POLITICA DE ATENCION AL CLIENTE

Elaborado por:

Rossy Milena Sossa.

Estefanía Hernández.
Angie Espinosa.
Jenny Ruiz.
Nicolás Esteban Pérez.

Gestión Contable y Financiera.

SENA CSF.
Ficha: 2232796.

Entregado a:
Stella Patricia Vargas.
VISION:
POLITICA DE ATENCION
AL CLIENTE

Prestar los mejores servicios a nuestros

clientes, brindarles satisfacción y
confianza, ofrecer una atención
personalizada que permita identificar
sus necesidades y adoptar la mejor
solución posible en cada caso.

Planificar adecuadamente los procesos

claves con el fin de conseguir su
eficiente y
eficaz realización, medir periódicamente
los niveles de calidad percibidos
por nuestros usuarios para mejorar
continuamente nuestros servicios.
 METAS DE SERVICIO AL
CLIENTE:

• Mejorar las ventas un 10% en los

próximos 5 meses
• Mejorar la estrategia de fidelización de
clientes
• Evaluar los proyectos y priorizar los más
importantes
• Mejorar la producción de nuestro negocio
en un 10%
• Conocer gustos y preferencias de nuestros
clientes habituales.
PROCESOS QUE REALIZAN LOS EMPLEADOS:

• Recepción, alistamiento y despacho de mercancias.

• Organización de bodega.
• Inventarios de mercancias.
• Cumplir las medidas de seguridad e hygiene que
se adopten por la empresa.
• Manejo de ventas de mostrador.
• Atención al publico.
• Organización y surtido de los productos.
• Cumplimiento y puntualidad de la jornada de trabajo.
• Promoción, formación y capacitación en el area de trabajo.
PERFIL DE LOS VENDEDORES
Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada
la tarea de ventas o comercialización de productos o servicios
dentro de una empresa u organización. Un vendedor profesional
en Sports Tehcnology debe tener las siguientes cualidades:

Actitudes y habilidades:

Capacidad de escucha: Si el cliente se siente escuchado se puede

establecer una relación duradera y de calidad.

Comunicación eficaz: Se trata de transmitir los mensajes necesarios

de forma que el cliente comprenda en cuanto al producto o servicio
que el vendedor comercializa.

Empatía y confianza: Generar un clima y ambiente de confianza para

que el cliente se sienta valorado y entender sus necesidades.

Planificación y organización: El vendedor debe gestionar su agenda

y toda la documentación relacionada con las visitas, informes, etc.
Sabe manejar problemas: El vendedor sabe calmar al cliente de manera
inteligente, al ser persuasivo logra cambiar la postura del receptor.

Es optimista: El optimismo del vendedor lo impulsa encontrar nuevas

oportunidades y posibilidades de tener éxito en las ventas.

Es capaz de relacionarse: Es una persona amigable que establece buenas

relaciones laborales con sus clientes y con sus compañeros de trabajo.

Paciencia y perseverancia: El vendedor tiene una alta tolerancia a la

frustración, siempre estableciendo buenos vínculos con los clientes.

Es autónomo: El vendedor debe demostrar independencia tanto en la

gestión de su agenda como con su relación con los clientes.

Proactividad: Un buen vendedor siempre se anticipa con iniciativa y

energía en su relación con el cliente y en su principal objetivo que es
el cierre de ventas.
PERFIL DE LOS
PROVEEDORES:
Un proveedor es aquella persona o empresa que abastece a otras
empresas con existencias (artículos), los cuales serán vendidos
directamente o transformados para su posterior venta.
Representa el primer y principal eslabón de la cadena de suministro.

Nuestros proveedores se caracterizan por tener una amplia gama

de producto, con una óptima relación calidad/precio, por su orientación a la
innovación y por ser referentes en su mercado, lo que permite a los almacenes
hacer frente a los cambios y exigencias de sus clientes.
CRITERIOS PARA SELECCIONAR UN
PROVEEDOR:
• Reputación.

• Situación económica.

• Localización.

• Tamaño.

• Facilidades de pago.

• Cantidades mínimas que fabrica.

• Rapidez de las entregas.

• Servicio post venta y garantías.

• Experiencia.

• Certificaciones.

• Relación calidad – precio.

IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA:

• Clientes de entre 18 y 40 años de edad

tanto hombres como mujeres.

• Adultos expertos en tecnología

• Atletas jóvenes y personas activas

que buscan llevar un estilo de vida saludable.

• Deportistas profesionales
ATRIBUTOS MAS IMPORTANTES DEL
SERVICIO
AL CLIENTE:

1. La seguridad al momento de entrar al almacén o querer ponerse en

contacto con el es muy importante ya que brinda al cliente comodidad y
serenidad como primera impresión.
2. La atención del personal que brinda el servicio es cualquier área es muy
importante ya que es por la cual el cliente decide avanzar con la compra.
3. La disponibilidad de los productos es esencial ya que sin esta por mas de
que haya un bien servicio del personal no permite que se lleve a cabo una
venta.
4. La disponibilidad en los cajeros, una rápida y eficaz atención permite al
cliente comodidad y veracidad para una buena atención.
CICLO DEL SERVICIO 8. Promociones y ofertas
cada mes y bonos regalo
1. seguridad al
momento de ingresar
a los clientes mas fieles. a la pagina web.

2. Organización de
7. Diferentes los productos en cada
medios de pago icono de la
plataforma.

3. Buena Atención al
6. Seguridad al cliente, vía telefónica o
momento de hacer el redes sociales.
pago en la plataforma.

4. Disponibilidad
de los productos.
 8. Promociones y ofertas 1. seguridad al
cada mes y bonos regalo momento de llegar al
a los clientes mas fieles. almacén.

2. Organización de
7. Diferentes
los productos en los
medios de pago
diferentes Stan.

3. Atención de
6. Cajeros disponibles y Personal encargado
con mayor rapidez de de ventas.
atención.

4. Almacén limpio y en
5. Disponibilidad orden, con sus
de los productos. respectivas canecas de
basura.
ESTRATEGIA DE FIDELIZACION AL
CLIENTE:

Ofrecer un servició directo, personalizado, conde

se vea el apoyo a los clientes, en un tiempo real, generando
confianza sin crear falsas expectativas con base a la
honestidad como empresa, para así construir una relación
duradera.

Convertir aquellos errores posibles en una oportunidad de

retroalimentación para el desarrollo. Contratar personal
capacitado y que
se refleje en ellos la planificación y concientización como
empresa, invirtiendo en tecnología adecuada para una
buena gestión sistemática.
CANALES DE SERVICIO AL
CLIENTE:
Por redes Sociales:
• Facebook: sport technology LTDA

• WhatsApp: 3114791462

• Instagram: sport_ technology LTDA

• Correo electrónico:
Tecnology.ltda13@gmail.com

Tiendas:
• Cra 62 # 9 A – 60. Puente Aranda

• Tel: 246 8010 – 3202181495

PROCEDIMIENTO MANEJO
DE QUEJAS Y RECLAMOS:
• Se recibe por parte de un usuario o cliente, a
través de los canales previstos para dichos
fines, comprometiéndose a través de su
radicado a darle el respectivo trámite para su
respuesta.

• Se analiza detalladamente, determinar

el responsable, investigar las causas que
le dieron origen, preparar el contenido
y enviar la respectiva respuesta al cliente o
usuario.

• Analizar para identificar las acciones

correctivas y preventivas que conduzcan a la
mejora continua y satisfacción del usuario o
cliente.
GESTION DE SUGERENCIAS:
La gestión para el tratamiento de las sugerencias se realiza a través
del buzón de sugerencias, el cual, de manera periódica es aperturado
para analizar todas las observaciones y/o retroalimentaciones en pos
de la mejora que el cliente o usuario haya identificado para la entidad .

Etapas del estado:

• Pendiente: Si se encuentra entre la primera y segunda etapa de
la gestión de su tratamiento.

• Resuelto: Si se encuentra en la tercera etapa de la gestión de su

tratamiento y ha sido recibida por el usuario o cliente.

TIPO TÉRMINO DE DÍAS DE TÉRMINO DE DÍAS EN

LEY PARA DAR EFICIENCIA OPERATIVA
RESPUESTA

Quejas 15 Días 10 Días

Reclamos 15 Días 10 Días
Sugerencias 15 Días 10 Días
 Gestión de Gestión de
ESTRATEGIAS estrategias riesgos

Evaluación y
seguimiento del
proceso
Gestión de Gestión
mercado comercial

Necesidades
de nuestros Administración de Servicio al
clientes MEDICION garantía cliente

Satisfacción del cliente

Soporte Gestión de Servicios Gestión Gestión

jurídico contratación administrativo humana financiera

Gestión de Gestión Gestión de Gestión de Gestión

APOYO tecnológica cartera calidad documental
portafolio
ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL:
1) Cultura como base de la etiqueta y el protocolo:
Sports Technology la cultura es como vamos a tratar al cliente.
Saludar cuando entre al local, ofrecer los productos, informar las promociones y
despedir al cliente.

2) Principios que rigen la etiqueta en la empresa:

Organización, paciencia, prudencia, ,puntualidad, respeto,
humildad, sencillez y humanismo.

3) Momentos de verdad de la imagen:

- Inicia que es un momento difícil.
- Momento en el que se da a conocer y suben sus ventas.
-Sports Technology LTDA sea reconocida, tendrá que mantener
sus estándares para que los clientes sigan teniendo esta empresa
como primera opción.

4) Imagen empresarial mediante

las entrevistas: Los empleados deben portar el uniforme de Sports Technology, el
carnet y además una excelente presentación personal.
5) Imagen empresarial en la correspondencia: Nuestra empresa
ofrece un servicio donde el cliente expresa su punto de vista, de
esta manera sabemos si está satisfecho con la atención prestada
y que aspectos debemos mejorar.

6) La imagen mediante a través de la etiqueta telefónica:

Sports Technology LTDA ofrece una buena comunicación a
nuestros clientes y saber que es lo que quiere así no esté presente.

7) Etiqueta en la organización de su trabajo:

Llevar una buena organización en un trabajo para entregar
y provisionar lo mas importante en una actividad profesional,
tomar apuntes y anotaciones.

8) Su imagen personal, es la imagen de su empresa:

Sports Technology LTDA busca que sus empleados sean la
imagen de las campañas publicitarias portando el uniforme
correctamente, con buena higiene personal.

9) Cómo relacionarse efectivamente:

El administrador o jefe debe presentar a su equipo de trabajo.

10) Etiqueta en eventos empresariales:

Los empleados deben emitir una imagen impecable y adecuada
de la cultura organizacional de la empresa.
 CODIGO DE ETICA EMPRESARIAL

MISION:

Comercializar productos de ropa deportiva de alta calidad,

contribuyendo a la conservación del medio ambiente, con las
mejores materias primas y con la tecnología adecuada,
precios competitivos, talento humano calificado, motivado
comprometido a brindar un excelente servicio.
VISION:
Ser líderes en la comercialización de productos de ropa
deportiva a nivel nacional, destacándonos por ser la
mejor opción de suministros, dotaciones y accesorios
tecnológicos deportivos, aumentando el reconocimiento
en el mercado y para el año 2030 lograremos óptimos
índices de productividad, calidad y cumplimiento que
superaran las expectativas de nuestros clientes.
Principios y valores corporativos:
Confidencialidad:
Es la información de una empresa para crear una estrategia ya sea
tangible o intangible para el accesibles a los trabajadores, para generar
resultados positivos o negativos.

Normas de veracidad:
Si la empresa Sports Technology LTDA contrata empleados esta exige que las labores o
productos no se revelen su información a otras empresas.
Es la fidelidad de los acuerdos de una empresa ya sea una relación profesional o al cliente
en base de la verdad.

Fidelidad a la promesa:
El cliente cumpla con determinadas instrucciones y el profesional con
determinadas conductas tanto técnicas como éticas.
Lealtad en el hecho de hacer una promesa o haber aceptado un acuerdo
Promesa en el cumplimiento, la solemnidad mediante la presencia de testigo y el
juramento.
Seguridad e higiene en el trabajo:
La empresa Sports Technology LTDA esta
comprometida a brindar a los empleados un
ambiente de trabajo saludable y seguro, libre
de todo peligro reconocido. La seguridad en el lugar de trabajo
va mas alla de la propiedad de la empresa e
incluye los establecimientos de clientes y los
Como empresa debemos cumplir todas las
lugares de reunion fuera de nuestras oficinas.
normas y practicas de seguridad y asumir
la responsabilidad de tomar precauciones
necesarias para proteger a nuestros colegas
y a nosotros mismos.

Tambien es nuestra responsabilidad

informar los accidentes, practicas
o condiciones inseguras en el lugar
de trabajo al superior inmediato a
cargo de nuestra unidad.
Política y religión:
La empresa Sport Technology LTDA no se opone a
que sus empleados participen en procesos políticos
o religiosos donde se reflejen sus opiniones y compromisos,
sin embargo, cualquier actividad política o religiosa debe
desarrollarse en el tiempo libre del empleado y no debe
hacerse en espacios relacionados con la empresa. Un
empleado no puede actuar como representante de la empresa
en cuestiones políticas o religiosas sin la autorización
específica de la dirección.
Temas informáticos:
Programas de computación, internet y correo electrónico:

Los derechos de autor protegen a la mayoría de los programas de computadoras.

Nuestra política es respetar tales derechos de autor y cumplir estrictamente todas las
leyes y reglamentos pertinentes concernientes al uso y copia de programas de
computadoras.

Los sistemas de correo electrónico no son completamente inexpugnables y podrían

estar expuestos a ser interceptados. Diferente a un diálogo hablado, el correo
electrónico establece un registro permanente.

Quien haya recibido una conexión a Internet ha recibido tal conexión para ser
utilizada en la actividad laboral. No debe bajar información alguna que no sea del
dominio público o que sea propia o inadecuada para asuntos comerciales. Los
empleados no deberían abusar del acceso a Internet
para fines personales.
Información propia y de terceros:
Uso y protección de la información del cliente:

Habitualmente tenemos acceso a información privada sobre las operaciones

y relaciones comerciales de nuestros clientes. Tenemos la obligación ética y profesional de
proteger la confidencialidad de esta información y de la información relativa al trabajo que
llevamos a cabo para nuestros clientes
tanto durante nuestros trabajos como con posterioridad a ellos.

En algunos casos los clientes pueden desear mantener la confidencialidad de

sus nombres y la contratación de nuestros servicios.

Por lo tanto, como regla general, no revelamos públicamente los nombres

de clientes y trabajos que no son de dominio público a menos que los clientes
nos autoricen a hacerlo. Incluso si nos desvinculamos de la empresa seguimos teniendo la
obligación de proteger información sensitiva del cliente.
Sobornos:

Los sobornos intencionados a influenciar o recompensar

decisiones o acciones son inaceptables e ilegales.
Ningún Empleado de Sports Technology LTDA tolerara
en ningún caso la corrupción, ni la aceptación o el
ofrecimiento de sobornos, ni por nuestra parte ni por parte
de terceros en nuestro nombre con el fin de influenciar o
recompensar acciones favorables.
 Sistema de información empresarial

El sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos de la

empresa que sirven como soporte para el proceso básico de captación,
transformación y comunicación de la información.
 E.R.P
Para nuestra empresa Sports Technology actúa de forma que hace optimizar el desarrollo
empresarial, participa en la reducción de tiempo y de los costes de los procesos así como hace
incrementar el rendimiento para nuestra empresa .
 Análisis de finanzas
datos
E.R. P
R
C
L
P O
V
I
Servicio
Manu- E
E factura
E
N
SPORTS
D
T
TECHNOLOGY O
E
R
S
Ventas
Inventarios y
almacén
E
S
Recurso
humanos
 Manu-
Ventas
Factura

E.R.P

Compras Recursos humanos

 Programas de fidelización por vía informática

Para Sports technology son programas para gestionar y facilitar manejo, nos ayuda
en gestionar a nuestros clientes mediante fichas identificativas .
Sports technology utiliza estos programas de fidelización mediante promociones , descuentos , para
emitirle a los clientes regalos como bonos , rifas , entre otros
Nuestra empresa aporta a nuestros clientes información valiosa mediante folletos, anuncios en redes
sociales , esto nos permite vincular mas con el cliente ya que el
cliente podrá ver por medio de nuestra pagina web en cualquier momento , podrá consultar en su
cuenta los bonos o regalos que nuestra empresa Sports technology
le realiza por su fidelización
Acuerdos de niveles de servicio

• Sports technology tendrá un acuerdo escrito con un proveedor del

servicio y su cliente para fijar el nivel acordado para la calidad de su
servicio .
• Sports technology antes de comprometer un nivel del servicio debe estar
segura de cumplirlo , para fijar los niveles de desempeño , que no
permitirán aumentar nuestra competitividad .
• Nuestra empresa establece un servicio donde no es una responsabilidad
de una sola persona , que entra en contacto directo con el cliente , donde
participan todas las personas que hacen parte de nuestra organización
 S
vender más
M
Vender el 60 %
A R
Aumento mas Exportar
T Aumento
productos más de productos alto de ventas en mercancías a de un 60%
deportivos de alta deportivos de alta el presente año nivel nacional, más
calidad en la calidad, en por nuevas aumentando el en
tienda y pagina comparación con colecciones de numero de las ventas
web, para obtener el año pasado, en ropa deportiva e clientes y  hasta
un reconocimiento la tienda. incrementación ofreciendo fin de año.
nacional e por promociones promociones
internacional de cada mes. buenas para el
nuestra empresa. cliente.
 Aplicaciones Informáticas de gestión para su empresa
APOTEOSYS
Con ERP podrás:

Es el software empresarial ERP •Controlar las personas que acceden a la información.

que nos permite tener un control •Integrar el sistema con las aplicaciones Core del
de gestión. Nos brinda solución negocio.
administrativa y financiera •Realizar transacciones únicas auditables por el perfil
de usuario.
•Lograr la adaptación del sistema a diferentes
procesos operativos.

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