 Conocimiento

 Habilidades

6. Acceso

 Abordable

 Fácil de contactar

 Conveniencia

7. Cortesía
 Respeto

 Consideración

 Amistad

8. Seguridad

 Libre de daño y riesgo

 Seguridad

 Seguridad financiera

 Confidencialidad

9. Comunicación

 Informado

 Comprendido

 Atendido

10. Bienes e Infraestructura

 Facilidades y equipamiento

 Apariencia

 Otros clientes en los ambientes del servicio

11. Comprensión del cliente

 Atención individualizada

 Reconocimiento de un cliente regular

GURUS DE LA CALIDAD
DEMING ( mejora continua)
Este estadounidense, tras doctorarse en matemáticas en 1928, comenzó a trabajar en la Oficina Nacional
del Censo de su país.

El resultado fue magnífico pues dobló seis veces la productividad en algunos procedimientos. 

Sus postulados fueron vistos como herramientas para reducir los procesos defectuosos y la reparación de
éstos.

- Para Deming el fenómeno de la variabilidad era el responsable de los problemas, eliminar la

variabilidad es la base de control de los procesos

P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas,
mantener y mejorar.

En 1986 publica el libro "Out of the crisis", donde propone sus famosos catorce puntos:
  Constancia: Mejorar constantemente los productos y servicios; con la meta de ser competitivos,
mantenerse en el negocio y generar empleos.
 Nueva filosofía: Adoptar nuevas filosofías para nuevas eras económicas. Despertar el reto de
conocer las responsabilidades de dirección y asumir el liderazgo del cambio.
 Inspección: acabar la dependencia de la inspección para conseguir la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección masiva mediante la calidad del proceso.
 Compras: Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio. Se
deben crear relaciones sólidas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en
fidelidad y confianza.
 Mejoramiento continuo: La búsqueda por mejorar debe ser constante y por siempre,  así se
mejora la calidad y productividad y se reducen los costos.
 Entrenamiento: Se debe capacitar a los trabajadores, con esto se consiguen mejores empleados
y mayores resultados en calidad y costos.
 Liderazgo: Se deben adoptar el liderazgo, de manera que la labor de los jefes ayude a la gente a
hacer mejor su trabajo.
 Temores: Hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar,
esto permite mayor efectividad en el trabajo.
 Barreras: Derribar las barreras entre departamentos. El personal de investigación, diseño,
ventas, producción o prestación de servicios, etc., deben trabajar en equipo para prever y
resolver los problemas que puedan surgir  en el producto o servicio.
 Slogans: Eliminar slogans, exhortaciones y objetivos numéricos para la fuerza laboral, tales
como “cero defectos” y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones crean confusión, ya
que el grueso de los problemas pertenece al sistema y sobrepasa las posibilidades de la fuerza
de trabajo.
 Cuotas: Eliminar cuotas o estándares de trabajo. Eliminar dirección por objetivos u objetivos
numéricos. Sustituirlo por liderazgo.
 Logros personales: Eliminar los sistemas de comparación o de méritos, estos sólo acarrean
nerviosismo y disputas internas.
 Capacitación: Establecer un programa interno de educación y permitir la participación en la
elección de las áreas de desarrollo.
 Transformación: Poner a todo el personal de la compañía a trabajar en conseguir la
transformación, la cual es trabajo de todos

JOSEP JURAN
- . En este período, se vuelve un tipo de consultor interno, visita e intercambia muchas ideas con
personeros de muchas empresas americanas. Por ese entonces crea los Diagramas de Pareto,
utilizados actualmente en las empresas.
- En 1951 publica en conjunto con Frank Gryna su tan famoso Manual de Calidad que lo
convierten en toda una autoridad de la materia y su reputación recorre todo el mundo

Podemos identificar tres importantes aportes de Juran:

 definición de calidad: “calidad es la adecuación al uso, acepción que se extiende tanto para el cliente
interno como el externo
 aspecto económico de la calidad: en su Manual de Calidad (1951) figura la famosa frase “hay oro en
la mina”, cono lo que se refiere al beneficio económico que puede obtener una compañía al mejorar
la calidad (reducción de pérdidas por mala calidad. Devoluciones, chatarra, etc) y el aumento de las
ventas al mejorar la satisfacción de los clientes.
 adaptación del principio de Pareto a la Calidad: el 80 % de los defectos de calidad están originados
por un 20% de las causas que, de forma muy general, él expresaba “los pocos vitales y los muchos
triviales”. Juran insiste en la importancia de que la dirección preste la misma atención a la Calidad
que a las ventas, las finanzas o la producción.

 La Trilogía de Juran:

 Este ingeniero establece tres pilares: Planificación de la Calidad, Control de la calidad, y Mejora de la
Calidad. A partir de estas premisas, Juran establece un modelo de mejora en 9 etapas:

 Identificar quienes son los clientes

 Determinar las necesidades y deseos de los clientes

 Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa.
 Desarrollar un producto / servicio que responda a estas necesidades.
 Optimizar las características del producto/servicio, de modo que al satisfacer las necesidades de los
clientes, también se cumplan los objetos de la empresa
 Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas
 Optimizar el proceso
 Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de
funcionamiento.
 Transferir el proceso a las operaciones normales

ARMAND FEIGENBAUM

Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el concepto de "calidad total" que los japoneses
recogieron como Total Quality Control (TQC), la promoción internacional de la ética de la calidad y la
clasificación de los costos de la calidad.

Su principio básico es que la calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada
etapa del proceso. De aquí nace la idea de crear equipos interdepartamentales.

 Se requiere el compromiso de la organización de proporcionar motivación continua y

capacitación.
 El control de calidad total (TQC) se define como un sistema efectivo para integrar los esfuerzos
del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer un servicio a niveles económicos
que satisfagan completamente al cliente.
 Control de calidad es una herramienta para la administración de cuatro pasos: definición de
estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar no se
ha cumplido y planeación para mejorar los estándares.
 La calidad debe considerase como un ciclo de vida total.
 El TQC se aplica a todos los productos y servicios.

ISHIKAWA

el proceso de auditoría para determinar si una empresa era apta para recibir el Premio Deming, los
círculos de Control de Calidad y los Diagramas de Causa y Efecto

también eran válidos para otras áreas de la empresa. “El resultado de las actividades de Control de
Calidad en toda la empresa no sólo asegura la calidad de los productos industriales sino que también
representa una gran contribución al negocio global de la empresa”.

Control de Calidad en toda la empresa no sólo implica enfocarse en la calidad del producto, sino que
también en los servicios de venta, en la calidad de la gerencia, las relaciones humanas, entre otras, las
cuales, mejoradas en conjunto

Círculos de Calidad:

En Japón, un círculo de calidad suele estar compuesto por un grupo de entre 5 y 10 trabajadores,
voluntarios, normalmente de la misma sección y que se reúnen periódicamente, bajo la coordinación de
un líder o moderador para tratar de resolver problemas de su trabajo

 Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa

 Fomentar el respeto mutuo y construir un ambiente de trabajo satisfactorio
 Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las personas.

TAGUCHI

La fama de Taguchi en el mundo de la Calidad se debe a dos aportes fundamentales: la función de

pérdidas y el uso de matrices ortogonales para simplificar el diseño de experimentos

FUNCION PERDIDA: nos ayuda a evaluar cuánto cuesta reducir la variabilidad de nuestra
producción, y cómo repartir este coste de manera equitativa con el cliente. (EVALUA
DE FORMA NUMERICA LA PERDIDA DE LA CALIDAD EN EL PRODUCTO)

El doctor Taguchi insiste en dedicar mucha atención al diseño que divide en tres etapas:

Diseño del sistema

Diseño de parámetros

Diseño de la tolerancia

- mediante el uso de matrices ortogonales ha supuesto la planificación del diseño de experimentos. Con
estas matrices se pueden diseñar rápidamente pruebas con un número mínimo de prototipos.
SHIGEO SHINGO
desarrolló su famoso concepto de Zero Quality Control (ZQC) o Poka-Yoka, que plantea la reducción
completa de errores en la producción

- Para conseguir esto es necesario establecer procedimientos o dispositivos que den una realimentación
inmediata cuando aparezcan errores, minimizando la intervención de las personas como causa de error.

- es construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta.

Phillip Crosby

Postulados de Crosby: (cumplir con los requerimientos del cliente)

Muchos empresarios norteamericanos siguieron sus enseñanzas, las que se pueden sintetizar en dos
principios:

 hacerlo bien a la primera

 un único objetivo: cero defectos.

El proceso de mejora de la calidad que propone  se basa en cuatro “principios absolutos”:

 calidad se define como cumplimiento con los requerimientos

 el sistema para conseguir calidad es la prevención
 el standard de realización es “cero defectos”
 la medidas de la calidad no son los índices sino el precio del incumplimiento
GESTION POR PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades simultaneas que dan un valor agregado en
la transformación de elementos de entrada en productos terminados.

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los

Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor
añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga
los requerimientos del Cliente.
Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden
directamente en su satisfacción o insatisfacción.

Ventajas de una Organización por Procesos

1. Mejor coordinación e integración del trabajo

5. Mayor satisfacción de las tareas

2. Mejores tiempos de respuesta al mercado

3. Controles de costos más simples y eficaces

4. Mayores niveles de creatividad

6. Mayor flexibilidad de las empresa

7. Rápido crecimiento de la productividad

-TIPOS DE PROCESOS

Procesos operativos: son los mas relevantes en cumplir con los obejtivos de la empresa, combinan y
transforman recursos para obtener el producto conforme los requerimientos del cliente.

Procesos de apoyo

Procesos de gestión: funcionan recogiendo del resto de para convertirlos en información valiosa y
accesible para la toma de decisiones

Procesos de dirección : son procesos de carácter transversal

Valor agregado : El valor agregado es aquella cualidad adicional que se añade a un producto sea bien o
servicio, en el proceso productivo y que es apreciada y valorada por el Cliente

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN:

El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia de la organización para
lograr los objetivos definidos.

• Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados planificados. • Capacidad para
centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos. • Proporciona confianza a los clientes y
otras partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización. • Transparencia de las
operaciones dentro de la organización. • Reduce costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los
recursos. • Mejores resultados, coherentes y predecibles. • Proporciona oportunidades para enfocar y
priorizar las iniciativas de mejora • Estimula la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades

-Tipos de procesos:
Pueden identificarse los siguientes tipos de procesos:

− Procesos para la gestión de una organización. Incluyen procesos relativos a la planificación

estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

− Procesos para la gestión de recursos. Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los
recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la
medición.

− Procesos de realización. Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la
organización.

− Procesos de medición, análisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar
datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos
de medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los
procesos de gestión, gestión de los recursos y realización

El desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso del enfoque basado en procesos.
Los procesos se gestionan como un sistema, mediante la creación y entendimiento de una red de
procesos y sus interacciones.

Implementación y medición de los procesos:

GESTION DE LA CALIDAD

TQM: es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de

ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando
todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía.

siempre se debe tener resulados para poder medir.

Todas las actividades añaden costos pero no es evidente que añaden valor

¿ que medir?- producto, satisfacción del clientes,funcionamiento del proceso ¿para que? Para
poder gestionar y comprender lo que ocurre y poder priorizar y mantenerlos bajos control

La TQM es un proceso estratégico para alcanzar la excelencia organizacional

Las normas iso proporcionan un conjunto de requerimientos para los sistemas de calidad para
que facilite el intercambio de bienes y servicios

Iso 9001 : contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de calidad contractuales o de
certificación , Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la
gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios

Iso 9004: es una directriz para gestionar el éxito sostenido en una organización

De todo este conjunto de normas es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión y la única
certificable por entidad de certificación acreditada

Ventajas de la iso 9001:

- Ventaja competitiva
- Ahorro de costos
- Incrementa la satisfacción del cliente
- Mejora el funcionamiento del negocio
- Potencia el negocio y srive como una herramienta de marketing

Benchmarking : Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y

procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las
mejores prácticas, con le propósito de realizar mejoras organizacionales

Ventajas:

Aprender de los mejores del mundo • Tener referencias altas de comparación • Es un proceso
de investigación • Una herramienta que proporciona información útil

Outsoucing: tercerización

INSPECCIÓN : determinar si los productos están cumpliendo con las especificaciones

PLAN DE MUESTREO: SE TOMA UNA MUESTRA PARA IDENTIFICAR SI SE RECHAZA O NO EL
LOTE

NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE(NCA): es el procentaje máximo permitido de unidades

defectuosas que pueden considerarse aceptable

 Principios de la gestión de calidad:

- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
- Liderazgo: el apoyo de los lideres es necesario, pues ellos mantienen y
motivan al personal para que enfrente sus temores y pueda cumplir con los
objetivos de la organización
- Participación del personal: el recurso humano es el mas importante en toda
organización, su participación potencia sus habilidades que generan beneficio
para la empresa
- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso
- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender, y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
- Mejora continua : la mejora continua del desempeño de una organización
debería ser un objetivo permanente de está, establecer metas para guiar y
medidas para trazar la mejora continua
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor