PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL

CLIENTE EN LA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES S.A.S MOVISTAR

Elaborado por:
• GALINDO PES NAGELY

• PAIVA CALISAYA JACKELINE

• QUISPE LUQUE EVELY

• RIOS NOREÑA FREDY YETH

• VASQUEZ GAGO RUBEN

Solicitado por:
PILAR ZEVALLOS CARHUAZ

Huancayo, 2022

Oficina de Gestión de la Calidad

icontinental.edu.pe
2. MOVISTAR Y EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD

3. LOCALIZACION :
La investigación se esta desarrollando en la ciudad de Huancayo calle real N° 377

FUENTE 1: GOOGLE MAPS

 4. ARBOL DE PROBLEMAS A NIVEL LOCAL , REGIONAL Y NACIONAL

PERDIDA DE DISMINUCION DE ESCASA PERDIDA DE INAPROPIADAS MEDIDAS

EFECTOS
INDIRECTOS UTILIDAD LA PARTICIPACION ACEPTACION DEL MOTIVACION DE LA DE COMPETENCIA
E
EN EL MERCADO CLIENTE MANO DE OBRA
F

C EFECTOS DISMINUCION DE MALA IMAGEN DE LA FORTALECIMIENTO DE LA

DIRECTOS COMPRA HECHA POR COMPAÑIA COMPETENCIA
T CLIENTES

S
PROBLEMA Aumento de las quejas y reclamos por los clientes que provocan una mala imagen a la empresa de
CENTRAL telecomunicaciones S.A.C MOVISTAR

C
CAUSAS DEFICIENTE SERVICIO
MALA CALIDAD DEL AUMENTO DE PRECIOS DE
POSVENTA
A
DIRECTAS PRODUCTO PRODUCTOS

A EL PRODUCTO SE POCA VARIEDAD AUMENTO DEL PRECIO

CAUSAS CAPACITACION MALA ACTITUD
DAÑA MUY RAPIDO DEL PRODUCTO DE LA MATERIA PRIMA
INSUFICIENTE DEL DEL PERSONAL
S INDIRECTAS
PERSONAL
5. Justificación
Justificación Teórica
El presente estudio busca puntualizar criterios y establecer teorías referido a la
"calidad de servicio” y “satisfacción del cliente” como lo menciona estos dos
estudiosos K. keller y Kotler, P. (2007) y Gosoo, F. (2008) en merito a ello, la
investigación ha desarrollado las 2 variables antes indicados, con el propósito de
saber la posición de los consumidores, asimismo, estableciendo actuaciones de
progreso referido a la eficiencia del servicio; teniendo como resultado a los
clientes satisfechos.
Justificación Metodológica
En este aporte permitirá aplicar un enfoque científico. Así mismo el presente
trabajo se propone realizar estrategias que proponen conocimientos válidos y
confiables, mediante los datos obtenidos por la medición de las variables a través
del SPSS versión .
La presente disertación tiene por propósito estimar la correlación entre “calidad
de servicio” y “satisfacción del cliente”, ya que es una investigación descriptiva,
correlacional y aplicada, tiene por técnica la encuesta, la cual se dirige a los
consumidores de la compañía, para conseguir avalar o rechazar la suposición,
estos serán examinados para la contratación de las hipótesis. Justificación
Práctico El presente estudio emerge por la “escasez de optimar la eficiencia del
servicio de atención a los consumidores de la Compañía Movistar”. De este modo
pretende establecer “la concordancia” referido a las dos variables “calidad de
servicio” y la “satisfacción del cliente” brindado por la Compañía Movistar de la
calle real 377 Huancayo. La información acerca de la realidad existente con
respecto a la interacción de las variables dentro de su organización para
posteriormente permitir la creación de estrategias que ayuden a la mejora de los
puntos que no están siendo atendidos en favor de los clientes de la compañía.
Debido a ello se puede tomar en cuenta la información obtenida con la
investigación y según nuestras observaciones para poder iniciar acciones a tomar
por parte de gerencia.

Justificación Social
El presente estudio ayudara con él fin de que las familias, trabajadores, dueños y
clientes, sean favorecidos en vista que todos mantienen una relación contractual
frente a la compañía, en merito a ello es que los empleados deben mejorar las
circunstancias que perjudican a la compañía, los empresarios brindando mejoras,
ofreciendo a su personal desarrollo profesional, bonificaciones, capacitación
constante y subir sus haberes conforme a su desenvolvimiento frente a los
clientes, estos actos siendo elementos fundamentales para el crecimiento
económico del empleado y su linaje, asimismo, obteniendo en los consumidores
una satisfacción con la prestación brindada.
6. Antecedentes.
Antecedentes Nacionales.

Montes (2013), realizó una investigación titulada Modelo de red de acceso para
poblados rurales sin servicios de telecomunicaciones en el Perú, en la Pontificia
Universidad Católica del Perú, Perú, investigación que en resumen propone
una red de acceso inalámbrico de servicios de comunicación en zonas rurales,
visto desde la tecnología y sobre todo la sostenibilidad, la cuál contribuiría con
los objetivos del Gobierno Central como el desarrollo sostenible rural,
ambiental, económico y social, tutelando los derechos de los usuarios de zonas
rurales puesto que son quiénes necesitan acercamiento con otras localidades
para la promoción y desarrollo de sus inversiones y actividades productoras.
Mas y Rubio (2013), realizaron la investigación titulada Propuesta de cambio a
las leyes que permiten la implementación de la compartición de infraestructura
en el mercado de comunicaciones móviles de Perú, en la Pontificia Universidad
Católica del Perú, investigación que en resumen estudia la legislación actual
así como la infraestructura del servicio móvil brindada por dos empresas
operadoras de manera conjunta, que propone resultados más satisfactorios
acerca de la calidad en la cobertura en zonas urbanas como rurales proveidos
a sus usuarios, siendo los beneficiados tanto empresa como consumidores de
este servicio.

Jara (2012), realizó su tesis titulada Impacto de la telefonía móvil en los centros
poblados de Huaracalla, Huaylla y Huandobamba del distrito de Ambo, provincia
de Ambo, región Huánuco, en la Pontificia Universidad Católica del Perú,
Perú,investigación que en resumen tiene como objetivo proporcionar una
mejor basepara la comprensión de la optimización de la gestión de la telefonía
móvil paracon ello cubrir las necesidades de la población, resaltando la
importancia de esteservicio en las zonas rurales.

Velásquez (2007), realizó la investigación: Diagnostico, análisis y propuesta

normativa para mejorar la calidad de la atención de las empresas de
telecomunicaciones en la Escuela de Gerencia Continental, Perú; investigación
que en resumen desarrolla la visión general del mercado de telecomunicaciones
peruano, diferencias normativas, actuación, competencias del OSIPTEL al ser el
organismo que supervisa los servicios como internet, televisión paga,
telefonía fija y móvil para de acuerdo a ello proponer modificatorias en la
normativa vigente y así la calidad de los servicios sea más eficiente.
Ochoa (2010) realizó la investigación Análisis sobre la necesidad de regular la
calidad del servicio de telefonía móvil en el Perú en la Universidad Pontificia
Universidad Católica del Perú, Perú, investigación que en resumen desarrolla las
implicancias de la telefonía móvil como uno de los servicios de
telecomunicaciones que más es utilizado, por lo que cada año las diferentes
empresas operadoras han buscado mejorar e innovar sus servicios; sin
embargo, dicha tarea se ha dejado de lado para zonas alejadas, pese a que
es
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importante desarrollar una red de comunicaciones como un factor importante para
la descentralización y se logre un desarrollo integral en lo económico, social y lo
cultural. Lezama (2012), presento la tesis Estudio de la calidad del servicio de las
redes móviles en el Perú en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Perú;
investigación que en resumen desarrolla la expansión de la telefonía móvil en
territorio peruano, contando a la fecha con cuatro empresas operadoras que
brindan este servicio, en ese sentido la se analizó la calidad
brindada por los operadores y las consecuencias generadas.

Antecedentes Internacionales.
Ríos (2008), presento la tesis Propuesta de mejora a la calidad en el servicio de
la red móvil de una empresa de telefonía celular en el D.F. en el Instituto
Politécnico Nacional E.S.C.A. Tepepan, México; investigación que en resumen
desarrolla el incremento de la insatisfacción de los clientes del servicio en el país
de México, resultando necesaria la regulación de estándares de calidad y con ello
el servicio sea cada vez más idóneo.

7.- Marco Teorico

Antecedentes Nacionales Rojas Medina (2017) propone en su investigación una
estrategia de CRM para el sector servicios que mejora exponencialmente la
gestión que tiene la empresa sobre sus clientes. Esto debido a que el sistema
permite registrar las actividades generadas por sus clientes en una base de datos,
para que luego la empresa y encargados de analizar esta información realicen
seguimiento ordenado y de forma continua sobre sus clientes, lo que generaría la
entrega de un servicio mucho más sofisticado, personalizado y enfocado en
satisfacer a los clientes. Por otro lado, plantea que la implementación de un
sistema CRM ayuda a impulsar los procesos tanto administrativos como
operativos que lleva a cabo la empresa.
Esto debido a la facilidad de estandarizar procesos, reducir actividades manuales
y generar reportes especializados mucho más rápido. La empresa podrá ver un
potenciamiento de su capacidad para satisfacer al cliente mucho más allá de un
precio o producto diferenciado sino otorgando verdaderamente una experiencia
de calidad. Pérez Campos (2018) expone que los beneficios que otorga la
implementación de una estrategia CRM en una empresa enfocada al sector de
las telecomunicaciones es que en el largo plazo la empresa no tendrá que invertir
en costos de operación ya que en caso se tenga que realizar un cambio o rediseño
operativo, la empresa solo invertirá en la adaptación de nuevos modelos
arquitectónicos del sistema CRM implementado, esto ayudará a reducir tanto
tiempo y costos, generando mucho ahorro en inversiones nuevas para la
empresa.
Loardo Vilcahuaman (2017) investiga sobre los problemas presentes en la calidad
de servicio y atención a clientes. La importancia de estos hallazgos radica en el
hecho de que la gran mayoría de empresas que buscan implementar estrategias
de CRM a sus operaciones tienen como objetivo corregir sus principales
debilidades relacionadas a la atención y satisfacción del cliente.

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 Loardo, nos plantea en esta investigación sobre los problemas existentes que
pueden ser corregidos por los sistemas de CRM y posteriormente convertidos en
oportunidades y fortalezas propias de la misma empresa, características que
pueden aprovecharse para el crecimiento y posicionamiento del 16 negocio al
mediano y largo plazo. Entre estos problemas se encuentra la baja calidad de
servicio y la pésima satisfacción y fidelización de sus clientes, sin embargo, de
estos problemas se desprende un problema común que, según la investigación
de Loardo, es la raíz de todas las situaciones problemáticas relacionadas a la
implementación de estrategias de CRM: Falta de capacitación del personal.
La propuesta de este estudio sugiere que antes de implementar un sistema CRM
a una empresa es de suma importancia hacer que los colaboradores se sientan
identificados y conectados con la misión, visión y objetivos de la empresa, ya que
de nada servirá conocer, contactar y tratar de fidelizar a los clientes con
instrumentos tecnológicos si es que las personas que los atienden no son capaces
de generar confianza y guiarlos de inicio a fin a una experiencia única. Huilca Mori
(2018) propone un marco de referencia sobre las situaciones problemáticas de la
empresa que giran generalmente en la baja tasa de fidelización de sus clientes la
cual se encuentra en un 27%, la investigación plantea que para resolver estos
problemas es muy importante tener un mejor acercamiento, conocer al cliente,
tratar de contactar con este y posteriormente fidelizarlo.

8. Objetivos

8.1. Objetivo General

El objetivo general de la empresa movistar es mejorar la vida de las personas,

poder ofrecer una atención unificada e integral en una sola llamada ofreciendo al
cliente las mejores ofertas en la telefonía acceso a internet y televisión de
mercado.

8.2. Objetivos Específicos

• Promover el acceso equitativo a las tecnologías de información y

comunicaciones, aumentar la competitividad del mercado y asegurar la debida
protección de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
• Favoreciendo una mayor igualdad de oportunidades en el desarrollo económico,
social y cultural del país y el incremento de la calidad de vida de los ciudadanos.
• Los objetivos del servicio al cliente son básicamente dos: Ganar nuevos clientes,
fidelizar clientes ya conseguidos.
• Proponer estrategias de marketing y nuevas ofertas para atraer más clientes.
• Aumentar el servicio en el mercado de la telefonía celular obteniendo una gran
ventaja sobre la competencia a nivel nacional.

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 • Lograr una expansión hacia nuevos mercados sin importar la ubicación de los
clientes.

9. Materiales y métodos

La investigación que se realizó a movistar es de tipo descriptivo por lo que se ha

requerido de la siguiente manera. Para realizar el trabajo de investigación se
siguió un orden metodológico, que permitió lograr los objetivos planteados, lo
que permitió recopilar la información necesaria para conllevar plantear
alternativas de solución, usando recursos, procedimiento, técnicas e
instrumentos de acuerdo a las necesidades que se iban presentando de acuerdo
a las fases continuas del trabajo de investigación.

9.1. Área de desarrollo:

El área de desarrollo es: departamento de atención al cliente.

9.2. Materiales, equipos y presupuesto del proyecto

De conformidad, a la naturaleza y características del proyecto de investigación,

fue necesaria la utilización de los siguientes materiales como aporte al trabajo de
campo y a la presentación del informe final de investigación.

Materiales, equipos y otros presupuesto Comentario

Suministros y materiales como; papel boom, S/500 Para el personal encargado
portaminas, sacapuntas, esferográficos, flash, de lainvestigación.
borrador, copias, etc.
Calculadora S/120 De fácil uso y
rápido.
Equipos de computación S/2500 Donde se manejará toda
lainformación
obtenida.
Escritorio S/900 Donde ira el equipo
decomputación.

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9.3. Duración

Meses ENERO FEBRERO

Actividades Semanas 1 2 3 4 5 6

1. Potencia las habilidades para atención al cliente de agentes.

2. Implementa un buen software de atención al cliente.

3. Reduce el tiempo de espera de las llamadas.

4. Establece un speech para los agentes.

5. Realiza seguimiento post-llamada

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