Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

TRIANGULO DEL SERVICIO

El servicio se ve en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea
frontal, entendiéndose como línea frontal a las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata
con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se
puede que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente.
Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que
componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen
los elementos que interactúan en un proceso de servicio.
Para describirlo ideó el triángulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del
cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la
estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

ELEMENTOS DEL TRIÁNGULO DE SERVICIOS EXTERNO

CLIENTES
La idea es una administración que está orientada al servicio, más que a la productividad, como es el caso de
estructuras piramidales clásicas. El cliente es la clave que permite relacionar a los empleados con el mercado. Los
empleados pueden construir o destruir la percepción de calidad del cliente a través de los momentos de verdad.
La estructura de pirámide invertida implica acercar la toma de decisiones a las bases de la organización,
delegando mayor autoridad en los empleados. Los directivos cumplen el papel de soporte y guía de control

PERSONAL

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El personal, tradicionalmente son las personas que han prestado servicio, o están teniendo una labor
periférica y oficial, dependiendo de los sistemas para sus respectivas labores.
El ser humano dedica la mayor parte de su tiempo a trabajar y trabajando se relaciona con los otros de
manera madura, tratando en lo posible de aprender y mejorar habilidades, y según Quintanilla es, en definitiva, un
poderoso catalizador de las emociones, pensamientos y valores.
Para entender el factor humano en las organizaciones ha sido objeto de evolución: en un principio fue
considerado meramente un factor productivo, concepción taylorista, hoy se caracteriza como un elemento
estratégico de las organizaciones.
La empresa moderna considera a los empleados al mejor recurso de la compañía y a su vez que son la
compañía. Una organización en la que los seres humanos que la integren no están implicados en el proyecto
organizativo y sin una filosofía común suele ser por la ineficacia y la insatisfacción laboral y por ende está condenada
al fracaso, es por ello la preocupación por los Recursos Humanos no debe ser una moda pasajera, sino que debe ser
un capítulo vital en el desarrollo de cualquier empresa moderna, pues así asegurará bienestar y calidad de vida en el
trabajo.
Se debe gestionar a las personas para que funcionen las organizaciones, poco a poco, las diversas formas de
gestión se han ido profesionalizando, ya que la gestión de recursos es el resultado de la interacción de tres
elementos, que son los entornos, las organizaciones y las personas.
El cambio que se ha experimentado ha sido provocado porque las actitudes de los empleados, tanto respecto
a su trabajo como a la organización en la que trabajan constituyen una variable clave que afecta a la posibilidad
misma de lograr los objetivos de cualquier empresa.
En la evolución de la función de personal en general se aprecian claramente en las siguientes etapas.
 Admistrativa. Autarquía
Su enfoque de carácter burocrático, es decir, gestión día a día sobre datos del pasado, normas e instituciones
preestablecidas, el fin de la función de personal era exclusivamente la sujeción de la persona trabajadora a reglas
establecidas.
 Relaciones humanas. Planes de desarrollo.
su enfoque de carácter tecnocrático, es decir, se pretendía un intento de conciliación de intereses que son
contrapuestos a base de una adecuada selección y adiestramiento, incentivos y correctas escalas salariales y
calificación por méritos. El fin de la función es la adaptación de la persona trabajadora a necesidades técnicas de la
organización.
 Relaciones laborales. Conflictos y acuerdos.

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Su enfoque de carácter socio-jurídico, caracterizado por el predominio del enfoque colectivo sobre el individual. Ya
que los negociadores y laboristas sustituyen a seleccionadores y expertos en incentivos. El final de la función de
personal es la composición del conflicto mediante negociación de condiciones de trabajo.

SISTEMAS
En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como
sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video,
ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos.
Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes pasos que muestro
a continuación.
Sin embargo, no necesariamente debes de seguir todos al pie de la letra, puedes optar por tomar sólo
aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa.
 Involucra a la gerencia: Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la
gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos
mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de
atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización.
Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, así como retenerlos y apoyarlos a través del
tiempo.
Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto
central.
 Conoce a tus clientes a fondo: Debes lograr conocer y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen
a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cuáles son sus necesidades, expectativas, que
esperan de ti, etc.
Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la
competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes
fieles de tus productos.
Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a
que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.
 Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad: Define cuáles son los estándares de calidad que sean
tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo

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en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acordes
con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.
 Contrata personal con espíritu de servicio: No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil
para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las
que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas
que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.
 Capacita a todos tus colaboradores: Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y
principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las
herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son
los estándares establecidos.
 Felicita y recompensa los logros obtenidos: Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a
tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son:
diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.
 Obsesiónate en atender a tus clientes: Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la
base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas
más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.
 Haz de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito: Busca siempre mejorar, no caigas en la
mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y
que siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida
cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al
fracaso.
 Ve más allá que la competencia: Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo e identifica cuales son las
formas en que ellos llevan a cabo su servicio de atención al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre
existirán clientes cuyos requisitos vayan más allá, pierde el miedo y crea nuevas formas de servir y atender a
tus clientes.

ESTRATEGIA DE SERVICIO
Esta estrategia de servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, está establece la guía de todos los
proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y prosperar a largo plazo, construyendo una clara
estrategia de servicio. Es necesario tener un claro conocimiento de los siguientes puntos para llevar a cabo esta
etapa.
Grupos de trabajo.
 Capacitación.

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 Entrenamiento.
 Comunicación.
Introducción de la orientación al cliente a la organización
 Redefinición de la estructura.
 Redefinición de sistemas y procedimientos.
 Evaluación de servicios y mejoramiento de estos.
 Mejoramiento del nivel de desempeño.
Hacer de la orientación al cliente algo permanente.
 Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.
 Redefinición de la comunicación.
 Que servicios deben ofrecen los servicios.
 Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
 La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo
se hace.
 Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
 Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos
tipos de proveedores de servicios.
 Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica
en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
 Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
 Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

ELEMENTOS DEL TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO

EMPLEADOS
Son los que determinan el éxito de la empresa, ya que es autentica con respecto a su orientación al mercado y el
apoyo de la dirección en su labor son factores vitales en este éxito. Se debe focalizar su atención a la satisfacción del
cliente, mostrando su iniciativa y disposición a asumir riesgos, deben:
 Realizar su servicio de forma eficiente y expedita, tratando siempre de superar las expectativas del cliente.
 Proyectar tranquilidad y confianza hacia los clientes.
 Deben proporcionar atención personalizada y ser corteses con el cliente.
 No deben prometer más de lo que son capaces de cumplir.

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 Deben manejar con sumo cuidado las situaciones de reclamos, procurando identificar cuáles son los
verdaderos problemas. Deben escuchar a los clientes.
Los empleados de la 1ª línea deben cooperar en la administración de la empresa, en los siguientes aspectos.
 Definir objetivos claros y simples
 Demostrar el impacto que tendrá la calidad de servicio en el cliente.
 Seleccionar empleados cuyas actitudes y personalidad los dispongan favorablemente a servir al cliente.
 Fijar estándares de rendimiento que permitan determinar objetivos cuantificables.
 Entrenar y motivar permanentemente al personal de 1a. línea.
 Retroalimentar siempre a los empleados.

ORGANIZACIÓN
Conjunto de factores de producción coordinados, cuya función es producir y cuya finalidad viene determinada
por el sistema de organización económica en el que la empresa se halle inmersa.
Pero la empresa es algo más que un simple conjunto de bienes materiales.
La empresa es un sistema de coordinación central; una unidad de dirección o planificación.
Las empresas pueden clasificarse atendiendo a diferentes criterios, según su tamaño, según su naturaleza de
la actividad productiva y en función de la titularidad del capital social, las empresas pueden ser clasificadas
en tres grandes grupos:
EMPRESAS PRIVADAS, cuyo capital es propiedad de particulares (accionistas y socios en general).
EMPRESAS PÚBLICAS, cuyo capital es propiedad del Estado y de los poderes públicos en general.

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EMPRESAS SOCIALES O COOPERATIVAS, cuyo capital es propiedad de los trabajadores.

CULTURA DE SERVICIO
El comportamiento empresarial está condicionado por motivos de servicio, la cultura de servicio induce a
comportarse y relacionarse orientados al cliente que involucra a todos en la empresa.
Aspectos importantes de la cultura de servicio:
 Satisfacción al cliente
Esto se logra cuando el servicio ofrecido logra alcanzar las expectativas de este.
El contacto cliente – empleado se denomina el momento de la verdad y su mal manejo tiene como resultado un
desempeño mediocre, ya que la idea es ofrecer un conjunto de servicios diferenciados que representen un valor
para el cliente. Para esto se debe indagar las experiencias de los clientes para así poder identificar los momentos
que son críticos.
 Compromiso de la organización
El compromiso con la cultura de servicio debe ser asumido en primer lugar por la gerencia de la empresa y
después ser reforzado en cada nivel de la organización, de manera que se involucre a cada empleado en forma
individual con este enfoque. Cuando la orientación al servicio es comunicada de forma adecuada se convierte en
la misión fundamental del trabajo de cada persona. La comunicación genera compromiso y motivación en los
empleados.
LA ADMINISTRACION COMO SERVICIO
 Se debe preguntar qué puede hacer para ayudar a los empleados a hacer mejor su labor.
 Que aspectos podrían mejorar la productividad de los empleados.
 Revisar sus políticas, procedimientos y sistemas.
 Conocer los requerimientos del cliente y los empleados en el proceso interactivo.
 Pensar en términos del servicio de la administración y no en la administración del servicio.

CONDUCCION: LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN.

Los líderes deben conocer la importancia de la cultura de servicio y deben comunicar sus creencias y
respaldarlas con sus acciones. Se debe tener una meta como líder que es desarrollar la cultura de servicio,
facilitando a los empleados el tomar decisiones oportunas en interés del cliente. Para ello se debe:
 Tener visión y perspectiva
 Mantener siempre una estrategia
 Proyectar valores importantes

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 Actuar como soporte, guía y colega de sus empleados

 Comunicarse con los empleados
 Ser un ejemplo para los empleados
 Desarrollar constantemente al personal y exigirles siempre lo mejor de ellas.
Para ello se debe desarrollar un ambiente motivacional en donde los empleados quieran servir a los clientes
de una manera especial, esto se lograría aplicando la investigación de mercado a los mismos empleados, para poder
conocer variables como satisfacción y seguridad en el trabajo, remuneración y beneficios, oportunidades de ascenso,
supervisión competente, ambiente armónico, etc. Se debe mostrar a los empleados que existen en la empresa
nuevas posibilidades, nuevas formas de hacer las cosas, nuevas metas que alcanzar, con el fin de generar un
ambiente motivacional alto y un compromiso por parte de ellos.

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