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UNIVERSIDAD PERUANA LOS

ANDES
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Escuela Profesional de Administración y Sistemas

FUNDAMENTOS Y EVOLUCION DE LA CALIDAD

Presentado por:
Soto Aquino, Estrella Deysi
Velasquez Ortega, Gianella Annelisse
Asignatura:
Gestión de la Calidad
Docente:
Lic. Ortega Medina, Jussley Thamara
Área de Investigación:
g
Línea de Investigación:
G
Chanchamayo – Perú
2022
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FUNDAMENTOS Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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DEDICATORIA

A Dios por darnos salud y fortaleza para afrontar adversidades de la vida que se nos presenta día a
día.

A nuestros padres, por ser nuestro guía y apoyarnos incondicionalmente en las decisiones que
tomamos.

A mi querido docente por ser impartidor de conocimiento y un ejemplo a seguir.

Los Autores
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FUNDAMENTOS Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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Tabla de contenido
FUNDAMENTOS Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.....................................................................................II
DEDICATORIA.......................................................................................................................................III
Tabla de contenido................................................................................................................................V
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................VI
RESUMEN................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
ABSTRACT................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
CAPÍTULO I..........................................................................................................................................VII
LA CALIDAD.........................................................................................................................................VII
1.1. Definición............................................................................................................................VII
1.1.1 Calidad.........................................................................................................................VII
1.1.2 La Calidad como Uniformidad.....................................................................................VIII
1.1.3 La Calidad como Satisfacción d las Expectativas del Cliente.......................................VIII
1.1.4 La Calidad como Valor con relación al Precio................................................................IX
1.1.5 La Calidad como Excelencia..........................................................................................IX
CAPÍTULO II............................................................................................................................................X
2 La evolución de la Calidad.............................................................................................................X
2.1 Caracteristicas.................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.1.1 Control de calidad…………………………………………………………………………………………………………
2.1.2 Aseguramiento de la calidad………………………………………………………………………………………
2.1.3 Calidad Total……………………………………………………………………………………………………………...
2.1.4 Excelencia empresarial…………………………………………………………………………………………………
2.2 Objetivos de la calidad........................................................................................................XIII
CONCLUSIÓN.......................................................................................................................................XV
Referencias Bibliografícas...................................................................................................................XVI
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INTRODUCCIÓN

En la actualidad la mayoría de empresarios en Perú han conformado empresas que se dedican en la

actualidad a brindar diferentes tipos de servicios y productos. Sin embargo, existen empresas que no
implementan una buena gestión de calidad lo cual se ve el su producto terminado o en el servicio que
brinda al cliente.

La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así
como su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. La Calidad implica que el producto o
servicio debe cumplir con las funciones y especificaciones para los que fue diseñado y que deberán
ajustarse a lo establecido por los consumidores o clientes del mismo

En el capítulo I, los fundamentos de la calidad señala la decisión de calidad según Deming y otros
autores. También nos habla que la calidad tiene variedad de conceptos los cuales causan confusión,
pero son conceptos según el área o según el valor, la excelencia, la satisfacción y la uniformidad.

Todos estos conceptos tienen características diferentes según el concepto que se va a utilizar.

Atraves de los tiempos la Calidad ha ido evolucionando en muchos aspectos para poder mejorar
muchos aspectos de las empresas. Estas mejoras en la evolución nos dan a entender que siempre van
aver factores que podemos mejorar en nuestras empresas para poder ser más eficaces o mejorar
nuestra producción en algún aspecto.
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CAPÍTULO I

LA CALIDAD

1.1. Definición
1.1.1 Calidad
La definición de la calidad es muy amplia por lo cual tiene variedad de conceptos según el
autor que lo denomina, la calidad se encuentra en varias áreas de una empresa ya sea de
servicio o productos, ya que este ayuda a entregar al cliente o publico un producto bien
terminado.

La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o

servicio, así como su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. La calidad implica que
el producto o servicio debe cumplir con las funciones y especificaciones para los que fue
diseñado y que deberán ajustarse a lo establecido por los consumidores o clientes del mismo.

La norma ISO 9000:2000, define como Calidad al “grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”. Ahora bien, cuando la norma habla de
características inherentes nos indica que existe algo así como una característica permanente.

Por otra parte, al hablar de características, la norma entiende que existe en el producto –
entendido en un sentido amplio-, una característica peculiar y diferenciadora. Estas
características pueden ser de distinta índole, como, por ejemplo, físicas (características
mecánicas, eléctricas, etc.,); sensoriales (relacionadas con los sentidos); de comportamiento
(cortesía, honestidad, veracidad); de tiempo (la puntualidad, la confiabilidad, la disponibilidad);
ergonómicas y funcionales (prestaciones).

Por lo tanto, el concepto de Calidad ya no se reduce al simple hecho de satisfacer las

necesidades de los clientes, dado que, si bien sigue siendo el principal objetivo de la
organización, comienza a “convivir” con otras cuestiones de casi idéntica relevancia.

Dentro de estos factores se destacan “el nivel satisfacción de los empleados, que no se medirá
únicamente con el nivel salarial, sino que intervienen otros factores como el empowerment, la
formación que el empleado recibe, el nivel de responsabilidad y autonomía confiado, el grado
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de información que el empleado recibe sobre la evolución de la empresa, proyectos, la
colaboración que se le pide al empleado en distintos aspectos relacionados con su campo.

(Deming, 1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según
Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua”.

1.1.2 La Calidad como Uniformidad

(Valls, 2016) Es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura, en
total sintonía con los paradigmas imperantes a fines del siglo XIX y principios del XX: el
taylorismo y el fordismo.

Este concepto se encontraba asociado a la producción en serie masiva y a su necesidad de una alta
estandarización de piezas, perfectamente iguales e intercambiables. Sin embargo, y debido a los altos
volúmenes de producción alcanzados, se hacía imposible el control del 100% de las piezas fabricadas,
debiéndose recurrir a otros mecanismos más económicos y lo suficientemente confiables de control.
En este contexto nace el Control Estadístico de Productos, primero, y posteriormente de Procesos
(CEP).

Ahora bien, en este marco de conformidad con las especificaciones, casi siempre dimensionales,
resulta acertado pensar en la casi nula participación del cliente en la determinación de dichas
especificaciones, más aún, en los casos de productos de consumo masivo, en dónde el cliente no suele
conocerlas.

1.1.3 La Calidad como Satisfacción d las Expectativas del Cliente

La gestión de la calidad ha ido evolucionando desde una perspectiva muy centrada en el propio
proceso de producción hacia otra perspectiva en la que interviene más el cliente y el mercado.
De esta manera fue ganando peso la opinión del cliente. Por lo tanto, un producto o servicio
será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente. En este concepto se
enmarca la norma ISO 9000, centrada en asegurar la eficacia de una organización para
satisfacer los requisitos de sus clientes.

Sin embargo, esta definición está cargada de una variable altamente subjetiva y difícil de medir:
la satisfacción del cliente. Esta satisfacción está asociada a las expectativas del cliente sobre el
producto o servicio, debiéndose recurrir a mecanismos que permitan la determinación de estas
expectativas y el grado de cumplimiento de las misma por el producto o servicio en cuestión, a
los fines de determinar la percepción de calidad del cliente respecto del “ente” en cuestión.
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1.1.4 La Calidad como Valor con relación al Precio

Ishikawa sostiene que tanto el precio como la calidad deben ser tenidas en cuenta en un
mercado competitivo. La calidad de un producto no se puede desligar de su costo y de su
precio. La calidad hay que ponerla en relación con un costo y con una funcionalidad
determinada.
(Carot Alonso, 1998).
El concepto de calidad incorpora unos atributos como durabilidad, comodidad que junto al
precio permiten establecer comparaciones entre productos.
Se establecen, por lo tanto, una especie de “grados de calidad”, en dónde las expectativas y
estándares de calidad esperados por el cliente se estructuran en base a una gama de precios.
Un inconveniente de esta perspectiva es que los componentes del valor de un producto o
servicio son difíciles de conocer.

1.1.5 La Calidad como Excelencia

Es el concepto más amplio e integrador a la hora de entender el concepto de Calidad, y es el
concepto que prevalece en los premios nacionales. Según Marimón (2002) “es un concepto de
uso general y denota “aquello que es lo mejor posible”. La calidad como excelencia es un
objetivo que permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la
organización. Si dicha excelencia es reconocida por el mercado, se convierte en una fuerte
ventaja competitiva, vía diferenciación (..) un producto o servicio es excelente cuando se
aplican en su realización los mejores componentes y la mejor gestión y realización de los
procesos”.
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CAPÍTULO II
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

2 La evolución de la Calidad
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo
que significa. Esto no es en absoluto cierto, Ya en la edad media existe constancia de artesanos
que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es
que la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos que
existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser
fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era
considerado un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que
hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en
serie.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos

destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los
trabajadores como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha
estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales
sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y Control de

Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo
es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el
mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el ejército de los
Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria
de guerra.
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A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran
y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el
rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los
resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio
más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el
premio Deming.

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre
respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a
raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos
de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de
científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de
estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y
cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran
medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados
con la gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en algunos
sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial
o EFQM de la Unión Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de
que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.

2.1 Características:
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando
nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que
la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas
correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual.

Estas cuatro fases son:

 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Calidad Total
 Excelencia empresarial.

2.1.1 Control de calidad

Calidad = Conformidad con las especificaciones

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El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la
calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de
los productos mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a los del
departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que
no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de
esos errores.

La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica para la empresa y

se sigue centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja del alto costo de garantía de
los productos, así como de los rechazos, reprocesos,... aunque no es consciente del coste real
que suponen para la empresa estos errores.

Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100 %, la
presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la baja
participación.

2.1.2 Aseguramiento de la calidad

Calidad = Aptitud para el uso

La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa,

y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el
basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente
importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que
generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la
empresa.

Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de
marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente.

Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa,
Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.

Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser
baja. Más aún, no se busca su participación activa.

2.1.3 Calidad Total

Calidad = Satisfacción del cliente

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La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

Calidad del producto,

Calidad del servicio,

Calidad de gestión, y

Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe

concientizar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos, La
dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de
mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad
en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado que el proveedor es
una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su colaboración, viéndolo más como un
compañero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de

comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el que se
controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce todo el personal
de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

2.1.4 Excelencia empresarial

Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación del
modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos
existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la
EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la
importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

2.2 Objetivos de la calidad

Los objetivos de calidad son el medio con el que la empresa puede enfilar todos sus esfuerzos
para cumplir con la política de calidad, de aquí que mediante la medición de los objetivos y los
indicadores que contienen se consiga determinar el grado de cumplimiento de la política de
calidad.
Los objetivos de calidad estableceremos el grado de cumplimiento de la política de calidad. Por
este motivo, es muy necesario que exista coherencia entre los objetivos y la política de calidad.
 XIV

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles

correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Los objetivos de la calidad deben:

a) Ser afines con la política de la calidad.

b) Ser medibles.
c) Considerar los requisitos aplicables.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de
la satisfacción del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
g) Actualizarse, según convenga.
La organización debe conservar información documentada sobre los objetivos de la calidad.
La empresa debe establecer los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes
y los procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. La empresa tiene que decidir las
funciones, los niveles y los procesos son notables. Los objetivos de calidad tienen que ser
coherentes con la política de calidad de la empresa y ser notorio para establecer la conformidad
de los productos y los servicios, además de la mejora en la satisfacción del cliente. Los
objetivos de la calidad tienen que medirse, contar con el cliente y los requisitos legales deben
estar vigilados para determinar si se cumplen o no. Se deben realizar comunicaciones cada
cierto tiempo que tienen que estar actualizadas según surja la necesidad.
Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe establecer:
a)   Qué se va a hacer.
b)   Qué recursos se necesitarán.
c)   Quién será el responsable.
d)   La forma en que se evaluarán los resultados.
la empresa tiene que establecer una planificación para determinar cómo se consiguen todos los
objetivos de calidad.
La organización debe realizar una planificación con el fin de determinar cómo se lograrán los
objetivos de calidad.
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CONCLUSIÓN
De acuerdo a todo lo presentado en este presente trabajo la calidad es
demasiado importante para cualquier empresa u organización, ya que de esta
depende el que nuestra empresa pueda lograr sus objetivos correctamente que
no falle en ningún aspecto tanto como el producto, proceso o atención.

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito

y estarán involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el

trabajo en equipo, la comunicación, información, participación y
reconocimiento, prevención de errores, seguir resultados y como ya antes
mencioné satisfacer a nuestro cliente. Tal vez podríamos tener obstáculos
como el no entendimiento del significado de calidad, que el cliente no esté de
acuerdo y que no se le tome la importancia que implica. De tal manera que por
eso podemos contar con el sistema iso el cual nos ayudara a estandarizar y
tener un control de calidad en cada una de las organizaciones ya que cual sea
el giro de nuestra organización siempre es posible contar con la ayuda de un
sistema ISO.
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Referencias Bibliografícas

Calidad, C. d. (07 de 2017). institutoi4.net. Obtenido de

https://institutoi4.net/wp-content/uploads/2017/07/LIBRO-CALIDAD-I.pdf
Deming, W. E. (1988). Calidad,productividad y competitividad. Diaz de Santo.
Valls, J. (13 de 09 de 2016). nueva-iso-9001-2015. Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/
Espinoza Núñez Coral Cristina. (2013, junio 28). Calidad en las empresas. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/calidad-en-las-empresas/
Blog. Objetivos(2019) https://www.nueva-iso-9001-2015.com/6-2-objetivos-de-calidad-y-
planificacion/