Leccion 3 Tecnicas de Comunicacion Asertiva

LECCIÓN 3: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
TÉCNICAS DE REDUCCIÓN DE ANSIEDAD

Para reducir la ansiedad de forma física, existen dos técnicas que son
complementarias entre sí: la relajación y la respiración. Dentro de la
relajación encontramos dos tipos: la Relajación Progresiva (muscular)
de Jacobson y el Entrenamiento Autógeno de Schultz.
La reestructuración cognitiva
La reestructuración cognitiva es un método terapéutico de intervención

con la finalidad de procurar al cliente recursos suficientes para hacer su
vida más fácil frente a los problemas o conflictos que surgen a diario.
En la reestructuración cognitiva el terapeuta utiliza diferentes métodos
para cambiar esos pensamientos negativos haciendo que el cliente se
dé cuenta del tipo de cogniciones o lenguaje empleados que está
usando para que pueda modificarlos.
Con este método se le enseña al cliente la manera de identificar esas
creencias irracionales (Como por ejemplo "Cierta clase de gente es vil,
malvada e infame y que deben ser seriamente culpabilizados y
castigados por su maldad" o "Es más fácil evitar que afrontar ciertas
responsabilidades y dificultades en la vida") para que finalmente sean
capaces de hacerlo por sí mismos y mejorar así su calidad de vida. La
finalidad última de la terapia es la de dar al sujeto las herramientas
necesarias para que se defienda ante las inclemencias de la vida de
forma saludable.
TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD PARA DISCUSIONES
1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna
confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus
datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que, si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información
que me ha dado en este momento.
2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no
dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que
tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que
no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para
reducir el nivel de agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que
me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además, tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto
requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece
la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda
considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo
habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones, pero
entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se
está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo
sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado
o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos
momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna
impresión de agresión.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta
conversación para otro momento más idóneo.
1. Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una
solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado
en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este
preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.
Consejos para tratar con una persona hostil

El Doctor Joaquín Pérez Férriz en su libro “Curso Comunicación Y
Desarrollo Personal” nos menciona “tips” de cómo realizar peticiones y
cómo tratar con una persona hostil:
Cómo realizar peticiones

• Cuando pidas algo, no lo hagas “a cambio” de otra cosa (es
decir, no aceptes ni realices chantajes morales o emocionales).
• No te justifiques ni te humilles ante el otro, pero tampoco le
coacciones o le hagas chantaje emocional.
• Considera que mereces lo que pides.
• Mantén siempre la calma y el autocontrol.
• Exprésate con claridad, sin rodeos.
• Si recibes una negativa, di que comprendes las razones del otro.
Si lo crees necesario y conveniente, vuelve a intentarlo en los
mismos términos.
Ante un interlocutor hostil

• No ser reactivo, es decir, no acalorarse ni seguir el juego en las
conversaciones alteradas. Permanecer sereno.
• No aceptes entrar en el juego de las conversaciones negativas o
malintencionadas.
• No contraargumentes ni lleves la contraria. Las conversaciones
malintencionadas no buscan llegar a acuerdos mutuos, sino que
pretenden manipular y desestabilizar.
• Si te critican abiertamente, puedes usar dos tácticas, según lo
requiera la situación: Pedir al otro que critique concretamente tus
actuaciones, no a ti mismo. Admitir la crítica de manera serena y
despreocupada. Es decir, admitir tan sólo que dicha crítica “puede
ser” cierta, lo que implica asimismo que “puede no ser” cierta con
lo cual no cedemos y mantenemos la calma.
• No te tomes las negativas, los reproches o las críticas de manera
personal. Evitarás resentimientos inútiles.
• Ante un interlocutor agresivo o enfadado, condúcele discreta pero
firmemente a que se centre en “los hechos”, en lo que realmente
ha sucedido, no en las personas.
• Propón buscar soluciones en torno a los hechos, no en las
personas. Los hechos pueden cambiarse, las personas que son
más difíciles de cambiar, y nosotros no somos quién para cambiar
a nadie.
• Salva siempre la dignidad del otro, evitarás su resentimiento y su
venganza.
FORMULACIÓN TERNARIA
Secuencia para aplicar la conducta asertiva
La Asertividad se suele aplicar generalmente en tres pasos bien
diferenciados:
1. Centrarse en exponer los hechos y los datos. En esta fase no
exponer sentimientos, opiniones o razonamientos de ningún tipo.
2. Exponer claramente lo que tú deseas. Aclara todas tus razones,
tus motivos personales y tus sentimientos.
3. Di claramente y sin rodeos lo que esperas que haga el otro.
CONDUCTAS QUE AYUDAN A LA COMUNICACIÓN ACTIVA Y

EMPÁTICA.
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro
interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su
lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su
opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no”
a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear
un conflicto.
Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la

conversación y nos gustaría que continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben

ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan
poco.
Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que
ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a
través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar
atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay
que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo
que me dice, se encuentra usted disgustado”.
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras,

a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de
vista.
Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la

persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar
la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que
preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos
necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita
información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener

más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave
dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene
tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o
“¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.
ANÁLISIS DE SOLUCIONES
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la

solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la
situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o
preguntas, pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de
ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido
en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un

punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de
información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.
Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona,
en la nos hemos sentido avasallados por un interlocutor que no nos prestaba
atención y al que no le interesaba nuestra opinión.
CONCLUSIONES
La asertividad es una habilidad, una capacidad de autoafirmar con
seguridad y con sencillez y fuerza lo que quiero y lo que pienso, los
propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás.
La persona no-asertiva o inhibida no defiende los derechos e intereses
personales. Respeta a los demás, pero no a sí mismo. La persona
agresiva defiende en exceso los derechos e intereses personales, sin
tener en cuenta los de los demás. Las personas asertivas conocen sus
propios derechos y los defienden, respetando a los demás, es decir, no
van a "ganar", sino a "llegar a un acuerdo". Yo gano/Tú ganas.
Llevando un autoregistro, se tendrá evidencia objetiva sobre los
cambios que se van experimentando en nuestra persona. Si no se
realizan las anotaciones regularmente, se tendrá que confiar en la
memoria y ésta es un método de auto-observación muy inexacto, tal y
como han demostrado múltiples investigaciones.

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LECCIÓN 3: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

TÉCNICAS DE REDUCCIÓN DE ANSIEDAD

La reestructuración cognitiva es un método terapéutico de intervención

2. Técnica del banco de niebla

4. Técnica del acuerdo asertivo

5. Técnica de la pregunta asertiva

1. Técnica del aplazamiento asertivo

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Ante un interlocutor hostil

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Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la

Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben

Reflejo de los sentimientos

Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras,

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