Política de Atención Al Cliente

INFORME:
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Aprendiz: Angie Johana Espinosa Sotelo
Profesor: Stella Patricia Vargas
Área: atención al cliente
Sena CSF
12/04/2021
Tabla de contenido
1. Introducción ……………………………………………1
2. Para qué sirve la política de atención al cliente ………..2
3. Cuáles son las características de una política de atención
al cliente ……………………………………….............3
4. Como se estructura una política de atención al cliente ..4
5. Funcionalidad del manual del servicio al cliente ……...5
6. Como se estructuran las políticas del servicio al cliente ..6
7. Cuáles son los elementos en el servicio al cliente………7
8. Manejo de quejas y mejoramiento continuo …………....8
9. Indicadores de gestión …………………………….........9
10. Medición y seguimiento del servicio al cliente
………..10
11. Supervisión y evaluación del servicio al
cliente ………11
12. Estándares de servicio
…………………………………12
13. Conclusiones
…………………………………………..13
14. Bibliografía
…………………………………………...14
1
INTRODUCCIÓN
Este trabajo se trata sobre las políticas

del cliente así podemos profundizar y
saber cómo podemos entender al cliente
y saber si esta satisfecho con un producto
o no
2
¿Para qué sirve la política de atención al

cliente?
Esta política sirve para el mejoramiento

de los procesos, atributos y la atención
del servicio que buscan satisfacer de los
clientes.
Es la guía para la empresa dirigida sus
acciones para dar una mejor atención a
los clientes.
3
Cuáles son las características de una

política de atención al cliente
Es la conducta de la guía en el enfoque y

la actitud de un servicio brindado a los
consumidores
Sus características fundamentales son
intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y carácter perecedero.
4
Como se estructura una política de

atención al cliente
 Se enfoca en sus necesidades y

conocer sus expectativas
 Determinar sus atributos más
importantes para sus clientes
 Les gusta hacer negocios con
personas no con compañías
 Un buen servicio al cliente

5
Funcionalidad del manual del servicio al

cliente
 Definir y acordar los objetivos anuales

de su supervisados y asegurara que
esto lo hagan lo mismo con su
personal
 Autorizar planes de incentivos y
motivación para el personal
 Analizar los resultados de los
monitores realizado, en la atención
telefónica, manejo de casos, etc.
 Brindar información y resolver dudas
6
Como se estructuran las políticas del

servicio al cliente
o Debe saber quién es su cliente. Si

conoce a su cliente y se enfoca en sus
necesidades, conocerá sus
expectativas.
o hacer énfasis en los detalles
o Debe procurar ser mejor que la
mayoría.
o
7
Cuáles son los elementos en el
servicio al cliente
t arcto
n
aco
visn vitarlo
s
n d en
clisau tral
ag rad
o
p ectsu
vi tae irg se
d
m
co
erc e
m
8
Manejo de quejas y mejoramiento
continuo
Es el motivo el cual se lleva acabo el

procedimiento de establecer,
elaborará, ejecutar documentos
políticos para tomar decisiones
correctas, en las respuestas en los
reclamos de los clientes
9
Indicadores de gestión
herramienta de medición en el
cumplimiento de los objetivos planteados
periódicamente al interior de la
compañía.
Índice del servicio

Índice de Satisfacción
Índice de rechazo
Porcentaje de pedidos entregados
Plazo medio de entrega
Porcentaje de pedidos que satisfagan
completamente
10
Medición y seguimiento del servicio al
cliente
La medición y seguimiento es la
satisfacción del cliente es el resultado de
una compra, o en una encuesta en la que
el cliente la llena a si podemos saber si
está “muy satisfecho” a “no satisfecho”
Se mide con:
 Medición y seguimiento del servicio al
cliente
 Monitoreo de Redes Sociales
11
Supervisión y evaluación del servicio al
cliente
ayudan a identificar las deficiencias y

brinda la oportunidad de corregir las
debilidades del sistema, es la forma de la
empresa planear cada cierto de periodo
de tiempo , para verificar si las
actividades del servicio del cliente
12
Estándares de servicio
al cliente son los micro-objetivos

medibles hacia el objetivo más grande,
que es la satisfacción del cliente.
Son las utilidades para superar las
expectativas de los clientes
 Rendimiento de beneficios. Es la
expresión de los beneficios obtenidos
por la empresa, que resulta de la
comparación o relación entre las
utilidades y el capital
13
CONCLUSIONES
En este trabajo aprendí que hay varias

formas de atender un cliente con base
a esto podemos aplicarlo en la vida,
en nuestro trabajo. y siempre tener al
cliente satisfecho lo que cabe en
nuestro alcance
14
BIBLIOGRAFÍA
https://www.google.com/search?q=Est
%C3%A1ndares+de+Servicio&client=firefox-b-d&hl=es-
419&sxsrf=ALeKk03sA72fgg2ZDLQDKGxksqKEltBDzQ:16
20852771978&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ah
UKEwiMjNONg8XwAhWIHhQKHdqQCi8Q_AUoAXoECA
EQAw&biw=1024&bih=496#imgrc=stZAHDaveFK9NM
https://www.pymerang.com/direccion-de-
negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-para-
resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-
ha-bloqueado

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¿Para qué sirve la política de atención al

Esta política sirve para el mejoramiento

Cuáles son las características de una

Es la conducta de la guía en el enfoque y

Como se estructura una política de

 Se enfoca en sus necesidades y

Funcionalidad del manual del servicio al

 Definir y acordar los objetivos anuales

Como se estructuran las políticas del

o Debe saber quién es su cliente. Si

Es el motivo el cual se lleva acabo el

Índice del servicio

ayudan a identificar las deficiencias y

al cliente son los micro-objetivos

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