MANUAL - U2 - Gestión Basada en Procesos

Gestión Basada en
Procesos
Rolando Zapata Maraví
Manual – Unidad 2
Índice
Introducción .........................................................................................................................................3
Organización de la Asignatura ........................................................................................................5
Unidades didácticas.......................................................................................................................5
Tiempo mínimo de estudio ............................................................................................................6
UNIDAD 2: Gestión de procesos de negocio (BPM) ...................................................................7
Diagrama de organización ..........................................................................................................7

Tema n.° 1: Business Process Management (BPM) ...................................................................8
1.1. Introduccion a Business Process Management (BPM)...........................................8
1.2. Conceptos básicos sobre procesos, gestión y BPM ............................................. 11
1.3. Organización y estructura BPM ................................................................................ 17
Tema n.°2: Orientación a procesos ........................................................................................... 23
2.1. Importancia de orientarse a procesos.................................................................... 23
2.2. Enfoque basado en procesos en las normas ISO 9000 y el modelo EFQM .... 25
De la teoría a la practica ................................................................................................................ 31
Glosario de la Unidad 2 ................................................................................................................... 33
Bibliografía de la Unidad 2 .............................................................................................................. 35
2 Manual
Introducción
Actualmente, el mundo empresarial ha determinado que la mejor forma de
lograr los objetivos empresariales es realizar las actividades empresariales bajo
un enfoque orientado a procesos. Varios años atrás, cuando los sistemas de
información eran la novedad en el entorno, se daba mayor importancia a los
datos generados de los diferentes procesos; ahora, en la era de la
administración moderna este panorama ha cambiado, ahora los procesos
tienen una mayor importancia que los datos, pero, se mantiene el nivel de
importancia de éstos.
Una manera de gestionar adecuadamente los procesos es utilizar BPM (Business
Process Management), gracias a este paradigma, las empresas pueden
entregar sus productos y/o servicios de mejor forma y también pueden alcanzar
satisfactoriamente sus objetos organizacionales.
El presente documento ofrece una visión general y específica de BPM (Business
Process Management) que incluye conceptos y ejemplos orientados al mundo
empresarial para un mejor entendimiento. Además, se brinda características
importantes sobre la importancia de un adecuado los sistemas de gestión a nivel
organizacional.
Esta unidad está organizada de la siguiente forma: La primera parte abarca
netamente conceptos relacionados a Business Process Management (BPM), la
segunda parte muestra la importancia de adoptar un enfoque basado en
procesos a nivel organizacional.
Para el desarrollo exitoso de esta unidad, se recomienda al lector revisar a
detalle el presente material, así como también los materiales de lectura
obligatorios y diapositivas animadas. Además, se sugiere realizar las
Universidad Continental | Manual 3

asignaciones domiciliarias de forma responsable para mejorar el aprendizaje y
consolidar conocimientos.
El autor
4 Manual
Organización de la Asignatura
Resultado de aprendizaje de la asignatura
Al finalizar la asignatura, el estudiante será capaz de mapear procesos de

negocio identificando los diferentes niveles de gestión de una organización,
bajo el enfoque y principios del proceso administrativo.
Unidades didácticas
UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4
La gestión Gestión de Notación para el Modelado de

administrativa y procesos de modelado de procesos del
el enfoque de negocio procesos (BPMN) negocio
procesos
Resultado de Resultado de Resultado de Resultado de

aprendizaje aprendizaje aprendizaje aprendizaje
Al finalizar la Al finalizar la Al finalizar la Al finalizar la

unidad, el unidad, el unidad, el unidad, el
estudiante será́ estudiante será́ estudiante será estudiante estará
capaz de capaz de capaz de diseñar en la capacidad
identificar los identificar los un modelo de de modelar
conceptos y conceptos y proceso, procesos de
principios básicos principios básicos utilizando los negocio básicos
de la de Business elementos de pertenecientes a
administración y Process notación de una
el enfoque de Management Business Process organización,
procesos (BPM), de forma Model and apoyado de una
clara y precisa Notation (BPMN), herramienta
para un caso de informática
estudio de la
realidad

Tiempo mínimo de estudio
UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4
16 horas 16 horas 16 horas 16 horas
6 Manual
UNIDAD 2: Gestión de procesos de negocio
(BPM)
Diagrama de organización

Tema n.° 1: Business Process Management (BPM)
BPM es la abreviatura de Business Process Management, que traducido al
español lo conocemos como Gestión de Procesos de Negocio. Éste se refiere a
controlar los procesos de negocio que existen en una empresa para el logro de
sus objetivos como organización.
Las empresas realizan diversos procesos de negocio día a día para brindar sus
productos y/o servicios en excelencia. Un componente crítico para lograrlo es
la gestión adecuada de los procesos de negocio. Si aplicamos gestión de forma
adecuada, podremos obtener productos y/o servicios de alta calidad y por
ende colaboraremos al logro de objetivos empresariales, además, instalaremos
principios para fomentar la mejora continua. En este tema abordaremos desde
una perspectiva teórico-práctica los conceptos relacionados a Gestión de
Procesos de Negocio o Business Process Management (BPM).
1.1. Introduccion a Business Process Management (BPM)
Existen múltiples definiciones sobre BPM. En términos muy sencillos y
directos, podemos decir que BPM es un paradigma para la
administración de procesos de negocio; incluye personas,
organizaciones y tecnología, y permite lograr los objetivos
empresariales.
Una definición más técnica de BPM señala que “es una disciplina
integradora que engloba técnicas y disciplinas, que abarca las
capas de estrategia, negocio y tecnología, que se comprende como
un todo integrado en gestión a través de los procesos” (Hitpass, 2017,
p. 5).
8 Manual
Cualquier empresa de pequeña, mediana o gran envergadura
cuenta con una serie de procesos de negocio (desde el nivel que
pertenece a la alta dirección hasta el nivel operativo). Por ejemplo,
en una empresa que se dedica al rubro de transporte interprovincial
por medio de buses, pueden existir los siguientes procesos de
negocio:
 Comprar pasaje
 Enviar encomienda
 Elaboración de cronograma de viajes
 Solicitar reclamo
 Solicitar embarque
Figura 1. Procesos de negocio en una empresa. Elaboración propia
Los procesos de negocio pueden incluir personas, organizaciones y/o
tecnología. Por ejemplo, el proceso de negocio Solicitar embarque
(que se realiza en el momento en que un pasajero desea subir al bus)
es realizado por un recepcionista (Persona), quien solicita el
documento de identidad al pasajero para que luego ingrese su

número de identificación al software de control de pasajes
(Tecnología) que tiene la empresa; éste se comunicará por red con
la base de datos del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil
– RENIEC (Organizaciones) para verificar la identidad del pasajero
que está abordando el bus (en caso de que el pasajero sea de
nacionalidad peruana).
Por otro lado, podemos indicar que BPM permite analizar, optimizar,
monitorear, modelar y ejecutar procesos de negocio. Al aplicar estos
5 verbos, es inevitable que también incluyamos a las personas,
organizaciones y tecnología que los procesos de negocio utilicen.
Figura 2. Procesos de negocio y su relación con BPM. Elaboración propia
Con la aplicación de los 5 verbos indicados, realizaremos mejoras a
los procesos de negocio y esto aporta significativamente al logro de
los objetivos empresariales.
10 Manual
Figura 3. Procesos de negocio, BPM y objetivos empresariales. Elaboración
propia
1.2. Conceptos básicos sobre procesos, gestión y BPM
En esta sección vamos a abordar algunos conceptos importantes
relacionados a BPM, los cuales nos permitirán tener una visión más
clara de la importancia de conocer BPM y cuál es su impacto en una
empresa.
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades ordenadas de forma lógica
que cumplen un determinado objetivo. Los procesos son iniciados por
eventos, es decir, “algo” o “alguien” inicia un proceso ya que éste,
normalmente, no puede iniciarse por sí solo.
Proceso de negocio
Un proceso de negocio recibe entradas para generar una (algunas)
salida (s) que es (son) de valor para el cliente. Cabe señalar, que los
clientes pueden ser internos o externos.

Algunos ejemplos de procesos de negocio para una empresa de
transportes interprovincial por medio de buses pueden ser:
 Comprar pasaje
Es iniciado por un cliente externo (ya que no pertenece a la
empresa y solicita un bien o servicio que la empresa brinda).
Una vez que termina el proceso de negocio se genera como
salida el boleto de viaje, el cual genera valor en el cliente
porque le permite cubrir su necesidad de viaje.
 Solicitar reclamo
También es iniciado por un cliente externo; una vez que termina
el proceso de negocio se genera como salida un documento
que sustente el reclamo del cliente (normalmente se genera en
dos copias, una para la empresa y otra para el cliente). Este
documento genera valor para el cliente porque permite
formalizar un reclamo que él crea necesario.
 Enviar encomienda
Lo inicia un cliente externo cuando decide enviar un paquete a
otro lugar donde llegue la empresa de transporte interprovincial.
La salida es un documento que indique datos como: Nombre
completo de la persona que envía el paquete, nombre
completo de la persona que lo recibirá, descripción del
paquete, etc. Ese documento genera valor en el cliente porque
sirve como garantía de que su paquete se enviará
correctamente.
 Elaboración de cronograma de viajes
Si lo solicita el jefe de los vendedores de pasajes (o responsable
12 Manual
del área de ventas), se puede decir que es iniciado por un
cliente interno (pertenece a la empresa y toma la salida de
algunos procesos para realizar los procesos que le
corresponden). La salida de este proceso de negocio será un
cronograma o itinerario que contenga la fecha y hora de los
viajes programados de la semana (o quizás del mes o de un
periodo de menor o mayor rango), incluyendo los números de
bus y quizás los pilotos y copilotos. El cronograma genera valor
en el cliente interno porque le permitirá desarrollar su trabajo
con normalidad, ya que, sin el itinerario no se podría vender
pasajes.
 Solicitar embarque
Es iniciado por un cliente externo, y se da cuando el pasajero
desea subir al bus que lo llevará a su destino. Este proceso
genera valor en el cliente externo porque le permite realizar el
viaje que necesita hacer por diversos motivos.
Se recomienda que el nombre de un proceso de negocio incluya un
verbo acompañado de un objeto o sustantivo. Por ejemplo, la
siguiente tabla muestra la composición de los nombres de los
procesos de negocio descritos anteriormente.
Verbo Objeto o sustantivo

Comprar pasaje
Solicitar reclamo
Elaboración cronograma de
viajes
Solicitar embarque

En base a lo explicado anteriormente, las siguientes oraciones no
pueden ser consideradas como nombres de procesos de negocio
adecuados:
 Boleta de venta (Escenario: Compra de algún artículo del
supermercado)
No es un nombre de proceso de negocio adecuado porque
contiene un objeto pero no indica qué vamos a realizar con él.
Si el nombre hubiera sido Anular boleta de venta, si calificaría
como nombre de proceso de negocio.
 Registrar (Escenario: Matrícula para un colegio)
Este caso es contrario al anterior: se indica el verbo pero no el
objeto. Sabemos qué vamos a hacer (Registrar), pero no
sabemos qué registraremos.
 Realizar pago (Escenario: Compra de una entrada para un
concierto)
En este caso, la oración sí cumple con incluir un verbo y un objeto (o
sustantivo), sin embargo, no es un nombre adecuado de proceso de
negocio porque se refiere a una actividad. Es decir, el proceso es
Comprar entrada, y tiene como actividades: Solicitar datos
personales del cliente, solicitar documento de identidad, realizar el
pago correspondiente, generar comprobante de pago, imprimir
entrada, brindar indicaciones al cliente y guardar una copia del
comprobante de pago generado. No debemos confundir una
actividad con un proceso de negocio. El proceso de negocio genera
valor para el cliente, mientras que la actividad por sí sola no lo
genera, además de que está dentro de un proceso. Si consideramos
14 Manual
Realizar pago (para el escenario de Compra de entradas) como un
proceso, estaríamos indicando que el cliente realiza el pago
correspondiente y nada más, es decir, no recibe la entrada, no recibe
el comprobante de pago, etc. Esto último no genera valor en el
cliente.
A continuación, indicaremos algunas características de los procesos
de negocio (algunas de ellas ya se comentaron antes, pero lo
revisaremos ahora para consolidar el aprendizaje):
 Un proceso de negocio consta de una serie de pasos que
deben estar ordenados de forma lógica.
 Tiene un destinatario, es decir, se realizan para alguien (cliente
interno o externo).
 Tiene entradas y salidas, normalmente, un proceso de negocio
recibe entradas que son transformadas en su interior para
producir salidas.
 Es iniciado (o disparado) por un cliente (interno o externo).
Para terminar, debemos señalar que los procesos pueden sufrir
algunos cambios durante su periodo de vida. En cualquier caso,
cuando modificamos un proceso de negocio por algún motivo se
pueden utilizar los siguientes términos:
 Afinamiento: Consiste en aplicar correcciones leves a un
proceso de negocio.
 Rediseño: Consiste en aplicar correcciones significativas a un
proceso de negocio.
 Reingeniería: Consiste en rehacer un proceso.

Gestión de procesos de negocio versus Gestión por procesos de
negocio
Ambos grupos de palabras son muy parecidos, sin embargo,
presentan una importante diferencia. Como ya vimos, en una
empresa existen diversos procesos; si lo que deseamos es gestionar un
proceso en particular para que pueda cumplir satisfactoriamente su
objetivo, estamos haciendo referencia a gestión de procesos de
negocio; sin embargo, este nivel no se alinea a los objetivos
empresariales, solo se concentra en su objetivo a nivel funcional.
Por otro lado, cuando hacemos referencia a gestión por procesos,
hacemos que los procesos de negocio queden alineados a las
estrategias organizacionales y a su vez a los objetivos empresariales.
La siguiente figura ilustra la pequeña, pero importante, diferencia
entre gestión de procesos y gestión por procesos.
Figura 4. Diferencia entre: Gestión “de” y “por” Procesos. Tomado de BPM Business
Process Management Fundamentos y Conceptos de Implementación, por
B. Hitpass, 2017, p. 21
16 Manual
Entre académicos y profesionales de BPM es ampliamente conocido
el principio que “los procesos deben seguir las estrategias” y que “la
tecnología debe seguir a los procesos”. Gestión de procesos no
incluye estos ciclos de planificación y de alineamiento a los procesos
como lo pide la disciplina de gestión BPM, pero si ampliamos el
concepto de gestión e integramos las otras disciplinas empresariales
a la gestión de procesos, entonces hablamos de gestión por procesos
y en su definición más amplia en inglés de Business Process
Management (BPM).
(Hitpass, 2017, p. 21)
La gestión de procesos pretende la adecuada estructuración y
funcionamiento de estos mediante la aplicación del ciclo de mejora
continua, mientras que la gestión por procesos implica ir más allá,
intenta establecer una visión de la organización a través de sus
procesos, conceptualizando el negocio mediante una cadena de
procesos que tiene como inicio el cliente (requisitos del cliente) y
como destino ese mismo cliente (satisfacción del cliente), poniendo
el acento en la interfuncionalidad de muchos de los procesos de la
organización y en la necesidad de organizarse en torno a ellos.
(Pardo Álvarez, 2017, p. 330)
1.3. Organización y estructura BPM
BPM y SOA
SOA viene de Service Oriented Architecture, que en español quiere
decir Arquitectura Orientada a Servicios. Es necesario señalar que un
servicio (en este contexto) permite la interconexión de sistemas de

información. Ahora bien, ¿qué tiene que ver un servicio con un
proceso de negocio? Para responder esta pregunta utilizaremos un
ejemplo: tenemos el proceso de negocio Depositar haberes y el
escenario será una universidad privada que debe pagar a su
personal (docentes, administrativos, etc.). Cuando se ingresa a
trabajar a una empresa, muchas de ellas te solicitan una cuenta en
un determinado banco para realizar el depósito de los haberes
mensuales. Imaginemos que llega fin de mes y el área de
contabilidad tuviera que ir al banco y depositar uno por uno los
haberes de cada colaborador, ¿suena tedioso, cierto? Para evitar
este trajín, el banco puede crear un servicio que pueda ser invocado
desde el sistema de información de la universidad, de esta forma el
servicio serviría como medio de conexión (o “puente”) entre los
sistemas de ambas empresas. Así, cuando llegue la fecha de realizar
el depósito de haberes a los colaboradores, el encargado utiliza un
botón de su sistema de información para realizar el depósito de todos
los colaboradores.
Resumiendo, las empresas realizan diferentes convenios o alianzas
estratégicas con otras empresas para realizar sus procesos de
negocio con normalidad. En muchos de estos procesos se necesita
interconectar diversos sistemas de información que fueron
desarrollados en diferentes plataformas; el servicio permite
interconectar estos sistemas sin importar la plataforma en la cual
fueron creados.
18 Manual
Reglas de negocio
Las reglas de negocio están muy conectadas al concepto de
políticas, restricciones o normas que se deben cumplir en una
organización. La mayoría de los procesos de negocio tienen una o
varias reglas que deben cumplir para su correcto desarrollo. Por
ejemplo, en el proceso de negocio Comprar pasaje (en una agencia
de transporte interprovincial), si el cliente que desea comprar el
pasaje es menor de edad, debe presentar una autorización firmada
por sus padres. Otro ejemplo se manifiesta cuando un cliente invoca
el proceso de negocio Solicitar tarjeta de crédito (en una entidad
bancaria); si el cliente es menor de edad, no procede el trámite. Por
último, en algunas entidades financieras solo se otorgan créditos a
personas que cuenten con un negocio propio; por lo tanto, cuando
el cliente inicia el proceso de negocio Solicitar crédito se verifica lo
siguiente: Si el cliente no tiene negocio, no procede el préstamo.
Como podemos apreciar en el párrafo anterior, las reglas de negocio
inician normalmente con un “si”. Éste es un “si” condicional, no es un
“sí” de afirmación. Además, existe una disciplina denominada
Business Rules Management o Gestión de Reglas de Negocio que se
encarga de establecer reglas para una organización.
Es necesario indicar que también existen sistemas que sirven como
herramienta para la gestión de reglas de negocio, estos se
denominan Business Rules Management System (BRMS) o, en español,
Sistemas de Gestión de Reglas de Negocio.
Participantes en BPM
Los principales participantes involucrados en Business Process

Management son:
 Usuario de negocio (Process participant)
Es también conocido como ejecutivo de negocio. Este
integrante trabaja en operaciones con los procesos y se
relaciona directamente con el gestor de proceso. Un ejemplo
es el Auxiliar de operaciones (persona que trabajan en
ventanilla en las entidades financieras) quien tiene contacto
directo con los clientes que se acercan a realizar alguna
operación (pago de cuota de crédito, depósito de ahorro,
creación de tarjeta de crédito) en una entidad financiera.
 Gestor de proceso (Process Manager)
Tiene un nivel de jerarquía intermedio y reporta directamente al
dueño de proceso. Usualmente es el encargado de concretar
acciones de mejora y puede tener un cargo similar a
subgerente, subdirector, jefe de sucursal o jefe de equipo.
Continuando con ejemplos orientados al entorno financiero,
podemos indicar que cuando se hace una solicitud de crédito,
el Jefe de créditos es el encargado de evaluar si el crédito debe
aprobarse o no. Asimismo, controla a los créditos que tienen
asignados los analistas de créditos bajo su cargo.
Constantemente realiza seguimiento a los créditos y clientes
más complicados para evitar problemas futuros. El Jefe de
créditos es un claro ejemplo de Gestor de proceso, ya que es el
responsable del área de créditos y tiene a su cargo a otros
colaboradores.
20 Manual
 Dueño de proceso (Process Owner)
Normalmente es alguien que pertenece a la alta dirección, el
dueño de proceso es responsable de plasmar estrategias para
los procesos de negocio. En los párrafos anteriores hicimos
referencia a que los Auxiliares de operaciones (Ejecutivos de
negocio) tienen contacto directo con el cliente y/o trabajan en
operaciones, también mencionamos al Jefe de crédito (Gestor
de proceso), que están encargados de la aprobación de los
créditos y trabajan en constante comunicación con los Analistas
de créditos que tiene a su cargo. Pues bien, existe un personaje
que tiene un mayor cargo que el Jefe de créditos, nos referimos
al Gerente de créditos. Él no se encargará directamente de
realizar seguimiento y control a los créditos que ha emitido la
entidad financiera, sino que tiene como tarea crear nuevos
productos de crédito y explorar nuevas oportunidades de
innovación y mejora.
 Analista de proceso (Process Analyst)
El analista de procesos debe tener conocimientos de BPM, así
como también debe conocer muy bien el modelado de
procesos. El gestor de proceso puede recibir asesoría del
analista de proceso para aplicar mejoras, solucionar problemas
y/o realizar seguimiento en los procesos de negocio
El analista de procesos puede ser miembro de un área de
negocio, un área de procesos o pertenecer como analista
al departamento de informática de la empresa. En muy
pocos casos será el responsable de la implementación de

los procesos, a pesar de que posee conocimientos o una
gran afinidad con las tecnologías de la información. El
analista de procesos debiera de tener una gran habilidad
en materias de desarrollo organizacional y técnicas de
comunicación. Pero sobre todo es, como lo indica su rol,
un analista. Se espera un gran dominio de la técnica de
modelamiento y como coordinador entre personas de
negocio y de TI es un rol clave en cualquier proyecto de
BPM.
(Hitpass, 2017, p. 40)
 Ingeniero de proceso (Process Engineer)
“El ingeniero de procesos implementa un modelo técnico a
partir de la especificación y el diseño operacional validado por
él y los analistas de procesos” (Hitpass, 2017, p. 40).
 Ingeniero de desarrollo y servicios (EAI Developer)
Este puesto normalmente es asumido por un programador (que
generalmente es un profesional de la rama de informática y/o
sistemas). Él se encargará de elaborar soluciones de software
que involucren habilidades de programación.
 Arquitecto SOA (SOA Architect)
“El arquitecto SOA es responsable de diseñar una arquitectura
de software que cumpla con los requerimientos técnico-
funcionales de los procesos y servicios que se van a automatizar
y orquestar con los sistemas de información” (Hitpass, 2017, p.
40).
22 Manual
Tema n.°2: Orientación a procesos
Cuando una organización decide aplicar un enfoque orientado a procesos, se
abre la posibilidad generar resultados positivos y de esa manera, conseguir los
objetivos empresariales con una manera eficiente.
Los procesos son los que permiten a las empresas entregar productos y/o
servicios al cliente. Las áreas de empresas que trabajan bajo un enfoque
tradicional generalmente se enfocan que todo funcione correctamente en su
área (en ocasiones sin importar lo que suceda en otras), es decir, que sus
procesos internos funcionen de forma adecuada y pertinente. Sin embargo,
esta perspectiva no presenta una visión en conjunto con otras áreas. Bajo el
enfoque orientado a procesos, las diferentes áreas de una empresa no solo se
concentran en que todo funcione bien dentro de su espacio, sino que también,
comprenden cómo su trabajo impacta en otras áreas y cómo sus procesos se
relacionan con otras áreas para lograr sus metas; de esta manera se fomenta
un trabajo en equipo y todos los elementos que forman una empresa quedan
alineados a los objetivos empresariales. En este tema abordaremos desde una
perspectiva teórico-práctica los conceptos relacionados al enfoque orientado
a procesos y las actividades y buenas prácticas necesarias para comenzar a
implantarlo de una manera adecuada.
2.1. Importancia de orientarse a procesos
En la unidad anterior abordamos la importancia que tiene un sistema
de gestión a nivel empresarial. Éste se compone de requisitos de los
clientes, recursos, documentos, productos y/o servicios, estructura

organizativa, directrices generales y procesos.
El principal elemento de un sistema de gestión son los procesos
porque los demás elementos, como se aprecia en la imagen de la
siguiente página, giran en torno a ellos (se recomienda que revise el
ejemplo del proceso Solicitar crédito de la sección “Procesos y
enfoque administrativo” de la unidad anterior).
Cuando una empresa está orientada a procesos se pueden obtener
resultados satisfactorios; además, si gestionamos adecuadamente los
procesos, tenemos mayores probabilidades de lograr los objetivos
empresariales.
Un sistema de gestión, por tanto, ayuda a una organización a
establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos, las
actividades, etc., que le permitan una gestión orientada hacia la
obtención de esos “buenos resultados” que desea, o lo que es lo
mismo, la obtención de los objetivos establecidos.
(Beltrán Sanz, Carmona Calvo, Carrasco Pérez, Rivas Zapata, &
Tejedor Panchón, p. 13)
24 Manual
Figura 5. Sistema de gestión. Tomado de Gestión por procesos y riesgo
operacional, por J. Pardo, 2017, p. 22
Es muy importante dedicar esfuerzos para establecer un sistema de
gestión robusto que permita un trabajo articulado entre todos los
elementos que forman parte de una empresa. Por otro lado, un
enfoque basado en procesos sin duda alguna será un gran aliado
para garantizar buenos resultados en un sistema de gestión.
2.2. Enfoque basado en procesos en las normas ISO 9000 y
el modelo EFQM
 Normas ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 proponen requisitos y/o directrices
relacionadas a los sistemas de gestión de calidad. Una de las
más populares es la norma ISO 9001. Ésta es internacional y se

enfoca en los principios de gestión de la calidad necesarios en
una empresa para brindar productos y/o servicios que cubran
las expectativas del cliente y les produzcan satisfacción. Incluso
existen entidades certificadoras acreditadas que brindan
reconocimientos a las empresas que cumplan los requisitos que
indica la norma.
También existe la norma ISO 9004, que no solo promueve las
directrices para trabajar un sistema de gestión basado no
solamente en el cliente, sino que también incluye a miembros
de otros grupos de interés para la organización: accionistas,
socios estratégicos, personas y sociedad.
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 están fuertemente ligados al
concepto de orientación a resultados, debemos dejar claro que
estos resultados tienen como destinatario el cliente y otras
partes interesadas.
Enfoque basado en proceso en la familia de normas ISO 9000
Existen 8 principios relacionados a la gestión de la calidad en la
familia de normas ISO 9000. Éstos brindan soporte a los requisitos
que tiene la norma ISO 9001 y las directrices de la norma ISO
9004.
26 Manual
Figura 6. Adaptado de Guía para una gestión basada en
procesos, por J. Beltrán, et al., 2009, p. 17
Como podemos apreciar, el enfoque basado en procesos está
considerado como parte de los principios de la familia de
normas ISO 9000. Esto nos confirma que el enfoque basado en
procesos es una forma de trabajo muy popular en el ámbito
empresarial.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí
constituyendo procesos, permite a una organización centrar su
atención sobre “áreas de resultados” (ya que los procesos

deben obtener resultados) que son importantes conocer y
analizar para el control del conjunto de actividades y para
conducir a la organización hacia la obtención de los resultados
deseados
(Beltrán et al., p. 18)
 Modelo EFQM
Es un modelo de excelencia por el cual las organizaciones
pueden conocerse mejor a sí mismas con el propósito de
mejorar su gestión.
Este modelo ofrece un marco de trabajo no-prescriptivo que
reconoce que la excelencia en la gestión dentro de cualquier
organización se puede lograr de manera sostenida mediante
distintos enfoques. En esta línea, el modelo se fundamenta en
que los resultados con respecto al rendimiento de la
organización, a los clientes, las personas y la sociedad (en
definitiva, los diferentes grupos de interés) se logran mediante
un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las
personas de la organización, las alianzas y recursos y los
procesos.
El modelo se compone de nueve criterios, como se puede
observar en la figura adjunta. Además, ofrece una metodología
de evaluación que permite a una organización reconocer su
nivel de excelencia e identificar las oportunidades de mejora,
favoreciendo de esta forma el cambio en las organizaciones,
mediante la consideración de la innovación y el aprendizaje
28 Manual
como aspectos claves para la obtención de resultados
excelentes en todos los ámbitos.
(Beltrán et al., p.15)
La siguiente figura nos brinda un panorama general del
contenido y modo de trabajo del modelo EFQM.
Figura 7. Estructura del modelo de Excelencia de la EFQM. Tomado de

Guía para una gestión basada en procesos, por Beltrán et al., 2009,
p. 15
Como apreciamos en la figura anterior, el modelo EFQM
también está fuertemente relacionado al concepto de
orientación hacia los resultados (de forma similar que las normas
ISO 9001 e ISO 9004).
Enfoque basado en proceso en el modelo EFQM
Si en la familia de normas ISO 9000 existen 8 principios de gestión
de calidad, en el modelo EFQM existen lo que se conoce como
conceptos fundamentales de excelencia, estos son:

 Orientación hacia los resultados.
 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y
mejora.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.
En este modelo también se hace referencia a gestión por
procesos y una vez más confirmamos su importancia en la
administración de empresas en la era actual.
A modo de conclusión, podemos señalar que la familia de
normas ISO 9000 y el modelo EFQM promueven el uso de un
enfoque basado en procesos para brindar soporte al sistema de
gestión aplicado a nivel empresarial, de esta manera, se puede
lograr un eficiente logro de resultados para los clientes y otras
partes interesadas.
30 Manual
De la teoría a la practica
Parte I:
Indique tres procesos de negocio de un determinado escenario empresarial,
cada proceso debe incluir 2 regla de negocio. Utilice la siguiente tabla:
Escenario empresarial:
Nombre del proceso de
negocio 01
Regla de negocio 1
Regla de negocio 2

negocio 02
Regla de negocio 1
Regla de negocio 2

negocio 03
Regla de negocio 1
Regla de negocio 2
Se recomienda utilizar como modelo los ejemplos del presente documento, sin
embargo, no utilice los mismos escenarios y ejemplos brindados anteriormente.
Parte II:
Seleccionar tres escenarios empresariales distintos y luego por cada uno
identificar y describir por lo menos 1 usuario de negocio, 1 gestor de proceso y
1 dueño de proceso. Al igual que en la primera parte, se recomienda utilizar
como modelo los ejemplos del presente documento, sin embargo, no utilice los
mismos escenarios y ejemplos brindados anteriormente.

32 Manual
Glosario de la Unidad 2
EFQM
El Modelo EFQM es un marco de trabajo (referencia) estandarizado y un modelo
de gestión que busca la satisfacción de todos los Grupos de Interés
(Stakeholders): Clientes, Personas, Inversionistas, Alianzas y Proveedores en
concordancia con el medio ambiente a través de sus Personas, Procesos,
Conocimiento y Tecnología. (Hitpass, 2017)
Gestionar
Ocuparse de la administración, organización y funcionamiento de una
empresa, actividad económica u organismo. (Real Academia Española, 2018).
Internet de las cosas
Se refiere a conectar dispositivos físicos de cualquier índole con sistemas de TI,
para administrar y controlar las funcionalidades de los dispositivos a través del
protocolo del internet. (Hitpass, 2017)
Programador
Persona que elabora programas de computadora. (Real Academia Española,
2018).
Sistema
Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a
determinado objeto. (Real Academia Española, 2018).

R
Reingeniería
Reestructuración de un proyecto, de una empresa o de una institución con el
fin de mejorar sus resultados o sus beneficios. (Real Academia Española, 2018).
Responsabilidad social
Deber de una empresa, aparte de los requisitos legales y económicos, de
perseguir metas de largo plazo para bien de la sociedad. (Robbins & Coulter,
2010)
SOA
SOA como arquitectura tecnológica que puede implementar o automatizar
procesos aportando flexibilidad y reutilización de infraestructura de TI existente
y en el desarrollo de nuevos componentes. (Hitpass, 2017)
34 Manual
Bibliografía de la Unidad 2
Beltrán Sanz, J., Carmona Calvo, M. Á., Carrasco Pérez, R., Rivas Zapata, M. Á., & Tejedor
Panchón, F. (s.f.). X.
Hitpass, B. (2017). BPM: Business Process Management - Fundamentos y Conceptos de
Implementación (Cuarta ed.). Santiago de Chile: BHH Ltda.
Pardo Álvarez, J. M. (2017). Gestión por procesos y riesgo operacional. Madrid, España:
AENOR.
Robbins, S., & Coulter, M. (2010). Administración (10° ed.). México: Pearson.

36 Manual

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Gestión Basada en

Organización de la Asignatura ........................................................................................................5

Diagrama de organización ..........................................................................................................7

Glosario de la Unidad 2 ................................................................................................................... 33

Bibliografía de la Unidad 2 .............................................................................................................. 35

Actualmente, el mundo empresarial ha determinado que la mejor forma de

lograr los objetivos empresariales es realizar las actividades empresariales bajo

un enfoque orientado a procesos. Varios años atrás, cuando los sistemas de

información eran la novedad en el entorno, se daba mayor importancia a los

datos generados de los diferentes procesos; ahora, en la era de la

administración moderna este panorama ha cambiado, ahora los procesos

Una manera de gestionar adecuadamente los procesos es utilizar BPM (Business

Process Management), gracias a este paradigma, las empresas pueden

satisfactoriamente sus objetos organizacionales.

El presente documento ofrece una visión general y específica de BPM (Business

Process Management) que incluye conceptos y ejemplos orientados al mundo

empresarial para un mejor entendimiento. Además, se brinda características

importantes sobre la importancia de un adecuado los sistemas de gestión a nivel

Esta unidad está organizada de la siguiente forma: La primera parte abarca

netamente conceptos relacionados a Business Process Management (BPM), la

segunda parte muestra la importancia de adoptar un enfoque basado en

procesos a nivel organizacional.

Para el desarrollo exitoso de esta unidad, se recomienda al lector revisar a

detalle el presente material, así como también los materiales de lectura

obligatorios y diapositivas animadas. Además, se sugiere realizar las

Universidad Continental | Manual 3

Resultado de aprendizaje de la asignatura

Al finalizar la asignatura, el estudiante será capaz de mapear procesos de

UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4

La gestión Gestión de Notación para el Modelado de

Resultado de Resultado de Resultado de Resultado de

Al finalizar la Al finalizar la Al finalizar la Al finalizar la

Universidad Continental | Manual 5

UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4

16 horas 16 horas 16 horas 16 horas

Universidad Continental | Manual 7

BPM es la abreviatura de Business Process Management, que traducido al

español lo conocemos como Gestión de Procesos de Negocio. Éste se refiere a

sus objetivos como organización.

productos y/o servicios en excelencia. Un componente crítico para lograrlo es

la gestión adecuada de los procesos de negocio. Si aplicamos gestión de forma

adecuada, podremos obtener productos y/o servicios de alta calidad y por

ende colaboraremos al logro de objetivos empresariales, además, instalaremos

principios para fomentar la mejora continua. En este tema abordaremos desde

una perspectiva teórico-práctica los conceptos relacionados a Gestión de

Procesos de Negocio o Business Process Management (BPM).

1.1. Introduccion a Business Process Management (BPM)

Existen múltiples definiciones sobre BPM. En términos muy sencillos y

directos, podemos decir que BPM es un paradigma para la

administración de procesos de negocio; incluye personas,

organizaciones y tecnología, y permite lograr los objetivos

integradora que engloba técnicas y disciplinas, que abarca las

capas de estrategia, negocio y tecnología, que se comprende como

un todo integrado en gestión a través de los procesos” (Hitpass, 2017,

cuenta con una serie de procesos de negocio (desde el nivel que

pertenece a la alta dirección hasta el nivel operativo). Por ejemplo,

en una empresa que se dedica al rubro de transporte interprovincial

por medio de buses, pueden existir los siguientes procesos de