³TRABAJO FINAL´ 
 ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

TITULO: ³  
 ANALISIS DEL PROCESO DEL SISTEMA DE 
GESTION DE CALIDA DEL INGENIO AZUCARERO
GUABIRA´  

DOCENTE: LIC. EFRAIN CAPOBIANCO

INTEGRANTES: PAOLA ROSALES 

 ANGELA GUTIERREZ 

NATALIA BULACIA

CLAUDIA ZARATE 

Santa Cruz de la Sierra, abril del 2011

 

INDICE

CAPITULO I

1.1 Antecedentes
1.2 Importancia de la ISO 9001
1.3 Planteamiento del problema
1.4 Objetivos
1.4.1 objetivo general
1.4.2 objetivos específicos
1.5 Justificación  
1.6 Alcance
1.7 Metodología

CAPITULO II

2.1 Marco Teórico

CAPITULO III

3.1 Diagnostico de la situación actual de la empresa

3.2 Productos Ofertados
3.3 Servicios
3.4 Procesos de elaboración del azúcar 
3.5 Consumidores
3.6 Competencia

CAPITULO IV

4. Diagnostico del SGC de la empresa

4.1 Responsabilidad y autoridad
4.2 Sistema de gestión de la calidad

CAPITULO V

5. Diseño del Plan para la Implementación del SGC

5.1 Organigrama

CAPITULO VI

6. Análisis con el diagrama de causa y efecto de Ishikawa

CAPITULO VII

7. Costo de implementación del SGC

CAPITULO VIII

8. Conclusiones y Recomendaciones  
 

CAPITULO I

1.1 ANTECEDENTES

El Ingenio Azucarero Guabirá S.A. , esta ubicado a 58 kilómetros de la ciudad

de Santa Cruz y a, 3 kilómetros de la ciudad de Montero. El Supremo
Gobierno encomendó su instalación a la Corporación Boliviana de Fomento
(CBF) en julio de 1953, con el objetivo principal de promover el desarrollo
económico y social en la Región Norte del departamento de Santa Cruz,
además de cubrir la demanda de azúcar.
Tres años más tarde, en julio de 1956 se puso en marcha la primera fábrica de
azúcar y alcohol con diseño funcional y con una capacidad de molienda de
1000 toneladas de caña por día (TCD), que estimuló el desarrollo de la
industria azucarera nacional y el progreso de la región.

Posteriormente en 1963 se realizó la primera ampliación de fábrica para una

molienda de 1500 TCD, luego se realizaron la 2da y 3ra ampliación el 70 y 7 6
para moliendas de 3200 y 5500 TCD. Desde 1994 hasta la actualidad el
Ingenio ya privatizado fue ampliando su capacidad gradualmente hasta 7500
TCD.

Por disolución dispuesta en agosto de 1985 según D.S. 21060, la Corporación

Regional de Desarrollo de Santa Cruz (CORDECRUZ), recibió físicamente el
INGENIO AZUCARERO GUABIRA administrándolo desde febrero de 1986
hasta junio de 1993.

Después de 37 años de operaciones, el Ingenio se privatiza conformando una

Sociedad Anónima Mixta, en el marco de una política aprobada por el
Honorable Congreso Nacional mediante Ley 1330 y D.S. 23536 de junio de
1993.

Guabirá S.A.M. (Sociedad Anónima Mixta) se inicia con 40% de participación

de acciones para los cañeros proveedores de materia prima, 40 % para los
trabajadores del complejo industrial y 20% para CORDECRUZ como parte del
Estado.
 

Posteriormente y conforme a lo establecido en el convenio de privatización de

la Industria, y después de 2 años de funcionamiento como Guabirá SAM,
CORDECRUZ puso a la venta su paquete accionario en partes iguales a
cañeros y trabajadores. Los cañeros adquirieron las acciones del Estado al no
haber interés de compra por parte de los trabajadores, quedando su
participación accionaria en 60%.
En el correr de los días muchos trabajadores han ido vendiendo sus acciones y
a su vez los cañeros comprándolas por lo que actualmente se muestra un
porcentaje mayoritario en poder del gremio agropecuario.
 A partir de 1996 el Ingenio cambia de personería jurídica de Sociedad Anónima
Mixta a Sociedad Anónima.

MISION

Es una agroindustria con cultura empresarial de productividad, que asegura a

sus cañeros la industrialización de la caña de azúcar, con peso y análisis
correctos, ofreciendo al mercado productos finales de alta calidad y valor 
agregado, precio competitivo y un eficiente servicio al cliente. Brinda opciones
de participación a sus trabajadores y promueve efectos multiplicadores para el
desarrollo de la región y el país.

El Ingenio Azucarero Guabirá S.A.,  esta ubicado a 58 kilómetros de la ciudad de

Santa Cruz, Bolivia y a 3 kilómetros de la ciudad de Montero.

Dispone de almacenes de productos y centros de ventas en las principales

ciudades de Bolivia como son: Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, La Paz,
El Alto, Oruro y Trinidad.
 

VISION 

Guabirá S.A. tiene una visión ser una empresa con pensamiento y orientación
plena al mercado, certificada con las normas ISO de las series 9001:2008 y
muy pronto certificada con la norma ISO 14000:2004, posicionada como la
número uno de la industria azucarera por nuestro indiscutible liderazgo .
Seremos conocidos en la nueva geografía económica, más allá de las fronteras
habituales y políticas, por nuestros productos de alta calidad, nuestras buenas
prácticas comerciales, la cultura corporativa más integradora, la excelencia de
nuestro relacionamiento con todos los grupos de interés, acompañado de una
fuerte imagen positiva y responsabilidad social co mo también por nuestras
prácticas gerenciales, que demuestran gran habilidad operativa y estratégica.

1.2 IMPORTANCIA DE LA ISO 9001

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de

ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse
para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales.

Es importante porque trae muchos beneficios internos y externos para la

empresa que lo implementa tales como:

y Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos.

 Altos niveles de satisfacción del cliente.
y

 Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa.

y

 Mejora la productividad y eficiencia de la organización.

y

Beneficios inmediatos (Externos):  

 85%
y de las firmas registradas reportan beneficios externos
 Alta percepción de la calidad
y

 Los clientes aumentan los pedidos

y
 

Beneficios inmediatos (Internos):  

y 95% reportan beneficios internos

y Incremento de eficiencia personal
y Mejora eficiencia operacional
y Reducción de gastos y desperdicios

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLE MA

El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos -  

Quejas directo del consumidor a la empresa, pudiendo facilitar el
procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin
dejar rasgos de problemas para una p róxima ocasión de negocio.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena

relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma
empresa.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un análisis de los procedimientos de calidad con los

que cuenta esta empresa basados en la norma ISO
9001:2008.
 Identificar donde se puede implementar el departamento de
reclamos - quejas.
 Diseñar el manual de procedimiento del sistema de calidad de
los reclamos ± quejas
 

1.5 JUSTIFICACION

Se necesita llevar a la práctica todos los conocimientos adquiridos en el

transcurso de esta materia y también es necesario conocer y analizar los
procedimientos que presente esta empresa en relaciona sus sistema de gestión
de calidad.
 

1.6 ALCANCE

  Límite de contenido : Se usaran bibliografías de marketing,

mezcla comercial, estrategia de productos, de precios, de
distribución y gestión de calidad.
  Límite geográfico : Las instalaciones del ingenio.
  Límite temporal : Es necesario tener como mínimo un tiempo
de 15 a 20 días, que es la duración de la materia de gestión de
calidad.

1.7 METODOLOGIA

1.7.1 Tipo de investigación : Será desarrollada por 4 alumnos.

1.7.2 Tipo de estudio : Descriptivo por que es necesario conocer si la

empresa cuenta con este procedimiento además la descripción total de toda las
acciones que se han realizado y proponer las soluciones al caso.

1.7.3 Método de investigación : Inductivo por que del problema general es

conocer e identificar la existencia de un procedimiento de reclamos ± quejas y
las fallas con que pueda contar y así mismo presentar soluciones particulares
con la propuesta.

1.7.4 Fuentes de información : Primarias y secundarias , las primeras serán

recolectadas de los participantes y las segundas de la bibliografía y de los
datos de la empresa, además que se tendrá que realizar entrevistas a los
trabajadores de la empresa.

1.7.5 T écnicas de recopilación : Entrevistas y encuesta . Las entrevistas

tendrán que estar formuladas con preguntas abiertas que puedan permitir 
recabar la información requerida para el análisis de este trabajo.
 

CAPITULO II

MARCO TEORICO

y  Ingenio Azucarero.- Conjunto de aparatos para moler la caña y obtener 

el azúcar 
y  Calidad.- Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumplen con los requisitos  
y  Procedimiento.- Método de ejecutar algunas cosas.
y  Documento.- Son datos que poseen significado y están evidenciados en
un medio de soporte como ser; papel, disquete, CD. Dvd Fotografía.  
y  Registro.- En las diversas dependencias de la Administración Pública,
departamento especial donde se entrega, anota y registra la
documentación referente a ellas. / Libro, a manera de índice, donde se
apuntan noticias o datos.  
y  Conformidad.- Unión, concordia y buena correspondencia entre dos o
más personas.
y  Gestión.-   Acción y efecto de administrar. De negocios. Cuasicontrato
que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su
dueño.
y  Satisfacción.- Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasión, etc.
y  Eficiencia.- Relación entre los resultados alcanzados y los recursos
invertidos.
y  Competitividad.- Capacidad de una organización de obtener, mantener 
y desarrollar un segmento de mercado.
y  Ventaja competitiva.- Es una ventaja que posee una organización con
respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfacción de sus
clientes.
y  Normalización.- La regulación o puesta en orden de aquello que no lo
estaba.
 

  Gestión de la calidad¹.-  Actividades coordinadas para dirigir y controlar 

y

una organización en lo relativo a la calidad.

  Instructivo de Trabajo.- Es aquel que nos dice como hacer los
y

procedimientos bien detallados o muy específicos.

  Credibilidad.- Capacidad de la organización de cumplir los
y

compromisos de entrega, legales o morales establecidos con sus

clientes o sus suministradores de una manera continua.
  Tiempo.- Capacidad de la organización de lograr diseñar, producir y
y

distribuir cada uno de sus productos en un tiempo mínimo e inferior al de

la competencia.
  Eficacia.- La necesidad económica de alcanzar y mantener la calidad
y

deseada
  Control de Calidad.- Conjunto de acciones que toma una organización
y

como parte de la gestión de la calidad, con el propósito de garantizar la

estabilidad en el cumplimiento de los requisitos d e la calidad.
  ISO 9000.- Es un conjunto de normas que permiten diseñar implantar,
y

controlar y mejorar un sistema de gestión de la calidad, que una

empresa adopta para asegurar y gestionar la calidad de sus productos
y/o servicios de tal manera que estos puedan satisfacer las necesidades
de sus clientes.
 

CAPÍTULO III

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA E MPRESA

3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El Ingenio Guabirá, no sólo es importante por su capacidad de producción sino

por la connotación económica y social que tiene, ya que genera empleo en
forma directa a miles de personas en época de zafra. También cuenta con un
selecto grupo de profesionales entre Ingenieros, Bioquímicos, Técnicos y
asesores en diversas áreas.

Estructura organizacional del ³Ingenio Azucarero Guabirá S.A.´  

 Asamblea de
 Accionistas

Síndicos

Directorio
Presidente

Comisiones del  Asesor 

Directorio Técnico

Gerencia
General

Staff 

Gerencia Gerencia Adm. Gerencia Laboratorios

Técnica Financiera Comercial

Jefes de Jefes de Jefes de Jefes de

Departamento Departamento  Regionales Laboratorios
 

 Asistentes de Personal Personal de Personal de

Fábrica  Administrativo Ventas Laboratorio

Personal de
Fábrica

Personal de
Servicios Adm.
 

3.2 PRODUCTOS OFERTADOS

EL Ingenio Azucarero Guabirá S.A., empresa líder en el sector industrial, enfoca

sus esfuerzos para lograr el equilibrio perfecto entre competitividad y
sostenibilidad, en el entorno global, otorgando a sus clientes, calidad, confianza
y seguridad, en armonía con el medio ambiente, cuent ea con el siguientes mix
de productos ofertados.
y  Azúcar  Blanca  
Siendo su público objetivo los departamentos de La Paz, Cochabamba y
Santa Cruz. En el exterior su mercado fuerte es el Perú, y el azúcar 
morena que se exporta a los Estado Unidos.

y  Azúcar  Morena
Es el azúcar crudo, sin refinar. Presenta un color café claro y es menos
dulce que la azúcar blanca. La mayor exportación de este producto se
hace a los Estados Unidos y el Perú, donde la catalogado de ser un
buen producto.

y  Alcohol
Se produce tres tipos de alcohol, potable, anhidro y carburantes. Entre
los derivados de la caña de azúcar, con tecnología de punta el Ingenio
produce Alcohol rectificado.

y  Ron 
Cuenta con una fábrica para su producción con tecnología de
añejamiento acelerado y la más alta calidad capaz de competir con
otras bebidas de reconocida trayectoria internacional.

y  Mieles

Las mieles se obtienen del jugo de la caña cocido a ciertas temperaturas

donde se torna un líquido espeso y de color café acaramelado.

y  Melaza

Fuente de energía y saborizante que mejora el consumo de alimentos

groseros, ideal para combinar con urea
 

y  Bagazo Hidrolizado
El bagazo hidrolizado en un aspecto físico es de color marrón,
desintegrado en fibras flexibles que lo hacen fácilmente mezclable con
otros nutrientes que se le quiere agregar. Este producto se obtiene
mejorando el valor nutritivo del bagazo de caña mediante un proceso de
Hidrólisis. El BH, es fuente de energía y fibra de buena digestibilidad
para los bovinos de carne y leche.

y  Levadura Seca
Fuente de proteína rica en aminoácidos esenciales para la nutrición de
rumiantes y monogástricos.

y  Abono Orgánico  
En 1996, con el propósito de adecuarse a la Ley de Medio Ambiente y
conscientes de la baja calidad de la materia prima, a consecuencia d el
empobrecimiento de los suelos cultivados con caña durante varios años,
se decide implementar la fábrica de; la misma que ha procesado
alrededor de 55.000 toneladas de cachaza.

3.3 SERVICIO

La empresa Guabirá S.A. distribuye directamente al punto de venta como lo

llama la empresa y así delega el producto al consumidor final, pero sus
productos tiene otro tipo de distribución, todo depende mucho del tipo de
producto .

EMPRESA
INGENIO PUNTO DE CONSUMIDR
AZUCARERO  VENTA FINAL
GUABIRA 
 

3.4 PROCESO DE ELABORACION DEL AZUCAR

y  El azúcar 

La sacarosa conocida con el nombre de azúcar se obtiene de la plantación por 

la reacción de fotosíntesis, debiendo separarse en el proceso de fabricación
otros componentes como ser fibras, sales minerales, ácidos orgánicos,
inorgánicos etc. Obteniéndose una sacarosa de alta pureza en forma de cristal.

y  La caña de Azúcar 

Es producida por los cañeros siendo la época de cosecha normalmente desde

mayo hasta octubre. La caña es cosechada de forma manual, semi-
mecanizada y mecanizada, transportándola al ingenio mediante camiones y
remolques y/o chatas tiradas por tractores.

y  Producción de Azúcar 

La recepción de caña consta de dos operaciones.

y  Control de Peso:  

El control de peso es realizado en balanzas electrónicas computarizadas, en

estas se registra el peso del equipo de transporte más la caña, al momento de
ingresar los camiones o chatas de acuerdo al orden de llegada. Después de
descargar y al momento de salir se pesa el equipo de transporte vacío y po r 
diferencia se obtiene el peso de la materia prima ingresada.

y  Control de Calidad  

El control de calidad se lo realiza en el laboratorio de análisis individual de

caña ³LAICA´. En él se toma una muestra representativa a cada carga
mediante el sistema de sonda inclinada analizando:

  Fibra,
  Sólidos totales,
  Contenidos de sacarosa,
 

  Pureza
  PH

 A estos datos conjuntamente con el control de peso por carga o paquete, se le

aplica la fórmula de pago al cañero según peso y calidad de su caña.

y  Extracción

Una vez recibida la caña se descargada por grúas directamente a las mesas
alimentadoras o almacenado temporalmente en el canchón de caña. Las
mesas alimentadoras que reciben la caña proveen en forma continua al
conductor que se encarga de transportarla hasta el primer molino, en este
trayecto se las tritura con cuchillas para mejorar la extracción.

En nuestro Ingenio contamos con dos sistemas de extracción llamados

TRAPICHE 1 y TRAPICHE 2.

  Trapiche 1: es el más pequeño, consta de 6 molinos, los cuales se

extraen el jugo por efecto de presiones elevadas y uso de agua de
imbibición
  Trapiche 2: consta de un molino de pre ± extensión, un difusor que
extrae el jugo mediante el proceso de lavado con agua a
temperaturas elevadas y dos molinos de secados, el jugo mixto
resultante es bombeado a las balanzas de jugo y el bagazo agotado
es transportado mediante conducto de cintas hasta la sección de
calderas donde es utilizado como combustible para la generación de
vapor.

y  Generación de Vapor y Energía El éctrica

Cinco calderas acuotubulares utilizan el bagazo como combustible principal,

generando vapor directo el cual acciona turbo reductores de trapiches y
turbogeneradores para producir energía eléctrica y el que junto con el vapor de
escape de las turbinas es utilizado en lo s procesos de calentamiento y
evaporación del jugo.
 

y  Procesamiento del Jugo

Esta planta denominada como fabrica de azúcar recibe el jugo mixto de los
trapiches y mediante procesos químicos y físicos purifica el jugo obteniéndose
sacarosa en forma de cristal de alta pureza. Producto de proceso de
purificación de jugo se obtiene el residuo llamado cachaza.

Los procesos empleados en la fábrica de azúcar son los siguientes:

  Pesaje del Jugo

Con balanzas se pesa el jugo mixto para controlar la cantidad de

sacarosa extraída de la caña y la cantidad que ingresa a la fábrica de
azúcar para su procedimiento

  Sulfatación

Es realizada en una columna elevada donde se pone en contacto el jugo

con gas sulfuroso producido en hornos rotativos a partir del azufre, con
lo que se favorece la decoloración del jugo y se precipitan impurezas.

  Encalado

En la parte inferior de la columna de sulfatación se aplica lechada de cal

con el propósito de neutralizar la acidez presente en el jugo sulfatado y
formar sales insolubles de calcio que posteriormente son separadas en
los cristalizadores.

  Calentamiento

El jugo sulfoencalado es transportado mediante bombas centrífugas a

los calentadores multitubulares donde se eleva la temperatura, con lo
que se lo esteriliza, se disminuye la viscosidad y la tensión superficial,
se complementan algunas reacciones inconclusas y se coagulan las
gomas y las ceras presentes en el jugo.
 

  Clarificación

 Antes de su ingreso a los clarificadores, el jugo calentado pasa por los

tanques Flash que tienen el propósito de eliminar la presión, la alta
velocidad y la energía en exceso que adquiere el jugo en el proceso de
calentamiento

Una vez en los clarificadores, se produce la separación de las sustancias

insolubles que se encuentran en suspensión, con la ayuda de un
polielectrolito mediante decantación, obteniéndose de esta manera el
  jugo clarificado que pasa a un tanque para alimentar el proceso de
evaporación, por el fo ndo dónde de los clarificadores, se extrae los
sedimentos (cachaza) que contienen un elevado porcentaje de sacarosa
y para recuperarla se aplica el proceso de filtración al vació, también se
obtiene la cachaza agotada que se utiliza en un 100% en la produ cción
de Bio-abono

  Evaporación

El jugo clarificado es transportado por bombas centrífugas al sistema de

evaporación de múltiple efecto donde se elimina aproximadamente el
80% del agua presente en el jugo, obteniéndose el melado con una
concentración adecuada para su proceso de clarificación.

  Clarificación del Melado

Las sales insolubles en suspensión que se encuentran en el melado son

separadas en el clarificador por flotación, logrando también disminuir el
porcentaje de dextrina, la turbidez y el color obteniéndose un melado
clarificado que garantizara mejor calidad en el proceso de cocimiento y
cristalización
 

  Cocimiento y Cristalización

Es un proceso combinado de evaporación y cristalización que se

produce en los tachos de cocimiento. En ellos el mela do y los otros
productos azucarados se concentran hasta llegar a un punto por encima
del punto de saturación donde la sacarosa pasa del estado en solución
a sacarosa en cristales, obteniéndose las masas cocidas que son una
mezcla de sacarosa cristalina y miel madre.

 Centrifugación

Es un proceso físico donde se produce la separación de los cristales de

sacarosa de la miel madre, en centrifugas automáticas y continuas.

Las centrífugas automáticas son empleadas para procesar la masa

cocida A y refinado y las centrifugadoras continuas ara las masas C y
afinado, al final del proceso de centrifugación, se obtiene el azúcar 
extrafina con un alto grado de pureza y la melaza, que es la miel final
que contiene las impurezas que no fueron separada en los proceso
anteriores.

Esta melaza tiene en su composición u porcentaje de sacarosa y otros

azucares por lo que se convierte en materia prima para la producción de
alcohol. El azúcar que sale de las centrifugas de refinado contiene un
grado de humedad no apta para su almacenamiento, es por eso que
posteriormente es conducida por transportadores y cintas al proceso de
secado.

  Secado del Azúcar 

En este proceso se elimina el agua en un secador enfriador rotatorio

que tiene un sector para regular la temperatura final del a zúcar y un
tamiz que separa los terrones, dejándola en condiciones para su
envasado y almacenamiento.
 

  Envasado

El azúcar de alta calidad obtenida en el secador es depositada en silos

que alimentan a las balanzas electrónicas de precisión donde es pesada
y envasa, de acuerdo al tipo de envase y cantidades solicitada por los
clientes.

  Almacenamiento

El azúcar envasado es almacenado en depósitos adecuados desde

donde se distribuye a todo el país, o se destina a cubrir las cuotas de
exportación a países vecinos y Norte América

El ingenio azucarero ³GUABIRA´ S.A. elabora otros productos de

reconocida calidad como ser el alcohol de buen gusto, alcohol anhidro,
bio-abono, levadura, ron Kayana y mieles.

CONSUMIDORES

Nuestros clientes más importantes son los consumidores finales, son ellos los
que compran el producto de a poco, por lo que nos ayudan a mejorar la calidad
de nuestros productos, a continuación nombraremos varios clientes en cuanto
al producto del azúcar y sus derivados:

y Amas de casa.
y Supermercados
y Pastelerías
y Restaurantes
y Panaderías
y Heladerías
y Licorerías
y Empresas Agropecuarias
y Empresas industriales
y Empresas dedicadas a la ganadería
 

3.5 CO MPETENCIA

La industria azucarera boliviana se concentra en el departamento de Santa

Cruz, donde ubican 4 ingenios privados (Guabirá, La Bélgica, San Aurelio y
Unagro) y tiene una superficie cultivada de mas de 75.000 Ha. La segunda
zona en importancia es la región de Bermejo, en el departamento de Tarija,
sitio en donde se localiza el ingenio de propiedad del Estado se cultiva cerca
de 10.000 Ha.

La época de cosecha se realiza entre los meses de mayo y noviembre.

La cosecha de caña se realiza en forma manual (50 %) como semi-

mecanizado (40%) y cosecha integral (10%). La mayor parte del área cañera
se encuentra a 20 km. De distancia promedio entre el cultivo y el ingenio
azucarero, se utiliza camiones de alto tonelaje para el transporte.

La Bélgica : Azúcar blanca en bolsas de 1kg. Y de 5kg. y a granel. El precio es

el mismo que da nuestro ingenio. Tiene los mismos canales de distribución que
los nuestros Solo cuando auspicia algún concurso o de ayuda social.

San Aurelio: Este ingenio se encuentra ubicado en el 4to anillo, Av. San
 Aurelio. Cuanta con los productos de azúcar blanca, en presentaciones de 1kg.,
5kg. Y a granel y ahora a incrementando el producto del alcohol San Aurelio.
Su precio es el mismo que el de nuestros prod uctos. Tiene los mismos canales
de distribución que los nuestros. Este ingenio no cuenta con publicidad y solo
con un pequeño merchandising que es en la feria exposición.

UNAGRO: Su planta de producción se encuentra en la localidad de Mineros,

cuenta con los siguientes productos, la azúcar blanca en las mismas
presentaciones que del anterior competidor y también este cuenta con su
producto que es el alcohol medicinal El precio es el mismo que da nuestro
ingenio y los anteriores competidores mencionados. También cuenta con lo s
 

mismos canales de distribución que los nuestros y de los anteriores

competidores. Solo auspicia en dos programas de televisión, en concursos
automovilísticos o de ayuda social. Y también cuenta con un merchandansing
pequeño.

BER MEJ O: Cuenta con sola azúcar blanca que viene en sus presentaciones de
bolsas de 1kg. , 5kg. y a granel. El precio del azúcar de este ingenio varia de
acuerdo con las exportaciones que efectúa, pero en cuanto a su venta local es
el mismo que de los anteriores mencionados. También cuenta con los mismos
canales de distribución que los nuestros y de los anteriores competidores. Esta

cuenta con publicidad Televisa y escrita, también auspicia concursos y solo se

ve en el departamento de Tarija para especificar mejor en su región que es
Bermejo. 

La industria azucarera en el país es una industria madura y competitiva, tanto

por la competencia en captar materia prima entre los Ingenios de Santa Cruz (a
mayor volumen de materia prima mejor utilización de su capacidad de
producción), como por los procesos de industrialización y comercialización.

Debido al incremento en la capacidad de molienda y la misma integración con

los proveedores de materia prima, el Ingenio ha consolidado su posición desde
el punto de vista productivo. Conforme podemos ver en los siguientes cuadros,
la participación del Ingenio en la molienda y en la producción de azúcar a nivel
nacional ha evolucionado de manera positiva.

En el Ingenio Azucarero Guabirá S.A., nos comprometemos a ofrecer al

mercado productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y
expectativas de nuestros clientes.

y Implementando un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001.  

(Para asegurar la calidad de los procesos y actividades del Ingenio,
promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente).
y Cumpliendo con los requisitos especificados por nuestros clientes
internos y externos. (Para asegurar que los objetivos y metas del Ingenio
 

estén ligados a las necesidades y expectativas de lo s clientes y demás

participantes).
y Formando permanentemente a nuestros trabajadores.   (Proporcionando
al personal los medios necesarios, la capacitación y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad disponiendo de un personal
motivado, involucrado y comprometido con el Ingenio).
y En el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de
calidad.   (Para asegurar el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad,
buscando mejorar todas las actividades y procesos relacionados con la
calidad).
y Cumpliendo con las normas medio ambientales. (Ley 1333 y nuestro
manifiesto ambiental).
 

CAPÍTULO IV

DIAGNOSTICO DEL SISTE MA DE GESTION DE CALIDAD EN EL INGENIO

AZUCARERO GUABIRA S.A

Política y objetivos del  Sistema Integrado de Gestión  

La política y los objetivos del Sistema Integrado de Gestión se encuentran
expresados en el documento PO-SIG.

Identificación de los procesos

En el siguiente mapa de procesos del Ingenio, se identifican los procesos que

forman parte del sistema integrado de gestión, mostrando su secuencia. Esta
secuencia y las interacciones entre los procesos se complementan en el
documento de Escrutinio Interno a Nivel Corporativo Informe Final Tomo II .

MAPA DE PROCESOS DEL IAG S.A.


       6
       2       1
       ,
         •
       6        7 Planificación Sistema integrado de gesti ón Presupuestos
       (       6
       &       ( Estratégica de calidad, seguridad y salud
       *
       2  ocupacional
       5       (
       '
       3


       ( Recursos Humanos
       '

       6
       2
       2
       <
       6
       (        2 Logística de materiales
       &        3
       $
       2
       5
       3 Servicios de mantenimiento Servicios t écnicos Análisis LAICA Análisis Laboratorio Central

     S Extracción y
     E
     R Fabricación de      S
     O azúcar       E
     D Almacenamiento      T
     E Recepción de Ventas locales      N
     E Fabricación de de productos Postventa      E
caña y regionales      I
     V alcohol elaborados      L
     O y derivados      C
     R
     P

35 2 & (6 2 6 % ƒ 6 ,& 2 6
 

Responsabilidad y autoridad

Estructura Organizacional 

La Alta dirección: (Presidente, Directores, Gerente General, Gerentes de

 Áreas)

Sistema de gestión de la calidad

El Sistema integrado de gestión del IAG S.A., se ha desarrollado de acuerdo a

los requisitos de la:
y Norma NB ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad ± Requisitos.
y Norma NB OHSAS 18001 Sistema de gestión de la seguridad y salud
ocupacional ± Requisitos
y  
 

Requisitos de la documentación

El Sistema integrado de gestión del Ingenio está estructurado en 5 niveles de

documentación.
ESTRUCTURA DEL S.I.G.

MANUAL
D E L S IG
(Nivel 1)

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
(Nivel 2)

MANUAL DE
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
(Nivel 3)

O T R O S D O C U M E N T O S D E L S I S TE M A ( N i v e l 4 )
R E G I S T R O S D E L S IG ( N i v e l 5 )

Toda la documentación relacionada con el SIG se da a conocer formalmente de

manera controlada, actualizada y se garantiza que se retiren las copias
obsoletas.
 

CAPITULO V

DISEÑO DEL PLAN PARA LA IMPLE MENTACION DEL SISTE MA DE

GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NOR MAS ISO 9001:2008

El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos -  

Quejas directo del consumidor a la empresa, pudiendo facilitar el
procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin
dejar rasgos de problemas para una próxima ocasión de negocio.

5.1 OBJETIVOS

5.1.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena

relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma
empresa.

Para la implementación de un departamento de reclamos ± quejas, se ha

seleccionado el sector comercial de la empresa, es decir, la oficina Regional
Santa Cruz ya que este departamento es una de las secciones donde exis te un
mayor movimiento y volúmenes de ventas además de que cuenta con un
sistema de distribución personalizado, dicho de otra manera de contacto directo
con el cliente.

Este ingenio, al ser una empresa certificada con norma ISO 9001:2008 y de
acuerdo al análisis realizado se pudo identificar que no cuenta con un
responsable de los reclamos ± quejas de los clientes.

Para la implementación de este proceso seleccionado e identificado, se

encomendó la tarea a realizar al responsable de Atención al Cliente co mo la
persona más idónea para desempeñar esta labor.
 

5.2 ORGANIGRA MA

OFICINA REGIONAL SANTA CRUZ

Ingenio Azucarero Guabirá SA

JEFE REGIONAL

ATENCION AL ADM DE

VENDEDOR -

CAJERO (A) ENCARGADO DE

ALMACEN

SUPERVISOR
DESPACHADO R -
SERENO

AUXILIAR DE DISTRIBUIDORES

 Asimismo el diseño del proceso para la solución de este problema identificado

se desarrolla de la siguiente manera:

1. Objetivo del Proceso

Es describir secuencialmente el proceso de reclamos ± quejas de los
clientes externos, respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización.

Con la aplicación de este procedimiento, se pretende:

y Animar e invitar a nuestros clientes a quejarse

y Atender las quejas con prontitud y profesionalismo
y Aprender de las quejas para disminuirlas sustancialmente

2. Ámbito de Aplicación
Se aplica a los clientes externos a través de la Oficina Regional Santa
Cruz con la supervisión de la oficina central de Montero.
 

3. Definiciones
Cliente: organización o persona que recibe un producto

Cliente externo: Usuarios finales, o bien intermediarios o distribuidores

Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o

proceso.

Queja: es una declaración relativa a la expectativa que no han sido

satisfechas. A través de la queja se descubre cómo mejorar los
productos, servicios y mantener la cuota de mercado.

Rumores: descontento gradual de insatisfacción de los clientes.

4. Documento de Referencia

Descripción Código

Sistema de gestión de la calidad NB-ISO 9001:2000 punto 7.2

Manual de calidad MC-007

5. Competencia y Responsabilidad
Es responsabilidad del Jefe Regional:

y Tomar decisiones sobre los resultados del comportamiento de

los reclamos ± quejas
y Programar las actividades de visitas a los clientes
y Controlar que se cumplan las políticas de quejas
y Involucrar a todos los funcionarios e inculcar una cultura de
administración de quejas.
Es responsabilidad del funcionario de Atención al Cliente:

y Aplicar estrictamente las políticas de calidad

y El monitoreo y coordinación con los supervisores, jefe regional y
llevar el control de los registros de quejas por tipo, tiempo de
solución y no solución.
 

y Aplicar las políticas de tratamiento de las quejas

Es responsabilidad de los supervisores:

y Dirigir al distribuidor y solucionar conjuntamente las quejas que

les presente el encargado de atención al cliente.
6. Desarrollo
Explicación del procedimiento reclamaciones ± quejas

1. Recepcionar y registrar las reclamaciones ± quejas

El funcionario de atención al cliente, debe registrar los reclamos que re aliza el

cliente externo en el formulario I ± 723 ± 01 o directamente registrarlo en el
sistema informático de quejas.

2. Analizar y proponer solución al reclamo quejas

El funcionario de atención al cliente, analiza el reclamo ± queja, y propone una

solución que presenta al jefe de la regional y/o al Gerente comercial. en caso
que la solución sea de fácil resolución debe resolverla inmediatamente.

3. ¿Necesita apertura de no conformidad?

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, de acuerdo a la ma gnitud de la

queja, determinará si necesita apertura de un no conformidad. Si es positiva
actuar de acuerdo al punto 4, caso contrario actuar al punto 5.

4. Actuar de acuerdo al procedimiento de no conformidad

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, llenará el formulario de

informe de no conformidad I -83_01 y actuaran de acuerdo al procedimiento p -
83_01.

5. VºBº de aprobación

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional aprobarán una solución de

atención al reclamo del cliente.
 

6. Comunicar al cliente

El funcionario de atención al cliente comunicará al mismo que su reclamo -queja

a sido atendido favorablemente. Esta comunicación podrá ser verbal y/o
escrita. El funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de esta
comunicación.

7. Monitorear de ejecución de la solución

El funcionario de atención al cliente debe monitorear y gestionar la ejecución de

la solución, velando para que esta se lleve a cabo lo más rápido posible. El
funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de la solución dada.

8. Preparar Informe

El funcionario de atención al cliente preparará un informe resumen de las

soluciones adaptadas y presentará el Jefe de la regional y/o al gerente
comercial.
 

CAPITULO VI

ANALISIS CON EL DIAGRA MA DE CAUSA Y EFECTO DE ISHIKAWA

 

CAPITULO VII
ANALISIS DEL COSTO DE I MPLE MENTACION DEL SISTE MA DE GESTIÓN
 Y CALIDAD

Un aspecto importante a considerar antes de tomar la decisión de implementar 

el Sistema de Gestión de la Calidad son los costos, por lo que en este capitulo
se presenta la estructura de costos que se adapta al Ingenio Azucarero
³Guabirá´.

7.1. Costos de implementación

Estos costos de implementación deberán considerarse como una inversión

que realiza la empresa, si decide poner en marcha la implementación del
sistema de gestión de calidad. Para esto necesitara realizar gastos como se
muestra en el cuadro.

Cronograma mensual de inversiones requeridas para la implementación

del SGC. (Expresado en dólares estadounidenses)

N° DETALLE MES TOTAL

1 2 3 4 5 6
1 Consultores 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 5.000
2 Capacitación 150 200 170 1.200 100 1900
3 Documentación del 10 30 10 30 10 40 130
SGC. 
4 Certificación 5150 5150
5 Personal Administrador 250 250 250 250 250 250 1.500

6 Mantenimiento de eq. 10 10 10 10 10 10 60
7 Imprevisto (10%) 1314
TOTAL 1.410 1.490 1.440 2.540 1.420 1.340 14.384

Fuente: Elaboración propia en base a requerimientos.

Los costos mencionados en el cuadro están de en función al número de

funcionarios que integran la empresa y los mismos se podrán detallar en los
siguientes cuadros.
 

7.1.1. Costo de consultoría

Para realizar la implementación del sistema, la gerencia debe contratar el

servicio de un equipo consultor para que asesore en el periodo de
implementación hasta la certificación, cuyo costo por el servicio es de $us.
5.000 (Cinco Mil 00/100 dólares americanos).

7.1.2. Costo de capacitaciòn

La capacitación del personal, contempla la Capacitación interna y externa de

acuerdo al plan de capacitación, material bibliográfico y de apoyo, como se
muestra en cuadro.

Inversión en capacitación

(Expresado en dólares estadounidenses)

N° DESCRIPCIÓN MES TOTAL

1 2 3 4 5 6
1 - Bibliografía 50 50 100
2 Capacitación 100 200 100 100 500

3 Capacitación 1300 1300

SUBTOTALES 150 200 150 1.30 100 1.900

En la bibliografía se contempla la compra de las normas ISO 9000:2000, ISO

9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9004:2000, ISO 19011:2002, además de dos
libros como elaborar manuales de calidad.

La capacitación interna comprende los costos de material, equipo,

ambientación y refrigerio.

7.1.3. Costo de documentación del sistema

Es el costo que ocasiona la elaboración, impresiones, fotocopias, anillados de

los manuales de calidad, Procedimientos, instructivos, formatos, registros,
especificaciones, Norma internas y externas hasta lograr la certificación. Se
estima un monto de $us. 130 para este ítem.
 

71.4. Costo de Certificación

Los costos de certificación se muestran en el cuadro

N° Detalle Costo
1 Costo de auditoria de certificación 2500
2 Envió de la documentación 50
3 Examen de la documentación 500
4 Pasaje del auditor 400
5 Viáticos y estadía por dos días 400
6 Emisión del certificado 800
7 Derecho de uso de logo TUV Cert 500
Costo Total 5150

Fuente: Cotización oficial de la certificadora TUV - Rheiland

Los costos estimados en la auditoria de certificación contemplan desde los

pasajes, estadía en el hotel del auditor, los costos de envío y revisión de la
documentación previa a la misma y la certificación.

7.1.5. Costo del personal para la administración del Sistema de Gestión de

la Calidad

Es el costo que se incurre por la administración del sistema de \ gestión de la

calidad y se estima en 250 $us/mes, haciendo un total en el periodo de
implementación de 1.500 $us.

7.1.6. Costo de mantenimiento de equipos informático

Es el costo estimado para el mantenimiento de los equipos informáticos, para

el periodo de la implementación del sistema de gestión de la calidad, que tiene
un costo aproximado de 60 $us.

7.1.7. Beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad por aprovechamiento de las oportunidades de mejora.

El implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Ingenio

  Azucarera ³Guabirá´. Trae acompañado muchos beneficios e xistiendo así
aspectos que no se pueden cuantificar pero que son de gran importancia en el
 

desempeño diario de la organización y se reflejan interna y externamente,

mejorando la eficacia y rentabilidad, ya que una vez implantado el SGC:
Potencia la comunicación interna y mejora las relaciones entre los diferentes
integrantes de la organización, Se aprovechan más racionalmente los
recursos, los tiempos o la capacidad de las personas y se reducen los costos.

Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad impli ca que todos los

funcionarios deben estar conciente de trabajar por un fin común, teniendo
cada uno, definida explicitadamente su responsabilidad para concretar los
objetivos: La forma de fidelizar a nuestros clientes (externos e internos),
Distinguimos positivamente de la competencia y en definitiva, Asegurar la
inversión y competitividad de la empresa hoy y siempre.
 

CAPITULO VIII

CONCLUSIONES Y RECO MENDACIONES

CONCLUCIONES

y De acuerdo al análisis de los procedimiento de calidad con las Norm as

ISO 9001-2008 vemos que el Ingenio Azucarero Guabirá no cuenta con
un departamento de reclamos ± quejas basado en las normas ISO
9001:2008.

y El diseño del sistema de gestión de la calidad orientara a la empresa a

obtener mejores resultados durante el proceso de implementación
evitando tropiezos en este proceso ya que contempla todos los aspectos
normativos y los requerimientos internos y externos de la organización,
de forma que se prevea todos aquellos aspectos relevantes para que el
proyecto sea exitoso y sin contratiempos.

y El análisis de los costos de implementación se a considerado por un

lado, la determinación de los costos de lo que necesitamos en la
empresa para la implementación del sistema de gestión de calidad a
través de cotizaciones a empresas especializadas a nivel local, nacional,
e internacional.

y Se aprovechara más racionalmente los recursos, los tiempos y la

capacidad de las personas: además implica que todos los funcionarios
deben estar conscientes que se trabaja por un fin común, teniendo cada
uno definida explícitamente su responsabilidad para concretar los
objetivos.

y La capacitación debe ser planificada con tiempo, los controles operativos

no se manejan de la manera mas adecuada; la documentación que se
maneja en la empresa no cuenta con un adecuado formato que le
permita identificar y clasificar la misma.
 

RECO MENDACIÓNES

y Se recomienda a esta empresa implementar lo procedimiento y una

persona responsable que pueda atender a los cliente externos, para así
llevar un mejor desempeño

y Se recomienda capacitar, motivar y conservar el equipo humano de la

empresa, por la formación ya recibida en lo referente a los sistemas de
gestión de la calidad y otra formación técnica especializada, porque esto
es una inversión a futuro.

y Se recomienda una plena investigación sobre los costos de la

implementación del Sistema de Gestión de la calidad, mediante
empresas especializadas del ámbito Local, Nacional e internacional.

y Se recomienda motivar a los trabajadores para impulsarlos a realizar un

esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la organización,
condicionado por la posibilidad de satisfacer algunas necesidades
individuales.

y Se recomienda la redacción de la documentación de la empresa debe

ser realizada por los mismos funcionarios ya que nadie mejor que ellos
maneja la información procedentes de los diferentes procesos dejando la
tarea del equipo consultor si es que se decide contratar uno, para las
tareas de mejoramiento de la documentación y revisión coherente con
los requisitos de la ISO 9001 Gestión de Calidad..